Ključne reči: e-uprava, sofisticiranost servisa, servisi e-uprave

Transcription

1 ANALIZA STANJA SERVISA ELEKTRONSKE UPRAVE U SRBIJI ANALYSIS OF THE CURRENT STATE OF E-GOVERNMENT SERVICES IN SERBIA Marija Kreća, Fakultet organizacionih nauka, marija.kreca@gmail.com Jelena Vasković, Fakultet organizacionih nauka, jecavaskovic@gmail.com Apstrakt: Osnovna ideja rada je da se utvrdi koliko su razvijeni servisi elektronske uprave Republike Srbije, sa osvrtom na mišljenje pojedinih grañana o ovim servisima. Sprovedena je anketa na malom slučajnom uzorku sa ciljem da se ispita koliko su grañani upoznati sa elektronskom upravom, njenim servisima, pogodnostima koje kao takva pruža i njenim nedostacima. Rezultati ukazuju na to da je većina grañana upoznata sa uslugama koje elektronska uprava pruža ali mnogi ove usluge nisu koristili. U radu su predstavljeni razlozi zašto grañani uglavnom ne koriste ove usluge, kao i šta bi trebalo preduzeti kako bi se poboljšala situacija po tom pitanju. Nakon analize rezultata odgovora grañana, utvrñeni su nivoi sofisticiranosti servisa e-uprave Republike Srbije. Ključne reči: e-uprava, sofisticiranost servisa, servisi e-uprave Abstract: The basic idea of this paper is to determine the level of development of e-government services of the Republic of Serbia, with a reference to opinion of certain citizens about these services. A survey was conducted on a small random sample with the aim to examine whether citizens familiar with e-government, its services, benefits and disadvantages. The results indicate that the most of respondents is familiar with e- government services but they did not use them. In the paper are presented the reasons why citizens generally do not use these services, and what should be done to improve this situation. After the analysis of results, the levels of e-government services sophistication are determined. Keywords: e-government, services sophistication, e- government services 1.UVOD Razvoj tehnologija, Interneta i elektronskog poslovanja dovodi do automatizacije mnogih procesa. Kako klijenti ne bi čekali u redu u pošti, banci, u prodavnici, osmišljen je koncept e-kupovine, e-poslovanja, pa i e- uprave. E-uprava se odnosi na upotrebu informacionih i komunikacionih tehnologija u razmeni informacija, pružanju servisa i poslovanju državnih organa i institucija sa fizičkim i pravnim licima, kao i meñu granama same uprave [1], [2]. Jedan servis e-uprave treba da pruži sledeće mogućnosti: obaveštenja informisanje grañana o važnim promenama i novinama pregled dokumenata podnošenje zahteva (zahtevi za izdavanje dokumenata). E-uprava ima za cilj olakšanje poslovanja nadležnih organa, kao i smanjenje troškova, povećanje brzine i tačnosti upravljanja papirima. Ovo takoñe ima pozitivan uticaj na ekonomiju, jer podrazumeva efikasniji pristup uslugama uprave i smanjuje troškove administrativnih funkcija [3]. Na ovaj način se povećava transparentnost i dostupnost informacija, kao i raspoloživost usluga. Možda najbitniji aspekt razvoja e-uprave je sveobuhvatni razvoj društva, automatizacija procesa i veća efikasnost. 