SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

Transcription

1 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET Sanja Prodan NEVERBALNA KOMUNIKACIJA NA POSLOVNOM SASTANKU DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2013

2 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET SANJA PRODAN NEVERBALNA KOMUNIKACIJA NA POSLOVNOM SASTANKU DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2013.

3 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET NEVERBALNA KOMUNIKACIJA NA POSLOVNOM SASTANKU DIPLOMSKI RAD Predmet: Mentor: Student: Poslovno pregovaranje prof.dr.sc. Heri Bezić Sanja Prodan Studijski smjer: Marketing JMBAG: Rijeka, ožujak 2013.

4 KAZALO Stranica 1. UVOD Problem, predmet i objekt istraživanja Radna hipoteza i pomoćne hipoteze Svrha i ciljevi istraživanja Znanstvene metode Struktura rada TEORIJSKE ZNAČAJKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Pojam i značajke neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku Važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju Kontaktna (neverbalna komunikacija) Neverbalna komunikacija na poslovnom sastanku Razlika između verbalne i neverbalne komunikacije ULOGA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE NA POSLOVNOM SASTANKU Važnost poslovnog komuniciranja Odašiljanje neverbalnih znakova Pravila neverbalne komunikacije Pravila neverbalne komunikacije UTJECAJ NEVERBALNE KOMUNIKACIJE NA USPJEŠNOST POSLOVNOG PREGOVARANJA Primjer korištenja neverbalne komunikacije u funkciji poslovnog pregovaranja Primjer korištenja neverbalne komunikacije u funkciji neuspješnog poslovnog pregovaranja... 43

5 5. ZAKLJUČAK LITERATURA POPIS TABLICA POPIS ILUSTRACIJA... 50

6 1. UVOD U daljnjem tekstu opširnije je opisano: 1) problem, predmet i objekt istraživanja, 2) radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i ciljevi istraživanja, 4) znanstvene metode, te 5) struktura rada 1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja Neverbalna komunikacija u poslovnom okruženju je svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana. Ovo, vrlo široko određenje, uključuje jezik tijela, ali i uporabu vremena, prostora, boja, odijevanje, raspored sjedenja za stolom, te položaj i opremu ureda. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodireanje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta. Važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju je ogromna: držanje, izraz lica i ukupan vanjski izgled osobe mogu, naime, imati presudan utjecaj na donošenje odluke o zapošljavanju, dodjeli radnih zadataka, čak i promaknuća. Znatan dio predrasuda na radnom mjestu odnosi se na izgled djelatnika. Istraživanja npr. Pokazuju da su američki poslodavci skloniji bijelcima, vitkima i osobama bez fizičkih mana. Očito je da kult ljepote, tipičan za postmoderna društva, i ovdje ubire danak. Problem istraživanja ovog rada je nedostatnost podataka vezanih uz neverbalnu komunikaciju i ulogu na sastanku u afirmaciji poslovnog pregovaranja. Predmet istraživanja je istražiti i utvrditi važnija pitanja vezana uz neverbalnu komunikaciju u funkciji uključivanja poslovnog sastanka, te važnost neverbalne komunikacije u poslovnom pregovaranju. Objekti istraživanja su: neverbalna komunikacija, odnosno odašiljanje neverbalnih znakova. 1

7 1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze Problem i predmet istraživanja odredili su radnu hipotezu: kozistentnim spoznajama o relevantnim značajkama neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku, moguće je dokazati da na osnovi spoznaja o bitnim značajkama neverbalne komunikacije može se definirati pojam verbalne i neverbalne komunikacije. Tako postavljena radna hipoteza implicirala je više pomoćnih hipoteza: 1) Sustavnim analiziranjem neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku moguće je dati njihove teorijske značajke. 2) Konzistentnim spoznajama o neverbalnoj komunikacijskoj logistici moguće je ukazati na njezinu važnost na poslovnom sastanku, te kakvu ulogu ima ponašanje na sastancima. 3) Temeljem istraživanja o ulozi neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku moguće je ukazati na perspektive njezina razvoja, te prijedlog aktivnosti komunikacije za unapređenje neverbalne komunikacije Svrha i ciljevi istraživanja Svrha istraživanja je u okviru ekonomskih znanosti istražiti logističke čimbenike, logističke procese i sustave u cilju optimalizacije neverbalnoog poslovnog procesa. Ciljevi istraživanja su odrediti značenje neverbalne komunikacije, te ulogu znakova u tome. Da bi se primjereno riješio problem istraživanja te postigla svrha i ciljevi istraživanja, potrebno je odgovoriti na sljedeća pitanja: 1) Kako se definira neverbalna komunikacija? 2) Kako se definira poslovni sastanak? 2

8 3) Kakva je uloga sudionika na poslovnom sastanku? 4) Kakve su perspektive neverbalne komunikacije? 5) Kakva je uloga znakova na poslovnom sastanku? 1.4. Znanstvene metode U znanstvenom istraživanju i prezentiranju rezultata istraživanja u ovom radu, korištene su slijedeće metode: metoda analize i sinteze, induktivna i deduktivna metoda, komparativna metoda, povijesna metoda, metoda klasifikacije, metoda kompilacije, te metoda deskripcije Struktura rada Diplomski je rad sistematiziran u pet međusobno povezanih dijelova. U prvom dijelu, Uvodu, definirani su problem istraživanja, predmet istraživanja i objekt istraživanja, postavljena radna i pomoćne hipoteze, određeni su svrha i ciljevi istraživanja, navedene su znanstvene metode, te je obrazložena struktura rada. Drugi dio, pod naslovom Teorijske značajke neverbalne komunikacije, pruža etimologiju pojma, objašnjenje neverbalne komunikacije. Pojam i značajke neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku, važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju, kontaktna (neverbalna komunikacija), neverbalna komunikacija na poslovnom sastanku te razlika između verbalne i neverbalne komunikacije. U trećem dijelu, Uloga neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku, obrazloženi su pravila neverbalne komunikacije, odašiljanje neverbalnih znakova, važnost poslovnog komuniciranja Četvrti dio ima naslov Utjecaj neverbalne komunikacije na uspješnost poslovnog pregovaranja. U njemu se daju primjeri korištenja neverbalne komunikacije u funkciji poslovnog pregovaranja, te primjer korištenja neverbalne komunikacije u funkciji neuspješnog 3

9 poslovnog pregovaranja, odrednice budućeg razvoja komunikacije i njezin značaj za poslovanje poduzeća. U Zaključku, sustavno se forumuliraju i prezentiraju rezultati zananstvenih istraživanja koji su opširnije elaborirani u ovom radu, a kojima je dokazivana postavljena hipoteza. 4

