STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA. Zagreb, PDF Free Download

Zagreb, 2013.

Naručitelj: Turis čka zajednica Grada Zagreba Voditelji projekta: Zrinka Marušić, dipl. ing. mat., univ. spec. oec. dr. sc. Sanda Čorak Autori: Zrinka Marušić, dipl. ing. mat., univ. spec. oec. Ivan Sever, univ. spec. oec. dr. sc. Sanda Čorak Suradnici: Višnja Mezak, oec. Mislav Mikec, prof. Vanjska suradnja: Veleučilište VERN Autor fotografija: dr. sc. Siniša Horak Zagreb, travanj 2013.

SADRŽAJ

SADRŽAJ SAŽETAK 9 EXECUTIVE SUMMARY 13 1. UVOD 17 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 21 2.1. Sociodemografski profil posjetitelja 23 2.2. Motivacija za dolazak 26 2.3. Obilježja putovanja 29 2.4. Obilježja boravka u Zagrebu 30 2.5. Zadovoljstvo ponudom u Zagrebu 36 2.6. Izdaci posjetitelja u Zagrebu 41 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 45 3.1. Turistička ponuda i turistički promet Zagreba u razdoblju 1998. 2012. 47 3.2. Tomas Zagreb 1998. 2012. 50 4. METODE ISTRAŽIVANJA 63 4.1. Ciljevi i sadržaj istraživanja 65 4.2. Instrument istraživanja i način prikupljanja podataka 66 4.3. Dizajn i alokacija uzorka i ostvareni povrat 67 4.4. Metode obrade podataka 70 5. ZAKLJUČAK 73 6. LITERATURA I IZVORI PODATAKA 77 7. PRILOG 81 7.1. Obilježja hotelskih gostiju prema kategoriji smještaja 83 7.2. Obilježja hotelskih gostiju prema zemlji porijekla 95 7.3. Obilježja hotelskih gostiju prema glavnom motivu dolaska u Zagreb 109 7.4. Obilježja hotelskih gostiju prema sezoni boravka u Zagrebu 121 7.5. Obilježja jednodnevnih posjetitelja prema zemlji porijekla 133 SADRŽAJ 7

SAŽETAK

SAŽETAK TOMAS Zagreb 2012. Istraživanje Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba provodi se za potrebe Turističke zajednice Grada Zagreba, kontinuirano od 1998. godine (1998., 2003., 2005., 2006., 2008., 2012.) Ciljevi istraživanja Metode istraživanja Sadržaj istraživanja Metoda prikupljanja podataka Obuhvat Veličina uzorka Prikupiti pouzdane i aktualne kvalitativne i kvantitativne podatke o turističkoj potražnji Zagreba Osigurati usporedivost s prethodnim TOMAS Zagreb istraživanjima i kontinuirano pratiti obilježja turističke potražnje Zagreba Sociodemografski podaci, motivacija za dolazak, izvori informacija, obilježja putovanja i boravka u Zagrebu, zadovoljstvo ponudom u Zagrebu i potrošnja tijekom boravka u Zagrebu Osobni intervju (uz upitnik kao instrument istraživanja) s turistima i jednodnevnim posjetiteljima u 18 zagrebačkih hotela, 4 hostela i na 17 lokacija u gradu Turisti (u hotelima, hostelima i privatnom smještaju) i jednodnevni posjetitelji Zagreba, od siječnja do prosinca 2012. 1.832 ispitanika od čega 1.175 u hotelima Obilježja hotelske potražnje u Zagrebu u 2012. Najznačajnija tržišta: domaće (19%), Njemačka (6%), SAD (6%) i Italija (5%) Sociodemografski profil turista Prosječna dob 42 godine, 58% gostiju između 26 i 45 godina Gotovo dvije trećine je fakultetski obrazovanih (65%) Više od dvije trećine (69%) ima mjesečna primanja kućanstva iznad 2.000 eura Motivacija za dolazak Izvori informacija Glavna obilježja putovanja Primarni motiv posjeta su poslovne obveze (47%), a slijede nova iskustva i doživljaji (26%), kratki odmor u gradu (24%), zabava (18%) i upoznavanje kulturnih znamenitosti Zagreba (18%) 60% inozemnih gostiju prvi put u Zagrebu, 49% prvi put u Hrvatskoj 64% prikuplja informacije putem interneta, slijede tiskani turistički vodiči (22%), brošure, oglasi i plakati (16%), prijašnji boravak (14%) i preporuke rodbine ili prijatelja (11%) 70% gostiju samostalno organizira putovanje u Zagreb Glavna prijevozna sredstva su zrakoplov (58%) i osobni automobil (32%) 43% dolazi u Zagreb bez pratnje, 28% samo s partnerom, 18% s prijateljima i 10% s članovima obitelji SAŽETAK 11

58% ostvari 2 do 3 noćenja, 23% samo jedno noćenje u Zagrebu, ostali 4 i više noćenja (u prosjeku 2,7 noćenja) Glavna obilježja boravka u Zagrebu Zadovoljstvo ponudom u Zagrebu Potrošnja turista u Zagrebu Najčešće posjećuju najuži centar (Trg bana Jelačića, Gornji i Donji grad te K atedralu, a gotovo svaki drugi i tržnicu Dolac) Pojedini muzej posjećuje od tek nekoliko postotaka do najviše 8% gostiju Većina gostiju odlazi u kavane i kafiće (79%) te restorane (74%; ne uključujući restorane brze prehrane), a svaki treći i u trgovačke centre Svaki peti gost po informacije odlazi u TIC, oko 5% koristi usluge organiziranog razgleda grada, a 1 do 2% vozi se turističkim autobusom i/ili koristi Zagreb CARD Gosti zagrebačkih hotela zadovoljni su svim elementima smještaja; najviše ocijenjeni su ljubaznost osoblja u hotelu i kvaliteta usluga Zagreb je percipiran kao destinacija pogodna za kratki odmor, slikovit i s dobrom ponudom kulturnih znamenitosti i gastronomije; najlošije ocijenjena je ponuda suvenira, sadržaji za zabavu i ponuda uličnih događanja Osobna sigurnost, gostoljubivost stanovnika te ljubaznost osoblja javnih službi i turističko-informativnih centara visoko su ocijenjeni elementi ponude Elementi gradske infrastrukture najlošije su ocijenjeni skup elemenata turističke ponude grada; najlošije ocijenjeni su razmještaj i jasnoća putokaza i parkirne mogućnosti Prosječni dnevni izdaci iznose 123 eura, od čega se najviše izdvaja za smještaj (62% ili 76 eura), hranu i piće u ugostiteljskim objektima (17% ili 21 euro) i kupnju (11% ili 14 eura) SAŽETAK 12

EXECUTIVE SUMMARY

EXECUTIVE SUMMARY TOMAS Zagreb 2012 Survey Research goals Survey methodology Content of the survey Survey method and instrument Population and time frame Sample size Survey results: Hotel guests Survey on attitudes and expenditures of tourists and visitors in Zagreb in 2012 conducted for the sixth time (1998, 2003, 2005, 2006, 2008 and 2012) for the Zagreb Tourism Board To obtain reliable and representative information on Zagreb s tourism demand To ensure comparability with the previous TOMAS Zagreb surveys as well as to continuously monitor changes in Zagreb s tourism demand Socio-economic data, visitor s motivation and sources of information, travel characteristics, characteristics of stay in Zagreb, attitudes towards different elements of tourism offer and expenditures while staying in Zagreb Questionnaire based personal interview with Zagreb visitors in 18 hotels, 4 hostels and at 17 locations in the city Tourists (visitors with at least one overnight in Zagreb s hotels, hostels and private accommodation/households) and one-day visitors coming to Zagreb from January to December 2012 1,832 respondents, of which 1,175 hotel guests The biggest markets: domestic (19%), Germany (6%), USA (6%) and Italy (5%) Socio-demographic profile Motivation Sources of information Main travel characteristics 42 years of age on average, 58% of guests between 26 and 45 years old Almost two thirds of hotel guests (65%) with university degree More than two thirds (69%) have monthly household income higher than 2,000 Euros Primary motive for visiting Zagreb is business (47%), followed by new experiences (26%), short city break (24%), entertainment (18%) and visiting Zagreb s cultural sights (18%) 60% of foreign hotel guests were first-time visitors to Zagreb, while 49% were also for the first time in Croatia Internet was the most important source of information (used by 64% of hotel guests), followed by travel guidebooks (22%), brochures, advertisements and posters (16%), previous visit (14%) and advices from friends or relatives (11%) Majority of hotel guests (70%) independently organized their visit to Zagreb Hotel guests most commonly arrived by air (58%) or car (32%) They most often came alone (43%), followed by those coming with a partner (28%), friends (18%) and family members (10%) EXECUTIVE SUMMARY 15

Majority of them (58%) stayed in Zagreb for 2 or 3 nights, 23% for one night only; an average stay was 2.7 nights Main characteristics of stay in Zagreb Attitudes Expenditures The city center attractions - the main Ban Jelačić square, upper medieval town, down town and the Cathedral were the most visited; every second hotel guest visited also the central Zagreb market Dolac The most popular museum was visited by merely 8% of hotel guests Hotel guests were frequently enjoying Zagreb s cafés (79%) and restaurants (74%; excluding fast food restaurants), while every third also visited shopping malls Tourism information centers were visited by every fifth hotel guest; 7% were on organized sightseeing tours, while 2% took hop on hop off bus tours; Zagreb CARD was used by 1% of guests Hotel guests were satisfied with all elements of hotel accommodation, with friendliness of hotel staff and services in hotels being top rated The majority of Zagreb s hotel guests considered Zagreb suitable for a short break, they were also very satisfied with picturesqueness of the town, a range of cultural sights and gastronomic offer; hotel guests were less satisfied with entertainment opportunities, souvenirs and street events/performances They were highly satisfied with personal safety and hospitality of Zagreb residents, tourist information centers and public services staff City infrastructure elements were the lowest rated, especially the road signage and the parking facilities Average daily expenditure of hotel guests in Zagreb is estimated on 123 Euros per person, of which 62% or 76 Euros was spent on accommodation, 17% or 21 Euros on food and drink in bars, cafés and restaurants and 11% or 14 Euros on shopping EXECUTIVE SUMMARY 16

1. UVOD

1. UVOD Kontinuirano istraživanje obilježja posjetitelja grada Zagreba pod nazivom Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb provodi se u suradnji s Turističkom zajednicom grada Zagreba, a 2012. godine provedeno je po šesti puta. Prvo takvo istraživanje Institut za turizam je proveo 1998. godine, a zatim i 2003., 2005., 2006. i 2008. godine. U istraživanju TOMAS Zagreb podaci se prikupljaju izravno od posjetitelja grada Zagreba. Istraživanje je tijekom godina metodološki unapređivano te svojom današnjom metodologijom provođenja i obuhvaćenim sadržajem istraživanja u potpunosti slijedi preporuke date u dokumentu Proposal for a questionnaire design for tourism visitor surveys in European cities (European Cities Tourism, 2004) i odgovara metodologiji istraživanja turističke potražnje u drugim europskim gradovima. Istraživanje TOMAS Zagreb 2012. obuhvatilo je obilježja glavnih segmenata gradske turističke potražnje: turističke potražnje u komercijalnim smještajnim objektima (hotelima, hostelima i privatnom smještaju) te potražnje jednodnevnih posjetitelja. Podaci su prikupljani od siječnja do prosinca 2012. godine, obuhvaćajući po prvi put cjelogodišnju turističku potražnju Zagreba. Ukupno su anketirana 1.832 zagrebačka posjetitelja, od čega 1.175 hotelskih gostiju. Rezultati istraživanja reprezentativni su za cjelokupnu turističku potražnju u komercijalnim smještajnim objektima, prema vrsti smještaja te kategoriji hotelskog smještaja i zemlji porijekla gostiju u hotelima. U drugom poglavlju ovog izvještaja prikazuju se glavni nalazi istraživanja TOMAS Zagreb 2012., prema segmentima potražnje. Treće poglavlje donosi pregled glavnih trendova turističke potražnje u Zagrebu u razdoblju od 1998. do 2012. godine, uključujući i pregled fizičkih pokazatelja turističke aktivnosti. U četvrtom poglavlju se opisuje metodologija istraživanja, obuhvaćajući opis sadržaja istraživanja, dizajn i alokaciju uzorka, organizaciju terenskog dijela istraživanja i metode obrade podataka. Na kraju slijede zaključci i preporuke vezani za korištenje rezultata kao i za koncipiranje budućih istraživanja turističke potražnje Zagreba. U prilogu su u tablicama prikazani cjeloviti rezultati istraživanja za segment hotelskih gostiju i jednodnevnih posjetitelja. Na kraju, željeli bismo naglasiti da je svako primarno kvantitativno istraživanje pa tako i istraživanje TOMAS Zagreb organizacijski složeni projekt pa ga ne bi bilo moguće ostvariti bez dobre suradnje i pomoći turističkih djelatnika. Stoga zahvaljujemo svima koji su svojim sudjelovanjem omogućili prikupljanje podataka od zagrebačkih posjetitelja, a posebno djelatnicima brojnih zagrebačkih hotela i hostela. 1. UVOD 19

2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA

2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA U ovom poglavlju opisuje se tržišni profil zagrebačkih gostiju: turista (gostiju hotela, hostela i privatnog smještaja) i jednodnevnih posjetitelja. Tržišni profil svih posjetitelja grada Zagreba opisuje se širokim skupom obilježja svrstanih u nekoliko cjelina: sociodemografski profil posjetitelja, motivacija za dolazak u Zagreb, obilježja putovanja, obilježja boravka u Zagrebu, zadovoljstvo turističkom i ostalom ponudom Zagreba, prednosti i nedostaci Zagreba kao turističkog središta u odnosu na konkurentske srednjoeuropske gradove te ostvareni izdaci tijekom boravka u Zagrebu. U tekstu i tablicama ovog poglavlja prikazani su glavni rezultati svakog obilježja za četiri promatrana segmenta turističke potražnje grada Zagreba: turiste u hotelima, hostelima i privatnom smještaju te jednodnevne posjetitelje. Za segment hotelskih gostiju dodatno se, ukoliko postoje, komentiraju znatnija odstupanja u obilježjima prema kategoriji smještaja, zemlji porijekla, glavnom motivu dolaska u Zagreb te sezoni dolaska. Odstupanja prema zemlji porijekla se komentiraju i za segment jednodnevnih posjetitelja grada. Cjeloviti rezultati istraživanja za hotelske goste prikazani su u tablicama u prilogu. Prema kategoriji hotelskog smještaja prikazuju se rezultati posebno za hotele s dvije, tri, četiri i pet zvjezdica. Prema zemlji porijekla hotelskih gostiju rezultati se prikazuju za devet pojedinačnih emitivnih tržišta (Hrvatska, Njemačka, SAD, Italija, Velika Britanija, Austrija, Španjolska, Francuska i Japan) i za skupna tržišta ostalih zapadnoeuropskih zemalja, istočnoeuropskih zemalja, ostalih izvaneuropskih zemalja te tržišta Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije. Redoslijed inozemnih tržišta određen je prema ostvarenom broju noćenja u 2012. godini. Prema glavnom motivu dolaska u Zagreb rezultati istraživanja prikazuju se posebno za poslovne goste hotela i one koji su došli u Zagreb zbog drugih, neposlovnih ili odmorišnih, razloga. Kao poslovni gost definiran je svaki onaj koji je među motivima dolaska u Zagreb naveo poslovne obveze ili nazočnost kongresu/sajmu. Prema sezoni dolaska rezultati se prikazuju posebno za razdoblje od siječnja do travnja, svibanj i lipanj, srpanj i kolovoz, rujan i listopad te studeni i prosinac. Rezultati istraživanja za jednodnevne posjetitelje prikazuju se zasebno za domaće i sva inozemna tržišta. 2.1. Sociodemografski profil posjetitelja Sociodemografski podaci o posjetiteljima Zagreba obuhvaćaju zemlju stalnog boravka za inozemne, odnosno županiju stalnog boravka za domaće goste, navršene godine života, stupanj obrazovanja i mjesečna primanja kućanstva. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 23

Tablica 2.1.1. ZEMLJA PORIJEKLA POSJETITELJA U ZAGREBU U RAZDOBLJU I-XII 2012. (%) Zemlja porijekla Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Hrvatska 17,1 18,7 5,8 8,3 50,6 Njemačka 7,1 6,4 9,8 13,5 3,1 SAD 5,8 5,9 6,6 4,2 1,8 Italija 4,9 5,0 4,0 5,2 2,4 Velika Britanija 4,6 3,7 13,4 4,2 1,2 Španjolska 3,9 3,5 4,8 10,4 3,1 Francuska 3,6 3,3 8,1 2,1 0,6 Austrija 3,4 3,5 2,8 3,1 1,2 Japan 2,9 3,0 3,8. 1,8 Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija 8,6 8,9 4,3 11,5 18,9 Ostale zapadne Europe 13,5 13,1 15,4 16,7 6,7 Zemlje istočne Europe 8,8 9,4 5,8 3,1 4,3 Ostale izvaneuropske 15,8 15,7 15,6 17,7 4,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Domaći gosti najzastupljeniji su segment potražnje u zagrebačkim hotelima (19%), a u 2012. godini najčešće su dolazili iz Splitsko-dalmatinske (25%), Dubrovačko-neretvanske (21%) i Istarske županije (14%). Među inozemnim su tržištima zagrebačkih hotela najznačajnija ona Njemačke i SAD-a s oko 6% ukupne potražnje te Italije (5%). Među gostima hostela zabilježeno je najviše Britanaca (13%), zatim Nijemaca (10%) i Francuza (8%). Njemačka je najznačajnije tržište u potražnji za privatnim smještajem (14%), a slijedi tržište Španjolske (10%) i domaći gosti (8%). Svaki drugi jednodnevni posjetitelj Zagreba u razdoblju od siječnja do prosinca 2012. godine imao je stalno prebivalište u Hrvatskoj. Među domaćim su posjetiteljima najzastupljeniji bili stanovnici Varaždinske (13%), Primorsko-goranske (11%), Zagrebačke (10%), Karlovačke i Splitsko-dalmatinske županije (po 8%). Među inozemnim su posjetiteljima najbrojniji bili oni s bližih tržišta Slovenije (10% ukupne potražnje) te Bosne i Hercegovine (6%). Tablica 2.1.2. DOB POSJETITELJA (%) Dob (godine) Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Do 25 12,3 7,0 59,5 22,1 35,8 26 do 35 30,7 29,8 34,6 38,9 32,1 36 do 45 25,9 28,4 4,8 18,9 17,9 46 do 55 17,6 19,6 1,0 10,5 8,6 56 i više 13,6 15,2. 9,5 5,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (aritmetička sredina) Prosječna dob 39,9 41,6 25,6 35,3 32,5 Većina gostiju zagrebačkih hotela je u dobi od 26 do 45 godina (58%), a svaki peti je u dobi od 46 do 55 godina. Najmanji je udio onih najmlađih, do 25 godina starosti (7%), a prema zastupljenosti slijede oni najstariji, u dobi od 56 i više godina (15%). Gosti zagrebačkih hotela u prosjeku su stari 42 godine. Iznadprosječnom dobi izdvajaju se gosti iz SAD-a (51 godina), dok najmlađi gosti, s prosječnom dobi od 38 godina, dolaze iz zemalja regije i istočnoeuropskih zemalja. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 24

