Studim me Ndjeshmëri Gjinore për Sektorin e TIK në Shqipëri

Transcription

1 Studim me Ndjeshmëri Gjinore për Sektorin e TIK në Shqipëri Raport nga: Qendra për Teknologjinë e Biznesit dhe Drejtim Janar

2 Ky studim u mundësua nga mbështetja e Ambasadës së Zvicrës në Shqipëri nëpërmjet projektit RisiAlbania. Përmbajtja e tij janë përgjegjësi e vetme e Qendrës për Teknologji Biznesi dhe Lidership dhe nuk reflektojnë pikëpamjet e Ambasadës së Zvicrës në Shqipëri dhe as të projektit RisiAlbania. 2

3 Përmbajtja e lëndës LISTA E SHKURTIMEVE... 4 PËRMBLEDHJE EKZEKUTIVE... 5 SHPJEGIM I SHKURTËR I METODOLOGJISË DUKE PËRFSHIRË FOKUSIN TEK FAKTORI GJINOR PËRKUFIZIM I SHKURTËR I KATËR NËNSEKTORËVE Zhvillimi i Software TI Hardware TI Business process outsourcing (Nënkontraktimi i procesit të biznesit) Industria e telekomunikacionit INDUSTRIA DHE ANALIZA E ZINXHIRIT TË VLERAVE Industria e Business Processes Outsourcing (BPO) (Nënkontraktimi i Proceseve të Biznesit) Industria e call center në Shqipëri Industria e Zhvillimit të Software ANALIZAVE E KUFIZIMEVE NË TI Kufizimet e përgjithshme në industrinë TI Kufizimet që lidhen me tregun vendas të ZHS Kufizimet që lidhen me eksportin e shërbimeve për ZHS Kufizimet specifike për call center PROPOZIMET Rruga e rritjes Mbështetja e qeverisë për sektorin Zhvillimi i kapitalit njerëzor Masat specifike Ngritja e shoqatës së industrisë Promovimi i eksportit FUSHAT E NDËRHYRJES DHE PARTNERËT POTENCIALË Lehtësimi i zhvillimit të mësimdhënies në TI Mbështetja për ngritjen e kapaciteteve ose për hapjen e një qendre trajnimi Rritja e përkrahjes për industrinë Asistenca për standardet dhe menaxhimin e cilësisë SHTOJCA A 5 KOMPANITË BPO KRYESORE NË SHQIPËRI SHTOJCA B 5 KOMPANITË KRYESORE TI/ITO DHE OFRUES TË SHËRBIMEVE TË TRAJNIMIT SHTOJCA C: LISTA E KLASIFIKIMIT TË VENDEVE NË BAZË TË KRITEREVE TË VLERËSIMIT GSLI REFERENCAT

4 Lista e Shkurtimeve ADM AITA BPO B2B B2C CBTL CMMI CRM ERM F&A GLSI BNJ MBNJ TIK TI ITO KPO PA MP PMI SD www Application Development and Maintenance (Zhvillimi dhe Mirëmbajtja e Aplikacioneve) Albanian ICT Association (Shoqata Shqiptare për TIK) Business Process Outsourcing (Nënkontraktimi i Procesit të Biznesit) Business to Business (Biznesi tek Biznesi) Business to Consumer (Biznesi tek Konsumatori) Center for Business Technology Leadership (Qendra për Teknologji Biznesi dhe Drejtim) Capability Maturity Model Integration (Integrimi i Modelit të Maturisë dhe Aftësisë) Customer Relationship Management (Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin) Enterprise Resources Management (Menaxhimi i Burimeve të Ndërmarrjes) Finance & Accounting (Financa & Kontabiliteti) Global Services Location Index (Indeksi Global për Vendndodhjen e Shërbimeve) Burimet Njerëzore Menaxhimi i Burimeve Njerëzore Teknologjia e Informacionit dhe Komunikimit Teknologjia e Informacionit Information Technology Outsourcing (Nënkontraktimi i Teknologjisë së Informacionit) Knowledge Process Outsourcing (Nënkontraktimi i Procesit të Njohurive) Partners Albania Menaxhimi i Projektit Project Management Institute (Instituti për Menaxhimin e Projektit) Software Development (Zhvillimi i Software) World Wide Web 4

5 Përmbledhje Ekzekutive Qëllimi kryesor i këtij studimi është analizimi i zinxhirëve të vlerave të TIK, i performancës dhe i pozicionit konkurues të sektorit të TI. Gjithashtu, ai përfshin studimin e tregut final të huaj dhe të brendshëm, një analizë të kufizimeve dhe një strategji për ndërhyrje në sektor. Për përgatitjen e këtij raporti janë kryer një sërë intervistash me grupet e ndryshme të interesit, ose shitës, kompani TIK/BPO, Ofrues të Shërbimeve të Biznesit, përfaqësues të Akademisë, të Qeverisë dhe Donatorë. Struktura e përgjithshme e intervistës u përqëndrua tek performanca e biznesit, punësimi në sektorin e TIK, vizioni i ardhshëm, sfidat, perceptimi, aftësia potenciale për të zbatuar dhe rekomandimet për prezantimin e tij në treg. Studimi përfshin vlerësimin e kërkesës dhe të nevojave të tregut, segmentimin e tregut të TIK, prirjet dhe mundësitë e tregut, tregtimin ndërkombëtar të produkteve të TIK, etj. Një studim dytësor ka përdorur edhe të dhëna zyrtare dhe publike, si edhe gjetjet e mëparshme të studimit si edhe dokumente të tjera përkatëse. Fokusi kryesor i studimit ishte tek Software TI dhe nënsektori BPO (Nënkontraktimi i Procesit të Biznesit). Studimi i tregut për sektorin e TIK (nënsektorë) kryhet nëpërmjet studimit dytësor, ndërsa të gjitë komponentët e tjerë të studimit kombinojnë studimin parësor me atë dytësor. Ky raport përbëhet nga pesë seksione ku seksioni i parë prezanton një përkufizim të shkurtër të katër nënsektorëve: Software TI, Hardware TI, Business Process Outsourcing dhe Industrisë së Telekomunikacionit. Kapitulli i dytë paraqet një tabllo të industrisë dhe një analizë të zinxhirit të vlerave, duke përfshirë një analizë për industrinë e BPO, industrinë e call centers dhe industrinë e zhvillimit të software. Në seksionin e tretë pasqyrohet analiza e kufizimeve në TI duke përfshirë kufizimet në të gjithë industrinë, kufizimet që lidhen me tregun e brendshëm të zhvillimit të Software (ZHS) dhe me eksportin e shërbimeve të ZHS. Po në këtë seksion vlerësohen edhe kufizimet specifike për call center të tilla si mungesa e mbështetjes nga qeveria, kufizimet në kosto, mungesa e njohjes dhe e hyrjes në tregjet e jashtme, etj. Seksioni tjetër prezanton disa propozime. Zhvillimi i mëtejshëm i industrisë së call centers dhe i industrive që lidhen me software duhet të gjykohet në kuadrin e gjerë të zhvillimit të industrisë së shërbimeve offshore në Shqipëri. Industria offshore në Shqipëri tanimë ka provuar që është gjenerues i madh punësimi, i cili është edhe problemi social kryesor për vendin. Mbështetja potenciale e qeverisë për industrinë mund të fokusohet në një gamë të gjerë aspektesh, duke përfshirë zhvillimin e infrastrukturës; stimujt e tregut dhe ato fiskalë; zhvillimin e burimeve njerëzore; promovimin dhe marketimin e sektorit. Një propozim tjetër ka të bëjë me rritjen e shpenzimit publik në TI, i cili duhet të jetë një prioritet i rëndësishëm i politikave të Qeverisë për zhvillimin e sektorit, dhe në përgjithësi për t i dhënë shtytje rritjes ekonomike. Edhe investimi për zhvillimin e aftësive përbën një element kyç për zhvillimin dhe fuqizimin e industrisë së shërbimeve offshore dhe një faktor të vazhdueshëm që kushtëzon qëndrueshmërinë afatgjatë të industrisë. 5

6 Në fund të raportit bëhet një përmbledhje e zonave të ndërhyrjes dhe e partnerëve potencialë. Në parim, shumica e propozimeve të përmendura në këtë raport apo e propozimeve të matura mund të konsiderohet nga Risi Albania si fokus i ndihmës së tyre të mëtejshme. Megjithatë, është e qartë që do të nevojitej përpunimi i mëtejshëm dhe vlerësimi i këtyre ndërhyrjeve me qëllim marrjen e një vendimi të tillë bazuar edhe në aspekte të tjera si buxhetet dhe burimet e tjera. Ky projekt raport është përgatitur nga Qendra për Teknologjinë dhe Drejtimin e Biznesit (Center for Business Technology and Leadership) në emër të Agjensisë Zvicerane për Zhvillim dhe Bashkëpunim të zbatuar nga konsorciumi që përbëhet nga HELVETAS Swiss-Inter-cooperation dhe Partners Albania (PA). Historiku Qëllimi i përgjithshëm i projektit është që të kontribuojë për rritjen e mundësive të punësimit për të rinjtë dhe të rejat (mosha 15-29) në Shqipëri. Qëllimi do të arrihet nëpërmjet: (i) rritjes së zgjeruar dhe hapjes së vendeve të punës nga sektori privat në tre nënsektorët e përzgjedhur (agro-përpunim, turizëm dhe TIK) dhe, (ii) aksesit të përmirësuar ndaj mundësive për punë dhe ndërveprimit midis sektorit privat (kërkesa e punës) dhe të rinjve e të rejave (oferta e punës). Kuadri i përgjithshëm strategjik që drejton Risi Albania-n në të gjitha partneritetet dhe masat e saj informohet nga inisiativat për zhvillim me parimet dhe kornizat të cilat i mbështesin ato për arritjen e impaktit të madh dhe të qëndrueshëm në sistemet e tregut të synuara. Me qëllim që Risi Albania të jetë në gjendje që të katalizojë procese ndryshimi, ajo do të përdorë një qasje lehtësuese, duke e vën partnerin lokal në krye të procesit, gjë e cila thekson pronësinë lokale të proceseve të ndryshimit. Qëllimi i Projektit Risi Albania synon të mbështesë rritjen e sektorit të TIK dhe do të kryejë një studim të plotë sistematik para se të formulojë dhe të zbatojë ndërhyrjet. Objektivi i konsulencës është kryerja e një analize të sektorit të TIK me ndjeshmëri gjinore, për të analizuar pengesat për rritjen e nënsektorëve kyç të TIK dhe për të formuluar ndërhyrje për projektin Risi në mënyrë që t i adresojë këto pengesa dhe të stimulojë rritjen e sektorit dhe potencialin e punësimit. Studimi përfshin studimin për tregun final të huaj dhe të brendshëm, një analizë të zinxhirëve të vlerave në TIK, të performancës dhe pozicionit konkurues të sektorit të TIK, një analizë të kufizimeve/pengesave dhe një strategji për ndërhyrje në sektor me ndërhyrje specifike të cilat do të zbatohen nga Risi Albania. Produktet e Pritshme të Projektit Kryerja e studimit për tregun final për nënsektorët e TIK duke përdorur të dhëna dytësore që fokusohen tek tregjet e brendshme dhe ato të huaja. Studimi përfshin vlerësimin e kërkesës dhe nevojave të tregut, të segmentimit të tregut të TIK, prirjeve dhe mundësive të tregut, tregtimin ndërkombëtar të produkteve TIK, etj. 6

7 Kryerja e një analize në lidhje me funksionet dhe flukset kryesore dhe mbështetëse të zinxhirëve kyç të vlerave të TIK duke përfshirë hartën e zinxhirit të vlerave, kanalet kryesore të tregtisë, profilet e aktorëve kryesorë dhe marrëdhëniet midis tyre, kontributet, shërbimet e biznesit, rregullat kyçe formale (politikat, standardet, rregulloret) dhe informale (stimujt, perceptimet). Kryerja e një analize në lidhje me pozicionin konkurues të zinxhirëve të vlerave të TIK duke përfshirë kostot, produktivitetin, cilësinë, kohën, vlerën e shtuar, modelet më konkuruese të biznesit dhe faktorët kyç që sjellin ndryshime. Kryerja e një analize në lidhje me kufizimet e sistemit dhe me shkaqet që në zanafillë të nënperformancës së sektorit të TIK, që e frenojnë rritjen e tij dhe e pengojnë që të hyjë në tregjet e eksportit me vlerë më të lartë dhe për të rritur përqindjen në tregun vendas. Identifikimi i fushave më të rëndësishme të ndërhyrjes dhe zhvillimi i ndërhyrjeve specifike për përmirësimin e performancës së sektorit të TIK. Ndërhyrjet do të jenë në përputhje me qasjen lehtësuese të Risi Albania, duke i vënë lojtarët e tregut në krye si partnerë me qëllim që të të theksohet pronësia lokale e proceseve të ndryshimit. Shpjegim i Shkurtër i Metodologjisë duke Përfshirë Fokusin tek Faktori Gjinor Metodologjia Studimi u bazua në një kombinim të metodologjive duke përfshirë CMMI për shërbimet, qasjen M4P, kuadrin e zinxhirit të vlerave dhe kuadrin Porter. Ai ndoqi tre hapa kryesorë: mbledhjen e të dhënave, analizën e të dhënave dhe konkluzionin. Mbledhja e të Dhënave Qëllimi i studimit është mbledhja e informacionit nëpërmjet burimeve dytësore dhe parësore të studimit. Studimi dytësor përdori të dhëna zyrtare dhe publike, si edhe gjetjet nga studimet e mëparshme dhe dokumente të tjera përkatëse. Burimet kryesore të informacionit ishin studime të kryera nga organizatat vendore dhe ndërkombëtare, AITA (Shoqata Shqiptare për TIK), GIZ ORF, USAID e kështu me rradhë nëpërmjet dokumenteve të shkruara ose Internetit. Studimi parësor u krye nëpërmjet intervistave të gjysëm-strukturuara me kompani TIK, BPO dhe kompani ose organizata të tjera të fushës. Lista e kompanive dhe organizatave të intervistuara është prezantuar në Shtojcën A. Të intervistuarit janë pjesë e aktorëve kryesorë të nënsektorëve të industrisë në Shqipëri. Fokusi kryesor i studimit ishte nënsektori i SoftwareTI/ITO dhe BPO. Studimi i tregut për sektorin e TIK (nënsektorëve) kryhet nëpërmjet studimit dytësor, ndërkohë që të gjithë komponentët e tjerë të studimit kombinojnë kërkimin parësor me atë dytësor. 7

8 Ndjeshmëria ndaj Faktorit Gjinor I tërë studimi dhe analiza do të kryhen nëpërmjet lenteve gjinore; dimensioni gjinor është shqyrtuar dhe vlerësuar aty ku ka qenë e mundur. Analiza gjinore përqëndrohet veçanërisht në dy fusha kryesore: a) roli i gjinisë në menaxhimin dhe zhvillimin e sektorit të TIK, duke përfshirë aksesin në të gjitha nivelet e aktiviteteve të TIK; b) dobitë specifike gjinore të produkteve dhe shërbimeve të TIK. Informacioni dhe të dhënat ekzistuese, ashtu si edhe të dhënat dhe informacioni origjinal të mbledhura nëprmjet intervistave, analizohen për të kuptuar rolet dhe detyrat në të cilat janë përfshirë femrat dhe meshkujt në sektorin e TIK (duke përfshirë edhe zinxhirin e vlerave); dhe për të përcaktuar nëse ekziston ndonjë sjellje që ndjek një model gjinor që e kushtëzon aksesin dhe mundësitë dhe e cila çon drejt pabarazisë gjinore. Në të njëjtën kohë është studiuar edhe shpërndarja gjinore e përfitimeve nga përdorimi i produkteve dhe i shërbimeve të TI për të përcaktuar nëse ekziston një model shpërndarje, si edhe pasojat e pabarazive të mundshme në shpërndarje dhe mënyrën sesi kjo ndikon në rolet dhe fuqizimin e gjinisë në shoqëri. Për ta lehtësuar dhe standartizuar analizën përdoren një numër treguesish specifikë gjinorë tregues të cilët janë vleftësuar nga studime të mëparshme për këtë çështje. Kjo kërkon, përveç të tjerave, edhe ndarjen, aty ku është e mundur, të informacionit dhe të dhënave në dispozicion. Qasjet Specifike a) Studimi i tregut final Studimi i tregut final u krye në bazë të të dhënave dytësore. Ai bazohet në modelin Porter duke u përqëndruar në pesë forca: Kërcënimi nga hyrjet e reja Kërcënimi nga produktet zëvendësuese Ujditë për fuqinë e blerësve Ujditë për fuqinë e furnitorëve c) Analiza konkuruese Është realizuar planifikimi i shpërndarjes së kostove dhe vlerës së shtuar duke përdorur analizat sasiore të çmimeve të regjistruara në çdo hallkë të zinxhirit të vlerave. Gjithashtu u identifikuan dhe analizuan edhe modelet më të suksesshme të biznesit. b) Analiza e funksioneve dhe e flukseve Funksionet dhe flukset e TIK dhe kanalet e tregtisë janë analizuar duke përdorur informacionin cilësor nga intervistat e thelluara dhe raportet e tjera në këtë fushë. d) Analiza e kufizimeve Ky komponent i studimit bazohet kryesisht në intervistat e kryera me aktorët. Përveç kësaj, janë analizuar edhe kuadri ligjor dhe rregullator, shërbimet e biznesit, si edhe politikat zhvillimore. 8

9 Analiza e të Dhënave të Intervistave 30 ishin intervistuesit, të cilët përfaqësonin grupe të ndryshme interesi ose shitësit, kompanitë TIK/BPO, Ofruesit e Shërbimeve të Biznesit, Akademinë, Qeverinë dhe Donatorët. Intervistat ishin gjysëm të strukturuara. Plani i përgjithshëm i intervistës ishte i përqëndruar tek performanca apo jo-performanca e biznesit, punësimi në TIK, vizioni i ardhshëm, sfidat, perceptimi, aftësia potenciale për të zbatuar dhe rekomandimet për futjen e tij në treg. 9

10 1. Përkufizim i Dhkurtër i Katër Nënsektorëve Përkufizimet e katër nënsektorëe janë standarde dhe bazohen në disa burime informacioni. 1.1 Zhvillimi i Software TI Zhvillimi i software është procesi i zhvillimit të software nëpërmjet fazave të njëpasnjëshme në mënyrë të rregullt. Ky proces përfshin jo vetëm shkrimin e kodit por edhe përgatitjen e kërkesave dhe objektivave, formulimin e asaj që do të kodohet, dhe konfirmimin që çka është zhvilluar i ka arritur objektivat e caktuara. Fazat tipike për zhvillimin e software: 1) Identifikimi i software të kërkuar 2) Analiza e kërkesave të software 3) Specifikimi i hollësishëm i kërkesave të software 4) Projektimi i Software 5) Programimi 6) Testimi 7) Mirëmbajtja Në përgjithësi, zhvillimi i software komercial është zakonisht rezultat i kërkesës në treg, ndërsa zhvillimi i software për ndërmarrjet në përgjithësi lind nga një nevojë apo problem brenda ambientit të ndërmarrjes. Software mund të zhvillohet për një shumëllojshmëri qëllimesh, nga ku tre më të zakonshmet janë përmbushja e nevojave specifike të një klienti/biznesi specifik, përmbushja e një nevoje të perceptuar të një grupi të caktuar përdoruesish potencialë (rasti i software komercial dhe me burim të hapur) ose për përdorim personal. `Embedded software development`, që do të thotë, zhvillimi i software për kontrollin e pajisjeve jokompjuterike, si për shembull software i përdorur për kontrollin e produkteve të konsumatorëve, kërkon që procesi i zhvillimit të integrohet me zhvillimin e produktit fizik të kontrolluar. Lidhur me menaxhimin e projektit të software, ekzistojnë disa qasje, të njohura si modele të ciklit të jetës për zhvillimin e software, metodologji, procese apo modele. Modeli ujëvarë është një version tradicional krahasuar me inovacionin më të fundit të zhvillimit të zhdërvjellët të software. 10

