Shërbimet e ndërmarrjeve të "Microsoft"

Transcription

1 Shërbimet e ndërmarrjeve të "Micrsft" Përshkrimi i shërbimeve Janar 2019

2 Përmbajtja 1 Rreth këtij dkumenti Shërbimet prfesinale të "Micrsft" Shërbimet e planifikimit Shërbimet e zbatimit Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e edukimit Shërbimet e knsulencës Si të blini Shërbimet e persnalizuara të knsulencës Shërbime knsulence me paketë Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet e planifikimit Shërbimet e zbatimit Shërbimet e ptimizimit Mspranimet dhe kufizimet Përgjegjësitë tuaja Shërbimet e mbështetjes Mënyra e blerjes Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Zgjidhjet e përmirësuara Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përmirësuara Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Mbështetja e persnalizuar Mbështetja e zgjatur Htfix Premier Ultimate Mbështetja për Nivelin e tretë... 21

3 Descriptin f Services Table f cntents 4.5 Zgjidhjet e përmirësuara Mbështetja teknike e rëndësisë së lartë Reagimi i shpejtë Zgjidhjet e mbështetjes për partnerët Zgjidhjet e mbështetjes glbale Kushtet e përgjithshme shtesë Përgjegjësitë tuaja Ndryshimet e dkumentit Page 3

4 Descriptin f Services 1 Rreth këtij dkumenti Përshkrimi i shërbimeve për Shërbimet e ndërmarrjeve të "Micrsft" sigurn infrmacin rreth shërbimeve prfesinale të dispnueshme për t'u blerë nga "Micrsft". Ju lutemi të njiheni nga afër me përshkrimet e shërbimeve që blini, duke përfshirë kushtet paraprake, përjashtimet, kufizimet e përgjegjësisë dhe përgjegjësitë tuaja. Shërbimet që blini d të renditen në Urdhrin tuaj të punës për shërbimet e ndërmarrjeve (Urdhri i punës) se një Deklaratë tjetër shërbimesh të zbatueshme që i referhet këtij dkumenti dhe e përfshin atë. J të gjitha shërbimet e renditura në këtë dkument janë të dispnueshme kud. Për detaje se cilat shërbime janë të dispnueshme në vendnddhjen tuaj, kntaktni me përfaqësuesin tuaj të Shërbimeve të "Micrsft". Shërbimet e dispnueshme mund t'u nënshtrhen ndryshimeve. Page 1

5 Descriptin f Services 2 Shërbimet prfesinale të "Micrsft" Shërbimet prfesinale të "Micrsft" ju ndihmjnë të përshpejtni vlerën e biznesit nga investimet tuaja në teknlgji. Kët shërbime janë të dispnueshme gjatë fazave të planifikimit, zbatimit, mirëmbajtjes dhe ptimizimit të ciklit të jetës së teknlgjisë dhe frjnë zgjidhje për të dhëna, lëvizshmëri, prduktivitet dhe zgjidhje kmpjuterike për infrastrukturën tuaj të brendshme, në renë kmpjuterike dhe atë hibride të TI-së. "Micrsft" frn shërbime praktive në kategritë e mëpshtme: 2.1 Shërbimet e planifikimit Shërbimet e planifikimit frjnë vlerësime dhe rishikime të infrastrukturës suaj aktuale, të dhënave, aplikacineve dhe mjedisit të sigurisë për të ndihmuar në planifikimin e zbatimit të ndreqjes, përmirësimit, migrimit, shpërndarjes se zgjidhjes bazuar në rezultatet e dëshiruara prej jush. 2.2 Shërbimet e zbatimit Shërbimet e zbatimit frjnë ekspertizë teknike dhe për menaxhimin e prjekteve për të përshpejtuar prjektimin, shpërndarjen, migrimin, përmirësimin dhe zbatimin e zgjidhjeve të teknlgjisë së "Micrsft". 2.3 Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e mirëmbajtjes ndihmjnë në parandalimin e prblemeve në ambientin tuaj "Micrsft" dhe zaknisht prgramhen përpara dhënies së shërbimit për të ndihmuar në sigurimin e dispnueshmërisë së burimeve. 2.4 Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e ptimizimit fkushen në bjektivat e shfrytëzimit ptimal të investimit në teknlgji të klientit. Kët shërbime mund të përfshijnë administrimin në distancë të shërbimeve në renë kmpjuterike, duke ptimizuar përshtatjen e mundësive të prdukteve të "Micrsft" nga përdruesit dhe duke garantuar një siguri dhe pzicin identiteti të frtë. 2.5 Shërbimet e edukimit Shërbimet e edukimit frjnë trajnim që ndihmn në përfrcimin e aftësive teknike dhe peracinale të persnelit tuaj të mbështetjes përmes udhëzimeve në vendnddhje, në linjë se sipas kërkesës. Page 1

6 Descriptin f Services Enterprise-wide services 3 Shërbimet e knsulencës Shërbimet e knsulencës për shërbimet e ndërmarrjeve (shërbimet e knsulencës) janë angazhime me bazë prjekti për të fruar shërbime që lidhen me planifikimin, zbatimin dhe përshtatjen e zgjidhjeve që përshpejtjnë vlerën që klientët nxjerrin nga investimet e tyre të TI-së. Kët angazhime mbuljnë shërbime, bazuar në prduktet dhe teknlgjitë e "Micrsft", përmes zgjidhjeve të strategjisë dixhitale, arkitekturës, planifikimit, përmirësimeve, migrimit, shpërndarjes, zhvillimit të aplikacineve dhe njhurive mbi të dhënat. 3.1 Si të blini Shërbimet e këshillimit janë të dispnueshme si angazhime me bazë prjekti me bjektiv të persnalizuar se si shërbime paketë siç përshkruhet më pshtë: Shërbimi Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit me paketë Përkufizimi Një angazhim i persnalizuar me bjektiv shërbimesh, afate dhe/se etapa për zgjidhje unike të përcaktuara në mënyrë specifike nga klienti. Një angazhim me prdukte me bjektiv të paracaktuar që u përgjigjen shumë skenarëve të zaknshëm të biznesit. Legjenda: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin tuaj të punës. 3.2 Shërbimet e persnalizuara të knsulencës Më pshtë janë lljet e dispnueshme të shërbimeve të persnalizueshme. Urdhri i punës për shërbimet e ndërmarrjeve (UPSHN) se një Deklaratë pune (DP) jep hllësi mbi bjektivin e shërbimeve të persnalizuara të këshillimit. Aplikacinet dhe infrastruktura - Reja kmpjuterike është thelbësre për të mundësuar transfrmimin dixhital të çd rganizate. Shërbimet e aplikacineve mderne të "Micrsft" ndihmjnë në përshpejtimin e khës së vlerësimit, me rrezik të reduktuar gjatë mdernizimit dhe integrimit të aplikacineve dhe shfrytëzimit të resë kmpjuterike për të ndihmuar angazhimin me klientët përmes kanaleve të shumta dhe në çd pajisje. Me anë të zgjidhjeve të prduktivitetit në renë kmpjuterike, ne i ndihmjmë rganizatat të planifikjnë, zbatjnë dhe ndërtjnë përvja për të përmirësuar kmunikimin, bashkëpunimin dhe për të thelluar marrëdhëniet me klientët për të krijuar njhuri biznesi, duke u mundësuar rganizatave të realizjnë vlerën e pltë të investimit të tyre në "Office 365". Të dhënat dhe inteligjenca artificiale (IA) - Vlera më e rëndësishme e bizneseve mderne është aftësia për t'i knvertuar të dhënat në IA për t'u dhënë avantazhin knkurrues. Zgjidhjet e njhurive të biznesit të "Micrsft" ndihmjnë zhvilluesit dhe rganizatat që të përqendrhen tek IA-ja përmes një mbikëqyrjeje gjithëpërfshirëse për të parashikuar, zbatuar dhe Page 2

