Upravljanje kvalitetom usluga. doc.dr.sc. Ines Dužević
|
|
- Sybil Garrett
- 5 years ago
- Views:
Transcription
1 Upravljanje kvalitetom usluga doc.dr.sc. Ines Dužević
2 Specifičnosti usluga Odnos prema korisnicima U prosjeku, lojalan korisnik vrijedi deset puta više nego što je vrijedio u trenutku prve kupnje. Koncept kvalitete usluge
3 Zadovoljstvo je reakcija na ispunjenje korisnikovih očekivanja. Direktne posljedice (lojalnost) Indirektne posljedice (usmena predaja) Zadovoljstvo korisnika i kvaliteta usluge
4 Ne zahtjeva se iskustvo Primarno dugoročna Pojedini atributi definiraju kvalitetu Standard izvrsnosti Zadovoljstvo Ovisi o iskustvu Primarno kratkoročno Utjecaj svih atributa Potrebe, norme Kvaliteta Zadovoljstvo korisnika i kvaliteta usluge
5 U godini je American Express otkrio kako su 3 od 5 korisnika spremni promijeniti svoju najdražu robnu marku radi bolje usluge. Izvješće o zadovoljstvu korisnika iz u SAD-u je pokazalo da je 9 od 10 korisnika spremno više surađivati s poduzećima za koja vjeruju da pružaju izvrsne usluge. 91% korisnika neće ponoviti svoju kupnju ukoliko su uslugu smatrali nezadovoljavajućom. Štoviše, 70% ih neće surađivati s poduzećem ako je prvi telefonski kontakt bio nezadovoljavajuće razine kvalitete. Na svakog korisnika koji se žali dolazi još 26 drugih nezadovoljnih korisnika koji su prešutjeli svoje nezadovoljavajuće iskustvo. Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika? (2015)
6 6-7 puta je skuplje privući novog korisnika, nego zadržati postojećeg. Prema istraživanju, zaposlenici u uslužnom sektoru u 50% situacija ne uspiju odgovoriti na upite korisnika na zadovoljavajući način. Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika? (2015)
7 Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika?
8 (2015)
9 (2015)
10 (2015)
11 ATRIBUTIVNA TEORIJA Korisnija pri ocjeni kvalitete Ocjenjuju se određeni atributi tj. ključne osobine usluge DISKONFIRMACIJSKA TEORIJA Korisnija pri ocjeni zadovoljstva Uspoređuju se očekivanja i percepcije Atributivna vs. Diskonfirmacijska teorija
12 Grönroosev model tehničke i funkcionalne kvalitete Parasuramanov model jaza Hijerarhijski model Kanov model Modeli za praćenje kvalitete usluge
13 Grönroosev model tehničke i funkcionalne kvalitete Očekivana kvaliteta usluge Percipirana kvaliteta usluge Doživljena kvaliteta usluge Imidž Tehnička kvaliteta Funkcionalna kvaliteta Modeli za praćenje kvalitete usluge
14 Funkcionalna kvaliteta (2015)
15 Parasuramanov model jaza Komunikacija od usta do usta Osobne potrebe Prethodna iskustva Očekivana usluga Jaz 5 Percipirana usluga Jaz 3 Jaz 2 Isporuka usluge Standardi usluge Jaz 4 Vanjska komunikacija s korisnicima Percepcije menadžmenta o očekivanjima korisnika Modeli za praćenje kvalitete usluge
16 Jaz 1: Očekivanja menadžmenta vs. Očekivanja korisnika (2015)
17 Hijerarhijski model Kvaliteta usluge Kvaliteta interakcije Kvaliteta fizičkog okruženja Kvaliteta ishoda stav ponašanje stručnost ambijent dizajn društveni čimbenici vrijeme čekanja opipljivi elementi emotivni element R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E p R pouzdanost, SP susretljivost, E apatičnost. Modeli za praćenje kvalitete usluge
18 Kanov model Potrebno je 12 pozitivnih iskustava da bi nadoknadilo jedno negativno iskustvo korisnika. Modeli za praćenje kvalitete usluge
19 SERVQUAL i SERVPERF ECSI indeks QFD, Six sigma, kvalitativne analize... Metode praćenja kvalitete usluge
20 SERVQUAL i SERVPERF Opipljivi elementi Empatija Pouzdanost Kvaliteta usluge Sigurnost Odgovornost Metode praćenja kvalitete usluge
21 ECSI indeks Metode praćenja kvalitete usluge
22 PERSONALIZACIJA USLUGE 76% korisnika je u prekinulo razgovor tijekom procesa podnošenja pritužbi zbog frustracije jer ne razgovaraju sa stvarnom osobom. Iskustvo kupnje se 70% temelji na osjećaju korisnika prilikom samog procesa. Upravljanje nezadovoljstvom korisnika (2015)
23 PERSONALIZACIJA USLUGE Ukoliko uspješno riješimo pritužbu korisnika, 70% njih je spremno ponovno surađivati s poduzećem. Neuspjeh pri upravljanju nezadovoljstvom korisnika se uglavnom temelji na: nepristojnom i nekompetentnom osoblju (73%) nedovoljno brzoj reakciji na problem korisnika (55%) Upravljanje nezadovoljstvom korisnika (2015)
24 41% korisnika očekuje odgovor na u roku od 6 sati. Samo 36% poduzeća odgovara u navedenom roku. Upravljanje nezadovoljstvom korisnika (2015)