11 1.1.1 Statistikat Bazuar në gjendja aktuale e botës përsa i përket BPO dhe software TI përshkruhet si më poshtë: Figura 1. Madhësia e tregut të shërbimeve globale BPO dhe TI në vitin 2013 sipas segmentit 1.2 Hardware TI Industria e Hardware TI për Kompjutera përbëhet nga kompani që merren me montimin dhe prodhimin e kompjuterave, të hardware të kompjuterave të sistemit periferik të kompjuterave. Industria përfshin paisjet për ruajtje (storage devices), tastierat, printerat, monitorët, maus dhe paisje të tjera treguese, Webcams dhe kamera për PC, si edhe bankomate. Konkurenca midis kompanive të paisjeve hardware për kompjuter është shumë e ashpër. Nga njëra anë, në tregun tradicional të PC, produktet e kompanive janë komodizuar ndjeshwm, nga ku rezultati është presioni i vazhdueshëm nga çmimet në rënie (duke ngushtuar edhe marzhin e fitimit). Nga ana tjetër, ekzistojnë tregje për produkte inovatore të reja, të tilla si Tabletat PC dhe desktops ultraminimal të cilat nuk janë komoditizuar ende plotësisht. Realisht, ky segment nuk ndryshon aq shumë nga paisjet wireless dhe ato kompjuterike. Protokollet dhe interfaces të rrjetit të të dhënave janë shumë të standardizuara dhe të pranuara gjerësisht, kështu që kyçja e klientëve me një sistem të regjistruar nuk është një mundësi. Kjo do të thotë që të gjitha firmat që shesin produkte të rrjeteve të të dhënave po konkurojnë së pari me çmimin dhe së dyti me karakteristika. Dhe si gjithmonë në një biznes komoditeti, vetëm ofruesi i çmimit më të ulët ka përparësi jetëgjatë dhe konkuruese. 11

12 Midis vitit 2001 dhe 2013, eksportet botërore të mallrave të prodhuara të TIK u rritën me 6% në vit, duke arritur shifrën 1.6 trilion dollar. Prodhimi dhe eksportet e mallrave të TIK gjthnjë e më shumë po përqëndrohen në disa ekonomi. Përqindja e Japonisë dhe e Shteteve të Bashkuara në eksportet botërore të mallrave TIK u përgjysmua gjatë periudhës , pjesërisht për shkak të offshoring të prodhimit. Koreja është i vetmi vend i OECD e cila e ka rritur pjesën e saj në tregun botëror për mallrat TIK gjatë të njëjtës periudhë kohe. Figura 2. Dhjetë eksportuesit kryesorë të mallrave TIK, 2013 Burimi: OECD, Baza e të dhënave Bilaterale për Tregtinë (Bilateral Trade Database) sipas Industrisë dhe kategorisë së përdorimit final Transformimi i TI shpesh çon në përmirësime të reja të procesit të biznesit të cilat bëjnë të mundur që biznesi të rritet ose të krijojë rrugë të reja për të siguruar të ardhura; prandaj, këto kosto duhet të vlerësohen dhe të shpërndahen duke u bazuar në shërbimin e TI dhe në performancën e biznesit. Drejtimi, rritja dhe transformimi i kuadrit të biznesit duhet parë gjithmonë në aspektin e biznesit përsa i përket mënyrës sesi TI do t i japë mundësi biznesit për të rritur apo transformuar të ardhurat, të ardhurat operative dhe/ose marzhet e fitimit. Sipas Gartner IT Key Metrics Data 2012 IT Enterprise Summary Report, shpërndarja e shpenzimeve midis paisjeve hardware, software, personelit dhe kostove të nënkontraktimit mund të pasqyrojë dinamikën e investimeve TI. Figura 3. Shpërndarja e Shpenzimeve TI Burimi: Gartner IT Key Metrics Data

13 1.3 Business Process Outsourcing (Nënkontraktimi i Procesit të Biznesit) Sipas përkufizimit të industrisë, Business Process Outsourcing (BPO) është delegimi i një ose më shumë proceseve intensive të biznesit tek një ofrues i jashtëm, i cili, nga ana e tij, zotëron, administron dhe menaxhon proceset e përzgjedhura bazuar në metrikë të përcaktuar dhe të matshme të performancës. Propozimet BPO kategorizohen në dy kategori kryesore: propozime horizontale (ato që mund të përdoren maksimalisht në industri specifike) dhe propozime vertikalespecifike (ato që kërkojnë njohjen e procesit vertikal për industri specifike). BPO normalisht kategorizohet në nënkontraktim të back-office (zyrë në prapavijë), i cili përfshin funksionet e brendshme të biznesit të tilla si burimet njerëzore apo financa dhe kontabiliteti, dhe nënkontraktimi i front office, i cili përfshin shërbimet për klientin të tilla si shërbimet e qendrave të kontaktit. Përparësia kryesore e BPO është mënyra sesi ajo ndihmon rritjen e fleksibilitetit të një kompanie. Megjithatë, disa burime kanë mënyra të ndryshme për perceptimin e fleksibilitetit organizativ. BPO kishte të bënte tërësisht me efikasitetin e kostos, i cili lejonte një nivel të caktuar fleksibiliteti. Si rezultat i përparimeve dhe i ndryshimeve teknologjike në industri (veçanërisht kalimi më shumë tek kontratat e bazuara në shërbime sesa të bazuara në produkte), kompanitë që zgjedhin nënkontraktimin e back office të tyre janë gjithnjë e më shumë në kërkim të fleksibilitetit në kohë dhe kontollit të drejtpërdrejtë të cilësisë. Business process outsourcing (nënkontraktimi i procesit të biznesit) e rrit fleksibilitetin e një organizate në mënyra të ndryshme: Shumica e shërbimeve të ofruara nga shitësit BPO janë me bazë tarifë-për-shërbim, duke përdorur modelet e biznesit të tilla si Remote In-Sourcing ose zhvillim i njëjtë software dhe modelet e nënkontraktimit. Kjo mund ta ndihmojë një kompani të bëhet më fleksibël duke transformuar kostot fikse në kosto variabël. Një strukturë kostosh variabël e ndihmon kompaninë për t ju përgjigjur ndryshimeve në kapacitetet e nevojshme dhe nuk kërkon që kompania të investojë në asete, duke e bërë në këtë mënyrë kompaninë më fleksibël. Një mënyrë tjetër sesi BPO kontribuon në fleksibilitetin e një kompanie është që një kompani është në gjendje të fokusohet në kompetencat e saj thelbësore, pa u ngarkuar nga kërkesat e kufizimeve burokratike. Në këtë mënyrë punonjësit kyç lirohen nga kryerja e proceseve jothelbësore apo administrative dhe mund të investojnë më shumë kohë dhe energji për ngritjen e bizneseve thelbësore të firmës. Çelësi i suksesit është të dish se cilët janë shtytësit kryesorë të vlerave ku ja vlen të fokusohen intimiteti i klientit, udhëheqja e produktit apo ekselenca operative. Fokusimi më i madh tek këta shtytës mund të ndihmojë kompaninë që të krijojë përparësi konkuruese. Mënyra e tretë sesi BPO e rrit fleksibilitetin organizativ është nëpërmjet rritjes së shpejtësisë së proceseve të biznesit. Menaxhimi i zinxhirit të ofertës në përdorimin efikas të partnerëve të zinxhirit të ofertës dhe të nënkontraktimit të procesit të biznesit rrit shpejtësinë e disa proceseve të biznesit, të tilla si xhiroja në një kompani prodhuese. Indeksi vjetor Global i Vendndodhjes së Shërbimeve (Global Services Location Index - GSLI) (i quajtur më parë Offshore Location Attractiveness Index) është një mjet për të ndihmuar kompanitë që të kuptojnë dhe të krahasojnë faktorët që i bëjnë vendet tërheqëse si vendndodhje potenciale për 13

14 shërbimet offshore. Ai mat mundësinë e vendeve për të qenë një destinacion offshore bazuar në tërheqjen financiare, aftësitë dhe disponibilitetin e aftësive dhe në mjedisin e biznesit. 40 vendet në 2014 GSLI u përzgjodhën duke u bazuar në kontributin e korporatës, aktivitetin aktual për shërbimet në largësi dhe në inisiativat e qeverisë për të promovuar sektorin. Ato u vlerësuan në bazë të 25 njësive matëse në tre kategori kryesore: tërheqja financiare, aftësitë dhe disponibiliteti i aftësive dhe mjedisi i biznesit. Lista e renditjes së 40 vendeve bazuar në Kriteret e mëposhtme të Vlerësimit është pasqyruar në Shtojcën C. Figura 4. Kriteret e Vlerësimit për renditjen e vendeve Kategoria Nënkategoritë Metrika Tërheqja financiare (40%) Aftësitë dhe disponibiliteti i njerëzve (30%) Kostot e kompensimit Pagat mesatare Kostot median të kompensimit për pozicionet përkatëse (përfaqësuesit e call-center, analistët e BPO, programuesit TI dhe menaxherët operativë lokalë të IT) Kostot e infrastrukturës Kostot e qirave Normat komerciale të energjisë Kostot ndërkombëtare të telekomit Udhëtimi drejt destinacioneve kliente kryesore Taksat dhe kostot Barra relative tatimore rregullatore Perceptimi i korrupsionit Vlerësimi dhe zhvlerësimi i monedhës Eksperienca e sektorit të Madhësia e sektorëve TI dhe BPO shërbimeve në largësi Certifikimet cilësore të qendrës së Kontaktit dhe të (remote) dhe vlerësimi i qendrës TI cilësisë Vlerësimet e cilësisë së shkollave të menaxhimit dhe trajnimit në TI Disponibiliteti i forcës së Forca e punës në total punës Forca e punës me arsim universitar Mjedisi i biznesit (30%) Arsimi dhe gjuha Rezultatet për arsimin e standardizuar dhe testet e gjuhës Mjedisi në vend Vlerësimet e investitorëve dhe analistëve për biznesin në tërësi dhe mjedisin politik A.T. Kearney Foreign Direct Investment Confidence Index TM Rrisku i sigurisë Barra rregullatore dhe ngurtësia e punësimit Infrastruktura Cilësia e përgjithshme e infrastrukturës Cilësia e infrastrukturës së telekomit, internetit dhe elektricitetit Ekspozimi kulturor Rezultati personal i ndërveprimit (Personal interaction score) nga A.T. Kearney Globalization Index TM Siguria e pronësisë intelektuale (PI) Vlerësimet e Investitorëve për mbrojtjen e Pronësisë Intelektuale dhe të ligjeve për TIK Shkalla e piratërisë së software Certifikimet e sigurisë së informacionit Shënime: BPO është nënkontraktimi i procesit të biznesit. TI është teknologjia e informacionit. TIK është teknologjia e informacionit dhe komunikimit. Burimi: 2014 A.T. Kearney Global Services Location Index 14

15 Statistika dhe Fakte për Industrinë e Nënkontraktimit të Procesit të Biznesit në të Gjithë Botën Bazuar në outsourcing përfshin nënkontraktimin e proceseve të biznesit tek palët e jashtme, ose në vend ose offshore. Në vitin 2013, madhësia globale e tregut të shërbimeve të nënkontraktuara ishte vetëm 83 miliard dollarë, duke rënë me më shumë se 16 miliard dollarë nga viti i mëparshëm. Një nënkategori e nënkontraktimit, nënkontraktimi i procesit të biznesit (BPO) është nënkontraktimi i proceseve specifike të biznesit, zakonisht ose funksione të brendshme të biznesit (back office), të tilla si burimet njerëzore, ose funksione që lidhen me klientin (front office) si veprimet për kujdesin ndaj klientit në call centers. Shpesh nënkontraktimi i procesit të biznesit lidhet me funksionet TI. Në vitin 2013 të ardhurat e industrisë botërore të BPO ishin 27.7 miliard dollarë. Pjesa më e madhe e të ardhurave globale nga nënkontraktimi është gjeneruar në vitin 2013 në Europë, Lindjen e Mesme dhe Afrikë në masën 47.8 miliard dollarë. Përsa i përket nënkontraktimit të procesit të biznesit, Europa Jugore kishte numrin më të madh të kompanive të mesme që kishin nënkontraktuar proceset e tyre ose kishin planifikuar ta bënin një gjë të tillë në të ardhmen. Nënkontraktimi (Outsourcing) shpesh përfshin offshoring ku proceset i nënkontraktohen një vendi tjetër ku ndodhet biznesi. Në vitin 2014, India ishte vendi kryesor për shërbimet e biznesit offshore përsa i përket tërheqjes financiare, aftësive dhe disponibilitetit të njerëzve dhe mjedisit për nënkontraktimin e procesit të biznesit. Udhëheqësit globalë në nënkontraktim (outsourcing) përfshijnë ISS World, një kompani daneze e specializuar për shërbimet e facilitetit dhe Accenture, fokusi i të cilit është tek TI, help desk dhe nënkontraktimi i BNJ (HR outsourcing), si edhe konsulenca. Në një studim të kryer në mbarë botën me drejtues të bizneseve, 57 përqind e tyre e cituan përmirësimin e efikasitetit si një shtytës për proceset e nënkontraktimit. Faktorë të tjerë kryesorë përfshinin reduktimin e kostos dhe aksesin më të mirë tek ekspertiza. Nga ana tjetër, 44 përqind e drejtuesve të bizneseve e pranuan që një pengesë për nënkontraktimin kishte të bënte me ngurrimin e tyre për të humbur kontrollin e proceseve kyçe. 1.4 Industria e Telekomunikacionit Telekomunikacioni përfaqëson komunikimin në distancë nëpërmjet mjeteve teknologjike, veçanërisht nëpërmjet sinjaleve elektrike ose valëve elektromagnetike. Kjo fjalë përdoret shpesh në formën e saj në shumës, telekomunikacionet, pasi përfshin shumë teknologji të ndryshme në vetvete. Teknologjitë moderne për komunikimin në distancë të largët zakonisht përfshijnë teknologjitë elektrike dhe elektromagnetike, si për shembull telegrafin, telefonin, rrjetet, radioja, transmetimi me mikrovalë, fibrat optike dhe satelitët e komunikimit. Bazuar në një nga zhvillimet më të dukshme në fushën e telekomunikacioneve dhe të teknologjisë gjatë dekadave të fundit ka qenë krijimi i mundësisë për njerëzit për të kontaktuar me njëri tjetrin shpejt, nëpërmjet mjeteve të shumta, ndërkohë që janë në lëvizje. Komunikimi dhe lidhja e tij gjithnjë e më shumë në rritje me lëvizshmërinë është bërë një nga zhvillimet më të rëndësishme të telekomunikacionit gjatë viteve të fundit; duke bërë të mundur që njerëzit të manovrojnë me programet e tyre ditore, me jetën familjare dhe punën. Në këtë fushë ka një numër prirjesh interesante. 15

16 Telekomunikacioni Wireless fillimisht u arrit me shpikjen e radios në fillim të shekullit të 20-të. Një gjë e tillë e revolucionalizoi dhe e shpejtoi ndjeshëm komunikimin në distanca të largëta, si një mënyrë e re, e shpejtë për të dërguar dhe për të marrë informacion. Megjithatë, sot, kjo industri fitimprurëse, komplekse dhe e fshehtë është një betejë e vazhdueshme për pronësi intelektuale, patenta, çështje gjygjësore dhe urdhra. Të gjitha këto shihen si të nevojshme me qëllim ruajtjen e epërsisë në treg. Statistikat e telekomunikacionit në lidhje me të ardhurat nga shërbimet e telekomunikacionit në të gjithë botën paraqesin një tabllo interesante të industrisë në ndryshim të përhershëm dhe të vazhdueshëm dhe përfshijnë një parashikim të zhvillimeve të ardhshme. Në vitin 2011, u gjeneruan më shumë se një trilion euro të ardhura në industrinë e telekomunikacionit, që pritet të ketë rritje nga viti në vit. Gjithashtu edhe të ardhurat botërore nga paisjet e telekomunikacionit paraqesin një tablo mbresëlënëse të industrisë. Në vitin 2005 të ardhurat ishin 196 miliard euro. Në vitin 2011, kjo shifër u rrit në një shifër befasuese prej 256 miliard euro. Në vitin 2014, të ardhurat pritet të rriten më tej deri në 274 miliard euro. Prirja e përgjithshme në vite ka qenë drejt rritjes; deri më sot, nuk duket se ka ndonjë ndalesë në këtë rritje. Në Europë gjenden disa ofrues të mëdhenj të telekomunikacionit, midis tyre: Deutsche Telecom, Telefonica, Vodafone, France Telecom, dhe Telecom Italia. Në vitin 2009, Deutsche Telecom në Gjermani qëndroi në krye të listës me të ardhura më të larta se 64 miliard euro, e ndjekur nga kompania Telefonica në Spanjë me mbi 56 miliard. Në fakt, sipas statistikave, gjatë gjashtë viteve të fundit Europa ka patur vazhdimisht të ardhurat më të larta në shërbimet e telekomunikacionit sipas rajonit. Në vitin 2010, në këtë zonë në Europë u shpenzuan 317 miliard euro krahasuar me 239 miliard në Amerikën e Veriut. Sipas shifrave për të ardhurat operative të gjeneruara nga shërbimet wireless për ofruesit kryesorë të telekomunikacionit në SHBA, në vitin 2010 Verizon ishte në krye të industrisë me të ardhura mbi 63 miliard euro, e ndjekur nga AT&T me 58.5 miliard euro të ardhura. Numri i abonimeve aktive në mobile broadband në të gjithë botën u rrit nga 73 milion në mbi një miliard vetëm gjatë gjashtë muajve të fundit. Ndërsa në muajin shtator të vitit 2011, numri i abonimeve në telefona celularë u udhëhoq nga China Mobile, e cila kishte më shumë se 633 milion abonentë, e ndjekur nga Vodafone në Mbretërinë e Bashkuar me 391 milion, ndërkohë që Deutsche Telecom zvarritej me milion abonentë. Bazuar në Statistikat e ITU, në fund të vitit 2014, numri i abonentëve të lëvizshëm do të jetë rreth 6.9 miliard nga të cilët 78% përbëjnë më shumë se treçerekët e numrit total në botë. 16

17 Figura 5. Përqindja e abonimeve në telefona celularë sipas nivelit të zhvillimit (2000, 2005, 2014*) Përsa i përket shpejtësisë së lartë të internetit broadband ndryshimet midis vendeve vazhdojnë të ekzistojnë. Figura 6. Aksesi me shpejtësi të lartë në Internet 17

18 Statistikat e mëposhtme për Shqipërinë janë marrë nga raporti i Forumit Botëror Ekonomik (FBE) për Teknologjinë Globale të Informacionit, Figura 7. Statististikat për Shqipërinë Indeksi Renditja (nga 148) Vlera Abonimet në telefona celularë/100 popullsi Individët që përdorin internetin, % Familje me kompjuter personal, % Familje me akses në Internet, % Abonimet fikse në Internet broadband / popullsi Abonimet për mobile broadband/ population Përdorimi i Internetit nga biznesi-tek- biznesi Përdorimi i Internetit nga biznesi-tekkonsumatori Industria dhe Analiza e Zinxhirit të Vlerave 2.1 Industria e Business Processes Outsourcing (BPO) (Nënkontraktimi i Proceseve të Biznesit) Historiku Zhvillimi i shpejtë i teknologjive të Informacionit dhe Komunikimit, duke filluar në vitet 80-të dhe liberalizimi global i tregtisë dhe i shkëmbimeve kanë patur një ndikim të rëndësishëm në zhvillimin e kompanive dhe në qasjet e tyre të biznesit. Një zhvillim i rëndësishëm ka qenë ndarja e shërbimeve të prodhimit dhe të konsumit u bë i mundur prodhimi i shërbimeve në një vend dhe konsumi në një vend të ndryshëm, gjë e cila më parë ishte e mundur vetëm për mallrat. Si rezultat i zhvillimeve të tilla, kompanitë filluan të transferonin funksione apo aktivitete të caktuara të prodhimit të tyre në vende të tjera, duke përfshirë edhe shërbimet të cilat i kishin nënkontraktuar tek ofrues të tretë në vendin e tyre. Shtytësit kryesorë të offshoring ishin avantazhet përsa i përket krahut të lirë të punës e kombinuar me disponibilitetin e aftësive, veçanërisht në vendet në zhvillim. Në vitet 80, një numër firmash amerikane duke përfshirë American Express, GE dhe Motorola vendosën të zhvendosin një pjesë të shërbimeve të tyre jothelbësore duke ngritur qendra shërbimi në përjekje për të reduktuar kostot e prodhimit. Këto përpjekje të para rezultuan shumë të suksesshme dhe, për rrjedhojë, u bënë inisiatore të një prirje globale pasi gjithnjë e më shumë firma në SHBA dhe në vendet e tjera të zhvilluara filluan offshoring të gjithnjë e më shumë shërbimeve në vende të treta. India dhe Filipinet ishin destinacionet e hershme dhe u kthyen në udhëheqëse të industrisë offshore. Më pas ato u ndoqën nga vendet e Europës Lindore dhe nga Vendet e Amerikës Latine, ndërsa kohët e fundit një numër vendesh afrikane, në veçanti Egjipti dhe Afrika e Jugut, po zhvillohen si destinacione të rëndësishme për industrinë offshore. 18