10 2. TEORIJSKE ZNAČAJKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U daljnjem tekstu objašnjene su značajke neverbalne komunikacije. Riječ komunikacija potječe od latinskih riječi comunis, ae, f. Što znači zajedniči, odnosno communicare učiniti općim, uopćiti. Jednostavno rečeno komunicirati znači priopćiti, biti u vezi, spajati. Prema jednoj od mnogobrojnih definicija komunicirati znači dijeliti informaciju s drugima, u tom procesu sugovirnici se međusobno obogaćuju. Informacija kojima su sugovirnici obogaćeni s drugima kroz govorni i kontaktni izričaj uz uvjet da svaki od sugovornika prilikom razmjene izrećenih misli i značenja tih misli ispravno interpretira, razumije i shvati primljenu informaciju, te da uzvratno odgovori na nju (feedback), uz pravodobno zanemarivanej psiholoških opasnosti i onih iz okoline kako bi se nesmetano odvijao tijek komunkacijskog procesa. Komunikacijom se razmjenjuju misli, priopćavaju ideje i prenose poruke između osoba u užoj i široj okolini (obitelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim razinama menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta) lako prenose kroz vrijeme i prostor. (scribid, 2012) Neprestano je prisutna uvijek i svugdje sugovornici komuniciraju gotovo svakodnevno (kad kupuju kartu za tramvaj, čekaju red u banci, meditiraju, slušaju sugovornika, spavaju, šeću psa) svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem zapravo odražavaju poruku o sebi samima. Vještina komunikacije je individualna i svojstvena svakoj osobi. Netko je primjerice hvalevrijedan u usmenoj komunikaciji i izražavanju riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, gdje mimikom, izrazima lica svatko na svoj način stavovima, uvjerenjima, ponašanjem odašilje poruku koju će opet svaki od sugovornika osobno shvatiti, individulano i na svoj način. (Lamaza - Maronić, 2008, p. 8) Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Većina ljudi spretno koristi riječi za izricanje željene poruke: prijenosa informacije, uvjeravanja, molbe, zapovijed. Oblikovati poruku prema vlastitim potrebama za većinu ljudi nije nikakav problem. U neverbalnoj komunikaciji to nije tako jednostavno: tijelo odaje govornika. U situaciji nesklada između verbalne i nverbalne poruke, primatelj će se osloniti na neverbalnu poruku, a postojanje nesklada unijet će u proces komunikacje negativan osjećaj. 5

11 Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva određeno poznavanje načela neverbalne komunikacije. Kako neverbalni znakovi nisu uvijek jednoznačni, to nije lako. Preporuča se stoga u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih znakova (od kojih svaki pojedinačno možda ne kazuje mnogo) i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom. Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Raširene ruke i raskopčana jakna znak su otvorenosti. Na prsima skrštene ruke, prekrižene noge i agresivni pokreti znak su defenzivnosti. Kršenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s rukama na leđima ili u džepovima sakoa (palci su vani!) Znak razmišljanja i procjenjivanja situacije su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala, dodirivanje luka nosa rukom (Montogomery 1981). Ponašanjem odašiljemo bitne informacije sugovorniku koje se izražavaju upravo kroz lice i tijelo. Nesvjesno naš izraz lica i tijela ukazuje na to što zapravo stvarno mislimo i osjećamo u tom trenutku. Ilustracija 1.: Prikaz laganja kroz ilustraciju neverbalne komunikacija u različitoj fazi života Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p. 16 6

12 Neverbalna komunikacija izvrstan je pokazatelj razlika u društvenom statusu sugovornika. Pretpostavljeni će u razgovoru s podređenim imati relaksirano i ekspanzivno držanje (npr. Naginjanje na naslon stolice), dok će podređeni nesvjesno ili svjesno signalizirati svoj (niži) status uspravnim položajem tijela i pažljivim slušanjem. (Fox, 2001, p. 71) 2.1. Pojam i značajke neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku Neverbalna komunikacija na poslovnim sastancima. U interakciji s drugima, ljudi su rijetko kad svjesni svog govora tijela. Koliko je važna svjesnost neverbalne komunikacije potvrđuju istraživanja koja navode da na neverbalni dio poruke otpada više od 55 % značenja (neka istraživanja navode da čak samo 7% značenja otpada na verbalni dio poruke). Govor tijela svake osobe vrlo često otkriva da je ono što ona kaže često različito od onoga što ona doista misli ili osjeća, te koje su joj prave namjere. Znači, manje je vjerojatno da ćemo znati što osoba doista misli i osjeća ako ne znamo čitati govor tijela. Kada doista naučimo kako efikasno koristiti i čitati govor tijela, to nam može pomoći u povlačenju pravih poslovnih poteza, te nam može popraviti odnose s ljudima. (Fullbusiness, 2012) O samoj neverbalnoj komunikaciji na poslovnom sastanku može se zbilja pisati dugo i naširoko ali nastojati će se čim više bude bilo moguće držati se bitnih stvari koje su primjenjive u svakodnevnim poslovnim situacijama. Ovo su neke iznimno važne stvari na koje treba paziti! Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi, umetnute pauze i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi neverbalno ponašanje. Kontakt očima i pogled su vrlo moćni neverbalni znakovi: širom otvorene oči i proširene zjenice pokazatelj su sviđanja, smještaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju komunikacije s drugom osobom, skrivanje pogleda često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak neugode. 7

13 Geste ili pokreti rukama također olakšavaju komunikaciju. Postoje razne vrste gesta: (Fullbusiness, 2012) U daljnjem tekstu navedeni su i pojašnjeni amblemi te ilustratori. Amblemi neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno) i imaju dobro poznato značenje unutar određene kulture, no među kulturama mogu izažavati nesporazum. Ilustratori geste koje koristimo kako bi ilustrirali ili pojasnili verbalnu poruku i nemaju značenja ako ih se koristi samostalno. Dodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje. Određen je s tri faktora: stupnjem sviđanja i privlačnosti, stupnjem poznatosti i bliskosti, moći i statusom.korištenje osobnog prostora je neverbalno ponašanje koje uveliko varira među kulturama. Razlikujemo nekoliko zona: Intimna zona do 45 cm, Osobna zona (obitelj i prijatelji) do 1.20 m, Socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) od 1.20 do 3 m i Javna zona(nepoznati) više od 3 m. (Fullbusiness, 2012) Ilustracija 2.: Intimna zona Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p

14 Držanje tijela- način na koji stojimo ili sjedimo može biti vrlo jasan pokazatelj onog što osjećamo. Otvoreni položaj ruku i nogu = naklonost Ilustracija 3.: Otvoreni položaj ruku Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p. 29. Prekrižene ruke i noge = oprez, nesigurnost Ilustracija 4.: Prekrižene ruke i noge Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p

15 Izgled odjeća koju nose na sebi, frizura i stil služe za samopredstavljanje. Pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas i drugi vide. (fullbusiness, 2012) Ilustracija 5.: Izgled odjeća koja se nosi Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p. 81. Odjeća igra veliku ulogu, naročito u poslovnom sastanku. Ona je prvi pokazatelj nečijeg osobnog karaktera. Kroz odjeću procjenjujemo nečiji karakter dok sa tom osobom ne započnemo razgovor. Ukoliko netko dođe na poslovni sastanak odijeven kao za noćni izlazak i na sebi ima neprimjerene dužine odjeće, smatrat ćemo ga vrlo neodgovornim i odmah pri samom početku sastanka stavljamo granicu koja ukazuje na neodgovornost i negativnost. Koliko god osoba imala dobre argumente za dobar posao, nama se to neće činiti tako. Ukoliko osoba dođe primjereno i uredno obučena za jedan poslovni sastanak u glavi nam se odmah 10

