MENGKAJI MAKLUM BALAS PENGUNJUNG MELALUI LAMAN WEB TERPILIH TERHADAP FASILITI DI HOTEL-HOTEL PERANGINAN SEKITAR PORT DICKSON

Transcription

1 FSKTM MENGKAJI MAKLUM BALAS PENGUNJUNG MELALUI LAMAN WEB TERPILIH TERHADAP FASILITI DI HOTEL-HOTEL PERANGINAN SEKITAR PORT DICKSON NURUL ASMIRA BT ZULKIFLY UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA

2 FSKTM

3 FSKTM UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA PENGESAHAN STATUS LAPORAN PROJEK SARJANA MUDA MENGKAJI MAKLUM BALAS PENGUNJUNG MELALUI LAMAN WEB TERPILIH TERHADAP FASILITI DI HOTEL-HOTEL PERANGINAN DI SEKITAR PORT DICKSON SESI PENGAJIAN: 2017/2018 Saya NURUL ASMIRA BT ZULKIFLY, mengaku membenarkan Laporan Projek Sarjana Muda ini disimpan di Perpustakaan dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut: 1. Laporan Projek Sarjana Muda adalah hak milik Universiti Tun Hussein Onn Malaysia. 2. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja. 3. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi. 4. ** Sila tandakan ( ) SULIT (Mengandungi maklumat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan Malaysia seperti yang termaktub di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972) TERHAD (Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan oleh organisasi/badan dimana penyelidikan dijalankan) TIDAK TERHAD Disahkan oleh, (TANDATANGAN PENULIS) ALAMAT TETAP 740 JALAN KEMANG 2, KG TELUK KEMANG, 71050, PORT DICKSON NEGERI SEMBILAN (TANDATANGAN PENYELIA) Tarikh: Tarikh: Catatan: ** Jika Laporan Projek Sarjana muda ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi berkenaan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD

4 FSKTM MENGKAJI MAKLUM BALAS PENGUNJUNG MELALUI LAMAN WEB TERPILIH TERHADAP FASILITI DI HOTEL-HOTEL PERANGINAN SEKITAR PORT DICKSON NURUL ASMIRA BT ZULKIFLY Tesis ini dikemukakan sebagai Memenuhi syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Harta Tanah dengan Kepujian Fakulti Pengurusan Teknologi & Perniagaan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia DISEMBER 2017

5 Saya akui bahawa tesis ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya. Pelajar :... NURUL ASMIRA BT ZULKIFLY Date :... Penyelia :... ENCIK MAT TAWI BIN YAACOB

6 DEDIKASI Teristimewa buat ibu dan ayah, ZULKIFLY BIN KAMARUDDIN & ASMAH BT SUPARTI Terima kasih di atas segala pengorbanan, doa dan restsu yang diberikan. Buat penyelia yang dihormati, ENCIK MAT TAWI BIN YAACOB Swtinggi penghargaan di atas panduan dan galakan yang telah dicurahkan Buat insan yang tersayang, Yang memberikan sokongan dan dorongan tanpa jemu.. Buat teman-teman, Yang banyak membantu dikala menghadapi kesulitan dan kesusahan.. Setinggi-tinggi penghargaan juga ditujukan Y.B. Dato' Haji Tun Hairudin Bin Abu Bakar, Pengerusi Jawatankuasa Bertindak Pelancongan (Exco Negeri Sembilan), Encik Haziz Bin Hassan, Pengerusi Persatuan Hotel-Hotel Negeri Sembilan, individu-individu yang terlibat secara langsung dan tidak langsung sepanjang penyelidikan ini dijalankan.. Segala pengorbanan dan jasa kalian amat ku hargai.. ~Jutaan terima kasih diucapkan kepada semua~

7 FSKTM ii PENGHARGAAN Alhamdulillah, syukur kehadrat Ilahi di atas limpah kurnianya yang memberikan nikmat dan memudahkan segala urusan saya sepanjang menjalankan tesis ini. Terima kasih juga ditujukan buat kedua ibu bapa saya iaitu Zulkifly Bin Kamaruddin dan Asmah Bt Suparti di atas segala sokongan, pengorbanan wang serta segala nasihat dan tunjuk ajar yang diberikan. Setinggi-tinggi penghargaan juga ditujukan buat penyelia saya, Encik Mat Tawi Bin Yaacob, yang sentiasa membantu, memberi tunjuk ajar, nasihat dan dorongan kepada saya. Penghargaan juga diberikan kepada Y.B. Dato' Haji Tun Hairudin Bin Abu Bakar, Pengerusi Jawatankuasa Bertindak Pelancongan (Exco Negeri Sembilan), Encik Haziz Bin Hassan, Pengerusi Persatuan Hotel-Hotel Negeri Sembilan, individu-individu yang masing-masing mewakili pihak pengurusan hotel-hotel yang dikaji untuk membekalkan maklumat-maklumat yang diperlukan kepada penulis serta sudi menghulurkan masa untuk ditemubual oleh penulis. Juga tidak lupa kepada adik-adiku Umi Syafiqah, Mohammad Daniel, Mohammad Ikhwan, Mohammad Haikal, dan Mohammad Aiman Haqqim serta rakanrakan yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam perjalanan menyempurnakan tesis ini. Akhir kata, saya berharap agar projek sarjana muda ini mampu untuk memberikan sedikit perkongsian maklumat kepada pembaca. Semoga Allah memberkati kalian dan kita semua. Sesungguhnya yang baik itu datang dari Allah dan yang buruk itu datang dari saya sendiri. In Shaa Allah. Sekian, Terima Kasih

8 FSKTM iii ABSTRACT Hotel industry in Malaysia has grown drastically in line with the rapid development in the country's tourism industry. Tourists usually choose a comfortable hotel to stay and relax. Hence, hotel management should ensure that all of their services and facilities are at their best to ensure the satisfaction of visitors. In the era of globalization today, technology plays an important role in the life of society, including in the hotel industry itself. The hotel industry faces the challenge of retaining their customers due to negative feedback on hotel facilities on websites such as Trip Advisor, Agoda, Expedia and so on and consequently, many visitors do not choose the hotel. Therefore, this study aims to study the types of facilities provided at selected hotels around Port Dickson and find out the visitor's feedback on facilities in hotels around Port Dickson area. The study focuses on three star hotels and above. The research method is through the method of analysis of the document by referring to the data of the Trip Advisor, Agoda, Expedia, and Hotel.com website from January to November 2017 besides interviews with the hotel. The findings from this study are the facilities provided at the hotel mostly meet the minimum requirement for hotel star ratings. Additionally, facilities that receive the most negative feedback from visitors are air-conditioning and swimming pool facilities. This study has been able to identify the quality of facilities provided at the hotel to help improve the image of the travel sector in the country.

9 FSKTM iv ABSTRAK Industri hotel Malaysia telah berkembang dengan drastik selaras dengan perkembangan pesat dalam industri pelancongan negara. Pelancong secara kebiasaannya akan memilih hotel yang selesa untuk menginap dan beristirehat. Oleh itu, pihak pengurusan hotel perlu memastikan segala perkhidmatan dan fasiliti-fasiliti mereka berada pada tahap yang terbaik bagi memastikan kepuasan pengunjung. Dalam era globalisasi kini, teknologi memainkan peranan penting dalam kehidupan masyarakat termasuklah dalam industri perhotelan itu sendiri. Industri hotel menghadapi cabaran bagi mengekalkan jumlah pengunjung mereka akibat daripada maklum balas negatif mengenai fasiliti hotel di laman web seperti TripAdvisor, Agoda, Expedia dan sebagainya dan akibatnya, ramai pengunjung tidak memilih hotel tersebut. Oleh itu, kajian ini bertujuan untuk mengkaji jenis fasiliti yang disediakan di hotel-hotel terpilih di sekitar Port Dickson dan mengetahui maklum balas pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson. Kajian ini memfokuskan kepada hotel tiga bintang ke atas yang terletak berhampiran dengan pantai Port Dickson. Kaedah kajian adalah menerusi kaedah analisis dokumen dengan merujuk kepada data laman web TripAdvisor, Agoda, Expedia dan sebagainya dari bulan Januari sehingga November 2017 selain daripada temubual bersama pihak hotel. Dapatan daripada kajian ini adalah fasiliti yang disediakan di hotel kebanyakannya memenuhi peruntukan minimum untuk penarafan bintang hotel. Selain itu, fasiliti yang paling banyak mendapat maklum balas negatif daripada pengunjung adalah fasiliti penghawa dingin dan kolam renang. Kajian ini telah dapat mengenalpasti kualiti fasiliti yang disediakan di hotel bagi membantu meningkatkan imej sektor perlancongan di negara ini.

10 FSKTM v ISI KANDUNGAN TAJUK PENGAKUAN DEDIKASI PENGHARGAAN ABSTRACT ABSTRAK ISI KANDUNGAN SENARAI RAJAH SENARAI JADUAL SENARAI LAMPIRAN i ii iii iv v x xii xiii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Kajian Penyataan Masalah Persoalan Kajian Objektif Kajian Skop Kajian Metodologi Kajian Carta Aliran Kajian Struktur Organisasi Tesis Kepentingan Kajian 10 2BAB 2 KAJIAN LITERATUR Pengenalan Definisi dan Konsep 13

11 FSKTM vi Definisi Hotel Definisi Fasiliti Definisi Kepuasan Pengunjung Ciri-Ciri Hotel Sebagai Produk Perkhidmatan Jenis-Jenis Hotel Kepentingan Kepuasan Pengunjung Kajian Lepas Terhadap Persepsi Kepuasan Pengunjung Pengkelasan Hotel Pengkelasan Hotel Mengikut Bintang Konsep Pengurusan Fasiliti Pengurusan Fasiliti Hotel Impak Maklumbalas Pengguna Terhadap Industri Perhotelan Respon Pihak Hotel Kepada Ulasan Pengguna Kategori Ulasan Pengunjung Lokasi Fasiliti Bilik Kebersihan Struktur Organisasi Hotel Tugas-tugas atau Tanggungjawab Setiap Organisasi Hotel Pengurusan Fasiliti Di dalam Pengurusan Hotel 33 3BAB 3 METODOLOGI KAJIAN Pengenalan Carta Aliran Kajian Fasa Pertama Fasa Kedua Fasa Ketiga Fasa Keempat Fasa Kelima Kaedah Kajian Kaedah Temubual Pakar Kaedah Analisis Kajian 41

12 FSKTM vii 3.4 Pemilihan Kawasan Kajian Profil-Profil Hotel Hotel The Grand Beach Resort Hotel Ancasa Residence Port Dickson Hotel Bayu Beach Resort Hotel Glory Beach resort Hotel Primaland Resort Hotel Corus Paradise Resort Hotel Lexis Hibiscus resort Hotel Thistle Port Dickson Hotel Avillion Admiral Cove Kesimpulan 53 4 BAB 4 ANALISIS DATA Pengenalan Pembangunan Kod Petunjuk bagi Analisa Kualitatif (KPAK) Analisis Data Objektif Kajian Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 3 Bintang Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 4 Bintang Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 5 Bintang Penyelenggaraan Fasiliti Hotel Kerosakan yang Sering Diadukan Oleh Pengunjung Organisasi Penyelenggaraan Fasiliti Hotel Objektif Kajian Maklum Balas kepuasan pengunjung Untuk Hotel 3 Bintang Ulasan Pengunjung Mengenai Fasiliti Ulasan Mengenai Perkhidmatan Dari Segi Staf Ulasan Mengenai Perkhidmatan dari Segi Makanan (F&B) Ulasan Mengenai Elemen Kebersihan 76

13 FSKTM viii Ulasan Mengenai Elemen Lokasi Ulasan Mengenai Elemen Persekitaran Maklum Balas Pengunjung Untuk Hotel 4 Bintang Ulasan Mengenai Elemen Kebersihan Ulasan Mengenai Perkhidmatan Dari Segi staf Ulasan Mengenai Perkhidmatan dari Segi Makanan (F&B) Ulasan mengenai Elemen Fasiliti Ulasan Mengenai Elemen Persekitaran Ulasan Mengenai Elemen Lokasi Maklum Balas Pengunjung Untuk Hotel 5 Bintang Ulasan Mengenai Elemen Kebersihan Ulasan Mengenai Elemen Fasiliti Ulasan Mengenai Perkhidmatan dari Segi staf Ulasan Mengenai Perkhidmatan Dari Segi Makanan (F&B) Ulasan Mengenai Elemen Persekitaran Ulasan Mengenai Elemen Lokasi Kesimpulan 93 5BAB 5 KESIMPULAN DAN CADANGAN Pengenalan Limitasi Kajian Batasan Untuk Meminta Kerjasama Dari Pihak Hotel Batasan Tempoh Masa Kajian Batasan Pengumpulan Maklumat Rumusan Penemuan Objektif Rumusan Penemuan Objektif Pertama Rumusan Penemuan Objektif Kedua Cadangan Kajian Lanjutan Rumusan Hasil Dapatan Kajian Cadangan Kepada Pihak-Pihak Berkepentingan Kesimpulan 101

14 FSKTM ix RUJUKAN 102 LAMPIRAN 110 VITA

15 FSKTM SENARAI RAJAH 1.1 Pelan Lokasi Kawasan Kajian Carta Alir Kerangka Kajian Struktur Organisasi Hotel Carta Alir Kerangka Kajian Pelan Lokasi Port Dickson, Negeri 42 Sembilan 3.3 Hotel The Grand Beach Resort Hotel Ancasa Residence Hotel Bayu Beach Resort Hotel Glory Beach Resort Hotel Primaland Resort Hotel Corus Paradise Resort Hotel Lexis Hibiscus Hotel Thistle Hotel Avillion Admiral Cove Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 72 Elemen Fasiliti 4.2 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 74 Elemen Perkhidmatan (staf) 4.3 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 75 Elemen Perkhidmatan (F&B) 4.4 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 76 Elemen Kebersihan 4.5 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 77 Elemen Lokasi 4.6 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap 78

16 FSKTM Elemen Persekitaran 4.7 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Kebersihan 4.8 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Perkhidmatan (staf) 4.9 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Perkhidmatan (F&B) 4.10 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Fasiliti 4.11 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Persekitaran 4.12 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Lokasi 4.13 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Kebersihan 4.14 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Fasiliti 4.15 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Perkhidmatan (staf) Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen perkhidmatan (F&B) 4.17 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Persekitaran 4.18 Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Lokasi

17 FSKTM SENARAI JADUAL 2.1 Kategori Minimum Pengkelasan Hotel Mengikut Bintang Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 3 Bintang 4.2 Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 4 Bintang 4.3 Perbezaan Peruntukan Minimum Fasiliti Dengan Fasiliti Yang Disediakan Di Hotel 5 Bintang 4.4 Jumlah Kepuasan Pengunjung Terhadap Hotel 3 Bintang Jumlah Kepuasan Pengunjung Terhadap Hotel 4 Bintang Jumlah Kepuasan Pengunjung Terhadap Hotel 5 Bintang 86

18 FSKTM 2 SENARAI LAMPIRAN A Soalan Temu Bual 111

19 1 BAB 1 PENGENALAN 1.1 Latar belakang kajian Malaysia merupakan sebuah negara yang mempunyai daya tarikan tersendiri dan mempunyai alam semulajadi yang cantik dan unik yang boleh menarik ramai pelancong dari dalam dan luar negara. Sektor perlancongan di Malaysia merupakan salah satu sektor utama yang menjadi sumber sebagai pemangkin pembangunan sosio ekonomi bagi negara ini. Tambahan pula, kerajaan juga berhasrat untuk menjadikan Malaysia sebagai negara perindustrian yang maju menjelang tahun Terdapat banyak tempat perlancongan yang menarik di Malaysia antaranya ialah di Pulau Pinang, Kuala Lumpur, Melaka, Negeri Sembilan dan banyak lagi. Salah satu tarikan utama pelancong datang ke Negeri Sembilan adalah pantai peranginannya dan rata-ratanya akan menginap di hotel. Sektor hotel adalah salah satu komponen utama dalam industri pelancongan negara yang membentuk sebahagian besar daripada penerimaan industri dan oleh itu ia perlu diuruskan dengan berkesan. Industri hotel Malaysia telah berkembang dengan drastik selaras dengan perkembangan pesat dalam industri pelancongan negara.

20 2 Rajah 1.1: Pelan Lokasi Kawasan Kajian (Google Map, 2017) Dengan permintaan yang banyak untuk memajukan sektor perlancongan, maka industri hotel juga menjadi semakin penting sebagai kawasan yang memberikan tempat penginapan kepada pengunjung-pengunjung. Pelancong secara kebiasaannya akan memilih hotel yang selesa untuk menginap dan beristirehat. Oleh itu, pihak pengurusan hotel perlu memastikan segala perkhidmatan dan fasiliti-fasiliti mereka berada pada tahap yang terbaik bagi memastikan kepuasan pengunjung dapat dicapai. Menurut Yang dan Wong (2012) industri perhotelan telah menjadi tulang belakang kepada industri pelancongan tempatan, dan merupakan pertumbuhan pelancongan serantau yang menyediakan penginapan yang diperlukan, hiburan, tempat makan dan fasiliti-fasiliti yang terbaik. Dalam era globalisasi kini, teknologi memainkan peranan penting dalam kehidupan masyarakat termasuklah dalam industri perhotelan itu sendiri. Pada zaman ini, teknologi internet semakin maju berkembang dan terdapat pelbagai laman web yang boleh

21 3 dilayari. Salah satunya adalah laman web mengenai ulasan pengguna dalam talian seperti TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago. Kemajuan laman web dalam talian era kini semakin banyak memberi manfaat dan kebaikan kepada semua termasuklah industri hospitaliti. Internet telah banyak merubah industri hospitaliti menjadi lebih baik dari sebelumnya. (Browning et al., 2013). Laman web seperti TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago memudahkan pelancong-pelancong mengetahui keadaan hotel yang ingin dikunjung. Laman web ini juga memudahkan pengunjung membuat keputusan untuk menginap di hotel pilihan mereka. Bagi pihak industri hotel, laman web seperti ini memudahkan mereka untuk mengenalpasti masalah-masalah yang membuatkan pengunjung tidak berpuas hati semasa menginap di hotel mereka. Dengan adanya laman web seperti ini, pihak industri perhotelan akan lebih teliti dengan komen-komen yang diberi oleh pengunjungnya. Ini kerana semua industri perhotelan ingin mendapatkan kesetiaan pelanggan dan pada masa yang sama ingin meningkatkan pendapatan hotel masing-masing. Jadi mereka akan memastikan kesemua fasiliti di hotel mereka berada pada tahap yang terbaik untuk kegunaan semua pengunjung. 1.2 Penyataan masalah Isu perlancongan amat berkait rapat dengan isu perhotelan kerana kebanyakan pelancong yang datang akan menyewa bilik hotel untuk beristirehat sebelum meneruskan aktivitiaktiviti yang telah dirancang. Dalam usaha untuk membangunkan industri ini, kepuasan pelancong adalah amat penting dalam menyumbang kepada kadar peningkatan bilangan pelancong sesuatu kawasan dan secara tidak langsung ia membantu dalam peningkatan ekonomi. Dalam erti kata yang lain, tahap kepuasan yang tinggi dapat membuatkan pelancong ini menjadi setia dengan destinasi pelancongan mereka sebagaimana dinyatakan dalam kajian-kajian lepas oleh Yoon dan Uysal (2005) serta Martina dan Irene (2006). Internet semakin digunakan oleh pengguna untuk membuat keputusan mengenai destinasi percutian pilihan mereka. Mereka juga menggunakan internet untuk menempah

22 4 bilik hotel atau melihat pengalaman atau ulasan-ulasan pengunjung mengenai hotel pilihan mereka. Walaupun pengguna belum pernah pergi ke destinasi hotel pilihan mereka disebabkan mempunyai peluang yang agak terhad, mereka boleh mendapatkan maklumat mengenai komen-komen atau ulasan di laman web dalam talian. Idea utama laman web dalam talian adalah untuk memberi penekanan kepada pengumpulan dan pemeriksaan data organik dari laman web dalam talian iaitu ulasan pelanggan untuk menyelesaikan isuisu kehidupan sebenar (Mayer-Schonberger dan Cukier, 2013). Di Jerman, seramai 24 peratus pengguna internet menempah hotel mereka dalam talian dan 50 peratus merujuk kepada laman web ulasan pelanggan (Reiseanalyse, 2009). Gretzel dan Yoo (2008) mendapati 97.7 peratus daripada responden menggunakan web untuk merancang perjalanan, membaca ulasan pelancong lain dalam fasa perancangan mereka. Tidak dapat dinafikan, dengan ulasan pengguna dalam talian ini memberi peluang kepada penyelidik untuk lebih memahami sesuatu perkara atau masalah untuk membantu pengamal dalam industri hospitaliti membuat keputusan perniagaan yang berkesan. Pengunjung secara sukarela menulis ulasan atau komen mereka mengenai keadaan di hotel yang mereka menginap. Komen-komen dan ulasan yang dipaparkan di dalam laman web tersebut akan mempengaruhi pelancong lain dalam pemilihan destinasi hotel yang terbaik. Rata-rata pelancong akan memilih hotel yang terbaik dari segi fasiliti, harga dan kemudahan dan sebagainya untuk memastikan bayaran yang dibayar untuk menginap di hotel adalah setimpal dengan kualiti yang diperoleh. Dalam proses untuk membuat keputusan, pengguna sering mendapatkan cadangan daripada rakan-rakan melalui sama ada mulut ke mulut, merujuk kepada media termasuk pengiklanan dan pemasaran kempen atau rujuk sumber di internet. internet khususnya menyediakan akses mudah ke ulasan yang disiarkan tanpa nama oleh pelbagai pengguna menilai pusat peranginan dan hotel di seluruh dunia (Buhalis & Law, 2008). Ulasan ini berpotensi menawarkan pengguna satu cara untuk menilai hotel tanpa perlu pergi ke destinasi hotel tersebut. Menurut Kang dan Schuett (2013), pengguna lebih suka untuk berkongsi pengalaman perjalanan mereka di laman social seperti TripAdvisor dan Law et al., (2014) juga menjelaskan bahawa kebanyakan pengguna suka menghantar gambar perjalanan mereka di laman web dalam talian. Laman web ulasan pengunjung akan memberikan

23 5 kedua-dua penilaian positif dan negatif terhadap hotel-hotel dan maklum balas pengungjung akan kekal dipaparkan di laman web ulasan pengguna untuk tempoh masa yang panjang sekaligus memberikan kesan yang mendalam kepada reputasi hotel. (Hennig-Thurau et al., 2004). Industri hotel menghadapi cabaran untuk mendapatkan kepercayaan serta kepuasan pengunjung akibat daripada ulasan dan komen negatif mereka. Mereka juga berpotensi untuk menyebarkan perkara buruk mengenai hotel tersebut semasa menginap di hotel itu (Litvin, Goldsmith & Pan, 2006). Kebanyakan komen dan ulasan pengunjung yang sering dipaparkan adalah di laman web ulasan pengguna dalam talian seperti TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago. Antara komen yang sering dipaparkan dalam Tripadvisor adalah mengenai penghawa dingin yang tidak berfungsi dengan baik, tahap kebersihan yang rendah dan sesetengah kemudahan di dalam bilik tidak berfungsi (Ngelambong et al, 2006). Maklum balas negatif seperti di atas mengenai fasiliti di hotel tersebut menyebabkan ramai pengunjung tidak memilih hotel tersebut. (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2006). Akibatnya, pengunjung sukar untuk mendapatkan kepuasan mereka semasa menginap di hotel. Ini membuatkan pengunjung tidak berpuas hati dan cenderung untuk memilih hotel yang terbaik untuk mendapatkan kualiti servis fasiliti yang memuaskan. Tambahan pula, komen-komen seperti ini akan menjatuhkan imej hotel tersebut. Kesan dari isu ini membuatkan industri hotel akan bersaing untuk mengekalkan jumlah pengunjung yang pernah menyewa di hotel mereka. Selain itu, isu yang dapat menyokong pernyataan di atas ialah isu yang dikaji oleh Buchori (2006) salah satu cabaran terbesar yang dihadapi oleh industri hotel adalah jumlah dan persaingan yang sengit antara hotel-hotel yang membangun. Mereka perlu membekalkan perkhidmatan dan fasiliti-fasiliti yang terbaik pada masa yang sama perlu memberikan kepuasan kepada pengunjungnya (San, 2005). Disebabkan persaingan yang hebat, hotel perlu mengukuhkan perkhidmatan fasiliti yang diberikan kepada pengunjung. Jadi disebabkan ramai pengunjung menggunakan fasiliti tersebut, ia berkemungkinan rosak jika tidak diselenggara oleh pihak hotel (Lewis & McCann, 2004) Menurut Kim et al., (2009) jika industri hotel sudah mendapat kepercayaan dari pengunjung terhadap kualiti fasiliti yang diberikan, ia akan memberikan

24 6 keyakinan kepada pengunjung untuk hadir semula dan meningkatkan tahap kepuasan mereka. Oleh yang demikian, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti jenis fasiliti yang disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson dan mendapatkan maklum balas kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson. 1.3 Persoalan kajian Persoalan kajian merupakan perkara yang dikenalpasti sebagai sesuatu yang menjadi persoalan kepada pengkaji untuk dikaji dan diselidik. Berikut adalah persoalan kajian bagi kajian ini: i. Apakah jenis fasiliti yang telah disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson? ii. Bagaimanakah maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson? 1.4 Objektif kajian Sesuatu kajian seharusnya mempunyai objektif kajian tersendiri. Adanya objektif sesuatu kajian itu dikatakan mempunyai halatuju untuk dicapai pada akhir kajian. Objektif kajian ini adalah: i. Mengenalpasti jenis fasiliti yang disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson. ii. Mendapatkan maklum balas kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotelhotel peranginan sekitar Port Dickson.

