Почетак развоја хотелијерства Интензивнији развој хотелијерства Нови период развоја хотелијерства

Transcription

1

2 Почетак развоја хотелијерства Интензивнији развој хотелијерства Нови период развоја хотелијерства

3 Рани период развоја хотелијерства у Републици Србији Нови период хотелијерства у Републици Србији

4 ПОЧЕТАК РАЗВОЈА ХОТЕЛИЈЕРСТВА Сама историја хотелијерства, њен настанак и развој не може се одвојено посматрати без угоститељства. Хотелијерство се од почетка свог постојања, до данас, повезује за кретањем људи (путника, туриста) и задовољем њихових егзистенцијалних потреба на путу. Купац је база на којој се све изграђује. Свест о томе не само што осигурава егзистенцију организације, већ такође и радна места. Први угоститељски објекти се помињу у Персији, и то кроз ХАНОВЕ и КАРАВАН- САРАЈЕ.

5 У античкој Грчкој и у периоду Римске империје постојали су различити облици угоститељских објеката као што су: КСЕНОДОХИЈЕ и ПАНАДОХИЈЕ. Улога Римске империје у развоју угоститељских објеката. Прво правно регулисање пословања угоститељских објеката датира још из XIII века и њиме су били дефинисани следеће активности: плаћање трошарине, квалитет хране и пића, начини услуживање гостију у баждареним посудама и др.

6 За област хотелијерства, овај период је значајан јер је у Француској године отворен први хотел. Међутим, историјски гледано, стварни развој хотелијерства почиње од XVIII века. Најзначајнији фактори који су у наредном периоду утицали на развој хотелијерства: Индустријска револуција утицала је на промену у самој индустрији и појави првих предузетничких фабрика и успостављању нове класе у друштву капиталисти. Велика Британија као колонијална сила у наредном периоду унапређује поједине видове саобраћаја. Промене у друштву. Повећање популације у развијеним деловима Европе.

7 ИНТЕНЗИВНИЈИ РАЗВОЈ ХОТЕЛИЈЕРСТВА Године године изграђен је ʺСити хотелʺ у Њујорку, први хотел-палата, који је имао 73 собе за смештај путника. Године године изграђен је величанствен хотел ʺТремонтʺ у Бостону. Хотел је имао 170 соба, што је било готово невероватно за оно време, осветљење на гас, 200 седишта у ресторану, француску кухињу, а на вратима свих соба биле су уграђене браве с кључевима. Најпознатији породични хотел тог времена био је ʺАстор Хаусʺ у Њујорку, изграђен године.

8 Друмски саобраћај (поштански саобраћај) мора да се мења. Гостионице постају колетарна штета. Повећани број путника и већа популација у градовима. Власници хотела су брзо прихватили нове трендове у друштву.

9 Крајем XIX века у периоду економског развоја главних европских престоница почиње развој хотелијерства. Сами хотели доживљавају своју трансформацију у начину пословања и односа према корисницима њихових услуга. Фокус пословне филозофије хотела почиње да буде на госту, односно на задовољењу његових потреба. Овај период у развоју хотелијерства остао је упамћен и по појави Сезара Рица, ʺкраља хотелијераʺ и ʺхотелијера краљеваʺ.

10 Директор најпознатијег и најлуксузнијег швајцарског хотела ʺNationalʺ. Када је у Лондону, године, отворен хотел ʺСавојʺ, који по много чему означио ʺреволуцијуʺ у друштвеном животу тадашње Енглеске, за директора је постаљен управо Сезар Риц, а за шефа кухиње француски мајстор кулинарства Огист Ескофије. Свој први хотел, назван по његовом имену (ritzy ʺотмено шепурењеʺ), Риц отвара године у Паризу. Следеће године, 1899, отвара хотел ʺКарлтонʺ у Лондону, па затим ʺРицʺ у Лондону, године, итд.

11 У своје хотеле Риц је увео иновације које су се задржале до данашњих дана и то су: беспрекорне стандарде чистоће, оркестар за време ручка, пословну преписку са гостима и друго. Он је такође чувен по максими коју је прокламовао ʺГост је увек у правуʺ. Нове технолошке промене које су се појавиле у друштву утицале су још интензивније на развој хотелијерства.

