SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET Marina Lišnjić ČIMBENICI USPJEŠNOSTI POSLOVNIH PREGOVORA DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ČIMBENICI USPJEŠNOSTI POSLOVNIH PREGOVORA DIPLOMSKI RAD Predmet: Poslovno pregovaranje Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić Student: Marina Lišnjić Studijski smjer: Međunarodno poslovanje JMBAG: 0081102502 Rijeka, rujan 2013.

SADRŢAJ Stranica 1. UVOD...1 1.1. Problem, predmet i objekt istraţivanja......1 1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze......1 1.3. Svrha i ciljevi istraţivanja.....1 1.4. Znanstvene metode...........2 1.5. Struktura rada.... 2 2. TEMELJNI POJMOVI U POSLOVNOM PREGOVARANJU..4 2.1. Vaţnost pregovaranja...4 2.2. Pojam pregovaranja i karakteristike pregovaračke situacije....5 2.3. Faze i ciljevi pregovaračkog procesa...8 2.4. Filozofija i načela pregovaranja.10 3. ČIMBENICI USPJEŠNOG POSLOVNOG PREGOVARANJA.13 3.1. Priprema za buduće pregovore te stručno znanje o predmetu pregovaranja...14 3.2. Komunikacija.18 3.3. Pregovaračko iskustvo i timski rad 25 3.4. Posebne vještine i kvalitete uspješnog pregovarača 31 3.5. Zapreke pregovorima.34

4. ETIKA I KULTURA KAO ČIMBENICI POSLOVNOG PREGOVARANJA..38 4.1. Etička dimenzija poslovanja i poslovni moral...38 4.3. Kulturološke razlike u meďunarodnom poslovanju......43 4.4. Ţene u ulozi pregovarača.. 46 5. ZAKLJUČAK.53 LITERATURA POPIS TABLICA POPIS SHEMA POPIS SLIKA

1. UVOD Kada se razmišlja o pregovaranju, najčešće se povezuje sa poslovnim aktivnostima. Da to nije tako potvrďuje činjenica da se ono smatra jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti, koja se i danas, svakodnevno, primjenjuje i u privatnom i u poslovnom ţivotu prilikom interakcija sa drugima. Na poslovno pregovaranje utječu brojni čimbenici, ono je vještina koju svatko moţe svladati, s njom se nitko ne raďa. U ovom diplomskom radu istraţiti će se koji su to čimbenici koji utječu na uspješno poslovno pregovaranje. 1.1. Problem, predmet i objekt istraţivanja Problem istraţivanja ovog diplomskog rada je nepoznavanje čimbenika uspješnih poslovnih pregovora te načina na koji oni utječu na poslovno pregovaranje. Predmet istraţivanja su čimbenici koji utječu na uspješnost poslovnih pregovora. Iz problema i predmeta istraţivanja proizlazi i objekt istraţivanja. Tako primjerice prethodno izdvojen problem ima dva objekta istraţivanja, a to su pregovarači i čimbenici uspješnog pregovaranja. 1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze Imajući na umu prethodno naveden problem i predmet istraţivanja moguće je postaviti temeljnu radnu hipotezu: sustavnim proučavanjem i analiziranjem literature moguće je dokazati vaţnost utjecaja pripremnih radnji, komunikacije, pregovaračkog iskustva, timskog rada i pregovaračkih vještina i kvaliteta kao čimbenika koji utječu na uspješnost poslovnih pregovora. 1.3. Svrha i ciljevi istraţivanja Svrha istraţivanja prethodno navedenih elemenata je predstaviti sadrţaj i dokazati vaţnost čimbenika poslovnih pregovora. Cilj ovog rada je analizirati koji su to 1

čimbenici koji pravilnom upotrebom mogu utjecati na ostvarenje uspješnih i kvalitetnih poslovnih pregovora. 1.4. Znanstvene metode Pri istraţivanju i iznošenju rezultata istraţivanja u ovom rada upotrebljene su znanstvene metode korištene u ekonomskim istraţivanjima. Korištene metode su metoda apstrakcije i konkretizacije, metoda analize i sinteze, komparativna metoda, metoda usporedbe, te indukcijska i dedukcijska metoda. TakoĎer je korišten slikovni prikaz pojmova i procesa kako bi se postigla bolja preglednost. Prilikom pisanja ovog diplomskog rada nastojalo se koristit što je moguće novijom literaturom kako bi rezultati istraţivanja bili aktualniji i privlačniji. Knjige, članci i internetski izvori najbolja su podloga za obradu teme ovog rada. 1.5. Struktura rada Diplomski rad strukturiran je u 5 meďusobno povezanih dijelova. U prvom djelu,uvodu, definiran je problem i predmet istraţivanja, te su postavljene radne hipoteze. Objašnjena je svrha i cilj istraţivanja, korištene znanstvene metode te je prikazana struktura rada. Drugi dio s naslovom Temeljni pojmovi u poslovnom pregovaranju, uvod je u pojam pregovaranja općenito, kada je ono započelo i kako se razvijalo. Odgovara na pitanje zašto je vaţno pregovarati, te nudi čitateljima nekoliko od mnogobrojnih općih definicija pregovaranja. Pobrojati će se takoďer faze i ciljeve pregovaračkog procesa te objasniti što filozofija i temeljna načela pregovaranja prema G. Tudoru u sebi sadrţe. U trećem djelu rada pod naslovom Čimbenici uspješnog poslovnog pregovaranja navedeni su u pet podnaslova čimbenici utječu na uspješna pregovore. Prvi, ujedno i najvaţniji čimbenik bez kojeg je pregovarački proces nezamisliv jest priprema za 2

buduće pregovore te stručno znanje o predmetu pregovora. Pojašnjava se što sve proces pripreme za buduće pregovore obuhvaća. Nadalje, nakon dobre pripreme potrebno je pojasniti čimbenik komunikacije, što sve komunikacija obuhvaća i kako ju dijelimo. Rad se dotiče verbalne i neverbalne komunikacije, daje savjete kako govoriti i aktivno slušati, argumentirati, postavljati pitanja i koristitimetagovor. Pregovaračko iskustvo vaţan je čimbenik upravo zbog same prirode pregovora po kojoj su oni nepredvidljivi i u kojima iskustvo u sličnim situacijama pregovaraču daje prednost. Pregovaranje je vještina koja se uči, a najbolje je učiti iz vlastitog iskustva. Uz to veliku ulogu u pregovaranju dobiva i timski rad te stručnost svakog člana pregovaračkog tima. Na kraju poglavlja prezentirane su posebne vještine koje doprinose uspješnom ishodu poslovnog pregovaranja i zapreke koje mogu stajati na putu tom cilju. Neke od tih vještina su: opća inteligencija i karizma, brzo razmišljanje pod pritiskom, strpljivost i samokontrola, sposobnost donošenja pravih odluka, uočavanje, analiza i rješavanje problema, uvaţavanje tuďih emocija, suradnja i kompromis, otvorenost za tuďe prijedloge i mišljenja i još mnoge druge. Zapreke s kojima se pregovarač moţe susresti su: sukob moći, manipulacija, bijes i sukob, pogreške, slijepe ulice, odbijanje i pregovaranje s teškim osobama. Četvrti dio rada sa naslovometika i kultura kao čimbenici poslovnogpregovaranja donosi odgovore na pitanja što je etika, a što poslovni moral. ObraĎuje pojmove korupcije, mita i društveno odgovornog poslovanja. Spomenute su kulturološke razlike u meďunarodnom poslovanju i pregovaranju kao čimbenici koji utječu na konačan ishod pregovora. Na kraju četvrtog dijela rada spominju se čimbenik ţene u ulozi pregovarača te njihov doprinos uspješnim poslovnim pregovorima. U petom dijelu diplomskog rada na temelju navedenih podataka i istraţene literature donesen je Zaključak kao sinteza svega što je u radu izrečeno. 3

