Upravljanje kvalitetom

Transcription

1 nastavnici i suradnici prof.dr.sc. Nina Štirmer izv.prof.dr.sc. Ivan Gabrijel satnica izvođenja nastave UPRAVLJANJE KVALITETOM 1. predavanje oblici nastave obveze studenata način polaganja ispita ispitni termini predavanja i auditorne vježbe 2 kolokvija, izrada 3 programa pismeno i usmeno prema planu ispitnih rokova 2 R.B Datum Nastavna jedinica Uvod u područje i upravljanja kvalitetom Akreditiranje laboratorija. Ocjenjivanje i provjera stalnosti svojstava građevnih proizvoda Temeljna načela kontrole, osiguravanja i totalnog upravljanja kvalitetom. Statistička pomagala za analiziranje podataka. Metode i tehnike upravljanja kvalitetom Informacijski sustavi Kolokvij 1 Tvornička kontrola proizvodnje Upravljanje kvalitetom u proizvodnji betona Usklađivanje zakonodavstva RH sa zakonodavstvom EU Europske i međunarodne norme o kvaliteti * Kvaliteta u građevinskim projektima Upravljanje okolišem Procjena životnog ciklusa (LCA) Mjerna nesigurnost Osiguranje rezultata ispitivanja Kolokvij Trendovi u području upravljanja kvalitetom 3 Vježbe R.B Datum Nastavna jedinica Izrada priručnika kontrole laboratorija (PKL) Rješavanje i izrada programa (PKL) Rješavanje i izrada programa (PKL) Rješavanje i izrada programa (PKL) Rješavanje i izrada programa (PKL) Planovi uzorkovanja Izrada plana kontrole građevnih proizvoda Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja) Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja) Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja) Procjena mjerne nesigurnosti Procjena mjerne nesigurnosti - primjeri Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost) Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost) Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost) 4 Obvezna literatura: Štirmer, N.; Gabrijel, I.: Upravljanje kvalitetom, repozitorij predmeta, Juran, J. M.; Gryna, F. M.: Planiranje i analiza, treće izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 1999 Skoko, H.: Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000 Dodatna literatura De Feo, J.; Barnard, W.: Juran Institute's Six Sigma Breakthrough and Beyond, Juran Institute, 2003 Feigenbaum, A. V.: Total quality control, McGraw-Hill, 1991 Juran, J. M.; De Feo, J.: Juran's Quality Handbook: The CompleteGuideto PerformanceExcellence, 6th Edition, McGraw Hill, 2010 Deming, W. E.: Some Theory of Sampling, Dover Publications, 2010 Kelly, J. M.: Total Qualitymanagement, Protecon, Zagreb, 1997 Shewhart, W. A.: Statistical Method from theviewpoint of Quality Control, Dover Publications, Diplomski studij, smjer Materijali 1

2 Što je kvaliteta? Definicija Kvaliteta je sposobnost karakteristika proizvoda, sustava ili procesa da ispune zahtjeve korisnikai drugih zainteresiranih strana Prezadovoljan korisnik Zadovoljan korisnik Nezadovoljan korisnik Izrazito nezadovoljan korisnik Karakteristike proizvoda Očekivanja korisnika 7 8 Kvaliteta Kvaliteta je zadovoljstvo kupaca Kvaliteta je znanost koja je usko vezana uz razvoj tehnologije i društva Zadovoljstvo kupca se postiže kroz dvije komponente: svojstva proizvoda oslobođenost od nepotpunosti Definicije Autor Definicija Crosby Prilagodljivost Juran Spremnost za uporabu Feigenbaum Zadovoljenje očekivanja klijenata Deming Redukcija unutar varijacija 9 10 Strateško planiranje VIZIJA Primjeri ciljeva Dugoročni ciljevi (3 do 5 god.) Godišnji ciljevi (1 do 3 god.) Projekti Vjernost potrošača (korisnika) Postotak isporuke u predviđenom roku Ponovno dobivanje posla Metode Diplomski studij, smjer Materijali 2