25 7 1.5 Skop kajian Kajian ini adalah dijalankan ke atas hotel-hotel dalam kawasan kajian sahaja iaitu di sekitar Port Dickson, Negeri Sembilan. Lokasi setiap hotel yang dikaji dalam kajian ini ialah hotel-hotel yang berhampiran dengan pantai. 9 buah hotel yang dipilih untuk kajian ini adalah dalam kategori tahap 3 bintang dan keatas. Maklum balas kepuasan pengunjung pula dikaji melalui ulasan pengguna dalam talian di laman web TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago bermula dari bulan Januari sehingga November Menurut Litvin, Goldsmith & Ping (2006), satu contoh yang baik daripada pengguna ialah berkongsi pendapat mereka mengenai hospitaliti dan pelancongan di laman web tripadvisor.com. 1.6 Metodologi kajian Kajian ini dihasilkan melalui lima peringkat kajian seperti yang dinyatakan di Rajah 1.2. Kajian bermula dengan peringkat isu permasalahan dan pemilihan tajuk, sorotan literatur, pengumpulan data dan maklumat, analisis kajian, dan peringkat akhir adalah peringkat rumusan dan cadangan. Isu yang telah dikaji telah mewujudkan jurang dalam meningkatkan pendapatan dalam industri hotel. Isu permasalahan ini akan dipanjangkan dan dibincangkan dengan lebih mendalam dalam kajian literatur. Kemudian, pengumpulan data dan maklumat ditentukan berdasarkan kajian, objektif kajian, dan skop kajian. Seterusnya, kajian ini dibuktikan lagi dengan pengumpulan maklumat yang diterima daripada hasil data sekunder dan primer. Setelah segala data dikumpulkan, peringkat penganalisisan data dijalankan sebelum ke peringkat akhir. Selepas hasil kajian diperoleh daripada penganalisisan data, rumusan dan cadangan kajian menjadi penutup kesimpulan terhadap kajian yang dijalankan ini.

26 8 1.6 Carta aliran kajian Carta 1.2: Carta Alir Kerangka Kajian

27 9 1.7 Struktur organisasi tesis i. Peringkat Pertama: Kajian Permulaan Pada peringkat ini, isu kajian difahami dan dibentukkan ke dalam penulisan. Pada permulaan kajian, pemilihan tajuk dibuat adalah berdasarkan ketepatan isu yang brkaitan kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel peranginan yang dikaji. Isu-isu ini diperoleh berdasarkan daripada pembacaan jurnal, penggunaan internet dan tesis-tesis terdahulu. Kajian ini secara specifiknya juga untuk mengenal pasti masalah dan kepentingan kajian terhadap isu yang dipilih. Diperingkat ini juga memerlukan penentuan objektif kajian dan skop kajian yang akan dijalankan. Panduan daripada penyelia juga penting dalam menyumbang idea untuk menjalankan kajian ini. ii. Peringkat kedua: Kajian Literatur Kajian literatur menerangkan tentang definisi yang mengandungi kajian secara ilmiah bagi mencapai objektif kajian. Bagi kajian ini ia dilakukan dengan cara membuat pembacaan terhadap buku-buku, jurnal, kertas seminar, tesis terdahulu dan lain-lain untuk mengumpul maklumat sekunder dan penemuan penulis-penulis yang lalu. Selepas pembacaan tersebut, penulis membuat penulisannya sendiri. iii. Peringkat ketiga: Metodologi dan Pengumpulan data Manakala bagi peringkat ini pula, ia melibatkan proses dan aktiviti yang akan dijalankan bagi mengumpul kesemua data-data yang diperolehi serta akan diproses menjadi maklumat yang tepat sebagai bahan penulisan dan kajian. Pengumpulan setiap data dan maklumat yang dihasilkan adalah berteraskan kepada objektif-objektif yang hendak dicapai. Sumber data yang diperoleh dalam peringkat ini adalah terbahagi kepada dua iaitu data primer dan analisis dokumen. Data primer merupakan data yang diperolehi daripada kaedah

28 10 temubual bersama pihak pengurusan hotel bagi mendapatkan penjelasan tertentu. Manakala bagi kategori sumber yang seterusnya ialah sumber sekunder yang diperolehi dari bahan dan maklumat yang dibaca dan dikaji terhadap bahan-bahan bertulis seperti jurnal, tesis, kajian-kajian terdahulu, laman web hotel dan sebagaimya. iv. Peringkat keempat: Analisis data Analisis data dan maklumat yang diperolehi dariada pengumpulan data dan maklumat yang telah dijalankan sebelum ini. Data yang diperoleh akan di analisis bagi mencapai objektif yang telah ditetapkan. Setiap data dan maklumat yang diperoleh akan ditapis dan dianalisi agar sesuai dengan objektif kajian. Selepas itu, Perbincangan dibuat berdasarkan data dan maklumat yang diperoleh untuk memberikan kefahaman yang mendalam dalam penyelidikan ini dan diampaikan dalam bentuk penulisan oleh penulis sendiri. v. Peringkat kelima: Cadangan dan Kesimpulan Cadangan dan kesimpulan dibuat dengan merumuskan pencarian yang didapati daripada kajian. Oleh itu, cadangan kajian akan dinyatakan sebagai kesimpulan untuk mengakhiri kajian ini. 1.8 Kepentingan kajian Hasil kajian yang dijalankan boleh berkepentingan kepada pelbagai pihak sama ada secara langsung ataupun tidak. Antara pihak yang mendapat kepentingan dan boleh dimanfaatkan ialah: a. Pihak Pengurusan Hotel Kajian ini membolehkan pengurus hotel untuk meningkatkan jumlah pengunjung yang menginap di hotel dengan memberikan pelanggan atau pengunjung

29 11 menikmati sendiri perkhidmatan dan kualiti fasiliti yang terbaik dengan mengetahui kepuasan pengunjung dan ini dapat membantu untuk meningkatkan pendapatan di hotel tersebut. Kajian ini juga membantu pihak pengurusan hotel untuk mendalami prinsip pengurusan fasiliti dan kepentingannya. b. Pengurus Fasiliti Hotel Kajian ini dapat membantu pengurus fasiliti hotel untuk membuat penyelenggaraan terhadap fasiliti-fasiliti yang kurang berkualiti dan tidak boleh melakukan fungsinya dengan optimum untuk meningkatkan keupayaan organisasi hotel untuk bersaing secara sihat dengan hotel-hotel lain demi mencapat kepuasan pelanggan dan menjamin pendapatan bagi hotel tersebut. c. Pengunjung Hotel Kajian ini dapat membantu pengunjung memperoleh kepuasan sepenuhnya semasa mereka menggunakan fasiliti yang disediakan di hotel. Pengunjung akan menyebarkan kegembiraanya dan kepuasannya semasa menggunakan fasiliti hotel dan mendorong ramai lagi pengunjung yang berminat untuk datang ke hotel tersebut sekaligus dapat meningkatkan pendapatan hotel tersebut.

30 12 BAB 2 KAJIAN LITERATUR 1.9 Pengenalan Bab 1 telah menjelaskan berkenaan dengan kajian yang dijalankan bagi memudahkan mendalami isu dan permasalahan yang timbul sehingga ianya perlu dikaji. Oleh yang demikian, isu dan persoalan kajian dijelaskan dengan lebih mendalam di dalam Bab 2 ini. Menurut Tahar, Mohamad & Abdullah (2008), menyatakan bahawa kajian literatur melibatkan pencarian maklumat dalam bentuk fakta atau teori. Di dalam Bab 2 ini, perkara yang dijelaskan adalah pengenalan kepada hotel dari segi maksudnya, definisi kepada fasiliti, pengenalan kepada fasiliti-fasiliti yang berada di hotel, konsep kepuasan pengunjung, teori kepuasan pengunjung dari konteks penyelidikan, dan sebagainya akan dibincangkan di dalam kajian literatur ini. Hal ini dikaji bagi mencapai objektif kajian penyelidikan ini. Kajian literatur di definisikan sebagai membuat rujukan secara kritikal dan sistematik ke atas dokumen-dokumen yang mengandungi maklumat, idea, data, dan kaedah memperoleh maklumat yang berkaitan dengan tajuk kajian yang akan dilaksanakan dan dicapai (Piaw, 2006). Pelancongan merupakan industri yang berkembang pesat di negara Malaysia, dan terdapat banyak hotel yang telah disediakan untuk tetamu dan pelancong yang berkunjung di Malaysia. Salah satu tempat perlancongan ialah di Port Dickson, Negeri Sembilan kerana ia terkenal dengan keindahaan pantai yang mampu memberikan

31 13 ketenangan kepada pengunjung disitu. Disebabkan Malaysia adalah sebuah negara yang berkembang pesat maka kemajuan negara Malaysia haruslah selari dengan negara-negara luar, contohnya keadaan fasiliti yang disediakan di hotel yang menjadi kemudahan untuk semua pengunjung mengunakannya hendaklah berada pada tahap yang terbaik demi mencapai kepuasan pengunjung Definisi dan konsep Definisi hotel Hotel adalah satu tempat untuk pengunjung yang datang ke hotel untuk menginap sementara atau bermalam dalam jangka masa tertentu dan bukannya menetap sepenuh masa disana. Menurut Powers (1988), definisi hotel pada umumnya adalah bangunan penginapan atau bangunan perniagaan yang menyediakan perkhidmatan kepada orang awam dengan kemudahan penginapan, penyedia makanan dan minuman, perkhidmatan bilik dan perkhidmatan dobi. Perkataan hospitaliti adalah berasaskan perkataan hospice yang membawa maksud rumah rehat bagi pengunjung. Hotel juga boleh dikatakan sebagai sejenis harta tanah yang bersifat kormesial dan berfungsi untuk memberikan kemudahan kepada pengunjung untuk beristirehat dalam sesuatu jangka masa dengan membekalkan fasiliti yang terbaik untuk kegunaan pengunjung Definisi fasiliti Fasiliti merupakan sesuatu yang dibina, dipasang, atau ditubuhkan untuk memenuhi tujuan. Fasiliti juga bermaksud premis atau servis yang diperlukan untuk menampung dan memudahkan aktiviti perniagaan. Secara umumnya, fasiliti terbahagi kepada dua jenis iaitu fasiliti fizikal dan bukan fizikal. Fasiliti fizikal terdiri dari bangunan, kemudahankemudahan fizikal seperti surau, tandas dan sebagainya manakala fasiliti bukan fizikal pula terdiri daripada perkhidmatan seperti perkhidmatan pengangkutan, perkhidmatan

32 14 keselamatan, perkhidmatan penghantaran, perkhidmatan perundingan teknikal dan sebagainya. (Zakaria & Mohamed, 2012). Dalam kontek organisasi, fasiliti merupakan suatu infrastruktur yang menyokong individu di dalam sesebuah organisasi dalam melaksana kerja bagi mencapai matlamat utama perniagaannya. (Mat Deris, 2001). Dengan itu bangunan-bangunan pejabat, premis-premis perniagaan dan lain-lain dilengkapkan dengan pelbagai bentuk fasiliti bagi membolehkah pengguna menjalankan aktiviti sesuai dengan yang dirancangkan. Menurut Sulastinoyo (2006) fasiliti bermaksud kelengkapan fizikal untuk memberikan kemudahan kepada para pengunjung dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti sehingga keperluan-keperluan pengunjung dapat dipenuhi semasa tinggal di sesuatu tempat. Definisi ini juga disokong oleh Bernard, (1996) yang mentakrifkan fasiliti sebagai kemudahan atau perkhidmatan yang diperlukan untuk menampung dan memudahkan aktiviti perniagaan. Daripada definisi-definisi yang telah dinyatakan di atas dapat dirumuskan bahawa fasiliti merupakan perkhidmatan-perkhidmatan yang membolehkan proses-proses utama berjalan dengan baik dan menepati keperluan perniagaan sesebuah organisasi. Pengurusan fasiliti menumpu kepada pencapaian objektif dan matlamat organisasi dengan memenuhi keperluan pelanggan, berusaha untuk meneruskan peningkatan di dalam kualiti, mengurangkan risiko dan memastikan keuntungan. Yang mana pada masa ini objektif sesebuah organisasi adalah sentral iaitu mengintegrasikan manusia, harta tanah dan teknologi bagi menghasilkan persekitaran yang produktif bagi mencapai visi, misi, matlamat dan kesempurnaan proses organisasi. Kualiti fasiliti yang disediakan dihotel perlulah dititikberatkan contohnya kebersihan, keadaan fasiliti dan sebagainya untuk memperolehi kepuasan yang maksimum dari pengunjung yang datang ke hotel tesebut. Contoh fasiliti-fasiliti yang disediakan dihotel adalah kemudahan orang kurang upaya, kemudahan bilik mesyuarat, penghawa dingin, kawasan untuk merokok, lif, bilik tidur dengan segala kelengkapan dan sebagainya.

33 Definisi kepuasan pengunjung Kepuasan bermaksud menyediakan barangan dan perkhidmatan pada tahap tertentu dan nilainya dipamerkan kepada pelanggan supaya mereka masih terlibat secara positif dengan organisasi hotel. (Wicks & Roethlein, 2009). Kepuasan pengunjung secara umumnya bermaksud respons emosi pengunjung terhadap penggunaan perkhidmatan atau produk yang diberikan. Kepuasan pengunjung merupakan perkara yang paling penting dalam industri perlancongan yang merujuk kepada industri perhotelan kerana pengunjung yang berpuas hati akan lebih cenderung untuk mengesyorkan destinasi hotel yang mereka menginap kepada orang lain, dan ini merupakan satu bentuk pemasaran dan promosi yang sangat murah dan paling berkesan (Crosby, 1993). Definisi kepuasan pengunjung ini boleh diperincikan lagi dengan merujuk jurnaljurnal lepas antaranya menurut Hallowel (1996), kepuasan pengunjung ialah menilai hasil daripada persepsi pengunjung bagi nilai yang diterima sama dengan kualiti perkhidmatan yang diberikan. Ia boleh dikatakan sebagai satu keadaan minda dimana keperluan pengunjung dan kehendak kepada produk atau perkhidmatan yang telah dipenuhi menyebabkan pengunjung akan mengulang semula tindakan untuk menggunakan perkhidmatan atau produk tersebut. 2.3 Ciri-ciri hotel sebagai produk perkhidmatan Menurut Knowles (1996), produk yang dihasilkan daripada hotel adalah bersifat produk perkhidmatan dan ini menyebabkan ia mempunyai beberapa sifat yang berlainan daripada produk biasa. Di antara sifat-sifat tersebut adalah seperti: i) Tidak ketara (Intangibility) Produk perkhidmatan adalah suatu yang dialami dan bukannya bahan fizikal yang boleh dimiliki. Sifat ini menyebabkan penerima perkhidmatan perlu menanggung risiko yang lebih kerana mereka tidak dapat memulangkan produk ini jika mereka tidak berpuas hati dengan produk tersebut. Kualiti produk ini adalah bergantung kepada harapan pelanggan

34 16 daripada pembekal perkhidmatan dan pengalaman pelanggan yang lepas, jadi pembekal perkhidmatan harus mengawal kualiti dan piawaian perkhidmatan supaya kedua-duanya adalah konsisten. ii) Tidak dapat disimpan (Perishability) Produk hotel tidak seperti produk biasa dapat disimpankan selepas dihasilkan, bilik-bilik hotel yang tidak dapat disewakan pada hari itu tidak dapat digantikan lagi atau disewakan lagi pada keesokan hari. Disebabkan sifat sebegini, pembekal perkhidmatan harus menjangkakan permintaan dengan bertindak berdasarkannya. iii) Tidak seragam (Heterogeneity) Setiap perkhidmatan yang diberikan tidak akan sama dan ketaksamaan ini menjadi lebih ketara lagi apabila perkhidmatan diberikan oleh pekerja-pekerja yang berlainan dan diterima oleh pelanggan-pelanggan yang berlainan dengan ekspetasi yang berbeza. iv) Sukar dibandingkan (Difficulty of comparison) Disebabkan produk hospitaliti adalah tidak ketara, maka adalah sukar bagi pelanggan untuk perbandingan serta menentukan harga dan nilai. Oleh itu, setiap pelanggan mempunyai ekspetasi dan pengalaman yang berbeza. v) Output yang berbeza-beza (Variability of output) Permintaan terhadap produk hospitaliti akan naik turun dengan cepatnya pada suatu masa dalam satu hari, suatu hari dalam satu minggu, sesetengah tempoh masa dalam setahun, serta berdasarkan harga dan lokasinya. Sebagai contoh suatu resorts akan mempunyai musim tinggi dan rendah pada masa yang tidak sama dalam satu tahun. Jadi, pengurusan hotel harus menjangkakan bila masanya musim tinggi dan musim rendah tepat supaya dapat menyediakan output yang sesuai.

35 Jenis-jenis hotel Hotel mempunyai pelbagai jenis dan terdapat banyak cara untuk membezakan atau kategorikannya. Walau bagaimanapun, pada asasnya tidak kira hotel dapat dibahagikan kepada beberapa jenis, hotel tetap hanya mempunyai satu tujuan sahaja, iaitu memenuhi keperluan penginapan dan makanan pelanggan yang menjalankan perniagaan atau melancong dari tempat lain dan mendapat keuntungan daripada perkhidmatan yang diberikan tersebut (San, 2005). Menurut Mullins (1995), secara umumnya hotel-hotel boleh dikategorikan melalui perkara-perkara seperti berikut: Lokasi Hotel Hotel boleh dibezakan mengikut lokasinya seperti hotel yang terletak di tengah bandar dan dikenali juga sebagai transit hotel kerana pengunjung yang menginap biasanya dalam jangka masa yang pendek (sementara). Selain itu resort hotel iaitu hotel yang terletak jauh dari bandar untuk tujuan rekriasi dan bercuti kerana dibina berhampiran dengan pantai. Motel juga adalah hotel yang dibina sebagai tempat persinggahan bagi pengunjung yang menggunakan kenderaan awam atau sendiri. Biasanya dibina di tepi-tepi jalan yang menghubungkan satu bandar ke bandar yang lain. Tujuan Melawat Hotel juga boleh dikategorikan kepada hotel-hotel yang khas untuk tujuan melawat pelanggan-pelanggannya, sebagai contoh hotel perdagangan, hotel konvensyen, dan hotel pelancongan. Kelas atau Gred Hotel boleh dikategorikan mengikut tahap bermula dari 1 bintang hingga 5 bintang merujuk kepada perkhidmatan dan bilangan fasiliti yang disediakan untuk mengrednya sebagai hotel yang baik atau sederhana. Contoh hotel mewah akan diberi 5 bintang dan hotel kurang mewah akan diberi 1 bintang sahaja.

