Shërbimet e ndërmarrjeve të Microsoft

Transcription

1 Shërbimet e ndërmarrjeve të Micrsft Përshkrimi i shërbimeve Janar 2017

2 Përmbajtja 1 Rreth këtij dkumenti Shërbimet prfesinale të Micrsft Shërbimet e planifikimit Shërbimet e implementimit Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e edukimit Shërbimet për të gjithë ndërmarrjen Mënyra e blerjes Shërbimet e planifikimit Shërbimet e ptimizimit Shërbimet këshilluese Mënyra e blerjes Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit me paketë Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet e planifikimit Shërbimet e implementimit Mspranimet dhe kufizimet Përgjegjësitë tuaja Shërbimet e mbështetjes Mënyra e blerjes Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Zgjidhjet e përmirësuara Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përmirësuara Paketat intensive Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Mbështetja e persnalizuar Page 1

3 Përmbajtja Mbështetja e zgjatur Htfix Premier Ultimate Mbështetja për Nivelin e tretë Zgjidhjet e përmirësuara Premier Missin Critical Zgjidhjet e përqendruara te partnerët Zgjidhjet e mbështetjes glbale Kushtet e përgjithshme shtesë Përgjegjësitë tuaja Ndryshimet e dkumentit Page 2

4 1 Rreth këtij dkumenti Përshkrimi i shërbimeve për Shërbimet e ndërmarrjeve të Micrsft sigurn infrmacin rreth shërbimeve prfesinale të dispnueshme për t'u blerë nga Micrsft. Ju lutemi të njiheni nga afër me përshkrimet e shërbimeve që blini, duke përfshirë kushtet paraprake, përjashtimet, kufizimet e përgjegjëssië dhe përgjegjësitë tuaja. Shërbimet që blini d të renditen në Urdhrin tuaj të punës për shërbimet e ndërmarrjeve (Urdhri i punës) se një Deklaratë tjetër shërbimesh të zbatueshme që i referhet këtij dkumenti dhe e përfshin atë. J të gjitha shërbimet e renditura në këtë dkument janë të dispnueshme kud. Për detaje se cilat shërbime janë të dispnueshme në vendnddhjen tuaj, kntaktni me përfaqësuesin tuaj të Shërbimeve të Micrsft. Shërbimet e dispnueshme mund t'u nënshtrhen ndryshimeve. Page 3

5 2 Shërbimet prfesinale të Micrsft Shërbime prfesinale të Micrsft ju ndihmjnë të përshpejtni vlerën e biznesit nga investimet tuaja të teknlgjisë. Kët shërbime janë të dispnueshme gjatë fazave të planifikimit, implementimit, mirëmbajtjes dhe ptimizimit të ciklit të jetës së teknlgjisë dhe frjnë zgjidhje për të dhëna, lëvizshmëri, prduktivitet dhe zgjidhje kmpjuterike për infrastrukturën tuaj të brendshme, në renë kmpjuterike dhe atë hibride të TI-së. Micrsft frn shërbime praktive në kategritë e mëpshtme: 2.1 Shërbimet e planifikimit Shërbimet e planifikimit frjnë vlerësime dhe rishikime të infrastrukturës suaj aktuale, të dhënave, aplikacineve dhe mjedisit të sigurisë për të ndihmuar në planifikimin e implementimit të ndreqjes, përmirësimit, migrimit, shpërndarjes se zgjidhjes bazuar në rezultatet e dëshiruara prej jush. 2.2 Shërbimet e implementimit Shërbimet e implementimit frjnë ekspertizë teknike dhe për menaxhimin e prjekteve për të përshpejtuar prjektimin, shpërndarjen, migrimin, përmirësimin dhe implementimin e zgjidhjeve të teknlgjisë së Micrsft. 2.3 Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e mirëmbajtjes ndihmjnë në parandalimin e prblemeve në ambientin tuaj Micrsft dhe zaknisht prgramhen përpara dhënies së shërbimit për të ndihmuar në sigurimin e dispnueshmërisë së burimeve. 2.4 Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e ptimizimit fkushen në bjektivat e shfrytëzimit ptimal të investimit në teknlgji të klientit. Kët shërbime mund të përfshijnë administrimin në distancë të shërbimeve në renë kmpjuterike, duke ptimizuar përshtatjen e mundësive të prdukteve të Micrsft nga përdruesit dhe duke garantuar një siguri dhe pzicin identiteti të frtë. 2.5 Shërbimet e edukimit Shërbimet e edukimit frjnë trajnim që ndihmn në përfrcimin e aftësive teknike dhe peracinale të persnelit tuaj të mbështetjes përmes udhëzimeve në vendnddhje, në linjë se sipas kërkesës. Page 4

6 3 Shërbimet për të gjithë ndërmarrjen Planifikimi i shërbimeve për të gjithë ndërmarrjen dhe shërbimet e ptimizimit mund të frhen përmes angazhimit tuaj këshillues se si pjesë e paketës suaj të mbështetjes. 3.1 Mënyra e blerjes Të listuara në paragrafin më pshtë janë shërbimet për të gjithë ndërmarrjen që dispnhen për blerje nën Urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve: Llji i blerjes së shërbimit Shërbimet e këshillimit Shërbimet e mbështetjes Mënyra e blerjes Mund të blihen duke përdrur Urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve dhe, në disa raste, një Deklaratë pune (DP) Mund të blihet si pjesë e një marrëveshjeje të re mbështetjeje se për një tarifë shtesë nën një marrëveshje ekzistuese mbështetjeje duke përdrur Urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve. Në disa raste, shërbimet mund të përcakthen më tej në një dkument të referuar në Urdhrin tuaj të punës. Kyçe: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin e punës. 3.2 Shërbimet e planifikimit Planifikimi i zgjidhjes: Angazhimet e strukturuara për t'ju ndihmuar dhe për t'ju drejtuar përmes planifikimit të implementimit për shpërndarjet e teknlgjisë së Micrsft në mjedise të brendshme, renë kmpjuterike dhe mjedise hibride. Kët shërbime mund të përfshijnë gjithashtu një vlerësim të dizajnit, sigurisë, peracineve të TI-së se menaxhimin e ndryshimit të teknlgjive tuaja të Micrsft për të ndihmuar me planifikimin e implementimit të zgjidhjes suaj teknike për të pltësuar rezultatet e dëshiruara prej jush. Në përfundim të shërbimit, ju mund të merrni një raprt që përmban vlerësimin teknik dhe planin e implementimit të zgjidhjes. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së veglave të zhvilluesit (DTDPS): Të prjektuara për të ndihmuar rganizatat që të planifikjnë shpërndarje efektive të Visual Studi. Kët angazhime mund të përdren për të ndihmuar zhvillimin e një plani shpërndarjeje dhe strategjitë për përshtatjen e Visual Studi. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së Azure për re kmpjuterike publike (AZDPS): Angazhime shumëditre që përfshijnë trajnimin, demnstrimet dhe planifikimin e shpërndarjes. At mund të fkushen në aktivizimin e zgjidhjeve të ruajtjes së Azure, migrimin e aplikacineve në Shërbimet e infrastrukturës të Micrsft Azure, implementimin e lëvizshmërisë së ndërmarrjeve, implementimin e Suitës së menaxhimit të peracineve të Micrsft se implementimin e skenarëve të zhvillimit dhe testimit në makineritë virtuale të Micrsft Azure. Page 5

