SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V NITRE FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO ROZVOJA

Transcription

1 SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V NITRE FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO ROZVOJA KOMPARÁCIA VYBRANÝCH ZIMNÝCH STREDÍSK CESTOVNÉHO RUCHU V BANSKOBYSTRICKOM KRAJI 2010 Bc. Lukáš TURŇA

2 SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V NITRE FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO ROZVOJA KOMPARÁCIA VYBRANÝCH ZIMNÝCH STREDÍSK CESTOVNÉHO RUCHU V BANSKOBYSTRICKOM KRAJI DIPLOMOVÁ PRÁCA Študijný program: Študijný odbor: Školiace pracovisko: Školiteľ: Manažment rozvoja vidieckej krajiny a vidieckeho turizmu Verejná správa a regionálny rozvoj Katedra regionálneho rozvoja Ing. Viera Papcunová, PhD. Nitra 2010 Bc. Lukáš Turňa 1

3 Čestné vyhlásenie Podpísaný Lukáš Turňa vyhlasujem, že som záverečnú prácu na tému Komparácia vybraných zimných stredísk cestovného ruchu v Banskobystrickom kraji vypracoval samostatne s použitím uvedenej literatúry. Som si vedomý zákonných dôsledkov v prípade, ak uvedené údaje nie sú pravdivé. V Nitre dňa... podpis...

4 Poďakovanie Touto cestou vyslovujem poďakovanie pani/pánovi... za pomoc, odborné vedenie, cenné rady a pripomienky pri vypracovaní mojej diplomovej práce. Nitra podpis autora DP 3

5 Abstrakt Lukáš Turňa Komparácia vybraných zimných stredísk cestovného ruchu v Banskobystrickom kraji NITRA, Diplomová práca, FEŠRR SPU, 2010 Cestovný ruch má osobitný prínos pre podhorské a horské oblasti, ktoré svojimi prírodnými podmienkami vytvárajú priestor pre jeho realizáciu. V mnohých prípadoch je jedinou, resp. najvhodnejšou možnosťou rozvoja a zároveň zábranou pre neželanú migráciu obyvateľstva z týchto oblastí do miest. Horské lyžiarske strediská Jasná Chopok Juh, Mýto Ski centrum a Tále Ski, Golf & Hotel Resort ležia v srdci Nízkych Tatier, pod končiarmi Chopok (2024 m.n.m.) a Ďumbier (2043 m.n.m.). Tieto významné lyžiarske strediská zaručujú výber kvalitných svahov a vynikajúcich podmienok pre všetkých, od začiatočníkov a detí, až po vyznávačov adrenalínového freeridu. Strediská dotvárajú turistický región nielen v zime, ale aj v lete. Hlavným cieľom diplomovej práce bolo hodnotenie vybraných zimných lyžiarskych stredísk a ich komparácia na základe zvolených kritérií z hľadiska rozsahu a kvality služieb, ktoré poskytujú. V prvej časti boli sformulované charakteristiky cestovného ruchu z názorov viacerých autorov. Analyzovali sme ponuku a dopyt na trhu cestovného ruchu, definovali sme druhy a formy cestovného ruchu, charakterizovali stredisko cestovného ruchu. V neposlednom rade sme definovali pojem kvalita a jej znaky, systém riadenia kvality, hodnotenie kvality služieb a spokojnosť zákazníka s kvalitou poskytovaných služieb. Analytickú časť tvorí mnoho podkapitol. V tejto časti práce sme sa zamerali na všeobecnú charakteristiku oblasti. Ďalšie podkapitoly obsahujú analýzu vybraných zimných lyžiarskych stredísk a následne mapovanie spokojnosti návštevníkov v jednotlivých strediskách prostredníctvom dotazníka. V závere diplomovej práci sme sa zamerali na komparáciu vybraných stredísk podľa vopred stanovených faktorov a možné návrhy na zlepšenie zistených nedostatkov. Kľúčové slová: cestovný ruch, ponuka, dopyt, kvalita, služby v cestovnom ruchu, komparácia, Jasná Chopok juh, Mýto ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort 4

6 Tourism possesses direct benefit for mountain and foothills regions, which by their natural conditions form space for its realization. In many cases it is the only (or the most appropriate respectively) option of development and provides ways of prevention from unwelcome migration to cities from these areas. Mountain ski resorts Jasná Chopok Juh, Mýto Ski centrum and Tále Ski, Golf & Hotel Resort are situated in the heart of Nízke Tatry, under peaks Chopok (2024 meters above sea level) and Ďumbier (2043 meters above sea level). These important ski resorts grant choice of high quality hills and excellent conditions for everyone, starting with beginners and children up to adrenaline free ride confessors. Ski resorts mold tourist region in the winter, but in the summer as well. The main target of my diploma s thesis was evaluation of chosen winter ski resorts and their comparison based on selected criteria in light of extent and quality of provided services. In the first part tourism characteristics from opinions of several authors were formulated. We analyzed offering load and demand in tourism market, we defined kinds and forms of tourism and we characterized tourism center. Last but not least we defined term quality and its signs, quality administration system, evaluation of services quality and customer s comfort with quality of provided services. Analytical part is formed by many subchapters. In this part of thesis we focused on general scope characteristic. Other subchapters contain analysis of selected winter ski resorts and afterwards mapping of guests comfort in individual resorts using questionnaire. In conclusion of diploma s thesis we focused on comparison of selected resorts according to predetermined factors and possible proposals on improvement of recorded deficiency. Keywords: tourism, offering load, demand, quality, tourism services, comparison, Jasná Chopok Juh, Mýto ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort 5

7 Obsah Úvod Súčasný stav riešenej problematiky doma a v zahraničí Cestovný ruch Druhy a formy cestovného ruchu Ponuka cestovného ruchu Dopyt po cestovnom ruchu Stredisko cestovného ruchu Definovanie pojmu kvalita a jej znaky Systémy riadenia kvality Hodnotenie kvality služieb Spokojnosť zákazníka s kvalitou služieb Cieľ práce Metodika práce Materiál Metódy práce Vlastná práca Všeobecná charakteristika územia Hodnotenie zimného lyžiarskeho strediska Chopok Juh Hodnotenie zimného lyžiarskeho strediska Mýto Ski centrum Hodnotenie zimného lyžiarskeho strediska Tále Ski, Golf & Hotel Resort Hodnotenie všeobecnej infraštruktúry vybraných lyžiarskych stredísk Mapovanie spokojnosti návštevníkov prostredníctvom dotazníka Komparácia vybraných zimných lyžiarskych stredísk Lokalizácia a dostupnosť strediska Vybavenosť stredísk Cenová úroveň Propagácia stredísk Štruktúra zákazníkov Návrhy...73 Záver...74 Zoznam použitej literatúry...76 Prílohy

8 Zoznam skratiek a značiek et al. a iní t.z. to znamená Z.z. zbierka zákonov TQM Total Quality Management SMK systém manažérstva kvality STN slovenská technická norma ISO medzinárodná organizácia pre normalizáciu (International Organization for Standardization) NAPANT Národný park Nízke Tatry č. číslo tzv. takzvaný s. strana m.n.m. metrov nad morom napr. na príklad atď. a tak ďalej euro mil. milión km kilometer m meter mm milimeter cm centimetre os./hod osôb za hodinu hod. hodina C stupeň celzia SR Slovenská republika a.s. akciová spoločnosť ha hektár Zb. zbierka Fis Medzinárodná lyžiarska federácia resp. respektíve TIK turisticko informačná kancelária 7

9 Úvod Cestovný ruch zohráva v tomto období významnú spoločenskú a ekonomickú rolu v hospodárstve jednotlivých krajín. Devízové príjmy z cestného ruchu v niektorých krajinách sa stali jedným z hlavných zdrojov hrubého domáceho produktu. Čo sa týka dynamiky, môžeme hovoriť o najrýchlejšie sa rozvíjajúcom odvetví, ktoré sa podľa momentálnych prognóz stane odvetvím tisícročia. Rast dopytu po cestovnom ruchu je v zhode s rastom voľného času, dôchodkov, rozvojom dopravy, rastom vzdelanostnej úrovne i zmenami životného štýlu. Cestovný ruch predstavuje odvetvie, ktoré má prierezový charakter a na jeho realizácii sa priamo podieľa celý rad ďalších odvetví (doprava, kultúra, stavebníctvo, zdravotníctvo, priemyselné odvetvia, poľnohospodárstvo,...). Slovensko vďaka svojej geografickej polohe, klimatickým podmienkam, kultúrnemu a historickému bohatstvu vytvára ideálny potenciál pre rozvoj cestovného ruchu. Jeho kapacita je dostatočne obsiahla. Zahŕňa skoro všetky formy a typy cestovného ruchu. Osobitný prínos má pre podhorské a horské oblasti, ktoré svojimi prírodnými podmienkami vytvárajú priestor pre jeho realizáciu. V mnohých prípadoch je jedinou, resp. najvhodnejšou možnosťou rozvoja a zároveň zábranou pre neželanú migráciu obyvateľstva z týchto oblastí do miest. Približne 60% nášho územia tvoria horské a podhorské oblasti, čo dáva Slovensku veľmi dobré predpoklady pre rozvoj zimného cestovného ruchu. Ide o jednu z mála konkurenčných výhod voči okolitým krajinám. Slovenskí investori sa chopili šance a svoje prostriedky usmernili do vybudovania a rekonštrukcie zimných lyžiarskych zariadení. Lyžiarske strediská na Slovensku uskutočnili veľký krok vpred v zlepšovaní svojich služieb. Dokázali sa rýchlo prispôsobiť želaniam zákazníkov s vyššími očakávaniami a investovali do modernizácií /umelé zasnežovanie, lanovky, doplnkové služby/. Horské lyžiarske strediská Jasná Chopok Juh, Mýto Ski centrum a Tále Ski, Golf & Hotel Resort ležia v srdci Nízkych Tatier, pod končiarmi Chopok (2024 m.n.m.) a Ďumbier (2043 m.n.m.). Tieto významné lyžiarske strediská zaručujú výber kvalitných svahov a vynikajúcich podmienok pre všetkých, od začiatočníkov a detí, až po vyznávačov adrenalínového freeridu. Strediská dotvárajú turistický región nielen v zime, ale aj v lete. Prírodné podmienky s nenahraditeľnou flórou a faunou, typickou ľudovou architektúrou, folklórom, ale i výdobytkami modernej doby vytvárajú ideálne podmienky na rozvoj cestovného ruchu s orientáciou na celoročné využitie. 8

10 Imidž okolitej krajiny je bezpodmienečne hlavným určujúcim prvkom pre vytvorenie komplexnej ponuky služieb a produktov v množstve a kvalite zodpovedajúcej potrebe návštevníkov, ktorých nároky sa z roka na rok zvyšujú. Cieľom stredísk je skombinovať prírodné podmienky s mnohorakosťou turistických možností s rôznymi kultúrnymi a prírodnými aktivitami, ktoré uspokoja potreby účastníkov a umocnia estetický dojem z malebnej prírody a kultúry a zároveň adekvátnej spokojnosti zo škály poskytovaných služieb. V diplomovej práci hodnotíme vybrané zimné lyžiarske strediská v Banskobystrickom kraji na základe nami zvolených kritérií z hľadiska rozsahu a kvality služieb, ktoré poskytujú tiež hodnotíme ponuku služieb aj z pohľadu návštevníkov cez dotazníkový prieskum. 9

11 1 Súčasný stav riešenej problematiky doma a v zahraničí 1.1 Cestovný ruch Prvú definíciu cestovného ruchu sformuloval ekonóm rakúskeho pôvodu Hermann V. Schullard v roku 1910, ktorý definoval cestovný ruch ako súhrn operácií, hlavne ekonomickej povahy, ktoré sa priamo vzťahujú na vstup, pobyt a pohyb cudzincov mimo alebo vnútri určitej krajiny, mesta alebo regiónu. Borman (1931) definuje cestovný ruch ako cesty, ktoré sa podnikajú za zotavením, zábavou, obchodom a povolaním alebo z iných príčin, pričom sa dočasne zmení miesto bydliska. Podľa Novackej (1996) cestovný ruch tvorí súbor aktivít v určitom prostredí, ktoré uspokojujú potreby ľudí súvisiace s cestovaním mimo ich trvalého bydliska, bez rozdielu, či dôvodom ich cestovania je oddych alebo nepravidelná povinnosť. Formálne rozdielne, ale obsahovo zdôrazňuje všeobecnú podstatu cestovného ruchu, ktorá spočíva v dočasnej zmene pobytu účastníka cestovného ruchu v inom konkrétnom prostredí, často vo voľnom čase za účelom oddychu, rozvoja poznania alebo kontaktu s ľuďmi. Na technické aspekty sa zameral Hunziker - Krapf (1942), ktorí cestovný ruch definujú ako súhrn vzťahov a fenoménov, vznikajúci pri cestovaní a pohybe cudzincov, ktorí svoj pohyb neodôvodňujú vytváraním stáleho bydliska ani zárobkovými aktivitami. Kaspar (1995) definuje pojem cestovný ruch ako súhrn vzťahov a javov, ktoré vyplývajú z cestovania alebo pohybu osôb, pričom miesto pobytu nie je hlavným ani trvalým miestom bývania alebo zamestnania. Mariot (1983) definuje pojem cestovný ruch ako komplex javov a vzťahov vznikajúcich pri cestách a pobyte osôb, pre ktoré miesto ich pobytu nie je miestom ich trvalého pobytu. Gučík (2004) charakterizuje pojem cestovný ruch ako súbor činností zameraných na uspokojovanie potrieb účastníkov cestovného ruchu mimo miesta trvalého bydliska, väčšinou vo voľnom čase. Ich cieľom ja nadobudnutie komplexného zážitku. Ide vždy o formu spotreby návštevník vystupuje len ako spotrebiteľ statkov cestovného ruchu. Rik de Keyser (2002) do cestovného ruchu zahŕňa aktivity týkajúce sa: 1. pohybu cestovania ľudí 2. dočasného pobytu ľudí 3. uspokojovanie potrieb účastníkov: účel cestovného ruchu 4. celkového zážitku - činnosti spojené s prípravou účasti na cestovnom ruchu 10

12 - činnosti spojené s účasťou na cestovnom ruchu - činnosti po skončení účasti na cestovnom ruchu Foret Foretová (2001) považujú za cestovný ruch činnosť osoby, cestujúcej na prechodnú dobu do miesta mimo trvalého bydliska, pričom hlavný účel tejto cesty je iný ako vykonávanie zárobkovej činnosti v navštívenom mieste. Môže ísť však o služobnú, obchodnú či inak pracovne motivovanú cestu, ak zdroj úhrady vyplýva z pracovného pomeru zamestnávateľa v mieste bydliska alebo v mieste sídla firmy. Pri tomto ponímaní cestovného ruchu je podstatné, že sa jedná o zmenu miesta, dočasnom pobyte a nezárobkovej činnosti v navštívenom mieste. Podľa Hladkej (1997) je cestovný ruch významným subsystémom národného hospodárstva a charakterizuje cestovný ruch ako otvorený systém, pričom sa pod systémom rozumie jednota rôznych prvkov, medzi ktorými sú určité vzťahy alebo medzi ktorými je možné takéto vzťahy vytvárať. Podľa Michalovej et al. (2001) cestovný ruch predstavuje ľudské aktivity, ktoré vytvárajú spojenie medzi ľuďmi bez geografických hraníc štátov. Zahrňuje dočasné premiestňovanie ľudí do iného regiónu, krajiny alebo kontinentu s cieľom uspokojiť ich rozličné potreby. Sládek (1997) uvádza, že trh cestovného ruchu je súčasťou trhu tovarov a rovnako aj trhom služieb. V širšom kontexte predstavuje súhrn predajov a nákupov tovarov a služieb všetkých subjektov cestovného ruchu bez ohľadu na to, kde, pre koho, kedy a v akom rozsahu sa realizujú. V užšom chápaní autor vykresľuje trh cestovného ruchu prostredníctvom ekonomických vzťahov v mieste stretnutia ponuky a dopytu. 1.2 Druhy a formy cestovného ruchu Kopšo (1992) rozlišuje tri základné druhy cestovného ruchu: rekreačný cestovný ruch: je to hlavne odpočinok, ktorý umožňuje fyzické zotavenie a psychické uvoľnenie v priaznivom prostredí, kde možno vykonávať rekreačné činnosti ako je pešia turistika, cykloturistika, mototuristika, plávanie a vodné športy, lyžovanie a iné. Podľa organizačných foriem sa rekreačný cestovný ruch uskutočňuje vo forme: individuálnej, rodinnej a rekreácie detí a mládeže. kúpeľný cestovný ruch: je formou zotavenia s dôrazom na zdravotnopreventívnu, rehabilitačnú a kultúrnu stránku, kde ide hlavne o kúpeľnú liečbu pod lekárskym 11

