Mr Ivana Domazet 1 UNAPREĐENJE KONKURENTNOSTI PREDUZEĆA PRIMENOM CRM STRATEGIJSKOG KONCEPTA CRM STRATEGIC CONCEPT TOOL FOR IMPROVEMENT OF COMPANY COMPETITIVENESS Sadržaj: Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tražiti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo donošenja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od načina kojima se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management). CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. Ključne reči: unapredjenje konkurentnosti, upravljanje odnosima sa potrošačem Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Otuda je poražavajuća činjenica da je shodno ovim kriterijumima, prema Global Competitiveness Raport 2006, Srbija rangirana na 86. poziciju (iza Makedonije, Armenije, Namibije...) od ukupno 116 zemalja u svetu. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tražiti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo donošenja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od načina kojima se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management). CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. 1 Institut ekonomskih nauka, Beograd 1
Internet tehnologija utiče na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje će rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa: - Customer selection (identifikacija, selekcija) - Customer acquisition (privlačenje) - Customer retention (zadržavanje) - Customer growth (rast, održavanje dugoročnih odnosa) Za razliku od transakcionog marketinga, koji se zasniva na ideji da se utiče na potrošača, kako bi se transakcija što brže i lakše obavila, novim konceptom marketinga i menadžmenta odnosa, insistira se na uspostavljanju i održavanju kontakta sa svakim pojedinim kupcem 2 i onda kada je transakcija završena, što značajno doprinosi povećanju konkurentne prednosti preduzeća. Istraživanje sprovedeno tokom 2006. godine u EU je potvrdilo da firme koje nemaju razvijen CRM: - u proseku izgube 50% svojih klijenata svakih pet godina, - oko 65% od svih izgubljenih klijenata je otišlo zbog loše usluge i komunikacije, - troškovi pridobijanja novog klijenta su pet puta viši nego troškovi zadržavanja starog. Dok firme koje imaju razvijen CRM koncept: - rastu skoro 60% brže od konkurencije koja nema razvijen CRM, - proširuju tržište za 6% godišnje, - naplaćuju 10% više za svoje proizvode, - ostvaruju povratak na investiciju (ROI) od 12%, - povećanje odanosti klijenata za 5% može da rezultira u povećanju profitabilnosti od 25% - 85%. Customer Relationship Management (CRM) koncept Upravljanje odnosima sa potrošačima (CRM) nova je oblast menadžmenta s fokusom na strategiji razvoja dugoročnih odnosa sa potrošačima. Koncept se u velikoj meri poklapa sa konceptom relationship marketinga, ali ima i bitnih razlika. U odnosu na relationship marketing CRM problem dugoročnih odnosa sa potrošačima analizira dublje, polazeći od svih elemenata i to od uspostavljanja organizacione strukture i ostalih pretpostavki razvoja (poslovna kultura i sl.) do samih programa uspostavljanja razvoja dugoročnih odnosa, dok je kod relationship marketinga veći akcenat na finalizaciji i konkretnim programima uspostavljanja dugoročnih odnosa (komunikacija, prilagođavanje ponude, program lojalnosti i sl.). 2 Milosavljević M., Maričić B.,Gligorijević B., Osnovi marketinga, Ekonomski fakultet, Beograd, 2004. 2
