dr Cvijetin Živanović dr Miodrag Komarčević VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA -p r i r u č n i k-

Transcription

1 dr Cvijetin Živanović dr Miodrag Komarčević VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA -p r i r u č n i k-

2 dr Cvijetin Živanović dr Miodrag Komarčević VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA -p r i r u č n i k- Recezent: doc. dr Marina Galogaža doktor psiholoških i komunikoloških nauka Urednik Nedeljko Kravljača Izdavač: Kontakt M d.o.o Тiraž, 100 primjeraka Bijeljina, juli, godine

3 S A D R Ž A J Uvod 1. Neke osnovne napomene o komunikologiji i komunikaciji (5) 1.1. Način prenošenja poruke 1.2. Vještine komuniciranja 1.3. Efektivna komunikacija sa klijentom-prepreke i podsticaji Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa klijentom Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom Aktivno slušanje klijenata 2. Verbalna komunikacija (15) 2.1. Način prenošenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa klijentom 2.2. Osnovni vidovi saopštavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima 2.3. Oblikovanje govornog procesa 3. Neverbalna komunikacija (22) 4. Poslovni bonton i komunikacija (23) 4.1. Ponašanje i maniri klijenata 4.2. Oslovljavanje ili obraćanje klijentima 4.3. Tituliranje klijenata 4.4. Pozdravljanje klijenata 4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom 4.6. Odjevanje u susretu sa klijentom/ima 4.7. Telefoniranje klijentima 5. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa klijentima (29) 5.1. Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka «zlatna pravila» poslovnog ponašanja 5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imidž 5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima 5.4. Nastup 5.5. Govor 5.6. Ponašanje 5.7. Poslovni odnos prema klijentima 5.8. Poslovni odnos među kreditnim službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim 5.9. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima Poslovni odnos prema konkurenciji Imidž («slika») kreditnog službenika 6. Komuniciranje sa klijentima (37) 6.1. Uvodna faza 6.2. Faza informisanja 6.3. Faza argumentovanja i prezentacije 6.4. Faza cilja 7. Pripreme za konkretno (praktično) komuniciranje sa klijentima (40) 8. Komuniciranje (razgovor) sa klijentom (40) 9. Neke preporuke kreditnim službenicima u procesu komuniciranja sa klijentima (42) 10. Teorijski primjeri komuniciranja sa klijentima (obrasci poslovne kulture) (43) 11. Najčešće greške ili propusti koje kreditni službenik može napraviti u komuniciranju sa klijentom (45) Završna riječ (46) 3

4 Sadržaj priručnika pod nazivom «VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA» je zapravo skup teorijskih određenja i djelimično praktičnih preporuka u pravcu poželjnih ponašanja u ophođenju sa ljudima. Cilj koji su autori željeli postići ovim priručnikom je jačanje potrebnih vještina komunikatora (kreditnih službenika) odnosno zaposlenih u instituciji kao što je mikrokreditna organizacija a radi minimiziranja konfliktnih sitauacija prilikom ophođenja sa ljudima (klijentima) ali i sticanje savremenih tehnika poslovne komunikacije. Pojedinačni ciljevi sadržani su u sljedećem: upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfliktnih situacija, identifikovanje najčešćih uzroka njihovog nastajanja, upoznavanje sa značajem i načinom vođenja komunikacije u konfliktnim situacijama, ukazivanje na metode i tehnike produktivnog rješavanja različitih oblika konflikata U okviru sadržaja ove radne sveske (priručnika) priložen je priličan broj teorijsko-praktičnih savjeta. Koliko će njih doživjeti svoju praktičnu primjenu, korekciju ili implementaciju, to zavisi isključivo od situacije u kojoj se nađe komunikator (kreditni službenik) i konkretnog reagovanja njegovog sagovornika (klijenta). Marina Galogaža dr doc. 4

5 1. NEKE OSNOVNE NAPOMENE O KOMUNIKOLOGIJI I KOMUNIKACIJI Komunikologija spada u relativno novije interdisciplinarne nauke. Svoje uporište komunikologija je našla u naučnim disciplinama kao što su: lingvistika, psihologija, socijalna psihologija, gramatika, retorika i, možda, psihoanalizom, neurologijom, informatikom itd. Svakako, jedan od najvažnijih zadataka komunikologije je da posmatra i proučava način ostvarivanja veze ili veza među ljudima i odnos prema ljudima i okolini. Komunikacija je vještina koja se najprije uči i potom neprestano vježba radi usavršavanja. Umjetnička strana komunikacije objedinjava elemente humanog, estetskog i kvalitetnog razumjevanja stvarnosti. Vještina komunikacije je zapravo aktivnost unutrašnjeg duha svake osobe koja se protokom vremena i sticanjem iskustva mijenja. Komunikaciju zatičemo u svim sferama privredne i društvene aktivnosti. Očito, komunikacija je stalan proces koja se sastoji od: SLANJA-ODAŠILJANJA i PRIMANJA INFORMACIJA 5

6 Osnovni cilj ovog procesa slanja i prijema informacija jeste razmjena ideja među komunikatorima. Razmjena ideja među komunikatorima, opet, usmjerena je ka ostvarenju nekog cilja pri čemu se ruše barijere i mostovi smetnji koristeći se tehnike i metode komunikacije. Neki autori su skloni da povezuju komunikaciju sa idejom vladavine slobode i prava čovjeka dovodeći ih u vezu sa slobodom izražavanja mišljenja u procesu sporazumjevanja. Pitanja koja se najčešće postavljaju prilikom uspostavljanja odnosa među komunikatorima su: zašto uopše komuniciramo? sa kim to komunicirama? kako ostvariti potrebnu fleksibilnost u procesu komunikacije? kako da ostavimo utisak na druge? Ova i druga pitanja u vezi sa komunikacijom razmotrićemo u nastavku ove sveske NAČIN PRENOŠENJA PORUKE Prenošenje informacija je u svakom slučaju najvažniji momenat za komunikaciju. Šta je informacija? Informacija predstavlja obavještenje, saopštenja ili prosto neki podatak. Kakva treba da bude informacija? Informacija treba da bude: pouzdana, provjerena, kontrolisana, dinamična Sam proces protoka informacija je dvostran. Šta to znači? To znači da pored emisije (slanja) informacija podrazumjeva i primanje (dekodiranje) određene poruke uključujući i reakciju na nju. 6

7 Jasno je da u procesu slanja i primanja informacije nema pasivnog posmatrača što ne znači da jedna strana ne može biti aktivnija u verbalnom smislu. Kako definišemo strane u procesu komunikacije? To su najčešće: ODAŠILJAČ, PRIMALAC (ali aktivni primalac a ne pasivni) Interaktivni odnos među njima se dakle ostvaruje prenosom informacije ali i pravilnim razumjevanjem primljene poruke. U procesu odvijanja komunikacije upotrebljavaju se birani signali, znaci i termini. U čemu se ogleda tzv. «komunikativni dinamizam»? Komunikativni dinamizam se ogleda u načinu prenošenja poruka. U toku prenošenja poruka mogu se primjetiti dinamičniji od manje dinamičnijih dijelova poruke (iskaza), mogu se odabrati kodovi uz pomoć kojih ćemo otkriti značenje poruke. Jedno od najvažnijih pravila dobre komunikacije svakako ističe da: MISLI MORAJU BITI OBLIKOVANE NA JEDNOSTAVAN NAČIN. Odgovornost za to je svakako na komunikatoru. Komunikator je taj koji treba da pronađe sistem znakova pomoću kojih će vršiti komunikaciju sa najširom publikom i na taj način doprinijeti konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu poruke. 7

8 Povratna informacija (tzv. «FEEDBACK») je pokazatelj stepena razumjevanja. POŠILJALAC KOD PRIMALAC PORUKA INFORMACIJA PRIJEM ORGANIZACIJA MATERIJALA VIJEST POVRATNA INFORMACIJA (FEEDBACK) slika 1.Proces komunikacije (izvor: M. Marković, 2003.) Kada se desi tzv. komunikacijska napetost to je onda zbog toga što se poruke nisu dovoljno razmjele ili su se u najgorem slučaju pogrešno shvatile i protumačile. Ovakva situacija, uglavnom, dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumjevanja pa čak i do konflikta i sukoba. Vrlo često se može čuti rečenica: «NE SHVATAM!» ili «NE RAZUMIJEM!» Ovakav odgovor sagovornika kome upućujemo poruku treba shvatiti ozbiljno, kao neku vrstu upozorenja. Komunikator koji upućuje poruku treba da se potrudi da razjasni, informiše, naslika ako treba željenu ideju ili da pronađe neki drugi, efikasniji način da poruku prenese sagovorniku. Drugu rečenicu kao što je: treba zamjeniti rečenicom: «NE SLAŽEM SE!» «JA NA TO GLEDAM DRUGAČIJE!». Kao što vidite, treba voditi računa o svim nivoima komunikacije: tekstu, dijalogu, pokretu, glasu. Još jednom da se prisjetimo: 8