13 dohľadom. Najdôležitejšou podmienkou kúpeľného cestovného ruchu je existencia prírodných liečivých zdrojov. kultúrny cestovný ruch: poskytuje rôzne spôsoby uspokojovania duchovných potrieb človeka. Realizuje sa prostredníctvom kultúrnych pamiatok, festivalov, výstav, politických a spoločenských podujatí, pritom sa zaraďuje do programov organizovaných zájazdov a pobytov. Pôsobením kultúrneho cestovného ruchu sa zvyšuje spoločenská, kultúrna a odborná úroveň ľudí. Kaspar (1995) určil druhy a formy cestovného ruchu podľa viacerých kritérií, ako zo strany subjektu /napr. vek účastníka, vzdelanie účastníka/, tak aj zo strany objektu cestovného ruchu /napr. ponuka ubytovacích zariadení, spôsob cestovania/. Do týchto kritérií zahrnul aj vonkajšie prostredie, ktoré tvoria systémy: ekonomické, sociálne, politické, technologické a ekonomické prostredie. Podľa Mariota (2000) druh cestovného ruchu bližšie špecifikuje motív, ktorý vedie obyvateľov k účasti na cestovnom ruchu. Vystihuje podstatu a charakter cestovného ruchu, pričom vyzdvihuje cieľ účasti. Praktický význam tejto klasifikácie spočíva v tom, že umožňuje rozdeliť účastníkov cestovného ruchu podľa ich prevažujúcich záujmov. Podľa nich možno určiť hlavné aktivity účastníkov a podľa toho odhadnúť aj spôsobilosť ich návykov. Autor špecifikoval formy cestovného ruchu podľa prevládajúcej aktivity účastníka cestovného ruchu na: - odpočinkový cestovný ruch /turistický, rekreačný, liečebný/ - zamestnanecký cestovný ruch /služobné povinnosti/ - iné formy cestovného ruchu /šport, veľtrhy, kultúrne podujatia/ Druh cestovného ruchu vyjadruje účel (motív) cestovania a prechodného pobytu návštevníkov v cieľovom mieste (Gučík, 2004). Iný pohľad na druhy cestovného ruchu má Hladká (1997), ktorá cestovný ruch člení a sleduje podľa rôznych hľadísk: podľa miesta realizácie domáci a zahraničný cestovný ruch podľa spôsobu účasti a formy úhrady nákladov účasti voľný a viazaný cestovný ruch podľa spôsobu a organizácie zabezpečenia jeho priebehu organizovaný a neorganizovaný cestovný ruch podľa dĺžky účasti krátkodobý a dlhodobý cestovný ruch 12

14 Podľa Foreta - Foretovej (2001) existuje celá rada druhov cestovného ruchu. Za základné sa považuje klasifikácia podľa účelu, motívu a cieľa cestovania: rekreačný, kultúrny, kúpeľný, športový, ekonomicky orientovaný, politicky orientovaný. Formy cestovného ruchu podľa Gučíka (2001) umožňujú bližšie určiť podstatu cestovného ruchu z hľadiska potrieb a cieľov návštevníkov. To umožňuje lepšie pripraviť produkt a ponúkať ho na trhu pre cieľovú skupinu návštevníkov. Novácka (2001) uvádza, že v reálnej praxi sa veľmi často stretávame s rôznou kombináciou jednotlivých foriem cestovného ruchu v rámci jedného produktu zájazdu. Teoreticky vymedzuje hlavné formy cestovného ruchu: rekreačný cestovný ruch kultúrno-poznávací cestovný ruch kúpeľno-liečebný cestovný ruch športovo-turistický cestovný ruch poľovnícky a lovecký cestovný ruch vidiecky cestovný ruch agroturizmus poľnohospodársky cestovný ruch incentívny cestovný ruch: - exkurzie a odborné tematické zájazdy - kongresový - náboženský zážitkový nákupný ekoturizmus Členenie cestovného ruchu na základe vonkajších faktorov a vplyvov určujú podľa Kaspara (1995) formy cestovného ruchu, ktoré vychádzajú podľa autora zo zamerania cestovného ruchu na uspokojovanie určitých konkrétnych potrieb účastníkov. Jednotlivé formy cestovného ruchu zvyčajne kladú zvláštne požiadavky na spôsob realizácie a zabezpečenia služieb, na ich rozsah a kvalitu. Kopšo (1992) z funkčného hľadiska kladie dôraz na nadväznosť a vzájomné dopĺňanie jednotlivých foriem cestovného ruchu. Rozlišovanie foriem cestovného ruchu má význam najmä pre skúmanie selektívnych podmienok cestovného ruchu, určovanie charakteru stredísk a potrebnej materiálno-technickej vybavenosti. Autor vymedzuje tieto formy cestovného ruchu podľa: 13

15 Tab. 1 Formy cestovného ruchu krátkodobý cestovný ruch z časového hľadiska dlhodobý cestovný ruch celoročný cestovný ruch sezónny cestovný ruch domáci cestovný ruch z priestorového hľadiska zahraničný cestovný ruch medzinárodný cestovný ruch podľa spôsobu zabezpečenia účasti organizovaný cestovný ruch neorganizovaný cestovný ruch zdroj: KOPŠO, E Geografia cestovného ruchu. Bratislava: Slovenské pedagogické nakladateľstvo, 1985 Hladká (1997) uvádza základné formy cestovného ruchu: rekreačná, kultúrnopoznávacia, kúpeľno-liečebná, športovo-turistická forma cestovného ruchu, kongresový, poľovnícky, mototuristický cestovný ruch, agroturistika a ďalšie. Podľa Gučíka (2004) forma cestovného ruchu vyjadruje rôzne príčiny a ich dôsledky, súvisiace s cestovaním a pobytom návštevníkov na cudzom mieste, pričom rozlišuje tieto formy cestovného ruchu: Tab. 2 Formy cestovného ruchu vnútorný cestovný ruch národný cestovný ruch podľa geografického hľadiska zahraničný cestovný ruch medzinárodný cestovný ruch regionálny cestovný ruch individuálny cestovný ruch podľa počtu účastníkov kolektívny cestovný ruch masový cestovný ruch ekologický cestovný ruch mládežnícky cestovný ruch podľa veku účastníkov rodinný cestovný ruch seniorsky cestovný ruch 14

16 mestský cestovný ruch prímestský cestovný ruch podľa prevažujúceho miesta pobytu vidiecky cestovný ruch horský cestovný ruch prímorský cestovný ruch sezónny cestovný ruch podľa ročného obdobia mimosezónny cestovný ruch celoročný cestovný ruch podľa spôsobu organizovania individuálny cestovný ruch organizovaný cestovný ruch železničný cestovný ruch lodný cestovný ruch podľa použitia dopravného prostriedku letecký cestovný ruch mototuristika z hľadiska dynamiky pobytový cestovný ruch putovný cestovný ruch návštevy príbuzných a priateľov zo sociologického hľadiska sociálny cestovný ruch etnický cestovný ruch zdroj: GUČÍK, M. et al Krátky slovník cestovného ruchu. Banská Bystrica: Slovensko-švajčiarske združenie pre rozvoj cestovného ruchu ISBN Ponuka cestovného ruchu Vďaka rôznorodosti potrieb účastníka cestovného ruchu má ponuka cestovného ruchu rozličnú podobu. Nositeľom ponuky cestovného ruchu je podľa Kaspara (1995) objekt cestovného ruchu, ktorý umožňuje existenciu subjektu cestovného ruchu, pričom ponuku cestovného ruchu člení autor nasledovne: primárna ponuka - kde zahŕňa prírodný a kultúrno historický potenciál cieľového miesta, ktoré vďaka svojej príťažlivosti dávajú cestovnému ruchu jeho charakteristickú podobu a dynamiku. sekundárna ponuka zahrňuje všetky druhy zariadení subjekty a ich služby, ktoré musia byť k dispozícii na použitie v cestovnom ruchu. 15

17 Mariot (2000) spája primárnu ponuku s existenciou prírodných a kultúrnych podmienok v danej krajine, pričom reliéf, podnebie, vodstvo, rastlinstvo a živočíšstvo sú prírodnými činiteľmi, ktoré svojim pôsobením vytvárajú rozmanitosť prírodného prostredia. Konečná (2001) uvádza, že primárna ponuka je charakterizovaná nie len prírodnými danosťami, ale zaraďujú sa sem aj sociálno-kultúrne pomery a všeobecná infraštruktúra. Taktiež sem patrí v užšom slova zmysle základná infraštruktúra (doprava, zásobovanie energiou a vodou, odstraňovanie odpadu, čistenie odpadových vôd). K primárnej ponuke podľa Patúša (1997) patria i rôzne organizované podujatia, či už športové alebo kultúrne. Záujem účastníkov cestovného ruchu vyvoláva i celý rad kultúrnych pamiatok hrady, zámky, kaštiele, pevnosti, archeologické náleziská, historické budovy, technické pamiatky, objekty ľudovej architektúry, skanzeny. Podľa Babinského, J. - Babinského, M. (2004) sekundárna ponuka zahŕňa všetky druhy zariadení a ich služieb, ktoré musia byť k dispozícii na použitie v cestovnom ruchu (ubytovacie zariadenia, pohostinné zariadenia, informačné a cestovné kancelárie, kongresové sály a kongresové centrá, zmenárne, herne a kasína, hraničné prechody a colnice, obchodná infraštruktúra, dopravná infraštruktúra, komunálne služby, kultúrnoosvetové zariadenia, športovo-rekreačné zariadenia, zdravotnícka infraštruktúra, polícia a záchranná služba, zoznam podnikov). Gučík (2001) charakterizuje produkt cestovného ruchu ako súbor služieb, ktoré produkuje a ponúka podnik (sekundárna ponuka) a cieľové miesto (primárna ponuka). Sekundárnu ponuku tvorí podľa Patúša (1997) rôznorodá infraštruktúra, ktorá z vecného hľadiska predstavuje súbor zariadení a ich služieb, nevyhnutných na to, aby sa účastník cestovného ruchu mohol v navštívenom stredisku cestovného ruchu ubytovať, stravovať, vykonávať najrôznejšie rekreačné a kultúrne aktivity typické pre cestovný ruch. Podľa autora infraštruktúru tvorí: užšia infraštruktúra ovplyvnená cestovným ruchom, ktorá presahuje rámec domáceho obyvateľstva a využíva sa hlavne na zásobovanie a odstraňovanie odpadu, širšia infraštruktúra cestovného ruchu, ktorú tvoria dopravné zariadenia cestovného ruchu, miestne zariadenia cestovného ruchu, kúpeľné zariadenia, spoločenskozábavné zariadenia, kongresové a rokovacie strediská, sprievodcovské a informačné služby. 16

18 Podľa Sládeka (1997) k supraštruktúre cestovného ruchu patria ubytovacie a stravovacie zariadenia. Zabezpečujú uspokojovanie tzv. druhotného spotrebiteľského dopytu v cestovnom ruchu preto, aby sa mohli uspokojiť iné prvotné potreby a požiadavky, ktoré sú cieľom príchodu návštevníkov do miest pobytu. Objekt cestovného ruchu je nositeľom ponuky. Gučík (2001) k nemu zaraďuje cieľové miesto, podniky cestovného ruchu a inštitúcie cestovného ruchu. Objekt cestovného ruchu v širšom zmysle označuje všetko, čo sa môže stať cieľom zmeny miesta pobytu prírodu, kultúru, hospodárstvo a spoločnosť (Kaspar, 1995). 1.4 Dopyt po cestovnom ruchu Podľa Kaspara (1995) dopyt po cestovnom ruchu predstavuje ochotu účastníka cestovného ruchu zameniť isté množstvo statkov cestovného ruchu za isté množstvo peňazí, t.z. získať statky za peniaze. Podľa Patúša (1997) sa dopyt po cestovnom ruchu môže vyjadriť aj ako funkcia činiteľov, ktoré na jednej strane podporujú sklon jedincov k cestovaniu a na druhej strane ho obmedzujú. Sklon k cestovaniu závisí od psychografického profilu jedinca a od jeho demografických charakteristík. Autor pri skúmaní dopytu po cestovnom ruchu rozlišuje uspokojený a neuspokojený dopyt. O uspokojivom dopyte sa informácie získavajú najčastejšie zo štatistík ubytovacích zariadení. Týkajú sa hlavne počtu ubytovaných hostí, počtu prenocovaní, tržieb za ubytovanie, štátnej príslušnosti, veku a pohlavia hostí prípadne počet cestujúcich detí, opakovaná návšteva alebo prvonávšteva miesta, účel pobytu, spôsob dopravy, podnet na návštevu. Potencionálny dopyt sa zisťuje predovšetkým pomocou dotazníka, ktorý nám dáva odpoveď na otázky o správaní, motivácií a sociodemografických pomerov účastníka cestovného ruchu. Subjektom cestovného ruchu je každý, kto uspokojuje svoje potreby počas cestovania a pobytu mimo miesta svojho trvalého bydliska spotrebou statkov cestovného ruchu. Táto definícia subjektu cestovného ruchu je chápaná z ekonomického hľadiska(gučík, 2001). Podľa Siniščáka (1997) sú pre subjekt cestovného ruchu charakteristické niektoré skutočnosti: je potrebné ho vyčleniť zo všeobecnej migrácie obyvateľstva 17

19 počas účasti na cestovnom ruchu nevykonáva svoju každodennú prácu ani inú zárobkovú činnosť, ale cestovanie predstavuje účelný spôsob využívania voľného času subjekt vystupuje len ako spotrebiteľ 1.5 Stredisko cestovného ruchu Za stredisko cestovného ruchu sa pokladá lokalita mimo intravilánu obce, ale v rámci rekreačného priestoru, ktorá má pestrejšiu štruktúru materiálno technickej základne z hľadiska cestovného ruchu a určité centrálne postavenie oproti svojmu okoliu. (P.Mariot, 1997). Kaspar (1995) definuje stredisko cestovného ruchu ako kryštalizačný bod činnosti cestovného ruchu. Svojou príťažlivosťou sa stáva stredobodom cestovného ruchu. Stredisko cestovného ruchu je podstatným kritériom pri výbere pobytu návštevníka cestovného ruchu, čím ovplyvňuje dopyt po službách cestovného ruchu. Patúš (2007) vymedzil požiadavky na stredisko cestovného ruchu nasledovne: ohraničené územie s vhodnou primárnou a sekundárnou ponukou na trhu vystupuje ako strategická obchodná jednotka má určitú vnútornú organizovanosť a koordinované riadenie 1.6 Definovanie pojmu kvalita a jej znaky Konkrétne určiť definíciu kvality je veľmi ťažké. Existujú však určité zásady kvality, ktoré sa pokladajú za správne. Jedna z najdôležitejších zásad je, že kvalita sa týka prvkov a vlastností produktu, prostredníctvom ktorého ovplyvňujú jeho schopnosť uspokojovať potreby a želania zákazníkov. Druhou zásadou je vhodnosť pre daný účel, ktorá posudzuje kvalitu podľa miery, do ktorej produkt spĺňa svoj účel, ktorý sa väčšinou definuje súborom potrieb zákazníka. Obidve zásady pokladajú zákazníka za stred záujmu, čo je presne v súlade s pojmom marketingu orientovaného na zákazníka, ktorý je v súčasnej dobe tak populárny. (Horner - Swarbrooke, 2003). Podľa Tvrdoňovej (2008) je kvalita základným predpokladom konkurencieschopnosti stredísk cestovného ruchu. Môže sa zabezpečovať uplatňovaním rôznych prístupov. Na základe celistvosti prístupov rozlišujeme aplikovanie jednotlivých metód, techník a nástrojov kvality a uplatňovanie systémov manažérstva kvality. 18

20 Rozumieme pod tým všetky spôsoby, postupy a pomôcky využívané strediskami cestovného ruchu na zabezpečovanie kvality jednotlivých procesov alebo produktov. Paška (2002) poníma kvalitu ako súbor vlastností a znakov výrobkov alebo činností, ktoré sú schopné uspokojiť potreby zákazníka a vytýčené ciele producenta. Širšou charakteristikou kvality podľa autora je súhrn presne stanovených znakov produktu, ktoré uspokojujú potreby zákazníka a jeho očakávania. Habán Otepka (2004) definujú kvalitu ako súhrn užitočných vlastností a znakov služieb, ktoré jej dávajú schopnosť uspokojovať potreby a očakávania zákazníka. Podľa autorov je kvalita služieb rozhodujúcim faktorom. Zahŕňa všetko, čo s produktom cestovného ruchu súvisí, nielen kvalitu ubytovacích a stravovacích zariadení. Gučík (2007) definuje kvalitu ako jeden z najdôležitejších faktorov konkurencieschopnosti organizácie na trhu. S kvalitou úzko súvisí spokojnosť zákazníka, preto by každá organizácia mala mať jasnú koncepciu kvality. Platí, že kvalita je základným predpokladom spokojnosti zákazníka, ktorá je predpokladom pre jeho opakovanú návštevu a kúpu. Kvalita nie je objektívne merateľnou veličinou. Rozhodujúca je subjektívne vnímaná kvalita zákazníkov. Podľa autora kľúčovú úlohu zohrávajú hlavne dva vplyvy: - čo zákazník dostane - predpoklad pre dosiahnutie celkovej kvality, - ako to dostane- je dôležitým konkurenčným parametrom. Podľa Regulyho (1998) rozlišujeme kvalitu na mäkkú a tvrdú. To, ako príjemca prijíma danú službu je ovplyvňované dvoma typmi kvality služieb. Technikou teda tvrdou kvalitou a človekom teda mäkkou kvalitou: - mäkká (soft) kvalita predstavuje emocionálnu oblasť služieb a patrí sem pri poskytovaní služieb správanie, priateľský prístup, angažovanosť, pružnosť, pozornosť, atmosféra, vybavenie sťažností a dodržiavanie termínov, - tvrdá (hard) kvalita predstavuje hmatateľný obsah a rozsah služieb, ako napríklad pohodlie sedadiel v dopravnom prostriedku, návod na použitie, platobné podmienky, rýchlosť telefonickej odpovede, čas potrebný na obsluhu atď. Podľa Strašíka Hanesovej (2005) poskytovanie kvalitných služieb sa v podnikoch cestovného ruchu považuje za jedinú možnosť udržania sa na trhu cestovného ruchu v rastúcej konkurencii. Hlavným kritériom úspechu je spokojnosť zákazníkov, pretože iba spokojný zákazník šíri dobré meno podniku a príde opätovne. Podľa Novackej (1996) nehmotný charakter služieb, ktorý je pre produkt cestovného ruchu typický, veľmi komplikuje definovanie a meranie kvality tohto produktu. 19