16 stvara pozitivna slika, te ćemo lakše sklopiti posao, jer u toj osobi pri samom upoznavanju vidimo odgovornost, te sveokupnu pozitivnost Važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju Važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju vrlo je bitan element poslovne rasprave. Neverbalna komunikacija kojom se pomaže na radnom mjestu; neverbalna komunikacija sastoji se od govora tijela, uključujući i vaš izgled i držanje kao oblik komunikacije s drugima. Umjesto da koristi riječi, ljudi mogu komunicirati koristeći neverbalne geste, izrazi lica i kontakt očima. Na radnom mjestu, ljudi međusobno tijekom radnog dana koriste verbalnu i neverbalnu komunikaciju. U biti, način na koji pojedinci pružaju neverbalne poruke može biti jednako važno kao i verbalni dijalog. Primjeri neverbalne komunikacije su što nose, kako nositi svoju odjeću, izrazi lica, tijelo geste oči, glas, držanje tijela, a udaljenost između vas i vaše publike. Neverbalna komunikacija će utjecati na to kako ljudi razumiju ono što pokušavaju komunicirati, a njihova reakcija odgovara kako će dostaviti svoju poruku. Ako očekujete određenu reakciju primatelja poruke, vaša neverbalna komunikacija utječe na njihov odgovor. Ovisno o vašem zanimanju, potrebno je da komuniciranje preko poruka drugima na redovnoj osnovi; pojedinih zanimanja - kao što su učitelji, prodavači, novinari, liječnici, odvjetnici i rukovoditelji poduzeća - provode mnogo svog radnog komuniciranja s drugima. Neverbalna komunikacija pokazuje kako se osoba osjeća u odnosu na ono što govori, a također pokazuje kako ljudi reagiraju na poruke. Komuniciranje važnu poruku odašilje svojim kolegama s uzbuđenjem i entuzijazmom mogu te ima veći utjecaj na svoju publiku u odnosu na važnost poruke u odnosu na isporuku poruke s monotonim glasom i izražaja lica. Odnosi na radnom mjestu su primjer kao što je netko svjestan svijesti svoje neverbalne komunikacije kada također komunicira preko verbalne poruke omogućava drugima za primanje poruke na način na koji namjerava da dostavi svoju poruku. 11

17 Pozitivna neverbalna komunikacija pomaže kolegama na radnom mjestu izgraditi pozitivne poslovne odnose, a negativna neverbalna komunikacija može uzrokovati sukobe i druge negativne poremećaje na radnom mjestu. Mnogi ljudi izgradnjom pozitivnih poslovnih odnosa dosljedno isporučuju pozitivan slijed neverbalnog komuniciranja drugima. Učinkovita komunikacija je važna za menadžere u poslovnim organizacijama, jer je njihova komunikacija sa zaposlenicima utječe na to kako zaposlenici obavljaju svoje dužnosti. Menadžeri mogu pružati informacije zaposlenika u odnosu na različita poslovna pitanja, kao što su to politika, zaposlenicima pomaže u obavljanju poslova radnih ciljeva, u dinamici i rokovima. Zaposlenici moraju napraviti prilagodbe na promjene priopćene od menadžera u odnosu na radnom mjestu pitanjima. Upraviteljev stav, koji će uglavnom priopćiti neverbalne poruke, može proizvesti bilo pozitivne ili negativne stavove prema zaposlenicima, a to može utjecati na njihov stav i emocije pri obavljanju radnih dužnosti i povećati ili smanjiti moral zaposlenika. Drugim riječima, pozitivna komunikacija neverbalni znakovi kada je govorio sa zaposlenicima može povećati moral zaposlenika te radne nastupe. Neverbalna komunikacija igra važnu ulogu na radnom mjestu, osobito kada se radi s javnošću. Neverbalnom komunikacijom govornika slušatelji će biti zainteresirani za ono što on ima za reći. Komunikacija primjeri na radnom mjestu može se primijeniti da biste saznali pravi način za interakciju s drugima na neverbalno. Oči i izraz lica od slušatelja su vrlo važni za zvučnik. Ako slušatelj trlja oči, ima izraz da mu je dosadno i nezanimljivo, to su znakovi da slušatelj zapravo ne sluša ili mu nije stalo što govornik ima za reći. Napravite kontakt očima Tijekom razgovora i paziti da vaš izraz lica je jedan od budnosti i brige. Iako nisu stvarna "lica" izražavanja, pokretima glave kao što su površno također su važni vizualni znakovi da neki ljudi znaju da slušate, obrada informacije i brigu o tome što je rekao. Ovo područje neverbalne komunikacije ovisi o osobi. Nisu svi pregovori sa svojim rukama, ali integracije ručne geste u komunikaciji je dobar način da biste dobili vaše točke preko. Primjeri kako bi se ukazalo na slušatelja jer to osjeća konfrontacijskim ili divlja ručne geste koje oduzimaju od onoga što govore. Govornici često koriste ručne geste kako bi se zgusnuo na točke odluka, sa suptilnim pokretima ruke prema dolje. Prelazak ruke preko prsa znači na slušatelja da se ne slažete s njima, a vi ste zatvoren od onoga što oni govore. 12

18 Nemirnost dok slušate također daje signale da niste zainteresirani za ono što se događa. To svakako uključuje prekriženost sa svojim rukama ili križanje nogu. Pozicionirano tijelo se suptilno razlikuje od stvarnih tjelesnih pokreta. Na primjer, čak i ako se sjedi savršeno, ali još uvijek ste nagnuti unatrag, to ostavlja dojam nezainteresiranosti ili čak otvorenog neslaganja. Nagnuti prema Vašim slušateljima ili osoba koja govori vam daje dojam da ste sudjelovali u razgovoru. Kada se ljudi ne slažu, mogu davati suptilne signale u tijelu pozicioniranja okretanjem malo udaljeno, dajući dojam da oni žele napustiti razgovor. Otvoreno sudjelovanje pozicioniranjem tijela je vrlo važno u razgovoru. Komunikacija je vitalni dio poslovanja i predstavlja granicu između uspjeha i neuspjeha. Poslovna komunikacija nam pomaže da: informiramo i dobijemo informaciju, donesemo odluku, uvjerimo i nagovorimo, stvorimo i razvijemo međuljudske odnose. (Savjetnik, 2012) Netko se bolje snalazi u neverbalnoj komunikaciji, a netko u verbalnoj, pa će tako uvijek zauzeti svoj stav kroz jedno od toga, da bi se prikazao u što boljem svijetlu. U poslovnom sastanku cilj je sklopiti posao na što bolji način i pokušati sugovrničku stranu impresionirati. Kroz neverbalnu komunikaciju sugovornik otkriva što zapravo druga strana stvarno misli, te se istinitost druge osobe vidi u pogledu njenih očiju, te ostalom izrazu lica, načinu držanja ruku i sl. Neverbalna komunikacija vrlo je bitni pokazatelj istinitosti! 2.3. Kontaktna (neverbalna komunikacija) Kontaktni neverbalni izričaj nadopunjuje usmeno izražavanje komuniciranjem,...bez izgovorenih riječi''. Najčešće prenosi emocije, stavove, trenutno raspoloženje, osjećaje, mišljenje sugovornika koji u komunikacijskom događaju sudjeluju. Tijelo upotpunjuju usmeno izražavanje pomoću brojnih nejezičnih i neverbalnih znakova kao što su zvukovi, ton glasa, miris, okus, geste, izraz lica, položaj, držanje, usmjrenost i različiti pokreti tijela, fizički izgled osobe (boja kose, odjeća, šminka, nakti), okolina u kojem osoba djeluje (pokućstvo, osvjetljenje, temperatura, boje) udaljenost između sugvornika... Nadalje,,,...govorno ponašanje brzina, ritam, jačina, boja glasa, artikulacija, melodija, jasnoća, smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja'' također čine tjelesni i neverbalni izričaj pomoću kojega tijelo, bilo 13