Većina gostiju hostela (60%) pripada najmlađoj dobnoj skupini (do 25 godina starosti), a slijede oni u dobi od 26 do 35 godina starosti (35%). U prosjeku su gosti hostela stari 26 godina. U privatnom smještaju većinom odsjedaju gosti mlađih dobnih skupina, do 35 godina starosti (61%). Svaki peti gost u ovom obliku smještaja stariji je od 45 godina. Prosječna dob gostiju u privatnom smještaju je 35 godina. Nešto više od dvije trećine jednodnevnih posjetitelja Zagreba mlađe je od 36 godina (68%), a tek svaki sedmi jednodnevni posjetitelj stariji je od 45 godina. Prosječna dob jednodnevnih posjetitelja iznosi 33 godine. Tablica 2.1.3. STUPANJ OBRAZOVANJA POSJETITELJA (%) Završena škola Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Osnovna škola 0,2 0,1 0,3 1,1 1,2 Srednja škola 10,6 8,1 30,7 17,9 26,8 Viša škola 26,5 26,9 28,0 16,8 23,2 Fakultet i više 62,5 64,5 41,1 64,2 48,8 Nešto drugo 0,3 0,3... 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Najobrazovaniji segment zagrebačkih turista čine hotelski gosti koji uglavnom imaju više ili visoko obrazovanje (91%), a skoro dvije trećine je fakultetski obrazovano (65%). Udio fakultetski obrazovanih gostiju raste s kategorijom hotela, a znatno je veći i među poslovnim gostima u odnosu na hotelske goste čiji dolazak nije bio motiviran poslom. Najveći udio fakultetski obrazovanih gostiju je među gostima iz Japana. Udio fakultetski obrazovanih nešto je niži među gostima hostela (41%), sukladno i njihovoj mlađoj dobi. U privatnom je smještaju većina gostiju fakultetski obrazovana (64%), a podjednak je udio onih sa srednjom (18%) ili višom (17%) školom. Skoro svaki drugi jednodnevni posjetitelj Zagreba ima fakultetsko obrazovanje (49%), a slijede oni sa završenom srednjom (27%) ili višom (23%) školom. Tablica 2.1.4. MJESEČNA PRIMANJA KUĆANSTVA POSJETITELJA (%) Mjesečna primanja kućanstva (u eurima) Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Do 500 2,6 2,0 6,7 5,8 9,3 501-1.000 8,5 7,4 14,2 16,3 23,2 1.001-1.500 9,4 8,5 16,2 14,0 23,8 1.501-2.000 13,9 13,6 18,0 11,6 12,6 2.001-2.500 14,9 14,7 15,1 18,6 8,6 2.501-3.000 15,5 15,9 11,6 15,1 7,9 3.001-3.500 10,9 11,5 5,5 8,1 7,3 3.501 i više 24,4 26,4 12,8 10,5 7,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Više od dvije trećine hotelskih gostiju ima mjesečna primanja kućanstva iznad 2.000 eura (69%), pri čemu više od četvrtine ostvaruje primanja iznad 3.500 eura (26%). Čak 44% gostiju hotela najviše kategorije ima mjesečna primanja kućanstva veća od 3.500 eura. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 25

Gosti hostela dolaze iz kućanstava s nešto nižim mjesečnim primanjima. Više od 2.000 eura mjesečnih primanja ima 45% gostiju hostela. Većina gostiju u privatnom smještaju (52%) na razini kućanstva ostvaruje primanja iznad 2.000 eura mjesečno, dok tek 11% gostiju dolazi iz kućanstava s mjesečnim primanjima većim od 3.500 eura. Manje od trećine jednodnevnih posjetitelja (31%) dolazi iz kućanstava s mjesečnim primanjima većim od 2.000 eura. 2.2. Motivacija za dolazak Osim motivacije posjetitelja za dolazak u Zagreb, u ovome se dijelu prikazuje i lojalnost zagrebačkih posjetitelja Zagrebu i određenom hotelu, mjerena učestalošću dolaska u Hrvatsku odnosno Zagreb (samo za inozemne posjetitelje) te hotel, kao i izvori informacija koje su posjetitelji koristili prije dolaska u Zagreb. Ispitanici su mogli navesti najviše tri motiva od ponuđenih petnaest i najviše tri izvora informacija od ponuđenih jedanaest. Tablica 2.2.1. MOTIVI DOLASKA (%) Motivi dolaska Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Poslovne obveze 41,9 47,2 4,5 15,6 19,5 Nova iskustva i doživljaji 30,0 26,0 60,7 45,8 17,1 Kratki odmor u gradu 26,4 23,7 45,8 38,5 33,5 Zabava 20,4 18,1 39,3 28,1 18,3 Kulturne znamenitosti Zagreba 19,0 17,8 28,0 24,0 14,0 Posjet rodbini i prijateljima 9,7 9,0 9,1 21,9 20,1 Upoznavanje okolice Zagreba 7,8 7,0 13,6 12,5 3,7 Kongres/sajam 6,8 7,3 2,0 7,3 20,1 Kupnja (shopping) 4,6 3,9 6,8 12,5 22,6 Obrazovanje (seminari, tečajevi) 3,9 3,4 6,3 7,3 4,9 Kulturni događaj/manifestacija 2,6 2,3 5,0 4,2 8,5 Športski događaj 2,6 2,8 1,3 2,1 3,7 Zdravstveni razlozi 1,2 1,2 0,3 2,1 5,5 Vjerski razlozi 0,4 0,2 1,3 1,0 1,2 Nešto drugo 1,3 1,2 3,3 1,0 2,4 Napomena: Mogućnost više odgovora. Primarni motiv posjeta Zagrebu za hotelske goste su poslovne obveze (47%), a slijede nova iskustva i doživljaji (26%), kratki odmor u gradu (24%), zabava te upoznavanje kulturnih znamenitosti Zagreba (po 18%). Gosti motivirani poslovnim obvezama zastupljeniji su u hotelima s 4 i 5 zvjezdica, dok je u hotelima s 2 i 3 zvjezdice veći udio gostiju motiviranih kratkim odmorom u gradu. Domaći gosti i gosti iz regije iznadprosječno su motivirani poslovnim obvezama i dolaskom na kongres/sajam, a gosti iz SAD-a i Japana novim iskustvima i doživljajima te upoznavanjem kulturnih znamenitosti Zagreba. Poslovni gosti najmanje su zastupljeni u zagrebačkim hotelima tijekom dva ljetna mjeseca (35%), a najviše izvan sezone (od siječnja do kraja travnja te u studenom i prosincu). Udio gostiju motiviranih novim iskustvima i doživljajima, kratkim odmorom u gradu i/ili zabavom najveći je u razdoblju od srpnja do kraja listopada. Većina gostiju koji su odsjeli u hostelima Zagreb posjećuju zbog novih iskustava i doživljaja (61%), a velik je i udio onih koji dolaze motivirani kratkim odmorom u gradu (46%), zabavom (39%) te upoznava- 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 26

njem kulturnih znamenitosti Zagreba (28%). Oko 14% gostiju hostela bilo je motivirano i upoznavanjem zagrebačke okolice. Gosti koji su odsjeli u privatnom smještaju primarno su motivirani novim iskustvima i doživljajima (46%) te kratkim odmorom u gradu (39%), a slijede motivi zabave (28%), upoznavanja kulturnih znamenitosti Zagreba (24%) te posjeta rodbini i prijateljima (22%). Oko 16% gostiju u privatnom smještaju bilo je motivirano i poslovnim obvezama. Primarni motiv posjeta Zagrebu za jednodnevne posjetitelje je kratki odmor u gradu (34%), a slijedi kupnja (23%), posjet rodbini ili prijateljima, dolazak na kongres/sajam i poslovne obveze koji su na posjet motivirali po svakog petog jednodnevnog posjetitelja, zabava (18%) te nova iskustva i doživljaji (17%). Upoznavanje kulturnih znamenitosti privuklo je 14% jednodnevnih posjetitelja. Tablica 2.2.2. UČESTALOST DOLASKA U HRVATSKU (%) Učestalost dolaska u Hrvatsku Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Prvi posjet 50,6 49,3 65,3 46,0 37,0 Drugi posjet 15,3 14,7 18,0 19,5 14,8 Treći do šesti posjet 16,5 17,3 11,6 12,6 7,4 Više od šest posjeta 17,5 18,7 5,1 21,8 40,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Napomena: Samo za inozemne posjetitelje. Tablica 2.2.3. UČESTALOST DOLASKA U ZAGREB (%) Učestalost dolaska u Zagreb Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Prvi posjet 62,1 60,3 77,8 63,2 56,8 Drugi posjet 13,2 12,7 13,2 19,5 11,1 Treći do šesti posjet 12,7 13,9 5,1 6,9 7,4 Više od šest posjeta 12,0 13,1 3,8 10,3 24,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Napomena: Samo za inozemne posjetitelje. Tablica 2.2.4. UČESTALOST DOLASKA U HOTEL (%) Učestalost dolaska u hotel Hotelski gosti Prvi posjet 72,5 Drugi posjet 12,7 Treći do šesti posjet 6,8 Više od šest posjeta 8,0 100,0 Većini inozemnih hotelskih gostiju koji su tijekom 2012. godine boravili u Zagrebu bio je to prvi posjet Zagrebu (60%). Skoro svaki drugi hotelski gost Zagreba bio je ujedno i prvi puta u Hrvatskoj (49%). Izrazito lojalnih gostiju, vrlo dobro upoznatih sa zagrebačkom ponudom jer su u Zagrebu bili već više od šest puta, bilo je 13%. Skoro tri četvrtine (73%) gostiju boravi u određenom hotelu po prvi puta, dok je izrazita lojalnost određenom hotelu (više od šest posjeta) zabilježena kod 8% gostiju. Najviše hotelskih gostiju kojima je posjet Zagrebu bio ujedno i prvi posjet Hrvatskoj je među Japancima i gostima iz SAD-a, dok je najmanji udio takvih gostiju zabilježen među gostima iz regije, kao i među gostima hotela s 2 zvjezdice. Gosti koji su došli zbog odmorišnih motiva najčešće su prvi puta u Zagrebu, 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 27

ali i u Hrvatskoj. Udio novih gostiju Zagreba znatno je veći u razdoblju od svibnja do kraja listopada u odnosu na ostale mjesece. Najlojalniji hotelu su domaći gosti. Među inozemnim gostima hostela još je više onih u prvom posjetu Hrvatskoj (65%) i u prvom posjetu Zagrebu (78%). Tek 9% inozemnih gostiju koji su boravili u hostelima posjetilo je Zagreb tri ili više puta. Skoro dvije trećine inozemnih gostiju koji su odsjeli u privatnom smještaju bilo je u prvom posjetu Zagrebu (63%), a većina je već posjetila Hrvatsku (54%). Svaki deseti inozemni gost koji je boravio u privatnom smještaju posjetio je Zagreb više od šest puta. Većini inozemnih jednodnevnih posjetitelja ovo je bio prvi posjet Zagrebu (57%), a za 37% to je ujedno bio i prvi posjet Hrvatskoj. Svaki četvrti dobro je upoznat sa zagrebačkom ponudom odnosno Zagreb posjećuje već više od šest puta. Tablica 2.2.5. IZVORI INFORMACIJA (%) Izvori informacija Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Internet 65,7 64,2 77,1 70,8 45,1 Tiskani turistički vodiči 23,2 22,3 34,3 20,8 8,5 Brošure, oglasi, plakati 15,8 15,5 22,4 9,4 11,0 Prijašnji boravak 13,4 13,7 9,1 14,6 20,7 Preporuke rodbine ili prijatelja 12,9 11,0 23,9 27,1 13,4 Radio, televizija, film, DVD ili video 3,6 4,0 2,5. 2,4 Preporuke turističke agencije ili kluba 3,2 3,4 1,8 2,1 3,7 Novine i časopisi 2,9 2,8 3,8 4,2 1,2 Sajmovi, izložbe 0,4 0,4 1,0. 0,6 Nešto drugo 0,5 0,4 1,3.. Nisu bile potrebne nikakve informacije 18,0 19,7 5,5 10,4 34,1 Napomena: Mogućnost više odgovora. Primarni izvor informacija gostima zagrebačkih hotela bio je internet (64%). Na drugom su mjestu prema učestalosti korištenja tiskani turistički vodiči putem kojih je informacije prikupljalo 22% gostiju hotela, a slijede brošure, oglasi i plakati (16%) te oslanjanje na prijašnji boravak (14%) i preporuke rodbine ili prijatelja (11%). U učestalosti korištenja interneta, kao i većine drugih izvora informacija, prednjače gosti s udaljenijih tržišta koji su znatno manje motivirani poslom i među kojima je i veći udio onih u prvom posjetu Zagrebu. Gosti iz regije, sa znatno većim udjelom poslovnih dolazaka, češće se oslanjaju na prijašnji boravak ili im nisu potrebne nikakve informacije. Dok je korištenje interneta podjednako tijekom cijele godine, tiskane turističke vodiče znatno češće koriste gosti koji posjećuju Zagreb od svibnja do kraja listopada. Više od tri četvrtine gostiju hostela informiralo se putem interneta (77%). Prema učestalosti korištenja slijede tiskani turistički vodiči (34%), preporuke rodbine ili prijatelja (24%) te brošure, oglasi i plakati (22%). Gosti hostela, u usporedbi s hotelskim gostima, više koriste gotovo sve izvore informacija. Gosti u privatnom smještaju također su se najviše informirali putem interneta (71%), a slijede preporuke rodbine ili prijatelja (27%) i tiskani turistički vodiči (21%). Na prijašnji boravak oslanjalo ih se 15%. Najvažniji izvor informacija za jednodnevne posjetitelje Zagreba bio je internet putem kojeg je informacije prikupljalo 45% posjetitelja. Na drugom je mjestu prijašnji boravak u Zagrebu na koji se oslanjalo 21% jednodnevnih posjetitelja, a slijede preporuke rodbine ili prijatelja (13%) te brošure, oglasi i plakati koje je koristilo 11% jednodnevnih posjetitelja. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 28

2.3. Obilježja putovanja Obilježja putovanja u ovome istraživanju obuhvaćaju način organizacije putovanja, vrstu prijevoznog sredstva i pratnju na putovanju. Tablica 2.3.1. NAČIN ORGANIZACIJE PUTOVANJA (%) Turisti Jednodnevni Organizacija putovanja Privatni Ukupno Hoteli Hosteli smještaj posjetitelji Posredstvom turističke agencije 18,6 20,7 6,0 4,2 10,0 Samostalno organizirano (izravno u smještajnom objektu/ kod prijevoznika) 71,6 70,1 77,3 87,5 56,9 Bez prethodne rezervacije 3,6 2,3 15,4 6,3 33,1 Nešto drugo 6,2 7,0 1,3 2,1. 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tablica 2.3.2. KORIŠTENE USLUGE TURISTIČKE AGENCIJE (%) Korištene usluge turističke agencije Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Paket aranžman (organizacija smještaja i prijevoza) 73,5 75,2 34,8 25,0 37,5 Organizacija smještaja 14,9 14,5 21,7 25,0. Organizacija prijevoza 11,6 10,2 43,5 50,0 62,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Samostalno organizirano putovanje dominantan je način dolaska u Zagreb za hotelske goste (70%). Svaki peti hotelski gost koristio se uslugama turističke agencije, koje su se većinom odnosile na paket aranžman (75%). Znatno je veći udio gostiju koji koriste usluge turističke agencije u organizaciji smještaja i/ili prijevoza među gostima hotela s 5 zvjezdica. U korištenju usluga turističke agencije prednjače gosti s udaljenijih tržišta Japana i SAD-a. Udio dolazaka organiziranih posredstvom turističke agencije najveći je u svibnju i lipnju. Nešto više od tri četvrtine gostiju hostela (77%) samostalno je organiziralo svoje putovanje. Tek 6% gostiju koristilo je usluge turističke agencije, najčešće za organizaciju prijevoza (44%). Oko 15% gostiju hostela došlo je u Zagreb bez prethodne rezervacije. Samostalno organizirano putovanje dominantan je način dolaska u Zagreb za goste koji su boravili u privatnom smještaju (88%). Usluge turističke agencije u organizaciji puta i/ili smještaja koristilo je tek 4% gostiju. Samostalno organizirano putovanje dominantan je način dolaska u Zagreb za jednodnevne posjetitelje. Usluge turističke agencije u organizaciji puta koristilo je 10% posjetitelja. Tablica 2.3.3. PRIJEVOZNO SREDSTVO Prijevozno sredstvo Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj (%) Jednodnevni posjetitelji Zrakoplov 56,3 58,0 44,1 46,9 13,5 Automobil 30,0 31,6 12,2 31,3 49,1 Autobus 6,9 6,0 14,8 10,4 23,3 Vlak 6,4 4,1 27,0 11,5 14,1 Motocikl/bicikl 0,2 0,3 0,3.. Ostalo 0,2 0,1 1,5.. 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 29