3 Primjeri ciljeva Poboljšanje Smanjenje oštećenih proizvoda Troškovi loše broj prijavljene ovlaštene osobe a) Edward W. Deming Američki znanstvenik koji je postavio temelje moderne teorije i značajno pomogao razvoju prakse u čitavom svijetu tvrtka odnosno ime proizvođača sjedište odnosno adresa proizvođača zadnje dvije znamenke godine u kojoj je oznaka stavljena na proizvod broj prijavljene ovlaštene osobe a) CPD broj isprave o sukladnosti b) oznaka usklađene europske specifikacije građevnog proizvoda naziv građevnog proizvoda 15 proizvođačeva identifikacijska oznaka građevnog proizvoda iskazana obavijest o svojstvima građevnog proizvoda 16 Edward W. Deming Početkom Drugog svjetskog rata prebačen je u Ministarstvo rata kao savjetnik sa zadatkom da, pored statistike, analizira kvalitetu rada uprava poduzeća koja su proizvodila za potrebe vojske. Tijekom samog rata održao je niz predavanja iz statistike širom SAD-a i Kanade. Pojava američkih stručnjaka za kvalitetu u Japanu nakon II. svjetskog rata? Diplomski studij, smjer Materijali 3

4 Obnova Japana Predavanje je počelo isticanjem filozofije američkog brodogradilišta Newport New Shipbuilding o potrebi iz vremena Drugog svjetskog rata i oslanjalo se na tri glavna elementa: Svaka kompanija mora imati skup jasnih i kompletnih odredbi i zahtjeva koji se odnose na opstanak kompanije i koji predstavljaju dobro definiran cilj za usmjerene napore svih zaposlenih Obnova Japana Kompanija mora staviti kvalitetu ispred profita i podržati je rigorozno svim mogućim tehnikama (statističkom kontrolom ) Upravase mora s poštovanjem odnositi prema svakom zaposlenom (demokratska uprava) Obnova Japana Svjesni manjkavosti svojeg znanja i iskustva uspješni duo Sarahson-Protzmantraži daljnju pomoć američkih stručnjaka uz potporu i autoritet generala McArthura Pojavljuju se američki stručnjaci, a krajem godine mala ekipa iz kompanije Bell Telephone Laboratories održala je tečaj statistike Po Demingu Dolazak Deminga u Japan Japanci su se zainteresirali za autora i početkom godine Deming stiže u Japan U kratkom razdoblju ( ) u Japanu su se dogodile stvari koje su pripremile teren za događaje koji će kasnije iznenaditi cijeli svijet Početak Dva važna elementa: osnivanje institucija koje će svim silama pomagati sve aktivnosti povezane na bilo koji način s kvalitetom stvaranje uvjeta i atmosfere za učenje, usvajanje novih ideja i promjena(stručna putovanja, školovanje, posjete i praksa u inozemstvu) Krajem 70-tih u SAD-u Japan se nametnuo svojim kvalitetnim proizvodima Odlazak Billa Conwaya (predsjednika Nashua Corporation) u Japan godine U čemu je tajna japanskog uspjeha? Diplomski studij, smjer Materijali 4

5 Kampanja u SAD-u nakon Conweyovog izvješća Službeni nositelj akcije televizijska mreža NBC If Japan can, why can t we? Demingovo učenje osvaja SAD i cijeli svijet Utjecaj Fredericka W. Taylora na Deminga Demingovoučenje temelji se na radovima američkog znanstvenika koji je rješavao probleme povećanja produktivnosti rada i učinkovitosti organizacije na znanstveni način: - analiza radnog procesa - praćenje utroška energije i vremena - povećanje motivacije i radne učinkovitosti 1947 pomoć Japanu prijenos znanja u SAD zaokruživanje vlastitog rada Utjecaj Fredericka W. Taylora na Deminga Osnovne pretpostavke: 1. Pri upravljanju i donošenju odluka koristiti najbolje do čega se može doći Benchmarking 2. Analizirati radne operacije do u detalje. Process Re-design 3. Osloboditi se svega što smeta radu. Utjecaj Waltera Shewharta na Deminga Na kvalitetu proizvoda i usluga utječu izravno ili neizravno svi procesi, odjeli i funkcije u tvrtki ne samo neposredna proizvodnja godine predlaže metodu poboljšanja primjenjivu u svim područjima i razinama života i rada organizacije. Shewhartov ciklus poboljšanja Continuous improvement Kaizen Hawthorne eksperiment Tvornica Hawthorne, Cicero, Illinois u sastavuwestern Electric Company istraživanje utjecaja jakosti osvjetljenja na produktivnost radnika dvije grupe radnika ispitivana grupa i kontrolna grupa Hawthorne eksperiment Pretpostavka: produktivnost radnika će mijenjati sukladno jakosti osvjetljenja iznenađenje br. 1: povećana produktivnost radnika bez obzira na razinu osvjetljenja (osim u slučaju kada je osvjetljenje na razini mjesečine) iznenađenje br. 2: povećana produktivnost kontrolne grupe radnika Diplomski studij, smjer Materijali 5