25 Hvala na pažnji! PITANJA????
Nejednakosti s faktorijelima
Osječki matematički list 7007, 8 87 8 Nejedakosti s faktorijelima Ilija Ilišević Sažetak Opisae su tehike kako se mogu dokazati ejedakosti koje sadrže faktorijele Spomeute tehike su ilustrirae a izu zaimljivih
More informationPodešavanje za eduroam ios
Copyright by AMRES Ovo uputstvo se odnosi na Apple mobilne uređaje: ipad, iphone, ipod Touch. Konfiguracija podrazumeva podešavanja koja se vrše na računaru i podešavanja na mobilnom uređaju. Podešavanja
More informationAMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje. Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd,
AMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd, 12.12.2013. Sadržaj eduroam - uvod AMRES eduroam statistika Novine u okviru eduroam
More informationCJENOVNIK KABLOVSKA TV DIGITALNA TV INTERNET USLUGE
CJENOVNIK KABLOVSKA TV Za zasnivanje pretplatničkog odnosa za korištenje usluga kablovske televizije potrebno je da je tehnički izvodljivo (mogude) priključenje na mrežu Kablovskih televizija HS i HKBnet
More informationKAPACITET USB GB. Laserska gravura. po jednoj strani. Digitalna štampa, pun kolor, po jednoj strani USB GB 8 GB 16 GB.
9.72 8.24 6.75 6.55 6.13 po 9.30 7.89 5.86 10.48 8.89 7.30 7.06 6.61 11.51 9.75 8.00 7.75 7.25 po 0.38 10.21 8.66 7.11 6.89 6.44 11.40 9.66 9.73 7.69 7.19 12.43 1 8.38 7.83 po 0.55 0.48 0.37 11.76 9.98
More informationPort Community System
Port Community System Konferencija o jedinstvenom pomorskom sučelju i digitalizaciji u pomorskom prometu 17. Siječanj 2018. godine, Zagreb Darko Plećaš Voditelj Odsjeka IS-a 1 Sadržaj Razvoj lokalnog PCS
More informationSTRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13
MAŠINSKI FAKULTET U BEOGRADU Katedra za proizvodno mašinstvo STRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13 MONTAŽA I SISTEM KVALITETA MONTAŽA Kratak opis montže i ispitivanja gotovog proizvoda. Dati izgled i sadržaj tehnološkog
More informationCJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA STAKLO PLASTIKA AUTO LAK KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE SVJETLA
KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE CJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA Radovi prije aplikacije: Prije nanošenja Ceramic Pro premaza površina vozila na koju se nanosi mora bi dovedena u korektno stanje. Proces
More informationSPECIFIČNOSTI ORGANIZACIJE MARKETINŠKIH AKTIVNOSTI U USLUŽNIM PODUZEĆIMA
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» Nina Mačina SPECIFIČNOSTI ORGANIZACIJE MARKETINŠKIH AKTIVNOSTI U USLUŽNIM PODUZEĆIMA Završni rad Pula, 2016. Sveučilište
More informationEduroam O Eduroam servisu edu roam Uputstvo za podešavanje Eduroam konekcije NAPOMENA: Microsoft Windows XP Change advanced settings
Eduroam O Eduroam servisu Eduroam - educational roaming je besplatan servis za pristup Internetu. Svojim korisnicima omogućava bezbedan, brz i jednostavan pristup Internetu širom sveta, bez potrebe za
More informationBiznis scenario: sekcije pk * id_sekcije * naziv. projekti pk * id_projekta * naziv ꓳ profesor fk * id_sekcije
Biznis scenario: U školi postoje četiri sekcije sportska, dramska, likovna i novinarska. Svaka sekcija ima nekoliko aktuelnih projekata. Likovna ima četiri projekta. Za projekte Pikaso, Rubens i Rembrant
More informationSIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan.
SIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan. 1) Kod pravilnih glagola, prosto prošlo vreme se gradi tako
More informationPROJEKTNI PRORAČUN 1
PROJEKTNI PRORAČUN 1 Programski period 2014. 2020. Kategorije troškova Pojednostavlj ene opcije troškova (flat rate, lump sum) Radni paketi Pripremni troškovi, troškovi zatvaranja projekta Stope financiranja
More informationIZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI
IZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI Za pomoć oko izdavanja sertifikata na Windows 10 operativnom sistemu možete se obratiti na e-mejl adresu esupport@eurobank.rs ili pozivom na telefonski broj
More informationBušilice nove generacije. ImpactDrill
NOVITET Bušilice nove generacije ImpactDrill Nove udarne bušilice od Bosch-a EasyImpact 550 EasyImpact 570 UniversalImpact 700 UniversalImpact 800 AdvancedImpact 900 Dostupna od 01.05.2017 2 Logika iza
More informationNIS PETROL. Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a
NIS PETROL Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a Beograd, 2018. Copyright Belit Sadržaj Disable... 2 Komentar na PHP kod... 4 Prava pristupa... 6
More informationSVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ANTE ZUBOVIĆ UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA
SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ANTE ZUBOVIĆ UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2015. SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET UTJECAJ ODRŽAVANJA
More informationRANI BOOKING TURSKA LJETO 2017
PUTNIČKA AGENCIJA FIBULA AIR TRAVEL AGENCY D.O.O. UL. FERHADIJA 24; 71000 SARAJEVO; BIH TEL:033/232523; 033/570700; E-MAIL: INFO@FIBULA.BA; FIBULA@BIH.NET.BA; WEB: WWW.FIBULA.BA SUDSKI REGISTAR: UF/I-1769/02,
More informationMarketing usluga. 17. poglavlje 1/28. Ekonomski fakultet-zagreb UPRAVLJANJE MARKETINGOM PROF.DR.SC. MARIJA TOMAŠEVIĆ LIŠANIN
Marketing usluga 17. poglavlje 1/28 ZNAĈENJE USLUGA U TRŢIŠNOM GOSPODARSTVU usluge = djela, radnje, procesi, koji se izvode za korisnike sektor usluga u nacionalnim okvirima i globalno doţivljava: najdinamiĉnija
More informationСТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ
1 СТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ 2 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 3 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 4 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ Edwards Deming Не морате то чинити, преживљавање фирми
More informationKONFIGURACIJA MODEMA. ZyXEL Prestige 660RU
KONFIGURACIJA MODEMA ZyXEL Prestige 660RU Sadržaj Funkcionalnost lampica... 3 Priključci na stražnjoj strani modema... 4 Proces konfiguracije... 5 Vraćanje modema na tvorničke postavke... 5 Konfiguracija
More informationECONOMIC EVALUATION OF TOBACCO VARIETIES OF TOBACCO TYPE PRILEP EKONOMSKO OCJENIVANJE SORTE DUHANA TIPA PRILEP
ECONOMIC EVALUATION OF TOBACCO VARIETIES OF TOBACCO TYPE PRILEP EKONOMSKO OCJENIVANJE SORTE DUHANA TIPA PRILEP M. Mitreski, A. Korubin-Aleksoska, J. Trajkoski, R. Mavroski ABSTRACT In general every agricultural
More informationTRAJANJE AKCIJE ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT
TRAJANJE AKCIJE 16.01.2019-28.02.2019 ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT Akcija sa poklonima Digitally signed by pki, pki, BOSCH, EMEA, BOSCH, EMEA, R, A, radivoje.stevanovic R, A, 2019.01.15 11:41:02
More informationISTRAŽIVANJE I RAZVOJ MODELA IZVRSNOSTI ZA STOMATOLOŠKU ZDRAVSTVENU ZAŠTITU
Univerzitet u Beogradu Stomatološki fakultet ISTRAŽIVANJE I RAZVOJ MODELA IZVRSNOSTI ZA STOMATOLOŠKU ZDRAVSTVENU ZAŠTITU Mr. sci. dr Jasmina Tekić Doktorska teza Beograd, februara 2013. godine Mr.sci.dr
More informationANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA
ANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA Nihad HARBAŠ Samra PRAŠOVIĆ Azrudin HUSIKA Sadržaj ENERGIJSKI BILANSI DIMENZIONISANJE POSTROJENJA (ORC + VRŠNI KOTLOVI)
More informationKVALITET USLUGE GARNI HOTELA U NOVOM SADU SERVICE QUALITY OF B&B HOTELS IN NOVI SAD
ORIGINALNI ČLANAK UDC 640.412(497.113 Novi Sad) DOI:10.5937/timsact10-10672 KVALITET USLUGE GARNI HOTELA U NOVOM SADU Milan Ivkov, Prirodno-matematički fakultet, Novi Sad Sažetak Obezbeđivanje kvalitetne
More informationPRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U PROCESU PROIZVODNJE MLIJEKA
SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ROBERT ČAČKOVIĆ PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U PROCESU PROIZVODNJE MLIJEKA DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2014. SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET PRIMJENA
More informationUvod u relacione baze podataka
Uvod u relacione baze podataka 25. novembar 2011. godine 7. čas SQL skalarne funkcije, operatori ANY (SOME) i ALL 1. Za svakog studenta izdvojiti ime i prezime i broj različitih ispita koje je pao (ako
More informationSAS On Demand. Video: Upute za registraciju:
SAS On Demand Video: http://www.sas.com/apps/webnet/video-sharing.html?bcid=3794695462001 Upute za registraciju: 1. Registracija na stranici: https://odamid.oda.sas.com/sasodaregistration/index.html U
More information1. Instalacija programske podrške
U ovom dokumentu opisana je instalacija PBZ USB PKI uređaja na računala korisnika PBZCOM@NET internetskog bankarstva. Uputa je podijeljena na sljedeće cjeline: 1. Instalacija programske podrške 2. Promjena
More informationSPECIJALISTIČKI RAD. Tema: TQM Potpuno upravljanje kvalitetom i uloga zaposlenih u postizanju potpunog kvaliteta. Br. ind.