19 svjesno ili nesvjesno, iskazuje odnos prema izgovorenom sadržaju, iskreno komunicira stavove,osjećaje i mišljenja. Znakove je izuzetno korisno razumjeti kako bi se pravilno interpretirala primljena poruka ukokliko je nedovoljno dorečena i nepotpuna.,,body language ima velik utjecaj na prenošenje informacij ai stvaranje dojma o osobi'' kroz pravilno usmeno izražavanje dodatno upotpunjeno tjelesnim i neverbalnim izričajem. Kontaktni neverbalni izričaj doprinosi ukupnoj komunikaciji kroz sastavnice koje su od nezamjenjive važnosti pri razumijevanju i interpretaciji poruke kako slijedi: (Lamaza Maronić, 2008, pp ) Odijevanje, Osjećaji, Komunikacija pogledom, Aktivno slušanje, Šutnja. Pri prvom susretu odijevanje ostavlja dojam i stvara osobno mišljenje koje se gradi u prvih 7 do 8 sekundi susreta temeljem fizičkog izgleda. Odjeća je važan izvor informacij ajer nesvjesno šalje signale o financijskom stanju, socijalnom statusu, uspjehu u životu, stavu prema sugovornicima i okružju. Ipak, s komunkacijskog stajališta potreno je izbjegavati donositi sud o drugima temeljem fizičkog izgleda i odjeće. Važan dio kontaktne komunikacije posebno u poslovnoj okolini, jest usklađivanje osobnog izgleda s komunikacijskom situacijom. Odjeća treba biti uredna, čista, neupadljiva, jer osoba svojim odijevanjem komunicira stajališta i poruke koje šalje drugim sugovornicima o sebi. Emocinalnu stranu prikazujemo kroz osjećaje, što se izražava izrazom lica. Gdje nesvjesno ne možemo kontrolirati izraz lica i tijela, te otkrivamo što zapravo mislimo i osjećamo u tom trenutku. Osjećaji se često pokazuju kroz lice i tijelo, ovisno o spolu i osobnosti sugovornika. Lice, koje može oblikovati oko 7000 različitih izraza, pokazuje kako se sugovornici osjećaju, a tijelo 14

20 izražava jačinu tih osjećaja. Najčešći znakovi koje lice izražava su ugoda, neugoda, pozornost, odbacivanje, opuštenost, napetost, trenutno raspoloženje veselje, tuga, dosada. Pogledom tijelo komunicira zjenicama, očnim mišićima i očima koje,,...su glavni organ primanja i prihvaćanja. Više od 80% svih informacija ljudi prime izravno očima.'' Ilustracija 6.: Komunikacija zjenicama, očnim mišićima i očima Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p. 87. Komunikacija pogledom usmjerava tijek i pozornost sudionika pri komuniciranju, signalizira početak i kraj razgovora, prati i olakšava davanje povratne informacije, odaje osjećaje i odražava prirodu odnosa među sugovornicima. Izravna komunikacija pogledom najčešće se koristi pri razgovorima o dobro poznatoj temi, kod izravnog utjecaja i pridobivanja sugovornika, te ukoliko se želi znati uzvratni odgovor. Sugovornici izbjegavaju komunikaciju pogledom potrebno je pravilno usmjeriti, ne pretjerati u trajanju ili neprestanom zurenju u sugovornika kako bi se izbjegle neugodnosti i komunkacijski prekidi. (Lamaza - Maronić, 2008, pp ) Kontak očima i pogled u američkoj se kulturi cijeni izravan kontakt očima. Osobu koja nas ne "gleda u oči" percipiramo kao da nas izbjegava ili čak laže. Međutim, u mnogim dijelovima svijeta se izravan kontakt očima smatra izrazom nepoštovanja, naročito u društvu nadređenih. Primjerice, u Nigeriji, Portoriku i Tajlandu djecu uče da ne gledaju izravno u oči svojim učiteljima i drugim odraslim osobama. I Cherokee, Navajo i Hopi Indijanci također 15

21 primjenjuju minimalni kontakt očima. Japanci mnogo manje koriste izravan pogled nego Amerikanci. Za razliku od toga, Arapi se izrazito služe kontaktom očima, pogledom koji bi ljudi iz nekih drugih kultura mogli protumačiti kao buljenje. Pokret u prostoru treba biti promišljen, organiziran i kontroliran. U zavisnosti od veličine prostora i povoda okupljanja, mijenja se izbor pokreta, poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoru veličine ureda je svedeno na minimum, za razliku od niza pokreta prilikom držanja, na primjer, prezentacija ili predavanja u velikim dvoranama, amfiteatrima, itd.treba voditi računa o kontaktima očima bez obzira na broj slušatelja. Značajno je voditi računa o udaljenosti u prostoru, koju zauzimamo u odnosu na ljude, jer udaljenost oslikava vrstu veze i odnosa. Ova pravila se ne primjenjuje svuda jednako. Postoje izvjesne razlike u susretima sa Azijatima, Amerikancima, Europljanima. Prilikom susreta sa nepoznatim ljudima, upoznavanja i sretanja na otvorenom prostoru, udaljenost između ljudi treba biti oko 120 cm. Ova udaljenost se kod Europljana smatra pristojnom udaljenošću i naglašava da se osobe ne poznaju dobro, odnosno da su se tek upoznale. Kada se ljudi upoznaju ili prepoznaju na manjem prostoru, udaljenost je 80 cm. Na ovoj udaljenosti se uspostavlja bliža veza. Treća vrsta udaljenosti od 50 cm, ukazuje da se sugovornici poznaju i da su u dobrom poslovnom kontaktu. ( Šutnja kao pasivan oblik komunikacije tijelom koji simbolizira mističnost znakom je razmišljanja, nezadovoljstva, umora, neprijateljstva i kontrole. Najčešće se promatra u negativnom kontekstu kroz odsutnost govora, što može negativno utjecati na komunikacijski događaj. Smatra se poželjnom u kazalištu, crkvi, muzeju, biblioteci i svugdje gdje je primjerena. S komunikacijskog stajališta važno je poznavati pravilo šutnje, kao i pravilo govora. Ponekad je šutnja potrebna kako bi se komunikacijski događaj ispravno interpretirao. Aktivno slušanje predstavlja takav oblik komunikacije tijelom kod kojeg je sugovornik u potpunosti usredotočen na ostale sugovornike i pokušava razumjeti stajališta, shvatiti razmišljnje, ne prekidati tijek misli ukoliko se procijeni da je sugovorniku izričito stalo da ga netko u tom trenutku čuje, svjesno se uključiti u komunikaciju, pokazati zanimanje za slušanjem, biti strpljiv s argumentima, ne ometati sugovonrika usmeno ili pokretima, ne goviriti dok sugovonrik priča razumjeti sadržaj primljene poruke. Podrazumijeva gledanje sugovornika u lice, nasmiješenost, kimanje glavom za odobravanje, razumijevanje i interpretiranje usmenog i tjelesnog izričaja. Složeni je proces kao i govor, ali se manje cijeni od usmene komunikacije i uopće ne uvježbava.,,brojni eksperti s područja komunikologije 16