6 Hawthorne eksperiment Elton Mayo Harvard University ( ) zaključak: na povećanje produktivnosti ne utječu radni uvjeti već osjećaj radnika da su dio istraživanja neformalne grupe su važne, jer se posao sagledava kao kontinuirani i kooperativni proces ljudi su više nego racionalna ekonomska kategorija trebaju sigurnost i prepoznavanje Utjecaj Hawthorne eksperimenta - Elton Mayo Harvard University savjeti managerima: radnici imaju emocionalne potrebe, ne reagiraju pozitivno na kontrolu i strogu disciplinu. Radnici vole raditi u grupama koje im osiguravaju zbližavanje i stabilnost. Shewhart i Deming su vjerovali u ove ideje. Radnici su sposobni samostalno prosuđivatio standardima svoga rada, povjerenje nadređenih u te prosudbe donosi im emocionalno zadovoljstvou radu Osnovni postulati - negacije sustava Nepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke od strane zaposlenih Koncentracija na kratkoročne profite i brze dividende Prejako oslanjanje na ocjenjivanje performansi, procjene zasluga ili na godišnje izvještaje Jozeph M. Juran Američki znanstvenik čiji je rad u području ravnopravna nadopuna znanstvenom radu E. Deminga, jedan od utemeljitelja razvoja vrhunske u Japanu Visoka fluktuacija u redovima vrhovne uprave Vođenje poduzeća samo po vidljivim brojkama Pretjerana socijalna i zdravstvena davanja Pretjerani troškovi jamstva Jozeph M. Juran Rođen Braila, Rumunjska obitelj se seli u SAD, Minneapolis upisuje se na sveučilište Minnesota titula elektroinženjera i posao u WesternElectric (u sastavu tvrtke Bell) Jozeph M. Juran tvornicu u kojoj radi posjećuje delegacija iz Bell Laboratories (u kojoj je bio i Shewhart) Delegiran je u novoosnovani odjel Statističke kontrole pod patronatom Sveučilišta u Chicagu šef industrijskog inženjeringa u New Yorku s doktoratom prelazi u Washington gdje upravlja isporukom ratnog materijala Saveznicima, poznanstvo s Demingom Diplomski studij, smjer Materijali 6

7 Jozeph M. Juran Knjiga Quality Control Book Posjet Japanu godine na poziv japanskog udruženja znanstvenika i inženjera (JUSE) osniva The Juran Institue publicira čuvenu Trilogiju ( The Quality Trilogy ) Tijekom i izvodi trijumfalnu seriju predavanja pod nazivom Zadnja riječ Juranova filozofija Juranovafilozofija zasniva se na primijenjenoj statisticiprve polovine dvadesetog stoljeća i analizi kompletne organizacije koja stvara proizvode ili nudi usluge. Uvijek ističe kao sve počinje: mjerenjima ispitivanjima i testiranjima te na temeljitoj analizi dobivenih rezultata Juranova filozofija Prevladavanje postojeće situacije i stanja u organizaciji i prijelaz u novu, višu razinu. Taj prijelaz nije moguć samo stalnim poboljšanjem stanja (Deming) već je potreban poseban napor, detaljne pripreme i pun projektni pristup. Juranova spirala Faza pripreme proboja Planiranje Faza proboja Poboljšanje Stanje nakon proboja Planiranje Tek tada je moguće ostvariti proboj (breakthrough) u višu razinu Moderna povijest 1.period razvoja Postavljanje temelja pionirska istraživanja i radovi američkih stručnjaka: Deming, Juran, Feigenbaum 2.period razvoja Japanski eksperti Ishikawa, Taguchi, Shingo stvaraju i razvijaju sofisticirane tehnike 3.period razvoja Uspostavljanje suvremene teorije Zapadna škola : Crosby, Peters, Moller 4.period razvoja Nastanak i svjetska implementacija modela sustava, TQM, poslovna izvrsnost Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO International Organization for Standardization Razvoj znanosti o upravljanju F. W. Taylor Metoda uzorkovanja - statistička kontrola W. Shewhart U Japan stigao Edward W. Deming IfJapan can, why can t we? Prva verzija međunarodnih norma ISO 9000 TQM danas Diplomski studij, smjer Materijali 7