SPECIJALISTIČKI RAD Tema: TQM Potpuno upravljanje kvalitetom i uloga zaposlenih u postizanju potpunog kvaliteta Mentor: Prof. dr Željko Baroš Student: Kljajić Živana Br. ind. 0018-07/RMUS Banja Luka, 2009
More informationKONCEPT ZADOVOLJSTVA KLIJENTA
Sveučilište u Rijeci Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu PREDDIPLOMSKI SVEUČILIŠNI STUDIJ Izborni predmet ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KLIJENTA PREDAVANJE 1: KONCEPT ZADOVOLJSTVA KLIJENTA Ciljevi
More informationUNIVERZITET U BEOGRADU RUDARSKO GEOLOŠKI FAKULTET DEPARTMAN ZA HIDROGEOLOGIJU ZBORNIK RADOVA. ZLATIBOR maj godine
UNIVERZITETUBEOGRADU RUDARSKOGEOLOŠKIFAKULTET DEPARTMANZAHIDROGEOLOGIJU ZBORNIKRADOVA ZLATIBOR 1720.maj2012.godine XIVSRPSKISIMPOZIJUMOHIDROGEOLOGIJI ZBORNIKRADOVA IZDAVA: ZAIZDAVAA: TEHNIKIUREDNICI: TIRAŽ:
More informationTOURISM AND HOSPITALITY MANAGEMENT
UDK 338.48+640.4 ISSN 1330-7533 FACULTY OF TOURISM AND HOSPITALITY MANAGEMENT OPATIJA, CROATIA University of Rijeka Sveučilište u Rijeci TOURISM AND HOSPITALITY MANAGEMENT WIFI ÖSTERREICH WIRTSCHAFTSKAMMER
More informationSveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O.
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O. Diplomski rad Pula, 2016. Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije
More informationIMIDŽ PODUZEĆA I NJEGOV UTJECAJ NA STVARANJE KONKURENTSKIH PREDNOSTI USLUŽNOG PODUZEĆA
586 Damir Grgić* UDK 330.16:339.138 JEL Classification M31, Z10 Pregledni članak IMIDŽ PODUZEĆA I NJEGOV UTJECAJ NA STVARANJE KONKURENTSKIH PREDNOSTI USLUŽNOG PODUZEĆA Za razliku od industrijske ekonomije,
More informationUloga i značaj norme ISO u hotelijerstvu
Sveučilište u Zadru Odjel za ekonomiju Sveučilišni preddiplomski studij menadžmenta Zlata Barić Uloga i značaj norme ISO 14001 u hotelijerstvu Završni rad Zadar, 2017. Sveučilište u Zadru Odjel za ekonomiju
More informationENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION
VFR AIP Srbija / Crna Gora ENR 1.4 1 ENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION 1. KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA
More informationKvalitet usluga i satisfakcija potrošača u turizmu. Departman poslediplomskih studija. Magistarska teza
Departman poslediplomskih studija Magistarska teza KVALITET USLUGA I SATISFAKCIJA POTROŠAČA U TURIZMU Mentor: Prof.dr. Radmila Živković Kandidat: Nataša Sekulović Beograd, 2009. MENTOR: Prof.dr. Radmila
More informationTRŽIŠTE POVEZANOST UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KLIJENTIMA I TRŽIŠNE VRIJEDNOSTI MARKE CONNECTION BETWEEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND BRAND EQUITY
POVEZANOST UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KLIJENTIMA I TRŽIŠNE VRIJEDNOSTI MARKE CONNECTION BETWEEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND BRAND EQUITY Mr. sc. Miroslav Mandić Asistent, Katedra za marketing Ekonomski
More informationPRIMJENA MARKETING USLUGA U DJELATNOSTI OSIGURANJA
SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET MARTINA CRNKOVIĆ PRIMJENA MARKETING USLUGA U DJELATNOSTI OSIGURANJA DIPLOMSKI RAD RIJEKA, 2015. SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET PRIMJENA MARKETING USLUGA
More informationIZDAVAČ / Publisher Sveučilište u Zadru / University of Zadar Mihovila Pavlinovića 1, Zadar, Hrvatska
IZDAVAČ / Publisher Sveučilište u Zadru / University of Zadar Mihovila Pavlinovića 1, 23000 Zadar, Hrvatska POVJERENSTVO ZA IZDAVAČKU DJELATNOST / Publishing Committee Josip Faričić (predsjednik) GLAVNA
More informationHalina, Hesus. (Advent) œ N œ œ œ. œ œ œ œ œ. œ. œ œ œ œ. œ œ. C F G7sus4. œ. # œ œ J œ œ œ J. œ œ. J œ. # œ. # œ œ œ
2 Rene B avellana, S Keyboard INTRO/INAL (e = 144 152) Œ % RERAIN Slower (e = ca 92) Soprano % Alto Tenor Bass Ha - /E Slower (e = ca 92) li - na, He-sus, Ha - (Advent) 7 7sus4 # E/ # # # 7 7 Eduardo P
More information24th International FIG Congress
Conferences and Exhibitions KiG 2010, 13 24th International FIG Congress Sydney, April 11 16, 2010 116 The largest congress of the International Federation of Surveyors (FIG) was held in Sydney, Australia,
More informationBENCHMARKING HOSTELA
BENCHMARKING HOSTELA IZVJEŠTAJ ZA SVIBANJ. BENCHMARKING HOSTELA 1. DEFINIRANJE UZORKA Tablica 1. Struktura uzorka 1 BROJ HOSTELA BROJ KREVETA Ukupno 1016 643 1971 Regije Istra 2 227 Kvarner 4 5 245 991
More informationGUI Layout Manager-i. Bojan Tomić Branislav Vidojević
GUI Layout Manager-i Bojan Tomić Branislav Vidojević Layout Manager-i ContentPane Centralni deo prozora Na njega se dodaju ostale komponente (dugmići, polja za unos...) To je objekat klase javax.swing.jpanel
More informationKAKO GA TVORIMO? Tvorimo ga tako, da glagol postavimo v preteklik (past simple): 1. GLAGOL BITI - WAS / WERE TRDILNA OBLIKA:
Past simple uporabljamo, ko želimo opisati dogodke, ki so se zgodili v preteklosti. Dogodki so se zaključili v preteklosti in nič več ne trajajo. Dogodki so se zgodili enkrat in se ne ponavljajo, čas dogodkov
More informationTutorijal za Štefice za upload slika na forum.