7 Descriptin f Services Cnsulting services mbështetur zgjidhjet për rganizatat e biznesit dhe TI-së që zbuljnë njhuritë mbi të dhënat duke përdrur prdukte që përfshijnë "Azure Database Pwer BI", "Office" dhe "SQL Server". Aplikacinet e biznesit - Ndihmë me aplikacinet e biznesit që janë pjesë e një mjedisi të lidhur të dhënash, duke mundësuar IA-në dhe sistemet e inteligjencës në biznes dhe duke ndihmuar p ashtu në dixhitalizimin e funksineve vendimtare të biznesit, duke përfshirë krijimin e marrëdhënieve nëpërmjet shitjeve, prceset e menaxhimit të talenteve dhe të njerëzve, peracinet dhe shërbimin për klientët. "Micrsft" frn një spektër shërbimesh knsulence për "Micrsft Dynamics 365" për angazhimin e klientëve, i cili përfshin shitjet, shërbimin dhe marketingun për t'i ndihmuar klientët të nxjerrin të ardhura nga marrëdhëniet duke e bërë inteligjencën dixhitale pjesë të çd marrëveshjeje. Shërbimet e knsulencës për peracinet e unifikuara të "Micrsft Dynamics 365" ndihmjnë klientët të përshpejtjnë rritjen duke ptimizuar peracinet dhe duke marrë në khë reale vendime universale të mbështetura në të dhëna. Vend pune mdern - Si pjesë e transfrmimit të vendit të punës, "Micrsft" mund t'ju ndihmjë në përshtatjen e mjedisit me ritmin, duke mundësuar gjithashtu që çd prfesinist në biznesin tuaj të ketë mjetet e duhura për të qenë më prduktiv. Ofertat tna për shërbimet e knsulencës për pajisjet dhe lëvizshmërinë u mundësjnë drejtuesve të bizneseve dhe të TI-së të zhvilljnë dhe të zbatjnë strategji menaxhimi të lëvizshmërisë dhe pajisjeve në të gjithë ndërmarrjen, të cilat lehtësjnë marrëdhëniet më të thella dhe më të pasura me punnjësit dhe klientët. Shërbimet e infrastrukturës së qendrës së të dhënave dhe resë kmpjuterike gjithashtu integrjnë teknlgjinë, njerëzit dhe prceset për të ndihmuar TI-në në transfrmimin e qendrave të të dhënave në asete strategjike biznesi, të persnalizuara për nevjat e tyre specifike të biznesit. Së bashku me shërbimet e sigurisë dhe identitetit, ne frjmë edhe strategji dhe zgjidhje për të ndihmuar në mbrjtjen e infrastrukturës së TI-së, aplikacineve dhe të dhënave nga kërcënimet e brendshme dhe të jashtme. 3.3 Shërbime knsulence me paketë "Micrsft" frn shërbimet e këshillimit për shumë skenarë të zaknshëm të biznesit bazuar në përvjën me planifikimin, shpërndarjen dhe zbatimin e prdukteve, teknlgjisë dhe prceseve të "Micrsft". Shërbimet më pshtë frhen në një bjektiv të paracaktuar të punës me një khëzgjatje fikse dhe çmimin përkatës. 3.4 Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet e planifikimit Shërbimet e arkitekturës: Një vlerësim i bjektivave të përshtatjes së shërbimeve tuaja në linjë, që frn udhëzime, planifikim dhe zgjidhje. Ky vlerësim ndihmn në krijimin e një harmnizimi më të mirë të ekipeve dhe mjedisit tuaj me praktikat e mira të strukturës së shërbimeve në linjë. Prgrami i Shërbimeve dixhitale këshilluese: Shërbimet këshilluese dixhitale kmbinjnë Këshilluesit dixhitalë me ekspertizën e industrisë dhe të biznesit me përvjat dhe strategjitë e invacineve të Micrsft për t'i fuqizuar rganizatat të arrijnë aspiratat e tyre dixhitale. Në Page 3

8 Descriptin f Services Cnsulting services partneritet me klientët, Këshilluesit dixhitalë drejtjnë një prgram ndryshimi për të ndërtuar biznesin dixhital. Shërbimet e knsulencës dixhitale mund të blihen në paketa me angazhime prej rreth 200, 400, 800 dhe 1600 rësh dhe me knsulent me khë të pjesshme se të pltë. Ekipi i dhënies së shërbimit të "Micrsft", duke përfshirë burime nga Qendrat e përssmërisë të shërbimeve të "Micrsft", pltësn dhënien me ekspertizë rreth subjektit se jep këshilla të rekmanduara për praktikën dhe udhëzime specifike rreth teknlgjive të "Micrsft". Gjithashtu, janë të dispnueshme edhe paketat e angazhimit të Shërbimeve të mëpshtme këshilluese dixhitale: Paketat e knsulencës dixhitale Business-Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital dhe i mbështetur nga ekipi i frimit të shërbimeve të "Micrsft" që jep rezultate të paracaktuara biznesi për një klient që kërkn një zgjidhje që fkushet në teknlgjinë dhe platfrmën e resë kmpjuterike, lëvizshmërisë, prduktivitetit. Paketat e knsulencës dixhitale Digital Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital që fkushet në prcesin e ndryshimit dhe prjektimit të biznesit si pjesë e mdeleve në evluim të biznesit të klientit. Dëshmia e idesë: Një angazhim që frn evidenca që klienti të mundë të vlerësjë realizueshmërinë e një zgjidhjeje të prpzuar teknike. Evidenca mund të jetë në frmën e prttipave të punës, dkumenteve dhe prjektimeve, pr zaknisht nuk janë prdukte të gatshme për prdhim. Planifikimi i zgjidhjeve: Angazhimet e strukturuara për t'ju ndihmuar dhe për t'ju drejtuar përmes planifikimit të zbatimit për shpërndarjet e teknlgjisë së "Micrsft" në mjedise të brendshme, renë kmpjuterike dhe mjedise hibride. Kët shërbime mund të përfshijnë dhe një vlerësim të dizajnit, sigurisë, peracineve të TI-së se menaxhimin e ndryshimit të teknlgjive tuaja të "Micrsft" për të ndihmuar me planifikimin e zbatimit të zgjidhjes suaj teknike për të arritur rezultatet që dëshirni. Në përfundim të shërbimit, mund të merrni një raprt që përmban vlerësimin teknik dhe planin e zbatimit të zgjidhjes. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së veglave të zhvilluesit (DTDPS): Të prjektuara për të ndihmuar rganizatat që të planifikjnë shpërndarje efektive të Visual Studi. Kët angazhime mund të përdren për të ndihmuar zhvillimin e një plani shpërndarjeje dhe strategjitë për përshtatjen e Visual Studi. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së "Azure" për renë e përbashkët kmpjuterike (AZDPS): Angazhime shumëditre që përfshijnë trajnimin, demnstrimet dhe planifikimin e shpërndarjes. At mund të fkushen në aktivizimin e zgjidhjeve të ruajtjes së "Azure", migrimin e aplikacineve në Shërbimet e infrastrukturës të "Micrsft Azure", zbatimin e lëvizshmërisë së ndërmarrjeve, zbatimin e Suitës së menaxhimit të peracineve të "Micrsft" se zbatimin e skenarëve të zhvillimit dhe testimit në makineritë virtuale të "Micrsft Azure". Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes në desktp (DDPS): Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes që frjnë një gamë të gjerë veglash planifikimi dhe veprimtarish angazhimi të paracaktuara të fkusuara në mënyrën e shpërndarjes së Office 365, Office se Windws. Page 4

