PREDNOSTI I NEDOSTACI CERTIFICIRANOG SUSTAVA KVALITETE

Transcription

1 Izvor: Kvaliteta, Vol. 1, Broj 6, Infomart, Zagreb, 2003, str PREDNOSTI I NEDOSTACI CERTIFICIRANOG SUSTAVA KVALITETE ADVANTAGES AND DISADVANTAGES OF A CERTIFIED QUALITY SYSTEM Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb d.o.o., Hrvatska mdrljaca@zagreb-airport.hr Sažetak: Bez obzira na djelatnost i fizičku veličinu sve više poduzeća u gotovo svim dijelovima svijeta odlučuje se za implementaciju i certificiranje sustava kvalitete prema nekom od modela ISO 9000ff. Razlozi koji navode poduzeća da uđu u realizaciju ovog zahtjevnog projekta različiti su. Međutim, sve češće se javlja pitanje da li i u kojoj mjeri potvrđeni sustav kvalitete doprinosi povećanju uspješnosti poslovanja poduzeća. Širom svijeta provode se razna istraživanja tražeći odgovor na ovo važno pitanje. U ovom članku autor pokušava odgovoriti na to pitanje analizom prednosti i nedostataka certificiranog sustava kvalitete. Ključne riječi: sustav kvalitete, prednosti, nedostaci, certificirani sustav kvalitete. UVOD U istraživanju prednosti i nedostataka certificiranog sustava kvalitete prema nekom od modela ISO 9000ff potrebno je na samom početku raščistiti s jednom zabludom: implementirani sustav kvalitete ne može se u svim slučajevima izjednačiti s certificiranim sustavom kvalitete. Razlog tome je što postoje poduzeća koja su dobila certifikat kao potvrdu sustava kvalitete, a da taj sustav zapravo ne funkcionira u praksi. Dakle, nije nikad izgraďen i implementiran. Istovremeno postoje poduzeća u kojima je sustav kvalitete izgraďen i implementiran i funkcionira u praksi, ali nije potvrďen certifikatom jer ga poduzeće nije tražilo. Stoga pod formulacijom "implementiran i certificiran sustav kvalitete" mislimo na optimalnu situaciju koja podrazumijeva da je sustav kvalitete zaista izgraďen i implementiran, a certifikat je izdan kao potvrda da sustav zaista funkcionira sukladno zahtjevima izabranog modela ISO 9000ff. Slijedeće bitno za analizu prednosti i nedostataka certificiranog sustava kvalitete je razumijevanje razlike izmeďu motiva i načina prepoznavanja potrebe za certificiranjem sustava kvalitete. Motiv je uvijek certifikat. Razlog prepoznavanja potrebe za certificiranjem sustava kvalitete bitno se razlikuje od motiva. Razumijevanje ove razlike važno je za analizu prednosti i nedostataka certificiranog sustava kvalitete.

2 1. RAZLOZI PREPOZNAVANJA POTREBE ZA CERTIFICIRANJEM SUSTAVA KVALITETE Razlozi prepoznavanja potrebe za certificiranjem sustava kvalitete različiti su. Ovise o okruženju u kojem poduzeće posluje, ali prije svega o stavu vrhovnog menadžmenta poduzeća. Krajem godine u svijetu je bilo ukupno poduzeća s certificiranim sustavom kvalitete u 161 zemlji. U odnosu na kraj godine zabilježen je porast od ISO 9000ff certifikata ili 24,96 %. 