Tutorijal za Štefice za upload slika na forum. Postoje dvije jednostavne metode za upload slika na forum. Prva metoda: Otvoriti nova tema ili odgovori ili citiraj već prema želji. U donjem dijelu obrasca
More informationEn-route procedures VFR
anoeuvres/procedures Section 1 1.1 Pre-flight including: Documentation, mass and balance, weather briefing, NOTA FTD FFS A Instructor initials when training 1.2 Pre-start checks 1.2.1 External P# P 1.2.2
More information11 Analiza i dizajn informacionih sistema
11 Analiza i dizajn informacionih sistema Informatika V.Prof.dr Kemal Hajdarević dipl.ing.el 25.4.2014 11:58:28 1 1. Kompjuter, Internet, i mrežne osnove 2. Kompjuterska industrija Informatika u stomatologiji
More informationIdejno rješenje: Dubrovnik Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020.
Idejno rješenje: Dubrovnik 2020. Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020. vizualni identitet kandidature dubrovnika za europsku prijestolnicu kulture 2020. visual
More informationUTJECAJ ONLINE RECENZIJA NA KUPOVNO PONAŠANJE
SVEUČILIŠTE U SPLITU EKONOMSKI FAKULTET ZAVRŠNI RAD UTJECAJ ONLINE RECENZIJA NA KUPOVNO PONAŠANJE Mentor: doc.dr.sc. Goran Dedić Student: Antea Kovačević Split, rujan 2017. Sadržaj 1. UVOD... 1 2. PONAŠANJE
More informationUTJECAJ NAZIVA MARKE NA PERCIPIRANU VRIJEDNOST MARKE
SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ANAMARIJA BABIĆ UTJECAJ NAZIVA MARKE NA PERCIPIRANU VRIJEDNOST MARKE DIPLOMSKI RAD Rijeka, 11.07.2013. SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET UTJECAJ NAZIVA MARKE
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD. Marko Navijalić. Zagreb, 2014.
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Marko Navijalić Zagreb, 2014. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Mentor: Prof.dr.sc. Dragutin
More informationInformacijski sustav primarne zdravstvene zaštite Republike Hrvatske
2/153 21-FAP 901 0481 Uhr Rev A Informacijski sustav primarne zdravstvene zaštite Republike Hrvatske Ispitni slučajevi ispitivanja prihvaćanja korisnika G1 sustava 2/153 21-FAP 901 0481 Uhr Rev A Sadržaj
More informationUpravljanje kvalitetom u zdravstvenoj njezi
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU MEDICINSKI FAKULTET SVEUČILIŠNI DIPLOMSKI STUDIJ SESTRINSTVA Marina Kljaić Upravljanje kvalitetom u zdravstvenoj njezi DIPLOMSKI RAD Zagreb, 2017. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU MEDICINSKI
More informationMETODE MJERENJA UČINAKA DOGAĐAJA U TURIZMU. 12. tematska jedinica
METODE MJERENJA UČINAKA DOGAĐAJA U TURIZMU 12. tematska jedinica Zašto utvrditi uspješnost događaja? Identificirati i riješiti probleme Utvrditi načine na koje se može unaprijediti upravljanje Utvrditi
More informationUlazne promenljive se nazivaju argumenti ili fiktivni parametri. Potprogram se poziva u okviru programa, kada se pri pozivu navode stvarni parametri.
Potprogrami su delovi programa. Često se delovi koda ponavljaju u okviru nekog programa. Logično je da se ta grupa komandi izdvoji u potprogram, i da se po želji poziva u okviru programa tamo gde je potrebno.
