SKÚSENOSTI S VYUŢÍVANÍM SYSTÉMOV KVALITY V CESTOVNOM RUCHU

Transcription

1 SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V NITRE FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO ROZVOJA SKÚSENOSTI S VYUŢÍVANÍM SYSTÉMOV KVALITY V CESTOVNOM RUCHU Diplomová práca Študijný program: Študijný odbor: Manaţment rozvoja vidieckej krajiny a vidieckeho turizmu 3.3.5, Verejná správa a regionálny rozvoj Školiace pracovisko: Katedra regionalistiky a vidieckeho rozvoja Školiteľ: Ing. Jana Jarábková, PhD. NITRA 2010 Martin Pazderka, Bc. 8

2 ČESTNÉ VYHLÁSENIE Podpísaný Martin Pazderka vyhlasujem, ţe som diplomovú prácu na tému Skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality v cestovnom ruchu vypracoval samostatne s pouţitím uvedenej literatúry. Som si vedomý zákonných dôsledkov v prípade, ak uvedené údaje nie sú pravdivé. Nitra, apríl podpis autora DP 9

3 POĎAKOVANIE Touto cestou vyslovujem poďakovanie pani Ing. Jane Jarábkovej, PhD. za pomoc, odborné vedenie, cenné rady a pripomienky pri vypracovaní mojej diplomovej práce. Nitra, apríl 2010 podpis autora DP 10

4 Abstrakt V diplomovej práci som sa zaoberal riadením kvality sluţieb v oblasti cestovného ruchu, ktorá je uskutočňovaná prostredníctvom systémov kvality. Cieľom diplomovej práce je analýza skúsenosti s vyuţívaním týchto systémov kvality. V prvej časti charakterizujem súčasný stav a existenciu týchto systémov na Slovensku ako aj v zahraničí. Tieţ charakterizujem jednotlivé systémy kvality a postupy vyuţívané pre kontrolu poskytovaných sluţieb a metódy pre zdokonaľovanie kvality vyuţitím aj styk s hosťom alebo pracovanie so samotnými zamestnancami. V ďalšej časti diplomovej práce uvádzam konkrétne ciele práce a metódy ktorými ich chcem dosiahnuť. Diplomová práca sa uţšie zaoberá systémami kvality vyuţívane ubytovacími zariadeniami v cestovnom ruchu na Slovensku a postupne prechádzam k analýze týchto skúseností v hotelovej sieti Danubius Hotels Group, ktorá prevádzkuje Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. Skúmam praktické skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality v príkladnom ubytovacom zariadení hotel Thermia palace, ktorá prebieha v súlade s platnou vyhláškou MH 207/2008 a tieţ podnikovými štandardmi Danubius Hotels Group. Diplomová práca plynule prechádza k poskytnutiu moţných spôsobov a riešení ako zlepšiť vyuţívanie spomenutých systémov, zvýšiť kvalitu poskytovaných sluţieb a zatraktívniť tým podnikateľský subjekt pre účastníkov cestovného ruchu. 11

5 Abstract Diploma work concerns the operating level in quality of services, that is actual in domain of tourist traffic. Quality is regulated by the systems of quality. To analyze experience in practical using of these systems is the general purpose of my work. First of all I explore actual condition of the quality systems in Slovak republic and foreign. Furthermore I offer the definition of quality systems or methods used control and improve the quality of services. Moreover I offer the targets of my work an ways how to deserve them. Quality systems using in the domain of accommodation facilities is the narrower purpose of my work and the next step is to analyze these experiences in hotel company Danubius Hotels Group, which manages Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. I also take the subject hotel Thermia palace as an example of using the quality systems line in line with Slovak law and the company standards. As a result of analysis diploma work offers some ways of developing and improving quality of services in this company and keeping under the quality standards as well. Finding answers for this domain could make the company more lucrative and attractive for guests. 12

6 Obsah Úvod Prehľad riešenej problematiky Doma a v Zahraničí Osobitosti sluţieb Kvalita sluţieb v cestovnom ruchu Kvalita ako konkurenčná prednosť v cestovnom ruchu Manaţérstvo kvality v cestovnom ruchu Koncepcie riadenia kvality Štandardy kvality v cestovnom ruchu Metódy hodnotenia kvality Metódy hodnotenia orientované na znaky Metódy orientované na preţité udalosti Meranie podľa objektívnych kritérií Meranie podľa subjektívnych kritérií Postupy orientované na pracovníkov Špecifické systémy kvality v cestovnom ruchu v Európe Cieľ práce Metodika práce Analýza vyuţívania systémov kvality v cestovnom ruchu Štandardy ISO normy a ich aplikácia v podnikoch cestovnéhoruchu na Slovensku Total quality management Vyuţívanie systémov kvality vo vybranom podnikateľskom subjekte Stručná charakteristika spoločnosti Danubis Hotels Group Ubytovacie zariadenia spoločnosti Danubisu Hotels Group Podnikové štandardy spoločnosti Danubius hotels group Praktické skúsenosti s aplikáciou podnikových štandardov Hodnotenie kvality sluţieb na vybranom ubytovacom zariadení spoločnosti Danubius Hotels Group-Hotel Thermia palace***** Sluţby hotela Thermia palace***** Riadenie kontrola, monitorovanie kvality a prevencia

7 5. Záver Zoznam pouţitej literatúry Prílohy:

8 ÚVOD Cestovný ruch je problematika zaoberajúca sa poskytnutím alternatív zákazníkom pre strávenie svojho voľného času. Trh cestovného ruchu je rovnako ako aj iné trhy riadený prostredníctvom dopytu a ponuky. Jednotlivé subjekty sa snaţia vydobyť si svoje postavenie na tomto trhu a uspieť oproti konkurencii. Poskytovanie sluţieb cestovného ruchu a riadenie ich kvality je uskutočňované na základe systémov kvality. Systémy vychádzajú zo zauţívaných techník, tradícií a informácií, ale taktieţ sú pravidelne zdokonaľované na základe skúseností s ich vyuţívaním. Dochádza k pravidelnej novelizácii týchto systémov vychádzajúc z nových trendov v cestovnom ruchu a cieľových poţiadaviek zákazníkov, ktoré sú kľúčové pri rozhodovaní sa o tom, ktorý zo subjektov na trhu cestovného ruchu si vyberie. Existujú rôzne systémy kvality, ako sú napríklad koncepcie kvality ISO noriem, koncepcie národných štandardov, štandardov hotelových sietí a v neposlednom rade koncepcie komplexného manaţérstva kvality. Manaţérstvo kvality je na základe týchto systémov aplikované formou rôznych metód, ktorých úlohou je kontrolovanie dodrţiavania poţadovaných štandardov, odhalenie nedostatkov a nájdenie riešení pre zlepšenie kvality poskytovaných sluţieb. V diplomovej práci sa zaoberám charakteristikou týchto systémov riadenia kvality sluţieb, noriem, s nimi spojených metód vyuţívaných pre ich splnenie a na ich základe skúmam ich vyuţívanie v praxi. Rozvinuté krajiny, ako je napríklad Nemecko či Švajčiarsko, sa vyznačujú vysokou úrovňou kvality. Kvalita vychádza z prepracovaných systémov kvality, skupín či certifikátov. Podľa kritérií, ktoré obsahujú sa riadia subjekty cestovného ruchu v týchto krajinách. V porovnaní so spomenutými krajinami Slovenská republika zaostáva najmä v oblasti kvality sluţieb podnikateľských subjektov. Veľké mnoţstvo subjektov cestovného ruchu na Slovensku zatiaľ nepristúpilo k prijatiu noriem ISO. Napriek tomu Slovensko má veľký potenciál pre rozvoj cestovného ruchu. V poslednom období je snaha o zjednotenie spomenutých národných systémov kvality v rámci Európy a tým zjednotiť kritériá a poţiadavky pre subjekty cestovného ruchu v celej Európe. Zvolením vhodných stratégií a inovácií v oblasti vyuţívania systémov kvality by bolo moţné zatraktívniť našu krajinu a zvýšiť jej kredit na medzinárodnom poli. V diplomovej práci sa zameriavam na skúsenosti s vyuţívaním spomenutých systémov kvality v oblasti ubytovacích zariadení, ktorých súčasný právny základ tvorí vyhláška 15

9 207/2008 Z.z.. Na základe tejto vyhlášky na Slovensku dochádzka ku kategorizácií ubytovacích zariadení do jednotlivých kategórií a tried. Jednotlivé kategórie obsahjujú informácie o určujúcich kvalitatívnych znakoch a vybavení, ktoré musia spĺňať. Diplomová práca analyzuje vyuţívanie samotnej vyhlášky a povinnosti vyplývajúce z tejto normy. Diplomová práca analyzuje riadenie kvality sluţieb v praxi na príkladnom podnikateľskom subjekte a na základe tejto analýzy sa v diplomovej práci snaţím o nájdenie riešení, ktoré by zlepšili práve uţ spomenutú atraktivitu a záujem o ubytovacie zariadenia. V práci kladiem dôraz na dôsledné plnenie manaţérskych funkcií, vedenie pracovníkov k lepšiemu plneniu svojich povinností, ich motiváciu. Taktieţ zdôrazňujem potrebnosť marketingovej činnosti, propagácie, kontaktu so zákazníkmi. Cieľom diplomovej práce je poskytnúť vhodné riešenia pre zlepšenie úrovne ponukového balíka sluţieb, konkurencieschopnosti a ziskovosti ubytovacích zariadení slovenského trhu cestovného ruchu. 16

10 1 PREHĽAD 0 SÚČASNOM STAVE RIEŠENEJ PROBLEMATIKY 1.1 OSOBITOSTI SLUŢIEB HILL, T.(1977) definuje, ţe pojem sluţby je frekventovanou kategóriou teórie a praxe modernej ekonomiky s mnohostranným uplatňovaním a viacvýznamovým chápaním. V teórii sluţieb, či uţ zameranej na všeobecné ekonomické teórie, alebo na manaţment a marketing, sa nąjčastejšie vychádza z definícii, vyzdvihujúcich určujúce prvky sluţieb. Z tohto aspektu moţno sluţby chápať ako zmenu stavu osoby alebo statku spôsobenej činnosťou, ktorá je súčasťou ekonomiky, uskutočňujúce sa so súhlasom danej osoby alebo ekonomickej jednotky prostredníctvom činnosti jednej k druhej, zmeny sa konajú na cudzom vlastníctve a nemôţu byť skladované MICHALOVÁ, V.( 2001) uvádza, ţe sluţba ako ekonomická kategória je: druh produktu, podstatou je činnosť - výkon, vytvára hodnotu, prináša úţitok spotrebiteľovi ako výsledok ţelanej zmeny, nevyúsťuje do vlastníctva. V súčasnej praxi trhovej ekonomiky sa za sluţbu povaţuje ekonomická činnosť, ktorá sa: - produkuje prostredníctvom ekonomickej jednotky (Ţivnostník, firma, podnik) - poskytuje tretím osobám - subjektom (jednotlivec, domácnosť, podnik) - vykonáva platenými zamestnancami (Systém národných účtov SR, kol. Infostat, BA,1993). Sluţby sú ekonomické statky, ktoré majú nehmotný charakter. Pri ich produkovaní vznikajú uţitočné efekty, ktoré uspokojujú potreby. Sluţby sa spotrebúvajú vo všetkých sférach hospodárstva, t. j. vo výrobe, v distribúcii i v spotrebe. V oblasti spotreby sluţby uspokojujú jednak potreby spoločnosti (obrana, bezpečnosť, štátna správa), a jednak potreby jednotlivých obyvateľov. Sluţby obyvateľstvu sú súčasťou ţivotnej úrovne a kvality ţivota. Sluţby majú sté znaky, ktorými sa líšia od tovaru. Poznanie procesu poskytovania sluţieb a ich znakov je dôleţité nielen na určenie podstaty sluţieb, ale ja ich kvality, uvádza GUČÍK, M (2001) 17

11 Charakter ponuky sluţieb a postupov ich produkcie je determinovaný aj nasledovnými vlastnosťami: nehmotnosť, pominuteľnosť, neoddeliteľnosť, variabilita, vlastníctvo, Kaţdá z uvedených vlastností sluţieb predstavuje špecifikum a vyţaduje určitú stratégiu pri riadení a obchodovaní, uvádzajú MICHALOVÁ, V. - NOVACKÁ, Ľ.(2001). ĎAĎO, J (2002) uvádza, ţe k vymedzeniu pojmu s1uţba existuje viacero prístupov. Základné princípy, z ktorých ich autori vychádzajú: vymedzenie sluţieb prostredníctvom konštitutívnych znakov (podnikovohospodárske vymedzenie), štatistické vymedzenie, vymedzenie s1uţieb v národohospodárskom ponímaní, vymedzenie s1uţieb ako negatívnej definície k tovaru. S1uţby cestovného ruchu podľa ORIEŠKA, J.(1998) predstavujú uţitočné činnosti nemateriálneho charakteru, ktorých výsledkom je buď individuálny alebo spoločenský efekt. GUČÍK, M.(2004) charakterizuje sluţby CR ako heterogénny súbor uţitočných efektov, ktoré uspokojujú potreby návštevníkov. Majú prierezový charakter, t.j. produkujú ich nielen podniky cestovného ruchu, ale aj subjekty súkromného a verejného sektora. Podľa autora sú pre ne charakteristické špeciálne znaky: časová a miestna viazanosť sluţby na primárnu ponuku, komplexnosť a komplementarita sluţieb, mnohoodborový charakter sluţieb a nevyhnutnosť ich sprostredkovania, dynamika sluţieb a sezónnosť dopytu po sluţbách, nevyhnutnosť informácií o sluţbách a ich kvalite. 18

12 GUČÍK, M.(2000) ďalej uvádza,ţe kvalita sluţieb je subjektívnou kategóriou, pri ktorej zákazník porovnáva dosiahnutú kvalitu s očakávanou kvalitou. Napriek tomu, sluţba má aj objektívnu, ľahko overiteľnú stránku kvality, ako sú merateľné výsledky, napr. rýchlosť, presnosť procesu poskytovania sluţby a pod. SLÁDEK, G.(2003) uvádza, ţe kvalita sluţieb je daná stupňom, v akom sa potreby hostí berú do úvahy v produkte zariadenia, uspokojujú sa bez reklamácie, ako aj stupňom uvedomovania si, ţe ich potreby sa môţu, uspokojiť po stránke vecnej i ľudskej. Producenti sluţieb by mali rešpektovať minimálne 5 znakov kvality sluţieb, ktoré môţe identifikovať zákazník: spoľahlivosť serióznosť dojem, orientácia na zákazníka, zodpovednosť 1.2 KVALITA SLUŢIEB V CESTOVNOM RUCHU MIHOKOVÁ, B.(2006) konštatuje, ţe na strane ponuky je nevyhnutné venovať pozornosť nasledujúcim skupinám znakov kvality sluţieb: technické vybavenie (štandardy vybavenosti),moţnosti kapacity, estetika prostredia, pracovníci, ich počet, kvalifikácia a jej rozvíjanie, motivácia, efektívna komunikácia so zákazníkom (ochota pomáhať a poskytovať sluţby, zdvorilosť, presnosť, empatia); pracovné postupy (štandardy) pri poskytovaní sluţieb (technológia poskytovania s1uţieb, čakacia doba, doba poskytovania sluţby/dodacia lehota, hygiena, priebeţná kontrola, bezpečnosť, bezporuchovosť, kontrola kvality); marketing, najmä prieskum dopytu, potrieb a očakávaní zákazníkov, nových trendov a technológii pri poskytovaní sluţieb, prieskum konkurencie; poskytovanie informácii zákazníkom ako prísľubu s1uţieb (charakteristika dostupnosť a včasnosť informácii, dôsledky nedostatkov poskytovaných s1uţieb, vybavovanie reklamácií). 19

13 GUČÍK, M.(2001) uvádza, ţe kvalita vyjadruje súhrn uţitočných vlastností a znakov sluţby (tovaru), ktoré jej dávajú schopnosť uspokojovať potreby a očakávania zákazníka. Pritom kvalitu nechápeme len ako najvyššiu úroveň, ako niečo najlepšie a najdrahšie, pretoţe hosť môţe očakávať spokojnosť a byť spokojný napr. aj s jednoduchým ubytovaním. Keďţe sluţba uspokojuje potreby zákazníka, on kvalitou rozumie súlad jeho predstáv o sluţbe (tovare) so skutočnosťou. Znaky kvality sú uţitočné vlastnosti. Aby sme mohli hodnotiť kvalitu sluţby, musíme poznať jej podstatné znaky. Z podstaty sluţieb vyplýva, ţe kvalitatívne znaky sluţieb je moţné posudzovať jednak z hľadiska dopytu, t.j. znakov, ktoré môţe zistiť a hodnotiť zákazníka jednak z hľadiska ponuky, t.j. znakov vyjadrujúcich procesy poskytovania sluţby, ktoré nemusí zistiť zákazník, ale priamo ovplyvňujú produkciu sluţby. Obidve skupiny znakov sa majú dať vyhodnotiť s ohľadom na stanovené štandardy (normy) pri spotrebe - prebierke sluţieb. Znaky kvality sluţby alebo znaky poskytovania sluţby môţu byť kvantitatívne (merateľné) alebo kvalitatívne (porovnateľné). Rozhodujúce pri posudzovaní kvality sluţieb je hodnotenie zákazníkom, ktorého potreby a očakávania uspokojujú svojimi uţitočnými vlastnosťami. Aj preto je nevyhnutné klásť dôraz na vnímanie kvality sluţieb zákazníkom, uvádza GUČÍK, M.(2001). Pri vymedzení značiek kvality sa uplatňujú dva prístupy. Prvý prístup sa týka vysvetľovania značiek kvality z pohľadu marketingu, podľa druhého prístupu moţno značkami kvality rozumieť systémy manaţérstva kvality, environmentálne značky a ocenenia kvality. Značkou kvality z marketingového hľadiska rozumieme značku ako meno, názov, symbol, výtvarné stvárnenie alebo kombináciu všetkých týchto prvkov (PŘIBOVÁ, M a kol., 2000). GUČÍK, M.(2001) definuje značku ako produkt, ktorý sa vytvára s cieľom odlíšiť sa od konkurencie a má ovplyvňovať nákupné správanie zákazníkov. Podľa BARTKOVEJ, A.(2006) sa kvalita v cestovnom ruchu povaţuje za jeden z rozhodujúcich faktorov spokojnosti zákazníkov. Spokojný zákazník sa opätovne vracia, šíri dobré meno, atak predstavuje pre organizácie cestovného ruchu moţnosť zabezpečenia stabilnej pozície na trhu. Po vstupe do Európskej únie sú aj slovenské organizácie cestovného ruchu nútene čeliť silnejúcej konkurencii. Aj pre ne je kvalita rovnako 20

14 základným predpokladom presadenia sa na domácom trhu, vnútornom trhu Európskej únie a medzinárodných trhoch v silnejúcej konkurencii. Kvalita je váţnym problémom slovenského cestovného ruchu, pre ktorý je charakteristický nepomer medzi kvalitou a cenou. V cestovnom ruchu na Slovensku je preto nevyhnutné venovať kvalite náleţitú pozornosť. Významnú úlohu môţu mať pritom značky kvality, ktoré dokáţu zabezpečiť zvyšovanie kvality a uľahčiť rozhodovanie zákazníka tým, ţe kvalitu aj preukazujú. BADINSKÝ, A.(1998) povaţuje za jeden z najväčších problémov slovenského hotelierstva kvalitu poskytovaných sluţieb. Taktieţ uvádza, ţe ubytovacím zariadeniam chýba vyšší štandard poskytovaných sluţieb, ktorý je podmienkou pre poskytovanie kvalitných s1uţieb. Vedenie kaţdého hotela by preto malo vypracovať a zaviesť v podniku štandardy poskytovaných s1uţieb Kvalita ako konkurenčná prednosť v cestovnom ruchu Podľa MATEIDESA, A. ZÁVADSKÉHO, J.(2001) je kvalita strategickou výhodou kaţdého podniku a jeho produktu( výrobku alebo sluţby. Konkurenčný produkt musí mať nejaké výhody z hľadiska parametrov, ceny, komunikácie o ňom na trhu, poskytovania alebo dodania. V 90ych rokoch 20. Storočí sa rozvinulo manaţérstvo kvality, ktoré malo za následky zmeny v názoroch na nevyhnutnosť výroby kvalitných výrobkov a poskytovanie kvalitných sluţieb, ako aj zavádzanie nástrojov na zlepšovanie kvality Kaţdý systém kvality môţe pomôcť splniť isté očakávania, je však nevyhnutné ho aktualizovať. 21

15 1.3 MANAŢÉRSTVO KVALITY V CESTOVNOM RUCHU Podľa MATEIDESA, A.(2002) moţno definovať nasledovné ciele manaţérstva kvality v organizácii sluţieb: spokojnosť zákazníka tvorba a udrţovanie imidţu kvality zvyšovanie efektívnosti procesu poskytovania sluţieb zníţenie nákladov na nekvalitu tvorba interného povedomia kvality Koncepcie riadenia kvality GUČÍK, M.(2000) definuje tri koncepcie riadenia kvality: Koncepcia národných štandardov (t.j. štandardov hotelov, reštaurácií, cestovných kancelárií) sa zakladá na technických štandardoch vybavenosti a štandardoch poskytovania sluţieb. Medzinárodné štandardy sú zvyčajne tzv. minimálne. Národné štandardy ich môţu rozširovať. Aj podnikové štandardy sú väčšinou vyššie ako národné. Kladenie vyšších poţiadaviek na štandardy vybavenosti a poskytovania sluţieb má za cieľ zabezpečenie a udrţanie si konkurenčnej výhody, uvádza GUČÍK, M.(2001) Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 Jej základ je vytvorený na sústave štandardizovaných vzťahov, ktorými je identifikované aké sú poţiadavky na kvalitu nehľadiac na druh alebo vlastnosti výkonov. Poskytovanie s1uţieb stanovuje STB ISO Je určitým návodom na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku. Poskytovaním sluţieb bliţšie zaoberá STN ISO Norma pojednáva o tom, ako vytvárať a zavádzať systém kvality v podniku. Východiskom tohto systému je stanovenie poslania z cieľov kvality v podniku, rozdelenie zodpovednosti vedenia podniku za kvalitu, zdrojov systému kvality sluţieb a audit kvality. Dokumentácia systému kvality je veľmi dôleţitá. Musí obsahovať okrem iného pracovné postupy pri poskytovaní sluţieb, uvádza GUČÍK,M.(2001). 22

16 Normy ISO 9000 a nasledovné obsahujú súbor odporúčaní, čo a ako sa má pri manaţérstve kvality dokumentovať. Zároveň je tým zadefinovaný v súčasnosti uţ medzinárodne uznaný štandard, umoţňujúci jednoduchšie a prehľadnejšie riadenie firiem - najmä v medzinárodnom prostredí - a to pomocou zavedenia rovnakej úrovne pre kvalitu v pôvodne rozdielnych prostrediach s rozdielnymi prístupmi k práci a riadeniu.iso 9001 Definuje poţiadavky na organizáciu s cieľom maximálne uspokojiť zákazníka na základe ôsmich základných pravidiel manaţérstva kvality: Sústredenie sa na zákazníka Vedúca úloha Angaţovanosť ľudí Procesný prístup Systémový prístup k manaţérstvu Trvalé zlepšovanie Prístup k prijímaniu rozhodnutí na základe faktov Vzájomné osoţné vzťahy s dodávateľmi ISO obsahuje návody pre efektívne manaţérstvo kvality ISO obsahuje návod na vykonávanie interných auditov. Univerzálnosť týchto noriem umoţňuje zaviesť systém manaţérstva kvality aj v podnikoch a cieľových miestach cestovného ruchu. Pritom je treba zohľadniť rozdiely vo vhodnosti ich zavádzania, uvádza BARTKOVÁ, A.(2006). Koncepcia komplexného manaţérstva kvality (TQM) Je prístup, ktorý nie je zaloţený na normách, ale na orientácii na zákazníka, na procesy, účasť všetkých pracovníkov na neustálom zlepšovaní všetkých činností v podniku, na sociálnu ohľaduplnosť, partnerstvo s dodávateľmi, uvádza GUČÍK, M.(2001). Všetci manaţéri v podniku nesú zodpovednosť za podnik a v komplexnom manaţmente kvality si vytvárajú nástroj manaţérstva v ziskovom na základe zákazníkov orientovanom podniku. 23