1 Sva poduzeća koja posjeduju certifikat kao potvrdu sustava kvalitete svojedobno su prepoznala potrebu za certificiranjem. Do prepoznavanja potrebe za certificiranjem sustava kvalitete može doći na nekoliko načina Na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o kvaliteti Postoji pet faza svjesnosti o kvaliteti: 3 faza nesigurnosti, buďenja, prosvjećenosti, mudrosti i sigurnosti. U fazi buďenja stupanj svjesnosti o kvaliteti vlastitog sustava je na razini kad počinjemo objektivno sagledavati problem. A problem je u neureďenom poslovnom sustavu, gubicima, nezadovoljstvu kupaca, niskoj razini motivacije zaposlenih, neodgovarajućem organizacijskom ustroju, niskoj razini korporativne kulture, gubitku tržišta i sl. U trenutku kad spoznamo problem sazrijeva svijest o potrebi za implementacijom sustava kvalitete kao metode za ureďenje cjelokupnog poslovnog sustava Na temelju zahtjeva domaćih kupaca Konkurencija na tržištu je činjenica i kupac ima mogućnost izbora. Traži dodatnu garanciju kvalitete radi smanjenja svojih troškova ulazne kontrole i smanjenja rizika nekvalitete kupljenih proizvoda ili usluga. Personifikacija te dodatne garancije često je puta certifikat ISO 9000ff. Često se puta njime uvjetuje daljnja poslovna suradnja. Još godine certifikat ISO 9000ff kao uvjet suradnje na hrvatskom gospodarskom prostoru tražilo je 45 % kupaca. To je za 7 % više slučajeva nego godine. 4 U već 64 % kupaca 5 tražilo je certifikat sustava kvalitete od onih dobavljača kod kojih je projekt uspostave sustava kvalitete bio u toku. U zemljama Europske unije praktično je nemoguće trgovati bez certificiranog sustava upravljanja kvalitetom Na temelju potrebe za izlaskom na ino tržište Često smo svjedoci poteškoća u prodiranju poduzeća iz tranzicijskih zemalja na ino tržište, posebice "zapadnih zemalja", uglavnom zbog nekonkurentnosti (visoki troškovi, nekvaliteta, nekompatibilnost sustava i sl.). U takvim situacijama nerijetko se donosi odluka o ureďenju poslovnog sustava kako bi udovoljio zahtjevima ino tržišta. Rezultati istraživanja korporacijske uspješnosti i sustava kvalitete u Republici Hrvatskoj, 6 kao zemlji u tranziciji, pokazuju da je meďu sto najvećih izvoznika po vrijednosti 1 Gizela Helberling, "ISO 9000 and ISO certifications reach record levels in 2001", ISO Management Systems, Vol. 2, No. 5, ISO Central Secretariat, Geneva, Switzerland, 2002, p Miroslav Drljača, "Uloga menadžmenta u uspostavi sustava kvalitete prema normi ISO 9000", Slobodno poduzetništvo, br. 10, Zagreb, 2001, str U literaturi mogu se pronaći slijedeći sinonimi za pojedine faze svjesnosti o kvaliteti: nesigurnost = spavanje, buđenje = buđenje, prosvjećenost = započinjanje, mudrost = implementacija, sigurnost = održavanje. 4 Marko Bešker, "Stanje kvalitete i odnosi prema kvaliteti u hrvatskom gospodarstvu", u Zborniku, Put je cilj, redakcija Seka Kugler, Oskar, Zagreb, 1998, str Marko Bešker, "Certifikat korist ili šminka", Kvalitet, br. 3-4, Poslovna politika AD, Beograd, 2002, str Miroslav Drljača, "Hrvatska korporacijska uspješnost i sustav kvalitete", (neobjavljeno), 2002.