2. TEMELJNI POJMOVI U POSLOVNOM PREGOVARANJU Vaţnost pregovaranja kao procesa i posebne čovjekove aktivnosti ogleda se, prije svega, u njegovoj ulozi u ţivotu, u društvenom i gospodarskom sustavu. Ono je istodobno i vještina i znanost. Valja istaknuti da se pregovaranje kao interdisciplinarni fenomen moţe proučavati sa različitih motrišta: sociološkog, pravnog, kulturnog, ekonomskog, komunikacijskog, etičkog i sl. 2.1. Vaţnost pregovaranja Pregovaranje je posebna ljudska aktivnost, koju od nas traţi svakodnevno naše okruţje: ukućani kod kuće, kolege, rukovoditelji, poslovni partneri na poslu, prijatelji i drugi. Pregovara se o svemu i u različitim okolnostima. Pregovaramo mnogo puta bez da smo toga svjesni (Segetlija, 2009, str. 4). Značenje pregovaranja moţe se shvatiti prihvaćanjem činjenice što o uspjehu ili neuspjehu poslovnih pregovora moţe ovisiti nečija financijska sigurnost, uspješnost u karijeri i sl. čak i dobrobit jednoga naroda ili drţave. Nadalje, značenje poslovnog pregovaranja vidi se i u ishodu pregovora; on moţe biti realan, povoljan za obje strane i sl., a moţe biti i nepovoljan, sa štetnim posljedicama. U svakom slučaju, vaţnost poznavanja pregovaračke aktivnosti vidi se po tome što rezultat pregovaranja nije predodreďen, nego je ovisan o samome pregovaraču, a i o nizu drugih čimbenika (Segetlija, 2009, str. 5). Pregovaranje kao specifičnu ljudsku komunikaciju moţe se analizirati i proučavati iz mnoštva zanimljivih perspektiva i u čitavom nizu različiti društvenih i poslovnih konteksta. Ona je istodobno i vještina i znanost. U smislu vještine, pregovaranje se tiče odreďena ponašanja, umijeća, sposobnosti i iskustva pojedinaca te organizacija koja se stječu prakticiranjem i uvjeţbavanjem, ili ponekad prirodnim darom, kada je riječ o posebno nadarenim pojedincima. Unatoč dugoj povijesnoj primjeni, još od pojave robne razmijene koja je intenzivirala potrebu za pregovaranjem, pregovaranje se kao 4

znanstvena disciplina razvilo relativno kasno, tek šezdesetih godina dvadesetog stoljeća. Razlog za to najvjerojatnije leţi u sloţenosti te meďuljudske interakcije koja je zahtijevala da se mnoštvo dotad akumuliranih parcijalnih znanja iz različitih područja društvenih znanosti ujedini u nastojanju boljeg razumijevanja onoga što se u pregovaranju i oko njega dogaďa. Novonastala i u interdisciplinarnosti utemeljena znanstvena disciplina poslovnog pregovaranja svoje korijene vuče iz antropologije, psihologije, sociologije, politologije, etike, ekonomije, prava i drugih područja društvenih znanosti (Tomašević Lišanin, 2010, str. 430). Akumuliranjem količine i raznovrsnosti znanja o pregovaranju, te boljim poznavanjem elemenata i tijeka pregovaračkog procesa, omogućeno je pribliţavanje te iznimno cijenjene vještine mnogima koji svakodnevno prakticiraju u zastupanju vlastitih interesa, ali i kao zastupnici organizacija u kojima rade, ili kao članovi skupina kojima pripadaju i čije interese promiču. Znanje o pregovaranju tako postaje iznimno korisnim alatom koji olakšava snalaţenje u samom procesu, ali da bi to bilo djelotvorno treba ga što prije i što češće koristiti, jer se samo prakticiranjem stječu potrebne vještine i rutina koje osiguravaju ţeljene rezultate. Upravo se iz spomenutih razloga tematikom pregovaranja sve više bave inozemni i domaći poslovni časopisi, znanstvene publikacije, a odnedavno je pregovaranje nezaobilazan i vrlo popularan kolegij meďu studentima i u nastavnim programima ekonomskih fakulteta i poslovnih škola (Tomašević Lišanin, 2010, str. 431). Pregovaranje je jedna od starijih ljudskih disciplina koja tek u novije doba dobiva svoju pravu vrijednost i značenje. Neovisno pregovaramo li svakodnevno sa okolinom koja nas okruţuje ili se sluţimo pregovorima za ostvarenje poslovnih ciljeva mnogi autori slaţu se da je za uspjeh potrebno poznavanje svih faza pregovaračkog procesa. Umijeće pregovaranja interdisciplinarna je znanstvena disciplina koja potaknuta sklopom informatičkih promjena i globalizacije poslovanja smatra se jednim od vaţnijih preduvjeta za uspješno ostvarenje poslovnih ciljeva. 5

2.2. Pojam pregovaranja i karakteristike pregovaračke situacije Pregovaranje je kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rješavanja sukoba interesa dviju ili više razumnih pregovaračkih strana (kad svaka strana moţe blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana ne moţe blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne interakcije, oblik suţivota u različitosti (Poslovni forum, 2013). Da bi se bolje razumjela sama bit pregovaranja, čemu sluţi i po čemu se razlikuje od drugih oblika meďuljudske komunikacije, korisno se osloniti na nekoliko odabranih definicija (Krizmanović Pavlović D., Kalanj I. 2008, str. 69): Pregovaranje je studija ponašanja ljudi i studija tehnologije rješavanje problema. Pregovaranje je proces koji koristimo da bi zadovoljili potrebe u situaciji kada netko drugi kontrolira ono što mi ţelimo. Pregovaranje je davanje - uzimanje uz pristanak. Pregovaranje je proces komuniciranja u stilu korak naprijed, korak nazad s ciljem dosizanja zajedničke odluke. Pregovaranje je zajedničko, naizmjenično i brzo donošenje meďuodluka u procesu koji vodi sporazumu. Pregovaranje je komunikacijski proces kojim se rješava konflikt interesa dviju razumnih pregovaračkih strana. Pregovaranje je dobrovoljno dogovorena razmjena izmjenu ljudi koji ţele nešto jedan od drugoga. Pregovaračke situacije u osnovi imaju jednake karakteristike, bilo da se radi o mirovnim pregovorima meďu zaraćenim zemljama, poslovnim pregovorima izmeďu kupaca i prodavača ili radnika i uprave, ili o ljutitoj gošći hotela koja pokušava smisliti kako da doďe do vrućeg tuša prije vaţnog intervjua. Autori koji su opseţno pisali o pregovaranju smatraju da postoji nekoliko karakteristika zajedničkih svim pregovaračkim situacijama (Lewicki et al, 2009, str. 6-8): 6