Zrakoplov je glavno prijevozno sredstvo za dolazak hotelskih gostiju u Zagreb kojim je doputovalo 58% gostiju. Oko trećine hotelskih gostiju došlo je automobilom (32%), a slijedi dolazak autobusom (6%) i vlakom (4%). S porastom kategorije hotela raste udio dolazaka zrakoplovom. Gosti hostela također su primarno koristili zrakoplov za dolazak u Zagreb (44%), a ističu se iznadprosječnim udjelom dolazaka vlakom (27%). Autobusom je doputovalo 15% gostiju, a tek 12% automobilom. Gosti u privatnom smještaju također su najčešće dolazili zrakoplovom (47%), a slijedi dolazak automobilom (31%). Otprilike svaki deveti došao je vlakom, a svaki deseti autobusom. Automobil je glavno prijevozno sredstvo za dolazak u Zagreb jednodnevnih posjetitelja (49%). Prema učestalosti korištenja slijedi dolazak autobusom kojim je doputovalo 23% te vlakom i zrakoplovom kojima je doputovalo po 14% jednodnevnih posjetitelja. Tablica 2.3.4. PRATNJA NA PUTOVANJU (%) Pratnja na putovanju Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Sam(a) 40,9 43,3 25,2 26,0 25,0 Samo s partnerom/supružnikom 27,5 28,1 16,1 34,4 23,8 S članovima obitelji 10,1 10,4 4,8 13,5 17,1 S prijateljima/poznanicima 21,6 18,1 53,9 26,0 34,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Hotelski gosti, među kojima je natprosječni udio dolazaka motiviranih poslom, najčešće dolaze bez pratnje (43%). Slijedi dolazak s partnerom (28%) i prijateljima (18%). Tek svaki deseti dolazi s članovima obitelji. Udio dolazaka bez pratnje višestruko je veći kod poslovnih gostiju u odnosu na one koji Zagreb posjećuju zbog odmorišnih motiva. Sukladno zastupljenosti poslom motiviranih dolazaka, udio gostiju koji dolaze bez pratnje povećava se s porastom kategorije hotela, a najveći je izvan sezone početkom i krajem godine. S druge strane, hotelski gosti iz SAD-a najčešće dolaze s partnerom, dok je kod Japanaca iznadprosječno zastupljen udio dolazaka s članovima obitelji, a kod Britanaca s prijateljima. Većina gostiju hostela dolazi s prijateljima (54%), a svaki četvrti bez pratnje. Najmanji je udio dolazaka s članovima obitelji (5%). Nešto više od trećine gostiju u privatnom smještaju dolazi s partnerom (34%). S jednakim udjelom slijedi dolazak bez pratnje i u društvu prijatelja (po 26%), dok ih 14% dolazi s članovima obitelji. Jednodnevni posjetitelji u Zagreb najčešće dolaze u društvu prijatelja (34%), a otprilike svaki četvrti dolazi bez pratnje i u društvu partnera. Najmanji je udio obiteljskih dolazaka (17%). 2.4. Obilježja boravka u Zagrebu Obilježja boravka turista i jednodnevnih posjetitelja Zagreba obuhvaćena istraživanjem TOMAS Zagreb 2012. uključuju duljinu boravka (mjerenu brojem ostvarenih noćenja odnosno sati provedenih u Zagrebu), posjećene turističke atrakcije, muzeje, galerije, događanja ili manifestacije te ostala posjećena mjesta, korištenje Zagreb card-a, hop on hop off autobusa za razgled grada, posjećivanje turističkih informativnih centara, organizirano razgledanje Zagreba i korištenje prijevoznog sredstva tijekom boravka u gradu. U istraživanju 2012. godine po prvi je put istraženo i poznavanje manifestacije Snježna kraljica te njen utjecaj na posjet Zagrebu. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 30

Tablica 2.4.1. DULJINA BORAVKA TURISTA (%) Turisti Broj noćenja Privatni Ukupno Hoteli Hosteli smještaj 1 noćenje 22,6 23,0 22,8 15,4 2 do 3 57,9 58,2 55,7 56,0 4 do 7 17,1 16,5 17,5 26,4 8 i više 2,5 2,4 4,1 2,2 100,0 100,0 100,0 100,0 (aritmetička sredina) Prosječan broj noćenja 2,7 2,7 2,9 3,2 Tablica 2.4.2. DULJINA BORAVKA JEDNODNEVNIH POSJETITELJA (%) Jednodnevni Broj sati posjetitelji 1-3 9,3 4-7 36,0 8-11 41,0 12 i više 13,7 100,0 (aritmetička sredina) Prosječan broj sati 7,8 STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA Gradski turizam obilježava relativno kratak boravak u gradu. Turisti su u prosjeku ostvarili manje od 3 noćenja u Zagrebu. Hotelski gosti uglavnom ostvaruju do tri noćenja (81%), a najčešći su boravci s dva do tri noćenja (58%). U prosjeku su hotelski gosti u Zagrebu ostvarili 2,7 noćenja. 1 U zagrebačkim hotelima prosječno najduže borave gosti iz SAD-a i ostalih izvaneuropskih zemalja, dok prosječno najkraći boravak ostvaruju domaći gosti i gosti iz zemalja regije. Gosti hostela bilježe sličnu strukturu broja noćenja u Zagrebu kao i hotelski gosti. Najzastupljeniji je boravak s dva do tri noćenja (56%), a prosječna duljina boravka iznosi 2,9 noćenja. Među gostima koji odsjedaju u privatnom smještaju također je dominantan boravak s ostvarenih dva do tri noćenja (56%), ali je ujedno iznadprosječan udio gostiju koji ostvaruju četiri do sedam noćenja (26%) i ispodprosječan udio onih s jednim ostvarenim noćenjem (15%). Gosti koji su odsjeli u privatnom smještaju u prosjeku borave najduže (3,2 noćenja). Više od tri četvrtine jednodnevnih posjetitelja u Zagrebu provede između četiri i jedanaest sati (77%), a 41% u Zagrebu boravi osam do jedanaest sati. Najmanji je udio najkraćih boravaka, do tri sata (9%). Prosječan boravak u Zagrebu jednodnevnih posjetitelja traje osam sati. 1 Prema podacima Državnog zavoda za statistiku, a na temelju broja registriranih noćenja i broja dolazaka turista u komercijalne smještajne kapacitete, prosječna duljina boravka turista u Zagrebu u 2012. godini iznosila je 1,6 noćenja u hotelima, 1,8 noćenja u hostelima i 3,3 noćenja u privatnom smještaju. Odstupanja između službeno registrirane duljine boravka u Zagrebu i duljine boravka procijenjene u istraživanju TOMAS Zagreb 2012. dijelom mogu biti posljedica višestrukog bilježenja broja dolazaka u komercijalne smještajne kapacitete Državnog zavoda za statistiku, eventualnog neobuhvaćanja dijela potražnje s kratkim boravkom u Zagrebu u istraživanju TOMAS Zagreb 2012., ali i eventualnog postojanja neregistriranih turističkih tokova. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 31

Tablica 2.4.3. POSJEĆENE TURISTIČKE ATRAKCIJE (%) Atrakcije Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Trg bana Jelačića 76,4 74,9 84,4 89,6 62,8 Gornji grad 67,8 66,4 75,3 78,1 43,3 Donji grad (Zrinjevac, Ilica, Kazalište - HNK,...) 66,8 64,8 79,8 79,2 55,5 Katedrala 65,8 64,2 77,1 75,0 42,1 Tržnica - Dolac 47,6 45,4 57,2 67,7 28,0 Botanički vrt 16,8 15,7 23,7 22,9 4,9 Okolica Zagreba 13,8 12,3 23,2 22,9 7,9 Maksimir, Zoo vrt 10,0 8,6 20,2 15,6 9,8 Jarun 9,7 8,7 13,9 19,8 7,3 Mirogoj 6,4 6,1 9,1 8,3 3,0 Sljeme, Medvedgrad 4,0 3,3 6,5 12,5 3,0 Neke druge atrakcije 1,2 1,2 1,5 1,0 1,2 Navedene atrakcije su već ranije posjećene 9,8 10,9 3,0 2,1 10,4 Neposjećivanje atrakcije zbog nedostatka vremena 7,1 7,9 2,3 2,1 12,8 Neposjećivanje atrakcije zbog nedostatka interesa 1,2 1,2 0,3 2,1 4,3 Napomena: Mogućnost više odgovora. Većina gostiju zagrebačkih hotela posjećuje najuži centar grada: Trg bana Jelačića, Gornji i Donji grad te Katedralu, a gotovo svaki drugi posjeti i tržnicu Dolac. Od lokacija izvan centra u nešto većem broju posjećuje se Botanički vrt, Maksimir i Jarun, kao i okolica Zagreba. Poslovni gosti u znatno manjoj mjeri posjećuju sve navedene atrakcije. Među njima je i višestruko veći udio onih koji su navedene atrakcije već razgledali ili nisu imali vremena za razgled. Najaktivniji u posjećivanju raznih atrakcija Zagreba su hotelski gosti iz Japana, SAD-a, Španjolske i Velike Britanije. Gosti koji borave u hostelima i privatnom smještaju aktivniji su u posjetu turističkim atrakcijama od hotelskih gostiju pri čemu češće posjećuju atrakcije u najužem centru grada, ali i one izvan samoga centra te u okolici. Posjetitelji Zagreba se tijekom svog jednodnevnog posjeta najčešće zadržavaju u najužem centru grada većina posjećuje Trg bana Jelačića i Donji grad, a prema učestalosti slijedi razgledavanje Gornjega grada i Katedrale. Od lokacija izvan centra najčešće posjećuju Maksimir i Jarun te okolicu grada. Tablica 2.4.4. POSJEĆENI MUZEJI I GALERIJE (%) Muzeji i galerije Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Muzej Mimara 7,8 7,6 6,5 12,5 2,4 Muzej grada Zagreba 7,2 7,1 9,6 5,2 1,2 Klovićevi dvori - Gornji grad 5,7 5,3 5,8 10,4 1,2 Muzej suvremene umjetnosti 4,7 4,1 8,6 9,4 3,0 Arheološki muzej 4,4 4,4 5,0 3,1 2,4 Tehnički muzej 4,0 3,8 4,8 6,3 3,0 Hrvatski muzej naivne umjetnosti 3,4 3,2 4,3 6,3. Muzej za umjetnost i obrt 3,0 2,8 4,0 5,2 0,6 Prirodoslovni muzej 2,9 2,9 3,0 4,2. Umjetnički paviljon 2,5 2,3 4,8 2,1 0,6 Moderna galerija 2,5 2,3 3,0 4,2 0,6 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 32

Tablica 2.4.4. NASTAVAK (%) Turisti Jednodnevni Muzeji i galerije Privatni Ukupno Hoteli Hosteli smještaj posjetitelji Atelje Meštrović 1,2 1,1 0,8 3,1. Etnografski muzej 1,1 1,0 2,0 1,0. Strossmayerova galerija 0,9 0,8 2,3. 1,2 Neki drugi muzeji/galerije 7,3 6,2 16,6 9,4 2,4 Navedeni muzeji/galerije su već ranije posjećeni 4,8 5,3 0,5 3,1 4,3 Neposjećivanje muzeja/galerija zbog nedostatka vremena 50,3 53,3 28,5 37,5 60,4 Neposjećivanje muzeja/galerija zbog nedostatka interesa 15,8 14,2 27,0 22,9 22,6 Napomena: Mogućnost više odgovora. Pojedini muzej posjećuje od tek nekoliko postotaka do najviše 8% gostiju hotela. Najčešće posjećuju Muzej Mimaru, Muzej grada Zagreba, Muzej prekinutih veza (6,8%; muzej je naveden među ostalim posjećenim muzejima), Klovićeve dvore te Arheološki muzej i Muzej suvremene umjetnosti. Jedan od glavnih razloga slabe posjećenosti je nedostatak vremena za posjet kojeg je naveo svaki drugi gost (53%). Posjećenost zagrebačkih muzeja na nešto je većoj razini među odmorišnim gostima hotela, iako niti jedan muzej ne posjećuje više od 11% gostiju. U muzeje i galerije češće od prosjeka odlaze gosti iz SADa, Japana i Španjolske. Gosti hostela u nešto većoj mjeri od hotelskih gostiju posjećuju muzeje i galerije. Najviše gostiju hostela posjetilo je Muzej prekinutih veza (oko 15%). Kod ovog je segmenta manje zastupljen nedostatak slobodnog vremena kao razlog neodlaska u muzeje, ali je zato razina nezainteresiranosti za posjet najviša među promatranom populacijom turista (27%). Gosti u privatnom smještaju u nešto su većoj mjeri posjećivali Muzej Mimaru i Klovićeve dvore. Jednodnevni posjetitelji Zagreba rijetko odlaze u posjet zagrebačkim muzejima. Tehnički muzej i Muzej suvremene umjetnosti posjećuje 3% jednodnevnih posjetitelja, a u ostale ih muzeje odlazi još manje. Razlog slabe posjećenosti zagrebačkih muzeja prije svega je nedostatak slobodnog vremena kojeg je navelo 60% posjetitelja, ali i nezainteresiranost za posjet muzejima (23%). Tablica 2.4.5. POSJEĆENE PRIREDBE (%) Priredbe Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Športske utakmice i događanja 5,1 5,2 5,0 4,2 5,5 Kulturna događanja 4,8 4,5 7,3 4,2 3,7 Ostali koncerti i druga glazbena događanja 4,5 3,6 11,3 9,4 4,9 Manifestacije Zagrebačkog velesajma 3,9 3,7 4,0 6,3 18,9 Kino predstave 3,2 2,6 4,8 9,4 1,8 Kazališne predstave 2,8 2,5 4,0 5,2 0,6 Koncerti klasične glazbe 2,0 1,8 2,0 4,2 1,2 Neka druga manifestacija 0,9 0,8 0,5 3,1 3,7 Neposjećivanje događanja zbog nedostatka vremena 54,2 56,1 41,6 42,7 47,6 Neposjećivanje događanja zbog nedostatka interesa 22,9 22,7 25,4 22,9 16,5 Napomena: Mogućnost više odgovora. Najčešće posjećena događanja/priredbe među hotelskim gostima su športske utakmice i događanja, kulturna i glazbena događanja (ne uključujući koncerte klasične glazbe) te manifestacije Zagrebačkog velesajma. Glavni je razlog općenito slabe posjećenosti događanja nedostatak vremena kojeg je iskazalo 56% hotelskih gostiju, dok je nezainteresiranih bilo 23%. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 33

Domaći gosti zagrebačkih hotela aktivniji su u posjećivanju raznih događanja od inozemnih gostiju, a najviše onih nezainteresiranih za posjet događanjima je među Talijanima. U hotelima s 2 zvjezdice veći je udio gostiju koji posjećuju športske utakmice i događanja u odnosu na hotele viših kategorija. Svaki deveti gost hostela posjećuje glazbena događanja (ne uključujući koncerte klasične glazbe). Gotovo svaki deseti gost koji odsjeda u privatnom smještaju odlazi u kino i/ili na glazbena događanja (ne uključujući koncerte klasične glazbe). Najposjećenija događanja na koje odlaze jednodnevni posjetitelji su manifestacije Zagrebačkog velesajma koje posjećuje gotovo svaki peti jednodnevni posjetitelj (19%; 33% domaćih i 5% inozemnih), a sa znatno manjim udjelom posjeta, ispod 6%, slijede športska, glazbena i ostala događanja. Tablica 2.4.6. POSJEĆENOST MANIFESTACIJE SNJEŽNA KRALJICA (%) Manifestacija Snježna kraljica Turisti Jednodnevni posjetitelji Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Posjećena 1,8 2,0 0,3 1,0 8,6 Posjet Snježnoj kraljici motivirao dolazak u Zagreb u nekom drugom razdoblju (izvan vremena održavanja manifestacije)* 37,4 39,3 0,0 0,0 23,1 Nije posjećena 98,2 98,0 99,7 99,0 91,4 Upoznatost sa Snježnom kraljicom ** 28,5 29,7 16,4 30,1 63,3 Izražena namjera posjeta Snježnoj kraljici *** 19,8 19,5 21,0 23,1 25,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 * Na skupu posjetitelja koji su posjetili Snježnu kraljicu. ** Na skupu posjetitelja koji nisu posjetili Snježnu kraljicu. *** Na skupu posjetitelja koji nisu posjetili Snježnu kraljicu, ali su čuli za tu manifestaciju. Tek 2% zagrebačkih hotelskih gostiju posjetilo je Snježnu kraljicu. Od gostiju koji su posjetili manifestaciju, njih 39% posjet ovoj manifestaciji motivirao je na ponovni posjet Zagrebu u nekom drugom razdoblju. Među gostima koji nisu prisustvovali Snježnoj kraljici, 30% je čulo za manifestaciju, od kojih je svaki peti izrazio želju za prisustvovanjem ovoj manifestaciji. Skoro svaki jedanaesti jednodnevni posjetitelj prisustvovao je Snježnoj kraljici (9%), pri čemu je njih 23% posjet ovoj manifestaciji motivirao na ponovni posjet Zagrebu. Među posjetiteljima koji nisu prisustvovali Snježnoj kraljici, 63% je čulo za manifestaciju, od kojih je svaki četvrti izrazio želju za prisustvovanjem ovoj manifestaciji. Tablica 2.4.7. OSTALA POSJEĆENA MJESTA U ZAGREBU (%) Ostala posjećena mjesta Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Kavane i kafići 79,5 79,3 77,3 85,4 72,6 Ostali restorani 73,4 73,5 70,5 77,1 45,7 Shopping centri 33,6 33,2 33,0 40,6 27,4 Restorani brze prehrane/fast food 30,4 28,2 52,4 31,3 32,3 Slastičarnice 24,3 21,9 38,3 41,7 17,1 Butici/trgovine u centru grada 22,6 22,8 20,9 22,9 16,5 Diskoteke/noćni klubovi 13,1 9,7 42,8 19,8 1,8 Kockarnice 3,0 2,8 3,8 6,3. Wellness centri 1,6 1,5 1,8 3,1. Napomena: Mogućnost više odgovora. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 34

