SPA CENTRŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS Visuomenės sveikatos fakultetas Sveikatos vadybos katedra Marius Okmanas SPA CENTRŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS Magistro diplominis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba) Mokslinis vadovas lekt. dr. Mindaugas Stankūnas Kaunas, 2009

SANTRAUKA SPA CENTRŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS Marius Okmanas Mokslinis vadovas lekt. dr. M.Stankūnas Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, sveikatos vadybos katedra. Kaunas, 2009. 56 p. Darbo tikslas. Įvertinti X SPA centro klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę. Darbo uţdaviniai: 1.Identifikuoti veiksnius, įtakojančius vartotojus pasirenkant SPA paslaugų teikėją. 2. Nustatyti, kokios SPA centre teikiamos paslaugos yra svarbios atskiroms vartotojų grupėms pagal demografinius poţymius. 3. Remiantis tyrimo rezultatais įvertinti SPA centre teikiamų paslaugų atskiras kokybės dimensijas ir bendrą vartotojų pasitenkinimą paslaugomis. Tyrimo metodika. Kaune esančiame X SPA centre atlikta anoniminė anketinė apklausa, siekiant suţinoti klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę (N = 210). Tyrimo statistiniai duomenys buvo apdoroti programine įranga (SPSS for Windows 13.0). Procentinių dydţių poriniai palyginimai atlikti taikant z kriterijų. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05. Rezultatai. Maţiausiai bendrą pasitenkinimą SPA paslaugų kokybe įtakoja paslaugos prieinamumas geografine prasme (šio poţymio svarbą akcentavo 61,4 proc. visų respondentų); kiek daugiau reikšmės (78,6 proc.) respondentai teikė SPA centro įrangos įtakai bendram vartotojų pasitenkinimui suteiktomis paslaugomis; labiausiai pasitenkinimas suteiktomis SPA paslaugomis, respondentų nuomone, priklauso nuo personalo kvalifikacijos (95,2 proc.) ir personalo elgsenos paslaugos teikimo metu (95,3 proc.). 81,9 proc. respondentų buvo visiškai patenkinti SPA paslaugomis tiriamame SPA centre, o 18,1 - ne visiškai patenkinti. Daţniausia nepasitenkinimo prieţastis buvo kainos neatitikimas suteiktos paslaugos kokybei (76,3 proc.). SPA paslaugomis daţniau buvo patenkinti: moterys negu vyrai; vyresni nei 35 metų vartotojai, negu jaunesni; aukštesnįjį ir aukštąjį išsilavinimą turintieji vartotojai, negu turintieji nebaigtą vidurinį ir vidurinį; dirbantieji, negu nedirbantieji (studentai, moksleiviai, pensininkai, bedarbiai). Išvados. 1. Svarbiausi veiksniai, įtakojantys SPA paslaugų teikėjo pasirinkimą yra šie: darbuotojų kompetencija (97,1 proc.), SPA centro įvaizdis (88,1 proc.), pašalinių trukdţių nebuvimas (82,9 proc.), galimybė pasirinkti atskiras paslaugas, o ne iš anksto sudarytą paslaugų paketą (81,4 proc.), privilegijos nuolatiniam klientui (81,4 proc.). Moterims daţniau negu vyrams yra reikšmingesnė SPA centro vieta ir susisiekimo galimybės, galimybė pasirinkti atskiras paslaugas, o ne iš anksto sudarytą paslaugų paketą, sudarytos sąlygos lankytis su vaikais, sudarytos sąlygos lankytis su neįgaliais šeimos nariais. Vyresnio amţiaus respondentai daţniau negu jaunesni akcentuoja privilegijų nuolatiniam lankytojui svarbą. 2. SPA paslaugų vartotojams svarbiausios teikiamų paslaugų grupės yra: netradicinio masaţo paslaugos (81,9 proc.), vonių įvairovė (78,1 proc.), tradicinis masaţas (77,7 proc.), pirčių procedūros (74,3 proc.), dušų įvairovė (62,4 proc.). Vyresnio amţiaus respondentai daţniau negu jaunesni didesnę svarbą teikė gydomajai fizinei mankštai, mankštai vandenyje, masaţo paslaugoms. Moterys daţniau negu vyrai pirmenybę teikė mankštai vandenyje ir groţio bei kosmetikos procedūroms. 3. Tik pusė respondentų buvo patenkinti teikiamų paslaugų kaina. 43,3 proc. respondentų pritarė, kad SPA centro įrengimas ir veikla atitinka tikrąją SPA paslaugų sampratą ir paskirtį. Bendrą vartotojų pasitenkinimą SPA paslaugų kokybe labiausiai įtakoja personalo kvalifikacija ir personalo elgsena paslaugos teikimo metu. Vartotojai negauna pakankamai informacijos apie paslaugų poveikį sveikatai, labai retai yra vertinama lankytojų sveikatos būklė prieš pradedant teikti SPA paslaugas ir jų teikimo metu. 2

SUMMARY ASSESSMENT OF THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY THE SPA CENTERS Marius Okmanas Scientific supervisor lect. Dr. M. Stankūnas Kaunas, 2009. 56 p. Object of the work. To assess clients opinions about the quality of services provided by the SPA center X. Tasks of the work. 1. To identify factors which influence customers choice of the provider of the SPA services. 2. To establish which services of the SPA centre are important for the different groups of customers in the assessment by demographic attributes. 3. To assess the particular dimensions of the quality of services provided in the SPA center and general customers satisfaction with the services by referring the results of the research. Methodology of the research. In order to find out the customers opinion about the quality of services in the SPA center X, which is established in Kaunas, anonymous questionnaire was performed (N = 210). The statistical data was processed with the SPSS software for Windows 13.0. Double comparison of the rates was made by using z criterion. The differences of the rates were considered statistically significant when p<0,05. Results. The general satisfaction with the quality of SPA services is least influenced by the accessibility of the service in geographical meaning; according to the equipment of the center, respondents satisfaction with the services was a bit more significant (78,6%). Most significantly the satisfaction with the services provided by center depends on the qualification of the staff members (95,2%) and their behavior while delivering the service (95,3%). 81,9% of the respondents were absolutely satisfied with the services provided in the exploratory SPA center, 18,1% - not absolutely satisfied. The most frequent reason of dissatisfaction was incongruity between the price and the quality of the provided service (76,3%). Women were more satisfied, customers older than 35 years of age were more satisfied than younger; customers with the further education and university education were more satisfied; employed people were more satisfied than unemployed with the services of the SPA center. Conclusions. 1. The most significant factors which influence the choice of the SPA service provider are these: the competence of staff members (97,1%), the image of the SPA center (88,1%), the absence of interference effects (82,9%) ability to choose the particular services and to avoid the preconceived packet of services (81,4%), privileges for the regular customers (81,4%). Location of the SPA center and communications, ability to choose particular services and to avoid the preconceived packet of services, ability to visit the center with children, prepared conditions to visit the center with disabled family members are more important to women than men. The importance of privileges for the regular customers was more frequently mentioned by older people than younger. 2. The most important service groups for the customers are these: services of untraditional massage (81,9%), the variety of baths (78,1%), traditional massage (77,7%) the bathhouse procedures (74,3%) the variety of shower-baths (62,4%). Remedial gymnastics, exercising in water and massage services were more important to older respondents than younger. Women gave preference to exercising in water, cosmetic and beauty procedures more frequently than men. 3. Just half of the respondents were satisfied with the price of the services. 43,3% respondents agreed that the equipment and actions of the SPA center corresponds to the real conception and purpose of the SPA services. The general satisfaction with the quality of SPA services is mainly influenced by the qualification of the staff members and their behavior while delivering the service. Customers don t receive enough information about the service effects on their health, before starting to deliver the SPA services and while delivering them, the state of customers health is assessed very rarely. 3