2. E-UPRAVA POJAM I FAZE RAZVOJA E-uprava podrazumeva način organizovanja javnog sektora sa ciljem povećanja efikasnosti, transparentnosti, lakšeg pristupa i odziva zahtevima grañana, intenzivnom i strategijskom primenom informaciono-komunikacionih tehnologija u javnom sektoru. S toga se može reći da e-uprava predstavlja onlajn razmenu informacija i pružanje usluga grañanima, pravnim licima i drugim organizacijama ili agencijama [4], [5]. Postoji veza izmeñu elektronskog poslovanja i e-uprave u kontekstu da se e-upravom podrazumeva forma elektronskog poslovanja vlade i odnosi se na isporuku elektronskih servisa prema različitim ciljnim grupama u javnosti. Ona kao takva ima za cilj da omogući lakšu, jeftiniju, transparentniju interakciju izmeñu vlade i grañana, vlade i kompanija, kao i samih vladinih agencija. Koncept e-uprave se odnosi na tri glavne ciljne grupe: uprava ili administracija, poslovni sektor i grañani, koje podrazumevaju tri najvažnija modela e-uprave: G2G

2 (eng. Government to Government), G2B (Government to Business) i G2C (Government to Citizen) [1]. Na izbor usluga koje vlada odluči da ponudi utiču potražnja javnosti za odreñenim uslugama, kao i smanjenje internih troškova. UNPAN [6] (onlajn mreža Ujedinjenih nacija za javnu upravu i finansije) je razvila model (Web Measure Assesment) po kome svaka uprava na putu do elektronske prolazi kroz pet stadijuma onlajn prisustva: 1.prisustvo u začetku (emerging presence) - ograničena količina informacija; 2.pojačano prisustvo (enhanced presence) - više informacija vezanih za različite sfere delovanja; 3.interakcija - učešće ciljnih grupa u različitim informatički podržanim procesima i dostupnost odreñenih usluga; 4.transakcija - dvosmerna onlajn razmena informacija i pružanje različitih usluga na ovaj način; 5.transformacija - potpuna integracija procesa i transformacija promena. (joined-up e-government). 3. PREGLED STANJA POSTOJEĆIH SERVISA E- UPRAVE Prva zemlja koja je počela sa radom elektronskog sistema javne administracije bila je Južna Koreja, novembra godine [4]. Servisi e-uprave se dele na servise na grañane i servise za preduzeća [7]. Pod servisima za grañane spadaju: Prijava poreza na dohodak grañana, Potražnja za zaposlenjem, Dodaci socijalne zaštite, Lični dokumenti, Registracija vozila, Aplikacija za dozvole za gradnju, Prijave policiji, Javne biblioteke, Izvodi iz matičnih knjiga (roñenje, venčanje)-zahtevi i isporuka, Konkursi za više i visoko obrazovanje, Online prijava promene adrese prebivališta, Servisi koji se odnose na zdravstvo (npr. zakazivanje pregleda u bolnicama). Servisi za preduzeća se odnose na sledeće: Socijalni dodaci za zaposlene, Kompanijski porezi: prijava, notifikacija, Porez na dodatu vrednost: prijava, notifikacija, Registracija nove kompanije, Dostavljanje podataka organizacijama za statistiku, Carinske deklaracije, Dozvole koje se odnose na zaštitu životne sredine, Elektronske javne nabavke. Marković et al. [8] su se bavili temom merenja sofisticiranosti javnih servisa Republike Srbije. Ovaj indeks je godine iznosio 34,4%. Sofisticiranost ovih servisa su definisali kao meru kvaliteta usluga dostupnih grañanima ili pravnim licima posredstvom Interneta. U tu svrhu koristili su lestvicu sofisticiranosti [9]. Ocenu sofisticiranosti za servis su dobili kao odnos trenutno dodeljenog i maksimalnog nivoa na skali sofisticiranosti. To je procentualna vrednost za svaki servis, dok se na nacionalnom nivou meri prosečna vrednost za dvadeset servisa [8]. Rezultati do kojih su došli u svom istraživanju ukazuju da su najveću sofisticiranost ostvarili servisi Traženje zaposlenja i Javne biblioteke, dok najnižu sofisticiranost imaju servisi Naknade socijalne zaštite, Usluge u