7 Shërbimet për të gjithë ndërmarrjen Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes në desktp (DDPS): Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes që frjnë një gamë të gjerë veglash planifikimi dhe aktivitetesh angazhimi të paracaktuara të fkusuara në mënyrën e shpërndarjes së Office 365, Office se Windws. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së Dynamics (DYDPS): Shërbimet e planifikimit për implementimin se përmirësimin në Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management), Dynamics CRM Online se implementimin e një zgjidhjeje ERP (Planifikimi të burimeve të ndërmarrjes) me Micrsft Dynamics AX. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së Skype fr Business dhe Exchange (S&EDPS): Prjektuar për të ndihmuar rganizatat të planifikjnë shpërndarjet e Skype fr Business se Exchange, kët shërbime frjnë planifikim të shpërndarjes për aspektet strukturre dhe peracinale të Micrsft Skype fr Business se Micrsft Exchange. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së menaxhimit dhe virtualizimit në re kmpjuterike private (PVDPS): Prjektuar për të ndihmuar në planifikimin e shpërndarjeve efikase të Systems Center, Windws Server dhe Hyper-V. Kët angazhime frjnë një gamë të gjerë shërbimesh planifikimi për përmirësime, migrime, menaxhime përshpejtimi dhe shpërndarje virtualizimi, si edhe implementimin e menaxhimit të unifikuar të pajisjes. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së SQL Server (SSDPS): Shërbimet janë të dispnueshme në angazhime shumëditre që fkushen në aktivitete të tilla si SQL Server, shpërndarje të SQL Server Business Intelligence dhe migrime në SQL Server. Shërbimet e planifikimit të shpërndarjes së Sharepint (SDPS): Duke u fkusuar në dhënien e angazhimeve të planifikimit të shpërndarjes së SharePint dhe SharePint Online, kët shërbime mund të përfshijnë planifikimin e Office 365 FastTrack, planifikimin e zgjidhjes së Menaxhimit të prjektit dhe prtflit (PPM), si dhe planifikimin e shpërndarjes së SharePint. Shërbimet e arkitekturës: Një vlerësim i bjektivave të përshtatjes së shërbimeve tuaja në linjë që frn udhëzim, planifikim dhe ndreqje, si edhe përcaktn një përputhje më të mirë të ekipeve dhe mjedisit tuaj me praktikat më të mira të arkitekturës. Prva e knceptit: Një angazhim që frn evidenca të tilla që klienti të mundë të vlerësjë prakticitetin e prpzimit të një zgjidhjeje teknike. Evidenca mund të jetë në frmën e prttipave të punës, dkumenteve dhe prjektimeve, pr zaknisht nuk janë prdukte të gatshme për prdhim. 3.3 Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e përshtatjes: Shërbimet e mbështetjes së përshtatjes frjnë një sërë shërbimesh që ju ndihmjnë të vlerësni aftësitë e rganizatës suaj për të mdifikuar, mnitruar dhe ptimizuar ndryshimet e lidhura me blerjen tuaj të teknlgjisë së Micrsft. Shërbimet e përshtatjes mund të përmbajnë një se më shumë nga më pshtë: Seminar për skenarët e përshtatjes: Një seminar dyditr në distancë se në ambientet e klientit që paraqet praktikat më të mira për rritjen e përshtatjes për një ngarkesë specifike pune të shërbimeve në linjë. Seminaret janë të dispnueshme në bazë të numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar i mbyllur për rganizatën tuaj, siç Page 6

8 Shërbimet për të gjithë ndërmarrjen përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret nuk mund të regjistrhen pa leje shprehimre me shkrim nga Micrsft. Diagnstikimi i përshtatjes: Një vlerësim për gatishmërinë rganizative që frn një vlerësim të pjekurisë së kapaciteteve tuaja ekzistuese për menaxhimin e ndryshimeve. Ky vlerësim tri-ditr në distancë i gatishmërisë rganizative rezultn në një Raprt pjekurie si edhe rekmandimet për përmirësim. Mnitrimi i përmirësuar i përdrimit: Ofrn një krnizë, përqasje dhe treguesit kyçë për të identifikuar gjendjen aktuale të përdrimit, për të kërkuar fushat për përmirësim për të drejtuar dhe mnitruar përshtatjen dhe udhëheqjen për të realizuar më shumë vlerë nga shërbimet e Micrsft në renë kmpjuterike. Planifikimi i vlerës së përshtatjes, sistemi i pikëve të rezultateve për biznesin dhe mnitrimi i përmirësuar i përdrimit: Asistencë për të identifikuar përfitimet e biznesit nga përshtatja e shërbimeve në linjë të Micrsft dhe për të matur përfitimet e biznesit përmes përdrimit të një sistemi pikësh në bazë tremujre me një set panelesh përdrimi për rishikime mujre. Evergreen Readiness: Një rishikim mujr i ndryshimeve të ardhshme të shërbimeve në linjë dhe udhërrëfyesi për të sjellë në linjë dhe ptimizuar përshtatjen dhe për të përgatitur për ndryshimin. Menaxhimi i shërbimeve të TI-së: Një suitë shërbimesh e prjektuar për t'ju ndihmuar të zhvillni mjedisin e trashëguar të TI-së duke përdrur metda mderne të menaxhimit të shërbimeve që mundësjnë përmirësimet e kstve të invacinit, fleksibilitetit, cilësisë dhe atyre peracinale. Shërbimet mderne të menaxhimit të shërbimit të TI-së mund të frhen përmes sesineve se seminareve këshilluese në distancë se në vendnddhje për të ndihmuar në sigurimin që prceset tuaja të mnitrimit, menaxhimit të incidenteve se sprtelit të shërbimeve të jenë të ptimizuara për të menaxhuar dinamikën e shërbimeve të bazuara në re kmpjuterike kur kalni një aplikacin se shërbim në renë kmpjuterike. Shërbimet e sigurisë: Prtfli i zgjidhjeve të sigurisë së Micrsft përfshin katër fusha fkusimi: sigurinë dhe identitetin në re kmpjuterike, lëvizshmërinë, mbrjtjen e përfrcuar të infrmacinit dhe infrastrukturën e sigurt. Shërbimet e sigurisë i ndihmjnë klientët të kuptjnë si të mbrjnë dhe frjnë invacin për infrastrukturën e TI-së, aplikacinet dhe të dhënat kundër kërcënimeve të brendshme dhe të jashtme. Page 7