17 Komplexné manaţérstvo kvality moţno povaţovať za filozofiu riadenia organizácie zameranú na kvalitu, zaloţenú na účasti všetkých zamestnancov s cieľom dosiahnuť dlhodobý úspech na základe spokojnosti zákazníkov a všetkých členov organizácie. Je základom pre udeľovanie ocenení kvality, napr. modelu výnimočnosti EFQM, uvádza BARTKOVÁ, A.(2006). Súčasne je TQM tieţ systém, skladajúci sa z organizačných, administratívnych a technických postupov, metód, techník a nástrojov. Základná koncepcia TQM je zameraná na zákazníka, vlastných zamestnancov organizácie, na procesy, na pracovné prostredie, ciele a výsledky a tvorí základ ISO 9001/9004:2000, rovnako ako EFQM model výnimočnosti. TQM je integrovaná filozofia, ktorá zahŕňa strategické, kultúrne a technické systémy. Ide o stratégiu zdravého rozumu a integrovanej filozofie, ktorá jasne definuje ciele (zlepšovanie procesov), aktivizuje zamestnancov organizácie a vyuţíva moderné technické prostriedky. TQM je otvorený systém, do ktorého je moţné zaradiť všetko to, čo môţe prispieť k maximálnej spokojnosti klientov, dôvere a k minimalizácií prostriedkov vynakladaných na chyby a nedostatky. Tým sa vytvárajú predpoklady maximalizácie zisku, zvyšovania konkurenčnej schopnosti firmy a minimalizácie nákladov na nekvalitu. BARTKOVÁ, A.(2006) ďalej uvádza, ţe okrem uvedených troch koncepcii systémov manaţérstva kvality, ktoré sú univerzálne a je moţné ich uplatniť aj v cestovnom ruchu, existujú v štátoch Európskej únie systémy manaţérstva kvality špeciálne vytvorené pre podniky a cieľové miesta cestovného ruchu. Tieto systémy sa od seba odlišujú podľa územnej pôsobnosti, základu, na ktorom sú vybudované, formy a zamerania, organizácie, úspešnosti. Patria sem napr. Pečať kvality pre švajčiarsky cestovný ruch, Alpine Wellness, európske systémy integrovaného manaţérstva kvality pre mestské strediská, pobreţné a vidiecke oblasti. V súvislosti so zabezpečením a zvyšovaním kvality sú významné aj medzinárodné normy ISO 14000, zamerané na vytvorenie novej kvality v systémoch riadenia zameraného na skvalitnenie ţivotného prostredia. Ide o systémy environmentálneho manaţérstva (EMS). Normy ISO uplatňujú rovnaké zásady kvality na základe noriem ISO 9000, nie je potrebné budovať od základov nový systém, ale len rozšíriť existujúci systém manaţérstva kvality o myšlienky tvorby a ochrany ţivotného prostredia. 24

18 1.3.2 Štandardy kvality v CR Podľa SLÁDKA, G. (1997) štandardy charakterizujú v pohostinských a hotelových zariadeniach kvalitu a pravidlá poskytovania sluţieb. Je moţnosť, ţe ich určí štát alebo hotelové spoločnosti, ktoré riadia svoju činnosť na základe štátnych štandardov, ale v otázke získania hosťa pouţívajú navyše aj vlastné štandardy. Súperenie medzi hotelovými spoločnosťami prebieha aj na základe štandardov sluţieb. Podľa KOPŠA, E. a kol. (1989) je kategorizácia pre rozvoj cestovného ruchu významná po praktickej aj metodickej stránke. Z metodického pohľadu rieši základnú štruktúru ubytovacích zariadení, z ktorá je určujúcim faktorom pre plánovanie výstavby ubytovacích kapacít. Kategorizácia má praktický význam preto, ţe určuje podmienky pre efektívne vplývanie na situáciu a rozvíjanie materiálno-technickej základne cestovného ruchu, upresňuje informácie o obsahu a aj kvalite poskytovaných sluţieb, čím tvorí podmienky na efektívne propagovanie ubytovacích zariadení. Podľa SLÁDKA, G. (2001) vlastné podnikové štandardy v pohostinských a ubytovacích podnikoch a spoločnostiach začali pouţívať hotelové spoločnosti, keď sa zistilo, ţe hostia s obľubou vyhľadávajú a spoliehajú sa na hotely, ktoré im ponúkajú ţiadaný súbor kvalitných (štandardných) sluţieb a to bez ohľadu na to, v ktorom meste, štáte, alebo rekreačnej lokalite sa hotel nachádza. Toto bolo moţné dosiahnuť len postupným zjednocovaním a definovaním hotelového produktu, vypracovaním manuálu štandardov a ich postupným zavádzaním do hotelovej praxe. V prvej fáze sa manuály štandardov zavádzali vo veľkých hotelových spoločnostiach. Postupne sa zaviedli aj v menších reťazcoch a sú aj v nich základnou normou poskytovania sluţieb v konkurenčnom prostredí. Ujali sa aj v pohostinských zariadeniach, v reťazcoch predajných jednotiek, v ktorých sa štandardizuje spôsob predaja, kvantita a kvalita produktov. Štandardy sa v mnohých hotelových reťazcoch diferencujú tieţ podľa toho, o aký typ hotela ide (mestský hotel, hotel v rekreačnom prostredí, kúpeľný). Štandardy akejkoľvek z hotelových sietí vo svete nemajú predpísané v rámci hotelového balíka také sluţby alebo sluţby v takom rozsahu, ktoré by hotelovému podniku pri ich poskytovaní spôsobili stratu. Je potrebné, aby vedenie kaţdého hotela k nasledovaniu štandardov pristupovalo kvalifikovane, zodpovedne a brať na vedomie, ţe štandard reprezentuje hotelovú 25

19 spoločnosť a manaţér je pri vyuţívaní predpísaných štandardov v praxi plne zodpovedný za ekonomické výsledky hotela. Na medzinárodných štandardoch hotelov je pozoruhodné, ţe sa orientujú na zariadenie a vybavenosť, ktorá zaručuje dlhú ţivotnosť, praktickosť. Štandardmi poţadované materiály sú odolné voči znečisťovaniu, napr. poţaduje sa taký textil, ktorý sa ľahko perie, hygienická údrţba nie je nákladná. V konečnom dôsledku štandardy v ekonomike hotela podporujú proces zniţovania nákladov prevádzky. Podľa GUČÍKA, M.(2004) štandardy v CR sú obvykle poţiadavky, ustálene miery, resp. vzory, podľa ktorých sa poskytujú s1uţby cestovného ruchu tak, aby na poţadovanej úrovni uspokojovali potreby návštevníkov. Významnou mierou ovplyvňujúci efektívnosť poskytovaných s1uţieb. Definujú predpísanú kvalitu a súčasne sú meradlom, indikujúcim stupeň jej dosiahnutia. Majú formu zákonov, vyhlášok, technických noriem, interných predpisov ap.. MATEIDES,A.(2002) definuje štandardy ako poţiadavky na kvalitu, konkrétne návody a pokyny pre pracovníkov, ako konať. V situáciách, pri ktorých dochádza k styku pracovníka so zákazníkom je ale ťaţké stanoviť a následne kontrolovať komplexné poţiadavky, tu sa skôr odporúča kontrola dodrţiavania všeobecných pravidiel správania sa. SLÁDEK, G.(2003) definuje štandard ako kritérium, popis alebo predpis, ktorý v gastronomických a v ubytovacích sluţbách určuje poţiadavky na objekt, jeho interiér a vybavenie, vzťahy medzi klientom a personálom a poţiadavky na kvantitu a kvalitu poskytovaných sluţieb, jedál a nápojov. Ďalej uvádza, ţe v štátoch s trhovou ekonomikou sa pouţívajú štandardy v gastronomických a ubytovacích zariadeniach ako: celoštátne štandardy, ktoré v spolupráci so štátnymi orgánmi pripravujú profesionálne zväzy pracovníkov a podnikov pohostinských a ubytovacích sluţieb, firemné štandardy, ktoré pripravujú a pouţívajú hotelové siete a siete pohostinských zariadení. Tieto štandardy akceptujú a zachovávajú všeobecné normy poskytovania sluţieb, týkajúce sa bezpečnosti, hygieny, ochrany hosťa a ekológie a v mnohom ich aj prekonávajú. Firemné štandardy sú oproti celoštátnym pomerne pruţné, rýchlo reagujú na dopyt a sú prostriedkom na získanie hostí v konkurenčnom boji, pričom dbajú na kvalitu. 26

20 1.4 METÓDY HODNOTENIA KVALITY MATEIDES,A. ĎAĎO,J.(2002) definujú, ţe v nadväznosti na produkčne orientované definíciu pojmu kvalita moţno vykonať meranie kvality sluţieb podľa objektívnych kritérií. Prostredníctvom objektívnych, na zákazníka orientovaných hodnotiacich postupov je posudzovaná kvalita výkonov podniku síce z hradiska zákazníka, nie však na základe subjektívnych hodnotení jednotlivých zákazníkov. Aby bolo moţné vykonať pre jednotlivé znaky intersubjektívne prekontrolovanie ohodnotenie kvality pomocou objektívnych indikátorov alebo neutrálnych tretích osôb, môţu byť pouţité tieto postupy: Test tovaru Objektívne výsledky prinášajú výskum balíkov sluţieb na základe testovania rôznych spoločností reprezentatívnu analýz sťaţuje najmä vysoká miera ľudskej interakcie pri mnohých sluţbách, uvádza MATEIDES, A - ĎAĎO, J.(2002). Metóda Silent-shopper Táto metóda sa pouţíva, v prípade ak má poskytovateľ záujem o zachytenie sluţieb v najobjektívnejšej moţnej rovine a monitorovať vnemy zákazníkov z hľadiska skúseností so samotnou činnosťou poskytovania sluţby. Pojmom Silent-shopper (t.j. testujúci zákazník) moţno chápať testujúce orgány- pracovníci, ktorí prichádzajú v podobe zákazníkov a predstierajú skutočnú situáciu. Účelom je upozorniť na viditeľné problémy v poskytovaní a napĺňaní povinností. Sprehľadnenie kvality vlastnej sluţby nie je jediným účelom tejto metódy. Tieţ poskytuje informácie vhodné pre porovnanie s konkurenciou, ktoré sú zozbierané anonymným spôsobom. Nevýhoda metódy vzniká v prípade, ţe tento testujúci zákazník nie je plne schopný prevziať vnímanie a pocity reálnych zákazníkov. Príčinou je fakt, ţe mnoţstvo skúmaných faktorov a znakov imitovaných situácií prístupu pracovníkov pri kontakte s hosťom je obmedzené. Napríklad zhodnotiť priateľskosť personálu uţ so sebou prináša postavenie testujúcich zákazníkov, ktorému nemôţu vţdy komplexne vyhovieť. v niektorých situáciách môţu mnohé pozitívne znaky kontaktu so zákazníkmi (napr. dlhé čakacie rady, časový tlak na zákazníkov) negatívne hodnotené. Dôvodom je fakt, ţe vzájomné pristupovanie medzi testovacím zákazníkom a pracovníkmi nie je v kaţdej situácii neskreslené, čo by bol ideálny predpoklad. Kladný výsledok metódy sa odvíja od schopností testujúceho pracovníka 27

21 Popri tom je potrebné aby sa zohľadnili hlavne postoje testovacích pracovníkov, ktorí by sa nemali zaujímať o konkrétnu sluţbu alebo činnosť, ale zamerajú svoje pozorovanie na zavinení pozorovateľného si prípadu. V praxi sa táto metóda vyuţíva hlavne v bankovom sektore a veľmi často v sektore obchodu, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO,J. (2002). Pozorovanie expertmi Postup objektívneho merania zameraného na zákazníka. Vykonávajú ho školení experti za cieľom nezúčastneného sledovania priebehu tvorenia sluţby. Úlohou metódy je zistenie očividných problémov v procese vytvárania sluţieb, z ktorého sa odvíja správanie zákazníkov. Títo odborníci napríklad sledujú momenty stretu personálu s hosťami za účelom preskúmania spôsobu správania sa hostí a aj personálu. Táto metóda má obmedzené moţnosti, pretoţe na základe analyzovania jedného správania nemoţno v dostatočnej miere posúdiť, akým spôsobom je charakterizovaná kvalita sluţby hosťami. Mnohé situácie kontaktov so zákazníkom nemôţu byť zachytené bez vedomia zúčastnených, takţe za určitých okolností môţu nastať efekty spôsobené pozorovaním. Sumarizujúc poznatky teda je moţné konštatovať: správanie sa personálu prostredníctvom efektov skúmania môţe byť ako v kladnom, tak aj zápornom zmysle skreslené. Závisí to od miery ich informovanosti a pozorovania, vypovedacia sila reakcií hostí je zákonite spochybnená. Vplýva to z toho, ţe umoţňuje spraviť iba podmienené závery na reálne postupy v internom systéme hostí s ich afektívnymi, kognitívnymi (poznávacími) a konatívnymi (snahovými) elementmi. To znamená, ţe z vypozorovaného správania nemoţno dostatočne posúdiť vnímanie kvality sluţieb zákazníkom, mnoţstvo situácií styku so zákazníkmi prebieha bez vedomia pozorovateľa, z čoho vyplýva moţný výskyt negatívnych efektov pozorovania. Pri aplikovaní tejto metódy sa vyskytujú časté problémy kvôli vysokým finančným a personálnym nákladom a to hlavne vtedy, keď má byť proces tvorby sluţby pozorovaný čo moţno najkomplexnejšie, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2002) 28

22 1.4.1 Metódy merania orientované na znaky Komplexné posúdenie výkonu sa pomocou metód merania orientovaných na znaky skladá z vyhodnotenia jednotlivých efaktorov výkonu. K tejto skupine patria: Multiatributívne metódy Charakteristické sú ako na zákazníka zamerané subjektívne a diferencované metódy hodnotenia kvality. Vyplývajú z predpokladania, ţe globálne ocenenie kvality zákazníkom je výsledkom individuálneho ocenenia rôznych znakov kvality. Tým je myslené, ţe globálny názor na kvalitu tvorí hodnotu ocenenia jednotlivých hodnotených znakov kvality. Multiatributívne meranie kvality orientované na postoj Vychádza z predpokladu, ţe názor na úroveň kvality zákazníkov moţno charakterizovať ako nadobudnutý relatívne dlhotrvajúci, pozitívny alebo negatívny vnútorný postoj voči ohodnocovanému objektu, alebo sluţbe. Ohodnocovanie kvality z hľadiska hosťa následne v môţeme charakterizovať ako výsledok určitého učebného procesu, na základe ktorého sa zohľadnia v konkrétnom prípade vlastné, priame skúsenosti s prevádzkovateľmi sluţieb, ako aj nepriame skúsenosti, napr. pomocou komunikácie s inými zákazníkmi, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.( 2000). Multiatributívne meranie kvality orientované na spokojnosť Charakterizuje spokojnosť so sluţbou ako reakciu na rozdiel medzi kvalitou, ktorá bola očakávaná a aká bola následne skutočne zistená. Proces tohto typu vychádza oproti meraniu orientovanému na postoj z predpokladu, ţe hosť pouţíva skúsenosť so sluţbami. Na základe tzv. divergentného hodnotenia, pri ktorom sa určitému znaku kvality sluţby (i) priraďí jeho ohodnotenie (QB;) sa tvorí i hodnotenie očakávaní (QEi) na hodnotiacej stupnici a diferencia je pouţívaná ako meradlo na posúdenie kvality. Kvalitu sluţieb tvorí nakoniec suma jednotlivých rozdielov znakov. Nasledujúce rozdelenie multiatributívnych metód - s pouţitím priamych - jednokomponentových postupov je skúmaný iba vnímanie aktuálne zaujímavých faktorov kvality, potrebuje nepriamy - dvojkomponentový postup rovnako skúmajúci potrebu aktutálnych znakov kvality, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO,J.( 2000). 29

23 Multiatributivne meranie kvality orientované kompetenčne MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2002)definujú, ţe súčasne s vyjadreniami orientovanými na postoje a spokojnosť, stúpa význam inej úvahy, obzvlášť v situácii, ak je uprednostnené hodnotenie kvality výkonov, ktoré sa z hľadiska veľkej nemateriálnosti vyhýbajú hodnoteniu konzumentmi. V tomto prípade je ţiaduce prihliadnuť na kompetenčne zamerané pochopenie kvality sluţieb. To sa člení na dve úrovne: Epistémická kompetencia - táto dimenzia je chápaná ako špecifická odborná kompetencia, ktorú podnik sluţieb pri jednotlivých výkonoch uţ zdokumentoval a túto moţno pouţiť na podobné problémy Heuristická kompetencia dôraz je kladený na aspekt dôvery. Ten je potrebný pre záujemcu ak nebola očakávaná sluţba zatiaľ aplikovaná ţiadanou formou. Takýto spôsob chápania určuje priame vzťahy k postojovo - zameranému prístupu. Dôvodom je predpoklad kompetencie voči poskytovateľovi sluţieb, ktorý má byť vyrozumený perspektívne ako predispozícia. Štítková metóda V problematike posudzovania kvality sluţieb získala obzvlášť význam a je jednou z variant dekompozičných postupov. Postup tohto typu tieţ nevyuţíva globálny úsudok o kvalite na posúdenie kvality sluţieb. Vyplýva sa z faktu, ţe celkový úţitok, v tomto prípade celková kvalita výkonu je zloţená zo súčtu úţitkov jednotlivých komponentov. Tieto sú z pohľadu zákazníka relevantné. Štítok vyjadruje simulovanú situáciua tútú je moţné vyjadriť určitými charakteristíkami, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2002). Metóda dekompozície Metóda má obrátený smer postupu ako multiatributívne postupy. Najprv sa vychádzajúc z celkových hodnotení kvality vytvorí nasledovanie jednotlivých výkonov s rozličnými znakmi. V ďalšom kroku sa počítajú napr. Metódou Conjoint- analýzy čiastkovej kvality, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2002). 30

24 Metóda Willingness-to-pay Metóda vychádza z hodnotovo zameraného pojmu kvality. Vyplýva z faktu, ţe zákazník hodnotí kvalitu podľa výkonu a pritom porovnáva obdrţaný produkt s fiančnou obeťou,tieţ časovou, psychickou alebo fyzickou, ktorú sám vynaloţil na kúpu. Obete sa najčastejšie stanovujú na základe ceny výkonu. Pouţitím takéhoto postupu má zmysel najmä, keď majú byť sluţby v súlade s politikou výkonov menené. Následne je moţné na základe metódy Willingness to pay určiť ako z rozšírenia alebo vylepšenia znakov vyplýva zodpovedajúce stimulovanie platobnej ochoty zákazníkov, uvádza MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2002). Metóda Penalty - Reward Faktorová metóda Penalty - Reward je postup podobný muktiatributívnemu a zameriava sa na rozdelenie znakov kvality sluţby na základné a výnimočné. Vychádza z predpokladu, ţe pri kaţdom výkone sluţby existujú faktory kvality, pri ktorých nedodrţaní dochádza u zákazníkov k nespokojnosti. Spomenuté znaky sa označujú ako Penalty - faktory. Naproti nim predstavujú Reward - faktory pridané výkony. Faktory u zákazníka prinášajú vnímanie vyššej kvality a tieto prinášajú vyššiu spokojnosť. Na jednej strane zákazník pridelí Reward - faktorom bonusové body, a na druhej trestá podnik pre neprítomnosť Penalty - faktorov. Účelom tohto hodnotiaceho postupu je stanovenie Penalty faktorov, uvádzajú MATEIDES, A. - ĎAĎO,J.(2002) Metódy orientované na preţité udalosti MATEIDES, A. STRAŠÍK, A.(2004) definujú, ţe merania orientujúce sa na preţité udalosti sú zaloţené na presvedčení, ţe zákazník si všíma z mnoţstva situácií počas procesu poskytovania sluţby určité štandardné alebo kľúčové udalosti ako zvlášť dôleţité pre kvalitu. Hodnotenie udalostí prípadne záţitkov zákazníkmi prináša informácie o tom, ktoré fázy procesu poskytovania sluţieb potrebujú zvláštnu pozornosť organizácie vzhľadom na cielené manaţérstvo kvality. Keďţe v popredí týchto metód stojí meranie kvality kontaktu zákazníka a personálu, moţno ich označiť ako analýzu hlavných bodov kontaktu. Dalo by sa povedať, ţe čo sa týka prace tieto metódy sú jedny z najbeţnejšie aplikovaných v rámci cestovného ruchu na Slovensku. Ich výhodou je, ţe vychádzajú z konkrétnych skúseností a priamym stykom so zákazníkmi. 31

25 V tejto oblasti sú základnými metódami: Metóda Story-Telling MATEIDES, A. ĎAĎO, J.(2002) definujú, ţe od zákazníkov sa vyţaduje, aby bez konkrétnych otázok prezentovali svoje záţitky pri poskytovaní sluţby. Záţitky zákazníkov so sluţby sa zaznamenávajú na základe epizodického rozprávania. Záţitky môţu napr. byť k dispozícii vo forme písomnej korešpondencie firmy, ak sa zákazníci obrátia na podniky so sťaţnosťami, alebo aj v ďakovných listoch. Vyuţíva sa aj postup ak sa poţiada zákazník o rozpovedanie záţitku a ten sa čo najpodrobnejšie a najautentickejšie dokumentuje. Dokumenty tohto typu sa podrobujú obsahovej analýze za cieľom vyhodnotenia kritických udalostí. Tie majú istú potrebu, vplývajú na spokojnosť ako aj na predpokladané zmeny v obchodnom správaní. Metóda kritických udalostí Podľa MATEIDESA, A. - ĎAĎA, J.(2002) na ďalšej odlišujúcej sa rovine sa tento postup zaoberá silnými a slabými znakmi procesu poskytovania sluţieb. Kritickými situáciami moţno chápať kľúčové momenty kontaktu medzi zákazníkom a vykonávateľom sluţby, ktoré vníma zákazník v v kľúčových situáciách ako obzvlášť uspokojivé alebo neuspokojivé. V rámci tohto postupu zákazníka podstupuje otvorené interview. Prezentuje kritické udalosti počas procesu výkonu sluţby. Poţaduje sa, aby rekonštruoval jednotlivé situácie, čo moţno najkonkrétnejšími popismi detailov. Metóda kritických udalostí zachytáva tieto udalosti pomocou konkrétnych otvorených otázok. Tieto majú zákazníkovi pomôcť rozpamätať sa na určité udalosti. Sekvenčná metóda Podľa MATEIDESA, A. STRAŠÍKA, A.(2004) počas posudzovania poţiadaviek na kvalitu sluţieb musia byť v prvom rade určené silné a slabé stránky doterajšieho procesu. Takúto formu predstavuje sekvenčná metóda udalostí. Tvorí sa z rozkladu výkonu poskytovania sluţby do jednotlivých čiastkových krokov. Postup obsahuje fázovo orientovaný zákaznícky dotazník zaloţený na zhotovení tzv. blueprintu interakcií medzi poskytovateľom sluţby a zákazníkom. Pozostáva zo systematickej analýzy procesu poskytovania sluţby. Umoţňuje zachytenie rôznych situácií kontaktu so zákazníkom. 32

26 MATEIDES, A. STRAŠÍK, A.(2004) ďalej uvádzajú, ţe takzvaná line of visibility zviditeľňuje hranicu medzi zákazníkom viditeľnými súčasťami poskytovanej sluţby a neviditeľnými elementmi. Takto sa dajú zistiť kontaktné body zákazníka, ktoré pre okamih pravdy majú rozhodujúci význam, teda v ktorých existuje priamy kontakt zákazníka s tým, kto poskytuje alebo ponúka sluţby. V rámci otvoreného štrukturovaného interview sa poţaduje od zákazníka, za pouţitia blueprintu ešte raz rekonštruoval priebeh procesu poskytovania sluţby a svoje dojmy prezentoval. S pomocou takéhoto opakovane preţitého záţitku by malo byť moţné vykonať úplné vyznačenie,,okamihov pravdy, pričom je moţné pouţiť aj otvorené otázky. S ohľadom na jednotlivé situácie kontaktu so zákazníkom si na blueprinte všímame vnímaný priebeh, pocity a hodnotenia. Analýza frekvencie a významnosti problémov MATEIDES, A. ĎAĎO, J.(2000) definujú, ţe ďalší rozvoj našla metóda odhaľovania problémov v analýze frekvencie a významnosti problémov, ktorá zahŕňa nielen zistenie problémových tried, ale aj umiestnenie týchto tried na hodnotiacej mrieţke. Vychádzajúc z predpokladu, ţe podnik sluţieb by sa mal zaoberať tým intenzívnejšie konkrétnym problémom pri poskytovaní sluţieb, čím častejšie tento vystupuje a tým významnejší je jeho výskyt pre zákazníka. Niektoré skupiny zákazníkov sú dopytované po výskyte určitých problémov. Zisťuje sa miera ich nespokojnosti, tieţ ich nadväzná reakcia v správaní. Postup tejto metódy má viac stupňov. Po stanovení zoznamu problémov sa následne zatriedia do tzv. tried problémov. Je dôleţité vytvoriť dotazník. Pre kaţdú triedu problémov sú tri kategórie otázok: Vyskytol sa uţ daný problém? Aká veľká bola miera nespokojnosti zákazníka? Aká nasledovala skutočná alebo plánovaná reakcia spávania sa zákazníka? Súčasťou zisťovania údajov je ohodnotenie. Hodnotenie aplikuje analýzu reakcie zákazníkov do frekvenčných a relevantných hodnôt. Dôleţité je ale zdôrazniť, ţe z dôvodu získania hodnôt sa často vyskytnú problémy. Metóda je rozumne pouţiteľná len v momente, ak sú skúmané výkony sluţieb s častým opakovaním alebo výkony v dlhšom časovom období. Správne pouţitie metódy nie je moţné, pri prvej alebo sporadickej ponuke sluţby. 33