CRM koncept podrazumeva mogućnosti, metodologiju i tehnologiju koja omogućava da preduzeće funkcioniše kroz unapredjenje odnosa sa potrošačima. Svrha CRM je da omogući efektivnije (i efikasnije) ostvarivanje ciljeva preduzeća kroz analitičnije sagledavanje realnih potreba potrošača. CRM se fokusira na kreiranje i održavanje trajnih odnosa sa potrošačima. Iako postoji nekoliko komercijalnih CRM programskih paketa na tržištu koji podržavaju CRM strategiju, to nije tehnologija sama po sebi, već je to suštinska promena u organizacionoj filozofiji čiji je naglasak na potrošaču. Ti programski paketi tj. razvijanje odgovarajućeg softvera i hardvera, omogućavaju da CRM sistem postane u velikoj meri automatizovan proces, sa zadatkom da pruži ne samo informacije, već i da služi kao značajna podrška donošenja odluka i analizi situacije na tržištu. Međutim, uspešna CRM strategija ne može biti sprovedena jednostavnom instalacijom i integrisanjem programskog paketa i ne može se sprovesti preko noći. Promene se moraju desiti na svim nivoima, uključujući kompanijsku politiku, treninge zaposlenih, marketing sisteme, informacioni menadžment i sl. To znači da se svi aspekti poslovanja moraju uobličiti u skladu sa principima CRM. Efikasnost CRM procesa, koji treba da bude integrisan kroz marketing, prodaju i kroz odnos sa potrošačima podrazumeva: 3 - identifikaciju faktora koji doprinose uspešnom odnosu sa potrošačima, - razvoj prakse odnosa sa potrošačima, - razvoj procesa koji će pogodovati potrošačima, - formulisanje pitanja koja bi na najadekvatniji način pomogla rešenju potencijalnih problema potrošača, - preporuku rešenja za potrošače koji imaju žalbu na proizvod/uslugu, - praćenje prodaje kao i podršku potrošačima. Pri uspostavljanju CRM koncepta za preduzeće je najvažnije da precizira najvažnije aspekte poslovanja, koje informacije treba servisirati potrošačima, kakva je finansijska prošlost potrošača, koji su efekti CRM segmenata. Takodje, veoma važan aspekt primene CRM sistema je identifikovanje i eliminisanje nepotrebnih informacija. Prilikom stvaranja CRM strukture važniji zadatak preduzeća bi trebao da bude obezbeđenje što potpunijih informacija za njihove primarne (lojalne) klijente. U tom kontekstu CRM bi se mogao definisati kao poslovna strategija čija je svrha da uravnoteži prihode i profit sa satisfakcijom potrošača i vrednošću koja mu se isporučuje, u okviru koje se vodi računa o više nivoa: merenjima, ponašanju potrošača, procesu i tehnologijama. Bazična struktura CRM se sastoji od tri dela: - Operativni osnovni biznis procesi (marketing, prodaja, usluge); - Analitički predstavlja podršku u analizi ponašanja potrošača i sprovodi filozofiju poslovanja kao i tehnologiju; 3 www.en.wikipedia.org 3
- Saradnički omogućava kontakt sa potrošačima putem telefona, fax-a, interneta, poštom, lično itd. Za razvoj uspešnih odnosa sa potrošačima potrebno je ukomponovati sve elemente u preduzeću. Osnovni elementi za građenje uspešne veze sa potrošačima su: - znanje (razumevanje tržišta i potrošača), - targetiranje, odnosno usmeravanje i prilagođavanje ponude, - prodaja (pridobijanje potrošača), - usluga (zadržavanje potrošača). Od izuzetnog značaja je planiranje i razvijanje strategije, organizacija, implementacija kao i kontrola CRM procesa. Otuda se proces uspešne primene CRM koncepta može posmatrati kroz: 4 - razvijanje strategije, - analiziranje informacija, - identifikovanje potreba (spoznaja potrošača, njihovih želja i potreba), - definisanje promene (korporativna revolucija od reaktivnog ka proaktivnom pristupu), - građenje budućnosti (konstruisanje poslovne i tehničke