9 KOMUNIKACIJA NIJE PROSTA RAZMJENA REČENICA, VEĆ, RAZMJENA IDEJA OBLIKOVANIH U TOKU RAZGOVORA. Ne zaboravite, važno je u procesu komunikacije postići tzv. znaka, a znakovi mogu biti: EKSPRESIVNOST zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvučnost, značenje riječi i rečenica, isticanje fokusa odnosno teme, poente, ideje itd. 9

10 1.2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA U dostupnoj literaturi vještina komuniciranja najčešće podrazumjeva: brzinu, ekonomičnost, organizovanost, kontrolu, selektivnost, stvaranje povjerenja Jasno je dakle, da nije dovoljno imati samo dobru ideju. Tu ideju treba znati prenijeti sagovorniku. Vrlo često komunikatori prave grešku tako što upotrebljavaju mnogo riječi da bi objasnili ideju. Pri tome se zaboravlja da je mnogo značajnije pronaći interesantnu vizuelnu i audio impresiju čime se razbija monotonija nizanja riječi u rečenici i dobija cjelovitost izlaganja. Vrlo često, svjedoci smo, da samo teoretsko razmatranje i predstavljanje programa može da djeluje apstraktno i daleko. IDEJA ĆE NAJBOLJE BITI PREDSTAVLJENA AKO SE PRIKAŽE JEDNOSTAVNO PRAKTIČNO-AUDIO-VIZUELNO! Savladavanje vještine komuniciranja znači proći kroz sljedeće faze: uočiti određeni broj karakteristika ljudi i predmeta odnosno u našem primjeru klijenata posmatranjem njihovog ponašanja, razvrstavanje tih karakteristika na grupe odnosno selektivno uočavanje određenih osobina neophodnih za komunikaciju; 10

11 prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir jednog broja vještina neophodnih za vođenje uspješne komunikacije, praćenje reakcija sagovornika odnosno klijenata, zadržavanje, transformacija ili kompletno mijenjanje određenog ponašanja. Šta to znači? To znači da se moramo prilagoditi sagovorniku tj. klijentu, traženjem različitih mogućnosti radi ostvarivanja kontakata, postizanje dogovora i kompromisa na način da se ponekad mora odstupiti od sopstvenog stava. To nije ulagivanje nego se to samo pokazuje sigurnost, samouvjerenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju. uočavanje momenta prilagođavanja druge strane u dijalogu, što predstavlja iskazivanje vrhunske vještine komunikatora prilikom odvijanja složenih pregovora, uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta greška može imati na proces komunikacije u cjelini te pokušaj otklanjanja te greške promjenom u ponašanju, poentiranje bez trijumfa. Šta to znači? To znači da sagovorniku tj. klijentu nikada ne treba pokazati da iz pregovora vi izlazite kao pobjednik ili sa blagom prednošću iako je to očito. U praksi su najčešće prisutni sledeći razlozi nerazumjevanja sagovornika: poruka nije razumljivo prenijeta nefokusirano mišljenje tj. sudaranje više različitih ideja, preopterećenost ili zatrpavanje viškom informacija nedostatak dovoljnog broja informacija nerazumjevanje ili pogrešno tumačenje poruke, nepoznavanje saradnika, buka, ometanje, odsutnost, dekocentrisanost, namjerna dezinformacija, prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma, Ako se desi da dođe do pojave problema u procesu komunikacije onda taj problem treba: identifikovati, razmisliti o njemu riješiti ga na najbolji mogući način Da bismo, dakle, pristupili rješavanju problema potrebno je ostvariti prije svega dobar odnos sa sagovornikom odnosno klijentom. Kako ćemo to uraditi? 11

12 To ćemo uraditi tako što ćemo: slušati sagovornika tj. klijenta, svjesno praviti pauze u toku govora, zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje i ignorisati lično u toku razgovora sa teškim, agresivnim i posesivnim klijentom, u razgovoru sa klijentom koristiti miran i siguran ton, u toku komunikacije zadržati aktivan odnos prema sagovorniku tj. klijentu, pred sagovornikom tj. klijentom zadržati siguran nastup koji se ogleda u načinu držanja tijela, gledanju sagovornika odnosno klijenta smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru itd. u toku razgovora treba upoređivati argumente-za i protiv, pokušati postići dogovor i kompromis, Praksa je pokazala da se u društvenom procesu komuniciranja uglavnom, sreću dvije vrste sagovornika odnosno u našem slučaju posmatraćemo ih kao klijente: klijenti spremni da se informišu i zadovolje svoje potrebe. U razgovoru sa ovim klijentima uglavnom preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi, klijenti koji se agresivno ponašaju da bi na taj način ostvarili prednost u komunikaciji i nametnuli svoje mišljenje. Razgovor sa ovom vrstom klijenata može se uspješno završiti samo ako smo sigurni u sebe, ako dosljedno branimo svoje stavove i/ili stavove firme za koju radimo i koju na izvjestan način predstavljamo. Pri tome je važno pravilno rasporediti vrijeme u kome ćemo precizno, jasno i koncizno iskazati sve što je potrebno, 1.3. EFEKTIVNA KOMUNIKACIJA SA KLIJENTOM-PREPREKE I PODSTICAJI Kako smo mogli primjetiti, proces komunikacije se odvija tako što pošiljalac na izvjestan način šifruje poruku koristeći pri tome verbalne, vokalne i vizuelne elemente ili znakove. To najčešće čini kroz određeni medijum. Primalac prima poruku i dešifruje je tako što je razvrstava po važnosti i s tim u vezi interpretira njene elemente koristeći sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe. Prilikom tog procesa javljaju se faktori koji utiču na kvalitet ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U zavisnosti od toga da li imaju pozitivan ili negativan uticaj razvrstavamo i karakterišemo ih kao prepreke ili podsticaje Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa kijentom U praksi je zabilježeno mnogo prepreka efikasnoj i/ili efektivnoj komunikaciji. Razumjevanju prepreka doprinosi percepcija realnosti. Percepcija je način na koji razumijemo ili interpretiramo realnost. Da bi se ona ostvarila moramo da predhodno sakupimo dovoljan broj informacija, kategorizujemo ih i stvorimo sopstvenu realnost.nikada ne treba smetnuti sa uma da strana sa kojom komuniciramo može da ima drugačiju percepciju stvarnosti. 12

13 Idemo redom: ciljevi i vrijednosti klijenata sa kojima komuniciramo mogu da budu drugačiji od naših, iskustvo klijenata su drugačija od naših i moramo ih identifikovati u procesu komunikacije, položaj naš ili firme koju predstavljamo za sagovornika odnsno klijenta može biti podsjećanje na ranije loše iskustvo, okolina može biti prepreka zbog fizičkih ograničenja pa morate uticati da se u vašem radnom ambijentu ne nađu šalteri visine cm pored kojih se klijenti moraju saginjati.pokušajte komunicirati sa kolegom ili koleginicom stalno sagnuti i savijeni! Vrlo je nezgodno! Otuda morate razmjeti klijenta. Stereotipi i predrasude uglavnom klasifikuju individue i pomažu da se predvidi njihovo ponašanje. Stereotipi često nastaju ili vode u predrasude, jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene. Rodne razlike tvrde da su muškarci u poređenju sa ženama loši govornici a to je iz razloga što žene imaju više govornih tačaka, vješto upotrebljavaju indirektni govor dok muškarci upotrebljavaju direktni govor Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom Postoji izvjestan broj načina kako da se poboljšaju sposobnosti za komunikaciju sa drugim osobama odnosno klijentima. Neke od njih prepoznajemo kao: uzdržavanje od procjenjivanja. Šta to znači? To znači ako gledamo situaciju iz perspektive sagovornika tj. klijenta onda je korisno da se suzdržimo od sopstvenog mišljenja i procjene te situacije uopšte. Procjenjivanje može samo da pogorša situaciju, da onemogući da razumijemo drugu stranu jer unaprijed sumnjamo u njene vrijednosti i postupke, ne nametati gotova rješenja. Nametanje gotovih rješenja je uvijek negativno. Bolje je da tražimo odgovor nego da mislimo da u rukama imamo gotovo rješenje. iskrenost- znači biti spontan, ne lagati, ne poturati nikakve skrivene motive, empatija-podrazumjeva sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih ljudi, klijenata, da razumijemo njihova osjećanja i da prihvatamo njihove emocije, poštovanje i povjerenje- je iskazivanje uzajamnog poštovanja i povjerenja, bez obzira na funkciju i položaj, AKO NE ZNAŠ DA POBOLJŠAŠ TIŠINU ONDA NE GOVORI! anonimni autor 13