zdravstvu i Izvodi iz matičnih knjiga. Veljković et al. [10] ukazuju na razvoj e-uprave u tehnološkom smislu. U početku, e-uprava je označavala jednostavno prisustvo uprave na internetu koje se kasnije sve više usavršavalo. Schellong et al. [11] objašnjavaju da termin e-uprava 2.0 ima dvojako značenje. Naime, ono obuhvata nov oblik upravljanja i interakcije vlade sa grañanima, kao i upotrebu Web 2.0 aplikaciju u upravi. U tom pogledu se smatra da je sufiks 2.0 preuzet iz koncepta Web 2.0, što se znatno reflektuje na razvoj e-uprave 2.0 primenom Web inovacija. U tom pogledu, potrebno je proceniti nivo otvorenosti uprave (izražava se u procentima, gde 100% predstavlja totalnu otvorenost, dok 0% implicira apsolutni nedostatak otvorenosti). Indeks otvorenosti uprave (IOU) se odreñuje na osnovu četiri indikatora: osnovni skup podataka, transparentnost, participacija i zrelost [10]. Kako se tehnološki napredak razvija, tako i potreba za još modernijim tehničkim dostignućima raste. Hung et al. [12] posmatraju e-upravu kao tradicionalan pristup i logičan je sled okolnosti da ispitaju prihvatanje korisnika servisa mobilne e-uprave. Svoje istraživanje sproveli su na uzorku od 331 korisnika m-uprave (eng. M-government). Rezultati ukazuju na to da je upotreba jednostavna, da korišćenje m-uprave podstiče poverenje, interaktivnost i efikasnost. Slika 1. Benčmark model Otvorene Uprave [11] Janssen et al. [13] uvode termin L-uprave (eng. Lean Government), koji se pojavljuje kao odgovor na e- upravu i t-upravu (eng. Tranformational Government), a ima za cilj pojednostavljenje javnog sektora i racionalizaciju organizacione strukture i procesa. L- uprava se odnosi na primenu principa i metoda čiste

3 proizvodnje kako bi se omogućilo efikasno pružanje usluga uprave. Cilj je oslanjanje na prednosti tehnološkog razvoja smanjujući upravu, uz moto uraditi više sa manje. Zagovornici L-uprave smatraju ovo sredstvom za proširenje kapaciteta vlade kako bi se pružalo više usluga po jedinici ulaganja. L-uprava olakšava interakciju sa drugim javnim organizacijama, preduzećima i grañanima i fokusira se na zadovoljenje potreba korisnika. Prema podacima UNPAN-a iz godine [6], a što se vidi na slici 2, Srbija ima indeks e-uprave približno Indeks e-uprave predstavlja stepen razvijenosti e- uprave i odnosi se na merenje kapaciteta i spremnosti zemalja da koriste e-upravu. Slika 2. Indeksi e-uprave zemalja južne Evrope (2012. godina) Prosečan stepen ideksa e-uprave Evrope je tokom godine [6]. Prema podacima UNPAN-a, Holandija ima najveći stepen razvoja e-uprave i iznosi 0.91, zatim Velika Britanija (0.90) i Danska (0.89). Najniži stepen razvijenosti e-uprave ima Albanija (0.52). Prema toj listi, Srbija se nalazi na 31. mestu (indeks e-uprave 0.63), odmah nakon Poljske (0.64) i Češke Republike (0.65). Imajući u vidu raspoloživu literaturu koja ukazuje na faktore koji utiču na performanse e-uprave bilo koje zemlje, cilj ovog rada je da se stekne slika o tome koliko stanovništvo Srbije prihvata e-upravu kao tehnološki trend kome se teži. Sa tim ciljem sprovešće se anketa na osnovu koje će se utvrditi uspeh i popularnost e-uprave u Srbiji, a zatim će se, po ugledu na UNPAN istraživanje [9] oceniti sofisticiranost servisa e-uprave Republike Srbije. Kao i svaki aspekt IT domena i e-uprava ima svoje prednosti i nedostatke. Prvobitna namera je pozitivna i mnogi grañani su ovaj način poslovanja e-uprave