27 Meranie sťaţností MATEIDES, A.(2002) uvádza, ţe sťaţnosti sú vyjadrením nespokojnosti zákazníka. Obyčajne sú vznesené proti podniku a zákazník hodnotí problém subjektívne. Skúmanie správania sa pri sťaţnostiach spotrebiteľov dodáva informácie o problémových oblastiach v procese poskytovania sluţieb, obzvlášť ak má obchodný vzťah k zákazníkovi skôr neopakovaný charakter. Nahromadenie sa sťaţností v určitej funkčnej alebo objektívnej súvislosti môţe zároveň podporiť konkrétnosť bliţšie skúmaných čiastkových oblastí. Kľúčové sťaţnosti pojednávajú o subjektívnej nespokojnosti s činnosťou poskytovateľa sluţby. Oznámenie o chybných procesoch sluţieb však úplne nezahŕňajú skutočne relevantné problémové oblasti. Podľa MATEIDESA, A. ĎAĎA, J.(2000) určili skúmania medzi nespokojnými zákazníkmi a to spôsobom keď náklady a riziká riešenia sťaţností sú postavené do protikladu k očakávanému úţitku, prípadne úspechu, pričom sa k posudzovaniu úspechu vyuţijú ako ekonomické, tak aj mimoekonomické kritériá. Preto sa sťaţnosti z dvoch dôvodov nevyslovia: Zákazníci pokladajú náklady na podanie sťaţností za príliš vysoké Pravdepodobnosť úspechu sťaţností sa javí ako nízka. Dôvod na podanie sťaţností závisí aj od špecifických znakov sluţieb. Týmto spôsobom vedie vysoká subjektívne vnímaná problémová relevancia k vyššej častosti sťaţností. Naopak problémy s osobnými sluţbami majú za následok niţšie počty sťaţností, pretoţe sa zákazníci za nedostatočnú kvalitu sluţieb do určitého úrovne cítia sami spoluzodpovední. Práve deficity súvisiace s vlastnosťami procesov osobných sluţieb sa prejavujú viac v bezodkladnom odchode, pasivite, príp. negatívnej verbálnej reklame. Medzi ďalšie determinanty sťaţovania sa patria osobné a situačné znaky.sťaţovanie sa zákazníkov ovplyvňujú rovnako ako sociodemografické znaky, tak aj psychografické faktory. Následné konečné rozhodnutie o podaní sťaţností je určené rovnako situačnými znakmi. Patrí sem napríklad. forma sťaţnosti pri poskytovateľovi. 34

28 Metóda odhaľovania problémov Podľa BRUHNA, M.(1996), jedným z postupov patriacich do problémovo zameraných spôsobov posudzovania kvality sluţieb predstavuje táto metóda. Súčasťou tejto metódy je zisťovanie naliehavosti odstránenia problému. Kladie sa dôraz na predpoklad, ţe problém potrebuje pozornosť manaţmentu podniku o to naliehavejšie, čím častejšie vystupuje a zloţitejšie prípadne významnejšie je jeho výstup pociťovaný zákazníkom. MATEIDES, A. ĎAĎO, J.(2000) uvádzajú, ţe postup vyvinutý reklamnou agentúrou dáva do popredia dotazník so zákazníkmi ku konkrétnym problémovým prípadom a ich skúmanie. Pozornosť sa zameriava na častosť a s ňou sa objaví problém pri výkone sluţby. Na druhej strane sa posudzuje dôleţitosť problému vnímaná zákazníkom. Pouţitie tohto spôsobu je moţné iba v situáciách, v ktorých charakteristické nedostatkové faktory sú uţ známe. Triedy musia byť dopredu určené vyuţitím vhodných metód, ako je napr. metódou kritických udalostí Meranie podľa objektívnych kritérií MATEIDES, A. ĎAĎO, J. (2002)definujú tento postup, ako objektívne prístupy zamerané na riadenie, ktoré sa pokúšajú posúdiť kvalitu vo vnútri podniku z hľadiska intersubjektívnych overiteľných metód. Do tejto skupiny patria metódy: Analýza nákladov Podľa MATEIDESA, A.(2002), skúmanie nákladov na kvalitu prispieva k analýze východiskových bodov a z neho vyplývajúce budúce zdokonaľovania kvality tým, ţe náklady na kvalitu budú stanovené a usporiadané na základe vlastností problému a jeho špecifík. Náklady kvality sú charakterizované ako náklady, ktoré sa spotrebujú na všetky výkony odvrátenia nedostatkov, plánované preskúšanie kvality, ako aj na interne a externe zistené chyby. Skúmanie nákladov na kvalitu prináša problémy z dôvodu presného zachytenia jednotkových nákladov. Tieţ vytvára návrh posúdenia nákladov na kvalitu isté ťaţkosti, pretoţe klesanie nákladov na kvalitu je moţné často krátkodobo bez zlepšenia kvality. Je to napr. prípad, keď opatrenia na predchádzanie chybám, alebo opatrenia na skúšanie a kontrolu sú zanedbávané. Analýza nákladov na kvalitu sa z uvedeného dôvodu doposiaľ v praxi málo vyuţíva. 35

29 Objektívne posudzovanie kvality vo forme kontrol kvality získava v podnikoch sluţieb väčší význam. Dôkazom toho je rastúci dopyt po nestrannom certifikovaní systémov zabezpečovania kvality sluţieb v podnikoch. Napriek tomu je analýza nákladov kvality dôleţitou súčasťou skúmania hospodárnosti systému riadenia kvality v podniku. Metódy štatistickej kontroly Podľa MATEIDESA, A. ĎAĎA, J.(2002) boli dlho pouţívané hlavne v oblasti spotrebných tovarov. Vzťahujú sa najmä na objektívne dáta, čakaciu dobu zákazníka a počet sťaţností. Pritom ide o to, aby sa pozorovalo dodrţiavanie určených štandardov. Skúma sa, od ktorých štandardov dochádza k odklonu, aby sa zistili východiskové body pre zlepšenie kvality. Tieto spôsoby sú pouţiteľné pre kaţdý podnik poskytujúci sluţby, ktorého kvality môţe byť znázornené objektívnymi znakmi Audit kvality MATEIDES, A. ĎAĎO, J.(2002) ďalej uvádzajú, ţe v rámci auditu kvality sú procesy poskytovania sluţieb podrobené systematickému preskúšaniu nezávislými internými alebo externými odborníkmi. Kontrola predstavuje nezávislé preskúmanie aktivity, jej priebeh sa posudzuje a dokumentuje pomocou špecifických poţiadaviek. Predmetom auditu kvality je systém riadenia kvality v podniku. V rámci tohto prístupu hodnotenia sa nepreskúšava iba samotná kvalita, ale aj rôzne štruktúry, procesy a ciele podniku Meranie podľa subjektívných kriterií Subjektívne postupy zameriavané na manaţment nemajú za cieľ skúmať kvalitu sluţieb podľa intersubjektívnych preskúšateľných kritérií. Skôr je tu snaha z pohľadu manaţmentu poskytnúť zákazníkovi kvalitatívne relatívne aspekty poskytovania sluţieb. Do tejto skupiny patria: Diagram príčin a efektu Pomenovaníe a určenie problémových oblastí sa vypracováva vyuţitím diagramu príčin a efektu. Prístup slúţi na systematické zisťovanie nedostatkov kvality v podniku, uvádza FREHR, H. U. (1994). 36

30 V prvom rade je potrebné určiť všetky potencionálne znaky, ktoré môţu spôsobiť počas činnosťi a poskytovania sluţueb istý nedostatok kvality. Nájdenie takýchto určujúcich faktorov je moţné spracovať vyuţitím techniky brainwriting. Zistené faktory sa prevedú do diagramu, ktorý je známy aj pod názvom Ishikawov diagram. Ako vrchol diagramu sa uvádza problém, ktorý je potrebné vyriešiť, hlavné línie sú tvorené ústrednými oblasťami s určujúcim vplyvom na objavenie nedostatkov. Výhodou diagramu spočíva v jednoduchom komunikačnom zobrazení nedostatkov kvality a veličín ich vplyvu. Príčiny sa nezisťujú empiricky, ale napr. technikou brainstormingu, uvádza FREHR, H. U.(1994). Brenchmarking Nestranná, na riadenie zameraná metóda pre posudzovanie kvality sluţieb predstavuje benchmarking. Ja moţné aby samotné procesy podniku a výsledky boli vypracovávané vychádzajúc z určitých porovnávajúcich veličín a ohodnotené. Ako porovnávacie objekty prichádzajú do úvahy: Quality Function Deployment (QFD) MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2000), definujú, ţe prenos poţiadaviek zákazníkov smerom k podnikovým procesom - koncepcia QFD tvorí ucelený systém na zákazníka zameriavaného plánovania kvality. Na začiatku 80-tych rokov bola vyvinutá v Japonsku a potom v strede 80-tych rokov Európanmi prevzatá metodika k zabezpečeniu orientácie na zákazníkov na všetkých úsekoch plánovania a produkcie výrobkov alebo výkonu sluţieb. Metóda prebieha na základe jednej alebo aj viacerých matíc. Vychádza zo špecifického spôsobu postupu. QFD- metóda obsahuje nasledujúce kroky: určenie skúmajúcej skupiny zákazníkov, dokumentácia poţiadaviek a potrieb zákazníka, odvodenie znakov kvality, určenie cieľových veličín vo vzťahu ku znakom kvality, pozorovanie účinkov zmien. Analýza moţných chýb a ich dôsledkov Z pohľadu podniku poskytujúceho sluţby je vyvarovanie sa chýb chápané ako ústredná téma riadenia kvality. Najmä spolu prebiehajúca produkcia a konzumácia výkonu činí opravu v mnohých prípadoch neuskutočniteľnú. Na zistenie moţných slabých miest v procese výkonu a zachytenie z toho vyplývajúcich dôsledkov, ponúka sa spôsob analýzy moţných chýb týchto dôsledkov, uvádza MASING, V.(1995). 37

31 Vychádzajúc z postupu produkčnej oblasti dajú sa pre meranie kvality sluţieb rozlíšiť a na seba nastaviť tri formy FMEA: Systémová FMEA - pomocou tejto metódy sa skúma spolupráca rôznych systémových prvkov. Predmetom takejto analýzy by mohla byť napr. spolupráca jednotlivých pracovníkov na recepcii. Subsystémová FMEA - skúma naproti tomu či výstavba jednotlivých interných komponentov sluţieb zodpovedá definovaným poţiadavkám (napr. korektné a bezproblémové vybavenie hosťa pri odchode). Procesná FMEA -je nakoniec analýza jednotlivých čiastkových procesov výkonu, napr. korektné vystavenie účtu hosťa- uvádzajú MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2000) Postupy orientované na pracovníkov MATEIDES, A. ĎAĎO, J.(2000) uvádzajú, ţe prostredníctvom zavedenia postupov orientovaných na pracovníkov sa zvýši externé za interné vnímanie kvality jednotlivými pracovníkmi. K týmto metódam moţno zaradiť: Interné meranie kvality Keďţe kvalita vnútropodnikových výkonov v značnej miere ovplyvňuje externú kvalitu u zákazníka, je potrebné, aby sa pravidelne vykonávali interné meranie kvality u pracovníkov v podnikoch sluţieb, t.j. u vnútropodnikových zákazníkov ako aj dodávateľov, napr. prostredníctvom dotazníkov. V rámci otázok interným zákazníkom sa zachytáva spokojnosť pracovníkov s výkonmi interných dodávateľov, t.j. od priamych kolegov vo vlastnom útvare alebo obchodnom mieste, ako aj od pracovníkov z iných obchodných miest alebo partnerských podnikov. Spytovanie sa interných zákazníkov nemusí slúţiť len k tomu, aby sa zachytili interné problémy kvality, ale aj aby priniesli návrhy a myšlienky zlepšenia od oslovených pracovníkov, uvádzajú MATEIDES, A. - ĎAĎO, J. (2000). Podnikové zlepšovateľské hnutie Ďalšou metódou orientovanou na pracovníkov je podnikové zlepšovateľské hnutie, ktoré ako ústredný nástroj posúdenia kvality poskytuje detailné informácie o problémoch podniku a o metódach ich riešenia z hľadiska pracovníkov. 38

32 Vypočutie si návrhov zamestnancov, ktoré riešia technické a netechnické oblasti zlepšenia vnútri celého reťazca sluţieb manaţmentom môţe byť spojené s relatívne nízkymi personálnymi a finančnými nákladmi, a je preto principiálne odporúčané pre podniky sluţieb. V rámci niektorých zlepšovateľských programov pracovník dokumentuje svoje návrhy formou listu, v ktorom opisuje, kde sa v podniku s problémom kvality stretáva ako by sa mohol tento vnútropodnikových časopisoch, aby sa ďalší pracovníci dali získať pre zapojenie sa do zlepšovateľského programu. Metódy orientované na znaky Externé posúdenie kvality moţno vykonať prostredníctvom na kvalitu orientovaného dopytovania personálom, ktorý prichádza do styku so zákazníkmi na základe ich vyjadrení. Tak sa zistia oporné body o poţiadavkách na kvalitu sluţieb z internej strany podniku. Týmto spôsobom moţno zbierať informácie vzhľadom k interakcii zákazník - zamestnanec, ktoré sú podstatné pre plánovanie kvality budúcich sluţieb Postup Poka-Yoke Nástroj tohto typu je určený kaţdému pracovníkovi a tieţ obsahuje neustále zlepšovanie kvality pre predaj určitých sluţieb. Pozornosť sa venuje čo moţno najväčšej moţnej prevencii pred úmyselnými, ako aj neúmyselnými a náhodnými chybami s cieľom realizácie, uvádzajú MATEIDES, A. - ĎAĎO, J.(2000). Princíp štyroch očí Ďalší postup na meranie kvality sluţieb, ktorý je zameraný na zamestnancov podniku a vyplýva z obojstrannej kontroly prostredníctvom pracovníkov. Podľa MATEIDESA, A.(2002) je zadanou úlohou kaţdého pracovník, aby po svojej kaţdodennej práci sebakriticky a zodpovedne pomocou kontrolného hárku vyhodnotil, mieru zachovávania štandardu poskytovaných sluţieb ním alebo jeho spolupracovníkmi v poradenských či beţných situáciách. Pre vykonanie kontroly kvality poradenstva zákazníkom zo strany ponuky by sa malo aj vedenie podniku pravidelne, minimálne raz za mesiac, zúčastniť na poradenských rozhovoroch medzi zákazníkmi a zamestnancami. Vedúci sa môţe rozhovoru aktívne zúčastniť, t.j. vhodne zasiahnuť ešte počas procesu interakcie zamestnanca a zákazníka. 39

33 1.5 ŠPECIFICKÉ SYSTÉMY KVALITY V CESTOVNOM RUCHU V EURÓPE Podľa ŠÍPKOVEJ, I.(2004) k medzinárodným systémom kvality patria Alpine Wellness, Pečať kvality pre švajčiarsky cestovný ruch, európsky systém integrovaného manaţérstva kvality a systém parkov PAN. Vznik európskeho systému integrovaného manaţérstva kvality pre cieľové miesta iniciovala Európska komisia s ohľadom na ťaţiskové formy cestovného ruchu v únii. Systém parkov PAN sa sľubne rozvíjal v strednej Európe. Ďalšími systémami sú Excellence in England, fínsky Quality 1000 a španielsky Sistema de Calidad a tieto sú národnými systémami kvality. Systémy kvality sa odlišujú v tom na akom základe boli vytvorené. Väčšinou vychádzajú z noriem ISO radu 9000 a modelu výnimočnosti EFQM, ktoré boli ďalej prispôsobené pre cestovný ruch rôznymi spôsobmi. Švajčiarsko Alpine Wellness bol vytvorený pre podniky v oblasti Álp( Rakúsko, Nemecko, Švajčiarsko), podmienkou zapojenia do systému je geografická poloha. Švajčiarsky systém bol spočiatku iba národným systémom, ale pre jeho úspech sa stal zaujímavý aj pre iné krajiny. Šíry sa prostredníctvom predaja licencií. Švajčiarsky systém je rozdelený do troch stupňov : 1. zvyšovanie povedomia kvality podniku 2. pouţívanie predpísaných nástrojov manaţmentu kvality 3. zavedenie uceleného systému manaţérstva kvality podľa noriem ISO, modelu výnimočnosti alebo Valais Excellence Subjekty Cestovného ruchu si môţu vybrať, ktorú úroveň dosiahnu. Systém Valais Excellence bol vytvorený v kantóne a bavorský systém kvality bol vytvorený v spolkovej republike. Pečať kvality pre švajčiarsky cestovný ruch sa realizuje na základe partnerstva 12 organizácií a verejného sektora (Švajčiarsky zväz cestovného ruchu, súkromné certifikačné spoločnosti, národná marketingová organizácia Schweiz Tourimus, odvetvové zväzy, vysoké školy a i.). 40

34 Organizácie plnia rôzne úlohy, ako je tvorba revízia poţiadaviek systému, koordinácia aktivít, certifikácia, propagácia certifikovaných subjektov, rovnomerné rozšírenie systému, školenie manaţérov kvality a pracovníkov v cestovnom ruchu. Vedúcou organizáciou je Švajčiarsky zväz cestovného ruchu, ktorý koordinuje a zastupuje záujmy súkromného sektora. Štát sa do realizácie systému zapojil prostredníctvom Štátneho sekretariátu pre hospodárstvo a spolufinancuje tento projekt, uvádza ŠÍPKOVÁ, I.(2004) Anglicko V Anglicku existujú systémy prepracovaných štandardov kvality pre niekoľko kategórií zariadení a atraktivity cestovného ruchu. Systémový prístup k manaţérstvu kvality nie je ich súčasťou. Ten je zapracovaný do hodnotiacich kritérií pri odovzdávaní cien za kvalitu v cestovnom ruchu uţ spomínaného systému Excellenc of England. Odovzdáva ju nová organizácia Visit Britain. Vznikla v roku 2003 zlúčením rád English Tourism Council a British Tourist Authority. Jej hlavnou úlohou je makro marketing Spojeného kráľovstva na medzinárodnom trhu cestovného ruchu a v rámci Spojeného kráľovstva. Jej súčasťou je oddelenie pre kvalitu. Financuje ju vláda aj súkromný sektor. V Anglicku sa vyuţíva zaujímavý nadväzujúci program Complaints Answered. Visit Britain propaguje telefonické linky, na ktorých návštevníci Veľkej Británie môţu podávať konkrétne sťaţnosti, a tak monitoruje aspoň čiastočne ich spokojnosť. Ročne prijíma viac ako 1000 sťaţností a snaţí sa vykonať nápravu hlavne pri subjektoch, ktoré sú súčasťou národnej kategorizácie. V Anglicku je vypracovaná rozsiahla národná kategorizácia štandardy kvality pre sedem druhov ubytovacích zariadení a atraktivity cestovného ruchu, ktoré sa povaţujú za pomerne náročné. Vznikol preto program pre subjekty, ktoré sú zodpovedné za rozvoj cestovného ruchu na miestnej úrovni (samosprávy, zdruţenia). Program im poskytuje pomoc pri tvorbe a implementácii stratégií kvality. Orientuje sa predovšetkým na dosahovanie národných štandardov kvality pomocou vytvárania dočasných miestnych štandardov kvality, ktoré sú menej náročné, uvádza ŠÍPKOVÁ, I.(2004) 41

35 Španielsko Španieli pristúpili ku kvalite v cestovnom ruchu inak. Pre osem druhov podnikov a cieľových miest (CK,reštaurácie, ubytovacie zariadenia hotelového typu, kempingy horské a lyţiarske strediská, ubytovacie zariadenia na vidieku, kongresové centrá a turistické informačné kancelárie) vytvorili osem špecifických noriem ISO, ale obsahujú aj niektoré princípy modelu výnimočnosti. V blízkej budúcnosti by mali vzniknúť normy pre poskytovateľov dopravných sluţieb a dočasný prenájom nehnuteľností. Najviac sa vytvorila značka kvality v cestovnom ruchu, o ktorú sa môţu uchádzať len tie subjekty, ktoré spĺňajú poţiadavky uţ uvedených noriem V Španielsku bola vytvorená špeciálna štátna organizácia Inštitút pre kvalitu v španielskom cestovnom ruchu( ICTE), ktorá je poverená realizáciou politiky kvality v cestovnom ruchu. Keďţe Španielsko je veľký štát - 41 miliónov obyvateľov s veľkými regionálnymi rozdielmi, vznikli okrem centrálnej organizácie aj jej regionálne pobočky. Mimo Európy zvolili zapracovanie systémového prístupu k manaţérstvu kvality do ocenení za kvalitu napr. na Novom Zélande. Systémy kvality v cestovnom ruchu sa odlišujú vo svojej podstate, zameraní, organizácii, podporných, nadväzujúcich programoch a v úspešnosti. V Európskej únii sa uţ dlhšie uvaţuje o vytvorení spoločného systému, ale výsledkom bolo dosiaľ len vytvorenie systémov integrovaného manaţérstva kvality pre cieľové miesta. Vytvoriť a zaviesť európsku značku kvality v cestovnom ruchu sa nepodarilo. V prípade vytvárania nového systému kvality by sa Slovensko mohlo rozhodnúť pre jednu z troch koncepcií, ktoré povaţujeme za najpremyslenejšie a najúspešnejšie (švajčiarsku, španielsku alebo anglickú). Všetky tri systémy sú vhodné pre podniky, čiastočne aj pre cieľové miesta cestovného ruchu, uvádza ŠÍPKOVÁ, I.(2004) Na základe analýzy a komparácie systémov kvality v cestovnom ruchu v zahraničí, môţeme konštatovať, ţe zavedenie systému kvality v cestovnom ruchu na Slovensku by bolo v súčasnosti náročné nielen finančne ale aj organizačne. Aj v nových členských krajinách Európskej únie ( Estónsko, ČR)sa uvaţuje o zavedení národných systémov kvality v cestovnom ruchu. Tieto systémy sú zatiaľ vo fáze prípravy, alebo majú charakter pilotných projektov, uvádza ŠÍPKOVÁ, I.(2004) 42

36 2 CIEĽ PRÁCE Cieľom diplomovej práce je analyzovať vyuţívanie systémov kvality poskytovaných sluţieb ako určujúceho faktora uspokojenia dopytu zákazníkov a vytvorenie dobrej konkurencieschopnosti ponuky subjektov na trhu cestovného ruchu. V diplomovej práci skúmam existenciu systémov kvality, ktoré sú dôleţité správne riadenie a aplikáciu v praxi a bliţšie som sa zameral na analýzu problematiky ubytovacích zariadení, ktorá vychádza z právoplatnej právnej úpravy. Hlavný cieľ diplomovej práce je analyzovať aplikáciu systémov kvality vo vybraných ubytovacích zariadeniach na Slovensku a navrhnúť moţnosti ich zlepšenia.v súčasnosti legislatívnu normu týkajúcu sa ubytovacích zariadení upravuje vyhláška MH SR č. 277/2008 Z. z., zameraná na ustanovenie klasifikačných znakov na ubytovacie zariadenia pri ich zatrieďovaní do kategórií a tried. Parciálne ciele diplomovej práce : - aplikovanie Vylášky 277/2008 Z.z. v ubytovacích zariadeniach na Slovensku, - identifikovať ubytovacie zariadenie vhodné pre analýzu, - analýza podnikových štandardov vo vybranom ubytovacom zariadení. Cieľom diplomovej práce je analýza vybraného podnikateľského subjektu, ktorým sú Slovenské liečebné kúpele a.s. a medzinárodná hotelová sieť Danubius hotels group, ktorá ich v súčasnosti prevádzkuje. Dôvodom výberu tohto podnikateľského subjektu je jeho lokalizácia v okolí môjho bydliska, dobrá dostupnosť informácii, zdrojov, rovnako ako aj osobné skúsenosti s riadením kvality v tomto subjekte. Úlohou mojej analýzy je skúmanie riadenia kvality v tomto podnikateľskom subjekte a jeho skúsenosti s vyuţívanim systémov kvality cestovného ruchu. Riadenie kvality v podnikateľskom subjekte Slovenské liečebné kúpele a.s. vychádza popri akceptovaní a dodrţiavaní legislatívy aj z interných štandardov hotelovej siete Danubius Hotels Group. Analýza týchto podnikových štandardov a skúsenosti s ich vyuţívaním v súlade s platnou vyhláškou, systémami kvality a aplikáciu týchto pravidiel v praxi je preto jedným z mojich parciálnych cieľov. 43

37 3 METODIKA PRÁCE Objektom skúmania diplomovej práce je analyzovať skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality cestovného ruchu s konkrétnejším zameraním na ich aplikáciu v prevádzkovaní ubytovacích zariadení. Diplomová práca sa zameriava na vybraný objekt skúmania, hotelovú sieť Danubius Hotels Group a konkrétne na Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s., ktoré sú jednou so spoločností prevádzkovaných touto hotelovou sieťou. Prvá etepa diplomovej práce teoreticky skúma systémy kvality a metódy jej kontroly u nás a v zahraničí. V Slovenskej republike riadenie kvality ubytovacích zariadení vychádza z legislatívnej úpravy povinnej kategorizácie. Nasledujúcou etapou je analýza aplikovania systémov kvality na vybranom ubytovacom zariadeni. Diplomová práca v záverečnej etape skúma praktické aplikovanie systémov kvality v spoločnosti Slovenské liečebné kúpele, a.s., konkrétnejšie v hoteli Thermia palace, ktorá je uskutočňovaná v súlade s podnikovými štandardmi hotelovej siete Danubius Hotels Group. V diplomovej práci som aplikoval nasledovné metódy: Teoretické Analýza, syntéza - legislatívnej úpravy ubytovacích zariadení, ktorou je v súčasnosti vyhláška MH SR č. 277/2008 Z. z.. O tejto problematiky tieţ pojednáva zákon o ochrane spotrebiteľa. - Hotelovej siete Danubius Hotels Group a podnikových štandardov - podnikateľského subjektu Slovenské liečebné kúpele a.s. s konkrétnejším zameraním na hotel Thermia palace - odbornej literatúry. komparácia - legislatívnych podmienok a podnikových štandardov hotelovej siete Danubius Hotels Group so skutočnosťou a konkrétnym dodrţiavaním a aplikáciou uvedenej úpravy v podnikateľskom subjekte Slovenské liečebné kúpele, a.s. v Hoteli Thermia palace. 44