22 slažu se oko toga da je slušanje osnova komunikacije u svim djelatnostima i u svakom poslu'', jer omogućuje donošenje odluka na osnovi primljenih informacija, utječe na uspjeh poslovne komunikacije, pozitivno se odražava na radni moral. Stoga,,...prijeko potrebne pretpostavke za aktivno slušanje su iskreno zanimanje za sugovornika i trenutačan spremnost na slušanje.'' Još neki od primjera govora tijela jesu: -Nervozu i nesigurnost pokazuju nakašljavanje, glašenje grla, zviždukanje, pokrivanje usta dlanom za vrijeme govora, pušenje, izbjegavanje pogleda sugovornika, povlačenje uha, grickanje olovke ili noktiju. (Lamaza - Maronić, 2008, pp ) Kontakt očima vrlo je dobar pokazatelj iskrenosti. Najčešći pokazatelj su zjenice u očima, pokazatelj sviđanja prema nekome, koliko nam je ugodno ili neugodno u kontaktu sa drugom osobom. Širenjem zjenice oka pokazuje na to da nam se osoba s kojom smo u kontaktu sviđa i da nam je draga, te da se vrlo ugodno osjećamo u njenom društvu. Ilustracija 7.: Nervoza i nesigurnost Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p Lutajući pogled odaje nesigurnost, osjećaj i inferiornosti, ili čak neurotičnu ličnost. Ukoliko sugovornik ne govori istinu, očni kapci će mu brže treptati ili gledati u stranu. 17

23 -Dosadu odaje besmisleni pokreti, gledanje u prazno, bubnjanje prstima o stolu. -Sumnjičavost odražava gledanje pored sugovornika, odmicanje, dodirivanje i trljanje nosa, zakopčavanje kaputa, prekrižene ruke ili pogledi iskosa. -Razmišljanje i analiziranje predstavljaju okretanje dlana prema licu, pokrivanje glave, udaranje brade, zurenje preko naočala, skidanje i čišćenje naočala, hodanje oko stola. (Lamaza - Maronić, 2008, pp ) Ilustracija 8.: Razmišljanje i analiziranje Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p. 55. Pažljivo slušanje komunicira sugovornik ako drži lijevu ruku položenu preko desne dlanovima okrenutim prema dolje, te nagnutost naprijed prema sugovornicima. Desna ruka postavljena preko lijeve označava neslaganje s porukom, a nagnutost nazad ostavlja dojam pasivnog slušanja i ignoriranja sugovornika. -Sigurnost u sebe i entuzijazam istraživanje otvorene ruke pored sebe ili opuštene u krilu, jačina stiska pri rukovanju, te ruke okrenute ka sugovorniku i uspravno sjedenje. 18

24 -Strah ili zbunjenost odaje prekrižene ruke ili noge, te spuštena ramena. -Varku sumnju, nesigurnost ili otvoreno laganje iskazuje '' dodirivanje nosa, trljanje oka, trljanje uha, češkanje vrata, povlačenje okovratnika, prst u ustima itd.'' Nadalje tijelo pokazuje odnos prema sugovorniku i samom procesu komunikcije. Otvoreni položaj tijela priklanja se slušatelju i slaže s njim, komunicira otvorenost, dobronamjernost, spremnost na komunikaciju. S druge pak strane, zatvoreni stav pokazuje zatvorenost prema sugovorniku, gdje odmaknuti gornji dio tijela od sugovornika, prekrižene ruke, isprepleteni prsti, prekrižene noge, nesvjesno pokazuju obramenbi stav ili rezerviranost. (Lamaza - Maronić, 2008, pp ) Ilustracija 9.: Prekrižene noge Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p

25 Konstaktni neverbalni izričaj utječe na značaj izgovorene poruke, smjer komunikacije, uspjeh komunikacijskog doađaja, pomaže sugovorniku da shvati izgovorene riječi. Kontaktna neverbalna komunikacija naglašava, podupire ili nadopunjuje usmenu komunikaciju. Vjerodostojnost poslane poruke odražava se kroz sklad govora tijela i usmenog izražavanja. Vježbom kontrole nad pokretima tijela može se kontrolilrati ponašanje, kako bi govor i tijelo preijeli istoznačnu poruku ostalim sugovornicima. Međutim, potpunu kontrolu nad tijelom ipak je nemoguće ostvariti, jer je znakove nemoguće kontrolirati u potpunosti. Kada su izrazi i mimika lica, boja glasa ili geste kojima tijelo komunicira u potpunoj suprotnosti s izrečenim sadržajem poruke potrebno je vjerovati tjelesnoj i neverbalnoj poruci,,...jer je svjesno vođena i teža za kontroliranje i iskrivljavanje.'' Tjelesno komuniciranje, za razliku od usmenog, nastavlja se sve dok su ljudi pristuni u prostoru u kojem komuniciraju. (Lamaza - Maronić, 2008, pp ) Bitna značajka na poslovnom sastanku, kod sklapanja novog posla, gledati i promatrati ponašanje sugovornika, te otkriti pozitivnost ili negativnost kroz neverbalnu komunikaciju sugovornika Neverbalna komunikacija na poslovnom sastanku Koristi koje se prikazuju u poznavanju neverbalne komunikacije u poslovanju igra dvije uloge. Menadžeri koriste neverbalnog učinkovito dovesti druge zaposlenika i članova tima. A reprezentativci u poslovanju, jesu li toga svjesni ili ne, koristite neverbalne signale za komunikaciju informacije pojedincima izvan poslovanja, da li oni klijenti, natjecatelji ili kolege u komplementarne industrije. Učinci u poslovanju, neverbalna komunikacija može potvrditi ili proturječiti govoru riječi. Kada verbalne i neverbalne komunikacijske poruke djeluju zajednički, priopćeni podaci su učinkovitiji. 20