1. Postoje dvije ili više strana to jest dvoje ili više pojedinaca, grupa ili organizacija. Iako ljudi mogu pregovarati sami sa sobom, pregovaranje smatramo procesom koji se odvija meďu pojedincima, unutar grupa ili meďu grupama. 2. Postoji konflikt potreba ili ţelja izmeďu dvije ili više strana - to jest, ono što ţeli jedan nije nuţno da ţeli drugi a strane moraju pronaći način na koji će riješiti konflikt. 3. Strane pregovaraju svojom voljom! To jest, pregovaraju jer misle da će tako bolje proći nego da jednostavno prihvate ono što bi im druga strana dobrovoljno dala ili prepustila. 4. Prilikom pregovora, očekujemo proces davanja i uzimanja, koji je temelj same definicije pregovaranja. 5. Strane biraju pregovaranje i nastoje postići dogovor umjesto da se upuste u otvoren sukob, da jedna strana dominira, a druga se povuče, da trajno prekinu kontakt ili da rješavanje svog spora prepuste nekom višem autoritetu. 6. Uspješno pregovaranje uključuje upravljanje opipljivim čimbenicima (npr. cijenom ili uvjetima dogovora), ali i rješavanje neopipljivih čimbenika. Neopipljivi čimbenici odnose se na pozadinsku psihološku motivaciju koja izravno ili neizravno utječe na ljude tijekom pregovora (npr. potreba da pobijedimo). Slika 1: Pregovaranje za posao: kako dobiti ono što zasluţujete Izvor:Copyright 2007 byrandyglasbergen, www.glasbergen.com, http://student2studentadvice.wordpress.com/ 7

2.3. Faze i ciljevi pregovaračkog procesa U novije doba pregovarački proces je sve više planiran i predvidljiv. Da je to tako potvrďuje činjenica da gotovo svako poduzeće putem strategija i planova ostvaruje svoje interese. Strateški pristup pregovaranju podrazumijeva korištenje različitih tehnika i aktivnosti unutar nekoliko meďuovisnih faza pregovaračkog procesa. Takav pristup harmonizira postupke te putem revizije omogućava razvoj i kontinuirano učenje. U nastavku rada detaljnije će se obraditi glavne faze pregovaračkog procesa. Strateški pristup poslovnom pregovaranju podrazumijeva njegovo sagledavanje kaoprocesa sastavljenog od sljedećih pet uzastopnih i meďuovisnih faza (Krizmanović Pavlović, Kalanj, 2008, str. 69 i 70): 1. Uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih procesa.na razini poduzeća je nuţno utvrditi i obznaniti opće korake i smjernice pri voďenjupregovora, kako bi se pregovaračke timove zaštitilo od nejasnih i zbunjujućih poruka, kojemogu rezultirati pogrešnim ponašanjem pregovarača. Potrebno je u poduzeću obznanititko je ovlašten za koju vrstu odluka i u kojoj mjeri, koje su faze procesa temeljem kojeg sedonose ključne odluke i dr. 2. Davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica. Za svake pregovore potrebno je odabratiosobu ili formirati tim koji će pregovarati. Odabranoj osobi ili pregovaračkom timupotrebno je obznaniti: ključne interese koje je potrebno ostvariti, kriterije temeljem kojihtrebaju vrednovati moguća rješenja, signalna stanja koja upućuju na to kada treba izaći izpregovora, najbolje alternative pretpostavljenom sporazumu, minimalni prihvatljiv ishodkojeg je potrebno postići i sl. 3. Konkretne pripreme. Ovakve pripreme uključuju: a) organizaciju prethodnih sastanakačlanova pregovaračkog tima i drugih utjecajnih osoba sa svrhom utvrďivanja osnovnihpravila procesa i definiranja odluka o upravljanju predvidivim elementima pregovaračkogprocesa; b) obučavanje i informiranje članova tima uporabom: suvremenih softverskih ihardverskih rješenja, intraneta, vlastitih baza podataka, analitičkih sredstava za boljerazumijevanje druge strane i procjenu njezina 8

pregovaračkog konteksta, sredstavaplaniranja za generiranje kreativnih rješenja i izbora izmeďu različitih opcija, te drugihalata. 4. Vođenje pregovora. Uobičajeni tijek aktivnosti kod pregovora izmeďu prisutnih strana jesljedeći: susret pregovarača, otvaranje pregovora, početna faza pregovaranja, suţavanjerazlika, pogaďanje, verificiranje i završetak pregovora. 5. Revizija odnosno propitivanje okončanih pregovora i učenje temeljem dobivenihspoznaja. Po okončanju pregovora potrebno je napraviti analizu ishoda, identificiratičimbenike koji su pridonijeli njihovoj učinkovitosti ili su ih ugroţavali, zabiljeţiti vlastitazapaţanja o ponašanju druge strane i dr. U te je svrhe moguće razviti standardne obrasce,baze podataka i druge alate zbog njihove uporabe u pripremama za buduće pregovoredotičnog i drugih pregovarački timovi u poduzeću. Shema 1: Glavne faze pregovaračkog procesa 1. Uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih procesa. 2. Davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica. 3. Konkretne pripreme. 4. Vođenje pregovora. 5. Revizija Izvor: izrada studentice prema: Krizmanović Pavlović, Kalanj I. 2008,Uloga poslovnog pregovaranja u stjecanju konkurentske prednosti, Ekonomska istraţivanja, Vol. 21, No. 4, 69-70 9

Kada se pregovaranje shvati kao proces sastavljen od nekoliko meďuovisnih faza tada valja napomenuti da svako pregovaranje ima za cilj uspješan i pozitivan rezultat ili dogovor za svaku od strana, neovisno o predmetu pregovaranja. Poslovne pregovore ocjenjuje se uspješnima ako rezultiraju (Tudor, 1992, str. 36): 1. Kvalitetnim sporazumom. Sporazum treba «prepoznati» i uvaţiti sav sadrţaj situacije, teoptimalno prekriti interese obaju partnera. Drugim riječima, kvalitetnim se sporazumomsmatra onaj koji osigurava: a) najšira moguća rješenja; b) neplanirana i neočekivanarješenja u interesu obje strane; c) optimum operativnih i dugoročnih rješenja; d)pouzdanost provedbe. 2. Racionalnim utroškom vremena, energije i sredstava. 3. Dobrim meďuljudskim odnosima. 2.4. Filozofija i načela pregovaranja Filozofija i načela pregovaranja uzimaju se kao polazne točke i misli vodilje koje poslovne pregovore usmjeravaju optimalnom zadovoljenju potreba svih sudionika tog procesa. U ovom poglavlju objasniti će se koja je temeljna filozofija te koja načela pregovaranja treba poštivati za ostvarenje dugoročnih poslovnih rezultata i zdravih partnerskih odnosa. Riječ filozofija dolazi od grčkih riječi filos (prijatelj) i sofia (mudrost), te se ona u tome smislu definira kao znanost o najopćenitijim zakonitostima razvitka prirode, čovječjeg društva i mišljenja, a njezino je temeljno pitanje o odnosu mišljenja prema bitku (Klaić, 1980, str 429). Kada je riječ o pregovaranju, polazi se o pretpostavke da dobre pregovore treba obiljeţiti filozofija svi su na dobitku. Do takvog se promišljanja došlo iskustvom i shvaćanjem da ishod pregovora treba zadovoljiti svaku od uključenih strana, za razliku od mogućeg pristupa u kojoj jedna strana uzima sve, a druga ostaje nezadovoljna. Dakle iskustvom se spoznalo da filozofija svi su na dobitku korisna za sve strane u pregovorima, jer oblikuje dugoročnije i uspješnije ishode od onih koji bi proistekli iz 10

pristupa pobjedniku pripada sve. S tim u vezi valja istaći da filozofija svi su na dobitku proizlazi iz shvaćanja da svatko treba preuzeti odgovornost za usmjeravanje pregovora prema uspješnom rješenju za sve. Slika 2: Pregovaranje Izvor: Julie Graham, 2011, Dibblecartoon, momeomagazin.com, http://www.momeomagazine.com/dibble-cartoon-life-after-kids-zen-and-the-art-of-negotiating-with-kids/ Vezano uz prethodno razmatranje pregovaranja moţe se reći da načela pregovaranja proizlaze, zapravo, iz same filozofije pregovaranja. Tako će se u nastavku ovog poglavlja, u Tablici 1, slikovito prikazati načela uspješnog poslovnog pregovaranja prema istraţivanjima i radu G. Tudora (1992.). Načela kojih se korisno pridrţavati za obje strane prilikom pregovora su zdrav konflikt interesa, kontrola i zaštita vlastitih interesa, uvjerenje o zajedničkoj koristi, win-win (načelo gdje obje strane pobjeďuju), give-get (načelo u kojem se primanje zasniva na spremnosti na ustupak), zaštita osobnosti pregovarača, procedura, djelotvornost timskog rada, umjereno taktiziranje. 11

