Прирачник за стратешко планирање на комуникациите. Отворена општина задоволни граѓани

Елена Симоноска Билјана Бејкова Прирачник за стратешко планирање на комуникациите Отворена општина задоволни граѓани

ЕЛЕНА СИМОНОСКА БИЛЈАНА БЕЈКОВА ПРИРАЧНИК ЗА СТРАТЕШКО ПЛАНИРАЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ: ОТВОРЕНА ОПШТИНА ЗАДОВОЛНИ ГРАЃАНИ ДЕКЕМВРИ 2011

Ставовите и мислењата изразени во оваа публикација, не ги одразуваат секогаш ставовите на Balkan Trust for Democracy или на German Marshall Fund of the United States, или нивните партнерски организации.

СОДРЖИНА ВОВЕД... 5 ПРИНЦИПИ НА КОМУНИКАЦИЈА...8 ОСНОВНИ ЧЕКОРИ ЗА ПОДГОТОВКА НА КОМУНИКАЦИСКА СТРАТЕГИЈА....9 АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ.... 11 ЦЕЛИ НА СТРАТЕГИЈАТА.... 17 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 3

СОДРЖИНА ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ.... 19 КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА...23 РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА...32 ПРИСТАП...32 РЕСУРСИ ЗА СПРОВЕДУВАЊЕ НА СТРАТЕГИЈАТА...33 ТИМ ЗА СПРОВЕДУВАЊЕ НА СТРАТЕГИЈАТА...34 НОСИТЕЛИ НА АКТИВНОСТИТЕ ЗА РЕАЛИЗАЦИЈА...34 МОНИТОРИНГ И ЕВАЛУАЦИЈА...35 ДОПОЛНИТЕЛНИ ИНФОРМАЦИИ....38 СОДРЖИНА НА ЦД...38 ЗА НВО ИНФОЦЕНТАРОТ...39 4 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ВОВЕД Постојаната, навремената и двонасочната комуникација со јавноста е еден од суштинските елементи во управувањето на секоја отворена и отчетна ло кална власт. Само преку секојдневно и отворено информирање на граѓаните за ра бота та, општината може да очекува доверба, поддршка, но и активно учество во процесот на креирање политики и нивното спроведување. Односите со јавноста се можност општината да се претстави пред јавноста, да ги анимира граѓаните, да ги вклучи во процесот на креирање на општинските по ли ти ки и да воспостави функционален граѓански сервис. Едновремено, односите со јавноста се единствениот ефикасен начин граѓаните да имаат увид во тоа дали ло кални те власти работат во интерес на локалната заедница. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 5

ВОВЕД Комуницирањето со јавноста е комплексен и долготраен процес кој содржи серија активности и елементи: информации, канали и начини на шире ње на информациите, начини на изразување, заинтере сирани или незаинтересирани јавности, време на информирање, причини и цели на информирањето, навики на информирање на целните јавности и др. Од друга страна, планираното комуницирање никогаш не смее да биде цел сама за себе, туку, претставува еден од начините за остварување на целите на секоја орга ни зација, а во овој случај, на локална власт. Оттука произлегува и потребата од систематизиран и стратешки пристап во обраќањето до јавноста, како и потребата од организирано собирање повратни ставови и реакции од јавноста. Комуникациската стратегија претставува рамка за планирано и ефикасно спроведување на комуни каци ите на локалната власт, како и основа за подготовка на детални годишни програми за спроведување на комуникациските активности. Стратегија е документ кој го дефинира системот на пре не сување јасна порака до сите целни јавности. Таа претставува документ кој ги обединува сите кому ни кациски ресурси, кој овозможува максимално иско ристување на комуникациските капацитети на локалната самоуправа и кој едновремено обезбе дува планско и ефикасно надминување на клучните комуникациски слабости и недостатоци. Комуни ка циската стратегија, исто така, овозможува контрола врз начините на комуникација и мерењето на резултатите од 6 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ВОВЕД комуникацијата. Во Македонија, до 2011 година, речиси немаше општина која има подготвено и усвоено стратегија за кому никација со јавноста. Имајќи ја предвид оваа сла бост на општините, од една страна и потребата за стратешки и плански пристап во комуникациите на секоја ло кална власт, од друга страна, НВО Инфоцентарот со финансиска поддршка на The Balkan Trust for Democracy, во рамките на проектот Односи со јавноста за транспарентна локална самоупрва (2): Отворена општина задоволни граѓани, се обиде да направи пионерски чекор и да им помогне на неколку општини да ја подготват и да ја усвојат својата прва комуникациска стра те гија. Како резултат на овој проект, општините Струмица, Штип, Кочани и Виница ги добија првите комуникациски стратегии, а општина Велес го започна процесот на подготовка на својата стратегија која се очекува да биде финализирана во текот на 2012 година. Едновремено, општините Струмица, Штип, Кочани, Виница, како и Арачиново и Чучер Сандево ги подготвија и своите годишни планови за комуникација со јавноста на локално ниво за 2012 година. Финална активност во рамките на проектот претста ву ва овој прирачник за стратешко плани ра ње на ко му никациите, замислен како едноста вен и лесно разбирлив водич низ про це сот на креи рање и релизира ње на комуникација та на се која локална власт со нејзи ните граѓани. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 7

