Conditii generale privind furnizarea serviciilor postale ale NEMO PROD COM IMPEX S.R.L Sediul: Bucuresti, str.reinvierii nr.2, sector 2. Tel: 021/9392 ; fax: 021/457.59.08. Nr.O.R.C. Bucuresti: J40/21424/1992 Reguli privind trimiterile postale NEMO PROD COM IMPEX SRL are obligatia de a prelua zilnic trimiterile postale ale expeditorului 48 ore. Timpul de livrare catre destinatar a trimiterilor postale este de maxim La preluare, in prezenta expeditorului, furnizorul de servicii postale verifica modul de ambalare, etanseitatea ambalarii si eventual siguranta sigiliului trimiterilor postale. La predarea trimiterilor postale catre destinatar, furnizorul de servicii postale este obligat sa prezinte destinatarului, integritatea sigiliilor si benzilor adezive de sigilare a trimiterilor postale. 1
Totodata furnizorul de servicii postale va instiinta expeditorul in regim urgent, eventualele neconcordante la livrarea trimiterilor postale postale catre destinatar. Confirmarile de primire consemnate in documentul de insotire a trimiterilor postale si anume bonul contract cu: numele primitorilor (destinatarilor), trimiterilor postale si ora de predare sunt trimise expeditorului in termen de 24 ore.( la adresa indicata de expeditor sau la adresa de email al expeditorului) Furnizorul de servicii postale va preda destinatarilor trimiterile postale numai pe baza de semnatura de primire si stampila în cazul destinatarul este persoana juridica, iar documentul de insotire a trimiterilor postale confirmate ramane 18 luni la dispozitia expeditorului in arhiva furnizorului de servicii postale. Furnizorul de servicii postale va informa telefonic expeditorul despre eventualele adrese incomplete, gresite sau lipsa destinatarului in mod urgent de la constatarea acestora. Expeditorul este obligat sa ambaleze si sa sigileze corespunzator trimiterile postale ce urmeaza a fi expediate, deasaemenea furnizorul de serviici postale este obligat sa atraga atentia expeditorului fata de acest aspect in vederea ambalarii si sigilarii corespunzatoare a trimiterii postale. Expeditorul se obliga sa indice in mod exact adresele de livrare a trimiterilor postale. In cazul constatarii de catre furnizorul de servicii postale 2
ajuns la locul indicat de expeditor a faptului ca adresa de livrare a trimiterilor postale a fost indicata gresit sau nu corespunde cu locatia destinatarului, furnizorul de servicii postale va fi exonerat de raspundere in ce priveste intarzierea livrarii trimiterii postale catre destinatar, si, va depune diligentele necesare dupa ce contacteaza expeditorul, pentru ai fi comunicata adresa corecta a destinatarului pentru a depune trimiterea postala la adresa corecta. Totodata expeditorului ii revine obligatia de a reindica in mod exact si expres adresa corecta de livrare a trimiterii postale catre destinatar. In cazul cand destinatarul nu este gasit la domiciliu, destinatarul este avizat, reavizat de sosirea trimiterii postale In acest caz destinatarul se va prezenta la punctul de contact al furnizorului de servicii postale mentionat in aviz, cu un act de legitimare valabil. Trimiterea postala este pastrata la dispozitia destinatarului timp de 5 zile calendaristice. Daca in toate cazurile de mai sus trmiterea nu poate fi executata, depusa la destinatar deoarece destinatarul nu poate fii identificat, furnizorul de servicii postale va anunta expeditorul pentru a fii returnata trimiterea postala acestuia. Termenul de pastrare a trimiterilor postale care nu au putut fi predate destinatarului si nici returnate expeditorului este de 18 luni de la data preluarii acestora de la punctul de acces. Termenul de returnare a contravalorii trimiterilor postale care fac obiectul serviciului Ramburs, este de 24 ore. Timpii de livrare a trimiterilor postale din cadrul serviciului Express sunt garantati, asfel: a) 12 ore in aceeasi localitate de pe teritoriul national; 3