36 Kepentingan kepuasan pengunjung Dalam usaha untuk mencapai kepuasan pengunjung, mengenalpasti kehendak dan keperluan pengunjung adalah sangat penting untuk memuaskan hati mereka. Pengunjung akan kekal setia kepada sesuatu organisasi atau perkhidmatan jika penilaian mereka kepada apa yang diperolehi berada pada tahap yang tinggi (Mey,2006). Selain itu, kepuasan pengunjung akan menyumbang kepada peningkatan kadar bilangan pelancong di sesuatu kawasan dan secara tidak langsung ianya membantu dalam peningkatan ekonomi negara. Oleh itu, ia jelas menunjukkan bahawa terdapat perkaitan yang positif diantara kepuasan pengunjung dan kejayaan ekonomi dalam satu jangka masa yang panjang di sesebuah destinasi pelancongan. Tambahan pula, pengunjung boleh menyatakan kepuasan mereka dengan pelbagai cara seperti seperti hebahan mulut, memberi pendapat atau ulasan secara atas talian di laman web khas seperti TripAdvisor dan lain-lain. Disamping itu, pengusaha hotel yang dapat memahami dengan cepat dan memenuhi keperluan pelanggan dapat membuat keuntungan yang lebih besar daripada pengusaha yang gagal untuk memahami dan memuaskan hati mereka (Barsky &Nash, 2003). Hotel yang mempunyai kualiti perkhidmatan yang baik akan dapat meningkatkan keuntungan mereka. (Oh & Parks, 1997). Oleh itu, kualiti fasiliti di hotel yang disediakan sangat penting kerana ia akan mempengaruhi perasaan dan pengalaman seseorang pengunjung untuk datang semula ke hotel tersebut. Tambahan pula, fasiliti serta perkhidmatan yang disediakan di kawasan pelancongan mempunyai pengaruh yang besar terhadap tahap kepuasan pengunjung hotel secara keseluruhannya. Jadi, kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh hotel-hotel adalah penting bagi menjamin kepuasan pengunjung yang hadir ke hotel tersebut. 2.6 Kajian lepas terhadap persepsi kepuasan pengunjung Persepsi kepuasan pengunjung adalah penting untuk sesebuah organisasi untuk mengetahui tanggapan sebenar pengunjung terhadap perkhidmatan atau fasiliti yang telah diberikan. Mengikut kajian-kajian lepas yang telah dikaji, hasil dapatan dari kajian penulis

37 19 sebelum ini contohnya kajian Rose et al. (2011) telah menggunakan kaedah persepsi bagi mengukur tahap kepuasan pelancong terhadap kemudahan perkhidmatan yang disediakan oleh agensi pelancongan Bumiputera di Langkawi Geopark. Hasil kajian tersebut mendapati harga yang ditawarkan oleh agensi pelancong tidak menyenangkan pelancong yang menggunakan perkhidmatan ini terutama semasa musim perayaan atau cuti umum. Seterusnya, kajian persepsi oleh Salleh et al. (2012) juga menilai tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan di Pulau Tioman. Dapatan kajian menunjukkan pelancong tempatan dan antarabangsa berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diberikan di pulau berkenaan. Berdasarkan analisis purata, kebanyakan pelancong tempatan dan antarabangsa bersetuju bahawa ciri-ciri persekitaran dan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan di Taman Laut Pulau Tioman adalah penting dan memuaskan. Manakala Yusof et al. (2011) mendapati pelancong berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan di Tasik Kenyir. Tarikan keindahan semula jadi perlu dikekalkan untuk meningkatkan kekerapan lawatan pelancong ke kawasan ini. Namun begitu, kebanyakan kajian yang telah dijalankan ke atas tahap kepuasan pelancong juga menunjukkan ramai pelancong telah tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan pelancongan dan barangan yang disediakan di kawasan pelancongan (Parasuraman, 1990; Spreng & Mackoy, 1996; Augustyn & Ho, 1998). Jadi kualiti produk pelancongan serta perkhidmatan yang disediakan di kawasan pelancongan mempunyai pengaruh yang besar terhadap tahap kepuasan pelancong secara keseluruhannya. Al Khattab dan Aldehayyat (2011) membuat kesimpulan bahawa pelanggan akan memberikan kedudukan yang paling rendah kepada kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan ini bermakna pengurus hotel perlu memberi perhatian yang lebih kepada aspek fizikal seperti kualiti perkhidmatan fasiliti yang diberikan. 2.7 Pengkelasan hotel Menurut Mullins dan Laurie (1995) hotel mempunyai pelbagai kategori atau pengkelasan. Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di Malaysia merupakan satu sistem penggredan hotel sebagai alat pengukur dan penentu mutu kemudahan serta perkhidmatan yang

38 20 menjadi garis panduan kepada pelancong untuk membuat pilihan. Sistem penggredan hotel terbahagi kepada dua iaitu penggredan bertaraf bintang dan penggredan bertaraf orkid. Skim penggelasan hotel bertaraf bintang dilaksanakan secara seragam di seluruh negara sejak 13 Julai 1996 manakala bagi hotel yang tidak memenuhi taraf bintang dikelaskan mengikut taraf orkid sejak tahun (Bernama, 2007) Pengkelasan hotel mengikut bintang Setiap harta tanah di Malaysia mempunyai garis panduannya yang tersendiri. Setiap premis penginapan pelancong yang berdaftar dengan Kementerian Perlancongan Malaysia telah di gredkan melalui Standard Pengelasan Hotel. Pada Julai 2007, Kementerian Perlancongan telah membuat pindaan terhadap penentuan sistem penggredan hotel-hotel di Malaysia terutamanya yang bertaraf lima bintang bagi meningkatkan mutu perkhidmatan, standard dan kemudahannya. Pengkelassan hotel dan hotel apartment perlu berlandaskan sekurang-kurangnya kepada 6 aspek utama iaitu meliputi kualiti dan kemudahan termasuk keperluan bilik tidur, perkhidmatan, standard keselamatan dan kebersihan serta kakitangan. (Kementerian Perlancongan Malaysia, 2012) Jadual 2.1: Kategori minimum pengkelasan hotel mengikut bintang (Kementerian Perlancongan Malaysia, 2012) KRITERIA Perkhidmatan Dobi dan Valet TIGA BINTANG -Perkhidmatan dobi disediakan EMPAT BINTANG -Menyediakan perkhidmatan dobi pada hari yang sama LIMA BINTANG -Menyediakan perkhidmatan dobi dan dry clean pada hari yang sama. Banquet/Dewan Persidangan -Terdapat kemudahan Bilik mesyuarat dengan kapasiti minimum 20 orang. Bilik untuk solat juga disediakan -Terdapat dewan persidangan dengan fasiliti dan kemudahan yang mencukupi. Bilik solat juga disediakan -Perkhidmatan valet disediakan -Terdapat dewan persidangan dengan fasiliti dan kemudahan yang lengkap bertaraf antarabangsa. Bilik solat disediakan.

39 21 Jadual 2.1: (sambungan) KRITERIA Ruang Penyambut Tetamu (Dewan, Ruang Istirehat, lobi) dan Kemudahan Orang Kurang Upaya (OKU) Hiburan/Rekriasi/ Sukan Perabot bilik tidur dan Kelengkapan Kotak Deposit Keselamatan TIGA BINTANG -Dewan Resepsi/ruang istirehat bersesuaian dengan saiz hotel -Pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas orang kurang upaya. Musik dan televisyen boleh didapati dan satu sudut untuk kemudahan permainan dalam bangunan -langsir -meja tulis -sebuah kerusi setiap bilik -almari dengan penyangkut dan rak untuk laci -cermin -bakul sampah -peti sejuk -semua kelengkapan bilik tidur perlulah dari kualiti yang baik -disediakan di depan ofis kawasan penyambut tetamu EMPAT BINTANG -Lobi/ruang istirehat yang lengkap serta dihias indah dan selesa berserta kemudahan tempat duduk yang bersesuaian dengan saiz hotel. -Pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas orang kurang upaya. -Kolam renang untuk orang dewasa & kanak-kanak. -Kolam renang berserta anggota penyelamat yang berkelayakan untuk kolam (lebih dari 4.5 kaki) dan pembantu kolam untuk kolam cetek adalah memadai -Kemudahan asas permainan dalam bangunan, LIMA BINTANG Lobi/ruang bacaan, istirehat dan menulis yang lengkap dihias indah dan selesa bersesuaian dengan saiz hotel. -Mempunyai pintu masuk yang sesuai dengan peruntukan khas orang kurang upaya. -Terdapat tempat larangan merokok -Kolam renang untuk orang dewasa & kanak-kanak. -Kolam renang berserta anggota penyelamat yang berkelayakan untuk kolam (lebih dari 4.5 kaki) dan pembantu kolam untuk kolam cetek adalah memadai -Rekreasi kelab kesihatan/gymnasium, sauna & kemudahan (luar dan dalam) -Ruang permainan kanakkanak -Kemudahan asas permainan dalam bangunan -langsir -meja tulis -sebuah kerusi setiap bilik -almari dengan penyangkut dan rak untuk laci -cermin -bakul sampah -peti sejuk - digalakkan menyediakan beg bahan sisa buangan dengan warna yang berbeza atau label yang berbeza untuk tujuan kitar semula - beg tambahan atas permintaan -alat pengering rambut atas permintaan - semua kelengkapan bilik tidur perlulah dari kualiti yang baik - seterika dan papan seterika diberi atas permintaan -sistem deposit keselamatan individu perlu disediakan di hadapan kawasan penyambut tetamu -perlu menyediakan kotak deposit keselamatan individu di dalam setiap bilik.

40 22 Jadual 2.1: (sambungan) KRITERIA PintuMasuk Utama TIGA BINTANG EMPAT BINTANG LIMA BINTANG Semua kategori mesti mempunyai: i) Pintu yang boleh dikunci dengan kunci dan selak/menggandakan kunci dari dalam sebagai keselamatan ii) Setiap bilik mesti dinomborkan supaya senang untuk dikenalpasti iii) Perlu menunjukkan kedudukan bilik di dalam hotel Bahan-bahan yang digunakan hendaklah kalis api (minimum ½ jam) 2.8 Konsep pengurusan fasiliti Pelbagai definisi telah di berikan kepada pengurusan fasiliti, setiap individu atau kumpulan yang berkaitan cuba untuk menterjemahkan pengurusan fasiliti mengikut kefahaman dan profesionalisme. Berikut merupakan beberapa definisi pengurusan fasiliti yang telah di berikan oleh negara-negara yang lebih awal mengamalkan disiplin ini. Dalam penulisan ini beberapa definisi dinyatakan hasil dari negara-negara yang lebih awal mengamalkan disiplin ini. Di Amerika Syarikat, American Library for Congress pula menyatakan pengurusan fasiliti adalah amalan untuk menyelaraskan persekitaran fizikal tempat kerja dengan manusia dan pekerjaan di dalam organisasi tersebut dengan menyatukan prinsipprinsip pentadbiran, perniagaan, senibina dan sains kelakuan serta sains kejuruteraan. (Mat Deris, 2001). Definisi yang sama juga digunapakai oleh International Facility Management Associate (IFMA) sebagai definisi rasmi profesion pengurus fasiliti di Amerika Syarikat. Di benua Asia, Hong Kong, India dan Singapura juga merupakan negara yang aktif mengamalkannya dan menerima pakai definisi yang telah diberikan IFMA di Amerika Syarikat. Di benua Eropah seperti negara United Kingdom, France dan Germany mempunyai definisi tersendiri. Mengikut British Institute of Facilities Management (BIFM), UK, pengurusan fasiliti didefinisikan sebagai paduan aktiviti berbagai disiplin di dalam lingkungan persekitaran alambina dan pengurusan kesannya terhadap tempat kerja dan manusia. (Zakaria & Mohamed, 2012)

41 23 Manakala menurut Centre for Facilities Management (CFM), University of Stracthclyde, United Kingdom, mengatakan bahawa pengurusan fasiliti adalah proses di mana sesebuah organisasi menyediakan dan mengekalkan persekitaran tempat kerja yang berkualiti dan memberi perkhidmatan sokongan yang berkualiti untuk memenuhi objektif organisasi pada kos yang terbaik. Selain itu, Henley Centre (1991) berpendapat pengurusan fasiliti adalah pengurusan luaran bagi semua perkhidmatan syarikat yang tidak di khususkan kepada aktiviti utama perniagaan yang terdiri daripada pengurusan bangunan, pengurusan data, katering, keselamatan, pengagihan, dan lain-lain. Manakala Bernard Williams Associates, (1994) menerangkan bahawa pengurusan fasiliti merupakan satu proses dimana organisasi menyampaikan dan mengekalkan perkhidmatan tambahan didalam persekitaran yang berkualiti dengan menggunakan kos yang sesuai bagi memenuhi keperluan organisasi. Secara tuntasnya, pengurusan fasiliti boleh ditakrifkan sebagai proses dimana sesebuah organisasi menyediakan dan mengekalkan persekitaran tempat kerja yang berkualiti dan memberi perkhidmatan sokongan yang berkualiti untuk memenuhi objektif organisasi pada kos yang terbaik. Ketidakcekapan pengurusan fasiliti yang dilakukan oleh bahagian pengurusan fasiliti boleh menyebabkan keadaan fasiliti berada di dalam keadaan rosak dan tidak boleh berfungsi dengan baik. Selain itu juga, pengurusan fasiliti yang tidak cekap bukan sahaja mengganggu aktiviti organisasi, malahan ianya juga akan meningkatkan kos perbelanjaan mengurus serta pembaikan. 2.9 Pengurusan fasiliti hotel Dalam sesebuah organisasi, pengurusan fasiliti adalah amat penting untuk memastikan semua fasiliti dapat menjalankan fungsinya dengan efisyen. Pengurusan fasiliti ialah satu proses komprehensif yang melibatkan perancangan, mereka bentuk, pembinaan dan menguruskan fasiliti-fasiliti. (San, 2005). Fasiliti-fasiliti hotel adalah merupakan semua aset fizikal hotel yang menyokong aktiviti perniagaan asas dan bukan asas hotel. (San, 2005).

42 24 Fasiliti-fasiliti hotel merupakan elemen yang penting dalam menjamin kejayaan perniagaan hotel dan jika fasiliti-fasiliti hotel tidak diuruskan dengan baik, ia akan mempengaruhi imej hotel dan menyebabkan pelanggan tidak mengunjungi hotel tersebut. Hamer (1988) merumuskan pengurusan fasiliti sebagai proses perancangan, pelaksanaan, penyelenggaraan, perakaunan bagi ruang fizikal dan perkhidmatan yang bersesuaian dengan suatu organisasi, dan pada masa yang sama mencari cara untuk mengurangkan jumlah kos yang berkaitan. Matlamat pengurusan fasiliti menurut Hamer (1988) terbahagi kepada dua kategori yang luas, iaitu mengurangkan jumlah kos yang berkaitan dengan fasiliti dan meningkatkan produktiviti dan fungsi organisasi. Oleh itu, dapatlah dirumuskan bahawa pengurusan fasiliti adalah sangat penting untuk menjamin kelangsungan seebuah organisasi termasuklah hotel Impak maklum balas pengguna terhadap industri perhotelan TripAdvisor, Agoda, dan Expedia merupakan laman web ulasan tetamu dalam talian yang semakin popular zaman ini. Ia dijadikan sebagai platform untuk memberi maklumbalas mengenai penginapan mereka. Menurut Gretzel dan Yoo (2008), dari perspektif industry hotel, laman-laman ini sering dilihat sebagai lebih terkini dan mengikut arus peredaran zaman, dan boleh dipercayai dari segi kandungannya. Ini disokong oleh Sparks dan Browning (2013), yang mendapati ulasan dalam talian mempunyai pengaruh yang besar dalam keputusan tetamu untuk memilih hotel tertentu. Ini disebabkan oleh banyak tetamu memberikan komen jujur mereka tentang pengalaman baik dan buruk semasa di hotel tersebut. Menurut Au et al. (2010) dengan menggunakan laman ulasan tetamu dalam talian, pengunjung yang tidak berpuas hati dapat meluahkan komen mereka secara peribadi. Secara tidak langsung, ini menyumbang kepada peningkatan jumlah pelancong menggunakan laman ulasan dalam talian untuk mencari maklumat (Pantelidis, 2010). Salah satu laman ulasan dalam talian yang paling popular untuk memberikan komen adalah TripAdvisor. TripAdvisor merupakan salah satu laman web yang

43 menyediakan maklumat untuk pelancong mengenai tempahan hotel serta ulasan tentang pelbagai perniagaan dan kemudahan (Law, 2006) Respon pihak hotel kepada ulasan pengguna Disebabkan laman web ulasan pengguna dalam talian yang terus berkembang, ianya memberi impak kepadapengguna untuk membuat keputusan. Lebih banyak perniagaan mengambil berat mengenai hal ini dan menyedari bahawa ia adalah penting untuk melibatkan diri dalam pengurusan reputasi dalam talian (O'Connor, 2010; Vásquez, 2014). Terdapat beberapa kajian lepas yang telah dijalankan ke atas perniagaan yang merespon kepada ulasan pengguna dalam talian. Namun beberapa data awal mengenai respon hotel untuk ulasan boleh didapati sebagai contoh, Vasquez (2014) menyatakan bahawa respon daripada pihak hotel di Tripadvisor adalah tidak kerap. Dalam ulasan sampel pada tahun 2008 hanya 1% sahaja dan kadar ini telah meningkat kepada lebih daripada 10% dalam ulasan sampel hanya beberapa tahun kemudian. O'Connor (2010) mendapati bahawa kira-kira 10% daripada ulasan TripAdvisor dalam sampel termasuk maklum balas dari hotel. Dan daripada kajian yang dibuat pada 2011, penyelidik mendapati bahawa 7% hotel memberi maklum balas kepada ulasan talian. Oleh itu, terdapat peningkatan respon daripada pihak hotel kepada ulasan pengguna. Ini menunjukkan kebanyakkan pihak hotel sudah menyedari bahawa pentingnya ulasan dalam talian untuk meningkatkan imej hotel mereka. Ulasan pengguna dalam talian juga dapat memudahkan mereka untuk mengetahui mengenai ketidakpuasan hati pengunjung dan memperbaikinya di masa akan datang.

44 Kategori ulasan pengunjung Menurut (Ngelambong et al., 2016), terdapat banyak kategori ulasan tetamu mengenai hotel bertaraf 3 bintang di Pulau Pinang. Antara kategorinya ialah persekitaran fizikal yang mempunyai empat subkategori lain seperti lokasi, kebersihan, dan ciri-ciri bilik tidur Lokasi Kebanyakan tetamu membuat aduan mengenai hotel yang bukan merupakan lokasi strategik bagi penginapan mereka. Antara komen tetamu adalah: Lokasi hotel ini sangat teruk. Tiada apa-apa sepanjang Kilometer dari hotel ini., Bilik di hotel ini bersih tetapi lokasinya benar-benar tidak baik kerana ia adalah di luar Georgetown, Lokasi Perlu berjalan sangat jauh untuk ke gerai-gerai makanan legenda dan terlalu jauh untuk berjalan ke bandar Fasiliti bilik Dalam kajian sebelum ini melaporkan bahawa kualiti bilik seperti kebersihan, ketenangan dan kemudahan fasiliti yang ditawarkan, adalah menjadi pertimbangan penting bagi pelancong dalam pemilihan penginapan Tetamu membuat aduan yang paling banyak mmengenai kualiti bilik di hotel Pulau Pinang. Ini adalah kerana penghawa dingin di bilik hotel itu tidak berfungsi dengan baik. Antara komen tetamu ialah: kami tinggal di sebuah bilik yang mempunyai penghawa dingin yang sangat teruk dan tidak berfungsi, Perabot di hotel ini telah terlalu lama dan pihak hotel patut menggantinya, Reka bentuk bilik yang sangat teruk tanpa cermin kaca dan pemisahan, setiap kali saya ingin mandi, air akan tempias dan terpercik ke bilik mandi keseluruhan. Ia akan membuat lantai bilik air sangat licin

45 Kebersihan Berdasarkan ulasan yang telah dipaparkan dalam TripAdvisor kebanyakan aduan pelanggan mengenai kebersihan bilik dan kemudahan-kemudahan di bilik seperti tandas, cadar, dan peti sejuk. Antara komen mereka ialah: Bilik yang saya sewa mempunyai bau yang sangat busuk dan dindingnya terdapat tompokan kotor, Berhabuk! Saya tidak boleh tinggal lebih lama kerana saya mempunyai hidung sensitif., Ini merupakan kali pertama saya untuk melihat tuala yang sangat kotor. Sebenarnya warna tuala tersebut adalah putih, tetapi dipenuhi dengan kulat hitam padanya Struktur organisasi hotel Menurut Mullins (1995), walaupun organisasi hotel adalah berbeza dengan organisasi lain, masih terdapat beberapa faktor yang sama dengan organisasi lain. Antara faktornya ialah: Manusia Objektif Struktur Pengurusan Daripada keempat-empat faktor ini, manusia akan berinteraksi diantara mereka untuk mencapai objektif yang membentuk asas kepada satu organisasi. Dalam interaksi manusia, struktur adalah diperlukan di mana interaksi tersebut dalam dikoordinatkan dengan sempurna. Semua aktiviti ini adalah diarahkan kepada objektif organisasi melalui proses pengurusan. Dalam proses pengurusan, satu struktur organisasi biasanya akan terbentuk untuk membahagikan tugas dan tanggungjawab kepada bahagian-bahagian yang berlainan

46 28 berdasarkan kepakaran masing-masing. Menurut Wagen (1999), struktur organisasi sesebuah hotel adalah bergantung kepada saiz dan jenis perkhidmatan hotel tersebut. Struktur organisasi semua hotel adalah berbeza disebabkan saiz dan jenis perkhidmatan yang diberikan adalah berbeza. Walau bagaimanapun, semua hotel akan mempunyai beberapa sifat-sifat yang sama. Contoh struktur organisasi bagi sesebuah hotel yang biasa didapati adalah seperti dalam Rajah 2.3. Rajah 2.1 Struktur Organisasi Hotel (San, 2005) Dalam struktur organisasi sebegini, pengurus besar akan menjadi orang bawahan kepada lembaga pengarah di atasnya dan bertanggungjawab kepada seluruh operasi hotel. Pengurus besar akan dibantu oleh penolong pengurus eksekutif untuk memberi penyeliaan dan kawalan kepada pengarah-pengarah setiap bahagian yang di bawah tanggungjawabnya. Bahagian-bahagian tersebut boleh dibahagikan kepada bahagian makanan dan minuman, bahagian pemasaran dan jualan, bahagian sumber manusia, bahagian kawalan kewangan, bahagian bilik-bilik, bahagian kejuruteraan dan akhir sekali bahagian sekuriti. Di antara bahagian-bahagian ini, hanya bahagian bilik dan bahagian makanan dan

47 29 minuman mempunyai kontak terus dengan pelanggan- pelanggan, jadi keutamaan dan perhatian adalah diberikan kepada kedua-dua bahagian ini yang menjalankan aktiviti teras hotel. Bahagian-bahagian yang lain adalah merupakan bahagian sokongan yang memberi sokongan kepada kedua-dua bahagian tersebut Tugas-tugas atau tanggungjawab setiap organisasi hotel Secara umumnya, tugas-tugas atau tanggungjawab yang diberikan kepada setiap bahagian adalah seperti berikut: a) Bahagian Bilik Bahagian bilik adalah bertanggungjawab kepada penyelenggaraan dan perkhidmatan penyewaan bilik. Bahagian ini boleh dibahagikan kepada beberapa bahagian kecil lagi seperti pengurusan bilik (house-keeping), perkhidmatan am, komunikasi, penempahan, pejabat depan dan audit malam. i. Pengurusan Bilik (house-keeping) Bahagian ini adalah bertanggungjawab kepada pembersihan umum terhadap bilik-bilik pelanggan dan ruang awam. Selain itu, bahagian ini juga bertanggungjawab kepada kerja dobi dalam seluruh hotel termasuk kain meja bahagian makanan dan minuman, baju seragam pekerja-pekerja dan lain-lain. Pekerja house-keeping juga berkerjasama dengan bahagian kejuruteraan dan penyelenggaraan dengan melaporkan barang- barang yang perlu diperbaiki seperti lampu, cat dinding, dan perabot yang rosak. ii. Perkhidmatan Am Bahagian ini adalah bertanggungjawab untuk membantu pelanggan-pelanggan mengambil barangan mereka dan menempatkan kereta mereka, serta menjawab segala soalan yang ditanyakan oleh pelanggan tentang fasiliti-fasiliti yang ada dalam hotel tersebut.