9 4 Shërbimet këshilluese Shërbimet këshilluese janë angazhime me bazë prjekti që frjnë shërbime që lidhen me planifikimin, implementimin dhe përshtatjen e zgjidhjeve që përshpejtjnë vlerën që klientët nxjerrin nga investimet e tyre të TI-së. Kët angazhime mbuljnë shërbime, bazuar në prduktet dhe teknlgjitë e Micrsft, përmes zgjidhjeve të strategjisë dixhitale, arkitekturës, planifikimit, përmirësimeve, migrimit, shpërndarjes, zhvillimit të aplikacineve dhe njhurive mbi të dhënat. 4.1 Mënyra e blerjes Shërbimet e këshillimit janë të dispnueshme si angazhime me bazë prjekti me bjektiv të persnalizuar se si shërbime paketë siç përshkruhet më pshtë: Shërbimi Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit me paketë Përkufizimi Një angazhim i persnalizuar me bjektiv shërbimesh, afate dhe/se etapa për zgjidhje unike të përcaktuara në mënyrë specifike nga klienti. Një angazhim me prdukte me bjektiv të paracaktuar që u përgjigjen shumë skenarëve të zaknshëm të biznesit. Kyçe: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin e punës. 4.2 Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Më pshtë janë lljet e dispnueshme të shërbimeve të persnalizueshme. Urdhri i punës për shërbimet e ndërmarrjeve (UPSHN) se një Deklaratë pune (DP) detajn bjektivin e shërbimeve të persnalizuara të këshillimit. Infrastruktura e qendrës së të dhënave dhe resë kmpjuterike: Shërbimet e Infrastrukturës së qendrës së të dhënave dhe resë kmpjuterike është një prtfl shërbimesh dhe zgjidhjesh që integrn teknlgjinë, njerëzit dhe prceset për të ndihmuar TI-në të transfrmjë qendrat e tyre të të dhënave në asete strategjike biznesi, të persnalizuara për nevjat e tyre specifike të biznesit. Aplikacinet mderne: Kët ferta përshpejtjnë khën për të vlerësuar, me rrezik të reduktuar gjatë mdernizimit dhe integrimit të aplikacineve dhe shfrytëzimit të resë kmpjuterike për të ndihmuar angazhimin me klientët përmes kanaleve të shumta dhe në çd pajisje. Njhuritë e biznesit: Parashikimi, implementimi dhe mbështetja e zgjidhjeve për rganizatat e Biznesit dhe TI-së që zbuljnë njhuritë mbi çd të dhënë duke përdrur prduktet që përfshijnë Pwer BI, Office dhe SQL. Zgjidhjet e prduktivitetit në renë kmpjuterike: Shërbimet e Micrsft për prduktivitetin në renë kmpjuterike ndihmjnë rganizatat të planifikjnë, implementjnë dhe ndërtjnë përvja për të përmirësuar kmunikimin, bashkëpunimin dhe për të thelluar marrëdhëniet me klientët për të krijuar njhuri biznesi, duke u mundësuar rganizatave të realizjnë vlerën e pltë të investimit të tyre në Office 365. Dynamics CRM: Ofertat e Dynamics CRM i ndihmjnë klientët të bëhen rganizata që kanë në qendër klientin duke përdrur Micrsft Dynamics nëpër shitjet, shërbimet dhe marketingun duke Page 8

10 Shërbimet këshilluese realizuar njëkhësisht vlerën e shërbimeve këshillimre të Micrsft në sjelljen e ndryshimeve rganizative. Dynamics ERP: Dynamics ERP frn një shumëlljshmëri asetesh për të mbështetur më mirë klientët dhe angazhimet perspektive. Megjithëse Dynamics ERP është ERP jnë e ndërmarrjeve, aj shfrytëzn të gjithë Micrsft Stack. Zgjidhjet për pajisjet dhe lëvizshmërinë: Ofertat për pajisjet dhe lëvizshmërinë u mundësjnë drejtuesve të biznesit dhe TI-së të zhvilljnë dhe implementjnë strategji të menaxhimit të pajisjeve dhe lëvizshmërisë për të gjithë ndërmarrjen, të cilat lehtësjnë lidhje më të thella dhe më të pasura me punnjësit dhe klientët. Zgjidhjet e sigurisë dhe identitetit: Shërbimet e sigurisë dhe identitetit frjnë strategji dhe zgjidhje që i ndihmjnë klientët të mbrjnë infrastrukturën e TI-së, aplikacinet dhe të dhënat nga kërcënimet e brendshme dhe të jashtme. 4.3 Shërbimet e këshillimit me paketë Micrsft frn shërbimet e këshillimit për shumë skenarë të zaknshëm të biznesit bazuar në përvjën me planifikimin, shpërndarjen dhe implementimin e prdukteve, teknlgjisë dhe prceseve të Micrsft. Shërbimet më pshtë frhen në një bjektiv të paracaktuar të punës me një khëzgjatje fikse dhe çmim përkatës. 4.4 Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet e planifikimit Prgrami i Shërbimeve dixhitale këshilluese: Shërbimet këshilluese dixhitale kmbinjnë Këshilluesit dixhitalë me ekspertizën e industrisë dhe të biznesit me përvjat dhe strategjitë e invacineve të Micrsft për t'i fuqizuar rganizatat të arrijnë aspiratat e tyre dixhitale. Në partneritet me klientët, Këshilluesit dixhitalë drejtjnë një prgram ndryshimi për të ndërtuar biznesin dixhital. Shërbimet këshilluese dixhitale mund të blihen në paketa me angazhime 200, 400, 800 dhe 1600 rë. Ekipi i dhënies së shërbimit të Micrsft, duke përfshirë burime nga Qendrat e përssmërisë të shërbimeve të Micrsft, pltësn dhënien me ekspertizë rreth subjektit se jep këshilla të rekmanduara për praktikën dhe udhëzime specifike rreth teknlgjive të Micrsft. Gjithashtu, janë të dispnueshme edhe paketat e angazhimit të Shërbimeve të mëpshtme këshilluese dixhitale: Paketat këshilluese dixhitale të Business-Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital që fkushet në prcesin e ndryshimit dhe prjektimit të biznesit për të drejtuar transfrmimin dixhital si pjesë e mdeleve në evluim të biznesit të klientit. Paketat këshilluese dixhitale të Digital Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital që fkushet në prcesin e ndryshimit dhe prjektimit të biznesit si pjesë e mdeleve në evluim të biznesit të klientit. Përvja e përdruesit: Shërbime për të dhënë një përvjë përdruesi për linjën tuaj të aplikacineve të biznesit, duke sjellë ekspertizë në krijim strybard, grafikë lëvizjeje, kërkim etngrafik, analizë persnale dhe skenarësh, strategji dhe dizajn UX, dizajn virtual, zhvillim të ndërfaqes së përdruesit, testim përdrueshmërie dhe knsiderime aksesueshmërie. Page 9

