Upoznati se sa organizacionom strukturom smeštajnog sektora ugostiteljskog preduzeća Izvršiti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smeštajnom

Transcription

1

2 Upoznati se sa organizacionom strukturom smeštajnog sektora ugostiteljskog preduzeća Izvršiti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smeštajnom sektoru Prikazati međusobnu povezanost odeljenja u ovom sektoru

3 Rezervacije Recepcija (Front office/desk) Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping) Konsijerž (Concierge) Usluge (Guest services) Obezbeđenje Komunikacije (Telephone room)

4

5 Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu Prodaja Rezervacioni sistemi Posrednici (drugi web sajtovi) Projekcija cena Buking najjači pre podne Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa hotelom

6 Menadžer prometa (Revenue menadžer) Menadžer rezervacija Agenti rezervacije

7 Analizira tržište, stepen popunjenosti hotela i druge rezervacione sisteme Određuje taktiku poslovanja, formira cene Postavlja budžet i dalje tendencije Kontakt sa kompanijama koje su stalni korisnici usluga

8 Šta oni rade?

9 Telefon Fax Rezervacioni sistemi Posrednici Jako retko: pošta, lično (npr za nekog)

10 Normal rezervacija napravljena sa gostom ali se ne izdaje pismeni trag o tome Confirmed gost dobija konfirmacioni kod ili drugi pisani trag sa detaljima rezervacije Guaranteed dodatno se uzima broj kartice ili odmah naplaćuje prvo noćenje

11 Otkazni rok... Nepojavljivanje gosta (no-show) Kasni dolazak

12

13

14

15

16 Smeštajni sektor

17 Recepcija je srce hotela Prvi kontakt sa gostom Sabirni centar informacija Prvi utisak je važan!...ali i poslednji!

18 Karika između gosta i svih službi/usluga u hotelu a i van njega To nije samo pult na kojem se prijavljujete i odjavljujete Lokacija recepcije Koncept Usluge koje pruža?????

19 U nadležnosti recepcije

20 Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili buđenje u 7.30? Gost: Jesam Recepcija: Pa zašto ne ustajete, već je pola 11.

21 Procenat popunjenosti soba= Popunjene sobe Ukupan broj soba

22 Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate ADR)= Ukupan prihod od soba Broj prodatih soba

23 Organizuje sve poslove u vezi sa samom recepcijom kao i poslove koji su vezani za druga odeljenja Organizuje rad osoblja, koordinira sa šefovima ostalih odeljenja Vodi evidenciju o rođendanima gostiju, sličnim važnim datumima, o vip gostima (često ih sam prati do sobe) Jutarnji sastanak Rooming list

24 Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za njihovu odjavu, unos podataka u sistem Dodela ključa sobe i objašnjenje svih detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...) Praćenje gosta do sobe Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima... Rešava zahteve gosta samostalno ili ih prepušta šefovima Uslužni sef

25 Svakodnevno vrši zaduženje računa gosta svim uslugama Sravnjivanje računa Fakturisanje usluga Menjački poslovi Blagajna Plaćanje usluga check out

26 Organizuje rad u okviru odeljenja, što podrazumeva konsijerža (concierge desk), vratara, nosača prtljaga, liftboy-a, raznosača pošte, vozača, radnika u graži i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine objekta) Neprekidan kontakt sa šefom recepcije, šefom hotelskog domaćinstva Uspostavlja saradnju između hotela i trećih lica (taxi služba, pozorište, opera, bioskop, rent a car i drugim agencijama)

27 Osoba za ispunjavanje želja gostiju Karte za neke događaja, manifestacije, koncerte... Taxi Upućivanje gostiju u plan grada i lokacije mesta od interesa, pomoć oko prevoza (bus i metro linije) Distribucija pošte i ostalih paketa Neophodnost poznavanja grada kao svog dlana

28 Doček gosta Otvaranje vrata automobila pri dolasku i odlasku Otvaranje vrata hotela Zahvaljivanje gostu na poseti Usmeravanje gosta