Osim u posjet turističkim atrakcijama, muzejima i događanjima, zagrebački posjetitelji odlaze u zagrebačke restorane, kavane, kafiće i slastičarnice, a posjećuju i trgovačke centre i trgovine u centru grada. Većina hotelskih gostiju odlazi u kavane i kafiće (79%) te restorane (74%; ne uključujući restorane brze prehrane), a svaki treći odlazi i u trgovačke centre. S porastom kategorije hotela smanjuje se udio gostiju koji odlaze u slastičarnice i restorane brze prehrane, a povećava udio gostiju koji posjećuju ostale restorane. U restorane brze prehrane odlazi skoro svaki drugi hotelski gost iz Španjolske, dok najveći udio odlazaka u ostale restorane ostvaruju gosti iz SAD-a. Slastičarnice su najpopularnije među gostima s tih dvaju tržišta, a diskoteke i noćni klubovi među Britancima. Trgovine u centru grada iznadprosječno posjećuju Japanci, Francuzi i Talijani, a trgovačke centre hotelski gosti iz regije Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije. Gosti hostela većinom odlaze u kavane i kafiće (77%) i restorane (52% u restorane brze prehrane; 71% u ostale restorane). U velikoj mjeri posjećuju i noćne klubove (43%) te slastičarnice (38%), a svaki treći odlazi i u trgovačke centre. Gosti koji borave u privatnom smještaju uglavnom odlaze u kavane i kafiće (85%) te restorane (77%; ne uključujući restorane brze prehrane), a često odlaze i u slastičarnice (42%) i trgovačke centre (41%). Jednodnevni posjetitelji većinom odlaze u zagrebačke kavane i kafiće (73%), a u velikoj mjeri posjećuju i restorane restorane brze prehrane (32%), a posebice ostale restorane (46%). Nešto više od četvrtine posjećuje trgovačke centre (27%). Tablica 2.4.8. OSTALE AKTIVNOSTI U ZAGREBU (%) Ostale aktivnosti Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Posjet Turističkom informativnom centru 22,1 20,2 32,0 38,3 11,7 Organizirano razgledavanje grada ( sightseeing tour ) 4,5 4,8 2,8 3,2 1,8 Vožnja turističkim autobusom HOP ON - HOP OFF 2,3 2,2 3,6 2,1 0,6 Korištenje Zagreb CARD-a 1,5 1,3 3,1 2,1. Napomena: Mogućnost više odgovora. Svaki peti hotelski gost posjećuje turističke informativne centre. Na organizirano razgledavanje grada odlazi oko 5% hotelskih gostiju, a još je manji udio onih koji koriste usluge HOP ON - HOP OFF razgleda grada ili Zagreb CARD. U turističke informativne centre češće od ostalih hotelskih gostiju odlaze gosti iz Japana i Španjolske, dok su za organizirano razgledavanje grada najzainteresiraniji gosti iz Japana i SAD-a te ostalih izvaneuropskih zemalja. Svaki deseti hotelski gost iz Japana odlazi i na vožnju turističkim autobusom. U odnosu na hotelske goste, gosti hostela i oni koji borave u privatnom smještaju znatno češće posjećuju turističke informativne centre (32% gostiju u hostelima i 38% onih u privatnom smještaju). Za razliku od gotovo svakog četvrtog inozemnog posjetitelja u jednodnevnom posjetu Zagrebu (24%), niti jedan domaći posjetitelj nije posjetio turističke informativne centre. Niti jedan posjetitelj, bez obzira na zemlju porijekla, tijekom svog jednodnevnog posjeta nije koristio Zagreb CARD. Tablica 2.4.9. KORIŠTENJE PRIJEVOZNOG SREDSTVA TIJEKOM BORAVKA U ZAGREBU (%) Korištenje prijevoznog sredstva Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Da 87,1 87,0 84,5 91,7 71,2 Ne 12,9 13,0 15,5 8,3 28,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 35

Tablica 2.4.10. VRSTA KORIŠTENOG PRIJEVOZNOG SREDSTVA TIJEKOM BORAVKA U ZAGREBU (%) Korištenje prijevoznog sredstva Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji Taksi 47,0 49,4 28,8 37,5 12,1 Javni prijevoz (tramvaj, bus, prigradski vlak) 46,2 40,9 84,7 71,6 41,4 Vlastiti automobil 23,9 25,4 8,7 23,9 56,9 Rent a car 3,6 3,7 0,6 6,8. Bicikl 1,1 0,8 1,8 4,5. Motocikl 0,2 0,2... Neko drugo prijevozno sredstvo 2,8 3,2 0,3 1,1 1,7 Napomena: Na skupu posjetitelja koji su koristili prijevozno sredstvo tijekom boravka u gradu. Mogućnost više odgovora. Većina hotelskih gostiju koristila je neko prijevozno sredstvo tijekom boravka u Zagrebu (87%). Pritom je gotovo svaki drugi koristio uslugu taksi prijevoza (49%), a 41% usluge javnog prijevoza. Svaki četvrti hotelski gost koristio je osobni automobil tijekom boravka u gradu. S porastom kategorije hotela znatno raste udio gostiju koji su koristili usluge taksi prijevoza, a opada udio onih koji su koristili vlastiti automobil. U hotelima s 4 i 5 zvjezdica slabije je zastupljeno i korištenje javnog prijevoza u odnosu na hotele s 2 i 3 zvjezdice. Korištenje taksi prijevoza najpopularnije je među hotelskim gostima iz Velike Britanije, Francuske, Japana i SAD-a, a većina se gostiju iz Japana, SAD-a, ostalih izvaneuropskih zemalja i Španjolske vozila i javnim prijevozom. Vlastiti automobil najčešće je prijevozno sredstvo kod domaćih gostiju te hotelskih gostiju iz Italije i regije. Poslovni su gosti znatno češće koristili prijevoz taksijem i vlastitim automobilom, a ostali gosti javni prijevoz. Gosti hostela primarno su se oslanjali na javni prijevoz (85%), a u velikoj mjeri koristili su i uslugu taksi prijevoza (29%). Gosti koji su boravili u privatnom smještaju većinom su se oslanjali na javni prijevoz tijekom boravka u gradu (72%), a prema učestalosti korištenja slijedi prijevoz taksijem (38%) i vlastitim automobilom (24%). Većina jednodnevnih posjetitelja koristila je neko prijevozno sredstvo tijekom boravka u Zagrebu (71%). Najčešće su koristili vlastiti automobil (57%), 41% koristilo je usluge javnog prijevoza, a 12% taksi prijevoza. 2.5. Zadovoljstvo ponudom u Zagrebu Stupanj zadovoljstva elementima turističke i ostale ponude Zagreba ocjenjivan je za 28 elemenata ocjenama od 1 (vrlo loše) do 5 (odlično). Elementi ponude obuhvaćali su elemente smještaja, elemente gradske infrastrukture, faktore turističke atraktivnosti Zagreba, socijalne elemente te vrijednost za novac smještaja, gastronomske ponude i kulturnih sadržaja. Rang pojedinih elemenata ponude definiran je prema zbroju ocjena vrlo dobro i odlično. Prema tako dobivenim pokazateljima načinjeno je pet vrijednosnih skupina, kako bi se na što bolji način ukazalo na elemente kojima su gosti najzadovoljniji i koji se mogu smatrati prednostima, odnosno na elemente koji su najlošije ocijenjeni i koji se mogu smatrati nedostacima turističke ponude Zagreba. Elementi su prema zbroju ocjena vrlo dobar i odličan podijeljeni u sljedeće skupine: VRLO VISOK stupanj zadovoljstva - elementi čiji je zbroj ocjena vrlo dobro i odlično veći od 80% VISOK stupanj zadovoljstva - elementi čiji je zbroj ocjena vrlo dobro i odlično od 70% do 79,9% SREDNJI stupanj zadovoljstva - elementi čiji je zbroj ocjena vrlo dobro i odlično od 60% do 69,9% NIZAK stupanj zadovoljstva - elementi čiji je zbroj ocjena vrlo dobro i odlično od 50% do 59,9% i VRLO NIZAK stupanj zadovoljstva - elementi čiji je zbroj ocjena vrlo dobro i odlično manji od 50%. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 36

Osim ocjenjivanja pojedinih elemenata ponude, ispitanici su imali mogućnost usporediti Zagreb kao turističku destinaciju i njegovu turističku ponudu s ponudom drugih srednjoeuropskih gradova koje su posjetili, navođenjem do tri prednosti i do tri nedostatka Zagreba u odnosu na navedene gradove. Prednosti i nedostaci Zagreba analizirani su zasebno za segment turista i segment jednodnevnih posjetitelja. Tablica 2.5.1. STUPANJ ZADOVOLJSTVA ELEMENTIMA TURISTIČKE PONUDE ZAGREBA (%) Elementi turističke ponude Ukupno Hoteli Turisti Hosteli Privatni smještaj Ljubaznost osoblja u smještajnom objektu 84,0 83,9 86,5 81,6 - Kvaliteta usluga u smještajnom objektu 80,6 81,7 73,4 73,7 - Jednodnevni posjetitelji Smještaj Komfor smještaja 78,0 79,2 67,9 73,6 - Opskrbljenost smještajnih objekata turističkim brošurama o Zagrebu i drugim informacijama 74,8 75,5 77,7 54,7 - Kvaliteta gastronomske ponude u smještajnom objektu 71,1 73,0 44,3 72,2 - Gradska infrastruktura Kvaliteta informacija/opskrbljenost lokalnih turističkih ureda brošurama 74,6 74,7 77,0 70,4 55,0 Kvaliteta lokalnoga prijevoza 74,4 74,4 77,4 69,0 72,6 Kvaliteta označavanja znamenitosti 70,2 70,0 66,3 78,8 78,4 Razmještaj i jasnoća putokaza u Zagrebu 62,6 63,3 61,9 55,2 59,7 Mogućnosti za parkiranje 47,3 49,0 35,4 37,5 50,5 Kulturne znamenitosti 83,3 83,9 75,5 87,3 86,2 Slikovitost grada (arhitektonska i urbanistička skladnost) 82,8 83,7 75,5 80,0 81,7 Faktori turističke atraktivnosti Pogodnost za kratak odmor 81,5 80,9 82,9 87,7 77,9 Ponuda muzeja i galerija 80,0 79,0 78,1 95,9 89,7 Gastronomska ponuda u Zagrebu 78,7 80,4 66,6 70,9 84,9 Uređenost grada (čistoća, zelene i javne površine) 78,3 78,1 78,6 80,7 68,4 Mogućnosti za kupnju ('shopping') 74,7 75,4 67,4 76,3 92,3 Kulturna događanja 69,5 71,3 60,1 65,0 80,0 Sadržaji za zabavu 68,0 68,1 67,7 66,7 82,7 Ponuda suvenira 65,7 66,6 54,5 72,4 63,1 Ulična događanja 56,0 55,5 51,9 70,0 66,3 Socijalni elementi Vrijednost za novac Osobna sigurnost 93,2 93,8 87,6 92,4 90,0 Ljubaznost osoblja turističkih informativnih centara 88,8 88,6 89,0 90,6 78,6 Gostoljubivost lokalnog stanovništva 87,6 88,5 83,9 80,6 79,2 Ljubaznost osoblja javnih službi (pošta, policija, mjenjačnice, banke) 79,2 80,6 71,3 71,7 68,5 Vrijednost za novac gastronomske ponude 80,1 81,3 73,4 72,2 69,1 Vrijednost za novac kulturnih sadržaja 79,8 80,2 78,6 75,9 80,4 Vrijednost za novac smještaja 78,0 78,1 78,6 74,4 - Napomena: Prikazan je udio posjetitelja koji su pojedine elemente turističke ponude ocijenili vrlo dobrim ili odličnim. Stupanj zadovoljstva: Vrlo visok Visok Srednji Nizak Vrlo nizak 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 37

Smještaj Hotelski gosti su iskazali visoko zadovoljstvo smještajem u zagrebačkim hotelima. Vrlo visok stupanj zadovoljstva iskazan je za ljubaznost osoblja u hotelu i kvalitetu usluga. Visok stupanj zadovoljstva iskazan je za komfor smještaja, opskrbljenost hotela brošurama o Zagrebu i drugim informacijama te za kvalitetu gastronomske ponude u hotelu. S porastom kategorije hotela raste zadovoljstvo kvalitetom usluge i gastronomske ponude. Gosti hotela najviše kategorije izrazito su zadovoljni svim elementima smještajne ponude. Gosti hostela izrazito su zadovoljni ljubaznošću osoblja u objektima. Visok stupanj zadovoljstva iskazali su za opskrbljenost hostela brošurama o Zagrebu i drugim informacijama te za kvalitetu usluga u hostelu. Komforom smještaja bili su srednje zadovoljni, dok su kvalitetu gastronomske ponude u hostelu ocijenili izrazito nezadovoljavajućom. Gosti u privatnom smještaju svim elementima smještaja, posebice ljubaznošću osoblja, bili su zadovoljni, osim opskrbljenošću brošurama o Zagrebu i drugim informacijama za koju su izrazili nizak stupanj zadovoljstva. Gradska infrastruktura Elementi gradske infrastrukture čine najlošije ocijenjen skup elemenata turističke ponude grada. Gosti zagrebačkih hotela visokom su ocjenom ocijenili kvalitetu informacija/opskrbljenost lokalnih turističkih ureda brošurama, kvalitetu lokalnog prijevoza i označavanja znamenitosti. Razmještajem i jasnoćom putokaza bili su srednje zadovoljni, a izrazito nezadovoljni parkirnim mogućnostima u gradu. Među hotelskim gostima, Britanci se ističu izrazitim nezadovoljstvom kvalitetom označavanja znamenitosti, a, zajedno s Japancima i Španjolcima, razmještajem i jasnoćom putokaza. Gosti hostela i privatnog smještaja bili su još nešto nezadovoljniji elementima gradske infrastrukture u usporedbi s hotelskim gostima. Gosti hostela su iskazali srednji stupanj zadovoljstva kvalitetom označavanja znamenitosti te razmještajem i jasnoćom putokaza, a gosti privatnog smještaja kvalitetom lokalnog prijevoza, dok su za razmještaj i jasnoću putokaza iskazali nizak stupanj zadovoljstva. Za razliku od turista, jednodnevni posjetitelji nisu bili zadovoljni kvalitetom informacija/opskrbljenošću lokalnih turističkih ureda brošurama za koju su iskazali nizak stupanj zadovoljstva. Faktori turističke atraktivnosti Hotelski gosti Zagreb percipiraju kao destinaciju pogodnu za kratki odmor, a vrlo visok stupanj zadovoljstva iskazali su i za ponudu kulturnih znamenitosti i gastronomije te za slikovitost Zagreba. Nešto su manje, ali još uvijek zadovoljni ponudom muzeja i galerija, uređenošću grada, mogućnostima kupnje i ponudom kulturnih događanja. Ponudom suvenira te sadržajima za zabavu bili su srednje zadovoljni, a ponudom uličnih događanja nezadovoljni. Među hotelskim gostima, faktorima turističke atraktivnosti najmanje su zadovoljni Britanci i Španjolci, dok su većinom elemenata iznadprosječno zadovoljni hotelski gosti iz regije. Hotelski gosti koji su u Zagrebu boravili početkom godine u razdoblju od siječnja do kraja travnja bili su ispodprosječno zadovoljni faktorima turističke atraktivnosti, koji su uglavnom bili najbolje ocijenjeni tijekom rujna i listopada. Gosti hostela bili su nezadovoljniji, a gosti u privatnom smještaju zadovoljniji faktorima turističke atraktivnosti grada u usporedbi s gostima hotela. Od ukupno jedanaest faktora turističke atraktivnosti grada, gosti hostela bili su zadovoljni s njih pet (pogodnost za kratki odmor, slikovitost i uređenost grada te ponuda kulturnih znamenitosti, muzeja i galerija), a gosti u privatnom smještaju s devet faktora. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 38

Jednodnevni su posjetitelji većinom faktora turističke atraktivnosti bili izrazito zadovoljni. U odnosu na turiste, vrlo visok stupanj zadovoljstva, između ostalog, iskazali su i za mogućnosti kupnje te ponudu kulturnih događanja i sadržaja za zabavu. Socijalni elementi Socijalnim su elementima hotelski gosti bili izrazito zadovoljni iskazavši vrlo visok stupanj zadovoljstva za sva četiri elementa. Gosti u hostelima i u privatnom smještaju nešto su niže u usporedbi s hotelskim gostima ocijenili ljubaznost osoblja javnih službi. Jednodnevni posjetitelji su iskazali srednji stupanj zadovoljstva ljubaznošću osoblja javnih službi. Vrijednost za novac Hotelski gosti su iskazali vrlo visok stupanj zadovoljstva vrijednošću za novac kulturnih sadržaja i gastronomske ponude te visok stupanj zadovoljstva vrijednošću za novac smještaja. Među hotelskim gostima, vrijednošću za novac smještaja bili su znatno manje zadovoljni gosti u hotelima s 2 zvjezdice u odnosu na goste koji su odsjeli u hotelima više kategorije. Hotelski gosti iz Španjolske bili su ispodprosječno zadovoljni vrijednošću za novac kulturnih sadržaja, dok su vrijednošću za novac i smještaja i gastronomske te kulturne ponude bili iznadprosječno zadovoljni gosti iz zemalja regije. Gosti u hostelima i privatnom smještaju su iskazali visok stupanj zadovoljstva svim elementima vrijednosti za novac zagrebačke turističke ponude. Za razliku od turista, jednodnevni posjetitelji su bili srednje zadovoljni vrijednošću za novac gastronomske ponude. Upitani o prednostima i nedostacima Zagreba u odnosu na druge srednjoeuropske gradove turisti su naveli više od 1.500 prednosti i 700 nedostataka, a jednodnevni posjetitelji oko 70 prednosti i nedostataka. Tablica 2.5.2. PREDNOSTI ZAGREBA U ODNOSU NA DRUGE SREDNJOEUROPSKE GRADOVE Pozitivne ocjene posjetitelja Turisti Jednodnevni posjetitelji N % N % Gostoljubivi i ljubazni ljudi 222 14,2 7 9,3 Povoljne cijene i dobra vrijednost za novac 158 10,1 6 8,0 Lijep, slikovit i uređen grad 138 8,8 6 8,0 Dobra hrana i dobra ponuda restorana/kafića 110 7,0 2 2,7 Miran i tih grad, opuštena atmosfera, mali grad 104 6,6 2 2,7 Bogatstvo kulturnih atrakcija i muzeja/galerija 99 6,3 5 6,7 Dobar javni prijevoz i prometna povezanost 98 6,3 8 10,7 Čistoća grada 92 5,9 6 8,0 Parkovi, zelenilo, Jarun 79 5,1 9 12,0 Kompaktan grad, lagan za obilazak 78 5,0 4 5,3 Arhitektonska skladnost 56 3,6.. Raznolik i zanimljiv grad 49 3,1.. Siguran grad 45 2,9 6 8,0 Dobra kupovina i zgodni suveniri 42 2,7 2 2,7 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 39