b) 24 de ore intre resedintele de judet si intr-judetean de pe teritoriul national; c) 36 de ore intre oricare alte doua localitati de pe teritoriul national. Serviciul mandat postal pe suport hartie este serviciu postal a carui particularitate consta in completarea unui formular in formă fizica pe baza caruia se executa, conform indicatiilor expeditorului, transferul si remiterea catre destinatar a unei sume de bani, fara nicio deducere. Suma maxima aferenta transferului si remiterea acesteia catre destinatar prin serviciul mandat postal pe suport de hartie acceptata de furnizorul de servicii postale Nemo Prod Com Impex SRL este de 5.000 lei. Remiterea sumei catre destinatar se efectueaza in numerar sau cont bancar. Termenul de remitere catre destinatar a sumei aferente mandatului postal este de 48 de ore de la data depunerii la punctul de acces al furnizorului de servicii postale sau de la ridicarea mandatului postal si suma aferenta acestuia de la domiciliul expeditorului. Remiterea se realizează la adresa destinatarului in cazul persoana fizica indicata de expeditor sau direct in cont pentru persoane juridice. In cazul cand persoana fizica nu este gasita la domiciliu, destinatarul este avizat, reavizat de sosirea mandatului. In acest caz destinatarul se va prezenta la punctul de contact al furnizorului de servicii postale mentionat in aviz, cu un act de legitimare valabil. Adresele, atat ale expeditorului cat si cea a destinatarului trebuie să fie inscrise corect, complet şi citet, cu datele urmatoare: 4
a) Destinatar / Expeditor nume şi prenume pentru persoane fizice, sau denumirea in clar, fără prescurtări pentru persoane juridice. b) Denumirea arterei (cale, bulevard, strada, alee etc), numar de imobil, numarul de bloc, scara de intrare, etaj, apartament si numarul de telefon. c) Codul postal si localitatea (pentru mediul rural se inscrie localitatea, urmată de denumirea comunei din care face parte). Numele localitatii de destinatie se inscrie cu majuscule. d) Judetul sau sectorul Mandatele postale prin care se remit sume in favoarea titularilor de cont inscrisi la destinatar la datele aferente destinatarului se completeaza : a) denumirea destinatarului; b) codul de identificare fiscală sau codul unic de înregistrare; c) adresa (strada, nr., cod poştal, localitate); d) codul IBAN e) denumirea agentului bancar si a filialei/sucursalei acestuia Posibilitatea de a modifica datele de prezentare initiale ale mandatului sau retragerea acestuia din circuitul postal inainte de achitare: - in aceste cazuri expeditorul se prezinta la punctul de acces al furnizorului de servicii postale la care s-a prezentat mandatul si se comunica informatiile ce urmeaza a fi modificate (schimbarea adresei de destinatie, schimbarea destinatarului, inapoierea sumei). 5
Cu un mandat se pot expedia sume destinate unui singur cont. Mandatul postal pe suport de hartie este pastrat la dispozitia destinatarului timp de 10 zile calendaristice. Pentru serviciul de mandat postal pe suport hartie, furnizorul de servicii postale raspunde cu intreaga suma depusa de catre expeditor. In conformitate cu prevederile art.4 din Ordonanta de Urgenta nr.13/2013 secretul trimiterilor postale este inviolabil. Condiitii de calitate: a) norme tehnice de logistica privind transportul trimiterilor postale b) termen de livrare de 48 ore a trimiterilor postale c) trimiteri postale in conditii fragil d) ridicarea trimiterilor postale de la adresa expeditorului e) puncte de colectare postale mobile f) puncte de colectare postale fixa g) rapiditate, eficienta, promptitudine h) sistem de preluare si depunere a timiterilor postale postale door to door, usa in usa (expeditor destinatar). Furnizorul de servcicii postale NEMO PROD COM IMPEX SRL are implementat si mentine un management al calitatii conform conditiilor din standardul ISO 9001, certificat din anul 2011 de catre SRAC si are in vedere ca obiective strategice care decurg din politica in domeniul calitatii, urmatoarele: 6
- Imbunatatirea continua a calitatii serviciilor, in scopul cresterii satisfactiei clientilor si indeplinirii cerintelor acestora, in conditiile respectarii cerintelor legale şi de reglementare aplicabile; - Maximizarea eficacitatii si eficientei angajatilor, prin dezvoltare profesionala si stimulare a potentialului individual; - Optimizarea nivelului de performanta, cresterea eficientei si vitezei de reactie a proceselor derulate in societate; - Dezvoltarea de servicii rapide şi de calitate, apte sa satisfaca necesitatile specifice ale clientilor; - Prevenirea şi reducerea permanenta a eventualelor erori. Pentru atingerea acestor obiective strategice, s-au stabilit obiectivele masurabile, precum: a) utilizarea eficienta a resurselor umane prin stabilirea unor criterii precise de evaluare si stimulare a personalului. b) analiza periodica a activitatilor societatii prin efectuarea sedintelor operative de analiza a activitatilor. c) urmarirea satisfacerii clientilor prin indicator de chestionare transmise si prmite de la clienti, totodata si prin indicator calificativ obtinut din raspunsurile de la clienti. 7