38 Praktické: diskusia - konzultovanie získaných informácii s mojím konzultantom diplomovej práce a tieţ konzultácií s operačným kontrolórom pre F&B, asistentom F&B manaţéra a manaţérom kvality Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany. Na základ týchto konzultácii som svoju diplomovú prácu obohatil o riadený rozhovor s operačným kontrolórom pre F&B Slovenských liečebných kúpeľov a.s. Zdroje informácií: Na vypracovanie diplomovej práce som vyuţíval nasledujúci právne predpisy a materiály: - vyhláška MH SR č. 277/2008 Z. z. - štandardy Danubius hotels group - odbornú literatúru a publikácie Pre vypracovanie diplomovej práce som vyuţíval informácie získané z odbornej literatúry, tykajúce sa riešenej problematiky. Poznatky som čerpal aj z informácií a skúseností pracovníkov podnikateľského subjektu. Postup vypracovania diplomovej práce som uskutočňoval na základe rád, pripomienok a odborného dohľadu mojej konzultantky, rovnako ako aj na základe konzultácií s manaţérom kvality a operačným kontrolórom pre F&B. 45

39 4 ANALÝZA VYUŢÍVANIA SYSTÉMOV KVALITY V CESTOVNOM RUCHU V SLOVENSKEJ REPUBLIKE Vychádzajúc z cieľov a metodiky prace, zameranie diplomovej práce som zúţil na skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality v ubytovacích zariadeniach. Slovensko je krajina, ktorá má z hľadiska rozvoja cestovného ruchu výborné predpoklady. Vyplýva to z mnohých moţností, ktoré naša krajina ponúka, od prírodných krás, cez kultúrne pamiatky, aţ po moţnosti rôzneho športového a zábavného vyţitia. Na území Slovenskej republiky sa nachádza nezanedbateľné mnoţstvo ubytovacích zariadení. Napriek týmto faktom Slovensko nenapĺňa naplno svoj potenciál úrovne cestovného ruchu. Veľmi dôleţitou zloţkou pre dosiahnutie vysokej úrovne cestovného ruchu je kvalita sluţieb, ktorá nedosahuje takú úroveň ako v krajinách s dobre prepracovanou štruktúrou a kvalitou ponúkaného produktu ako sú napríklad uţ spomínané Švajčiarsko, Nemecko a iné. Cestou pre úspech slovenského cestovného ruchu v silnej konkurencii zahraničných krajín bude uchovanie kladného pomeru kvality v porovnaní s cenou. Na Slovensku je trend budovať rozvoj cestovného ruchu na princípe nízkych cien, ktorý síce v prvotnom momente prináša zisk, ale z dlhodobého hľadiska nie je vhodný. Zákazníkov cestovného ruchu najviac odrádza situácia, kedy nekvalitná sluţba nezodpovedá stanovenej cene. Je potrebné, aby boli poskytovatelia sluţieb vedení k prehodnoteniu princípu, podľa ktorého určujú ceny nimi poskytovaných sluţieb. Na medzinárodnom poli spolupráce v cestovnom ruchu je cieľom Slovenskej republiky zamerať sa na dodrţiavanie povinností a záväzkov, ktoré plynú z členstva v Európskej únii a v medzinárodných organizáciách aj v nasledovnom období. Slovensko má záujem o zapájenia sa do projektov a iniciatív, ktoré tieto organizácie aplikujú. Zameriavajú sa na upevnenie dobrých vzťahov hlavne na území Európskej únie. Z nástupom Lisabonskej zmluvy v Európskej únii sa pristúpilo k cieľu posilniť postavenie cestovného ruchu v Európskej únii. Zmluvy upravujú koordináciu cestovného ruchu zo strany orgánov EU. Rovnako vznikajú nové povinnosti pre členské štáty a vyplývajúca dôleţitosť koordinovaného prístupu pre problematiku cestovného ruchu. Členské štáty riadia cestovný ruch z hľadiska kvality prostredníctvom štandardov kvality, v súčasnosti je vyuţívaný systém manaţmentu kvality ISO a Total quality management. Na Slovensku v súčasnosti dochádza ku koordináciii kvality cestovného ruchu v oblati ubytovacích zariadení na zákalade legislatívne platného štandardu, ktorým je vyhláška 207/ 2008 Z.z. 46

40 4.1 Štandardy Štandard moţno charakterizovať ako ideu alebo materiál, ktorý určuje základné vlastnosti sluţieb cestovného ruchu a ich obsah. Štandardy stanovujú poţiadavky na poskytované produkty a sluţby. Trh cestovného ruchu a oblasť hotelierstva rozlišuje štandardy medzinárodné, národné, regionálne, miestne a štandardy hotelových sietí. Úlohou medzinárodných a národných štandardov je chrániť spotrebiteľa a usmerniť podnikateľov na trhu cestovného ruchu. Stanovujú podobu ponuky, jej obsah a náleţitosti, časové a miestne kritériá, ktorých splnenie je nevyhnuté. Zvyčajná podoba štandardov je vo forme kategorizácií. Kategorizácie klasifikujú hotely do tried na podľa stanovených kritérií. Podnikatelia na Slovensku sú oboznámení s kategorizáciou ubytovacích zariadení. Kategorizácia určuje kritériá na produkt hotela, jeho vybavenie a rozsah sluţieb. V poslednom období nastal rozvoj cestovného ruchu na Slovensku v oblasti jednotlivých druhov cestovného ruchu, ako sú napríklad kongresová politika či wellness turistika a následne vyplynula situácia, kedy na Slovensku vzniklo široké spektrum ubytovacích zariadení rozličných tried. Bolo preto potrebé vytvoriť nové druhy ubytovacích zariadení. V roku 2008 konkrétne nahradila dovtedy stanovenú vyhlášku MH SR č. 419/2001 Z. z. nová vyhláška MH SR č. 277/2008 Z. z. Účelom vyhlášky je stanoviť klasifikačné znaky ubytovacích zariadení a rozdeľuje ich do jednotlivých kategórii a tried. Druhy ubytovacích zariadení, ktoré táto vyhláška určuje odzrkadľujú rozsah a úroveň sluţieb, ktoré sa poskytujú v danej kategórii. Nová vyhláška priniesla rôzne zmeny. Napríklad v kategórii hotel vznikli nové druhy zariadení ako sú wellness hotel, kúpeľný hotel, kongresový hotel, boutique hotel, apartmánový hotel. Vyhláškou bola tieţ stanovená úplne nová kategória apartmánový dom v triede ** a ***. Z vyhlášky boli vypustené klasifikačné znaky, ktoré sú upravované aj v iných predpisoch. Medzi klasifikačné znaky patria poţiadavky na plošné štandardy ubytovacích priestorov a hygienických zariadení. Zároveň to viedlo k zrušeniu výnimky na plošné štandardy hygienických poţiadaviek v ubytovacích zariadeniach podľa súčasne platného predpisu. Ďalším príkladom zmeny je zrušenie poţiadavky na samostatné WC v hoteloch ***** a taktieţ sa stanovuje moţnosť doplnenia kategórie ubytovacieho zariadenia o prívlastok, ktorým je moţné bliţšie charakterizovať dotyčné zariadenie. 47

41 Vo vyhláške došlo k úpravám aj v problematike fakultatívnych znakov. Ide konkrétne o bodové vyjadrenie, ktoré berie do úvahy súčasné podmienky na trhu cestovného ruchu a rovnako sa aplikuje k skutočnosti vzniku nových druhov ubytovacích zariadení. Povinnosťou kaţdého ubytovacieho zariadenia v Slovenskej republike je zatriediť sa do kategórie a triedy. Slovenská obchodná inšpekcia bola poverená kontrolou dodrţiavania ustanovení vyhlášky Ministerstva hospodárstva SR rovnako ako ţivnostenské úrady. Systém kvalifikačných a klasifikačných znakov vznikol na základe prepracovania pôvodnej normy so zapracovaním uvedených zmien. Moţnosťou ubytovacích zariadení zatriedenie sa a následné certifikovanie v odvetvovej organizácii, na základe určitého poplatku. Certifikáciou zariadenie získava doklad určitého stupňa kvality poskytovaných sluţieb. Zatriedenie zariadení má široké moţnosti. Pre porovnanie v Španielsku je zavedených okolo 40 moţných typov kategorizácie a klasifikácie, ktoré si môţu ubytovacie zariadenia zvoliť. Novinkou v tejto problematike je rokovanie krajín o úprave predpisov kategorizácie a klasifikácie ubytovacích zariadení do jednotného systému, spoločnej teórie, alebo stratégii. Vyplynuli by zneho moţnosti následnej jednotnej kontroly a funkčnosti, ktoré v súčasnosti prebieha na pôde medzinárodnej odbornej organizácie HOTREC. Výsledkom rokovaní je, ţe boli podpísané dohody o zjednotení a spolupráci medzi Rakúskom, Českou republikou, Nemeckom a Maďarskom. Svoje pristúpenie k tejto kategorizácii zvaţuje aj Švédsko, Švajčiarsko a Holandsko. Predpokladom účinnosti jednotnej kategorizácie a klasifikácie je rok Slovenskej republike dochádza v súčasnosti k riešeniu materiálov a príprave rokovania s odvetvím turizmu na Ministerstve hospodárstva SR. Predmetom rokovania by mala byť zmena povinného zatrieďovania a povinná certifikácia by mala určovať budúce napredovanie rozvoja cestovného ruchu na Slovensku. Slovenská republika sa stala členom viacerých medzinárodných organizácií ešte pred vstupom do Európskej únie a uskutočňuje spoluprácu krajinami na medzinárodnej úrovni. Slovensko je súčasťou nejednej z existujúcich medzinárodných organizácií cestovného ruchu. Medzi kľúčové moţno zaradiť členstvo Slovenskej republiky vo Svetovej organizácii cestovného ruchu (WTO) rovnako ako aj členstvo vo Výbore OECD pre cestovný ruch. 48

42 Slovensko sa nachádza aj vo výbore pre cestovný ruch SEI a podunajských štátoch Die Donau a Arge Donau. Slovenská republika je tieţ členom organizácie EUROGITES, ktorá sa zameriava na rozvoj vidieka a vidieckeho cestovného ruchu. Aktivity propagácie v cestovnom ruchu sú riadené a upravované na základe spolupráce v rámci krajín Višegrádskej štvorky. Spomenutá nová vyhláška č. 277/2008 Z. z. určila nové rozdelenie a kategorizáciu ubytovacích zariadení. Patrí sem Hotel, Garni hotel, Kongresový hotel, Wellness hotel, Kúpeľný hotel, Boutique hotel, Apartmánový hotel, Motel, Botel, Penzión,Apartmánový dom, Turistická ubytovňa, Chatová osada, Kemping, Minikemp,Táborisko a Ubytovanie v súkromí. Základnú charakteristiku jednotlivých ubytovacích zariadení uvádzam v prílohách (príloha č. 1). Na základe vyhlášky si môţe ubytovacie zariadenie prideliť počet hviezdičiek a k názvu pridať jeden alebo aj viac výstiţných prívlastkov. Aj pred uzákonením novej vyhlášky bol moţný variant, kedy si ubytovacie zariadenie pridelílo počet hviezdičiek samo. Z toho vyplýva, ţe mu ţiadna inštitúcia hviezdičky neprideľuje, čo však samozrejme musí byť v súlade s kategorizáciou. Dohľad nad dodrţiavaním kategorizácie ma na starosti SOI rovnako ako na mnohé iné súvislosti ochrany spotrebiteľa. V prípade, ţe sa nesprávne označí hotel, je to posudzované ako ujma resp. priestupok v podobe poškodzovania hosťa. Novú prehľadnú normu nesmieme chápať iba ako pevnú a nemennú inštruktáţ pre zariadenia cestovného ruchu. V praxi sa často nájdu subjekty, ktoré sa snaţia hosťa zavádzať, alebo ho v istom zmysle zmiasť. Spomenuté situácie nastávajú, či uţ pojednávame o jednoduchých ubytovniach, alebo päťhviezdičkových hoteloch. Často sa stáva, ţe si tieto zariadenia stanovia vysoké ceny za ubytovanie a sluţby, čo však ešte nie je zárukou kvality zodpovedajúcej kategórie, do ktorej bolo zariadenie zadelené. V súčasnosti u nás funguje prepracovaný systém hodnotenia klasifikačných znakov pre ubytovacie zariadenia. Ubytovacie zariadenia musia spĺňať určitú úroveň tzv. klasifikačných znakov stanovených pre danú triedu zariadenia. Znaky sú vypracované formou určitých tabuliek. Tabuľky hodnotia napríklad o vybavenosť jednotlivých izieb. Zariadenie je hodnotené na základe bodovania. Pre určenie správnej kategorizácie musí dosiahnuť predpísaný počet bodov vo fakultatívnych znakoch. 49

43 Pre lepši predstavu štvorhviezdičkový wellness hotel musí mať vo svojej výbave izby pre hosťa aj trezor, minibar či froté plášť. Okrem týchto sluţieb musí poskytovať aj ďalšie zariadenia a sluţby v hodnote 100 bodov a z toho aspoň 70 bodov by malo byť obsiahnutých kategórii wellness. Napríklad krytý bazén má pre hotel hodnotu 30 bodov, parný kúpeľ 10 bodov, solárium 5 bodov, priestor na ochladenie 3 body, kozmetika v budove 5 bodov, lekár 10 bodov. V princípe takto vyzerá systém bodovania fakultatívnych znakov. Problémom niektorých ubytovacích zariadení je, ţe sa niekedy venujú sluţbám, ktoré im ţiadne body neprinášajú a to napríklad vtedy, ak v dvojhviezdičkovom penzióne pripravia na posteľ aj ţupan, alebo poskytujú inú sluţbu vymykajúcu sa z danej triedy. Podnikatelia v týchto situáciách chcú hosťovi viditeľne oznámiť, ţe napriek niţšiemu počtu hviezdičiek sú schopní poskytnúť sluţby na vyššej úrovni. Snaha majiteľov poskytnúť viac sluţieb by samozrejme neznamenala nič nepriaznivé, avšak často dochádza k tomu, ţe si do názvu hotela uvádzajú rôzne polhviezdičky, obrysy hviezdičky, kríţiky či iné značky. Podobné typy označenia určite nemajú miesto pri názve hotela podľa slovenskej vyhlášky vzťahujúcej sa k ubytovacím zariadeniam. Kategorizácia je splnenie presne definovaných znakov ubytovania. V praxi však nerieši vo veľkom rozsahu úroveň samotných poskytovaných sluţieb. Niekedy nás môţe pozitívne prekvapiť dvojhviezdičková chatová osada lepšou ústretovosťou ku klientovým poţiadavkám a na druhej strane nás môţe sklamať úroveň sluţieb v trojhviezdičkovom kongresovom hoteli. Pre porovnanie so zahraničnými krajinami sa pouţíva iný systém prideľovania hviezdičiek. V praxi sa vyskytujú najvyššie triedy v hodnotení hviezdičiek počtom štyri, výnimočne päť. Vyuţíva sa často aj písmeno L ako označenie luxusu. Sedemhviezdičkové hotely sú marketingovou fantáziou. V mnohých krajinách prideľujú počet hviezdičiek ministerstvá hospodárstva alebo štátne inštitúcie turizmu. 50

44 4.2 ISO normy a ich aplikácia v podnikoch cestovného ruchu na Slovensku Poskytovanie kvalitných sluţieb sa v podnikoch cestovného ruchu je silnou zbraňou kaţdej spoločnosti pre udrţanie sa na trhu cestovného ruchu v rastúcej konkurencii. Spokojnosť zákazníkov je najdôleţitejším faktorom úspechu, pretoţe ak je zákazník spokojný, príde opäť a taktieţ šíri dobré meno podniku. Na dosiahnutie dobrej úrovne kvality v podnikoch si vyţaduje systematické riadenie kvality sluţieb. V slovenských podnikoch nie je v súčasnosti beţné mať zapracovaný systém manaţérstva kvality podľa normy ISO. Zavedením normy ISO podniky na Slovensku zákonite zvýšia úroveň svojich poskytovaných sluţieb.vplyvom najmä zo zostrujúcej sa konkurencie, niektoré podniky plánujú zaviesť systém manaţérstva kvality podľa noriem ISO. Ďalšou príčinou môţe byť aj tlak zo strany veľkých inštitucionálnych odberateľov, ktorí usporadúvajú v hoteloch napr. kongresové podujatia. Ubytovacie zariadenia na Slovensku väčšinou majú jasnú predstavu o svojej budúcnosti. V prípade, ţe majú podniky stanovené ciele, snaţia sa o to, aby o nich boli oboznámení všetci zamestnanci. Málo kedy sú však tieto ciele uvedené písomnou formou. Iba niektoré z nich majú písomne vypracované ciele, ktoré sa orientujú viac na kvantitatívnu ako kvalitatívnu stránku poskytovaných produktov, prípadne majú kvalitu zakomponovanú vo viacerých dokumentoch ako marketingový a podnikateľský plán, kde je kvalita priamo alebo nepriamo vyjadrená. V inej situácii sú hotely, ktoré sú členmi zahraničných hotelových spoločností a tieto vo väčšine prípadov plánujú zavádzanie a vyuţívanie systémov manaţérstva kvality podľa ISO noriem, ale vyuţívajú riadenia kvality hotelovej spoločnosti, zaloţené zvyčajne na vlastných štandardoch vybavenosti a poskytovania sluţieb. Keďţe prevláda názor, ţe zavedenie systému manaţérstva kvality podľa noriem ISO 9000 do praxe je spojené s väčšími nákladmi ako dosiahnutým efektom, v súčasnej dobe len málo podnikov cestovného ruchu plánuje zaviesť tento systém. V blízkej budúcnosti bude potrebé zaviesť systém manaţmentu kvality ISO pre všetky kúpeľné spoločnosti v Slovenskej republike. Dôleţitá bude tieţ systematická príprava pre akreditovanie kvality produktu certifikáciou Európskeho zväzu kúpeľov, ktorá sa pripravuje. Je potrebné, aby kúpeľné podniky v období mimo sezóny zostavili atraktívny ponukový balík pre kongresový a vzdelávací cestovný ruch, rodinné zimné dovolenky a pod. Nemalo by sa zabúdať na podporu kúpeľníctva v rámci regionálnej propagácie a je dôleţité, aby sa rozvoj kúpeľníctva zladil s ekologickými záujmami, hlavne vodných zdrojov a ochranou prírody vychádzajúcej z legislatívy. 51

45 4.3 Total quality management Pod tretiu úroveň manaţérstva kvality je zaraďované komplexné manaţérstvo kvality (TQM). Komplexné manaţérstvo kvality nie je súvisle prepojené so ţiadnou normou. Obsahuje však určité modely, podľa ktorých dochádza k odovzdávaniu národných aj medzinárodných ocenení za kvalitu. V Slovenskej republike tomu dochádza v podobe Národnej ceny Slovenskej republiky za kvalitu. Vychádzajúc z všeobednej mienky, podnikateľské subjekty prechádzajú ku koncepcii komplexného manaţérstva obvykle po splnení kritérií normy STN EN ISO 9001:2001. V minulých obdobiach došlo k určiým zmenám v rámci normy STN EN ISO 9001:2001 a k princípom koncepcie komplexného manaţérstva (TQM) sa pristupuje stále častejšie. Špecifickosť Total quality managementu spočíva v tom, ţe berie systém podnikateľského subjektu nielen z technického, ale aj zo sociálneho hľadiska. Dôraz sa kladie na tvorbu podnikovej kultúry. Na základe spomínanej koncepcie chápeme podnikovú kultúru ako zostavenie úlohy udrţiavania kvality a jej osvojenie si personálom. Následne vypracuje a nasleduje etické zásady v oblasti spolupráce s osobami podniku aj mimo neho. Podporuje identifikáciu a usmernenie potrieb pracovníkov z hľadiska ich priorít. Súčasťou je udrţanie dobrých vzťahov a priamej väzby s riadiacimi úrovňami, vyuţívanie motivácie a neustále zlepšovanie kvality. Vedie personál k aktivite, spolupráci a neseniu zodpovednosti za kvalitu. Poskytuje informácie dôleţité pre riadenie kvality a komunikáciu. Hnutie za kvalitu je hlavnou výzvou pre spoločnosť vyuţívajúcu túto koncepciu. V komplexnom manaţérstvo dochádza k vzniku nových organizačných prvkov. Sú to tímy nespadajúce pod jeden úsek. Spája ich spoločný problém alebo úloha kvality. Podnikom cestovného ruchu na Slovensku chýba komplexný systém riadenia kvality, resp. systematický prístup k riadeniu kvality. Pre slovenské podniky je spokojnosť hostí síce prioritou, ale nevenuje sa je náleţitá pozornosť. Postavenie kvality v riadení podnikov a v ich činnosti je v súčasnosti vo všeobecnej, nekonkrétnej rovine, kvalita sa chápe ako samozrejmosť a v podnikoch cestovného ruchu často neexistuje systém jej riadenia. Je potrebné, aby slovenský cestovný ruch zvolil novú stratégiu napredovania a uplatňovaním systematického prístupu ku kvalite je moţné získať dôleţitú konkurenčnú výhodu. Zavedenie tohto systému kvality na Slovensku by bolo v súčasnosti náročné nielen finančne, ale aj organizančne. Na Slovensku neexistuje takýto zámer, ale ani stratégia kvality v cestovnom ruchu. 52

46 4.4 Vyuţívanie systémov kvality vo vybranom podnikateľskom subjekte V diplomovej práci analyzujem na príkladnom podnikateľskom subjekte skúseností s vyuţívaním systémov kvality. Analyzovaný subjekt je medzinárodná hotelová sieť Danubius Hotels Group a v svojej práci sa potom detailnejšie venujem jednej z častí tejto spoločnosti nachádzajúcej sa na Slovensku. Konkrétne sa jedná o spoločnosť Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s., ktoré boli donedávna samostatným podnikom cestovného ruchu a od roku 2001 sa stali súčasťou Danubius Hotels Group. Dôvodom výberu analýzy spoločnosti Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. je dobrý prístup k informáciám o tejto spoločnosti, dostupnosť priamo k subjektu kúpeľov a diskusii s jej pracovníkmi. Spoločnosť je vhodným podnikateľským subjektom pre príkladné skúmanie vyuţívania podnikových štandardov medznárodnej hotelovej siete a následnej aplikácie riadenia kvality v jej ubytovacích zariadeniach Stručná charakteristika hotelovej siete Danubius Danubius Hotels Group je jedna z najväčších sietí prevádzkujúcich hotely v strednej Európe. Firma vznikla v roku 1972 v Budapešti. Na začiatku 21. storočia postupne prevzala prevádzku niektorých významných kúpeľov. V roku 2000 kúpeľov Mariánske Lázně v Českej republike, v roku 2001 kúpeľov Sovata v Rumusku a v roku 2002 Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany, a.s. Tým sa pôvodne hotelová sieť začala výraznejšie sústreďovať na kúpeľníctvo. Momentálne Dabubius Hotels Group prevádzkuje 56 hotelov v Maďarsku, Veľkej Británii, Českej republike, na Slovensku a v Rumunsku. Vo všeobecnosti ponúka hotelová sieť Danubius tieto balíky sluţieb: - fitnes, krása relax, liečebné kúpeľné procedúry - prírodné liečebné zdroje základ kúpeľnej liečby - konferencie a kongresové podujatia (Danubius Quality Conference) Hlavnou oblasťou pôsobenia spoločnosti je zdravotníctvo a je v nej zamestnaných cca 1300 zamestnancov, čo je charakteristikou toho,ţe ide o kúpeľné hoteli a prioritou sluţieb je poskytovanie zdravotnej starostlivosti a zlepšenie zdravia zákazníkov. Riadia sa na 53

47 základe systému kvality, ktorý je vlastný pre hotelovú sieť, ktorý majú vypracovaný a zdokumentovaný. Tvoria ho interné smernice, resp. hotelové štandardy vybavenosti a poskytovania sluţieb, vypracované centrálou danej hotelovej spoločnosti. Smernice sú špecifické, zodpovedajú kategóriám hotelov a sú prispôsobené cieľovej skupine zákazníkov, ktorou sú v tomto prípade kúpeľný hostia. Centrála spoločnosti zabezpečuje ich dokumentovanie, doručovanie jednotlivým hotelom, pravidelné preskúmavanie a obnovovanie. Interné smernice a ich dodrţiavanie majú na starosti samotné hotely. Návštevník hotela začleneného do hotelovej spoločnosti Danubius Hotels Group očakáva podobnú úroveň kvality sluţieb aj v iných hoteloch, patriacich do tejto spoločnosti. Unifikovaním sluţieb sa značka, pod ktorou hotelová spoločnosť vystupuje stáva garanciou kvality poskytovaných sluţieb. S pričlenením do tejto spoločnosti získali Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. nový rozmer a s ním určitý kredit. Byť súčasťou spoločnosti ako je Danubius Hotels Group zaručuje certifikáciu kvality zaručenú touto spoločnosťou, ktorá je charakteristická tradičnou úrovňou svojich štandardov a klasifikačnými znakmi špecifickými pre túto medzinárodnú sieť hotelov. Na druhej strane taktieţ spoločnosť Danubius Hotels Group svojím rozšírením veľa získala. Do svojej siete totiţ zaradila kúpele, ktoré sú svetoznáme a dlhodobo si udrţiavajú vysoký štandard kvality svojich sluţieb a dobré meno, ktoré sa zákonite prenieslo aj na spoločnosť Danubius Hotels Group. Zároveň tým pre túto hotelovú sieť vzniká určitá motivácia pre udrţanie dobrého mena a kvality sluţieb cestovného ruchu, prípadne ich obohatenie o svoje jedinečné a charakteristické know how. Zvolením kľúčových cieľov pre túto situáciu a stanovením vhodnej stratégie, získa spoločnosť Danubius Hotels Group výborné predpoklady pre fungovanie Slovenských liečebných kúpeľov, udrţanie si svojich stálych a tradičných hostí a získať mnoţstvo nových návštevníkov. Prilevom väčšieho počtu hostí sa pre spoločnosť samozrejme otvoria nové moţnosti prípadného rozšírenia, ktoré je spojené aj so vznikom nových pracovných miest. Výsledkom všetkých splnenia všetkých spomenutých atribútov má samozrejme za následok dosiahnutie hlavného cieľa kaţdej spoločnosti na trhu cestovného ruchu alebo aj iného a tým je zisk. 54