19 Offshoring i shërbimeve filloi me shërbimet e TI dhe me shërbimet për klientin dhe më pas përfshiu një grup të gjerë procesesh dhe funksionesh të biznesit. Me hyrjen e vendeve të reja në industrinë e shërbimeve offshore, vendet më të hershme kaluan në shërbime të një vlere më të lartë, duke krijuar kështu një zinxhir global. Sot, ky trend është zhvilluar në një industri globale që njihet si Industria e Shërbimeve Offshore, gjerësisht e përcaktuar si tregtimi i shërbimeve të kryera në një vend dhe të konsumuara në një vend tjetër. Nënkontraktimi i Proceseve të Biznesit (Business Process Outsourcing/BPO) në përgjithësi dhe sektori i call center në veçanti, janë pjesë e kësaj industrie më të madhe të shërbimeve offshore, dhe për këtë arsye ato duhet të analizohen brenda këtij konteksti. Një qasje e tillë është kërkuar edhe nga trendet e konfirmuara ndërkombëtare të zhvillimit të shërbimeve BPO nëpërmjet rritjes drejt shërbimeve të tjera offshore më vlerë më të lartë Zinxhiri global i vlerave të shërbimeve offshore Një qasje standarde për analizimin e shërbimeve offshore është përdorimi i kornizës së Zinxhirit Global të Vlerave (ZGV) të shërbimeve offshore e përgatitur nga Gary Gereffi dhe Karina Fernandez- Stark nga Duke University. Një ZGV përshkruan etapat e ndryshme të prodhimit të një malli apo shërbimi dhe vlerën e shtuar në secilin komponent si një diferencë midis vlerës së produktit dhe kostove. Ndryshe nga industritë e tjera të cilat prodhojnë mallra të prekshme, në industrinë e shërbimeve offshore është e vështirë të përllogaritet vlera e shtuar në secilën fazë të prodhimit, pasi, për shkak të specifikave të procesit të prodhimit, firmat kanë vështirësi për të llogaritur kostot e detajuara të secilës fazë. Si një zëvendësues, analiza e zinxhirit të vlerave të industrisë së shërbimeve offshore varet nga treguesit cilësorë të vlerës së shtuar bazuar në nivelin e aftësive të përdorura në secilën fazë prodhimi apo hallkë si funksion i arsimit dhe eksperiencës së punonjësit. Diagrama e mëposhtme përshkruan zinxhirin e vlerave të shërbimeve offshore dhe ndihmon për identifikimin e aktiviteteve, vlerës së shtuar, nivelit të aftësive të nevojshme në secilën hallkë si edhe rrugët e përmirësimit përgjatë zinxhirit. Siç tregohet në diagramë, shërbimet offshore mund të jenë shërbime horizontale kryesisht shërbime jothelbësore të proceseve të biznesit që janë të aplikueshme në industri të ndryshme dhe shërbime vertikale shërbime specifike të industrisë të cilat kërkojnë ekspertizë, në përgjithësi jo të aplikueshme në industritë e tjera. Shërbimet horizontale përmbajnë një gamë të gjerë shërbimesh, nga funksionet jothelbësore të biznesit, të tilla si funksionet drejtuese ose shërbimet e kujdesit ndaj klientit, deri tek shërbimet që lidhen me zhvillimin e prodhimit. Bazuar në marrëdhënien e tyre me funksionet e biznesit, dhe në ekspertizën e nevojshme për kryerjen e tyre, shërbimet horizontale ndahen në tre segmente të mëdha: Shërbimet për Nënkontraktimin e Procesit të Njohurive (Knowledge Process Outsourcing/KPO), Shërbimet për Nënkontraktimin e Teknologjisë së Informacionit (Informational Technology Outsourcing/ITO), dhe Shërbimet për Nënkontraktimin e Proceseve të Biznesit (Business Processes Outsourcing/BPO). 19

20 Përveç kësaj, shërbimet renditen nga vlera më e ulët në atë më të lartë, si midis segmenteve ashtu edhe brenda segmenteve. Shërbimet me vlerë më të lartë kanë një nivel më të lartë komplikimi dhe kërkojnë aftësi më të larta dhe ekspertizë të specializuar. Në përgjithësi, shërbimet me vlerë të ulët janë labor intensive (kërkojnë shumë krahë pune) ndërkohë që shërbimet me vlerë më të lartë janë skills intensive (kërkojnë shumë aftësi). Figura 8. Zinxhiri Global i Vlerave për Shërbimet Offshore KPO (Nënkontraktimi i Procesit të Njohurive) KPO përfshin nënkontraktimin e njohurive dhe informacionit që lidhen me punën. Shërbimet KPO përfshijnë, mes të tjerash, konsulencë për biznesin, shërbime të inteligjencës së tregut, analitikë të biznesit dhe analitikë teknike, studim të teknologjisë, projektim inxhinierik dhe shërbime ligjore. Shërbimet KPO janë shërbimet me vlerë më të lartë në zinxhirin global të vlerave. Kryerja e 20

21 shërbimeve të tilla kërkon aftësi të përparuara teknike përtej ekspertizës së proceseve, të tilla si njohje të sferës, aftësi analitike dhe ekspertizë të biznesit. ITO (Nënkontraktimi i Teknologjisë së Informacionit) ITO përfshin nënkontraktimin e shërbimeve që lidhen me funksionet TI. Ato përfshijnë, midis tjerave, shërbimet për menaxhimin e infrastrukturës, shërbimet që lidhen me software, studimin dhe zhvillimin e software dhe shërbimet e konsulencës për TI. Shërbime të tilla ndryshojnë në vlerë nga e ulët në të lartë. Për pasojë edhe niveli i aftësive të kërkuara për punësim në sektor ndryshon, nga ekspertizë e ulët deri në ekspertizë shumë të kualifikuar në TI. BPO (Nënkontraktimi i Proceseve të Biznesit) BPO përfshin nënkontraktimin e proceseve specifike të biznesit jothelbësor. Shërbimet e nënkontraktuara mund të variojnë nga shërbime me vlerë të ulët në shërbime me vlerë mesatare. Për pasojë, aftësitë e kërkuara për ofrimin e shërbimeve të tilla variojnë nga të ulëta të nivelit të shkollës së mesme në nivelin e arsimit universitar. Shërbimet BPO ndahen në tre kategori funksionale: Shërbimet e Menaxhimit të Burimeve të Ndërmarrjes (Enterprise Resource Management) që përfshijnë, ndër të tjera, financën dhe kontabilitetin, prokurimin, logjistikën dhe menaxhimin e zinxhirit të ofertës si edhe menaxhimin e përmbajtjes dhe dokumentacionit; Shërbimet e Menaxhimit të Burimeve Njerëzore (MBNJ) (Human Resource Management) që përfshijnë, ndër të tjera, rekrutimin, trajnimin dhe menaxhimin e borderosë; Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin (MMK) (Customer Relationship Management) përfshin shitjet, marketimin, kujdesin ndaj klientit dhe shërbimet përkatëse. Një lloj kategorizimi i përdorur herë pas here i klasifikon shërbimet BPO në dy grupe shërbimesh: Shërbimet e back office (zyrë në prapavijë), të cilat përfshijnë të gjitha funksionet e brendshme të biznesit të cilat nuk kërkojnë ndërveprim me klientët, të tilla si financa dhe kontabiliteti, menaxhimi i burimeve njerëzore, prokurimi, etj.; Shërbimet e front office, të cilat përfshijnë shërbimet që lidhen me klientin zakonisht të kryera nëpërmjet call centers, të cilat diskutohen më me hollësi në kapitullin e mëposhtëm Zinxhiri i vlerave të Call Centers Call centers janë nënsektori kryesor i shërbimeve BPO. Segmenti i call centers vazhdon të rritet, i shtyrë edhe nga interesi në rritje për nënkontraktim. Ky interes në rritje përsa i përket nënkontraktimit nxitet veçanërisht nga kriza aktuale ekonomike pasi nënkontraktimi shihet si një mënyrë për të reduktuar kostot. Shërbimet e ofruara përfshijnë shërbimet mbështetëse 24 orë nëpërmjet it, chat dhe voice (zërit). Shumica e shërbimeve të nënkontraktuara brenda segmentit të shërbimit të kontaktit janë helpdesk TI dhe shërbime për kontaktimin e punonjësve. Mjeti më i mirë për të analizuar call centers është Zinxhiri Global i Vlerave të Call Center i përgatitur po nga Gary Gereffi dhe Karina Fernandez-Stark nga Duke University, i cili përshkruhet më poshtë. Kjo qasje i përshkruan call centres në bazë të llojit të tyre, të shërbimeve të ofruara dhe të tregjeve ku shërbejnë. 21

22 Figura 9. Zinxhiri i Vlerave të Call Center Kontributi kryesor që shkon në ofertën e shërbimeve të call centers është fuqia e kualifikuar e punës, ekspertiza e të cilës ndryshon sipas vlerës përkatëse të shtuar për secilin shërbim dhe që varion nga forcë pune me arsim të mesëm deri me edukim universitar dhe arsim të nivelit më të lartë. Kontribute të tjera përfshijnë paisjet hardware, duke përfshirë hardware për TI dhe komunikim; software, duke përfshirë zgjidhjet software për marrjen dhe kryerjen e telefonatave; si edhe infrastruktura të tjetra fizike të tilla si hapësira e katit, etj. Në anën tjetër të zinxhirit ndodhen tregjet finale të cilat mbulojnë një gamë të gjerë industrish, duke përfshirë telekomunikacionet, shërbimet bankare dhe financiare, energjinë dhe shërbimet komunale, prodhimin, industrinë e udhëtimit dhe turizmit, etj. Përveç telefonit, call centres gjithnjë e më shumë po menaxhojnë dhe përdorin edhe kanale të tjera komunikimi, të tilla si , kërkesa për website, chat dhe mediat sociale. Sipas raporteve të CBI (Qendra për Promovimin e Importeve nga vendet në zhvillim) e përbërë nga 6,900 vende, Gjermania ka numrin më të lartë të qendrave të kontaktit në Europë, duke përfaqësuar 21% të tregut europian të qendrave të kontaktit. 77% e qendrave të kontaktit në Gjermani janë qendra kontakti in-house. Kjo është pak më e ulët sesa mesatarja e Europës (80%). Pjesa tjetër prej 23% e qendrave të jashtme të kontaktit të jashtme janë nënkontraktuar për shërbime kontakti. Sipas një studimi të European Contact Center Benchmark, tregu gjerman i qendrave të kontaktit rritet me hap të ngadaltë por të qëndrueshëm në masën 1.3% në vit. Kjo rritje parashikohet që do të vazhdojë. Call centers mund të klasifikohen si: In-house centers, të cilat janë në pronësi dhe menaxhohen nga firma për të cilën ofrojnë shërbime, si një departament i veçantë apo njësi biznesi brenda firmës; dhe Outsourced centers, të cilët janë ofrues të tretë të shërbimeve të call center. Kur call centers ndodhen në vende të treta, si pjesë e kompanisë blerëse apo si qendra të nënkontraktuara, ato ndahen në të ashtuquajturat offshore captive centers dhe offshore outsourcing centers. Captive centers janë në pronësi dhe ofrojnë shërbime në mënyrë eksluzive për 22

23 kompaninë e huaj prind, si pjesë e kujdesit ndaj klientit, marketimit apo shërbimeve të shitjes. Offshore outsourcing centers janë ofrues të tretë të pavarur, të cilët i shërbejnë kompanive ndërkombëtare, që kryejnë, në bazë kontraktuale, një numër shërbimesh për veprimtarinë e biznesit për llogari të tyre Segmentimi funksional BPO Bazuar në funksionin e tyre, call centers ekzistojnë si ofrues shërbimesh inbound, outbound, dhe blended. Inbound call centers marrin telefonata nga klientët dhe i përgjigjen kërkesave të tyre. Zakonisht ato ofrojnë shërbime të kujdesit ndaj klientit, të tilla si ofrimi i informacionit, shërbimet helpdesk, mirëmbajtja e llogarisë, shërbimet e ankesave,etj. Outbound centers i ndërmarrin vetë telefonatat ndaj klientëve, klientëve të mundshëm apo publikut të përgjithshëm. Shërbimet Outbound përfshijnë telemarketimin, shitjet, anketat, etj. Blended centers ofrojnë si telefonata hyrëse (inbound) ashtu edhe dalëse (outbound). Këto qendra merren me telefonatat inbound dhe outbound si edhe me shërbimet e tjera përkatëse. Përveç kësaj, industria është e segmentuar sipas llojit të firmës bazuar në kombësi si call centres ndërkombëtare, vendase dhe të përziera. Një kategorizim tjetër bazuar në llojin e klientëve të cilëve ju shërben është call centers që ofrojnë shërbime nga biznesi tek biznesi (B2B), nga biznesi tek klientët (B2K), si edhe për klientë vendas dhe ndërkombëtarë. Si në rastin e shërbimeve më të gjera offshore, shërbimet e call center klasifikohen në bazë të vlerës së tyre të shtuar, e cila korrespondon me nivelin e aftësive të kërkuara për ofertën e tyre. Në nivelin me vlerën më të ulët gjenden shërbimet ndaj klientit, shërbimet e dispeçerisë dhe shërbimet e back-office. Në nivelin më të lartë janë shërbimet e shitjes dhe të marketimit; shërbimet e studimit të tregut; dhe një pjesë e kujdesit ndaj klientit që lidhet me mbështetjen teknike Kërkesat e tregut të BE për kompanitë BPO nga vendet në zhvillim Bazuar në raportet e CBI për, mundësitë për ofruesit e Nënkontraktimit të Procesit të Biznesit (BPO) nga vendet në zhvillim janë më të larta në Britaninë e Madhe, Vendet e Ulëta, Belgjikë dhe në vendet skandinave pasi ato janë më të hapur ndaj nënkontraktimit ndërkombëtar. Gjithashtu edhe Franca dhe Spanja kanë potencial pasi ato kanë tregje të mëdha për BPO, por aftësitë gjuhësore luajnë rol dominues. Një numër në rritje kompanish në BE (Bashkimi Europian) + EFTA (European Free Trade Association/Shoqata Europiane e Tregtisë së Lirë) janë duke kërkuar ofrues të specializuar për BPO me njohuri të thella për industrinë e tyre. Meqenëse shërbimet BPO janë përhapur në një gamë të gjerë industrish, mundësitë mund të gjenden pothuajse në të gjitha vertikalet. Shërbimet bankare, financiare dhe të sigurimeve përfaqësojnë vertikalen më të madhe në tregun e BPO. Gjuha luan një rol të rëndësishëm në BPO, veçanërisht në call centers, në shërbimet që lidhen me të dhënat dhe segmentet e burimeve njerëzore. Prandaj, një përputhje gjuhësore mund të ofrojë 23

24 mundësi për ofruesit e BPO në vendet në zhvillim. Sipas TPI Index i cili mat kontratat komerciale të kontraktimit me një vlerë vjetore kontrate prej 3.78 milion Euro ose më shumë, vlera e kontratave BPO të nënshkruara në Europë në vitin 2012 ishte 35% më e lartë sesa në vitin Kjo ndodhi për shkak se kompanitë po kërkojnë gjithnjë e më shumë propozime të vlerave të BPO të cilat mund të sjellin një ndryshim më të thellë tek biznesi. Teknologjitë si cloud computing, software për analitikën e të dhënave, platforma e mediave sociale dhe software për automatizimin e procesit po përdoren brenda BPO për të bërë të mundur që kompanitë të ulin kostot e tyre dhe të jenë më efikase. Ekspertët e industrisë e identifikojnë nënkontrakrimin nga ofruesit e BPO në BE + EFTA si kanali më realist për hyrje në treg për ofruesit e BPO nga vendet në zhvillim. Nënkontraktimi është një pikë e mirë fillimi, veçanërisht kur jeni të rinj në tregun e BE +EFTA. Më shumë Ndërmarrje të Vogla dhe të Mesme (NVM) po tregojnë interes për nënkontraktimin. Kompanitë më të vogla shpesh preferojnë të punojnë me një ndërmjetës lokal për të gjetur një ofrues të përshtatshëm nënkontraktimi për të reduktuar rrezikun e dështimit të projektit të nënkontraktimit. Gjithashtu, kompanitë janë më të kujdesshme në përzgjedhjen e ofruesit të nënkontraktimit dhe, për këtë arsye, ato preferojnë të punojnë me një ndërmjetës. Si rezultat numri i ndërmjetësve po vjen në rritje. Kanalet online po bëhen gjithnjë e më të rëndësishme për tregtinë. Shembuj të kanaleve online janë rrjetet si për shembull Linked-In dhe Facebook dhe tregjet elektronike si Freelancer dhe Odesk. Megjithatë, sipas raporteve të CBI, investimi në kanalet online të tregtisë është relativisht i ulët. Ofruesit ekzistues të BPO po zgjerojnë gamën e tyre të shërbimeve dhe po lindin ofrues të rinj të BPO. Si rezultat, blerësit kanë mundësi të zgjedhin nga një gamë e gjerë ofruesish. Mundësitë janë aty për ofruesit e BPO nga vendet në zhvillim pasi ato mund të ofrojnë çmime konkuruese. Pavarësisht nga kriza ekonomike që ka goditur Europën, ende ekzistojnë disa trende të rëndësishme të cilat ju ofrojnë mundësi ofruesve të BPO nga vendet në zhvillim: kërkesa në rritje për shërbimet BPO online, shfaqja e shërbimeve që lidhen me të dhënat, një numër në rritje i NMV-ve nënkontraktuese, diferencimi dhe specializimi. Blerësit në BE kërkojnë një homolog profesionist dhe besimi është një çështje e rëndësishme. Ai përfshin konfidencialitetin, sigurinë dhe cilësinë. Privatësia është një mall që mbrohet shumë në BE. Prandaj, ofruesit e shërbimeve teknike që lidhen me komunikimin elektronik për kompanitë në BE duhet të kenë parasysh legjislacionin e BE-së për mbrojtjen e të dhënave personale, i cili, ndër të tjera, thekson se: Mesazhet elektronike komerciale ( spamming ) të pakërkuara nuk lejohen; Qytetarët e BE duhet të japin pëlqimin paraprak para se numrat e tyre të telefonit, etj. të publikohen. 24

