Pag. 1/ 5 Scop si obiective Prezenta procedura stabileste regulile si procedurile privind inregistrarea, administrarea si pastrarea petitiilor formulate catre BCR Asigurari de Viata Vienna Insurance Group SA (Societatea). Conform prevederilor legale aplicabile, Societatea, are obligatia stabilirii, implementarii si mentinerii de proceduri efective si transparente in scopul administrarii rezonabile si prompte a petitiilor primite de la clienti sau de la potentialii clienti, precum si sa pastreze o evidenta si inregistrare a fiecarei petitii si a masurilor luate pentru solutionarea acestora. Scopul acestei Proceduri este de a reglementa modul de inregistrare si solutionare a petitiilor adresate Societatii. Procesul de management al petitiilor are de asemenea ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor, dar si a respectarii legislatiei in vigoare, procedurilor si normelor interne, corectarea erorilor si a fluxurilor interne care genereaza reclamatii recurente. Procesul de solutionare a petitiilor este administrat in cadrul Serviciului Customer Service si Administrarea Reclamatiilor si a Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor, cu exercitarea atributiunilor, sarcinilor si competentelor cu care au fost investite. Obiectivele procesului sunt: - Eficientizarea procesului de management al petitiilor; - Cresterea gradului de satisfactie al clientilor, prin solutionarea cu rapiditate si profesionalism a reclamatiilor si a sesizarilor acestora; - Administrarea corecta a petitiilor clientilor companiei; - Imbunatatirea comunicarii cu clientul intern si cel extern; Documente de referinta Documentele de referinta sunt: - Legea nr. 32/2000 privind activitatea si supravegherea intermediarilor in asigurari si reasigurari; - Legea nr. 237/2015 privind autorizarea si supravegherea activitatii de asigurare si reasigurare - Legea 287/2009 privind Noul Cod Civil cu toate modificarile si reglementarile ulterioare; - Lista actelor normative se modifica/completeaza in functie de noile reglementari proprii/legale in domeniu; - Legea nr. 677/2001, republicata, pentru protectia datelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date; - Ordinul Nr. 11 din 23.05.2012 pentru punerea in aplicare a Normelor privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari; - O.G. nr.27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor aprobata prin Legea nr.233/2002; - Regulamentul nr. 4/2016 privind organizarea si functionarea Entitatii de Solutionare Alternativa a Litigiilor (SAL_Fin) in domeniul financiar non-bancar; - Procedurile interne ale Societatii impreuna cu conditiile de asigurare si fisele de produs aferente produselor de asigurare; - Regulamentul Intern si Regulamentul de Organizare si Functionare ale Societatii; - OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata (2) cu modificarile si completarile ulterioare; - Legea 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumatori, cu modificarile ulterioare; - OG 174/ publicata in MO 795/27.11.2008 pentru modificarea si completarea unor acte normative privind protectia consumatorilor; - Legea nr. 363/ 2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor, cu modificarile ulterioare;
Pag. 2/ 5 - Legea nr. 656/2002 pentru prevenirea si sanctionarea spalarii banilor, precum si pentru instituirea unor masuri de prevenire si combatere a finantarii terorismului; - Norma privind prevenirea si combaterea spalarii banilor si a finantarii actelor de terorism prin intermediul pietei asigurarilor din 22.12.2008; - Limite de aprobare si semnare documente in Societate; - Norma nr.18/2017 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare si reasigurare si brokerilor de asigurare, ca urmare a abrogarii Normei 24/2014 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare. Procedura de lucru Definitii Petent - orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoana prejudiciata sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare; Petitie - cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si in scopuri din afara obiectului lor de activitate, si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea Societatii. Reclamatie - reprezinta o nemultumire a unui client extern, adresata Societatii sau altei autoritati oficiale cu privire la experienta avuta in relatia cu Societatea, exprimata in scris si transmisa prin intermediul oricarui canal de comunicare (site, e-mail, fax, letric), la care se asteapta in mod explicit sau implicit o rezolutie sau o solutionare. Sesizare reprezinta exprimarea unei opinii nefavorabile/nemultumiri din partea unui client extern in legatura cu Societatea (produsele/serviciile/personalul asiguratorului, procesele