4 SANTRUMPOS AB akcinė bendrovė SPA (sanitus per aqua) sveikata per vandenį UAB uţdaroji akcinė bendrovė ISPA tarptautinė SPA asociacija NSA nacionalinė SPA asociacija

5 TURINYS ĮVADAS... 6 DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI... 8 1. LITERATŪROS APŢVALGA... 9 1. 1. SPA centrai ir jų teikiamos paslaugos... 9 1. 1. 1. SPA paslaugų samprata ir jų klasifikacija... 9 1. 1. 2. SPA centrai Lietuvoje... 11 1. 1. 3. SPA centrai uţsienio šalyse... 13 1. 2. Paslaugų kokybės vertinimo aspektai... 16 1. 2. 1. Paslaugos kokybės samprata... 16 1. 2. 2. Teorinis SPA paslaugų kokybės vertinimo pagrindimas... 18 1. 2. 3. SPA paslaugų kokybės tyrimų apţvalga... 23 2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA... 27 3. REZULTATAI... 29 3. 1. Respondentų nuomonės apie veiksnius, įtakojančius SPA centro pasirinkimą, vertinimas... 29 3. 2. Respondentų nuomonės apie SPA centro teikiamų paslaugų grupių svarbą vertinimas.... 36 3. 3 Respondentų nuomonės apie SPA centrų teikiamų paslaugų kokybės poţymius, labiausiai įtakojančius bendrą vartotojų pasitenkinimą gautomis paslaugomis, vertinimas 39 3. 4. Respondentų bendros SPA centre teikiamų paslaugų kokybės vertinimo analizė... 42 4. REZULTATŲ APTARIMAS... 50 IŠVADOS... 52 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS... 53 LITERATŪRA... 54 PRIEDAI... 57

6 ĮVADAS Nors Lietuvoje vandens procedūros tiek sveikatos stiprinimo, laisvalaikio pramogoms ir ligonių reabilitacijai yra naudojamos nuo labai seniai, tačiau SPA paslaugų samprata Lietuvoje paplito ir išpopuliarėjo prieš dešimtmetį. Šiandien SPA sektorius Lietuvoje dinamiškai augantis turizmo produktų segmentas, kuris daţniausiai teikiamas kartu su apgyvendinimo, maitinimo, sveikatingumo, sporto, groţio procedūrų ir kitomis veiklomis. SPA ir susijusias paslaugas Lietuvoje teikia šios įmonių grupės: 1) sveikatinimo įstaigos (sanatorijos); 2) viešbučių SPA ir sveikatingumo centrai; 3) SPA kompleksai, centrai ir pan. Pastaraisiais metais sveikatinimo įstaigos (sanatorijos) be tradicinių gydomųjų procedūrų komerciniams klientams pradėjo teikti ne tik gydomąsias procedūras, bet ir paslaugas, skirtas atsipalaidavimui, galimų susirgimų prevencijai, geros savijautos skatinimui, kūno graţinimui. Lietuvoje SPA paslaugas teikiantys subjektai susiduria su tokiomis problemomis: iki šiol SPA paslaugos nėra reglamentuojamos; nėra patvirtinti reikalavimai SPA objektų infrastruktūrai; nėra patvirtinti reikalavimai SPA paslaugų kokybei; nėra sertifikuojami ištekliai bei SPA paslaugų teikėjai; nesukurtas SPA paslaugų kokybės ţenklas; nenustatyti reikalavimai personalo kvalifikacijai [16]. Paţymėtina, kad SPA centrai teikia ir gydymo bei sveikatos prieţiūros paslaugas, o, kita vertus vandens procedūros, vartojamos kaip laisvalaikio paslaugos, taip pat turi įtakos sveikatos būklei, todėl gali būti priskiriamos prie sveikatos prieţiūros paslaugų. Kol kas Lietuvoje SPA paslaugų kokybė nebuvo tyrinėta. Daugelis mokslininkų akcentuoja, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai [5]. Objektyviai kokybė gali būti nusakoma tik įvertinus išorinius, apčiuopiamus dalykus, susijusius su paslauga, kurie gali būti išmatuojami tai sugaištas laikas, paslaugos kaina, procedūrų skaičius, atskirų procedūrų rūšių pasiūla ir pan. Subjektyviai kokybę vertina vartotojas, veikiant jo vaizduotei, asmeninei patirčiai, lūkesčiams, emocijoms, poţiūriui ir pan. [17]. Paslaugos kokybė paprastai išreiškiama dviejų dimensijų techninės ir funkcinės kokybės suma. Techninė kokybė atspindi materialius (apčiuopiamus) paslaugos teikimo komponentus, kuriais yra naudojamasi teikiant paslaugą (patalpos, įranga, technologijos ir įvairios priemonės).funkcinė paslaugos kokybės dedamoji atspindi paslaugos teikimo procesą (ţinios apie paslaugą, personalo kvalifikacija ir elgsena, paslaugos atitikimas vartotojo lūkesčiams) [8].

7 Mokslinės literatūros analizė rodo, kad paslaugų kokybės vertinimas kol kas daugiau analizuojamas teoriniu aspektu, trūksta atskirų paslaugų sferų kokybės vertinimo ypatumus pagrindţiančių empirinių tyrimų. Tai būdinga ir konkurencingoje bei dinamiškoje rinkoje veikiančioms SPA paslaugų įmonėms. Akcentuojant šių klausimų aktualumą, neišvengiamai atsiskleidţia išsamių, teoriškai ir empiriškai pagrįstų SPA paslaugų kokybės vertinimo modelių, ypač juos atstovaujančių kriterijų paţinimo problema. Suvokimas, pagal kokius kriterijus vartotojai vertina atskiras SPA paslaugų kokybės dedamąsias, leistų parengti efektyvias marketingo strategijas, įgalinančias kelti SPA paslaugų kokybę..

8 DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI Darbo tikslas įvertinti X SPA centro klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę. Darbo uţdaviniai: 1. Identifikuoti veiksnius, įtakojančius vartotojus pasirenkant SPA paslaugų teikėją. 2. Nustatyti, kokios SPA centre teikiamos paslaugos yra svarbios atskiroms vartotojų grupėms pagal demografinius poţymius. 3. Remiantis tyrimo rezultatais įvertinti SPA centre teikiamų paslaugų atskiras kokybės dimensijas ir bendrą vartotojų pasitenkinimą paslaugomis.

9 1. LITERATŪROS APŢVALGA 1. 1. SPA centrai ir jų teikiamos paslaugos 1. 1. 1. SPA paslaugų samprata ir jų klasifikacija Terminas SPA (lot. sanitus per aqua liet. sveikata per vandenį) apibūdina visas su vandeniu susietas paslaugas, kurios skirtos pailsinti ir atpalaiduoti kūną ir protą, atkurti fizinę ir dvasinę harmoniją. Vandens procedūros buvo naudojamos jau gilioje senovėje. Senovės Romos imperijoje šalia mineralinių ir terminių versmių atsirado pirmieji vandens kurortai. Pirtyse buvo gydomi suţeisti kariai, tačiau mineralinių vandenų kurortai puikiai tarnavo ir sveikiesiems: tapo poilsio ir pramogų oazėmis. Tai buvo vietos, kur ţmonės susirinkdavo bendrauti, mankštintis, melstis ir gydytis. Po Romos imperijos ţlugimo buvo laikotarpis, kai maudynės buvo pripaţintos gėdingomis ir oficialiai uţdraustos. Taip atsitiko iš dalies dėl to, kad kai kurios viešos pirtys buvo tapusios vietomis, kur ţmonės ieškojo kūniškų malonumų ir linksmybių. Krikščioniškoji kultūra, smerkianti nuogybę ir paleistuvystę, paskatino bjaurėjimąsi viešosiomis voniomis, kai kurie uolūs krikščionys bijodavo net prisiartinti prie vandens, nesiprausdavo metus ir ilgiau. Tik XIII a. Pietų Europoje buvo vėl atstatytos viešosios pirtys, kurios pamaţu vėl atgavo savo populiarumą. XVI a. Italijos gydytojai vėl ėmė taikyti vandens procedūras gydymo tikslais. Maţdaug XVIII a. Vandens gydymo centrai paplito visoje Europoje, šalia mineralinių versmių kilo viešbučiai ir svečių namai, įvairios vonios buvo derinamos su aktyvia fizine veikla, masaţais, dietomis. Lietuvoje veikianti Nacionalinė SPA asociacija, atsiţvelgdama į šios rūšies paslaugų įmonių siūlomų paslaugų asortimentą ir paskirtį, veiklos principus bei jų dydį, SPA įmones skirsto į tokias kategorijas [18]: Sporto klubo SPA; Dienos SPA; Mini dienos SPA; Salonai su SPA zona; Vandens parkai; Uţmiesčio SPA; Viešbučio SPA.