14 Aktivno slušanje klijenata Kada prepoznamo ono što se ne kaže tokom pažljivog slušanja onda možemo reći da smo stekli vještinu aktivnog slušanja. Dakle, aktivno slušanje je istinsko razumjevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjećanja druge osobe odnosno u našem slučaju klijenata. Takođe, ono znači slanje poruke klijentu da smo ga razumjeli, shvatili i da sa njim saosjećamo (empatišemo). Slušanje je težak posao jer je to dvostrani proces komuniciranja. Evo nekoliko pitanja koja se pri tome javljaju: razumijemo li o čemu sagovornik/klijent govori, da li mene klijent razumije? u kakvom kontekstu govori klijent, kakva osjećanja izražava klijent kada hoće nešto da kaže, U svakom slučaju moramo se aktivno uključiti u diskusiju. Nije dovoljno samo slušati. Moramo dokučiti srž onoga o čemu govore sagovornici tj. klijenti da bismo izbjegli greške i sveli na minimum rizik da nešto pogrešno protumačimo. U nastavku evo nekoliko taktičkih pristupa aktivnom slušanju prema (F.Fisher&D.W.Tees, 1996): Kada hoćete: -da pokažete zainteresovanost -da podstaknete -da pomognete objasniti -da ponovite to što ste čuli -da razjasnite ideje konverzacije -da reagujete na osjećanja -da ponovite ukratko Recite: «Slušam šta govorite» «Da, recite mi nešto više o tome» «Znači, ta situacija, kako je vi vidite...» «Ako sam dobro razumio, vi govorite da...» «Da vidimo da li razumijem vaše glavne teze...» «Izgleda da ste ljuti na... «Pokušaću da ponovim ukratko to što ste rekli...» Sve ove taktike mogu vašem klijentu nagovjestiti da: ga pažljivo slušate, da vas zanima to o čemu on govori, da poštujete njegovu ličnost, 14

15 2. VERBALNA KOMUNIKACIJA Govor je dar bogova (Kvantilijan) Nastanak govora objašnjavaju mnoge teorije kao što su teorija uzvika, teorija ponašanja, nativistička teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitološka teorija. Dostignuća fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvističkih disciplina, značajna su za istraživanje govornog čina i njegovog položaja u komunikacijskom procesu. Jezik se pojavljuje kao posrednik između misli i zvuka, pa je tok verbalnog komunikacijskog procesa sljedeći (prema T. Mandić, godine): MISAO ZVUK ŽIVA RIJEČ (JEZIK) Dakle, glasom mogu da se izraze primarne emocije kao što su krik, smijeh i plač. Sposobnost dobrog govora je najviše prirodni dar, pored kojeg je neophodno unapređivanje kulture izražavanja i izgrađivanje ličnog stila putem teorijskog izučavanja i praktičnog vježbanja. Kultura izražavanja nije ništa drugo nego postupak odabira jezičkih znakova i govornih konstanti ali i usvajanje jezičkih normi. Treba napomenuti da su se protokom vremena formirali stručni jezički oblici kao što su: pravnički, naučni, književni, administrativni, akademski, arhaični, publicistički, neutralni itd. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagođavanja jezika i govora potrebama prakse uključuje poštovanje jezičkih standarda ali i permanentno upotpunjavanje terminoloških sistema. Jezik je osnovno sredstvo sporazumjevanja, ali predstavlja kako vrlinu tako i manu modernog društva. Kako to? Naime, sve je manje važno razumjeti se, a sve je izraženija otuđenost u komunikaciji. To se ogleda prije svega u tome što se ne poklanja dužna pažnja izboru riječi i kontekstu, smislu i značenju poruke, a odgovornost prema izgovorenoj riječi gotovo da i ne postoji. Međutim, našu pažnju zadržaćemo na osnovnim karakteristikama stila u procesu verbalne komunikacije od značaja za komuniciranje sa klijentima. S tim u vezi treba istaći da one uključuju: jasnost, tačnost, živost u izlaganju, skladnost izgovorene riječi 15

16 Na osnovu pobrojanih karakteristika stila možemo zaključiti da je lični stil sagovornika tj. klijenta ili naš prema klijentu određen upotrebom i izborom određenih riječi i izraza. Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumjeva poštovanje normi književnog izražavanja, kao što su: gramatička norma-pravilno izražavanje u govoru i pisanju, leksička norma-očuvanje same prirode jezika, ortoepska norma-pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i izražajnost u govoru, stilistička norma-odabir retoričkih sredstava, Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrđenih, administrativnih formula, fraza, idoma, iako u svakom pogledu teži konciznom i jasnom stilu izražavanja. Ovaj stil, međutim, nikako nije obezličen, lišen svake emocionalnosti u kontaktima, već mu izrazit karakter daje ličnost govornika, kreirajući svoj specifičan, poseban, jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja određene ideje i zanimljivog sadržaja, mogu se koristiti: riječi u svakodnevnom značenju i upotrebi, riječi i iskazi u okviru izbora iz terminološkog sistema struke, Jedna od čestih grešaka u obraćanju javnosti (pa je treba uzeti sa oprezom kada je u pitanju ophođenje sa klijentom) jeste previše stručna terminologija, nedostupna za razumjevanje širem auditoriju, u cilju da se ostvari što bolji utisak, pa se prenebregava jednostavnost i jasnoća stila i teži tzv.»odnjegovanom jeziku» a to dovodi do frazeologije i kitnjastog stila koji je najčešće bezvrijedan. Sadržaj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost, konciznost i tačnost u izrazu. Strane riječi, tzv. «tuđice» treba izbjegavati a ako ne postoji odgovarajuća riječ na domaćem službenom jeziku, ili se ne može adekvatno i doslovno prevesti, riječ ili pojam treba navesti u orginalu i objasniti iskaz. Jednostavnost stila (što je donekle vještina) daje znak da smo spremni za komunikaciju, sigurni ali ne i superiorni i nadmoćni u odnosu na sagovornika tj. klijenta. 16

17 2.1. Način prenošenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa klijentom Prenošenje informacije odnosno poruke je u komunikaciji najznačajniji momenat. Da se prisjetimo: informacija je obavještenje, način organizovanja određene materije. Dva osnovna principa sadržana su u procesu govorne djelatnosti pa ih treba zapamtiti: šta reći ili što reći?-odnosi se na temu, sadržaj poruke, fokus govornog čina kako to reći?-odnosi se na način saopštavanja poruke Kada je u pitanju formiranje terminooškog sistema onda treba istaći da na njega utiče nekoliko faktora: izbor termina u odnosu na sociološku sredinu, izbor adekvatnih pojmova, zastupljenost date struke, obrazovni nivo korisnika odnosno klijenta Terminološki sistemi se upotrebljavaju, ne toliko zbog bilo kakve objektivne nadmoći nego prosto da bi pokazali koliko je čovjek koji se njime služi «u toku». Na izbor termina svakako utiče i moda. U tom smislu treba primjetiti tendenciju širenja pomodnog terminološkog žargona Osnovni vidovi saopštavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima Kada je u pitanju saopštavanje poruka odnosno informacija klijentu/ima onda treba reći da postoje osnovna dva vida saopštavanja a to su: monološka forma saopštavanja i dijaloška forma saopštavanja 17

18 Monološka forma saopštavanja podrazumjeva okrenutost govornika tj. klijenta ka sebi. On zahtjeva izrazitu kontrolu dinamike govornog čina, «unutrašnje» slušanje i praćenje reakcije sagovornika tj. klijenta. U tom smislu može se reći da su zahtjevi monologa: jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja, isticanje teme odnosno fokusa samog govornog čina, odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija) podesan tempo izlaganja, momenat improvizacije, poentiranje, zaključak U monološkom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se tokom govornog čina uočava kao: nerazumjevanje, negiranje, razumjevanje, slaganje, suprostavljanje, otpor prema iznijetim idejama i programima Treba istaći potrebu izuzetne psihološke spremnosti u predviđanju da bi se uočile sve moguće reakcije klijenta kao sagovornika kada je monološki pristup u pitanju. Kreativnost, spontanost, humorističnost i sl. u velikoj mjeri pospješuju monološko kazivanje. 18