11 Shërbimet këshilluese Shërbimet e implementimit Drejtimi i prjektit: Një shërbim që frn menaxhim dhe mbikëqyrje të prjektit, prgramit se angazhimit për të siguruar dhënie të suksesshme. Arkitektura e zgjidhjes: Një shërbim që frn arkitekturë dhe dizajn për zgjidhjen tuaj, bazuar në arkitekurat referencë për teknlgjitë e Micrsft. Dhënia e zgjidhjes: Një shërbim që frn implementim teknik, përfshirë zhvillimin, knfigurimin, migrimin, përmirësimin dhe shpërndarjen e zgjidhjes bazuar në teknlgjitë e Micrsft dhe integrimin e tyre në mjediset e klientit. 4.5 Mspranimet dhe kufizimet Dhënia jnë e shërbimeve bazhet në mspranimet dhe kufizimet e mëpshtme: Shërbimet këshilluese dixhitale përbëhen vetëm nga këshilla dhe udhëzime vetëm në lidhje me shpërndarjen dhe përdrimin e teknlgjive të Micrsft. Licencat e prdukteve nuk përfshihen në shërbimet këshilluese dhe duhet të blihen veçmas. Shërbimet këshilluese dixhitale nuk përfshijnë shpërndarjen e prduktit, zgjidhjen e prblemeve, mbështetjen për rregullimin e defekteve, shqyrtimin e kdit burimr që nuk është i Micrsft se knsultimin teknik se strukturr përtej shërbimeve të përshkruara më lart. Për çd kd burimr që nuk është i Micrsft, shërbimet tna kufizhen vetëm në analizimin e të dhënave binare, të tilla si kpja e një prcesi se gjurma në mnitrin e rrjetit Aty ku bihet dakrd për vizita në vendnddhje nga Micrsft Architects se burimet e ekipit të dhënies së shërbimit dhe nuk paguhen paraprakisht, ju d të faturheni për shpenzimet e arsyeshme të udhëtimit dhe jetesës. 4.6 Përgjegjësitë tuaja Suksesi i angazhimeve këshilluese dhe i perfrmancës së detyrimeve tuaja varet nga përfshirja juaj gjatë khëzgjatjes, duke përfshirë si më pshtë, pr pa u kufizuar vetëm me t: Dispnueshmëria e përfaqësuesve tanë, persnelit të TI-së dhe burimeve, duke përfshirë harduerët, sftuerët, lidhjen e internetit dhe hapësirën e zyrës. Sigurimi juaj në khë i infrmacinit të saktë dhe të pltë siç kërkhet nga ekipi i dhënies së shërbimit. Qasja në infrmacinin rreth rganizatës suaj. Përmbushja në khë dhe në mënyrë efikase e përgjegjësive që ju janë caktuar juve. Vendimet dhe miratimet në khën e duhur nga administrimi i shqëriesë suaj. Pagesa e udhëtimit dhe shpenzimeve që u shkakthen punnjësve se kntraktrëve tuaj. Page 10

12 5 Shërbimet e mbështetjes Mbështetja e Micrsft është një zgjidhje gjithëpërfshirëse mbështetjeje që ndihmn në reduktimin e kstve, përmirësimin e prduktivitetit dhe përdrimin e teknlgjisë për të realizuar mundësitë e reja të biznesit për çd fazë të ciklit të jetës së TI-së. Shërbimet e mbështetjes përfshijnë: Shërbimet praktive ndihmjnë ruajtjen dhe përmirësimin e shëndetit të infrastrukturës dhe peracineve tuaja të TI-së. Menaxhimin e dhënies së shërbimit për të lehtësuar planifikimin dhe implementimin Shërbime me përparësi 24 rë në ditë dhe 7 ditë në javë për zgjidhjen e prblemeve për të fruar reagim të shpejtë për të minimizuar ndërprerjen e funksinimit 5.1 Mënyra e blerjes Mbështetja Premier dispnhet si paketë se si shërbime individuale nën një marrëveshje ekzistuese mbështetjeje duke përdrur Urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve, siç përshkruhet më pshtë: Shërbimi Paketat për të gjithë ndërmarrjen Paketat e zgjidhjes së përmirësuar Përkufizimi Një kmbinim i shërbimeve që frjnë mbështetje për të gjitha prduktet kmerciale, të mbështetura nga Micrsft dhe/se Shërbime në linjë në përdrim brenda rganizatës suaj. Dispnhen psinet e paketës së knfigurueshme dhe fikse. Një paketë e shërbimeve të mbështetjes e cila mbuln një prdukt specifik të Micrsft se sistem TI të klientit. E dispnueshme me paketën e knfigurueshme. Kyçe: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin e punës. 5.2 Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Opsinet e paketave për të gjithë ndërmarrjen përfshijnë: Paketa të knfigurueshme (të përshtatura për të pltësuar kërkesat tuaja) se fikse (shërbime të përcaktuara paraprakisht). Paketa e knfigurueshme Një paketë mbështetjeje persnalizhet nga artikujt e renditur më pshtë për të pltësuar kërkesat tuaja. Artikulli Shërbimet praktive Shërbimet e dispnueshme Shërbimet që përshkruhen në Paragrafin Shërbimet praktive janë të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Page 11

13 Shërbimet e mbështetjes Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përmirësuara Përfshihet në të gjitha paketat. Mdeli i dhënies dhe niveli i shërbimit persnalizhen siç përshkruhet në Paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet që përshkruhen në Paragrafin Shërbimet reaguese janë të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Shërbime shtesë që përshkruhen në Paragrafin 5.4 Shërbimet e përmirësuara mund të përfshihen në paketën tuaj të mbështetjes Paketa fikse Një nivel hyrjeje, paketë e përcaktuar e shërbimeve të mbështetjes me afat njëvjeçar Artikulli Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përfshira Një Prgram i vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Përfshihet një nivel bazë i shërbimeve, i dhënë përmes një mdeli të bashkuar, të përshkruar në Paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Deri në 20 rë Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve Zgjidhjet e përmirësuara Paketat e zgjidhjeve të përmirësuara mbuljnë një prdukt specifik të Micrsft se sistem TI të klientit, shërbimet e dispnueshme renditen më pshtë. Artikulli Premier Missin Critical Përshkrimi Ofrn një nivel më të lartë mbështetjeje për një set të përcaktuar prduktesh të Micrsft që përfshihen në zgjidhjen(t) tuaj vendimtare të biznesit dhe prezanthen në Paragrafin Premier Missin Critical 5.3 Përshkrimi i shërbimeve Artikujt që kmbinhen për të frmuar paketën tuaj të mbështetjes Premier përshkruhen në këtë paragraf Shërbimet praktive Shërbimet praktive ndihmjnë në parandalimin e prblemeve në ambientin tuaj Micrsft dhe zaknisht prgramhen përpara dhënies së shërbimit për të ndihmuar në sigurimin e dispnueshmërisë së burimeve. Page 12