strukture u preduzeću koja će isporučiti očekivane koristi potrošačima), - merenje rezultata i unapređivanje CRM sistema. Customer Relationship Management kombinuje poslovnu strategiju i tehnologiju sa ciljem da identifikuje, privuče i održi dugoročne odnose sa kupcima stvaranjem vrednosti, koja nastaje kao rezultat interakcije poslovne organizacije i kupaca. CRM uključuje poznavanje strateškog menadžmenta i Internet tehnologija, a svrha ovog koncepta je - identifikacija mogućnosti za uspostavljanje profitabilnih odnosa sa klijentima, formiranje odnosa, kao i zadržavanje (retencija) profitabilnih odnosa sa klijentima. CRM kao strateški skup aktivnosti započinje detaljnom analizom organizacione strategije preduzeća, a završava se merenjem vrednosti za shareholder-e. Pojam konkurentske prednosti, koja istovremeno generiše vrednost za kupca i za kompaniju, jeste ključ uspeha CRM-a, koji predstavlja menadžerski pristup kreiranju, razvoju i uspostavljanju odnosa sa precizno definisanim ciljnim grupama u cilju optimizacije vrednosti za kupca, korporativne profitabilnosti, pa samim tim, i vrednosti stakeholdera. Ovo je razlog zbog čega se CRM pozicionira visoko na listi prioriteta današnje korporativne agende i tesno je povezan sa korišćenjem informacionih tehnologija, neophodnih za implementaciju marketinških strategija odnosa sa kupcima. 4 www.crm-forum.com 4
Metod i cilj uvođenja CRM koncepta Akronim CRM se često dovodi u vezu sa Customer Relationship Marketingom, jer je u oba slučaja naglasak na značaju odnosa između organizacije i njenih kupaca. CRM koncept jedan je od važnijih segmenata strateškog planiranja, koji je potrebno posmatrati u kontekstu marketinškog i promotivnog miksa, ali i kao posebnog segmenta integrisanih marketinških komunikacija. Medjutim, marketari se često isključivo rukovode principom 4P (Product, Place, Price, Promotion), a zapostavljaju ulogu stratega koji treba da pomogne generalnom menadžeru da upravlja organizacijom u smeru strateškog, funkcionalnog impakta koristeći koncept CRM-a. 5 Uspeh sinergetskog efekta CRM koncepta u preduzeću zavisi od zadovoljenja 2 kriterijuma: 1. koncepcijskog / da je strategija preduzeća usmerena i na e-business i kastomizaciju, kao i da je orijentisana na pojedinačni pristup kupcu; 2. tehničkog/ ICT, standardizacija, marketing automatizacija, data management, menadžement kampanje, analitika. CRM metod podrazumeva sintezu: - Strateške vizije, - Korporativnog razumevanja vrednosti za kupca posredstvom višekanalnog okruženja, - Upotrebu odgovarajućeg menadžmenta informacija i CRM aplikacija i - Visok kvalitet operacija, visok stepen ispunjenja očekivanja i efekat zadovoljstva 6 Cilj uvođenja CRM koncepta je optimizacija upravljanja životnim ciklusom kupaca, uticaj na porast dobiti i profitabilnosti preduzeća, kao i zadovoljenje potreba kupca, radi dostizanja najvišeg stepena lojalnosti. Analizom prikupljenih informacija tokom svake pojedinačne transakcije ili interakcije (kupovine, tehničke podrške i ostalih aktivnosti), ovakva višedimenzionalna vertikalana i horizontalna analiza otkrivaju bogatstvo informacije o kupcu bazu buduće Customer strategije i orijentacije prema kupcu. Dakle, CRM ne možemo posmatrati samo sa tehnološkog aspekta, kao IT rešenje koje nam pruža mogućnost da formiramo jedinstvenu bazu kupaca i da je razvijamo. Tehnologija utiče na principe komunikacije, a komunikacija u krajnjoj instanci - i na odnose sa klijentima. Budući da ciljne javnosti u ovom slučaju ne čine samo kupci, već