More informationTEHNIĈKO VELEUĈILIŠTE U ZAGREBU ELEKTROTEHNIĈKI ODJEL Prof.dr.sc.KREŠIMIR MEŠTROVIĆ POUZDANOST VISOKONAPONSKIH PREKIDAĈA
TEHNIĈKO VELEUĈILIŠTE U ZAGREBU ELEKTROTEHNIĈKI ODJEL Prof.dr.sc.KREŠIMIR MEŠTROVIĆ POUZDANOST VISOKONAPONSKIH PREKIDAĈA SF6 PREKIDAĈ 420 kv PREKIDNA KOMORA POTPORNI IZOLATORI POGONSKI MEHANIZAM UPRAVLJAĈKI
More informationKONCEPTUALNI MODEL KAO ALAT ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM BANKARSKIH USLUGA
Kornelija Severović, mr. oec. bankarski sektor; kornelija.severovic@ka.t-com.hr UDK 334.747 Pregledni članak Nikolina Žajdela, dipl. oec. znanstveni novak na Fakultetu organizacije i informatike u Varaždinu;
More informationDEVELOPMENT OF SMEs SECTOR IN THE WESTERN BALKAN COUNTRIES
Zijad Džafić UDK 334.71.02(497-15) Adnan Rovčanin Preliminary paper Muamer Halilbašić Prethodno priopćenje DEVELOPMENT OF SMEs SECTOR IN THE WESTERN BALKAN COUNTRIES ABSTRACT The shortage of large markets
More informationTRŽIŠTE ABSTRACT SAŽETAK. Ključne riječi: Keywords: Mr. sc. Silvije Jerčinović
ANALIZA PRIMJENE MARKETINGA USLUGA U SUSTAVU ŠKOLA VOŽNJE U REPUBLICI HRVATSKOJ SERVICE MARKETING APPLICATION ANALYSIS IN THE CASE OF DRIVING SCHOOLS IN THE REPUBLIC OF CROATIA Mr. sc. Silvije Jerčinović
More informationUTJECAJ ISKUSTVA KUPNJE NA IMPULZIVNU KUPNJU
SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI RIJEKA ANDREJ LOVREČIĆ UTJECAJ ISKUSTVA KUPNJE NA IMPULZIVNU KUPNJU DIPLOMSKI RAD RIJEKA, 2015. SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI RIJEKA
More informationIskustva video konferencija u školskim projektima
Medicinska škola Ante Kuzmanića Zadar www.medskolazd.hr Iskustva video konferencija u školskim projektima Edin Kadić, profesor mentor Ante-Kuzmanic@medskolazd.hr Kreiranje ideje 2003. Administracija Učionice
More information4. Funkcionalni zahtevi i QFD analiza
4. Funkcionalni zahtevi i QFD analiza Prof. dr Zoran Anišić, Fakultet tehničkih nauka u Novom Sadu Zahtevi potrošača Zadovoljstvo kupaca je postalo svetski fenomen i cilj svakog savremenog poslovanja.
More informationSveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» JOSIP ŠUGIĆ CMM METODA ZA OSIGURANJE KVALITETE SOFTVERA
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» JOSIP ŠUGIĆ CMM METODA ZA OSIGURANJE KVALITETE SOFTVERA Diplomski rad Pula, 2015. Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet
More informationANALIZA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU PODUZEĆA ĈISTOĆA D.O.O. ZADAR
SVEUĈILIŠTE U SPLITU EKONOMSKI FAKULTET SPLIT ZAVRŠNI RAD ANALIZA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU PODUZEĆA ĈISTOĆA D.O.O. ZADAR Mentor Doc.dr.sc. Ivana Dropulić Student Ivan Pavlović Split,
More informationPRAĆENJE I ANALIZA KVALITETE PRIJENOSA POŠTANSKIH POŠILJAKA DAVATELJA UNIVERZALNE USLUGE
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI Nikola Lisak PRAĆENJE I ANALIZA KVALITETE PRIJENOSA POŠTANSKIH POŠILJAKA DAVATELJA UNIVERZALNE USLUGE ZAVRŠNI RAD Zagreb, 2016. Sveučilište u Zagrebu
More informationVELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM
VELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU Mile Ratković POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM Završni rad Gospić, 2015. VELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU Poslovni odjel Stručni studij Ekonomika poduzetništva POTPUNO
More informationJEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE. Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka. (Opera preglednik)
JEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka (Opera preglednik) V1 OPERA PREGLEDNIK Opera preglednik s verzijom 32 na dalje ima tehnološke promjene zbog kojih nije moguće
More informationPRESENT SIMPLE TENSE
PRESENT SIMPLE TENSE The sun gives us light. The sun does not give us light. Does It give us light? Za splošno znane resnice. I watch TV sometimes. I do not watch TV somtimes. Do I watch TV sometimes?
More informationZNAČAJ UVODJENJA SISTEMA KVALITETA U ELEKTROLIZI BAKRA U BORU THE IMPORTANCE OF INTRODUCING THE QUALITY SYSTEM IN THE "ELEKTROLIZA" FACTORY IN BOR
7. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem KVALITET 2011, Neum, B&H, 01. 04 juni 2011. ZNAČAJ UVODJENJA SISTEMA KVALITETA U ELEKTROLIZI BAKRA U BORU THE IMPORTANCE OF INTRODUCING THE QUALITY SYSTEM
More informationMilena Matić Univerzitetska biblioteka "Svetozar Marković", Beograd, 21. decembar 2004
STANDARDI KVALITETA BIBLIOTEČKIH USLUGA Milena Matić Univerzitetska biblioteka "Svetozar Marković", Beograd, 21. decembar 2004 1.DA LI SU PRUŽENE BIBLIOTEČKE USLUGE ONE NAJBOLJE, S OBZIROM NA ULOŽENA SREDSTVA?