14 Shërbimet e mbështetjes Shërbimet e implementimit Shërbimet e ngarkimit: Një angazhim direkt me një inxhinier të Micrsft që punn me ju për t'ju dhënë ndihmë për shpërndarjen, migrimin, përmirësimin se zhvillimin e veçrive. Kj mund të përfshijë ndihmë me planifikimin dhe vërtetimin e një kncepti se ngarkese pune prdhimi duke përdrur prduktet e Micrsft. Shërbimet e mirëmbajtjes Prgrami i vlerësimit: Një vlerësim i prjektit, peracineve të implementimit teknik se të menaxhimit të ndryshimit të teknlgjive tuaja të Micrsft kundrejt praktikave të rekmanduara të Micrsft. Në përfundim të vlerësimit, burimi i Micrsft d të punjë direkt me ju për të zgjidhur prblemet e mundshme dhe për t'ju dhënë një raprt që përmban vlerësimin teknik të mjedisit tuaj, që mund të përfshijë një plan zgjidhjeje. Kntrlli shëndetësr: Një shqyrtim vlerësues i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft krahasuar me praktikat tna të rekmanduara. Një inxhinier i Micrsft planifikn angazhimin e kntrllit shëndetësr me ju, kryen shqyrtimin, analizn të dhënat dhe pas përfundimit lëshn një raprt. Vlerësimi jashtë linje: Një vlerësim i autmatizuar i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft me grumbullimin e të dhënave në distancë se nga një inxhinier i Micrsft në vendnddhjen tuaj. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga Micrsft duke përdrur mjetet e brendshme dhe ne ju sigurjmë një raprt me knstatimet tna dhe rekmandimet për zgjidhje. Mnitrimi praktiv: Dhënia e mjeteve të mnitrimit të peracineve teknike dhe rekmandimeve për sintnizimin e prceseve tuaja të menaxhimit të incidenteve të serverëve. Ky shërbim ju ndihmn të krijni matrica të incidenteve, të zhvillni shqyrtime të incidenteve kryesre dhe të krijni dizajnin për një ekip të qëndrueshëm inxhinierie. Prgramet e peracineve praktive (POP): Një shqyrtim me persnelin tuaj, i prceseve tuaja peracinale, të planifikimit, hartimit se të implementimit krahasuar me praktikat e rekmanduara nga Micrsft. Ky shqyrtim kryhet se në vendnddhje se në distancë nga një burim mbështetjeje i Micrsft. Prgrami i vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim (RAP si shërbim): Një vlerësim i autmatizuar i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft, me grumbullimin e të dhënave në distancë. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga Micrsft për të krijuar një raprt knstatimi që përmban rekmandimet për zgjidhje. Prgrami i Vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Plus (RAP si shërbim Plus): RAP është një Shërbim që frhet dhe ndiqet nga një seminar i persnalizuar për ptimizimin e sistemit në vendnddhjen tuaj i fkusuar mbi planifikimin e ndreqjes dhe transferimit të njhurive. Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e fkusuara në zhvillim: Shërbimet e dispnueshme për të ndihmuar persnelin tuaj të ndërtjë, shpërndajë dhe mbështesë zbatime të ndërtuara me teknlgjitë e Micrsft. Shërbimet labratrike: Aty ku është e zbatueshme në gjegrafinë tuaj, Micrsft mund t'ju japë juve qasje në një strukturë labratrike për t'ju ndihmuar me aktivitetet e zhvillimit të prduktit, aktivitetet e etapave, testimeve, prttipave dhe migrimit rreth prdukteve Micrsft. Shërbimet e menaxhuara: Shërbimet që frjnë menaxhim të mjedisit tuaj të TI-së në re kmpjuterike me detyra që mund të përfshijnë mnitrimin në distancë, ptimizimin e Page 13

15 Shërbimet e mbështetjes perfrmancës, menaxhimin e të dhënave dhe strehimin për mjedise të tilla si Office 365 dhe menaxhimin e aplikacineve dhe makinerive virtuale në Azure. Shërbimet e menaxhuara mund të jenë një element i një prgrami të persnalizuar shërbimesh mbështetjeje, i dispnueshëm për një tarifë shtesë dhe i përcaktuar në një Dkument të referuar në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet e ndreqjes: Angazhim direkt me një inxhinier të Micrsft për t'i drejtuar knstatimet e identifikuara gjatë një shërbimi vlerësimi. Khëzgjatja e secilit angazhim përcakthet në ditë në Urdhrin tuaj të punës dhe jepet në partneritet me persnelin e inxhinierisë. Shërbimet e edukimit Leksine demnstruese: Shërbime të shkurtra interaktive, kryesisht njëditre, që mbuljnë temat e mbështetjes dhe prdukteve të dhëna në frmat leksini dhe demnstrimi dhe jepen nga një inxhinier i Micrsft qftë persnalisht se në linjë. Edukimi sipas kërkesës: Një shërbim abnimi që jep qasje në një kleksin materialesh trajnimi në linjë nga një biblitekë seminaresh të zhvilluar nga inxhinierët e Micrsft. Abnimet shiten sipas numrit të vendeve. Uebkastet: Micrsft ka zhvilluar sesine edukimi që u transmethen audiencave në distancë përmes internetit. Uebkastet mund të blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret: Sesine të nivelit të përparuar të trajnimit teknik, të dispnueshme në një përzgjedhje të gjerë mbështetjeje dhe temash të teknlgjisë së Micrsft, që jepen nga një inxhinier i Micrsft qftë persnalisht se në linjë. Seminaret blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret nuk mund të regjistrhen pa leje shprehimre me shkrim nga Micrsft. Shërbimet e persnalizuara praktive: Një angazhim me persnelin tnë për të dhënë shërbime, sipas drejtimit tuaj, persnalisht se në linjë, të cilat ndryshe nuk përshkruhen në këtë dkument. Kët angazhime maten dhe çmhen në ditë. Fushat e fkusimit për shërbimet e persnalizuara praktive janë: Shërbimet e mirëmbajtjes Shërbimet e ptimizimit Shërbimet e edukimit Asistenca e mbështetjes: Aty ku dispnhet, shërbimet praktive mund të shiten si sasi e rëve të Ndihmës së mbështetjes. Kët rë mund të shkëmbehen për një se më shumë shërbime praktive të përshkruara më lart, me çmimet aktuale që jepen nga përfaqësuesi juaj i Shërbimeve të Micrsft. Pas prgramimit të shërbimit praktiv, ne d të zbresim numrin përkatës të rëve të Ndihmës së mbështetjes nga balanca juaj, të rrumbullaksur me rën më të afërt, për të mbuluar vlerën e nrmës ditre se tarifën fikse për shërbimin. Nëse prsisni një llj shërbimi të Ndihmës së mbështetjes dhe dëshirni ta shkëmbeni me një tjetër, ju mund t'i zbatni kët rë të blera tashmë në atë shërbim alternativ, aty ku dispnhet dhe bini dakrd me Menaxherin e Dhënies së Shërbimit. Page 14

16 Shërbimet e mbështetjes Menaxhimi i dhënies së shërbimit Menaxhimi i dhënies së shërbimit Të gjitha paketat e Mbështetjes Premier krdinhen dhe nisen nga një Menaxher i Dhënies së Shërbimit (SDM). Në gjegrafi të caktuara, ky rl quhet gjithashtu edhe Menaxher i Llgarisë Teknike (TAM) se Menaxher i Llgarisë së Mbështetjes (SAM). Për Mbështetjen Premier për zhvilluesit dhe paketat e fkusuara te zhvilluesit, menaxhimi i frimit të shërbimit tuaj sigurhet nga një Menaxher i zhvillimit të aplikimit (ADM) i cili ka ekspertizë të gjerë në industrinë e zhvillimit si edhe kuptn teknlgjitë e zhvilluesve. Ky frim mund të jetë i përpunuar, bazuar në mdelin e frimit, nivelin e shërbimit dhe gjegrafinë. Nëse nuk përcakthet ndryshe në Urdhrin tuaj të punës, mdeli i dhënies d të jetë i caktuar dhe niveli i shërbimit d të jetë bazë. Mdeli i dhënies Artikulli I bashkuar I përcaktuar I dedikuar Përkufizimi Kryhet nga një grup individësh që nddhen në distancë Ofrhet me khë të pjesshme, në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili kryen gjithashtu shërbime për klientë të tjerë të Mbështetjes Premier të Micrsft Ofrhet në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili përqendrhet në një klient të vetëm të Mbështetjes Premier të Micrsft Niveli i shërbimit Artikulli Bazë Standarde E zgjatur Përkufizimi Përfshin krdinimin e përgjithshëm, plus një prezantim shërbimi, planifikim dhënieje shërbimi, analizim shërbimi, këshilla kritike mbështetjeje sigurie, menaxhim incidentesh dhe menaxhim krizash, shërbime infrmacini dhe menaxhim të abnimit në shërbim Përfshin të gjitha shërbimet bazë, plus një vlerësim fillestar dhe planifikim zgjidhjeje Përfshin të gjitha shërbimet standarde, plus Ndërgjegjësimin për ciklin e jetës së Prduktit / Shërbimeve në linjë të Micrsft, analizën dhe këshillat për tendencën e incidenteve dhe udhëzimin gjatë prcesit Detajet e qëllimit Shërbimet e mëpshtme janë të dispnueshme për klientët që blejnë një nivel bazë të menaxhimit të dhënies së shërbimit: Prezantimi i shërbimit: Një pamje e përgjithshme e shërbimeve të Mbështetjes Premier, duke përfshirë një shpjegim rreth mënyrës si të zgjidhen dhe planifikhen shërbimet praktive, si dhe Page 15