26 U daljnjem tekstu navedeni su primjeri neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku, te prikazuje način na koji si se prezentira držanje tijela sugovornika i kakve se poruke time odašilju. Primjeri: Neverbalna komunikacija u poslovanju suradnja među ljudima koji imaju tendenciju da sjede rame uz rame, a natjecatelji će se suočiti često jedni s drugima. Prekrižene noge savijene ruke tijekom poslovnog sastanka može značiti relaksaciju ili otpornost na idejama koje se prezentiraju. Menadžeri u tvrtki mogu održavati kontakt očima više od podređenog zaposlenika. Taktilna komunikacija može pomoći ili ometati poslovne interakcije. Čvrstim stiskom ruke bi se moglo tumačiti kao nepovjerenje, dok su ostali fizički pokreti, kao što su dugotrajni dodir na ramenu, može se promatrati kao invazivna osobnog prostora. Ilustracija 10.: Stisak ruke Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p

27 U daljnjem tekstu prikazane su prednosti koje poduzetnik može dobiti iz učenja o neverbalnoj komunikaciji. Prednosti Poduzetnik može dobiti iz učenja o neverbalnoj komunikaciji i potencijalnim koristima. Neverbalna komunikacija može povećati priliku za interakciju s kolegama, natjecatelji, klijentima i potencijalnim klijentima kroz avenues izvan eksplicitne izbor riječi. Držanje, vokal ton i kontakt očima mogu dostaviti suptilne poruke koje osnažuju što je rečeno prenijeti dosljednost i pouzdanost. Još jedna prednost je da neverbalna komunikacija može pomoći pokazati povjerenje, entuzijazam i profesionalnost kroz odjeću izbora, aktivnog slušanja rješenjima i sposobnost predstaviti poruke. Neverbalna komunikacija može odigrati posebnu ulogu u međunarodnim poslovnim postavkama Razlika između verbalne i neverbalne komunikacije Komunikacijom prikazujemo civiliziranost ljudskog roda. Dijelimo ju na dvije vrste komunikacija. Verbalna komunikacija i neverbalna komunikacija, te dvije vrste bit će prikazane u daljnjem tekstu. Verbalna i neverbalna komunikacija kako je komunikacija u smislu svoje definicije razmjena informacija, misli i stavova između sugovornika u samom procesu komunikacije, važno je napomenuti dvije osnovne vrste komunikacije. Osim verbalne odnosno komunikacije govorom, izuzetno je bitna i neverbalna komunikacija koja svojim znakovima prenosi idređene informacije. Pojam verbalna komunikacija se odnosi na izmjenjivanje poruka govorom,odnosno riječima. Govor se u procesu komuniciranja koristi da bismo dali informacije o nekim činjenicama i događajima,odnosno da bismo iskazali svoje ideje, stajališta, osjećaje i 22

28 uvjerenja, da bismo pitali ili dali upute drugima što da rade. Govorom utječemo na ponašanje ljudi. Opisi verbalnih kodova obično se svode na pisani i govoreni jezik, no to nisu jedini oblici verbalne komunikacije. Komunikacijski sustavi mogu se zasnivati na zviždanju ili bubnjanju, a postoje i specijalizirani kodovi koji se razmjenjuju elektronskim i telegrafskim putem. Najčešći način prijenosa vijesti, informacija ili poruka unutar menadžmenta i organizacije jest usmeni. Usmenim izražavanjem u stvarnom sadašnjem vremenu prenose se i razmjenjuju ideje, misli, stavovi, poruke pomoću jezika kao najvažnijeg sredstva komunikacije između sugovornika koji u komunikacijskom događaju sudjeluju. Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih riječi, bilo namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta. Najčešće prenosi emocije, stavove, trenutno raspoloženje, osjećaje, mišljenja sugovornika koji u komunikacijskom događaju sudjeluju. (Komunikacija, 2012) Razlika između verbalnog i neverbalnog komuniciranja; interpersonalno komuniciranje može biti verbalno tj. komuniciranje putem zvukova i neverbalno putem znakova. Vrlo je važno biti svjestan svojih prednosti i ograničenja glede govorničkog umijeća, jer je upravo ono jedan od ključeva uspjeha u komunikaciji s klijentima. Presudno je važno znati izabrati prave riječi, izreći ih na najupečatljiviji način pravim tonom, u pravo vrijeme i pri tome ne biti ni preopširan ni prekratak tj. najučinkovitije verbalno komunicirati i prezentirati poruku klijentima... Govor je svjesno, kontrolirano komuniciranje koje čini tek manji, ali utoliko kritičniji dio komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije tempo, ton, izgovor...ali neverbalna komunikacija., tj. govor tijela koja predstavlja najveći dio komunikacije. Neverbalna komunikacija je vizualna komunikacija Koja koristi svjetlo kao komunikacijski kanal. Osobine neverbalnog izričaja su nesvjesnost o poruci I pomanjkanje kotrole nad porukom. ( 23

29 Verbalnom i neverbalnom komunikacijom stvaramo komunikaciju kojom izražavamo samoga sebe, te primjer kod poslovnog sastanka načinom na koji se predstavlja, način je na koji se ponašanje izražava mimikom i položajem tijela i stvara se sliku pozitivnosti ili negativnost. 24

30 3. ULOGA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE NA POSLOVNOM SASTANKU Svjesni pokreti kod pregovaranja, treba izbjegavati gledanje predugo sugovornika u oči, jer to djeluje uznemirijuće. Važno je kontrolirati ruke, izbjegavati mahanje rukama i stavljati ruke u džepove, izbjegavati kretnje koje mogu izgledati kao prijetnja. Ne igrati se raznim predmetima (uzorak proizvoda, olovka) i ne koristiti predmete koji odvlače pozornost i negativno djeluju na koncentraciju sugovornika (ključevi, čaša). (Lamaza - Maronić, 2008, p. 8) U nastavku objasnit će se tri razine neverbalne komunikacije na poslovnom sastanku: ( a) svjesna b) nesvjesna i c) manipulativna. Svjesna neverbalna komunikacija predstavlja svjesno i kontrolirano kretanje u odnosu na: sugovornika, verbalni tok i određeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne znači uvježbavanje pokreta do savršenstva, iako se ponekad primjenjuju vještine uvježbavanja pokreta kako bi se koristile prilikom složenih pregovora. Svjesno upravljanje pokretima i vlastitim tijelom, zauzimanje odreženog položaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znači kontroliran odabir potencijalnih neverbalnih signala. Poslovni ljudi trebaju znati određene standarde, a od osobne kreativnosti i mašte zavisi kako će ih pojedinci upotrebiti i transformirati. Standard, na primjer, propisuje kako se sjedi ispravljeno, ni previše zavaljen, niti na rubu stolice. Podrazumjeva se i pokret ustajanja, pozdravljanja, dočekivanja klijenta. Nesvjesna neverbalna komunikacija predstavlja čitav niz pokreta, nerijetko i nevoljnih. Pokreću se dišni mišići udisači i izdisači, potom mišići u usnoj duplji, što znači i aktiviranje i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, 25