ВОВЕД ПРИНЦИПИ НА КОМУНИКАЦИЈА Комуникацијата со јавноста е обврска на локалната власт и таа претставува редовен и задолжителен дел од нејзината работа. Општините треба да ја спроведуваат комуникацијата со јавноста врз основа на следниве принципи: Комуникацијата да претставува составен и нераскинлив дел од сите активности на општината; Процесот на комуникација да биде јасен и разбирлив; Комуникацијата да биде навремена; Комуникацијата да биде отворена, чесна и искрена; Информациите да бидат вистинити и достапни до сите; Комуникацијата да се одвива двонасочно меѓу општината и нејзините јавности. 8 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ОСНОВНИ ЧЕКОРИ ЗА ПОДГОТОВКА НА КОМУНИКАЦИСКА СТРАТЕГИЈА Односите со јавноста се долготраен процес, кој бара вклучување на повеќе актери. Иако навидум за односите со јавноста се одговорни портпаролите, лицата назначени како референти за односи со јавноста или (во мал број општини) одделенијата за односи со јавноста, комуницирањето со граѓаните и пренесувањето точни информации во вистинско време, зависи од сите вработени во општинската администрација. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 9

ОСНОВНИ ЧЕКОРИ ЗА ПОДГОТОВКА НА КОМУНИКАЦИСКА СТРАТЕГИЈА Стратешкиот пристап во комуницирањето со јавностите е единствениот начин да се опфатат сите елементи на комуникацијата, да се ангажираат вистинските луѓе, да се запазат роковите, да се избегнат непотребните трошоци. Едновремено, комуникациската стратегија дава целосен преглед врз комуникациските активности и нивната директна поврзаност со стратешките и програмските цели на општината. За да може да ги оствариме целите, процесот мора да биде осмислен и планиран. Истовремено, мора во себе да ги содржи сите потребни елементи на комуницирањето и да даде одговор на неколку многу едноставни прашања: ЗОШТО КОМУНИЦИРАМЕ? СО КОГО ЌЕ КОМУНИЦИРАМЕ? КАКО ЌЕ КОМУНИЦИРАМЕ? КОГА ЌЕ КОМУНИЦИРАМЕ? КАКО ЌЕ ЗНАЕМЕ ДЕКА ЈА ОСТВАРИВМЕ ЦЕЛТА? 10 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ Пред започнувањето на подготовката на комуникациската стратегија, без разлика дали само ги информирате граѓаните за новините во општинскиот сервис, или сакате да ги поттикнете да се вклучат во јавните расправи за определени општински политики, или пак, ги информирате за активностите на градоначалникот и советот на општината, мора да дознаете што е можно повеќе за опкружувањето, но и за состојбите внатре во општината. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 11

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ Овие неколку прашања можат да ви дадат идеја што треба да анализирате: Каква е сликата за општината кај граѓаните? Колкава е популарноста на градоначалникот? Што мисли јавноста за односите меѓу градоначалникот и општинскиот совет? Дали граѓаните и останатите целни јавности се задоволни од информациите што ги добиваат од локалната власт? На какви влијанија се подложни целните јавности? Како се информираат граѓаните и останатите целни јавности? Со какви комуникациски средства располага општината? Што мислат вработените за промените? Дали протокот на информации во општината се одвива непречено? Дали има доволно човечки ресурси и финансиски средства? 12 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ Анализата на состојбите може да ја направите на различни начини, во зависност од времето и средствата со кои располага општината: истражување на јавното мислење, фокус групи, анкети, состаноци со здруженија на граѓани или локалната бизнис заедница, состаноци и неформални разговори со вработените, анкетни листови за локалната администрација, согледувања и податоци од јавните претпријатија, SWOT анализа, ПЕСТ анализа, анализа на претходните искуства и др. ПЕСТ Е АКРОНИМ ЗА ПОЛИТИЧКА, ЕКОНОМСКА, СОЦИОЛОШКА И ТЕХНОЛОШКА АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ ВО ОП- КРУЖУВАЊЕТО. ОВАА АНАЛИЗА ДАВА ПРЕГЛЕД НА МОМЕНТНАТА ПОЛИТИЧКА СИТУАЦИЈА, ВЛИЈАНИЕТО НА ЗАКО- НОДАВСТВОТО ВРЗ ЛОКАЛНАТА ЗАЕДНИЦА, ЕКОНОМСКАТА СОСТОЈБА ВО КОЈА СЕ НАОЃААТ ГРАЃАНИТЕ И ЛОКАЛ- НИТЕ БИЗНИСИ, БРОЈОТ НА ВРАБОТЕНИ / НЕВРАБОТЕНИ, СОЦИОЛОШКОТО И ДЕМОГРАФСКОТО ОПКРУЖУВАЊЕ НА ОПШТИНАТА, ОПШТОПРИФАТЕНИТЕ СТАВОВИ НА ГРАЃАНИТЕ, НИВОТО НА ОБРАЗОВАНИЕ, СТИЛОТ НА ЖИВЕЕЊЕ, КОРИСТЕЊЕТО НОВИ ТЕХНОЛОГИИ, ВЛОЖУВАЊА ВО ТЕХНОЛОГИИ... SWOT Е АКРОНИМ ОД АНГЛИСКИТЕ ЗБОРОВИ STRENGTH СИЛНИ СТРАНИ НА ЛОКАЛНАТА САМОУПРАВА, WEAKNESSES СЛАБОСТИ ВО ЛОКАЛНАТА САМОУПРАВА, OPPORTUNITIES МОЖНОСТИ КОИ ДОАЃААТ ОД НАДВОР И THREATS ЗА- КАНИ КОИ ДОАЃААТ ОД НАДВОРЕШНОТО ОПКРУЖУВАЊЕ. ОВАА АНАЛИЗА ДАВА ПРЕГЛЕД НА КАПАЦИТЕТИТЕ СО КОИ ВЕЌЕ РАСПОЛАГА ЛОКАЛНАТА САМОУПРАВА, ШТО Е ОНА ВО КОЕ ДОПОЛНИТЕЛНО ТРЕБА ДА СЕ ВЛОЖУВА, КАКВА Е КОМУНИКАЦИСКАТА ИНФРАСТРУКТУРА ВНАТРЕ И НАДВОР ОД ОПШТИНАТА, ПРЕГЛЕД НА СОСТОЈБИТЕ ВО ЛОКАЛНА- ТА ЗАЕДНИЦА КОИ МОЖАТ ДА СЕ ИСКОРИСТАТ ЗА ОСТВАРУВАЊЕ НА ЦЕЛИТЕ НА ОПШТИНАТА, КАКО И ПРЕГЛЕД НА ЗАКАНИТЕ И ПРЕЧКИТЕ ВО ОСТВАРУВАЊЕТО НА ЦЕЛИТЕ НА ОПШТИНАТА. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 13