17 Shërbimet e mbështetjes një demnstrim rreth mënyrës së paraqitjes së kërkesave të asistuara të mbështetjes reaguese dhe përdrimit të instrumenteve të dispnueshme. Plani i dhënies së shërbimit (SDP): Baza e shërbimeve të Mbështetjes Premier që përfshin një plan shërbimi të persnalizuar të krijuar në bashkëpunim me ekipin tuaj për të përcaktuar si dhe kur d të zbathen shërbimet. Ne mnitrjmë dhe përshtatim SDP-në bazuar në nevjat tuaja gjatë të gjithë khëzgjatjes. Rishikimet e shërbimit: Në mënyrë të vazhdueshme, ne d të rishikjmë shërbimet e periudhës së kaluar, d t'ju raprtjmë se çfarë është dhënë dhe përmirësuar, d të analizjmë reagimet tuaja dhe d të diskutjmë çd veprim ap përshtatje që mund të kërkhet. Kët rishikime mund të përbëhen nga raprte standarde statusi dhe takime statusi virtuale se fizike (nëse autrizhet udhëtimi në vendnddhje). Nëse keni shërbime në linjë, analizat e shërbimeve tuaja d të përfshijnë statusin e kërkesave të shërbimit dhe incidenteve të shërbimit, si edhe infrmacin rreth khës së punës. Dispnhet gjithashtu edhe persnalizimi i analizës së shërbimit, pr kj mund të kërkjë një blerje shtesë, në varësi të nivelit të menaxhimit të dhënies së shërbimit të përfshirë në shërbimet tuaja të blera. Këshilla kritike mbështetëse për sigurinë: Njftim mbi Buletinet kritike të sigurisë të Micrsft Nëse keni një SDM të caktuar se të dedikuar, SDM-ja juaj d t'ju ndihmjë të vlerësni efektin e këtij infrmacini në infrastrukturën tuaj të TI-së. Menaxhimi i incidenteve: Mbikëqyrje nga SDM-ja e incidenteve të mbështetjes për të sjellë zgjidhje në khë dhe cilësi të lartë të dhënies së shërbimeve. Kj mund të përfshijë zhvillimin e planeve të reagimit ndaj incidenteve, identifikimin e kntaktit parësr për përditësimet e statusit gjatë incidenteve dhe lehtësimin e një analize të shkakut bazë pasi ka nddhur një incident. Nëse keni shërbime në linjë, kj mund të përfshijë një përmbledhje të shkakut të incidentit dhe Marrëveshjen e nivelit të shërbimit (SLA). Menaxhimi i krizave: Ztërim i çështjes dhe kmunikim 24 rë në ditë me ju nga SDM-të dhe menaxherët e situatës kritike gjatë situatave në të cilat ju përjetni ndikime kritike në biznes. Shërbimet e infrmacinit: Dhënia e buletineve infrmative, uebsajteve dhe burimeve të fkusuara në prduktet dhe shërbimet e Micrsft që lidhen me mjedisin tuaj. Mund të përfshijë mbështetjen dhe infrmacin peracinal rreth teknlgjive të Micrsft, veglat e zgjidhjes së prblemeve dhe referencat në artikujt e bazës së njhurive. Menaxhimi i abnimit të shërbimeve: Për klientët me shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund t'ju ndihmjë me përshkallëzimin e prblemeve që kanë lidhje me abnimet tuaja të shërbimeve në linjë dhe mund t'u japë përgjigje pyetjeve të faturimit, sigurimit të llgarisë dhe kreditit të SLA-së. Klientët që blejnë një nivel standard të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e nivelit bazë plus shërbimet e mëpshtme: Vlerësimi fillestar: Një vlerësim zbulimi për identifikimin e nevjave të shërbimit brenda mjedisit tuaj të peracineve të TI-së ndihmn të ndërtni një plan të realizueshëm për të arritur gjendjen e dëshiruar të peracineve tuaja të TI-së. Për klientët që kanë shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund të analizjë infrastrukturën e brendshme të kërkuar për të lidhur përdruesit me shërbimin në linjë. Gjithashtu, SDM-ja d të punjë me persnelin tuaj për të dkumentuar rreziqet që mund të ndikjnë në lidhshmërinë tuaj dhe d të sugjerjë masa të mundshme zbutëse. Planifikimi i zgjidhjes: Një knslidim i masave për përmirësim të kërkuara nga knstatimet e vlerësimeve praktive. Kët knstatime d të dkumenthen si këshilla përmirësimi me zgjidhjen shqëruese brenda SDP-së suaj. Ndjekja kryhet përmes analizave të planifikuara të shërbimit. Page 16