12 Експанзија хотелијерства се везује за почетак XX века, у којем доминирају хотели који обилују луксузом. Међутим, осим топлих крајева у Европи (Азурна обала и Медитеран) почиње са развојем још један вид туризма - зимски туризам. У хотелијерству, у почетку овог златног периода, власници су били појединци или породице, касније су почела удруживања различитих облика организација године листа хотела у Лондону, а водич кроз хотеле ʺThe Royal Gudieʺ направљен године. Водич је обухватио око хотела у великој Британији и мањи број старих смештајних објеката на путним раскрсницима, познатих под именом ʺInnʺ. Мишелин је издао први водич за хотеле у Француској године.

13 НОВИ ПЕРИОД РАЗВОЈА ХОТЕЛИЈЕРСТВА Почетак друмског саобраћаја се везује за крај XIX и почетак XX века, који је настао као резултат примене мотора са унутрашњим сагоревањем. Нови облик пословања хотели на путу. Називају их још и мотохотели или мотели. Развој авио саобраћаја Променама у области организације и техничко-технолошког аспекта пословања. Појава хотелских ланаца.

14 Експанзија градње велелепних хотела по већим градовима Европе и Америке. Почетак стандардизације процеса пружања услуга у хотелу. Брига о људским ресурсима у хотелијерству. Као кључне личности хотелијерства у том периоду се истичу: Конрад Хилтон, Елсворт Статлер, Ралф Хуц, Ернест Хендерсон.

15 Након завршетка II светског рата, хотелска индустрија заузима значајно место у туристичкој и привредној структури. Појављују се нови велики хотелски ланци: Intercontinental Hotels Corporation, Holidey Inn, Ramada, Marriot, Hyatt. Период од 60-их до 70-их прожет је значајним променама у области хотелијерског пословања МАСОВНИ ТУРИЗАМ. Кључна промена пословања хотела била је и фокус од производне на продајну оријентацију, где је фокус на клијента који је у тој новом поимању пословне филозофије хотелијера постао императив.

16 постизање конкурентске предности на тржишту хотелских услуга и производа; подизање нивоа пословног управљања; повећање продуктивности рада и ефикасности у текућој обради података; иновирање хотелске понуде (креирање нових хотелских услуга и производа).

17 РАНИ ПЕРИОД РАЗВОЈА ХОТЕЛИЈЕРСТВА У РЕПУБЛИЦИ СРБИЈИ Доласком Турака, установљују се нови облици објеката: караван-сарај и хан. Постоје још и: мусафирхана, имарета, ашчинице, кафане и механе. Први облик уређивања угоститељског објекта била је уредба из године. Први хотели изграђени су у првој половини XIX века у већим градовима, а у Београду године.

18 НОВИ ПЕРИОД ХОТЕЛИЈЕРСТВА У РЕПУБЛИЦИ СРБИЈИ Пажања је била усмерена ка питању унапређењу пословања хотела. Почела изградња хотела у бањама широм Србије. Крајем 80-их година прошлог века почиње развој хотелијерства у Србији.

19 УЛОГА ТУРИЗМА У САВРЕМЕНОЈ ЕКОНОМИЈИ Туризам је данас индустрија број један у свету, како по броју учесника, тако и по оствареној потрошњи. Подаци показују да је у години путовало милона међународних турста, што је за 46 милона више, него у години (1.087). Када се оцењују најбоље светске туристичке дестинације пожељно је да се узму више од једног параметра како би се рангирање сматрало релевантним. Кључни индикатори за доласке туриста су: долазак међународних туриста и приходи од међународних туриста.

20 Ранг Милион Промена (%) /12 14/13 1. Француска САД Шпанија Кина Италија Турска Немачка Велика Британија Руска Федерација Мексико

21 Ранг Милион Промена (%) /12 14/13 1. САД Шпанија Кина Француска Макао (Кина) Италија Велика Британија Немачка Тајланд Хон Конг (Кина)

22 Ранг Издаци међународних туриста ($ милијарда) Тржи шни удео (%) Популац ија (милион) Изда ци per capita (САД $) Кина САД Немачка , Велика Британија Руска Федерација Француска Канада Италија Аустралија , Бразил

23 Статистички подаци Светске туристичке организација показују да највећи број туриста који одлазе на неку дестинацију користе авио саобраћај 54%, док је сврха путовања најчешће била слободно време, рекреација и одмор 53%. Приходи од међународне потрошње посетиоца на смештај, храну и пиће, забаву, куповину и других услуга и робе достигао је предвиђених УС $ 1245 милијарди долара (937 милијарди евра) у години, што је повећање од 3,7% у реалним условима (узимајући у флуктуација курса рачуна и инфлација).