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ ИСТРАЖУВАЊЕ НА ЈАВНОТО МИСЛЕЊЕ ИСТРАЖУВАЊЕТО НА ЈАВНОТО МИСЛЕЊЕ НА ГРАЃАНИТЕ И ДРУГИТЕ ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ ВООБИЧАЕНО ГО СПРОВЕДУ- ВААТ ПРОФЕСИОНАЛНИ АГЕНЦИИ ЗА ИСПИТУВАЊЕ НА ЈАВНО МИСЛЕЊЕ. ВАКВО ИСТРАЖУВАЊЕ МОЖЕ ДА НАРАЧА СЕКОЈА ЗАИНТЕРЕСИРАНА ОПШТИНА И ТОА НА НАЈРАЗЛИЧНИ ТЕМИ. ИСТРАЖУВАЊАТА СЕ СПРОВЕДУВААТ НА РЕ- ПРЕЗЕНТАТИВЕН ПРИМЕРОК ОД ЦЕЛНАТА ГРУПА ШТО ЈА ИНТЕРЕСИРА ОПШТИНАТА И РЕЗУЛТАТИТЕ ЗАРАДИ ПРОФЕ- СИОНАЛНИОТ ПРИСТАП СЕ ВЕРОДОСТОЈНИ. ТРЕБА ДА СЕ ИМА ПРЕДВИД ДЕКА ВАКВИТЕ ИСТРАЖУВАЊА СЕ СКАПИ И ТОКМУ ЗАТОА НЕ МОЖЕ СЕКОЈА ОПШТИНА ДА ГИ КОРИСТИ. ФОКУС ГРУПИ ФОКУС ГРУПИТЕ, КАКО МЕТОДА НА ГРУПНО ИНТЕРВЈУИРАЊЕ, ОВОЗМОЖУВААТ ПРЕКУ ИНТЕРАКЦИЈАТА НА МОДЕРА- ТОРОТ СО УЧЕСНИЦИТЕ ВО ФОКУС ГРУПАТА, НО И ПРЕКУ ИНТЕРАКЦИЈА НА УЧЕСНИЦИТЕ МЕЃУ СЕБЕ, ПРЕКУ ДОБРО ОСМИСЛЕНИ ПРАШАЊА ДА СЕ ИЗВЛЕЧАТ КОРИСНИ ПОДАТОЦИ ЗА ОПРЕДЕЛЕНИ ТЕМИ. ФОКУС ГРУПИТЕ МОЖЕ ДА СЕ КОРИСТАТ ЗА АНАЛИЗА НА ОДРЕДЕНИ СОСТОЈБИ КОГА: ЗАРАДИ ХИЕРАРХИЈАТА НЕ МОЖЕТЕ ДА ДОБИЕТЕ ИСКРЕНИ И ОТВОРЕНИ ОДГОВОРИ НА ОДРЕДЕНИ ПРАШАЊАТА ОД ПОДРЕДЕНИТЕ; НАВИКИТЕ, ПОТРЕБИТЕ И СТАВОВИТЕ НА ЦЕЛНИТЕ ЈАВНОСТИ СЕ МНОГУ ПОРАЗЛИЧНИ ОД ОНИЕ ШТО ОПШТИНАТА ГИ ПРЕТПОСТАВУВАЛА; ПРЕКУ АНКЕТНИ ЛИСТОВИ Е РЕЧИСИ НЕВОЗМОЖНО ДА СЕ ДОБИЕ ТОЧНА ИНФОРМАЦИЈА ЗА СТАВО- ВИТЕ НА ОПРЕДЕЛЕНА ЦЕЛНА ГРУПА, И ДР. 14 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ ВООБИЧАЕНО, ФОКУС ГРУПАТА ТРЕБА ДА Е СОСТАВЕНА ОД 6 ДО 10 УЧЕСНИЦИ, СО СЛИЧНИ ПОТРЕБИ, НАВИКИ, НИВО НА ОБРАЗОВАНИЕ. НА ПРИМЕР: САМО СОПСТВЕНИЦИ НА МАЛИ И СРЕДНИ ПРЕТПРИЈАТИЈА, ИЛИ САМО РАКОВОДИТЕ- ЛИ НА УСТАНОВИ ВО НАДЛЕЖНОСТ НА ОПШТИНАТА, САМО НОВИНАРИ ОД ЛОКАЛНИТЕ МЕДИУМИ, САМО ПРЕТСТАВ- НИЦИ НА ГРАЃАНСКИОТ СЕКТОР И ДР. КОГА АНАЛИЗИРАТЕ ЕДНА ТЕМА ИЛИ ПРАШАЊЕ, ПОТРЕБНО Е ДА ИНТЕРВЈУИРАТЕ БАРЕМ ТРИ ДО ПЕТ РАЗЛИЧНИ ФОКУС ГРУПИ, ЗА ДА ДОБИЕТЕ ПОШИРОКА ПРЕТСТАВА ЗА НИВНИТЕ ПОТРЕБИ, НАВИКИ И СТАВОВИ. ЕДНО ИНТЕРВЈУ СО ФОКУС ГРУПА НЕ ТРЕБА ДА ТРАЕ ПОВЕЌЕ ОД 90 МИНУТИ И ТРЕБА ДА СОДРЖИ НАЈМНОГУ ДЕСЕТ ДОБРО ДЕФИНИРАНИ ПРАШАЊА. СО СЕКОЕ ПРАШАЊЕ МОЖЕ ДА ПОСТАВИТЕ И ДОПОЛНИТЕЛНИ ПРАШАЊА, ВО ЗА- ВИСНОСТ ОД ДИНАМИКАТА И НАСОКАТА НА ИНТЕРВЈУТО, СЕКАКО И ВО ЗАВИСНОСТ ОД ОДГОВОРИТЕ НА ЧЛЕНОВИТЕ НА ФОКУС ГРУПАТА. НАЈДОБРО Е МОДЕРАТОРОТ НА ФОКУС ГРУПАТА, ИЛИ НАЈМНОГУ ДВАЈЦА МОДЕРАТОРИ, ДА НЕ СЕ ДИРЕКТНО ПО- ВРЗАНИ СО ОРГАНИЗАЦИЈАТА, ВО СЛУЧАЈОВ ОПШТИНАТА. ТРЕБА ДА СЕ НАДВОРЕШНИ, НЕЗАВИСНИ АНАЛИТИЧАРИ, КОИ НА ПОЧЕТОКОТ НА ИНТЕРВЈУТО ТОА И ЌЕ ГО НАГЛАСАТ. ВО ОДРЕДЕНИ СЛУЧАИ, КОГА САКАТЕ ДА ОБЕЗБЕДИТЕ ЦЕЛОСНА ИСКРЕНОСТ ВО ОДГОВОРИТЕ, МОДЕРАТОРОТ, КОЈ САМИОТ ЌЕ СЕ ПРЕТСТАВИ, НЕМА ПОТРЕБА ДА ГИ ЗНАЕ ИМИЊАТА НА ЧЛЕНОВИТЕ НА ФОКУС ГРУПАТА. ЗА ВРЕМЕ НА ИНТЕРВЈУТО СО ФОКУС ГРУПАТА НЕ ТРЕБА ДА БИДАТ ПРИСУТНИ ОПШТИНСКИ ПРЕТСТАВНИЦИ И НАЈ- ДОБРО Е ИНТЕРВЈУТО ДА СЕ СПРОВЕДУВА НА НЕУТРАЛНА ТЕРИТОРИЈА, А НЕ ВО ОПШТИНСКИТЕ ПРОСТОРИИ. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 15