25 Për blerësit e BE, gjëja më e rëndësishme është që ju të realizoni produktin që ato presin nga ju. Prandaj është e rëndësishme që të siguroheni që të gjitha pritshmëritë janë të qarta dhe që produkti mirëmenaxhohet. Siguria e të dhënave është një ndër sfidat kryesore kur flitet për informacion të ndjeshëm. Kjo lidhet me mbrojtjen e të dhënave (duke përfshirë mbrojtjen nga viruset) si edhe sistemet e denja të rekuperimit (recovery) në rast se diçka nuk shkon siç duhet. Shumë blerës në BE, veçanërisht në industritë ku cilësia dhe siguria janë thelbësore ju kërkojnë të zbatoni një sistem për menaxhimin e cilësisë dhe për sigurinë dhe menaxhimin e informacionit të tilla si ISO 9001:2008, ISO series dhe certifikime të tjera të njohura ndërkombëtare. 2.2 Industria e Call Center në Shqipëri Historiku Shqipëria ka hyrë me vonesë në industrinë offshore, madje edhe nga vendet e Europës Lindore, fillimisht duke u shfaqur si një destinacion offshore për kompanitë italiane. Rreth mesit të viteve 2000, një numër ofruesish të tretë të BPO nga Italia ngritën filialet e tyre ose call centers në Shqipëri për të përfituar nga krahu relativisht i lirë i punës, nga numri relativisht i lartë i folësve të gjuhës italiane në vend, dhe tërheqja e përgjithshme kulturore me Italinë. Suksesi i këtyre call centers të para hapi rrugën edhe për sipërmarrës të tjerë të huaj dhe shqiptarë për të hyrë në treg. Si rezultat, sektori i call center është rritur me shpejtësi, veçanërisht gjatë pesë viteve të fundit numri dhe aktiviteti i call centres është rritur në mënyrë të konsiderueshme, dhe ato janë kthyer në gjeneruesin kryesor të punësimit në vend dhe në një sektor eksportesh që rritet me shpejtësi. Tanimë Shqipëria është kthyer në një destinacion të preferuar për offshoring të industrisë BPO italiane dhe është në rrugën e kthimit në një destinacion kryesor për offshoring të shërbimeve nga bizneset italiane. Pavarësisht një potenciali ekzistues, deri tani, industria ka dështuar në konsolidimin e aksesit të tij në tregje të tjera europiane dhe botërore Madhësia e industrisë Nuk ekzistojnë statistika apo studime formale në lidhje me përmasën e sektorit të call centre në Shqipëri. Një vlerësim i përafërt flet për një xhiro vjetore midis 30 dhe 50 milion Euro. Edhe numri i saktë i firmave që veprojnë në sektor është i panjohur, por vlerësime të ndryshme flasin për një numër nga prej tyre. Shumica e call centers, më shumë se 80 përqind e ofruesve kanë më pak se 250 poste pune (seats) dhe shumica e tyre edhe më pak se 100. Vetëm rreth 20 ofrues kanë më shumë se 1000 poste pune, me qendrën më të madhe call center me rreth 2500 poste pune. Këto numra ndryshojnë në mënyrë të vazhdueshme, pasi, për shkak të konkurencës në rritje, shumë firma të vogla dalin nga biznesi ndërkohë që hapen firma të reja. Shumica e firmave ndodhen në Tiranë, ndërsa Durrësi, Vlora dhe Shkodra janë destinacionet e tjera të rëndësishme. Kohët e fundit, firmat e call center ekzistuese janë duke e shtrirë aktivitetin e tyre në qytete të tjera, duke përfshirë Elbasanin, Fierin dhe Korçën Llojet e Call center Vetëm disa kompani lokale, kryesisht firmat e telekomunikacionit dhe bankat, i përdorin shërbimet e call center për kryerjen e proceseve të biznesit. Të gjitha përdorin in-house call centers, funksionet e 25

26 të cilave përgjithësisht përqëndrohen tek kujdesi ndaj klientit, shitjet dhe marketimi. Ne i kemi përjashtuar këto qendra nga studimi ynë. Të gjitha call centers në vend janë të orientuara drejt eksportit ato janë ofrues të nënkontraktimit offshore, që funksionojnë si ofrues të tretë për firmat ndërkombëtare. Ne kemi identifikuar vetëm një captive offshore center, e cila është hapur nga një prodhues ushqimor Italian për kryerjen e një pjese të shërbimeve të tyre të shitjes dhe të kujdesit ndaj klientit. Deri tani shumica e call centres ekzistuese fokusohet në aktivitetet outbound - vlerësime të ndryshme e përcaktojnë këtë shifër si rreth përqind e numrit të përgjithshëm të call centres. Pjesa tjetër e qendrave janë qendra të përziera (blended) që ofrojnë si aktivitete outbound ashtu edhe inbound Tregjet finale Telekomunikacioni është industria kryesore që shërbehet nga call centres shqiptare, ndjekur nga gazi dhe shërbimet komunale. Industritë e tjera përfshijnë shërbimin bankar, prodhimin e ushqimit, shitjet me pakicë, shëndetin dhe bukurinë dhe udhëtimin e turizmin. Gjatë viteve të fundit, një numër call centres e kanë shtrirë aktivitetin e tyre në industritë e financës dhe kontabilitetit, sigurimeve dhe në atë të shkëmbimit të monedhës së huaj. Tregu Italian mbetet deri tani tregu më i madh i synuar. Pothuajse të gjithë firmat blerëse në industritë e telekomunikacionit, gazit dhe shërbimeve komunale, ushqimit, shëndetit dhe bukurisë dhe udhëtimit dhe turizmit janë italiane. Është vlerësuar që rreth përqind e aktivitetit në total të call centres ofrohet për llogari të kompanive italiane. Si rezultat, shumica e përdoruesve finale të shërbimeve të call centre janë klientë italianë dhe klientë ndërkombëtarë të kompanive italiane, kryesisht europianë. Kanalet kryesore të shitjeve të përdorura nga kompanitë shqiptare janë nëpërmjet kontakteve të drejtpërdrejta me homologët italianë apo homologë të tjerë ndërkombëtarë, kontakteve të drejtpërdrejta personale dhe nëpërmjet agjentëve. Kompanitë shqiptare po përparojnë me ngadalë drejt zgjerimit të kanaleve të shitjes; ato nuk janë proaktivë dhe nuk marrin pjesë në Panairet Ndërkombëtare për BPO. Gjatë viteve të fundit, call centers në Shqipëri kanë mundur të hyjnë në tregjet e reja, veçanërisht në tregun britanik, francez, zviceran dhe gjerman. Aktualisht, një numër i kufizuar call centres po ofrojnë shërbime për industritë e financës dhe kontabilitetit dhe sigurimeve në këto tregje të reja. Pjesa më e madhe e aktivitetit të call centres është punë me klientët, me vetëm një pjesë të vogël të aktivitetit që synon bizneset Shërbimet e Call center Pothuajse të gjitha shërbimet e ofruara aktualisht nga call centres i përkasin kategorisë së menaxhimit të marrëdhënieve me klientin (CRM-Customer Relationship Management) (ose shërbimeve të front office) siç shpjegohet edhe më poshtë. Me përjashtim të disa shërbimeve me vlerë të ulët në financë dhe kontabilitet, nuk ofrohet asnjë shërbim tjetër procesi që lidhet me menaxhimin e burimeve njerëzore (MBNJ) apo me menaxhimin e burimeve të ndërmarrjes (MBN). 26

27 Figura më poshtë përshkruan në mënyrë grafike pozicionin e industrisë lokale të call centers në industrinë globale të shërbimeve offshore, praktikisht në skajin e vlerës më të ulët të të gjithë industrisë. Figura 10. Pozicioni i industrisë shqiptare BPO në zinxhirin global të vlerave Blerjet dhe Shitjet nga Klienti Blerjet dhe shitjet nga klienti është grupi kryesor i aktiviteteve të ofruara nga industria lokale e call centers. Blerja nga klienti kryhet nëpërmjet telemarketimit i cili shënjestron klientë të mundshëm bazuar në bazën e klientit të synuar të ofruar nga blerësi. Shitjet kryhen kryesisht nëpërmjet thirrjeve dalëse (outbound), por një pjesë e të gjitha qendrave ofrojnë shitje hyrëse (inbound). Të gjitha tregjet finale përsa i përket industrive dhe vendeve janë të mbuluara. Shërbimet Ndaj Klientit Një numër call centres ofrojnë shërbime për klientin, si për shembull i përgjigjen pyetjeve të tyre, ju ofrojnë ndihmë për porositë dhe llogaritë e klientëve, etj. Industritë kryesore të cilave ju ofrohet shërbim janë telekomunikacioni, shërbimet komunale dhe udhëtimi. Pothuajse të gjithë blerësit e shërbimeve janë kompani italiane. Back Office Shërbimet Back office kanë filluar të ofrohen vetëm kohët e fundit dhe përfshijnë kryesisht hedhjen dhe përpunimin e të dhënave. Industria kryesore së cilës i ofrohet ky shërbim është financa dhe kontabiliteti. Hulumtimi i Kryer nga Call Center Të paktën dy call centers ofrojnë hulumtim të tregut dhe të opinionit për një firmë italiane studimi Çështjet e qeverisjes Bazuar në pronësinë e tyre call centres mund të ndahen në tre kategori: filial në pronësi të plotë të ofruesve të tretë (kryesisht ofrues italianë); 27

28 shumica në pronësi të firmave ose individëve të huaj; shumica në pronësi të firmave ose të individëve shqiptarë. Në përgjithësi, call centres të mëdha dhe të mesme kanë shumicë ose pakicë të huaj aksionare. Call centers janë në përgjithësi organizata të sheshta ku punonjësit, shumica e tyre të punësuar në pozicione agjenti në vijë të parë, kryejnë detyra rutinë nën mbikqyrje të lartë. Menaxhimi i call centres kryesisht është i përfshirë në veprime, aspekte administrative dhe financiare të biznesit, ndërsa aspektet e tjera menaxheriale kushtëzohen nga blerësit e shërbimeve. Normalisht, industria e call center është e orientuar nga blerësi - blerësit kanë shumë kontroll mbi vendimet dhe qeverisjen e zinxhirit të ofertës. Niveli i blerësve krahasuar me ofruesit amplifikohet veçanërisht nga kostoja e ulët e zhvendosjes dhe konkurenca globale gjithnjë në rritje për ofrimin e shërbimeve BPO. Prandaj, blerësit vendosin për pothuajse të gjitha kushtet për kryerjen e shërbimeve duke përfshirë cilësinë dhe standardet. Zinxhiri drejtohet nga kontrastet komplekse të imponuara nga blerësit, të cilat, ndër të tjera, përcaktojnë të gjitha aspektet teknike dhe financiare të ofertës së shërbimit, duke përfshirë tarifat. Duke patur parasysh fazat e hershme të zhvillimit të industrisë BPO dhe mungesën e eksperiencës së shumicës së ofruesve në Shqipëri mbizotërimi i blerësve të tillë është më i fortë sesa në shumë vende të tjera, të cilat kanë hyrë në këtë industri dekada më parë. Një specifikë e shumë ofruesve shqiptarë të BPO është që shumë prej tyre në fakt janë ose të nënkontraktuar nga call centres të huaja, kryesisht italiane, ose nga firma të tjera ndërmjetësuese të cilat shtojnë edhe një shtresë tjetër midis tyre dhe blerësve finalë të shërbimeve të tyre dhe si rezultat shtojnë edhe kushtet dhe kostot. Bazuar në specifikat e tyre përsa i përket pronësisë dhe qeverisjes, call centres të ndryshme përdorin kanale të ndryshme për të arritur në tregjet finale dhe për të marketuar shërbimet e tyre. Megjithatë, shumica e tyre arrijnë tek klientët potencialë nëpërmjet të tretëve. Ato pak call centres që janë degë të call centres ndërkombëtare thjeshtë veprojnë si ofrues offshored të firmave amë. Disa call centres kryesisht punojnë si nënkontraktuese të call centres të huaja të cilat vendosin të offshore/eksportojnë një pjesë të aksioneve të tyre. Firma të tjera përdorin ndërmjetës (middlemen) ose komisionerë (brokers) (firma ose individë) për të gjetur klientë. Vetëm disa firma të call centers kanë qenë në gjendje të kontaktojnë dhe të lidhin kontrata direkt me blerësin final të shërbimeve të tyre. Këto kanale indirekte, duke përfshirë ndërmjetësimin janë mjete të rëndësishme për zbutjen e mungesës së njohurive për mundësitë e shërbimeve offshore në Shqipëri dhe për mungesën e njohurive apo të të kuptuarit të karakteristikave ekonomike, karakteristikave të biznesit dhe karakteristikave social-kulturore të vendit, të cilat ndikojnë në transaksionet dhe marrëdhëniet e biznesit. Nga ana tjetër, një numër i madh call centers, zakonisht të vogla ose shumë të vogla, punojnë kryesisht si nënkontraktues për call center më të mëdha lokale, të cilat preferojnë të nënkontraktojnë pjesë të punës së tyre për arsye të ndryshme, si për të kursyer kosto (call centers të vogla zakonisht kërkojnë tarifa më të ulëta); ngarkesat e përkohshme të punës, etj Konkurenca dhe pengesat për hyrje në treg Pengesat për hyrjen në tregun vendas janë të ulëta, gjë e cila shpjegon numrin relativisht të madh të call centres, në veçanti numrin e madh të hyrjeve të reja, të vlerësuara në qindra, vetëm gjatë dy viteve të fundit. 28

29 Edhe në rang ndërkombëtar pengesat për hyrje në treg janë po aq minimale, e cila shpjegon gjithashtu numrin e mdh të vendeve në zhvillim, të cilat po konkurojnë për tërheqjen e shërbimeve offshore. Vetëm në Europë, pothuajse çdo vend tjetër i Europës Lindore është tanimë një lojtar i rëndësishëm në industrinë ndërkombëtare, duke përfshirë Bullgarinë dhe Rumaninë, të cilat janë konkurentët më të drejtpërdrejtë për firmat shqiptare. Një faktor tjetër që e rrit konkurencën midis vendeve është kostoja e ulët që shkaktohet nga blerësit me ndryshimin e vendit të tyre dhe firmave tw veçanta për eksportimin (offshoring) e shërbimeve Punësimi Nuk ka statistika të sakta për sektorin e call center në vend. Megjithatë, disa vlerësime të përafërta e vënë numrin total të punonjësve në sektor midis shifrave 20,000 dhe 30,000 punëtorë. Rreth 90 përqind e numrit total të punonjësve punojnë në pozicione në linjën e parë, kryesisht si operatorë në call center. Punonjësit e tjerë punojnë në pozicione mbështetëse dhe mbikqyrëse e drejtuese. Më shumë se 90 përqind e personave të punësuar punojnë me kohë të pjesshme, duke mos i kaluar 36 orë në javë. Zakonisht, punonjësit me kohë të plotë zënë pozicione drejtuese dhe administrative, por edhe një përqindje të vogël të operatorëve veçanërisht në firmat më të vjetra. Call centers përballen me një shkallë të lartë qarkullimi të stafit (turnover) disa nga përfaqësuesit e firmave të intervistuar e raportuan normën e qarkullimit të stafit në masën 40 përqind në vit kryesisht në rradhët e agjentëve me kohë të pjesshme që punojnë në vijën e parë. Në shumicën e rasteve, punonjësit nuk qëndrojnë në këtë punë më shumë se 1.5 deri në 2 vjet. Industria e call center është kthyer në burimin kryesor të punësimit të të rinjve. Shumica e punëmarrësve janë të rinj të moshës 18 deri në 24 vjeç. Zakonisht ato janë studentë në universitet, të cilët punojnë ndërkohë që vazhdojnë studimet e tyre. Një nga arsyet e normës së ulët të mbajtjes së vendit të punës (retention rate) është për shkak të faktit se shumica e punëmarrësve janë studentë të cilët kërkojnë mundësi të tjera pas diplomimit. Pagesa e punonjësve për agjentët e vijës së parë zakonisht e strukturuar si rroga bazë plus bonuse është relativisht e mirë. Norma për orë për këta agjentë varion nga 1,5 deri 3.0 dollarë në orë. Disa burime raportojnë se shumica e punonjësve fitojnë mesatarisht më shumë se dy herë sesa paga minimale mujore në vend edhe pse nuk punojnë me kohë të plotë. Karakteristikat Gjinore të Punësimit Raporti gjinor në punësim anon shumë nga femrat vlerësime të ndryshme tregojnë që rreth përqind e numrit total të punonjësve dhe në disa raste edhe 90 përqind e tyre janë femra. Përqindje të tilla kaq në favor të femrave duket se janë rezultat, nga njëra anë, e preferencës së punëdhënësve për femra për shkak të perceptimit se femrat kanë karakteristika të lindura specifike të cilat janë të përshtatshme për aktivitetet e call center, të tilla si durimi, aftësitë komunikuese, cilësia e zërit, etj. Ndërkohë që kjo përqindje e lartë në pozicionin e agjentit të vijës së parë është e zakonshme në të gjitha vendet, specifike për Shqipërinë duket se është fakti që femrat janë po aq më të zakonshme në pozicionet mbikqyrëse dhe drejtuese në call centers. 29

30 Duket se nuk ekziston asnjë lloj diskriminimi gjinor përsa i përket punësimit, pagës apo ngritjes në karrierë. Përveç kësaj, nuk ekziston asnjë kufizim i rëndësishëm social apo i ndonjë lloji tjetër për punësim apo karrierë specifike gjinore në këtë sektor. Nga ana tjetër, femrat mund ta gjejnë punësimin në call center si të preferueshëm për shkak të fleksibilitetit të orarit dhe pagës relativisht të mirë, veçanërisht duke patur parasysh shkallën e lartë të papunësisë në vend. Turnet e gjata, jofleksibël, stigma që shoqërohet me punën e femrave gjatë natës, një anësi e fortë gjinore për përcaktimin e roleve dhe mungesa e përfitimeve me ndjeshmëri gjinore, të tilla si leja e lindjes dhe ambientet për kujdesin ndaj fëmijëve, janë vetëm disa nga kufizimet që e bëjnë sfidues angazhimin afatgjatë të femrave në industri. 2.3 Industria e Zhvillimit të Software Historiku Industria shqiptare e zhvillimit të software (ZHS) është ende e re në moshë, fillimet e saj datojnë në fillim të viteve 80-të, por sektori në të vërtetë pati një ngritje të ndjeshme vetëm në mes të viteve Kjo industri është rritur me ritme të ngadalta, por deri më tani nuk ka arritur të kthehet në një pjesë të rëndësishme të ekonomisë, si përsa i përket shtrirjes ashtu edhe produktit. Ajo ka mbetur gjerësisht një zhvillim lokal, në një farë mase e izoluar nga tregjet dhe zhvillimet ndërkombëtare Zinxhiri i vlerave të Zhvillimit të Software (ZHS) Firmat lokale të zhvillimit të software në përgjithësi kanë adoptuar qasjen e ciklit të jetës për zhvillimin e sistemeve në procesin e prodhimit, zakonisht modelin ujëvarë të zhvillimit të software. Një qasje e tillë e organizon prodhimin si një proces vijues i fazave të ndryshme, të cilat pasojnë me përfundimin e fazës së mëparshme. Më poshtë përshkruhet një diagramë ujëvarë standarde. Figura 11. Modeli standard ujëvarë i zhvillimit të software Një qasje e tillë e bën më të lehtë përshkrimin e zinxhirit të vlerave bazuar në modelin standard siç aplikohet në zhvillimin e software. Zinxhiri i prodhimit të software përfshin aktivitete parësore të mëposhtme: 30