Tablica 2.5.2. NASTAVAK STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA Pozitivne ocjene posjetitelja Turisti Jednodnevni posjetitelji N % N % Dobar noćni život i zabava 38 2,4 2 2,7 Dobra prometna dostupnost i blizina mora 33 2,1.. Razvijen, moderan grad, mnoštvo različitih događanja 25 1,6 4 5,3 Dostupnost informacija, ljudi govore strane jezike 18 1,2.. Još neotkriven grad, nije komercijaliziran 15 1,0.. Klima 15 1,0.. Kvaliteta smještaja i usluge 15 1,0.. Dobra turistička signalizacija 6 0,4.. Poslovni centar 4 0,3 2 2,7 Pogodan za kratak odmor 3 0,2.. Športski sadržaji i događanja 3 0,2.. Nešto drugo 19 1,2 4 5,3 1.564 100,0 75 100,0 Prednosti Zagreba su prije svega gostoljubivost i ljubaznost ljudi, na koje se odnosilo 14% odgovora turista. Svaki deseti odgovor odnosio se na povoljne cijene i dobru vrijednost za novac. Prednostima Zagreba smatraju se i ljepota, slikovitost i uređenost grada (9% odgovora), gastronomska ponuda i ponuda kafića (7%) te pozitivna atmosfera (7%). Zagrebački su turisti iskazali zadovoljstvo i ponudom kulturnih atrakcija, javnim prijevozom i čistoćom grada te čitavim nizom drugih elemenata. Jednodnevni posjetitelji kao prednost Zagreba najčešće ističu parkove i zelene površine (12% odgovora), a slijede pozitivne ocjene javnog prijevoza (11%) te gostoljubivosti i ljubaznosti ljudi (9%). Od ostalih prednosti valja istaknuti one koje se mogu koristiti u promociji Zagreba, a koje govore da je Zagreb grad s dušom i grad pun zanimljivosti. Neke od pozitivnih slika o Zagrebu su: živopisan manji grad ugodna atmosfera otvoreni i srdačni ljudi miran grad lijep i pun zanimljivosti jedinstveni šarm intimna atmosfera. Iako ima znatno više prednosti, valja istaknuti i popriličan broj nedostataka. Tablica 2.5.3. NEDOSTACI ZAGREBA U ODNOSU NA DRUGE SREDNJOEUROPSKE GRADOVE Negativne ocjene posjetitelja Turisti Jednodnevni posjetitelji N % N % Prljav grad, smrad, grafiti, buka 79 10,3 6 9,1 Loša hrana/nedostatak restorana/kafića 55 7,2.. Nedostatan noćni život i zabava 51 6,6 2 3,0 Javni prijevoz 45 5,9 4 6,1 Loše organiziran promet, prometna gužva i loša povezanost 45 5,9 9 13,6 Nedostatna kulturna događanja i ulična događanja 43 5,6 2 3,0 Nedovoljno parkirnih mjesta, skup parking 42 5,5 11 16,7 Nema posebnih atrakcija; nema raznolikosti 33 4,3 4 6,1 Loša uređenost; potrebna renovacija fasada 30 3,9 4 6,1 Nedostatne mogućnosti za kupnju; nedostatak suvenira 30 3,9.. Preskup grad 30 3,9 7 10,6 Loša prometna signalizacija 29 3,8.. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 40

Tablica 2.5.3. NASTAVAK STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA Negativne ocjene posjetitelja Turisti Jednodnevni posjetitelji N % N % Nedovoljno informacija za turiste, loša promidžba 29 3,8.. Nepoznavanje stranih jezika 27 3,5.. Mali grad; turistički nerazvijen 22 2,9.. Neljubaznost ljudi 21 2,7 2 3,0 Loša turistička signalizacija 19 2,5 2 3,0 Radno vrijeme 17 2,2.. Valuta 16 2,1.. Prometna dostupnost 9 1,2.. Preskup taksi, loša organizacija taksi službe 8 1,0.. Klima 7 0,9.. Nedostatak zelenih površina i parkova 7 0,9.. Gužva u gradu 6 0,8 4 6,1 Infrastruktura 6 0,8.. Visoke cijene hotela, restorana i kafića 6 0,8.. Nedovoljno hotela/hostela 4 0,5.. Zastarjeli aerodrom, loša povezanost s centrom grada 4 0,5.. Nešto drugo 49 6,4 9 13,6 769 100,0 66 100,0 Zanimljivo je da su neki aspekti ponude za jedne goste bili prednost, a za druge nedostatak. Tako su, na primjer, ljubaznost ljudi, gastronomska ponuda, cijene i čistoća grada za neke bili glavne prednosti, a za druge su glavni nedostaci. Najveći broj nedostataka vezan je za čistoću, gastronomsku ponudu, ponudu sadržaja za zabavu i za javnu infrastrukturu grada (loše organiziran javni prijevoz i promet u gradu) te za mogućnosti i cijenu parkiranja. Od ostalih nedostataka izdvaja se nedostatak kulturnih i uličnih događanja, raznolikost atrakcija, neuređene fasade, nedostatak mogućnosti za kupnju i cijene. Neke od tipičnih negativnih slika Zagreba iskazanih u odgovorima ispitanika su: zgrade uništene grafitima velika gužva u prometu stare fasade slaba gastronomska ponuda skup javni prijevoz siromašan noćni život manjak zabavnih sadržaja slaba ponuda tradicionalnih suvenira. 2.6. Izdaci posjetitelja u Zagrebu Izdaci koje su ispitanici imali tijekom svog boravka u Zagrebu iskazivali su se u jednoj od ponuđenih pet valuta (euro, britanska funta, američki dolar, švicarski franak i hrvatska kuna), a zatim su se preračunavali u eure prema srednjem mjesečnom tečaju. 2 Izdaci su obuhvaćali izdatke za smještaj, uključujući puni pansion i polupansion, trošak paket aranžmana, ukoliko ga je ispitanik imao, izdatke za hranu i piće u smještajnom objektu, kao i u ugostiteljskim objektima izvan smještaja, za kupnju, kulturu te sport, rekreaciju i zabavu, organizirane izlete i ostale izdatke, koji su obuhvaćali lokalni prijevoz, zdravstvene usluge, servise i ostalo. 2 Izvor: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/exchange_rates/data/main_tables (siječanj 2013.) 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 41

Tablica 2.6.1. PROSJEČNI DNEVNI IZDACI PO POSJETITELJU U 2012. GODINI ( ) Prosječni dnevni izdaci Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji 110,66 122,52 47,93 56,86 48,21 Izdaci za smještaj (uključujući polupansion ili puni pansion) 66,68 75,95 17,62 24,69 - Ostali izdaci za hranu i piće u smještajnom objektu 3,63 4,09 1,97 0,71 - Izdaci za hranu i piće u ugostiteljskim objektima izvan smještaja 20,22 21,32 13,85 15,87 15,35 Izdaci za kupovinu ( shopping ) 12,50 13,50 7,68 7,35 26,98 Izdaci za kulturu 1,15 1,07 1,44 1,75 1,05 Izdaci za sport, rekreaciju i zabavu 1,75 1,48 3,03 3,14 2,57 Izdaci za izlete organizirane posredstvom turističke agencije 0,23 0,21 0,32 0,29 0,00 Ostali izdaci (za lokalni prijevoz, zdravstvene usluge i sl.) 4,50 4,91 2,03 3,05 2,26 Tablica 2.6.2. STRUKTURA PROSJEČNIH DNEVNIH IZDATAKA PO POSJETITELJU U 2012. GODINI (%) Prosječni dnevni izdaci Turisti Ukupno Hoteli Hosteli Privatni smještaj Jednodnevni posjetitelji 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Izdaci za smještaj (uključujući polupansion ili puni pansion) 60,3 62,0 36,8 43,4 - Ostali izdaci za hranu i piće u smještajnom objektu 3,3 3,3 4,1 1,2 - Izdaci za hranu i piće u ugostiteljskim objektima izvan smještaja 18,3 17,4 28,9 27,9 31,8 Izdaci za kupovinu ( shopping ) 11,3 11,0 16,0 12,9 56,0 Izdaci za kulturu 1,0 0,9 3,0 3,1 2,2 Izdaci za sport, rekreaciju i zabavu 1,6 1,2 6,3 5,5 5,3 Izdaci za izlete organizirane posredstvom turističke agencije 0,2 0,2 0,7 0,5 0,0 Ostali izdaci (za lokalni prijevoz, zdravstvene usluge i sl.) 4,1 4,0 4,2 5,4 4,7 Prosječni dnevni izdaci hotelskih gostiju iznosili su 123 eura po osobi. Najveći dio tih izdataka odnosio se na izdatke za smještaj (62% ili prosječno dnevno 76 eura), zatim za hranu i piće izvan smještaja (17% ili 21 euro) te za kupnju (11% ili 14 eura). Gosti hotela za kulturu su u prosjeku izdvajali 1,1 euro dnevno, a za sport, rekreaciju, zabavu i izlete oko 1,7 eura. S porastom kategorije hotela, osim izdataka za smještaj, rastu i izdaci za hranu i piće izvan smještaja te za kupnju. Najbolji potrošači dolaze iz Japana, SAD-a, ostalih izvaneuropskih zemalja i Velike Britanije koji ostvaruju iznadprosječne izdatke za smještaj. Britanci ispodprosječno izdvajaju za kupnju, ali se ističu iznadprosječnim izdacima za sport, rekreaciju i zabavu. S druge strane, hotelski gosti iz Japana više od prosjeka izdvajaju za kulturu i organizirane izlete. Hotelski gosti čiji je dolazak motiviran poslom po osobi i danu izdvajaju znatno više za smještaj te hranu i piće izvan smještaja, dok odmorišni gosti u prosjeku ostvaruju veće izdatke za kupnju, kulturu, sport, rekreaciju i zabavu te izlete. Gosti hostela u prosjeku su izdvajali 48 eura na dan, po osobi. Pri tome je udio izdataka za smještaj iznosio 37% ili u prosjeku oko 18 eura dnevno. Gosti hostela su, osim na smještaj, najviše trošili na hranu i piće izvan smještajnog objekta (29% ili 14 eura) te na kupnju (16% ili 8 eura). Izdaci za kulturu u prosjeku su iznosili oko 1,4 eura dnevno, a za sport, rekreaciju, zabavu i izlete oko 3,4 eura. Gosti koji su boravili u privatnom smještaju dnevno su u prosjeku izdvajali 57 eura po osobi. Najveći udio izdataka odnosio se na izdatke za smještaj (u prosjeku 43% ili oko 25 eura dnevno). Gosti su, osim na smještaj, najviše izdvajali za hranu i piće izvan smještajnog objekta (28% ili 16 eura) te za kupnju 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 42

(13% ili 7 eura). Izdaci za kulturu iznosili su oko 1,8 eura dnevno, a za sport, rekreaciju, zabavu i izlete oko 3,4 eura. Jednodnevni posjetitelji su većinu izdataka izdvajali za kupnju (56% ili 27 eura po osobi u prosjeku), a velik udio u ukupnim izdacima činili su i izdaci za hranu i piće (32% ili 15 eura). Za kulturu su u prosjeku izdvajali oko 1 euro po osobi, a za sport, rekreaciju i zabavu oko 2,6 eura. 2. TRŽIŠNI PROFIL POSJETITELJA GRADA ZAGREBA 43

3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012.

3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. U ovom poglavlju prikazuju se obilježja hotelske turističke potražnje u razdoblju provođenja istraživanja TOMAS Zagreb, od 1998. do 2012. godine. Za bolje objašnjenje trendova u stavovima i potrošnji hotelskih gostiju Zagreba, neophodno je sagledati tržišne uvjete u kojima nastaju. To se prije svega odnosi na kretanje kvalitativnih i kvantitativnih obilježja hotelske smještajne ponude te na kretanje registrirane turističke potražnje u hotelima ostvarene u tom vremenu. Stoga se u nastavku analiziraju fizički pokazatelji hotelske ponude i potražnje u Zagrebu 3 u razdoblju od 1998. do 2012. godine, a potom se prikazuju trendovi proizašli iz istraživanja TOMAS Zagreb. 3.1. Turistička ponuda i turistički promet Zagreba u razdoblju 1998. 2012. Zagrebački hoteli raspolažu sa 65% od ukupno raspoloživih 10.253 stalnih postelja u svim vrstama komercijalnih smještajnih kapaciteta glavnoga grada. Posljednjih godina izražen je trend povećanja hotelskih smještajnih kapaciteta u gradu Zagrebu, pa je tako u 2012., u odnosu na 2006. godinu prihvatni kapacitet hotela prema broju postelja u kolovozu povećan za 18%, a u odnosu na 2008. za 5%. Danas se u 48 zagrebačka hotela može odjednom smjestiti približno 6,9 tisuća gostiju, u 3.637 soba i 194 apartmana. Rast ponude u hotelima s 4* i 5* U strukturi hotelske ponude gotovo je 60% raspoloživih kapaciteta u hotelima kategoriziranim s 5 i 4 zvjezdice, dok je prije četrnaest godina taj udio iznosio samo 37% (slika 3.1.1.). Slika 3.1.1. STRUKTURA HOTELSKOG SMJEŠTAJA U ZAGREBU OD 1998. DO 2012. GODINE PREMA KATEGORIJI HOTELA 2012. 23 36 33 8 2008. 24 34 30 13 2006. 27 29 31 14 2005. 31 26 30 13 2003. 35 24 16 24 1998. 15 22 63 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Stalne postelje 5* (L) 4* (A) 3* (B) 1* i 2* (C i D) Izvor: Baza podataka i BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam, zasnovani na podacima DZS-a, Zagreb, 2013. 3 Izvori podataka za cjelokupnu analizu registriranoga fizičkoga turističkog prometa (dolasci turista i ostvarena noćenja) i smještajne ponude u gradu Zagrebu su baza podataka i BIST (Sustav poslovne inteligencije za turizam, http://bist.iztzg.hr/bist/login.asp) Instituta za turizam, zasnovani na mjesečnim podacima DZS-a, Institut za turizam, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 47

Stalan rast potražnje i udjela hotelskih u ukupnim noćenjima Od 2000. pa sve do 2008. godine u Zagrebu je zabilježen stalan rast turističke potražnje (slika 3.1.2.). Rast je prekinut 2009. godine kada je ukupan broj noćenja u komercijalnim smještajnim kapacitetima u Zagrebu smanjen 11%. Oporavak je uslijedio već 2010. godine, a u 2012. zabilježeno je 1,246 milijuna noćenja, 5% više u odnosu na 2008. godinu. Unatoč tome, još nije dostignut prijeratni broj turističkih noćenja, kada je zabilježeno više od 1,5 milijuna noćenja. U hotelima se ostvaruje gotovo četiri petine ukupnog broja registriranih noćenja u komercijalnim smještajnim kapacitetima u Zagrebu. Slika 3.1.2. REGISTRIRANI TURISTIČKI PROMET U KOMERCIJALNIM SMJEŠTAJNIM KAPACITETIMA U ZAGREBU OD 1998. DO 2012. GODINE, I U HOTELIMA No enja, u tisu ama 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 629 464 584 452 628 494 650 522 Ukupna no enja Hotelska no enja 761 530 835 437 856 Izvor: Baza podataka i BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam, zasnovani na podacima DZS-a, Zagreb, 2013. 551 934 0 1998. 1999. 2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 680 1.019 809 1.133 935 1.183 958 1.048 845 1.086 870 1.183 956 1.246 989 Rast ponude u hotelima s 4* i 5* slijedi i rast potražnje U skladu s promjenom strukture ponude hotelskih smještajnih kapaciteta prema kategoriji hotela, u razdoblju provođenja istraživanja TOMAS Zagreb (1998. 2012.), povećan je i udio noćenja u hotelima najviše kategorije (četiri i pet zvjezdica) s 41% u 1998. na 63% u 2012. godini (slika 3.1.3.). Udio noćenja u hotelima najniže kategorije (jedna i dvije zvjezdice) neprekidno se smanjuje od 2003. godine i u 2012. godini iznosi tek 7% ukupno ostvarenih noćenja u zagrebačkim hotelima. Neprekidan pad, od 2005. godine, bilježi se i kod udjela noćenja u hotelima s tri zvjezdice, u kojima se u 2012. godini ostvarilo 29% svih hotelskih noćenja u Zagrebu. Slika 3.1.3. STRUKTURA REGISTRIRANOG BROJA NOĆENJA U ZAGREBAČKIM HOTELIMA U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE PREMA KATEGORIJI HOTELA 2012. 20 43 29 7 2008. 21 37 33 10 2006. 23 32 34 11 2005. 23 28 37 11 2003. 32 24 22 23 1998. 13 28 58 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% No enja 5* (L) 4* (A) 3* (B) 1* i 2* (C i D) Izvor: Baza podataka i BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam, zasnovani na podacima DZS-a, Zagreb, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 48

Hoteli su u 2012. godini dosegnuli prosječnu godišnju iskorištenost kapaciteta od 41%. Najvišu razinu iskorištenosti ostvarili su hoteli s četiri zvjezdice (49%). Stalan rast važnosti inozemne potražnje u zagrebačkim hotelima Domaća turistička potražnja, uz uočen trend smanjivanja udjela (slika 3.1.4.), najvažniji je tržišni segment s 19% udjela u noćenjima. Broj noćenja inozemnih hotelskih gostiju u razdoblju od 1998. do 2012. godine više je nego udvostručen, a pri tome su najviše rasla noćenja gostiju iz Srbije i Crne Gore, Španjolske, Izraela, Australije i Novog Zelanda, Bugarske i Japana. Međutim, poredak prvih pet inozemnih tržišta koja su u 2012. godini ostvarila ukupno četvrtinu svih noćenja u zagrebačkim hotelima (tržište Njemačke, SAD-a, Italije, Velike Britanije i Austrije) nije se znatnije mijenjao tijekom promatranog razdoblja. Slika 3.1.4. STRUKTURA REGISTRIRANOG BROJA NOĆENJA U ZAGREBAČKIM HOTELIMA U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE PREMA ZEMLJI PORIJEKLA GOSTIJU 2012. 2008. 2006. 2005. 2003. 1998. 19 26 25 27 30 39 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Doma i No enja Izvor: Baza podataka i BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam, zasnovani na podacima DZS-a, Zagreb, 2013. 81 Inozemni 74 75 73 70 61 Stalan rast potražnje u ljetnim mjesecima Zagreb bilježi relativno ravnomjeran raspored turističkog prometa tijekom godine. U razdoblju od 1998. do 2012. godine udio noćenja u ljetnim mjesecima povećan je s 12 na 20% (slika 3.1.5.). Povećan je i udio noćenja u svibnju i lipnju te rujnu i listopadu, a u isto je vrijeme smanjen udio noćenja u studenome i prosincu te u razdoblju od siječnja do travnja. Slika 3.1.5. SEZONSKA DISTRIBUCIJA REGISTRIRANOG BROJA NOĆENJA U ZAGREBAČKIM HOTELIMA U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 2012. 2008. 2006. 2005. 2003. 1998. 25 27 25 28 28 31 21 19 19 18 20 19 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% No enja I. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. Izvor: Baza podataka i BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam, zasnovani na podacima DZS-a, Zagreb, 2013. 19 17 15 20 17 12 23 20 21 23 22 21 16 18 13 13 15 15 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 49