АНАЛИЗА НА СОСТОЈБИТЕ ПРИМЕР: ПРАШАЊА ЗА ЕДНА ФОКУС ГРУПА, ПОВРЗАНИ СО РАБОТАТА НА ОПШТИНАТА: ФОКУС ГРУПА: НЕВЛАДИНИ ОРГАНИЗАЦИИ НАВИКИ НА ИНФОРМИРАЊЕ: 1. Како се информирате за работата на општината? 2. Дали постои лице во општината задолжено за комуникација со невладините организации и како комуницирате со тоа лице? ПОЗНАВАЊА НА ОПШТИНАТА: 3. За кои проблеми и надлежности најчесто ја комуницирате општината? 4. Дали сте во тек со промените и процесите во општината? 5. Како се информирате за надлежностите на одделенијата и лицата задолжени во тие одделенија? ПОТРЕБИ: 6. Што најчесто ве интересира во однос на општината? (услуги и цени, процедури, тендери, конкурси, општи информации и отчет, како и каде се трошат средствата, како се собираат средствата, планови и стратегии) ПЕРЦЕПЦИЈА: 7. Кога ќе речеме општина, која е вашата прва ацосијација? 8. Како ја оценувате општината во однос на развиеноста? 16 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ЦЕЛИ НА СТРАТЕГИЈАТА Пред да започнеме да комуницираме, треба да знаеме што сакаме да постигнеме. Дали сакаме да ги информираме граѓаните, дали сакаме да ги едуцираме, дали очекуваме промена во однесувањето на граѓаните, дали не интересира ставот и мислењето на граѓаните, дали очекуваме поддршка од граѓаните, дали сакаме поддршка од вработените или само сакаме да се пофалиме со добрата работа. Целите на стратегијата се клучниот елемент за успешно спроведување на комуникациската стратегија и треба внимателно да се дефинираат. Целитите на комуникациската стратегија треба да ги отсликуваат и надополнуваат стратеш Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 17

ЦЕЛИ НА СТРАТЕГИЈАТА ките и програмските цели на општината и никогаш не смеат да бидет цел сама за себе. Комуникацијата и комуникациските цели мора да бидат во служба на остварување на стратешките и програмските цели на општината. Комуникациската цел е темелот врз кој ги планираме комуникациите односно односите со јавноста. Од целта зависи со кои јавности или групи граѓани треба да комуницираме, кои начини на комуникација можеме да ги користиме, каков јазик и пораки ќе користиме и кога тоа треба да го направиме. Кога зборуваме за добро дефинирани комуникациски цели, во односите со јавноста, мислиме на т.н. СМАРТ (SMART) цели. Кратенката СМАРТ доаѓа од англиските зборови кои ги опишуваат карактеристиките на целта: S (SPECIFIC) со специфични карактеристики, квалитативно и квантитативно определени; M (MEASURABLE) мерливи според однапред одредени критериуми A (ATTAINED) реално можни и остварливи; R (RELEVANT) значајни, и за општината и за целните јавности; T (TIMEFRAME) можат да се реализираат во реален временски период. Значи, комуникациската цел мора да даде очекуван специфичен резултат (зголемување на познавањето/ информираноста, промена на мислењето и ставовите, усвојување на одредено однесување и др.), треба јасно да се обраќа до една или повеќе целни јавности, да биде мерлива, да се однесува, т.е. да ја надополнува конечната програмска цел и да може да се оствари во временската рамка на процесот на комуницирање. 18 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ Кога во односите со јавноста зборуваме за целна јавност, мислиме на јавноста која за некое определено прашање е од интерес за општината. Генерално, сите граѓани во општината треба да се цел на комуницирањето на градоначалникот или на општинската администрација. Но не за сите прашања и не за секоја цел. Според најопштата дефиниција, јавноста е група луѓе со одредени заеднички карактеристики и интереси. На ова може слободно да се додаде забелешката дека одредена јавност може да е цел на интересот на општината само во определен временски период. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 19

ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ Јавноста може да биде голема група луѓе: сите граѓани, даночните обврзници во општината, корисниците на општинските услуги, земјоделците, пензионерите, учениците во основните училишта, бизнис заедницата, туристите, пошироката јавност и др. Од друга страна, јавноста може да биде и мала група луѓе: дел од општинската администрација, раководителите на јавните претпријатија, советот на општината, сопствениците на локалните угостителски објекти, дописниците на националните медиуми, ЗЕЛС, подрачните министерства, донаторите и др. Генерално, јавностите се делат во две основни групи ВНАТРЕШНА ЈАВНОСТ градоначалникот, локалната администрација и советот на општината, и НАДВОРЕШНА ЈАВНОСТ корисници на услуги, државни институции, медиуми, граѓани, потенцијални инвеститори, невладини организации и др. Постои уште една поделба на јавностите, овој пат спо ред ангажираноста и заинтересираноста за определени прашања или проблеми. Така, јавностите ги делиме на: 20 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ НЕ-ПУБЛИКА незаинтересирана, несвесна за проблемот, не презема никаква акција; ПАСИВНА ПУБЛИКА соочена со проблемот, но не го препознава; СВЕСНА ПУБЛИКА соочена со проблемот и го препознава; АКТИВНА ПУБЛИКА го препознава проблемот и е подготвена за акција. Оваа поделба, иако е општа, помага во согледувањето колкави ресурси и време се потребни за постигнување на саканата цел. Непишано правило во односите со јавноста е дека најмалку време и енергија треба да вложуваат во анимирање на не-публиката и на активната публика. Првите не ги интересира и никогаш нема да ги интересира испратената порака, па беспредметно е сите ресурси да се прошат на нив. Вторите, веќе се ангажирани и подготвени за акција, па со малку средства се стигнува до нив. Во фокусот на комуникацијата треба да останат пасивната публика, онаа од која се очекува да го препознае проблемот и свесната публика, која треба да се поттикне на акција. Најчесто, за остварување на една комуникациска цел, има повеќе целни јавности. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 21

ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ ПРИМЕР: НЕКОЛКУ ГЕНЕРАЛНО УТВРДЕНИ ЦЕЛНИ ЈАВНОСТИ КОИ СЕ ОД ИНТЕРЕС НА ОПШТИНАТА: Општа јавност - граѓани Граѓани - корисници на оштинските услуги Даночни обврзници Урбани и месни заедници Бизнис заедница (инвеститори, бизнисмени, агробизнисмени и др.) Земјоделци Млади (деца, средношколци, студенти, младинци) Ранливи групи (сиромашни, невработени, стари луѓе) Малцински заедници Граѓански организации Донатори и меѓународни организации Туристи и посетители Медиуми (локални и национални) Институции Општинска администрација 22 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА Изборот на начините и алатките за комуницирање зависи од природата, интересите и навиките на целната јавност, но исто така, зависи и од тоа со какви комуникациски канали располага општината, и секако од висината на финансиските средства за таа намена. Главен критериум во изборот на методите и на алатките за комуникација претставува нивната соодветност кон поставените цели, публиката, пораката, можноста за реализација на комуникацијата. Во повеќе мали општини низ Македонија, на пример, комуницирањето со јавноста преку медиумите претставува проблем зашто во овие заедници нема локални медиуми, а интересот на националните медиуми за локалните настани и активности е многу мал. Имајќи го Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 23

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА предвид ова, медиумите како алатка за комуникација со жителите отпаѓаат и општината ќе треба да одбере посоодветни алатки за директна и индиректна комуникација со граѓаните. Со цел да оствари редовна и непречена комуникација, општината може да ги користи следниве основни канали за комуникација: Електронски средства Медиуми (локални и национални, печатени и електронски медиуми) Нови медиуми Печатени материјали Лична комуникација Други канали ЕЛЕКТРОНСКИ СРЕДСТВА ИНТЕРНЕТ СТРАНА Интернет страната на општината се почесто е една од основните алатки за комуникација со јавноста. Притоа мора да се обезбеди максимално можна усо гласеност меѓу целните групи кои ќе се таргетира ат преку овој инструмент и степенот на нивна достапност до интернет. Интернет страната треба да има доминантно информативно-услужен карактер, со информации и документи кои на локалната заедни ца ќе и го олеснуваат процесот на добивање услуги од општината. Е-БИЛТЕН Електронскиот билтен се користи како инструмент за редовна комуникација пред сè со новинарите и со невладините организации. Истовремено, може да се настојува да се прошират целните групи за 24 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА кои ќе биде наменет овој инструмент. Е-билтенот се користи за информирање на споменатите групи за претстојни или веќе завршени и спроведени настани, проекти и активности, како и за сите други информации за кои се смета дека им се од корист на целните групи и имаат потреба од нив. СЛУЖБЕНИ Е-МАИЛ АДРЕСИ Општината треба да го користи е-мејлот како лесно, брзо и евтино средство за комуникација. Службе ните е-маил адреси на вработените треба да бидат познати и достапни на целните групи со кои се планира да се комуницира со помош на овој инстру мент. Е-маил адресите на вработените треба да се објавуваат јавно на другите средства за информи рање (интернет страна, обрасци, гласила и сл.). Службените е-маил адреси се користат исклучиво за службена употреба и не треба да се злоупотребу ва ат за приватни цели. МЕДИУМИ ПРЕС-КОНФЕРЕНЦИИ Прес-конференциите се одржуваат повремено и по потреба, за брзо информирање на пошироката јавност преку медиумите за важни прашања и настани. ИЗЈАВИ Изјавите се користат како алатка за пренесување на една важна порака до пошироката јавност или за пренесување на пораки во услови на криза. Изјавите се користат и како инструмент за брзо информирање за важни пораки кога нема доволно време за подготовка и организирање на други начини на информирање. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 25