oberučke prihvatili, jer naručivanje dokumenata preko interneta znači da bez čekanja u redu grañani mogu da dobiju tražena dokumenta, a da pri tom ne izgube čitav dan u šalterskoj sali. Osim uštede vremena, ovo za grañane znači i uštedu novca, transparentnost i pravednost funkcionisanja javne administracije i poboljšanje kvaliteta usluga. Sa druge strane, za zaposlene uvoñenje e-uprave podrazumeva jednostavniji i efikasniji način rada, dok za privredu smanjenje troškova komunikacije i transakcija, i konačno, za samu državnu upravu eliminisanje korupcije i zloupotrebe u procesu javnih nabavki. Elektronska uprava Republike Srbije ima svoju Facebook stranicu preko koje obaveštava grañanstvo o najnovijim javnim raspravama nekog zakona, o novim uslugama e-uprave, kao i o troškovima istih. Na ovoj stranici grañani takoñe mogu da postavljaju razna pitanja na temu usluga e-uprave. Prema jednom istraživanju utvrñeno je da Facebook naloge ima oko 46% grañana Srbije, te je logičan sled okolnosti praćenje modernog informacionog društva sa aspekta e- uprave. Pored svih ovih prednosti, javlja se niz problema koje uzrokuje ovakav način funkcionisanja e-uprave. Iako 46% grañana Srbije ima Facebook profile, to znači da 54% grañana nema, a velika je verovatnoća da nemaju ni računar, a samim tim ni pristup internetu. Sa druge strane, javlja se problem identifikacije, odnosno otežava se proces utvrñivanja identiteta osobe (otisak prstiju, geometrija šake...). Još neki od problema koji se javljaju pri uvoñenju e- uprave su: nepostojanje svesti rukovodećeg kadra o potencijalnom doprinosu IT-a; mnoge opštine i nemaju IT odeljenja; najčešće ukoliko postoji jedna osoba u IT sektoru, ona se bavi održavanjem sistema; u mnogim institucijama rukovodstvo ne zna i ne prihvata prednosti korišćenja informaciono-komunikacionih tehnologija; rešenja primenjena u lokalnim upravama najčešće zavise od političke organizacije i nivoa informacionog razvoja odreñene zemlje; smatra se da su upravljanje znanjem, raspoloživost podataka i sigurnosni aspekti centralizovani. Svakako jedan od najvećih problema jeste privatnost podataka. Pored prednosti uvoñenja baze podataka, otvaraju se mogućnosti za kršenje prava na privatnost i zloupotrebe ličnih podataka. Ovo može podrazumevati nadgledanje i praćenje ponašanja pojedinca, trgovinu i razmenu baza sa ličnim podacima, krañu identiteta, kao i mnoge druge oblike zloupotrebe. Kako u modernom društvu postoje ozbiljne pretnje za privatnost, potrebno je da Republika Srbija obezbedi adekvatne pravne uslove za razvoj i delovanje nacionalnih kapaciteta za zaštitu ličnih podataka. Upotreba elektronskog potpisa

4 samo je jedno od načina utvrñivanja autentičnosti osobe koja se potpisuje. Ovo je tehnologija e-poslovanja koja služi kao zaštita integriteta prenosa podataka i koja potvrñuje neporecivost elektronskih poruka. Elektronski potpis ima osobinu da štiti integritet elektronski potpisanih poruka, što nije moguće tradicionalnim potpisom [4]. Na osnovu komentara korisnika na Facebook strani Portal euprava, dolazi se do zaključka da se korisnici teže snalaze na sajtu e-uprave Republike Srbije. Ova nepreglednost sajta može da dovede do neprihvatanja usluga e-uprave od strane grañana. 4. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA 4.1. RAZVOJ MODELA ANALIZE Cilj ovog rada se odnosi na utvrñivanje mere prihvatanja koncepta e-uprave kod stanovništva Republike Srbije. Na slici 3 prikazan je model na osnovu kog će se vršiti analiza. Kako stanovništvo Srbije nema poverenje u moderne tehnologije, internet i u ostavljanje ličnih podataka na onlajn obrascima, postavlja se pitanje koliko je e-uprava popularna u Srbiji. Da bi se to utvrdilo, sprovedena je anketa na malom slučajnom uzorku čiji će rezultati biti prikazani u narednom poglavlju. Slika 3. Metodologija merenja prihvaćenosti i sofisticiranosti servisa e-uprave 4.2. OPIS INSTRUMENTA ISTRAŽIVANJA Kako bi se utvrdila popularnost e-uprave u Srbiji, sprovedena je anketa nad slučajnim uzorkom od 56 ispitanika starosti izmeñu 19 i 40 godina. Cilj ankete je da se utvrdi koliko su grañani upoznati sa uslugama e- uprave Republike Srbije. Postavljeno im je devet pitanja: Da li znate šta je e-uprava i čime se bavi? Da li ste ikad koristili usluge e-uprave? Ukoliko ste koristili, koliko mislite da su ove usluge efikasne? Ukoliko niste koristili ove usluge, navedite razlog zašto niste. Šta mislite, koje su prednosti e-uprave? Koje su mane? Ocenite preglednost sadržaja sajta (1 potpuno nepregledan, 5 potpuno pregledan). Da li ste znali da e-uprava Republike Srbije ima Facebook stranicu? Ukoliko ste upoznati sa Facebook stranicom e-uprave, koje korisne informacije ste saznali preko njenog sadržaja? Na prvo pitanje, koje se odnosi na delatnost e-uprave, 81.48% ispitanika je upoznato sa osnovnim konceptom e-uprave. Procenat ispitanika koji su koristili usluge e-uprave je 29.63%. Na pitanje efikasnosti usluga e-uprave 22% ispitanika smatra da ove usluge jesu efikasne, štede vreme, smanjuju redove pred administracijskim šalterima i ubrzavaju sistem. Meñutim, na žalost, većina ispitanika ove usluge nije koristila. Na pitanje prednosti e-uprave, ispitanici su odgovorili sledeće: ušteda vremena, jednostavnost i efikasnost procesa (44.44%); mogućnost pristupa od kuće, manje stresa (9.26%); bolja organizacija, dostupnost, privatnost i sigurnost (20.37%); ušteda novca, komfor, bolje poslovno okruženje (9.26%). Zaključak je da je najveći deo ispitanika upoznat sa radom e-uprave, ali čak 70.37% ispitanika nije koristilo usluge e-uprave. Većina ispitanika uviña sledeće mane e-uprave: slaba obaveštenost stanovnika, nesigurnost, narušavanje privatnosti, neredovno ažuriranje, visoke cene dostave dokumenata na kućnu adresu, potreba za e-obrazovanjem, spor razvoj, nedostatak političke potpore, nepouzdanost. Na slici 4 prikazane su ocene kojima su ispitanici ocenili preglednost sadržaja sajta 86% ispitanika nije upoznato sa Facebook stranicom e- uprave niti njenim sadržajem. Manjina koja je upoznata tvrdi da preko Facebook stranice e-uprave nije saznala korisne informacije, mada ima i onih koji su se na ovaj način upoznali sa zakonima predviñenim za meñusobnu komunikaciju putem digitalnog sveta, kao i sa e- trgovinom. Treba napomenuti da su ispitanici ankete bili nasumično izabrani korisnici Facebook-a različitih starosnih dobi i da je cilj ankete bio doći do zaključka koliko su ljudi informisani što se tiče e-uprave i njenih servisa. Samim tim, utvrñen je i odreñeni stepen prihvatanja e-uprave. Prema podacima sa sajta Zavoda za statistiku [14] za godinu, 13.2% grañana koristi usluge e-uprave, dok 38.5% nikada ne bi koristilo ove usluge. Sa aspekta preduzeća, ovaj trend je popularniji, jer je u godini 48.6% preduzeća koristilo usluge e-uprave. Ovaj broj se do godine znatno povećao i iznosi 87.4%.