9 Descriptin f Services Cnsulting services Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së "Dynamics" (DYDPS): Shërbimet e planifikimit për zbatimin se përmirësimin në "Micrsft Dynamics CRM (Menaxhim i Marrëdhënieve me Klientin)", "Dynamics CRM Online" se zbatimin e një zgjidhjeje "ERP (Planifikimi të burimeve të ndërmarrjes)" me "Micrsft Dynamics AX". Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së "Skype fr Business" dhe "Exchange" (S&EDPS): Prjektuar për të ndihmuar rganizatat të planifikjnë shpërndarjet e "Skype fr Business" se "Exchange", kët shërbime frjnë planifikim të shpërndarjes për aspektet strukturre dhe peracinale të "Micrsft Skype fr Business" se "Micrsft Exchange". Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së menaxhimit dhe virtualizimit në re kmpjuterike private (PVDPS): Të prjektuara për të ndihmuar në planifikimin e shpërndarjeve efikase të "Systems Center", "Windws Server" dhe "Hyper-V". Kët angazhime frjnë një gamë të gjerë shërbimesh planifikimi për përmirësime, migrime, menaxhime përshpejtimi dhe shpërndarje virtualizimi, si edhe zbatimin e menaxhimit të unifikuar të pajisjeve. Shërbimet e planifikimit të implementimit të "SQL Server" (SSDPS): Shërbimet janë të dispnueshme në angazhime shumëditre që fkushen në veprimtari të tilla si SQL Server, shpërndarje të SQL Server Business Intelligence dhe migrime në SQL Server. Shërbimet e planifikimit të implementimit të Sharepint (SDPS): Duke u fkusuar në dhënien e angazhimeve të planifikimit të shpërndarjes së SharePint dhe SharePint Online, kët shërbime mund të përfshijnë planifikimin e Office 365 FastTrack, planifikimin e zgjidhjes së Menaxhimit të prjektit dhe prtflit (PPM), si dhe planifikimin e shpërndarjes së SharePint. Përvja e përdruesit: Shërbime për të dhënë një përvjë përdruesi për linjën tuaj të aplikacineve të biznesit, duke sjellë ekspertizë në krijim strybard, grafikë lëvizjeje, kërkim etngrafik, analizë persnale dhe skenarësh, strategji dhe dizajn UX, dizajn virtual, zhvillim të ndërfaqes së përdruesit, testim përdrueshmërie dhe knsiderime aksesueshmërie Shërbimet e zbatimit Drejtimi i prjektit: Një shërbim që frn menaxhim dhe mbikëqyrje të prjektit, prgramit se angazhimit për të siguruar dhënie të suksesshme. Struktura e zgjidhjeve: Një shërbim që frn arkitekturë dhe dizajn për zgjidhjen tuaj, bazuar në arkitekturat referencë për teknlgjitë e "Micrsft". Ofrimi i zgjidhjes: Një shërbim që frn zbatimin teknik, përfshirë zhvillimin, knfigurimin, migrimin, përmirësimin dhe shpërndarjen e zgjidhjes bazuar në teknlgjitë e "Micrsft" dhe integrimin e tyre në mjediset e klientit Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e përshtatjes: Shërbimet e përshtatjes frjnë një sërë shërbimesh që ju ndihmjnë të vlerësni aftësitë e rganizatës suaj për të mdifikuar, mnitruar dhe ptimizuar ndryshimet në lidhje me blerjen e teknlgjisë së "Micrsft". Kj përfshin knsultim në zhvillimin dhe ekzekutimin e strategjisë së përshtatjes sa i përket ndryshimit në aspektin njerëzr. Klientët kanë akses në burime me ekspertizën, njhuritë dhe praktikat e rekmanduara të "Micrsft", në mbështetje të prgramit të tyre të përshtatjes. Page 5

10 Descriptin f Services Cnsulting services Menaxhimi i shërbimeve të TI-së: Një sërë shërbimesh të prjektuara për t'ju ndihmuar të zhvillni mjedisin e vjetruar të TI-së duke përdrur qasje mderne të menaxhimit të shërbimeve që mundësjnë nvacin, fleksibilitet, cilësi dhe përmirësim të kstve perative. Shërbimet mderne të menaxhimit të shërbimit të TI-së mund të frhen përmes seancave se seminareve knsulence në distancë se në vend, për të garantuar që prceset tuaja të mnitrimit, menaxhimit të incidenteve se sprtelit të shërbimeve të jenë të ptimizuara për të menaxhuar dinamikat e shërbimeve të bazuara në re kmpjuterike kur kalni një aplikacin ap shërbim në renë kmpjuterike. Shërbimet e sigurisë: Prtfli i zgjidhjeve të sigurisë së "Micrsft" përfshin katër fusha fkusimi: sigurinë dhe identitetin në renë kmpjuterike, lëvizshmërinë, mbrjtjen e përmirësuar të infrmacinit dhe infrastrukturën e sigurt. Shërbimet e sigurisë i ndihmjnë klientët të kuptjnë si të mbrjnë dhe frjnë invacin për infrastrukturën e TI-së, aplikacinet dhe të dhënat ndaj kërcënimeve të brendshme dhe të jashtme. 3.5 Mspranimet dhe kufizimet Dhënia jnë e shërbimeve bazhet në mspranimet dhe kufizimet e mëpshtme: Shërbimet këshilluese dixhitale përbëhen vetëm nga këshilla dhe udhëzime vetëm në lidhje me shpërndarjen dhe përdrimin e teknlgjive të "Micrsft". Licencat e prdukteve nuk përfshihen në shërbimet këshilluese dhe duhet të blihen veçmas. Shërbimet këshilluese dixhitale nuk përfshijnë shpërndarjen e prduktit, zgjidhjen e prblemeve, mbështetjen për rregullimin e defekteve, shqyrtimin e kdit burimr që nuk është i "Micrsft" se knsultimin teknik se strukturr përtej shërbimeve të përshkruara më lart. Për çd kd burimr që nuk është i "Micrsft", shërbimet tna kufizhen vetëm në analizimin e të dhënave binare, të tilla si kpja e një prcesi se gjurma në mnitrin e rrjetit Aty ku bihet dakrd për vizita në vendnddhje nga "Micrsft Architects" se burimet e ekipit të dhënies së shërbimit dhe nuk paguhen paraprakisht, ju d të faturheni për shpenzimet e arsyeshme të udhëtimit dhe jetesës. 3.6 Përgjegjësitë tuaja Suksesi i angazhimeve këshilluese dhe i perfrmancës së detyrimeve tuaja varet nga përfshirja juaj gjatë khëzgjatjes, duke përfshirë si më pshtë, pr pa u kufizuar vetëm me t: Dispnueshmëria e përfaqësuesve tanë, persnelit të TI-së dhe burimeve, duke përfshirë harduerët, sftuerët, lidhjen e internetit dhe hapësirën e zyrës. Sigurimi juaj në khë i infrmacinit të saktë dhe të pltë siç kërkhet nga ekipi i dhënies së shërbimit. Qasja në infrmacinin rreth rganizatës suaj. Përmbushja në khë dhe në mënyrë efikase e përgjegjësive që ju janë caktuar juve. Vendimet dhe miratimet në khën e duhur nga administrimi i shqërisë suaj. Pagesa e udhëtimit dhe shpenzimeve që u shkakthen punnjësve se kntraktrëve tuaj. Page 6