19 Dijaloška forma je u savremenom društvu prilično popularna i javlja se kao osnovni oblik komuniciranja. To je zapravo, forma kojoj sagovornici teže. U ovoj formi učestvuju najmanje dvije osobe, a njena složenost se povećava sa povećanjem broja učesnika odnosno sagovornika. S tim u vezi treba istaći da dijaloška forma (dijalog) sadrži: osnovni koncept-izlaganje teme, momenat slušanja, razmjenu mišljenja među sagovornicima, pregovaranje, kontrolu sagovornika, ubjeđivanje (kontrola konverzacije) mogućnost zaključivanja U ovom procesu veoma je značajan čin slušanja. Nije dobro u toku živog komuniciranja zaboraviti na klijenta kao sagovornika. Zbog toga obično i nastaje sukob u pregovorima ili razgovorima. Neslušanje i nerazumjevanje su glavni uzroci raspada dijaloške forme. Koncetracija pažnje i energije samo na tok sopstvenog izlaganja vodi ka osiromašenju komunikacije i «zatvaranju» na neki način dijaloga. S druge strane, spremnost da se: ukazuje na: prekine sopstveno izlaganje, sasluša primjedba, prigovor ili pitanje našu sigurnost ili sigurnost klijenta, našu koncetrisanost ili koncetrisanost klijenta, našu pripremljenost ili pripremljenost klijenta našu kompetentnost ili kompetentnost klijenta 19

20 Sposobnost slušanja sagovornika tj. klijenta znači i odavanje i ukazivanje poštovanja, pokazuje respekt i želju da se sasluša druga strana u dijalogu, bez obzira da li postoji slaganje ili ne. Slušanje klijenta pomaže prevazilaženju komunikacijske napetosti, odgovornom i sigurnom vođenju dijaloga u različitim okolnostima i prilikama. Pored ovog cilja postoje i još neki ciljevi kao što su: saznajni momenat, prenošenje informacija, razmjena ideja, pregovaranje, ubjeđivanje, dokazivanje, argumentacija, postizanje dogovora U dijalogu u kome učestvuje više sagovornika pažnja je podjeljena i nije fokusirana samo na jedno lice. Vrijeme je takođe značajan faktor u dijalogu. Motivisanost za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazuju želju da se dođe do zaključka, sporazuma i zajedničkog stava. Pretpostavka pozitivnog razrješenja dijaloga jeste uspješna komunikacija, koja vodi ostvarivanju povoljnog rezultata za obje strane Oblikovanje govornog procesa Kreativnost kao osobina i obilježje ličnosti posebno dolazi do izražaja u komunikaciji, u okviru manje ili veće grupe sagovornika ili slušaoca. Praktična i teorijska nastava doprinosi savladavanju govorničkih vještina a najčešće se odvija na fakultetima, raznim kursevima, studijima marketinga i menadžmenta. 20

21 Ovdje ćemo ukazati na neke dobre tehnike govorništva od značaja za komuniciranje sa klijentima: racionalno izlaganje, logičko prosuđivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma,izgrađivanje ličnog stila i individualnog pristupa govorenju o racionalno izlaganje kao i ekonomičnost u jeziku, ogleda se u izboru jezičkih sredstava u okviru protoka informacija.racionalno izlaganje zahtjeva selekciju obrađenog i pripremljenog materijala, izbor promotivnog materijala i statističku obradu raspoloživog vremena. To je moguće postići izborom adekvatne terminologije, organizacijom materijala, konciznim izlaganjem u usmenoj ili pismenoj formi, slikovitim živopisnim objašnjenjem, isticanjem zanimljivih primjera. motivisanost za razgovor, o motivisanost je preduslov efikasnog komuniciranja.ona se ispoljava kroz dinamičnost, informisanost, sigurnost u toku govornog čina. Kreativnost se može jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan način, kombinovanjem maksimalne informisanosti, obavještenosti i tehničke, praktične pripremljenosti za nastup. izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika, o karakteristike govornika kao što su: zdrav, čist, sonoran glas, pravilno disanje, izbor adekvatne visine tona, kao i odabir određenog tempa i ritma kazivanja doprinose kvalitetnom komunikacijskom procesu. upotreba pauza u toku konverzacije, o u načelu razlikujemo nekoliko tipova pauza: misaonu pauzu, dah pauzu, pauzu cenzuru, pauze kao posledica slušanja sagovornika,nelogične pauze,pauze kao sastavni dio momenta prevarenog očekivanja odnosno iznenadnog obrta u toku govora.upotreba pauza zavisi od auditorijuma i ciljne grupe. Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da naruše konverzaciju. U kontaktima sa štampom pauze mogu biti višestruko korisne jer pažljivo slušanje pitanja zahtjeva pripremu za odgovor, poentiranje i isticanje važnog argumenta.pauze su često i dio osmišljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu psihološku prednost. izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju, o riječi upotrebljene u doslovnom značenju služe opisivanju i prikazivanju npr. nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Riječi upotrebljene u prenesenom smislu nalaze svoju namjenu u pružanju interesantnih i neobičnih primjera. Preneseno značenje riječi podstiče slušaoca da razmišlja o dubljem značenju i slojevima poruke. 21

22 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA «Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa rječju, ariječ sa pokretima, starajući se posebno pri tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost» (ŠEKSPIR) Pod uticajem mišićnih grupa činimo osnovne mimičke pokrete lica i oni su na neki način organi za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje manje-više činimo svjesno, voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poželjni, nesvjesni pokreti ili prisilne kretnje i prateći pokreti koji često nevoljno «učestvuju» u komunikaciji: mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, mrdanje, trzanje usana itd. To su najčešće pokreti koje činimo bez kontrole svoje volje. Ovim pokretima treba pridružiti još negativnije kao što su tzv. tikovi-neprijatni, sitni, učestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, «šaranje» pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda «ovamo-onamo», univerzalno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu ili s druge strane osobu potpuno nepripremljenu za razgovor. Dakle, vidljivo je da kod nekih osoba neverbalni dio komunikacijskog procesa može biti spontan i neusiljen dok kod drugih ovaj dio komunikacijskog procesa može biti planiran i dio je govorne strategije. Jedni imaju izraženu manuelnu gestikulaciju dok su drugi nepokretni u toku govornog čina. Postoji stalna težnja svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izražavanja: glas i pokret, riječ i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji da dopuni, objasni, ilustruje neki tekst. S druge strane, pokret može biti u suprotnosti sa tekstom. Odnos pokreta i teksta možemo posmatrati u uzajamnoj sprezi i to na nekoliko načina: kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete gledanja i mimičke pokrete, pokret dopunjava, ističe, podcrtava tekst, što znači da je svrha pokreta dopuna i objašnjenje, pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skreće pažnja auditorijumu na najznačajnije mjesto, pokret je izrazito naglašen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u funkciji objašnjenja, ne lična poštapalica, već namjeran gest, pokret može biti iznenadan, neočekivan i spontan-pokazivanje, ustajanje, hodanje, prelaženje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje itd. 22

23 Izvjesne pokrete nikada ne treba činiti nesvjesno u toku razgovora sa klijentom, dijaloga, predavanja, prezentacije i sl. To su pokreti: klaćenje, izdizanje na prste, šaranje pogledom, dodirivanje sopstvenog tijela, preplitanje i uvijanje nogu, lupanje rukom po stolu, često prekrštanje ruku, vrćenje palčeva Ovi znaci spadaju u tzv. «znakove barijere» jer ometaju dobru komunikaciju, i najčešće su simbol komunikacijske napetosti i zbog toga treba biti oprezan. 4. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA Bonton, dakle u našem slučaju poslovni bonton primjenjen u procesu komuniciranja sa klijentima, je skup pravila za ponašanje u društvu. U poslovnom svijetu sreću se i termini kao što su: protokol, etikecija, kultura opštenja. U inostranstvu, poslovno ophođenje je postalo rutina-uobičajeno ponašanje i poslovni ljudi ga se striktno pridržavaju.međutim, nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju već je neophodno da se oni i usvoje i tako postanu dio i vašeg spontanog ponašanja sa klijentima. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije dakle i klijentima su primarni pokazatelji građanskog vaspitanja i dobre volje. Neka pitanja se sama nameću: da li zaista znamo koja su to pravila? da li ih primjenjujemo u svakodnevnom životu ili samo dio njih? da li smo ih u ovom tempu života zaboravili, potisnuli, izgubili, pravdajući se da su ona nevažna i formalna, 23