5 urañena je analiza postojećih servisa e-uprave Republike Srbije. Rezultati su prikazani u tabeli 1 i 2. Slika 4. Ocene preglednosti sadržaja sajta e-uprave 4.3. SOFISTICIRANOST SERVISA Na osnovu rada [8] urañena je analiza sofisticiranosti servisa e-uprave Republike Srbije. Analiza je vršena u nekoliko faza. Najpre su obuhvaćeni svi servisi e-uprave Republike Srbije koji su najpre podeljeni u dve grupacije servisi za grañane i servisi za preduzeća. Sledeća faza obuhvatala je analizu pojedinačnih nivoa sofisticiranosti [9]: Nivo 0 nadležni ogran ili institucija ovlašćena za pružanje usluga nema javno dostupan web sajt ili on ne zadovoljava nijedan od kriterijuma koji su odreñeni nivoima od 1 do 4. Nivo 1 neophodne informacije o usluzi su dostupne na web sajtu nadležnog organa ili institucije ovlašćene za pružanje usluge. Nivo 2 javno dostupan web sajt nadležnog organa ili institucije ovlašćene za pružanje usluge omogućava dobijanje papirnog formulara za pokretanje procedure u neelektronskoj formi. Nivo 3 javno dostupan web sajt nadležnog organa ili institucije ovašćene za pružanje usluge omogućava elektronsko podnošenje prijave putem zvaničnog elektronskog formulara kojim započinje procedura. Nivo 4 javno dostupan web sajt nadležnog organa ili institucije ovlašćene za pružanje usluge omogućava kompletnu obradu prijave. Kompletna prijava i potpuna obrada predmeta može se obaviti preko web sajta nadležnog organa ili institucije ovlašćene za pružanje usluge. Dodatne papirne procedure nisu potrebne. Prema podacima UNPAN-a [6], Srbija ima najniži indeks e-uprave u godini u poreñenju sa zemljama sa teritorije bivše Republike Jugoslavije. Ovo je predstavljeno na slici 5. Ipak, treba napomenuti da je razvoj e-uprave Republike Srbije u stalnom porastu. Na osnovu lestvice sofisticiranosti koja se može naći u izveštaju UNPAN-a [9] i na osnovu nivoa razvijenosti svakog pojedinačnog servisa e-uprave Republike Srbije Slika 5. Indeks e-uprave zemalja bivše Republike Jugoslavije Iz svega priloženog se vidi da se na osnovu dostupnih web prezentacija vidi da se servisi za grañanstvo Izvodi iz matičnih knjiga i Javne biblioteke posmatraju kao servisi sa najvećim nivoom sofisticiranosti, dok Aplikacija za dozvole za gradnju i Prijave policiji imaju najniži nivo sofisticiranosti. Kada je reč o servisima za preduzeća, Socijalni dodaci za zaposlene i Dozvole koje se odnose na zaštitu životne sredine imaju najniži nivo sofisticiranosti, a Dostavljanje podataka organizacijama za statistiku ima najviši. Tabela 1. Ocena sofisticiranosti servisa za grañanstvo Servisi za grañanstvo Nivo Prijava poreza na dohodak grañana 3 Potražnja za zaposlenjem 3 Dodaci socijalne zaštite 1 Lični dokumenti 1 Registracija vozila 1 Aplikacija za dozvole za gradnju 0 Prijave policiji 0 Javne biblioteke 4 Izvodi iz matičnih knjiga -zahtevi i isporuka 4 Konkursi za više i visoko obrazovanje 1 Online prijava promene adrese prebivališta 1 Servisi koji se odnose na zdravstvo 0 Tabela 2. Ocena sofisticiranosti servisa za preduzeća Servisi za preduzeća Nivo Socijalni dodaci za zaposlene 0 Kompanijski porezi: prijava, notifikacija 2 Porez na dodatu vrednost: prijava, notifikacija 2 Registracija nove kompanije 2 Dostavljanje podataka organizacijama za 4 Carinske deklaracije 2 Dozvole koje se odnose na zaštitu životne 0 Elektronske javne nabavke 3