21 Ak ide o poskytovanie služieb je veľmi dôležité nielen čo poskytujeme, ale aj ako a na akej úrovni. Príprava a poskytnutie kvalitnej služby závisí od zodpovednej orientácie na hosťa. Ide o orientáciu, ktorá má byť podľa poznatkov odborníkov i praxe súčasťou každej fázy produkcie služieb cestovného ruchu. Bruhn (2006) definuje kvalitu služieb ako schopnosť poskytovateľa ponúknuť výkon, ktorý je povahou primárne hmatateľný, a na ktorom sa podieľa priamo zákazník, podľa jeho očakávaní na určitej žiadanej úrovni. Kvalitu služieb určuje ako sumu vlastností, respektíve znakov, ktoré sú potrebné na naplnenie istej požiadavky. Novacká (1996) zhrnula celé snaženie o poskytovanie kvalitného produktu cestovného ruchu do marketingových zásad: vaša spokojnosť náš cieľ, kvalita je splnenie požiadaviek, systém pre kvalitu je prevencia, štandard výkonu sú bezchybné služby, mierou kvality je cena nepríjemnosti. Pettkeš (2008) definuje trend smerujúci ku kvalite, ktorý vyjadruje zásadné smery a potreby v realizácii podnikateľských aktivít smerom k získaniu zákazníka: kvalita je v každom detaile kľúčom k úspechu schopnosť uspokojovať potreby hostí s cieľom neustáleho zvyšovania kvality poskytovaných služieb kvalita sa nepovažuje len vo vybavení zariadenia ide o celkovú starostlivosť o hosťa kvalitatívne nároky hostí vo všetkých oblastiach z roka na rok rastú znak kvality, ktorý predstavuje jednotné logo, sa má podľa autora stať garantom pre cestovné kancelárie i hostí v oblasti kvality poskytovaných služieb. Znaky kvality produktov podľa Mateidesa - Strašíka (2004): Použiteľnosť - vhodnosť výrobku pre svoj účel použitia, Funkčnosť a výkon - schopnosť výrobku plniť čo najlepšie požadovanú funkciu v danom momente, Vybavenie - dáva výrobku niečo, čo môže zvýšiť záujem zákazníka, Spoľahlivosť - schopnosť výrobku zabezpečovať plnenie požadovanej funkcie počas určenej doby bez porúch a chýb, 20

22 Zhoda s požiadavkami - stupeň, do akého sú dizajn produktu a jeho operačné charakteristiky zhodné so stanovenými štandardmi, Trvanlivosť - schopnosť výrobku zachovať si po určitú dobu spôsobilosť plniť funkciu pri použití, Úroveň obsluhy (servis) vzťahuje sa na možnosť opravy, jej rýchlosť, ochotu, jednoduchosť, dostupnosť náhradných dielcov, Ekologická nezávadnosť - ekologicky bezchybné výrobky, Bezpečnosť - je znakom, ktorý má zabrániť ohrozeniu zdravia, alebo života spotrebiteľa, Dizajn (tvar a farba) - dizajn vníma spotrebiteľ najskôr a najzreteľnejšie. Význam značiek kvality v cestovnom ruchu súvisí so skutočnosťou, že produktom cestovného ruchu je komplex rôznorodých služieb, ktoré sa nedajú vyskúšať vopred. Značka kvality sa tak môže stať prostriedkom, ktorý zákazníkovi uľahčí výber. Podľa autorky v dôsledku absencie značiek v cestovnom ruchu sa zákazníci orientujú podľa ceny v snahe znížiť riziko, pričom nie vždy platí rovnosť medzi kvalitou a cenou (Bartoková 2006). 1.7 Systémy riadenia kvality Babinský J. Babinský M. (2004) uvádzajú, že na Slovensku sa v cestovnom ruchu uplatňujú 3 koncepcie riadenia kvality: - Koncepcia národných štandardov (na území SR je to Vyhláška Ministerstva hospodárstva SR o kategorizácii ubytovacích zariadení č. 277/2008 Z.z.) - Koncepcia komplexného manažérstva kvality - Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 (spočíva na sústave štandardizovaných vzťahov, v ktorej sú identifikované požiadavky na kvalitu bez ohľadu na odvetvie a charakter výkonov). Podľa internetového portálu bmconsult.sk (2010) koncepcia komplexného manažérstva kvality prešla za posledných 100 rokov veľmi intenzívnym vývojom. Model remeselnej výroby bol postupne nahradený štatistickou kontrolou výrobného procesu cez presun ťažiska zabezpečovania kvality do prevencie až po uplatňovanie filozofie a princípov komplexného manažérstva kvality (TQM).Vo všeobecnosti by sme si mohli kvalitu charakterizovať ako schopnosť uspokojiť očakávané požiadavky odberateľa. 21

23 Internetový portál webcreator.sk (2009) uvádza, že TQM (komplexné riadenie kvality) je systémový prístup k manažmentu, ktorý má za cieľ neustále zvyšovanie hodnoty pre zákazníka, návrhom a neustálym zlepšovaním organizačných postupov a systémov. Ako to už naznačuje slovo komplexný, všetko zasahujúci, TQM sa sústreďuje na manažovanie celého systému, a nielen na niektoré podsystémy, izolované procesy alebo funkčné oddelenia. TQM je spôsob premýšľania o cieľoch, organizáciách, postupoch a ľuďoch, aby sa zabezpečilo, že sa najprv urobia správne veci. Tento myšlienkový proces dokáže zmeniť postoje, správanie a teda zlepšiť výsledky. TQM pokrýva citlivé záležitosti ako etika, prístup a kultúra. Inými slovami, TQM je filozofiou pre manažment a organizáciu spôsobom, ktorý umožňuje splniť potreby záujmových skupín a ich očakávania výkonne a účinne bez kompromisu a s ohľadom na etické hodnoty. Cieľom komplexného manažérstva kvality (TQM) je dlhodobý úspech dosahovaný prostredníctvom spokojného odberateľa, zisk všetkých členov organizácie a jej celková prosperita. Je to symbióza tých troch zložiek: Total - zapojenosť všetkých útvarov a pracovníkov Quality - súlad s požiadavkami zákazníkov (interných aj externých) Management - riadený, aktívne vykonávaný proces podriadenie všetkých rozhodnutí kvalite Podľa Bartkovej (2006) možno komplexné manažérstvo kvality považovať za filozofiu riadenia organizácie zameranú na kvalitu, založenú na účasti všetkých zamestnancov s cieľom dosiahnuť dlhodobý úspech na základe spokojnosti zákazníkov a všetkých členov organizácie. Štandardné manažérske systémy majú svoje výhody a dnes už v podstate existujú pre všetky oblasti. Dôležité je však vidieť firmu v určitých súvislostiach to poskytujú moderné systémy, fungujúce práve na princípoch komplexného manažérstva kvality (Hekelova, 2001). Základné princípy TQM podľa Kapsdorferovej (2008) sú nasledovné: Princíp orientácie na zákazníka Princíp vedenia ľudí a tímová práca Princíp partnerstva s dodávateľmi Princíp rozvoja a angažovanosti ľudí Princíp orientácie na procesy Princíp neustáleho zlepšovania a inovácií 22

24 Princíp merateľnosti výsledkov Princíp zodpovednosti voči ostatným Podľa autorky základné podmienky, ktoré musí organizácia splniť pred vstupom do systému TQM: Manažérske riadenie Zapojenie všetkých pracovníkov Firemná kultúra a tímová práca na vysokej úrovni Aplikácia štatistických metód riadenia procesov Implementácia nástrojov riadenia a zabezpečenia kvality Účinky TQM podľa portálu (2009) možno rozdeliť na: priamy a nepriamy. K priamym účinkom patrí zníženie nekvalitnej produkcie, k nepriamym patrí narastanie dôvery firme a zvýšenie kultúry firmy. Základné faktory, ktoré ovplyvňujú TQM sú uvedené v tabuľke 3: Základné faktory Pochopenie kvality Tab. 3 Faktory ovplyvňujúce TQM Vysvetlenie - oporný bod celej štruktúry TQM tvorí štádium pochopenia kvality. Systém kvality sa vzťahuje a pôsobí na všetky činnosti spojené s kvalitou výrobku a služby. Tak vznikajú reťaze kvality, ktoré ovplyvňujú celkovú kvalitu výrobku. Manažérstvo kvality je trvalý proces, ktorý sa prakticky nikdy nekončí. Politika kvality - pojmom označujeme celkové zámery a smery pôsobenia firmy v oblasti kvality, jasne formulované a schvaľované najvyšším vedením firmy. Konečnú zodpovednosť za koncepciu kvality nesie vedenie firmy. Politika kvality musí byť zverejnená a musí ju pochopiť každý zamestnanec firmy. Do politiky kvality musia byť zahrnutý aj všetci subdodávatelia. Stratégia kvality manažérstva Organizácia kvality - zameriava sa na 3 základné oblasti - dodávateľsko-odberateľské vzťahy (spokojní odberatelia), prácu zamestnancov (dobrá a jasná komunikácia, tímová práca, spravodlivé odmeňovanie, školenia, poverenie zamestnancov) a hodnotenie kvality (vylúčenie chýb, stály monitoring, nepretržité zdokonaľovanie). - jedna z hlavných podmienok rozvoja a napredovania firmy je jasná a dobrá organizačná štruktúra. Základ dobrej a prepracovanej organizácie, a tým aj efektívneho využitia zdrojov a zabezpečovania systému kvality, je v tom, že každý zamestnanec pozná svoje určené miesto, poslanie vo firme a z toho vyplývajúce právomoci a povinnosti. Náklady na kvalitu - jeden zo základných faktorov ovplyvňujúci TQM. Cieľom je vytvoriť rovnováhu medzi faktormi kvality a nákladov. Náklady na kvalitu možno rozdeliť do 3 skupín a to na náklady vyplývajúce z nekvality produktu alebo jeho časti, náklady na kontrolu a skúšanie kvality produktu a náklady na prevenciu. Plánovanie systému manažérstva kvality - jednou zo základných požiadaviek na efektívne riadenie kvality vo firme a jej produkcie je systematické plánovanie SMK. Plán SMK zahŕňa návrh politiky kvality, definície cieľov TQM, definovanie 23

25 Systém kvality Tímová práca Vzdelávanie manažérstva zodpovednosti, vybudovanie SMK, identifikácia problémových oblastí, príprava plánu zlepšenia kvality, kontrola a revízia celkovej efektívnosti. Ide o uzavretý systém. - na dosiahnutie vytýčených cieľov musia byť vo firme zosúladené všetky faktory (ľudské, právne a technické), ktoré ovplyvňujú kvalitu výrobkov (produkcie). SMK sa má zaviesť a realizovať tak, aby spĺňal ciele vyplývajúce z politiky kvality firmy. SMK má dve základné priority. Sledovať potreby a záujmy firmy a sledovať potreby a očakávania odberateľa. Vo firmách sa SMK buduje a hodnotí v súlade s STN EN ISO radu Podľa normy STN EN ISO 9004 sa SMK buduje a podľa normy STN EN ISO 9001 sa SMK certifikuje. - je nevyhnutná pri dosahovaní cieľov. Reťaz je totiž tak pevná, aký silný je jej najslabší článok. - organizácia sa musí neustále vzdelávať a implementovať do svojej práce nové poznatky Zdroj: Podľa internetového portálu iso9000.sk (2010) významným medzníkom vo vývoji systémov manažérstva kvality bolo vydanie noriem ISO 9000 v roku 1987 Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečovaní kvality. Normy ISO 9000 a nasl. obsahujú súbor odporúčaní, čo a ako sa má pri manažérstve kvality dokumentovať. Zároveň je tým zadefinovaný v súčasnosti už medzinárodne uznaný štandard, umožňujúci jednoduchšie a prehľadnejšie riadenie firiem - najmä v medzinárodnom prostredí - a to pomocou zavedenia rovnakého etalónu pre kvalitu v pôvodne rozdielnych prostrediach s rozdielnymi prístupmi k práci a riadeniu. Pôvodné normy ISO 9000 urobili prvý krok k poriadku vo firmách. Udalosti však ukázali, že firmy si vybudovali dokumentáciu k svojej výrobe, a hoci audit na ISO 9000 bol vyhodnotený ako dobrý, ľudia vytvorené príručky len zriedka používali a len málokedy vyplňovali preddefinované formuláre. Preto sa prikročilo k ďalšiemu stupňu: k procesom. Normy ISO 9000:2000 a nasledovné sú už procesne orientované, čo znamená, že pri audite sa kontroluje nielen či je polovýrobný alebo vývojový proces zadefinovaný, ale aj to, či je dodržiavaný ( Balažová (2008) uvádza používanie dvoch základných koncepcií manažmentu kvality v súčasnosti: Koncepcia podľa noriem ISO 9000, pričom do tohto súboru patrí aj norma ISO 2001, ktorá je podkladom pre cesrtifikáciu systému manažmentu kvality, 24

26 Koncepcia komplexného manažmentu kvality, Total Quality Management, ktorá presahuje rámec ISO 9000 a je zastúpená rôznymi modelom manažérskych systémov Hekelová (2001) určila vývoj systémov manažérstva kvality nasledovne: Obr. 1 Systém manažérstva kvality Zdroj: HEKELOVÁ, E.: Ľudský faktor a nová norma ISO 9001:2000, (online) Hodnotenie kvality služieb Podľa Kováča (2000) sa kvalita služieb určuje na základe hodnotenia určitých znakov služieb. Vo všeobecnosti pod hodnotením sa dá rozumieť posúdenie zistených vlastností a stanovenie stupňa jeho užitočnosti, čiže určenie stupňa jeho akosti. Kvalita služieb sa určuje na základe hodnotenia sumy znakov služby, pričom je potrebné vyhovieť určitým požiadavkám. Organizácie sú vo svojom prostredí vystavené mnohým požiadavkám na kvalitu služieb. Popri vplyve globálneho prostredia (napr. technické a politicko právne rámcové podmienky), stoja v prostredí predovšetkým 25

27 požiadavky z pohľadu účastníkov trhu, lebo oni rozhodujú v konečnom dôsledku o úspechu podniku na trhu. Autori rozoznávajú požiadavky na kvalitu služieb z pohľadu zákazníkov, konkurencie a podniku (Mateides Ďaďo, 2002). Mateides Ďaďo (2004) uvádzajú, kto požiadavky na kvalitu určuje: Zákazník požiadavky sú definované pomocou očakávania zákazníkov, Konkurencia požiadavky na kvalitu služieb vyplývyjú z úrovne kvality služieb ponúkaných najväčšími konkurentmi, Organizácie ich schopnosť ako poskytovateľa služby, poskytnúť určitú úroveň kvality služieb Mateides (2006) neskôr uvádza, že kvalitu možno vykonávať z pohľadu: zákazníka (dopytovo orientované), ide o meranie: - podľa objektívnych kritérií: pozorovanie expertmi metódy Silent schopper (mystery schopping) testy tovaru - podľa subjektívnych kritérií: multiatribútové metódy metódy Penalty Reward vignetova metóda metódy dekompozície metóda willingness to pay podniku služieb (ponukovo a interpersonálne orientované) Mateides Závadský (2005) konštatujú, že kvalita cestovného ruchu v praxi sa často spája s dodržiavaním určitých štandardov. Pre poskytovanie služieb cestovných kancelárií, ani služieb sprievodcov cestovného ruchu neexistujú žiadne všeobecne záväzné štandardy. Podobne to platí aj o športovo rekreačných, pohostinských a ďalších službách. Výnimkou sú technické alebo hygienické štandardy, ktoré musia rešpektovať poskytovatelia služieb. Kvalita je podľa autorov spojená s hardvérom, teda predstavuje vybavenosť a prevádzkovú spôsobilosť. Chýbajúcim artiklom je softvér, ktorého nositeľmi sú pracovníci a pracovné procesy a postupy. Je zvyčajne zdrojom nekvality a nespokojnosti zákazníkov. Nevyhnutné je preto zavádzanie a udržiavanie systému manažérstva kvality, ktoré pomôže zvýšiť spokojnosť zákazníkov a budú viesť k lepšej výkonnosti podniku. 26

28 Podľa Gučíka (2007) na meranie kvality cieľových služieb je potrebné vytvoriť systém ukazovateľov, podľa ktorých môže manažment kontrolovať a zlepšovať kvalitu manažérskych procesov. Autor sem zaraďuje nasledovné ukazovatele: subjektívne ukazovatele kvality vyjadrujú úroveň spokojnosti návštevníkov miestnych podnikateľov v cestovnom ruchu a odbornej verejnosti. ukazovatele manažérstva kvality patria medzi kvalitatívne ukazovatele. Hodnotiteľom týchto ukazovateľov je samotný manažment. Hodnotí sa hlavne kvalita komunikácie medzi manažmentom a ostatnými subjektmi. objektívne ukazovatele kvality patria medzi kvantitatívne ukazovatele, ktoré dopĺňajú ukazovatele vnímania kvality. Najvýznamnejším prístupom pri hodnotení kvality služieb, je prístup založený na hodnotení spokojnosti so službou zo strany spotrebiteľa. Ten posudzuje kvalitu na základe jeho požiadaviek. Na základe toho je možné povedať, že úroveň spokojnosti zákazníka a tým kvalita služieb je daná rozdielom medzi očakávanou a skutočnou úrovňou služby (Karkalíkková Krajanová, 2001). 1.9 Spokojnosť zákazníka s kvalitou služieb S kvalitou úzko súvisí aj spokojnosť zákazníkov v cestovnom ruchu. Dosahovaním spokojnosti v cestovnom ruchu komplikuje fakt, že spokojnosť je subjektívnym stavom mysle, ktorý sa mení v závislosti od zákazníka. Preto spokojnosť zákazníkov nemusia vždy napĺňať kvalitné služby. Vo všeobecnosti platí, že kvalita je základným predpokladom spokojnosti zákazníkov a spokojnosť zákazníkov je zase predpokladom ich návratu. Podľa autora spokojnosť zákazníka ovplyvňuje skutočnosť akú službu dostane a aj ako ju vníma. Faktory ovplyvňujúce spokojnosť: kvalita služby služba musí spĺňať požiadavky, ktoré sme na ňu stanovili. Je to prvým predpokladom zákazníkovej spokojnosti, komunikácia so zákazníkom počas poskytovanie služby dochádza k interakcii zamestnanca a zákazníka, zainteresovanosť zákazníka dôležitosť uspokojenia určitej potreby pre zákazníka ovplyvňuje význam služby, ktorá má potrebu uspokojiť, situačné faktory môžu byť na strane zákazníka, ale môžu byť aj nepredvídané faktory, s ktorými musí poskytovateľ rátať, ale nemôže ich ovplyvniť (Gučík, 2007). 27