More informationPREDNOSTI I NEDOSTACI USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ZAHTJEVIMA STANDARDA EN ISO 9001:2008 U ZDRAVSTVENIM ORGANIZACIJAMA U BiH
7. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem KVALITET 2011, Neum, B&H, 01. - 04 juni 2011. PREDNOSTI I NEDOSTACI USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ZAHTJEVIMA STANDARDA EN ISO 9001:2008
More informationPODIZANJE KVALITETA USLUGA I TRŽIŠNE KONKURENTNOSTI PRIMJENOM MARKETING KONCEPTA: SLUČAJ BH POŠTA
9. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem QUALITY 2015, Neum, B&H, 10. 13. juni 2015. PODIZANJE KVALITETA USLUGA I TRŽIŠNE KONKURENTNOSTI PRIMJENOM MARKETING KONCEPTA: SLUČAJ BH POŠTA RAISING THE
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE ZAVRŠNI RAD Ivan Džolan Zagreb, 2017 SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE ZAVRŠNI RAD Mentor: Dr. sc. Biserka Runje, dipl.
More informationWELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET!
WELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET! WELLNESS & SPA DNEVNA KARTA DAILY TICKET 35 BAM / 3h / person RADNO VRIJEME OPENING HOURS 08:00-21:00 Besplatno za djecu do 6 godina
More informationPERSONAL INFORMATION. Name: Fields of interest: Teaching courses:
PERSONAL INFORMATION Name: E-mail: Fields of interest: Teaching courses: Almira Arnaut Berilo almira.arnaut@efsa.unsa.ba Quantitative Methods in Economy Quantitative Methods in Economy and Management Operations
More informationULOGA TROŠKOVA AMORTIZACIJE U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA KVALITETOM
SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI CENTAR VARAŽDIN DIPLOMSKI RAD br. 178/PE/2017 ULOGA TROŠKOVA AMORTIZACIJE U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA KVALITETOM Helena Premec Varaždin, svibanj 2017. SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI
More informationPractical training. Flight manoeuvres and procedures
ATL/type rating skill test and proficiency - helicopter anoeuvres/rocedures Section 1 elicopter exterior visual inspection; 1.1 location of each item and purpose of inspection FTD ractical training ATL//Type
More informationZADOVOLJSTVO KUPACA U ISO 9001:2000 I PRINCIPIMA TQM-a CUSTOMER SATISFACTORY IN ISO 9001:2000 AND PRINCIPES OF TQM
5. Naučno-stručni skup sa sa međunarodnim učešćem KVALITET 2007, Neum, B&H, 06. - 09 juni 2007. ZADOVOLJSTVO KUPACA U ISO 9001:2000 I PRINCIPIMA TQM-a CUSTOMER SATISFACTORY IN ISO 9001:2000 AND PRINCIPES
More informationVodiĉ za super uslugu. Autorice: Kristina Horbec i Aleksandra Ivljev
Vodiĉ za super uslugu Autorice: Kristina Horbec i Aleksandra Ivljev 0 Sadrţaj Sadrţaj... 1 1. K U P A C ili G U E S T... 2 2. Što će nam uopće kupci?... 3 3. Što kupci ţele?... 4 4. Ţelite li zadovoljne
More informationDANI BRANIMIRA GUŠICA - novi prilozi poznavanju prirodoslovlja otoka Mljeta. Hotel ODISEJ, POMENA, otok Mljet, listopad 2010.