24 Ранг Држава/економија Вредност 1 Шпанија Француска Немачка САД Велика Британија Швајцарска Аустралија Италија Јапан Канада 4.92

25 Ранг Држава/економија 1 Малта 2 Маурициус 3 Кипар 4 Сингапур 5 Исланд 6 Шпанија 7 Доминиканска Република 8 Сејшели 9 Естонија 10 Барбадос

26 Ранг Држава/економија Вредност 1 Швајцарска Велика Британија Француска Аустралија Норвешка Израел Данска Шведска Италија Аустрија 3.49

27 Генератор потребних прихода, као и привлачења великог броја туриста представља кључни циљ за економије широм света. Иако је цена само један од фактора који одређује одабрану дестинацију за одмор туриста, она је очигледно важна. У извештају, ценовна конкурентност се израчунава на основу пореза од карата и аеродромских такси, индекса хотелских цена, паритета куповне моћи и цене горива. Индекс ценовне конкуретности туристичке дестинације, показује да падом вредности, опада и конкурентност.

28 Према подацима Републичког завода за статистику (РСЗ), укупан број туриста у години износио је хиљ. Од тога је домаћих туриста било хиљада, што је мање за 8,4% него у 2013, док је број страних туриста који су посетили нашу земљу износио хиљада и био је већи за 11,6% у односу на годину. Остварени број ноћења свих туриста који су користили смештајне капацитете износио је хиљада и био је мањи за 7,3% у поређењу са претходном годином. Домаћи туристи су остварили хиљ. ноћења (пад за 14,3% у односу на 2013), док је број ноћења страних туриста за 8,7% већи него у години и износио је хиљада ноћења.

29 Укупно Домаћи Страни Република Србија Београд Нови Сад Бањска места Планинска места Остала туристичка места Остала места Подаци Републичког завода за статистику везано за доласке туриста по земљама порекла показују да је у години било туриста, од тога домаћих и страних гостију.

30 Година ЕУР (000) УСД (000) 2013 Јан-мај

31 ПОЗИЦИЈА ХОТЕЛИЈЕРСТВА У ТУРИСТИЧКОЈ ЕКОНОМИЈИ Хотелијерство као индустрија заузима значајну позицију у склопу турустичке привреде коју сачињавају још и: трговина, саобраћај, туристичке агенције, комунална инфраструтура и туристичке дестинације.

32 Хотелијерство мора да се прилагођава променама на тржишту, на тај начин што ће његове хотелске услуге превасходно бити тржишно профилисане. Неопходно је да хотели воде рачуна о задовољењу својих потрошача, јер то представља предуслов њиховог успеха, али саме туристичке привреде. Од свих садржаја и услуга у хотелу, гости највише цене бесплатан Wi-Fi. Не само да је најтраженији, него би туристи радије уживали у погодностима интернета него у доручку чија је цена укључена у цену боравка. Више од 53% људи волело би да се бесплатан Wi-Fi посматра као стандардни садржај собе, у свим хотелима.

33 При бирању хотела, издваја се бесплатан доручак, односно доручак који се не плаћа додатно. Најпопуларнији је онај који чине свеже воће и кафа или чај. Када гости бирају хотел, превагу могу да донесу и бесплатан паркинг и базен. Гостима највише смета бука коју праве други гости, па је један од високо позиционираних захтева и звучно изолована соба. Од других ствари које им сметају истиче се непријатан мирис тепиха у собама и премало утичница за струју.