3.2. Tomas Zagreb 1998. 2012. U ovom se poglavlju prikazuju trendovi obilježja hotelske potražnje u Zagrebu na osnovi rezultata istraživanja TOMAS Zagreb provedenog u razdoblju od 1998. do 2012. godine. Obilježja turističke potražnje u promatranom razdoblju pod utjecajem su promjena u fizičkim obilježjima potražnje. U razdoblju 1998. 2012. mijenjala se struktura hotelskih gostiju s obzirom na zemlju porijekla (pad udjela domaćih gostiju), kategoriju smještaja (pad udjela noćenja u hotelima najniže kategorije, rast udjela noćenja u hotelima s 3 i više zvjezdica) i sezonalnost potražnje (najveći rast prometa u srpnju i kolovozu). Promjene metodologije istraživanja TOMAS Zagreb u promatranom razdoblju, ponajviše one koje se tiču vremenskog obuhvata istraživanja u pojedinoj godini, također mogu utjecati na dobivene rezultate. Hotelski gost Zagreba u dobi je od oko 40 godina Prosječna dob hotelskih gostiju Zagreba kretala se između 38 i 43 godine (tablica 3.2.1.). Veće oscilacije u udjelima pojedinih dobnih skupina zabilježene su početkom promatranog razdoblja. U 2012. godini se, u odnosu na 2008., povećao udio gostiju od 26 do 45 godina, a blago smanjio udio onih najmlađih (do 25 godina) i najstarijih (u dobi od 56 i više godina). Dob (u godinama) Tablica 3.2.1. DOB HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. (%) Do 25 19,2 7,6 12,2 11,2 11,2 7,0 26 do 35 29,9 20,5 32,3 28,3 22,3 29,8 36 do 45 26,0 34,2 29,2 28,1 25,1 28,4 46 do 55 17,8 24,9 14,8 20,2 22,0 19,6 56 i više 7,1 12,7 11,6 12,3 19,4 15,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (aritmeti ka sredina) Prosje na dob 37,6 42,3 38,9 40,3 43,2 41,6 Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Gosti zagrebačkih hotela sve su obrazovaniji U istraživanju provedenom 2006. godine opis sociodemografskog profila gostiju proširen je dodavanjem novog obilježja stupnja obrazovanja gostiju. U razdoblju od 2006. do 2012. godine u zagrebačkim hotelima znatno je povećan udio gostiju višeg stupnja obrazovanja. Tako je udio fakultetski obrazovanih gostiju povećan s 46% u 2006. na 68% u 2008. odnosno 65% u 2012. godini (slika 3.2.1.). 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 50

Slika 3.2.1. STUPANJ OBRAZOVANJA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 2006. DO 2012. GODINE 80 70 60 68 65 Hotelski gosti, u % 50 40 30 20 10 0 46 31 27 23 19 13 8 0,5 0,1 0,1 2006. 2008. 2012. Osnovna škola Srednja škola Viša škola Fakultet i više Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 2007, 2009, 2013. U Zagreb se sve više dolazi zbog kratkog odmora u gradu, zabave, novih iskustava i doživljaja, kulture i zagrebačke okolice Praćenje motivacije zagrebačkih gostiju se u promatranom razdoblju mijenjalo prilagođavajući se promjenama turističke potražnje. Zaključci o trendovima su, stoga, mogući samo kad je riječ o određenim motivima (tablica 3.2.2.). U odnosu na 1998. godinu, Zagreb bilježi znatno povećanje udjela pet motiva dolaska svojih gostiju kratkog odmora u gradu, novih iskustava i doživljaja, zabave, upoznavanja kulturnih znamenitosti Zagreba i prirodnih ljepota zagrebačke okolice (slika 3.2.2.). U isto vrijeme dolazi do pada udjela poslovnih gostiju. Zadnjih godina (2008. 2012.) ponovno se povećava udio gostiju koji Zagreb posjećuju zbog poslovnih obveza što je, jednim dijelom, posljedica proširenja obuhvata istraživanja na cijelu godinu (u 2012.). 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 51

Tablica 3.2.2. MOTIVI DOLASKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREB U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE (%) Motivi 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. Poslovne obveze 61,6 48,0 33,3 32,2 40,9 47,2 Nova iskustva i doživljaji 10,3 19,9 22,8 29,0 24,4 26,0 Kratki odmor u gradu 11,2 16,2 18,4 29,5 21,3 23,7 Zabava 9,8 22,5 19,6 26,6 14,3 18,1 Upoznavanje kulturnih znamenitosti Zagreba Posjet rodbini ili prijateljima Nazo nost kongresu ili sajmu Upoznavanje prirodnih ljepota okolice Zagreba 7,6 5,9 16,6 17,4 17,0 17,8 14,5 20,5 12,1 14,8 10,3 9,0 16,7 15,6 12,1 3,7 9,2 7,3 2,4 4,6 5,6 6,1 6,5 7,0 Kupnja 4,4 6,3 2,6 3,9 6,5 3,9 Obrazovanje (seminari ili te ajevi) Sudjelovanje ili nazo nost sportskom doga aju Sudjelovanje ili nazo nost kulturnom doga aju ili manifestaciji 8,7 4,1 3,3 2,9 3,4 3,2 13,3 5,8 4,3 2,8 4,5 1,4 3,1 3,2 2,3 Zdravstveni razlozi 4,6 3,2 1,0 2,5 3,0 1,2 Drugi motivi 2,9 2,7 1,3 2,7 1,8 1,2 Religija 1,7 1,7 1,8 2,2 0,2 Povoljne cijene 0,7 0,8 1,3 Kružno putovanje (Zagreb kao dio ture) 5,0 11,0 15,5 Tranzit 6,5 3,3 2,6 Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 52

Slika 3.2.2. MOTIVI DOLASKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREB U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 2012. 2008. 2006. 2005. Upoznavanje prirodnih ljepota okolice Zagreba Upoznavanje kulturnih znamenitosti Zagreba Zabava Kratki odmor u gradu Nova iskustva i doživljaji 2003. Poslovne obveze 1998. 0 10 20 30 40 50 60 70 Hotelski gosti, u % Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Pad udjela gostiju koji dolaze u pratnji prijatelja, uz porast udjela gostiju koji dolaze bez pratnje Dolazak bez pratnje gotovo je cijelo promatrano razdoblje dominantan za hotelsku potražnju Zagreba. Nakon pada zabilježenog u razdoblju od 2005. do 2008. godine, udio dolazaka bez pratnje ponovno je povećan u 2012., dijelom kao posljedica porasta udjela poslovnih gostiju koje obilježava dolazak bez pratnje (slika 3.2.3.). Udio dolazaka s partnerom je, usprkos rastu poslovnih dolazaka, na razini zabilježenoj posljednjih osam godina i kreće se oko 30%. Slika 3.2.3. PRATNJA NA PUTOVANJU HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 2012. 43 28 10 18 2008. 36 30 11 23 2006. 39 31 9 21 2005. 27 28 6 39 2003. 45 24 9 22 1998. 47 20 9 25 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hotelski gosti Sam(a) Samo s partnerom S lanovima obitelji S prijateljima/poznanicima Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 53

Sve više novih gostiju Zagreba Udio gostiju u prvom posjetu Zagrebu, tzv. novih gostiju, raste. U 2012. godini svaki drugi gost zagrebačkih hotela bio je prvi puta u Zagrebu (slika 3.2.4.). U isto vrijeme, uz relativno stalan udio gostiju u drugom posjetu, smanjuje se udio vjernih gostiju, onih koji su Zagreb posjetili već tri puta ili više (velik dio vjernih gostiju vezan je uz domaću potražnju čiji se udio istodobno smanjuje). Slika 3.2.4. UČESTALOST DOLASKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREB U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 2012. 50 11 40 2008. 43 12 45 2006. 33 17 50 2005. 37 14 49 2003. 24 11 65 1998. 27 12 60 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hotelski gosti Prvi posjet Drugi posjet Više od tri posjeta Napomena: Prikazan je udio inozemnih i domaćih gostiju u prvom posjetu Zagrebu. Udio inozemnih gostiju u prvom posjetu Zagrebu još je izraženiji i u 2012. godini iznosi 60%. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Primarni izvor informacija je internet; gosti se koriste s više izvora informacija Primarni izvor informacija o Zagrebu za goste zagrebačkih hotela od 2003. godine je internet. Dok je u 1998. godini internet bio tek sedmi izvor informacija, kojim se koristilo samo 7% hotelskih gostiju Zagreba, na informacije prikupljene preko interneta od 2005. godine oslanjalo se nešto više od 40%, a 2012. gotovo dvije trećine svih gostiju hotela (tablica 3.2.3.). Drugi važan rezultat istraživanja TOMAS Zagreb upućuje na iznimnu uporabu tiskanih turističkih vodiča, koji su kao jedan od izvora informacija u istraživanje uključeni 2006. godine. Ostali izvori informacija kao što su brošure, oglasi i plakati, članci u novinama, radio, televizija i film te sajmovi i izložbe bilježe pad u promatranom razdoblju. Trend prikupljanja informacija govori u prilog tome da hotelski gosti Zagreba istodobno prikupljaju informacije o Zagrebu preko više različitih izvora (slika 3.2.5.). U skladu s povećanjem udjela novih gostiju u zagrebačkim hotelima, opada udio gostiju koji se oslanja na prijašnji boravak, a 2012. godine zamijećen je i pad udjela onih koji ne trebaju informacije. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 54

Tablica 3.2.3. IZVORI INFORMACIJA HOTELSKIH GOSTIJU O ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE (%) Izvori informacija 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. Internet 7,1 31,2 41,4 43,2 41,3 64,2 Tiskani turisti ki vodi i 20,0 27,5 22,3 Nisam trebao/la nikakve informacije 20,8 23,4 22,3 20,3 25,5 19,7 Brošure, oglasi, plakati 21,1 23,8 21,4 15,1 19,2 15,5 Prijašnji boravak 34,7 25,9 17,6 24,1 11,5 13,7 Preporuke rodbine ili prijatelja Radio, televizija, film ili video Preporuke turisti ke agencije ili kluba lanci u novinama ili asopisima 24,0 18,6 13,5 15,0 12,3 11,0 10,0 10,1 7,9 3,4 5,7 4,0 5,5 8,9 12,5 6,9 3,2 3,4 10,8 8,1 9,8 6,0 5,2 2,8 Drugi izvori 3,8 0,3 3,0 0,2 1,2 0,4 Sajmovi i izložbe 6,1 7,2 7,0 2,8 0,5 0,4 Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Slika 3.2.5. IZVORI INFORMACIJA HOTELSKIH GOSTIJU O ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE 2012. 2008. 2006. 2005. 2003. 1998. Radio, televizija, film ili video Preporuke rodbine ili prijatelja Prijašnjii boravak Brošure, oglasi, plakati Tiskani turisti ki vodi i Internet 0 10 20 30 40 50 60 70 Hotelski gosti, u % Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 55

Povećanje dolazaka zrakoplovom Osobni automobil i zrakoplov zamijenili su svoje mjesto na ljestvici važnosti prema broju dolazaka hotelskih gostiju u Zagreb. Osobni je automobil bio primarno prijevozno sredstvo za dolazak 1998. godine, dok od 2005. godine to postaje zrakoplov (s 58% dolazaka u 2012.) (tablica 3.2.4.). Jednim dijelom to je i posljedica rasta potražnje s udaljenijih tržišta. Osobni automobil i dalje ostaje važno prijevozno sredstvo kojim nešto manje od trećine hotelskih gostiju dolazi u Zagreb. Tablica 3.2.4. PRIJEVOZNO SREDSTVO KOJIM SU SE KORISTILI ZA DOLAZAK U ZAGREB U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2008. GODINE (%) Prijevozno sredstvo 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. Zrakoplov 31,9 38,5 48,5 45,7 50,5 58,0 Automobil 43,0 38,6 36,7 37,0 30,5 31,6 Autobus 12,8 12,8 9,3 9,3 8,7 6,0 Vlak 10,8 9,6 4,5 7,5 8,5 4,1 Motocikl ili bicikl 1,1 0,6 0,8 0,4 0,7 0,3 Ostalo 0,4 0,2 0,2 1,1 0,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Sve kraći boravak u zagrebačkim hotelima Boravak gostiju u zagrebačkim hotelima sve je kraći. Najveći broj gostiju ostvaruje jedno do dva noćenja (63% u 2012. godini) i njihov se udio u promatranom razdoblju povećava (tablica 3.2.5.). Udio onih koji ostvaruju tri do četiri noćenja kreće se između 20% i 30% i znatno varira, dok se udio gostiju koji u hotelima ostvare pet i više noćenja s vremenom smanjuje (u 2012. godini iznosio je 10%). Tablica 3.2.5. DULJINA BORAVKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE Broj no enja 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. 1 2 54,0 46,7 51,6 56,9 61,3 62,5 3 4 21,2 29,9 24,1 31,9 24,5 27,6 5 7 14,5 18,9 15,0 9,6 11,7 7,6 8 i više 10,3 4,5 9,3 1,7 2,5 2,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (aritmeti ka sredina) Prosje na duljina boravka (no enja) 3,8 3,5 3,6 2,7 2,9 2,7 Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 56

Najčešća aktivnost razgledavanje; najposjećenije atrakcije one u centru grada Gosti zagrebačkih hotela najčešće provode vrijeme u razgledavanju Zagreba, obilazeći atrakcije u najužem centru (tablica 3.2.6.). Posjet atrakcijama u najužem centru raste pa je u 2012, godini oko dvije trećine gostiju posjetilo katedralu i druge atrakcije u donjem i gornjem gradu, a tri četvrtine glavni gradski trg. Gotovo sve udaljenije atrakcije bilježe pad posjećenosti, vjerojatno i kao posljedica trenda smanjivanja boravka u Zagrebu. Posjet zagrebačkoj okolici je u odnosu na proteklo razdoblje porastao (12%). Tablica 3.2.6. POSJEĆENE ATRAKCIJE TIJEKOM BORAVKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE (%) Turisti ke atrakcije Zagreba 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. Trg bana Josipa Jela i a 64,0 56,0 70,4 66,3 70,4 74,9 Gornji grad 56,7 47,5 54,7 60,2 57,5 66,4 Donji grad 45,4 47,1 63,9 54,8 49,7 64,8 Katedrala 55,3 40,4 45,4 39,4 62,0 64,2 Tržnica Dolac 36,8 29,9 39,0 28,6 36,6 45,4 Botani ki vrt 13,9 15,6 20,3 13,5 17,8 15,7 Okolica Zagreba 13,4 10,4 13,6 7,0 7,3 12,3 Jarun 14,5 22,4 21,7 25,3 12,7 8,7 Maksimir 15,5 21,6 19,5 15,5 13,8 8,6 Mirogoj 7,5 14,9 10,7 5,9 7,3 6,1 Sljeme, Medvedgrad 11,5 13,0 12,7 7,1 6,8 3,3 Neka druga atrakcija 2,3 2,4 4,6 0,2 2,1 1,2 Ve sam razgledao/la 11,5 21,4 12,7 8,4 9,4 10,9 Nije bilo vremena 16,1 14,4 9,6 10,3 13,5 7,9 Nisam bio/la zainteresiran/a 1,6 2,8 1,1 5,1 2,6 1,2 Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Posjećenost gotovo svih zagrebačkih muzeja bilježi pad, pri čemu zadnjih godina opada udio onih koji nisu zainteresirani za razgled muzeja, a raste udio onih koji nemaju dovoljno vremena za posjet. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 57

Tablica 3.2.7. POSJEĆENI MUZEJI I GALERIJE TIJEKOM BORAVKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE (%) Muzeji i galerije Zagreba 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. 1998. 2012. Muzej Mimara 21,7 22,5 20,9 11,1 11,4 7,6 Muzej grada Zagreba 14,0 9,5 10,8 6,7 7,1 Klovi evi dvori Gornji grad 6,2 13,4 8,3 9,0 6,4 5,3 Arheološki muzej 5,7 7,7 2,6 4,5 4,4 Tehni ki muzej 5,6 3,6 6,0 3,1 4,7 3,8 Prirodoslovni muzej 4,6 2,8 1,4 2,7 2,9 Muzej za umjetnost i obrt 6,6 4,2 8,3 8,3 8,2 2,8 Umjetni ki paviljon 5,3 5,8 5,2 3,7 2,3 Etnografski muzej 5,9 2,5 2,0 2,5 1,0 Strossmayerova galerija 4,4 12,2 3,9 1,7 2,5 0,8 Neki drugi muzej, galerija 1,7 0,0 3,0 0,3 0,5 6,2 Ve sam razgledao/la 8,4 8,0 5,7 1,8 1,5 5,3 Nije bilo vremena 50,7 34,5 43,0 37,2 54,6 53,3 Nisam bio/la zainteresiran/a 15,3 24,6 18,5 26,9 16,3 14,2 Napomena: Mogućnost više odgovora. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. Porast zadovoljstva svim elementima ponude Zagreba Stupanj zadovoljstva gostiju hotelskim smještajem u Zagrebu znatno je povećan u odnosu na 2006. godinu, ali i u odnosu na 2012. godinu, gotovo za sve elemente smještajne ponude (tablica 3.2.8.). Izrazito pozitivan skok vidljiv je u ocjeni svih elemenata gradske infrastrukture, iako su hotelski gosti i dalje nezadovoljni mogućnostima parkiranja, a srednje zadovoljni razmještajem i jasnoćom putokaza. I u ocjeni elemenata gradske infrastrukture očit je rast zadovoljstva gostiju. Međutim, njihov redoslijed je gotovo nepromijenjen i dalje su na dnu ljestvice zadovoljstva gostiju, kao najlošije ocijenjeni elementi, ponuda uličnih događanja, suvenira i zabave. Socijalni elementi kontinuirano su dobro ocijenjeni dio zagrebačke turističke ponude gosti su tijekom četrnaest godina provođenja istraživanja zadovoljni gostoljubivošću lokalnog stanovništva i osobnom sigurnošću, a od 2006. godine, kada je uveden kao novi socijalni element turističke ponude, i ljubaznošću osoblja turističko-informativnih centara. Jedini niže ocijenjeni element u ovoj skupini tijekom cijelog razdoblja je ljubaznost osoblja javnih službi, prvi puta visoko ocijenjen 2012. godine. Ocjena vrijednosti za novac pojedinih elemenata ponude, uvedena u istraživanje u 2006. godini, uz iznimku 2008. godine, visoko je ocijenjena za sva tri elementa kulturne sadržaje, gastronomsku ponudu i smještaj. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 58

Tablica 3.2.8. STUPANJ ZADOVOLJSTVA ELEMENTIMA TURISTIČKE PONUDE U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE (%) Elementi ponude 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. Hotelski smještaj Ljubaznost osoblja u hotelu Kvaliteta usluga u hotelu Komfor smještaja Opskrbljenost hotela turisti kim brošurama o Zagrebu Kvaliteta gastronomske ponude u hotelu Gradska infrastruktura Kvaliteta informacija/opskrblj. lokalnih turisti kih ureda brošurama Kvaliteta lokalnoga prijevoza Kvaliteta ozna avanja znamenitosti Razmještaj i jasno a putokaza u Zagrebu Mogu nosti za parkiranje Faktori turisti ke atraktivnosti Kulturne znamenitosti Slikovitost grada (arhitektonska i urbanisti ka skladnost) Pogodnost za kratak odmor Kvaliteta gastronomske ponude u Zagrebu Ure enost grada ( isto a, zelene i javne površine) Mogu nosti za kupnju Kulturna doga anja Sadržaji za zabavu Ponuda suvenira Uli na doga anja Radno vrijeme kulturnih institucija Raznolikost kulturnih sadržaja Socijalni elementi Osobna sigurnost Ljubaznost osoblja turisti kih informativnih centara Gostoljubivost lokalnog stanovništva Ljubaznost osoblja javnih službi Vrijednost za novac Gastronomske ponude Kulturnih sadržaja Smještaja Stupanj zadovoljstva: Vrlo visok Visok Srednji Nizak Vrlo nizak Napomena: Prikazan je udio hotelskih gostiju koji su pojedine elemente turističke ponude ocijenili vrlo dobrim ili odličnim. - (crtica) označava da element nije bio ocjenjivan u datoj godini. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 59