29 Spokojnosť je subjektívny pojem. Záleží len na požiadavkách zákazníka ako vníma kvalitu poskytovanej služby. Spokojnosť je stav mysle, ktorý vyplýva z potrieb a očakávaní zákazníka a môže sa od zákazníka k zákazníkovi meniť (Michalová, 2006). Podľa Janičkovej (2006) hodnotenie spokojnosti zákazníkov podľa subjektívnych kritérií je orientované na výkon, spokojnosť a postoj. Využíva sa pri tom anketa, rozhovor, dotazník alebo obsahová analýza sťažností. Najviac rozšírenou technikou zisťovania spokojnosti zákazníkov je dotazník. Využíva sa štandardizovaný dotazník, ktorý zahŕňa päť dimenzií kvality: vplyv prostredia na návštevníka, spoľahlivosť služby, citlivosť prístupu k hosťovi, kvalifikovanosť personálu, vcítenie sa do individuálnych želaní hosťa. Gučík (2007) definoval metódy merania spokojnosti orientované na predchádzajúce udalosti: pozorovanie môže ísť o otvorené ale skryté pozorovanie osôb v interakcii medzi zákazníkom a službou, analýza pochvál a sťažností zákazníkmi iniciované zostavovanie správ, sekvenčná technika jej podstatou je rozklad výkonu na čiastkové procesy. Zákazníci si zapamätajú kontaktné body a opisujú svoje zážitky, technika kritických udalostí opis pozitívnych alebo negatívnych zážitkov zákazníkmi. Podľa Ďaďa (2002) dotazník musí mať vhodnú štruktúru. Otázky musia mať logický sled myšlienok. Diskrétne otázky (napr. meno, vek, adresa atď.) vedú k skresleniu odpovedí alebo k zníženiu návratnosti dotazníkov. Je vhodné, aby dotazník obsahoval informáciu o účele prieskumu. Správna veľkosť a štruktúra výberového súboru ovplyvňuje reprezentatívnosť a objektívnosť výsledkov získaných od cieľovej skupiny. Jeho štruktúra musí byť totožná so štruktúrou skúmaného súboru. Druhou podmienkou pre úspešnosť marketingového výskumu je správny spôsob výberu vzorky respondentov. 28

30 Mateides - Ďaďo (2000) definujú dotazník, ako jeden z najobvyklejších spôsobov na zisťovanie zákazníkovej spokojnosti. Je najmenej vnútenou formou zisťovania informácií na mieste predaja alebo spotreby. Respondentovi poskytujú úplnú anonymitu. Je vhodnou metódou pre mnoho firiem poskytujúcich služby pre získanie aktuálnych a presných informácií od zákazníka. Spokojný zákazník je vtedy, keď potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej doby živnosti produktu. Ak poskytovateľ služby nenaplní očakávanie, šancu dostane konkurencia. Dôležitý je okruh stálych zákazníkov. Spokojný zákazník prichádza a znovu požaduje produkt, ktorý uspokojil jeho potreby. Krátkodobým cieľom v marketingových aktivitách je dosiahnuť predajný úspech. Pri spokojnosti zákazníka je orientácia marketingu na dlhodobé uspokojovanie počas ktorého zákazník neakceptuje ponuky konkurencie. Spokojnosť zákazníka po kúpe produktu závisí od toho, aká je skutočná úžitková hodnota produktu vzhľadom k jeho očakávaniu. Spokojnosť zákazníka závisí od jeho pocitov - potešenia alebo sklamania, vyplývajúcich z porovnania spotrebiteľskej výkonnosti s výkonnosťou očakávanou (Kotler, 1998). 29

31 2 Cieľ práce Hlavným cieľom diplomovej práce bolo hodnotenie vybraných zimných lyžiarskych stredísk a ich komparácia na základe zvolených kritérií z hľadiska rozsahu a kvality služieb, ktoré poskytujú. Z hlavného cieľa vyplynuli nasledovné parciálne ciele: hodnotenie ponuky služieb vybraných zimných lyžiarskych stredísk hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami zimných lyžiarskych stredísk komparácia stredísk na základe vybraných ukazovateľov Predmetom analýzy a komparácie boli vybrané lyžiarske strediská Mýto Ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort a lyžiarsky rezort Chopok Juh. 3 Metodika práce Metodický postup diplomovej práce bol rozpracovaný do niekoľkých na sebe nadväzujúcich častí: Získanie literárnych zdrojov, ich preštudovanie a získanie konkrétnych podkladových údajov k analytickej časti práce. Výber objektov skúmania. Predmetom analýzy boli vybrané zimné lyžiarske strediská: Mýto Ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort a lyžiarsky rezort Chopok Juh. Hodnotenie ponuky vybraných zimných lyžiarskych stredísk. Hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami zimných lyžiarskych stredísk na základe dotazníkového prieskumu. Komparácia uvedených stredísk na základe vybraných ukazovateľov (lokalizácia a dostupnosť stredísk, vybavenosť stredísk, cenová úroveň, propagácia zariadenia, štruktúra zákazníkov). Návrhy a riešenia pre skvalitnenie a rozšírenie poskytovaných služieb 3.1 Materiál Informácie k spracovaniu diplomovej práce sme získali z nasledovných zdrojov: A) primárne údaje, ktoré sme získali metódou priameho rozhovoru a metódou dotazníkového prieskumu 30

32 Metóda riadeného rozhovoru získali sme informácie od samotných majiteľov vybraných zimných lyžiarskych stredísk a pracovníkov, ktoré nebolo možné získať iným spôsobom; Metóda dotazníkového prieskumu (exporatívna metóda) dotazníkový prieskum bol uskutočnený vo vybraných zimných lyžiarskych strediskách Dotazník je uvedený v plnom znení v prílohe č. 5 Dotazník bol formulovaný v 15 otázkach k danej problematike, bolo oslovených 20 respondentov v každom z vybraných zimných lyžiarskych stredísk ( Mýto Ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort, lyžiarsky rezort Chopok Juh ). Zákazníci zimných lyžiarskych stredísk hodnotili spokojnosť so službami daného lyžiarskeho strediska. Daný dotazník bol rozdelený do dvoch častí: Prvá časť dotazníka bola zameraná na všeobecné informácie o klientovi (vek, pohlevie, vzdelanie, zamestnanie, bydlisko, sociálne postavenie). Druhá časť bola orientovaná na hodnotenie spokojnosti zákazníka s činnosťou a podmienkami samostatného zimného lyžiarskeho strediska (počet návštev, rozsah a kvalita poskytovaných služieb, rozsah výdavkov v lyžiarskom stredisku,, požiadavky, odporučenia z návštevy daného lyžiarskeho strediska). B) sekundárne údaje sme získali z nasledovných zdrojov: propagačný materiál z vybraných lyžiarskych stredísk odborná knižničná literatúra informácie z cestovných a informačných kancelárií informácie z internetu 3.2 Metódy práce Za účelom dosiahnutia vytýčeného cieľa boli v práci použité: Metódy skúmania zohľadňujúce možnosti, ktoré sú dané dostupnou vedeckou a odbornou literatúrou z oblasti cestovného ruchu. Metóda vedeckej abstrakcie, ktorej podstatou je abstrahovanie menej dôležitých, resp. nepodstatných informácií od množstva informácií, ktoré majú priamy alebo nepriamy vzťah k riešenému problému Analyticko syntetická metóda bola použitá pri hodnotení spokojnosti zákazníkov so službami zimných lyžiarskych stredísk. Využil som metódu 31

33 dotazníkového prieskumu so zakomponovaním uzatvorených, polootvorených, otvorených a filtrujúcich otázok. Metóda opytovania uskutočnená formou riadeného rozhovoru. Informácie som získal od samostatných majiteľov a zamestnancov jednotlivých zimných lyžiarskych stredísk. Metóda dotazníkového prieskumu použitá vo všetkých lyžiarskych strediskách prostredníctvom rozdaných dotazníkov. Metóda komparácie bola použitá pri porovnávaní zimných lyžiarskych stredísk. Komparácia bola uskutočnená na základe kritérií: - charakteristika strediska - vybavenosť strediska - poskytované služby strediska - cenová politika - propagácia strediska - návštevnosť strediska 32

34 4 Vlastná práca 4.1 Všeobecná charakteristika územia Pohorie Nízke Tatry sa tiahne stredom Slovenska. Svojou dĺžkou takmer 100 km a nadmorskou výškou svojich najvyšších štítov prevyšujúcich 2000 m.n.m., predstavuje jedno z najmohutnejších pohorí našej republiky a patrí bezpochyby medzi naše najkrajšie a z prírodovedného hľadiska aj medzi najcennejšie územia. Jeho rozľahlosť, geografická poloha a prírodné bohatstvo bolo už od dávnej minulosti lákadlom pre človeka. Uvedomiac si jeho neopakovateľnú krásu a prírodné vzácnosti, začal rozmýšľať aj o ochrane jeho hodnôt. Prešlo mnoho desaťročí, kým bolo zavŕšené úsilie ochrancov prírody, odborníkov, špecialistov, ale aj prostých milovníkov tohto územia. NAPANT NAPANT bol vyhlásený Nariadením vlády SR č.119/78 Zb. na rozlohe ha a ochranné pásmo na ploche ha. Vyhlásením celku Nízke Tatry za národný park sa vytvorili základné podmienky pre racionálne využívanie a ochranu prírodných hodnôt na tomto území. Prvoradým cieľom národného parku bolo a je zachovanie hlavných ekologických procesov a funkcií ekosystémov. Medzi turisticky najatraktívnejšie lokality celého pohoria z hľadiska reliéfu, ako aj výhľadov, patrí žulová hrebeňová časť medzi Chabencom (1 955 m.n.m.) a najvyšším vrcholom Nízkych Tatier Ďumbierom (2 043 m.n.m.). Táto časť má typický vysokohorský charakter vďaka ľadovcovej modelácii, ktorá túto oblasť v minulosti zasiahla. Národný park Nízke Tatry svojou bohatosťou prírodných krás, priaznivých klimatických podmienok v letnom i zimnom období priťahoval a naďalej priťahuje množstvo návštevníkov, turistov a rekreantov. Hlavné turistické strediská sú sústredené v Bystrianskej a Demänovskej doline, v ochrannom pásme Donovaly a v oblasti Čertovica s obcami Nižná a Vyšná Boca. 33

35 Klimatické podmienky Bystrianske podhorie spadajúce pod územie Bystrianskej doliny patrí do mierne teplej až chladnej klimatickej oblasti. Priemerne je tu menej ako 50 letných dní za rok. Oblasť sa dá charakterizovať kotlinovou klímou, mierne teplou a vlhkou, s chladnou až studenou zimou. Ďumbierska časť Nízkych Tatier patrí do chladnej klimatickej oblasti Slovenska. Významná vertikálna členitosť klímy sa prejavuje prechodom z nižších horských polôh, mierne chladných až chladných do vysokých polôh studených. Významný vplyv má najmä južná a severná expozícia svahov. Podľa dlhoročných priemerov ročne padne okolo mm zrážok. Najväčšie úhrny zrážok sa vyskytujú v letných mesiacoch (40 50% z celkového úhrnu). V ročnom hodnotení smerov vetra prevláda západné prúdenie. Pri severnom prúdení je územie v dosahu padavých vetrov z Nízkych Tatier, ktoré dosahujú vysokú nárazovosť. Priemerná ročná teplota vzduchu sa pohybuje okolo 6,5 až 6,6 C. Najvyššie priemerné teploty pripadajú na júl (17,5 C), najnižšie na január (-6c). Za posledné roky začína jarné obdobie náhle s vyššími teplotami.počas letných mesiacov je počasie stálejšie. Za rok sa tu vyskytuje v priemere približne 160 slnečných dní. Jesenné obdobie má vo svojej prvej polovici pomerne teplé slnečné počasie, v druhej polovici začínajú prízemné mrazy. Prvý sneh sa v Bystrianskej doline vyskytuje už začiatkom novembra. Na vrcholcoch hôr sa lokálne vyskytuje aj v skorších mesiacoch. Nástup zimy býva obyčajne koncom novembra až začiatkom decembra. Priemerná dĺžka trvania snehovej pokrývky je od decembra do apríla. Priemerná hrúbka snehovej pokrývky je vo vrcholových mesiacoch 50 až 60 cm. Za rok sa tu vyskytuje približne 75 dní so snehovou pokrývkou, vo vyšších polohách až do 100 dní. Hydrologické pomery Sú dôležitým faktorom pre rozvoj zimných lyžiarskych stredísk. Mýtom pod Ďumbierom preteká potok Štiavnička. Je to ľavostranný prítok Bystrianky (pritekajúcej z Tálov) a má dĺžku 13,5 km. Štiavnička je typicky horským tokom s bystrinným charakterom, na hornom toku formuje rovnomernú dolinu s vývermi minerálnych prameňov. Pramení v Nízkych Tatrách pod sedlom Čertovica v nadmorskej výške okolo m.n.m. 34

36 Bystrianka je nízkotatranskou riečkou na južných svahoch pohoria. Je to pravostranný prítok Hrona, má dĺžku 18,8 km a je tokom III. rádu. Bystrianka je vysokohorským typom vodného toku so zvýšenými prietokmi koncom jari a začiatkom leta. Pramení v podcelku Ďumbierske Tatry na južných stráňach Ďumbiera v nadmorskej výške približne m n.m..v pramennej oblasti zľava priberá dva prítoky (1 183,3 m.n.m.). Tečie najprv na západ okolo Trangošky, preteká úzkym bralnatým územím hornej časti Bystrej doliny a tečie na juh. Priberá Krupovú sprava, neskôr Veľké zľava a následne Volovec sprava. Ďalej preteká cez Tále, vstupuje do Horehronského podolia, do podcelku Bystrianske podhorie, sprava priberá Čierny potok a tečie obcou Bystrá. Tu priberá z ľavej strany svoj najvýznamnejší prítok, Štiavničku (558,8 m.n.m.). Prírodné podmienky Prírodné podmienky sú základným faktorom, ktorý formuje primárnu ponuku cestovného ruchu najmä vo vidieckych oblastiach, ktoré sa snažia zaujať turistov predovšetkým svojou prírodou a s ňou spojenými špecifickými aktivitami. Bystrianska dolina predstavuje druhohorný, vápencovo dolomitický obal Nízkych Tatier budovaný chočským príkrovom. Sedimenty sa usadzovali v morskom prostredí. Po ich vyvrásnení koncom druhohôr a začiatkom treťohôr sa stali súšou. Mezozoický obal je zachovaný aj uprostred kryštalinika na južných svahoch Ďumbiera. Krasový reliéf je tvorený rozpustenými uhličitanovými horninami. V území sa vyskytuje riečnodolinový kras vyvinutý v strednotriasových vápencoch. Pre povrchový kras tohto územia sú charakteristické bralnaté stráne, jaskyne, závrty a škrapy. Juhovýchodnú časť Bystrianskeho podhoria tvorí amfibolitický brezniansky masív rulovej série, ktorý je lemovaný spodnotriasovými kremencami s výskytom polymetalického zrudnenia /olovo, meď/. Tieto impregnácie boli v minulosti ťažené. Pôdne pomery Bystriansku dolinu pokrývajú hlinité a piesočnato hlinité pôdy. Z pôdnych typov na nivách Hrona a jeho prítokov hlavne fluvizeme glejové, na terasách pseudogleje kyslé. Predhorie je tvorené rendzinami na vápencových substrátoch. Vo vyšších polohách sú podzoly kambizemné, sprievodne sa vyskytujú rankre a litozeme. Litozeme modálne silikátové pokrývajú hlavne nízkotatranské hole. Lesná pôda zaberá zhruba 38% katastrálneho územia. 35

37 Fauna Plošný výrub stromov zlikvidoval pôvodné lesy v doline. Jedľové a jedľovo smrekové lesy v stredných horských polohách boli ťažko poškodené. Zásluhou Jozefa Dekréta Matejovie došlo k rekultivácii lesov v okolí Brezna. Na miesto pôvodných drevín boli vysádzané smrekové monokultúry, ktoré prevládajú aj v súčasnosti. Najvyššie vegetačné stupne sú tvorené kosodrevinovými spoločenstvami na karbonátových a silikátových substrátoch. Najvyššie vegetačné stupne pokrývajú trávnaté spoločenstvá na silikátoch. Flóra Bystrianska dolina je domovom lesnej zveri. Prevládajú tu druhy žijúce v zmiešanom a ihličnatom lese. V lesoch a skalách pravidelne hniezdi vyše 80 druhov vtákov. Z raticovej zveri je najrozšírenejšia jelenia a srnčia zver. Je tu zaznamenaný trvalý výskyt našich veľkých šeliem ako medveďa hnedého, vlka obyčajného či rysa ostrovida. Kultúrno historický potenciál Kultúrno-historický potenciál predstavuje základný predpoklad pre rozvoj mestského a kultúrneho cestovného ruchu a do istej miery aj vidieckeho cestovného ruchu. Spojenie hmotných pamiatok s duchovným odkazom umožňuje vytvoriť autentickú a originálnu prezentáciu v rámci kultúrneho cestovného ruchu v regióne. V obci Mýto pod Ďumbierom sa nachádza evanjelický kostol z rokov klasicisticky obnovený roku 1932 a rímskokatolícky kostol sv. Matúša z roku 1840, ktorý bol prestavaný v 20. storočí. Z 19. storočia sa ojedinele zachovali zrubové domy, skupinovo rozostavené okolo cesty. Z technických pamiatok sa tu zachovala kováčska dielňa. V lokalitách Tále a Chopok Juh neexistujú žiadne kultúrno historické pamiatky, nakoľko sa tu nachádzajú len hotelové komplexy a šporotovo rekreačné zariadenia. Organizované podujatia Zimné lyžiarske centrá sú ideálnym miestom pre organizovanie rôznych podujatí. Ide o spojenie športových podujatí s kultúrnymi. Všetky zimné lyžiarske strediská vytvárajú priestor pre realizáciu takýchto podujatí. Množstvom, kvalitou a nápaditosťou 36