29 Rukovanje prtljagom gosta Usluge odnesi donesi Pružanje informacija Pomoć oko lifta Pomoć oko automobila

30 Rukovanje automobilima gostiju Briga o garaži i parkingu Održavanje hotelskih vozila Prevoz gostiju hotelskim vozilom

31 Organizacija rada svih supervizora, sobarica, sobara i osoblja u vešeraju Daje uputstva o načinu korišćenja uređaja i održavanju higijene, kao i o načinu nameštanja kreveta, slaganja peškira i slično Lično vrši proveru soba za vip goste Stara se o nabavci potrošnog materijala Kontrola rada osoblja U sistemu ažurira stanje soba

32 VR - Vacant and Ready VC - Vacant and Clean VD - Vacant and Dirty OR - Occupied and Ready OC - Occupied and Clean OD - Occupied and Dirty CO - Check-Out OO - Out of Order DND - Do Not Disturb V/O or O/V - Status Unclear

33 Sprovodi zadatke domaćice hotela i brine o standardizaciji kvaliteta usluga Na svom spratu kontroliše rad osoblja, upotrebu opreme i sredstava za higijenu, snabdevenost ofisa Inspekcija soba Povratna informacija prema recepciji o stanju soba - statusu

34 Održavanje higijene soba Nameštanje soba Održavanje higijene ofisa i briga o njegovoj snabdevenosti Kontrola potrošenog materijala u sobama (notesi, olovke, koverte, hemijska sredstva...) Snabdevanje soba voćem, cvećem, časopisima Mini bar Prijava kvara i drugih nepravilnosti

35 Radi grublje radove u okviru hotelskog domaćinstva, kako u sobama tako i u zajedničkim prostorijama Održavanje higijene liftova, hodnika, dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa tepiha, zavesa i drugih površina Pomoć sobaricama oko odnošenja rublja u vešeraj i dovoženje čistog Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa pranja), sređivanje cipela...

36 Pranje Peglanje Popravka (uklanjanje fleka, šivenje...) Hemijsko čišćenje

37 Šta on radi?

38 Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe, javne prostorije i po potrebi (banketi) Dnevna nabavka cveća Provera stanja cveća u hotelu Od sobarica dobijaju povratnu informaciju o stanju cveća po sobama i prema toma vrše zamenu Posebni aranžmani za vip i stalne goste

39 Na šta obratiti pažnju?

40 Specijalni zahtevi gostiju Promena sobe Rezervacije, najava rezervacije Vip gosti Prijava gosta pod pseudonimom Duty manager / Night manager

41 Organizuje rad u svom odeljenju Stara se o poštovanju definisanih pravila i politike hotela Vodi računa o održavanju i unapređenju opreme, centrale Obučava osoblje u svom sektoru Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih pretpostavljenjih

42 Veza između gosta i svih drugih odeljenja Veza hotela sa spoljnim svetom Usluge buđenja Ostavljenje poruka gostima Jasno definisan standard komunikacije Briga o opremi u sobama Naplata korišćenja telefona

43 Organizuje rad radnika obezbeđenja i daje instrukcije za rad sa tehničkim obezbeđenjem. Odgovara za ispravnost opreme za video nadzor, sistema kodiranja kartica za ulazak radnika u objekat i gostiju u sobe. Vodi računa o ispravnosti alarmnih sistema i sistema za prijavu i gašenje požara. Organizuje obezbeđenje VIP gostiju, i događaja u hotelu (banketi, seminari...)

44 Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera, proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u objektu (uključujući i sefove), odgovoran je za ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost izlaza u slučaju opasnosti, sačinjava uputstva sa nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i goste, daje instrukcije kako se ponašati u vanrednim situacijama, obučava ostalo osoblje. Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju. Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od radne pozicije. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz hotela, koorespondira sa problematičnim gostima

45

46

47 Radno vreme: 24/7 Radni su svi dani, nema praznika! Opis radnog mesta: prva borbena linija Radni zadaci: uraditi sve da gost bude zadovoljan

48 1 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa IT službom 2 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu 3 definišite na praktičnom primeru povezanost recepcije sa sobaricom i room servisom

49 1 Gost je došao u hotel a soba još nije spremna 2 Gost želi boravak od 5 dana, ali mu agent rezervacija predočava da takvu vrstu sobe imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu 3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze neprijatni mirisi / glasna muzika 4 Gostu ne radi internet u sobi 5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta

50

51 Ponovni dolazak gosta (return guest)

52 Jedini način da budete veliki u poslu je da volite to što radite!