18 Shërbimet e mbështetjes Menaxhimi i dhënies së shërbimit në vendnddhje: Vizitat në vendnddhje nga menaxheri juaj i dhënies së shërbimit janë të dispnueshme dhe mund të kërkjnë tarifim shtesë për çd vizitë. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të Micrsft. Klientët që blejnë një nivel të zgjatur të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e listuara në nivelet bazë dhe standard, plus shërbimet e mëpshtme: Ndërgjegjësimi për ciklin e jetës së Prduktit / Shërbimeve në linjë të Micrsft: Raprtime të rregullta mbi zhvillimet brenda rganizatës së Micrsft dhe këshilla për çd përditësim të ciklit të jetës së prduktit të Micrsft se udhërrëfyesin që mund të jetë i zbatueshëm dhe fitimprurës për rganizatën tuaj. Për klientët që kanë shërbime në linjë, SDM-ja juaj d t'ju sigurjë një kmunikim të përmuajshëm (se sipas nevjës) të përditësimeve të shërbimit dhe ndërprerjeve të planifikuara për shërbimet tuaja të abnuara në linjë. Analiza dhe këshilla për tendencën e incidenteve: Një se më shumë analiza të histrikut të incidenteve tuaja me përqendrim te aspektet e lidhura me njerëzit, prceset dhe teknlgjinë, të incidenteve me ndikim të lartë në biznes, të regjistruara pranë nesh të cilat përfshijnë teknlgji të mbështetura të Micrsft. Analiza rezultn në rekmandime mbi aktivitetet për përmirësimin e peracineve, përveç gatishmërisë së njerëzve se ndryshimeve të teknlgjisë, të gjitha të fkusuara për t'ju ndihmuar të ulni kstt tuaja peracinale të TI-së. Udhëzimi gjatë prcesit: D të jepet infrmacini bazë rreth prceseve të rekmanduara Shërbimet reaguese Shërbimet reaguese mund të përfshijnë një kmbinim të shërbimeve të mëpshtme: Mbështetja për zgjidhjen e prblemeve (PRS): Ndihmë për prbleme me simptma specifike që hasen gjatë përdrimit të prdukteve të Micrsft, ku ka kërkesa paraprake të arsyeshme se prblemet janë shkaktuar nga prduktet e Micrsft. Përkufizimet e shkallëzimeve, periudhat tna fillestare të llgaritura të reagimit dhe kërkesat e paraqitjes detajhen te Tabela: Reagimi ndaj incidenteve. PRS tarifhet në bazë rësh, të zbritura nga rët e parapaguara të përcaktuara në Urdhrin tuaj të punës. Nëse përcaktjmë se prblemi rezulti nga një defekt në kd në një prdukt në mbështetjen e përgjithshme, ne nuk d t'i zbresim rët e PRS-së. Nëse ju i shpenzni të gjitha rët e parapaguara ndërkhë që i adreshemi një prblemi të caktuar, ne d t'ju tarifjmë më pas dhe ju duhet të blini rë PRS shtesë përpara se ne të reagjmë ndaj incidenteve të tjera. Me kërkesën tuaj, ne bashkëpunjmë me furnitrë teknlgjish të palëve të treta për të ndihmuar me zgjidhjen e prblemeve të veprimeve të prdukteve me shumë shitës, megjithatë është përgjegjësi e palës së tretë që të mbështesë prduktin e vet. Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për shërbimet në linjë sipas nevjës Orët e blera PRS nuk d të zbriten për incidentet e hapura kundër këtyre teknlgjive. Shkallëzimi i incidentit përcaktn nivelet e reagimit brenda Micrsft, khën e përafërt të reagimit fillestar dhe përgjegjësitë tuaja. Ju jeni përgjegjës për të vendsur ndikimin e biznesit në rganizatën tuaj dhe, në knsultim me ne, Micrsft d të caktjë nivelin e duhur të shkallëzimit. Ju mund të kërkni një ndryshim të nivelit të shkallëzimit në çd khë gjatë khëzgjatjes së një incidenti, nëse ndikimi i biznesit kërkn ndryshim në një shkallëzim më të lartë se më të ulët. Page 17

19 Shërbimet e mbështetjes Tabela: Reagimi ndaj incidenteve Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm Shkallëzimi 1 Ndikim katastrfik në biznes: Humbje e pltë e prcesit bazë të biznesit dhe me arsye puna nuk mund të vazhdjë Ka nevjë për vëmendje të menjëhershme Shkallëzimi A Ndikim kritik në biznes: Humbje e knsiderueshme se degradim i shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda një re Shkallëzimi B Ndikim mesatar në biznes: Humbje se degradim mesatar i shërbimeve, pr puna mund të vazhdjë arsyeshëm në mënyrë të përkeqësuar Ka nevjë për vëmendje brenda dy rëve pune 5 Shkallëzimi C Ndikim minimal në biznes: Funksinim i knsiderueshëm Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sa më shpejt të jetë e mundur Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Përshkallëzim i shpejtë brenda Micrsft te ekipet e prdukteve Njftim i ekzekutivëve tanë të lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sipas kërkesës Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Njftim i Menaxherëve tanë të Lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda dy rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të punës 4,5 Reagimi i telefnatës së parë brenda katër rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të Njftim i ekzekutivëve tuaj të lartë Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Njftim i Menaxherëve Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të qenë në linjë me përpjekjet e Micrsft Qasje dhe reagim nga autriteti i kntrllit të ndryshimit brenda katër rësh pune Paraqitja me telefn se ueb Infrmacin i saktë kntakti për ztëruesin e çështjes Reaguese brenda 24 rëve Page 18

20 Shërbimet e mbështetjes Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm me përkeqësime të vgla se pa përkeqësim të shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda katër rëve pune 5 punës 5 Paraqitja me telefn se ueb 1 Menaxherët e Situatave Kritike janë individë që janë caktuar të ndihmjnë me dhënien e zgjidhjes së menjëhershme të çështjeve përmes angazhimit të duhur, përshkallëzimit, sigurimit të burimeve dhe krdinimit të çështjes. 2 Ne mund të kemi nevjë të ulim nivelin e shkallëzimit nëse ju nuk jeni në gjendje të frni burime se reagime të përshtatshme për të na mundësuar të vazhdjmë me përpjekjet për zgjidhjen e prblemit. 3 Ju mund të paraqisni kërkesa për mbështetje me shërbime në linjë përmes prtaleve të aplikueshme të mbështetjes me shërbime në linjë. 4 Përpjekjet 24 rë në ditë, 7 ditë në javë për çështjet e Shkallëzimit B nuk janë të dispnueshme në të gjitha znat gjegrafike. Knsulthuni me SDM-në tuaj për detaje. 5 Orari i punës përcakthet në përgjithësi si rari 09:00 deri 17:30 e rës standarde lkale, duke përjashtuar ditët e festave dhe fundjavat. Orari i punës mund të ndryshjë disi në vendin tuaj. Mbështetja në vendnddhje: Mbështetja në vendnddhje sigurn ndihmë në vendnddhjen tuaj. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të Micrsft dhe mund të kërkjë tarifim shtesë për çd vizitë në vendnddhje. Asistenca e mbështetjes së zhvillimit: Ndihmë me krijimin dhe zhvillimin e zbatimeve që integrhen me teknlgjitë e Micrsft në platfrmën Micrsft, të specializuar në teknlgjitë dhe mjetet e zhvillimit të Micrsft dhe shitet si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet këshilluese: Mbështetje me telefn në planin afatshkurtër (kryesisht gjashtë rë se më pak) dhe për çështjet e paplanifikuara për prfesinistët e TI-së dhe zhvilluesit. Shërbimet këshilluese mund të përfshijnë dhënien e këshillës, udhëzimin, analizën e shkakut bazë dhe njhurinë e nevjitur për t'ju ndihmuar të implementni teknlgjitë e Micrsft mënyra që shmangin prblemet e zaknshme të mbështetjes dhe që mund të ulin mundësinë për msfunksinim të sistemit. Shërbimet këshilluese shiten si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. 5.4 Shërbimet e përmirësuara Artikujt që përshkruhen në këtë paragraf janë të dispnueshme si suplemente, shtesa dhe mdifikime të paketës suaj të Mbështetjes Premier për një çmim shtesë Paketat intensive Paketat intensive: Përbëhen nga shërbime të parazgjedhur praktive, të përshkruara në Paragrafin dhe jepen në një sekuencë përshkruese për t'iu adresuar bjektivave të biznesit të klientit. Detajet rreth shërbimeve të përfshira në paketat specifike dhe sekuenca e dhënies së tyre dispnhen nga Menaxheri juaj i dhënies së shërbimit. Secila paketë intensive përfshin një prezantimi në shërbime për: Përcaktimin e kritereve të suksesit dhe afatin e dhënies Identifikimin e mjedisit të bjektivit Prezantimin e rleve dhe përgjegjësive Diskutimin e shërbimeve praktive që d të jepen Page 19