38 organizovaných podujatí z týchto areálov prevyšuje stredisko Tále Ski, Golf & Hotel Resort a Chopok Juh nad strediskom Mýto ski centrum. Tieto zimné lyžiarske strediská organizujú firemné akcie, gastronomické akcie, prezentácie, módne prehliadky, diskotéky, oslavy, samozrejme všetko spojené s lyžovačkou Hodnotenie zimného lyžiarskeho rezortu Chopok juh Lyžiarske stredisko CHOPOK JUH v závere Bystrej doliny je jedným z najvyššie položených stredísk na Slovensku s nadmorskou výškou m.n.m a s ponukou kvalitne upravených zjazdoviek v dĺžke 9 km plus ďalšie úžasné terény v dvoch freeridových zónach. Stredisko Chopok - Juh sa nachádza na južných svahoch Chopku v Nízkych Tatrách, v Bystrej doline na Horehroní, 22 km od okresného mesta Brezno. Pri priaznivých snehových podmienkach je to jedno z najvýznamnejších lyžiarskych stredísk s výbornými podmienkami pre veľmi náročných a stredne náročných lyžiarov. Lyžiarsky rezort Chopok - Juh je podľa nadmorskej výšky rozdelené do dvoch stredísk: Srdiečko a Kosodrevina (Príloha 2). Tab. 4 Supraštruktúra cestovného ruchu lyžiarskeho rezortu Chopok juh Ubytovacie/ Stravovacie zariadenia Kategória Typ zariadenia Počet lôžok Vzdialenosť od lyžiarskeho strediska Reštauráci a Kapacita reštaurácie GRAND JET Restaurant stravovacie 2 km / 70 APRÈS SKI BAR stravovacie 2 km / 45 Restaurant LUKOVÁ stravovacie 2 km / 100 Terasa LUKOVÁ stravovacie 2 km / 48 SNACK BAR Rovná hoľa stravovacie 2 km / 110 FIS BAR Záhradky stravovacie 2 km / 240 Hotel Ski ** hotelové 76 2 km áno 100 APRES SKI BAR Biela púť stravovacie 2 km / 160 VON ROLL Restaurant Musuem&Pizza stravovacie 2 km /

39 SNOW BAR Zadné Ďereše stravovacie Areál strediska / 80 PANORAMA Restaurant Kosodrevina stravovacie areál strediska / 70 Terasa Kosodrevina stravovacie areál strediska / 120 APRES SKI BAR Srdiečko stravovacie areál strediska / 40 Hotel Grand hotelové km áno 460 Hotel Srdiečko hotelové 83 areál strediska áno 70 Hotel Grand **** hotelové km áno 365 Hotel Tri studničky **** hotelové km áno 170 Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov Hodnotenie dopravnej spojenosti Stredisko je dostupné dopravnou komunikáciou prvej triedy E 72 s odbočkou v obci Bystrá na cestnú komunikáciu II/584 Bystrá - Tále - Srdiečko pozdĺž Bystrianskou dolinou. Doprava pre verejnosť je zabezpečená aj prostredníctvom Skibusu, ktorý premáva nepretržite z Brezna a Banskej Bystrice bezplatne v ranných hodinách podľa rozpisu dopredu uverejnenom v reklamných letákoch a na internete. Autobusová zastávka sa nachádza priamo pri stredisku. Všetky parkoviská v stredisku Chopok juh, ktoré spravuje spoločnosť JASNÁ Nízke Tatry, a.s., sú bezplatné a nachádzajú sa v tesnej blízkosti od vlekov. Veľkokapacitné parkovisko s počtom 300 parkovacích miest sa nachádza 1 km od strediska. Preprava osôb do areálu je zabezpečená skibusom, ktorý premáva nepretržite počas celého dňa. Každoročným problémom sú nedostatočné parkovacie kapacity. Preto sú zákazníci nútení parkovať popri hlavnej komunikácií, čím sa komplikuje prejazd ostatných áut a autobusov do areálu. Lyžiarsky rezort Chopok juh Stredisko prešlo viacerými zmenami. Najväčšia nastala v roku 2007 vďaka investíciám majiteľov rezortu, ktoré boli smerované do infraštruktúry, rozšírenia a predĺženia lyžiarskych tratí, modernizácie materiálno technickej základne strediska, ako aj zlepšenia reštauračných služieb. 38

40 Najnižšie položeným miestom lyžiarskeho strediska Chopok Juh je Krúpová s nadmorkou výškou 1080 m.n.m.. Naopak, najvyšším položeným bodom je výstupná stanica Chopok vo výške 2004 m.n.m.. Podľa nadmorskej výšky možno stredisko Chopok juh rozdeliť na Srdiečko (z Krúpovej po Kosodrevinu) m n.m. a Kosodrevinu (z Kosodreviny na Chopok) m n.m. Lyžiarske stredisko Chopok Juh sa nachádza na južných svahoch vrchu Chopok, ktorý patrí medzi najvyššie vrchy v Nízkych Tatrách a meria 2024 m. Lyžiarske stredisko Chopok Juh ponúka všetky stupne náročnosti zjazdových tratí, spolu je tu 8 zjazdoviek. Menej náročná je trať Kosodrevina - Srdiečko, náročnejšia trať kosodrevina nad hotelom Kosodrevina, ale atraktívnou je aj stredne náročná trať Predné Dereše Krupová, Srdiečko Krupová a Zadné Dereše. Jediná trať pre nenáročné lyžovanie je Lúčka pod hotelom Kosodrevina. Tab. 6 Zjazdovky Zjazdovky Prevýšenie Dĺžka Obtiažnosť Kosodrevina - Srdiečko 273 m 1200 m stredná Kosodrevina - Krupová 195 m 700 m stredná Lúčka 103 m 450 m ľahká Srdiečko - Krupová 135 m 500 m stredná Kosodrevina 413 m 1100 m ťažká Chopok Dereše - Krupová 918 m 3640 m ťažká 39

41 Chopok 211 m 500 m ťažká Zadné Dereše 400 m 1150 m stredná zdroj: Vlastné spracovanie na základe dostupných informácií z internetu Stredisko Jasná Chopok juh, ktoré je súčasťou lyžiarskeho komplexu Jasná Nízke Tatry /teda Chopok Sever & Juh/ sú vlekmi prepojené od roku Lyžiarsky komplex je zaradený do najvyššej kategórie centier cestovného ruchu s medzinárodným významom. Stredisko získalo v oficiálnej 5-stupňovej kategorizácii stredísk (najlepšie hodnotenie je 5) Združenia slovenských lanoviek a vlekov (Lavex) hodnotenie: ***. Momentálnym vlastníkom a prevádzkovateľom strediska Jasná Nízke Tatry je spoločnosť Tatry mountain reserts a.s. (TMR). Jej strategickým cieľom je prevádzkovať najvýznamnejšie horské lyžiarske strediská, hotely a realizovať developerské a realitné projekty vo Vysokých a Nízkych Tatrách. Medzi akcionárov patria J&T Banka a spoločnosti blízke J&T (úhrnne je to do 20% akcií). TMR realizovala v posledných rokoch investície do infraštruktúry v celkovej hodnote 45 mil. Eur. Napriek tomu plánujeme ďalšie investície do infraštruktúry stredísk v hodnote 90 mil. Eur a investície do developerských projektov v centrách Tatranskej Lomnice a Jasnej. Tieto investície výrazne zvýšia návštevnosť stredísk, zlepšia ich ziskovosť a návratnosť vložených finančných prostriedkov. Lyžiarske stredisko je vyhľadávané predovšetkým milovníkmi adrenalínu a freeridu. Vleky a lanovky stúpajú z Krúpovej, z nadmorskej výšky 1080 m n.m. až na Chopok do výšky 2004 m n.m.. Spolu je tu 7 vlekov, z toho jedna 4-sedačková lanovka, dohromady s kapacitou 5295 osôb za hodinu. Celková dĺžka zjazdoviek je 10 km, dve tretiny sú v kategórii stredne ťažké, štvrtina ťažké a zbytok ľahké. Navyše sú tu dve freeridové zóny. Všetky trate, okrem freeridových, sú upravované najmodernejšou technikou obsluhovanou školeným personálom. Prevádzková doba strediska je od 8:30 do 16:00 hod. Začiatok sezóny závisí od snehových a klimatických podmienok. Podľa posledných údajov stredisko začína prevádzku v polovici decembra. Aj napriek zlým podmienkam si stredisko vďaka systému zasnežovania vie vytvoriť predpoklady pre ideálnu zimnú sezónu v priemernej dĺžke piatich až šiestich mesiacov v roku. Nové technológie v oblasti technického zasnežovanie zaručia návštevníkom kvalitný podklad počas celej zimnej sezóny. Minuloročná sezóna bola pre stredisko významná hlavne dobou prevádzky 157 dní. Chopok Juh začal touto sezónou potvrdzovať význam zvyšovania kvality služieb a 40

42 investícií do strediska, čo sa prejavilo aj na jeho návštevnosti. Stredisko bolo jedno z mála na Slovensku, ktorého návštevnosť v sezóne 2009/2010 stúpala. Lyžiarsky rezort Jasná Nízke Tatry navštevujú domáci i zahraniční hostia. Prevláda slovenská klientela najmä z okolia Bratislavy, Nitry, Trenčína, Nových Zámkov, Banskej Bystrice, Liptovského Mikuláša a Brezna. Zo zahraničnej klientely ide hlavne o Čechov, Maďarov, Poliakov, Rusov, Ukrajincov a Bielorusov. Priemerná ročná návštevnosť rezortu je hostí. Ovplyvňujú ju hlavne klimatické podmienky, ktoré v konečnom dôsledku odrážajú začiatok a koniec sezóny a tým aj počet dní vhodných na prevádzku strediska. Stredisko okrem lyžovania a snowboardingu poskytuje mnoho aktivít. Jednou z nich je SNOW park, ktorý poskytuje prekážkovú dráhu plnú skokov ako pre začiatočníkov, tak aj pre dospelých. Pre deti je pripravený MAXIland najväčšia lyžiarska škôlka na Slovensku. Ďalšími aktivitami sú bežecké lyžovanie, skifox (spojenie lyží a sánok), snowbike (snežný bicykel s minilyžami namiesto kolies), snowscoot (mix medzi BMX a snowboardom), nočná sánkovačka, paragliding, kitewing (spojenie lyží/snowboardu s vetrom v plachte - v krídle), tarzánia (lanový park postavený z rôznych prekážok, ktoré sú zavesené vo výške na stromoch), painball, airsoft, welness a spa v okolitých hoteloch. Stredisko je orientované hlavne na zimnú sezónu. Hlavnymi letnými aktivitami sú turistika, cykloturistika, nordic waking, kolobežky, paragliding, tarzánia, paiball a airsoft. Samozrejme sú tu k dispozícií služby poskytované okolitými hotelmi, napr.: tenis, squash, welness, golfový trenažér, lukostreľba atď Hodnotenie zimného lyžiarskeho strediska Mýto Ski centrum Zimné lyžiarske stredisko Mýto Ski centrum leží na južnej strane horského masívu Nízkych Tatier. Rozpestiera sa pod najvyšším vrcholom pohoria, majestátnym Ďumbierom /2043 m.n.m./, ktorého názov je bezprostredne spätý i s pomenovaním dediny, kde sa lyžiarske stredisko nachádza Mýto pod Ďumbierom. Základná stanica sa nachádza v nadmorskej výške 598 m.n.m. a najvyššie položený bod strediska je vo výške 898 m.n.m., celkové prevýšenie teda predstavuje 300 metrov. Areál zasahuje do ochranného pásma NAPANT u. Zimný lyžiarsky areál sa rozpestiera v úzkej Bystrianskej doline, ktorá je domovom mnohých významných zimných lyžiarskych stredísk (Príloha 3). 41

43 Tab. 7 Supraštruktúra cestovného ruchu Mýto Ski centrum Ubytovacie/ Vzdialenosť od stravovacie Kateg Typ Počet lyžiarskeho Reštauráci Kapacita zariadenia ória zariadenia lôžok strediska a reštaurácie Ski reštaurácia stravovacie areál strediska Salaš Mýto stravovacie 50 metrov 50 Adika penzión 41 2km áno 52 Azalka privát 10 1,5km nie / Elka chata 6 3km nie / Encián penzión 10 2km áno 12 Horec penzión 8 2km áno 30 Horko privát metrov nie / Hrubý privát metrov nie / Kohútik privát metrov nie / Lucia penzión 10 1km nie / Suro privát metrov nie / Mýto *** hotel 76 2km áno 140 Medovka penzión km nie / Anna chata 8 3km nie / Nella penzión 15 2km nie / Pod čerešňou chata 6 1km nie / Skalka penzión 16 1km nie / Zinka chata metrov nie / Astra penzión 6 1,2km nie / Mýtnik penzión 33 2km áno 40 Rojas penzión metrov áno Mária penzión 8 80 metrov nie Domček v stráni penzión metrov áno 20 Barborka privát metrov nie Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov 42

44 Hodnotenie dopravnej napojenosti Ski centum Mýto leží na cestnej komunikácií prvej triedy E 72, spájajúci Banskobystrický kraj s Liptovom. Ďalšia dostupná cestná komunikácia druhej triedy II/529, s ktorou je obec spojená s Breznom vedie cez Vagnársku dolinu. Stredisko nie je dostupné vlakovou dopravou. V blízkosti areálu sa nachádza autobusová zástavka. Parkovacie kapacity v okolí zimného lyžiarskeho strediska s počtom 300 parkovacích miest sú nedostatočné. Bežnou realitou v zimnom období, hlavne počas hlavnej sezóny je parkovanie áut na okrajoch hlavnej cestnej komunikácii, čím sa sťažuje prejazd ostatných motorových vozidiel a bezpečnosť cestnej premávky. Športovo rekreačné zariadenie Mýto Ski centrum Zimné lyžiarske stredisko Mýto Ski centrum sa nachádza v bezprostrednej blízkosti dediny Mýto pod Ďumbierom v národnom parku Nízke Tatry. Leží pri hlavnom cestnom ťahu Banská Bystrica Čertovica Poprad. Prevádzkovateľom osobných horských dopravných zariadení je Mýto Ski Centrum a.s. so sídlom v Mýte pod Ďumbierom. Lyžiarske stredisko vzniklo v roku Od tohto času prešlo mnohými renováciami, z ktorých najrozsiahlejšia sa realizovala v roku 2007 vybudovanie štvorsedačkovej lanovky POMA UNIFIX, zavedenie nových Ski data technológií, výstavba modernej reštaurácie s terasou, modernizácia bufetu, nákup nových zariadení technického zasnežovania a mnoho ďalších menších renovácií. Hlavná nástupná stanica sa nachádza v nadmorskej výške 592 m.n.m.. Po ceste lankou dlhou 1420 metrov sa návštevníkom strediska otvorí panoramatický výhľad na Nízke a Ďumbierske Tatry z nadmorskej výšky 893 m.n.m.. Celkové prevýšenie svahu je 301 metrov. 43

45 Tab. 9 Zjazdovky Zjazdovky Prevýšenie Dĺžka Obtiažnosť hlavná 300 m 1460 m stredná pravá 300 m 1640 m stredná krátka 50 m 300 m stredná ľahká 42 m 400 m ľahká Jarka 42 m 320 m stredná detská 10 m 50 m ľahká dedinská 15 m 350 m ľahká zdroj: Vlastné spracovanie na základe dostupných informácií z internetu Stredisko začína oficiálne sezónu 25. decembra. Priemerná dĺžka prevádzky zimného lyžiarskeho strediska je 100 dní. Sezóna končí 30. marcom /najdlhšia sezóna bola zaznamenaná do 12. apríla/. Začiatok, dĺžka a koniec sezóny závisia od klimatických podmienok, snehových zrážok, nízkych teplôt. Stredisko má k dispozícií prostriedky technického zasnežovania vo forme 6 zasnežovacích kanónov a 4 zasnežovacie tyče. Všetky prostriedky umelého zasnežovania spotrebujú 4800 litrov vody za hodinu a vytvoria adekvátne množstvo technického snehu. Voda na technické zasnežovanie je čerpaná centrálnym čerpadlom z potoka Štiavnička. Výhodou zasnežovacích tyčí je, že dokážu produkovať technický sneh už pri nižších teplotách / - 2 C /ako zasnežovacie kanóny. Systém zasnežovania zaručuje priemernú výšku snehovej pokrývky 50 cm. O kvalitu svahu, bezchybný technický stav vlekov a lanovky, bezpečnosť na svahu sa každodenne stará tím pracovníkov a odborníkov, ktorí vďaka moderným technickým prostriedkom a technológiám poskytujú záruku kvalitnej lyžovačky počas celej zimnej sezóny. Stredisko získalo v oficiálnej 5stupňovej kategorizácii stredísk (najlepšie hodnotenie je 5) Združenia slovenských lanoviek a vlekov (Lavex) hodnotenie: ***. Návštevníci strediska majú k dispozícii skiservis, požičovňu a predajňu lyžiarskeho výstroja, lyžiarsku školu a škôlku, školu snowboardingu, úschovňu, samoobslužnú reštauráciu s denným barom a terasou, bufet, sociálne zariadenie otvorené počas celej lyžiarskej sezóny od 9:00 do 15:45 hod. Je tu umiestnená aj panoramatická kamera s priamymi vstupmi do STV1 a STV2 cez živé vysielanie. Návštevníkom je k dispozícii bezplatné parkovanie do 300 metrov od vlekov s kapacitou 300 parkovacích miest. Lyžiarske stredisko ročne navštívi približne 40 tisíc domácich i zahraničných návštevníkov. Prevláda slovenská klientela najmä z okolia Bratislavy, Nitry, Trenčína, 44