i stakeholderi ili grupe zainteresovane za uspeh poslovanja firme, onda već sada CRM možemo posmatrati i sa aspekta Integrisanih Marketinških komunikacija (posebno sa aspekta Public Relations-a). E-commerce, e-trade i e-government, kao oblasti primene elektronskog poslovanja, koriste aktivu resursa ekonomskih nauka koja pruža fundamentalna znanja iz raznih oblasti 5 Manda Salls Strategic Role of Marketing, Harvard Business School Working Knowledge, 6 Adrian Payne, Developing a Strategic Approach to CRM, Cranfield School of Management 5
marketinga i menadžmenta prodaje, pri čemu Internet ekonomija umnogome utiče na promene u Internet marketing okruženju. Prelaz sa tradicionalnog na elektronsko poslovanje sa sobom nosi i određene rizike prilagođavanja tržištu. E-business i CRM strategijski pristup E-business (elektronsko poslovanje) obuhvata Online komunikacije i poslovne transakcije, elektronsku trgovinu, pružanje finansijskih i dr. usluga putem Interneta, kao i sve aktivnosti koje prate poslovanje, za čiju je realizaciju neophodna računarska mreža. E-business predstavlja razmenu informacija, koja se ostvaruje putem elektronskih medija na tržištu. Prefiks E označava kanal komunikacije. Kompanije na Webu imaju potencijal da putem Internet mreže dopru do desetina miliona potencijalnih kupaca (u Srbiji se broj potencijalnih kupaca na Internetu meri desetinama hiljada, zbog sporijeg razvoja IT segmenta i otpora prema prihvatanju novih tehnologija) i da ih upravo to čini moćnijim, konkurentnijim i profitabilnijim u odnosu na kompanije koje ne koriste potencijale Weba. U svim oblastima delovanja e-businessa tek predstoji otkrivanje novih mogućnosti, koje pružaju integrisani softverski paketi, namenjeni modelima upravljanja odnosima sa kupcima /E-CRM/. Baze podataka sada povezuju informacije o kupcu, koje takođe postaju Integrisane. Ovo iz razloga što u elektronskom poslovanju uspostavljanje odgovarajuće veze sa kupcima pretpostavlja formiranje određenih informacija i uspostavljanje povratne veze. Baza podataka tada omogućava drugačiji skup marketinških akcija za ciljnog kupca. Svrha razumevanja kupca je izlaženje u susret njegovim potrebama. Da bi se došlo do saznanja koje su to potrebe, s kupcem se mora sarađivati. Moraju se uzeti njegovi lični zahtevi u vezi sa kvalitetom proizvoda/usluge, dizajnom, bojim, oblikom i ostalim preferencijama, kako bi se proizvod prilagodio navedenim zahtevima. Sve informacije o kupcu se integrišu u baze podataka, radi lakšeg pristupanja pojedinačno svakom kupcu. Zapisi o svakom kupcu su osnov za marketinško planiranje i osnov direktnog marketinga zasnovanom na bazi podataka (Database Marketing). 7 Uvođenjem CRM softvera dobijamo konkurentsku prednost, pobeđujemo konkurenciju, osvajamo inostrana tržišta, ali ne samo to. Već sada moramo da anticipiramo i šta je sve potrebno da promenimo i primenimo, da bismo postali sistem koji ide ukorak sa potrebama sve zahtevnijeg globalnog tržišta. Ključni korak je ubediti sve značajne grupe u preduzeću u potrebu za primenom CRM strategije i shvatiti da CRM strategija predstavlja investiranje u budućnost. Strateški okvir za CRM predstavlja interakciju 5 medjusobno funkcionalno povezanih poslovnih procesa koji se odnose na: 1) formulisanje strategije preduzeća (razvojnu strategiju analiziramo sa 2 aspekta: poslovne strategije i kupca) 7 Vinka Filipović, Milica Kostić, Marketing menadžment, FON, Institut za menadžment, 1999. 6