desfasurate etc), in vederea verificarii/corectarii aspectului negativ semnalat. Cerere reprezinta o solicitare a unui client prin care se solicita clarificari, informatii etc si in care acesta isi exprima nemultumirea cu privire la un aspect legat de contractul sau de asigurare sau experienta avuta in legatura cu Societatea. Solicitare reprezinta orice alta postare sau speta (formulata de clientii interni sau externi) care poate include: clarificarea unei anumite situatii, norme/reglementari interne, produse/servicii, procese, solicitarea unei interventii, solicitari de parametrizari in aplicatii sau orice alta postare care nu este inclusa in categoriile de mai sus. Solicitarile fac obiectul Procedurii de Customer Service. Abrevieri Societatea = BCR Asigurari de Viata Vienna Insurance Group SA BCR = Banca Comerciala Romana SCS&AR = Serviciul Customer Service si Administrarea Reclamatiilor CASP = Colectivul de Analiza si Solutionare a Petitiilor ROF = Regulament de Organizare si Functionare RGE = Registrul General de Evidenta RUP = Registrul Unic de Petitii Responsabilitatile reprezentantilor petentilor Pentru comunicarea informatiilor, reprezentantii petentilor prezinta copia actului de identitate in cazul persoanelor fizice si actul de reprezentare acordat in original, in forma certificata ori legalizata sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel incat sa poata fi verificata identitatea partilor, precum si calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic. Fluxul activitatilor Canale de receptionare a petitiilor Orice petitie adresata Societatii este luata in considerare daca petentul face dovada ca are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita al companiei sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare.
Pag. 3/ 5 Solicitarile se pot face la sediul companiei (sediul central sau al unitatilor teritoriale), prin depunerea acestora la secretariat, direct de catre acesta sau se pot transmite prin: - E-mail - Fax - Posta/Registratura - Autoritati competente - Unitati teritoriale - Unitati teritoriale BCR - Grup Vienna Insurance Group - Website BCR Asigurari de Viata Vienna Insurance Group (www.bcrasigviata.ro) Nu se preiau spre inregistrare si analiza petitiile formulate telefonic. Adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor sunt permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul companiei www.bcrasigviata.ro astfel: e-mail : clienti@bcrasigviata.ro telefon: 021.206.90.40 Analiza petitiilor Analiza petitiilor se face la sediul central, in cadrul Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor. Documentele necesare se regasesc si se consulta in bazele de date interne si in arhiva fizica, dupa caz. Transmiterea catre petent: Raspunsul catre petent va fi transmis/comunicat acestuia cu respectarea legislatiei in domeniu. Raspunsul catre petent se transmite de regula pe acelasi canal pe care acesta a reclamat, cu exceptia solicitarilor exprese ale acestora de a receptiona pe alt canal raspunsul. Raspunsul letric se trimite cu confirmare de primire la adresa de corespondenta a petentului sau la adresa expres indicata de acesta in sesizare. Transmiterea letrica se face in cazul in care petentul nu indica o alta modalitate de receptionare a raspunsului. Transmiterea catre ASF si alte autoritati: Raspunsurile catre autoritati se vor transmite in conformitate cu reglementarile in vigoare, specific fiecarei autoritati in parte sau asa cum se mentioneaza explicit in solicitare. Raspunsurile catre ASF si alte autoritati se vor transmite conform solicitarilor mentionate expres sau conform legilor aplicabile in vigoare. Dispozitii finale - Formularele tip sunt postate pe site-ul Societatii conform reglementarilor si a regulilor de marketing stabilite intern. Totodata, pentru o comunicare transparenta cu clientii Societatii, acestora li se vor pune la dispozitie informatiile necesare/ solicitate in legatura cu formularea, inregistrarea si solutionarea petitiilor. - Petitiile care nu permit identificarea expeditorului sunt considerate anonime si se claseaza. - Clientul, in baza identificarii cu CNP si alte date personale stabilite de catre Societate, poate solicita prin orice canal stadiul solutionarii petitiei sale. - In situatiile in care petitia nu este anonima dar datele nu sunt suficiente pentru identificarea/ tratarea situatiei descrise, SCS&AR va contacta clientul pentru completarea datelor necesare investigarii si pentru colectarea datelor suplimentare. Daca nici acest lucru nu este posibil, petitia se considera clasata. - Petitiile cu continut obscen sau in cadrul carora mesajul este redactat utilizand un limbaj trivial vor fi clasate.