31 Kapja e Kërkesave të Klientëve, gjatë të cilës përcaktohen dhe sqarohen nevojat dhe kërkesat e klientit, zakonisht nëpërmjet diskutimeve verbale; Projektimi, i cili përfshin vlerësimin e detyrave të kërkuara dhe propozimi i arkitekturës së software; Zhvillimi që përfshin kodimin dhe punën pogramuese përkatëse; Instalimi dhe testimi që përfshin instalimin në godinën e klientit dhe testimi, dhe në disa raste edhe testimi në ambientet e zhvilluesit para instalimit; Mirëmbajtja, e cila përfshin të gjitha shërbimet e ofruara për klientin gjatë veprimeve të software. Aktivitetet mbështetëse, që kontribuojnë në mënyrë indirekte në procesin e prodhimit, janë aktivitetet tipike të pranishme në çdo firmë: infrastruktura, duke përfshirë menaxhimin e përgjithshëm, planifikimin dhe menaxhimin financiar, optimizimin e burimeve, çështjet ligjore, etj; zhvillimin e teknologjisë, duke përfshirë paisjet, hardware, software dhe dijebërjen teknike të firmës; prokurimin, duke përfshirë procedurat dhe burimet e përdorura për blerjen e input-eve; dhe menaxhimin e burimeve njerëzore. Më poshtë gjendet harta e zinxhirit të vlerave të industrisë së zhvillimit të software. Figura 12. Zinxhiri i vlerave të zhvillimit të software Kryesisht, i tërë biznesi për zhvillimin e software është i orientuar nga kërkesa dhe bazohet në projekt produktet që zhvillohen si përgjigje e drejtpërdrejtë ndaj një kërkese specifike. Si rezultat: Faza e parë në një projekt për zhvillimin e software është kapja dhe të kuptuarit e kërkesave apo specifikimeve të klientëve për produktin e kërkuar. Një kërkesë e tillë mund të transmetohet nëpërmjet një numër kanalesh, si për shembull një kërkesë për propozim të një procedure tenderimi, kontaktimi direkt i firmës, etj. Në disa raste, kërkesat e klientit përfshihen në një dokument formal, i cili shërben si bazë për diskutim me firmën që zhvillon software. Në raste të tjera, klientët i transmetojnë nevojat dhe kërkesat e tyre në mënyrë verbale në një numër takimesh, të cilat i shërbejnë si klientëve për identifikimin më të mirë të nevojave të tyre, ashtu edhe firmave të software për të kuptuar nevojat dhe kërkesat e klientëve. Në shumicën e rasteve produkti i fazës së parë është një dokument i shkruar formal. Faza e dytë në zinxhir është analizimi dhe projektimi i kërkesave të klientit dhe përcaktimi i fushështrirjes së detyrës që do të thotë natyrën e biznesit dhe karakteristikat e produktit të kërkuar; platformën e teknologjisë që do të përdoret për zhvillimin e produktit; dhe arkitekturën 31

32 dhe specifikimet për procesin e programimit në fazën pasardhëse. Faza e zhvillimit përfshin programimin aktual ose shkrimin e kodit për ndërtimin e produktit. Procesi vazhdon me testimin në ambientet e firmës dhe më pas me instalimin dhe testimin në ambientet e klientit. Kjo fazë përfshin rishikimin dhe përshtatjen e nevojshme të produktit. Faza e fundit në zinxhir është faza e mirëmbajtjes që përfshin monitorimin e programit ose të sistemit dhe ofrimin e mbështetjes për klientin gjatë përdorimit të tij. Shërbimet e mirëmbajtjes mund të ofrohen në bazë të kontratës kuadër për shërbimet, ose siç ndodh në shumicën e rasteve, në bazë ad hoc (kur nevojitet), kur klientët përballen me problemet e përdoruesit. Një fazë e rëndësishme, zakonisht e pranishme në çdo industri, duke përfshirë zhvillimin e software, por zakonisht në zinxhirin e vlerave të industrisë lokale për ZHS (zhvillimin e software) është marketimi dhe shitjet, për shkak të faktit se ato kryhen zakonisht nëpërmjet kërkesës së drejtpërdrejtë, pjesëmarrjes në tendera publikë ose referimeve. Një fazë tjetër po aq e nënzhvilluar është dhe Hulumtimi dhe Zhvillimi (Research and Development) për shkak të faktit se firmat nuk investojnë pothuajse fare për hulumtim dhe zhvillim, që është edhe një nga arsyet përse produktet e tyre janë kryesisht zgjidhje me vlerë të ulët. Në të gjitha fazat e procesit të prodhimit të software kërkohet dhe punësohet personel me eksperiencë dhe i kualifikuar me dijebërje të përparuar. Në fazën e zhvillimit ekspertët kryesorë të përfshirë janë programuesit dhe koduesit, ndërsa në fazat e tjera punësohen analistë për proceset e biznesit dhe arkitektë dhe inxhinierë për software, përveç menaxherëve të lartë të projekteve. Në disa raste, shërbime të tilla mbështetëse çojnë në përmirësim të software ose në përmirësim të zgjidhjeve Madhësia e industrisë Sektori i TI në Shqipëri është i vogël duke mbuluar më pak se 1 përqind të PBB-së. Segmenti i tij për zhvillimin e software është pothuajse i pakonsiderueshëm. Megjithëse nuk ka statistika të sakta për madhësinë e sektorit dhe të nënsektorëve të tij, vlerësimet tona të përafërta tregojnë që i gjithë tregu i software në Shqipëri nuk i kalon 20 milion Euro në vit. Përmasa e vogël e sektorit pasqyrohet edhe në numrin e ulët dhe në madhësinë e vogël të firmave për zhvillimin e software që veprojnë në treg. Sipas AITA (Shoqata Shqiptare për TIK) vetëm rreth kompani e ushtrojnë aktivitetin e tyre në fushën e zhvillimit të software. Ato janë të gjitha kompani mikro - shumica e tyre kanë punësuar më pak sesa 10 programues. Vetëm rreth 5 prej tyre kanë punësuar programues, dhe vetëm një prej tyre ka punësuar më shumë se 40 programues. Përveç firmave të lartpërmendura, në fushën e zhvillimit të software ofrojnë shërbime edhe një numër më i madh individësh që e ushtrojnë aktivitetin e tyre si persona fizikë. Aktiviteti i tyre është shumë i vogël dhe përfshirja e tyre është e kufizuar në projekte apo detyra të vogla. Edhe një numër firmash TI që veprojnë kryesisht në sektorin e paisjeve hardware, në raste të veçanta ofrojnë edhe shërbime software. Me përjashtim të tre firmave në Kosovë, shumica e të gjitha kompanive të tjera që veprojnë në Shqipëri janë lokale. Tregu i vogël dhe fakti që kërkesa aktuale është kryesisht për zgjidhje të nivelit të ulët ka gjasa të kenë qenë shkurajuese për kompanitë e huaja për ta marrë në konsideratë tregun 32

33 shqiptar. Megjithatë, disa kompani të huaja kanë mundur të ofrojnë produktet e tyre pa patur prezencë formale në vend. Shumica e firmave për ZHS janë krijuar gjatë dhjetë viteve të fundit, ndërkohë që firmat më të vjetra kanë ushtruar aktivitetin e tyre për rreth dy dekada tashmë Produktet dhe shërbimet Gama e produkteve dhe e shërbimeve të ofruara nga industria lokale për zhvillimin e software është shumë e kufizuar dhe e fokusuar vetëm në zgjidhje modeste dhe jo të sofistikuara. Herë pas here vetëm disa firma janë të përfshira në ofertën e shërbimeve software. Shërbimet TI janë pothuajse të nënzhvilluara. Zgjidhjet e përdorura dhe të promovuara më gjerësisht janë zgjidhjet financiare dhe ato për kontabilitetin (ekzistojnë tre paketa kryesore për kontabilitetin të cilat përdoren nga më shumë se 90% e kompanive shqiptare: Finance 5, Alfa Accounting, dhe Bilance); zgjidhjet POS dhe të inventarizimit (ekzistojnë disa paketa konkuruese); si edhe zgjidhjet për menaxhimin e burimeve njerëzore. Shërbime të tjera të zakonshme janë zgjidhjet e bazuara në ëeb të tilla si: websites, web portals, e-commerce, mobile solutions dhe në një masë më të vogël zgjidhjet e-businesses. Produktet kryesore të ofruara nga firmat shqiptare janë zgjidhje ndërfunksionale, kryesisht software për financën dhe kontabilitetin, ndërkohë që zgjidhjet ERP njihen shumë pak dhe përdoren nga tregu privat në mënyrë modeste. Në përgjithësi, firmat për ZHS nuk përfshihen, dhe për këtë arsye, nuk janë të specializuara për zgjidhjet specifike për industrinë. Kërkesa lokale në veçanti në sektorin bankar, të telekomunikacionit dhe të prodhimit zakonisht plotësohet nga kompanitë e huaja ose nga një konsorcium i kompanive ndërkombëtare me ato lokale. Zgjidhjet specifike i ofrohen kryesisht sektorit publik, në veçanti aplikacionet publike, aplikacionet e- government dhe sistemet e menaxhimit të informacionit. Produktet specifike teknologjike janë në fazën e hershme të zhvillimit, pasi kohët e fundit vetëm disa firma kanë hyrë në aplikimet e lëvizshme (mobile applications), cloud computing, etj Tregjet finale Industria e brendshme për zhvillimin e software i shërben tërësisht tregut lokal. Eksporti formal i produkteve software pothuajse nuk ekziston, me përjashtim të disa rasteve ku zgjidhje të caktuara, kryesisht zgjidhje përsa i përket menaxhimit të burimeve të ndërmarrjes, i janë ofruar tregjeve kosovare ose maqedonase, por edhe në këto raste klientët marrin shërbime të ofruara nga bizneset shqiptare që veprojnë në tregje të tilla. Industria TI në Shqipëri në përgjithësi nuk ka hyrë në shërbimet globale offshore, e cila për vende si Shqipëria përbën mundësinë më të mirë për të eksportuar shërbimet TI. Shqipëria është në fakt vetëm një nga ato shumë pak vende të Europës Lindore që kanë mbetur prapa në këtë drejtim. Duke patur parasysh faktin që produktet kryesore software të zhvilluara dhe të promovuara nga firmat lokale janë ndërfunksionale, mund të themi që pothuajse të gjitha industritë në vend shërbehen nga firmat për ZHS. Kështu, zgjidhjet për kontabilitetin dhe zgjidhjet POS i ofrohen kompanive në pothuajse çdo sektor nga shitja me pakicë deri tek shërbimet komunale e deri tek kompanitë financiare. E njëjta gjë është e vërtetë për software për menaxhimin e burimeve 33

34 njerëzore, megjithëse industritë kryesore që përdorin zgjidhjet TI për menaxhimin e burimeve janë firmat financiare dhe bankare, firmat e telekomunikacionit dhe firmat e mëdha të shitjes me shumicë. Megjithatë, kur flitet për zgjidhje specifike për industritë, numri i industrive të shërbyera është i ulët. Në përgjithësi, nuk ekziston një specializim i qartë apo një fokus i veçantë i ndonjë firme tek ndonjë industri e caktuar. Sektori publik mbetet jo vetëm klienti më i madh i industrisë, por edhe klienti më i rëndësishëm i zgjidhjeve të përshtatura, duke përfshirë zgjidhjet që lidhen me shërbimet e-government dhe me menaxhimin e proceseve specifike. Shërbimet publike dhe efikasiteti i shpërndarjes së tyre kanë ndikim të madh në zhvillimin ekonomik dhe social të vendit. Sot të gjitha ministritë kanë faqet e tyre të internetit (website) dhe bazën e të dhënave ku publikohen në mënyrë elektronike aktet dhe rregulloret ligjore, përditësimet në lidhje me aktivitetet e ministrisë, dokumentet strategjike, raportet e ndryshme, etj. Puna është kryer nëpërmjet GOVNET, një rrjet qeveritar i ngritur me mbështetjen e PNUD-it dhe të Komisionit Europian. Në sajë të këtij projekti, ministritë dhe drejtoritë e Qeverisë shqiptare dhe dy organizata të shërbimeve publike janë lidhur nëpërmjet një rrjeti me fibra optike me shpejtësi të lartë. Megjithatë, bazuar në studimin e AITA (Shoqata Shqiptare për TIK) Tabllo e Përgjithshme e Kompanive të Teknologjisë dhe Informacionit në Shqipëri, sektori i biznesit privat është klienti më i rëndësishëm parësor për shumicën e kompanive TI 57% e tyre. Ai ndiqet nga sektori publik i cili është klienti parësor për rreth 27% të kompanive. Organizatat jofitimprurëse dhe donatorët e huaj janë klientët më pak të rëndësishëm. Figura 13. Shpërndarja e kompanive sipas klientëve parësorë të tyre Lista e pesë kompanive kryesore TI/ITO dhe e kompanive ofruese të shërbimeve të trajnimit në Shqipëri gjendet në Shtojcën B Konkurenca dhe pengesat për hyrje Konkurenca në sektorin e ZHS është e madhe. Arsyeja kryesore për një konkurencë të tillë ka të bëjë me pengesat e ulëta për hyrje dhe me vlerën e përgjithshme të ulët të shërbimeve të ofruara. 34

35 Konkurrentët kryesorë të firmave lokale kanë qenë kompanitë kosovare dhe ato maqedonase, të cilat po fokusohen gjithnjë e më shumë në tregun shqiptar. Aktorët e mëdhenj ndërkombëtarë gjithmonë janë një kërcënim dhe konkurencë serioze për aktorët lokalë Punësimi Nuk ka statistika të sakta përsa i përket punësimit në industrinë e software. Megjithatë, duke patur parasysh numrin e kufizuar të firmave dhe punësimin e ulët të secilës prej tyre, punësimi në këtë industri është në përgjithësi shumë i ulët dhe në shifra numërohet të jetë rreth disa mijëra. Ashtu si edhe në industrinë BPO, duket se nuk ekziston diskriminimi gjinor përsa i përket punësimit apo kushteve të punësimit. Ky konkluzion bazohet në intervistat e drejtpërdrejta me drejtuesit e lartë të disa kompanive. Përveç kësaj, nuk ka asnjë anketë apo studim që ta ketë trajtuar një çështje të tillë. Potenciali kryesor për punësim varet nga zgjerimi i biznesit të firmave aktuale brenda dhe jashtë vendit si edhe nga futja e start-up-eve të suksesshme të cilat synojnë tregun botëror. Shumë firma nga ato që u intervistuan shprehën preferencën e tyre për punonjëset femra pasi ato perceptoheshin si më besnike dhe më të zellshme për punë sesa meshkujt. Shqipëria ka miratuar një numër dokumentesh politike të cilat e njohin rolin kyç të TIK në zhvillimin kombëtar dhe synon të promovojë zhvillimin e sektorit. Si rezultat, ekzistojnë disa dokumente strategjike dhe politike në lidhje me Shoqërinë e Informacionit. Në përgjithësi, në momentin që dokumentet strategjike, ligjet dhe urdhrat e tjerë miratohen dhe aprovohen, dokumentet politike janë gjerësisht dhe publikisht të disponueshme në faqet e internetit të institucioneve publike përkatëse Ligjet dhe aktet ligjore më të rëndësishme janë si më poshtë: Ligji Nr datë për Komunikimet Elektronike Ligji Nr datë 8 maj 2010 për E-Document Ligji Nr datë për Bazën Shtetërore të të Dhënave Ligji Nr datë Për Disa Ndryshime dhe Shtesa në Ligjin Nr. 8530, datë Për Shërbimin Postar në Republikën e Shqipërisë Ligji Nr. 9880, datë , i ndryshuar me aktin normativ nr.8, datë , Për Nënshkrimin Elektronik Vendim i Këshillit të Ministrave Nr. 331 datë Ligji Nr datë , Për Mbrojtjen e të Dhënave Personale Ligji Nr datë "Për Tregtinë Elektronike" Axhenda Dixhitale në Shqipëri,

36 3. Analizave e Kufizimeve në TI 3.1 Kufizimet e Përgjithshme në Industrinë TI Në përgjithësi sektori i TI në Shqipëri po përballet me një numër kufizimesh, disa nga të cilat kritike, të cilat po e pengojnë zhvillimin dhe rritjen e sektorit. Pjesa më e madhe e këtyre kufizimeve janë të njëjta me ato me të cilat janë përballur edhe vende të tjera, tani apo në të shkuarën, në të njëjtën fazë zhvillimi si Shqipëria. Në krye të listës së kufizimeve janë vështirësitë që lidhen me mjedisin politik dhe me kuadrin e infrastrukturës së TI, të diskutuara në paragrafet e mëposhtme, të cilat ndikojnë në të gjithë sistemin e TI dhe në industrinë e shërbimeve të bazuara në TI. Pjesa tjetër e kufizimeve janë ose kufizime specifike për një nga segmentet, ose nëse janë pjesë e të njëjtës kategori paraqesin specifika të ndryshme për secilin nga segmentet, dhe në të dyja rastet diskutohen në rubrika të veçanta. Ndoshta faktori më i rëndësishëm i cili e ngadalëson rritjen e TI në Shqipëri është mungesa e një strategjie efikase për zhvillimin e tij. Megjithëse qeveria vazhdimisht e ka theksuar angazhimin e saj për zhvillimin e këtij sektori, një angazhim i tillë nuk është materializuar kurrë në masa konkrete dhe të rëndësishme. Përtej disa reformave për liberalizim, Qeveria nuk ka ofruar kurrë ndonjë mbështetje të rëndësishme të drejtpërdrejtë për sektorin si për shembull financim apo stimuj në treg. Një situatë e tillë ka gjasa të vazhdojë të mbetet e tillë. Aktualisht Qeveria është në proces hartimi të një strategjie kombëtare për zhvillimin e TIK, por qasja që po përdor është e njëanshme. Ndërkohë që qeveria do të shtyjë përpara reformat e mëtejshme liberalizuese në sektor, ajo nuk do të përfshihet në mënyrë të drejtpërdrejtë në sektor dhe nuk do të ofrojë asnjë mbështetje kuptimplotë për sektorin. Ndërkohë që strategjia e Qeverisë është çështje vizioni, duhet theksuar që një qasje kaq indiferente mund të pasqyrojë edhe mungesën e kapaciteteve në Qeveri për të kuptuar dhe për të formuluar politika në mbështetje të sektorit të TI. Gjithashtu, është e rëndësishme që të theksohet që, Qeveria nuk ka qenë nën presion të vërtetë për ta ndryshuar qasjen e saj në drejtim të sektorit të TI, kryesisht për shkak të mungesës së bashkëpunimit efikas midis palëve të interesuara në këtë fushë, duke përfshirë biznesin, akademinë dhe institucionet e sektorit publik. Zhvillimi më i suksesshëm në këtë aspekt ka qenë ngritja dhe fuqizimi i AITA (Agjensia Shqiptare për TIK) e cila ka bashkuar disa nga lojtarët kryesorë në industrinë e TI. AITA ka patur sukses përsa i përket bashkimit të aktorëve të ndryshëm për të diskutuar në lidhje me çështjet përkatëse sektoriale, por deri tani nuk ka qenë efikase përsa i përket lobimit dhe përpjekjeve për promovimin e industrisë. Përveç kësaj, kryesisht për shkak të mungesës së burimeve, AITA nuk ka qenë në gjendje të ofrojë shërbime të mjaftueshme për anëtarët e saj apo për industrinë në përgjithësi, të tilla si dhënia e informacionit, inteligjenca e tregut, trajnimi, etj. Në segmentin e call center, siç diskutohet edhe më poshtë, nuk ekziston asnjë shoqatë formale profesionale apo industriale. Përveç kuadrit politik, edhe infrastruktura e TI në vend mbetet relativisht e dobët. Pavarësisht nga investimet në rritje, si private ashtu edhe publike, gjatë dekadës së fundit, Shqipëria ka mbetur mbrapa me zhvillimin e një infrastrukture TI moderne dhe të aksesueshme. Në veçanti, infrastruktura broadband është ende e kufizuar vendi nuk ka një shtyllë mbështetëse për broadband dhe rrjetet me fibra optike janë të kufizuara vetëm në disa qytete kryesore. Kjo infrastrukturë e dobët dhe aksesi i kufizuar broadband, si edhe kostot relativisht të larta të aksesit 36