48 30 iii. Komunikasi Bahagian ini adalah bertanggungjawab untuk menangani semua panggilan telefon dari luar atau dalam, perkhidmatan pesanan dan panggilan awal pagi. iv. Penempahan Bahagian penempahan adalah bertanggungjawab untuk menguruskan penempahan yang dibuat oleh pelanggan samada melalui surat-menyurat, telefon, fax atau komputer. Objektif utama bahagian ini ialah untuk mengoptimumkan kadar penginapan hotel. Oleh itu, bahagian ini juga berkerjasama dengan bahagian pemasaran dan jualan untuk menjaga kadar penginapan hotel. v. Pejabat Depan Pekerja di meja sambutan perlu bersalam kepada tetamu, mendaftarkan mereka dan memperuntukkan bilik. Selain itu, menentukan kadar bayaran bilik, cara pembayaran, penyiasatan kredit dan mengkordinasikan keadaan bilik dengan bahagian hal ehwal rumah tangga juga merupakan tanggungjawabnya. vi. Audit malam Bahagian ini adalah bertanggungjawab memastikan ketepatan rekod pejabat depan dan membekalkan statistik kepada pengurusan tentang prestasi kewangan harian hotel termasuk kadar penginapan dan jumlah pendapatan daripada penyewaan bilik, serta membekalkan rumusan terhadap tunai, kad kredit dan lain-lain penerimaan pendapatan. b) Bahagian Makanan dan Minuman Bahagian ini adalah bertanggungjawab kepada semua penyediaan dan

49 31 perkhidmatan makanan dan minuman. Bahagian ini boleh dibahagikan kepada beberapa bahagian kecil lagi, seperti bahagian dapur, bahagian pelayanan, bahagian restoran, bahagian minuman dan bahagian perkhidmatan bilik. i. Bahagian Dapur Bahagian ini adalah bertanggungjawab menyediakan makanan yang sedap dan berkualiti tinggi, merancangkan menu makanan untuk menambahkan jenis makanan yang baru atau menukarkan menu berdasarkan musim serta mengawal kos makanan dan memastikan kebersihan dapur dan makanan. ii. Bahagian Pelayanan Bahagian ini adalah bertanggungjawab untuk membersihkan dapur, peralatan dapur dan pinggan-pinggan. Selain itu, mereka juga bertanggungjawab menghantarkan makanan dan mengambil bahan mentah daripada stor. iii. Bahagian Restoran Bahagian ini adalah diketuai oleh pengurus restoran untuk memastikan seluruh proses perkhidmatan makanan dan minumum dari penyediaan makanan hingga ke pembayaran oleh pelanggan dalam restoran adalah berjalan dengan lancar. iv. Bahagian Minuman Bahagian ini adalah bertanggungjawab menghidangkan semua minuman dalam hotel termasuk minuman beralkohol. Sistem kawalan seperti inventori dan rekod jualan adalah diperlukan untuk mengelakkan kes pencurian. v. Bahagian Perkhidmatan Bilik Bahagian ini membekalkan perkhidmatan kepada pelanggan- pelanggan yang ingin menikmati hidangan makanan mereka dalam bilik. Sistem telefon adalah diperlukan untuk mengambil pesanan pelanggan.

50 32 c) Bahagian Lain-lain Bahagian yang selain daripada dua bahagian utama di atas adalah seperti bahagian pemasaran dan jualan, bahagian pembelian, bahagian akaun, bahagian sumber manusia, bahagian penyelenggaraan atau kejuruteraan dan bahagian sekuriti. i. Bahagian Pemasaran Dan Jualan Tanggungjawab bahagian ini adalah menarik pelanggan datang ke hotelnya melalui pengiklanan dan promosi. Bahagian ini juga menghasilkan pelan pemasaran dengan menilai hasil kajian pasaran, menentukan matlamat bagi tempoh pelan tersebut dan mengemukakan strategi pemasaran yang perlu untuk mencapai matlamat. ii. Bahagian pembelian Bahagian ini adalah bertanggungjawab untuk membeli makanan dan sumber dapur pada harga yang berpatutan. Selain itu, bahagian ini juga bertanggungjawab untuk membeli barang-barang gunaan hotel seperti alat tulis, perabot, perkakasan, stok penyelenggaraan dan sebagainya. iii. Bahagian akaun Tugas bahagian ini ialah menyeliakan seluruh transaksi kewangan dan melaporkan keadaan kewangan hotel. Selain itu, bahagian ini juga bertanggungjawab menyediakan belanjawan untuk mengawal perbelanjaan dan menjangkakan pendapatan jualan. Pengawal kewangan dalam bahagian ini juga bertindak sebagai penasihat kepada pihak atasan pengurusan dalam hal ehwal kewangan. iv. Bahagian Sumber Manusia Tanggungjawab bahagian ini adalah memastikan bahawa hotelnya mempunyai pekerja yang mencukupi sepanjang masa. Untuk berbuat demikian, pengiklanan adalah diperlukan untuk menarik pekerja-pekerja yang sesuai samada dari luar atau dalam organisasi sendiri. Lain-lain tugas bahagian ini adalah seperti

51 33 menguruskan rekod pekerja, memastikan pematuhan undang-undang berkenaan industri hotel, mengawaskan program latihan dan memberi nasihat tentang isu hubungan manusia. v. Bahagian Penyelenggaraan atau Kejuruteraan Kebanyakan kerja-kerja penyelenggaran hotel telah diberikan kepada kontraktor dari luar yang pakar dalam sesetengah kerja tersebut. Bagaimanapun, objektif utama bahagian ini ialah untuk memastikan keadaan luar dan dalam bangunan tidak mempunyai sebarang kecacatan dari segi cat bangunan, perabot, permaidani, lampu dan sistem paip bangunan serta sistem elektrikal lain yang memerlukan penyelenggaraan sebelum ia boleh digunakan. Selain itu, penghiasan semula terhadap fasiliti-fasiliti dalam hotel juga merupakan salah satu tugas bahagian ini. vi. Bahagian Sekuriti Staf sekuriti adalah bertanggungjawab untuk memastikan keselamatan dan sekuriti semua pelanggan dan pekerja-pekerja lain. Mereka juga bertanggungjawab mengelakkan pencurian barang-barang pelanggan dan harta benda hotel Pengurusan fasiliti didalam pengurusan hotel Menurut Losekoot at al. (2001), pengurusan fasiliti dapat menyumbang kepada prestasi perniagaan dalam beberapa peringkat termasuk perkhidmatan yang diterima oleh pelanggan. Dengan itu, beliau berhujah bahawa pengurusan fasiliti dan pengurusan hospitaliti jenis komersial mempunyai tujuan yang sama, iaitu untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan samada dari luar atau dalaman. Selain itu, seperti yang disebut sebelum ini oleh Chotipanich (2004), bahawa hotel-hotel adalah salah satu sektor perniagaan yang sangat bergantung kepada fasiliti untuk memastikan kejayaan perniagaannya. Jadi, secara umumya, pengurusan fasiliti dan pengurusan hotel seharusnya mempunyai banyak persamaan dalam objektif dan praktis

52 34 pengurusan fasiliti kerana bagi kedua-duanya keadaan fasiliti dan kepuasan pengguna terhadap penggunaan fasiliti adalah penting. Tetapi secara konseptualnya, Losekoot at al. (2001) berhujah bahawa terdapat satu perbezaan di antara pengurusan hospitaliti dan pengurusan fasiliti, di mana pengurusan hospitaliti melihat kepuasan pelanggan dari segi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh pekerjanya manakala pengurusan fasiliti melihatnya dari segi kualiti aset bangunan atau fasiliti bangunan yang dinikmati oleh pelanggan- pelanggan tersebut. Perkhidmatan yang diberi oleh pekerja adalah merujuk kepada produk hotel yang tidak ketara (intangible) manakala fasiliti bangunan pula adalah aspek keketaraan (tangible) bangunan. Ini membawa maksud bahawa pengurusan aset fizikal bukannya satu elemen yang sangat dititikberatkan oleh pengurusan hotel padahal apa yang penting kepada mereka ialah bagaimana pekerja-pekerja menyampaikan perkhidmatan mereka. Walaupun begitu, pengurusan fasiliti sebenarnya adalah sangat penting dan sangat diperlukan dalam pengurusan hotel. Dalam kajian Losekoot at al. (2001), didapati lebih kurang 30 peratus daripada aduan pelanggan bagi hotel-hotel kajiannya adalah berkaitan dengan isu fasiliti bangunan. Ini bermakna dalam perspektif pelangganpelanggan, mereka juga menjangkakan keadaan fasiliti yang memuaskan semasa menginap di dalam hotel tertentu. Okoroh at al. (2002) menyatakan bahawa penulis-penulis dahulu sebelum adanya pengurusan fasiliti, mereka melihat kepada pengurusan aset fizikal bangunan daripada perspektif yang agak berbeza, iaitu dari perspektif pengurusan penginapan, pengurusan hospitaliti dan pengurusan hotel. Seperti yang disebut sebelum ini, perspektif-perspektif ini adalah berbeza dengan praktis atau prinsip sebenar pengurusan fasiliti. Jika melihat kepada struktur organisasi yang biasanya didapati di hotel-hotel, aspek pengurusan aset fizikal bangunan atau fasiliti lazimnya hanya diadakan pada tahap penyelenggaraan dan pembaikan sahaja. Penyelenggaraan yang lebih kompleks dan teknikal, pula akan menggunakan kontraktor luar. Selain itu, kerja-kerja perancangan untuk fasiliti baru, penyeliaan kontraktor luar, pengurusan harta tanah, pengurusan tenaga dan lain-lain peranan pengurusan fasiliti adalah sukar dikesan atau tidak jelasnya dilaksanakan. Dengan itu, dijangka aplikasi pengurusan fasiliti dalam industri hotel akan dapat membenefitkan pengurusan hotel kerana bidang pengurusan fasiliti akan membekalkan

53 35 perkhidmatan yang penuh kepada pengurusan fasiliti termasuklah perancagan ruang dan fasiliti. Okoroh at al. (2002) telah menjalankan kajian berkenaan dengan perkara tersebut dan mendapati aplikasi pengurusan fasiliti dapat membenefitkan hotel-hotel. Mereka juga berhujah bahawa sesetengah praktis dan konsep pengurusan fasiliti mempunyai persamaan dengan disiplin-disiplin pengurusan penginapan, pengurusan hospitaliti dan pengurusan hotel. Tambahan lagi, terdapat kebanyakan hotel telah menggunakan sesetengah praktis atau elemen pengurusan fasiliti tetapi termanya masih belum disebut sebagai pengurusan fasiliti. Ini bermakna jika pengurusan fasiliti yang sempurna dipraktiskan, keberkesanannya akan lebih tinggi.

54 36 3 BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 3.1 Pengenalan Metodologi kajian merupakan proses, set perkakas bagi melakukan sesuatu penyelidikan dan pemperolehan maklumat, serta suatu seni bagi melakukan sesuatu karya sama. (Debasish & Dey, 2015). Metodologi kajian merupakan bahagian yang penting dalam sesebuah kajian yang hendak dilakukan. Pada bahagian ini, pengkaji dapat menentukan bagaimana untuk mendapatkan maklumat yang tepat. Selain itu, metodologi kajian ini juga amat penting untuk menjawab persoalan kajian yang telah dinyatakan dalam Bab 1. Seterusnya, dalam bab ini pula akan menerangkan hal-hal yang berkenaan dengan kaedah-kaedah yang digunakan untuk memperolehi data dan maklumat di dalam kajian ini. Kaedah kajian adalah sesuatu yang amat penting bagi memastikan kesahihan data dan keputusan yang dibuat pada akhir kajian ini. Oleh yang demikian, sebarang data yang dikumpul menggunakan kaedah cara dan metod yang salah akan menjadikan sesuatu kajian tidak relevan. Menurut (Bijmolt, Huizingh, & Krawczyk, 2014) Research is an organized and systematic way of finding answer to questions. Ini bermaksud kajian penyelidikan merupakan satu cara yang sistematik untuk menjawab sebarang persoalan-persoalan yang timbul. Kajian juga di definiskan sebagai satu bentuk disiplin yang sistematik terhadap masalah dan persoalan (Piaw, 2006). Kaedah kajian ialah teknik atau cara yang digunakan dalam menjalankan kajian. Sebaliknya metodologi kajian pula ialah bagaimana cara

55 sistematik yang menggabungkan metod-metod yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah kajian. 37 Carta 3.1: Carta Alir Kerangka Kajian, Sumber: Penyelidik (2016)

56 Carta aliran kajian Kajian ini dijalankan berdasarkan sebagaimana yang dicatatkan di dalam carta aliran kajian. Di dalam carta tersebut, telah dinyatakan bahawa terdapat lima fasa di dalam menjalankan kajian ini, kajian ini dibahagikan mengikut fasa agar maklumat dapat dikumpul dengan lebih teratur dan sistematik. Fasa-fasa tersebut ialah: (1) Fasa Pertama: Mengenal pasti pernyataan masalah dan pemilihan tajuk (2) Fasa Kedua: Sorotan Literatur (3) Fasa Ketiga: Pengumpulan Data dan Maklumat (4) Fasa Keempat: Penganalisisan Data (5) Fasa kelima: Perbincangan, Rumusan dan Cadangan Fasa pertama Masalah kajian ini merupakan isu yang timbul, yang menarik perhatian atau menjadi penggerak serta dorongan untuk melakukan kajian keatasnya. Aspek-aspek penting dalam menyatakan masalah kajian antaranya ialah masalah kajian perlu praktikal, haruslah penting, masalah kajian tersebut juga perlu menyatakan sasaran kajian dan masalah kajian perlu menyatakan variabel-variabel utama yang terlibat dalam kajian serta ia perlu dinyatakan dengan jelas dan tepat Fasa kedua Proses pada peringkat pertengahan kajian ini ialah proses pengumpulan data. Peringkat kedua ini adalah merupakan kajian teorotikal yang melibatkan pentafsiran secara kritikal dan juga sistematik ke atas teori semasa dan pemahaman terhadap teori dan model yang telah diaplikasikan dalam kajian terdahulu. Kajian literatur dibuat bagi menerangkan tajuk yang ingin dikaji dengan lebih jelas dan terperinci. Langkah ini dijalankan dengan

57 39 membuat rujukan daripada sumber-sumber bacaan dan juga elektronik. Kebanyakan sumber-sumber yang diperoleh dalam kajian ini adalah berdasarkan internet, rujukan tesis terdahulu, dan jurnal-jurnal berkaitan. Sorotan literatur dijalankan bagi menjawab persoalan kajian, menjelaskan objektif kajian, dan menerangkan skop kajian. Maklumatmaklumat yang dikumpul di dalam bab ini adalah maklumat daripada kajian terdahulu yang sesuai dan merupakan pembekal kepada pengetahuan penyelidik dan kajian seterusnya Fasa ketiga Selepas sorotan literatur dibuat, pengumpulan data adalah fasa yang dilalui selanjutnya. Pengumpulan data mempunyai 2 jenis sumber iaitu data primer dan data sekunder. Data primer ialah data yang diperoleh dari kumpulan, individu, responden yang telah ditentukan oleh penyelidik dan juga pendapat-pendapat yang berkaitan dengan kajian yang dijalankan (Piaw, 2006). Di dalam kajian ini, kaedah terbaik yang digunakan adalah temubual pakar bersama pihak pengurus fasiliti hotel itu sendiri bagi mendapat penjelasan tertentu. Hasilnya, keseluruhan maklumat dianalisis dan data akan disusun dan mempersembahkan hasil kajian bagi memenuhi objektif yang telah dinyatakan. Data sekunder merupakan penggunaan yang telah diaplikasikan di dalam kajian ini bagi mencapai setiap objektif yang dikenalpasti. Data-data sekunder dimulakan dengan pengumpulan maklumat menerusi kajian perpustakaan yang merangkumi hasil daripada jurnal, tesis, kertas kerja seminar, dan internet. Data-data ini penting sebagai panduan dalam penulisan bahagian teoritikal yang hendak dijalankan. Fungsinya adalah untuk mengukuhkan kesahihan data-data primer dan mencapai objektif kajian. Data sekunder mengenai kepuasan pengunjung di hotel-hotel peranginan Port Dickson diambil bermula dari bulan Januari sehingga November 2017 dari laman web TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago.

58 Fasa keempat Selepas semua data dikumpul, penganalisisan data akan dilakukan. Penganalisisan data akan dilakukan menggunakan kaedah kualitatif dan kerana kaedah kajian yang digunakan ialah kaedah temubual pakar. Di dalam menggunakan kaedah pengumpulan data kualitatif, menerusi kaedah triangulasi ini, fenomena dilihat daripada pelbagai sudut dan perspektif yang berbeza melalui metod yang dibentuk, dimana setiap perspektif dikesan dengan menggunakan kaedah yang berlainan. Setiap faedah adalah satu garis berasingan yang mengarah ke satu tujuan akhir yang sama, iaitu menfokus kepada satu peristiwa (Piaw, 2006). Selain itu, kaedah analisis dokumen juga digunakan didalam kajian ini. Data maklum balas pengunjung yang di kumpul melalui laman web ulasan pengguna dalam talian seperti TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago diambil dari bulan Januari sehingga November Fasa kelima Fasa terakhir di dalam mengkaji masalah di dalam penyelidikan ini ialah rumusan dan cadangan. Rumusan dan cadangan dilakukan selepas segala masalah sebenar dikaji. Cadangan merupakan sesuatu yang penting supaya boleh menjadi sumber rujukan kepada pihak yang terlibat dan para pengkaji pada masa akan datang. Manakala rumusan dicatatkan bagi menyimpulkan berkenaan dengan kajian ini. Ringkasan akan memberikan gambaran keseluruhan kajian ini dan akan memudahkan pembaca atau penyelidik lain memberi fokus kepada perkara yang akan diterangkan.

59 Kaedah kajian Kaedah temubual pakar Oleh kerana isu yang dibentangkan di dalam kajian ini melibatkan pihak pengurusan fasiliti di hotel, maka kaedah temubual pakar dipilih kerana tidak semua orang mengetahui apa yang sebenarnya berlaku ketika usaha untuk meningkatkan kualiti fasiliti dihotel. Temubual pakar didefinisikan sebagai perbualan dua hala yang bertujuan untuk mengumpul maklumat kajian yang dijalankan terhadap seseorang pakar di dalam bidangbidang tertentu. Temu bual pakar mempunyai tiga jenis temu bual iaitu temubual berstuktur, temubual semi struktur, dan temu bual tidak berstruktur. Di antara tiga jenis temubual pakar ini, jenis temu bual pakar berstruktur akan dilakukan di dalam kajian ini bagi mendapatkan maklumat yang dikehendaki. Temu bual berstruktur dilakukan bersama pihak pengurusan hotel iaitu pengurus fasiliti hotel bagi mengetahui jenis fasiliti yang disediakan di hotel-hotel kajian penulis Kaedah analisis kajian Dalam kajian ini, kaedah yang digunakan adalah kaedah analisis dokumen dengan mengunakan data sekunder dan dianalisis dengan menggunakan Rangkaian Tematik. Oxford English Dictionary memdefinisikan dokumen sebagai something written inscribed, which furnishes evidence or information upon any subject, as a manuscript, title-deed (Oxford English Dictionary, 2012). Definisi yang diberikan menunjukkan bahawa dokumen adalah satu maklumat yang ditulis dan dibukukan dimana ia menyimpan pelbagai maklumat berkenaan perkara itu. Definisi juga mentafsirkan bahawa dokumen boleh hadir dalam pelbagai bentuk. Dokumen adalah sesuatu yang penting, bukan sahaja di dalam bisnes dan kehidupan harian, tetapi penting juga untuk sesuatu kajian terutamanya di dalam bidang sains sosial (Taylor et al,2009). Selain daripada itu, dokumen mempunyai pelbagai jenis iaitu primer, sekunder, personal dan rasmi (Taylor et al, 2009).

60 42 Penulis menggunakan data sekunder yang diperoleh dari lama web TripAdvisor, Agoda, Expedia, Hotel.com, dan Trivago untuk mendapatkan maklumat mengenai ulasan pengunjung yang pernah hadir ke hotel-hotel kajian penulis. Data-data itu diambil bermula pada Januari sehingga November Pemilihan kawasan kajian Port Dickson ialah sebuah bandar pantai peranginan yang terkenal terletak di Negeri Sembilan Darul Khusus. Keindahan persisiran pantai yang menyamankan dan persekitaran yang mempesonakan merupakan aset penting negara dalam membantu menarik pelancong tempatan dan luar negara datang berkunjung mahupun menginap di Port Dickson. Rajah 3.2: Pelan Lokasi Port Dickson, Negeri Sembilan (Google, 2016) Penulis telah memilih Port Dickson sebagai kawasan kajian kerana ia merupakan tempat perlancongan dan banyak hotel dibina berdekatan dengan pantai. Kedudukannya yang tidak jauh dari Kuala Lumpur, iaitu lebih kurang 1 ½ jam perjalanan, menjadikannya destinasi kegemaran penduduk bandaruntuk bercuti. Pantainya juga sesuai untuk pelbagai jenis sukan air dan aktiviti pantai. Antara pantai yang paling popular di sini ialah Teluk Kemang, Tanjung Biru dan Cahaya Negeri.

61 Profil-profil hotel Kesemua hotel yang akan dikaji adalah terdiri daripada kategori hotel besar, tetapi setiap hotel bagaimanapun mempunyai ciri-ciri yang berbeza terutamanya dari segi bilangan fasiliti dan perkhidmatan yang dibekalkan. Selain itu, hotel-hotel tersebut juga berbeza dari segi grednya, gred-gred hotel tersebut adalah di antara 3 bintang hingga 5 bintang. Ciri-ciri hotel yang berbeza ini akan memberikan input yang berbeza daripada pelbagai segi. Profil-profil hotel yang dikaji adalah seperti berikut:

62 Hotel The Grand Beach Resort Rajah 3.3: Hotel The Grand Beach Resort Hotel Grand Beach Resort terletak di barat Pantai Cahaya Negeri yang menawarkan ruang yang indah untuk percutian anda. Fasad yang berkonsepkan bumbung minangkabau menyediakan suasana yang menarik dan indah untuk anda sekeluarga. Lokasi: Batu 5, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 1984 dan telah beroperasi selama 33 tahun. Gred Hotel: Hotel The Grand Beach Resort adalah digredkan sebanyak 3 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 213 buah bilik.

63 Hotel Ancasa Residence Port Dickson Rajah 3.4: Hotel Ancasa Residence Port Dickson Ancasa Residences, Port Dickson terletak di kawasan selatan Semenanjung Malaysia. Hanya satu jam sahaja jika memandu dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur. Suite-suite yang selesa di sini dilengkapi dengan hiasan dalaman yang luas dan perabotan moden Asia. Lokasi: Batu 8 1/2, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 2011 dan telah beroperasi selama 6 tahun. Gred Hotel: Hotel Ancasa Residence adalah digredkan sebanyak 3 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 170 buah bilik.

