Upravljanje kvalitetom usluga doc.dr.sc. Ines Dužević
Specifičnosti usluga Odnos prema korisnicima U prosjeku, lojalan korisnik vrijedi deset puta više nego što je vrijedio u trenutku prve kupnje. Koncept kvalitete usluge
Zadovoljstvo je reakcija na ispunjenje korisnikovih očekivanja. Direktne posljedice (lojalnost) Indirektne posljedice (usmena predaja) Zadovoljstvo korisnika i kvaliteta usluge
Ne zahtjeva se iskustvo Primarno dugoročna Pojedini atributi definiraju kvalitetu Standard izvrsnosti Zadovoljstvo Ovisi o iskustvu Primarno kratkoročno Utjecaj svih atributa Potrebe, norme Kvaliteta Zadovoljstvo korisnika i kvaliteta usluge
U 2011. godini je American Express otkrio kako su 3 od 5 korisnika spremni promijeniti svoju najdražu robnu marku radi bolje usluge. Izvješće o zadovoljstvu korisnika iz 2010. u SAD-u je pokazalo da je 9 od 10 korisnika spremno više surađivati s poduzećima za koja vjeruju da pružaju izvrsne usluge. 91% korisnika neće ponoviti svoju kupnju ukoliko su uslugu smatrali nezadovoljavajućom. Štoviše, 70% ih neće surađivati s poduzećem ako je prvi telefonski kontakt bio nezadovoljavajuće razine kvalitete. Na svakog korisnika koji se žali dolazi još 26 drugih nezadovoljnih korisnika koji su prešutjeli svoje nezadovoljavajuće iskustvo. Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika? http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
6-7 puta je skuplje privući novog korisnika, nego zadržati postojećeg. Prema istraživanju, zaposlenici u uslužnom sektoru u 50% situacija ne uspiju odgovoriti na upite korisnika na zadovoljavajući način. Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika? http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
Zašto je važno pratiti zadovoljstvo korisnika?
http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
ATRIBUTIVNA TEORIJA Korisnija pri ocjeni kvalitete Ocjenjuju se određeni atributi tj. ključne osobine usluge DISKONFIRMACIJSKA TEORIJA Korisnija pri ocjeni zadovoljstva Uspoređuju se očekivanja i percepcije Atributivna vs. Diskonfirmacijska teorija
Grönroosev model tehničke i funkcionalne kvalitete Parasuramanov model jaza Hijerarhijski model Kanov model Modeli za praćenje kvalitete usluge
Grönroosev model tehničke i funkcionalne kvalitete Očekivana kvaliteta usluge Percipirana kvaliteta usluge Doživljena kvaliteta usluge Imidž Tehnička kvaliteta Funkcionalna kvaliteta Modeli za praćenje kvalitete usluge
Funkcionalna kvaliteta http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
Parasuramanov model jaza Komunikacija od usta do usta Osobne potrebe Prethodna iskustva Očekivana usluga Jaz 5 Percipirana usluga Jaz 3 Jaz 2 Isporuka usluge Standardi usluge Jaz 4 Vanjska komunikacija s korisnicima Percepcije menadžmenta o očekivanjima korisnika Modeli za praćenje kvalitete usluge
Jaz 1: Očekivanja menadžmenta vs. Očekivanja korisnika http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
Hijerarhijski model Kvaliteta usluge Kvaliteta interakcije Kvaliteta fizičkog okruženja Kvaliteta ishoda stav ponašanje stručnost ambijent dizajn društveni čimbenici vrijeme čekanja opipljivi elementi emotivni element R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E R SP E p R pouzdanost, SP susretljivost, E apatičnost. Modeli za praćenje kvalitete usluge
Kanov model Potrebno je 12 pozitivnih iskustava da bi nadoknadilo jedno negativno iskustvo korisnika. Modeli za praćenje kvalitete usluge
SERVQUAL i SERVPERF ECSI indeks QFD, Six sigma, kvalitativne analize... Metode praćenja kvalitete usluge
SERVQUAL i SERVPERF Opipljivi elementi Empatija Pouzdanost Kvaliteta usluge Sigurnost Odgovornost Metode praćenja kvalitete usluge
ECSI indeks Metode praćenja kvalitete usluge
PERSONALIZACIJA USLUGE 76% korisnika je u 2011. prekinulo razgovor tijekom procesa podnošenja pritužbi zbog frustracije jer ne razgovaraju sa stvarnom osobom. Iskustvo kupnje se 70% temelji na osjećaju korisnika prilikom samog procesa. Upravljanje nezadovoljstvom korisnika http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
PERSONALIZACIJA USLUGE Ukoliko uspješno riješimo pritužbu korisnika, 70% njih je spremno ponovno surađivati s poduzećem. Neuspjeh pri upravljanju nezadovoljstvom korisnika se uglavnom temelji na: nepristojnom i nekompetentnom osoblju (73%) nedovoljno brzoj reakciji na problem korisnika (55%) Upravljanje nezadovoljstvom korisnika http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
41% korisnika očekuje odgovor na e-mail u roku od 6 sati. Samo 36% poduzeća odgovara u navedenom roku. Upravljanje nezadovoljstvom korisnika http://www.helpscout.net/resources/ (2015)
Hvala na pažnji! PITANJA???? iduzevic@efzg.hr