37 mbeten kufizime të konsiderueshme për aksesin e gjerë tek TI/TIK dhe si rezultat për zhvillimin e shërbimeve me bazë TI. 3.2 Kufizimet që Lidhen me Tregun Vendas të ZHS Tregu dhe kërkesa e kufizuar në vend Kufizimi kryesor për rritjen e biznesit dhe për përmirësime në fushën e TI dhe të zhvillimit të software, në veçanti, është kërkesa e dobët në vend për shërbime TI. Megjithëse nuk ekzistojnë shifra të sakta, ka shumë tregues që provojnë se kërkesa për shërbimet TI, duke përfshirë zgjidhjet software, është shumë e ulët. Përmasa e vogël e ekonomisë dhe struktura e saj e dobët është ndoshta arsyeja kryesore për kërkesën e ulët. Produkti i vendit nuk i kalon 10 miliard Euro. Aktivitetet e saj kryesore janë tregtia dhe shërbimet që lidhen me të, bujqësia dhe ndërtimi; industria është e nënzhvilluar dhe sektori i vogël i prodhimit është i përqëndruar në produkte që kërkojnë numër të madh të krahut të punës; sektori financiar është kryesisht i kufizuar tek shërbimet bankare me pakicë; shëndetësia dhe arsimi janë në gjendje shumë të keqe; eksportet janë të vogla dhe kryesisht për mineralet e papërpunuara dhe për produktet tekstile dhe të lëkurës që kërkojnë numër të madh të krahut të punës. Me përjashtim të telefonisë celulare, në vend nuk ekzistojnë industri që përdorin teknologjinë në mënyrë intensive. Infrastruktura e R&D është inekzistente dhe investimet për R&D janë të pakonsiderueshme. Kërkesa për shërbimet TI ndikohet edhe nga strukturat e pazhvilluara organizative të shumicës së firmave në vend dhe nga drejtimi i keq i korporatës. Sektori privat përbëhet kryesisht nga firma shumë të vogla të cilat kryesisht veprojnë në sektorin e shitjes me pakicë dhe në sektorin e shërbimeve. Një firmë tipike ka strukturë të rrafshët ku gjithsecili i raporton një drejtori ekzekutiv i cili është edhe pronari i firmës. Nuk ekzistojnë procedura, procese dhe standarde përsa i përket menaxhimit. Përdorimi i TI në menaxhim është në fazat e para dhe zakonisht kufizohet tek përdorimi i software për kontabilitetin. Një faktor kontribues për përdorimin kaq të ulët të TI ka të bëjë me mungesën e përgjithshme të njohurisë në rradhët e bizneseve në lidhje me zgjidhjet e disponueshme të cilat zhvillohen dhe ofrohen nga kompanitë TI. Në fakt, shumë biznese duket se nuk kanë informacion në lidhje me përfitimet që rrjedhin nga përdorimi i TI në menaxhim. Edhe kërkesa e Qeverisë për shërbime TI është shumë e dobët. Shpenzimi publik në TI, si për përfshirjen e TI për kryerjen e shërbimeve publike ashtu edhe për menaxhimin publik, mbetet shumë i ulët. Përveç kësaj, fuqia e kufizuar e blerjes dhe përdorimi i ulët i teknologjisë TI nga popullsia në përgjithësi e kufizojnë kërkesën për aplikacionet e TI nga popullata e përgjithshme. Gjithashtu duhet theksuar që në një situatë rrethi vicioz, vetë fakti që shumë nga zgjidhjet dhe aplikacionet janë të kufizuara dhe në përgjithësi jo të një cilësie të lartë e kufizon kërkesën për shërbime të tilla. Bazuar në Raportin e WEF Global Innovation Ranking për vitin 2014, Shqipëria është listuar si më poshtë: 37

38 Figura 14. Statistikat për Shqipërinë Indeksi Renditja (nga 148) Vlera (1-7) Indeksi i Gatishmërisë së Rrjetëzuar (Networked Readiness Index) Nënindeksi i gatishmërisë Infrastruktura dhe përmbajtja dixhitale Përballueshmëria Aftësitë Mundësia e hyrjes tek përmbajtja dixhitale Bazuar tek AKEP (akep.al), numri i abonimeve në aksesin broadband të rrjeteve 3G dhe aksesi broadband, listohet si më poshtë: Figura 15. Numri i abonimeve (aksesi broadband në rrjetet 3G) Viti USB/Modem Paisjet e Lëvizshme (Mobile Devices) Figura 16. Numri i abonimeve (aksesi broadband) Viti Rrjetet fikse Rrjetet 3G Mungesa e aftësive dhe e dijebërjes (know-how) Sektori i TI po përballet me mungesë të aftësive të specializuara, si të aftësive teknike ashtu dhe të atyre menaxheriale. Në përgjithësi, aftwsitw e disponueshme teknike janw aftwsi bazw. Ekspertiza e avancuar mungon, veçanërisht në fushën e programimit dhe të inxhinierisë arkitekturore. Profilet e aftësive të disponueshme në përgjithësi janë të vjetëruara dhe nuk pasqyrojnë zhvillimet më të fundit të dijebërjes, si për shembull gjuhët e reja të programimit, apo aplikacionet dhe teknologjitë më të fundit, si cloud computing, aplikacionet e lëvizshme, të dhënat e mëdha, e-commerce. Arsyet kryesore për një prapambetje të tillë janë cilësia e dobët e arsimit teknologjik dhe mungesa e trajnimit të specializuar në TI. Të gjitha firmat e intervistuara raportojnë një hendek të konsiderueshëm midis nivelit të njohurive dhe aftësive të të diplomuarve në TI dhe kërkesave të industrisë për aftësi dhe ekspertizë, madje edhe në pozicionet me vlerë më të ulët. Si rezultat, shumë firma ofrojnë trajnim intensiv në kompani për të diplomuarit, të cilat në disa raste zgjasin deri në gjashtë muaj, me qëllim përgatitjen e tyre për të ndërmarrë detyra konkrete në firmë, gjë e cila nënkupton kosto shtesë. Aksesi i kufizuar tek informacioni aktual për tregjet dhe teknologjinë, për 38

39 shkak të kostove të larta të aksesit ose edhe për shkak të mungesës së ndërgjegjësimit, është po ashtu një faktor kontribues për nivelin e ulët të aftësive, në veçanti për përputhjen e këtyre aftësive me teknologjinë dhe me dijebërjen më të fundit. E njëjta situatë e keqe shfaqet edhe në fushën e dijebërjes (know-how) dhe të kapaciteteve menaxhuese. Në përgjithësi, firmat TI pasqyrojnë të njëjtat probleme përsa i përket drejtimit të korporatës si edhe shumica e bizneseve të tjera në vend, si për shembull mungesa e praktikave dhe standardeve bazë të menaxhimit që lidhen, ndër të tjera, me vendimmarrjen, efikasitetin operativ, kontrollin e cilësisë dhe menaxhimin e kostos. Përveç kësaj, kompanitë TI vuajnë edhe nga mungesa e njohurive specifike për menaxhimin në fushën e TI, veçanërisht bizneset TI dhe strukturat menaxhuese të projektit. Përsëri, mungesa e arsimit dhe e kualifikimit të specializuar në fushën e menaxhimit të TI është një arsye kryesore për një situatë të tillë, duke e konsideruar të mësuarit si e vetmja mënyrë për të zhvilluar dijebërjen Mungesa e Specializimit Një nga arsyet për nënzhvillimin e aftësive është fakti që ka shumë pak specializime në sektor. Me përjashtim të kompanive software për kontabilitetin dhe kompanive për zgjidhjen e problemeve të ndërmarrjeve, ka shumë pak specializime në kompanitë e tjera. Kërkesa e dobët dhe jo e larmishme është një faktor i rëndësishëm i cili i minon stimujt e firmave për të specializuar për produkte apo fusha të veçanta. Një faktor tjetër lidhet me faktin që zakonisht klientët nuk kërkojnë dhe nuk kontraktojnë shërbimet e mirëmbajtjes apo të asistencës pas prokurimit të zgjidhjeve. Si rezultat, puna për zhvillimin e shumicës së produkteve përfundon me dërgimin e tyre tek klienti. Kjo do të thotë që në momentin që produkti dërgohet tek klienti, firmat e TI e transferojnë personelin në projekte të tjera, të cilat mund të mos kenë lidhje ose mund të jenë mjaft të ndryshme nga projekti i mëparshëm. 3.3 Kufizimet që Lidhen me Eksportin e Shërbimeve për ZHS Për shkak të kufizimeve që lidhen me tregun vendas, shumë prej të cilave do të mund të kapërceheshin vetëm nëse ekonomia do të rritej në të ardhmen si edhe për shkak të mungesës së produkteve të përshtatshme dhe inovatore, rruga më e realizueshme për zhvillimin e sektorit të software është eksporti i shërbimeve në tregjet e huaja ose nëpërmjet nënkontraktimit ose nëpërmjet offshoring të shërbimeve TI nga firmat e huaja. Megjithatë, një perspektivë e tillë pengohet nga një numër kufizimesh, disa nga të cilat diskutohen më poshtë Konkurueshmëria me kosto të ulët Konkurueshmëria në kosto është ndoshta faktori më i rëndësishëm për të aksesuar tregjet e huaja. Megjithëse avantazhet përsa i përket kostos së ofruar nga sektori janë të dukshme, veçanërisht nëse krahasohen me destinacionet e tjera ndrkombëtare për shërbimet offshoring apo nënkontraktuese, avantazhe të tilla nuk janë aq të rëndësishme krahasuar me ofruesit rajonalë. Nw dukje kostot e vlerës së krahut lokal të punës për ofrimin e shërbimeve TI janë më të ulëta sesa pothuajse te të gjithë ofruesit rajonalë, por edhe produktiviteti i krahut të punës në TI është më i ulët. Kjo do të thotë që kostoja reale e shërbimeve është më e lartë sesa ajo në disa nga vendet fqinje duke përfshirë Kosovën dhe Maqedoninë. Si rezultat, nëse nuk do të ketë rritje të produktivitetit të krahut të punës, konkurueshmëria e sektorit për ZHS në Shqipëri do të mbetet e dobët. 39

40 Nuk ekziston informacioni i duhur përsa i përket pozicionit në treg të kompanive shqiptare në tregun ndërkombëtar të eksporteve Madhësia e kufizuar dhe mungesa e ekonomive të shkallës Shumica e firmave shqiptare të TI janë mikro ose të vogla. Duke ju referuar Shoqatës Shqiptare për TIK, rreth tre kompani që merren me zhvillimin e software kanë xhiro më të lartë sesa 1 milion euro, ndërkohë që shumica e tyre kanë xhiro vjetore prej disa dhjetëra mijëra euro, dhe vetëm pak prej tyre arrijnë shifrën qindra mijëra euro. Të njëjtat kufizime hasen edhe përsa i përket ekspertizës pasi firmat software kanë shumë pak ekspertë teknikë, në veçanti programues dhe inxhinierë software. Sipas Shoqatës Shqiptare për TIK, vetëm rreth 5 kompani kanë nga programues, pasi shumica e kompanive kanë më pak se 10 programues. Përsa i përket inxhinierëve dhe arkitektëve të software numrat janë shumë më të ulët. Kufizime të tilla të madhësive/përmasave i pengojnë avantazhet e ekonomive të shkallës dhe i bëjnë firmat shqiptare, si rezultat, të papërshtatshme për nënkontraktim apo offshoring të shërbimeve nga kompanitë ndërkombëtare. Nga një këndvështrim tjetër, madhësia e firmave të vogla mund të shihet si një tregues për mungesën e eksperiencës dhe të kapaciteteve të industrisë lokale për ZHS, e cila e minon imazhin e tij ndërkombëtar (të diskutuar më poshtë). Problemet e madhësisë mund të zbuten nga bashkëpunimi midis firmave për të arritur grupimin e burimeve dhe për të rritur tërheqjen, por deri tani një bashkëpunim i tillë ka munguar Problemet me imazhin dhe markën Për shkak të problemeve të saj sociale dhe ekonomike, Shqipëria si vend përballet me probleme serioze përsa i përket imazhit, të cilat pasqyrohen edhe në perceptimin e vendit në komunitetet e huaja të biznesit. Shqipëria mendohet se ka zbatim të dobët të ligjit, duke përfshirë edhe zbatimin e kontratave dhe të ligjit për biznesin; korrupsioni i përhapur në qeveri dhe në sistemin gjygjësor; dhe burokracia joefikase, të cilët janë shkurajuese për investitorët e huaj. Intervistat konfirmuan se në rradhët e komuniteteve të huaja të biznesit, si në Itali, Gjermani, Britaninë e Madhe, ka mungesë të përgjithshme të kredibilitetit ndaj bizneseve dhe sipërmarrësve shqiptarë, të cilët perceptohen si jo të besueshëm dhe jo kompetent. Edhe firmat TI, në veçanti, perceptohen si firma që kanë mungesë cilësie dhe potenciali. Shqipëria nuk shfaqet në asnjë hartë të TI dhe në përgjithësi nuk ka asnjë lloj njohje të ndonjë niveli zhvillimi apo potenciali në fushat që lidhen me TI. Një imazh i tillë negativ dhe mungesa e çdo lloj brandimi është një pengesë kryesore për cilëndo firmë që kërkon të gjejë partnerë ndërkombëtarë apo të eksportojë shërbimet e tij. Megjithatë, pavarësisht nga kjo situatë, nuk ka patur asnjë lloj përpjekje për të trajtuar problemet e imazhit, për të branduar vendin në përgjithësi dhe në fushën e TI në veçanti, dhe për të ndërtuar dhe marketuar propozimet e vlerave. Kostoja e lartë e secilës përpjekje të tillë i ndalon firmat individuale për të promovuar veten e tyre ndërkohë që mungesa e përgjithshme e bashkëpunimit midis tyre nuk ka lejuar veprimet e përbashkëta dhe ndarjen e kostove. Nga një këndvështrim tjetër, prezantimi dhe certifikimi i menaxhimit të cilësisë dhe i standardeve teknike ndihmon, deri në një farë mase, për të kapërcyer problemet e imazhit dhe të markës, por fatkeqësisht përpjekjet në këtë drejtim nuk janë të shumta. 40

41 3.3.4 Mungesa e eksperiencës dhe e njohjes së tregjeve të huaja Firmat shqiptare nuk kanë ndonjë eksperiencë të mëparshme me eksportet dhe si rezultat ato nuk kanë edhe aftësinë e duhur për t u qasur dhe vepruar në tregjet e huaja dhe me partnerët potencialë. Pengesa kryesore në këtë drejtim ka të bëjë me mungesën e njohjes së aspekteve të biznesit dhe atyre kulturore. Informacioni për çështjet ekonomike, strukturat e tregut, prirjet e biznesit, karakteristikat e kërkesës për tregje të tilla të huaja është minimal, por edhe mungesa e eksperiencës për përdorimin e informacionit. Edhe njohuritë për praktikat e biznesit dhe kulturën e biznesit, si edhe për kulturën e përgjithshme dhe karakteristikat e komunikimit është minimal. Përveç mungesës së eksperiencës në të shkuarën, një pengesë e rëndësishme për marrjen e informacionit dhe përmirësimin e njohjes së tregjeve të huaja është edhe kostoja e lartë e informacionit e cila është e papërballueshme për pothuajse të gjitha firmat në vend. Një vështirësi tjetër në këtë drejtim është mungesa e kanaleve të komunikimit apo e pikave të kontaktit me partnerët potencialë. Shumica e kompanive kanë përdorur kontaktet personale, por nuk ka patur asnjë rrugë institucionale apo formale për të koordinuar firmat në vend me firmat e huaja të interesuara. Firmat TI përdorin në mënyrë të kufizuar shërbimet e jashtme të biznesit si marketimi dhe brandimi, F&K, shitjet e kështu me rradhë, me qëllim që t i shtojnë vlerë produkteve dhe shërbimeve të tyre dhe për t u fokusuar më shumë tek biznesi thelbësor. Shërbimet kryesore të nënkontraktuara tek BPS të jashtme janë shërbimet e kontabilitetit. 3.4 Kufizimet Specifike për Call Center Mungesa e mbështetjes qeveritare Der tani, industria e call center nuk ka marrë aspak vëmendje nga qeveria nuk ka patur asnjë strategji, plan apo masë për promovimin dhe mbështetjen e sektorit. Megjithëse aktualisht ky sektor është krijuesi më i rëndësishëm i punësimit, një gjenerues i ri dhe i rëndësishëm i eksporteve dhe një tërheqës i konsiderueshëm i investimeve të huaja, përsëri duket se ka një mungesë totale të ndërgjegjësimit nga Qeveria në lidhje me rolin dhe efektet e tij pozitive në ekonomi. Si rezultat sektori nuk është përmendur apo njohur në programin politik apo në strategjinë e Qeverisë për zhvillim Çështjet e imazhit Një pjesë e shpjegimit për indiferencën e qeverisë mund të lidhet me një problem të rëndësishëm me të cilin po përballet industria, problemi i perceptimit negativ nga ana e publikut. Call centers shihen si një industri që punëson punëtorë të pakualifikuar, të cilët shfrytëzohen për të kryer funksione rutinë dhe monotone. Edhe në rradhët e të rinjve të cilët përbëjnë edhe grupin më të rëndësishëm të punësimit në industrinë e call centre shihet si një shenjë dështimi për të arritur punësim më të mirë. Megjithëse edhe punëtorët e nivelit më të ulët që punojnë në call centers si për shembull agjentët e vijës së parë, trajnohen dhe fitojnë aftësi të vlefshme dhe eksperiencë në lidhje me komunikimin, zgjidhjen e problemeve, kulturën e biznesit, etj., shumica e njerëzve duket se nuk janë në dijeni të këtyre përfitimeve. Një problem i tillë imazhi e dëmton industrinë përsa i përket 41

42 burimeve njerëzore që ajo tërheq, por edhe në një këndvështrim më të gjerë, përsa i përket mbështetjes së përgjithshme që merr sektori. Përpjekjet e industrisë për të krijuar një mjedis më të favorshëm dhe për të tërhequr mbështetje aktualisht po minohen nga mungesa e bashkëpunimit dhe e koordinimit në çdo nivel midis firmave në industri. Megjithëse industria përfshin një numër relativisht të madh firmash, rrjeti i bashkëpunimit formal apo informal midis tyre me qëllim kapërcimin e kufizimeve me të cilat përballet ndustria dhe promovimin e interesave të përbashkëta është shumë i vogël, nëse ekziston ndopak. Një arsye e rëndësishme për këtë lloj mosveprimi është mungesa e një shoqate apo rrjeti profesional apo të bazuar në industri. Pothuajse të gjithë përfaqësuesit e intervistuar e pranojnë se ka ardhur koha që të koordinojnë përpjekjet e tyre për promovimin e sektorit, por nuk ka patur asnjë nismë konkrete në këtë drejtim Kufizimet e kostos Një problem madhor me të cilin përballen call centers është qarkullimi i madh i personelit (turnover) në industri, i cili në shumë raste çon në kosto të konsiderueshme për punëdhënësit. Duke patur paraysh koston e konsiderueshme për pajtimin në punë dhe trajnimin e punonjësve të rinj, zakonisht duhen 3 deri në 6 muaj punë nga punonjësi i ri për të mbuluar kostot individuale të pajtimit në punë. Nëse punonjësi i ri largohet para se të kalojë një periudhë e tillë, atëherë punëdhënësi humbet para. Disa nga firmat e intervistuara vlerësuan se kostoja e qarkullimit të drejtpërdrejtë në vit është mjaft e lartë. Skema e sigurimeve shoqërore që aplikohet për industrinë e call centre përbën një barrë financiare, duke patur parasysh politikat e saj të punësimit. Legjislacioni aktual kërkon që punëdhënësit të paguajnë taksën e sigurimeve shoqërore jo vetëm për punonjësit por edhe për stazhierët. Duke patur parasysh faktin që një përqindje e stazhierëve vendosin të përfitojnë nga mundësia e punësimit, ose heqin dorë menjëherë pas punësimit, pagesa e sigurimeve shoqërore për periudhën e trajnimit është një humbje neto për punëdhënësit, gjë e cila i shtohet edhe kostove të tjera të humbura për trajnimin Mungesa e aftësive Mungesa e aftësive të specializuara është edhe kufizimi kryesor me të cilin përballen call centers. Mungesa e aftësive të tilla është raportuar nga pothuajse të gjithë përfaqësuesit e intervistuar si ngërçi kryesor që i pengon të gjitha përpjekjet e tyre për t u përmirësuar me shërbime me vlera më të larta dhe për t u rritur. Mungesa e aftësive ndjehet si për aftësitë e buta ashtu edhe për ato teknike. Ndërkohë që call centers ofrojnë trajnim për aftësitë e buta për përmirësimin e aftësive të punonjësve të mundshëm, aftësitë gjuhësore mbeten edhe më problematike. Disa nga përfaqësuesit e biznesit shprehën shqetësimin e tyre që ndërkohë që industria wshtw ngopur me shwrbimet nw gjuhwn italiane, aftësitë në gjuhët e tjera të rëndësishme europiane si për shembull në gjuhën angleze, gjermane dhe franceze janë më të kufizuara dhe mund të pengojnë kapacitetet për ofrimin e shërbimeve për këto tregje. Në treg ekzistojnë edhe disa aftësi të tjera të nevojshme të cilat e pengojnë shtrirjen e gjerë të shërbimeve me vlerë të shtuar të tilla si aftësitë analitike dhe statistikore, aftësitë e përgjithshme financiare dhe për kontabilitet, aftësitë teknike e kështu me rradhë. Këto aftësi kërkojnë vëmendje të veçantë me qëllim mbushjen e hendekut në treg dhe për t u përdorur nga industria BPO. 42