10 Sporto klubo SPA tai įmonės, kurių pagrindinė veikla yra sporto klubas, tačiau šalia treniruoklių savo klientams įrengiamas baseinas ar pirčių kompleksas, teikiamos kūno prieţiūros procedūros. Dienos SPA tai SPA, siūlantis platų SPA paslaugų spektrą. Tokiame SPA klientas, pasirinkęs paslaugų kompleksą, gali praleisti visą dieną. Šios įmonės nesuteikia svečiui apgyvendinimo paslaugos. Dienos SPA turi būti ne maţiau kaip 3 kabinetai SPA procedūroms atlikti. Šiai kategorijai priskiriama įmonė ne maţiau kaip 70 proc. darbo vietų turi skirti SPA procedūroms atlikti. Mini dienos SPA tai dienos SPA, turintys maţiau nei 3 kabinetus SPA procedūroms atlikti. Salonai su SPA zona tai įvairios paskirties groţio salonai (kirpykos, soliariumai ir kt.), kurie turi specialiai įrengtą patalpą SPA procedūroms atlikti. Juose SPA procedūroms atlikti skiriama iki 30 proc. darbo vietų. Vandens parkai tai įmonės, kuriose didţioji dalis paslaugų yra skirta aktyviam poilsiui ir vandens pramogoms baseinuose ir pirtyse. Užmiesčio SPA tai SPA, pagrindinį dėmesį skiriantys sveiko gyvenimo būdo skatinimui ir sveikatos gerinimui (gydymui). Tokie SPA klientams siūlo įvairias programas kartu su apgyvendinimu. Čia atliekamos gydomojo pobūdţio SPA procedūros, organizuojami fizinio aktyvumo uţsiėmimai, sveikos gyvensenos kursai. Didelis dėmesys skiriamas sveikai ir teisingai mitybai. Tokiuose centruose rengiamos programos, padedančios atsisakyti ţalingų įpročių, mokoma sveikos gyvensenos pagrindų ir įgyjami tokios gyvensenos įgūdţiai, kuriuos klientai gali pritaikyti ir namuose. Viešbučio SPA tai viešbutyje įkurta SPA zona, skirta tik viešbučio gyventojams. Čia gali būti siūlomos visos paslaugos, kurias siūlo dienos ar (ir) sporto SPA centrai. Atsiţvelgiant į paslaugų portfelį, visų rūšių SPA įmonės, išskyrus sporto klubo SPA ir vandens parkus, dar gali būti skirstomi: Sveikatingumo SPA; Gydomąjį SPA; Sveikatingumo ir gydomąjį SPA. Sveikatingumo SPA tai SPA, kuriame atliekamos įvairios SPA procedūros, tačiau nėra medicininį išsilavinimą turinčio personalo ir neatliekamos jokios gydomosios procedūros ar chirurginės operacijos. Gydomasis SPA tai licenzijuotos institucijos, kurių pagrindinis tikslas yra teikti medicininės prieţiūros ir reabilitacijos paslaugas (šiuose SPA taip pat gali būti atliekamos

11 įvairios plastinės operacijos). Tokiose įstaigose dirba gydytojai, įstaigos gali būti pasirašiusios sutartis su valstybinėmis ligonių kasomis. Tokių SPA veiklą grieţtai reglamentuoja LR Sveikatos apsaugos minsterija. Sveikatingumo ir gydomasis SPA kai kartu dirba ir gydytojai ir kiti SPA specialistai, teikiamos ir medicininės prieţiūros, ir SPA procedūros [3]. Pagal naudojamus išteklius SPA dar skirstomos: Paprasto vandens SPA; Jūrinio vandens SPA (kai procedūroms naudojamas jūros vanduo); Mineralinio vandens SPA (esantys greta mineralinių gręţinių ir naudojantys procedūroms mineralinį vandenį). Pagal Europoje nusistovėjusias tradicijas SPA sudėtis remiasi natūralių išteklių panaudojimu, kartu derinant medicininę prieţiūrą bei visapusišką gydymą. Natūralūs ištekliai gali būti skirstomi taip: Gydomieji vandens šaltiniai. Vanduo yra pagrindinis SPA išteklius, jis gali būti naudojamas dviem būdais: vidiniu (geriant ar kvėpuojant) ir išoriniu (vonios ar aktyvios procedūros); Gydomosios dujos. Natūralių mineralinių šaltinių sudėtyje randamos ir gydomosios dujos radonas, H 2 S, CO 2. Pajūrio terapija. Jūros vanduo, jūrinio klimato poveikis, jūrinės substancijos kaip dumbliai, jūros dumblas, jūros druska. Gydomasis purvas. Geologinių ir biologinių procesų gamtoje metu susidaręs purvas naudojamas kompresų, kaukių ar purvo vonių pavidalu. Bioklimatas, gydomasis klimatas. Gydomojo klimato samprata pagrįsta oro sudėtimi, švarumu. Oro druskingumas, pušynų oras daro įtaką ţmogaus sveikatai. Kneipp terapija vandens terapijos rūšis, kurią išrado vokiečių vienuolis Kneippas. Jos metu pakaitomis naudojamas šiltas ir šaltas vanduo: šiltas pašalina įtampą ir atpalaiduoja, o šaltas maţina skausmą, grūdina organizmą [9]. 1. 1. 2. SPA centrai Lietuvoje Lietuvoje galima aptikti iki 100 įmonių, kurios savo paslaugų apraše yra įtraukusios SPA paslaugas, tačiau ne visos tos įmonės teikia šią paslaugą taip, kaip ji turėtų būti teikiama [1]. Nesant aiškaus SPA paslaugų reglamento, klaidinami vartotojai, o verslininkai susiduria su nelygia konkurencija. Vartotojas, išbandęs netikrą SPA procedūrą, nusivilia ir susidaro