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА СООПШТЕНИЈА Соопштенијата за медиумите се една од најчестите алатки за односи со медиумите. Преку соопштенија, општината ја информира пошироката јавност за тековни, но значајни активности, настани и проекти, како и за информации важни за секојдневното живеење и работење на локалната заедница. ИНТЕРВЈУА И ГОСТУВАЊА ВО ЕМИСИИ Интервјуата се користат како алатка за подетално информирање на пошироката јавност за настани, активности и проекти кои бараат одредено објаснување, а кое не е можно при користењето на другите алатки. Гостувањата во емисии се користат за подетално информирање на одредени целни групи (зависно од медиумот и времето кога се учествува во емисијата), како и за прашања од тековен и акутен карактер. ПОСЕТИ НА НОВИНАРИ Посетите на новинари се организираат по потреба, како алатка која им овозможува на новинарите одблиску да се запознаат со одвивањето на определени проекти и активности во општината. БРИФИНЗИ ЗА НОВИНАРИ Брифинзите со новинарите се користат по потреба, секогаш кога е потребно за определени идеи, проекти и планирани активности да се информираат самите новинари, беа притоа да се очекува дека тие за тоа ќе ја информираат и пошироката јавност. Брифинзите се користат во ситуации кога е потребно определени идеи, планови и проекти да им се претстават, објаснат и да се дискутираат со новинарите, пред за нив да се информира пошироката јавност. 26 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА ОГЛАСУВАЊЕ Огласувањето во медиумите се користи како алатка за информирање на пошироката јавност, за активности и акции што треба да се преземат, а кои се поврзани со одредени рокови или кои се од помасовен карактер. ДИРЕКТЕН ТВ ПРЕНОС НА СЕДНИЦИТЕ НА СОВЕТОТ Во општините каде што има услови за тоа, преку директните преноси на седниците на советот на општината, заинтересираните гледачи се информираат за донесените одлуки, но и за прашањата за кои се дискутира на седниците. Општината треба да настојува, секогаш кога е можно, подетално и појасно да се образложуваат одлуките што треба да се донесат за да се популаризира оваа алатка и да се зголеми нејзината ефективност во информирањето на граѓаните. ПЕЧАТЕНИ МАТЕРИЈАЛИ ОПШТИНСКО ГЛАСИЛО ВЕСНИК Општинското гласило се користи како инструмент за масовно информирање на оние целни публики кои нема да можат (било поради недостапност или поради природата на работите) да бидат таргетирани со другите инструменти, пред сè, со интернет страницата и со медиумите. Содржините во општинското гласило треба да бидат од информативна и услужна природа, и преку нив пошироката јавност да се информира за сите поважни случувања во општи ната. ПУБЛИКАЦИИ Публикациите се користат како алатка за инфор Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 27

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА мирање на одредени целни групи за позначајни настани, проекти и манифестации од потраен и подолгорочен карактер. ИЗВЕШТАИ Извештаи се објавуваат редовно за информирање на целните групи и на пошироката јавност, за резултати од веќе завршени проекти и активности. Тие треба да бидат достапни до целните групи преку други алатки за комуникација (интернет страна, билтен, гласило и др.). ЛЕТОЦИ / БРОШУРИ / ПЛАКАТИ Овие алатки се користат за информирање на целните групи за одредени новини и за работи за кои е потребно подетално објаснување, но исто така, важно е информациите да им бидат достапни и при рака подолго време. Плакатите и летоците се поставуваат и дистрибуираат на места на кои лесно може да се забележат и да се прочитаат, додека брошурите треба да бидат достапни на места на кои има најголема фреквенција на оние луѓе за кои се наменети. Овие алатки главно се користат како помошни и придружни средства за комуникација со јавноста. ЛИЧНА КОМУНИКАЦИЈА СРЕДБИ И СОСТАНОЦИ СО ГРАДОНАЧАЛНИКОТ И ОПШТИНСКАТА АДМИНИСТРАЦИЈА Редовните средби со градоначалникот и со општинската администрација се користат како алатка за комуникација со јавноста, особено за собирање информации за потребите, желбите и проблемите на заедницата, како и за лично информирање на засегнати поединци, во случаи кога тоа е неопходно, единствено можно или најцелисходно решение. Се 28 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА когаш кога е можно, треба да се настојува од овие средби да се составува кратка белешка, запис ник или збирен извештај. ЈАВНИ РАСПРАВИ, СОБИРИ Јавните расправи и собирите се одржуваат редовно за прашања, идеи, планови и одлуки кои директно го засегаат животот и работењето во локалната заедница. Притоа, општината треба да настојува да обезбеди што е можно побројно присуство на засегнатите страни и субјекти, преку нивно редовно, навремено и масовно информирање за местото и времето на одржување и темата на расправата или собирот. ДЕБАТИ Општината по потреба треба да организира дебати со граѓаните и со други засегнати субјекти (невладини организации, бизнисмени, професионални здруженија и др.) секогаш кога треба да се дискутираат прашања кои на кој било начин ги засегаат овие целни групи. Дебатите се организираат особено за оние прашања за кои не е познато мнозинското или доминантното мислење на граѓаните или другите групи за одредени прашања од сферата на дејствување на општината. Општината треба да настојува да обезбеди што е можно побројно присуство на дебатите преку навремено и соодветно информирање. СЛУЖБЕНИ ТЕЛЕФОНИ Општината ги користи службените телефони за како лесно, брзо, достапно и стабилно средство за комуникација. Службените телефони на вработените треба да им бидат познати и достапни на целните групи. Службените телефони се објавуваат јавно во другите средства за информирање Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 29