48 Pristúpením k hlbšej analýze hotelovej siete a konkrétne spoločnosti Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s., ktoré hotelová sieť prevádzkuje, sú spomenuté medzinárodne známe kúpele zamerané na liečbu reumatických a nervových ochorení. Podobnou spoločnosťou na Slovensku, tieţ prevádzkovanou spomenutou hotelovou sieťou sú Prírodné liečebné kúpele Smrdáky, ktoré sa zameriavajú na liečbu koţných ochorení. Reputácia piešťanských kúpeľov je zaloţená na liečivej sile termálnych vôd, sírneho bahna, kvalitnej lekárskej starostlivosti a sluţbách. Najväčšie kúpele na Slovensku majú takmer dvesto ročnú tradíciu. Dobré meno si získali najmä vďaka unikátnym prameňom sírnej termálnej minerálnej vody s obsahom 1500 mg minerálnych látok na liter a teplotou C. Voda vyviera z hĺbky metrov, odkiaľ vynáša špecifické zlúčeniny a energiu zemskej magmy. Usadeniny vznikajúce v mieste výverov vody v obtokovom ramene rieky Váh tvoria základ špecifického miestneho liečivého sírneho bahna, unikátneho peloidu v európskom i svetovom meradle. V Kúpeľoch Piešťany sa liečia ochorenia pohybového ústrojenstva, niektoré druhy neurologických ochorení, civilizačné ochorenia a do popredia sa dostáva trend liečby obezity. Lekári a fyzioterapeuti pouţívajú najmodernejšie balneologické metódy, zaloţené na najnovších vedeckých poznatkoch. V ponuke majú viac ako neţ 60 rôznych liečebných i relaxačných procedúr. Ponuka umoţňuje kúpeľnému lekárovi zostaviť pre kaţdého hosťa terapeutický plán šitý na mieru. Uţ po dvoch týţdňoch kúpeľnej liečby dochádza väčšinou k zlepšeniu zdravotného stavu. Okrem liečby je moţné v piešťanských kúpeľoch absolvovať aj regeneračné, preventívne pobyty, alebo si prísť oddýchnuť len na pár víkendových dní. Prírodné liečivé zdroje v srdci Európy dostal do povedomia v minulom storočí zakladateľ piešťanských kúpeľov, Ľudovít Winter. Dal postaviť architektonicky zaujímavý Hotel Thermia Palace s kúpeľným domom Irma a hotel Pro Patria, ktorý slúţil počas vojny raneným vojakom. Ľudovítovi Winterovi sa podarilo pritiahnuť bohatých a vplyvných hostí, ale sprístupnil kúpele aj pre chudobnejších. Počas jeho ţivota kúpele navštívil napríklad známy maliar Alfonz Mucha, politik Edvard Beneš alebo aj český herec Vlasta Burian. Kúpele však sú aj v súčasnosti vyhľadávané hosťami z najrozličnejších kútov sveta. Navštevujú ich prezidenti, králi, veľvyslanci i významní herci. V posledných rokoch Piešťany poctili svojou návštevou aj prezidenti V4, generálny tajomník OSN Ban Kimoon, Jordánsky premiér Nader Al Dahabi. Zo Slovenska Piešťany prirástli k srdcu mnohým známym osobnostiam. 55

49 Ubytovacie zariadenia spoločnosti Danubius Hotels Group Medzinárodná sieť Danubius Hotels Group prevádzkuje viac ako 56 hotelov V Maďarsku, Rumunsku, Českej republike, Anglicku a Slovenskej republike. Na Slovensku prevádzkuje okrem Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany aj Liečebné kúpele Smrdáky. Z nasledujúcich skutočností jasne vyplýva, ţe spoločnosť Danubius Hotels Group sa zameriava prevaţne na liečebné pobyty a kúpeľný turizmus, čomu prispôsobuje aj charakter a kvalitu svojich sluţieb. Práve zameranie sa na túto konkrétnu skupinu hostí cestovného ruchu a poskytovanie kvalitných kúpeľných sluţieb činí ponukový balík siete Danubius Hotels Group jedinečným a upevňuje jej pozíciu na trhu cestovného ruchu. Ubytovacie zariadenia medinárodnej hotelovej siete sú špecifické svojou tradičnou vysokou kvalitou kúpelníckych sluţieb. Stručnú charakteristiku ubytovacích zariadení spoločnosti Danubius Hotels Goup uvádzam v prílohách (príloha č. 11) Pri uţ konkrétnejšej analýze ubytovacích zariadení Slovenských liečebných kúpeľov a.s. je potrebné spomenúť dve skupiny zariadení. Prvou sú Kúpeľné hotely, ktoré spĺňajú primárny účel liečebného pobytu, ktorým je ubytovanie a stravovanie. Piešťany sú rozsiahle kúpele s viacerými kúpeľnými hotelovými komplexami, ako prvý päťhviezdičkový hotel na Slovensku Thermia Palace*****, ďalej hotely Balnea Esplanade Palace****, Balnea Grand Splendid*** a Pro Patria**, ktoré sa nachádzajú v parku na Kúpeľnom ostrove a všetky disponujú balneoterapiou. Okrem hotelov na Kúpeľnom ostrove prevádzkujú Kúpele Piešťany aj hotel Jalta**, Garni hotel Villa Berlin*** a Depandance Smaragd, Šumava a Riviéra v centre Piešťan. Druhou skupinou zariadení sú kúpeľné domy, ktoré dotvárajú charakter pobytov tým, ţe poskytujú rozmanitú ponuku sluţieb od rôznych liečebných procedúr, cez relaxačné a wellness sluţby aţ po rôzne moţnosti zábavného vyţitia. Klienti, ale i obyvatelia Piešťan môţu vyuţiť vyše 60 druhov liečebných a relaxačných procedúr v niektorom z kúpeľných domov na Kúpeľnom ostrove. Môţu si vybrať takmer dvestoročné Napoleónske kúpele, päťhviezdičkový kúpeľný dom Irma, alebo vyuţiť sluţby v Balnea centre. 56

50 Tabuľka č.1 Názov hotela Trieda kapacita Cena/noc Piešťany Hotel Balnea Esplanade Euro Hotel Balnea Grand Hotel Balnea Splendid Hotel Balnea Palace Hotel Thermia Palace Hotel Pro Patria Hotel Jalta Garni Hotel Villa Berlin Depandance Smaragd/ Šumava/ Riviera Euro Euro Euro Euro Euro Euro Euro 17/34/22 27 Euro Zdroj: Z tabuľky ubytovacich zariadení, ktoré prevádzkuje hotelová siť Danubius Hotels Group v Piešťanských liečebných kúpeľoch a.s. je moţné vidieť, ţe hotelová sieť sa zameriava na široké spektrum hotelov v rôznych úrovniach a triedach. Nešpecializuje sa ako niektoré ine hotelové siete napríklad iba na luxusné hotely vysokých tried ( Hilton, Holiday Inn). Špeializácia sa zameriava skôr na smer kúpeľníctva a hotely poskytujúce kúpeľné sluţby. V rámci týchto skutočností vypracuváva aj štandardy na základe, ktorýcha sa riadi kvalita ubytovacích zariadení prevádzkovaných hotelovou sieťou. 57

51 4.4.2 Podnikové štandardy spoločnosti Danubius Hotels Group Štandardy medzinárodnej hotelovej spoločnosti Danubius Hotels Group sú prepracované pravidlá á normy, podľa ktorých sa riadia všetky ubytovacie zariadenia spravované spoločnosťou. Štandardy sú internou smernicou spoločnosti. Spoločnosť unifikuje jej produkt, zohľadňuje a dodrţiava základné a tradičné pravidlá. Vychádza z cieľov spoločnosti Danubius a je plne v súlade so stratégiou, ktorú medzinárodná sieť Danubius Hotels Group vyznáva. Štandardy sú akýsi interný manuál určený pre všetkých pracovníkov spoločnosti, či uţ pre riadiace zloţky jednotlivých hotelov a hotelových úsekov, alebo jednotlivých zamestnancov. Sú v nich prepracované všetky pravidlá a aspekty, ktoré musí kaţdý hotel patriaci do hotelovej spoločnosti Danubius Hotels Group dodrţiavať. Hotelová spoločnosť sa prevádzkuje hotely rôznej úrovne a v rôznych triedach od luxusných päťhviezdičkových hotelov aţ po menej luxusné hotely. Vzhľadom na to štandardy zohľadňujú tieto skutočnosti a sú vypracované tak, ţe určujú smernice a pravidlá vybavenia a ďalších zloţiek hotelov, tak aby boli v súlade s úrovňou a kategorizáciou týchto hotelov. Štandardy spoločnosti Danubius Hotels Group sú zloţené z dvoch foriem: 1. Štandardy Danubius Hotels Group interný manuál Jednotlivé časti: - charakteristika hotelovej siete - vyuţívanie štandardov - zodpovednosť a personál - vybavenie hotelov - BOZP - sluţby a odbytové strediská - záverečné ustanovenia - register 2. Hodnotiace tabuľky DHG 58

52 Interný manuál je určený pre hotely prevádzkované hotelovou sieťou. Vo svojich úvodných častiach sa tieto štandardy zaoberajú krátkou charakteristikou a históriou hotelovej spoločnosti, dávajú dôraz na svoju značku a identitu, ktorá vychádza z tradície a zauţívaných postupov a tieţ zdôrazňuje úspešnosť a cielenosť ich stratégie alebo inak povedané filozofie hotelovej siete. V ďalších častiach sa v krátkosti štandardy zaoberajú tým, pre koho sú tieto materiály určené, kto a akým spôsobom by ich mal vyuţívať pre správne fungovanie spoločnosti, hotelov a jednotlivých úsekov. Jednotlivé hotely na ich základe vypracovávajú vlastné podnikové štandardy, normy a smernice hotela, ktoré uţ riešia konkrétne fungovanie jednotlivých úsekov, pracovné povinnosti, spôsoby riadenia, kontroly a hodnotenia činností, povinností a ponúkaného balíka sluţieb či produktov. Po úvodných kapitolách nasledujú konkrétnejšie informácie pre samotné fungovanie týchto úsekov. Nasleduje časť zaoberajúca sa jednotlivými zamestnancami, profesiami, ktoré musia byť súčasťou kaţdého hotela. Štandardy podávajú informácie o tom, aké sú poţiadavky na jednotlivé profesie od riaditeľa hotela cez vedúcich úsekov aţ po jednotlivých pracovníkov. Na základe tejto časti si hotely vypracovávajú zoznamy pracovných povinností pre jednotlivých pracovníkov. Kapitola pojednáva aj o tom, akým spôsobom majú byť vykonávané dané činnosti, a kde a ako má dochádzať k styku s hosťom pre jeho čo najlepšie uspokojenie. Napríklad pri úseku recepcie či odbytového strediska, kde sa presne udáva, akým spôsobom ma pracovník vystupovať, čo robiť, ako sa správať, čo mať oblečené, ako sa prispôsobiť rôznym situáciám a iné. Štandardy samozrejme nepojednávajú o tom, ako majú riadiace zloţky riadiť hotel. Poskytujú im len akúsi príkladnú filozofiu, na základe ktorej môţu títo pracovníci vyuţiť svoje schopnosti, kreativitu, odborné znalosti a skúsenosti v prospech fungovania hotela v praxi. Štandardy určujú istú úroveň kvality, ktorú musia hotely dodrţať a je len na samotných pracovníkoch, ako sa so svojimi úlohami stotoţnia, ako udrţia poţadovanú štandard, akým spôsobom budú svojich podriadených motivovať a kontrolovať a ako sa pričinia o lepšiu kvalitu poskytovaných sluţieb nimi riadeným ubytovacím zariadením V ďalšej časti sa štandardy venujú vybaveniu jednotlivých hotelov. Ako uţ bolo spomínané berie sa ohľad na kategorizáciu ubytovacích zariadení prevádzkovaných hotelovou sieťou. Iné poţiadavky sú pre vybavenie trojhviezdičkového hotela ako napríklad päťhviezdičkového. V problematike vybavenia sa štandardy zaoberajú vybavením jednotlivých častí hotela od vstupnej haly a recepcie, cez odbytové strediská aţ po vybavenie hotelových izieb a obsah rôznych doplnkových sluţieb, ako napríklad bazén 59

53 wellness alebo iné. Štandardy poskytujú detailné informácie o tom, aké má byť vybavenie úsekov hotela. Napríklad riešia a poskytujú presné zoznamy vybavenia izieb, prihliadajúce na to, o aký typ izby ide a v akom hoteli sa nachádza. Štandard uvádzajú presne informácie o nábytku, technickom vybavení, osvetlení a rôznych ďalších znakoch, ktoré musí kaţdý hotel spĺňať. Po vybavení hotelov nasleduje ďalšia veľmi dôleţitá kapitola venovaná štandardom zaoberajúcim sa bezpečnosti ochrany zdravia pri práci, ktoré sú samozrejme v súlade s legislatívnou normou upravujúcou pravidlá BOZP. Na základe tejto kapitoly štandardov Slovenské liečebné kúpele a.s. vypracovali vlastný manuál pre dodrţiavaní bezpečnosti práce. Obsahuje aj pravidlá prvej pomoci a postupy pri nepredvídaných situáciách úrazoch. Bezpečné pracovisko je dôleţitým faktorom pre to, aby pracovníci bez prekáţok uskutočňovali svoje povinnosti a poskytovali kvalitné sluţby pre uspokojenie hostí. V prílohách uvádzam manuál Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany a.s (príloha č. 6 ) Ďalej sa štandardy zaoberajú problematikou sluţieb a odbytovými strediskami. Štandardy poskytujú presný manuál pre poskytovanie sluţieb prihliadajúc pri tom na nimi zauţívané postupy. Hotelová sieť Danubius Hotels Group sa špecializuje na kúpeľné hotely. Z toho vyplýva, ţe táto časť je zameraná aj na jednotlivé liečebné procedúry a postupy, akými sa má hotel riadiť. Absolvent kaţdého liečebného pobytu musí napríklad prejsť úvodnou zdravotnou prehliadkou, procedúry musia byť vykonávané profesionálne pod dohľadom odborníkov a taktieţ stravovanie zohľadňuje zdravotný stav a účel pobytu hosťa. Kapitola tieţ dáva hotelom počiatočný materiál pre stanovenie otváracích hodín pre odbytové strediská a strediská poskytovania doplnkových sluţieb, masáţe, bazén atď. Záverečné kapitoly manuálu sa zaoberajú určitými doplnkovými ustanoveniami, ako je označenie hotelovej siete, aký by mal byť design hotelov, jednotlivých interiérov, alebo aj dopravných prostriedkov patriacich spoločnosti. Design musí byť v súlade s tradičným vizuálnym a kvalitatívnymi štandardom ktorý spoločnosť Danubius Hotels Group poskytuje. Súčasťou záverečných ustanovení sú aj kapitoly pojednávajúce o okolí hotela, určujú jeho upravenosť, vybavenie parkovacích miest a iné. Úplný záver manuálu tvorí obsah alebo register, ktorý pracovníkom uľahčuje prácu s týmito štandardami. Vybraté príklady zo štandardov uvádzam v prílohách ( príloha č. 5) 60

54 Okrem manuálu sú aplikované štandardy aj vo forme akéhosi tabuľkového systému, ktorý je v istom smere podobný hodnotiacim tabuľkám klasifikačných znakov. Tabuľkový systém je určený pre kontrolu a hodnotenie praktickej aplikácie štandardov hotelovej siete priamo v priiestoroch ubytovacích zariadení. Hodnotiaci systém je prepracovanou zloţkou štandardov a sú v ňom zahrnuté poloţky pre kontrolu a hodnotenie všetkých častí a úsekov prevádzkovaných hotelov. Danubius Hotels Group si zakladá na výbornej kvalite nielen stravovacích a ubytovacích sluţieb, ale predovšetkým aj kvalite kúpeľníctva, doplnkových sluţieb v zmysle zdravotných procedúr, odborného dohľadu zdravia pacientov vedúcemu k zlepšeniu ich zdravotného stavu a riešeniu ich problémov či ťaţkostí. Hodnotí sa predovšetkým správna aplikácia liečebných postupov, či dané procedúry vykonávala zodpovedná a kvalifikovaná osoba, či boli pouţité všetky stanovené materiály, suroviny a postupy v takej kvalite, ako je potrebné a stanovené. Pre lepši predstavu hodnotí sa napríklad, či bol hosť dôkladne vyšetrení pre liečbu, na ktorú nastúpi. Pri rôznych bahenných kúpeľoch alebo zábaloch sa hodnotí, či bola dodrţaná ich kvalita a obsah liečivých látok a ďalšie. Hodnotiaca zloţka štandardov je určená hlavne pre orgány kontroly hotelov stanovených hotelovou sieťou Danubius Hotels Group. Kontrolné orgány pracujú na dvoch úrovniach. Jednou z nich je kontrola orgánov stanovených v rámci časti spoločnosti Slovenské liečebné kúpele a.s., ku ktorej dochádza pravidelnejšie a majú bliţší prehľad a informácie o fungovaní jednotlivých hotelov. O pridelení zodpovednosti za hodnotenie rozhoduje vedenie Slovenských liečebných kúpeľov a.s. Ku kontrole dochádza priebeţne počas doby jedného týţdňa, keď orgány kontroly kvality skontrolujú stav vo všetkých hoteloch prevádzkovaných Slovenskými liečebnými kúpeľmi a.s. Tabuľky určené pre kontroly rovnako uvádzam v prílohách ako súčasť výberu z interných štandardov. (príloha č.7) Druhou úrovňou je kontrola orgánmi v rámci celej hotelovej siete Danubius Hotels Group, ku ktorej dochádza cca dva krát do roka. Pochopiteľne aj hotely a všetky kontrolované úseky majú k dispozícii tieto materiály, aby mali predstavu o tom, čo všetko musia dodrţať a splniť pre to, aby bola ich prevádzka v súlade so štandardmi spoločnosti Danubius Hotels group. Je len na vedúcich úsekov, ako sa s problematikou dokáţu vysporiadať, ako dokáţu udrţať poţadovanú úroveň kvality a riadiť svojich podriadených tak, aby dosiahli čo najlepší výsledok kvality poskytovaných sluţieb. Všetky hotely prevádzkované hotelovou sieťou Danubius Hotels Group musia vytvoriť systematickú kontrolu kvality pre zaručenie toho, ţe všetky úseky hotelových sluţieb od vstupu hosťa do hotela, cez vybavenie izieb a samozrejme štandardov ochrany zdravia pri 61

55 práci budú poskytované na poţadovane vysokej úrovni. Systematická kontrola kvality musí obsahovať nasledovné zloţky: - Inšpekcia - Analýza, - Opravná činnosť a prevencia, - Dokumentácia Hotel musí určiť minimálne dvoch členov manaţmentu, ktorí budú mať za úlohu formálne a systematické inšpekcie všetkých verejných priestorov hotela. ďalej majú za úlohu kontrolu minimálne 25 percent hotelových izieb. Pravidelnosť tejto inšpekcie je podľa štandardov spoločnosti Danubius Hotels Group stanovená na dobu jedného kalendárneho týţdňa. Hotel alebo hotelová spoločnosť má za úlohu analyzovať dostupné údaje pre dostatočnú informovanosť o prebiehajúcich trendoch a zavedenie priorít a cieľov pre správnu stratégiu prevádzky ubytovacích zariadení. Vypracovávajú pravidelné správy obsahujúce sumár týchto údajov a rôznych meraní kvality vo forme kombinovaného kvalitatívneho indexu. Hotely majú za úlohu špecifické opravné akcie. Proces musí obsahovať stanovenie individuálnej zodpovednosti za aplikovanie opráv a za to, aby opravy boli uskutočnené do stanoveného termínu. Okamţitú korekciu si vyţadujú najmä nemoderné metódy, či nedostatky zistené pri inšpekciách a následnej analýze, ktorých aplikáciou dochádza k prevencii nespokojnosti hostí a majú pozitívny vplyv pre kvalitu poskytovaných sluţieb. Kaţdé ubytovacie zariadenie prevádzkované spoločnosťou Danubius Hotels Group vypracováva tzv. preventívny program sluţieb obsahujúci prepracovaný systém kontroly všetkých hotelových izieb, odbytových stredísk ostatných úsekov ubytovacieho zariadenia. Hotely vypracovávajú materiály určené pre jednotlivé úseky, v ktorých sa detailne pojednáva o pracovných povinnostiach všetkých zamestnancov hotela. Materiály sú dôleţité pre správnu činnosť a kvalifikované poskytovanie sluţieb. Z dôleţitosti kvalifikácie zamestnancov vyplýva potreba pravidelnej alebo v danej situácii ţiadanej inštruktáţe alebo zaškolenie nových zamestnancov ubytovacieho zariadenia. Procesy školení vyplývajú zo štandardov hotelovej siete. Sú aplikované špecificky stanoveným spôsobom a osobami, ktoré na to hotel určí. Hotely musia dokumentovať všetky uskutočnené inšpekcie, analýzy a nimi vyplynuté opravné činnosti. Dokumentácia musí byť vytvorená formou ktorá je špecificky stanovené hotelovou sieťou Danubius Hotels Group a musí obsahovať všetky náleţitosti, ktoré sú 62

56 stanovené ako je dátum, zodpovedný pracovník atď. Dokumentácia musí byť k dispozícii pre pravidelnú kontrolu uskutočňovanú orgánmi hotelovej siete Praktické skúsenosti s aplikáciou podnikových štandardov Výsledok analýzy praktických skúseností s aplikáciou podnikových štandardov moţno vyjadriť prostredníctvom riadeného rozhovoru s operačným kontrolórom pre F&B Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany a. s., ktorý mi poslúţil ako zdroj informácií a poskytol mi svoje postoje, názory a skúsenosti s riadením kvality na základe štandardov hotelovej siete Danubius Hotels Group. Riadený rozhovor som uviedol za účelom hlbšej analýzy štandardov tohto podnikateľského subjektu a lepšie pochopenie ich aplikácie v praxi prevádzkovania hotelov v tejto medzinárodnej hotelovej spoločnosti. Na základe jeho postojov, je moţné analyzovať výhody vyuţívania štandardov hotelovej siete a nájsť určité nevýhody, ktoré prináša ich aplikácia. Na základe ich určenia je moţné stanoviť novú stratégiu a metódy pre zlepšenie kvality poskytovaných sluţieb, Podľa názoru operačného kontrolóra pre F&B Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany a.s. štandardy hotelovej siete Danubius Hotels Group vznikli najmä za cieľom zjednotenia poţiadaviek hotelovej siete na hotely, ktoré sú ňou prevádzkované v súlade s kategorizáciou ubytovacích zariadení. Štandardy vychádzajú z tradičnej filozofie a podnikovej kultúry hotelovej siete, ktorej úlohou je zachovať dobré meno spoločnosti. Účelom štandardov je, aby hostia navštevujúci hotely prevádzkované medzinárodnou hotelovou sieťou mali moţnosť získania zakúpenia rovnakého balíka sluţieb v rámci celej hotelovej siete. Na základe triedy, do ktorej daný hotel patrí môţu očakávať určitý zachovaný štandard. Hotely musia spĺňať rovnakú úroveň ubytovacích, stravovacích a ostatných sluţieb tak, ako im to štandardy prikazujú. Hotely sa riadia na základe rovnakých kritérií, stanovených hotelovou sieťou Danubius Hotels Group. Prínosom kritérií je, ţe uľahčujú riadenie a kontrolu hotelov, nájdenie nedostatkov a následné stanovenie riešení pre ich odstránenie. Štandardy v podstate usmerňujú výkon všetkých manaţérskych funkcií v hoteloch prevádzkovaných hotelovou sieťou. Podľa jeho doterajších skúseností je zdravotná starostlivosť v Slovenských liečebných kúpeľoch Piešťany a.s. prvotriedna a uţ v súčasnosti je na európskej úrovni. Reputácia lekárov, ktorí tu pôsobia, je dobre známa aj v zahraničí. Horšie je to s kvalitou hotelových sluţieb. Práve to je oblasť, na ktorej budú musieť ešte veľmi tvrdo pracovať. Potenciál 63