12 klaidingą nuomonę apie visas SPA paslaugas. Verslininkas, steigiantis tikrą SPA centrą, investuoja ţymiai daugiau, nei kuriantys groţio saloną ar sveikatingumo centrą, jo paslaugų savikaina yra didesnė. Lietuvos SPA asociacijos nuomone, Trakų, Druskininkų ir Vilniaus vandens pramogų parkai neturi nieko bendo su SPA, nes triukšmas ir SPA paslauga yra nesuderinami dalykai. Tai tiesiog yra laisvalaikio ir pramogų parkai. Europos kurortų asociacija pritaria tradiciškai Europoje susiformavusiai SPA sampratai, kaip gydymo ir sveikatingumo centrų, kuriuose paslaugų teikimas grindţiamas natūralių gamtos išteklių (mineralinis vanduo, purvas, klimatas) naudojimu ir medicina, veiklai ir plėtrai. Europos kurortų asociacija buvo įkurta 1997 m. Vasario 3 d. Vokietijos mieste Visbadene, šios asociacijos narės yra Palangos ir Birštono savivaldybės [2]. 2007 m. kovo mėnesį Lietuvoje įsikūrė Nacionalinė SPA asociacija (NSA). Naujai įsikūrusi organizacija jau spėjo suorganizuoti pasisekimo specialistų tarpe bei plataus atgarsio ţiniasklaidoje sulaukusį Lietuvos masaţistų čempionatą bei pateikė projektą Lietuvos Ūkio ministerijai dėl SPA paslaugų apibrėţimo įteisinimo bei SPA rūšių klasifikacijos. Asociacijos steigėjais tapo trys įmonės, turinčios patirtį sveikatinimo, groţio bei asmenybės vidinio potencialo ir harmonijos ugdymo rinkoje: "Femina Bona" Wellness institutas; UAB "Raminora" SPA Vilnius; UAB "Harmoningos asmenybės institutas". 2007 metais NSA gretas papildė devyni nauji nariai: AB "Sanatorija Eglė" sanatorija "Eglė" ;UAB "Eskom"- viešbutis "Vanagupė ; UAB "Balturas" sanatorija "Lietuva"; UAB Groţio kosmetologijos centras ; UAB "Groţio terapijos ir chirurgijos klinika"; UAB "Kortas" viešbutis "Europa Royale Druskininkai"; UAB "SPA & sport travel" SPA Kelionių agentūra "Spatravel"; UAB "Trasalis" Turizmo ir sveikatingumo centras "Trasalis"; Ignalinos raj.tic "Ignalinos sporto ir pramogų centras". Pagrindiniai asociacijos tikslai [20]: Šviesti Lietuvos visuomenę apie tai, kas yra SPA, kokios SPA tendencijos Lietuvoje ir pasaulyje, populiarinti SPA filosofiją kaip gyvenimo būdą ir neatsiejamą laimingo ţmogaus sampratos dalį. Vienyti ir koordinuoti narių veiklą bei bendradarbiavimą, uţtikrinant pasikeitimą informacija tarp narių, atstovauti jų teises valstybinėse institucijose. Teikti nariams išsamią informacinę medţiagą apie SPA rinką (atlikti tyrimus apie SPA rinkos tendencijas pasaulyje, Europoje, Baltijos šalyse ir Lietuvoje) ir organizacinę informacinę pagalbą kvalifikacijos kėlimo srityje.

13 Sukurti ir įdiegti SPA paslaugų tiekėjų standartizavimo sistemą Lietuvos Respublikos įstatyminėje bazėje. Atidţiai sekti narių reklamos ir viešųjų ryšių veiklą, nustatyti konkurencinius konfliktus, kurie gali kilti dėl reklamos, komunikavimo ir viešųjų ryšių. Aiškiai apibrėţti reklamos ir komunikavimo taisykles, kad nekiltų konfliktų ar nesklandumų tarp narių ar kitų juridinių asmenų dėl reklamos pateikimo rinkoje. Pasak Kazlauskienės (2007), atlikus sveikatingumo ir poilsio kompleksų poreikio ir plėtros studiją Lietuvoje, nustatyta, kad SPA plėtra padeda maţinti kurortų sezoniškumą, o tai šiuo metu yra viena aktualiausių Lietuvos kurortų problemų [4]. Sveikatingumo veiklos plėtra ir skatinimas yra numatyti Nacionalinės turizmo plėtros programoje, taip pat ir Lietuvos kurortų plėtros koncepcijoje.. 1. 1. 3. SPA centrai uţsienio šalyse Šiandien Europoje SPA suvokiamas daugiau kaip gydymas ir sveikata, kai tuo tarpu Amerikoje SPA traktuojamas kaip sveikos gyvensenos būdas, apimantis treniravimąsi, kūno svorio kontrolę, poilsį, rekreaciją, atsipalaidavimą ir pasilepinimą. Vokietijoje SPA sistemos reikšmė sveikatai vertinama tokiais kriterijais: Praleistų dėl ligos darbo dienų skaičius sumaţėja iki 60 proc., ir tai reiškia darbo produktyvumo padidėjimą bei išmokų dėl nedarbingumo sumaţėjimą; Dviem trečdaliais sumaţėja vaistų suvartojimas, ir tai reiškia maţesnį šalutinį poveikį ţmogaus organizmui ir maţesnes išlaidas gydymui; Vienas euras, išleistas ligų prevencijai naudojantis SPA, ateityje sutaupo iki trijų eurų ligos gydymo sąskaitoje; Pajėgumo ir galimybių dirbti palaikymas uţkerta kelią per ankstyvam išėjimui į pensiją. Vertinant SPA kaip turizmo ir rekreacijos verslo sritį, paţymėtini tokie ekonominiai SPA paslaugų vertinimo kriterijai, kurie padidina: Kambario kainą; Pinigines įplaukas; Viešbučių uţimtumą; Apsistojimo trukmę;

14 Šie kriterijai uţtikrina SPA sektoriaus veiklos tęstinumą, sezoniškumo kurortuose maţėjimą, turizmo verslo plėtrą. Naujai atsirandančios paslaugos skatina ţmones turiningiau praleisti savo laisvalaikį, pasirūpinti savo sveikata, išlaikoma ir panaudojama gamtinių gydomųjų išteklių vertė ir unikalumas [21]. Austrijoje SPA labai tampriai integruotas į turizmo verslą ir uţima vieną iš lyderio pozicijų turizmo rinkoje. SPA turizmo pelnas šioje šalyje sudaro daugiau nei 1 mlrd. EUR per metus. Net 11 mln. atvykstančiųjų turistų (o tai sudaro 10 proc. visų turistų skaičiaus) apsilanko SPA. Tokią SPA sėkmę lėmė tikslingas vartotojų rinkos segmentavimas į tris grupes vyresnio amţiaus vartotojus, šeimas su vaikais ir paauglius,- siūlant šioms atskiroms grupėms daug skirtingų, jų poreikius atitinkančių paslaugų. SPA centruose visame pasaulyje pagrindine sektoriaus dalimi laikomos vandens procedūros. Tarptautinė SPA asociacija nustatė dešimt sudėtinių SPA sektoriaus elementų [20]: Vanduo; Maistas, maistingos medţiagos, dieta ir mityba; Judėjimas, pratimai, fitnesas; Masaţas ir kūno procedūros; Protas, kūnas, siela; Estetika, odos prieţiūra, natūralios groţio priemonės; Erdvė, klimatologija, globalinė ekologija; Socialiniai ir kultūriniai renginiai, menas ir vertybės, Spa kultūra; Vadyba, rinkodara ir įgyvendinimas; Laikas ir ciklai. Siekiant patenkinti įvairius klientų poreikius, greta vandens procedūrų tradicinių vonių ir įvairių pirčių, jacussi sūkurinių vonių, šveicariškų dušų, škotiškų kelnių, Vichy dušų, SPA centrai pasaulyje siūlo gausų paslaugų ir priemonių asortimentą nuo tradicinių iki modernių, vakarietiškų, rytietiškų, švediškų, siūlo japonišką Šiatsu, Tailando veido masaţus, akupunktūrą, kūno valymą Negyvosios jūros druska, mauriškas purvo antklodes, jūros terapiją, kvapų terapiją, refleksologiją, odos mikrovalymą, endermologiją, Reiki, Vatsu, Rasul, hipnotinę terapiją, meditacijos, jogos ir TaiChi pamokas, naujus fitneso metodus grupėse ir su asmeniniais treneriais, ir dar daug įvairių paslaugų. SPA centruose rengiamos meno parodos, koncertai ir kiti kultūriniai renginiai. SPA centrai Europoje vis daţniau į SPA pasiūlą įtraukia modernius vandens parkus, kosmetikos (groţio) centrus. Kai kuriuose SPA