21 Shërbimet e mbështetjes Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Inxhinieria e caktuar e mbështetjes (DSE): Ndihmë parandaluese, e dispnueshme gjatë rarit nrmal të punës, për të mbështetur prdukte dhe teknlgji specifike të Micrsft që ju bini dakrd dhe që renditen në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet DSE blihen paraprakisht si bllk rësh, dhe ne i zbresim rët nga llgaria juaj ndërkhë që rët përdren. Burimet DSE shpërndahen, u jepet priritet dhe cakthen sipas marrëveshjes nga të dyja palët gjatë një takimi për nisjen e një angazhimi dhe dkumenthen si pjesë e planit tuaj të dhënies së shërbimit. Shërbimet DSE frhen për një vendnddhje të vetme mbështetjeje në vendnddhjen e mbështetjes të përcaktuar të identifikuar në urdhrin tuaj të punës. Fushat e fkusimit për shërbimet DSE janë: T'ju ndihmjë të zhvillni dhe implementni strategji për të ndihmuar në parandalimin e incidenteve të ardhshme dhe për rritjen e dispnueshmërisë së sistemit për teknlgjitë tuaja të mbuluara të Micrsft. T'ju ndihmjë në përcaktimin e shkakut bazë të përsëritjes së incidenteve dhe dhënien e rekmandimeve për të parandaluar ndërprerjen e mëtejshme të teknlgjive të caktuara të Micrsft. Të ruani njhuritë e thella të kërkesave tuaja aktuale dhe të ardhshme të biznesit dhe knfigurimin e mjedisit tuaj të teknlgjisë së infrmacinit. Të dkumentni në mënyrë praktive rekmandimet e përdrimit të prdukteve përkatëse të Mbështetjes Premier, (p.sh. rishikimet e mbështetjes, kntrllet shëndetësre, seminaret dhe prgramet e vlerësimit të riskut, mes të tjerash). T'ju ndihmjë të bëni aktivitetet e shpërndarjes dhe peracineve në përputhje me implementimet tuaja të planifikuara dhe aktuale të teknlgjive të Micrsft. Të përmirësjë aftësitë peracinale dhe teknike të persnelit tuaj të mbështetjes. Të inkurajjë dhe ndihmjë në krijimin dhe mirëmbajtjen e dkumentacinit specifik për klientët për të mbështetur knfigurimin e mjedisit tuaj, rikuperimin nga katastrfat, tplgjinë e rrjetit dhe më shumë për teknlgjitë e caktuara të Micrsft Mbështetja e persnalizuar Mbështetja e persnalizuar: Mbështetja e persnalizuar sigurn mbështetje të kufizuar dhe të vazhdueshme për një numër të përzgjedhur prduktesh dhe paketash shërbimi, të cilat kanë arritur në fund të ciklit të jetës së tyre siç përcakthet nga Plitika e Micrsft e Mbështetjes, Prduktet (dhe versinet) dhe/se paketat e shërbimit për të cilat keni blerë Mbështetjen e persnalizuar d të përcakthen në Urdhrin e punës. Tarifat e prgramit të regjistrimit të Mbështetjes së persnalizuar llgariten sikur të ishit regjistruar në ditën e parë kur ai prgram i Mbështetjes së persnalizuar ishte i dispnueshëm (p.sh. nëse Mbështetja e persnalizuar për Windws Server 2003 SP2 u bë e dispnueshme në 15 krrik 2015, pr ju nuk u regjistruat deri në datë 13 tetr 2015, tarifa e prgramit tuaj llgaritet nga data 15 krrik 2015). Tarifat e regjistrimit të Mbështetjes së persnalizuar janë të parimbursueshme dhe nuk mund të transferhen mes Mbështetjes së persnalizuar Standarde dhe Mbështetjes së persnalizuar Esenciale. Page 20

22 Shërbimet e mbështetjes Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Ju duhet të keni një Marrëveshje aktuale Premier me rë të mjaftueshme për Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për të mbështetur një kërkesë për shërbime të Mbështetjes së persnalizuar se për të kërkuar një htfix. Nëse marrëveshja juaj e Mbështetjes Premier përfundn se zgjidhet, shërbimi i Mbështetjes së persnalizuar d të përfundjë në të njëjtën datë. Ju duhet të instalni dhe ekzekutni paketën më aktuale të shërbimit për prduktet e regjistruara të renditura në Urdhrin tuaj të punës përpara se të merrni Mbështetjen e persnalizuar. Për të marrë pjesë në Mbështetjen e klientit për Prduktin(et) e regjistruara dhe për të pasur qasje në buletinet dhe përditësimet e sigurisë, ju duhet të frni një plan të detajuar migrimi me me numrin e pajisjeve/rasteve, etapat kryesre të dhënies dhe një datë për kryerjen e migrimit. Msdhënia e këtij plani migrimi mund të rezultjë në pamundësi për të pasur qasje në prduktet e Mbështetjes së klientit. Për efekt të Mbështetjes së persnalizuar, një pajisje është çd rast fizik se virtual, në të cilin klienti dëshirn të shpërndajë një përditësim sigurie për një prdukt të caktuar. Numri i pajisjeve është i barabartë me numrin e herëve që shpërndahet përditësimi i sigurisë ap htfix, dhe j me numrin fizik të pajisjeve. Mbështetja e persnalizuar është e dispnueshme për ju në vendnddhjen(t) e mbështetjes të përcaktuara në urdhrin e punës, nëse vendnddhja e mbështetjes përfshihet në numrin ttal të pajisjeve/rasteve. Mbështetja e persnalizuar mbuln vetëm versinin anglisht të prdukteve të regjistruara, në rast se nuk bihet dakrd ndryshe me shkrim. Nëse të dyja palët bien dakrd për mbështetje në gjuhë tjetër nga anglishtja, kha e mbështetjes mund të shtyhet për të mundësuar përkthimin (për të cilin mund të zbathen tarifat e lkalizimit). Përditësimet e sigurisë të cilat përfshihen në tarifën e prgramit të regjistrimit përcakthen nga llji i shërbimit të Mbështetjes së persnalizuar të blerë dhe prdukti i regjistruar, siç përshkruhet më pshtë: Mbështetja e persnalizuar Standarde: Sigurn mbështetje për prduktet me data tërheqjeje të mbështetjes përpara datës 1 janar 2010, dhe përfshin përditësime për dbësitë e sigurisë të përcaktuara nga Qendra e Reagimit të Sigurisë të Micrsft (MSRC) si kritike se të rëndësishme. Mbështetja e persnalizuar Standarde: Sigurn mbështetje për prduktet me data tërheqjeje të mbështetjes pas datës 1 janar 2010, dhe përfshin përditësime për dbësitë e sigurisë të përcaktuara nga MSRC si kritike. Për një tarifë shtesë, mund të blini përditësime sigurie për dbësitë e vlerësuara nga MSRC si të rëndësishme. Mbështetja e persnalizuar Esenciale: Jep mundësinë e blerjes së përditësimeve të sigurisë për dbësitë e vlerësuara nga MSRC si kritike për një tarifë shtesë, për çd përditësim dhe për çd pajisje. Nuk janë të dispnueshme përditësimet e sigurisë të vlerësuara si të rëndësishme. Një tremujr është afati minimal për Mbështetjen e persnalizuar. Klientët mund të zgjedhin të dalin nga psini i Mbështetjes së persnalizuar në bazë tremujre me një afat minimal njftimi paraprak prej 14 ditësh përpara datës së faturimit të radhës. Page 21