46 Nového Mesta nad Váhom, Nových Zámkov, Banskej Bystrice, Brezna a Košíc. Vysoký podiel tvoria aj zahraniční návštevníci, najmä z Maďarska, Česka, Poľska a Ukrajiny. Najlepšou sezónou sa podľa štatistík, ktoré sme získali formou riadeného rozhovoru od vedúceho strediska, javí rok 2001/2002 s počtom návštevníkov a dobou prevádzky 104 dní. Naopak, najhoršia sezóna bola sezóna minulého roku, teda 2006/2007, kedy počet návštevníkov dosiahol len a doba prevádzky 51 dní. Stredisko Ski centrum Mýto sa orientuje prevažne na zimnú sezónu, jeho využitie a návštevnosť mimo nej sú len minimálne. V tomto období sa tu organizujú najmä školy v prírode, detské tábory, či firemné akcie. Tí, ktorí sa rozhodnú toto stredisko navštíviť aj mimo zimnej sezóny, môžu si požičať horské bicykle a vybrať sa na výlet do okolia, zahrať si tenis, rôzne loptové hry, squash, bowling alebo navštíviť Ajax farmu Hodnotenie zimného lyžiarskeho strediska Tále Ski, Golf & Hotel Resort Zimný lyžiarsky areál Tále Ski, Golf & Hotel Resort sa nachádza v regióne Nízke Tatry JUH. Obklopujú ho najvyššie končiare pohoria Ďumbier /2043 m.n.m./ a Chopok /2024 m.n.m./. Je jedným z viacerých stredísk, ktoré využívajú krásu a ideálne podmienky Bystrianskej doliny. Podobne ako predchádzajúce zimné lyžiarske stredisko, aj Tále Ski, Golf & Hotel Resort zasahuje do Národného parku Nízke Tatry (Príloha 4). Ubytovacie/ Stravovacie zariadenia Slovenská reštaurácia Terasa Stodola Bufet Golf house Tab. 10 Supraštruktúra cestovného ruchu Tále Ski, Golf & Hotel Resort Kategória Typ zariadenia stravovacie stravovacie stravovacie doplnkové stravovacie Počet lôžok Vzdialenosť od lyžiarskeho strediska Reštauráci a Kapacita reštaurácie areál strediska / 40 areál strediska / areál strediska / areál strediska / areál strediska / neobmedzen á Slovenská koliba stravovacie 2km skibus / Hotel Stupka *** hotelové 86 2km skibus áno

47 Hotel Golf * hotelové 42 2km skibus áno 44 Apartmán hotel *** hotelové 25 3km áno 30 Hotel Partizán **** hotelové 230 2km - skibus áno 420 Prázdninový dom Tále nehotelové/ch ata 11 3km nie nehotelové/ch ata 18 3km nie Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov Hodnotenie dopravnej spojenosti Do areálu Tále Ski, Golf & Hotel Resort vedie rovnako komunikácia prvej triedy E 72. V obci Bystrá cesta pokračuje štátnou cestnou komunikáciou II/584 Bystrá - Tále - Srdiečko pozdĺž Bystrianskou dolinou. Stredisko je dosiahnuteľné aj prostredníctvom komunikácie E 66 Brezno časť Halny s napojením na cestnú komunikácie II/529 Mýto pod Ďumbierom Bystrá Tále. Doprava pre verejnosť je zabezpečená aj prostredníctvom Skibusu Tále, ktorý premáva cez víkendy a sviatky z okolitých miest /Brezno, Valaská, Chvatimech/ bezplatne v ranných hodinách podľa rozpisu dopredu uverejnenom na internete. Bezplatné, regulované a udržiavané parkovisko sa nachádza v bezprostrednej blízkosti lyžiarskych vlekov Tále Ski, Golf & Hotel Resort. Kapacita 100 parkovacích miest pre osobné automobily a 10 autobusy. V okruhu 500 metrov sa nachádza ďalší komplex parkovacích miest, ktorý svoj maximálny limit za doterajšiu existenciu lyžiarskeho areálu ešte nedosiahol. Nachádza sa tu cca.500 parkovacích miest. Hostia sú navigovaní súkromnými parkovacími službami a do areálu strediska sa dostanú kyvadlovou dopravou, ktorá premáva v rámci strediska nepretržite celý deň. Športovo rekreačné zariadenie Tále Ski, Golf & Hotel Resort Tále sú atraktívnym cieľovým miestom cestovného ruchu Bystrianskej doliny. Fantastické podmienky pre dovolenku ponúka toto stredisko tak v zime ako aj v lete. Stredisko získalo v oficiálnej 5-stupňovej kategorizácii stredísk (najlepšie hodnotenie je 5) Združenia slovenských lanoviek a vlekov (Lavex) hodnotenie: ***. 46

48 Lyžiarske trate sú exponované na sever, resp. severovýchod. O technických kvalitách tratí svedčí homologizácia Medzinárodnou lyžiarskou federáciou (FIS) o zodpovedajúcich parametroch pre usporiadanie medzinárodných FIS pretekov v slalome. Tab. 12 Zjazdovky Zjazdovky Prevýšenie Dĺžka Obtiažnosť m 950 m stredná m 900 m ťažká 3 84 m 200 m ľahká 4 77 m 400 m stredná 5 49 m 400 m Stredná 6 38 m 400 m Stredná zdroj: Vlastné spracovanie na základe dostupných informácií z internetu Počiatky spoločnosti sa datujú od konca roku Významnou kapitálovou zmenou prešla spoločnosť v roku 2001, kedy došlo k zlúčeniu spoločností poskytujúcich ubytovacie a športové služby s materskou spoločnosťou Tále, a.s. Spoločnosť sa neustále pripravuje na skvalitňovanie služieb a pripravuje ďalšie rozvojové aktivity v oblasti komplexných služieb, rozšírenie športových aktivít počas letnej aj zimnej sezóny. Súčasným trendom je poskytovanie kompletných balíkov služieb pre hostí s výhodnými cenami, v ktorých je zahrnutý kompletný celodenný program na svahu so stravou, ubytovaním a doplnkovými službami masáž, bazén. 47

49 V areáli strediska Tále sa nachádza 6 vlekov s celkovou prepravnou kapacitou 3250 osôb za hodinu. Základná stanica sa nachádza v nadmorskej výške 660 m.n.m. a najvyššie položený bod strediska je vo výške 870 m.n.m., celkové prevýšenie teda predstavuje 210 metrov. Vhodná kombinácia obtiažnosti terénov umožňuje využitie strediska lyžiarmi začiatočníkmi ako aj skúsenými lyžiarmi. Rodičia s deťmi majú možnosť využiť detský vlek, prípadne lyžiarsku škôlku, ktoré sa nachádzajú v areáli strediska. K ponuke je aj večerné lyžovanie s dĺžkou osvetlených tratí 1100 metrov. Pre priaznivcov snowboardu má stredisko Tále pripravené 700 metrov upravených tratí a snowboard park s možnosťami využitia BorderCross. O bezpečnosť návštevníkov na svahoch sa stará tým školených pracovníkov, pozostávajúci zo 7 členov. Všetky lyžiarske trate sú upravované špičkovou technikou. Technický personál zabezpečujúci kvalitu tratí a technické zasnežovanie je odborne školený. Nové technológie a systémy zvyšujú možnosť vychutnať si lyžovanie na kvalitnom podklade. Snehová pokrývka je v prípade zlých zimných zrážkových podmienok nahradzovaná technickým snehom. Stredisko má 6 stacionárnych zasnežovacích tyčí a 7 prenosných zasnežovacích kanónov. Voda potrebná na produkciu snehu sa čerpá z potoka Bystrianka. Odberný objekt sa nachádza cca.1 kilometer od lyžiarskeho strediska. Voda z potoka sa prečerpáva do umelého jazera, kde v zime slúži na zasnežovanie, v lete na ohrev závlahovej vody pre golfové ihrisko. O plynulú prevádzku na svahoch sa postará 6 vlekov, precízne udržiavané trate pre náročných i menej náročných lyžiarov, snowboardcrossová dráha, svah vyhradený pre začiatočníkov. Pre vyznávačov klasického lyžovania je v pôsobivom prostredí zasneženého golfového ihriska k dispozícii pripravená bežecká trať dlhá 6 kilometrov. Návštevníci zimného lyžiarskeho strediska majú k dispozícií lyžiarsku a snowboardovú školu, lyžiarsku škôlku, požičovňu a servis lyží, bufety, slovenskú reštauráciu, snowtubing, eisstockschiesen, skibus zdarma v rámci celého areálu. Zimné lyžiarske stredisko ročne navštívi priemerne 56 tisíc domácich i zahraničných návštevníkov /údaj zamestnanca strediska - k návštevníkov/. Prevláda slovenská klientela najmä z okolia Banskej Bystrice, Bratislavy, Nitry, Prešova a Košíc. Vysoký podiel tvoria aj zahraniční návštevníci, najmä z Maďarska, Ruska, Poľska, Českej republiky a Ukrajiny. Priemerná denná návštevnosť strediska je cca. 500 návštevníkov, kde nie sú zahrnutí vyznávači bežeckého lyžovania, nakoľko sa o nich nevedú štatistiky /služba je bezplatná/. 48

50 Informácie, ktoré som získal formou riadeného rozhovoru potvrdzujú, že zimné lyžiarske stredisko má stabilnú klientelu. Ukazovatele tržieb zimnej sezóny za posledné roky, do ktorých som mal možnosť nahliadnuť, tvoria okolo 9% celkových tržieb strediska a každoročne vykazujú pomerne rovnaké sumy Hodnotenie všeobecnej infraštruktúry vybraných lyžiarskych stredísk Informačné a cestové kancelárie Informačný servis v podobe turistickej informačnej kancelárie, ktorý sa nachádzal presne medzi zimnými lyžiarskymi strediskami (križovatka v obci Bystrá), poskytoval bezplatne komplexné informácie o aktivitách v regióne, ktoré boli doplnené informačnými materiálmi. V súčasnosti už nefunguje. Informácie sa priamo dajú získať len v daných zimných lyžiarskych strediskách. V areály Tále Ski, Golf & Hotel Resort bola zriadená súkromná informačná kancelária ako súčasť cestovnej kancelárie. Viedla ich k tomu snaha poskytnúť čo najkvalitnejšie služby. Úlohou cestovnej agentúry Tále je poskytovať kvalitné služby v oblasti leteckej prepravy, kongresovej turistiky ale aj golfových zájazdov do zahraničia v zimnom období, keď sú golfové ihriská na Slovensku pokryté snehovou prikrývkou. V areály Mýto Ski centrum nie je k dispozícií žiadna informačná kancelária. Nakoľko činnosť informačných kancelárií je v prevažnej miere len informačná, zameraná na bezplatné informácie, svojou podnikateľskou činnosťou (v podstate žiadnou), nezískava žiadne prostriedky. Areál Chopok juh, ako súčasť rezortu Jasná má informačnú kanceláriu, ktorá je situovaná na severnej strane Chopku. Teda dostupnosť informácií zákazníkov južnej strany Chopku je pomerne obtiažna. Roztrieštenie informačných kancelárií vedie k sťažovaniu prístupu účastníkovi cestovného ruchu ku komplexnému balíku informácií. Podľa môjho názoru by mala byť vytvorená, prípadne znovu obnovená turistická informačná kancelária v obci Bystrá, ktorá bola financovaná samosprávnymi orgánmi. Informovanosť účastníkov by sa zlepšila a nemuseli by cestovať dlhé kilometre k svojmu vysnívanému cieľu, ktorý nemusí spĺňať ich vysnívané požiadavky. 49

51 4.1.5 Mapovanie spokojnosti návštevníkov prostredníctvom dotazníkového prieskumu Chopok juh Dotazník, týkajúci sa spokojnosti návštevníkov v zimnom lyžiarskom rezorte Chopok juh sme realizoval v období január marec Rozdaných dotazníkov bolo 50, z ktorých sa nám vrátilo 36. Z opýtaných respondentov bolo 56% mužov a 44% žien vo vekovej kategórií od 15 do 51 rokov. Pomer opýtaných návštevníkov (muži/ženy) 46% 54% ženy muži Obr. 2 Pohlavná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Štruktúra národností opýtaných respondentov bola nasledovná: Slováci 72%, Česi 14%, Nemci 5%, Rusi 3%, Maďari 3%, Ukrajinci 3%. Možno usudzovať, že v období, kedy bol dotazník realizovaný, stredisko navštevovali väčšinou slovenskí zákazníci. Národnostná štruktúra návštevníkov 14% 5% 3% 3% 3% 72% Slováci Česi Nemci Rusi Maďari Ukrajinci Obr. 3 Národnostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 50

52 Vzdelanostná štruktúra odpovedá vekovej štruktúre opýtaných návštevníkov. 6% opýtaných so základným vzdelaním, 56% so stredoškolským vzdelaním, 38% s vysokoškolským vzdelaním. Vzdelanostná štruktúra opýtaných návštevníkov 38% 6% 56% základné vzdelanie vysokoškolsé vzdelanie stredoškolské vzdelanie Obr. 4 Vzdelanostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Štruktúra sociálneho postavenia opýtaných návštevníkov bola nasledovná: 31% podnikatelia a slobodné povolania, 25% riadiaci pracovníci, 22% zamestnanci, 11% robotníci, 11% žiaci a študenti, dôchodcovia, nezamestnaní a osoby v domácnosti neboli zastúpení. Sociálne postavenie opýtaných návštevníkov 0% 11% 0% 25% 31% 11% riadiaci pracovníci zamestnaci robotníci podnikatelia, slobodné povolania osoby v domácnosti dôchodcovia žiaci, študenti nezamestnaní 22% Obr.5 Sociálna štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Na základe údajov z dotazníka môžeme konštatovať, že stredisko navštevuje hlavne slovenská klientela so stredoškolským a vysokoškolským vzdelaním, ktoré odpovedá ich sociálnemu postaveniu. 51

53 Väčšina domácich (62%) a zahraničných zákazníkov (40%) uviedla motív návštevy predchádzajúce skúsenosti. Môžeme teda usudzovať, že ide o stálych hostí strediska. 23% opýtaných domácich a 30% zahraničných návštevníkov sa rozhodlo stredisko navštíviť na základe odporúčaní známych a priateľov. Zvyšných 15% domácich a 30% zahraničných hostí uviedlo iné dôvody. Motív návštevy opýtaných respondentov domáci hostia zahraniční hostia odporúčania známych a priateľov predchádzajúce skúsenosti iné dôvody Obr.6 Motív návštevy respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Stredisko navštevuje pravidelne až 79% domácich a 50% zahraničných klientov. Návštevu raz v roku uviedlo 4% domácich a 17 % zahraničných hostí. Zriedkavú návštevu označilo v dotazníku 17 % domácich a 33% zahraničných hostí. Miera návštevnosti strediska domáci hostia pravidelná návšteva zriedkavá návšteva zahraniční hostia návšteva raz v roku Obr.7 Návštevnosť strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 52

54 Opýtaní respondenti na otázku skupiny návštevníkov odpovedali nasledovne: 63% domácich a 50% zahraničných hostí navštívili stredisko s rodinou, 20% domácich a 33% zahraničných klientov so svojimi priateľmi, 4% domácich a 17% zahraničných hostí s organizovaným zájazdom. 10% domácich hostí prichádzajú do strediska sami. Skupiny návštevníkov domáci hostia zahraniční hostia sám/a s priateľmi s niekym iným s rodinou s organizovaným zájazdom Obr.8 Skupiny opýtaných respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 86 % zákazníkov je spokojných s informáciami o stredisku. Zdrojom informácií o vybranom lyžiarskom rezorte bol: 53% osobná skúsenosť, 25% odporučenie známych, 11% internetové zdroje, 8% propagačné materiály a 3 % zdroje z cestovných kancelárií. Zdroj informácií opýtaných respondentov 11% 0% 8% 3%0% 25% 53% osobná skúsenosť insternet propagačné materiály iné zdroje odporučenie známych inzercie v novinách a tlači cestovné kancelárie Obr.9 Zdroje informácií Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 53

55 Hodnotenie spokojnosti s rozsahom a kvalitou nasledovných aspektov sme realizovali bodovým hodnotením v rozsahu 1 až 4. Pričom predstavoval 1-veľmi spokojný, 2-spokojný, 3-nespokojný, 4-neviem posúdiť. Tab. 13 Hodnotenie spokojnosti s rozsahom a kvalitou služieb posudzované aspekty: priemerné hodnotenie: Cestná dostupnosť lyžiarskeho strediska 1,44 Kvalita svahu 1,27 Snehové podmienky 2,27 Kvalita doplnkových služieb 1,75 Obtiažnosť tratí 1,31 Technická vybavenosť strediska 1,88 Prepravná kapacita vlekov a lanoviek 1,27 Bezpečnostné požiadavky 1,75 Ubytovacie kapacity v blízkosti strediska 2,00 Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Spokojnosť s cenovou úrovňou služieb lyžiarskeho strediska bola hodnotená opäť rovnakou bodovou metódou v rozsahu 1 až 4. Cenu lyžiarskych vlekov a lanoviek ohodnotili respondenti priemerne 2,25 a ceny doplnkových služieb na 1,89 bodu. Ubytovaní hostia uviedli typy ubytovacieho zariadenia v ktorých počas dovolenky prechodne bývajú nasledovne: v hotely 50%, ubytovanie v súkromí 10%, v penzióne 20% a v chate 20%. Typ ubytovacieho zariadenia 20% 0% 10% 50% 20% hotel ubytovanie v súkromí iné zariadenie penzión chata Obr.10 Typ ubytovacieho zariadenia Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 54

56 Pozitívne môžeme hodnotiť že až 95% ubytovaných hostí bolo spokojných s kvalitou a rozsahom ubytovacích služieb. Na otázku opätovnej návštevy strediska v budúcnosti pozitívne odpovedalo až 77% domácich a 50% zahraničných zákazníkov. Pravdepodobnú návštevu strediska uviedlo 23% domácich a 42% zahraničných hostí. 8% zahraničných zákazníkov nenavštívi stredisko v blízkej budúcnosti. Budúca návšteva strediska domáci hostia zahraniční hostia celkom určite pravdepodobne v žiadnom prípade Obr.11 Predpokladaná budúca návšteva strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Jednodňový výdavok na jednu osobu v tomto stredisku uviedlo 44% respondentov. Pohyboval sa v rozmedzí 21 až 39. Spriemerovaním sme došli k výsledku 26,6. 55