Pag. 4/ 5 Exceptii de la obiectul prezentului proces - Solicitarile privind cereri de oferta privind cumpararea de produse/ servicii de asigurare oferite clientilor - se vor solutiona prin intermediul unitatilor BCR sau a brokerilor in acord cu fisele de produs si fluxurile aprobate. - Solicitarile de negociere a costurilor privind produsele si serviciile de asigurare, alte tipuri de tratamente aplicate produselor se solutioneaza conform fiselor de produs, fluxurile aprobate si procedurilor specifice. - Solicitari ale instantelor de judecata, ale executorilor judecatoresti, solicitarile de informatii/ documente in cadrul unor procese aflate pe rolul instantelor de judecata, altor organe de cercetare sau autoritati abilitate sa solicite astfel de informatii, titlurile executorii, se vor solutiona in cadrul Serviciului Juridic. - Solicitarile de conciliere se trimit catre Serviciul Juridic (in cazul in care a existat in prealabil o reclamatie, Serviciul Juridic va solicita SCS&AR punctul de vedere/ raspunsul transmis clientului). Solicitarea de documente polita, anexe, conditii generale, documentele contractuale aferente concilierii respective, vor fi solicitate de catre Serviciul Juridic departamentelor implicate. - Solicitari de documente (copii ale acestora) emise de Asigurator sau al caror regim este stabilit prin alte reglementari interne ale Societatii Toate acestea, precum si alte solicitari care nu fac obiectul prezentei proceduri, vor fi solutionate conform ROF al Societatii si reglementarilor interne specifice, de catre persoanele care gestioneaza procesele respective. Termenele de raspuns la petitiile inregistrate Pentru petitiile primite direct de la petenti, solutionarea se va face in termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. Vor fi avute in vedere numai acele petitii pentru care petentul isi declara identitatea (nume, prenume) si datele de contact (adresa, numar de telefon) in vederea comunicarii raspunsului. SCS&AR are dreptul de a contacta petentul in maximum 24 de ore de la inregistrarea petitiei si de a-i solicita orice informatii si documente necesare solutionarii petitiei adresate de catre acesta. Pentru petitiile primite de la ASF, solutionarea se face in termen de maximum 10 zile lucratoare de la data primirii sau in termenul precizat in mod expres de catre Autoritate. In situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la ASF necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva poate solicita ASF prelungirea termenului mentionat in paragraful anterior cu cel mult 5 zile, in conformitate cu Norma 18/2017, Art. 7 (2). Pentru petitiile primite din partea unor autoritati ( ANPC/OJPC/CJPC, Autoritatea Nationala pentru Protectia datelor cu caracter personal) sau din partea caselor de avocatura, solutionarea se face in termenul legal sau in termenul mentionat expres in documentele de control ale autoritatilor competente. Pentru solutionarea legala a petitiilor, conducerea executiva va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a dispozitiilor legale/contractuale in vigoare. In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor dintre Societate si petenti se vor putea utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor prevazute de dispozitiile legale in vigoare, respectiv in cazul persoanelor fizice entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-FIN, iar in cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul, solutionarea amiabila sau prin intermediul metodelor de solutionare alternativa a litigiilor nu limiteaza dreptul partilor de a se adresa instantelor de judecata abilitate. Lista documentelor utilizate - Conditii generale si specifice de asigurare ale produselor de asigurare din portofoliu
Pag. 5/ 5 - Materiale de produs: fise de produs, limite de subscriere, fluxuri, manual de produs, intrebari frecvente etc. - Procedurile si fluxurile de lucru ale Societatii - Procedurile de lucru si fluxurile agreate cu partenerii Toate formularele tip ale Societatii: notificare dauna, acordare prestatie la maturitate, cerere de rascumparare etc.