3 ukupnog izvoza, prema carinskim deklaracijama u godini bilo 30 certificiranih poduzeća ili 30 %, meďu pedeset bilo ih je 23 ili 46 %, a meďu trideset najvećih bilo ih je 18 ili 60 %. Što se više približavamo poduzećima koja su najveći izvoznici udio certificiranih rapidno raste. Istovremeno meďu sto najvećih uvoznika u godini samo je 19 certificiranih poduzeća ili 19 %, što je za 11 % manje nego kod izvoznika. MeĎu pedeset najvećih uvoznika 10 je certificiranih poduzeća ili 20 %, što je za 26 % manje nego kod izvoznika. MeĎu trideset najvećih uvoznika ima 6 certificiranih ili 20 % što je za 40 % manje nego kod izvoznika. Ovi podaci nedvojbeno potvrďuju da je certificirani sustav kvalitete prema nekom od modela ISO 9000ff daleko značajniji kod poduzeća u Republici Hrvatskoj koja traže svoju poziciju na ino tržištu kao izvoznici, nego što je to slučaj kod uvoznika Na temelju zahtjeva meďunarodne zajednice U cilju približavanja europskim ekonomskim i drugim integracijama zemlje u tranziciji preuzimaju obaveze na prilagodbi propisa propisima Europske unije. Riječ je o desetinama tisuća stranica pisanog teksta, pretežno normi i propisa, od kojih se veći dio odnosi na upravljanje okolinom i zaštitu okoline. Radi se o jednom od uvjeta za približavanje tih zemalja Europskoj uniji. Riječ je o zahtjevima čije ispunjenje je često teže i zahtjeva više vremena od ispunjenja političkih zahtjeva Na temelju pomodarstva U ovom slučaju nije cilj ureďenje poslovnog sustava nego certifikat koji se u nekom kraćem periodu može koristiti u promidžbene svrhe. Kupnja certifikata radi certifikata, djelovanjem zakonitosti tržišta, ubrzo će pokazati sve negativne strane ovakvih zloupotreba. Bez obzira na koji od ovih načina dolazi do prepoznavanja potrebe za implementacijom i certificiranjem sustava kvalitete, vrhovni menadžment poduzeća donosi odluku u kojem će se smjeru odvijati daljnje aktivnosti na implementaciji sustava kvalitete. O toj odluci ovisi da li će sustav, kad jednom bude certificiran, pokazati svoje prednosti ili nedostatke. 2. PREDNOSTI I NEDOSTACI CERTIFICIRANOG SUSTAVA KVALITETE Ukoliko je poduzeće potrebu za certificiranjem sustava kvalitete prepoznalo: na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o kvaliteti, na temelju zahtjeva domaćih kupaca, potrebe za izlaskom na ino tržište ili na temelju zahtjeva meďunarodne zajednice, za očekivati je da će implementirani i certificirani sustav kvalitete pokazati odreďene značajne prednosti. U tom slučaju poduzeće je osiguralo dva bitna uvjeta za utvrďivanje prednosti i eventualnih nedostataka svojeg sustava kvalitete; 1) osiguralo je polazište za usporedbu karakteristika sustava, a to je razdoblje prije odluke o započinjanju projekta uspostave sustava kvalitete i 2) kompetentnog ocjenjivača, a to je tržište Prednosti implementiranog i certificiranog sustava kvalitete U mnogim zemljama svijeta vrše se istraživanja s ciljem traženja odgovora na pitanje da li i u kojoj mjeri implementirani i certificirani sustav kvalitete doprinosi povećanju uspješnosti poduzeća. Za potrebe ovog rada odlučili smo se za proučavanje rezultata

4 istraživanja provedenih u Japanu, 7 Sloveniji, 8 Sjedinjenim Američkim Državama 9 i Hrvatskoj. 10 Ova istraživanja, bez obzira što su provedena u različitim dijelovima svijeta, kao rezultat navode slijedeće pozitivne efekte i prednosti implementiranog i certificiranog sustava kvalitete: Tablica 1. Pozitivni efekti i prednosti implementiranog i certificiranog sustava kvalitete MARKETINŠKI: ORGANIZACIJSKI: PSIHOLOŠKI: FINANCIJSKI: 1. Bolja komunikacija s kupcima 2. Bolje razumijevanje potreba kupaca 3. Povećano povjerenje kupaca 4. Kvalitetniji proizvodi i usluge 5. Veći stupanj zadovoljstva kupaca-korisnika 6. Veći ugled poduzeća na tržištu 1. Mogućnost praćenja i mjerenja stupnja ostvarivanja pojedinačnih ciljeva 2. Dokumentiranost poslovnog sustava 3. Optimalizacija količine dokumentacije 4. Usvajanje novih metoda poboljšanja 5. Jasno definirana odgovornost na svim razinama 6. Uključivanje mladih stručnjaka u sustav 7. Upravljanje resursima 8. Lakše upravljanje procesima i veća učinkovitost procesa 1. Nedvosmislena interpretacija postupaka 2. Preventivna edukacija 3. Viši stupanj zadovoljstva, angažmana