11 Descriptin f Services 4 Shërbimet e mbështetjes Shërbimet e mbështetjes "Premier" të "Micrsft" (shërbimet e mbështetjes) janë disa shërbime gjithëpërfshirëse mbështetjeje për ndërmarrjen që ndihmjnë në reduktimin e kstve, përmirësimin e prduktivitetit dhe përdrimin e teknlgjisë për të realizuar mundësi të reja biznesi për çd fazë të ciklit të jetës së TI-së. Shërbimet e mbështetjes përfshijnë: Shërbimet praktive ndihmjnë ruajtjen dhe përmirësimin e shëndetit të infrastrukturës dhe peracineve tuaja të TI-së. Menaxhimin e dhënies së shërbimit për të lehtësuar planifikimin dhe zbatimin Shërbime me përparësi 24 rë në ditë dhe 7 ditë në javë për zgjidhjen e prblemeve për të fruar reagim të shpejtë për të minimizuar ndërprerjen e funksinimit 4.1 Mënyra e blerjes Shërbimet e mbështetjes dispnhen si paketë se si shërbime individuale sipas një marrëveshjeje ekzistuese mbështetjeje duke përdrur urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve, siç përshkruhet më pshtë: Shërbimi Paketat për të gjithë ndërmarrjen Paketat e zgjidhjes së përmirësuar Përkufizimi Një kmbinim i shërbimeve që frjnë mbështetje për të gjitha prduktet kmerciale, të mbështetura nga "Micrsft" dhe/se Shërbime në linjë në përdrim brenda rganizatës suaj. Dispnhen psinet e paketës së knfigurueshme dhe fikse. Një paketë e shërbimeve të mbështetjes e cila mbuln një prdukt specifik të "Micrsft" se sistem TI të klientit. E dispnueshme me paketën e knfigurueshme. Legjenda: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin tuaj të punës. 4.2 Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Opsinet e paketave për të gjithë ndërmarrjen përfshijnë: Paketa të knfigurueshme (të përshtatura për të pltësuar kërkesat tuaja) se fikse (shërbime të përcaktuara paraprakisht). Page 7

12 Descriptin f Services Supprt services Paketa e knfigurueshme Një paketë mbështetjeje persnalizhet nga artikujt e renditur më pshtë për të pltësuar kërkesat tuaja. Artikulli Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e dispnueshme Shërbimet që përshkruhen në Paragrafin Shërbimet praktive janë të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Përfshihet në të gjitha paketat. Mdeli i dhënies dhe niveli i shërbimit persnalizhen siç përshkruhet në Paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet që përshkruhen në Paragrafin Shërbimet reaguese janë të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Shërbimet e përmirësuara Shërbime shtesë që përshkruhen në Paragrafin 4.4 Shërbimet e përmirësuara mund të përfshihen në paketën tuaj të mbështetjes Paketa fikse Një paketë knfigurimi bazë të shërbimeve të mbështetjes me afat njëvjeçar Artikulli Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përfshira Një Një Prgram i vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Përfshihet një nivel bazë i shërbimeve, i dhënë përmes një mdeli të bashkuar, të përshkruar në paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Deri në 20 rë "Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve Zgjidhjet e përmirësuara Paketat e zgjidhjeve të përmirësuara mbuljnë një prdukt specifik të "Micrsft" se sistem TI të klientit, shërbimet e dispnueshme renditen më pshtë. Artikulli Mbështetja teknike e rëndësisë së lartë Përshkrimi Ofrn një nivel më të lartë mbështetjeje për një grup të Page 8

13 Descriptin f Services Supprt services përcaktuar prduktesh të "Micrsft" që përfshihen në zgjidhjet e rëndësisë së lartë për biznesin dhe paraqiten në seksinin "Mbështetja teknike e rëndësisë së lartë" 4.3 Përshkrimi i shërbimeve Artikujt që kmbinhen për të frmuar paketën tuaj të mbështetjes Premier përshkruhen në këtë paragraf Shërbimet praktive Shërbimet praktive ndihmjnë në parandalimin e prblemeve në mjedisin tuaj "Micrsft". Për të garantuar dispnueshmërinë dhe frimin e burimeve gjatë afatit të urdhrit të zbatueshëm të punës, shërbimet praktive duhet të planifikhen në khën e duhur. Shërbimet praktive në vijim dispnhen siç janë identifikuar më pshtë se siç janë detajuar në urdhrin e punës. Shërbimet e planifikimit Dëshmia e idesë: Një angazhim që frn evidenca që klienti të mundë të vlerësjë realizueshmërinë e një zgjidhjeje të prpzuar teknike. Evidenca mund të jetë në frmën e prttipave të punës, dkumenteve dhe prjektimeve, pr zaknisht nuk janë prdukte të gatshme për prdhim. Shërbimet e zbatimit Shërbimet e parametrizimit të klientëve: Një angazhim direkt me një inxhinier të "Micrsft" që punn me ju për t'ju dhënë ndihmë për shpërndarjen, migrimin, përmirësimin se zhvillimin e veçrive. Kj mund të përfshijë ndihmë në planifikimin dhe prvën e një kncepti se ngarkese pune prdhimi duke përdrur prduktet e "Micrsft". Shërbimet e mirëmbajtjes Prgrami i vlerësimit: Një vlerësim i dizajnit, zbatimit teknik, peracineve ap të menaxhimit të ndryshimit të teknlgjive tuaja të "Micrsft" kundrejt praktikave të rekmanduara të "Micrsft". Në përfundim të vlerësimit, resursi nga "Micrsft" d të punjë drejtpërdrejt me ju për të zgjidhur prblemet e mundshme dhe për t'ju dhënë një raprt që përmban vlerësimin teknik të mjedisit tuaj, që mund të përfshijë një plan rregullimi. Kntrlli i integritetit:një shqyrtim vlerësues i zbatimit të teknlgjisë suaj të "Micrsft" krahasuar me praktikat tna të rekmanduara. Një inxhinier i Micrsft planifikn angazhimin e kntrllit shëndetësr me ju, kryen shqyrtimin, analizn të dhënat dhe pas përfundimit lëshn një raprt. Vlerësimi jashtë linje: Një vlerësim i autmatizuar i zbatimit të teknlgjisë suaj të "Micrsft" me grumbullimin e të dhënave në distancë se nga një inxhinier i "Micrsft" në vendnddhjen tuaj. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga "Micrsft" duke përdrur mjetet e brendshme dhe ne ju sigurjmë një raprt me knstatimet tna dhe rekmandimet për zgjidhje. Mnitrimi praktiv: Dhënia e mjeteve të mnitrimit të peracineve teknike dhe rekmandimeve për sintnizimin e prceseve tuaja të menaxhimit të incidenteve të serverëve. Ky Page 9

