STANDARDI KVALITETA BIBLIOTEČKIH USLUGA Milena Matić Univerzitetska biblioteka "Svetozar Marković", Beograd, 21. decembar 2004
1.DA LI SU PRUŽENE BIBLIOTEČKE USLUGE ONE NAJBOLJE, S OBZIROM NA ULOŽENA SREDSTVA? Sve češći zahtevi bibliotekama da svojim rezultatima opravdaju u njihove funkcije uložena sredstva dovelo je do toga da i one budu obuhvaćene poslovnom filozofijom koja je tokom decenije i po dobila naziv POKRET ZA KVALITET.
2. POJMOVI I DEFINICIJE BIBLIOTEKE USLUGE KVALITET STANDARDI MISIJA CILJEVI PLANIRANJE VREDNOVANJE DELOTVORNOST EFIKASNOST POKAZATELJ POKAZATELJ USPEŠNOSTI
3. BIBLIOTEKE, MISIJA, CILJEVI Organizacija, ili deo organizacije, čiji glavni cilj je da održava kolekciju dokumenata i da olakšava, uz pomoć osoblja, korišćenje dokumenata koji korisnici traže radi zadovoljavanja svojih informacionih, istraživačkih, obrazovnih ili rekreacionih potreba. Misija je iskaz kojim se formulišu ciljevi oraganizacije i njeni izbori u razvoju usluga i proizvoda. Cilj je željeno stanje poslovanja koje treba postići primenom dogovorene politike. Radni ciljevi se vezuju za aktivnosti kojima se ostvaruju doprinosi cilju organizacije.
4. KVALITET, STANDARDI Kvalitet je ukupnost osobina i karakteristika usluge koje su u vezi sa mogućnošću biblioteke da zadovolje iskazane ili podrazumevane potrebe korisnika.. Kvalitet proizvoda ili usluge je pogodnost za upotrebu. Standard je nivo kvaliteta ili ostvarenja, a posebno je to onaj nivo koji se smatra prihvatljivim.
4.1 STANDARDI KVALITETA ISO 9000 ISO 9000:2000 - STANDARDI SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM - PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. PRINCIP USMERENOSTI NA KORISNIKA 2. PRINCIP PROCESNOG PRISTUPA: KVALITET JE POSLEDICA KVALITETA POSLOVNIH PROCESA.
4.2 STANDARDI KVALITETA ISO 9000 ISO 9001:2000 - ZAHTEVI ZA SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM KADA ORGANIZACIJA TREBA DA DOKAŽE E DA MOŽE E DA ISPORUČUJE UJE PROIZVOD PREMA POTREBAMA KUPCA, PROPISANIM I SOPSTVENIM ZAHTEVIMA ISO 9004:2000 - SMERNICE ZA RAZVOJ SISTEMA UPRAVLJANJE KVALITETOM; PROCESI KONTINUALNOG POBOLJŠAVANJA
ISO STANDARDI: POKAZATELJI USPEŠNOSTI ISO 11620 (1998):Information and Documentation - Performance Indicators for Libraries; ISO/DIS 2789 (2003): Information and Documentation - International Library Statistics; ISO/TR 20983: Information and Documentation - Performance Indicators for Electronic Library Services - Technical Report.
5. DELOTVORNOST I EFIKASNOST Delotvornost (efektivnost) je mera sa kojom se dati ciljevi realizuju. Aktivnost je delotvorna ukoliko maksimizira rezultate za koje je pokrenuta. Efikasnost je mera iskorišćenja sredstava radi ostvarivnja datog cilja. Aktivnost je efikasna ako minimizira sredstva ili ako ostvaruje veći uspeh istima sredstvima.
6. POKAZATELJ, USPEŠNOST Pokazatelj je izraz (simbolički, numerički ili verbalni) koji se koristi za karakterizaciju aktivnosti (događaja, objekata,osoba) kvalitativno ili kvantitativno radi utvrđivanja vrednosti aktivnosti koja se karakteriše zajedno sa pridruženom metodom. Uspešnost je delotvornost u obezbeđivanju usluga biblioteke i efikasnost dodeljivanja i korišćenja sredstava u obezbeđivanju tih usluga.