Tablica 1: Načela uspješnog poslovnog pregovaranja prema G. Tudoru Zdrav konflikt interesa Kontrola i zaštita vlastitih interesa Uvjerenje o zajedničkoj koristi Win win Give get Zaštita osobnosti pregovarača Procedura Djelotvornost timskog rada N A Č E L A P R E G O V A R A NJ A Umjereno taktiziranje Izvor: izrada studentice prema: Tudor, G. 1992, Kompletan pregovarač umijeće poslovnog pregovaranja, MEP Consult, Zagreb, str. 38 i 39 Pregovori koji se zasnivaju na navedenim načelima zasigurno rezultiraju uspješnim rezultatima na obostrano zadovoljstvo te dugoročnim partnerskim odnosima. 12

3. ČIMBENICI USPJEŠNOG POSLOVNOG PREGOVARANJA Za početak, moţe se postaviti pitanje, koji su to najvaţniji čimbenici koji djeluju na uspjeh pregovora? Kakva svojstva i koja svojstva trebaju imati pregovarači da bi uspjeli? U tom smislu vrlo su zanimljivi i poučni rezultati ankete Gorana Tudora (1992.) provedene na 180 rukovoditelja i komercijalista. Rezultati ankete u cijelosti su preneseni i prezentirani u nastavku. Tablica 2: Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora Redoslijed Čimbenik Stupanj vaţnosti 1. Korištenje agresije, prijetnje, nadmoći Skoro nevaţno Dobar izgled i smisao zabavljača 2. Povjerenje u ljude i osobna korektnost Malo vaţno Spremnost na suradnju i kompromis Razumijevanje jezika, gesti, šutnje i znakova 3. Hijerarhijski poloţaj pregovarača Dosta vaţno Upornost i borbenost 4. Vještina debatiranja Vaţno Otvorenost za tuďa mišljenja i prijedloge Pregovaračko iskustvo Sposobnost voďenja i rada u grupi Uvaţavanje tuďih emocija 5. Samokontrola Vještina uočavanja, analize i rješavanja problema Sposobnost donošenja pravih odluka Strpljivost i postupnost Sposobnost nagovaranja i uvjeravanja Posebno vaţno 13

Kompletnost osobe pregovarače Opća inteligencija 6. Sposobnost slušanja Sposobnost govorništva Sposobnost brzog mišljenja u uvjetima pritiska i nesigurnosti 7. Stručno znanje o pregovaranoj materiji Izučavanje i priprema za predstojeće pregovore Presudno vaţno Dragocjeno Izvor: izrada studentice prema: Tudor G, 1992, Kompletan pregovarač - pregovaranja, MEP Consult, Zagreb, str. 68-70 umijeće poslovnog Na uspješnost poslovnih pregovora utječu brojni čimbenici. U Tablici 2. prezentira se njih 24 razvrstanih prema stupnju značaja za uspješnost pregovora. Zaključuje se da su uroďene i stečene osobine pregovarača vaţne ili dosta vaţne za uspjeh poslovnih pregovora, no presudnima se smatraju: 1) znanje o pregovaranoj materiji i pregovaranju općenito, te 2) rad na pripremi i planiranju pregovora (Krizmanović Pavlović, Kalanj, 2008, str. 70). U trećem djelu rada navesti će se koji to čimbenici utječu na uspješne pregovore. Detaljnije je objašnjena priprema kao najvaţniji čimbenik, zatim vaţnost komunikacije, pregovaračkog iskustva i timskog rada. Na kraju ovog poglavlja pobliţe su prikazane posebne vještine koje doprinose uspješnom ishodu poslovnog pregovaranja i zapreke koje mogu stajati na putu prema tom cilju. 3.1. Priprema za buduće pregovore te stručno znanje o predmetu pregovaranja Prva, i po mišljenju mnogih teoretičara i praktičara, najvaţnija faza svakoga pregovaračkog procesa jest priprema i planiranje pregovora. Ovoj fazi obično se pripisuje 70 do 90 % uspjeha u pregovaranju (Tomašević-Lišanin, 2004, str. 150). 14

Dobre pripreme za pregovore, vaţan su uvjet za dobro odvijanje pregovora. Pripreme za pregovore obuhvaćaju razne korake, od postavljanja ciljeva i svrhe pregovora, preko izbora partnera, sve do odreďivanja osobe koja će pregovore voditi, te do odreďivanja strategije i taktike pregovaranja (Vukmir, 2001, str. 37). Prije nego što se uďe u bilo kakve pregovore, najvaţnije je znati što se ţeli njima dobiti. To moţda djeluje razumljivo samo po sebi, ali brojni pregovarači propuštaju unaprijed odrediti svoje ciljeve, ili pak, tijekom pregovora, gube njihov pregled. Tad su suočeni s neočekivanim i neprihvatljivim ishodima. Ciljevi su kamen temeljac pregovaračke strategije svi ostali elementi temelja usmjereni s k njihovu definiranju i ostvarenju. Ciljevi postavljeni pred pregovore ponajprije i ponajviše trebaju biti rezultat duboke analize, zasnovane na točnim informacijama, na vlastitim potrebama i na potrebama druge strane. Unaprijed odrediti ciljeve ne znači da oni trebaju biti uklesani u stijenu, biti jedino moguće rješenje. U tom smislu, treba se unaprijed pripremiti ne samo za najpovoljniji ishod, nego i za jednako dobro rješenje koje bi takoďer bilo prihvatljivo (Nierenberg, Ross, 2005, str 24). Nakon što pregovarači iznesu svoje ciljeve, oni prelaze na drugi element slijeda: odabir i razvoj strategije. Stručnjaci za poslovnu strategiju definiraju strategiju kao obrazac ili plan koji integrira glavne ciljeve, pravila i postupke organizacije u kohezivnu sredinu. U pregovaranju se strategija odnosi na cjelokupni plan ostvarenja ciljeva i slijed postupaka koji će dovesti do ostvarenja tih ciljeva (Lewicki et al, 2009, str. 105). Prikupljanje informacija prije upuštanja u pregovore jedan je od najvaţnijih čimbenika uspjeha u pregovaranju. Mnogi uspješni pregovarači naglašavaju da je uspješno prikupljanje informacija apsolutno nuţno za dobru pripremljenost, te da bi vrijeme od trenutka u kojem pojedinac sazna da će pregovarati do stvarnog početka pregovora trebalo iskoristiti za prikupljanje informacija. Neke od najvaţnijih informacija koje treba prikupiti su one o sadrţajnim pitanjima o kojima se pregovara (Lewicki et al, 2009, str. 42). 15