2) kreiranje vrednosti /ponude kroz percepciju kupca i svest o vrednosti 3) integraciju putem više kanala (tzv. višekanalni menadžment koji uključuje prodajnu snagu, izlazne informacije, telefon, direktni marketing, e-komerc, mobilnu trgovinu i dr.), 4) procenu uspešnosti kampanje koju dobijamo analizom rezultata nakon izvršenog monitoringa. Integrisani procesi CRM utiču na unapredjenje sinergetskog efekta, dakle u većem stepenu nego svaki proces ponaosob. Suština je da se CRM posmatra kao integrisani skup aktivnosti koji obezbeđuje unapredjenje poslovanja preduzeća kroz: - identifikaciju, razumevanje i uspešno obraćanje kupcima, - ciljanu prodaju postojećih proizvoda i usluga novim i postojećim kupcima, - razvoj novih atraktivnih ponuda, cenovnih popusta i marketinških programa namenjenih kupcima i - retencijom i deobom dobiti sa najprofitabilnijim kupcima, jer zadovoljan kupac postaje lojalan kupac. Medjutim, zadovoljstvo kupca nije lako merljivo rečima «da» i «ne». Umesto toga, kupac pokazuje nekoliko stepena zadovoljstva. Na skali od 1-10 neki kupci će vas rangirati sa 5 ili 6, a drugi sa 10. Oni koji vas ocene osrednjim ocenama neće vam se obratiti sami. Ukoliko su oni vaši sadašnji klijenti, vrata konkurencije su im otvorena. Međutim, oni koji vas ocene ocenom 10 nisu samo sigurni klijenti, oni će vas preporučiti i drugima, ukoliko to od njih zatražite. Različiti nivoi intenziteta poslovnih odnosa između Kupca i Prodavca, koji se mogu lako transponovati na upravljanje odnosima Online Customer Online Seller, su: 8 - Suspect latentni kupac, osoba koja bi mogla da bude vaš potencijalni kupac, ima samo ime / praktično, bilo koji posetilac koji dodje, pa čak i zaluta na site može biti latentni kupac / Neregistrovani korisnik/ - Prospect potencijalni kupac, to je osoba koju ste vi kvalifikovali kao osobu kojoj je potrebna vaša usluga i koja ima mogućnost da za istu plati. Na žalost, ne može svako kome ste potrebni da priušti vaše usluge. /Registrovani korisnik/ - Customer - Kupac je najslabiji od svih odnosa. Registrovani korisnik je i potencijalni kupac, ali jednom može postati i kupac, jer je od vas uzeo nekoliko besplatnih usluga, downloadovao je šta mu je bilo potrebno, ali još nije stvorio naviku da od vas kupuje na regularnoj osnovi. Na skali zadovoljstva uslugama ocenjeni ste od 5-6 od strane ovog kupca, on aktivno traži zamenu za vašu ponudu i njegova je lojalnost veoma niska, šta više nje i nema. - Client - Klijent je normalna vrsta odnosa. Klijenti koriste vaš servis i u skladu sa tim vam se iznova vraćaju, tražeći savet i pomoć. Klijenti / Pretplatnici/ su stvorili naviku da od vas kupuju. Možda su baš vas izabrali nakon više pokušaja kod drugih firmi. Njihov stepen zadovoljstva vašim uslugama kreće se od 7-8. Drugim rečima, ukoliko izgubite jedan projekat ili kontakt, klijent će vam pružiti još jednu šansu ukoliko se 8 David Cottle, Professionals Guide to Target Marketing, Harcourt Professional Publishing, 2000. 7
popravite. Ipak, odnos sa klijentom umnogome zavisi i od marketinških napora vaše konkurencije. - Cheerleaders (advocate) - Navijači (advokati) predstavljaju najviši stepen poslovnog odnosa. Navijači neće samo da vam pomognu kada zatreba, već će i da prodaju za vas. Oni će svojim prijateljima i poslovnim partnerima pričati o vama i poslaće vam svoje klijente, ako to od njih zatražite. Identifikovana su takodje četiri tipa strategijski značajnih kupaca (SSC Strategically significant Customers) 9 : - Visoko lojalni potrošač (High life-time value customer), - Benčmarker (Benchmarks) - onaj na