57 piešťanských kúpeľov je dobrý, a preto by malo byť zámerom v maximálnej miere zvýšiť kvalitu ubytovacích a ďalších sluţieb. Piešťany majú dobré moţnosti a veľký rozvojový potenciál práve v oblasti kúpeľného cestovného ruchu. Majú dobré prírodné podmienky, výhodnú polohu prakticky v srdci Európy a dlhoročnú tradíciu. Absentuje tu však lepšia propagácia subjektu Z marketingového hľadiska sa kúpele zaoberajú predovšetkým produktom a cenou a uţ menej o jeho propagáciu. Dobrá reklama by určite zlepšila postavenie na trhu a ziskovosť. Bolo by tieţ potrebné definovať určité kľúčové oblasti, na ktorých sa bude rozvíjať domáci cestovný ruch, zvýšiť záujem domáceho obyvateľstva a na ich zlepšovaní pracovať. Vo svetovom kúpeľníctve v súčasnosti prevládajú dva základné trendy. Čoraz populárnejší je tzv. wellness štýl, ktorý je charakteristický krátkodobými relaxačnými pobytmi s vysokým štandardom ubytovania, stravovania a doplnkových sluţieb. Jeho nedostatkom sú však absentujúce balneologické a medicínske štandardy, ktoré sú naopak, silnou stránkou klasickej kúpeľnej starostlivosti. Zámerom Slovenských liečebných kúpeľov a.s. je skoncentrovať do jedného celku najlepšie aspekty oboch týchto trendov. Čoraz viac klientov sa uţ totiţ neuspokojí s beţnou kúpeľnou starostlivosťou a poţaduje čo najvyšší štandard nielen v lekárskej starostlivosti a procedúrach, ale aj ubytovaní a súvisiacich sluţbách. Dôleţitý pri dodrţaní dobrej kvality poskytovaných sluţieb je dobrý manaţment a vedenie k nej. Je nutné, aby manaţéri dôsledne vykonávali svoje funkcie a mali stáli dohľad nad pracovníkmi. V prípade ak tento dohľad nie je, pracovníci majú tendenciu uľahčovať si svoje činnosti, čím sa zniţuje aj kvalita sluţieb a poskytnutého produktu. Čo najrýchlejšie operatívne riešenie problémov je najlepšou cestou ako uspokojiť hosťa. Pre zlepšovanie kvality sluţieb slúţia ako informačný nástroj napríklad dotazníky, ktoré sú hosťom k dispozícii na recepcii, alebo priamo na ich hotelovej izbe. Na základe informácii o nedostatkoch, ktoré v týchto dotazníkoch nájdu, môţe dôjsť k poţadovanému zlepšeniu stavu. Čo sa týka hodnotenia výsledkov dotazníkov, spokojnosť zákazníkov sa pohybuje na úrovni 91 percent, čo je dobré, avšak návratnosť dotazníkov sa pohybuje len na úrovni 52 percent. Bolo by teda potrebné nájsť vhodnú stratégiu pre zvýšenie návratnosti dotazníkov, prípadne zvýšiť iniciatívu so strany pracovníkov hotela. Ako prílohu uvádzam dotazník Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany a.s.(príloha č. 9) 64

58 Kontrola kvality je vykonávaná manaţérmi kvality, ktorí majú na starosti kontrolu všetkých hotelov patriacich pod Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. Vykonávaná cca jeden krát do týţdňa v kaţdom hoteli. Kontrola je vykonávaná formou bodovacieho systému štandardov Danubius Hotels Group. Je to prepracovaný bodový systém tabuliek. Kaţdý úsek hotela ako napríklad recepcia, alebo ubytovací úsek zahŕňa vlastná tabuľka, ktorá obsahuje mnoţstvo poloţiek, určujúcich znakov, vybavenia, kritérií kvality. Na základe tejto tabuľky, môţe kaţdý úsek získať určitý maximálny počet bodov, maximálny počet v jednotlivých poloţkách. Napríklad pri hodnotení izby, poloţka vybavenie minibaru, môţe získať najviac 6 bodov. Pri zistených nedostatkoch kontrolný orgán strháva body. Po dokončení kontrol dochádza k hodnoteniu získaných bodov vo všetkých úsekoch hotela. Podľa názoru operačného kontrolóra má tento systém kontroly nevýhody v tom, ţe v hodnotiacich tabuľkách sa nachádza iba bodové ohodnotenie nedostatkov. Samotný systém však vţdy nepoukazuje a neinformuje o konkrétnych nedostatkoch, ktoré boli odhalené. Kontrolóri iba z vlastnej iniciatívy uvádzajú poznámky, pri poloţkách ktorým boli vytknuté nedostatky. K uvedeniu poznámok však dochádza v praxi iba zriedka. Moţnou nevýhodou je aj príliš časté hodnotenie, z čoho vyplýva nedostatok času na napravenie zisteného nedostatku či problému. Kontrola tejto formy nemá vţdy smerodajný charakter k nájdeniu optimálnych riešení. Taktieţ existujú určité nedostatky v bodovaní jednotlivých poloţiek. Niektoré dôleţité faktory kvality nie sú bodované v takej výške bodov, ako by mali a naopak menej podstatné, alebo priamo zo Zákona vyplývajúce kritéria sú privysoko ohodnotené. Malo by sa pristúpiť k prehodnoteniu významu zvolených kritérií. Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s jedného času pojednávali o riešení hodnotiaceho systému a snaţil o vytvorenie vlastného hodnotiaceho systému. Bolo tomu v roku Systém nehodnotil poloţky formou bodov ale kontrolóri do hodnotiacich hárkov mali vpisovať konkrétne zistené nedostatky. Systém bol však podľa názoru operačného kontrolóra nedotiahnutý a to bolo príčinou toho, ţe sa neujal a kúpele zostali pri forme pôvodnej kontroly. Ako príklad uvádzam v prílohách výňatok zo spomenutého systému hodnotenia ( príloha č. 8) Čo sa týka priebehu kontroly, manaţéri a referenti pre jednotlivé úseky zhromaţdia výsledky. Výsledky sa potom odovzdávajú prevádzkovému riaditeľovi. Prevádzkový riaditeľ opäť v spolupráci s manaţérmi kvality stanoví riešenia nedostatkov a vypracováva správu pre ubytovacie zariadenie. Povinnosťou hotela je učinenie opráv. Po činnosti musí 65

59 odovzdať referentovi svojho úseku správu o odstránení nedostatkov. Príklad tejto správy uvádzam v prílohách (príloha č.10). Po dodaní správy referent uskutoční následnú kontrolu. Podľa slov operačného kontrolóra je pri nenapravení nedostatkov dôleţité dobré zastúpenie kontrolóra personálnym manaţérom a toho priama väzba na riaditeľa konkrétneho hotela, ktorý následne koná prostredníctvom rôznych sankcií. Tieţ je tomu tak aj pri vzornom vykonaní si povinností, kedy riaditeľ môţe pracovníkov ohodnotiť vo forme rôznych prémií. Zo svojich skúseností operačný kontrolór hodnotí úroveň kontroly kvality rozporuplne. Väčšia pozornosť pri kontrole sa dáva úsekom zariadení ako je recepcia, front office, back office, kde musí byť precízne aplikovaná činnosť rezervácií, informovanie hosťa o pobytoch zľavách atď. Naopak zanedbávané sú úseky ako kuchyňa či stravovacie sluţby. Konkrétne skúsenosti má s tým, keď sa na úkor zníţenia nákladov alebo len nedbanlivosti prehliada nedostatok inventáru alebo personálu. Sú aj situácie kedy sa zamestnáva nedostatočne kvalifikovaný personál, čo má zákonitý vplyv na kvalitu týchto sluţieb. Slabé miesta pri dodrţiavaní kvality vidí aj v zlej informovanosti niektorých pracovníkov o správnych kritériách kvality pre poloţky v hodnotiacom systéme štandardov. Napríklad, ak pracovník kuchyne nemá kvalifikáciu a následne napríklad znalosti o tom, aká má byť minimálna teplota pokrmu, ktorý sa servíruje hosťovi. Dôleţitosť kontrolných orgánov je podľa jeho názoru nevyhnutná najmä preto, lebo orgány majú určitý nadhľad nad dodrţiavaním kvality oproti pracovníkom. Ich pohľad býva často skreslený. Kontrolóri tieţ dôsledne poznajú spomenuté kritériá a sú kvalifikovaní pre odborné vyhodnotenie stavu ubytovacieho zariadenia. Cestu k dobrej úrovni kvality vidí v dbaní na kontrolu všetkých úsekov ubytovacích zariadení, v dobrom manaţmente, kvalifikovanej pracovnej sile, dobrým školeniam nastupujúceho personálu a motivácii pracovníkov k plneniu si svojich pracovných povinností. K zlepšeniu súčasnej situácie by podľa neho určite tieţ prispela zvýšená propagácia kúpeľov a moţno aj opätovné prepracovanie a následné zavedenie vlastného hodnotiaceho systému kvality pre Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. Systém by prispel k rýchlemu odstraňovaniu odhalených nedostatkov v kvalite a samozrejme by bol v súlade so štandardami kvality, ktoré stanovuje hotelová sieť. 66

60 4.4.4 Hodnotenie kvality sluţieb na vybranom ubytovacom zariadení spoločnosti Danubius Hotels Group - Hotel Thermia palace***** Ako konkrétny subjekt mojej diplomovej práce som si zvolil hotel Thermia Palace ktorý je súčasťou tejto spoločnosti a svojho času bol prvým päť hviezdičkovým hotelom v Slovenskej republike. Hotel Thermia Palace je nositeľom značky Danubius Classic Collection. Je symbolom príjemnej atmosféry, vysokej kvality nadštandartných sluţieb. Hotel vybudovaný v roku 1912 sa nachádza v prostredí Kúpeľného ostrova priamo v nad termálnymi prameňmi a zdrojmi liečivého bahna. Spoločne s kúpeľným domom Irma ponúka excelentné podmienky pre kúpeľné pobyty počas celého roka. Zrenovovaný, plne klimatizovaný hotel Thermia Palace, má kapacitu 111 izieb, z toho 14 apartmánov. Hotel Thermia palace zamestnáva pribliţný počet 100 zamestnancov. Autorkou interiéru celého hotela je rakúska designérka Gina Zarski. Vkusne osvieţila krásu dávnych čias moderným duchom. Hotel si zachoval hodnotnú umeleckú výzdobu vonkajších aj vnútorných priestorov, reliéfov, masiek na priečeliach, keramických prvkov, obkladov a sklených vitráţach. Secesný hotel Thermia Palace a kúpeľný dom Irma sa od svojho otvorenia v roku 1912 stali medzinárodne uznávanýni a vyhľadávanými nielen v Európe, ale v celom svete. Idea vybudovania luxusného, nadštandardného hotela prepojeného chodbou s mimoriadnymi kúpeľmi sa podarila. Aj v minulosti patrili medzi hostí hotela Thermia Palace králi, šejkovia, maharadţovia a významné osobnosti, ako napríklad bulharský cár Ferdinand, nemecký spevák Richard Tauber, nositeľka Nobelovej ceny za literatúru Selma Lagerlöfová, maliar Alfons Mucha, český komik Vlasta Burian, prezident Edvard Beneš a mnohí ďalší. Najpozoruhodnejšími prvkami bohato zdobeného interiéru je schodisko s umeleckými okennými vitráţami a Grand restaurant so vzácnym obrazom Alfonsa Muchu. Obraz venoval kúpeľom ako dar za vyliečenie svojej dcéry. V rámci organizačnej štruktúry ma čele spoločnosti je Riaditeľ Slovenských liečených kúpeľov, je mu podlieha riaditeľ samotného hotela Thermia palace a jemu priamo podlieha Food and Beverage Manager ktorý ma na starosti chod jednotlivých úsekov hotela za ktoré majú zodpovednosť jemu podliehajúci odborný vedúci pracovníci. 67

61 Obrázok 1 Zdroj: Významnou skutočnosťou pre hotel Thermia palace z hľadiska riadenia kvality a dobrého mena je, ţe v minulom roku získal Certifikát kvality nemeckej firmy German Medical Wellness Assosiation (GMWA). V auguste minulého roka sa audítori GMWA zamerali v Thermii a v kúpeľnom dome Irma, ktorý je súčasťou hotela Thermia palace na hĺbkovú kontrolu systému práce. Audítorov zaujímalo hlavne dodrţiavanie štandardov od vedenia porád cez spracovanie záznamov, komunikáciu manaţmentu aţ po prácu kúpeľnej a hotelovej recepcie. Chceli poznať i systém kaţdodennej práce, ako sa vybavujú hostia, či uţ ubytovaní alebo ambulantní. Audítori tieţ kontrolovali dokumentáciu spôsob jej vedenia, zakladania, kto s ňou prichádza do kontaktu, ako i ďalšie záleţitosti súvisiace s prevádzkou. Firma German Medical Wellness Assosiation, akreditovaná nemeckou firmou Technischer Überwachungs-Verein (TÜV) Rheinland. Kontrolovala v 68

62 spoločnosti Danubius Hotels Group, kam SLK patria, tento rok uţ štyri hotely, z toho tri v Maďarsku a jeden v Čechách Mariánske Lázně. Podľa hodnotenia audítorov boli výsledky v hoteli Thermia Palace zatiaľ najlepšie z celej skupiny. Výstupom kontroly je pridelenie certifikátu. Slovenské liečebné kúpele a hlavne hotel Thermia palace očakávajú po jeho udelení väčší prílev hostí zo zdravotných poisťovní zo zahraničia, hlavne z Nemecka. Práve táto skupina hostí je spolu s klientelou z arabských štátov percentuálne najviac zastúpenou medzi návštevníkmi Slovenských liečebných kúpelov a.s. Práve pre zahraničné zdravotné poisťovne je certifikácia kvality kúpeľov kľúčová pri rozhodovaní o úhrade kúpeľných pobytov pre svojich poistencov. V prílohách uvádzam kópiu tohto certifikátu ( príloha č.4 ) Sluţby Hotela Thermia palace***** Hotel Thermia palace ponúka širokú ponuku poskytovaných sluţieb. Jeho ponuka vychádza z kvalitných ubytovacích a stravovacích sluţieb. Ako uţ bolo spomenuté hotel má kapacitu 111 izieb, od jednoduchých izieb aţ po luxusné apartmány so zariadením spĺňajúce štandardy a kritériá kvality päť hviezdičkového hotela. Recepcia ponúka hotelové sluţby ako Concierge, biznis centrum, zmenáreň, domáca a zahraničná tlač, rôzne poradenské sluţby, rezervácie zdravotných a iných sluţieb. Súčasťou hotela je vonkajší bazén s termálnou vodou, ktorý je v prevádzke počas celého roka. Balík doplnkových sluţieb hotela poskytuje návrhy na rozličný kultúrny program, zábavné podujatia, exkurzie, výlety. V smere absolovania výletov majú hostia na výber z veľkého mnoţstva kultúrnych pamiatok, predstavení, prehliadok zaujímavých okolitých miest, historických pamiatok ako sú napríklad hrady (Čachtice, Tematín atď). Súčasťou hotelového komplexu je aj Golfový areál a tenisové dvorce a pre inú skupinu hostí ponúka napríklad veľmi zaujímavé balneologické múzeum a galériu s pozoruhodnými dielami. Ponuka zahŕňa aj formy zábavy, ktoré ponúka rieka Váh a jazero Sĺňava s moţnosťou napríklad vodného lyţovania a rybačky. V hoteli samozrejme nechýbajú ani wellness sluţby. Poskytuje prvotriedne vaňové kúpele a masáţe, Deluxe kúpeľ s aplikovanými bylinkovými zábalmi, Royal Irma Deluxe masáţ, masáţ horúcimi kameňmi, Irma masáţ, od končekov prstov po korienky vlasov a štvorručná masáţ, pleťovú i telovú kozmetiku, kozmetiku a regeneráciu aj pre pánov, kaderníctvo, pedikúra a manikúra. Mimoriadne bohatý je medicínsky wellness špeciálne relaxačné a regeneračné programy, osvieţujúce a relaxačné masáţe, fitnescentrum, sauna. 69

63 Z hľadiska stravovacích sluţieb súčasťou hotela Thermia palace je viacero odbytových stredísk: Grand Restaurant - medzinárodná kuchyňa i miestne špeciality, vegetariánske jedlá, diétna kuchyňa, delená strava a gastronomické novinky. Café Alexander - denný bar, kávové špeciality, letná terasa s výhľadom na park, lahodné vína, lákavé dezerty, zábava a tanec. American bar Joker - miesto na stretnutie s priateľmi pri šachu, bridţi a spoločenských hrách. Salón Ferdinand vhodný na malé spoločenské, súkromné a pracovné stretnutia. Záhrada a hotelový bazén v lete s kaviarňou na terase. Hotel Thermia palace ponúka predovšetkým liečebné pobyty. Liečebné kúpeľné pobyty sú určené predovšetkým pre ľudí, ktorí trpia niektorým z indikovaných ochorení. Liečebný pobyt začína vstupným lekárskym vyšetrením a potrebnou diagnostikou. Na jej základe ošetrujúci určí druh a pokročilosť ochorenia. Následne navrhne optimálnu kombináciu procedúr. Súčasťou hotela je aj kúpeľný dom Irma poskytujúci vysoký štandard medicínskych a terapeutických sluţieb. Ponúkané kúpeľné postupy sú rovnako jedinečné ako originálne piešťanské termálne pramene a sírne bahno. Komplexný kúpeľný pobyt je základným tradičným liečebným programom. Okrem neho sú v ponuke hotela aj špeciálne liečebné programy, ktoré sú pripravené na vedeckej báze a obsahujú špeciálne balneoterapeutické a rehabilitačné postupy. Sú obohatené o nadštandardné liečebné procedúry, sluţby a bonusy. Regeneračné kúpeľné pobyty sú určené pre ľudí, ktorí hľadajú oddych a relax v pokojnom prostredí Kúpeľného ostrova. Pobyt prinesie dokonalú regeneráciu celého tela, novú ţivotnú energiu a vnútornú harmóniu. Úlohou regeneračných pobytov je aktívna pomoc pri vyrovnaní sa s dôsledkami stresu a uponáhľaného ţivotného štýlu a tieţ pôsobia preventívne voči vzniku mnohých civilizačných ochorení. Regeneračný pobyt začína krátkou vstupnou konzultáciou s lekárom a zahŕňa od dvoch do štyroch procedúr denne (podľa typu programu), ubytovanie, polpenziu a voľný vstup do bazéna. Základným regeneračným programom je Relaxačný kúpeľný pobyt. 70

64 Pre náročnejších hostí sú v ponuke hotela Thermia palace špeciálne regeneračné programy, ktoré sú zamerané na aktívnu relaxáciu a špecifické skupiny klientov. Jeho obsahom sú liečebné a relaxačné procedúry, ktoré spolu s kvalitnými hotelovými sluţbami a prekrásnym prostredím Kúpeľného ostrova vytvárajú ideálne podmienky na zdravotnú dovolenku pre celú rodinu. V cene kaţdého zo spomenutých pobytov je preventívna diagnostika, lekár a zdravotné vyšetrenia zahŕňajúce vstupné lekárske vyšetrenie s ordináciou preventívnych vyšetrení, výstupné lekárske vyšetrenie so zhodnotením vyšetrení, písomná lekárska správa s odporúčaniami ďalšieho postupu a zásad zdravého ţivotného štýlu. Preventívna diagnostika a laboratórne testy obsahujú - krvný obraz, diferenciálny leukogram, sedimentácia, pečeňové testy, AMS-S (sérová amyláza), cholesterol, triacylglyceroly, ß lipoproteíny, urea, kreatinin, kyselina močová, moč chemicky, krvný tlak, pulz, EKG, z meranie telesnej hmotnosti, výpočet BMI, glykémia, sonografické vyšetrenie, RTG vyšetrenie, EKG resp. záťaţové EKG. Hotel podporuje kaţdého z kúpeľných hostí k zdravému ţivotnému štýlu a poskytuje napríklad konzultácie s diétnou asistentkou o zdravej výţiv. Z mnoţstva procedúr, ktoré hotel poskytuje spomeniem aspoň tie najţiadanejšie, alebo najojedinelejšie z hľadiska kúpeľnej terapie piešťanských kúpeľov, ako sú napríklad zábal z piešťanského sírneho liečivého bahna na tvár a ruky, kozmetická masáţ dekoltu a tváre, aromatická masáţ proti celulitíde, alebo relaxačná aromatická masáţ, fototerapia bioptronovou lampou, soľná jaskyňa,suchý uhličitý kúpeľ. Obľúbené sú procedúry bahnisko, svetový unikát, ktorým je termálny minerálny a bahenný kúpeľ vybudovaný na bahennom dne s prameňmi termálnej vody, zrkadlisko - termálny minerálny kúpeľ s teplotou vody 38 aţ 39 C, rozličné vaňové kúpele, bahenné zábaly, podvodná ručná masáţ, hydromasáţna vaňa, vírivý kúpeľ, šliapací kúpeľ, elektroliečba, uhličitá terapia, oxygenoterapia a iné. V prílohách uvádzam leták informujúci hosťa o ponukovom balíku hotela ( príloha č.12). tento leták majú hostia k dispozícii na kaţdej hotelovej izbe a tieţ na recepcii. 71

65 Riadenie, kontrola, monitorovanie kvality a prevencia V hoteli Thermia palace je stanovenie zodpovednosti jednotlivých zamestnancov za kvalitu spísané v opisoch práce, pracovných manuáloch, niektoré prípadne v podnikévých smerniciach. Zamestnanci sú vedení k sebakontrole a často dochádza k spoliehaniu sa na zodpovedný prístup kaţdého zamestnanca. Zodpovednosť za kvalitu poskytovaných sluţieb začína sebakontrolou kaţdého zamestnanca na všetkých úrovniach zariadenia. Na základe pracovného miesta v organizačnej štruktúre podniku je analogicky rozdelená zodpovednosť, z čoho vyplýva, ţe čím ma zamestnanec vyššie postavenie v štruktúre podniku, tým je jeho zodpovednosť väčšia. V hoteli sa uplatňuje princíp nadriadenosti a podriadenosti v súvislosti s organizačnou štruktúrou, kedy dochádza ku kontrole priamym nadriadeným, pričom sa ale prihliada na to, ţe kaţdý je zodpovedný za kvalitu ním vykonanej práce. V niektorých prípadoch sú pracovníci aj hmotne zodpovední za poskytovanie kvalitných sluţieb. Na základe analýzy hotela je moţné povedať, ţe všeobecnú zodpovednosť za kvalitu nesie riaditeľ a manaţéri. Vedúci jednotlivých úsekov sú zodpovední za kvalitu na daných úsekoch, oboznamujú zamestnancov s ich povinnosťami v oblasti kvality, systematicky ich vedú k správnemu postoju, motivujú ich a riadia ich činnosť tak, aby bola efektívna a správna. Zodpovednosť za kvalitu je však súčasťou pracovných náplní všetkých zamestnancov a je úlohou vedúcich jednotlivých úsekov, aby ich o nich upovedomili. Pri nástupe do podniku je kaţdý zamestnanec osobne zoznámený s manaţérom podniku a jeho priamy nadriadený ma za úlohu ukázať mu jeho pracovisko, oboznámiť ho s činnosťou a zvyklosťami v podniku a taktieţ o jeho umiestnení v podniku a jeho následnou zodpovednosťou. Manaţér spolu s riaditeľom majú za úlohu kontrolovať jednotlivých vedúcich stredísk, či si plnia povinnosti a zároveň môţu navrhovať zlepšenia kvality v závislosti od individuálnych potrieb. S návrhmi je vedúci včasne upovedomený a následne ich aplikuje priamo na svojom úseku po konzultácii so svojimi podriadenými pri pravidelných stretnutiach. Manaţment hotela sa snaţí o poskytnutie kvalitných sluţieb systematicky na všetkých úsekoch a, preto ich analyzuje a riadi jednotlivo. 72

66 Stratégiou podniku je vyváţený a a kvalitný stav produktu aby ani jedna jeho zloţka nebola oslabená, lebo vychádza z idey ţe, podnik je v očiach klienta taký kvalitný, aký kvalitný je jeho najslabší článok. Cieľom podniku je to, aby svojou kvalitou porazili konkurenciu a oni boli práve tým produktom, ktorý si zákazník ich cieľovej skupiny spomedzi všetkých podnikov na trhu cestovného ruchu vyberie. V hoteli Thermia palace je základom kontroly kvality prevádzková kontrola, ktorú vykonávajú vedúci jednotlivých stredísk a vedenie hotela. Vedúci aplikuje kontrolnú činnosť v hoteli v hoteli Thermia pod pomenovaním Manager on duty Kaţdý zamestnanec kontroluje svoju prácu a zároveň ho kontroluje jeho nadriadený. Vedúci jednotlivých oddelení sú zodpovední za svojich podriadených zamestnancov a ich povinnosťou je kontrolovať ich pripravenosť a výsledky práce. Na hoteli sa snaţia prihliadať na to, ţe nadriadení kontrolujú nielen finálny výsledok, ale aj priebeh jednotlivých činností. Zistené prípadné nedostatky sa odstraňujú ihneď a vyvodzujú sa prípadné dôsledky. Pravidelne sa tu vyuţíva systém internej kontroly, ktorý vykonáva prevádzkar alebo manaţér. Kontrola je taktieţ vykonávaná na základe programu, na ktorý sú napojené registračné pokladnice, sklady, účtovníctvo, kalkulácie, ako aj systém rezervovania. Programové vybavenie hotela Thermia palace umoţňuje kontrolu počtu ubytovaných hostí, spotreby, predaja, ako aj inventúru vţdy keď si to okolnosti vyţadujú. Za určitý nedostatok by sa dalo povaţovať, ţe v mnohých prípadoch sa podniky spoliehajú len na kontrolu zo strany zákazníka, keďţe nie kaţdý nespokojný zákazník vyjadrí svoju nespokojnosť na mieste a informuje o nej zamestnancov, alebo iné kompetentné osoby. V takomto prípade vznikne silná negatívna reklama, lebo zákazník sa o svoju zlú skúsenosť podelí so svojimi známymi. Stratégiou hotela je kvalitu výrobkov pravidelne monitorovať, merať, analyzovať a zlepšovať. Snaţia sa o to aby tento proces bol riadený a presne cielený. Pravidelne vypracovávajú záznamy o zistených nedostatkoch, vedú dokumentáciu, ktorú je moţné spätne analyzovať a následne pouţiť pri tvorbe stratégie na ďalšie obdobia. Ako uţ bolo spomenuté ide o hotel a spoločnosť, ktorá je súčasťou nadnárodnej hotelovej spoločnosti. Ako efektívne riešenie zabezpečovania a udrţiavania kvality produktu sa osvedčil systém častých kontrol dodrţovania vypracovaných interných smerníc hotelovej spoločnosti Danubius Hotels Group. Podnik nevyuţíva moţnosť kontroly poskytovaných sluţieb externými odborníkmi či špecializovanými audítorskými 73