64 Hotel Bayu Beach Resort Rajah 3.5 : Hotel Bayu Beach Resort Bayu Beach Resort terletak di kawasan pantai Port Dickson. Ia memerlukan 55 minit memandu dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur. Resort terletak di pantai dan menawarkan pelbagai perkhidmatan dan kemudahan untuk memastikan tetamu mempunyai penginapan yang mereka inginkan. Dengan lokasinya yang strategik dan akses mudah, ia menjadikan hotel salah satu tempat penginapan yang ideal untuk pelancong dan percutian yang indah di Port Dickson. Lokasi: Batu 4, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 1994 dan telah beroperasi selama 23 tahun. Gred Hotel: Hotel Bayu Beach Resort adalah digredkan sebanyak 3 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 228 buah bilik

65 Hotel Glory Beach resort Rajah 3.6: Hotel Glory Beach Resort Glory Beach Resort, Port Dickson menawarkan persekitaran yang selesa dan lokasi yang strategik untuk pengunjng. Resort ini hanya memerlukan 50 minit pemanduan dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur. Glory Beach Resort menawarkan kemudahan yang selesa dan santai untuk memastikan tetamu mempunyai penginapan yang menyenangkan. Lokasi: Batu 2, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 1998 dan telah beroperasi selama 19 tahun. Gred Hotel: Hotel Glory Beach Resort adalah digredkan sebanyak 4 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 268 buah bilik

66 Hotel Primaland Resort Rajah 3.7: Hotel Primaland Resort Primaland Port Dickson Resort hanya 40 minit pemanduan dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur, KLIA (90 minit dari Kuala Lumpur) dan 3 jam dari Singapura. Resort ini berada di lokasi utama di pantai selatan Port Dickson, dibingkai oleh kehijauan tropika dan pemandangan Selat Melaka. Lokasi: Batu 13, Jalan Pantai, Pd Prima, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 2013 dan telah beroperasi selama 4 tahun. Gred Hotel: Hotel Primaland Resort adalah digredkan sebanyak 4 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 300 buah bilik

67 Hotel Corus Paradise Resort Rajah 3.8: Hotel Corus Paradise Corus Paradise Resort terletak di kawasan Port Dickson. Hotel menawarkan lokasi strategik dan akses yang mudah untuk ke bandar. Hotel ini memerlukan perjalanan sejauh 58 minit dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur. Hotel menawarkan pelbagai perkhidmatan dan kemudahan untuk memastikan tetamu mempunyai penginapan yang menyenangkan. Dengan lokasinya yang strategik dan akses mudah, ia menjadikan hotel salah satu tempat penginapan yang ideal bagi pelancong perniagaan dan percutian di kawasan Port Dickson Lokasi: Batu 3, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 1997 dan telah beroperasi selama 20 tahun. Gred Hotel: Hotel Corus Paradise adalah digredkan sebanyak 4 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 213 buah bilik

68 Hotel Lexis Hibiscus Rajah 3.9: Hotel Lexis Hibiscus Hotel Lexis Port Dickson adalah resort berinspirasi Bali yang terletak di sepanjang pantai Port Dickson, yang terletak berhampiran dengan bandar Lukut pada jarak kira-kira 3.5 km dari Port Dickson. Ia mudah diakses melalui Lebuhraya Utara-Selatan dan kira-kira satu jam memandu (100 KM) dari Kuala Lumpur. Direka dalam gaya tradisional Bali, dan keunikan hotel ini, dari pandangan atas hotel ini berbentuk bunga raya iaitu bunga kebangsaan Malaysia. Setiap bilik di hotel ini mempunyai kolam renang peribadi setiap satunya. Lokasi: Batu 12, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 2006 dan telah beroperasi selama 11 tahun. Gred Hotel: Hotel The Grand Beach Resort adalah digredkan sebanyak 5 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 245 buah bilik

69 Hotel Thistle Port Dickson Rajah 3.10 : Hotel Thistle Port Dickson Hotel Thistle Port Dickson menghadap ke Selat Melaka dan mempunyai padang golf 9 lubang untuk kegunaan pengunjung di hotel ini. Thistle Port Dickson menawarkan bilikbilik yang luas dengan balkoni peribadi untuk pengunjungnya. Thistle Port Dickson berjarak 2.5 kilometer dari Blue Lagoon dan kira-kira 10.5 km dari Muzium Tentera. Lokasi: Batu 16, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 2009 dan telah beroperasi selama 8 tahun. Gred Hotel: Hotel Thistle adalah digredkan sebanyak 5 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 251 buah bilik

70 Hotel Avillion Admiral Cove Rajah 3.11 : Hotel Avillion Admiral Cove Penginapan moden boleh didapati di Hotel Avillion Admiral Cove Negeri Sembilan, sebuah resort yang santai di perairan Port Dickson dan menghadap ke Selat Melaka. Hotel ini mengambil masa dalam satu jam memandu dari Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur ke Port Dickson. Lokasi: Batu 5, Jalan Pantai, Port Dickson, Negeri Sembilan, Malaysia. Umur Hotel: Hotel ini telah dibuka pada tahun 2009 dan telah beroperasi selama 8 tahun. Gred Hotel: Hotel Avillion Admiral Cove adalah digredkan sebanyak 5 bintang, dengan mengambil kira kualiti perkhidmatan serta kualiti dan bilangan fasiliti yang disediakan oleh hotelnya. Bilangan Bilik: 316 buah bilik

71 Kesimpulan Kajian ini menggunakan kaedah temubual berstruktur bersama pihak pengurus fasiliti di hotel-hotel kawasan kajian di sekitar Port Dickson. Hasil daripada penyelidikan ini diharap dapat mengetahui stategi pihak pengurusan hotel dalam menguruskan fasilitifasiliti di hotel kajiana, kaedah penyelenggaraan fasiliti yang digunakan untuk mendapatkan kepuasan pengunjung, cara pihak pengurusan hotel lakukan untuk menjamin kepuasan pengunjung daripada aspek fasiliti dan sebagainya. Dapatan dari kajian ini diharapkan dapat menjawab objektif kajian yang telah dinyatakan. Seterusnya, lanjutan daripada kajian ini akan diterangkan dan maklumat yang diperolehi akan dianalisa dan dibincangkan dengan lebih lanjut dalam Bab Empat dan Bab Lima.

72 54 BAB 4 ANALISIS DATA 4.1 Pengenalan Bab ini menerangkan tentang penganalisisan data yang telah diperoleh oleh pengkaji. Data-data yang diperoleh adalah penting untuk dianalisis bagi menjawab objektif kajian yang telah diterangkan di dalam Bab 1 iaitu ingin mengenalpasti jenis fasiliti yang telah disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson dan ingin mendapatkan maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan sekitar Port Dickson. Proses pengumpulan data dilakukan melalui dua cara iaitu kaedah temubual pakar yang dikategorikan sebagai sumber primer dan analisis dokumen yang merupakan sumber sekunder. Kajian ini adalah berbentuk kualitatif dengan kaedah analisis dokumen. Peringkat pertama dimulakan dengan pengumpulan maklumat menerusi kajian literatur yang merangkumi hasil rujukan daripada jurnal, tesis, kertas kerja seminar, dan laman sesawang. Manakala bagi peringkat kedua pula, sesi temubual bersama pihak-pihak hotel yang terlibat dijalankan untuk mendapatkan maklumat-maklumat yang diperlukan. Hasilnya, keseluruhan maklumat dianalisis dan hasil kajian dipersembahkan bagi memenuhi objektif yang telah dinyatakan.

73 Pembangunan kod petunjuk bagi analisa kualitatif (KPAK) KPAK untuk analisa kualitatif kajian ini telah dibangunkan sebagaimana berikut: (1) Responden Penulis menjalankan temu bual pakar terhadap 5 orang responden untuk mendapatkan maklumat-maklumat yang diperlukan untuk melengkapkan kajian penulis. Berikut merupakan maklumat-maklumat responden yang ditemu bual. Kod Jawatan Hotel Responden R1 Pengurus Penyelenggaran Fasiliti Hotel Lexis Hibiscus Port Dickson. R2 Pengurus Fasiliti Hotel The Grand Beach Resort. R3 Pengurus Operasi dan Fasiliti Hotel Ancasa Residences Port Dickson. R4 Pengurus Penyelenggaran Hotel Glory Beach Resort Port Dickson. R5 Pengurus Fasiliti Hotel Corus Paradise Resort

74 56 (2) Nama-Nama Hotel Penulis telah memilih 9 buah hotel untuk menjalankan kajian ini. Kesemua hotel yang dipilih adalah daripada tahap 3 bintang sehingga 5 bintang. Berikut adalah nama-nama hotel kajian penulis. Kod Hotel Nama Hotel 3A 3B 3C 4A 4B 4C 5A 5B 5C The Grand Beach Resort Ancasa Residence Port Dickson Bayu Beach Resort Glory Beach Resort Primaland Resort Corus Paradise Resort Lexis Hibiscus Thistle Avillion Admiral Cove 4.3 Analisis data 4.4 Objektif kajian 1 Jenis fasiliti yang disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson. Fasiliti merupakan elemen yang penting dalam sesebuah organisasi. Fasiliti secara amnya adalah servis yang diberikan dalam perniagaan yang bukan asas untuk perniagaan asas. Fasiliti-fasiliti hotel ini merupakan aset fizikal hotel yang akan menyokong aktiviti perniagaan asas hotel dan akan menentukan kejayaan perniagaan hotel tersebut. Sebaliknya, jika fasiliti-fasiliti hotel tidak diuruskan dengan baik, ia akan mempengaruhi imej hotel dan menyebabkan pelanggan tidak mengunjungi hotel tersebut.

75 4.4.1 Perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel 3 bintang 57 Berdasarkan Standard Pengkelasan Hotel yang diperoleh dari Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia, penulis membezakan fasiliti yang disediakan di hotel 3 bintang kajian penulis dengan peruntukan minimum fasiliti yang perlu disediakan oleh hotel bertaraf 3 bintang. Jadual 4.1: Perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel bertaraf 3 bintang Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel The Grand Beach Resort Fasiliti Hotel Ancasa Residence Fasiliti Hotel Bayu Beach Resort KAWASAN UMUM Kawasan Penyambut Tetamu Bar Ruang makan/restoren Kemudahan untuk orang kurang upaya. Lobi yang sepadan dengan saiz hotel Ada pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk pintu masuk utama orang kurang upaya Dimana-mana yang dibernarkan oleh undangundang, ia sepatutnya ada sebuah bar bersih, saiz ruang adalah berkadar dengan kapasiti hotel untuk menyediakan sarapan,makan tengahari dan malam. Ada Ada Ada Ada Ada Ada Tiada Ada Ada Ada Ada Ada

76 58 Jadual 4.1 (sambungan) Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel The Grand Beach Resort Fasiliti Hotel Ancasa Residence Resort Fasiliti Hotel Bayu Beach Resort KAWASAN UMUM Dewan Jamuan/Persidangan Hiburan/Rekriasi/Sukan PERKHIDMATAN Servis Meja Hadapan Kotak deposit keselamatan Perkhidmatan Akses Internet Arked Membeli Belah Perkhidmatan Dobi dan Valet Fasiliti bilik mesyuarat perlulah tersedia sekurangkurangnya untuk 20 orang. Musik dan televisyen disediakan dan satu sudut untuk fasiliti permainan dalaman Kawasan Penyambut Tetamu dengan perkhidmatan 24 jam Disediakan di hadapan kaunter penyambut tetamu Tidak diwajibkan Kedai Serbaneka Perkhidmatan dobi perlu disediakan Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Tiada Tiada Tiada Tiada Ada Tiada Fasiliti yang disediakan di hotel bertaraf 3 bintang ini secara keseluruhannya dapat menyokong dan membantu aktiviti teras untuk hotel ini. Kebanyakan fasiliti yang disediakan di hotel ini telah memenuhi kesemua keperluan minimum untuk untuk penarafan hotel 3 bintang mengikut standard Peruntukan Minimum Bagi Penarafan

77 59 Bintang Hotel yang diperoleh daripada Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia. Bermula dengan kriteria untuk kawasan umum, iaitu kawasan penyambut tetamu, ketiga-tiga hotel mempunyai kemudahan untuk orang kurang upaya iaitu koridor yang mesra dengan kerusi roda. Lantainya yang berlandasan rata untuk pengunjung masuk ke lobi adalah sesuai untuk orang kurang upaya. Selain itu, hanya Hotel The Grand Beach Resort yang tidak menyediakan bar kerana menurut R2, bar tidak dibuka kerana tiada keuntungan disebabkan majoriti yang datang ke hotelnya adalah berbangsa melayu. Kemudian, ruang makan/restoren dan ruang jamuan/persidangan untuk semua hotel dalam kajian telah mengikut peruntukan minimum yang telah ditetapkan. Bagi fasiliti untuk hiburan/rekriasi dan sukan pula, hotel-hotel kajian penulis menyediakan fasiliti yang lebih daripada yang diperuntukkan. Contohnya bilik karoke disediakan oleh ketiga-tiga hotel kajian penulis untuk pengunjungnya berhibur dan hanya hotel The Grand Beach Resort sahaja yang tidak menyediakan gimnasium dan bilik sauna. Tujuan fasiliti itu tidak disediakan tidak diketahui penulis. Bagi kriteria perkhidmatan pula, servis meja hadapan 24 jam untuk pengunjung disediakan. Menurut R3, staf yang ditugaskan menjaga kaunter hadapan bertugas mengikut waktu peralihan shift. Fasiliti kotak deposit keselamatan juga disediakan untuk ketiga-tiga hotel ini atas dasar ingin menjaga keselamatan pengunjung di hotel mereka. Kotak ini diletakkan di hadapan kaunter penyambut tetamu. Tambahan pula, perkhidmatan akses internet tidak diwajibkan untuk hotel 3 bintang, tetapi kesemua hotel kajian menyediakan akses wifi kerana pada zaman sekarang, semua masyarakat memerlukan internet untuk menghantar gambar ke laman sosial dan sebagainya. Disamping itu, arked membeli belah di kawasan hotel tidak disediakan kerana menurut R2, lokasi hotel sangat berdekatan dengan kedai-kedai luar dan pengunjung memilih untuk membeli semua keperluan di luar memandangkan lokasi hotel dan kedai luar sangat berdekatan. Akhir sekali, hanya hotel Ancasa Residence yang menyediakan perkhidmatan dobi dan menurut R2, Hotel The Grand Beach Resort tidak menyediakan perkhidmatan dobi kerana kos penyelenggaraannya mahal dan terdapat banyak kedai dobi di luar hotel.hotel Bayu Beach resort, tidak diketahui sebabnya.

78 4.4.2 Perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel 4 bintang 60 Berdasarkan Standard Pengkelasan Hotel yang diperoleh dari Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia, penulis membezakan fasiliti yang disediakan di hotel 4 bintang kajian penulis dengan peruntukan minimum fasiliti yang perlu disediakan oleh hotel bertaraf 4 bintang. Jadual 4.2: Jadual perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel bertaraf 4 bintang Kriteria Peruntukan Minimum KAWASAN UMUM Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel Glory Beach Resort Fasiliti Hotel Corus Paradise Resort Fasiliti Hotel Primaland Resort Kawasan Penyambut Tetamu (lobi, pintu masuk utama Bar Dewan Jamuan/Persidangan Ruang yang luas dan dihaisi dengan baik sepadan dengan saiz hotel dengan kemudahan tempat duduk pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk pintu masuk utama orang kurang upaya Dimana-mana yang dibernarkan oleh undang-undang, ia sepatutnya ada bar yang berasingan dengan suasana yang selesa Dewan jamuan/persidangan perlulah mempunyai fasiliti dan perkhidmatan yang mencukupi. Ada Ada Ada Ada Ada Ada Tiada Ada Ada Ada Ada Ada

79 61 Jadual 4.2 (sambungan) Kriteria Peruntukan Minimum KAWASAN UMUM Ruang makan/restoren Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan bersih, lengkap dan mempunyai ruang yang terjaga, sarapan,makan Fasiliti Hotel Glory Beach Resort Fasiliti Hotel Corus Paradise Resort Fasiliti Hotel Primaland Resort Ada Ada Ada tengahari dan malam perlulah dihidang dengan pelbagai pilihan Ada Ada Ada Standard yang tinggi untuk hiasan tempatan, perabot dan perkhidmatan. Ada Ada Ada Hiburan/Rekriasi/Sukan (Kolam renang, gimnasim, sauna) Kolam renang untuk dewasa dan kanakkanak Perlu ada pengawal kolam renang yang mengawal kolam renang Ada Ada Tiada Tiada Ada Tiada Rekriasi perlulah menyediakan gymnasium dan fasiliti sauna Tiada Ada Ada PERKHIDMATAN Servis Meja Hadapan Kotak deposit keselamatan Perkhidmatan Akses Internet Kawasan Penyambut Tetamu dengan perkhidmatan 24 jam Kotak deposit keselamatan individu perlulah disediakan di kaunter hadapan atau disetiap bilik Perlulah disediakan di bilik umum Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Arked Membeli Belah Kedai Serbaneka Tiada Tiada Tiada

80 62 Jadual 4.3 (sambungan) Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel Glory Beach Resort Fasiliti Hotel Corus Paradise Resort Fasiliti Hotel Primaland Resort PERKHIDMATAN Perkhidmatan Dobi dan Valet Perkhidmatan dobi perlu disediakan Perkhidmatan valet disediakan Ada Ada Ada Ada Ada Tiada Berdasarkan kajian, penulis mendapati bahawa keseluruhan failiti yang disediakan di hotel bertaraf 4 bintang ini memenuhi keperluan pengunjung yang menginap di hotel-hotel ini. Keseluruhan fasiliti yang disediakan di hotel ini telah memenuhi kebanyakan Peruntukan Minimum Bagi Penarafan Hotel Bertaraf 4 Bintang yang diperoleh daripada Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia. Bermula dengan kriteria untuk kawasan umum, iaitu kawasan penyambut tetamu, ketiga-tiga hotel mempunyai kemudahan untuk orang kurang dengan mempunyai tempat pejalan kaki untuk orang kurang upaya yang mengunakan kerusi roda. Kawasan lobi juga mempunyai ruang yang luas dan mempunyai ruangan untuk menunggu dilengkapi dengan perabut seperti kerusi, meja dan sebagainya. Selain itu, hanya Hotel Glory Beach Resort yang tidak menyediakan bar kerana menurut R4, pengunjung yang hadir ke hotel itu kebanyakannya beragama Islam dan pelanggan sasaran hotel ini hanyalah masyarakat tempatan. Selain itu, R4 juga memberitahu bahawa bar yang pernah dibuka tidak menguntungkan kerana hanya sedikit sahaja pengunjung yang bukan beragama islam yang hadir ke sana. Kemudian, ruang makan/restoren dan ruang jamuan/persidangan untuk semua hotel dalam kajian telah mengikut peruntukan minimum yang telah ditetapkan. Bagi fasiliti untuk hiburan/rekriasi dan sukan pula, hotel-hotel bertaraf 4 bintang ini menyediakan kolam renang untuk dewasa dan kanak-kanak kecuali Hotel Primaland. Hotel ini menyediakan taman tema air yang besar dan pengunjung dewasa serta kanak-kanak mandi dalam

81 63 kawasan yang sama. Selain itu, hanya Hotel Corus Paradise Resort yang menyediakan pengawal untuk menjaga keselamatan pengunjung di kolam renang dan hotel lain adalah sebaliknya. Tambahan pula, untuk fasiliti hiburan, ketiga-tiga hotel kajian penulis menyediakan bilik karoke untuk pengujung-pengunjungnya. Contohnya bilik karoke disediakan oleh ketiga-tiga hotel kajian penulis untuk pengunjungnya berhibur. Bagi fasiliti rekriasi untuk pengunjung, hanya hotel Glory Beach Resort sahaja yang tidak menyediakan gimnasium dan bilik sauna. Ini kerana R4 memberitahu bahawa kos untuk menambah fasiliti itu tidak mencukupi. Bagi kriteria perkhidmatan pula, servis meja hadapan 24 jam untuk pengunjung disediakan. Menurut R5, staf yang ditugaskan menjaga kaunter hadapan bertugas perlulah fasih dalam berbahasa inggeris untuk memudahkan maklumat smpai ke pengunjung kerana ada sesetengah pengunjung tidak fasih berbahasa melayu seperti pelancong dari luar. Fasiliti kotak deposit keselamatan juga disediakan untuk ketiga-tiga hotel ini atas dasar ingin menjaga keselamatan pengunjung di hotel mereka. Kotak ini diletakkan di setiap bilik untuk keselamatan barangan peribadi pengunjung. Tambahan pula, perkhidmatan akses internet turut disediakan mengikut peruntukan untuk hotel 4bintang. Menurut R4, Hotel Glory Beach Resort telah bercadang untuk meningkatkan kelajuan untuk akses internet dengan meningkatkan kelajuan wifinya dari 16 gigabyte ke 30 gigabyte untuk kepuasan pengunjung. Disamping itu, arked membeli belah tidak disediakan di ketiga-tiga hotel kajian dan tidak diketahui sebabnya. Akhir sekali, kesemua hotel kajian bertaraf 4 bintang menyediakan perkhidmatan dobi dan hanya Hotel Primaland sahaja yang tidak menyediakan perkhidmatan valet kerana kekurangan staf hotel Perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel 5 bintang Berdasarkan Standard Pengkelasan Hotel yang diperoleh dari Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia, penulis membezakan fasiliti yang disediakan di hotel 5 bintang

82 kajian penulis dengan peruntukan minimum fasiliti yang perlu disediakan oleh hotel bertaraf 5 bintang. Jadual 4.3: Perbezaan peruntukan minimum fasiliti dengan fasiliti yang disediakan di hotel bertaraf 5 bintang 64 Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel Lexis Hibiscus Fasiliti Hotel Thistle Fasiliti Hotel Avillion KAWASAN UMUM Kawasan Penerimaan Tetamu Ruang makan/restoren Ruang yang luas dan dihaisi dengan baik Mempunyai kawasan membaca dan menulis yang sesuai dengan saiz hotel pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk orang kurang upaya mempunyai kapasiti untuk menghidangkan kesemua tetamu hotel apabila diperlukan, Ruang makan peribadi perlu disediakan Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada standard yang sangat baik berkaitan dengan masakan (kualiti dan kepelbagaian) pilihan minuman, hiasan, perabot dan perkhidmatan. Ada Ada Ada