Smanjivanje razine prosječnih dnevnih izdataka Kretanje prosječnih dnevnih izdataka valja promatrati u razdoblju od 2003. godine budući da 1998. godinu obilježavaju još uvijek nedovoljno normalizirani uvjeti poslovanja zagrebačkih hotelskih kapaciteta. U razdoblju od 2003. do 2012. godine uočljiv je trend smanjenja prosječnih dnevnih izdataka, s iznimkom 2008. godine kad je zabilježen porast od 9% u odnosu na prethodno istraživanje (slika 3.2.6.). Trend smanjenja izdataka do 2006. godine prije svega je posljedica promjene strukture gostiju prema primarnom motivu dolaska, odnosno smanjenja udjela poslovnih gostiju. Rast izdataka u 2008. godini najvećim je dijelom posljedica rasta udjela poslovnih gostiju te rasta potrošnje odmorišnih gostiju. U razdoblju od 2006. do 2008. godine izdaci poslovnih gostiju stagnirali su na razini od 165 eura, dok su izdaci odmorišnih gostiju rasli sa 116 na 126 eura. Četverogodišnje razdoblje između posljednja dva istraživanja TOMAS Zagreb (2008. 2012.) obilježava prije svega izražen pad opće gospodarske aktivnosti u svijetu pa i u Hrvatskoj, koji se odrazio i na turističku potrošnju. Usprkos daljnjem rastu udjela poslovnih gostiju u 2012. u odnosu na 2008. godinu, prosječni dnevni izdaci hotelskih gostiju smanjeni su za 15%. Izdaci poslovnih gostiju smanjeni su 16% u odnosu na 2008. godinu i iznosili su 138 eura, a odmorišnih 15% i iznosili su 107 eura. Trend smanjenja prosječnih dnevnih izdataka hotelskih gostiju u Zagrebu zamijećen je već 2010. godine, u okviru kontrolnog istraživanja provedenog za potrebe izrade projekta Procjena turističke potrošnje u gradu Zagrebu u 2009. godini (Institut za turizam, 2010). Kontrolno istraživanje s ciljem procjene turističke potrošnje u Zagrebu provedeno je u cijelosti prema metodologiji TOMAS, na uzorku od 240 ispitanika u hotelima i hostelima tijekom svibnja i lipnja 2010. Prosječni izdaci hotelskih gostiju u Zagrebu u svibnju i lipnju 2010. godine iznosili su 116 eura ili 20% manje od onih zabilježenih u istom razdoblju 2008. godine. Prema rezultatima istraživanja TOMAS Zagreb 2012., prosječni dnevni izdaci hotelskih gostiju u svibnju i lipnju 2012. godine gotovo su nepromijenjeni u odnosu na 2010. godinu. Slika 3.2.6. PROSJEČNI DNEVNI IZDACI HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE U EURIMA 170 160 160 Prosje ni dnevni izdaci u eurima 150 140 130 120 126 147 132 144 123 110 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 60

Struktura izdataka hotelskih gostiju u Zagrebu u razdoblju od 2003. do 2012. godine upućuje na bitne oscilacije (slika 3.2.7.). Do 2006. godine smanjuje se udio izdataka za smještaj i kupnju, a raste udio izdataka za hranu i piće u ugostiteljskim objektima te ostalih izdataka. U 2008. i 2012. godini znatno raste udio izdataka za smještaj, a istodobno se smanjuje udio izdataka za hranu i piće u ugostiteljskim objektima te izdataka za kulturu, sport, zabavu i ostalo. Slika 3.2.7. STRUKTURA PROSJEČNIH DNEVNIH IZDATAKA HOTELSKIH GOSTIJU U ZAGREBU U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE PREMA VRSTAMA USLUGA 2012. 2008. 2006. 2005. 2003. 1998. 53 55 62 61 60 64 23 23 15 17 19 16 11 13 11 13 12 13 10 9 14 10 12 7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Izdaci Izdaci za smještaj Izdaci za hranu i pi e u ugostiteljskim objektima izvan usluge smještaja Izdaci za kupnju Izdaci za kulturu, sport, rekreaciju, zabavu, izlete i ostalo Izvor: Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba TOMAS Zagreb. Institut za turizam, 1999, 2004, 2006, 2007, 2009, 2013. 3. TRENDOVI OBILJEŽJA HOTELSKE TURISTIČKE POTRAŽNJE U ZAGREBU U RAZDOBLJU 1998. 2012. 61

4. METODE ISTRAŽIVANJA

4. METODE ISTRAŽIVANJA U četvrtom poglavlju prikazuju se metode provođenja istraživanja TOMAS Zagreb 2012. Nakon ciljeva i sadržaja istraživanja, opisuje se način prikupljanja podataka i instrument istraživanja, odabrani uzorak, njegova alokacija i stopa ostvarenog povrata te metode obrade podataka. Metode istraživanja u potpunosti slijede preporuke date u dokumentu Proposal for a questionnaire design for tourism visitor surveys in European cities (European Cities Tourism, 2004) te odgovaraju metodama istraživanja turističke potražnje u drugim europskim gradovima. 4.1. Ciljevi i sadržaj istraživanja Osnovni cilj istraživanja TOMAS Zagreb 2012. je prikupljanje pouzdanih i aktualnih kvalitativnih i kvantitativnih podataka o turističkoj potražnji Zagreba. Istraživanjem su obuhvaćeni turisti (gosti koji su ostvarili barem jedno noćenje u Zagrebu) u komercijalnim smještajnim kapacitetima i jednodnevni posjetitelji (gosti koji su u Zagrebu boravili manje od jednog dana i nisu ostvarili noćenje). Isto je tako važan cilj istraživanja osiguranje kontinuiranog praćenja obilježja turističke potražnje tijekom duljeg vremenskog razdoblja. Sadržaj istraživanja u 2012. godini slijedi sadržaj prethodnih istraživanja, definiran prema preporukama European Cities Tourism i u dogovoru s Turističkom zajednicom grada Zagreba. U odnosu na prethodno istraživanje provedeno 2008. godine, sadržaj je nadopunjen pitanjem o poznavanju i posjećenosti manifestacije Snježna kraljica. Popis zagrebačkih muzeja proširen je dodavanjem Muzeja suvremene umjetnosti, a aktivnosti u gradu nadopunjene su i mogućnošću korištenja turističkog autobusa ( HOP ON HOP OFF ). U 2012. godini je izostavljeno pitanje o centralnosti posjeta Zagrebu. Sadržaj istraživanja TOMAS Zagreb 2012. obuhvaća sljedeća obilježja turista i jednodnevnih posjetitelja Zagreba: a) Sociodemografske podatke o gostu: zemlju stalnog boravka za inozemne goste te županiju stalnog boravka za domaće goste, dob i spol ispitanika, stupanj obrazovanja te mjesečna primanja; b) Osnovna obilježja putovanja i boravka: pratnju na putovanju, učestalost posjeta Hrvatskoj (za inozemne goste) i Zagrebu te, za sve hotelske goste, i hotelu u kojem su anketirani, prijevozno sredstvo, organizaciju putovanja, motive dolaska, izvore informacija, poznavanje i posjećenost manifestacije Snježna kraljica, duljinu boravka u Zagrebu mjerenu brojem noćenja za posjetitelje koji ostvaruju noćenje i brojem sati za posjetitelje koji ne ostvaruju noćenje u Zagrebu, 4. METODE ISTRAŽIVANJA 65

korišteni smještaj (za one goste koji su ostvarili barem jedno noćenje u Zagrebu), atrakcije, muzeje, priredbe i ostala mjesta u Zagrebu koja su posjetili ili su namjeravali posjetiti, prijevozno sredstvo korišteno za obilazak Zagreba te korištenje ZAGREB CARD-a, posjetu nekom od turističkih informativnih centara (TIC), vožnju turističkim HOP ON HOP OFF autobusom i korištenje usluge organiziranog razgleda Zagreba; c) Stavove o turističkoj ponudi Zagreba: stupanj zadovoljstva (ocjena 1-5) različitim elementima (28 elemenata) turističke ponude Zagreba, od smještaja (za goste s ostvarenim noćenjem u komercijalnim vrstama smještaja), gradske infrastrukture i faktora turističke atraktivnosti Zagreba do socijalnih elemenata boravka u Zagrebu i vrijednosti za novac, prednosti i nedostatke Zagreba kao turističkog odredišta u odnosu na druge srednjoeuropske gradove te d) Izdatke tijekom boravka u Zagrebu: ukupne izdatke, strukturu izdataka (izdatke za smještaj uključujući izdatke polupansiona ili punog pansiona, ostale izdatke za hranu, piće i napitke u smještajnom objektu, izdatke za hranu, piće i napitke u ugostiteljskim objektima, izdatke za kupnju, kulturu, sport, rekreaciju i zabavu, izlete te ostale izdatke) i izdatke za paket aranžman za goste koji su koristili usluge paket aranžmana za dolazak i boravak u Zagrebu. 4.2. Instrument istraživanja i način prikupljanja podataka Podaci za istraživanje TOMAS Zagreb 2012. prikupljali su se izravno od turista i posjetitelja Zagreba. Podaci su se prikupljali metodom osobnog intervjua, a glavni instrument istraživanja bio je upitnik. Upitnici su kreirani tako da u potpunosti slijede definirani sadržaj istraživanja. Upitnik je u 2012. godini bio preveden na engleski, njemački, francuski, talijanski i španjolski jezik. Većina pitanja u upitniku su bila zatvorena pitanja s unaprijed definiranim skupom odgovora, pri čemu je na neka bilo moguće dati više odgovora (što je bilo posebno označeno u uputama uz svako pitanje). Otvorena su bila pitanja o prednostima i nedostacima Zagreba u odnosu na konkurentske srednjoeuropske gradove, pitanja o izdacima tijekom boravka u Zagrebu, duljini boravka u Gradu, te o županiji (za domaće) i zemlji stalnog boravka (za inozemne goste). Ispitanici su anketirani u zagrebačkim hotelima i hostelima te na izabranim atraktivnim lokacijama u Gradu gdje se zadržavaju turisti i posjetitelji Zagreba (npr. Zagrebački velesajam, Gornji grad, Trg Bana Jelačića, Kaptol, muzeji, mjesta održavanja važnih manifestacija i sl.). U hotelima/hostelima anketirani su isključivo hotelski gosti, odnosno gosti hostela. Na lokacijama su anketirani posjetitelji u jednodnevnom posjetu Zagrebu te, također, gosti hotela i hostela, ali i oni koji su boravili u privatnom smještaju. Gosti koji su noćili u drugim oblicima komercijalnog smještaja te gosti koji su noćili u nekomercijalnim oblicima smještaja (kod rodbine/prijatelja ili u vlastitoj kući ili stanu) nisu bili obuhvaćeni istraživanjem u 2012. godini. U 2012. godini je po prvi puta istraživanje obuhvatilo cjelogodišnju turističku potražnju, od siječnja do prosinca 2012. Terenski dio istraživanja TOMAS Zagreb 2012. bio je proveden u suradnji s Veleučilištem VERN. Anketiranje su provodili studenti VERN-a uz pripremu, voditeljstvo i nadzor suradnika Instituta za turizam. Za anketare/studente su bila pripremljena detaljna pisana uputstva, a neposredno prije početka anketiranja održana je i instruktaža na kojoj su studenti bili upoznati s istraživanjem u cijelosti te svojim zaduženjima. Na instruktaži se posebna pozornost obratila odabiru ispitanika, načinu anketiranja i strukturi upitnika. Za anketare su bile pripremljene i liste zaduženja, tj. kvote ispitanika koje su trebali anketirati u određenom hotelu/hostelu ili na određenoj lokaciji tijekom jednog mjeseca. Za anketiranje 4. METODE ISTRAŽIVANJA 66

u hotelima/hostelima na listama su bile točno određene kvote ispitanika određene nacionalnosti koje je pojedini anketar morao anketirati u određenom hotelu/hostelu. Koordinatori terenskog dijela istraživanja iz VERN-a, kao i suradnici Instituta, provodili su redovite kontrole anketiranja, obilaskom lokacija u dogovoreno vrijeme anketiranja ili telefonskim provjerama s osobljem recepcija hotela/hostela u kojima je bilo planirano anketiranje. Svi su hoteli i hosteli uoči samog anketiranja obaviješteni o provođenju istraživanja. O provođenju istraživanja obaviješten je i Odsjek za turizam i ugostiteljstvo Komore Zagreb te Vijeće hotelijera Komore Zagreb. 4.3. Dizajn i alokacija uzorka i ostvareni povrat Populaciju u istraživanju TOMAS Zagreb 2012. su činili turisti, tj. gosti koji ostvaruju barem jedno noćenje u zagrebačkim hotelima, hostelima ili privatnom smještaju, i jednodnevni posjetitelji, tj. gosti koji u Zagrebu provode manje od jednog dana i ne ostvaruju noćenje u gradu, u 2012. godini. S obzirom na to da se podaci za istraživanje prikupljaju na dva načina, anketirajući goste: (1) u hotelima i hostelima te (2) na atraktivnim lokalitetima Zagreba, dizajnirana su dva uzorka, s obzirom na lokaciju anketiranja: uzorak za anketiranje u hotelima i hostelima te uzorak za anketiranje na izabranim lokacijama u Zagrebu. Ciljana veličina ukupnog uzorka za istraživanje TOMAS Zagreb 2012. je iznosila 1.700 ispitanika. S obzirom na veću varijaciju u obilježjima turista i posjetitelja koji se anketiraju na lokacijama u gradu, veličina uzorka u hotelima i hostelima bila je 800 ispitanika, a na lokacijama u gradu 900 ispitanika. Uzimajući u obzir dosadašnju stopu neodgovora u ovom i sličnim istraživanjima, planirana veličina uzorka za postizanje 1.700 pravilno ispunjenih upitnika povećana je za oko 7% i iznosila je 1.820 upitnika na početku istraživanja. Zbog relativno niskog povrata zabilježenog u prvim mjesecima istraživanja te zbog osiguranja što je moguće veće kvalitete prikupljenih podataka, posebice onih koji se odnose na turističke izdatke, uzorak je u drugih šest mjeseci terenskog dijela istraživanja povećan za još gotovo 100 ispitanika pa je ukupan planirani uzorak iznosio 1.912 ispitanika. S obzirom na to da postoje službeni statistički podaci o broju dolazaka turista i broju ostvarenih noćenja turista u hotelima i hostelima, uzorak za anketiranje gostiju u hotelima/hostelima bio je stratificirani slučajni uzorak. Okvir za izbor uzorka bio je turistički promet u hotelima/hostelima (broj noćenja) u 2011. godini (izvor: Državni zavod za statistiku Republike Hrvatske). Stratifikacija je provedena prema mjesecima (siječanj do prosinac), kategoriji hotela (5, 4, 3 i 2 zvjezdice te hostel) i zemljama porijekla turista (Hrvatska, SAD, Njemačka, Italija, Japan, Velika Britanija, Francuska, Austrija, Španjolska te zajednička tržišta ostalih zemalja zapadne Europe, zemalja istočne Europe, ostalih izvaneuropskih zemalja te republika bivše Jugoslavije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija, Srbija). Uzorak je bio proporcionalno alociran prema navedenim stratumima, uz osiguranje minimalnog broja ispitanika po pojedinom stratumu. Uzorak je alociran na 18 zagrebačkih hotela i četiri hostela. 4 Uzorak za anketiranje turista i posjetitelja Zagreba na određenim atrakcijama/lokacijama bio je kvotni uzorak. Anketiranje se provodilo na ukupno 17 lokacija u Zagrebu, 5 uključujući lokacije u užem i širem centru te lokacije izvan centra kao što su Zagrebački velesajam, Jarun i ostale lokacije na kojima se održavaju priredbe i manifestacije. Za svaku lokaciju bilo je određeno vremensko razdoblje i točan broj (kvota) ispitanika (gostiju Zagreba) koje treba anketirati. Po izlasku na pojedinu lokaciju bilo je dozvoljeno anketirati najviše 5 ispitanika. 4 Sheraton, Westin, Palace, Dubrovnik, Four Points Panorama, Arcotel Allegra, International, Astoria, Central,Golden Tulip Holiday, Antunović, Zagreb, Hotel I, Dora, Porin, Jadran, Laguna, Fala, Omladinski hostel, Youth hostel Ravnice, Chillout Hostel Zagreb i Funk Hostel. 5 Trg bana Jelačića, Katedrala i TZ Grada Zagreba, Gornji grad, Klovićevi dvori, pješačka zona: Gajeva, Teslina, HNK, muzej Mimara, Zrinjevac, Kaptol centar, Importane galerija - Glavni kolodvor, Maksimir - ZOO, Jarun, sportski centar Mladost, Zagrebački velesajam, hipodrom, Bundek, Zračna luka Zagreb, autobusni kolodvor. 4. METODE ISTRAŽIVANJA 67