43 3.4.5 Mungesa e njohurive dhe e aksesit në tregjet e jashtme Çështja e njohjes së tregjeve të huaja dhe e karakteristikave të kërkesës si edhe e praktikave dhe e kulturës së biznesit është gjithashtu një problem që ndjehet nga shumica e firmave të call center ose të paktën nga ato qendra të hapura nga sipërmarrës shqiptarë. Kompanitë BPO mund të përdorin shërbimet e rekrutimit, shërbimet e marketimit dhe të promovimit si shërbime të jashtme. Nuk ekziston informacion i mjaftueshëm nëse ato përdorin profesionistë të kualifikuar, agjentë, shitës për të siguruar aksesin në tregjet e jashtme ndërkombëtare apo jo. 4. Propozimet Me qëllim adresimin e kufizimeve të prezantuara në kapitullin e mëparshëm, shtyllat e mëposhtme konsiderohen si shtylla strategjikisht të përshtatshme për performancën e mirë të sektorit, të tilla si: 1. Rruga e Rritjes 2. Mbështetja e Qeverisë për Sektorin 3. Zhvillimi i Kapitalit Njerëzor 4. Masat Specifike 5. Krijimi i një Shoqate për Industrinë 6. Promovimi i Eksportit Secila nga shtyllat e mësipërme përshkruhet në nënseksionet e mëposhtme: 4.1 Rruga e Rritjes Duke patur parasysh përmasat e vogla të tregut vendas dhe potencialin e kufizuar për fuqizimin e kërkesës në vend për një periudhë afatshkurtër, eksportimi i shërbimeve përfaqëson rrugën më të rëndësishme të zhvillimit për industrinë e TI, duke përfshirë zhvillimin e software. Si rezultat, të qenit pjesë e industrisë globale të shërbimeve offshore duhet të jetë prioriteti kryesor në formulimin e politikave dhe të masave për zhvillimin e industrisë lokale për zhvillimin e software dhe të të gjithë sektorit TI në përgjithësi. Në të vërtetë, eksperienca ndërkombëtare ka treguar se për vendet në zhvillim si Shqipëria, kjo nuk është vetëm një qasje e suksesshme, por edhe e vetmja rrugë efikase për zhvillimin e sektorit të TI, me efekte të konsiderueshme pozitive për zhvillimin e të gjithë ekonomisë. Vende të tilla si India, Vietnami, Kosta Rika, Guatemala, Rusia, Bullgaria dhe Rumania janë disa nga vendet më të suksesshme të cilët e kanë adoptuar një qasje të tillë zhvillimore. Për këtë arsye, zhvillimi në të ardhmen duhet të shihet në kuadrin e gjerë të zhvillimit të industrisë së shërbimeve offshore në vend. Aktualisht, Shqipëria ofron dhe ka shumë të ngjarë që të vazhdojë në një periudhë afatmesme të ofrojë përparësi krahasuese të cilat mund ta ndihmojnë të bëhet destinacion për shërbimet offshore, në veçanti për bizneset dhe industritë e mëdha europiane offshoring. Ajo ofron krah pune relativisht të lirë dhe kosto të ulëta operative krahasuar me destinacionet e tjera, në veçanti me vendet e Europës Lindore; disponon potencial realtivisht tw rwndwsishwm dhe tw pashfrytwzuar pwr gjuhwt dhe ka shumë potencial për fuqizimin e aftësive të popullsisë për gjuhët e huaja; ekzistojnë aftësi të pashfrytëzuara të përshtatshme për industrinë offshore, veçanërisht ato që kërkohen për shërbimet 43

44 me vlerë të ulët e deri të mesme ; vendi është një destinacion afër bregut për të gjitha vendet europiane, duke i dhënë përparësi krahasuar me destinacionet aziatike, latino-amerikane dhe me disa destinacione afrikane; dhe e fundit, ajo ka një afërsi kulturore me shumë vende perëndimore. Përsa i përket kërkesës, tregu ndërkombëtar për shërbimet offshore po rritet me shpejtësi, ndërkohë që gjithnjë e më shumë vende në zhvillim po i kthehen ofertës offshore për shërbimet. Është gjerësisht e pritshme që një rritje e tillë do të vazhdojë të shkojë mirë për një periudhë afatgjatë duke e zgjeruar industrinë shumëfish. Pjesa më e madhe e rritjes së kërkuar pritet të vijë nga vendet e Europës perëndimore, të tilla si Gjermania, Franca, Spanja dhe vendet nordike, të cilat kanë më shumë të ngjarë që të kërkojnë destinacione në brigjet e afërta si Shqipëria për offshoring të shërbimeve. Duke patur parasysh këto epërsi, industria vendase offshore që po lind mund të rritet nëpërmjet: a) fuqizimit dhe zgjerimit të shërbimeve aktuale, veçanërisht përmes hyrjes në tregjet e reja; dhe b) ofrimit dhe rritjes drejt shërbimeve me vlera më të mëdha. Firmat aktuale, kryesisht ofruesit e shërbimeve të call center, mund të rriten dhe të zgjerojnë aktivitetin e tyre për të mbuluar të gjithë gamën e shërbimeve BPO - që do të thotë se përveç shërbimeve aktuale, kryesisht për menaxhimin e marrëdhënieve me klientin (MMK) ato mund të ofrojnë edhe shërbime që lidhen me menaxhimin e burimeve të ndërmarrjeve (MBN) dhe me menaxhimin e burimeve njerëzore (MBNJ). Në të njëjtën kohë, firmat aktuale BPO dhe/ose firmat TI, veçanërisht firmat e zhvillimit të software mund të hyjnë në segmentin e nënkontraktimit të teknologjisë së informacionit, fillimisht duke ofruar shërbime infrastrukturore dhe më pas duke kaluar në shërbime software dhe, në një periudhë afatmesme, në shërbime me vlerë më të lartë, të tilla si këshillim dhe studim e zhvillim TI. Këto rrugë drejt rritjes ilustrohen në skemën e mëposhtme. Figura 17. Rruga e zhvillimit për industrinë e shërbimeve lokale offshore 44

45 Siç u theksua më sipër, shtytësit më të rëndësishëm për përzgjedhjen e vendeve offshoring janë kostoja e ulët dhe aftësitë në dipozicion. Për këtë arsye, fokusi kryesor i çdo mbështetje për rritjen e sektorit duhet të jetë në këto drejtime. Ndërkohë, në mungesë të subvencioneve të drejtpërdrejta apo të stimujve fiskalë, ka kufizime në lidhje me atë që duhet bërë për t i mbajtur kostot të ulëta, ka shumë për t u bërë për përmirësimin e aftësive, si në periudhë afatshkurtër (kryesisht nëpërmjet trajnimit dhe asistencës teknike) dhe më afatgjatë (kryesisht nëpërmjet arsimit) si për aftësitë e buta ashtu edhe për ato teknike. Drejtimet kryesore të ndërhyrjeve të mundshme në këto fusha, si edhe në drejtime të tjera përshkruhen në seksionet e mëposhtme. 4.2 Mbështetja e Qeverisë për Sektorin Zhvillimi i industrisë së shërbimeve offshore sipas linjave të sugjeruara më lart do të mund të arrihej vetëm nëpërmjet krijimit të një mjedisi të favorshëm për rritje. Eksperienca e vendeve të suksesshme në industri ka treguar që roli i qeverisë për krijimin e një mjedisi të tillë është thelbësor. Vendet kryesore, të tilla si India, Filipinet, Vietnami, Bullgaria, Rumania, etj. ja deyrojnë pjesën më të madhe të suksesit të tyre mbështetjes së qeverisë, në një kohë kur vendet e tjera me potencial të krahasueshëm, qeveritë e të cilave nuk e mbështetën sektorin, dështuan në zhvillimin e industrisë së shërbimeve offshore. Duke patur parasysh mësimet e nxjerra nga vendet e tjera, dhe natyrën e kufizimeve kryesore që pengojnë rritjen e shërbimeve offshore në Shqipëri, është normale të besojmë që pa mbështetje të veçantë nga qeveria sektori nuk do të jetë në gjendje të zhvillojë potencialin e tij. Nga ana tjetër, ekziston edhe një shpjegim i arsyeshëm më i gjerë përsa i përket fokusit të qeverisë në sektor pasi industria e shërbimeve offshore ka provuar që është një shtytës i rëndësishëm për rritjen ekonomike të vendeve në zhvillim. Industria offshore në Shqipëri tanimë ka provuar se është një gjenerues i madh i punësimit, i cili është problem kryesor social për vendin; gjithashtu ai mund të bëhet një kontribues i rëndësishëm në eksporte, të cilat, ndër të tjera, do të përmirësonin bilancin tregtar jashtëzakonisht negativ. Industria offshore promovon zhvillimin e teknologjisë, nëpërmjet transferimit të teknologjisë nga vendet e zhvilluara; rrit dijebërjen (know-how) dhe eksperiencën lokale; promovon inovacionin; dhe përmirëson standardet dhe praktikat e menaxhimit. Mbështetja potenciale nga ana e qeverisë për industrinë mund të fokusohet në një gamë të gjerë aspektesh, duke përfshirë zhvillimin e infrastrukturës; stimujt e tregut dhe ato fiskalë; zhvillimin e burimeve njerëzore; promovimin dhe marketimin e sektorit. Drejtimet e mbështetjes dhe masat specifike mund të përfshihen në programin ose në strategjinë kombëtare për zhvillimin e sektorit, i cili mund të shërbejë si plan i detajuar për qeverinë dhe për përfshirjen e aktorëve të tjerë në sektor si edhe për koordinimin e përpjekjeve të tilla Rritja e shpenzimit të qeverisëpër TI Siç edhe u theksua, shpenzimet e Qeverisë për TI janë të ulëta dhe nëse nuk përbën një kufizim është një faktor i rëndësishëm që flet për gjendjen e nënzhvilluar të sektorit në veçanti përsa i përket zhvillimit të software dhe të shërbimeve të tjera TI. Rritja e shpenzimit publik në TI duhet të jetë prioritet i rëndësishëm i politikave të Qeverisë për zhvillimin e sektorit, dhe në përgjithësi për nxitjen e rritjes ekonomike. 45

46 Shpenzimi i Qeverisë do të sillte përfitime të rëndësishme dhe me ndikim të gjerë. Pikë së pari, shpenzimi i qeverisë rrit numrin e shërbimeve të ofruara nga industria, duke rritur kështu financimin e sektorit, dhe si rezultat i konkurencës për më shumë shërbime ai do të rrisë dijebërjen (know-how) dhe eksperiencën dhe me shumë gjasa inovacionin. Gjithashtu, shpenzimi i Qeverisë ndikon pozitivisht në kërkesën afatgjatë për shërbimet TI, pasi shërbimet e-government do t i shtyjnë bizneset dhe individët për t u përshtatur me to dhe për të përfshirë TI në aktivitetet e tyre. Dhe jo më pak e rëndësishme, teknologjia në përgjithësi dhe TI në veçanti janë një shtytës i rëndësishëm i rritjes ekonomike, dhe kjo është arsyeja që shpenzimi i qeverisë në TI është në dobi të rritjes së ekonomisë në tërësi. Ekzistojnë mënyra të ndryshme administrativisht dhe politikisht të realizueshme për investimin e fondeve publike për TI, dhe disa nga rrugët kryesore mund të jenë: Investimi në infrastrukturë, duke përfshirë zhvillimin e shtyllave mbështetëse për kombëtare për broadband; Investimi për krijimin/fuqizimin e rrjeteve kombëtare, duke përfshirë rrjetin qeveritar dhe një rrjet akademik; Investimi për fuqizimin dhe zgjerimin e infrastrukturës e-government dhe të shërbimeve e- government. Investimi për krijimin e aftësive kryesisht nëpërmjet investimit për përdorimin e TI në arsim në përgjithësi, dhe në arsimin për TI dhe atë teknologjik në veçanti Fuqizimi i kapaciteteve të institucioneve qeveritare Me qëllim përgatitjen dhe zbatimin efikas të strategjive dhe politikave për zhvillimin e sektorit, qeveria duhet të rrisë kapacitetet e saj institucionale, pasi zbatimi i masave qeveritare në mbështetje të sektorit do të kërkojë kapacitete të përmirësuara në institucione të ndryshme. Në vazhdën e ndryshimeve të tilla, sugjerohet ngritja e një njësie/zyre të veçantë për promovimin e eksportit të shërbimeve brenda agjensisë qeveritare për promovimin e investimeve të huaja, AIDA (Shoqëria Shqiptare për TIK). I një rëndësie të veçantë mbetet fuqizimi i kapaciteteve të INSTAT-it për mbledhjen dhe prodhimin e statistikave dhe të informacionit që lidhet me TI, shërbimet e call center dhe ato offshore në përgjithësi, duke përfshirë të dhënat për përmasat e sektorit, eksportet, punësimin, etj. 4.3 Zhvillimi i Kapitalit Njerëzor Investimi për zhvillimin e aftësive është një element kyç për zhvillimin dhe fuqizimin e industrisë së shërbimeve offshore dhe një faktor i vazhdueshëm që kushtëzon qëndrueshmërinë afatgjatë të industrisë. Disponibiliteti i forcës së kualifikuar të punës dhe i ekspertizës është, përveç përparësive në kosto, faktori më i rëndësishëm për tërheqjen e shërbimeve offshore dhe të investimeve të huaja në industri. Dhe më e rëndësishmja, ekspertiza e përparuar është faktori kyç i cili mundëson zhvillimin e industrisë në tërësi nëpërmjet rritjes drejt shërbimeve me vlerë më të madhe, veçanërisht drejt shërbimeve të bazuara në njohuri. Përsa i përket ofertës, kualifikimi dhe kapacitetet e forcës së punës janë përcaktuesit kryesorë të shërbimeve që bëjnë të mundur që firmat të jenë konkuruese në rang ndërkombëtar dhe të suksesshme përsa i përket hyrjes në tregjet e huaja. 46

47 Praktika më e mirë ndërkombëtare ka treguar se zhvillimi i vazhdueshëm i aftësive për industrinë offshore, ashtu si edhe për sektorët e tjerë, kërkon inisiativa dhe programe në nivel kombëtar dhe kontributin e aktorëve publikë dhe privatë për përmirësimin e sistemit dhe të programeve arsimore dhe të institucioneve të tjera përgjegjëse për formimin e aftësive. Qëllimi kryesor do të ishte sigurimi i një oferte të përshtatshme dhe të vazhdueshme të punëtorëve të kualifikuar si në numër ashtu edhe në cilësi për industrinë e shërbimeve globale. Përpjekjet duhet të kombinojnë masat afatshkurtra dhe afatgjata të cilat do të përmirësojnë aftësitë ekzistuese, por më e rëndësishmja do të krijojnë kapacitetet institucionale për prodhimin e qëndrueshëm të aftësive në të ardhmen Arsimi Investimi më i rëndësishëm në fushën e zhvillimit të kapitalit njerëzor është investimi në arsim. Përmirësimi i arsimit për TI kërkon fuqizimin e kapaciteteve institucionale, duke përfshirë trajnimin e mësuesve dhe të trupës pedagogjike; përmirësimet në infrastrukturë, veçanërisht në infrastrukturën mësimore; përmirësimet në kurrikula dhe në metodologjitë e mësimdhënies; dhe krijimi dhe fuqizimi i lidhjeve midis botës akademisë dhe industrisë. Reforma të tilla duhet të përfshijnë të gjitha nivelet e arsimit, si shkollat teknologjike ashtu edhe ato jo teknologjike. Dalja me propozime konkrete për masat politike apo për masa të tjera është përtej fushështrirjes së këtij raporti. Megjithatë, disa pika dhe specifika të rëndësishme mund të diskutohen më gjerësisht këtu. Investimi në infrastrukturën mësimore, veçanërisht për kompjutera dhe për pjesën teknologjike, në të gjithë nivelet e arsimit. Në këtë aspekt mund të ndëmerren dy masa kryesore: a) sigurimi i aksesit në internet për të gjitha shkollat në vend institucionet e arsimit të lartë dhe institucionet e mesme teknologjike duhet të kenë akses në internet; dhe, b) pajisja e të gjitha shkollave me kompjutera në mënyrë që institucionet e mesme dhe të larta arsimore të kenë numër të mjaftueshëm kompjuterash për të garantuar akses të lehtë për të gjithë nxënësit/studentët. Investimi në rrjetet akademike, duke krijuar rrjete të brendshme në shkolla dhe një rrjet midis shkollave i cili do t i lidhë me njëra tjetrën. Masa të tilla janë veçanërisht të rëndësishme për institucionet arsimore të mesme dhe të larta. Investimi në mësimin e gjuhës angleze në mënyrë të veçantë dhe të gjuhëve të tjera në përgjithësi në të gjitha nivelet e arsimit. Një investim i tillë duhet të përfshijë përmirësimet në infrastrukturë dhe në teknologji, por edhe në kurrikula dhe në stafin mësimor. Promovimi i arsimit për TI dhe arsimit teknologjik. Shkollat e mesme profesionale duhet të fokusohen më shumë tek TI dhe tek aftësitë teknologjike. Mund të ofrohen subvencione apo stimuj të tjerë për regjistrimin në programe specifike për TI. Përmirësimi i kurrikulave për TI duke i përshtatur me prirjet teknologjike dhe me nevojat e industrisë, në të gjitha nivelet e arsimit. Në fokus të veçantë duhet të jetë fuqizimi i aftësive mësimdhënëse të trupës pedagogjike të TI, veçanërisht në arsimin e mesëm. Kjo mund të arrihet nëpërmjet trajnimit të shpeshtë të mësuesve për të përmirësuar aftësitë e tyre, veçanërisht për të përditësuar njohuritë e tyre me zhvillimet më të fundit në këtë fushë. Kjo masë kërkon zhvillimin e kapaciteteve trajnuese të 47