15 vietovėse lankytojai apsigyvena savaitei ir ilgiau. Neturintys sveikatos sutrikimų klientai apsigyvena pagal savo poreikius pasirinktame SPA vietovėje esančiame viešbutyje ar pensionate bei patys pasirenka procedūrų infrastruktūrą stacionariniuose ar dalinai stacionariniuose gydymo centruose. Ūminių susirgimų turintys lankytojai renkasi pilnai įrengtas gydymo klinikas, kuriose derinamos gydymo ir SPA procedūros [10]. Labiausiai išvystyta SPA paslaugų sfera Europoje yra Vokietijoje, Čekijoje, Bulgarijoje, Italijoje, Austrijoje. Vokietijoje egzistuoja per 350 SPA, sveikatingumo kurortų, kuriuose gausu viešbučių, teikiančių prioritetą sveikatingumo paslaugoms. Baden Wurtenbergo ţemėje SPA naudojami terminiai gydomieji šaltiniai, Bavarijoje mineraliniai šaltiniai, terminės vonios. Vakarų Pomeranijos rajone SPA naudojami jūros vandens ištekliai. Bad Bertricho mieste veikia vienintelis Vokietijoje Glauberio druskų terminis SPA. Saksonijoje jau 150 metų tradicijas turi du valstybiniai sveikatingumo kurortai, garsūs purvo procedūromis ir naudojantys 11 mineralinių versmių vandenį. Šlezvigo holšteino ţemėje, Baltijos ir Šiaurės jūrų pakrantėse teikiamos jūros vandens inhaliacinės procedūros, pratimai vandenyje ir gamtoje. Tiuringijos regione didţiausias druskų išteklių SPA yra Bad Salzungen mieste. Čekijoje šimtametes SPA tradicijas palaiko 30 miestų, naudojantys natūralių mineralinių šaltinių, dujų ir purvo išteklius. Spa miestai garsūs savo graţia, išpuoselėta aplinka, greta SPA procedūrų čia vyksta verslo susitikimai, konferencijos, festivaliai. Čekijos SPA unikalūs, nes net 24 iš 37 naudoja natūralų mineralinį vandenį, 10 naudoja įvairų purvą, veikia trys klimatinės SPA, Karsbado SPA karščiausi mineralinio vandens šaltiniai, Luhačovicų šaltiniai vertingi dėl aukštos mineralų ir CO 2 dujų koncentracijos [10] Bulgarijoje priskaičiuojama 500 mineralinių šaltinių. Šiuo metu daugiau kaip 70 viešbučių turi savo SPA centrus su mineralinio vandens baseinais, saunomis, soliariumais, fitneso klubais, groţio centrais. Taip pat siūlomos tokios paslaugos purvo vonios, chromo terapija, talasoterapija, anticeliulitiniai masaţai. Groţio procedūroms naudojami roţių aliejai, vaistaţolės, levandos, mėtos. Plačiai taikomos medaus ir kitų bičių produktų procedūros. Daugiausia SPA centrų susitelkę juodosios jūros pakrantėje. Populiariausi balneoterapijos centrai Hisarya, Chiflik, Velingrad, Devin. SPA kurortuose Bansko ir Pamporovo SPA malonumai derinami su slidinėjimu [20]. Italijoje veikia per 120 stambių SPA centrų, ţymiausi Montekatini (kasmet apsilanko 1700 tūkst. lankytojų), Isčijos (2400 tūkst.) ir Čiancano(1860 tūkst.) regionuose. Terminiai vandenys ir maudynės čia paplitę nuo Romos laikų. Šiandien labai populiarios įvairios vandens ir garų vonios, purvo procedūros.

16 1. 2. Paslaugų kokybės vertinimo aspektai 1. 2. 1. Paslaugos kokybės samprata Tarptautiniame standarte ISO 9400-2 (1991) sakoma, kad kokybė tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. E.Gummesson (1993) teigia, kad šis apibrėţimas išreiškia holistinį poţiūrį į kokybę. Pirmiausiai jis orientuotas į vartotoją, nes akcentuoja, kad šis, įsigydamas produktą, vertina ne kurią nors atskirą savybę, o jų visumą, sudarančią galimybes tenkinti ir stengtis atskleisti numanomus poreikius [8]. Paslaugos, skirtingai nei prekės, yra patirties produktas, todėl jų kokybę įvertinti galima tik vartojant [5]. Sveikatingumo paslaugų kokybės vertinimas pasiţymi dar vienu specifiniu bruoţu: tokių paslaugų kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tik praėjus tam tikram laikui po paslaugų vartojimo, stebint kaip jos paveikė kliento savijautą ir sveikatos būklę. Paslaugos kokybė pasiţymi neapčiuopiamumu ir heterogeniškumu, kas apsunkina jų kokybės suvokimą ir vertinimą. P.Kotler (2000) nurodo penkis svarbiausius poţymius, nusakančius paslaugos kokybę [7]: Patikimumas sugebėjimas pateikti tokią paslaugą, kokia buvo ţadėta reklamoje; Jautrumas paslaugos teikėjų dėmesys klientui ir greitas, malonus aptarnavimas; Įtikinamumas aptarnaujančio personalo kompetencija, mandagumas, atsakomybė; Pritarimas individualus priėjimas prie kiekvieno kliento, empatija, rūpestis; Išorinis akivaizdumas patalpų, įrangos, paslaugos teikimui naudojamų priemonių techninė kokybė, estetika, higieniškumas, patogumas, išsami ir suprantama klentui informacija apie paslaugų struktūrą ir poveikį. Gronroos (1990) pateikia ţymiai daugiau paslaugos savybių, turinčių įtakos jų kokybės suvokimui. Kai kurie iš jų sutampa su anksčiau minėtais[8]: Patikimumas paţadų tesėjimas, t.y. paslaugos suteikiamas laiku, teisingas sąskaitų pateikimas. Reagavimas personalo pasirengimas noriai aptarnauti vartotoją, skubus paslaugos uţsakymas, reikiamų dokumentų sutvarkymas.

17 Kompetentingumas aptarnaujančio personalo profesinės ţinios ir įgūdţiai, reikiama profesinė kvalifikacija, organizacijos vadybos efektyvumas. Prieinamumas neilgas paslaugos laukimas, patogi laukimo erdvė, geras telefoninis, internetinis ryšys su paslaugų teikėju. Paslaugumas mandagus ir pagarbus personalo elgesys su klientais, patogi ir jauki aplinka, švara, tvarkinga personalo apranga ir išvaizda. Komunikabilumas personalas gali bendrauti su klientais ta kalba, kurią jis moka, sugeba išklausyti ir įtikinti vartotoją, sugeba spręsti iškilusias problemas. Pasitikėjimas geras įmonės vardas ir reputacija, darbuotojų asmeninės savybės, pasirengimas tenkinti vartotojų poreikius. Saugumas asmeninio ir finansinio vartotojo saugumo uţtikrinimas, informacijos apie vartotoją konfidencialumas, kuo maţesnė rizika. Vartotojo paţinimas ir supratimas individualus poţiūris į kiekvieną vartotoją, konkrečių jo poreikių suvokimas, nuolatinių vartotojų ir jų poreikių paţinimas. Apčiuopiamumas šis kriterijus apima visus išorinius poţymius, patvirtinančius paslaugos realumą. Tai ir įmonės patalpos, įranga, instrumentai, kiti vartotojai. Kadangi SPA centrai teikia ir medicinines, gydymo, reabilitacijos paslaugas, vertinant šių paslaugų kokybę būtina atsiţvelgti į kai kuriuos specifinius, tik medicininėms paslaugoms svarbius aspektus. V.Janušonis, J.Popovienė (2004) akcentuoja tokius sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę lemiančius veiksnius paslaugų įstaigos geografinę padėtį regiono, savivaldybės mastu, paslaugų teikimo prieinamumą ir operatyvumą, sergamumo ir ligotumo laipsnis, paslaugos atitikimas nustatytiems reikalavimams, paslaugos atitikimas kliento poreikiams (paslaugos rezultatyvumas, įvertinant jos įtaką sveikatos būklės pokyčiams) [6]. Ţvelgiant į SPA centrų teikiamas paslaugas kaip į medicininę pagalbą, jos kokybei apibrėţti galima remtis V.Janušonio (1990) suformuluotu apibrėţimu: Medicinos darbo kokybė gali būti suprasta siaurąja prasme kaip medicinos pagalbos teikimo metodų (techninė) kokybė, ir plačiąja prasme kaip medicinos pagalbos teikimo formos (vartojimo) kokybė [22]. Pirmąją charakterizuotų diagnostikos ir gydymo atlikimas, antrąją medicinos pagalbos teikimo taktika ir supančios aplinkos sąlygos bei santykiai tarp medicinos personalo ir klientų.