24 U suštini postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima pa je realno pretpostaviti istovjetno ponašanje i klijenata: sebe-onako kako bismo željeli da budemo, sebe-kao skromnu varijantu ličnosti, sebe-kao pretencioznu,uljepšanu varijantu, sebe-onako kako zaista jesmo Vidljivo je da je ovaj poslednji način najteži i najkompleksniji. To pretpostavlja poznavanje sopstvenih vrijednosti, vrijednosti drugih osoba kao klijenata ali i mana sa kojima se treba u potpunosti suočiti. Dakle, ne treba olako pristati na greške i nedostatke u ponašanju već neprekidno težiti usavršavanju. Ponašanje ima i adaptivni karakter, što se posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju tuđe norme ponašanja. Da se prisjetimo, ponašanja, maniri i ophođenje se uče: posmatranjem, uočavanjem i imitacijom. Krajnji cilj znači izgrađivanje kompletne ličnosti i predstavljanje individualnog stila u javnosti. Uočimo to u komuniciranju sa klijentima! Nove konvencije u ophođenju stvaraju jake ličnosti koje svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom okružuju ljudi iz svoje okoline. Poslovna komunikacija shvaćena kao proces komuniciranja u suštini predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opšte prihvaćena pravila ponašanja (maniri, odjeća, pozdravljanje, ponašanje na javnom mjestu, principi, načela) 24

25 4.1. Ponašanje i maniri klijenata Biološki, fiziološki, psihološki, sociološki u drugi faktori utiču na ponašanje. Ali u svakom slučaju treba razumjeti da se maniri kao pravila ponašanja uče ali i stiču. Maniri su, dakle, ustanovljeni standardi u ponašanju koje jedna zajednica (ili većina ljudi u njoj) dobrovoljno prihvata, uči i kreira. Lična inventivnost i kreativnost svakog pojedinca omogućava da se maniri mijenjaju i transformišu u skladu sa vremenskim i društvenim tokom. Ponašanje, isto kao glas, govor i pokret obilježavaju i određuju jednu ličnost pa i klijente. U komunikaciji sa klijentima maniri mogu da budu most ali prepreka. Pristupačnost, otvorenost omogućava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni da će biti odbijeni. Pozitivan nastup i stav privlači ljude, a odbojan, hladan, introventan, nepristupačan, upozorava na opreznost i strah. Dobri maniri podrazumjevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, prisebnosti, razumjevanja i poštovanja drugih. Staložena osoba pokazuje značajan stepen oslobođenosti. U poslovnom okruženju je posebno značajna kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa u susretu sa klijentima je nepoželjno ponašanje koje provocira sukob. Osoba sklona rješavanju situacija kroz vikanje, galamu, svađu, zapravo je nesigurna i nestabilna ličnost. Međutim, treba znati kada se uspostavi kontrola nad sopstvenim ponašanjem i reakcijama, tada se otvara mogućnost za kontrolisanje drugih osoba odnosno klijenata. Dakle, vidi se da su za ponašanje značajni racionalni i emocionalni elementi, pri čemu u poslovnoj komunikaciji pa i u komunikaciji sa klijentima, preovladavaju racionalne odluke, a emocije nemaju primarnu odluku u odlučivanju. Vještina komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju karaktera ljudi. To znači, uvijek treba voditi računa o sledećem: s kim se razgovara, Ko je ta osoba? koliko je sagovornika, Koliko je klijenata gdje je razgovor, Gdje je zakazan razgovor? da li postoje posmatrači ili slušaoci, kako je uređen prostor i sl. Drugačije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezičkih područja i vjera. Ponašanje u ovom slučaju znači položaj tijela, stav, način držanja, što na izvjestan način predočava i kompletan stav klijentove ličnosti 25

26 4.2. Oslovljavanje ili obraćanje klijentima Stilovi obraćanja mijenjali su se protokom vremena. Danas se može primjetiti da je obraćanje sa «gospođo», «gospođice», «gospodine» postalo dosta uobičajeno oslovljavanje. Oslovljavanje zavisi od starosne dobi, relacije muškarac-žena, odnosa od društva. U profesionalnim odnosima, u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji»gospodine profesore», «gospodine direktore».etikecija i protokol nalažu da se diplomate ili članovi vlada moraju oslovljavati sa «gospodine predsjedniče», «gospodine ministre», «gospodine ambasadore» 4.3. Tituliranje klijenata Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa određenim, specifičnim zanimanjem, čak i kada se lično ime zna «profesore», «doktore». Ovo je počasni način obraćanja a odnosi se često na uniformisana lica Pozdravljanje klijenata Prepoznavanje ili upoznavanje je zapravo isto što i pozdravljanje. Najčešći oblici pozdravljanja su: rukovanje, klimanje glavom, mahanje, pozdravljanje dodirivanjem idr. Među nabrojanim oblicima najizraženiji je oblik pozdravljanja rukovanjem. Način rukovanja pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju ali i status neke osobe tj. klijenta u društvu. Pozdravljanje rukohvatom (čvrst stisak šakom uz pridržavanje sagovornikove tj. partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaničnih susreta političara, čime se ističe srdačnost i prijateljstvo. Dužim rukovanjem se pokazuje želja za kontaktom.prilikom pozdravljanja veoma je važno zapamtiti da uvijek starija osoba pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu iako je muškarac dužan sa riječima da pozdravi ženu.prilikom susreta je veoma važno da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i prezime treba pažljivo čuti a sopstveno jasno izgovoriti. U ograničenom prostoru, može se pozdraviti samo riječima ili klimanjem glavom. Kada se dvije osobe nađu napolju, udaljene jedna od druge onda se pozdravljaju mahanjem rukom. 26

27 4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom Kada je u pitanju poslovno komuniciranje i odnosi sa klijentima onda treba istaći i definiciju prema kojoj poslovni moral prestavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja. Standardi u ponašanju i poslovanju sa klijentom uspostavljaju se radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjednosti u ophođenju pa i poslovanju. Jasno je da se povjerenje lako gubi, a tome doprinosi baratanje neprovjerenim činjenicama. Ime i pouzdanost firme ili institucije upravo se stiču: solidnim poslovanjem, poštovanjem dogovora i rokova, održavanjem riječi, uspostavljanje odnosa koji podrazumjevaju toleranciju i fleksibilnost Odjevanje u susretu sa klijentom/ima Pravilan izbor odjeće, obuće, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruženje predstavlja-dobar UKUS. S tim u vezi pod profesionalnom odjećom se može smatrati uniforma ili slobodna varijanta odjevanja u zavisnosti od vrste zanimanja. U svakom slučaju, bez obzira na posao koji obavlja, kada nije obilježen uniformom, najprikladniji je klasičan način oblačenja. U svakodnevnom poslovnom okruženju, pa i u ophođenju sa klijentima, potrebno je naglasiti poslovni karakter odjeće i pri tome zadržati potrebnu jednostavnost. Jer, odjeća nije samo način oblačenja, već spoljašnja karakteristika i obilježje ličnosti koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti veoma obazriv u odnosu na različite prilike. Sasvim je pogrešna odluka da se slijepo sprovode modni trendovi i mijenja odjeća prema najnovijim kolekcijama. Naprotiv, mnogo je značajnije modu prilagoditi sebi, odnosno ličnom stilu, fizičkom izgledu i materijalnim prilikama. Moderne trendove treba izbjegavati u poslovnom odjevanju i u kontaktima sa klijentima jer to ponekad može iritirati klijente koji u tom trenutku nisu u stanju da tako nešto sebi priušte. Odjećom uglavnom treba istaći sebe, svoju individualnost i posebnost. 27