i motivacije zaposlenih na svim razinama 4. Poboljšana interna komunikacija 5. Bolja informiranost zaposlenih 6. Viši stupanj korporacijske kulture 7. Viši stupanj svjesnosti o kvaliteti 1. Mogućnost kvantitativne analize svih poslovnih dogaďaja 2. Smanjenje potrebe za dodatnom kontrolom 3. Smanjenje troškova proizvodnje zbog praćenja troškova kvalitete 4. Povećanje produktivnosti 5. Mogućnost predviďanja pogrešaka i smanjen broj pogrešaka 6. Poboljšana profitabilnost poduzeća Izvor: Vlastita konstrukcija autora prema rezultatima istraživanja provedenih u: Japanu, Sloveniji, SAD-u i Hrvatskoj Materijalna potvrda navedenih pozitivnih efekata, odnosno prednosti implementiranog i certificiranog sustava kvalitete trebala bi se nalaziti u financijskim izvještajima poduzeća, posebno s aspekta sustava kvalitete implementiranog i certificiranog prema modelu ISO 9001:2000 koji, unatoč tome što u središte pozornosti stavlja kupca-korisnika, traži ispunjenje zahtjeva ostale četiri zainteresirane strane: zaposlenih, vlasnika, društvene zajednice i partnera. Ispuniti zahtjeve svih pet zainteresiranih strana nije moguće ukoliko se ne vodi 7 Morita Chikafumi, "Japansko istraživanje: ISO 9000 povećava uticaj u zemlji izlazećeg sunca", Compendium kvaliteta, br. 5, Evropa Jugoinspekt i Qualitass International, Beograd, 1998, str Goran Budiselić, "Mjerenje utjecaja sustava kvalitete na konkurentnost poduzeća", QM, Vol. 2, br. 7-8, Stručna i poslovna knjiga d.o.o., Zagreb, 2000, str Charles J. Corbet, Maria J. Montes, David A. Kirsch and Maria Jose Alvarez-Gil, "Does ISO 9000 certification pay?", ISO Management Systems, Vol. 2, No. 4, Central Secretariat of ISO, Geneva, Switzerland, 2002, p Miroslav Drljača, Što je ISO Upoznavanje s ISO normama, Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb, 2001.

5 računa o financijskom rezultatu poslovanja poduzeća, odnosno ako se ne posluje po načelu profitabilnosti Nedostaci certificiranog sustava kvalitete Ukoliko je poduzeće certificiralo sustav kvalitete samo radi certifikata, odnosno pomodarstva, najčešće ga nije izgradilo i implementiralo. Postoji samo lažna potvrda certifikat. To ne znači da i takvo poduzeće ne može biti uspješno. Može! MeĎutim, postoje u nekim zemljama, npr. Austriji, slučajevi sudskih sporova u kojima poduzeća koja su dobila certifikat tuže certifikacijsku tvrtku jer im je izdala certifikat kao potvrdu da imaju izgraďen i implementiran sustav kvalitete, koji u praksi nije funkcionirao, pa nije ni mogao pokazati svoje prednosti. MeĎutim, i korektno implementiran i certificiran sustav kvalitete može pokazati odreďene nedostatke, naročito u početnoj fazi nakon certifikacije. Tablica 2. Mogući negativni efekti i nedostaci implementiranog i certificiranog sustava kvalitete MARKETINŠKI: ORGANIZACIJSKI: PSIHOLOŠKI: FINANCIJSKI: 1. Zloupotreba certifikata kroz promidžbu 2. Nerazumijevanje od strane dobavljača 3. Eliminacija dosadašnjih dugogodišnjih partnera 4. Privremeni gubitak tržišta zbog inovacija na proizvodu ili usluzi 1. Neadekvatna i nagla promjena organizacijskog ustroja 2. Nerazumijevanje dijela dokumenata kvalitete 3. Prekomjerna produkcija nepotrebnih dokumenata 4. Nerazumijevanje funkcijske i procesne odgovornosti 1. Niži stupanj zadovoljstva zaposlenih 2. Inovacija, optimalizacija, reinženjering procesa 3. Nužnost permanentnog obrazovanja 4. Nemogućnost slobodnog tumačenja postupaka 5. Strah od dodatnih obaveza 6. Raskid s dosadašnjim načinom rada i ponašanja 7. Mogućnost mjerenja radnog doprinosa 8. Strah od odgovornosti 9. Mogućnost lakšeg otkrivanja uzroka pogrešaka 10. Strah od promjena 1. Prekomjerna ulaganja za kvalitetu nakon točke optimuma 2. Nepotrebne prekomjerne kontrole 3. Promjene u strukturi ukupnih troškova 4. Smanjeni financijski efekti zbog velikog utjecaja psiholoških efekata Izvor: Vlastita konstrukcija autora Navedeni mogući negativni efekti ili nedostaci implementiranog i certificiranog sustava kvalitete vrlo se jednostavno mogu neutralizirati odgovarajućom komunikacijom sa zainteresiranim stranama. Posebno se to odnosi na neutralizaciju mogućih negativnih psiholoških efekata koja zahtijeva kvalitetnu i redovitu komunikaciju menadžmenta i zaposlenih, kao i meďusobno povjerenje.