31 micanje, trzanje usana predstavljaju pokrete koji se čine nevoljno i nesvjesno. Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, učestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, pretjerana gestikulacija, šaranje pogledom, bacanje pogleda ovamoonamo, unezvjereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu ili pak, osobu nepripremljenu za razgovor ili nastup. Postoje detalji u odjevanju i ponašanju koji odaju čovjeka. Prenaglašena šminka, na primjer, odaje pretjeranu želju za dopadanjem. Isticanje i nošenje nakita često označava razmetanje, šarene čarape uz klasično muško odjelo odaju nemarnost. To su detalji koji upozoravaju na izvjesnu nesigurnost koja se pokriva vanjskim ukrašavanjem ili pak, nemarom. A nemarnost u ponašanju, odjevanju, kretanju ukazuje na nedovljnu koncentraciju. Mnoge složene situacije mogu blokirati živčani sustav i kretnje tada postaju usiljene, usplahirene, stegnute, pretjerane, nervozne, itd. Stoga uvijek treba postojati samokontrola i svjesno upravljanje, vladanje pokretima i tijelom. Manipulativna neverbalna komunikacija se koristi sa namjerom uvježbavanja neverbalne komunikacije do savršenstva kako bi se prezentirala određena shema ponašanja koja treba djelovati prirodno i opušteno. Ovakvo ponašanje ostavlja sugovorniku pogrešnu sliku, namjernu dezinformaciju i ostavlja željeni, planirani utisak zbog postizanja određenog cilja. Cilj proračunatog ponašanja je da zbuni sugovornika. Ove oblike ponašanja možemo primjetiti u polemičkim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima državnika ili lidera velikih kompanija. Prilikom ovih posljednjih susreta vodi se računa o rasporedu sjedenja, podjeli mjesta u prostoru, položaju tijela i slično. Obično se brani svoj teritorij tako što jedan tim u pregovorima sjedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola. Kada su u pitanju pregovori koji odvijaju u uredu, pregovarači mogu sjediti jedan naspram drugog, jedan pored drugog; u dijagonali, veoma udaljeni jedan naspram drugog. ( 26

32 3.1. Važnost poslovnog komuniciranja Komunikacijska umijeća su među ključnim faktorima uspješnosti kompanije. Loša komunikacija nadređenih su među najčešćim razlozima koji smetaju zaposlenike. Visoko rukovodstvo u prosjeku potroši oko tri mjeseca godišnje na dopisivanje i izvještaje. Kompanije s najuspješnijom internom komunikacijom ostvaruju 40% bolje rezultate od konkurencije. Komunikacija je vitalni dio poslovanja i predstavlja granicu između uspjeha i neuspjeha. Poslovna komunikacija nam pomaže da dobijemo informaciju, donesemo odluku, uvjerimo i nagovorimo, stvorimo i razvijemo međuljudske odnose. ( Čovjek je komunikacijsko biće i «osuđen» je na komuniciranje s drugim ljudima da bi opstao. Cijelog života, dakle, komuniciramo htjeli mi to ili ne. Naše riječi, glas i tijelo neprestalno šalju razne poruke. Poslovno komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer bez kolanja informacija je nemoguće odvijanje poslovanja. Pri tome razlikujemo interno komuniciranje između djelatnika unutar tvrtke i eksterno komuniciranje s tzv.vanjskim klijentima prodavačima i kupcima nekretnina, s pravnim i drugim savjetnicima ( Odašiljanje neverbalnih znakova Pogled ima više komunikacijskih funkcija: (1) on regulira tijek komunikacije, signalizirajući početak i kraj razgovora; (2) budući da odražava pozornost, pogled prati i olakšava davanje povratne informacije; (3) pogled odaje osjećaje i (4) odraćava prirodu odnosa među sugovornicima (Kreitner & Knicki 1992:449) Gledati sugovornika u oči u zapadnoj se poslovnoj kulturi općenito smatra znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja, i pozivom na društvenu interakciju. Pogled koji luta znak je nesigurnosti, osjećaja inferiornosti, pa čak i neurotične ličnosti (usp. Farrell & Burns 1984:49). Preporuča se, stoga, 80-90% vremena gledati sugovorniku u oči, ali bez zurenja. 27

33 Izraz lica odražava osjećaje i raspoloženje: zanimanje i dosadu, veselje i tugu. Smiješak je znak pozitivnih osjećaj ai prijateljstva. Mr-štenje, pak, odražava ljutnju i nezadovoljstvo. Izlažući mnogobrojne probleme odabira kadrova za menadžment, Jan Leschly, genralni direktor korporacije SmithKline Beecham, naglasio je: Kladim se da kandidat koji se ne zna osmjehnuti i nasmijati ne zna ni postupati s ljudima, i neće moći stvoriti pravo ozračje (Garvin 1995:84). Ako doista uživamo u svojem poslu, taj užitak valja iskazati izrazom lica. Oduševljenje je zarazno, ističu Farrell & Burns (1984:50), ali ljudi, prije nego što se zaraze, moraju znati da ste bolesni Držanjem tijela i gestama neki pojedinci pojavom ostavljaju jak dojam. Djelomično se to može pripisati fizičkom izgledu i odjeći, no dijelom je to svakako zasluga držanja tijela i pokreta. Preporučuje se uspavana položaj tijela i prirodne geste koje nadopunjuju verbalnu poruku. Izbjegavati, pak, valja klonuo, osvježen položaj tijela ili ležanje u stolici. Osoba koja širi ruke ruke, naginje se prema natrag, i ima otvoren položaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju. Skrštene ruke, prekrižene noge, pogrbljeno držanje znakovi su defenzivnosti. Fizički izgled (odjeću, nakit, kosu) valja uskladiti s komunikacijskom situacijom i društvenim statusom sudionika. Istraživanja (ibid.), naime, pokazuju da nesklad u tom segmentu izaziva nepovjerenje. U segmentu držanja tijela i dodirivanja zabilježene su razlike između muškaraca i žena. Žene su sklone kimnju glavom i gestikuliranju. Za muškarce je tipično naginjanje naprijed i pokretanje tijela nogu. Žene češće koriste dodir i, za razliku od muškaraca, stiktno razlikuju dodir radi uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlačnosti (Major 1981). Udaljenost od sugovornikan, kod vođenja najsvakodnevnijeg razgovora potrebno je u prvom redu znati na kojoj udaljenosti od sugovornika moramo stajati. Pravilo svih kultura kaže da je fizička udaljenost razmjerna društvenoj udaljenosti, točnije razlici u društvenom statusu (Hudson 1998:137). Isto tako će se duhovno bliske osobe jedna drugoj primicati, a stranci odmicati. U svim kulturama neformalna situacija (npr. Razgovor bliskih prijatelja) dozvoljava, i zahtijeva, manji razmak nego formalna (npr. poslovni razgovor). Specifična je, 28