Ono što je nepoznato, a bilo bi korisno u pregovorima, moguće je pribavit iz različitih izvora, od osoba iz drugih odjela unutar poduzeća, od dobavljača koji posluju s organizacijom s kojom se pregovara, od kupaca, znanaca i drugih koji imaju odreďene spoznaje o drugoj strani. Dakako mnogo se moţe doznati i proučavanjem web- stranica poduzeća s kojim se pregovara, analizom financijskih izvještaja, pribavljanjem bonitetnih informacija, pretraţivanjem Interneta i objavljenih članaka o poduzeću i ljudima na upravljačkim pozicijama i drugom (Tomašević-Lišanin, 2010, str. 459). Osim toga vrlo je vaţno prikupiti što više informacija i o ljudima s kojima se susreće i o tvrtki ili o organizaciji koju oni predstavljaju. Poznavanje druge strane - čak i pri prvim susretima - moţe pomoći pri odabiru strategije. Stručnjak za pregovaranje Herb Cohen navodi sljedeća pitanja koja mogu pomoći u pregovorima (Lewicki et al, 2009, str. 42): Zašto oni pregovaraju sa mnom? Koja su njihova vremenska ograničenja i rokovi? Tko će i kako donijeti odluku? Kako reagiraju na konflikt? Kakav je njihov stil pregovaranja? Gdje su granice njihovog autoriteta? Kome oni odgovaraju? Imaju li odreďeni budţet ili kvotu? Kako su plaćeni? Kakvo je njihovo pregovaračko iskustvo i prošlost? Imaju li realnu alternativu ovom dogovoru? Koji su njihovi motivi za sklapanje dogovora? Kakvi su interesi i brige u podlozi njihovog djelovanja? Jesu li poznati po iskrenosti i poštenju? Kakva su njihova očekivanja o ishodu pregovaranja? Nakon provedenih istraţivanja i pripremnih radnji usmjerenih na istraţivanje interesa i ciljeva svih strana u pregovorima moţe se formirati pregovaračka grupa ili pregovarački tim. Zašto je priprema pregovaračke grupe vaţan čimbenik, te koji su članovi grupe 16

vaţni detaljnije će se obraditi u poglavlju 3.3., a u nastavku ovog poglavlja spomenuti će se i ostale naizgled sporedne, ali ipak vaţne radnje koje pridonose pripremama za poslovne pregovore. Tablica 3 prikazuje upitnik za provjeru pripremljenosti pregovora prema F. Adorantu te navodi vaţne stavke koje je potrebno odraditi u pripremama za poslovne pregovore. Tablica 3: Upitnik za provjeru pripremljenosti za pregovore Stavke koje je potrebno odraditi Prikupljanje relevantnih činjenica, brojčanih pokazatelja i mogućih problematičnih stavki vezanih uz predmet pregovora; Konačni ishod kojem teţimo i je li on relativno ostvariv; Vlastite jakosti i slabosti te jakosti i slabosti druge strane; Ključni pokretači ili motivacija druge strane; Osobe i osobnosti pregovarača koji će predstavljati drugu stranu; Razina ovlasti- hoće li prisutne osobe biti stvarni donositelji odluke?; Raspoloţivost potrebnih članova tima s posebnim stručnostima s obje strane primjerice inţenjeri ili pravnici kada to situacija zahtijeva; Dnevni red sastanaka; Strategije i taktike koje će se primijeniti; Otvarajuće (polazno) stajalište ili pozicija; Svaka specifična ili izvanredna prednost ili nedostatak koji moţe utjecati na strane u pregovorima (rokovi npr.); Alternativni akcijski plan, ako pregovaranje ne bude uspješno ili ako dospije do točke u kojoj ga je bolje napustiti; Rangiranje relevantnih stavki i utvrďivanje njihove vaţnosti u svjetlu ostvarenja konačnog cilja definiranje mogućih ustupaka; Logistička podrška pregovorima osiguranje prikladnog mjesta, vremena, osvjeţenja i drugoga, ako smo mi domaćini. Izvor: izrada studentice prema: Adorant, F. 2006, Themanagersguide to understandingcommercialcontractnegotiation, Les50NS, Professional Publising, London, str. 102 17

Za uspjeh u pregovorima vaţno je imati informacije o percepciji druge strane. Kada se očekivanja o ishodima temelje na netočnim informacijama, druga strana vjerojatno neće ozbiljno shvatiti pregovore. Kao primjer moţe posluţiti sljedeća priča koju je čuo jedan od autora (Lewicki et all, 2009, str. 15): Na kraju intervjua za posao, voditelj intervjua upita ushićenog MBA studenta (MasterofBusinessAdministration), Koliku početnu plaću očekujete? MBA-evac odgovori: Volio bi započeti s oko 125.000 dolara godišnje, ovisno o dodatnim pogodnostima. Voditelj intervjua na to kaţe: Pa što kaţete na pet tjedana godišnjeg odmora, 14 plaćenih praznika, potpuno pokriveno zdravstveno osiguranje, mirovinski fond u koji Vam tvrtka uplaćuje do 50% iznosa plaće, te svake dvije godine nov sluţbeni automobil unajmljen za vašu potrebu recimo, crvena Corvetta? Kandidat se uspravi i kaţe: Ma nemojte! Šalite se? Naravno, reče voditelj intervjua, ali vi ste prvi počeli. Na uspješnost poslovnih pregovora utječu brojni čimbenici. Na samome vrhu liste, kao najvaţniji čimbenik smjestila se priprema i planiranje pregovora, kao prva i najvaţnija faza pregovaračkog procesa. Ovo je faza koja zahtjeva najviše vremena, meďusobne suradnje i istraţivanja. Sustavnim planiranjem i istraţivanjem omogućuje pregovaračima da upoznaju i postave ciljeve koje ţele postići i partnere s kojima se pregovara. Kvalitetna priprema poslovnih pregovora najvaţniji je čimbenik poslovnog pregovaranja jer omogućuje da se prepozna vaţnost pravih pitanja, štedi vrijeme i novac te utječe na tijek i konačan ishod pregovora. 3.2. Komunikacija Komunikacija se moţe definirati na mnogo načina. Komunikacija je proces u kojem ljudi dolaze do zajedničkih značenja kroz razmjenu poruka. Kad ljudi stvaraju i upravljaju značenjima i dijele svoje razumijevanje društvenestvarnosti, tada se odvija komunikacija. Politolozi, nastavnici, poslovni rukovoditelji, lingvisti, pjesnici, filozofi, znanstvenici, povjesničari, psiholozi, sociolozi i antropolozi, da spomenemo neke 18