8 ISO Savez nacionalnih organizacija za norme i normizaciju čiji je zadatak priprema, prihvaćanje, objavljivanje i briga o internacionalnim normama iz svih područja znanosti, tehnike i tehnologije osim elektrotehnike i elektronike. isos grčki znači isto, jednako Kada je osnovan ISO? London, listopada ISA International Federation of the National Standardizing Associations (New York, 1926) UNSCC United Nations Standards Coordinating Committee (London, 1944) Međunarodne norme Prva međunarodna ISO norma bila je publicirana godine pod nazivom: "Standardna referentna temperatura za industrijsko mjerenje dužine Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom Neprekidno poboljšavanje "Napravi to samo jednom, ali napravi kako treba - napravi na međunarodnoj razini!" Kupci (i dr. zainteresirane strane) Zadovoljstvo Kupci (i dr. zainteresirane strane) Odgovornost uprave Upravljanje Mjerenje, resursima analiza i poboljšavanje Zahtjev Ulaz Realizacija Proizvod Izlaz Legenda: Radnje koje dodaju vrijednost Tijek informacija HRN EN ISO 9001 Svi zahtjevi ove međunarodne norme su općeniti i mogu se primijeniti na sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i ponuđeni proizvod HRN EN ISO 9001 Udio 10 najzastupljenijih industrijskih sektora Izvor: Hrvatski pregled certifikata sustava upravljanja za godinu - Hrvatsko društvo za kvalitetu, listopad, Diplomski studij, smjer Materijali 8

9 HRN EN ISO Sustavi upravljanja okolišem Zahtjevi s uputama za uporabu HRN EN ISO Sustavi upravljanja okolišem Zahtjevi s uputama za uporabu 49 1 Podjela na industrijske sektore prema EA Europeancooperationfor Accreditation prijevod na hrvatski jezik prema NKD. 50 Problemi u građevinarstvu pri definiranju Građevinarstvo -tradicionalna ljudska djelatnost opterećena inercijom i tradicionalnim pravilima zanata rad na otvorenom, često nepovoljni uvjeti primjena više vrsta materijala i radova primjena raznih normi, preporuka veliki broj nekvalificirane i slabo stručno osposobljene radne snage Potrebno: radnik mora imati potrebnu kvalifikaciju: doškolovavanja, prekvalifikacije, stalno - kontinuirano obrazovanje mora imati odgovarajuću opremu komunikacija i informacija učesnika u građenju mora biti dovoljno dobra radnik mora biti motiviran za kvalitetan rad Građevinski projekt Cilj građevinskog projekta Složeni pravni, tehnički, organizacijski i tehnološki pothvat Niz povezanih aktivnosti čije je trajanje vremenski ograničeno, a realizacija povezana s korištenjem velikog broja resursa i visokim rizikom Kvaliteta sposobnost karakteristika proizvoda, sustava ili procesa da zadovolje zahtjeve korisnika i drugih zainteresiranih strana. Proizvod projekta Zahtjevi investitora = + Temeljni zahtjevi za građevinu Diplomski studij, smjer Materijali 9

10 Sudionici u projektu Utjecajni faktori i pouzdanosti kvalitetnog građenja Investitor Sustav Projektan t Sustav Izvođač Sustav Građevinski projekt Podizvođač Sustav Dokumentacija projekta OSIGURANJE KVALITETE Faktor čovjeka Ideje- metode Teorije sigurnosti 55 Osobe Kontrola Stvari - materijal, oprema, strojevi 56 Problemi u realizaciji KORISNIK VLASNIK INVESTITOR Prekoračenje rokova Prekoračenje planiranih troškova Loša kvaliteta radova GRADITELJ (izvedba) INSPEKCIJA PROJEKTANT projektiranje Nepostojanje sustavnog pristupa upravljanju projektima PROIZVOĐAČ (materijali) Nepostojanje sustavnog pristupa planiranju, osiguravanju i kontroli Norma HRN EN ISO 9001 u točki 4.1 izričito zahtjeva da organizacija mora identificirati i upravljati procesimakoji čine njihov sustav upravljanja kvalitetom Da bi se identifikacija i upravljanje procesima moglo osigurati, nužno je primijeniti procesni pristup Procesni pristup Procesni pristup je dio strategije menadžmenta Proces je integrirani skup aktivnosti koje koriste resurse da transformiraju ulaze u izlaze Sistem postoji kada je više procesa međusobno povezano takvim ulazno - izlaznim vezama Diplomski studij, smjer Materijali 10