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА (интернет страна, обрасци, гласила и др.). Службените телефони се користат исклучиво за службена употреба и не треба да се злоупотребуваат за приватни цели. ПИСМА Општината испраќа официјални писма за информирање на одредени целни групи кога ваквиот начин на комуникација е законски одреден, за да одговори на примени писма од граѓани или субјекти, но и како форма на директна комуникација во ситуации кога таквиот начин се оценува како најсоодветен и најцелисходен. НАСТАНИ (СВЕЧЕНОСТИ...) Значајните настани, јубилеи, промоции, во организација на општината се користат како можност за комуницирање со јавноста на директен, непосреден, но и неформален начин, а во насока на зајакнување на позитивната слика за општината. Овие настани, исто така, се користат и како можност за дистрибуирање на други промотивни и информативни материјали на општината. ДРУГИ КАНАЛИ ОГЛАСНА ТАБЛА Огласната табла треба да биде поставена на видно и фреквентно место и служи за поставување кратки известувања, соопштенија и најави од пократкорочен карактер. САНДАЧЕ ЗА ПОПЛАКИ, ПОФАЛБИ И ПРЕДЛОЗИ Сандачето за поплаки, пофалби и предлози треба да биде поставено на фреквентно, но не толку видно место за да може да се обезбеди анонимност и тајност на оние кои оставаат пораки во него. До 30 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

КАНАЛИ И АЛАТКИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА колку општината одлучи да ја користи оваа алатка, тогаш треба и редовно да постапува по доставените претставки и периодично да ги систематизира и анализира претставките за да може да дејствува во правец на нивно системско решавање. КНИГА НА ВПЕЧАТОЦИ Книгата на впечатоци треба да се постави на влезот во општината, најдобро во близина на влезноизлезната врата. Освен поставување на книгата, треба видно да се означи нејзиното име и да се обезбеди место за стоење или седење на граѓаните додека ги запишуваат впечатоците. Запишаните содржини треба редовно да се анализираат и да се постапува по нив во правец на унапредување на работењето на општината. ПРОМОТИВНИ МАТЕРИЈАЛИ Општината може да користи разни материјали за промоција, особено на одредени позначајни настани, манифестации, денови, проекти и др. Промотивните материјали треба да имаат информативно-услужен карактер и нивната содржина треба да се приспособи на целните групи за кои ќе бидат наменети. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 31

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА ПРИСТАП Стратегијата за комуникација, како документ кој подолгорочно ги планира и дефинира комуникациските активности на општината, најдобро е да се спроведува преку годишни планови на активности за комуникација со јавноста. Креирањето годишни планови ќе овозможи подетално планирање и систематско информирање за работата на општина на сите заинтересирани целни групи, внатре и надвор од општината. Годишниот план на активности за комуникација со јавноста треба да ги де 32 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА финира општата и специфичните цели на комуникацијата на годишно ниво, да ги идентификува целните групи, да ги дефинира активностите, да ги определи алатките со кои ќе се спроведат тие активности и прцизно да ја одреди временската рамка на реализација на активностите. Годишниот план треба да опфаќа начини и инструменти за следење и оценување на спроведувањето на активностите, како и мерки за постојано ажурирање и подобрување. Годишниот план секогаш треба да се носи врз основа на претходно изработена анализа на состојбите во општината. Подготовката на годишен план на активности за комуникација со јавноста овозможува детално планирање на финансиите за спроведување на комуникациските активности, во зависност од целите и можностите во тековната година. РЕСУРСИ ЗА СПРОВЕДУВАЊЕ НА СТРАТЕГИЈАТА СОПСТВЕНИ СРЕДСТВА За реализација на комуникациската стратегија општината треба да ги искористи сите расположливи ресурси што вообичаено ги планира, а за определени активности во насока на унапредување на комуникацијата треба да се обезбедат и дополнителни средства, чија висина се одредува на годишно ниво. ДОНАЦИИ ВО РАЗЛИЧНИ ОБЛИЦИ Една општина, самостојно или во соработка со другите локални власти или здруженија на граѓани, може да собира средства од донации за унапредување на комуникациите. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 33