14 Descriptin f Services Supprt services shërbim ju ndihmn të krijni matrica të incidenteve, të zhvillni shqyrtime të incidenteve kryesre dhe të krijni dizajnin për një ekip të qëndrueshëm inxhinierie. Prgramet e peracineve praktive (POP): Një shqyrtim me persnelin tuaj, i prceseve tuaja peracinale, të planifikimit, hartimit se të zbatimit krahasuar me praktikat e rekmanduara nga "Micrsft". Ky shqyrtim kryhet qftë në vendnddhje ap në distancë nga një burim mbështetjeje i "Micrsft". Prgrami i vlerësimit të rrezikut dhe të integritetit si shërbim (RAP si shërbim): Një vlerësim i autmatizuar i zbatimit të teknlgjisë suaj të "Micrsft", me grumbullimin e të dhënave në distancë. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga "Micrsft" për të krijuar një raprt knstatimi që përmban rekmandimet për zgjidhje. Prgrami i Vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Plus (RAP si shërbim Plus): RAP është një shërbim që frhet dhe ndiqet nga një seminar i persnalizuar për ptimizimin e sistemit në vendnddhjen tuaj (për deri në dy ditë), i cili fkushet në planifikimin e zgjidhjeve dhe transferimin e njhurive. Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e përshtatjes: Shërbimet e përshtatjes frjnë një sërë shërbimesh që ju ndihmjnë të vlerësni aftësitë e rganizatës suaj për të mdifikuar, mnitruar dhe ptimizuar ndryshimet në lidhje me blerjen e teknlgjisë së "Micrsft". Kj përfshin mbështetje në zhvillimin dhe ekzekutimin e strategjisë së përshtatjes sa i përket ndryshimit në aspektin njerëzr. Klientët kanë akses në burime me ekspertizën, njhuritë dhe praktikat e rekmanduara të "Micrsft", në mbështetje të prgramit të tyre të përshtatjes. Shërbimet e fkusuara në zhvillim: Shërbimet e dispnueshme për të ndihmuar persnelin tuaj të ndërtjë, shpërndajë dhe mbështesë zbatime të ndërtuara me teknlgjitë e "Micrsft". Menaxhimi i shërbimeve të TI-së: Një sërë shërbimesh të prjektuara për t'ju ndihmuar të zhvillni mjedisin e vjetruar të TI-së duke përdrur qasje mderne të menaxhimit të shërbimeve që mundësjnë nvacin, fleksibilitet, cilësi dhe përmirësim të kstve perative. Shërbimet mderne të menaxhimit të shërbimit të TI-së mund të frhen përmes seancave se seminareve knsulence në distancë se në vend, për të garantuar që prceset tuaja të mnitrimit, menaxhimit të incidenteve se sprtelit të shërbimeve të jenë të ptimizuara për të menaxhuar dinamikat e shërbimeve të bazuara në re kmpjuterike kur kalni një aplikacin ap shërbim në renë kmpjuterike. Shërbimet për menaxhimin e shërbimeve të TI-së mund të jenë element i një prgrami të persnalizuar të shërbimeve të mbështetjes, të dispnueshme për një tarifë shtesë dhe mund të jenë të përcaktuara në një shtjcë dhe të referuara në urdhrin e punës. Shërbimet labratrike: Aty ku është e zbatueshme në gjegrafinë tuaj, "Micrsft" mund t'ju japë juve qasje në një strukturë labratrike për t'ju ndihmuar me veprimtaritë e zhvillimit të prduktit, veprimtaritë e etapave, testimeve, prttipave dhe migrimit rreth prdukteve "Micrsft". Shërbimet e ndreqjes: Angazhim direkt me një inxhinier të "Micrsft" për t'i drejtuar knstatime e identifikuara gjatë një shërbimi vlerësimi. Khëzgjatja e secilit angazhim përcakthet në ditë në Urdhrin tuaj të punës dhe jepet në partneritet me persnelin e inxhinierisë. Shërbimet e sigurisë: Prtfli i zgjidhjeve të sigurisë së "Micrsft" përfshin katër fusha fkusimi: sigurinë dhe identitetin në renë kmpjuterike, lëvizshmërinë, mbrjtjen e përmirësuar të infrmacinit dhe infrastrukturën e sigurt. Shërbimet e sigurisë i ndihmjnë klientët të kuptjnë si Page 10

15 Descriptin f Services Supprt services të mbrjnë dhe frjnë invacin për infrastrukturën e TI-së, aplikacinet dhe të dhënat ndaj kërcënimeve të brendshme dhe të jashtme. Shërbimet e sigurisë mund të jenë një element i një prgrami të persnalizuar për shërbime mbështetjeje i dispnueshëm për një tarifë shtesë dhe mund të përcakthet në një prvë materiale dhe të referhet në Urdhrin e punës. Shërbimet e edukimit Leksine demnstruese: Shërbime të shkurtra interaktive, kryesisht njëditre, që mbuljnë temat e mbështetjes dhe prdukteve të dhëna në frmat leksini dhe demnstrimi dhe jepen nga një inxhinier i "Micrsft" qftë persnalisht se në linjë. Trajnimi sipas kërkesës: Një shërbim abnimi që jep qasje në një kleksin materialesh trajnimi në linjë nga një biblitekë seminaresh të zhvilluar nga inxhinierët e "Micrsft". Abnimet shiten sipas numrit të vendeve. Transmetimet në internet: Seanca edukative të mirëpritura nga Micrsft të dispnueshme në një gamë të gjerë mbështetjeje dhe temash teknlgjike të Micrsft të siguruar nline në distancë. Uebkastet mund të blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret: Seanca të nivelit të përparuar të trajnimit teknik, të dispnueshme në një përzgjedhje të gjerë mbështetjeje dhe temash të teknlgjisë së "Micrsft", që jepen nga një inxhinier i "Micrsft" qftë persnalisht se në linjë. Seminaret blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret nuk mund të regjistrhen pa lejen e shprehur me shkrim nga "Micrsft". Shërbimet praktive të persnalizimit:një angazhim me persnelin tnë për të dhënë shërbime, sipas drejtimit tuaj, persnalisht se në linjë, të cilat ndryshe nuk përshkruhen në këtë dkument. Kët angazhime maten dhe çmhen në ditë. Fushat e fkusimit për shërbimet e persnalizuara praktive janë: Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e edukimit Asistenca e mbështetjes: Aty ku është e zbatueshme, shërbimet praktive mund të shiten si sasi e rëve të Ndihmës së mbështetjes. Kët rë mund të shkëmbehen për një se më shumë shërbime praktive të përshkruara më lart, me çmimet aktuale që jepen nga përfaqësuesi juaj i shërbimeve të "Micrsft". Pas prgramimit të shërbimit praktiv, ne d të zbresim numrin përkatës të rëve të Ndihmës së mbështetjes nga balanca juaj, të rrumbullaksur me rën më të afërt, për të mbuluar vlerën e nrmës ditre se tarifën fikse për shërbimin. Nëse prsisni një llj shërbimi të Ndihmës së mbështetjes dhe dëshirni ta shkëmbeni me një tjetër, ju mund t'i zbatni kët rë të blera tashmë në atë shërbim alternativ, aty ku dispnhet dhe bini dakrd me Menaxherin e Dhënies së Shërbimit Menaxhimi i dhënies së shërbimit Menaxhimi i dhënies së shërbimit Të gjitha paketat e Mbështetjes Premier krdinhen dhe nisen nga një Menaxher i Dhënies së Shërbimit (SDM). Në gjegrafi të caktuara, ky rl quhet gjithashtu edhe Menaxher i Llgarisë Teknike (TAM) se Menaxher i Llgarisë së Mbështetjes (SAM). Për mbështetjen "Premier" për zhvilluesin dhe paketat e fkusuara te zhvilluesi, menaxhimi i frimit të shërbimeve sigurhet nga një Menaxher Zhvillimi Aplikacini (ADM), i cili ka ekspertizë të gjerë në sektrin e zhvillimit dhe njeh teknlgjitë e zhvilluesve. Ofrimi i këtyre shërbimeve mund përmirëshet, duke u bazuar në mdelin e frimit, nivelin e shërbimit Page 11