83 65 Jadual 4.3 (sambungan) Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel Lexis Hibiscus Fasiliti Hotel Thistle Fasiliti Hotel Avillion KAWASAN UMUM Dewan Jamuan/Persidangan Bar Hiburan/Rekriasi/Sukan (Kolam renang, gimnasim, sauna) Dewan jamuan/persidangan perlulah mempunyai fasiliti dan perkhidmatan yang mencukupi yang bertaraf antarabangsa Dimana-mana yang dibernarkan oleh undang-undang, ia sepatutnya ada bar yang elegan dengan suasana yang selesa dan mewah Kolam renang untuk dewasa dan kanakkanak Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Perlu ada pengawal kolam renang yang mengawal kolam renang Tiada Ada Ada Rekriasi perlulah menyediakan gymnasium dan fasiliti sauna Ada Ada Ada PERKHIDMATAN Servis Meja Hadapan Kotak deposit keselamatan Perkhidmatan Akses Internet Kawasan Penyambut Tetamu dengan perkhidmatan 24 jam Kotak deposit keselamatan individu perlulah disediakan di kaunter hadapan atau disetiap bilik Perlulah disediakan di bilik umum Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

84 66 Jadual 4.3 (sambungan) Kriteria Peruntukan Minimum Keperluan Minimum Fasiliti Yang Diperuntukkan Fasiliti Hotel Lexis Hibiscus Fasiliti Hotel Thistle Fasiliti Hotel Avillion PERKHIDMATAN Arked Membeli Belah Kedai Serbaneka Ada Ada Ada Perkhidmatan Dobi dan Valet Perkhidmatan valet disediakan Ada Ada Ada Perkhidmatan dobi perlu disediakan Ada Ada Ada Boleh dikatakan kesemua fasiliti yang disediakan di hotel yang bertaraf 5 bintang ini menepati keseluruhan standard Peruntukan Minimum Bagi Penarafan Bintang Hotel yang bertaraf 5 bintang yang diperoleh daripada Kementerian Perlancongan dan Kebudayaan Malaysia. Berdasarkan kajian, penulis mendapati bahawa keseluruhan fasiliti yang ada di hotel-hotel ini dapat menjadi salah satu elemen yang dapat meningkatkan pendapatan hotel-hotel yang bertaraf 5 bintang ini. Bermula dengan kriteria untuk kawasan umum, iaitu kawasan penyambut tetamu, hotel-hotel ini menyediakan ruangan yang luas yang mempunyai ruangan membaca dan menunggu di hadapan lobi tersebut. Selain itu, hotel ini mempunyai kemudahan untuk orang kurang dengan mempunyai tempat pejalan kaki untuk orang kurang upaya yang mengunakan kerusi roda. Kawasan lobi juga mempunyai ruang yang luas dan mempunyai ruangan untuk menunggu dilengkapi dengan perabut seperti kerusi, meja dan sebagainya.selain itu bar yang mewah juga disediakan di hotel-hotel kajian ini untuk pengunjungnya. Kemudian, ruang makan/restoren dan ruang jamuan/persidangan untuk semua hotel dalam kajian telah mengikut peruntukan minimum yang telah ditetapkan. Bagi fasiliti untuk hiburan/rekriasi dan sukan pula, hotel ini juga menyediakan kolam renang untuk dewasa dan kanak-kanak dan pengawal untuk setiap kolam renang demi keselamatan pengunjung. Tambahan bagi fasiliti di Lexis Hibiscus, pengawal kolam renang tidak disediakan memandangkan hotel ininmenyediakan kolam renang peribadi

85 67 yang berada di setiap bilik di hotel ini. Disamping itu, untuk fasiliti hiburan, ketiga-tiga hotel kajian penulis menyediakan bilik karoke untuk pengujung-pengunjungnya. Bagi fasiliti rekriasi hotel ini turut menyediakan bilik sauna dan gimnasium mengikut peruntukan minimum yang telah ditetapkan. Bagi kriteria perkhidmatan pula, servis meja hadapan 24 jam untuk pengunjung disediakan. Menurut peruntukan, staf yang ditugaskan menjaga kaunter hadapan bertugas perlulah fasih dalam berbahasa inggeris sebagai bahasa antarabangsa dan fasih satu bahasa asing untuk kebanyakan pengunjung berkomunikasi dalam bahasa inggeris. Fasiliti kotak deposit keselamatan juga disediakan untuk ketiga-tiga hotel ini atas dasar ingin menjaga keselamatan pengunjung di hotel mereka. Kotak ini diletakkan di setiap bilik untuk keselamatan barangan peribadi pengunjung. Tambahan pula, perkhidmatan akses internet turut disediakan diseluruh kawasan bilik umum mengikut peruntukan untuk hotel 5bintang, Disamping itu, arked membeli belah juga ada disediakan di ketiga-tiga hotel kajian dan kedai cenderamata juga disediakan di Hotel Lexis Hibiscus. Akhir sekali, kesemua hotel kajian bertaraf 5 bintang menyediakan perkhidmatan dobi dan valet untuk kemudahan pengunjung Penyelenggaraan fasiliti hotel Penyelenggaran adalah merupakan satu aktiviti yang penting untuk memastikan semua peralatan yang berada di dalam bangunan berfungsi dengan baik. Penyelenggaran di hotel adalah penting untuk memastikan pengunjungnya berpuas hati dengan servis yang pihak hotel berikan. Menurut R1, Jika penyelenggaraan tidak dibuat dan dibiarkan rosak, bangunan hotel tidak lagi menjadi daya tarikan kepada pengunjung. Penyelenggraan yang di buat oleh pihak hotel adalah penyelenggaraan yang berkaitan pembetulan dan pencegahan. Penyelenggaran yang dilakukan oleh pihak hotel 5A adalah berkala dan adhoc. Antara perkara yang dibuat semasa penyelenggaran pembetulan adalah membetulkan fius yang rosak, menukar pam tandas yang rosak, membaiki lampu yang

86 68 rosak dan sebagainya. Penyelenggaran secara berkala dilakukan di hotel 5A dan adakalanya mengikut bentuk kelopak bunga raya memandangkan pandangan hotel 5A berbentuk bunga raya dari atas. Selain itu, R2 pula berkata bahawa fasiliti termasuklah menyediakan kemudahan untuk pengunjung. Memandangkan hotel 3A merupakan hotel yang telah lama dibina pada tahun 1980-an, hotel ini kelihatan agak lama dan banyak penyelenggaraan yang perlu dibuat untuk hotel tersebut. Menurut R2, daya tarikan pengunjung untuk ke hotel tersebut adalah pantai dan kolam renang. Pasaran sasaran untuk hotel ini yang utamanya adalah pengunjung tempatan. Kebanyakan penduduk tempatan adalah berbangsa melayu, cina dan india dan majoriti pengunjung tempatan adalah melayu. Penyelenggaran yang dilakukan oleh hotel 3A adalah penyelenggaran pembetulan, pencegahan dan ad-hoc. Penyelenggaran untuk pencegahan, pasukan penyelenggaran pencegahan akan memeriksa 2 bilik setiap hari dan memeriksa semua perkara bermula dari bumbung hingga ke lantai dengan menggunakan senarai semak yang diberikan. Bagi penyelenggaran adhoc, pasukan penyelenggaran akan datang ke bilik pengunjung kurang daripada 15 minit dan membetulkan kerosakan yang diadukan. Jika tidak dapat dibaiki, pengunjung akan diberi pilihan sama ada ingin menukar bilik atau tidak. Contoh perkara yang ditukar segera ialah rel tirai di dalam bilik rosak, sinki bilik tersumbat dan sebagainya. Pernyataan ayat R2 disokong juga oleh R3 yang mnyatakan bahawa fasiliti bukan sahaja untuk memberi kemudahan kepada pengunjung, tetapi turut menyediakan keperluan pengunjung semasa menginap di hotel tersebut. R3 berpendapat bahawa semua fasiliti yang disediakan di hotel 3B adalah hampir memenuhi keperluan pengunjung. Menurut R3, fasiliti untuk resort adalah sedikit berbeza dengan hotel di bandar kerana untuk resort, pengunjung inginkan aktiviti riadah bersama keluarga berbanding hotel hotel dibandar. Penyelenggaran yang dibuat oleh hotel 3B adalah jenis ramalan, pembetulan dan pembaikan. Penyelenggaraan pembetulan adalah sesuatu yang telah siap dibuat tetapi tidak sesuai dan akan ditukar kerana tiada tarikan kepada pengunjung. Contohnya lantai gelanggang futsal yang keras ditukar kerana tidak sesuai kepada pengumjung. Selain dari

87 69 itu, penyelenggaran ramalan pula dilakukan dengan melihat keadaan barang. Hotel 3B mewajibkan setiap 4 tahun sekali, semua perabut, katil,tilam dibuat penyelenggaraan. Pendingin hawa juga akan dibuat penyelenggraran setiap 6 bulan sekali sama ada rosak atau pun yang tidak rosak. Menurut R3 juga, masa untuk respon kepada pengunjung yang membuat panggilan tentang kerosakan adalah tidak lebih daripada 15 minit dari jangka masa panggilan. Jika kerosakan tidak dapat dibaiki kurang dari 15 minit, pengunjung akan diberi pilihan sama ada ingin menukar bilik ataupun tidak. Menurut R4, fasiliti yang disediakan adalah bergantung kepada kehendak pelanggan. Tujuan memberikan fasiliti yang terbaik adalah untuk mencapai kepuasan pengunjung tambahan pula mereka sudah membayar penginapan dan juga servis yang akan diberikan kepada mereka. Jadi mereka perlulah mendapat kemudahan dan fasiliti yang terbaik setara dengan bayaran yang telah mereka bayar. Hotel 4A selalu menaiktaraf fasiliti nya mengikut arus peredaran zaman. Sebagai contoh, di dalam dunia serba cangih ini, semua masyarakat memerlukan wifi. Hotel ini telah menaik taraf kelajuan wifinya dari 16 gigabyte ke 30 gigabyte untuk kepuasan pengunjung. Selain itu, hanya kawasan lobi hotel sahaja yang terdapat wifi dan sekarang ini semua kawasan hotel ini telah dilengkapi dengan wifi. Penyelenggaran yang dilakukan adalah penyelenggaran pencegahan,pembetulan dan ramalan. Untuk peyelenggaran pencegahan, hotel 3A membuat penyelenggaraan lif setiap bulan untuk memastikan fungsinya terjamin. Penyelenggaran lif biasanya diambil dari kontraktor luar kerana pihak hotel tiada kemahiran untuk menyelenggara lif. Penyelenggaran pembetulan dibuat sekiranya ada aduan dari pengunjung berkaitan dengan lampu yang tidak menyala, soket tidak boleh digunakan dan sebagainya. Penyelenggaran yang dilakukan di hotel 4C pula adalah berjenis pencegahan, pembetulan dan ramalan. Menurut R5, fasiliti bangunan yang kerap diselenggara akan menambah nilai bangunan itu. Contoh penyelenggaraan pencegahan adalah pendingin hawa yang sudak lama tidak diselenggara akan mengakibatkan suhu pendingin hawa tidak sejuk. Perkara ini perlu dibuat penyelenggaran segera supaya pendingin hawa dapat

88 berfungsi seperti biasa dan tidak kerap mendapat aduan dari pengunjung menegnai pendingin hawa Kerosakan yang sering diadukan oleh pengunjung hotel Pengunjung sudah semestinya mengharapkan penginapan yang selesa dan indah untuk beristirehat akan tetapi harapannya musnah jika terdapat kerosakan-kerosakan kecil yang mencacaatkan percutian mereka. Antara kerosakan yang sering diadukan oleh pengunjung untuk hotel 5A adalah air didalam kolam renang kotor dan berpasir, kolam renang terdapat alga dan berlumut, sistem saluran tandas tersumbat, pendingin hawa mengeluarkan bunyi yang bising, dan sebagainya. Selain itu, kerosakan di hotel 4A yang sering diadukan kepada pihak hotel pula adalah kelajuan wifi sangat perlahan, suhu pendingin hawa tidak sejuk, cadar kotor dan tuala mempunyai bau yang kurang menyenangkan. Disamping itu, kerosakan-korosakan untuk sesetengah hotel adalah hampir serupa seperti kolam renang kotor, lantai berpasir, langsir berbau asap rokok, dan sebagainya yang sering diadukan oleh pengunjung hotel 4C. Tambahan pula, untuk hotel 3B, aduannya adalah mengenai pendingin hawa yang tidak sejuk, fasiliti yang disediakan nampak lama, plug tidak berfungsi dan lain-lain. Akhir sekali, aduan yang paling banyak diadukan adalah tirai langsir patah, tuala kotor dan berbau, dan pendingin hawa yang tidak sejuk Organisasi penyelenggaraan fasiliti hotel Pengurusan fasiliti ialah satu komprehensif yang melibatkan perancangan, merekabentuk, pembinaan dan menguruskan fasiliti-fasiliti. Organisasi penyelenggaran hotel perlulah dibuat untuk memudahkan pihak-pihak pengurusan hotel mengetahui siapakah yang perlu dirujuk jika masalah kerosakan berlaku. Bahagian penyelenggaraan adalah berperanan untuk menguruskan dan menjalankan penyelenggaraan terhadap aset fizikal hotel termasuk penyelenggaraan perabot, penyelenggaraan pencegahan, penyelenggaraan kerosakan, penyelenggaraan landskap dan sebagainya.

89 71 Menurut R1, anggota penyelenggaraan di hotel 5A adalah seramai 6 orang sahaja dan bertugas mengikut waktu peralihan pada waktu pagi, tengahri dan malam. Dengan anggota seramai 6 orang sahaja terdapat banyak cabaran antaranya sewaktu seorang staf yang sepatutnya bertugas mengambil cuti dan hanya seorang sahaja anggota yang bertugas. Ini menyukarkan kerosakan-kerosakan yang diadukan oleh pengunjung dibaiki dengan cepat. Kenyataan ini juga dipersetujui oleh R2 kerana anggota penyelenggaraan di hotelnya mempunyai seramai 8 orang yang merangkumi seorang pengurus dan 7 orang staf yang sudah berusia dalam lingkungan tahun. Staf penyelenggaraan akan masuk 2 buah bilik sehari untuk memeriksa keseluruhan keadaan fasiliti dengan menggunakan senarai semak yang diberi. Staf pengemas bilik juga perlu bertanggungjawab memeriksa keadaan bilik semasa mengemas bilik semasa pengunjung mendaftar keluar mengikut senarai semak yang diberikan dan perlulah memberitahu pihak penyelenggaraan jika terdapat kerosakan di bilik. Selain itu, staf yang memberikan perkhidmatan di kaunter hadapan juga bertanggungjawab untuk menelefon 10 bilik yang baru mendaftar masuk untuk bertanyakan mengenai keadaan fasiliti yang ada di bilik mereka sama ada mereka berpuas hati atau tidak. Jika tidak, staf akan mengambil aduan dan memberikan kepada pihak penyelengaraan untuk tindakan selanjutnya. 4.5 Objektif kajian 2 Maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson Zaman teknologi kini telah memudahkan semua masyarakat untuk mendapatkan maklumat hanya di hujung jari sahaja. Terdapat banyak laman web yang memudahkan semua masyarakat untuk menempah bilik hotel sekaligus dapat mengetahui mengenai keadaan hotel melalui ulasan pengunjung yang pernah menginap di hotel tersebut. Dengan adanya laman web seperti ini contohnya Tripadvisor, Agoda, Expedia, Combined Hotel dan sebagainya memudah kan pihak hotel dan pengunjung untuk melihat kerosakan yang sering diadukan dan pengunjung dapat memilih hotel yang menjadi pilihan hati mereka

90 sekeluarga. Penulis mengumpul kesemua ulasan dan menganalisis ulasan yang telah diberikan oleh pengunjung Maklum balas kepuasan pengunjung untuk hotel 3 bintang Jadual 4.4:Jadual jumlah kepuasan pengunjung terhadap hotel 3 bintang Elemen Peratusan pengunjung Yang Berpuas Hati (%) Peratusan Pengunjung Yang Tidak Berpuas Hati (%) Lokasi Persekitaran Kebersihan Perkhidmatan Staf F&B Fasiliti Selepas data sekunder dianalisis dari pelbagai laman web hotel seperti Trip Advisor, Trivago, Agoda, Expedia dan sebagainya, Penulis telah memilih hotel The Grand Beach Resort, Ancasa Residence dan Bayu Beach Resort sebagai hotel kajian untuk hotel yang bertaraf 3 bintang. Maklumat-maklumat ulasan kepuasan pengunjung diambil bermula dari awal bulan Januari sehingga akhir bulan November Ulasan setiap hotel akan diambil sehingga 300 ulasan dan untuk 3 buah hotel, penulis mempunyai 900 ulasan kepuasan pengunjung untuk hotel bertaraf 3 bintang.

91 Ulasan pengunjung mengenai elemen fasiliti Rajah 4.1 : Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen fasiliti Penulis mendapati bahawa elemen yang membuatkan pelanggan tidak berpuas hati sewaktu berkunjung ke hotel ialah elemen fasiliti. Sebanyak 78.17% ulasan negatif berbanding 43 ulasan positif pengunjung yang mengulas mengenai keadaan fasiliti di hotel bertaraf 3 bintang ini. Contoh fasiliti yang kerap diulas oleh pengunjung adalah mengenai fasiliti penghawa dingin di hotel. Antara ulasannya ialah All units of airconds in all 3units was in bad condition, leaking and produced bad noise and the rooms flooring was damaged from aircond leaking thus humidity odor covers the whole apartment. Ulasan ini telah diambil dari laman web untuk hotel 3C. Ulasan lain pula antaranya ialah I have call the maintenance team for almost 10 times but the result is still the same. Aircond switch off on one hour period of using so I have to wake up every one hour to on the aircond back and I request to change the room but they doesn t accept my request. Selain dari itu, ulasan untuk hotel 3A dan 3B ialah The aircond not working well in one room because it is an old unit, after complaint, they tried to fix it but still not working well, Aircond not working for 1 of the room; only blowing wind but not cold at all.. Terdapat juga komen berkaitan fasiliti selain dari penghawa dingin seperti Wifi connection were slow, carpets are quite old and may need to be changed, The hotel and grounds look nice but inside the whole place need a refurb. Our room had lights not working and the bathroom was not fit for humans with mould everywhere and water from the toilet leaking on the floor.

92 74 Antara isu yang dipetik termasuklah bunyi penghawa dingin yang berlebihan dan bising, penghawa dingin bocor dan menyebabkan air menitik, penghawa dingin yang tidak sejuk, dan sebangainya. Juga isu mengenai kelajuan wifi yang disediakan adalah perlahaan, permaidani kelihatan lama, kerosakan lampu bilik dan sebagainya. Sebanyak % ulasan positif mengenai kepuasan pengunjung terhadap fasiliti kolam renang. Contohnya My 4 year old daughter really enjoyed the pool which was clean n quite well maintained. Ulasan ini di peroleh dari lama web ulasan pengunjung di hotel 3B. Semasa memberikan ulasan, kebanyakan pengunjung memberi cadangan kepada pihak hotel untuk melakukan penyelenggaran berkala untuk mengelakkan masalah sepeti ini berlaku. Segala komen yang pengunjung berikan telah dibalas semula oleh pengurus hotel 3A tersebut dengan mengucapkan terima kasih kerana memberikan ulasan mengenai hotel tersebut dan memberitahu akan berkongsi aduan ini dengan semua staf di hotel untuk diambil tindakan. Beliau jugak meminta maaf kerana perkhidmatan hotel mereka tidak memenuhi harapan pengunjung tersebut Ulasan mengenai perkhidmatan dari segi staf Rajah 4.2 : Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen perkhidmatan (staf) Untuk elemen yang pengunjung paling berpuas hati diantara semua elemen seperti lokasi, persekitaran, fasiliti dan kebersihan, elemen servis dari segi layanan staf adalah paling banyak ulasan positif. Sebanyak 66.67% ulasan positif berbanding negatif iaitu sebanyak

93 % ulasan. Antara ulasan pengunjung telah diambil adalah First of all I would like to thanks to the staff who always welcoming us upon checked in. The staff especially the front desk staff always address us with name and smile. Keep it up the good services that you provide us., Staff are very friendly and hospitable, All staffs here are helpful and friendly! Kebanyakan pengunjung berpuas hati dengan layanan staf di hotel-hotel bertaraf 3 bintang kerana staf di hotel tersebut sangat ramah dan mesra. Ada juga yang memberikan komen bahawa staf melayan mereka dengan memberikan senyuman. Sebaliknya, ulasan negatif mengenai servis staf jugak perlu diberikan perhatian. Dengan memberikan layanan yang kurang baik kepada pengunjung akan menjejaskan imej diri sendiri dan hotel. Antara ulasan negatif pengunjung adalah the staffs are not helpful especially the maintenance staff, some staff just opened our room door without our permission when we were in the midst of changing our clothes. We were lucky we stopped them in time, Some of the staffs mostly very rude and couldn't understand English nicely. Kebanyakan pengunjung tidak berpuas hati dengan sikap segelintir staf yang kurang sopan seperti membuka pintu bilik pengunjung tanpa mendapatkan keizinan pelanggan. Itu adalah satu sikap yang tidak patut diamalkan oleh semua staf di hotel tersebut. Selain itu, pengunjung juga memberitahu bahawa kesukaran untuk meminta bantuan staf kerana staf mempunyai masalah dalam berbahasa inggeris Ulasan mengenai elemen perkhidmatan dari segi makanan (F&B) Rajah 4.3: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen perkhidmatan (F&B)

94 76 Dari segi servis makanan iaitu Food and Beverages (F&B) 29.37% ulasan positif yang telah diulas. Antaranya ialah. The breakfast served in a variety of compared during last management. Keep it up the good services that you provide us, The breakfast was nice, tasty n consist of a standard malaysian menu Ini adalah contoh ulasan dari hotel 3B dan 3C Sebanyak 70.63% ulasan negatif yang dikomen oleh pengunjung untuk hotel bertaraf 3 bintang ini seperti contoh.ulasan ini dipetik di dari laman web TripAdvisor yang merujuk kepada hotel 3B dan 3A..breakfast was variety in menu..but taste was not good..overall, not a good experience.. dissapointed, Their food taste horrible Ulasan mengenai elemen kebersihan 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Peratusan yang berpuas hati Peratusan yang tidak berpuas hati Rajah 4.4: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen kebersihan Sebanyak 65.55% ulasan pengunjung yang tidak berpuas hati dengan kebersihan yang pihak hotel berikan. Antaranya ialah pengunjung banyak mengulas mengenai kebersihan di dalam bilik. Contoh ulasannya ialah Service was on the poor side and the room conditions especially the sheets, covers, curtains n bathtubs looked as if it was a budget hotel with little supervision. We found stains everywhere, Room was not properly maintained, very smelly and toilet not clean, lantai bilik berpasir, Kebersihan tahap sederhana, karpet agak berbau hapak. Ulasan pengunjung mengenai bilik yang berbau, tandas tidak bersih dan terdapat kesan kotoran di cadar, langsir dan tab mandi membuatkan kepuasan pengunjung

95 77 berkurang. Pengunjung juga ada memberikan cadangan bahawa jika mahu memastikan kebersihan terjaga, lantai bilik perlu selalu dibersihkan dengan menggunakan penyedut habuk. Sebaliknya hanya 34.45% ulasan pengunjung yang berpuas hati terhadap kebersihan kolam renang dan pantai. Antaranya ialah The beach is quite clean and the water activity is nice, The main pool is big & clean Ulasan mengenai elemen lokasi Rajah 4.5: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen lokasi Kepuasan pengunjung untuk elemen lokasi adalah sebanyak 69.14% berpuas hati dan hanya 30.86% yang tidak berpuas hati dengan lokasi untuk hotel yang bertaraf 3 bintang ini. Ini kerana mereka mengulas mengenai kemudahsampaian mereka ke hotel 3C. Contoh ulasannya ialah Just less than 2 hours from Kuala Lumpur & International Airport,KLIA using the North-South Highway. You can even use the LEKAS highway passing through Seremban/Senawang., Strategically located by the main road. Easy access to facilities, e.g, an army shop where we can buy our basic things. ATM machine available nearby. Selain itu, mereka juga mengulas mengenai jarak antara hotel dengan pantai yang dekat dan memudahkan mereka untuk melakukan pelbagai aktiviti. Contoh ulasannya ialah Location is right at the beach and therefore great location to have company gatherings or kids parties, This place situated in strategic location because easy access to the beach and the swimming pool is also big. Contoh ulasan negatif yang dikomen dan di ulas oleh pengunjung pula adalah berkaitan dengan lokasi hotel yang

96 tidak selamat The back end location of this hotel the fence facing to the seaside is quite sloppy and easy access to outside from the seaside Ulasan mengenai elemen persekitaran Rajah 4.6: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen persekitaran Akhir sekali, untuk elemen persekitaran, sebanyak 80.20% pengunjung berpuas hati dan hanya 19.80% pengunjung yang tidak berpuas hati dengan persekitaran di kawasan hotel. Ulasan yang diulas kebanyakannya pengunjung ialah mengenai permandangan yang cntik dari bilik yang menghadap pantai. Contohnya The view from the room is beautiful especially when we watch the sun rises in the morning and sets in the evening. Kemudian, pengunjung juga mengulas mengenai gangguan bunyi yang dihadapinya semasa menetap di hotel itu. Contoh ulasannya ialah The music from the hotel for the pool side is too laud & it continue from morning until 6pm. Very disturbing for those that wanted a peaceful nap in the room.