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА ТИМ ЗА СПРОВЕДУВАЊЕ НА СТРАТЕГИЈАТА Општината треба да определи тим за спроведување на стратегијата. Тимот задолжен за спроведување на стратегијата треба да биде составен од раководителите на одделенија/сектори, вклучени директно или индиректно во спроведувањето на активностите, дефинирани во стратегијата. На пример, одделенијата за односи со јавноста, локален економски развој, контакти со граѓани и месна самоуправа, административна поддршка на градоначалникот, и др. Доколку постои посебна потреба, можно е тимот да биде надополнет со учество на други вработени во општинската администрација. НОСИТЕЛИ НА АКТИВНОСТИТЕ ЗА РЕАЛИЗАЦИЈА Носители на комуникациските активности, во зависност од активностите, треба да бидат: градоначалникот, раководителите на одделенија и сектори. Одделението за односи со јавноста, доколку има такво одделение, или пак, одделението за административна поддршка на градоначалникот, треба да има улога на координатор на сите комуникациски активности. Комуникацијата со јавноста е дел од професионалниот профил на сите вработени во локалната самоуправа. Интензивната и ефективна комуникација со јавноста се постигнува преку воспоставени процедури за комуникација кои покрај лицата назначени за комуникација со јавноста ги вклучуваат и сите вработени во општината. 34 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА МОНИТОРИНГ И ЕВАЛУАЦИЈА Спроведувањето на стратегијата треба континуирано да се следи. Преку конкретни чекори, дефинирани во годишните планови на активности за комуникација со јавноста, треба да се мери успешноста на реализацијата на активностите, како и влијанието на комуникациите во општиот развој на општината. Во годишните планови треба да бидат развиени посебни индикатори за мерење на резултатите и постигнатото влијание (промена на мислење, постигнато разбирање, промена на однесување, медиумска пенетрација и начин на претставување на општината). Во последната година од спроведувањето на стратегијата треба се реализира евалуација на остварувањето на стратешките цели и предвидените активности. Резултатите од евалуацијата ќе послужат како основа за подготовка на следниот стратешки документ за комуникација со јавноста. Постоењето на годишен план на активности за комуникација со јавноста овозможува следење и контрола на комуникацијата и во текот на реализацијата на стратегијата, а не само на крај кога ќе завршат сите планирани активности. На ваков начин, во секое време општината знае како реагира целната јавност на испратената порака, колкав е интересот на медиумите за определениот проблем, дали се следат термините и роковите за комуникација, дали има потреба од промени во планот и дали има промени на ситуацијата на кои треба брзо да се одговори. Кога се анализира сработеното, треба непристрасно да се оценат одбраната форма и начин на комуника ци ја, успешноста на реализацијата на процесот, по стигнатите резултати и влијанието врз целните јавности. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 35

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА МЕРЕЊЕ НА РЕЗУЛТАТИТЕ НИВО 1 НИВО 2 НИВО 3 Дали информацијата стигна на време до сите целни јавности? Какви се впечатоците? Дали сте задоволни од медиумската покриеност? Дали граѓаните ја запомнија пораката? Како реагираа граѓаните, невладините организации и медиумите? Дали целните јавности во целост ја разбраа пораката? Има ли промени во однесувањето на граѓаните? Дали целните јавности го сменија ставот? Дали граѓаните го сменија мислењето? 36 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

РЕАЛИЗАЦИЈА НА КОМУНИКАЦИСКАТА СТРАТЕГИЈА ЕВАЛУАЦИЈА Проблемот е решен Однесувањето е сменето Ставот е сменет Пораката е научена Пораката е примена Пораката е објавена во медиумите Пораката е пратена Квалитетот на пораката Пораката е соодветна Соодветност на влезните податоци, информации и истражувањата Квантитативно истражување Квантитативни податоци и истражување Квалитативно истражување Квалитативно истражување Анализа на целните публики, податоци за циркулацијата Анализа на медиумската покриеност Мониторинг на медиуми Статистички податоци за дистрибуцијата Анкета на целните јавности, повратни информации, изјави на експерти Спредба на податоците од истражувањето на состојбите, со реалната состојба на терен и проблемите во текот на комуникацијата Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 37

ДОПОЛНИТЕЛНИ ИНФОРМАЦИИ СОДРЖИНА НА ЦД Електронска верзија на Прирачникот за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани Комуникациска стратегија на општина Струмица Комуникациска стратегија на општина Штип Комуникациска стратегија на општина Кочани Комуникациска стратегија на општина Виница 38 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

ДОПОЛНИТЕЛНИ ИНФОРМАЦИИ ЗА НВО ИНФОЦЕНТАРОТ Фондацијата НВО Инфоцентар, од ноември 2003 година, преку постојана и одржлива експертиза во сферата на односите со јавноста и јавното застапување, интензивно работи на креирањето позитивна репутација и влијание на граѓанскиот сектор во Република Македонија. Во изминатите осум години, НВО Инфоцентарот оствари соработка со повеќе од 200 граѓански организации, организираше повеќе од 600 јавни настани и одржа повеќе од 100 тренинзи и работилници од областа на односите со јавноста и јавното застапување, за претставниците на здруженијата на граѓани, државната и локалната администрација, малите и средни претпријатија во Македонија. НВО Инфоцентарот веќе шест години спроведува и континуиран мониторинг на медиумите и нивната професионалност во информирањето за клучните општествени теми: евроинтегративните процеси, децентрализацијата, социјалните реформи, јавното здравство, изборите и др. Сите детални информации за работата и структурата на НВО Инфоцентарот може да се најдат на нашата интернет-страница: www.nvoinfocentar.org.mk. Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани 39

Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина - задоволни граѓани Издавач: НВО Инфоцентар Подготвил: НВО Инфоцентар Дизајн: expressive graphics, Скопје CIP - Каталогизација во публикација Национална и универзитетска библиотека Св. Климент Охридски, Скопје 352:659.4(035) СИМОНОСКА, Елена Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: отворена општина - задоволни граѓани / Елена Симоноска и Билјана Бејкова. - Скопје: НВО Инфоцентар, 2011. - 40 стр.; 21 см ISBN 978-608-4594-06-2 1. Бејкова, Билјана [автор] а) Локална самоуправа - Односи со јавноста - Прирачници COBISS.MK-ID 90119690 40 Прирачник за стратешко планирање на комуникациите: Отворена општина задоволни граѓани

Публикацијата е објавена во рамките на проектот Односи со јавноста за транспарентна локална самоуправа (2) Отворена општина задоволни граѓани Објавувањето на публикацијата го овозможија The Balkan Trust for Democracy и Фондацијата Отворено општество - Македонија ISBN 978-608-4594-06-2