6 5. DISKUSIJA I ZAKLJUČAK Predlozi za usavršavanje funkcionisanja i popularnosti servisa e-uprave odnose se na: Sigurnost. Veliki procenat grañana nema poverenje u sajtove na čijim stranicama treba da ostavljaju lične podatke. Rešenje za taj problem može biti uvoñenje elektronskog (digitalnog) potpisa, koji je vrlo blizak ručnom potpisu, ili elektronskog sertifikata. Postoji niz rešenja koji štite od neželjenih napada na osetljive podatke. Preglednost internet prezentacije. Kako bi se privukli korisnici, jedan od najbitnijih načela prilikom pravljenja sajta jeste preglednost, što znači da bi trebalo organizovati sajt tako da se za samo klik-dva stigne do željene informacije. Informacioni razvoj. Na informacioni razvoj jedne zemlje najveći uticaj ima politička organizacija te zemlje. Iz tog razloga potrebno je podići društvenu svest o svim prednostima koje elektronska uprava nosi sa sobom. Prema predlozima za unapreñenje e- uprave Republike Srbije Ministarstvo spoljne i unutrašnje trgovine i telekomunikacija [15] ističe da je potrebno utvrditi nadležni organ za praćenje procesa pružanja usluga e-uprave. Takoñe, potrebno je obučiti zaposlene u lokalnim samoupravama u pogledu načina funkcionisanja elektronske uprave. Decentralizacija znanja. U Srbiji još uvek postoje opštine koje su u velikom tehnološkom zaostatku. Uglavnom su to manje i siromašne opštine, čija odeljenja svoje poslove obavlja nezavisno od svih drugih. Kako bi se ovako staromodan način rada prevazišao, neophodno je uvesti promene. Zakonska regulativa. Osnovni preduslovi za razvoj elektronske uprave je stvaranje zakonskih okvira. Najbitniji zakoni koji se moraju poštovati u ovom pogledu su Zakon o elektronskom potpisu, Zakon o elektronskom dokumentu i Zakon o elektronskim komunikacijama. Razvoj informacionog društva treba da bude praćen priključivanjem svih grañana, a samim tim i razvojem znanja i veština vezanih za informacionokomunikacione tehnologije. Da bi ovo bilo moguće neophodno je unaprediti sistem obrazovanja u pogledu uvoñenja tehnoloških trendova. Stalnim ulaganjem u informaciono društvo Srbije dostigli bi se veći potencijali u pogledu IKT-a, a pitanje sigurnosti bi se dovelo na viši nivo. E-uprava se zasniva na nepapirnoj proceduri, štedi vreme, ima predispozicije da ceo proces učini efikasnijim, samo je potrebno ulagati u obuku grañanstva, kako bi se upoznali sa uslugama koje e- uprava pruža, a samim tim i njenim prednostima. Umesto da se provodi čitav dan u šalterskoj čekaonici, usled prevelikih gužvi, nedovoljne obučenosti šalterskih radnika, koncept e-uprave je predviñen da pruža komfor i umanjuje stres i papirologiju koliko god je to moguće. S toga je neophodno uložiti u e-obrazovanje stanovništva, kako bi koncept elektronske uprave dostigao svetski nivo razvoja. REFERENCE [1] M. Brown, "Electronic government", Encyclopedia of Public Administration and Public Policy, 2003 [2] OECD, "The e-government Imperative", Paris: OECD Publications, 2003 [3] L. Al-Hakim, "Global E-government: Theory, Applications and Benchmarking", Toowoomba: Idea Group Inc (IGI), 2007 [4] M. Vrhovšek, Ž. Spalević, "The Perspectives of Development of Electronic Government in Serbia and EU Experience" Megatrend Review, 2011 [5] K. Soliman, J. Affisco, "E-government", Emerald Group Publishing, 2006 [6] UNPAN, UNPAN Data Center, [7] egovernment Benchmark Survey, Europe's Information Society, [8] N. Marković, L. Stoimenov, O. Vojinović, I. Milentijević, "E-Uprava u Srbiji: Pregled postojećeg stanja javnih servisa", 16. Telekomunikacioni forum Telfor, Beograd, 2008 [9] UNPAN, UN GLOBAL E-GOVERNMENT READINESS REPORT, New York: United Nations, 2004 [10] N. Veljković, S. Bogdanović-Dinić, L. Stoimenov, "Od E-uprave 1.0 do otvorene uprave: Aktuelne inicijative za dalji razoj E-uprave", Yu Info, Kopaonik: Informaciono društvo Srbije, 2011 [11] A. Schellong, P. Girrger, "Government 2.0 in BetaPhase", 2010 [12] S. Hung, C. Chang, S. Kuo, S., "User acceptance of mobile e-government services: An empirical study", Government Information Quarterly, 2013 [13] M. Janssen, E. Estevez, "Lean government and platform-based governance Doing more with less", Government Information Quarterly, 2013 [14] Republički zavod za statistiku, [15] Ministarstvo spoljne i unutrašnje trgovine i telekomunikacija,