profesionalce, su zabrinuti barem tangencijalno s komunikacijom u njihovim područjima istraţivanja. Za razliku od njih komunikolozi su usredotočeni na istraţivanje različitih aspekta procesa komunikacije. Oni su u stvari zabrinuti na koji način se postiţe (ili ne) razumijevanje te kako iste poruke utječu na vaţne osobne, društvene i globalne dogaďaje. Iako se koriste različiti alati za proučavanje komunikacije, znanstvenici ujedinjeni zajedničkim interesima, iz komplementarnih područja svojih stručnosti formirali su disciplinu (Rubin et al. 2010, str. 3 i 4). Ovisno unutar kojeg područja znanosti se radi, ovu disciplina podijeljena je na nekoliko područja: komunikacija i tehnologija, grupne komunikacije, zdravstvena komunikacija, nastavna komunikacija, interkulturna komunikacija, interpersonalna komunikacija, jezici i simboličke oznake, masovna, organizacijska i javna komunikacija (Rubin et al. 2010, str. 5). Pregovaranje je zapravo jedan oblik interpersonalne komunikacije. Komunikacijski procesi, i verbalni i neverbalni, ključni su za ostvarenje ciljeva pregovaranja i rješavanje konflikata (Lewicki et al, 2009, str. 162). Interpersonalna komunikacija uključuje verbalna i neverbalna ponašanja koja se čine s drugim ljudima, a ne drugima. Takvo komuniciranje dopušta nam da podijelimo svoja mišljenja i osjećaje s drugima. Ono nije statično nego razvojno (Reardon, 1998, str. 27). Konverzacija je vrlo sloţena aktivnost koja zahtijeva mnoštvo vještina. Organizacija konverzacije izrazito je strukturirana. Tome je tako jer sudionici suraďuju u primjeni pravila o tome kako se konverzacija treba (ili ne treba) odvijati (Reardon, 1998, str. 91). Konverzacijska su pravila propisi o verbalnim i neverbalnim ponašanjima koja bi sudionici trebali očitovati u odreďenom tipu interakcije. Pod vrstama interakcije mislimo na neslaganja, rasprave, pregovaranja, pozdravljanja itd. (Reardon, 1998, str. 92). Djelotvorna je komunikacija najbitniji dio uspješnih pregovora rasprave uspijevaju ili propadaju vezano uz izravnu sposobnost obiju strana za meďusobnu komunikaciju ( Nierenberg, Ross, 2005, str. 62). 19

Ključne komunikacijske vještine koje mora imati svaki dobar pregovarač, jesu ( Nierenberg, Ross, 2005, str. 63): govoriti tako da ga ljudi razumiju i slušaju, slušati tako da se od ljudi dobiju sve potrebne spoznaje, postavljati prava pitanja, proučavati neverbalne znakove, i biti svjesni metajezika. U nastavku diplomskog rada pobliţe ćemo pojasniti ključne komunikacijske vještine i čitateljima dati savijete kako ih valjano upotrijebiti. Važnost verbalne komunikacije u poslovnom pregovaranju Riječi su čvrsta valuta svih pregovora način na koji se pregovarač izraţava moţe razviti ili prekinuti raspravu. Da bi poruka od druge strane bila što uspješnije prihvaćena, treba pridobiti pozornost svojih slušatelja, te jasno izlagati. Nierenberg i Ross (2005.) savjetuju da se posloţe misli prije nego se počne govoriti. TakoĎer izlaganje treba biti razumljivo kako bi druga strana lakše pratila, a to podrazumijeva zabilješke sa ključnim riječima za lakše snalaţenje. Zadobijte pozornost slušatelja prije početka izlaganja. Vaţno je zadrţati pozornost čistim glasom, dovoljno glasnim da svatko moţe čuti, te uspostaviti kontakt očima sa svojim slušateljima, tako da ostane dojam da se izravnog obraćanja. Poţeljna je dosljednost te kraći govori. Ovdje su neki primjeri rečenica koje se lako prihvaćaju i ostavljaju dobar dojam, te time unaprjeďuju pregovaračko ozračje (Nierenberg, Ross, 2005, str. 64 i 65): Dobro znam kako se osjećate. Ţelim čuti sve što mi imate reći. SviĎa mi se što ste upravo kazali. Riješili smo neka pitanja i na putu smo da postignemo dogovor. Imamo mnogo zajedničkih ciljeva. Dat ću si truda da se uspijemo sporazumjeti u vezi s preostalim pitanjima. 20

Ne ţuri mi se. Ţelim da ovaj sastanak zaključimo sporazumom s kojim će obje strane biti sretne. Rečenice koje se vjerojatno, neće dobro shvatiti, te će naškoditi ozračju (Nierenberg, Ross, 2005, str.65): Ne pokušavajte me razumjeti. Nemojte me ponovno prekinuti. Moje je stajalište čvrsto i neću ga nikada promijeniti. Nemate opravdanja za to. Doista to niste znali. Imam samo deset minuta. Odlučite se! Istraţivanje na Sveučilištu Kalifornija pokazalo je dvanaest najmoćnijih i najuvjerljivijih riječi koje moţete upotrijebiti u govoru (Pease, 2007, str. 71): otkriće, jamstvo, ljubav, dokazano, rezultati, štednja, lako, zdravlje, novac, novo, sigurnost, ti. Umijeće slušanja u pregovaračkom postupku Slušanje je vještina koju bi svaki pregovarač trebao njegovati. Uz malo prakse, moguće je razviti sposobnost kojom bi umijeće slušanja postalo dijelom pregovaračkog postupka. Riječi čuti i slušati često se rabe kao istoznačnice, ali, zapravo, uopće nisu iste (Nierenberg, Ross, 2005, str. 66). Dobri slušatelji ostavljaju bolji prvi dojam od dobri govornika. 40% ljudi odlazi liječniku jer ţele nekoga tko će ih slušati, a ne zato jer su bolesni. Isto tako ljutiti korisnici, nezadovoljni bolesnici i uznemireni prijatelji u najvećoj mjeri ţele nekoga tko će poslušati njihove probleme. Dobar sugovornik je prvenstveno dobar slušatelj (Pease, 2007, str. 24 i 25). U nastavku iznosi se nekoliko praktičnih savjeta kako učinkovito slušati (Pease, 2007, str. 33): 21

Koristite aktivno slušanje ponovite ukratko što je osoba rekla i odgovorite na to u drugom licu jednine. Ne prekidajte sugovornika. Drţite se teme. Dopustite da sugovornik završi svoju misao. Koristite sitne riječi poticaja. Postavljanje pravih pitanja prilikom pregovaranja Pitanja imaju vrlo vaţnu funkciju u pregovorima postavljajući ih uviďajno, obzirno i uz dobru prosudbu, mogu osigurati pozornost drugih ljudi, zadrţati zanimanje za predmet rasprave, te sve usmjeriti k ţeljenom tijeku razgovora. Pitanja se postavljaju da bi pregovarači utvrdili stajališta druge strane, stekli uvid u uvjerenja i pretpostavke u svezi s činjenicama o kojima se raspravlja te stvorili mogućnost nadzora nad ozračjem. Postavljajući prava pitanja moguće je drugu stranu voditi prema priţeljkivanom zaključku (Nierenberg, Ross, 2005, str. 68). Većina ljudi ima teškoća sa započinjanjem ili nastavljanjem razgovora, i to ne zbog teme nego zbog pogrešnih pitanja. Dvije su vrste pitanja (Pease, 2007, str. 39 i 40): 1. ZATVORENA PITANJA Zatvorena pitanja zahtijevaju odgovor od samo jedne ili dvije riječi nakon čega razgovor prestaje npr. P: Kada ste počeli raditi kao knjigovoďa? O: Prije osam godina. 2. OTVORENA PITANJA Otvorena pitanja zahtijevaju objašnjenja i osobni stav. Brzo izgraďuju odnos jer pokazuju da vas sugovornik zanima. Ljudi koji ih postavljaju drugima su zanimljivi, iskreni, dinamični i briţni npr. P: Kako ste počeli raditi kao knjigovoďa? O: Još me u školi zanimalo kako brojevi mogu utjecati na ishode itd. 22