16 Descriptin f Services Supprt services dhe vendnddhjen gjegrafike. Nëse nuk përcakthet ndryshe në Urdhrin tuaj të punës, mdeli i dhënies d të jetë i caktuar dhe niveli i shërbimit d të jetë bazë. Mdeli i dhënies Artikulli I bashkuar I përcaktuar I dedikuar Përkufizimi Kryhet nga një grup individësh që nddhen në distancë Ofrhet me khë të pjesshme, në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili kryen gjithashtu shërbime për klientë të tjerë të Mbështetjes Premier të "Micrsft" Ofrhet në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili përqendrhet në një klient të vetëm të Mbështetjes Premier të "Micrsft" Niveli i shërbimit Artikulli Bazë Standarde E zgjatur Përkufizimi Përfshin krdinimin e përgjithshëm, plus një prezantim shërbimi, planifikim dhënieje shërbimi, analizim shërbimi, këshilla kritike mbështetjeje sigurie, menaxhim incidentesh dhe menaxhim krizash, shërbime infrmacini dhe menaxhim të abnimit në shërbim Përfshin të gjitha shërbimet bazë, plus një vlerësim fillestar dhe planifikim zgjidhjeje Përfshin të gjitha shërbimet standarde, plus Ndërgjegjësimin për ciklin e jetës së Prduktit / Shërbimeve në linjë të "Micrsft", analizën dhe këshillat për tendencën e incidenteve dhe udhëzimin gjatë prcesit Detajet e qëllimit Shërbimet e mëpshtme janë të dispnueshme për klientët që blejnë një nivel bazë të menaxhimit të dhënies së shërbimit: Prezantimi i shërbimit: Një pamje e përgjithshme e shërbimeve të Mbështetjes Premier, duke përfshirë një shpjegim rreth mënyrës si të zgjidhen dhe planifikhen shërbimet praktive, si dhe një demnstrim rreth mënyrës së paraqitjes së kërkesave të asistuara të mbështetjes reaguese dhe përdrimit të instrumenteve të dispnueshme. Plani i frimit të shërbimit (SDP): Baza e shërbimeve të Mbështetjes Premier që përfshin një plan shërbimi të persnalizuar të krijuar në bashkëpunim me ekipin tuaj për të përcaktuar si dhe kur d të zbathen shërbimet. Ne mnitrjmë dhe përshtatim SDP-në bazuar në nevjat tuaja gjatë të gjithë khëzgjatjes. Rishikimet e shërbimit: Në mënyrë të vazhdueshme, ne d të rishikjmë shërbimet e periudhës së kaluar, d t'ju raprtjmë se çfarë është dhënë dhe përmirësuar, d të analizjmë reagimet tuaja dhe d të diskutjmë çd veprim ap përshtatje që mund të kërkhet. Kët rishikime mund të përbëhen nga raprte standarde statusi dhe takime statusi virtuale se fizike (nëse autrizhet Page 12

17 Descriptin f Services Supprt services udhëtimi në vendnddhje). Nëse keni shërbime në linjë, analizat e shërbimeve tuaja d të përfshijnë statusin e kërkesave të shërbimit dhe incidenteve të shërbimit, si edhe infrmacin rreth khës së punës. Dispnhet gjithashtu edhe persnalizimi i analizës së shërbimit, pr kj mund të kërkjë një blerje shtesë, në varësi të nivelit të menaxhimit të dhënies së shërbimit të përfshirë në shërbimet tuaja të blera. Këshilla kritike mbështetëse për sigurinë: Njftim mbi Buletinet kritike të sigurisë të "Micrsft". Nëse keni një SDM të caktuar se të dedikuar, SDM-ja juaj d t'ju ndihmjë të vlerësni efektin e këtij infrmacini në infrastrukturën tuaj të TI-së. Menaxhimi i incidenteve: Mbikëqyrje nga ekipi ynë i frimit të shërbimit për incidentet e mbështetjes për zgjidhje në khë dhe cilësi të lartë frimi të shërbimeve. Kj mund të përfshijë zhvillimin e planeve të reagimit ndaj incidenteve, identifikimin e kntaktit parësr për përditësimet e statusit gjatë incidenteve dhe lehtësimin e një analize të shkakut bazë pasi ka nddhur një incident. Nëse keni shërbime në linjë, kj mund të përfshijë një përmbledhje të shkakut të incidentit dhe Marrëveshjen e nivelit të shërbimit (SLA). Menaxhimi i krizave: Ztërim i çështjes dhe kmunikim 24 rë në ditë me ju nga ekipi i frimit të shërbimit dhe menaxherët e situatave kritike gjatë situatave në të cilat viheni përballë ndikimeve kritike në biznes. Shërbimet e infrmacinit: Dhënia e buletineve infrmative, uebsajteve dhe burimeve të fkusuara në prduktet dhe shërbimet e "Micrsft" që lidhen me mjedisin tuaj. Mund të përfshijë mbështetjen dhe infrmacin peracinal rreth teknlgjive të "Micrsft", veglat e zgjidhjes së prblemeve dhe referencat në artikujt e bazës së njhurive. Menaxhimi i abnimit në shërbim: Për klientët me shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund t'ju ndihmjë me përshkallëzimin e prblemeve që kanë lidhje me abnimet tuaja të shërbimeve në linjë dhe mund t'u japë përgjigje pyetjeve të faturimit, sigurimit të llgarisë dhe kreditit të SLA-së. Klientët që blejnë një nivel standard të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e nivelit bazë plus shërbimet e mëpshtme: Vlerësimi fillestar: Një vlerësim zbulimi për identifikimin e nevjave të shërbimit brenda mjedisit tuaj të peracineve të TI-së ndihmn të ndërtni një plan të realizueshëm për të arritur gjendjen e dëshiruar të peracineve tuaja të TI-së. Për klientët që kanë shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund të analizjë infrastrukturën e brendshme të kërkuar për të lidhur përdruesit me shërbimin në linjë. Gjithashtu, SDM-ja d të punjë me persnelin tuaj për të dkumentuar rreziqet që mund të ndikjnë në lidhshmërinë tuaj dhe d të sugjerjë masa të mundshme zbutëse. Planifikimi i zgjidhjes: Një knslidim i masave për përmirësim të kërkuara nga knstatimet e vlerësimeve praktive. Kët knstatime d të dkumenthen si këshilla përmirësimi me zgjidhjen shqëruese brenda SDP-së suaj. Ndjekja kryhet përmes analizave të planifikuara të shërbimit. Menaxhimi i frimit të shërbimit në terren: Vizitat në vendnddhje nga menaxheri juaj i dhënies së shërbimit janë të dispnueshme dhe mund të kërkjnë tarifim shtesë për çd vizitë. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të "Micrsft". Klientët që blejnë një nivel të zgjatur të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e listuara në nivelet bazë dhe standard, plus shërbimet e mëpshtme: Analiza dhe këshilla për tendencën e incidenteve: Një se më shumë analiza të histrikut të incidenteve tuaja me përqendrim te aspektet e lidhura me njerëzit, prceset dhe teknlgjinë, të incidenteve me ndikim të lartë në biznes, të regjistruara pranë nesh të cilat përfshijnë teknlgji të Page 13