34 Развијеношћу хотелијерства, туристичка привреда се развија јер туристичке дестинације и одредишта добијају на вредности једино квалитетним хотелским смештајем. На тај начин, може се рећи да хотелијерство утиче на обим и карактеристику туристичког промета и потрошње у одређеној туристичкој дестинацији. Туризам је данас постао једна од основних потреба људи, као стил и наин живота. У односу на почетни период, када је туризам био искључиво привилегија богатих, данас је приступачан за све слојеве друштва. За успешност хотелијерства кључно је да њен фокус буду туристи и пословни људи.

35 Хотелска предузећа и објекти морају да прошире асортиман услуга и то не само везано за смештај, већ и увођење додатних услуга који задовољити захтев корисника хотела. У циљу испуњавања потреба корисника хотели уводе нове технологије како би њихово пословање било брже и ефикасније, али и унапредили квалитет услуге. Тренд који морају да прате хотели, везан је за заштиту животне средине и одрживи развој. Једна од новина јесу тзв. зелени хотели. Зелени хотели подразумевају и подстичу, између осталог, рационалнију потрошњу воде и електричне енергије, као и рециклажу дела смећа које хотел производи.

36 Преломни моменат у његовој каријери везује се за место помоћног конобара у монденском ресторану Воазан, где су у то време свраћали Сара Бернар, Жорж Санд, Александар Дима Млађи. Рицово умеће опхођења није могло да остане незапажено. Познати су тражили да их он услужује. Приметио је да за разлику од континентелаца, Енглези углавном ћуте током оброка, први увео оркестар у време ручка. Такође је први за оброк принцу од Велса сервирао жабље батаке. Риц је као хотелијер био опседнут хигијеном, комуникацијом са гостима из које је откривао њихове жеље, друштвеним животом и забавом гостију, стилом, елеганцијом и отменошћу у уређењу ентеријера, иновацијама у понуди. Ослањао се на сопствено искуство и интуицију и имао храбрости да уводи новине у хотелско пословање.

37 Као хотелијер је карактеристичан по чињеници да је увео много иновација, као и стандардизовао процес рада у хотелима. ʺХотел има само једну ствар да прода. Та једна ствар је услуга. Хотел који продаје лошу услуге је сиромашан хотел. То је предмет хотела Сталер да прода својим гостима најбољу услугу на светуʺ. Када говоримо о стандардизацији процеса у хотелима, ту је потребно да се каже да је он први повео рачуна о контроли хотелског пословања и то кроз систем евидентирања и контроле трошкова.

38 Такође, посебну пажњу је посветио људским ресурсима у својим хотелима, где је посебан фокус био ка едукацији и образовању запослених. Први је применио принципе кодекса понашања у хотеле (начин опхођења према клијентима, обавезна униформа и сл), као и начине мотивације запослених. Суштина његове послoвнe филoзофије oглeда сe у геслу: ''Нaпредује онај ко даје мало вишe и мало бoљe услугe'. Основна порука коју Статлер шаље свим хотелијерима овом изреком може да гласи: ''Ви сте ту због гостију, а не гости због вас. Акo тo забoравите не треба дa се бaвитe хoтeлијeрствoм.''

39 Усавршио пословну филозофију Статлера о рационализацији хотелског пословања. Пословна филозофија коју је водио тежила је сталној ефикасности пословања, што је за последицу имало контролу трошкова, повећање искориштености простора у хотелима (сваки простор у хотелу се мора искористити), максимална искоришћеност запослених. Према његовој замисли сваки хотел је био профитни центар, али су рачуноводство и набавке (само код великих робних артикала) биле централизоване.

40 1949. године након отварања Caribe Hilton хотела у Порторику Бармен Рамон Монћито Marero у њему је створио познато пиће, Пиња коладу године Хотелски ланац Hilton купује њујоршки хотел Waldorf Astoria. Хотел је, био познат и по томе што је први на свету увео рум сервис (room service) године Хилтон хотели уводе систем резевација путем телефона, телетајпа и телеграма, али и почињу да уводе клима уређаје у своје хотеле. Године уводе још једну иновацију Lady Hilton хотеле, дизајниране и прилагођене искључиво женама године, у свих 840 соба хотела у Хонг Конгу уведен je мини-бар. Иако је хотел затворен године, мини-бар у собама је нешто што су брзо усвојили хотелијери широм света.