28 4.7. Telefoniranje klijentima Telefonski kontakt je mogućnost da se najbrže i najefikasnije pribave, pruže i razmjene informacije. Da pogledamo koja su to opšta pravila pozivanja koja se mogu iskoristiti i u kontaktima sa klijentima: treba planirati dnevne pozive prema klijentima, treba odrediti kada ćemo zvati određenog klijenta, treba povesti računa gdje se pozivani klijent nalazi, treba povesti računa o vremenu klijenta, treba unapred smisliti šta reći pozivanoj osobi tj.klijentu treba unapred pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor sa klijentom, treba biti precizan, treba obezbjediti mirnu i tihu prostoriju iz koje pozivamo klijenta S druge strane primanje poziva takođe zahtjeva umješnost: najprije treba izgovoriti riječi pozdrava, firme ili institucije, pa lično ime, i tek onda postaviti pitanje tipa «kako mogu da vam pomognem?» treba pustiti osobu tj. klijenta koji je pozvao da privede razgovor kraju; bilježiti datum, vrijeme i lično ime onoga ko vas je pozvao, 28

29 5. KULTURA POSLOVNOG PONAŠANJA U RADU SA KLIJENTIMA «Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu, najprije pročitaj neku knjigu o lijepom ponašanju!» Već je rečeno da je poslovna kultura skup dogovorenih normi i pravila o načinu ponašanja u različitim aktivnostima. Koje su to osnovne karakteristike poslovne kulture a koje bi nam mogle biti od značaja za komuniciranje sa klijentima. Evo nekih: poslovna kultura se stiče a ne-nasleđuje, poslovna kultura je djeljiva (miješa se unutar grupe ili organizacije) transgeneracijska je jer se prenosi sa generacije na generaciju, adaptivna je jer se ljudi u tom procesu stvaranja poslovne kulture prilagođavaju sredini i događajima Poslovna kultura je veoma značajna u svim poslovnim aktivnostima pa i u ophođenju sa klijentima, što se naročito vidi u prodaji, pregovaranju i marketingu Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka «zlatna pravila» poslovnog ponašanja Sasvim je jasno da je jedan od najvažnijih preduslova za uspjeh u poslovnom svijetu klijenata poznavanje pravila poslovnog ponašanja. Pravila poslovnog ponašanja u svijetu savremenog biznisa, pa i ophođenja sa klijentima, nisu posebno teška i daju se naučiti. «IMPULS» je čarobna riječ kojom se na najjednostavniji način definišu zlatna pravila. Kako to zvuči u širem smislu? IZGLED-u svom izgledu istaknite ono najbolje a u izgledu klijenta obratite pažnju na ono što on smatra najboljim, MANIRI-nikad se ne ponašajte sebično pred klijentom, POŠTENJE-ponašajte se iskreno i pošteno pred klijentom, UVAŽAVANJE-posmatrajte sebe očima klijenta, LIČNOST-iskažite svoje kvalitete pred kijentom STIL I TAKT-razmislite prije nego nešto kažete klijentu 29

30 5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imidž Ako želimo da uočimo da li je klijent izgradio poslovni imidž onda moramo obratiti pažnju na njegove pozitivne moralne osobine. Dalje, moramo znati koja su to osnovna obilježja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o klijentu. U svakom slučaju pažnju ćemo usmjeriti na: izgled klijenta, nastup klijenta, govor klijenta, ponašanje klijenta Albert Mehravian, u svojoj knjizi: «Tajne poruke» tvrdi da komunikacioni proces najviše zavisi od: vizuelnog faktora (govora tijela)-55% boje glasa -38% verbalnog faktora (riječi) 7% Šta ovaj odnos praktično znači? To znači da treba da budemo svjesni da u poslovnim kontaktima sa klijentima, oni vrlo malo zapamte onoga što čuju, a veliki dio onoga što vide. Dakle, ukoliko želite uspjeh u tim kontaktima, onda morate da posvetite mnogo pažnje svom izgledu i u poslovnim nastupima prema klijentima, vaše riječi pažljivo propratite kontrolisanim gestovima i različitim nijansama glasa. Isto to, posmatrajte kod klijenta. 30

31 5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima Dobru komunikaciju sa klijentima svakako obezbjeđuje pristojan izgled u našem slučaju-kreditni službenik. A pristojan izgled čine: garderoba, frizura i njegovanost. Kako to izgleda kod žena i muškaraca: odjeća poslovne žene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala.međutim, s obzirom da se modni trendovi mijenjaju teško je davati savjete o dužini suknje, boji odjeće i drugim detaljima.ali, svakako je sigurno da ne treba pretjerivati sa modnim trendovima na radnom mjestu.žena treba da djeluje ženstveno ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajući nakit, duboki dekolte i suknju sa previše izraženim šlicevima. Žensku eleganciju posebno ističu cipele, tašna i frizura.cipele, tašna, kaiš i novčanik treba da su izrađeni od kože i da su usaglašeni sa bojom odjeće. Kosa koja dodiruje ramena ili nešto kraća daje najprofesionalniji izgled. Ipak, najvažnije je da kosa uvijek bude čista i uredna.nakit treba da dopuni garderobu ali mora biti izabran «sa mjerom» i stilom. Previše nakita ne ostavlja utisak poslovnosti. Šminka treba da bude diskretna.prenaglašena i pretjerana šminka ostavlja utisak površnosti.u svakodnevnom održavanju lične higijene, diskretan miris parfema i dezodoransa naglasiće čistoću i njegovanost tijela. odjelo, kravata, košulja i cipele su dijelovi garderobe po kojima se cijeni izgled poslovnog muškarca. Odijelo i košulja moraju biti besprijekorno čisti i ispeglani. Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog muškarca. Boja i dezen kravate treba da budu usaglašeni sa ostalom odjećom. Kravata ističe ozbiljnost i naglašava poslovnost osobe koja je nosi. Čarape su dio garderobe koji ako nije usaglašen sa ostalom garderobom, može da pokvari harmonični izgled. Boja treba da bude usklađena sa bojom odjela i cipela, dakle nikako bijele, jarkih boja ili šarenih dezena. Cipele moraju biti čiste i izglancane, a boja cipela usaglašena sa bojom odjela. Takođe od poslovnog muškarca se očekuje usklađenost tašne, kaiša, novčanika i notesa. Kakva će biti frizura zavisi od ukusa ali je pravilo da kosa mora biti čista. Boemska frizura u poslovnom svijetu ne prolazi. Muškarci koji ne briju bradu, treba da vode računa o njenoj njegovanosti i dužini. Preduge i zapuštene brade nisu preporučljive u poslovnom svijetu. Svakodnevno održavanje lične higijen se podrazumjeva. Diskretan miris parfema i dezodoransa upotpuniće utisak o izgledu poslovnog muškarca. 31

32 5.4. Nastup Upoznavanje gotovo uvijek započinjemo rukovanjem. Pored rukovanja našu pažnju kod klijenata treba da izazove njihov izgled. Prilikom predstavljanja treba jasno da izgovorimo svoje prezime (i ime) i da se potrudimo da zapamtimo ime svog sagovornika odnosno klijenta. Kao što je na početku rečeno, i rukovanje takođe govori o čovjeku. Čvrst, ne pretjerano snažan stisak ruke, koja ne treba da bude vlažna, po pravilu znači da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti odmjeren, srdačan i uvažavajući. Klijenta treba oslovljavati sa «gospodine», «gospođo»/»gospođice» i prezimenom. Prilikom predsavljanja i komunikacije, klijenta treba gledati u oči i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati usiljeno osmjehivanje prema klijentu, jer to može izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je lijepo i poželjno, ali samo ukoliko je iskreno. Držanje treba da odaje sigurnost, a ne sramežljivost i poniznost. Osoba koja se drži pravo, uliva više povjerenja od osobe koja ima povijeno držanje. Neprikladno dodirivanje (npr. tapšanje po ramenu) odaje nametnutu bliskost koju većina poslovnih ljudi izbjegava. Držanje ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume za vrijeme razgovora neprimjereni su gestovi za poslovnog čovjeka pa prema tome i za kreditnog službenika. Koliko god sve ovo izgledalo beznačajno, treba znati da «sitnice» često mogu da odluče o uspjehu (ili neuspjehu) u poslu Govor Govor je najvažnije sredstvo komuniciranja među ljudima. Na osnovu govora stičemo utisak o sagovorniku tj. klijentu. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u poslovnom svijetu. Treba razlikovati govorničku vještinu od svakodnevnog poslovnog izražavanja. Veoma je važno da se u poslovnom razgovoru sa klijentom izražavamo jasno i pravilno. Poznato je da postoje riječi i izrazi koji kod sagovornika pa mogu i kod klijenta da izazovu pozitivne emocije, pa se preporučuje kreditnim službenicima da ih u razgovorima sa klijentima češće koriste. Brzinu govora i jačinu glasa treba prilagoditi klijentu, jer to proizvodi prijatnu komunikaciju. Izbalansiran, prijatan konverzacijski ton, najuvjerljivije djeluje na sagovornikatj. klijenta. Tih i monoton način govora teško će uvjeriti klijenta da ste osoba kojoj se može vjerovati. S druge strane, gromoglasan govor može deprimirati klijenta i izazvati neprijatan osjećaj. Isto tako, umetnute riječi tzv»poštapalice» zvuče neprofesionalno i treba ih izbjegavati ili potpuno eliminisati. Kreditni službenik koji često koristi «poštapalice» može da djeluje kod klijenta površno i neobrazovano. Umjesto: hm, ovaj, ok, ah, mislim..., radije kreditni službenik treba da koristi pauze koje mogu pojačati koncetraciju kod klijenta. U toku poslovnog razgovora klijenta treba uvažavati i dozvoliti mu da i on «dođe do izražaja». Ako se kreditni službenik postavi kao zadivljen slušalac onda takav stav može da donese dvostruku korist. Prvo, može se dosta naučiti a drugo slušaoci su zanimljivije društvo od «govornika». 32