18 Descriptin f Services Supprt services mbështetura të "Micrsft". Analiza rezultn në rekmandime mbi aktivitetet për përmirësimin e peracineve, përveç gatishmërisë së njerëzve se ndryshimeve të teknlgjisë, të gjitha të fkusuara për t'ju ndihmuar të ulni kstt tuaja peracinale të TI-së. Udhëzimi gjatë prcesit: D të jepet infrmacini bazë rreth prceseve të rekmanduara Shërbimet reaguese Shërbimet reaguese ndihmjnë në zgjidhjen e prblemeve në mjedisin tuaj të "Micrsft" dhe zaknisht përdren sipas kërkesës dhe mund të përfshijnë çd kmbinim të shërbimeve të mëpshtme: Mbështetja për zgjidhjen e prblemeve (PRS): Ndihmë për prblemet me karakteristika specifike të hasura gjatë përdrimit të prdukteve të "Micrsft", duke përfshirë diagnstikimin e një prblemi specifik, mesazhi gabimi se funksini që nuk punn sipas parashikimit për prduktet e "Micrsft". Përkufizimet e shkallës së incidenteve, kha e përllgaritur e reagimit fillestar dhe kërkesat e paraqitjes detajhen tek Tabela: Reagimi ndaj incidenteve. PRS tarifhet në bazë rësh dhe kët të fundit zbriten nga rët e parapaguara të përcaktuara në urdhrin e punës, përveç nëse përcaktjmë se prblemi është rezultat i një gabimi në një prdukt që bën pjesë në mbështetjen e përgjithshme. Nëse ju i shpenzni të gjitha rët e parapaguara ndërkhë që i adreshemi një prblemi të caktuar, ne d t'ju tarifjmë më pas dhe ju duhet të blini rë PRS shtesë përpara se ne të reagjmë ndaj incidenteve të tjera. Me kërkesën tuaj, ne bashkëpunjmë me furnitrë teknlgjish të palëve të treta për të ndihmuar me zgjidhjen e prblemeve të veprimeve të prdukteve me shumë shitës, megjithatë është përgjegjësi e palës së tretë që të mbështesë prduktin e vet. Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për shërbimet në linjë sipas nevjës Orët e blera PRS nuk d të zbriten për incidentet e hapura kundër këtyre teknlgjive. Kërkesat e mbështetjes për shërbimet dhe prduktet që nuk mbulhen nga prtali i mbështetjes së shërbimit në linjë, menaxhhen nga brenda prtalit në linjë të "Shërbimeve të Micrsft". Menaxhimi i frimit të shërbimeve d të përdret në të njëjtën mënyrë për të gjitha kërkesat për zgjidhje prblemesh Shkallëzimi i incidentit përcaktn nivelet e reagimit brenda "Micrsft", khën e përafërt të reagimit fillestar dhe përgjegjësitë tuaja. Ju jeni përgjegjës për të vendsur ndikimin e biznesit në rganizatën tuaj dhe, në knsultim me ne, "Micrsft" d të caktjë nivelin e duhur të shkallëzimit. Ju mund të kërkni një ndryshim në nivelin e rëndësisë gjatë khëzgjatjes së një incidenti, nëse ndikimi i biznesit e kërkn këtë ndryshim. Page 14

19 Descriptin f Services Supprt services Tabela: Reagimi ndaj incidenteve Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm Shkallëzimi 1 Ndikim katastrfik në biznes: Humbje e pltë e prcesit bazë të biznesit dhe me arsye puna nuk mund të vazhdjë Ka nevjë për vëmendje të menjëhershme Shkallëzimi A Ndikim kritik në biznes: Humbje e knsiderueshme se degradim i shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda një re Shkallëzimi B Ndikim mesatar në biznes: Humbje se degradim mesatar i shërbimeve, pr puna mund të vazhdjë arsyeshëm në mënyrë të përkeqësuar Ka nevjë për vëmendje brenda dy rëve pune 5 Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sa më shpejt të jetë e mundur Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Përshkallëzim i shpejtë brenda "Micrsft" tek ekipet e prdukteve Njftim i ekzekutivëve tanë të lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sipas kërkesës Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Njftim i Menaxherëve tanë të Lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda dy rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të punës 4,5 Njftim i ekzekutivëve tuaj të lartë Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Njftim i Menaxherëve Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të qenë në linjë me përpjekjet e "Micrsft" Qasje dhe reagim nga autriteti i kntrllit të ndryshimit brenda katër rësh pune Page 15

20 Descriptin f Services Supprt services Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm Paraqitja me telefn se ueb Shkallëzimi C Ndikim minimal në biznes: Funksinim i knsiderueshëm me përkeqësime të vgla se pa përkeqësim të shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda katër rëve pune 5 Reagimi i telefnatës së parë brenda katër rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të punës 5 Infrmacin i saktë kntakti për ztëruesin e çështjes Reaguese brenda 24 rëve Paraqitja me telefn se ueb 1 Menaxherët e Situatave Kritike janë individë që janë caktuar të ndihmjnë me dhënien e zgjidhjes së menjëhershme të çështjeve përmes angazhimit të duhur, përshkallëzimit, sigurimit të burimeve dhe krdinimit të çështjes. 2 Ne mund të kemi nevjë të ulim nivelin e shkallëzimit nëse ju nuk jeni në gjendje të frni burime se reagime të përshtatshme për të na mundësuar të vazhdjmë me përpjekjet për zgjidhjen e prblemit. 3 Ju mund të paraqisni kërkesa për mbështetje me shërbime në linjë përmes prtaleve të aplikueshme të mbështetjes me shërbime në linjë. 4 Dispnueshmëria 24 rë në ditë, 7 ditë në javë për zgjidhjen e çështjeve të Rëndësisë B nuk frhet në të gjitha znat gjegrafike. Knsulthuni me SDM-në tuaj për detaje. 5 Orari i punës është në përgjithësi nga 09:00 deri në 17:30 me rën standarde lkale, duke përjashtuar ditët e festave dhe fundjavat. Orari i punës mund të ndryshjë disi në vendin tuaj. Mbështetja në vendnddhje: Mbështetja në vendnddhje sigurn ndihmë në vendnddhjen tuaj. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të "Micrsft" dhe mund të kërkjë tarifim shtesë për çd vizitë në vendnddhje. Ndihma e mbështetjes së zhvillimit: Ndihmë me krijimin dhe zhvillimin e zbatimeve që integrhen me teknlgjitë e "Micrsft" në platfrmën "Micrsft", të specializuar në teknlgjitë dhe mjetet e zhvillimit të "Micrsft" dhe shitet si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet këshilluese: Mbështetje me telefn në planin afatshkurtër (kryesisht gjashtë rë se më pak) dhe për çështjet e paplanifikuara për prfesinistët e TI-së dhe zhvilluesit. Shërbimet këshilluese mund të përfshijnë dhënien e këshillës, udhëzimin, analizën e shkakut bazë dhe njhurinë e nevjitur për t'ju ndihmuar të implementni teknlgjitë e "Micrsft" mënyra që shmangin prblemet e zaknshme të mbështetjes dhe që mund të ulin mundësinë për msfunksinim të sistemit. Shërbimet këshilluese shiten si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. 4.4 Shërbimet e përmirësuara Artikujt që përshkruhen në këtë paragraf janë të dispnueshme si suplemente, shtesa dhe mdifikime të paketës suaj të Mbështetjes. Për një tarifë shtesë mund t'ju frhen shërbime të përmirësuara shtesë që përcakthen në një dkument të referuar në urdhrin e punës Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Inxhinieria e caktuar e mbështetjes (DSE): Shërbimet DSE mund të blihen si ferta të paracaktuara se si një grup rësh shërbimi të persnalizuar, të cilat mund të përdren për të fruar shërbime praktive me bjektiv të paracaktuar. Kur blihen si rë, rët e shërbimit DSE zbriten nga rët ttale të blera pas përdrimit. Page 16