18 Daugelio mokslininkų teigimu [5], apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva dėl to, kad ji suvokiama tiek objektyviai, tiek ir subjektyviai. Objektyvus paslaugos kokybės vertinimas susijęs su paslaugos savybėmis, kurias galima išmatuoti, apibūdinti. Tai paslaugos kaina, sugaištas laukimo laikas, procedūrų skaičius, jų trukmė, patalpų dydis ir pan. Subjektyviai kokybė vertinama, kai suveikia kliento vaizduotė, jo asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai. Dėl šių dalykų ta pati paslauga skirtingų vartotojų gali būti vertinama skirtingai, nes vienų klinetų lūkesčiai ir kokybės suvokimas gali būti vienoks, kitų visai kitoks. 1. 2. 2. Teorinis SPA paslaugų kokybės vertinimo pagrindimas Račiūnienė (1998), remdamasi Graham, Donabedian bei kitų mokslininkų teorija, siūlo medicinos, reabilitacijos bei svaikatingumo paslaugų kokybę vertinti vadovaujantis šiomis kategorijomis: struktūra, procesu ir rezultatu [11]. Detaliau šios kategorijos apibrėţiamos 1 paveiksle. Struktūra: paslaugų prieinamumas geografine ir finansine prasme; paslaugas teikiančios įmonės resursai (patalpos, įranga, technologijos, personalas ir jo kvalifikacija) SPA paslaugų kokybė Procesas: personalo veikla įvertinant lankytojo reikmes ir galimybes, paslaugos pritaikymas vartotojų grupėms, paslaugos teikimo laikas, personalo elgsena paslaugos teikimo metu Rezultatas: vartotojo sveikatos ir savijautos pokyčiai po paslaugos teikimo, vartotojo pasitenkinimas paslauga 1 pav. SPA paslaugų kokybės vertinimo struktūra Pateikta paslaugos kokybės vertinimo struktūra integruoja profesinę kokybę, valdymo kokybę ir vartotojo poreikių patenkinimo kokybę. Profesinė kokybė reiškiasi tiek paslaugos teikimo struktūroje, tiek procese, tiek ir galutiniame rezultate. SPA paslaugas teikianti įmonė pirmiausia turi turėti sveikatos prieţiūrai atitinkančius standartus patalpas, įrangą, kvalifikuotą personalą, būti įsisavinusi moksliškai pagrįstas sveikatingumo ir relaksacijos

19 procedūras. Paslaugos teikimo procese turi būti atsiţvelgiama į kiekvieno vartotojo individualius poreikius, sveikatos būklę, turi būti stebima jo būklė. Nuo šių dviejų paslaugos struktūros elementų didţiąja dalimi priklauso ir galutinis rezultatas, išskyrus galbūt pavienius atvejus, kai vartotojas yra jautrus vienokiam ar kitokiam procedūrų poveikiui, nenumatytų susirgimų komplikacijų atvejai ar pan. Valdymo kokybė stipriai įtakoja paslaugų prieinamumą: 1) racionalus išteklių panaudojimas, vartotojų ir paslaugų diferencijavimas, kryptinga rinkodara gali lemti maţesnę paslaugos kainą; 2) geras darbo organizavimas leidţia išvengti eilių, maţina laiko sąnaudas, leidţia vartotojams suderinti paslaugų vartojimą su darbo grafiku. Tai atsispindi ir galutiniame rezultate turi įtakos vartotojo pasitenkinimui paslauga. Plieskis (2005) teigia, kad terminas prieinamumas gali būti naudojamas dviem prasmėmis [15]: Prieinamumo turėjimas reiškia teorinę arba potencialią galimybę pasinaudoti paslaugomis, jei to prireiks. Tai reiškia, kad paslaugos, kurių gali prireikti, realiai egzistuoja, o jų organizavimo sistema yra tokia, kuri leidţia kiekvienam visuomenės nariui jomis pasinaudoti. Gautas prieinamumas yra aliuzija į realų naudojimosi paslaugomis procesą. Jeigu prieinamumas yra galimas, tai ir paslaugos yra realiai naudojamos. Iš pateiktų prieinamumo apibrėţimų galima teigti, kad SPA paslaugų prieinamumas yra susietas su individo poreikių, paslaugų teikimo proceso ir paslaugų naudojimo tvarkos sąveika. Pechansky (1981) akcentuoja tuos sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumo bruoţus, kurie nusako paslaugų vartotojo ir paslaugų teikėjo sąveikos ypatumus [14]: Priimtinumą (paslaugų vartotojų ir šių paslaugų teikėjų poţiūrių sutapimą); Įperkamumą (paslaugos gavimo kaštus, apimančius tiek uţmokestį uţ tiesiogines paslaugas, tiek ir netiesiogines išlaidas, susijusias su išlaidomis kelionei, inventoriui, kitoms priemonėms); Naudingumą (paslaugų pasiūlos ir paklausos pusiausvyra); Fizinį prieinamumą (paslaugų teikimo vieta pacientų gyvenamosios vietos atţvilgiu bei jo galimybėmis atvykti); Prisiderinamumą (kiek paslaugų teikimo procesas yra suderintas su vartotojų poreikiais darbo laikas, registravimosi galimybės, galimybės pasirinkti norimą specialistą, eilės).

20 Dar galima pridurti, kad SPA paslaugų prieinamumas yra sietinas ir su informacijos gavimo galimybėmis, SPA procedūrų efektyvumo kiekvienos ligos atveju išaiškinimo, būtinų dokumentų (gydytojų nukreipimo, ligos išrašo) gavimu. Vengrienė B.(1998), remdamasi mokslininkų G.A.Garvin (1987), Ch. Gronroos(1984) metodologiniu paslaugų kokybės nagrinėjimo principu, paslaugų kokybę apibrėţia kaip integruotą sąvoką, kuriai lemiamą reikšmę turi paslaugos vartotojo kokybės vertinimas. Techninė ir funkcinė kokybė, transformuota vartotojo įvaizdţio apie paslaugą ir jos teikimą, suformuoja vartotojo patirtą kokybę ir jos vertinimus [12]. Paslaugų kokybė yra integruojanti koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir marketingo koncepcijas, taip pat techninę, technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas [13]. 2 paveiksle pateiktoje schemoje išryškėja, kad, pasinaudojus paslauga, vartotojo suvokta kokybė priklauso nuo to, kaip paslaugos gavimo metu susikurtas paslaugos įvaizdis atitinka iš anksto turėtus vartotojo lūkesčius. Vartotojas jau prieš pirkdamas paslaugą turi susidaręs nuomonę apie šią paslaugą pagal kitų jam rekomendavusių ţmonių pasakojimus, pagal teiginius reklaminiuose pranešimuose, pagal paties įsivaizduojamą SPA procedūros poveikį jo sveikatai ir savijautai. Ši sąvoka laukiama kokybė yra labai subjektyvi, vartotojas gali visai neadekvačiai iš anksto vertinti vieną ar kitą paslaugą, ir nors paslauga bus suteikta kokybiškai, jis nebus ja visiškai patenkintas, nes tai neatitiks jo įsivaizduojamo paslaugos efekto. Bendroji suvokta kokybė Laukiama kokybė Patirta kokybė Įvaizdis Marketingo komunikacijos; Įvaizdis; Ţodinės komunikacijos; Vartotojų poreikiai Techninis paslaugos kokybės aspektas Funkcinis paslaugos kokybės aspektas 2 pav. Bendroji suvokta paslaugos kokybė (Šaltinis: Gronroos, 1990; 41)