11 Shematski prikaz procesa Sustav i procesi Sustav upravljanja kvalitetom je mreža procesa procese čine: ljudi, rad, aktivnosti, zadaci, zapisi, dokumenti, obrasci, resursi, pravila, propisi, izvještaji, materijali, zalihe, alati, oprema odnosno sve što je potrebno da se ulazi pretvore u izlaze PDCA ciklus Demingov kotač Pojam PDCA Plan Do Check Act prisutan je u svim područjima profesionalnog i osobnog života, a upotrebljavamo ga neprekidno, formalno ili neformalno, svjesno ili nesvjesno u svemu što radimo Stalno poboljšanje procesa U kontekstu sustava upravljanja kvalitetom, PDCA dinamičan je ciklus koji se može razviti u svakome od procesa organizacije i u sustavu procesa kao cjelini. Tijesno je povezan s planiranjem, primjenom, upravljanjem i neprekidnim poboljšavanjem procesa ostvarivanja proizvoda i drugim procesima sustava upravljanja kvalitetom Sistemski pristup Sistemski pristup Drugo po važnosti načelo povezano s procesnim pristupom je sistemski pristup upravljanju, koje tvrdi da utvrđivanje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom doprinosi djelotvornosti i učinkovitosti organizacije u postizanju ciljeva Diplomski studij, smjer Materijali 11

12 Dokumentiranje procesa Svaka organizacija treba odrediti koje procese treba dokumentirati na temelju zahtjeva njezinih korisnika ili zahtjeva iz zakona i propisa, naravi njezinih djelatnosti i njezine sveukupne strategije Dokumentiranja procesa U određivanju koje procese treba dokumentirati, organizacija treba razmotriti čimbenike kao što su: djelovanje na kvalitetu rizik nezadovoljstva korisnika zahtjevi iz zakona i propisa gospodarski rizik djelotvornost i učinkovitost mjerodavnost osoblja složenost procesa Način dokumentiranja procesa Gdje se utvrdi da je potrebno dokumentirati procese, može se upotrebljavati više metoda: grafički prikazi pisane upute popisi za provjeru dijagrami tijeka vizualna sredstva elektroničke metode Primjenom procesnog pristupa u konkretnom poduzeću, poslovanje koje je već od prije ustrojeno u organizaciji, funkcionira na transparentan način, s točno definiranim i dokumentiranim ulazima, procesima, izlazima, i odgovornostima za pojedine faze procesa, što u konačnici rezultira ukupnim poboljšanjem Osnovni alati za praćenje i ispitivanje kontrole histogram kontrolne tablice Pareto karte dijagram uzroka i posljedica (Ishikawadijagram ili riblja kost ) dijagram rasprostiranja (scatter diagram) kontrolne karte Pareto dijagram Broj s pogreškom (defektnih) ,6 % Slabi spojevi Slomljene spojke Hrapavost na spojnim dijelovima Neprikladan okretni moment Nedostaju karike Diplomski studij, smjer Materijali 12

13 Kontrolne karte Proces u stanju statističke kontrole Proces izvan statističke kontrole Ishikawa dijagram 75 Radnici zadovoljstvo obuka znanje mjerenje mjerni alati ocjena neiskustvo pogreške iskustvo metode ocjenitelj ocjenjivanja obuka Pregled (inspekcija) cijev Materijal veličina umor pogreška na površini istrošenost Alati mali Veličina veliki matice (vijaka) skinuti navoji kriva navoji veličina Slabi spojevi obrtni moment (torzija) zračni pritisak prilagođavanje Diplomski studij, smjer Materijali 13