34 međutim, udaljenost koja se u pojedinačnim kulturama smatra prikladnom za određeni stupanj solildarnosti. Budući da različite kulture odnosno subkulture propisuju različite razmake, nepoznavanje kulturno-specifičnih pravila o prostornoj udaljenosti sugovornika može uzrokovati nesporazume i sukobe. U SAD-u je normalan razmak pri razgovoru oko pola metra. Za Južnu Ameriku i Srednji istok normalnim se smatra manji razmak (Chaika 1989:83). Ako se sugvorniku previše približimo ili unosimo u lice, on će se osjećati neugodno. Ako razmak postane za određenu kulturu prevelik, razgovor se prekida. Neverbalna komunikacja predstavlja nadasve složeno područje, u kojem svaki pojedinačni čin komunikacije ovisi o društvenoj situaciji, pojedincu i kulturi. Stoga je neverbalna komunikacja čest izvor nesporazuma, odnosno buke u komunikacijskom kanalu Pravila neverbalne komunikacije Postoje pozitivna i negativna pravila neverbalne komunikacije, što je pojašnjeno u daljnjem tekstu. Na koji način je dobro promatrati osobu s kojom vodite razgovor i na koji način nije nikako dobro promatrati osobu s kojom vodite razgovor. Što treba izbjegavati, a čega se treba držati i kako reagirati. DA Promatrati osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena). Povremeno se nasmiješiti. Koristiti otovoreno držanje tijela. Nagnuti se prema sugovorniku Na izlaganje sugovornika reagirati znakovima aktivnog slušanja (npr. kimanjem glave). Povremeno dodirivati osobu, ako je to moguće. Ton treba biti umjeren, smiren, pouzdan. NE Ne smije se izbjegavti pogledati osobu u oči. 29

35 Ne smiju se zatvarati oči. Ne smijete licu davati neprijateljski ili odbojan izraz. Ne smijete stiskati šake i koristiti zatvoren položaj tijela Ne smijete slušati u posvemašnjoj šutnji. Ne smijete uporno izbjegavati blizinu i fizički kontakt. Izbjegavati neugodan i neprijazan ton. Ne smijete govoriti prebrzo ili presporo. Ne smijete zijevati. (Fox, 2001, pp ) Neverbalna komunikacijaje način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Ovo su neke iznimno važne stvari na koje treba paziti: Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi, umetnute pauze i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi neverbalno ponašanje. Kontakt očima i pogled su vrlo moćni neverbalni znakovi: širom otvorene oči i proširene zjenice pokazatelj su sviđanje, smještaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju komunikacije s drugom osobom, skrivanje pogleda često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak neugode. Geste ili pokreti rukama također olakšavaju komunikaciju. Postoje razne vrste gesta: Amblemi- neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno) i imaju dobro poznato značenje unutar određene kulture, no među kulturama mogu izazvati nesporazum. Ilustratori- geste koje koristimo kako bi ilustrirali ili pojasnili verbalnu poruku i nemaju značenja ako ih se koristi samostalno. Dodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje. Određen je s tri faktora: stupnjem sviđanja i privlačnosti, stupnjem poznatosti i bliskosti, moći i statusom. 30

36 Korištenje osobnog prostora je neverbalno ponašanje koje uveliko varira među kulturama. Razlikujemo nekoliko zona: Intimna zona - do 45 cm Ovo je udaljenost od nula do pola metra od našeg tijela. To je udaljenost u kojoj možemo vrlo lako dodirnuti druge ljude, a i oni nas. Koristimo je u komunikaciji s ljudima koji su nam vrlo bliski i u situacijama koje izražavaju bliskost- vođenje ljubavi, grljenje, tješenje, zaštićivanje. Kada nekoga pustimo u naš intimni prostor to je obično znak povjerenja jer smo mu dopustili da uđe u naš teritorij. S druge strane, kad netko uđe u naš intimni prostor bez našeg dopuštenja, osjećamo se ugroženi neugodno nam je i ljuti smo. U situacijama kada to ne možemo izbjeći, kao u gužvi u busu, tramvaju ili liftu, obično se ukočimo i odvraćamo pogled, primjerice gledamo u strop. Osobna zona (obitelj i prijatelji) - do 1.20 m Ovo je udaljenost od pola metra do 1.2 metra. Na ovoj udaljenosti ljudi se mogu rukovati. Njihov kontakt je još uvijek blizak, ali manje osoban nego što je to slučaj kod intimne udaljenosti. Koriste ga bliski prijatelji i parovi u javnosti. Većina parova u javnosti zauzima udaljenost samo malo veću od pola metra. No, ako se našem partneru na nekom domjenku osoba suprotnog spola približi na tu udaljenost, vjerojatno ćemo se počet osjećati nelagodno. Ovakvo približavanje obično ukazuje da se događa ''nešto više'' od običnog razgovora. Socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) - od 1.20 do 3 m Ovo je udaljenost od 1.2 do 3.2 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Bliže od ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege i prodavač i kupac. Ako nam u takvim situacijama netko priđe bliže od 1.2 metra, počet ćemo se osjećati neugodno. Udaljenost iznad dva metra koristimo za formalne i manje osobne situacije, primjerice službeni razgovor između šefa i zaposlenog. No, ako želimo ostaviti više prijateljski dojam, moramo smanjiti tu razliku. 31

37 Javna zona (nepoznati) - više od 3 m Ovo je udaljenost iznad 3.5 metra. Nešto veću udaljenost od 3.5 metra koristi većina učitelja u razredu. Ako je udaljenost značajno veća, dvosmjerna komunikacija postaje gotovo nemoguća. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prići bliže, sasvim sigurno nije zainteresirana za komunikaciju. Isto tako, svaki čovjek ima svoj karakterističan stav tijela koji najčešće zauzima. Zbog toga i možemo nekoga prepoznati na daljinu i prije nego mu vidimo lice. Stav tijela mnogo govori o ličnosti osobe. Čovjek koji se obično drži uspravno vjerojatno je različitog temperamenta od čovjeka koji je povijen i ima spuštena ramena. U neugrožavajućim situacijama ljudi obično zauzimaju opušten položaj tijela. No, ponekad se čovjek u društvu smije i razgovara sa svima oko sebe i čini se da se odlično zabavlja, al njegov položaj tijela odaje nervozu. Neki ljudi nisu nikad opušteni i njihov stav tijela to pokazuje. Osoba koja se ne osjeća ugodno u nekom društvu često zauzima tzv. zatvoreni položaj prekriži ruke ili noge, a ispred sebe drži neki predmet, poput torbe ili velikog rokovnika. Prekrižene ruke i noge, kao i predmet, predstavljaju barijeru prema drugoj osobi i štite je od osjećaja ranjivosti. ( Ilustracija 11.: Prihvatljiva udaljenost za većinu gradskih stanovnika Izvor: Pease A. 1981, Body Language, the University Printing House, Oxford in Great Britain, Great Britain, p