21 Vertinant SPA paslaugų kokybę funkcinis paslaugos kokybės aspektas gali būti apibūdinamas kaip paslaugos gavėjo patirta sąveika su paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu. Techninis SPA paslaugų kokybės aspektas apibrėţia visas materialines, apčiuopiamas vertes, kurios buvo panaudotos ar patirtos paslaugos teikimo metu. Bendrai suvokta paslaugos kokybė yra pagrindinis kriterijus, nulemiantis tolesnį šios paslaugos vartojimą pakartotinai bei jos rekomendavimą kitiems vartotojams. Taigi, bendrai suvokta paslaugos kokybė yra SPA paslaugas teikiančių įmonių klientų pritraukimo ir jų išlaikymo sąlyga. Pritraukiant klientus yra labai svarbus komunikacijos su klientais tęstinumas [23]. Ryšys su klientais gali būti palaikomas įvairiais būdais: siunčiami laiškai, telefono skambučiai, informuojantys apie paslaugų naujoves, nuolaidas, pasveikinimai ir nuolaidos gimtadienio proga ir pan. Įvairiais būdais gali būti siekiama klientų lojalumo įmonei, teikiančiai paslaugas, o atlygis lojaliems klientams yra vienas iš geriausių santykių su nuolatiniais klientais palaikymo būdų [24]. Vienas iš jų yra paslaugos individualizavimas. Paslaugos individualizavimas reiškiasi trijuose lygiuose: Asmeniniame (darbuotojai ţino savo klientų vardus, pavardes, kitas jiems reikšmingas detales); Operaciniame (SPA centras gerai ţino savo klientų sveikatos problemas ir jų sąlygojamus gydymo ir reabilitacijos reikalavimus); Organizacijos (SPA centro personalas supranta organizacijos atsakomybę uţ kliento sveikatą ir pasitenkinimą paslaugomis, o ne tik savo atliekamas funkcijas) [25]. Komandinis darbas galėtų būti viena iš prielaidų gerinant SPA paslaugų kokybę, nes šiose įmonėse vartotojo lūkesčių atitikimą paslaugos kokybei nulemia ir tiesiogiai paslaugas teikiantis personalas (procedūras atliekantis), tiek ir kitas aptarnaujantis personalas (uţtikrinantis švarą ir tvarką, jaukumą ir groţį, apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų kokybę). Komandinio darbo nauda darbuotojams pasireiškia tuo, kad visi darbuotojai įgauna naujų augimo galimybių, jei įtraukiami į bendrų įmonės problemų sprendimą, ir todėl padidėja darbo turiningumas, atsiranda naujų motyvų geriau dirbti, panaudojami bendro darbo privalumai. [31]. Efektyvi komanda turi savo veiklos misiją, ateities vaizdinį; efektyvi komanda aiškiai ţino savo tikslus bei uţdavinius, t.y. tarpines misijos ir vizijos įgyvendinimo kelio dalis; efektyvioje komandoje funkcijos, darbai skirstomi atsiţvelgiant į kiekvieno ţinias, sugebėjimus, patirtį, kiekvienam pavedamos tos uţduotys, kurias jis gali geriausiai atlikti;

22 informacija pateikiama laiku ir neiškreipta; darbuotojai nori dirbti ir yra patenkinti tuo, ką daro; palaikomi geri tarpusavio santykiai; efektyvi komanda yra atvira naujovėms ir pasikeitimams [32]. Nei vienai paslaugas teikiančiai organizacijai nepavyksta išvengti klaidų ir klientų nepasitenkinimo. Kliento nepasitenkinimą paslauga daţniausiai sukelia vienos ar daugiau paslaugos elementų nesutapimas su kliento lūkesčiais [27]. Todėl labai svarbu, kad paslaugas teikianti organizacija turėtų savo nesėkmių taisymo politiką. Svarbus nesėkmių taisymo principas yra tai, kad klientas būtų informuojamas, kas bus daroma, kad įvykusi klaida ar nekokybiškai suteikta paslauga būtų ištaisyta (jeigu įmanoma), arba kad nesėkmės nepasikartotų, arba, kad uţ patirtą ţalą klientui būtų atlyginta [28]. Mokslinėje literatūroje teigiama, kad kliento pasitenkinimas nesėkmių taisymo eiga ir rezultatais gali būti svarbesnis ateities pirkimams, teigiamų atsiliepimų sklaidai, negu pirminės paslaugų savybės, turinčios įtakos pasitenkinimui, paslauga [29]. Siekiant vartotojų nepasitenkinimo valdymo, labai svarbu yra nuolat tirti klientų poreikius ir pasitenkinimą paslaugomis. SPA paslaugų kokybei tirti gali būti taikomi tokie kokybiniai paslaugų tyrimo metodai [33]: Klientų skundų tyrimas. Renkami ir dokumentuojami klientų nusiskundimai. Ši informacija vėliau naudojama nepatenkintų klientų identifikavimui, atskirų problemų ištaisymui (jei įmanoma) ir daţniausiai pasikartojančių paslaugos trūkumų identifikavimui. Kritinių incidentų tyrimas. Kritiniai incidentai yra galinga priemonė siekiant išsiaiškinti klientų poreikius, ypač kai tyrimas koncentruojasi į darbuotojų elgesį su klientais paslaugos teikimo metu. Kritinių incidentų technika taip pat naudinga norint suţinoti geriausias savo paslaugų ir jas teikiančio personalo savybes. Poreikių tyrimas. Šio metodo būdu identifikuojama nauda ir savybės, kurių klientai tikisi iš paslaugos. Daţniausiai toks tyrimas naudojant kokybinio tyrimo metodologiją, vėliau įraukiant ir kiekybinę, pavyzdţiui, sudarant apklausos anketą. Klientų ekspertų grupė. Tai yra esamų klientų, surinktų kartu, kad pateiktų savo poţiūrį ir paslaugos suvokimą laike, grupė. Jie siūlo organizacijai reguliarią ir savalaikę klientų informaciją, atspindi rinkos nuomonę. Prarastų klientų tyrimas. Šis metodas įtraukia apgalvotą, atsargią paiešką tų klientų, kurie atsisakė organizacijos paslaugų, stengiantis suţinoti to prieţastis.