57 Mýto Ski centrum Dotazník v tomto zimnom stredisku bol realizovaný v termíne január marec Návratnosť vyplnených dotazníkov bola v porovnaní s predchádzajúcim strediskom lepšia. Z 50 pôvodných výtlačkov sa nám vrátilo 48, z ktorých bolo 58 % žien a 42 % mužov vo vekovej kategórií 17 až 58 rokov. Pomer opýtaných návštevníkov (muži/ženy) 42% 58% ženy muži Or.12 Pohlavná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Národnostná štruktúra v lyžiarskom stredisku podľa vyplnených dotazníkov predstavuje: 76% Slováci, 12% Česi, 8% Maďari, 4% Poliaci. Zastúpenie zahraničnej klientely predstavuje 24%. Národnostná štruktúra návštevníkov 12% 8% 4% 76% Slováci Česi Poliaci Maďari Obr.13 Národnostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Vzdelanostná štruktúra opýtaných respondentov bola nasledovná: základné vzdelanie 2%, stredoškolské vzdelanie 56%, vysokoškolské vzdelanie 42%. 56

58 42% Vzdelanostná štruktúra opýtaných návštevníkov 2% 56% základné vzdelanie vysokoškolské vzdelanie stredoškolské vzdelanie Obr.14 Vzdelanostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Čo sa týka sociálneho postavenia, prevládajú podnikatelia a slobodné povolania 27%, riadiaci pracovníci 21% a zamestnanci 21%. Menej je zastúpených žiakov a študentov 15%, robotníkov 12% a osôb v domácnosti 4%. Nezamestnaní a dôchodcovia sa v našom dotazníku nevyskytli. Sociálne postavenie opýtaných návštevníkov 21% 4% 0% 15% 0% 27% 12% riadiaci pracovník zamestnanec robotník podnikateľ, slobodné povolanie osoby v domácnosti dôchodcovia žiak, študent nezamestnaní 21% Obr.15 Sociálna štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Rovnako ako pri predchádzajúcom stredisko môžeme konštatovať, že stredisko navštevuje prevažne slovenská klientela so stredoškolským vzdelaním, väčšinou pôsobiacich na manažérskych postoch. Zastúpenie slovenskej klientely je v porovnaní s lyžiarskym strediskom Chopok juh väčšie. 57

59 Väčšina slovenských návštevníkov (58%) sa pre návštevu zimného lyžiarskeho strediska rozhodla na základe predchádzajúcich skúseností. U zahraničnej klientely to bolo 33%. Až 58% zahraničných a 28% domácich zákazníkov sa rozhodlo pre návštevu strediska na základe odporúčaní známych a priateľov. 14% domácich a 9% zahraničných respondentov uviedlo iné dôvody. Motív návštevy opýtaných respondentov domáci hostia zahraniční hostia odporúčania známych a priateľov predchádzajúce skúsenosti iné dôvody Obr.16 Motív návštevy respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Stredisko navštevuje pravidelne až 72% domácich a 58% zahraničných hostí, z čoho môžeme usudzovať, že areál má pomerne stálu klientelu. Návštevu aspoň raz v roku uviedlo 14 domácich a 34% zahraničných hostí. Posledná možnosť zriedkavá návšteva sa vyskytla u domácich respondentov 14% a u zahraničných 8%. Miera návštevnosti strediska domáci hostia pravidelná návšteva zriedkavá návšteva zahraniční hostia návšteva raz v roku Obr.17 Návštevnosť strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 58

60 Na otázku skupiny zákazníkov opäť prevládala rodina s deťmi. Zakrúžkovalo ju 55% domácich a 33% zahraničných hostí. S priateľmi prichádza do strediska 28% domácich a 25% zahraničných zákazníkov. Domáci turisti 14% prichádzajú sami a 3% s organizovaným zájazdom. U zahraničnej klientely návšteva s organizovaným zájazdom predstavuje až 42%. Ostatné možnosti sa nám ako označené v dotazníku nevyskytli. V dotazníku sa nevyskytli skupiny domácich návštevníkov s organizovaným zájazdom, z dôvodu obdobia, kedy bol dotazník realizovaný. Skupiny návštevníkov domáci hostia zahraniční hostia sám/a s niekym iným s organizovaným zájazdom s priateľmi s rodinou Obr.18 Skupiny opýtaných respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Len 65% opýtaných bolo spokojných s dostupnými informáciami o stredisku. Zdroj ako sa k ním dostali uvádzali: 67% osobná skúsenosť, 20% odporúčania známych, 10% z internetu, 3% z propagačných materiálov. 20% Zdroj informácii opýtaných respondentov 10% 0%3%0% 67% osobná skúsenosť internet propagačné materiály iné zdroje odporúčania známych inzercie v novinách a tlači cestovné kancelárie Obr.19 Zdroje informácií Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 59

61 Hodnotenie spokojnosti s rozsahom a kvalitou nasledovných aspektov sme realizovali bodovým hodnotením v rozsahu 1 až 4. Pričom predstavoval 1-veľmi spokojný, 2-spokojný, 3-nespokojný, 4-neviem posúdiť. Tab. 14 Hodnotenie spokojnosti s rozsahom a kvalitou služieb posudzované aspekty: priemerné hodnotenie: Cestná dostupnosť lyžiarskeho strediska 1,75 Kvalita svahu 1,625 Snehové podmienky 1,83 Kvalita doplnkových služieb 1,75 Obtiažnosť tratí 1,59 Technická vybavenosť strediska 2,37 Prepravná kapacita vlekov a lanoviek 2,06 Bezpečnostné požiadavky 2,54 Ubytovacie kapacity v blízkosti strediska 2,21 Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Rovnakou metódou sme hodnotili aj cenovú úroveň hlavných a doplnkových služieb. Cenu lyžiarskych vlekov a lanoviek ohodnotili respondenti priemerne 2,04 a ceny doplnkových služieb na 2,21 bodu. Rovnako ako pri predchádzajúcom stredisku môžem pozitívne hodnotiť spokojnosť ubytovaných hostí s kvalitou a rozsahom poskytovaných ubytovacích služieb. Až 91% z nich ohodnotilo tieto služby pozitívne. Ostatných 9% bolo spokojných čiastočne. Ubytovaní hostia uviedli typy ubytovacích zariadení nasledovne: 41% ubytovaných v súkromí, 36% v penzióne, 14% v chate, 9% v hotely. Štruktúra ubytovaných hostí v tomto prípade adekvátne odzrkadľuje supraštruktúru v tejto oblasti. Penzióny a ubytovanie v súkromí poskytujú najväčší počet lôžok v oblasti. Zastúpenie zariadení hotelového typu je minimálne. 60

62 Typ ubytovacieho zariadenia 9% 14% 0% 41% 36% ubytovanie v súkromí hotel iné zariadenie penzión chata Obr.20 Typ ubytovacieho zariadenia Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Pri celkovom hodnotení strediska je pozitívne, že až 66% domácich a 58% zahraničných zákazníkov sa s veľkou pravdepodobnosťou vráti do tohto areálu. Možnosť pravdepodobnej budúcej návštevy uviedlo 34% domácich a 42% zahraničných respondentov. Budúca návšteva strediska domáci hostia zahraniční hostia celkom určite pravdepodobne v žiadnom prípade Obr.21 Predpokladaná budúca návšteva strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Priemerné denné výdavky uviedlo 70% opýtaných respondentov. Po spriemerovaní hodnôt v rozmedzí od 12 do 30 sme došli k číslu 20,7. Zahraničný hostia, ktorí na túto otázku odpovedali mali pomerne vyššie plánované výdavky na deň a osobu ako domáci hostia. 61

63 Tále Ski, Golf & Hotel Resort V období január až marec 2010 sme realizovali dotazník spokojnosti aj v treťom vybranom lyžiarskom stredisku. Z celkového počtu 50 rozdaných dotazníkov sa nám vrátilo 42, z ktorých boli 59% muži a 41% ženy vo vekovej kategórií od rokov. Pomer opýtaných návštevníkov (muži/ženy) 41% 59% muži ženy Obr.22 Pohlavná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Výsledky z vyplnených dotazníkov ukázali nasledovnú národnostnú štruktúru opýtaných respondentov: 71% Slovákov, 12% Poliakov, 10% Maďarov a 7% Nemcov. Podľa dotazníka zahraniční turisti tvoria 29%. Národnostná štruktúra návštevníkov 10% 7% 12% 71% Slováci Poliaci Maďari Nemci Obr.23 Národnostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Vzdelanostná štruktúra opýtaných respondentov v tomto lyžiarskom stredisku bola nasledovná: 2% so základným vzdelaním, 64% so stredoškolským vzdelaním a 34% s vysokoškolským vzdelaním. 62

64 Vzdelanostná štruktúra opýtaných návštevníkov 34% 2% 64% základné vzdelanie vysokoškolské vzdelanie stredoškolské vzdelanie Obr.24 Vzdelanostná štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Sociálne postavenie opýtaných respondentov: 31% riadiaci pracovníci, 22% podnikatelia a slobodné povolania, 17% žiaci a študenti, 9% zamestnanci, 9% osoby v domácnosti, 7% robotníci a 5% dôchodcovia. Nezamestnaní neboli zastúpení. Zo štruktúry vyplýva, že väčšina respondentov zastáva riadiace posty. 5% Sociálne postavenie opýtaných návštevníkov 17% 0% 31% 9% 22% 7% riadiaci pracovník zamestnanec robotník podnikateľ, slobodné povolanie osoby v domácnosti dôchodca žiak, študent nezamestnaní 9% Obr.25 Sociálna štruktúra respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Predchádzajúce grafy ukazujú, že stredisko navštevuje najväčší počet zahraničných turistov z vybraných lyžiarskych stredísk. Zastúpená je celá veková kategória či už domácich, ale aj zahraničných hostí. Prevažuje zastúpenie respondentov so stredoškolským vzdelaním. Sociálna štruktúra respondentov je nadpriemerná. 63

65 Zahraniční hostia sa rozhodujú pre návštevu strediska na základe vlastných skúseností 58%, 33% z nich sa rozhodlo pre návštevu strediska na základe odporúčaní známych a priateľov. Zvyšných 9% si vybralo stredisko na základe iných dôvodov. Čo sa týka domácich hostí, 30% uviedlo dôvod návštevy odporučenie známych a priateľov, 67% predchádzajúce skúsenosti a 3% iné dôvody. Motív návštevy opýtaných respondentov domáci hostia zahraniční hostia odporúčania známych a priateľov predchádzajúce skúsenosti iné dôvody Obr.26 Motív návštevy respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Domáci hostia navštevujú stredisko pravidelne. Túto možnosť v dotazníku uviedlo až 53% opýtaných. 33% navštevuje stredisko raz v roku a 14% len zriedkavo. U zahraničnej klientely prevláda návšteva raz v roku 49%. Pravidelne sa do strediska vracia 42% zahraničných klientov a 9% zriedkavo. Miera návštevnosti strediska domáci hostia pravidelná návšteva zriedkavá návšteva zahraniční hostia návšteva raz v roku Obr.27 Návštevnosť strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 64

66 Návštevníci prichádzajú do strediska s rôznymi skupinami ľudí. Zahraničný hostia najčastejšie prichádzajú s priateľmi 50%, s rodinami 36% a s organizovaným zájazdom 17%. Domáci hostia najčastejšie prichádzajú s rodinami 47%, s priateľmi 20%, 23% sami, 10% s organizovaným zájazdom. Skupiny návštevníkov domáci hostia zahraniční hostia sám/a s priateľmi s niekym iným s rodinou s organizovaným zájazdom Obr.28 Skupiny opýtaných respondentov Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Až 98% respondentov bolo spokojných s informáciami dostupnými o stredisku. Ako zdroj informácií uvádzali: 43% predchádzajúce osobné skúsenosti, 17% odporúčania známych, 17% zdroje z internetu, 9% propagačné materiály, 9% informácie z cestovných kancelárií a 5% z inzercie v novinách a tlači. Môžeme konštatovať, že dostupnosť a kvalita informačných zdrojov o stredisku je na vysokej úrovni. 5% 9% Zdroj informácií opýtaných respondentov 9% 0% 43% 17% 17% osobná skúsenosť internet propagačné materiály iné zdroje odporúčania známych inzercie v novinách a tlači cestovné kancelárie Obr.29 Zdroje informácií Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 65

67 Dotazníková tabuľka zahrňujúca rozsah a kvalitu poskytovaných služieb vo vybranom zimnom lyžiarskom stredisku bola vypĺňaná bodovou metódou v rozsahu 1 až 4. Pričom predstavovala 1-veľmi spokojný, 2-spokojný, 3-nespokojný, 4-neviem posúdiť. Tab. 15 Hodnotenie spokojnosti s rozsahom a kvalitou služieb posudzované aspekty: priemerné hodnotenie: Cestná dostupnosť lyžiarskeho strediska 1,71 Kvalita svahu 1,86 Snehové podmienky 1,48 Kvalita doplnkových služieb 1,95 Obtiažnosť tratí 2,33 Technická vybavenosť strediska 1,95 Prepravná kapacita vlekov a lanoviek 2,07 Bezpečnostné požiadavky 2,04 Ubytovacie kapacity v blízkosti strediska 1,71 Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Bodovú metódu sme použili aj pri hodnotení cenovej úrovne hlavných a doplnkových služieb. Kritéria zostali nezmenené. Priemerné hodnotenie ceny vlekov a lanoviek bolo 1,85 a doplnkových služieb 2,07. Spokojnosť ubytovaných hostí s rozsahom a kvalitou ubytovacích služieb bola v porovnaní s predchádzajúcimi strediskami podobná. 93% hostí sa k tejto otázke vyjadrilo pozitívne. Opýtaní respondenti uvádzali nasledovné typy ubytovacích zariadení: 43% ubytovanie v súkromí, 29% penzión, 21% hotel a 7% iné ubytovacie zariadenie. Typ ubytovacieho zariadenia 21% 0% 7% 43% 29% ubytovanie v súkromí hotel iné zariadenie penzión chata Obr.30 Typ ubytovacieho zariadenia Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 66

68 Celkový pobyt hodnotili návštevníci veľmi pozitívne. Zo zahraničných hostí sa 67% a z domácich až 70% plánuje s veľkou pravdepodobnosťou vrátiť do zimného lyžiarskeho strediska. Pravdepodobnú budúcu návštevu zaškrtlo 33% zahraničných a 27% domácich hostí. 3% domácich hostí stredisko v budúcnosti nenavštívi. Budúca návšteva stradiska domáci hostia zahraniční hostia celkom určite pravdepodobne v žiadnom prípade Obr.31 Predpokladaná budúca návšteva strediska Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 5 Priemerný denný výdavok na osobu v tomto lyžiarskom stredisku predstavoval hodnotu 17,2. Najnižšia hodnota bola uvedená cena žiackeho lístka teda 8 a najvyššia 27. Túto otázku v dotazníku vyplnilo 67% respondentov. 67

69 5 Komparácia zimných lyžiarskych stredísk Jasná Chopok Juh, Mýto Ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort Komparáciu vybraných zimných lyžiarskych stredísk môžeme urobiť z viacerých hľadísk. Na základe hodnotenia ponuky služieb a dotazníkového prieskumu sme porovnávali strediská na základe nami vybraných ukazovateľov: lokalizácia a dostupnosť stredísk, vybavenosť stredísk, cenová úroveň, propagácia stredísk, štruktúra zákazníkov 5.1 Lokalizácia a dostupnosť strediska Všetky vybrané lyžiarske strediská (Jasná Chopok Juh, Mýto Ski centrum, Tále Ski, Golf & Hotel Resort) sa nachádzajú v okruhu 11 kilometrov. Sú lokalizované v pohorí Nízke Tatry a zasahujú do národného parku Nízke Tatry (NAPANT). Mýto Ski centrum sa nachádza priamo pri obci Mýto pod Ďumbierom a v tesnej blízkosti sa nachádzajú ďalšie sídla (napr. Bystrá). Ostatné strediská sú alokované mimo sídel. Vzhľadom na potreby, požiadavky hostí, mobilitu zákazníkov a krátke vzdialenosti, komparatívne výhody v lokalizácií stredísk nie sú markantné. Zariadenia sú dostupné po cestných komunikáciách po celý rok. Určitú výhodu v dostupnosti má stredisko Mýto Ski centrum, nakoľko leží priamo pri hlavnom cestnom ťahu Banská Bystrica Liptov. Pri každom stredisku sa nachádzajú parkovacie plochy. Ich potrebné kapacity, vzdialenosť od strediska v plnej miere napĺňa stredisko Ski, Golf & Hotel Resort. Ostatné dve v tomto smere absentujú. 5.2 Vybavenosť stredísk Vybavenosť stredísk v značnej miere prispieva k rozdielnosti jednotlivých stredísk. Zabezpečenie klientely v lyžiarskych strediskách si vyžaduje pravidelné investície do modernizácií a inovácií. Základná vybavenosť už nie je dostačujúcou. Vzhľadom na stúpajúce požiadavky hostí a konkurenciu, strediská sú nútené investovať do ekonomicky náročných technológií. Vybavenosť jednotlivých stredísk sme spracovali v tabuľke č

70 Tab. 16 Vybavenosť stredísk Vybavenosť strediska Jasná Chopok Juh Mýto Ski centrum Tále Ski, Golf & Hotel Resort Počet vlekov Počet lanových dráh Počet zjazdoviek Prostriedky zasnežovania technického Mechanizmy na úpravu snehu Skiservis Požičovňa lyžiarskeho výstroja Úschovňa lyžiarskej výstroje Lyžiarska škôlka Lyžiarska škola Bežecké lyžovanie Večerné lyžovanie Skifox Snowbike Snowscoot Snowboardcroosová dráha Snowtubing Sánkovačka Kitewing Eisstockschiesen Reštaurácia Bufet TIK Zmenáreň skibus Horská služba Strážené parkovisko Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov 69