koga se drugi kupci ugledaju, - Inpirativni kupac (Inspirations) kupci koji uzrokuju promene u preduzeću, otkrivaju nove načine primene, dolaze sa novim idejama i - Troškovni magnet (cost magnets) to su kupci koji apsorbuju disproporcionalno visok nivo fiksnih troškova i na taj način omogućuju drugim manjim kupcima da postanu profitabilni za preduzeće Najbolji kupci zaslužuju i najbolji tretman. Ako se prema najboljim kupcima ponašate kao prema svima drugima, i oni će se uskoro prema vašoj firmi ponašati na isti način, što nije dobar način da se vodi posao. Zadatak marketara je da identifikuje svoje najbolje kupce i da sa njima održava neprekidnu i personalizovanu komunikaciju. Da bi se dobili valjani odgovori i merljivi rezultati marketing menadžer mora biti obučen da kreira inteligenciju kupca na osnovu desetina i stotina nepovezanih podataka koju nekoliko sektora sakuplja u toku dana. CRM rešenja su tako dizajnirana da pružaju znanje koje je neophodno za razvoj i implementaciju pametnih strategija u cilju maksimiziranja kupčeve profitabilnosti, a time i obezbedjuju konkurentsku prednost preduzeća. Analizom CRM tehnologija možemo razumeti kupca i nećemo ponovo reagovati kada dođe do problema, već ćemo proaktivno otkrivati skrivene mogućnosti za zadovoljenje sve većih zahteva kupaca. Ključni faktor uspeha CRM koncepta predstavljaju očekivanja potrošača koja firme treba da anticipiraju. U tom cilju je neophodno napraviti platformu koja omogućava komunikacije sa potrošačoma, sakupljanje i analitiku bitnih informacija od njih. U okviru web site-ova, specijalizovani statistički softverski paketi omogućavaju nadgledanje i sakupljanje odgovora na razna pitanja koji se mogu čuvati u odgovarajućoj bazi podataka. Na ovaj način se može voditi evidencija o potrošačkim navikama i njihovim specijalnim interesovanjima. Cilj koji preduzeća žele da ostvare je da utiču na potencijalne kupce da kupuju, da se pretplate, da se registruju, odgovaraju na upite i ankete, da generišu preporuke, čime u 9 Prof Dr Branko R.Maričić, Ponašanje potrošača, Savremena administracija, Beograd, 2002. 8
krajnjoj instanci utiču na konkurentsku poziciju preduzeća. Potencijalni kupci, kao i preduzeće, imaju svoje ciljeve - zadovoljenje potreba i razumevanje, kao i strategije za postizanje planiranog. Mera sposobnosti preduzeća da ubedi potencijalne kupce da planirane akciju i realizuju je konverzija kao rezultat efektivnosti preduzeća i zadovoljstva kupaca. Proces u kome potencijalni kupac postaje i ostaje stvarni kupac, koji svojom lojalnošću unapredjuje poslovanje preduzeća utemeljen je na proverenim principima koji uključuju analitiku, umetnost komunikacije, CRM koncept i fundamentalna ekonomska znanja. LITERATURA 1. D. Pickton, A Broderick, Integrated Marketing Communications, Prentice Hall, 2005. 2. D.W. Cottle, Professionals Guide to Target Marketing, Harcourt Professional Publishing, 2000. 3. Milosavljević M.,Maričić B., Gligorijević B., Osnovi marketinga, Ekonomski fakultet, Beograd, 2004. 4. B.Maričić, Ponašanje potrošača, Savremena administracija, Beograd, 2002. 5. V. Milićević, Internet Ekonomija, FON, 2002. 6. M. Salls, Strategic Role of Marketing, Harvard Business School, 2003. 7. A. Payne, Developing a Strategic Approach to CRM, Harvard Business School, 2004. 8. Filipović V, Kostić M., Marketing menadžment, FON, Institut za menadžment, 1999. 9. D.Varagić, Vodič kroz raj i pakao Internet m@rketinga, Novi Sad, Prometej, 2000. 10. www.crm-forum.com 11. www.en.wikipedia.org 9