23 Svarbu yra ir tai, kad klientui iš anksto būtų paţadėta, jog įvykusios klaidos ar kiti nesklandumai paslaugos teikimo procese jam bus kompensuojami kokiu tai būdu. Garantija, kai SPA paslaugas teikianti organizacija iš anksto įsipareigoja atlyginti klientui neištesėtus paţadus ar kokybės trūkumus, yra labai svarbi klientui ne tik ekonomine, bet ir emocine prasme, sumaţina abejones ir didina pasitikėjimą paslaugas teikiančia įmone [30]. Claycomb ir Martin (2001) akcentuoja vienų klientų įtaką kitiems pasirenkant paslaugų teikėją, kuri pasireiškia per gyvą ţodį, per vienų klientų atsiliepimus apie paslaugas išsakytus kitiems [26] Apibendrinant galima teigti, kad siekiant aukštos SPA paslaugų kokybės svarbu ne tik sukurti patrauklias klientui paslaugas, bet ir pasiekti savo klientų lojalumo, bei vykdyti vartotojų nepasitenkinimo valdymą. 1. 2. 3. SPA paslaugų kokybės tyrimų apţvalga ISPA atlikti tyrimai parodė, kad pasaulyje yra 150 milijonų aktyvių SPA lankytojų. Daugiausia - net 32,2 mln. - jų yra JAV. Kiek maţiau (27,1 mln.) jų yra Tailande, dar maţiau Japonijoje, Italijoje ir Vokietijoje. Nepriklausomai nuo gyvenamosios vietos, pagrindinė prieţastis apsilankyti SPA yra atsipalaidavimas ir streso maţinimas. Įdomu, kad SPA paslaugų pasirinkimo ypatumai priklausomai nuo lyties nesikeičia jau daugelį metų ir išlieka tie patys. Vyrai daţniausiai renkasi procedūras, kurios leidţia greitai atsipalaiduoti, pvz., jie renkasi viso kūno masaţą. Moterys mieliau darosi tokias procedūras, kurios gerina jų išvaizdą, pvz., nuo celiulito, nuo raukšlių. ISPA taip pat atliko aktyvių SPA lankytojų analizę pagal lytį. Rezultatai parodė, kad yra didelis skirtumas tarp šalių. Vokietijoje, kur gilios pirčių tradicijos, ir Tailande, kur masaţas yra nebrangus ir plačiai paplitęs, lankytojų pasiskirstymas pagal lytis beveik vienodas (atitinkamai 53 ir 47, 54 ir 46). Kitose šalyse aktyvių SPA lankytojų vyrų yra gerokai maţiau. Nors JAV lankytojų vyrų sparčiai daugėja, kol kas jie sudaro tik 31 proc. Tik Kanadoje ir Didţiojoje Britanijoje jų dar maţiau (atitinkamai 29 proc ir 22proc). Tyrimas parodė, kad procedūrų populiarumas skirtingose šalyse irgi labai skiriasi. JAV karaliauja" švediškas masaţas, Tailande - refleksologija. Sauna ir garinės pirtys ypač lankomos Japonijoje, Italijoje, Vokietijoje, Prancūzijoje, Ispanijoje ir Austrijoje. Veido procedūros populiariausios Didţiojoje Britanijoje, Australijoje, Kanadoje ir Singapūre [10](ţr. 3 pav).

24 Australija Austrija Kanada Prancūzija Vokietija Italija Pirmas Veido procedūros Sauna arba garinė pirtis Veido procedūros Sauna arba garinė pirtis Sauna arba garinė pirtis Sauna arba garinė pirtis Antras Viso kūno Viso kūno Manikiūras Kūno šveitimas Viso kūno Veido pr. masaţas masaţas ar įvyniojimai masaţas Trečias Sauna arba garinė pirtis Veido procedūros Pedikiūras Škotiškas dušas Veido procedūros Pedikiūras Japonija Singapūras Ispanija Tailandas D.Britanija JAV Pirmas Sauna arba garinė pirtis Veido procedūros Sauna arba garinė pirtis Refleksologija Veido procedūros Viso kūno masaţas Antras Shiatsu Sauna arba Škotiškas Tajų masaţas Pedikiūras Manikiūras masaţas garinė pirtis dušas Trečias Kvapų terapija Kūno šveitimas ar įvyniojimas Vandens terapija Veido procedūros Manikiūras Pedikiūras 3 pav. SPA paslaugų populiarumas uţsienio šalyse (šaltinis: ISPA tyrimų duomenys, 2007) Iš duomenų lentelės matyti, kad daugelyje šalių populiariausiaos yra tos Spa paslaugos, kuriose naudojamas vanduo. Tą patį patvirtina ir Lietuvoje atlikti tyrimai. 2007 metais UAB BGI Consulting atliko sveikatingumo ir poilsio kompleksų poreikio ir plėtros Lietuvoje studiją, kurios metu buvo vertinama ir SPA paslaugų kokybė. Šioje studijoje pastebima, kad Lietuvos internetinėse svetainėse informacija apie SPA paslaugas pateikiama nesistemingai, sąvokos nesuvienodintos, vyrauja sanatorijos, gydyklos ir reabilitacijos centrai, t.y. sanatorinio gydymo ir sveikatingumo paslaugos, o ne SPA. Lietuvoje vis dar išlieka nuostata, kad geriausia informaciją gauti ir perduoti iš lūpų į lūpas, t.y. informaciją apie norimas paslaugas gauti iš giminių, bendradarbių, draugų (tyrimo duomenimis tokia informacija rinkdamiesi SPA paslaugas ir paslaugų teikėją naudojasi 55 proc. respondentų). Tačiau lygiagrečiai jau formauojasi poreikis ir įgūdţiai ieškoti tokios informacijos internetinėse svetainėse (18 proc. respondentų naudojasi šiuo būdu ieškant informacijos apie SPA paslaugas). Tokie duomenys pagrindţia būtinumą vystyti SPA ir sveikatingumo paslaugų rinkodarą nacionaliniu mastu, leisti reklaminius leidinius [9]. Tyrimas parodė, kad į sveikatingumo įstaigas, kuriose teikiamos ir SPA paslaugos,atvykstantys lankytojai pasiskirsto maţdaug lygiomis dalimis pagal atvykimo tikslus: dėl gydymo ir reabilitacijos atvyksta 38 proc., dėl ramaus poilsio, jėgų atstatymo ir

25 relaksacinių procedūrų 42 proc. Jaunesnio amţiaus lankytojų didţioji dalis atvyksta ne gydymo tikslais: 30 proc. dėl pramogų ir pasilinksminimų ir 58 proc. dėl ramaus poilsio ir relaksacijos. Tokie duomenys rodo, kad SPA paslaugas teikiančiose įstaigose būtinos įvairios pramogų paslaugos [9]. Analizuojant SPA ir sveikatingumo paslaugų populiarumą, aiškiai matyti, kad svarbiausias faktorius, lemiantis paslaugų kokybę, yra vanduo. Pusė ir daugiau respondentų populiariausiomis paslaugomis laiko tas, kurios yra susijusios su vandeniu: baseinai, povandeninis masaţas, vandens vonios (ţr. 4 pav.). kita grožio procedūros gydomoji gimnastika aromaterapija gydomieji dušai druskų kambariai pirtys, saunos 8 14 15 16 17 26 34 purvo vonios povandeninis masažas relaksacinis masažas vandens vonios baseinai 49 50 54 57 58 0 10 20 30 40 50 60 70 proc. 4 pav. Populiariausios sveikatingumo paslaugos (šaltinis: Mačerinskienė, 2007) Tyrime dalyvavę respondentai nurodė, kad daţniau lankytis sveikatingumo centruose jie negali dėl laiko stokos (taip teigė 57 proc.) ir dėl finansinių galimybių ribotumų (30 proc.). Apsilankymų daţnį lemia paslaugų trūkumas, nurodė tik 1 proc. tyrimo dalyvių. Kadangi apklausoje dalyvavo tik Druskininkų sveikatingumo įstaigų lankytojai, minėto tyrimo rezultatų negalime laikyti apibendrinančiais visos Lietuvos SPA paslaugų kokybę. Druskininkai nuo seno yra vienas iš populiariausių kurortų Lietuvoje, turinčių savitą infrastruktūrą, graţų kraštovaizdį, platų sveikatingumo įstaigų tinklą. Pastaruoju metu šis miestas yra patrauklus dėl jame įsteigto modernaus vandens pramogų parko. Suprantama, kad pasinaudoti šiame mieste teikiamomis SPA paslaugomis gali kitų miestų gyventojai tik