48 institucioneve të arsimit dhe formimit, të cilave do të kenë nevojë për përgatitjen e kurrikulave të trajnimit dhe trajnimin e trajnerëve lokalë nga ekspertët ndërkombëtarë në fushën e trajnimit për arsimin në TI Trajnimi Zhvillimi i kapaciteteve trajnuese në fushat e TI dhe të shërbimeve offshore është i rëndësishëm për zbutjen e mungesës afatshkurtër të aftësive, dhe për të siguruar zhvillimin e vazhdueshëm dhe përmirësimin e aftësive. Në veçanti, trajnimi është i nevojshëm për të zhvilluar aftësitë e buta të cilat janë vendimtare në sektorin e shërbimeve. Trajnimi duhet të mbulojë të paktën tre komponentë kryesorë: Zhvillimi i aftësive të buta, duke synuar përmirësimin e aftësive të punëtorëve të përfshirë në shërbimet me vlerë të ulët të tilla si aftësitë për gjuhën, komunikimi profesional; zgjidhja e problemeve; vendimmarrja; zgjidhja e konfliktit, etj. Trajnimi për zhvillimin e kapaciteteve të firmës, i cili synon rritjen e kapaciteteve të firmave për të menaxhuar projektet dhe shërbimet, si edhe marrëdhëniet me aktorët e tjerë. Një trajnim i tillë duhet të mbulojë që nga çështjet që lidhen me aftësitë funksionale për menaxhim si për shembull menaxhimi i burimeve njerëzore e deri tek trajnimi i avancuar për drejtuesit e industrisë së shërbimeve TI të tilla si menaxhimi i projekteve TI, zhvillimi i biznesit TI, menaxhimi i cilësisë së TI, etj. Aftësi të avancuara teknike për TI, për përmirësimin e aftësive të ekspertizës teknike dhe përditësimin me teknologjinë më të fundit, si për shembull analiza e procesit të biznesit, gjuhët specifike të programimit, teknologjitë specifike, etj. 4.4 Masat Specifike Qendër Trajnimi e specializuar për Shërbimet TI/BPO Ngritja e një qendre trajnimi të specializuar për shërbimet TI, e cila do të ofronte trajnim për temat e lartpërmendura dhe do t i shërbente si industrisë lokale të TI ashtu edhe industrisë së shërbimeve offshore. Në varësi të modelit të biznesit, qendra mund të kombinojë të dyja, shërbimet e trajnimit me pagesë dhe shërbimet e trajnimit falas. Për ngritjen institucionale të kësaj qendre mund të ndiqen rrugë të ndryshme. Ajo mund të ngrihet si një inisiativë e përbashkët me një institucion arsimi apo trajnimi për TI; si një agjensi në pronësi ose nën drejtimin e aktorëve të interesuar; si një qendër apo akademi trajnimi në varësi të AITA (Shoqata Shqiptare për TIK) ose të shoqatës potenciale për eksportimin e shërbimeve. Duhet parë edhe mundësia për zhvillimin e qendrës si një inisiativë midis institucioneve publike dhe atyre private. Nëse ka interes, qeveria ka mundësi të ofrojë infrastrukturë dhe mbështetje tjetër për një qendër të re, ose mund të vendosë për ta konvertuar një qendër ekzistuese të formimit profesional në një qendër trajnimi të specializuar për TI/shërbime offshore. Kurset e trajnimit do t i nënshtrohen kërkesës së tregut dhe kërkojnë gatishmërinë e tregut dhe të institucioneve me qëllim plotësimin e hendekut të aftësive për punësim. Në cilindo skenar, duhet ofruar asistencë për fuqizimin e kapaciteteve institucionale të AITA (Shoqata Shqiptare për TIK) dhe/ose të shoqatës së re të eksportuesve të shërbimeve për t i aftësuar 48

49 ato për të vlerësuar nevojat për trajnim, për të koordinuar aktivitetet trajnuese ose për të formuluar dhe realizuar programet trajnuese për organizatat e tyre anëtare. Në të vërtetë, AITA ose shoqata e re mund të kthehen në one-stop-shop për trajnimin dhe zhvillimin e aftësive për organizatat anëtare. Ngritja e qendrës ose rritja e kapaciteteve trajnuese brenda kuadrit institucional të AITA ose të shoqatës së re paraqet avantazhe të qarta, të tilla si identifikimi më i mirë i nevojave për trajnim, dhe programe më të posaçme/të shënjestruara; bashkëpunim më i mirë midis anëtarëve të shoqatës; më shumë akses tek asistenca teknike dhe tek format e tjera të mbështetjes institucionale për NVM dhe për zhvillimin e biznesit Mbajtja e kostove në nivel konkurues Avantazhi i kostos është ndoshta faktori më i rëndësishëm për zhvillimin e industrisë së shërbimeve offshore. Për këtë arsye, mbajtja e kostove operative në nivel të ulët duhet të jetë prioritet i çdo përpjekje që synon promovimin e rritjes së sektorit. Stimujt fiskalë, të tilla si ulja e taksave, do të ishin masa efikase për të ofruar stimuj që lidhen me kostot për industrinë. Megjithatë, në mungesë të stimujve të tillë, një masë tjetër mund të ndihmojë për reduktimin e barrës aktuale të sigurimeve shoqërore, duke lobuar qeveritë për të anashkaluar ose për të ofruar pak fleksibiliet përsa i përket pagesës së sigurimeve shoqërore nga stazhierët/praktikantët gjatë periudhës së trajnimit (para punësimit). Një anashkalim i tillë do të shmangë qartë koston e pagesave për të gjithë stazhierët të cilët, për çfarëdo lloj arsye, nuk do të punësohen, dhe do të lehtësojë edhe kostot për shkak të qarkullimit të stafit (turnover) në veçanti që lidhen me rastet kur periudha e qëndrimit në punë (retention rate) është e shkurtër. Një grup i rëndësishëm masash mund të lidhet me promovimin e ngritjes së call centers (dhe të ofruesve të shërbimeve offshore, në përgjithësi) jashtë Tiranës, ku kostot aktualisht janë dhe ka mundësi që të vazhdojnë të jenë më të ulëta se në Tiranë. Për këtë qëllim duhet kryer ndërhyrje në dy drejtime kryesore: Së pari, dhe më e rëndësishmja, është shtimi i përpjekjeve për zhvillimin e aftësive, në veçanti të programeve të trajnimit, jashtë Tiranës. Drejtimi i dytë është krijimi i kushteve optimale dhe të favorshme për prodhimin dhe kryerjen e shërbimeve offshore në qytetet e tjera, duke përfshirë zhvillimin e infrastrukturës së duhur, duke përfshirë edhe shtrirjen ose aksesin tek rrjetet broadband. Autoritetet lokale mund të zhvillojnë edhe masa specifike për të tërhequr investime, duke përfshirë lehtësimin për gjetjen e ambinteve, mbështetjen e përpjekjeve për marketim dhe promovim, etj. Në këtë aspekt, ato mund të kenë nevojë për mbështetje me asistencë teknike. 4.5 Ngritja e Shoqatës së Industrisë Krijimi i një lloj koalicioni, rrjeti apo shoqate të të gjitha firmave dhe aktorëve në industrinë e shërbimeve offshore është një masë e rëndësishme e cila mund të ketë ndikim të konsiderueshëm në promovimin e interesave të industrisë. Tanimë në rradhët e firmave aktuale ekziston një lloj interesi dhe mendohet se me pak mbështetje dhe lehtësim, një interes i tillë mund të japë fryte. Dy janë alternativat që mund të merren parasysh: 49

50 Krijimi i një shoqate për shërbimet offshore/të eksportit, anëtarët e të cilit do të jenë vetëm firma të përfshira në ofrimin e shërbimeve për eksport (aktualisht, pothuajse të gjitha janë call centers) Zgjerimi i fushështrirjes së AITA (Shoqata Shqiptare për TIK) për të përfshirë edhe firmat e shërbimeve offshore. Qëllimi kryesor i shoqatës do të ishte promovimi i koordinimit dhe bashkëpunimit midis anëtarëve të saj dhe promovimi i industrisë. Disa nga objektivat/detyrat e shoqatës mund të jenë: Të shërbejë si një forum për shkëmbimin e informacionit, eksperiencave dhe praktikave si dhe të ideve; Të lehtësojë dhe koordinojë përpjekjet për lobim; Të ndihmojë për promovimin e sektorit brenda dhe jashtë vendit; Të mbledhë informacion dhe statistika për industrinë; Të ofrojë shërbime të veçanta për anëtarët dhe aktorët e tjerë, si për shembull: zhvillimin e standardeve dhe të certifikimeve cilësore, inteligjencën e tregut për tregjet e huaja, mundësimin e kontakteve dhe bashkëpunimit, etj.; Të përfaqësojë industrinë në shoqata dhe rrjete ndërkombëtare profesionale dhe në aktivitete ndërkombëtare. Në fazën e parë të krijimit dhe zhvillimit, shoqata mund të ketë nevojë për asistencë përsa i përket zhvillimit institucional dhe zhvillimit të kapaciteteve. 4.6 Promovimi i Eksportit Sfidimi i imazhit negativ apo i mungesës së informacionit për Shqipërinë në përgjithësi dhe i shërbimeve offshore në veçanti duhet të jetë prioritet i rëndësishëm i përpjekjeve për promovimin e sektorit. Një qëllim i tillë duhet të arrihet nëpërmjet kombinimit të aktiviteteve direkte dhe jo direkte të promovimit dhe marketimit, disa nga të cilat i gjeni të përshkruara më poshtë. Përfshirja e sektorit të shërbimeve offshore si një sektor prioritar në investimet e huaja dhe në programet dhe përpjekjet e vendit për promovimin e eksportit. Për këtë qëllim, mund të krijohet në njësi e veçantë brenda AIDA (SHSHTIK) për promovimin dhe lehtësimin e industrisë offshore, e cila mund të ofrojë informacion në lidhje me mundësitë e Shqipërisë në industrinë offshore; të mundësojë kontaktet midis palëve të interesuara; dhe të ndihmojë për shfaqjen e industrisë në materialet dhe aktivitetet promocionale që lidhen me investimet e huaja dhe me promovimin e eksportit. Zhvillimi i propozimeve të vlerave, të përgjithshme apo të shënjestruara për tregjet apo segmente specifike të tregut ndërkombëtar. Përgatitja e materialeve specifike për marketimin, të tilla si përmbledhje për sektorin, përmbledhje për investimet, broshura, etj. për marketimin në shkallë ndërkombëtare të industrisë lokale dhe të potencialeve lokale, të cilat mund të jenë ose të përgjithshme ose të përshtatura për tregje specifike dhe në gjuhë të huaja specifike. Organizimi i aktiviteteve të veçanta promocionale, si për shembull eventet vjetore për TI në Shqipëri në tregjet kryesore europiane offshoring; panairet/shfaqjet vjetore për industrinë offshoring në 50

51 Tiranë të cilat do të demonstronin mundësitë dhe kapacitetet lokale, etj. për vizitorët e huaj dhe për publikun e gjerë. Mundësimi i kontakteve dhe i bashkëpunimit institucional midis Shqipërisë dhe shoqatave të huaja të industrisë dhe shoqatave të biznesit e rrjeteve të kontaktit. Mundësimi i kontakteve individuale nga biznesi-në-biznes. Hartimi i një programi për mundësimin dhe lehtësimin e kontakteve dhe të komunikimit nga biznesi-në-biznes duke synuar firmat e rëndësishme perëndimore offshoring në mënyrë të drejtpërdrejtë. Përpjekje të tilla fillimisht mund të fokusohen tek identifikimi i 2-3 tregjeve të synuara prioritare dhe i firmave të mundshme offshoring brenda këtyre tregjeve. Rritja e njohurive të ofruesve shqiptarë përsa i përket nevojave të tregut europiano-perendimor. Krijimi i një banke me informacion të veçantë e cila do të mblidhte dhe do të ofronte akses tek informacioni për tregjet ndërkombëtare offshoring, prirjet e sektorit, karakteristikat e kërkesës, etj. si edhe një listë të kompanive kryesore ofshoring dhe atyre nënkontraktuese. Përmirësimi i aftësive të ofruesve lokalë për bashkëpunimin me kompanitë e huaja, duke përfshirë informacionin për kulturën dhe praktikat e biznesit, aftësitë për prezantim dhe promovim, aftësitë për kryerjen e bisedimeve, etj. Asistenca teknike dhe këshillimi si edhe trajnimi specifik do të ishin qasjet më të mira për këtë qëllim. Inkurajimi i migrantëve shqiptarë në tregjet offshoring për të shërbyer si lehtësues për kontratat dhe përfshirjen e firmave offshoring në Shqipëri. Kontratat e tyre personale dhe dijebërja (know-how) mund të jenë një vlerë e rëndësishme për zbutjen e shumë faktorëve të cilët mund të jenë pengues për investitorët e huaj, si për shembull mungesa e kulturës lokale dhe e njohurive për biznesin, problemet me imazhin, etj. Në të shkuarën, janë propozuar një numër skemash që ofronin stimuj të tregut për migrantët shqiptarë që investojnë në Shqipëri, por këto skema nuk janë konkretizuar asnjëherë. Një pjesë e një skeme të tillë specifike mund të konsiderohet si e lidhur me përfshirjen e tyre në zhvillimin e industrisë së shërbimeve offshore. 5. Fushat e Ndërhyrjes dhe Partnerët Potencialë Në parim, shumica e propozimeve ose e masave të propozuara më sipër mund të shihen nga Risi Albania si fokusi i asistencës së tyre të ardhshme. Megjithatë është e qartë që marrja e këtij vendimi kërkon shtjellim dhe vlerësim të mëtejshëm të ndërhyrjeve, bazuar edhe në elemente të tjera si buxheti dhe burimet e tjera. Megjithatë bazuar në diskutimin tonë me stafin e programit, është bërë propozimi i ndërhyrjeve të mëposhtme. 5.1 Lehtësimi i Zhvillimit të Mësimdhënies në TI Ngritja e një programi për asistencë teknike për përmirësimin e mësimit të TI në arsimin e mesëm, si në arsimin e përgjithshëm ashtu dhe në atë profesional. Situata ideale do të ishte nëse ky program do të zbatohej në bashkëpunim me Ministrinë e Mirëqenies Sociale dhe Rinisë. Programi mund të përbëhet nga dy komponentë kryesorë: 51

52 Përmirësimi i kurrikulave dhe i kurseve, përmes rishikimit të kurrikulave ekzistuese dhe propozimit për përmirësimet e nevojshme; Përmirësimi i kapaciteteve trajnuese për trajnimin e mësuesve të TI, përmes formulimit të kurrikulave dhe trajnimit të trajnerëve. Bazuar në burimet në dispozicion, një komponent shtesë mund të fokusohet tek mbështetja e arsimit për TI në nivel universiteti, ku nevojat janë madje më të mëdha sesa në arsimin e mesëm. 5.2 Mbështetja për Ngritjen e Kapaciteteve ose për Hapjen e një Qendre Trajnimi Qendra e trajnimit, së cilës ju referuam më lart, ka shumë mundësi të mos krijohet pa mbështetje nga jashtë, duke përfshirë asistencën teknike. Një ndihmë e tillë mund të jetë pjesë e një projekti specifik për asistencë teknike, i cili mund të ofrojë mbështetje për: Ngritjen e qendrës, duke përfshirë hartimin dhe formulimin e misionit të saj, të rregullave dhe procedurave, të strukturës organizative, trajnimin e stafit, etj. Ngritjen e kapaciteteve, duke përfshirë ekspertizën për hartimin e programeve dhe kurrikulave të trajnimit; dhe trajnimin e trajnerëve. 5.3 Rritja e Përkrahjes për Industrinë Ngritja e shoqatës për industrinë e shërbimeve është një hap i domosdoshëm për të përmirësuar përpjekjet për promovimin dhe mbështetjen e industrisë në pothuajse çdo drejtim. Meqenëse ka interes për krijimin e një organizate të tillë, si edhe gatishmëri nga disa firma për të ofruar mbështetje për ngritjen e shoqatës, asistenca teknike do të jetë e domosdoshme me qëllim arritjen e këtij qëllimi. Një projekt specifik për asistencë teknike mund të përbëhet nga dy komponentë kryesorë: Asistencë për ngritjen e shoqatës duke përfshirë hartimin e dokumenteve dhe strukturës organizative të saj; trajnimin e stafit; vendosjen e kontakteve ndërkombëtare, etj. Asistencë për vlerësimin dhe formulimin e aktiviteteve/ndërhyrjeve afatshkurtra të shoqatës duke përfshirë mbledhjen e informacionit; aktivitetet promocionale, etj. 5.4 Asistenca për Standardet dhe Menaxhimin e Cilësisë Hapja e një programi për të ndihmuar dhe mbështetur përshtatjen e menaxhimit dhe të standardeve teknike dhe marrjen e certifikimit përkatës nga firmat IT BPO, ku mund të përfshihen: asistencë teknike për të përmirësuar rregullat, procedurat, strukturat, etj. dhe për trajnimin e stafit; ndarje kostosh/subvencione për marrjen e certifikatave të tilla. 52

53 Shtojca A 5 Kompanitë BPO kryesore në Shqipëri Teleperformance Albania Teleperformance Albania u themelua në vitin 2008 për të Përshkrimi ofruar një zgjidhje offshore për MMK (Menaxhimin e Marrëdhënieve me Klientin) për tregun italian. Themeluar 2008 Numri i punonjësve 2900 Në pronësi të Massimo Lauro & Giovanni Carlone Organizimi dhe drejtimi për llogari të të tretëve nga call centre, që do të thotë aplikimi i një numër komponentësh të telekomunikacionit, informatikës dhe njerëzore për kryerjen efikase dhe efektive të telefonatave dalëse (outbound) ose hyrëse (inbound), ku telefonatat realizohen për klientë të caktuar për kryerjen e aktiviteteve të shitjes, Shërbimet e ofruara marrjes së porosive, ofrimin e asistencës për klientin, shërbimeve të kortezisë dhe publike,telemarketim, numrat e gjelbër, menaxhimin e kontakteve, shërbimet zanore të aktiviteteve informative, profesionale dhe të tjera që lidhen me botën e tregtisë"; Studimi i tregut, sondazhi i opinionit, kërkesat e medias për tregues të ndryshëm sasiorë. ALBACALL Përshkrimi Albacall është një shoqatë që ofron shërbime që nevojiten në Contact Center Outsourcing. Pjesë e Abramo Industrial Group, që është lider në sektorët e Printimit, Logjistikës dhe Kujdesit ndaj Klientit që në vitin Themeluar 2009 Numri i punonjësve 1600 Në pronësi të Abramo Holding Ofron të gjitha shërbimet që lidhen me "Call Center" dhe me Contact Center duke përfshirë përpunimin e të dhënave për kompanitë e tjera dhe/ose për subjekte publike, ndërmjetësim komercial dhe marketim në fushën e shërbimeve telefonike. Sigurimi i klientëve të rinj: Aktivitete teleshopping për të kapur klientë të mundshëm (telesales, Shërbimet e ofruara cross-selling, up-selling). Shërbime të përshtatura për ato kompani që kanë nevojë të ruajnë dhe të konsolidojnë bazën e tyre të klientelës dhe të stimulojnë klientët pasivë. Mbështetja e klientit: Aktivitete që synojnë të rrisin, përmirësojnë dhe intensifikojnë eksperiencën e konsumatorit me shërbimet/produktet e blera. Back office: Aktivitete mbështetëse për masat e 53

54 marketimit. Shërbimet e kryera nëpërmjet kanaleve të shumëfishta, nga ato më tradicionalet (posta, telefoni, faksi). Intercom Data Services IDS, Intercom Data Service Group, kompani e fuqishme dhe lider në ofrimin e shërbimeve të call center, i ofron klientëve të saj një numër shërbimesh sipas nevojave të tyre specifike. Kompania vazhdon të zgjerojë Përshkrimi zhdërvjelltësinë dhe fuqinë e saj për bashkëpunimin me profesionistë të rinj në moshë, të cilët mund të bëhen bashkëpunëtorë të rëndësishëm në treg. Një veçori e IDS është fuqizimi i klientit, duke e mbështetur atë në kërkesat e tij, nëpërmjet një shumëllojshmërie shërbimesh të ofruara: Inbound, Outbound dhe Back Office. Themeluar 2005 Numri i punonjësve 3000 Në pronësi të Agron Shehaj Kryerja, mbështetja dhe kryerja e Shërbimeve Telefonike të ofruara. Importimi, marketimi dhe mbështetja teknike dhe paisjet e materialet e telefonave celularë dhe përpunimi i telekomunikacionit. Prodhimi, promovimi dhe marketimi i Shërbimet e ofruara mallrave dhe shërbimeve, telefoni, printimi dhe media e shkruar dhe elektronike, kryerja e shërbimeve informative. Ofrimi i trajnimit dhe i shërbimeve të konsulencës për çështjet e telekomunikacionit. Ofrimi i shërbimeve dhe i informacionit nëpërmjet telekomunikacionit. Tregtia import-eksport e mallrave të ndryshme. Future Generation Future Generation vepron si nënkontraktues në fushën e Përshkrimi call center (inbound dhe outbound) të Telemarketing-ut dhe studimit të tregut. Themeluar 2011 Numri i punonjësve 280 Në pronësi të Alessandro Gala & Gentian Drenova 54