6 ZAKLJUČAK Ispunjenje zahtjeva neke od meďunarodnih normi serije ISO 9000ff zapravo je nužni minimum kvalitete. Dobivanje certifikata trebalo bi značiti da je poduzeće taj minimum ispunilo. Pogreška je pomisliti da je dobivanje certifikata krajnji cilj projekta uspostave sustava kvalitete i da će se sve u buduće odvijati automatizmom. Nužno je prihvatiti činjenicu da je to tek početak i dobro polazište za izgradnju i ureďenje poslovnog sustava koji će biti u stanju generirati pozitivne efekte i pokazati svoje prednosti, ublažiti ili eliminirati nedostatke. Neće se pogriješiti ako se sustav kvalitete shvati strategijom. Treba razmišljati dugoročno i biti strpljiv. Prednosti izgraďenog, implementiranog i certificiranog sustava kvalitete daleko su veće od nedostataka. Sustav kvalitete nikad nije u potpunosti izgraďen i završen. Stalno ga treba poboljšavati, a ta poboljšanja iz godine u godinu dokazivati. Implementiran i certificiran sustav kvalitete zajednički je nazivnik svih poduzeća koja ga imaju, što znači da ih je moguće usporeďivati po ujednačenom kriteriju. Usporedbu i rangiranje vrši tržište. LITERATURA: 1. Chikafumi, M., "Japansko istraživanje: ISO 9000 povećava uticaj u zemlji izlazećeg sunca", Compendium kvaliteta, Evropa Jugoinspekt i Qualitass International, Beograd, Corbet J. C., Montes J. Maria, Kirsch A. D., and Maria Jose Alvarez-Gil, "Does ISO 9000 certification pay?", ISO Management Systems, Vol. 2, No. 4, ISO Central Secretariat, Geneva, Switzerland, Bešker, M., "Stanje kvalitete i odnosi prema kvaliteti u hrvatskom gospodarstvu", u Zborniku, Put je cilj, redakcija Seka Kugler, Oskar, Zagreb, Bešker, M., "Certifikat korist ili šminka", Kvalitet, br. 3-4, Poslovna politika AD, Beograd, Budiselić, G., "Mjerenje utjecaja sustava kvalitete na konkurentnost poduzeća", QM, Vol. 2, br. 7-8, Stručna poslovna knjiga d.o.o., Zagreb, Drljača, M., Što je ISO-Upoznavanje s ISO normama, Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb, Drljača, M., "Uloga menadžmenta u uspostavi sustava kvalitete prema normi ISO 9000", Slobodno poduzetništvo, br. 10, Zagreb, Drljača, M., "Hrvatska korporacijska uspješnost i sustav kvalitete", (neobjavljeno), Helberling, Gisela, "ISO 9000 and ISO certifications reach record levels in 2001", ISO Management Systems, Vol. 2, No. 5, ISO Central Secretariat, Geneva, Switzerland, 2002.