Karakteristike marketinga u sferi usluga

Transcription

1 Karakteristike marketinga u sferi usluga

2 Specifičnosti usluga: 1) Neopipljivost 2) Neodvojivost proizvodnje od potrošnje 3) Heterogenost 4) Kvarljivost

3 Specifičnosti bankarskih usluga Predmet usluge je novac i njegovi pojavni oblici-žiralni, gotovina, hartije od vrednosti itd. Zbog neopipljivosti, usluge se pružaju u vidu elemenata ugovora Usluge pri ulaganju i kreditiranju imaju elemenat ročnosti, pri čemu se kupci suočavaju sa striktnim rokovima Dodatna pojašnjenja od zavisnosti od vrste usluga Predment usluge novac-visok visok stepen medjusobnog poverenja Neodvojivost proizvodnje i potrošnje-izuzetak su kartice Bankarske usluge nemaju individualnu specifičnost

4 Faze uvodjenja marketinga u bankarstvo 1) Marketing je ekonomska propaganda, unapredjenje prodaje i publicitet 2) Marketing je vedra i prijateljska atmosfera 3) Marketing je inovacija 4) Marketing je pozicioniranje 5) Marketing je analiza, planiranje i kontrola marketinga

5 Faktori koji jačaju ulogu marketinga u bankarstvu Jačanje konkurentske borbe za klijenta Porast nivoa finansijskog obrazovanja klijenata Ekspanzija razvoja i primene bankarske tehnologije

6 Istraživanje tržišta bankarskih usluga Istraživanje u sferi pojedinačnih klijenata (stanovništva), usmerena na definisanje navika, običaja, prohteva i želja klijenata Istraživanje u sferi preduzeća i ustanova, ispitivanje tendencija preduzeća pri odabiranju bankarske ustanove, da bi se dobile potrebne informacije pri izradi strategije ka pridobijanju preduzeća Istraživanje u sferi konkurencije: - merenje učešća na tržištu i predvidjanje sopstvenog budućeg udela -ispitivanje učešća na tržištu u odnosu na konkurenciju

7 Ključni kvaliteti usluge Poverljivost Spremnost da se reaguje Stručnost Dostupnost Ljubaznost Komunikativna spremnost Sticanje poverenja Sigurnost Razumevanje prema korisnicima

8 Upravljanje se bazira na: Novcem Materijalima Mašinama Ljudima Dok su veoma često zapostavljali presudni elemenat: Informacija

9 Problemi sa kojima se susreću menadžeri Ne znamo gde se u kompaniji nalazi koja vrsta informacija Previše informacija-koje se ne mogu koristiti Premalo onih koje su zaista potrebne Važne informacije dobijaju prekasno Sumnja u tačnost informacija

10 Orijentacija na kupca Mi svi imamo jednog šefa, kupca,i on nas može otpustiti u svako doba, a to je kad odluči da kupuje kod nekog drugog. Sem Volton

11 Šta je to kupac Kupac je uvek najvažnija osoba, bilo da se javlja lično ili poštom Kupac ne zavisi od nas, mi zavisimo od njega Kupac nam ne smeta u našem poslu, on je njegova svrha Mi kupcu ne pružamo zadovoljstvo time što ga uslužujemo...on nama čini zadovoljstvo što nam daje priliku da ga uslužimo Kupac nije neko sa kim bi se prepiralo ili kome bi se solila pamet Kupac je osoba koja nam donosi svoje želje, naš posao je da ih obradimo, kako radi njega tako i zbog nas

12 Tajna profitabilne firme Razmišljanje orijentisano na kupca zahteva da kompanija tačno definiše potrebe kupca, sa stanovišta kupca,, a ne sa svoje tačke gledišta Kupac može biti: - ponovljeni - novi Zadržavanje kupca je sudbonosnije od privlačenja kupca Ključ za zadržavanje kupca je zadovoljenje kupca

13 Zadovoljan kupac Ponovo kupuje Pohvalno govori drugima o kompaniji Obraća manje pažnje na konkurentske marke i ekonomsku propagandu Kupuje i druge proizvode od iste kompanije

14 Istraživanje potreba klijenata Ko predstavlja tržište? (Occupants) Šta se na tržištu kupuje? (Objects) Zašto se na tržištu kupuje? (Objectives) Ko učestvuje u kupovini? (Organizations) Kako se na tržištu kupuje? (Operations) Kada se na tržištu kupuje? (Occasions) Gde se na tržištu kupuje? (Outlets)

15 10 zlatnih pravila u ophodjenju sa klijentima 1.Pitajte klijente šta žele i pružite im to stalno iznova. 2.Sistemi, ne osmesi.''izvolite'' i ''hvala'' nije uvek garancija a da ćete posao uraditi kako treba.to Vam garantuje samo razradjen sistem. 3.Obećajte malo, pružite mnogo.klijent očekuje da održite datu reč.učinite i više od toga. 4.Kada klijent nešto pita, odgovor je uvek da. 5.Dajte otkaz svojim inspektorima, i službi za odnose sa potrošačima. 6.Nema reklamacije? Nešto nije uredu.ohrabrite svoje klijente da vam kažu u čemu grešite. 7.Merite sve. 8.Plate nisu pravedne. Plaćajte ljude kao partnere 9.Poštujte ljude.budite ljubazni. To pali. 10.Ponašajte se prema njima kao Japanci.Naučite kako to rade najbolji, usvojite njihove sisteme.a onda ih poboljšajte.