71 Z tabuľky vyplývajú jednoznačné komparatívne výhody pre stredisko Jasná Chopok Juh. Najslabšiu vybavenosť z porovnávaných stredísk podľa vybraných faktorov má stredisko Mýto Ski centrum. 5.3 Cenová úroveň Ďalší komparatívny ukazovateľ sme zvolili cenovú úroveň hlavných služieb lyžiarskych stredísk počas hlavnej sezóny. Cenová politika jednotlivých zariadení je zhrnutá v tabuľke č. 17. Tab. 17 Cenová úroveň stredísk v v Jasná Chopok Juh Mýto Ski centrum Tále Ski, Golf & Hotel Resort dospelí juniori/ deti dospelí juniori/ deti dospelí juniori/ deti seniori seniori seniori poldenný deň dni dní Večerné lyžovanie Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov Cenové úrovne stredísk Mýto Ski centrum a Tále Ski, Golf & Hotel Resort sú pomerne vyrovnané. Zariadenie Tále Ski, Golf & Hotel Resort aj napriek lepšej vybavenosti poskytuje cenovo výhodnejšie produkty ako Mýto Ski centrum. Cenová úroveň strediska Jasná Chopok Juh je v porovnaní s ostatnými vybranými strediskami vyššia. Je odrazom nadštandardného vybavenia, lokalizácie a komplexnosti strediska. 5.4 Propagácia stredísk Tento faktor sme vybrali na základe dôležitosti pre stredisko. Je základným nástrojom, ktorý zabezpečuje strediskám kontakt s klientom, ich oslovenie a presvedčenie o výhodách a atraktívnosti areálov. V súčasnej dobe poznáme rôzne formy toku informácií medzi producentom a spotrebiteľom. Propagáciu zariadení sme zhrnuli do tabuľky č

72 Tab. 18 Propagácia stredísk Formy propagácie Jasná Chopok Juh Mýto Ski centrum Tále Ski, Golf & Hotel Resort Vlastné propagačné materiály Komplexné materiály propagačné Inzercia v novinách a tlači Internetová stránka Masmediálna reklama Turistické príručky Reklamné tabule Live kamera Zdroj: Vlastné spracovanie z internetu a propagačných materiálov Propagácia zariadení Jasná Chopok juh a Tále Ski, Golf & Hotel Resort sú na porovnateľnej úrovni. Spracovanie internetovej stránky a propagačných materiálov je na vysokej grafickej ale aj funkčnej úrovni. Samozrejme spracované vo viacerých svetových jazykoch. Komparatívnu nevýhodu má stredisko Mýto Ski centrum. Absentuje tu internetová stránka, fotodokumentácia, informácie uvádzané cez hosting na iných doménach sú neaktuálne a v niektorých prípadoch zavádzajúce. 5.5 Štruktúra zákazníkov Štruktúru zákazníkov sme spracovali na základe dotazníkového prieskumu v tabuľke č. 19. Tab. 19 Štruktúra zákazníkov Zákazníci Jasná Chopok Juh Mýto Ski centrum Tále Ski, Golf & Hotel Resort Pohlavná štruktúra muži/ženy 54% / 46% 42% / 58% 59% / 41% Národnostná štruktúra: Slováci 72% 76% 71% Česi 14% 12% - Nemci 5% - 7% Rusi 3%

73 Maďari 3% 8% 10% Ukrajinci 3% - - Poliaci - 4% 12% Druh klientely: Jednotlivci 8% 10% 17% Rodiny s deťmi 58% 50% 43% Skupiny priateľov 22% 21% 29% Organizované zájazdy 12% 19% 11% Zdroj: Vlastné spracovanie na základe dotazníkového prieskumu viď. Príloha 10 Z tabuľky môžeme usúdiť, že veľké rozdiely v štruktúre zákazníkov v jednotlivých vybraných zimných lyžiarskych strediskách nie sú. Výsledky boli spracované na základe dotazníkového prieskumu, ktorý sme uskutočnili v období január marec 2010 a aj keď ide o malú vzorku respondentov je možné ich pokladať za relevantné, nakoľko strediská si nerobia vlastnú evidenciu návštevníkov. Vo všetkých vybraných zimných lyžiarskych strediskách dominuje slovenská klientela. Najväčší podiel zahraničných turistov sme z dotazníkového prieskumu zaznamenali v stredisku Tále Ski, Golf & Hotel Resort. Zo zahraničnej klientely dominovali Maďari, Česi a Poliaci. 72

74 6 Návrhy Na základe hodnotenia a komparácie vybraných lyžiarskych stredísk možno špecifikovať návrhy: Chopok Jasná Juh Stredisko dosiahlo mnoho komparatívnych výhod v porovnaní s ostatnými nami vybratými strediskami. Lokalizácia, vybavenosť, propagácia a komplexnosť služieb strediska napĺňajú našu predstavu ideálneho lyžiarskeho strediska. Mýto Ski centrum Lyžiarsky areál obstál v komparačnom procese najhoršie. Stredisko absentuje v mnohých doplnkových službách, ktoré sú v dnešnej dobe samozrejmosťou. Našim návrhom je doplnenie a zmodernizovanie vybavenosti strediska. Vytvorenie vlastnej internetovej stránky a propagačných materiálov s pravdivými informáciami. Tále Ski, Golf & Hotel Resort Stredisko má veľkú nevýhodu v porovnaní s vybranými areálmi v dĺžke svahov, s tým spojená aj logická absencia lanovky. Naším návrhom je vybudovanie, prípadne predĺženie existujúcich lyžiarskych svahov a lanových dráh. Vzhľadom na prírodné podmienky a lokalizáciu strediska (NAPANT) je tento návrh ťažko dosiahnuteľný. Všeobecné návrhy Najideálnejším riešením pre všetky vybrané lyžiarske strediská by bolo ich spojenie. Krátke vzdialenosti medzi nimi umožňujú vytvorenie jedného areálu, ktorý by poskytoval komplexné služby pre všetky kategórie lyžiarov. Vybudovaním spoločných odstavných plôch medzi obcami Mýto pod Ďumbierom a Bystrá by sa odstránil problém absencie parkovacích miest v lyžiarskych strediskách. Vytvorenie TIK v strategickom mieste Bystrá spolu s predajňou lyžiarskych lístkov, ktoré by zahŕňali všetky lyžiarske lanové dráhy a vleky, by prispelo k rozmanitosti ponuky služieb lyžiarskych stredísk a zníženiu nákladov. Rovnaké efekty by sa premietli aj pri vytvorení spoločnej internetovej stránky a propagačných materiálov. 73

75 Záver Vďaka svojej geografickej polohe, klimatickým podmienkam a prírodným krásam má Slovensko celoročne ideálne predpoklady pre rozvoj cestovného ruchu. Prírodné prostredie doplnené typickou flórou a faunou, ktoré harmonicky dotvárajú obraz krajiny, je atraktívnym miestom pre rozvoj cestovného ruchu či už v zime, alebo v lete. Prírodný potenciál však zaručuje len polovicu úspechu. Druhá polovica je zastúpená existenciou sekundárnej ponuky cestovného ruchu. Je na objekte cestovného ruchu, ako skombinovať jednotlivé časti, aby celok uspokojil potreby a požiadavky návštevníkov. Cestovný ruch sa stal veľmi dôležitým a v niektorých horských a podhorských oblastiach aj jediným odvetvím. Predpokladom bola absencia priemyselnej výroby v týchto oblastiach, čo viedlo postupom času ešte k väčšiemu zatraktívneniu horských a podhorských lokalít. Cestovný ruch sa stal nástrojom na zachovávanie tradičných hodnôt a dotváranie imidžu krajiny. Cieľom mojej diplomovej práce bolo hodnotenie vybraných zimných lyžiarskych stredísk a ich komparácia na základe zvolených kritérií z hľadiska rozsahu a kvality služieb, ktoré poskytujú. Cieľ sme naplnili postupným plnením čiastkových cieľov. Diplomovú prácu sme rozdelili do viacerých častí. V prvej časti boli sformulované charakteristiky cestovného ruchu z názorov viacerých autorov. Rozobrali sme trh cestovného ruchu pozostávajúci z ponuky a dopytu, definovali sme druhy a formy cestovného ruchu, charakterizovali stredisko cestovného ruchu. V neposlednom rade sme definovali pojem kvalita a jej znaky, systém riadenia kvality, hodnotenie kvality služieb a spokojnosť zákazníka s kvalitou poskytovaných služieb. Analytickú časť tvorí viacero podkapitol. V tejto časti práce sme sa zamerali na všeobecnú charakteristiku územia. Všetky vybrané zimné lyžiarske strediská ležia v národnom parku Nízke Tatry. Ďalšie podkapitoly obsahujú hodnotenie vybraných zimných lyžiarskych strediskách prostredníctvom získaných informácií. V závere diplomovej práce sme mapovali spokojnosť zákazníkov zimných lyžiarskych stredísk prostredníctvom dotazníkového prieskumu. V návrhovej časti sme sa zamerali na možnosti potenciálu vybraných zimných lyžiarskych stredísk, ku ktorým sme dospeli prostredníctvom komparácie vybraných faktorov. 74

76 Za účelom dosiahnutia vytýčeného cieľa sme v diplomovej práci použili metódy skúmania, vedeckej abstrakcie, analyticko syntetickú, metódu opytovania, komparácie a metódu dotazníkového prieskumu. Vybrané zimné lyžiarske strediská ležia v lokalite, ktorá je vyhľadávaným cieľovým miestom návštevníkov cestovného ruchu. Návštevnosť je však odzrkadlená v kvalite poskytovaných služieb. Je preto potrebné, aby celkový výsledný produkt niesol kvalitné vlastnosti a stal sa primárnym ekonomickým pilierom v horských a podhorských oblastiach. 75

77 Zoznam použitej literatúry 1. BABINSKÝ, J Turistika na vidieku. Bratislava: Proxima Press, ISBN BABINSKÝ, J. BABINSKÝ, M Turistika na vidieku pre 3 ročník štúdijného odboru agropodnikanie. 1.vyd. Bratislava : Proxima Press. 2004, 135 s. ISBN ĎAĎO, J. a kol Marketing územia pre štátnu a miestnu správu. 1. vydanie. Bratislava: Ústav vzdelávania a služieb, s. ISBN DE KEYSER, R. PATÚŠ, P Rozvoj cestovného ruchu v regiónoch (Metedická príručka II.). Banská Bystrica: Bruggy, ISBN FORET, M.-FORETOVÁ, V Jak rozvíjet místní cestovní ruch. Praha: GRADA Publishing, spol. s.r.o. Praha. 2001, ISBN X 6. GUČÍK. M Cestovný ruch a regionálny rozvoj. Banská Bystrica: Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bela, s 155. ISBN GUČÍK, M. et al Krátky slovník cestovného ruchu. Banská Bystrica: Slovenskošvajčiarske združenie pre rozvoj cestovného ruchu ISBN GUČÍK, M. a kol Manažment regionálneho cestovného ruchu. 1. vydanie. Banská Bystrica: Dali BB, s. ISBN HABÁN, M. OTEPKA, P Agroturistika. Nitra : Slovenská poľnohospodárska univerzita v Nitre, 2004, 154 s. ISBN HEKELOVÁ, E Ľudský faktor a nová norma ISO 9001:2000, (online) HLADKÁ, J Technika cestovného ruchu. Praha: GRADA Publishing HORNER, S. SWARBROOKE, J.: Cestovní ruch, ubytovaní a stravování, využití volného času. Aplikovaný marketing služeb. Praha : Grada Publishing, ISBN JANÍČKOVÁ, J Manažment ubytovacích služieb. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, s. ISN KAPSDORFEROVÁ, Z Manažment kvality, Nitra: Slovenská poľnohospodárska univerzita v Nitre, s. ISBN KARKALÍKOVÁ, M. KRAJANOVÁ.J Kvalita verejných služieb. Žilina : EDIS, ISBN

78 16. KASPAR, C Základy cestovného ruchu. Banská Bystrica: Ekonomická fakulta UMB, 1995, ISBN KONEČNÁ, A Rozvoj cestovného ruchu v regióne koncepcia rozvoja cestovného ruchu v stredisku cestovného ruchu. Bratislava: Ekonóm, ISBN KOPŠO, E Geografia cestovného ruchu. Bratislava: Slovenské pedagogické nakladateľstvo, KOTLER, P Marketing Management, Praha 7, Grada Publishing 1998, s KOVÁČ, E. a kol Zdravotné poistenie, Ekonóm, Bratislava 2000, ISBN MARIOT, P Geografia cestovného ruchu. Bratislava: VEDA Vydavateľstvo slovenskej akadémie vied 22. MARIOT, P Geografia cestovného ruchu. Bratislava: SPN, MATEIDES, A. ĎAĎO, J Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. 2. diel. Bratislava: EPOS, s. ISBN MATEIDES, A. ĎAĎO, J Služby: teória služieb, marketing služieb, kvalita v službách, služby zákazníkom a meranie spokojnosti s nimi. Bratislava: EPOS, s. ISBN MATEIDES, A. ĎAĎO, J Služby, EPOS Ružomberok. 2004, ISBN MATEIDES, A. STRAŠÍK, A Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: Ekonomická fakulta UMB, ISBN MATEIDES, A. a kol Manažérstvo kvality, EPOS Ružomberok.751 s. ISBN prvé vydanie. 28. MICHALOVÁ, V. et.al Služby a cestovný ruch. Bratislava: Sprint. 2001, ISBN MICHALOVÁ, V Manažment a marketing služieb, NETRI Bratislava 2006, ISBN X 30. NOVACKÁ, Ľ Klient v cestovnom ruchu. Bratislava: EUROUNION, s. ISBN

79 31. PAŠKA, Ľ. 2002, Manažment výroby. Nitra: Slovenská poľnohospodárska univerzita v Nitre, s. ISBN X 32. PATÚŠ, P Manažment regiónu a strediska cestovného ruchu. Banská Bystrica: Cestovateľ, 1997, ISBN REGULY, A Kroky ku kvalite služieb, IRTAS, Žilina, 1998, ISBN brož. 34. SLÁDEK, G Podnikanie v pohostinstve a hotelierstve. Bratislava: M. Mračko, 1997, ISBN SNIŠČÁK, V Služby a cestovný ruch. Bratislava: Ekonóm. 1997, ISBN X Odborné časopisy: 1. BARTKOVÁ, A Vnímanie a význam značiek kvality pri rozhodovaní v cestovnom ruchu. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 39, s PATÚŠ, P.: Manažment stredísk cestovného ruchu v Poľsku. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 40, 2007, č. 2, str , ISBN: STRAŠÍK, A. HANESOVÁ, L Riadenie kvality vo vybraných podnikoch cestovného ruchu na Slovensku, In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 38, 2005, č. 4, s TVRDOŇOVÁ, K.: Prístupy ku kvalite stredísk cestovného ruchu vo vybraných štátoch Európskej únie. In.: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 41, 2008, č. 1, s Internetové zdroje: 1. Total Quality Management [online] Portál management webcreator.[cit ]. Dostupné na internete: 2. TQM a nepretržité zdokonaľovenie [online] bmconsult..[cit ]. Dostupné na internete: &mid=55&parent=50 78

80 3. Rad noriem ISO [online] wikipedia..[cit ]. Dostupné na internete: 4. Jasná Nízke Tatry Chopok sever a juh. [online] jasna. [cit ]. Dostupné na internete: 5. Tále Ski, Golf & Hotel Resort. [online] tále. [cit ]. Dostupné na internete: 6. Mýto Ski centrum. [online] supernavigator. [cit ]. Dostupné na internete: 7. Ubytovanie a turistické služby. [online] nizketatry. [cit ]. Dostupné na internete: 8. Lyžiarske strediská. [online] sacr. [cit ]. Dostupné na internete: Ostatné materiály: 1. Propagačné materiály Mýto Ski centrum 2. Propagačné materiály a brožúry Tále Ski, Golf & Hotel Resort 3. Propagačné materiály Jasná 4. Propagačné materiály Jasná Juh 5. Propagačné materiály Hotel Mýto 6. Propagačné materiály Interhotel Partizán 7. Propagačné materiály Hotel Stupka 8. Propagačné materiály Hotel Golf 9. Propagačné materiály Hotel Apartmán 10. Propagačné materiály golfové ihrisko Gray Bear 11. Plán sociálneho a hospodárskeho rozvoja obce Mýto pod Ďumbierom 12. Propagačný materiál Od prameňa Hrona Právne normy: 1. Nariadením vlády SR č.119/78 Zb. o vyhlásení národného parku Nízke Tatry 79

81 Zoznam príloh Príloha 1: NAPANT fotodokumentácia Príloha 2: Jasná Chopok Juh fotodokumentacia Príloha 3: Mýto Ski centrum fotodokumentácia Príloha 4: Tále Ski, Golf & Hotel Resort fotodokumentácia Príloha 5: Dotazník 80

82 Prílohy 81

83 Príloha 1 82

84 Príloha 2 83

85 84

86 Príloha 3 85

87 86

88 Príloha 4 87

89 88

90 Príloha 5 Dotazník / Tále Ski, Golf & Hotel Resort, Mýto Ski centrum, Jasná Chopok Juh/ Vážený respondent / respondentka, dovolili sme si Vás osloviť dotazníkom, za účelom zistenia spokojnosti zákazníkov so službami lyžiarskych stredísk. Vyplnený dotazník využijeme ako podklad pre vypracovanie diplomovej práce na tému: Komparácia zimných lyžiarskych stredísk v Banskobystrickom kraji. Vyplnenie dotazníka nám pomôže zistiť nedostatky, alebo nespokojnosť, čo môže prispieť k zlepšeniu služieb pre Vás. Ďakujeme za Váš čas strávený pri vypĺňaní dotazníka. Lukáš Turňa Časť A: Vyplnenie dotazníka je anonymné. Odpovede prosím zakrúžkujte. 1. Pohlavie a) - žena b) - muž 2. Váš vek: Bydlisko Mesto... Štát Vzdelanie a) - základné b) - stredoškolské c) - vysokoškolské 5. Sociálne postavenie a) - riadiaci pracovník b) - zamestnanec c) - robotník d) - podnikateľ, slobodné povolanie e) - v domácnosti f) - dôchodca g) - žiak, študent h) - nezamestnaný 89