97 Maklum balas pengunjung untuk hotel 4 bintang Jadual 4.5: Jadual Jumlah Kepuasan Pengunjung Terhadap Hotel 4 Bintang Elemen Peratusan Pengunjung Yang Berpuas Hati (%) Peratusan Pengunjung Yang Tidak Berpuas Hati (%) Lokasi Persekitaran Kebersihan Perkhidmatan Staf F&B Fasiliti Selepas data sekunder dianalisis dari pelbagai laman web hotel seperti Trip Advisor, Trivago, Agoda, Expedia dan sebagainya, Penulis telah memilih hotel Glory Beach Resort, Corus Paradise Resort, dan Primaland Resort sebagai hotel kajian untuk hotel yang bertaraf 4 bintang. Maklumat-maklumat ulasan kepuasan pengunjung diambil bermula dari awal bulan Januari sehingga akhir bulan November Ulasan setiap hotel akan diambil sehingga 300 ulasan dan untuk 3 buah hotel, penulis mempunyai 900 ulasan kepuasan pengunjung untuk hotel bertaraf 4 bintang Ulasan mengenai elemen kebersihan Rajah 4.7: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen kebersihan

98 80 Elemen paling banyak di ulas oleh pengunjung adalah elemen mengenai kebersihan. Seramai % pengunjung tidak berpuas hati dengan kebersihan yang diberikan oleh pihak hotel. Mereka memberitahu bahawa standard kebersihan yang diberikan oleh pihak hotel tidak memuaskan. Untuk kebersihan luaran, pengunjung rata-ratanya mengulas mengenai kebersihan kolam renang. Antara contoh ulasan pengunjung ialah Pool was dirty, a lot of sand, Dirty pool, terrible smell in the changing room near the pool and the walkway near the playground, Pool water milky and cloudy! Not clean. Pengunjung memberitahu bahawa keadaan kolam renang adalah kotor dan airnya tidak jernih dan berwarna keruh. Pihak hotel haruslah bertanggungjawab terhadap kebersihan kolam renang kerana kolam renang merupakan tempat utama untuk ditujui oleh pengunjung yang berkeluarga selepas mendaftar masuk ke bilik hotel. Untuk kebersihan dalaman pula, pengunjung kebanyakannya berfokus kepada kebersihan di dalam bilik. Antara komen negatif pengunjung The carpet inside the room is dusty and sticky, The bedsheets are dirty, blankets are dusty and make your skin itchy, The bed sheet dirty. Got blood stain. The kettle got bad smell. Lucky I bring my dishwasher soap (meant for clean my kids bottle). Have to wash it few times., The floor in living room is too dusty and I had to clean it, Towels were with brown stains. Kebanyakan pengunjung tidak berpuas hati dan tidak dapat menerima bahawa bilik mereka kotor dan berhabuk semasa mendaftar masuk. Mereka terpaksa mengambil tindakan dengan cara membersihkankannya sendiri supaya mereka selesa menginap di bilik tersebut. Disamping itu, mereka juga mengulas mengenai cadar kotor dan berhabuk, tuala mandi terdapat kesan coklat, cadar terdapat kesan darah dan sebagainya. Sebaliknya hanya 28.08% pengunjung yang berpuas hati dengan kebersihan. Antaranya komen mereka adalah nearer to the beach, nice view from room clean as well... overall worth for money.

99 Ulasan mengenai perkhidmatan dari segi staf Rajah 4.8: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen perkhidmatan (Staf) Elemen tertinggi yang diulas oleh pengunjung yang menunjukkan tahap kepuasan mereka tinggi ialah elemen servis dari segi staf. Sebanyak 62.5 % ulasan positif, ia menunjukkan pengunjung rata-ratanya berpuas hati dengan layanan yang diberikan. Antara contoh ulasan pengunjung untuk hotel 4 bintang dari segi layanan staf ialah Check in and check out counter was very efficient and friendly, Check in and check out very quick. Resort staff are good, Coming back for the fourth time because of the staff friendliness., Their workers are well trained to serve the customer, always with smile and being well politely, and always there to assist Majoriti staf di hotel 4 bintang memberikan perkhidmatan terbaik kepada pengunjung dan membuatkan ramai pengunjung berpuas hati. Pengunjung memberitahu bahawa staf-staf di hotel tersebut mampu untuk menyediakan segala keperluan pengunjung dan adakalanya staf-staf di jabatan lain juga tidak terkecuali untuk memberikan layanan yang baik. Hanya sebanyak 37.5% sahaja pengunjung yang mengulas mengenai ketidakpuasan mereka terhadap perkhidmatan dari segi staf. Antaranya ialah 1 had to call maintenance staff for a few time to fix my room windows and they arrived after 20 minutes. Why so late? Ini telah menunjukkan staf yang bertugas semasa itu tidak beretika semasa melakukan tugasannya.

100 Ulasan mengenai perkhidmatan dari segi makanan (F&B) Rajah 4.9: Graf Kepuasan Pengunjung Terhadap Elemen Perkhidmatan (F&B) Elemen perkhidmatan dari segi makanan (F&B) pula telah merekodkan sebanyak 65.6% berpuas hati dan 34.4% yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Antara ulasannya negatif yang dipetik ialah Restaurant not OKU friendly, difficult to move my aunt around, Breakfast buffet choices were horrible and the orange juice had funny taste, Tea & coffee don't taste as it should be, fried rice tasteless, fried noodles very salty and the rest need not to mention were terrible. Bagi ulasan positif, pengunjung banyak mengulas mengenai keenakan makanan yang disediakan. Contohnya Worth the price, breakfast delicious, The only plus side was the food. Which weighs heavily on the overall experience. Superb classic malay dishes served all week long. My complements to the chef!

101 Ulasan mengenai elemen fasiliti Rajah 4.10: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen fasiliti Selain itu, elemen fasiliti mempunyai 30.32% ulasan positif kepuasan pengunjung dan 69.68% ulasan negatif mengenai kepuasan pengunjung terhadap fasiliti. Sesetengah pengunjung mengulas mengenai fasiliti di dalam bilik iaitu mengenai penghawa dingin yang berfngsi dengan baik berbanding hotel lain. Air conditioning system was in good working condition compared to many other hotels, It did look kinda rundown and the rooms were old but everything was functional. Very grateful for a working airconditioning. Kemudian, untuk ulasan negatif pengunjung pula, mereka banyak mengulas mengenai wifi yang lambat dan lif yang disediakan tidak mencukupi. Antaranya ialah wifi connection are too slow and the lifts were not sufficient as well. Hope the management will renovate the building and rooms to avoid dissactisfaction. Selain itu, tedapat juga kerosakan-kerosakan yang ada di hotel tersebut yang diulas oleh pengunjung seperti pemanas air tidak berfungsi, pintu tandas rosak, paip air longgar dan sebagainya. Contoh ulasannya ialah Bath door broken and dirty, hot water was not functioning well, The water taps were loose and drop off when we turn the tap and we don't have enough pillows.

102 Ulasan mengenai elemen persekitaran Rajah 4.11: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen persekitaran Sebanyak 73.28% pengunjung berpuas hati mengenai persekitaran hotel dan 26.73% pengunjung tidak berpuas hati berdasarkan ulasan yang diberikan. Kebanyakan pengunjung berpuas hati dengan persekitaran yang senyap dan menenangkan serta pemandangan yang indah di tepi pantai. Contohnya Silent tranquill place with awesome seaview, I love this resort and the air is quite fresh in there because it is far from city. Untuk ulasan negatif, pengunjung mengulas mengenai ganguan bunyi yang mereka hadapi. Antaranya ialah Got cracked at sliding door and making whistle noise when it's windy outside. Hard to sleep with the noise, Those with couple please do not go this place. Day to night too noise with family on holiday and I think the room apartment most was rented with family not for holiday.noisy!

103 Ulasan mengenai elemen lokasi Rajah 4.12: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen lokasi Bilangan kepuasan untuk elemen lokasi adalah sebanyak 77.00% ulasan berpuas hati dan 23.00% ulasan yang tidak berpuas hati dari pengunjung. Mereka berpuas hati kerana lokasinya mudah untuk dicari dan pemandangannya yang cantik. Contoh ulasannya The hotel location is convenient and nice view as it is located nearby the beach.ulasan pengunjung yang tidak berpuas hati pula adalah mengenai lokasi bilik yang jauh dari tempat parking kereta, lokasi hotel yang berdekatan dengan kawasan industri dan sebagainya. Contohnya ialah Room is miles from park entry, dan the location sucks, it is nearby the industrial area,

104 Maklum balas pengunjung untuk hotel 5 bintang Jadual 4.6: Jadual jumlah kepuasan pengunjung terhadap hotel 5 bintang Elemen Peratusan Pengunjung Yang Berpuas Hati (%) Peratusan Pengunjung Yang Tidak Berpuas Hati (%) Lokasi Persekitaran Kebersihan Perkhidmatan Staf F&B Fasiliti Selepas data sekunder dianalisis dari pelbagai laman web hotel seperti Trip Advisor, Trivago, Agoda, Expedia dan sebagainya, Penulis telah memilih Hotel Lexis Hibiscus, Hotel Thistle, dan Hotel Avillion Admiral Cove sebagai hotel kajian untuk hotel yang bertaraf 5 bintang. Maklumat-maklumat ulasan kepuasan pengunjung diambil bermula dari awal bulan Januari sehingga akhir bulan November Ulasan setiap hotel akan diambil sehingga 300 ulasan dan untuk 3 buah hotel, penulis mempunyai 900 ulasan kepuasan pengunjung untuk hotel bertaraf 5 bintang Ulasan mengenai elemen kebersihan Rajah 4.13: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen kebersihan

105 87 Penulis mendapati bahawa elemen kebersihan yang mempunyai paling banyak ulasan negatif. Sebanyak 78.04% ulasan negatif mengenai kebersihan dalam dan luar bilik hotel. Untuk kebersihan dalaman iaitu didalam bilik, contoh petikan ulasan yang telah diberikan oleh pengunjung di dalam laman web When jump in to the pool early morning, i notice that there's a lot of algae floating around and there are tiny lil red worms swimming in the pool. Dirty & badly maintained room, pool & toilets with scum, I was quite disappointed when I saw the pool inside our room was so small & the waters underneath was very dirty too. Pengunjung mengulas mengenai rasa kecewanya terhadap kebersihan kolam renang di kawasan hotel. Ini kerana setiap bilik di hotel 5A terdapat kolam renang peribadi setiap satunya. Pengunjung memberitahu bahawa terdapat banyak alga dan cacing kecil disekeliling kolam dan membuat kesimpulan bahawa pihak hotel tidak membersihkan kolam renang dengan kerap dan rawatan klorin tidak mencukupi memandangkan cuaca di Malaysia kerap hujan. Ulasan ini disokong dengan R1 dimana kebanyakan pengunjung akan membuat aduan mengenai kebersihan bilik dan kolam renang didalam bilik. Ulasan dari hotel 5B dan 5C pula adalah Small pillow on the bed was stinks smells like someone sweating and just lying on the bed, cleanliness in room need to improve, the floor not really clean. Pengunjung mengulas mengenai bantal yang berada didalam bilik berbau busuk seperti seseorang yang berpeluh dan terus baring ke katil, kebersihan disalam bilik perlu dipertingkatkan dan lantai tidak beberapa bersih. Pihak hotel perlulah memastikan kebersihan di hotel ditambah baik dan haruslah mengikut standard kebersihan yang diberikan. Contoh ulasan untuk kebersihan luar bilik pula ialah Lift have strong unpleasant smell, believe from the lift carpet, please do something on it., Toy room is great place for kid but again the toy is dirty and unhygienic for kids, perhaps can do regular wiping,. The beach was full with rubbish and empty mineral water bottle. Huge disappointment!, A lot of facilities in the hotel but not suggest for water sports as the beach water is very dirty. Pengunjung banyak membangkitkan isu yang kritikal seperti terdapat banyak lalat di sekitar makanan, bilik permainan kanak-kanak tidak bersih, pantai tidak dibersihkan

106 88 secara berkala dan menyebabkan sampah dan botol-botol minuman bersepah.ini menyebabkan kawasan pantai tidak menarik dan airnya menjadi kotor. Hanya 21.96% pengunjung yang berpuas hati terhadap elemen kebersihan. Contoh ulasannya ialah Room and toilet was clean, The room was clean and tidy. Pengunjung mengulas mengenai bilik dan tandas bersih. Selain itu bilik yang disediakan bersih dan kemas Ulasan mengenai elemen fasiliti Rajah 4.14: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen fasiliti Elemen fasiliti menunjukkan sebanyak 72.93% pengunjung yang tidak berpuas hati dan hanya 27.07% sahaja yang berpuas hati terhadap fasiliti. Antara ulasan negatif daripada pengunjung adalah The toilet was with broken tap, not equip with enough towels like floor tower and face tower, there was no Internet connection and the swimming pool's jet was not functioning, Everything is great just only the aircond is not well function, The toilet in my room always smell bad even just after clean and no one using it. Suspect something choked or piping problem.. Mereka banyak mengulas mengenai paip tandas yng pecah, tuala seperti tuala lantai dan tuala muka tidak mencukupi, tiada sambungan internet dan jet kolam renang tidak berfungsi. Mereka juga mengulas mengenai penghawa dingin tidak berfungsi sepenuhnya dan masalah perpaipan yang menyebabkan tandas selalu berbau busuk.

107 89 Ulasan positif dari pengunjung pula adalah seperti Huge swimming pool,. Nice place to chill at beach bar. The hotel provides different depth of pools which not many hotels have. Mereka berpuas hati kerana kolam renang yang disediakan adalah bersaiz besar, hotel ini juga yang merujuk kepada hotel 5C menyediakan kedalaman yang berbeza untuk kolam renang dimana tidak semua hotel ada Ulasan mengenai elemen perkhidmatan (staf) Rajah 4.15 : Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen persekitaran (Staf) Elemen servis dari segi layanan staf turut menjadi perkara yang membuatkan pengunjung berpuas hati kerana sebanyak 154 ulasan positif berbanding 57 ulasan negatif daripada pengunjung. Kebanyakan pengunjung amat berpuas hati dengan servis yang diberikan dari segi staf kerana mereka melayan pengunjung dengan baik dan mesra. Contoh ulasan dari pengunjung mengenai staf adalah The staff are helpful and cheerful, just the checking in took a long time as it was school holidays, but they made it comfortable, kaki anak saya luka semasa mandi di kolam kerana kehadiran batu kecil di kolam. Staf hotel sangat pantas memberikan pertolongan cemas kepada anak saya,. The Front office manager Ms Anne, assist us most of our stayed and all the staffs are helpful and friendly., Pengunjung berpuas hati dengan kecekapan staf memberikan bantuan semasa berlaku kecemasan. Selain itu, pengunjung juga memberitahu bahawa staf kebannyakannya ramah dan memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada mereka.

108 90 Ulasan negatif yang diberikan oleh pengunjung pula adalah seperti staff not friendly, surly staff, Staff is pretty arrogant: my wife was insulted by a boy after asking for towels.pengunjung banyak tidak berpuas hati dengan cara layanan staf yang tidak ramah dan sombong. Perkara ini tidak sepatutnya berlaku di hotel-hotel besar bertaraf 5 bintang Ulasan mengenai perkhidmatan dari segi makanan (F&B) Rajah 4.16: Graf Kepuasan pengunjung terhadap elemen perkhidmatan (F&B) Elemen servis dari segi F&B juga diulas oleh pengunjung dan sebanyak % ulasan yang menunjukkan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan dengan servis yang diberikan. Ulasan pengunjung adalah seperti The buffet food is very boring, no choice and is always cold, Buffet breakfast not many choice, only provide nasi lemak, white rice, and Yee mee for main course. Sotong always finish, due to big Group is coming. I suggest even have big group, please also provide enough foods as well, Food wise there was not much choices & everything was overpriced!. Ulasan pengunjung adalah mengenai keadaan makanan bufet yang membosankan, tiada pilihan dan selalu sejuk. Tambahan pula, makanan yang disediakan adalah tidak cukup, memandangkan pengunjung hotel pada waktu itu sangat ramai.. Sebanyak 44.00% ulasan mengenai pengunjung yang berpuas hati terhadap servis F&B dan contoh ulasannya adalah seperti berikut Breakfast buffet is good, The staff

109 91 were working hard to ensure there were enough food and plates for the guests, Pretty decent food & pricing wise reasonable for a resort (: the nasi goreng was superb yums.pengunjung berpuas hati kerana komen positif mereka adalah mengenai sarapan bufet yang bagus, staf rajin untuk memastikan makanan dan pinggan sentiasa mencukupi bagi pengunjung. Harga makanan yang disediakan juga adalah berpatutan Ulasan mengenai elemen persekitaran Rajah 4.17: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen persekitaran Elemen persekitaran merekodkan sebanyak 64.86% ulasan berpuas hati dan 35.14% ulasan tidak berpuas hati terhadap persekitaan hotel bertaraf 5 bintang. Antara ulasan positif dari pengunjung ialah The wooden floors gave out some squeaking sound, but that's normal. Luscious green surroundings, If you want to sleep with the sound of waves and enjoy the most relaxing environment with great sunset, Avillion is the place for you, I was most taken by nice landscaping, you are greeted with large green lungs upon arrival. it was calm and serene. Pengunjung amat menyukai persekitaran lanskapnya yang hijau dan mendamaikan. Selain itu, pengunjung juga suka mendengar deruan bunyi ombak dan menikmati suasana yang santai bertemankan permandangan matahari terbenam.

110 92 Ulasan tidak berpuas hati pula adalah seperti berikut The constant noises from the corridor and guests above us can be heard throughout the day and night., Tiled flooring no carpet. So it is noisy when people run outside but the room costing close to RM500 I expected something more than just basic. Pengunjung mengulas mengenai gangguan bunyi bising sepanjang hari yang datang dari koridor dan tetamu yang menginap di bilik tingkat atas. Kemudian ulasan lain ialah mereka mengulas mengenai lantai berjubin yang tidak mempunyai permaidani dan menyebabkan bising jika ada orang berlari kerana bunyi tapak kakinya dan mengharapkan sesuatu yang lebih dan bukan sekadar sesuatu yang asas kerana harga bilik mencecah ke RM Ulasan mengenai elemen lokasi Rajah 4.18: Graf kepuasan pengunjung terhadap elemen lokasi Akhir sekali ialah elemen lokasi yang memberi peratusan sebanyak % pengunjung berpuas hati dan hanya 22.22% yang tidak berpuas hati dengan elemen lokasi. Antaranya ulasan pengunjung yang berpuas hati ialah Good location where you can enjoy swimming with facing the sea. Location is easy to reach from the highway and the beach located just at the hotel. The convenience store, just located nearby if anything necessary to buy, Hotel location is very near to the beach, which is just a walking distance away and the water is great for swimming.pengunjung berpuas hati kerana kebanyakan ulasan positifnya mengenai lokasi yang bagus kerana boleh berenang menghadap ke laut, kemudahsampaian ke lokasi hotel mudah dicapai dan lokasi pantai

111 93 terletak betul-betul di hotel. Ulasan lain pula adalah mengenai jarak yang berdekatan antara hotel dan pantai dan hanya berjalan kaki untuk smpai ke pantai. Ulasan negatif pula adalah seperti the location quite far from town, No delivery for McDonald's or KFC. Both are very far from the hotel, Nearest mcdonalds is 17km drive away & basically nothing in the nearby vicinity. Pengunjung mengulas mengenai lokasi hotel sangat jauh dari bandar, tiada penghantaran untuk makanan segera seperti McDonald dan KFC dan makanan segera yang paling hampir dari hotel adalah McDonald iaitu 17 kilometer dari hotel dan tiada apa-apa di kawasan berdekatan. 4.9 Kesimpulan Berdasarkan kepada kajian yang dibuat didapati bahawa fasiliti yang disediakan di hotel adalah kebanyakannya memenuhi standard Peruntukan Minimum Untuk Penarafan Bintang Hotel. Semua fasiliti yang ada dapat memudahkan pengunjung, akan tetapi hanya dari segi penyelenggaraan sahaja yang kurang dan mengakibatkan penghawa dingin rosak, paip saluran tandas tersumbat, dan sebagainya. Ini boleh dikaitkan dengan ulasan pengunjung yang pernah menginap di hotel tersebut. Seharusnya fasiliti hotel yang sedia ada perlulah diselenggara atau dipantau dengan baik untuk mengelakkan kerosakan supaya kepuasan pengunjung dapat dicapai dengan jayanya. Selain itu, isu mengenai kebersihan di hotel dipandang enteng oleh pihak hotel kerana walaupun sudah banyak aduan dan ulasan dibuat, tetapi perkara yang sama masih berulang lagi. Pihak hotel terlalu memfokus kan perniagaan terasnya sahaja sehinggakan perkhidmatan sokongan yang diberi tidak menepati standard kebersihan hotel. Pihak hotel seharusnya mengambil inisiatif untuk memastikan kebersihan bilik terjaga dengan cara menukar startegi cara pembersihan bilik. Disamping itu, aspek kebersihan dan fasiliti merupakan aspek yang sangat kritikal untuk kesemua hotel. Pihak pengurusan seolah-olah tidak memandang berat mengenai komen-komen atau ulasan yang telah diberikan oleh pengunjung. Secara tuntasnya keadaan fasiliti, persekitaran, kebersihan, perkhidmatan dari segi staf dan food & beverages (F&B) mempunyai ruang dan peluang yang besar untuk

112 94 dipertingkatkan lagi. Walaubagaimanapun, elemen-elemen ini masih lagi akan menghadapi pelbagai jenis halangan dan masalah dan pada pendapat penulis, halangan yang paling besar adalah kos dan tenaga pekerja. Jadi, jika pihak hotel menggunakan segala kos dengan efektif, masalah seperti ini dapat dielakkan dan kepuasan pengunjung akan diperoleh.