Razumijevanje neverbalnih znakova Pribliţavajući se kraju dvadesetog stoljeća dolazi do pojave nove vrste socijalnih znanstvenika promatrači tijela. Promatrač proučava ponašanje i ţeli shvatiti akcije drugih ljudi da bi, naposljetku, saznao više o sebi i o tome kako razvijati i poboljšavati svoje odnose s drugim ljudima. Čini se gotovo nevjerojatnim, nakon milijun i više godina ljudske evolucije, da su se neizgovarane poruke u meďusobnoj komunikaciji počele aktivno proučavati tek šezdesetih godina dvadesetog stoljeća, te je javnost postala svjesna njihova postojanja tek nakon što je 1970. JuliusFast objavio svoju knjigu o govoru tijela. Čak i danas, mnogi su ljudi nesvjesni govora tijela, a kamoli vaţnosti toga govora u njihovu ţivotu (Pease, 2002, str 9). Termin neverbalno obično se upotrebljava da bi se opisalo sve što se dogaďa u ljudskoj komunikaciji mimo izgovorenih ili napisanih riječi. Neverbalnu komunikaciju ne bi trebalo proučavati kao izdvojeni fenomen, nego kao neodvojiv dio ukupnog komunikacijskog procesa. Teorijska tumačenja i istraţivanja neverbalne komunikacije mogu se podijeliti na sljedeća tri područja ( Knapp, Hall, 2010, str. 30): 1. komunikacijska okolina (fizička i spacijalna), 2. fizičke značajke osobe koja komunicira, 3. tjelesni pokreti i pozicioniranje (geste, drţanje, dodiri, izrazi lica, pokreti očiju i glasovno ponašanje). Uobičajene verbalne vještine čitanja, pisanja, govorenja i slušanja samo su dio svega onoga čime se komunicira tijekom pregovora. Neverbalno ponašanje otkriva mnogo više, primjerice, ono govori kada argumenti postaju meta, zatim, da li su pregovarači uvjerljivi, upućuje na trenutak kada su stvari otišle nizbrdo ili kad je došlo do točke dogovora koja je dovoljna za zaključenje posla. Stoga vješt pregovarač drţi svoje oči i uši usredotočene na ponašanje druge osobe, na izraze lica i geste, na sve vaţne neverbalne pokazatelje onoga što druga osoba misli i osjeća (Nierenberg, Ross, 2005, str. 72). 23

U nastavku je prikazan kratki popis neverbalnih znakova na koje treba obratiti pozornost prilikom pregovaranja. Tablica 4: Dekodiranje neverbalnog ponašanja Znakovi koji mogu upućivati na povlačenje, sumnju i nedoumicu Znakovi dosade ili procjenjivanja Ne gleda vas Prekriţene noge Stopala/tijelo usmjereno prema izlazu Dodirivanje/trljanje nosa Ruka preko usta Črčkanje Lupkanje po stolu Pokreti ruke prema licu Grickanje noţica naočala GlaĎenje po licu Znakovi koji potvrđuju da pregovori idu dobro i da se bliži zaključivanje posla Kimanje odobravanja Zvukovi odobravanja kao a-ha Naginjanje naprijed Smješkanje Izvor: izrada studentice prema: Nierenberg, J., Ross, S. I. 2005, Tajne uspješnog pregovaranja, Školska knjiga d.d., Zagreb, str. 73 Razumijevanje metajezika Tijekom trajanja pregovora, pregovarači se pokušavaju zaštititi indirektnošću to je poznato kao metagovor. Uvid u metagovor omogućuje da se izbjegne uporabu bitno 24

bezazlenih fraza zbog kojih i druga strana moţe postati sumnjičava, te pomaţe pri otkrivanju značenja koja govornik pokušava sakriti ili prikriti. Svijest o metagovoru često omogućuje uvid u nečiju tuďu motivaciju (Nierenberg, Ross, 2005, str. 76). Poznavanje metagovora omogućuje vaţnu informaciju o tome što govornik zaista ţeli reći (Nierenberg, Ross, 2005, str. 77): Prije nego zaboravim / Sad slijedi stvarna poruka. Kao što vam je dobro poznato / Sad nećete priznati da ne znate. Svi kažu da sam ja izvrstan menadžer. / Mislim da sam beznadan menadžer. Ne tiče me se, ali / Upravo se uplećem u to. Nikad vam ne bi lagao. / Crveno svjetlo! Možda vas upravo lažem. Niste to znali? / Zacijelo ste vrlo glupi. Sad se ne mogu sjetiti. / Ne znam, ali ću govoriti kao da znam. Slučaj je završen! / neću tolerirati nikakvu raspravu! Učinit u sve što mogu. / Ako se ne ostvari, upozorio sam vas. Najprije dobre vijesti. / Možete očekivati nastavak loših. Pregovaranje je zapravo jedan oblik komunikacije, a kvalitetna komunikacija najvaţniji je dio uspješnih pregovora. U takvoj povezanosti i meďusobnoj interakciji ovih dviju znanstvenih disciplina komunikacija se ističe kao vaţan čimbenik koji dobrom upotrebom omogućuje uspješan ishod poslovnih pregovora. Komunikacijske vještine se usvajaju i uče, one su glavni alati u rukama pregovarača. Uspješni i iskusni pregovarači svjesni su verbalne i neverbalne komunikacije što im pomaţe da poslovne pregovore usmjere prema povoljnijem konačnom ishodu ili za lakše prevladavanje poteškoća. 3.3. Pregovaračko iskustvo i timski rad Poslovno je pregovaranje više od sjedanja za stol i razmjenjivanjabrojki, cijena te raznih dogovora i ustupaka koje će dvije stranedogovoriti. Pregovaranje mora imati cilj iza kojega stoje interesi ipotrebe poduzeća, a sve to kako bi se bolje poslovalo i ostvarivaoprofit. S obzirom na to, sustavno je ulaganje u stjecanje znanja i vještinaposlovnog pregovaranja vrlo vaţno u svim poduzećima pa su 25

općaosposobljenost i selektivan izbor pregovarača, koji će zastupatipoduzeće spram potencijalnog ili postojećeg poslovnog partnera,posebno vaţni za uspješan ishod pregovora (Brezak, 2011, str. 156). Poslovno je pregovaranje vještina koju svatko moţe svladati i s njom senitko ne raďa. Dakle, stalna edukacija i stjecanje iskustva u pregovaranjunešto je što svatko tko se ţeli razvijati u tom pogledu mora prolaziti (Brezak, 2011, str 153). Shvaćanje da suveliki pregovarači roďeni, a ne stvoreni, nesumnjivo je pogrešno. Pregovaranje se uči. Dakle, pregovaranje je vještina, ona se uči i morapostojati plan školovanja odjela prodaje i nabave unutar tvrtaka u vezi sovom vještinom. Iskustvo pomaţe osobi pri pregovorima i pripremipregovora. Ono nije mjerilo uspjeha samog pregovarača, ali dajeprednost pri odabiru osobe koja će voditi pregovore (Brezak, 2011, str. 162). Stručnost pregovarača povećava na samo njegovu bazu znanja nego i samopouzdanje, što mu je potrebno da bi problemu mogao pristupiti na nepristran i otvoren način. Izravno iskustvo u pregovaranju takoďer omogućuje detaljno razumijevanje procesa pogaďanja i kreativniji pristup (Lewicki et al, 2009, str. 92). Pregovaranje moţe biti individualno, kad u pregovore ide samo jedna osoba, ili grupno, kada u pregovore odlazi više ljudi koji sačinjavaju pregovarački tim. Formiranje pregovaračke grupe ili pregovaračkog teama, jedan je od najvaţnijih koraka u samom pregovaračkom procesu, a sastoji se od imenovanja voďe grupe i njenih članova. Sastav i organizacija pregovaračke grupe u velikoj mjeri ovisi o posebnostima pojedinih vrsta ugovora. Pregovaračka grupa, njen sastav i slojevitost sudionika, ovise o prirodi pregovora koji se vode. Sastav pregovaračke grupe svakako je jedan od čimbenika koji utječe na uspjeh pregovora. Vaţno je da grupa sadrţi sve one specijalnosti koje se traţe za odreďene pregovore, a da opet ne bude glomazna (Vukmir, 2001, str 44-45). Neki autori smatraju da su u sastavu pregovaračke grupe poţeljne osobe sa sljedećim svojstvima (Vukmir, 2001, str. 69): 26