33 5.6. Ponašanje Ponašanje treba da bude nastavak srdačnog, prijateljskog i uvažavajućeg nastupa. Nema univerzalnog «obrasca» za ponašanje u svakom poslovnom susretu i razgovoru jer su situacije u kojima se kreditni službenik kao poslovan čovjek može naći veoma različite. Sasvim je sigurno da će arogancija, prepotentnost, isticanje svoje ličnosti, «razmetanje uspjesima» i slični postupci izazvati odbojnost kod klijenata. Takođe, servilno ponašanje, pretjerana lažna skromnost i «izvještačenost» ostaviće nepovoljan utisak kod klijenata. U poslovnom svijetu se sa simpatijama primaju ljudi koji su vedri, raspoloženi i srdačni. Tačnost, taktičnost i smjernost su osobine koje krase uspješnog poslovnog čovjeka i čije osobine treba da budu i u kreditnog službenika. Kreditni službenici treba da uvažavaju povjerenje klijenata. To je «ključ» koji im može donijeti uspjeh u poslu kojim se bave Poslovni odnos prema klijentima Sasvim je jasno da kvalitet usluge prema klijentima doprinosi ugledu mikrokreditne organizacije koju kreditni službenik predstavlja. Prije svega kvalitet ponašanja obavezuje kreditnog službenika da prema klijentima njeguje profesionalni odnos. Reklo bi se da se ti odnosi moraju zasnivati na međusobnom uvažavanju, povjerenju i razumjevanju.kreditni službenik treba da bude u službi klijenata. Šta to znači? Kreditni službenik treba u svakoj prilici da prepozna klijentove želje, potrebe i mogućnosti. Klijentu treba prilaziti dobronamjerno i sa uvažavanjem.međutim, budite oprezni s obzirom da ćete susretati različite tipove klijenata. Različite klijente morate prihvatati sa različitom dozom razumjevanja i strpljenja. Nikada ne smijete dozvoliti da vas nekakav neprimjeren postupak ili izjava klijenta «izbaci iz takta». Sa klijentima nikada ne treba raspravljati i kreditni službenik je dužan da pronađe način da izbjegne konfliktne situacije. Obaveza kreditnog službenika prema klijentu nisu završene kada klijent realizuje kredit. Potrebno je i dalje biti na usluzi klijentima, ako je nešto ostalo nejasno ili žele neko obavještenje. To ih ponovo i uvijek ponovo vraća vama Poslovni odnos među kreditnim službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim Kreditne službenike u mikrokreditnoj organizaciji treba da krasi profesionalni odnos u međusobnom komuniciranju, pogotovo ako se radi o službenicima istog nivoa. Taj odnos treba gajiti i prema šefovima višeg ranga ali i prema ostalim zaposlenim u organizaciji koji nisu službenici.kodeksi koji se za potrebe međusobnog komuniciranja ustanovljavaju u načelu pretpostavljaju ili definišu: međusobno poštovanje, uvažavanje i principe na kojima se gradi saradnja. Tokom rada maksimalno se vodi računa o ugledu svojih kolega ali i o svom ličnom ugledu. To znači da treba izbjegavati bilo kakva ogovaranja i omalovažavanja jer se takav pristup smatra nekorektnim i najčešće se osuđuje i izbjegava. Kreditni službenici treba međusobno da sarađuju, da sarađuju sa šefovima na način da izvršavaju povjerene dužnosti ali i da insistiraju na pomoći prije svega stručnoj pomoći.isto tako, kreditni službenici moraju čuvati poslovne tajne svoje organizacije ali i tajne klijenata koje u izvjesnom smislu mogu predstavljati poslovnu tajnu. 33

34 Bez obzira na personalnu, rodbinsku ili drugu bliskost kreditni službenici u međusobnom komuniciranju moraju poštovati pravila poslovnog bontona sa obaveznim persiranjem.pri tome je neoprostivo da kreditni službenik doprinosi stvaranju negativnog rivalstva ili potcjenjivački i omalovažavajući odnos. Štaviše, kreditni službenici treba da u svakoj prilici znaju da pripadaju istom timu-timu uspješnih ljudi u jednoj mikrokreditnoj organizaciji Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima Sredstva za rad kreditnim službenicima obezbjeđuje mikrokreditna organizacija u okviru svoje misije obezbjeđenja opštih uslova za rad. Pravila organizacije i pravila poslovnog ponašanja nalažu kreditnim službenicima da povjerena sredstva čuaju i ako je to potrebno održavaju krajnje odgovorno. To se odnosi i na funkcionalnu dokumentaciju Poslovni odnos prema konkurenciji Odnos prema konkurenciji mora da bude u skladu sa dobrim poslovnim manirima. Profesionalan odnos kreditnog službenika prema klijentu doprinosi da da organizacija u kojoj radi bude bolja od drugih. U poslovnom svijetu se ne cijene ljudi koji imaju negativan stav prema firmi u kojoj rade. Renome firme u kojoj rade stiče se samo predanim radom svih službenika u određenom periodu a ne slučajno. Zbog toga niko od kreditnih službenika nema pravo da svojim neodgovornim ponašanjem prema konkurenciji dovede u pitanje stečeni ugled. Štaviše, kreditni službenici jedne mikrokreditne organizacije nikad ne treba da se negativno izražavaju o službenicima odnosno svojim kolegama drugih mikrokreditnih organizacija, niti da imaju potcjenjivački odnos prema njima. Svoj ugled i ugled svoje firme treba da grade kvalitetom svojih usluga a ne na slabostima službenika svoje neposredne konkurencije. 34

35 5.10. Imidž («slika») kreditnog službenika Kreditni službenik u mikrokreditnoj organizaciji treba da bude: uljudan, ali ne ponizan, ljubazan ali ne i previše familijaran, pažljiv ali nenametljiv, uslužan ali nikako ponizan ni superioran, tačan ali ne sitničav, pošten ali obazriv, smiren ali zainteresovan, uredan i pedantan bez pretjerivanja, duhovit ali ne sarkastičan, jasan ali ne suviše «kratak» i ne preopširan u objašnjavanju, stručan ali ne arogantan ili suviše nametljiv, razgovorljiv ali ne brbljiv, sposoban ali ne i «prepreden» (lukav), optimističan ali ne i lakovjeran, neposredan ali nikad neobuzdan, iskren ali ne i nepristojan, siguran ali bez ispoljavanja superiornosti, preduzimljiv ali nikada bez mjere, slušalac ali ne pasivni već aktivni, oprezan ali nikako plašljiv, 35

36 Kreditni službenik svoj imidž treba da «izgrađuje» i na korektnom izvršavanju svojih poslova. To podrazumjeva da kreditni službenik: treba da bude odmjeren na poslu ali i u privatnom životu, treba da bude čestit i tačan, treba da ispunjava svoja obećanja, treba da ga krasi moto»razmisli, kaži, uradi», treba da čuva povjerljive i «osjetljive» podatke svojih klijenata i organizacije u kojoj rade, u razgovorima sa klijentima treba da bude oprezan i smiren, treba da nepovjerljive i/ili «nepristojne» stranke uzima kao dio posla, treba da se uključi u društvene aktivnosti radi pridobijanja klijenata, treba da održava prijateljstva, treba da klijente prihvata kao svoje partnere, treba da voli ljude i čini im usluge, Samo ako kreditni službenik poštuje pravila poslovnog ponašanja biće uspješan, cijenjen i rado viđen od strane klijenata koji će znati da to prenesu drugim osobama potencijalnim klijentima. Na taj način izgradiće imidž i stil koji ljudi cijene i rado prihvataju. 36