67 organizáciami. Kontrolu robia vonkajšie kontrolné orgány, ktoré postupujú podľa záväzných noriem upravujúcich metodiku kontrolnej činnosti. Pri plnení svojich úloh spolupracujú, vymieňajú si poznatky a skúsenosti z kontrolnej činnosti. Hotel je povinný umoţniť kontrolu všetkým orgánom vonkajšej kontroly, ako sú Slovenská obchodná inšpekcia, štátny zdravotný ústav, inšpektorát práce, metrologický ústav SR, protipoţiarna inšpekcia, štátna veterinárna správa a p. Určitou nevýhodu uskutočňovaných kontrol je, ţe sa aplikujú pravidelne a hotely sú dopredu upovedomené o tom, ţe budú. V takomto prípade často vznikajú skutočnosti, ţe správna kvalita sluţieb je dodrţiavaná len v čase raplikácie kontrolných procesov a v ostatnú dobu je zanedbávaná. Hotel by pre riešenie tohto problému mohol vyuţiť sluţby externých odborníkov, alebo by hotelová sieť Danubius Hotels Group mohla vytvoriť zvláštnu profesijnú zloţku, ktorá by kontrolovala hotely neohlásene. Určitá forma neohlásenej kontroly exituje v podobe uţ spomenutého mystery call, kedy kontrolný pracovník anonymne zatelrefonuje an recepciu hotela a skôma prístup, kvalifikáciu, informovanosť a celkovuú udatnosť recepčných. Hotelová spoločnosť by však mohla uskutočnovať kontroly aj pre ostatné úseky s moţnosťou vyuţitia iných metód. Dospeli by tým k vyváţeniu stavu kontroly a pozornosti na všetky úseky a komplexnému zlepšeniu kvality. Činnosť by prospela k tomu, aby boli vyvodzované dôsledky z nedodrţiavania kvalitatívnych štandardov, čo by viedlo k neustálemu dodrţiavaniu dobrej kvality poskytovaných sluţieb. Hotel Thermia palace si veľmi zakladá na tom, aby boli jeho klienti čo moţno najviac spokojní s úrovňou poskytovaných sluţieb. Najčastejšou formou zisťovania spokojnosti, potrieb, ţelaní zákazníkov, s ktorou som sa stretol v hoteli Therrmia palace je osobný rozhovor, priame opytovanie sa hostí zamestnancami podniku. Hotel tejto forme prikladá najväčšiu dôleţitosť, pretoţe ide o priamu komunikáciu s hosťom. Je napríklad povinnosťou pracovníka recepcie, aby pri odchode hostí z hotela vhodný spôsobom zistil ich dojmy z návštevy, prípadné nedostatky počas pobytu, ako je to, či má hosť v úmysle opakovane vyuţiť sluţby hotela. Je uţ tradíciou hotela, získať si svojich klientov a urobiť z nich svojich stálych hostí, ktorí sa sem radi vracajú celé roky. Mal som aj osobnú skúsenosť s hosťami z Nemecka či Poľska, ktorí tento hotel navštevujú pravidelne, pretoţe produkt, ktorý hotel ponúka im plne vyhovuje. Častou formou, ktorá sa na hoteli pouţíva je metóda pozorovania správania sa hostí. 74

68 Beţne sa vyuţíva ako forma monitorovania spokojnosti zákazníkov dotazník, ktorý sa nachádza na kaţdej hotelovej izbe, na recepcii, v niektorých prípadoch aj v odbytovom stredisku hotela, ak ide napríklad o priame zisťovanie spokojnosti s kvalitou stravovania a servisu. Otázkami sa zisťuje spokojnosť hosťa so sluţbami i so správaním personálu. Zvyčajne sa v dotazníku nachádza aj priestor na to, aby hostia vyjadrili vlastné návrhy na zlepšenie, alebo informovanie o tom, čo im v ponuke chýba. V obsahu dotazníka sú aj otázky týkajúce sa demografických charakteristík, na základe ktorých si môţe podnik lepšie vyšpecifikovať cieľový segment hostí a na základe toho lepšie uspokojiť ich poţiadavky. Nedostatkom dotazníka je jeho nízka návratnosť. Obrázok 2 Zdroj: Riadený rozhovor s operačným kontrolórom Z uvedeného grafu, ktorý som vytvoril na základe poznámok z riadeného rozhovoru je zreteľné, ţe hostia sú v prevaţnej miere spokojní s poskytovanými sluţbami. Percentuálne mnoţstvo veľmi spokojných hostí je 24,9 percent a 20,1 percent zákazníkov zhodnotilo, ţe 75

69 sú spokojní s úrovňou hotelových sluţieb. Nespokojných so sluţbami je zistených 7,8 perecnta hostí. Návratnosť dotazníkov sa pohybuje na úrovni 52,8 percenta, takţe prehľad o spokojnosti nieje dostatočne presný. V hoteli Thermia palace sa v niektorých situáciách snaţia motivovať hostí pre vypĺňanie dotazníkov, moţnosťou získania rozličných zliav pri nasledujúcej návšteve, alebo ţrebovania týchto dotazníkov. Moţným riešením, ako túto činnosť zatraktívniť by bolo, ak by hostia mali moţnosť získania tzv. klubovej karty Danubius hotels group, ktorá ich oprávňuje k výhodnejšiemu vyuţívaniu sluţieb hotelovej siete vo všetkých nimi prevádzkovaných hoteloch. V prílohách uvádzam publikácie spoločnosti o zaradení do ich vernostného programu a získaní klubovej karty stáleho hosťa ( príloha č. 2) rovnako ako aj samotný dotazník, ktorý je hosťom k dispozícii na recepcii a hotelových izbách. Hotel Thermia palce poskytuje aj kongresové sluţby a má vytvorený aj dotazník pre organizácie, ktoré u nich pravidelne organizujú kongresové podujatia. Výsledky dotazníkových prieskumov sa zvyčajne prezentujú na pravidelných poradách vedenia so zamestnancami. Monitorovanie spokojnosti alebo nespokojnosti hostí sa vyuţíva aj na základe záznamov v knihe ţelaní a sťaţností. Vyuţívanie metódy nie je vţdy dostatočné, pretoţe nie kaţdý nespokojný zákazník to prejaví priamo na mieste a sťaţuje sa. V hoteli Thermia palace sa kniha nachádza na recepcii na dobre viditeľnom mieste a samotní pracovníci hotela sú vedení k tomu, aby vo vhodnej situácii klientom nenútene navrhli prípadné vyuţitie tejto formy. Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. majú pre problematiku sťaţností zriadené oddelenie styku s hosťami, kde sa pravidelne monitorujú a vyhodnocujú dotazníky a sťaţnosti zákazníkov. Sťaţnosti a reklamácie sú súčasťou pravidelnej správy, ktorú oddelenie vypracúva. Súčasťou práce je nová vízia, o ktorej následne o oboznamuje manaţéra a vedúcich jednotlivých úsekov, ktorí následne o nich debatujú s personálom pri pravidelných meetingoch. Pri stretnutiach sú pracovníci dôsledne oboznámení, k akým výsledkom monitoringu sa dospelo, aké sú novostanovené ciele a stratégia ich dosiahnutia, akých situácii sa majú vyvarovať a v čom by malo prísť k zlepšeniu Spokojnosť zákazníka je jeden zo základných cieľov, pretoţe si uvedomujú, ţe len spokojný zákazník šíri dobré meno podniku a priláka ďalších zákazníkov. Nový a modernejší spôsob, ktorý chce zaviesť hotel Thermia palace je zavedenie interaktívneho fóra na internetovej stránke, v ktorom môţu zákazníci vyjadriť svoje názory, dojmy a skúsenosti s poskytovanými sluţbami hotela. Internetové fórum chce hotel Thermia 76

70 rozšíriť aj o spoluprácu s rôznymi cestovnými kanceláriami, ktoré ponúkajú jeho produkt a umoţnia zákazníkom uvádzať ich názory na ich internetových stránkach. Jedným z hlavných cieľov hotela Thermia Palace je neustále zlepšovanie a zdokonaľovanie poskytovaných sluţieb. Zamestnanci sú často hmotne motivovaní na plnenie plánu trţieb, prípadne môţu zadarmo vyuţívať doplnkové sluţby hotela ako saunu, fitnescentrum alebo bazén. Na pracovných poradách vedenia hotela a zamestnancov sa prezentujú a hodnotia ekonomické výsledky a príleţitostne sa venuje pozornosť pracovným procesom a kvalite. Názory zákazníkov sa systematicky skúmajú, evidujú a operatívne sa riešia sťaţnosti. Väčšinou sa konflikty riešia ad hoc, čo ale neprináša komplexné riešenie problému, pretoţe sa nedostatočne pracuje na tom aby nedochádzalo k nezhodám. Hotel sa snaţí predísť nezhodám tým, ţe vedie zamestnancov k aktivite a komunikácii. Nástrojom neustáleho zlepšovania sluţieb sú aj ankety, alebo dotazníky, ako aj prostriedky pre pozdvihnutie záujmu hostí o ich vyplnenie V nich klienti hodnotia spokojnosť s kvalitou sluţieb, ochotu pracovníkov, vybavenosť podniku, informovanosť a celkové organizačné zabezpečenie. Zlepšovanie a nápravná činnosť sa následne aplikuje na základe výsledkov hodnotenia spokojnosti zákazníkov, analýzy údajov, prostredníctvom kontrol, ako aj na základe podnetov zamestnancov. Hotel sa zameriava aj na prevenciu proti pokles kvality, a to najmä inováciou produktov, zavádzaním nových technológií a školením zamestnancov. Preventívna činnosť hotela je vo veľkom zameraná na zamestnancov. Preventívny charakter majú stretnutia zamestnancov s vedúcimi jednotlivých úsekov, ktoré sa konajú cca raz za týţdeň. Na týchto stretnutiach sa vyuţíva výmena informácii a skúseností ku stanoveniu novej vízie a a stratégie, ktorou ju dosiahnuť. Najdôleţitejšie z hľadiska práce manaţéra je riešenie sporov s konfliktnými klientmi a reklamácii. Zaujímavou metódou, ktorou hotel motivuje zamestnancov na poskytovanie čoraz kvalitnejších sluţieb ja moţnosť tzv. skúšobného pobytu. Zamestnanec si môţe vyskúšať, aké je to byť samotným hosťom, tým ţe má moţnosť sa ubytovať na izbe a vyuţiť niektoré sluţby poskytované hotelom. Motiváciou pre zamestnancov je a j kvalitatívna zloţka mzdy, ktorá sa vypláca v závislosti od kvality, od jeho pracovných výkonov a nesenia zodpovednosti. Z iniciatívy hotela sa organizuje aj vzdelávanie zamestnancov najmä v súvislosti so zavádzaním nových informačných technológií, pričom sa s nimi oboznamujú a učia sa ich pouţívať. Počas mojej praxe na tomto hoteli som sa stretol s organizovaním rôznych 77

71 školení, niektoré z nich iniciovali aj samotní zamestnanci, išlo zväčša o jazykové kurzy alebo školenie pri zavádzaní nového počítačového systému. Ďalšou moţnosťou skvalitnenia sluţieb je častejšie vyuţívanie študentov miestnej hotelovej akadémie a odbornej školy. Cestou vyuţívania študentov dôjde k rozšíreniu personálu hotela a jednotlivých úsekov. Rozšírením získa hotel lepší prístup k jednotlivým hosťom a moţnosť lepšieho uspokojenia jeho poţiadaviek, taktieţ sa otvoria moţnosti pre zavedenie ďalších funkcií ako napríklad na úseku odbytového strediska môţe byť barman, somelier a iné čím sa zvýši úroveň odbytových sluţieb tieto odborné profesie a taktieţ stúpne tzv. záţitková gastronómia, ktorá je v súčasnej dobre veľmi trendy. Podobný postup je moţný zaviesť aj na úseku liečebných procedúr, kde sa otvorili nové moţnosti, keďţe v Piešťanoch vznikla nová vysoká škola zameraná na balneologickú terapiu. Pri prípadnej spolupráci hotely a kúpeľné domy nemusia zostať iba pri vyuţívaní sluţieb študentov týchto škôl, ale taktieţ môţu obohacovať svoje sluţby na základe získania nových informácií, metód a poznatkov priamo z odborných zdroj stanovených práve pre problematiku sluţieb ktoré Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. ponúkajú. V hoteli Thermia palace sa kvalita spája s produktmi a faktorom spokojnosti hostí. Cestou k dobrej kvalite poskytovaných sluţieb je dostatočná motivácia zamestnancov k jej zlepšovaniu a k plnému vyuţitiu svojich schopností a zručností na permanentné zlepšovanie kvality. Hotel deklaruje veľký záujem o kvalitu, ale v cieľoch nie je kvalite jasne definovaná. Pozornosť hotela sa venuje skôr ku krátkodobým operatívnym cieľom, v ktorých sa pojem kvalita vyskytuje väčšinou iba nepriamo. Nie je zatiaľ dostatočne písomne formulované poslanie ani vízia, s ktorými by sa zamestnanci stotoţnili a snaţili sa o ich spoločné dosiahnutie. Na hoteli sa dodrţiavajú základné pravidlá a princípy vychádzajúce z tradície a zauţívaných smerníc spoločnosti Danubius Hotels Group, ktoré sú známe všetkým zamestnancom a ich udrţiavanie garantuje kvalitné poskytovanie sluţieb. Pracovné náplne určujú jednotlivé zodpovednosti, ide však skôr len o formálne prihlásenie sa k problematike kvality. Jednotlivé procesy sú zdokumentované. Pozornosť sa venuje zvyšovaniu povedomia kvality zamestnancov počas vykonávania pracovných procesov, ktoré je v kompetencii ich nadriadených. Ako uţ bolo spomenuté, pre dosiahnutie dobrej kvality sluţieb je potrebné zamestnancov motivovať. Jednou z ciest ako zamestnanca motivovať je finančná odmena v podobe určitých prémií za dobre vykonávanú prácu, Pri spomenutom riešení sa v súčasnej dobe vyskytujú komplikácie vzhľadom k finančnej kríze trhu a nemoţnosťou plytvania finančnými zdrojmi podniku. Pre zlepšenie finančnej situácie a zvýšenie svojich ziskov by Slovenské liečebné kúpele 78

72 Piešťany a.s. mohli rozšíriť svoje sluţby tak, aby sa nezameriavali iba na skupinu kúpeľných hostí ale zamerať aj na iné skupiny a vytvoriť svoje sluţby a odbytové strediská atraktívne aj pre tunajších obyvateľov. Pre Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. veľkou škodou, ţe v nedávnej dobe prišli o termálne kúpalisko Eva, ktoré je súčasťou ich areálu a bolo zatvorené z dôvodu nespĺňania hygienických noriem. Moţnosť rekonštrukcie kúpaliska by určite opäť zatraktívnila kúpele pre domácich obyvateľov, čím by získali nezanedbateľnú časť ďalších príjmov. Zvýšením návštevnosti kúpeľov, by sa samozrejme zvýšili aj trţby odbytových zariadení v areáli, relaxačné a iné sluţby by získali viac zákazníkov otvorili by sa nové moţnosti pre finančné ohodnotenie pracovníkov, prípadne aj vzniku ďalších odbytových stredísk a tým aj nových pracovných miest. Prílevom nových hostí by sa zákonite zvýšila aj motivácia zamestnancov, čo by malo za výsledok, lepšiu konkurenciu a zvyšovanie kvality poskytovaných sluţieb. Dochádzalo by aj k nepriamemu finančnému ohodnoteniu pracovníkov. Keďţe by sa rozšírila skupina zákazníkov o väčší počet tzv pasantov, zákazníkov, ktorí nemajú všetky sluţby zahrnuté v zaplatenom pobyte, ale dochádzalo by k priamym platbám za jednotlivé sluţby, zákonite by sa zvýšilo aj sprepitné pracovníkom, ktorí jednotlivé sluţby poskytujú, čím by boli nepriamo finančne ohodnotení a motivovaní k lepšej kvalite výkonu sluţby. Samozrejme rekonštrukcia kúpaliska nie je finančne nenáročnou úlohou, ale existuje viacero moţností riešenia. Spoločnosť by mohla spolupracovať s mestom alebo iným súkromným podnikom a v súčasnej dobe existujú dobré podmienky pre čerpanie z európskych fondov. Pri vypracovaní kvalitného projektu by bolo moţné získať dotáciu, ktorá by viditeľne finančne pomohla pri realizácii rekonštrukcie kúpaliska. Oblasť cestovného ruchu je podporovaná prostredníctvom operačného programu Konkurenciaschopnosť a hospodársky rast a konkrétne tretia os, opatrenie Podpora podnikateľských aktivít v cestovnom ruchu. Maximálna dotácia je určná pre západné Slovensko vo výške 40 percent. Zlepšenie marketingovej stratégie by tieţ malo pozitívny efekt na prílev nových zákazníkov. Obohatenie marketingu o lepšiu propagáciu, ktorou sa Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s, ako uţ bolo spomenuté v riadenom rozhovore, aţ tak hlboko nezaoberajú a spoliehajú sa na svoje dobré meno, by bol efektívnou cestou pre zlepšenie postavenia na trhu cestovného ruchu. Subjekt by mohol vyuţívať reklamu v rôznych médiách ako rozhlas, regionálna televízia, alebo propagovať svoje sluţby pomocou bilboardov alebo vlastných letákov. 79

73 Ďalšou cestou ako moţno zamestnancov motivovať by mohlo byť poskytnutie im moţnosti vyuţívania sluţieb kúpeľov, ako navštevovať procedúry nimi ponúkané, vyuţívať wellness sluţby zdarma v určitých hodinách, alebo aspoň získať zľavu na spomenuté sluţby, alebo dokonca vybrané pobyty. Spoločnosť Danubius Hotels Group by taktieţ mohla vypracovať určitý projekt, kedy by zamestnancom nimi prevádzkovaných hotelov bolo umoţnené navštíviť iné hotely v určitom období z poskytnutím zľavy ako formu určitej prémie za dobré dodrţiavanie si pracovných povinností. Moţnosť návštevy iných hotelov siete pre pracovníkov Slovenských liečebných kúpeľov Piešťany a.s. uţ do istej miery existuje. Majú moţnosť pobytu v niektorom z hotelov v Českej republike, konkrétne v kúpeľoch Mariánske Lázne, ktoré tieţ prevádzkuje hotelová spoločnosť Danubius Hotels Group. Spoločnosť by však mohla túto sluţbu pre svojich zamestnancov rozšíriť pre všetky krajiny a nimi prevádzkované hotely, čím by sa pre samotných zamestnancov stala určite atraktívnejšou a zvýšila ich motiváciu. Prirodzene motivácia zamestnancov nevyrieši všetky problémy z hľadiska dobrej kvality sluţieb. Veľmi dôleţitá je činnosť manaţérov hotelov hotela Thermia palace a hotelov spoločnosti Danubius hotels group. Kvalitný manaţment a riadenia kvality musí zamestnancov viesť ku kladnému prístupu k hosťom, zodpovednému prístupu a plneniu všetkých poţiadaviek tak, aby sa zvýšila ich konkurencie schopnosť a dobré meno podniku, čoho výsledkom budú poţadované zisky. Dôleţitý je neustály dohľad manaţmentu pri vykonávaní činností, aby nedošlo, k ich uľahčovaniu alebo nesprávnemu výkonu. Dobrý manaţment riadi kvalitu sluţieb v súlade so systémami kvality, zodpovedne vykonáva svoje povinnosti, dbá na komplexnú úroveň všetkých úsekov poskytovania sluţieb a je prirodzenou autoritou vedúcou svojich pracovníkov k zodpovednosti a dobrým pracovným výsledkom. 80

74 5.Záver Systémy kvality v cestovnom ruchu či uţ na území Slovenskej republiky alebo v zahraničí poskytujú široké spektrum pravidiel a noriem. Systémy kvality sú vhodné pre oboznámenie sa a vyuţitie subjektmi, ktoré sú účastníkmi trhu cestovného ruchu. Systémy kvality sú vyuţívané pre riadenie manaţmentu kvality v týchto subjektoch. Usmerňujú podnikateľské subjekty v smere udrţanie úrovne kvality v rámci predpísaných noriem. Cieľom diplomovej práce bolo skúmať skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality. Medzi koncepcie riadenia kvality patria koncepcie národných štandardov ako sú napríklad Vallais excellence vo Švajčiarsku alebo Excellence of England v Anglicku a iné. Ďalej sem patria koncepcie kvality na základe noriem ISO a komplexného manaţérstva kvality. Naplnenie cieľa diplomovej práce bolo uskutočnené prostredníctvom teoretickej časti poskytujúcej informácie o súčasnej situácii u nás a v zahraničí a nasledujúcej analytickej a syntetickej časti diplomovej práce. Manaţérstvo kvality je v praxi aplikované na základe manaţérskych funkcií medzi ktoré patrí riadenie, organizovanie, kontrola, motivácia pracovníkov a ďalšie. Funkcie sú vykonávané prostredníctvom rôznych metód, ktorých stručnú charakteristiku prináša teoretická časť diplomovej práce zameraná na prehľad riešenej problematiky u nás a v zahraničí. V analytickej časti diplomovej práci som sa zameral na jednu z najdôleţitejších oblastí vyuţívania systémov kvality cestovného ruchu, ktorou sú ubytovacie zariadenia. Ubytovacie zariadenia v Slovenskej republike sa v prvom rade riadia na základe Vyhlášky 207/2008 Z.z. Vyhláška v prvom rade akcentuje akým spôsobom subjekty pristúpia k povinnej kategorizácii a ďalej akým spôsobom si udrţia poţadovanú úroveň poskytovaných sluţieb pre stanovenú kategóriu. Napriek všeobecnému uznávaniu normy ISO v medzinárodnom meradle kvality sluţieb cestovného ruchu v Slovenskej republike je stále veľké mnoţstvo ubytovacích zariadení ktoré ju nevyuţívajú, buď to z dôvodu nedostatku prostriedkov alebo z dôvodu pridrţiavania sa starých noriem kvality, na ktoré si navykli. Osobitou skupinou zariadení sú ubytovacie zariadenia prevádzkované medzinárodnými hotelovými sieťam. Práve analýzu riadenia kvality v tomto type ubytovacích zariadení som si zvolil ako predmet diplomovej práce. Ako konkrétny podnikateľský subjekt som si zvolil Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s., ktoré sú prevádzkované medzinárodnou hotelovou spoločnosťou Danubius Hotels Group. Spoločnosť sa popri systéme kvality 81

75 vyplývajúcom zo spomenutej vyhlášky, koncepcií ISO či komplexného manaţérstva kvality riadia vlastnými, internými štandardmi hotelovej siete Danubius Hotels Group. Štandardy vznikli za účelom zjednotenia poţiadaviek a stanovenie rovnakej úrovne poskytovaných sluţieb v rámci ubytovacích zariadení prevádzkovaných touto spoločnosťou a taktieţ pre udrţanie tradície, vlastného a osobitého know how a dobrého mena podniku. Slovenské liečebné kúpele Piešťany sú svetoznámy podnikateľský subjekt, ktorý získal nový lesk a prestíţ vstúpením do tejto hotelovej siete. Spolu s vstúpením, prišli do kúpeľov inovácie a nové ideológie vychádzajúce zo štandardov hotelovej siete Danubius. V diplomovej práci som sa zameral na analýzu týchto štandardov a spôsob riadenia kvality v piešťanských kúpeľoch. Spočiatku som analyzoval samotnú formu a štruktúru hotelových štandardov, jednotlivé časti a manuály slúţiace pre rôzne úrovne pracovníkov. Diplomovú prácu som obohatil o riadený rozhovor s operačným kontrolórom pre F&B s dlhoročnou praxou v piešťanských kúpeľoch, na základe ktorého skúseností a postojov som analyzoval akým spôsobom je aplikovaná kontrola v podnikateľskom subjekte. Tieţ mi poskytol svoj názor na určité nedostatky v riadení kvality, na základe ktorých som pristúpil vo svojej práci k návrhom riešení, ktoré by priniesli zvýšenie kvality sluţieb a tieţ posilnenie na trhu cestovného ruchu pre samotný subjekt. Pre analýzu skúseností s vyuţívaním systémov kvality a ich aplikovaním v praxi som si vybral Hotel Thermia palace**** z dôvodu osobných pracovných skúseností a osobnej účasti pri aplikácii jednotlivých manaţérskych funkcií, riadení hotela a spôsoboch riadenia a kontroly kvality. Zameral som sa tieţ na náhľad do zodpovednosti za kvalitu, monitorovanie spokojnosti zákazníkov a prevenciu a neustále zlepšovanie kvality. Hotel Thermia je luxusný hotel patriaci medzi skvosty hotelovej siete Danubius Hotels Group, ktorého záujmom je poskytovať čo moţno najlepšie, nadštandardné hotelové sluţby. Na základe analyzovania súčasnej situácie som prešiel v diplomovej práci k návrhom, ako by mohli jednotlivé funkcie zefektívniť, spraviť činnosti pre pracovníkov alebo v niektorých prípadoch aj hostí zaujímavejšie a v konečnom dôsledku zvýšiť úroveň poskytovaného balíka sluţieb. 82