poznavatelj stručne materije, poznavatelj metode pregovaranja, dobar kombinator - stvaratelj alternativnih rješenja, rutinirani glasnogovornik, i paţljivi slušatelj analitičar. Idealno je rješenje ako su navedena svojstva koncentrirana u manjem broju pregovarača. Svakako naglasak kod sastava pregovaračke grupe treba biti na njihovoj stručnosti, a gore navedena svojstva su neophodna. Kod sastava pregovaračkog tima vaţno je u njemu imati potrebne specijaliste. Najčešće se koriste specijalisti kao što su: ekonomisti, inţenjeri i pravici. Uobičajeni je sastav tima izmeďu tri i pet članova, no, kod nekih pregovora sudjeluje i više pregovarača, više specijalista, a članovi Uprave mogu ih nadzirati (Segetlija, 2009, str 41-42). Na Shemi 2 prikazani su spomenuti sudionici u procesu poslovnog pregovaranja. Shema 2: Sudionici u procesu poslovnog pregovaranja UPRAVA PREGOVARAČKI TIM - Inţenjeri - Ekonomisti - Pravnici VOĐA TIMA VANJSKI SURADNICI - Bankari - Savjetnici - Odvjetnici Izvor: izrada studentice prema: Segetlija, Z. 2009, Poslovno pregovaranje, Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet u Osijeku, str. 44 27

Najosjetljivije imenovanje u pregovaračku grupu je svakako ono koje se odnosi na voďu te grupe. VoĎa grupe je onaj koji koordinira rad grupe. Dakle on daje zadatke članovima grupe, a u pregovorima je on taj koji odreďuje kad će koji član grupe nastupiti i kako će nastupiti. VoĎa grupe odreďuje taktiku pregovaranja, i to u okviru strategije koju je odredila uprava privrednog subjekta u čoje se ime vode pregovori. VoĎa grupe vodi interne diskusije izmeďu članova grupe i nastoji artikulirati zajedničku platformu grupe za pregovore. VoĎa grupe treba imati nekoliko bitnih osobina. Najvaţnija je tolerantnost i sposobnost strpljivog slušanja mišljenja ostalih članova pregovaračke grupe, a naročito ona koja su različita od njegovih mišljenja i stavova (Vukmir, 2001, str. 46). VoĎa grupe treba biti osoba koja moţe voditi i kontrolirati predmet i pratiti diskusije na sastancima. Znanje i samopouzdanje nuţne su karakteristike da se zadobije poštovanje, kako članova vlastite pregovaračke grupe, tako i druge pregovaračke strane. Dobro razumijevanje predmeta pregovora, znanje i samopouzdanje, preduvjet su takvih karakteristika, kao i osobnog integriteta (Vukmir, 2001, str. 47-48). Pojedina zanimanja, dakle, imaju svoje posebnosti te im se stoga i dodjeljuju različite uloge. Osobito se ovdje mogu uočiti razlike izmeďu inţenjera, ekonomista i pravnika. Jaka je strana inţenjerske struke, barem kad se radi o pregovorima kod kojih se traţi inţenjersko znanje, u njihovom jedinstvenom stručnom znanju koje im omogućuje da najbolje razumiju tehnička pitanja vezana uz izgradnju nekog objekta ili uz primjenu odreďene tehnologije i njenih alternativa (Vukmir, 2001, str. 53). Kod ekonomista je vaţno istaći potrebnu veliku specijalizaciju u obrazovanju, pa je pitanje do koje su mjere savladali neke praktične poslovne, financijske i pravne aspekte poslovanja koji su vaţni u poslovnom pregovaranju (osobito kod meďunarodnih poslova) kao što su meďunarodni poslovni ugovori, bankarske garancije, dokumentacijski akreditivi, meďunarodna plaćanja i dr. Neki smatraju da ekonomisti u Hrvatskoj imaju premalo znanja iz trgovačkog prava, za razliku od onih koji su bili polaznici ekonomskih fakulteta u razvijenijim zemljama. Zbog svega toga ekonomisti ne mogu ni u osnovnim pitanjima zamijeniti pravnike, a ni inţenjere, i zato su oni 28

nezamjenjivi. Naime, sposobnost je pravnika da pismeno izraze usmene dogovore, to je jedan od njihovih najvećih doprinosa. Pravnici stavljaju u odnos jedne ugovorne odredbe prema drugima i cjelovito promatraju ugovore. Oni uvijek nalaze kako se neka odredba odraţava na drugu stranu u pregovorima; stoga ih treba pravodobno uključiti u pregovore, a ne onda kad je ugovor već gotov ili kad doďe do spora (Segetlija, 2009, str. 42-43). Vanjski suradnici kao što su bankari, savjetnici i odvjetnici, poţeljni su u procesu pregovaranja, kako bi svojom stručnošću i znanjem pomogli u ostvarenju pregovaračkih ciljeva. U pregovore ih uključujem po potrebi i u ovisnosti o sloţenosti pregovora. Postojanje pregovaračke grupe stvara i obvezu svih članova grupe da se meďusobno potpomaţu. Neobično je vaţno u pregovaračkoj grupi stvoriti momčadsko raspoloţenje koje će kod članova grupe stvoriti osjećaj zajedničkog cilja i meďusobne solidarnosti (Vukmir, 2001, str. 51). Team building, timsko vjeţbanje, moţe biti snaţan i produktivan način za ujedinjavanje i jačanje timskog duha, za razvoj jakih strana timskog rada i prepoznavanje i osvješćivanje slabosti. U nastavku rada predstavljen je primjer dobrog, ciljanog teambuildinga kojem je cilj bio jačanje pojedinog aspekta timskog ţivota i rada - komunikacijskih vještina općenito te znanja i sposobnosti vezanih uz rješavanje problematičnih pa i konfliktnih situacija. Branko Kučan, profesor i izvršni direktor za ljuske potencijale u kompaniji Farmal d.o.o prisjeća se primjera svojeg iskustva dobrog, ciljanog teambuildinga (Tudor, 2010, str. 255 i 256): Rado ću se na ovom mjestu prisjetiti upravo takva teambuildinga u kojem sam sudjelovao prije desetak godina. Menadţerski tim ugledne i velike hrvatske kompanije, nas dvadesetak, uputili smo se vikendom na rafting na Kupu. Sve je bilo temeljito pripremljeno. Dijagnoza je postavljena: komunikacija meďu pojedinim funkcijama, odjelima i timovima u organizaciji bila je loša što je, dakako, rezultiralo nekoordiniranim, nesinergičnim kompetitivnim aktivnostima te općenito lošim poslovnim rezultatima. Kako i unutar pojedinih timova komunikacija nije bila na ţeljenoj razini, glavni je cilj teambuildinga bio da osvijestimo probleme u 29