37 6. KOMUNICIRANJE SA KLIJENTIMA Da bi se ostvarila uspješna komunikacija sa klijentom, potrebno je da kreditni službenik uvažava sledeću strukturu dobre komunikacije: uvodna faza, faza informisanja, faza argumentovanja i prezentacije, faza cilja, 6.1. Uvodna faza Prvi utisak koji stekne klijent je odlučujući. To znači da prvi minut komunikacije ima najjači uticaj na uspješnost komunikacije i mogućnost da klijent bude zadovoljan. Mnogi klijenti su skloni da najprije sude o kreditnim službenicima na osnovu njihove spoljašnje pojave. Zbog toga je neophodno da kreditni službenici vode računa o svojoj odjeći i urednosti. Oblačenje treba prilagoditi navikama klijenata. Nastup i ponašanje takođe treba prilagoditi. Ako dočekujemo klijenta onda treba kreditni službenik ustati u znak pozdrava. Važno je da komuniciranje započne od kreditnog službenika. Nakon pozdrava treba sačekati da kijent kaže o razlogu dolaska u mikrokreditnu organizaciju (mada kreditni službenik to može pretpostaviti). Ako se desi da poslije izvjesnog vremena klijent ne progovara onda je uputno da kreditni službenik započne «odmrzavanje» klijenta uopštenim pitanjima. Treba izbjegavati tzv. «konobarske» fraze poput: «izvolite, šta ste trebali?» Klijent treba odmah da uoči ljubaznost kreditnog službenika i dobrodošlicu kao i potrebnu sigurnost da je na pravom mjestu i da postoji pozitivna klima za nastavak razgovora Faza informisanja Cilj ove faze u komunikaciji je da kreditni službenik sistematski sazna koje su potrebe klijenta i šta on od njega očekuje. Ponekad klijenti nejasno i nepotpuno izražavaju svoje zahtjeve. Zbog toga kreditni službenik mora preciznim pitanjima da sam otkrije potrebe i druge informacije koje se tiču klijenta. Što više informacija-bolja pozicija! Uz to kreditnom službeniku se preporučuje da pokuša izjave pretvoriti u pitanja. Evo primjera: Mi nudimo usluge...! Uvijek izvršavamo usluge veoma brzo! Naše usluge su među najprihvatljivijim! Koja vrsta usluga Vas interesuje? U kom vremenskom okviru očekujete uslugu? Slažete li se da je dobro što su naše usluge najprihvatljivije? 6.3. Faza argumentovanja i prezentacije Nakon faze informisanja slijedi faza argumentisanja. Šta ona predstavlja? Tokom ove faze kreditni službenik treba da koristi argumente koji idu u prilog klijentu a njihova prezentacija mora biti ubjedljiva jer samo na taj način ima šanse da pridobije klijenta. 37

38 U tom pogledu kreditni službenik treba da osmisli argumente koje će upotrebljavati tokom svake konverzacije. Pri tome on mora biti oprezan i mora svaki argument provjeriti na način da shvati da su oni stvarno prilagođeni dotičnom klijentu koji je u ulozi partnera u razgovoru. Greške koje se događaju uglavnom potiču zbog situacije da mnogi kreditni službenici više vode računa o svom stavu a zanemaruju interes i situaciju klijenta. Dakle, svi argumenti moraju biti usmjereni prema klijentu, odnosno moraju mu staviti do znanja korist koju može očekivati. U suprotnom postoji opasnost da klijent i pored relativnog zadovoljstva tokom vođenja razgovora na kraju pokaže nezadovoljstvo i nepovjerenje. Kako to ostvariti? Jedno od rješenja svakako je jasno uočavanje problema koje ima klijent. Uočavanje i definisanje problema podrazumjeva i nuđenje jednog ili više rješenja za probleme klijentu od strane kreditnog službenika.ako kreditni službenik ustanovi da klijent nije prepoznao njegovu namjeru da mu pomogne onda njegovi argumenti nemaju nikakvu vrijednost, problem se kod klijenta ne može riješiti, povjerenje se ne može steći i namjera plasmana se ne može ostvariti. Zbog toga, prijedlog koji ponudi kreditni službenik mora imati prizvuk brige za problem klijenta.ako to klijent nije prepoznao onda i argumenti rješenja nemaju nikakvu korist za njega.ponekad kreditni službenik treba postupiti na način da pretjerano ne objašnjava klijentu korist koju može očekivati nego da jednostavno prihvati klijentov zahtjev jer će mu ovaj biti zahvalan na kraju što mu je on pomogao da riješi problem. U ovoj fazi argumentisanja uvijek postoji opasnost da klijent ne shvati namjere kreditnog službenika iz razloga što mu «servira» previše argumenata u isto vrijeme. Na taj način se ometa efekat pojedinačnih argumenata. Kako to izbjeći? Najjednostavniji način da kreditni službenik izbjegne ovu zamku jeste da u toku razgovora sa klijentom nakon iznošenja svakog argumenta pojedinačno (što su u prenesenom smislu i rješenja problema) pita klijenta šta on misli o tome. Na taj način postiže se više ciljeva. Prvo, kreditni službenik prati klijenta da li ga uopšte sluša i drugo da li ima kakvih pitanja i nejasnoća. Tako se najjednostavnije može utvrditi nivo uticaja koji imaju argumenti kreditnog službenika. Pri tome primjedbe koje klijent daje kreditni službenik treba posmatrati krajnje pozitivno jer su one refleksija interesa klijenta pa čak i u slučaju ako potpuno odudaraju od percepcije problema kreditnog službenika. I treba imati na umu da je uvijek kreditnom službeniku bolje da klijent ima inicijativu jer mu ostavlja prostor za razmišljanje i reagovanje.ako se to ne obezbjedi onda posledice mogu biti povlačenje klijenta ili zauzimanju arogantnog stava prema kreditnom službeniku koji ga može dovesti u situaciju da ne zna šta da radi i kako da se ponaša. Jednom rječju: komunikacija je osuđena na propast. Zato, sve što klijent kaže, kreditni službenik treba da prihvati kao doprinos razgovoru i da reaguje tiho i mirno bez obzira na reakciju klijenta. Istovremeno, kreditni službenik treba izbjegavati odgovore kao što su: «da-međutim» ili «tačno-samo». Kao što se može vidjeti ovi odgovori samo mogu iritirati klijenta jer vi se igrate sa njegovim argumentima. U jednom dijelu prihvatate a odmah zatim u drugom dijelu poričete što samo izaziva iritaciju. 38

39 Komunicirajte pitanjima: To već znam, ima li nešto novo? Zašto mislite da bi trebalo biti nešto novo? Zašto je ovdje sve ovako komplikovano? Zašto mislite da je sve ovdje komplikovano? Ovdje se samo priča a ništa ne radi! Na osnovu čega tvrdite da se ovdje samo priča a ništa ne radi? Zašto vam služe kompjuteri? Zašto vas zanimaju kompjuteri i zašto želite da znate čemu služe? Zašto sve ovako dugo traje? Šta vas navodi da pomislite da Zašto sve ne može da se završi na jednom mjestu? procedura dugo traje? Zašto mislite da sve treba da bude završeno na jednom mjestu? Kreditni službenik treba da isprovocira rasploženje klijenta pitanjem: «Ako pronađem rješenje za vaš problem-da li biste tada bili zadovoljni?» Takvo pitanje će sigurno oraspoložiti klijenta Faza cilja Kao što u naslovu stoji, ova faza predstavlja finiš komunikacije sa klijentima i kreditni službenik treba da je lagano vodi do cilja a cilj je da se sklopi aranžman i da klijent bude zadovoljan. S druge strane, ako je kreditni službenik nešto i propustio u prethodnim fazama ovdje mu se pruža prilika da ispravi. Međutim, i ovdje se krije opasnost za krditnog službenika. Koja? Ako je kreditni službenik nevješt u ovoj fazi a prethodno je sve dobro uradio-to stanje opet može izazvati nezadovoljstvo kod klijenta. Zato kreditni službenik mora biti dovoljno vješt da započetu komunikaciju dovede do kraja na obostrano zadovoljstvo. 39