76 Napriek zisteniu ţe hotel a podnikateľský subjekt, má dobré skúsenosti s vyuţívaním systémov kvality a poskytuje sluţby na vysokej úrovni, pristúpil som vo svojej diplomovej práci k týmto návrhom riešení: - Stimulovať motiváciu zamestnancov či uţ finančnými alebo inými spôsobmi benefitov alebo prémií, ktoré obsahujú návrhy inovácie uţ existujúcej formy motivácie. - Zvýšiť marketingovú angaţovanosť tohto podnikateľského subjektu a obohatenie ho najmä o propagáciu a podporu predaja, ktorá je vyuţívaná v nedostatočnej miere a touto cestou prilákať nové skupiny zákazníkov, hlavne domáce a okolité obyvateľstvo. Vyuţiť médiá, či iné formy reklamy. Činnosťou by subjekt mohol získať ďalšie finančné zdroje, na základe ktorých by mohol finančne vykryť napríklad finančné formy motivácie. - Rozšíriť internetové fórum aj na stránky cestovných kancelárií. - Pre prilákanie domáceho obyvateľstva zrenovovať a znovu otvoriť termálne kúpalisko Eva formou vypracovania projektu a získania dotácie z európskych fondov. Otvorením kúpaliska by sa otvorili nové moţnosti pre rozšírenie kúpeľov o odbytové strediská, nové pracovné miesta a taktieţ zvýšenie ziskov. - Motivovať hostí, pre zlepšenie návratnosti dotazníkov prostredníctvom rôznych stimulov a získať tým komplexnejší prehľad o ich spokojnosti. - Zamerať sa komplexne na úroveň sluţieb vo všetkých úsekoch, neuprednostňovať iba tie kde je priamy styk s hosťom pred ostatnými. - Z hľadiska kontroly dbať na kvalifikáciu a riadne vykonávanie povinností kontrolórov, zváţiť formu a častosť prebiehania kontrol. Moţnosť zavedenia neohlásených foriem kontroly či vyuţitia externých odborníkov. - Moţnosť opätovného prepracovania vlastných noriem aplikovaných priamo na Slovenské liečebné kúpele Piešťany a.s. v súlade so štandardmi hotelovej siete Danubius Hotels Group. - Dbať na kvalifikáciu, informovanosť a dostatočné mnoţstvo personálu, ich znalosť kritérií kvality prostredníctvom meetingov, ohlásených kurzov a školení. - Zefektívniť školenia prijatých zamestnancov. - Dbať na dobrý manaţment a stály dohľad nad pracovníkmi. - Vyuţívanie študentov, informácií o trendoch a nových technológiách z miestne Hotelovej akadémie, odborných škôl a Vysokej školy Balneologickej. 83

77 6 Pouţitá literatúra 1. BADINSKÝ, Ján Informácie : Kvalita podľa ISO In : Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 31, 1998,č.3, s ISSN BARTKOVÁ, Anna Vnímanie a význam kvality pri rozhodovaní v cestovnom ruchu. In : Ekonomická revue cestovného ruchu. Banská Bystrica : Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bella, S ISSN BRUHN, Manfred Qualitätsmanagement für Dienstleistüngen. Grundlagen, Konzepte, Methode, Gabler Verlag : Berlin FREHR, Hans Ulrich Total Quality management. Hanser Verlag : München, GUČÍK, Marian Cestovný ruch. 1. vyd. Bratislava: Svornosť a. s., s. ISBN GUČÍK, Marian Základy cestovného ruchu. Banská Bystrica : Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bella, s. ISBN GUČÍK, Marian Cestovný ruch pre hotelové školy a obchodné akadémie. Bratislava : SPN Mladé letá, s. ISBN GUČÍK, Marian Krátky slovník cestovného ruchu a hotelierstva. Banská Bystrica : Slovensko-švajčiarske zdruţenie pre rozvoj cestovného ruchu, s. ISBN GUČÍK, Marian Teoretické východiská skúmania kvality sluţieb v cestovnom ruchu. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 31, 1998, č.2, s ISSN HILL, Peter On Goods and Services. The Review of Income and Wealth, KOPŠO, Emil.-GUČÍK, Marian-PATÚŠ, Peter. a i Materiálno technická základňa cestovného ruchu a spoločenského stravovania. Bratislava : Slovenské pedagogické nakladateľstvo, 1989.ISBN MASING, Walter Handbuch der Qualitätsicherung. Carf Hanser Verlag. München, MATEIDES, Alexander ĎAĎO, Jaroslav Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania (metódy). EPOS : Bratislava, 2000, 250s. ISBN MATEIDES, Alexander ĎAĎO, Jaroslav Sluţby. Bratislava : Miroslav Mračko, 5. vyd s. ISBN

78 15. MATEIDES, Alexander ĎAĎO, Jaroslav Manaţérstvo kvality. Banská Bystrica : Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bella. Občianske zdruţenie Ekonómia ISBN MATEIDES, Alexander ĎAĎO, Jaroslav SLUŢBY, Teória sluţieb, Marketing a kvalita v sluţbách, Sluţby zákazníkom a meranie spokojnosti s nimi. Bratislava : EPOS, s. ISBN MATEIDES, Alexander. ZÁVADSKÝ, Ján. Ako zaviesť systém riadenia kvality podľa STN EN ISO 9001 : 2001 v organizácii. Bratislava : EPOS, s. ISBN MICHALOVÁ, Valéria NOVACKÁ, Ľudmila Sluţby a cestovný ruch. 1. vyd. Bratislava : SPRINT, s. ISBN MIHOKOVÁ, Beáta Turistika na vidieku pre druhý ročník študijného odboru agropodnikania. Veľké Kapušany : SPŠ, s. Dostupné na internete : NOVACKÁ, Ľudmila Marketingový manaţment podnikov cestovného ruchu. Bratislava : Elita, ekonomická literárna agentúra, s.ISBN ORIEŠKA, Ján Sluţby cestovného ruchu. 1. vyd. Banská Bystrica :, s. ISBN PŘÍBOVÁ, Marie a kol Strategické rízení značky(brand management). Praha : Ekopress ISBN SLÁDEK, Gustáv a kol Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hoteliérstve. Bratislava: Miroslav Mračko, 2001.ISBN SLÁDEK, Gustáv Podnikanie v pohostinstve a hotelierstve. Bratislava : Miroslav Mračko, s.ISBN SLÁDEK, Gustáv Podnikanie v pohostinstve a hotelierstve 1.časť. Bratislava : EPOS, ISBN STRAŠÍK, Anton HANESOVÁ, Lívia Riadenie kvality vo vybraných podnikoch cestovného ruchu na Slovensku. In : Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 38, 2005, č.4, s ISSN ŠÍPKOVÁ, Ivana Systémy kvality v cestovnom ruchu v Európe a ich komparácia. In : Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 37, 2004, č.2, s ISSN Vyhláška Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky 277/2008 Z. z. 29. Štandardy Danubius Hotels Group

79 6.2 Internetové zdroje Systémy manaţérstva kvality ISO. Dostupné na internete: ISO Dostupné na internete: Informácie o Slovenských liečebných kúpeľoch a.s. Dostupné : Informácie o hotelovej spoločnosti Danubius Hotels Group: Kategorizácia na základe vyhlášky 207/2008 Z.z., charakteristika kategórii ubytovacích zariadení. Dostupné na internete: Total quality management. Dostupné nainternete: ISO. Dostupné na internete: 86

80 PRÍLOHY 87

81 Príloha č. 1 Kategorizácia a základná charakteristika ubytovacích zariadení podľa Vyhlášky č. 277/2008 Z. z.: HOTEL Hotel - ubytovacie zariadenie slúţiace na prechodné ubytovanie hostí, ktoré má viac ako 10 izieb. Návštevníkom okrem ubytovania, stravovania a sluţieb poskytuje aj priestory a zariadenia potrebné na sluţobný pobyt a rekreačno-športové sluţby na aktívne trávenie voľného času. Dependance hotela - vedľajšia budova bez vlastnej recepcie organizačne súvisiaca s hotelom, ktorý zabezpečuje pre dependance celý rozsah sluţieb zodpovedajúci príslušnej triede a nie je vzdialený viac ako 300 m. Dependance poskytuje iba ubytovanie. Garni hotel - určený predovšetkým na krátkodobé prechodné pobyty. Návštevníkom poskytuje rozsah sluţieb stanovený pre príslušnú triedu hotela, ale s obmedzeným rozsahom stravovania, zredukovaným spravidla na podávanie raňajok. Horský hotel je určený na náročné športovo-rekreačné pobyty. Spravidla je umiestnený v ťaţko prístupnom teréne, nezriedka bez priameho napojenia na cestnú sieť (napr. prístupnosť visutou lanovkou). Kongresový hotel - ubytovacie zariadenie určené na realizovanie kongresov, zjazdov, konferencií alebo seminárov. Kongresový hotel je vybavený rokovacími priestormi, ktoré umoţňujú variabilnosť ich pouţitia, a má technické podmienky na poskytovanie s tým súvisiacich sluţieb. Wellness hotel - ubytovacie zariadenie určené predovšetkým na špecifické prechodné pobyty spojené s odbornou starostlivosťou a rehabilitáciou hostí. Wellness hotel je vybavený funkčnými športovými a rekreačnými zariadeniami, ktoré sú hosťom k dispozícii. Wellness hotel hosťom poskytuje rozsah sluţieb stanovený pre príslušnú triedu hotela. Kúpeľný hotel - ubytovacie zariadenie v miestach, ktoré majú štatút kúpeľného miesta. Hosťom poskytuje rozsah sluţieb stanovený pre príslušnú triedu hotela s ponukou liečebnej starostlivosti. V kúpeľnom hoteli je k dispozícii lekár pre hostí. Boutique hotel - ubytovacie zariadenie s niţším počtom izieb, ktoré sa spravidla nachádza v historických budovách, v domoch s architektonickým alebo umeleckým riešením. Zariadenie interiérov je luxusné aţ exkluzívne. Apartmánový hotel - poskytuje ubytovanie v apartmánoch. Pozostáva najmenej z ôsmich apartmánov. Hosťom poskytuje rozsah sluţieb stanovený pre príslušnú triedu hotela. MOTEL Motel - ubytovacie zariadenie, ktoré sa spravidla buduje pri hlavných cestných trasách a diaľniciach. Návštevníkom zabezpečuje parkovanie motorového vozidla v areáli motela. 88

82 BOTEL Ubytovacie zariadenie hotelového typu umiestnené na trvalo zakotvenej lodi, ktoré má viac ako 10 kajút. Kajuty môţu mať len stále lôţka. PENZIÓN Penzión - jednoduché ubytovacie zariadenie hotelového typu minimálne s 5 izbami a maximálne so 4 stálymi lôţkami v izbe. Návštevníkom zabezpečuje podávanie raňajok, prípadne aj celodennú stravu a poskytuje základné sluţby. APARTMÁNOVÝ DOM Apartmánový dom - ubytovacie zariadenie prevádzkované zvyčajne len v sezóne a poskytuje hosťom prechodné ubytovanie najmenej v piatich apartmánoch alebo v štúdiách. TURISTICKÁ UBYTOVŇA Jednoduché ubytovacie zariadenie s väčším počtom lôţok v izbách. Hostia majú k dispozícii spoločné hygienické zariadenia. CHATOVÁ OSADA Ubytovacie zariadenie na prechodné ubytovanie návštevníkov výhradne v ubytovacích objektoch prevádzkovateľa v dvojlôţkových aţ štvorlôţkových izbách. KEMPING Kemping - ubytovacie zariadenie, ktoré umoţňuje návštevníkom ubytovať sa vo vlastnom ubytovacom zariadení (v stanoch, obytných prívesoch a pod.), prípadne v ubytovacom objekte prevádzkovateľa (v chate, zrube, bungalove) v areáli kempingu. Minikemp -doplnkové zariadenie k iným kategóriám ubytovacích zariadení alebo k reštauráciám a športovým areálom. Hostia minikempu vyuţívajú ich cestné a parkovacie plochy, vstupné priestory a pohostinskú vybavenosť. Minikemp poskytuje hosťom ubytovanie vo vlastných ubytovacích zariadeniach hostí, najviac v dvadsiatich trvale označených kempingových jednotkách s elektrickými prípojkami, z ktorých časť môţu tvoriť kempingové parcely vybavené elektrickou, kanalizačnou a vodovodnou prípojkou na umiestnenie mobilných domov. Táborisko - jednoduché sezónne ubytovacie zariadenie na ubytovanie hostí v ich vlastných ubytovacích zariadeniach. Areál táboriska je označený a prírodne ohraničený. Táborisko má prístupný zdroj pitnej vody a WC osobitne pre muţov a osobitne pre ţeny. UBYTOVANIE V SÚKROMÍ Ubytovanie hostí (turistov) v izbách rodinných domov alebo sa na tento účel poskytuje celý objekt, napr. dom (prázdninový dom), chalupa, chata. Do tejto kategórie ubytovania patrí i prázdninový byt. 89

83 1 Kategórie hotelov počet hviezdičiek Hotel 1-5 Garni hotel 1 3 Horský hotel 1-3 Kongresový hotel 3-5 Wellness hotel 3-5 Kúpeľný hotel 3 5 Boutique hotel 4 5 Apartmánový hotel 1 3 Motel 1-4 Botel 1 3 Penzión 1-3 Apartmánový dom2 3 Turistická ubytovňa 1-2 Chatová osada 1 3 Kemping 1-4 Minikemp 2-4 Táborisko Ubytovanie v súkromí - Zdroj: vyhláška MH SR č. 277/2008 Z. z. 90

84 Príloha č. 2 Danubius vernostný program Staňte sa členom nášho programu pre stálych hostí a uţívajte si škálu exkluzívnych výhod, ktoré členstvo v programe prináša. Program pre stálych hostí vám ponúka oveľa viac neţ nadštandardné hotelové sluţby a zvláštnu starostlivosť, ktorú ste si zvykli pokladať za beţnú v hoteloch Danubius Hotels Group. VYŤAŢTE ZO SVOJHO POBYTU MAXIMUM Ako členovi tohto programu vám bude kaţdý pobyt v jednom z našich hotelov získavať kreditné body EuroPoints, ktoré sa budú ukladať na vašu kartu stáleho hosťa. Tieto EuroPoint kredity môţu byť vymenené za nadštandartné sluţby a výhody v nasledujúcich oblastiach v ktoromkoľvek z našich hotelov: a NIEKTORÉ VECI PRICHÁDZAJÚ AKO SAMOZREJMOSŤ Karta stáleho hosťa Danubius Hotels Group oprávňuje majiteľa vyuţívať špeciálne výhody. Urobte si váš nasledujúci pobyt u nás ešte pohodlnejším a uvoľnenejším tak, ţe získate izbu vyššej kategórie za cenu štandardnej izby, alebo vyuţite moţnosť skorého príchodu (checkin) / neskorého odchodu (check-out) bez dodatočného poplatku. Zdroj: 91

85 Príloha č.3 Sluţby športovo rekreačných zariadení a Kvalita sluţieb- merateľnosť 92

86 Príloha č. 4 Zdroj : 93

87 Príloha č.5 Výňatok zo štandardov Danubius Hotels Group 94

88 95

89 96

90 97

91 98

92 99

93 100

94 101

95 102

96 103

97 104

98 105

99 106

100 107

101 Zdroj : štandardy Danubius hotels group

102 Príloha č. 6- Výňatok z pracovnej inštrukcie BOZP 109

103 110

104 111

105 112

106 113

107 114

108 115

109 Príloha č.7 Hodnotiace tabuľky pre orgány kontroly vychádzajúce zo štandardov 116

110 117

111 118

112 Príloha č. 8 Výňatky z podnikovej normy SLKP z roku 2004 Kvalitatívne poţiadavky a normy uplatňované v prevádzkach SLKP Vybavenosť hotelov, reštaurácií a zdravotníckych zariadení, nároky na ich hygienický reţim a prevádzkové podmienky upravujú legislatívne normy platné na území SR. Špecifické podmienky a kritériá, ktoré neupravuje zákon a iné právne predpisy, alebo v prípadoch kde je daná prevádzkovateľovi flexibilita v stanovení parametrov prevádzkovania, rieši a upravuje tento vnútropodnikový predpis. Na jeho príprave sa podieľal vybraný team skúsených pracovníkov podniku a návrh predpisu posúdili vrcholový manaţéri spoločnosti. Slovenské liečebné kúpele Piešťany budujú svoju existenciu na vyuţívaní liečivých prírodných zdrojov, odborných a praktických vedomostiach svojich pracovníkov a na primeranom štandarde úrovne poskytovania všetkých sluţieb. S prihliadnutím na potreby a očakávania hostí, je nevyhnutné zvyšovať kvalitu všetkých sluţieb ktoré SLKP poskytujú. Merítkom posudzovania kvality v jednotlivých oblastiach činnosti podniku sú vnútropodnikové kvalitatívne poţiadavky a normy rozčlenené do nasledovných kapitol: 1. Sluţby ubytovacej kancelárie a recepcie 2. Hotelové ubytovanie 3. Príprava jedál 4. Reštauračné stravovanie 5. Kúpeľná poliklinika 6. Hygiena a dietológia 7. Logistika 8. Nevyhnutné zdroje a predpoklady pre zvyšovanie kvality Hodnotiaci team: PhDr. Milan Kramárik, generálny riaditeľ SLKP, a.s. Steven D. Bragg, prevádzkový riaditeľ CP Holdings Limited Vedúci teamu: Ing. František Macháč, prevádzkový riaditeľ SLKP, a.s. Členovia teamu: Baracková Katarína, Benedikovičová Adriana, Ing. Čirč Jaromír, Ing. Krajčíriková Ingrid, Ing. Kulla Daniel, MUDr. Markech Marian, Ing. Mičuda Peter, Nedorost Ladislav, Ondris Vladimír a MUDr. Zatkalík Pavol Piešťany, 12. februára 2004 Doplnenie najdôleţitejších hygienických štandardov v procese výroby pokrmov, ktoré v systéme HACCP predstavujú kritické kontrolné body 119

113 1. Príjem surovín: druh potraviny hygienický štandard mäso: teplota pri dodávke 5 7 C atest dodávateľa veterinárne označenie mäsa hydina teplota čerstvej hydiny 1 C, mrazenej 18 C ryby z dovozu doklad o veterinárnej prehliadke zelenina nesmú byť prekročené limitované hodnoty podľa PK polotovary atest dodávateľa, nepoškodené a uzavreté obaly pitná voda musí zodpovedať parametrom STN Proces technologického spracovania a uskladnenia druh potraviny mäso: hydina ryby Zemiaky Knedle Varia hygienický štandard mäso pred vypráţaním vysušiť teplota pri smaţení C teplota v strede min. 70 C po dobu 10 minút na vypráţanie pouţiť tepelne stabilnejšie tuky vylúčiť priamy styk mäsa s rukami, pouţívanie rukavic porciovanie výlučne na vyhradených stoloch dodrţanie predpísaného spôsobu rozmrazovanie v chladničke pri teplote 4 C, neprípustné je rozmrazovanie vo vode maximálna teplota pri varení, pečení, grilovaní 180 C v hlbokej stehennej svalovine musí byť dosiahnutá teplota min. 75 C pri zmenách tuku ( tmavá farba, penenie) sa tuk musí nahradiť čerstvým porciovanie hydiny robiť výlučne na vyhradených stoloch a doskách po príprave ihneď opiecť, teplota pečenia max. 150 C pred prípravou dôsledné zbavenie šupky a hľuzy, teplota oleja max. 180 C práca na čistých stoloch, umyté ruky, kysnutie cesta pri teplote 30 C tepelné opracovanie z oboch strán 120

114 3. Výdaj jedál, uskladnenie hotových pokrmov druh potraviny všeobecné zásady: hygienický štandard a) Ukončenie výdaja najneskôr tri hodiny po dokončení. b) Na výdaj pouţívať náčinie, rukavice, vylúčiť priamy dotyk rúk zamestnancov. c) Počas výdaja nesmie teplota klesnúť pod 60 C u hutných pokrmov a 65 C u tekutých pokrmov Mimoriadne dôleţitý kritický kontrolný bod 1, monitorovať u kaţdého jedla a zapisovať hodnoty do formulára! d) Počas prepravy jedál nesmie teplota aţ do výdaja klesnúť pod 65 C ( Zelený strom ). e) Ochladenie hotových jedál v prípade neskoršieho výdaja sa musí dosiahnuť do 90 minút od prípravy. Úschova pre teplote menšej ako 5 C v povolených lehotách podľa prílohy vyhláška č f) Pri opätovnom ohreve sa musí dosiahnuť teplota v strede pokrmu minimálne 70 C po dobu 10 minút. g) Na odber vzoriek pouţívať vyhradené pomôcky, ktoré sa sterilizujú pri teplote 100 C počas 15 minút. 121

115 Návrh štandardu príprava stola na raňajky, obed a večeru Raňajky - štandard Stôl je nastretý bielym obrusom a prekrytý farebným prestieraním ( naprónom )* Nastiera sa dezertná vidlička, dezertný nôţ, dezertný tanier, šálka, podšálka, kávová lyţička a papierový obrúsok. Na stole sa nachádza soľnička a korenička, špáradlá, stojan na stravovaciu kartu s označením čísla stola, ceruza. Váza s rezanými kvetmi nie je povinná Teplé nápoje sa podávajú v kvalitných nerezových termoskách. Pochutiny sú pripravené a hosťom sú k dispozícii na bufetovom stole. Raňajky VIP - nadštandard Nastretie ako u štandardu doplnené o dezertný tanier a nôţ na maslo Teplé nápoje sa podávajú v porcelánových konvičkách. Súčasťou úpravy stola je váza s rezaným kvetom platí aj pre obed a večeru. Obed - štandard Stôl je nastretý bielym obrusom a prekrytý farebným prestieraním ( naprónom )*. Pouţiť inú farbu ako počas raňajok Nastiera sa veľká vidlička, dezertná vidlička, veľký nôţ, dezertný nôţ, polievková lyţica, plátený a papierový farebný obrúsok. (plátený obrúsok pokiaľ nebol znečistený sa pouţije pre toho istého hosťa aj k večeri) Na stole sa nachádza soľnička a korenička, špáradlá, stojan na stravovaciu kartu s označením čísla stola, ceruza, nápojový lístok, resp. stojankový ponukový lístok. Váza s rezanými kvetmi nie je povinná Polievka sa podáva v predhriatych bujónových miskách, hlavné jedlo na plytkom tanieri priemeru 27 cm. Na stôl sa zakladá pohár na krátkej stopke o obsahu cca 2 dl. Dezertné taniere na šalát sú pripravené na bufetovom stole Pochutiny sú pripravené a hosťom k dispozícii na bufetovom stole 122

116 Večera - štandard Stôl je nastretý bielym obrusom a prekrytý farebným prestieraním ( naprónom )* Pouţiť inú farbu ako počas raňajok Nastiera sa veľká vidlička, dezertná vidlička, veľký nôţ, dezertný nôţ,, plátený obrúsok. Na stole sa nachádza soľnička a korenička, špáradlá, stojan na stravovaciu kartu s označením čísla stola, ceruza, nápojový lístok, resp. stojankový ponukový lístok. Váza s rezanými kvetmi nie je povinná Hlavné jedlo sa podáva na plytkom tanieri priemeru 27 cm. Na stôl sa zakladá pohár na krátkej stopke o obsahu cca 2 dl. Pochutiny sú pripravené a hosťom k dispozícii na bufetovom stole. * V zariadeniach zaradených do zvýšeného štandardu, pouţívané farebné prestierania ( naprón ) sú v kvalite TEFLON. Prechod na štandardné vybavenie musí byť postupný, časový horizont realizácie je určený moţnosťami čerpania plánu nákladov (najneskôr však do konca roka 2004). Táto norma je v dnešnej dobe uţ neplatná 123

117 Príloha č. 9 Dotazník 124

118 Príloha č.10 Správa o odstránení nedostatkov 125

119 Príloha č. 11 Ubytovacie zariadenia Danubius Hotels Group Názov hotela/ krajina Danubius Health Spa Resort Margitsziget trieda kapacita Cena izba/noc Maďarsko Euro Danubius Health Spa Resort Helia Euro Danubius Hotel Gellért Euro Danubius Grand Hotel Margitsziget Euro Danubius Hotel Astoria Euro Danubius Hotel Arena Euro Danubius Hotel Flamenco Euro Hotel Budapest Euro Hotel Erzsébet City Center Euro 126

120 Danubius Health Spa Resort Hévíz Euro Danubius Health Spa Resort Aqua Euro Danubius Health Spa Resort Bük Euro Danubius Health Spa Resort Sárvár Euro Hotel Annabella Euro Hotel Marina Euro Hotel Rába Euro Hotel Helikon Euro Hotel Palatinus Euro Hotel Pátria Euro Hotel Lövér Euro 127

121 Park Hotel Hévíz Anglicko Euro Danubius Hotel Regents Park GBP Ceska republika Spa Hotel Labe Euro Danubius Health Spa Resort Nové Lázné 97 67Euro Danubius Health Spa Resort Centrální Lázně Euro Danubius Health Spa Resort Hvězda-Skalník Euro Danubius Health Spa Resort Grandhotel Pacifik Euro Danubius Hotel Villa Butterfly Euro Spa Hotel Svoboda Euro 128

122 Spa Hotel Vltava- Berounka Euro Slovensko Smrdáky Spa Hotel Morava Euro Spa Hotel Central Euro Spa Hotel Vietoris Euro Hotel Balnea Esplanade Hotel Balnea Grand Piešťany Euro Euro Hotel Balnea Splendid Euro Hotel Balnea Palace Euro Hotel Thermia Palace Euro Hotel Pro Patria Euro Hotel Jalta Euro Garni Hotel Villa Berlin Euro Depandance Smaragd/ Šumava/ Riviera 17/34/22 27 Euro 129

123 Rumunsko Danubius Health Spa Resort Sovata Euro Hotel Bradet Euro Hotel Faget Euro Zdroj: www. spapiestany.sk 130

124 Príloha č

125 Obrázková príloha 132

126 133

127 Zdroj : 134