113 95 BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN 5.1 Pengenalan Bab ini akan menghuraikan mengenai kesimpulan kajian yang dilakukan berdasarkan analisis kajian yang diperolehi dalam Bab 4. Penghuraian untuk bab ini adalah berdasarkan kepada analisis yang diperolehi dari setiap aspek dimensi yang berkisarkan tentang objektif yang dirumuskan secara keseluruhan dalam kajian ini. Kajian ini telah menggunakan kaedah temu bual pakar dan analisis data sekunder bagi mencapai objektif kajian ini. Selain itu, bab ini juga akan memberikan kesimpulan dan cadangan tentang keseluruhan kajian yang dibuat. Di dalam bab ini juga, pengkaji akan memberi cadangan terhadap kajian lanjutan yang boleh digunakan pada masa akan datang. 5.2 Limitasi kajian Dalam menjalankan kajian ini, terdapat juga masalah dan halangan yang dihadapi oleh penulis. Masalah dan halangan-halangan tersebut menjadi batasan kajian penulis. Batasan-batasan kajian tersebut adalah seperti batasan untuk meminta kerjasama dari pihak hotel, batasan tempoh masa kajian, dan batasan pengumpulan maklumat.

114 Batasan untuk meminta kerjasama dari pihak hotel Masalah pertama yang dihadapi oleh pengkaji ialah ketika ingin membuat temujanji bersama pihak pengurus fasiliti hotel. Untuk meminta kerjasama daripada pihak mereka bukanlah sesuatu yang mudah. Penulis juga perlu membuat surat sokongan kepada menteri pelancongan Negeri Sembilan dan berjumpa dengan Pengerusi Persatuan Hotel- Hotel Negeri Sembilan untuk memudahkan membuat temu bual bersama pengurus fasiliti setiap hotel yang telah dipilih Batasan tempoh masa kajian Masa yang diperuntukkan untuk menyiapkan kajian ini adalah hanya satu semester, iaitu lebih kurang 14 minggu sahaja. Tempoh masa ini adalah tidak mencukupi untuk penulis mendalami kajian ini dan meluaskan kawasan kajian. Penulis hanya dapat menjalankan kajian ini di satu kawasan kajian yang kecil dan mengikut rancangan yang tidak melebihi tempoh masa ini sahaja Batasan pengumpulan maklumat Semasa mengumpulkan maklumat, penulis telah menghadapi maslah dalam memperoleh beberapa maklumat yang dianggap sulit bagi pihak pengurusan hotel. Pihak-pihak pengurusan hotel tidak ingin mengemukanan keadaan pengurusan hotel mereka terutamanya berkenaan dengan prestasi pengurusan hotel mereka. Disamping itu, semasa menjalankan temubual, penulis juga diberikan had masa kerana wakil-wakil dari pihak hotel yang ditemubual adalah sibuk dan mempunyai kerja masing-masing.

115 Rumusan penemuan objektif Hasil daripada kajian, penyelidikan, penelitian, dan analisis data, objektif-objektif kajian dapat dicapai. Rumusan penemuan terhadap objektif adalah berdasarkan kepada dua objektif yang telah ditetapkan dalam Bab Rumusan penemuan objektif pertama Objektif pertama kajian yang telah dicapai dalam Bab 4 adalah untuk mengenalpasti jenis fasiliti yang telah disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson. Untuk mencapai objektif ini, sesi temu bual bersama pihak pengurus fasiliti di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson dibuat untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan. Hasilnya, keseluruhan maklumat dianalisis bagi menyusun dan mempersembahkan hasil kajian bagi memenuhi objektif yang telah dijalankan Rumusan penemuan objektif kedua Bagi objektif kedua pula adalah untuk mendapatkan maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan sekitar Port Dickson. Bagi mencapai objektif kedua ini, data-data mengenai maklum balas kepuasan pengunjung terhadap fasiliti dikumpul dari laman web ulasan pengunjung dalam talian seperti TripAdvisor, Trivago, Expedia dan sebagainya. Data-data yang sudah dikumpul telah dianalisis dengan cara menganalisis dokumen. Oleh itu, objektif kedua telah terjawab dengan jayanya. 5.4 Cadangan kajian lanjutan Melalui pemerhatian yang dibuat, terdapat beberapa kajian dan penulisan yang berkaitan dengan apa yang ingin dikaji. Walaubagaimanapun, tidak semua dapatan seperti tajuk dan kandungan yang dikaji merujuk khusus kepada fasiliti hotel. Kepelbagaian ini dilakukan

116 98 bagi memenuhi tuntutan kajian yang melibatkan pelbagai elemen seperti fasiliti hotel khasnya dan elemen-elemen yang menyebabkan kepuasan pengunjung hotel serta kriteria fasiliti yang berada di hotel mengikut taraf bintang hotel tersebut. Jika merujuk kepada dapatan kajian lepas, dapat dirumuskan bahawa masih tiada kajian yang terperinci mengenai tahap penyelenggaran fasiliti-fasiliti di hotel dengan elemen kepuasan pengunjung di hotel. Justeru itu, penyelidik mencadangkan supaya kajian lebih mendalam dan lebih fokus berhubung hal tersebut terutamanya kepada penyelenggaran fasiliti hotel yang lebih terperinci. Hal ini bukan sahaja mampu menyelesaikan masalah kewangan dan kelemahan pengurusan hotel malah berupaya mengembalikan nilai estetika hotel dan memdapat kepuasan pengunjung pada tahap yang maksimum. Kajian juga boleh dijalankan keatas kategori responden yang lain seperti masyarakat umum. Penulis juga mencadangkan bahawa kawasan kajian diperluaskan dan kes-kes kajian boleh diperbanyakkan supaya suatu keadaan keseluruhan bagi suatu kawasan kajian yang lebih besar dapat diketahui. 5.5 Rumusan hasil dapatan kajian Kajian ini telah menggariskan dua objektif sebagai panduan perlaksanaan kajian iaitu mengenalpasti jenis fasiliti yang telah disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson manakala objektif kedua pula adalah mendapatkan maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan sekitar Port Dickson. Kedua-dua objektif tersebut telah berjaya dipenuhi dan hasil kajian telah diperincikan dengan lebih jelas didalam bab 4. Berdasarkan kepada kajian yang dibuat didapati bahawa fasiliti yang disediakan di hotel adalah kebanyakannya memenuhi standard Peruntukan Minimum Untuk Penarafan Bintang Hotel. Slain itu, aspek kebersihan dan fasiliti merupakan aspek yang sangat kritikal untuk kesemua hotel. Pihak pengurusan seolah-olah memandang ringan mengenai komen-komen atau ulasan yang telah diberikan oleh pengunjung. Secara tuntasnya keadaan fasiliti, persekitaran, kebersihan, perkhidmatan dari segi staf dan food & beverages (F&B) mempunyai ruang dan peluang yang besar untuk

117 99 dipertingkatkan lagi. Walaubagaimanapun, elemen-elemen ini masih lagi akan menghadapi pelbagai jenis halangan dan masalah dan pada pendapat penulis, halangan yang paling besar adalah kos dan tenaga pekerja. 5.6 Cadangan kepada pihak-pihak berkepentingan Memandangkan institusi hotel mempunyai peranan yang penting dalam proses transformasi Malaysia pada masa akan datang, Berikut adalah cadangan khusus yang dirasakan dapat membantu pihak pengurusan fasiliti menguruskan dan menyelenggara fasiliti dengan lebih sistematik. 1) Institusi perhotelan di Malaysia perlu memperkukuhkan strategi dengan lebih baik dan teratur dengan mewujudkan sebuah badan khas yang beroperasi pada tiga peringkat yang saling berkait dalam sesuatu organisasi iaitu peringkat strategik, taktikal dan operasi untuk menguruskan fasiliti-fasiliti yang berada di hotel. Anggota dalam badan khas ini perlulah mempunyai tahap pengetahuan dan kemahiran yang tinggi dalam bidang fasiliti untuk memastikan semua fasiliti hotel dapat diuruskan dengan berkesan. Penulis mendapati bahawa bahagian pentadbiran adalah lebih berkaitan dengan pengurusan fasiliti dimana keduaduanya adalah bertujuan untuk memberi sokongan kepada organisasi. Disebabkan itu, penulis mencadangkan satu badan khas pengurusan fasiliti yang diketuai oleh seorang pengurusan fasiliti yang terlatih dan badan tersebut diletakkan pada peringkat strategik, taktikal dan operasi agar tidak timbul kesukaran dalam menguruskan fasiliti. 2) Kebanyakan hotel adalah sangat bergantung kepada fasiliti-fasiliti hotel dalam menjayakan perniagaan mereka. Sesetengah hotel selain dari menyewakan bilik mereka, mereka juga membekalkan fasiliti untuk jamuan makan, konference, mesyuarat, dan lain-lain aktiviti yang disediakan di hotel. Oleh itu, pihak pengurus fasiliti hotel harus memastikan semua alat ganti untuk fasiliti yang mengalami kerosakan telah sedia ada dalam simpanan mereka. Ini untuk

118 100 memastikan kepuasan pengunjung dipenuhi. Ketersediaan alat ganti ini pada masa kecemasan ataupun pada waktu puncak semasa pengunjung ramai di hotel akan mencerminkan imej hotel yang baik kerana mampu menyelesaikan masalah kerosakan pada masa yang singkat. Hotel juga dapat mengelakkan kerugian dimana tiada bilik yang tidak dapat disewakan kerana semua fasiliti telah diselengagra dengan baik. 3) Pembekal-pembekal alat ganti untuk fasiliti-fasiliti hotel akan menawarkan harga yang murah untuk membolehkan semua barangannya dibeli. Pihak pengurusan hotel haruslah berfikir dan membuat keputusan dengan rasional adakah patut untuk membeli barangan yang murah dan tidak berkualiti. Kebanyakan pihak pengurusan hotel membeli barangan alat ganti dari negara China kerana ingin mengurangkan kos untuk pengurusan hotel mereka. Mereka perlu mengetahui keburukan alat ganti tersebut kerana barangan dari China adalah tidak berkualiti dan mudah rosak. Oleh itu, pihak hotel sewajarnya membeli alat ganti yang lebih berkualiti untuk memasikan pegunjung-pengunjung dapat menikmati fasilitifasiliti terbaik setimpal dengan harga yang mereka bayar. 4) Pihak-pihak hotel juga perlulah mengambil tindakan dengan cara memperbaharui perabut-perabut dan fasiliti yang telah lama untuk tidak menampakkan fasiliti kelihatan agak lama. Dengan cara memperbaharui dan menbuat pengubahsuaian kepada struktur dalaman hotel akan dapat meningkatkan jumlah pengunjung dan pada masa yang sama tawan hati pengunjung dengan memberikan fasiliti-fasiliti yang terbaik kepada mereka. 5) Setiap hotel perlulah mempunyai laporan penyelenggaraan dan kerosakan yang teliti yang mengandungi maklumat mengenai keadaan bilik, kehilangan barangan seperti remote televisyen, tuala, cawan dan sebagainya kerana ianya mungkin tidak memberi nilai kepada masyarakat tetapi ianya merupakan kos kepada hotel. Pihak hotel pada masa yang sama perlulah menjaga hak hotel dan kemahiran rundingan amatlah penting dalam perkara ini untuk tidak membuat tetamu

119 101 tersinggung dengan ucapan mereka. Dengan adanya laporan ini, ia memudahkan pihak pengurusan hotel ingin membuat keputusan berkaitan kos yang ingin dikeluarkan. 6) Pihak hotel perlulah menambah jumlah staf yang berpengalaman dan berkemahiran tinggi dalam membuat penyelenggaraan dan menyediakan jadual yang sistematik kepada semua anggotanya. Mereka juga perlulah memainkan peranan yang penting dalam memberikan servis yang baik contohnya memastikan tempoh masa untuk respon kepada panggilan aduan pengunjung hendaklah kurang dari 15 minit. 7) Pengurus hotel juga perlulah turun padang untuk meneliti dan melihat sendiri kerosakan-kerosakan yang berlaku di hotel-hotel mereka dan bertanyakan keadaan fasiliti kepada staf-staf yang bertugas. Ini akan menunjukkan pengurus juga mengambil berat terhadap apa yang berlaku di hotel mereka dan kerosakan dapat dibetulkan dalam jangka masa yang pendek. 5.7 Kesimpulan Kajian ini mencapai kedua-dua objektif berdasarkan rumusan yang telah dikupas oleh pengkaji. Segala isu yang bangkit di dalam kajian ini telah dibincangkan dengan sebaik mungkin oleh pengkaji. Di dalam industri perhotelan, semua pihak haruslah bergerak seiring dalam mencapai kejayaan dalam bidang perniagaan terasnya. Selain itu, penulis juga telah memberikan cadangan kepada pihak-pihak berkepentingan untuk memastikan pengurusan fasiliti yang diuruskan berada pada tahap yang terbaik. Disamping itu, penulis juga telah merumuskan seluruh kajian penulis dalam bahagian rumusan kajian bab ini. Untuk mengakhiri kajian ini, penulis juga telah mengenalpasti pencapaian objektif, limitasi kajian, dan cadangan kajian lanjutan dalam bab ini. Secara kesimpulannya, kajian penulis telah berjaya dijalankan seperti yang dirancangkan dan telah berakhir di bab ini.

120 102 RUJUKAN Abdullah, M. A. (2012). Persepsi pelancong terhadap agensi pelancongan di Langkawi Geopark. Geografia: Malaysian Journal of Society and Space, 8(7), Al Khattab, S.A., & Aldehayyat, J. S. (2011). Perceptions of service quality in Jordanian hotels. International Journal of Business and Management. Vol.6, No.7 Au, N., R., & Buhalis, D. (2010). The impact of culture on Complaints: Evidence from Chinese consumers in hospitality organisations. (pp ) New York: Springer-Verlag Augustyn, M. & Ho, S. (1998). Service quality and Tourism. Journal of Travel Research, 37(1), Barsky, J., & Nash, L. (2003). Customer satisfaction: Applying concepts to industry wide measures. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5-6), Bernama Online, 24 Julai Pindaan Penggredan Hotel Bagi Tingkatkan Mutu Perkhidmatan Bernard WilliamsMay/June (1996): Cost-effective facilities management: a Practical approach Bijmolt, T., Huizingh, E. K. R.., & Krawczyk, A. (2014). Effects of complaint

121 behaviour and service recovery satisfaction on consumer intentions to repurchase on the internet. Internet Research Browning, V., So, K. K. F., & Sparks, B. (2013). The influence of online reviews on consumers' attributions of service quality and control for service standards in hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1-2), Buchori, A. (2006). Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung. Skripsi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tidak Diterbitkan Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet The state of etourism research. Tourism Management, 29(4), Chotipanich, Sarich (2004). Positioning Facility Management. Facilities, Volume 22 Number 13/ pp , Copyright MCB University Press ISSN Crosby A.L. (1993). Measuring Customer Satisfaction. In E.E. Scheuing, & W.F. Christopher (Eds.), The Service Quality handbook. New York: AMACOM Debasish, S. S., & Dey, S. (2015). Customer Perceptions of Service Quality Towards Luxury Hotels in Odisha Using Servqual Model, 2(9), 1 9. Eric W.T. Ngai Vincent C.S. Heung Y.H. Wong Fanny K.Y. Chan, (2007),"Consumer complaint behaviour of Asians and non-asians about hotel services An empirical analysis", European Journal of Marketing, Vol. 41

122 Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and communication technologies in tourism 2008, Hallowell R. (1996). The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study Hamer, Jeffrey M. (1988). Facility Management Systems. Van Norstrand Reinhold Company, New York. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), Hui, L. E. (2004). Perception Of Service Quality, Value, And Satisfaction In Determining Customer Loyalty : A Study In 5-Star Hotels In Penang Master Of Art, (July). Jusoh, Jamil (2016) Persepsi Kepuasan Penginap Resort Terhadap Infrastruktur Di Pulau Pangkor Dan Pulau Tioman. PhD thesis, Universiti Sains Malaysia Kahn, B. E. (1995). Consumer variety-seeking among goods and services review, 2(3), Kang, M., Schuett, M.A., (2013). Determinants of sharing travel experiences in social media. J. Travel Tour. Market. 30 (1/2), Kementerian Perlancongan Malaysia, (2012). Kategori Minimum pengkelasan Hotel Mengikut Bintang

123 105 Kim, T., Kim, W. G., & Kim, H. B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management, 30(1), Law, R. (2006). Internet and Tourism Part XXI: TripAdvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 20(1), Law, R,Buhalis, D.,Cobanoglu,C.,( 2014). Progress on information and communication technologies in hospitality and tourism. Int. J. Contemp. Hosp. Manag. 26 (5), Lewis, B. R., & McCann, P. (2004). Service failure and recovery: evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), Litvin S.W., Goldsmith R.E. & Ping.B (2005) Electronic Word Of Mouth In Hospitality and Tourism Management. Litvin, S., Goldsmith, R., & Pan, B. (2006). Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management, 29(3), Magi, A., & Julander, C. R. (1995). Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework. An Empirical Study of Swedish grocery retailers. Journal of Retailing, 3(2), Martina, G. G. & Irene G. S. (2006). Value dimentions perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students travel behaviour. Tourism Management 27 93): Mayer-Schönberger, V., & Cukier, K. (2013). Big data: A revolution that will transform how we live, work, and think. Houghton Mifflin Harcourt

124 106 McDougall, G.H.G. and Levesque, T. (2000), Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 5, pp Mey, L. P., Akbar, A. K., & Fie, D. Y. G. (2006). Measuring service quality and customer satisfaction of the hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and non-asian hotel guests. Journal of Hospitality and Tourism Management, 13(2), Mullins, Laurie J. (1995). Hospitality Management, A Human Resources Approach, Second Edition. Pitman Publishing, London Nasution, H. N. & Mavondo, F. T. (2008). Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience. International Journal of Hospitality Management, 27, Nasution, H. N., & Mavondo F. T. (2005). The impact of service quality on customer value in the hotel industry. ANZMAC Conference: Tourism Marketing Ngelambong, A., Kibat, S. A., Azmi, A., Nor, N., & Saien, S. (2016). An examination of guest dissatisfaction in budget hotel : a content analysis of guest review on TripAdvisor, (August), O'Connor, P., Managing a hotel's image on TripAdvisor. J. Hosp. Market.Manage. 19 (7), Oh H., & Parks, S.C. (1997). Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry. Hospitality Research Journal,20 (3): Okoroh M. I., C Jones & B D Ilozor (2002). FM Application in Hospitality Sector. Facilities. Bradford: Vol. 20, Iss. 7/8; pg. 239, 12 pgs

125 107 Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly Parasuraman A., Berry, L.L. dan Zeithmal, V.A.(1990). An Empirical Examinationof Relationship is an extended Service Quality Model. Marketing Science Institute, Cambridge MA Piaw C.Y. (2006) Kaedah dan Stitistik Penyelidikan. Buku 2. Asas Statistik Penyelidikan. Mc Graw Hill. Kuala Lumpur. Rose, R. A. C., Ahmad Mustaqim, M., Nor, A. R. M., Zainol, R. M., Lyndon, N., & Abdullah, M. A. (2012). Persepsi pelancong terhadap agensi pelancongan di Langkawi Geopark. Geografia: Malaysian Journal of Society and Space, 8(7), Salleh, N. H. M., Othman, R., Sarmidi, T., Jaafar, A. H., & Norghani, B. M. N. (2012). Tourist satisfaction of the environmental service quality for Tioman Island Marine Park. Indian Journal of Geo-Marine Sciences. Vol. 41(2). San T.K. (2005). Aplikasi Pengurusan Fasiliti Dalam Pengurusan Hotel. Universiti Teknologi Malaysia: Thesis Ph.D. Tidak Diterbitkan Sudin, S. (2011). How service quality, value and corporate image affect client satisfaction and loyalty. The 2nd International Research Symposium in Service Management Yogyakarta, INDONESIA, July 2011 Sulastiyono, Agus. (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv Smith, A. K., & Bolton, R. N. (2002). The Effect of Customers Emotional Responses

126 108 to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(1), Spreng, A.R. & Mackoy, R.D. (1996). An Empirical examination of a model of perceived service quality and justification. Journal of Retailing, 72(2) Tahar, E. M., & Abdullah, S. (2008). SERVQUAL dalam penilaian kualiti perkhidmatan di hospital. Vásquez, C., (2014). The discourse of online consumer reviews. Bloomsbury, London). Wicks, A. M., & Roethlein, C. J. (2009). A satisfaction-based definition of quality. Journal of Business & Economic Studies, 15, Yang, Y. and Wong, K.K.F. (2012), A spatial econometric approach to model spillover effects in tourism flows,journal of Travel Research, Vol. 51 No. 6, pp z Yen A., & Su L. (2004). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels. Hospitality Management,23: Yoon, Y., & Uysal. M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model. Tourism Management 26(1):45-56 Yusof, N. A., Rahman, F. A. (2011). Tourists perceptions of service quality in a lake- based tourism area. In International conference on business and economics research (IPEDR) (Vol. 16).

127 109 Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer satisfaction: Areview and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57,

128 110 LAMPIRAN A UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA (UTHM) Beg berkunci 101, Parit Raja, Batu Pahat, Johor Darul Takzim, Malaysia. Tel: /7025/7020 Fax: Website: GARIS PANDUAN TEMU BUAL MAKLUM BALAS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP FASILITI DI HOTEL- HOTEL PERANGINAN SEKITAR PORT DICKSON Tujuan temu bual ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti jenis fasiliti yang telah disediakan di hotel-hotel peranginan di sekitar Port Dickson serta mendapatkan maklum balas tahap kepuasan pengunjung terhadap fasiliti di hotel-hotel peranginan sekitar Port Dickson. Kajian ini dilakukan bagi tujuan akademik sahaja iaitu sebahagian daripada keperluan Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Harta Tanah Dengan Kepujian. Segala maklumat yang diperolehi adalah diklasifikasikan sebagai SULIT. Disediakan oleh: Nurul Asmira Bt Zulkifly Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Harta Tanah Dengan Kepujian Fakulti Pengurusan Teknologi dan Perniagaan (FPTP) AP ( ) ap140014@siswa.uthm.edu.my Penyelia: Encik Mat Tawi Bin Yaacob