7. POKAZATELJ USPEŠNOSTI Pokazatelj uspešnosti je numerički, simbolički ili verbalni izraz koji se izvodi iz bibliotečke statistike i podataka korišćenih za karakterizaciju uspešnosti biblioteke. Pokazatelji uspešnosti su alatke za planiranje i vrednovanje. Služe za kontrolu u upravljanju i predmet su komunikacije između bibliotečkog kadra, finansijera i korisnika. Takođe se pomoću njih mogu porediti biblioteke sa srodnim ustanovama.
8. MEĐUNARODNI PROJEKTI EQLIPSE - Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe EQUINOX - Library Performance Measurement and Quality Management System LIBQUAL+ E-Metrics: Developing Statistics and Performance Measures to describe Electronic Information Services and Resources for ARL Libraries
8.1 PRIMERI POKAZATELJA USPEŠNOSTI ZA USLUGE ELEKTRONSKIH BIBLIOTEKA (EB) - Procenat populacije koji je koristio usluge EB; - Broj sesija za svaku uslugu EB po članu ciljne populacije; - Trošak po sesiji za svaku uslugu EB; - Procenat zahteva za informacijama podnetih elektronski; - Zadovoljstvo korisnika uslugama EB.
8.2 Merenje uspešnost nosti usluge na skali opaženih učinaka za korisnika Asocijacija istraživa ivačkih biblioteka (Association of Research Libraries - ARL) u Americi pokrenula projekat vrednovanj nja kvaliteta usluga u ovim bibliotekama 1999. g. "Inicijativa za nova merenj nja" koji je odgovor na zahtev matičnih ustanova da biblioteke sa značajnim ajnim budž džetima pokažu odgovornost u radu i vrednost koju stvaraju uporedo sa ulaganj njima ustanove u njihov rad. Jedan od cilj ljeva novog merenj nja jeste i da se u obzir uzima i korisnikovo opažanj nje relevantnosti bibliotečke usluge za wega: tokom 2000. g. ocenj njivala se efikasnost protokola SERVQUAL u merenj nju kvaliteta usluge preko Interneta.
8.3 LibQual+ - protokol za vrednovanj nje kvaliteta bibliotečkih usluga Inicijativom LibQual+ razvija se protokol za vrednovanj nje kvaliteta bibliotečkih usluga, stvaraju alati za planiranj nje e i identifikuje najbolj lja praksa koja će omogućiti mudriju preraspodelu sredstava. Projektom E- Metrics istražuje se sakupqanj nje podataka o korišć šćenju elektronskih resursa razvijanj njem i poboljš ljšavanjem statistike i merenja učinaka.
8.4 ISO 2789 je оријентисан ка колекцијама. Будуће ревизије допринеће да ISO 11620 буде кориснички оријентисан како налаже тренд покрета за квалитет. Велики број библиотека европских земаља усвајају ове стандарде о чему се извештава у ЛИБЕКОН-у у за Европску библиотечку статистику.
9. Biblioteke se ne zalažu za maksimalni dobitak, već za pružanj nje najbolj lje usluge". Ugrađivanjem bibliotečkih pokazatelja uspešnosti u strukturu koju su doneli standardi kvaliteta,, i dalj lje prvi plan vrednovanj nja nije finansijski već korisnički ki kojiм ostajemo verni izvornoj misiji bibliotekarstva. (Rosvita Pol)
9.1 Važnost podataka za kvalitet Kolika je važnost podataka za kvalitet, pokazuju pomenuti projekti za razvoj softverske podrške za njihovo prikuplj ljanje, a po svemu sudeći, moramo prihvatati i informacionu tehnologiju i standarde kvaliteta, jer su to sadašnj šnji odgovori na izazove budućnosti koja je počela ela.
10. KLJUČNE REČI EQUINOX, SERQUAL, LibQUAL, STANDARDI KVALITETA ISO 9000 KVALITET, POKAZATELJI USPEŠNOSTI, STATISTIKA USLUGE, REZULTATI, CILJEVI, KORISNICI PROCESI, PLANIRANJE, MERENJE, OCENJIVANJE, POBOLJŠAVANJE, INSTRUMENTI, ALATI, PROTOKOLI, SOFTVER, BAZE PODATAKA, SARADNJA