U dvanaest mjeseci terenskog istraživanja prikupljeno je ukupno 1.832 upitnika, 96% od ukupno planiranog broja upitnika (tablica 4.3.1.) i oko 8% više od prvotno ciljane veličine uzorka. Veći dio neostvarene kvote ispitanika iz siječnja, veljače, ožujka, travnja i svibnja nadoknađen je u lipnju kada je planirana kvota premašena za 31%. Razlog izrazito niskog povrata upitnika u siječnju dijelom je rezultat izrazito nepovoljnih vremenskih uvjeta. Povrat upitnika u drugih šest mjeseci provođenja istraživanja povećan je i iznosio je 98%. Tablica 4.3.1. TOMAS ZAGREB 2012.: OSTVARENI POVRAT UZORKA PREMA MJESECU ANKETIRANJA Planirani Ostvareni povrat Mjesec broj Broj anketiranja ispitaniktanika ispi- u % Siječanj 75 23 30,7 Veljača 85 74 87,1 Ožujak 123 106 86,2 Travanj 151 149 98,7 Svibanj 174 140 80,5 Lipanj 188 246 130,9 Srpanj 212 222 104,7 Kolovoz 215 214 99,5 Rujan 249 243 97,6 Listopad 188 182 96,8 Studeni 127 125 98,4 Prosinac 125 108 86,4 Siječanj - lipanj 796 738 92,7 Srpanj - prosinac 1.116 1.094 98,0 1.912 1.832 95,8 Od ukupnog broja ispitanika, 91% su bili turisti, a 9% jednodnevni posjetitelji (tablica 4.3.2.). Tablica 4.3.2. TOMAS ZAGREB 2012.: RAZDIOBA OSTVARENOG UZORKA PREMA SEGMENTIMA POTRAŽNJE Broj Segment turističke potražnje ispitanika Hotelski gosti 1.175 Gosti u hostelu 397 Gosti u privatnom smještaju 96 Jednodnevni posjetitelji 164 Ukupno 1.832 U cilju ocjene reprezentativnosti (proporcionalnosti) ostvarenog uzorka s obzirom na glavna obilježja turističke potražnje u Zagrebu u 2012. godini, uspoređena je struktura uzorka ostvarenog u istraživanju TOMAS Zagreb 2012. sa službeno registriranim turističkim prometom u 2012. godini, i to prema vrsti smještaja, kategoriji hotelskog smještaja i zemljama porijekla hotelskih gostiju (tablice 4.3.3., 4.3.4. i 4.3.5.). 4. METODE ISTRAŽIVANJA 68

Tablica 4.3.3. STRUKTURA UZORKA TOMAS ZAGREB 2012. I REGISTRIRANOG PROMETA U KOMERCIJALNIM VRSTAMA SMJEŠTAJA U 2012. GODINI PREMA VRSTI SMJEŠTAJA Vrsta smještaja Registrirani turistički TOMAS Zagreb 2012. promet u 2012.* Broj Noćenja % % ispitanika Hotel 989.030 86,2 1.175 70,4 Omladinski hotel i hostel 97.708 8,5 397 23,8 Privatni smještaj 60.295 5,3 96 5,8 Ukupno 1.147.033 100,0 1.668 100,0 * BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam zasnovan na mjesečnim podacima DZS-a, Institut za turizam, 2013. 4. METODE ISTRAŽIVANJA Tablica 4.3.4. STRUKTURA UZORKA TOMAS ZAGREB 2012. I REGISTRIRANOG PROMETA U HOTELIMA U 2012. GODINI PREMA KATEGORIJI HOTELA Registrirani turistički promet u hotelima TOMAS Zagreb 2012. Kategorija hotela u 2012.* Noćenja % Broj ispitanika % 2* 73.143 7,4 108 9,2 3* 287.893 29,1 314 26,7 4* 428.812 43,4 491 41,8 5* 199.182 20,1 262 22,3 Ukupno 989.030 100,0 1.175 100,0 * BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam zasnovan na mjesečnim podacima DZS-a, Institut za turizam, 2013. Tablica 4.3.5. STRUKTURA UZORKA TOMAS ZAGREB 2012. I REGISTRIRANOG PROMETA U HOTELIMA U 2012. GODINI PREMA ZEMLJI PORIJEKLA GOSTIJU Registrirani turistički promet u hotelima u TOMAS Zagreb 2012. Zemlja porijekla 2012.* Noćenja % Broj ispitanika % Hrvatska 185.169 18,7 134 11,4 Njemačka 63.727 6,4 146 12,4 SAD 58.083 5,9 100 8,5 Italija 49.634 5,0 92 7,8 Velika Britanija 36.652 3,7 60 5,1 Austrija 34.210 3,5 64 5,4 Španjolska 34.079 3,4 52 4,4 Francuska 32.407 3,3 69 5,9 Japan 29.200 3,0 48 4,1 Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija 87.875 8,9 78 6,6 Ostale zapadne Europe 129.775 13,1 99 8,4 Zemlje istočne Europe 93.313 9,4 104 8,9 Ostale izvaneuropske 154.906 15,7 129 11,0 989.030 100,0 1.175 100,0 * BIST sustav poslovne inteligencije za turizam Instituta za turizam zasnovan na mjesečnim podacima DZS-a, Institut za turizam, 2013. 69

Zbog određenog odstupanja u strukturi uzorka istraživanja TOMAS Zagreb 2012. i službeno registriranog turističkog prometa u Zagrebu u 2012. godini provedeno je ponderiranje rezultata istraživanja prema vrsti smještaja na skupu svih turista te prema kategoriji smještaja i zemlji porijekla na skupu hotelskih gostiju. Težine su definirane na temelju registriranog turističkog prometa u 2012. godini i broja ispitanika u uzorku. Time je postignut visok stupanj reprezentativnosti rezultata istraživanja TOMAS Zagreb 2012. za turističku potražnju u Zagrebu u 2012. godini. 4.4. Metode obrade podataka Nakon unosa prikupljenih podataka pristupilo se računsko-logičkoj kontroli podataka, koja je uključivala kontrolu dozvoljenih vrijednosti odgovora na sva pitanja u upitniku i logičku kontrolu pojedinih odgovora, te obradi podataka. Obrada podataka uključivala je izračunavanje apsolutnih i relativnih frekvencija odgovora na sva pitanja te prikazivanje razdiobe pojedinih odgovora, a za kvantitativne podatke i izračunavanje aritmetičke sredine, standardne devijacije, raspona minimalnih i maksimalnih vrijednosti te koeficijenta varijacije. Unos, kontrola, obrada i analiza podataka u cjelini je napravljena u Institutu za turizam koristeći programski paket SAS System u Windows okruženju. U izvještaju su u postocima prikazane frekvencije odgovara na pitanja, dok je za kvantitativne podatke prikazana i aritmetička sredina. Podaci su u tablicama zaokruženi na jednu decimalu. Točkica (.) označava nepostojeću vrijednost. Crtica (-) označava nepostojeću pojavu. Rezultati istraživanja za sva praćena obilježja turističke potražnje prikazani su u poglavlju glavnih nalaza posebno za hotelske goste, goste u hostelima, goste u privatnom smještaju te jednodnevne posjetitelje. Turistička potražnja gostiju u hotelima, kao najvažnijeg segmenta gradskog turističkog tržišta, analizirana je dodatno prema kategoriji hotela, prema zemlji porijekla gostiju, za najvažnija hotelska tržišta Zagreba (za domaće goste, goste iz Njemačke, SAD-a, Italije, Velike Britanije, Austrije, Japana, Francuske, Španjolske te za zajednička tržišta ostalih zemalja zapadne Europe, zemalja istočne Europe, republika bivše Jugoslavije i ostalih izvaneuropskih zemalja), prema glavnom motivu dolaska gostiju u Zagreb (poslovni i ostali gosti hotela) te prema sezoni dolaska u Zagreb. Sve su tablice prikazane u Prilogu (prilozi 7.1., 7.2., 7.3. i 7.4.,). S obzirom na mali broj domaćih gostiju u uzorku gostiju hostela, kao i u uzorku gostiju u privatnom smještaju, obilježja tih segmenata turističke potražnje analizirana su samo na ukupnom skupu ispitanika. Turistička potražnja jednodnevnih posjetitelja analizirana je posebno za domaće i inozemne goste, te je prikazana u prilogu 7.5. Napomene uz obradu izdataka turista i posjetitelja Svoje izdatke u Zagrebu ispitanici su iskazivali u jednoj od pet ponuđenih valuta (euro, britanska funta, američki dolar, švicarski franak ili hrvatska kuna). Za obradu izdataka svi su iznosi, iskazani u valutama različitim od eura, preračunati u eure prema srednjem mjesečnom tečaju eura, za određeni mjesec anketiranja (izvor: Eurostat Statistički ured Europske komisije) 6. S obzirom na to da su ispitanici mogli iskazati svoje izdatke tijekom boravka u Zagrebu zajedno za sebe i svoju pratnju, izdaci po osobi dobiveni su dijeljenjem iskazanih izdataka s brojem osoba za koje su bili iskazani. Za goste koji su ostvarili noćenje u Zagrebu, prosječni dnevni izdaci po osobi dobiveni su kao omjer ukupnih izdataka po osobi i ukupnog broja noćenja. Prikazani izdaci odnose se samo na izdatke tijekom boravka u Zagrebu. Za goste koji su koristili usluge paket aranžmana i u okviru paket aranžmana boravili samo u Zagrebu, izdaci paket aranžmana umanjeni su za izdatke za putovanje i proviziju turističke agencije, s obzirom na vrstu prijevoznog sredstva i zemlju porijekla gosta. Izdaci gostiju koji su koristili usluge paket aranžmana, ali im je Zagreb bio samo jedna od destinacija u okviru paket aranžmana, izostavljeni su iz analize izdataka jer nije poznato koliko se od ukupnih izdataka paketa odnosi na smještaj i ostale usluge ostvarene u Zagrebu. 6 Izvor: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/exchange_rates/data/main_tables (siječanj 2013.) 4. METODE ISTRAŽIVANJA 70

Da bi se provjerila točnost ovim istraživanjem dobivenih rezultata, izračunate su standardne pogreške, relativne standardne pogreške (koeficijent varijacije) te intervali 95-postotne pouzdanosti za aritmetičku sredinu dnevnih izdataka po osobi. U tablici 4.4.1. prikazani su navedeni pokazatelji preciznosti prosječnih dnevnih izdataka po osobi za svaki od četiri segmenta zagrebačkih gostiju obuhvaćenih istraživanjem TOMAS Zagreb 2012. Tablica 4.4.1. POKAZATELJI PRECIZNOSTI ZA PROSJEČNE DNEVNE IZDATKE DOBIVENE ISTRAŽIVANJEM TOMAS ZAGREB 2012. Broj ispitanika u uzorku Prosječni dnevni izdaci u eurima Standardna pogreška u eurima Koeficijent varijacije % Interval 95% pouzdanosti (u eurima) Turisti 1.510 110,66 2,64 2,4 105,5 115,8 Hotelski gosti 1.051 122,52 2,86 2,3 116,9 128,1 Gosti u hostelu 370 47,93 2,08 4,3 43,9 52,0 Gosti u privatnom smještaju 89 56,86 3,50 6,2 50,0 63,7 Jednodnevni posjetitelji 151 48,21 4,77 9,9 38,9 57,6 Prosječni dnevni izdaci najtočnije su procijenjeni za hotelske goste (koeficijent varijacije 2,3%). Uz pouzdanost od 95% procjenjuje se da su prosječni dnevni izdaci po osobi u intervalu od 106 eura do 116 eura. Koeficijent varijacije procjene prosječnih dnevnih izdataka gostiju u hostelima iznosi 4,3%, a njihovi se prosječni izdaci kreću u intervalu od 44 do 52 eura po osobi i danu. Uslijed znatno manjeg uzorka, koeficijent varijacije procjene prosječnih dnevnih izdataka gostiju u privatnom smještaju iznosi 6,2%, a njihovi se prosječni izdaci kreću u intervalu od 50 do 64 eura po osobi i danu. Zbog manjeg broja ispitanika, a ujedno i veće varijacije u iznosima dnevnih izdataka, prosječni dnevni izdaci jednodnevnih posjetitelja procijenjeni su uz koeficijent varijacije od 10% i kreću se u intervalu od 39 do 58 eura. Napomene za interpretaciju trendova obilježja turističke potražnje u Zagrebu u razdoblju 1998. 2012. U trećem poglavlju ovog izvještaja prikazuju se trendovi obilježja hotelske turističke potražnje u Zagrebu u razdoblju od 1998. do 2012. godine, proizašli iz istraživanja TOMAS Zagreb. Kako su se metode istraživanja TOMAS Zagreb tijekom tog razdoblja unapređivale, prije svega proširujući vremenski obuhvat istraživanja i obuhvat emitivnih tržišta, a zbog utjecaja koje te promjene mogu imati na uočene trendove, u tablici 4.4.2. prikazuje se obuhvat istraživanja TOMAS Zagreb te veličina uzorka za pojedine godine. 4. METODE ISTRAŽIVANJA 71

Tablica 4.4.2. GLAVNA METODOLOŠKA OBILJEŽJA ISTRAŽIVANJA TOMAS ZAGREB U RAZDOBLJU OD 1998. DO 2012. GODINE STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA Razdoblje anketiranja 1998. 2003. 2005. 2006. 2008. 2012. lipanj - listopad svibanj - listopad kolovoz - listopad svibanj - listopad svibanj - prosinac siječanj - prosinac Hotelski gosti Hotelski gosti Hotelski gosti Hotelski gosti Hotelski gosti Hotelski gosti Gosti hostela Gosti hostela Gosti hostela Gosti hostela Obuhvaćeni segmenti turističke potražnje Gosti u privatnom smještaju Gosti u posjetu rodbini i prijateljima Gosti u privatnom smještaju Gosti u posjetu rodbini i prijateljima Gosti u privatnom smještaju Gosti u posjetu rodbini i prijateljima Gosti u privatnom smještaju Gosti u posjetu rodbini i prijateljima Gosti u privatnom smještaju Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Posjetitelji u jednodnevnom posjetu Obuhvaćene porijekla hotelskih gostiju odnosno gostiju hostela Veličina uzorka (broj ispitanika) u hotelima i hostelima Veličina uzorka (broj ispitanika) ukupno 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. SAD i Kanada 4. Italija 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. Italija 4. SAD 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. Italija 4. SAD 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. Italija 4. SAD 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. SAD 4. Italija 1. Hrvatska 2. Njemačka 3. SAD 4. Italija 5. Austrija 5. Velika Britanija 5. Francuska 5. Francuska 5. Velika Britanija 5. Velika Britanija 6. Bosna i 6. Ostale 6. Velika Britanija 6. Velika Britanija 6. Austrija 6. Austrija Hercegovina 7. Velika Britanija 7. Ostale 7. Austrija 8. BiH, 7. Japan 8. Francuska 7. Španjolska 8. Francuska 8. Slovenija Crna Gora, 9. Španjolska 9. Japan 9. Francuska Makedonija, Slovenija i 10. Ostale 10. BiH, Crna 10. Ostale Srbija zapadnoeuropske Makedonija, Gora, 9. Španjolska Slovenija i 10. Ostale 11. Istočnoeuropske Srbija 11. Ostale zapadnoeuropske 12. BiH, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija 12. Istočnoeuropske 13. Ostale izvaneuropske 13. Ostale izvaneuropske 876 387 643 834* 1.287* 1.572* 1.811 1.190 1.250 1.446 1.574 1.832 * Od toga 90 ispitanika u hostelima u 2006., 304 u 2008. i 397 u 2012. godini. 4. METODE ISTRAŽIVANJA 72

5. ZAKLJUČAK

5. ZAKLJUČAK TOMAS Zagreb, pod punim nazivom, Stavovi i potrošnja turista i posjetitelja Zagreba, jedno je iz obitelji TOMAS istraživanja, kontinuiranih istraživanja obilježja turističke potražnje koja već više od dvadeset i pet godina provodi Institut za turizam. Istraživanje TOMAS Zagreb usmjereno je na obilježja turističke potražnje Zagreba, a provedeno je 1998., 2003., 2005., 2006., 2008. i 2012. godine, u suradnji s Turističkom zajednicom Grada Zagreba. Istraživanje TOMAS Zagreb prati ključna obilježja posjetitelja grada (onih s noćenjem u komercijalnim oblicima smještaja, ali i onih u jednodnevnom posjetu), njihove stavove o mnogobrojnim elementima zagrebačke turističke ponude te izdatke ostvarene u Zagrebu. Metode istraživanja primijenjene u svim istraživanjima TOMAS, pa tako i istraživanju TOMAS Zagreb, osiguravaju dobivanje pouzdanih, reprezentativnih i relevantnih pokazatelja o turističkoj potražnji grada. Rezultati istraživanja tako ukazuju na raznolikosti u tržišnim profilima zagrebačkih posjetitelja, otkrivaju prednosti i slabosti zagrebačke turističke ponude, a procjene izdataka posjetitelja preduvjet su za procjenu izravnih učinaka turizma na gospodarstvo grada. Istraživanje stoga pruža kvalitetnu informacijsku osnovicu, neophodnu za donošenje odluka vezanih ne samo uz marketinške aktivnosti, već i one vezane uz razvoj turističkog proizvoda te strateško upravljanje turizmom u Zagrebu. Obuhvaćajući u 2012. godini, po prvi put, cjelogodišnju turističku potražnju Zagreba, istraživanje TOMAS Zagreb svojim sadržajem i obuhvatom slijedi i preporuke mreže European Cities Tourism, omogućavajući usporedbu obilježja turističke potražnje u Zagrebu s drugim europskim gradovima te pružajući time podlogu za ocjenu konkurentske pozicije Zagreba, ali i benchmarking s gradovima primjerima dobre prakse u mnogobrojnim elementima destinacijskog upravljanja. Kako se, pak, radi o kontinuiranom istraživanju, TOMAS Zagreb omogućava otkrivanje promjena i praćenje trendova turističke potražnje u Zagrebu u duljem vremenskom razdoblju. Jedan od najizraženijih trendova u razdoblju provođenja istraživanja TOMAS Zagreb (od 1998. do 2012. godine) je onaj koji govori u prilog sve izrazitijem pozicioniranju Zagreba kao destinacije za kratki, gradski odmor. Posjetitelji tako sve češće uspoređuju Zagreb u svim elementima njegove ponude s drugim uspješnim destinacijama. Za jačanje pozicije Zagreba na izrazito konkurentnom tržištu gradskog turizma i privlačenje novih posjetitelja, ali i zadržavanje onih koji su ga već posjetili, Zagreb gostima mora pružiti nezaboravan doživljaj, nadmašiti njegova očekivanja i pružiti osjećaj odgovarajuće vrijednosti za novac. Kao i dosada, ponovno naglašavamo da unapređenje turističkog doživljaja posjetiteljima grada nije zadatak samo Turističke zajednice grada Zagreba već i svih drugih nositelja turističke ponude. Uspješan destinacijski marketing i menadžment moguće je ostvariti samo uz jasnu viziju i ciljeve razvoja svih sudionika te uz stalnu suradnju, povezanost i umreženost javnog i privatnog sektora koja će moći osigurati traženu razinu kvalitete turističkog doživljaja Zagreba. Pri tome je nastavak kontinuiranog praćenja svih turističkih aktivnosti u Zagrebu, kako bi se ukazalo na ekonomske učinke te time i na važnost turizma za gospodarstvo grada, nužan alat svim nositeljima turističke ponude. 5. ZAKLJUČAK 75

6. LITERATURA I IZVORI PODATAKA

STAVOVI I POTROŠNJA TURISTA I POSJETITELJA ZAGREBA. Zagreb, 2013.