DANI BRANIMIRA GUŠICA - novi prilozi poznavanju prirodoslovlja otoka Mljeta Hotel ODISEJ, POMENA, otok Mljet, 03. - 07. listopad 2010. ZBORNIK SAŽETAKA Geološki lokalitet i poucne staze u Nacionalnom parku
More informationKVALITETA USLUGE U LUKAMA NAUTIČKOG TURIZMA
SVEUČILIŠTE U RIJECI POMORSKI FAKULTET U RIJECI DAMIRA OMANOVIĆ KVALITETA USLUGE U LUKAMA NAUTIČKOG TURIZMA DIPLOMSKI RAD RIJEKA, 2013. SVEUČILIŠTE U RIJECI POMORSKI FAKULTET U RIJECI KVALITETA USLUGE
More informationUKUPNO cca korisnika
MINISTARSTVO ZDRAVLJA INSTITUCIJSKA SKRB ZA STARE I NEMOĆNE OSOBE U RH (stvarno stanje i potrebe te normativni okviri) pomoćnik ministra zdravlja mr. Ivo Afrić, dipl.iur. Opatija, 05. listopada 2012. U
More informationCRNA GORA
HOTEL PARK 4* POLOŽAJ: uz more u Boki kotorskoj, 12 km od Herceg-Novog. SADRŽAJI: 252 sobe, recepcija, bar, restoran, besplatno parkiralište, unutarnji i vanjski bazen s terasom za sunčanje, fitnes i SPA
More informationANALIZA METODA DODJELE KAPACITETA U VIŠEUSLUŽNIM MREŽAMA I UTJECAJ NA KVALITETU USLUGE
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI David Džimbeg ANALIZA METODA DODJELE KAPACITETA U VIŠEUSLUŽNIM MREŽAMA I UTJECAJ NA KVALITETU USLUGE DIPLOMSKI RAD Zagreb, 2015. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU
More informationPress clipping: World Tobacco Growers Day Macedonia
Press clipping: World Tobacco Growers Day Macedonia Tobacco growers send petition to the Government: Protect us from the WHO www.duma.mk, 29 October 2012 The Macedonian delegation, from the Ministry of
More informationUpute za korištenje makronaredbi gml2dwg i gml2dgn
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU - GEODETSKI FAKULTET UNIVERSITY OF ZAGREB - FACULTY OF GEODESY Zavod za primijenjenu geodeziju; Katedra za upravljanje prostornim informacijama Institute of Applied Geodesy; Chair
More informationMarka kao sredstvo komunikacije: Utjecaj na potrošače
Završni rad br. 513/MM/2016 Marka kao sredstvo komunikacije: Utjecaj na potrošače Elizabeta Šulentić, 5416/601 Varaždin, rujan, 2016. godine Odjel za Multimediju, oblikovanje i primjenu Završni rad br.513/mm/2016
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE ISTRAŽIVANJE EFEKTIVNOSTI SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE ISTRAŽIVANJE EFEKTIVNOSTI SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM DOKTORSKI RAD LEON MAGLIĆ ZAGREB, 2008. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE
More informationPristup rizicima u sistemu menadžmenta kvaliteta zasnovan na FMEA metodi
Pristup rizicima u sistemu menadžmenta kvaliteta zasnovan na FMEA metodi Ana Čobrenović, MPC Holding doc. dr Mladen Đurić, Fakultet organizacionih nauka 1 Uvod i definicije Rizik Organizacije se konstantno
More informationIstorijat kompanije JUČE DANAS SUTRA
Istorijat kompanije JUČE POSITIVE d.o.o. nastavlja više od 20 godina dugu tradiciju koja je zasnovana na kreiranju kvalitetnih rešenja u oblasti projektovanja i izrade informacionih sistema, kompleksnih
More informationPOBOLJŠANJE KVALITETA RADA PRIVREDNOG SUDA PRIMENOM QFD METODE
Godina I Broj I Sveska 1/2013 T R E N D O VI U P O S L O VANJU POBOLJŠANJE KVALITETA RADA PRIVREDNOG SUDA PRIMENOM QFD METODE Sažetak Dr Milutin Đuričić Visoka poslovno-tehnička škola srukovnih studija,
More informationKvaliteta i konkurentnost
.. mr.sc. Dragutin Vuković, dipl.inž. G O V E R N A N C E & M A N A G E M E N T CONSULTING SERVICES Kvaliteta i konkurentnost.......... Bez kojih se normi ne može na tržište EU i na globalno tržište INKUS
More informationIZVJEŠĆE O ODRŽIVOSTI ZA GODINU
IZVJEŠĆE O ODRŽIVOSTI ZA 2016. GODINU ŽIVJETI ZAJEDNO SADRŽAJ: 3 IZJAVA PREDSJEDNIKA UPRAVE HT-A 41 Upitnik o održivosti poslovanja 4 MATERIJALNA PITANJA HT-A 42 DIGITALNO DRUŠTVO 43 Pristup upravljanju
More informationUPRAVLJANJE RIZICIMA KAO PREDUSLOV INTEGRISANOG MENADŽMENT SISTEMA U ORGANIZACIJI
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3 / 10 UPRAVLJANJE RIZICIMA KAO PREDUSLOV INTEGRISANOG MENADŽMENT SISTEMA U ORGANIZACIJI Karović M. Samed, Vojna akademija, Katedra menadžmenta u odbrani, Beograd, Komazec M. Nenad,
More informationTRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ
TRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ DIZAJN TRENINGA Model trening procesa FAZA DIZAJNA CILJEVI TRENINGA Vrste ciljeva treninga 1. Ciljevi učesnika u treningu 2. Ciljevi učenja Opisuju željene
More informationn1 C82561EC215A6E31807CEEDF3B3BD25E
N1 1 / 6 2 / 6 3 / 6 N1 The N1 (Russian: Н1, from Ракета-носитель, Raketa-nositel, Rocket-carrier) was a super heavy-lift launch vehicle intended to deliver payloads beyond low Earth orbit, acting as the
More informationEKSPLORATIVNA ANALIZA PODATAKA IZ SUSTAVA ZA ISPORUKU OGLASA
SVEUČILIŠTE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU FAKULTET ELEKTROTEHNIKE, RAČUNARSTVA I INFORMACIJSKIH TEHNOLOGIJA Sveučilišni diplomski studij računarstva EKSPLORATIVNA ANALIZA PODATAKA IZ SUSTAVA ZA ISPORUKU
More information