21 Descriptin f Services Supprt services Ofertat DSE të caktuara paraprakisht përshtaten sipas mjedisit tuaj dhe ju ndihmjnë të arrini një rezultat të dëshiruar. Kët ferta mund të jenë të përqendruara në fusha të tilla si "Office 365", "Azure IaaS", "Cybersecurity" dhe "Dynamics 365", dhe përfshijnë shërbimet e integruara, të kërkuara dhe të paracaktuara praktive. Fushat e fkusit për shërbimet DSE: T'ju ndihmjë të ruani njhuritë e thella të kërkesave tuaja aktuale dhe të ardhshme të biznesit dhe knfigurimin e mjedisit tuaj të teknlgjisë së infrmacinit për të ptimizuar perfrmancën Të dkumentni në mënyrë praktive rekmandimet e përdrimit të prdukteve në lidhje me shërbimet e mbështetjes (p.sh. rishikimet e mbështetjes, kntrllet shëndetësre, seminaret dhe prgramet e vlerësimit të riskut) T'ju ndihmjë të bëni aktivitetet e shpërndarjes dhe peracineve në përputhje me implementimet tuaja të planifikuara dhe aktuale të teknlgjive të "Micrsft". Të përmirësjë aftësitë peracinale dhe teknike të persnelit tuaj të TI-së Të zhvillni dhe zbatni strategji për të ndihmuar në parandalimin e incidenteve të ardhshme dhe të rrisë dispnueshmërinë e sistemit për teknlgjitë e mbuluara të "Micrsft" T'ju ndihmjë në përcaktimin e shkakut kryesr të përsëritjes së incidenteve dhe në dhënien e rekmandimeve për të parandaluar ndërprerjen e mëtejshme të teknlgjive të caktuara të "Micrsft". Pavarësisht mënyrës së blerjes së DSE, burimet shpërndahen, priritizhen dhe cakthen sipas marrëveshjes së palëve gjatë mbledhjes së parë dhe dkumenthen si pjesë e planit tuaj të frimit të shërbimit. Kërkesat paraprake dhe kufizimet e psaçme për shërbimet Shërbimet DSE janë të dispnueshme gjatë rarit të zaknshëm të punës (09:00 deri në 17:30) me rën standarde lkale, duke përjashtuar ditët e festave dhe fundjavat. Shërbimet DSE mbështesin prduktet dhe teknlgjitë specifike të "Micrsft" të përzgjedhura nga ju dhe të renditura në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet DSE frhen në një vendnddhje të vetme mbështetjeje në vendnddhjen e përcaktuar dhe të identifikuar në urdhrin tuaj të punës Mbështetja e persnalizuar Mbështetja e persnalizuar:për një tarifë shtesë, mbështetja e persnalizuar sigurn mbështetje të kufizuar dhe të vazhdueshme për një numër të përzgjedhur prduktesh dhe paketash shërbimi, të cilat kanë arritur në fund të ciklit të tyre të jetës siç përcakthet nga plitika e "Micrsft" për mbështetjen për ndërmarrjen në Prduktet, versinet se paketat e shërbimit për të cilat keni blerë mbështetjen e persnalizuar përcakthen në Urdhrin tuaj të punës. Tarifat e prgramit të mbështetjes së persnalizuar llgariten sikur të ishit regjistruar ditën e parë e vënies në dispzicin të prgramit të mbështetjes së persnalizuar për prduktin në fjalë. Për shembull, nëse mbështetja e persnalizuar për "SQL Server 2005 SP4" është vënë në dispzicin më 13 prill 2016, pr ju Page 17

22 Descriptin f Services Supprt services nuk jeni regjistruar përpara datës 13 tetr 2016, tarifa e prgramit d të llgaritet si retraktive me datën e fillimit 13 prill 2016). Tarifat e paguara për "Mbështetjen e persnalizuar" janë të parimbursueshme dhe nuk mund të transferhen ndërmjet prgrameve të "Mbështetjes së persnalizuar standarde" dhe të "Mbështetjes së persnalizuar". Kërkesat paraprake dhe kufizimet e psaçme për shërbimet: Ju duhet të keni një marrëveshje aktuale shërbimi "Premier" me rë të mjaftueshme për mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për të mbështetur një kërkesë për shërbime të mbështetjes së persnalizuar se për të kërkuar një përditësim të shpejtë. Nëse marrëveshja juaj e Mbështetjes Premier përfundn se zgjidhet, shërbimi i Mbështetjes së persnalizuar d të përfundjë në të njëjtën datë. Ju duhet të instalni dhe ekzekutni paketën më aktuale të shërbimit për prduktet e regjistruara të renditura në Urdhrin tuaj të punës përpara se të merrni Mbështetjen e persnalizuar. Për të marrë pjesë në Mbështetjen e klientit për prduktin(et) e regjistruara dhe për të pasur qasje në buletinet dhe përditësimet e sigurisë, ju duhet të frni një plan të detajuar migrimi me numrin e pajisjeve/rasteve, etapat kryesre të dhënies dhe një datë për kryerjen e migrimit. Msdhënia e këtij plani migrimi mund të rezultjë në pamundësi për të pasur qasje në prduktet e Mbështetjes së klientit. Për qëllimet e mbështetjes së persnalizuar, "pajisje" është çd aparat fizik se virtual, në të cilin klienti dëshirn të shpërndajë një përditësim sigurie për një prdukt të caktuar. Numri i pajisjeve është i barabartë me numrin e herëve që shpërndahet përditësimi i sigurisë dhe j me numrin e pajisjeve fizike. Mbështetja e persnalizuar është e dispnueshme për ju në vendnddhjen(t) e mbështetjes të përcaktuara në urdhrin e punës, nëse vendnddhja e mbështetjes përfshihet në numrin ttal të pajisjeve/rasteve. Mbështetja e persnalizuar mbuln vetëm versinin anglisht të prdukteve të regjistruara, në rast se nuk bihet dakrd ndryshe me shkrim. Nëse të dyja palët bien dakrd për mbështetje në gjuhë tjetër nga anglishtja, kha e mbështetjes mund të shtyhet për të mundësuar përkthimin (për të cilin mund të zbathen tarifat e lkalizimit). Llji i "Mbështetjes së persnalizuar" të blerë dhe prdukti i regjistruar përcaktjnë se çfarë përfshihet në tarifën e prgramit: Mbështetja e persnalizuar Standarde: Sigurn mbështetje për prduktin e regjistruar dhe mund të përfshijë përditësime për dbësitë e sigurisë të përcaktuara nga MSRC si të shkallës kritike. Për një tarifë shtesë, mund të blini përditësime sigurie për dbësitë e vlerësuara nga MSRC si të rëndësishme. "Mbështetja e persnalizuar" frhet për blerje çd vit, në data fikse prgrami të cilat përkjnë me ciklin e jetës së mbështetjes së prduktit. Pavarësisht datës së regjistrimit tuaj, të gjithë klientët duhet të paguajnë tarifën përkatëse me prapaveprim deri në datën e nisjes së prgramit, me tarifa prapavepruese për shlyerje të pltë me ekzekutimin e marrëveshjes. Përveç kur specifikhet ndryshe, afati minimal për mbështetjen e persnalizuar është tre muaj. Klientët mund të zgjedhin të dalin nga psini i Mbështetjes së persnalizuar në bazë Page 18