41 Стварање шанси: отварање нових места за запошљавање и организовање програма за развој и напредак каријере младих људи; Јачање заједница: подршка локалних заједница, помоћ приликом природних катастрофа и давање подршке приликом спровођења људских права. Подршка културе: обезбеђење упознавања различитих култура и очување културног наслеђа. Одрживост: менаџмент ефикасности коришћења природних ресурса и улагање у партнерство фирми чију главну делатност представљају одрживи облици енергије.

42 Власник најпознатијег хотелског ланца Holidey Inn. Од конкуренције се разликовао високим квалитетом и комфором који је нудио својим корисницима. Путујући са својом породицом он је развио неке особине које ће постати индустријски стандарди: стандардизоване себе са купатилом; базен; беспалтан телевизор у соби; телефон; ледомати; ресторан, ненаплаћује се деци до 12 година уколико иду са родитељима.

43 Његова успешност лежи у чињеници да је суштина његове пословне филозофије била вера у тимски рад и породичне односе у предузећу. Његово гесло је било: ʺБрините о својим запосленима и они ће бринути о вашим гостимаʺ. Промишљао је да само тим професионалаца може да дизајнира хотелску понуду и имиџ корпорације Marriott на начин да се они уграде у свест потенцијалних потрошача, да заузму дистинктивну позицију у односу на конкурентске корпорације. Стога је Marriott-ова понуда вредности увек била заснована на хотелским потрошачима, јер је промовисала разлоге (решења) да се они определе за Marriott.

44 Џон Мериет поштовао је своје раднике, награђивао их оптималним условима рада и подизањем њиховог личног стандарда. Заузврат, они су улагали свој елан као вредност, стварали њиме привлачну хотелску атмосферу, доприносили да Marriott хотели буду, једноставно речено, посебни. За име Мериот везују се почеци кетеринга, односно високо стандардизованог серијског начина производње хране. Саставни део кетеринга је и одговарајућа амбалажа, углавном за једнократну употребу, којa омогућaвa лaку дистрибуцију и дoступнoст oдређеним кaтегoријaмa кoрисникa (aвиo-кoмпаније, школе, бoлнице и др.).

45 Мериот је први увео и разрадио систем ''take away'', односно производњу јела ''за понети''. Своја достигнућа у процесу стандардизације радног процеса у сектору исхране прилагодио је пословању хотела, уз даљу разраду осталих компоненти понуде.

46 је један од оснивача хотелског ланца Шератон Sheraton Corporation. Специфичност његове пословне филозофије је оставривање профита, али уз поштовање високих стандарда пословног морала. Посебан фокус је био посвећен ставовима гостију о задовољству квалитетом услуге хотела. Сваки гост је у својој соби добио упитник који је морао да попуни. Упитници су се накнадно обрађивали и грешке се исправљале и на тај начин унапређивао квалитета пословања хотела.

47 је врхунски менаџер који је поставио стандараде пословања у хотелијерству којих се данас многи придржавају. Ралф Хуц је успоставио стандарде у областима: система обрачуна трошкова и комуницирања. Да би што боље разрадио стандарде комуницирања увео је историју гостију и формирао документацију о значајним датумима (рођендани, годишњице и сл.), како би персонал хотела могао да регује на пригодан начин. Инсистирао је на правилу: не сме се чекати да гост нешто тражи, нити га треба питати да ли нешто жели, већ се госту оно што је расположиво у понуди хотела мора нудити. Ралф Хуц се издваја и по томе што је међу првима схватио значај рекламе за пласман хотелског производа.

48 Велику пажњу је поклањао информисању гостију, па се пропагандни материјал налазио на више пунктова у хотелу, укључујући и собу. Гости су били информисани о свим интересантним догађањима у хотелу и путем интерног радија, док би се последњи вечерњи контакт завршавао обавезним ''лаку ноћ''. Хуц је инсистирао на разради система пословања, система одговорности запослених, па је посебан значај придавао шефовима сектора. Увео је надзорнике хигијене чија је дужност била да обилазе собе и проверавају стање у њима. Стандардизовао је процес рада у кухињи. Допринос Ралфа Хуца развоју хотелијества огледа се у томе што је поставио темеље професионализације менаџмента, с обзиром да је и сам био врхунски менаџер, специјализован за ревитализовање објеката економски пољуљаног стања. ридавао шефовима сектора.