Mecanismul de solutionare a reclamatiilor Raspunderea fata de utilizatori (expeditori/destinatari) pentru prestarea furnizarii serviciilor postale se stabileste potrivit contractelor incheiate cu utilizatorii, in conditiile prevazute de Ordonanta de Urgenta nr.13/2013 privind serviciile postale si de celelalte dispozitii legale în vigoare. 1. Dreptul de a reclama pierderea, deteriorarea sau distrugerea unei trimiteri postale apartine atat expeditorului cat si destinatarului. Reclamatia va fi intocmita numai in scris si va cuprinde minim urmatoarele date: - numele expeditorului - numele destinatarului - data la care a fost prezentata trimiterea - numarul documentului de transport care a insotit expedierea - dovada achitarii tarifelor de transport 2. Termenul in care se poate formula reclamatia este de 6 (sase) luni de la data depunerii expedierii la unul dintre punctele de acces al furnizorului de servicii postale. Orice reclamatie trebuie sa fie ori depusa personal ( acordandu-se numar de inregistrare petentului) sau trimisa prin posta ( cu serviciul confirmare de primire ) la Departamentul relatii cu clientii al furnizorului de servicii postale. Deasemenea se pot introduce reclamatii telefonic sau pe adresa de mail office@nemoexpres.ro a furnizorului de servicii postale Nemo Prod Com Impex SRL, ce vor primii numar de inregistrare a fiecarei reclamatii, prin acelas mod prin care s-a primit reclamatia. 8
3. Raspunderea furnizorului de servicii postale cu privire la orice pierdere sau deteriorare incepe de la data prezentarii trimiterilor postale si dureaza pana la momentul livrarii catre destinatar. 4. Termenul de solutionare a reclamatiei este de 3 (trei) luni de la data la care reclamatia a fost introdusa. 5. Furnizorul de servicii postale este exonerat de raspundere in urmatoarele situatii: a) paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului; b) utilizatorul nu are instalata o cutie postala care sa permita predarea trimiterii postale sau aceasta nu asigura securitatea trimiterilor postale ori, dupa caz, nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor postale; c) trimiterea a fost primita fara obiectii de catre destinatar, cu exceptia reclamatiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totala ori partiala a continutului trimiterii postale; d) paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forta majora sau a cazului fortuit; în acest caz expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu exceptia tarifului de asigurare. Pagubele indirecte si beneficiile nerealizate nu se despagubesc. 6. Solutionarea reclamatiilor se va face de catre persoanele desemnate din cadrul departamentului operational. Acestea au obligatia sa reconstituie intregul parcurs al trimiterii postale in cadrul sistemului de transport al companiei sis a stabileasca cat mai exact posibil cauzele care au dus la 9
deteriorarea, distrugerea sau pierderea trimiterii postale. Pe toata durata desfasurarii anchetei persoanele desemnate sa se ocupe de investigate vor putea cere ajutorul oricarei persoane care a intrat in contact direct cu trimiterrea postala in cauza sau care are atributii in cadrul departamentului operational sau al sistemului de transport al furnizorului de servicii postale. 7. In solutionarea reclamatiilor se va tine cont de prevederile Ordonanta de Urgenta nr.13/2013 privind serviciile postale, prevederi ce reglementeaza raspunderea pentru furnizarea serviciilor postale. 8. In cazul reclamatiilor solutionate favorabil despagubirile acordate de furnizorul de servicii postale se vor stabilii dupa cum urmeaza: a) în caz de pierdere, furt sau distrugere totală: 1. cu intreaga valoare declarata, pentru o trimitere postala care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata; 2. cu intreaga valoare declarata, pentru o trimitere postala care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, pană în momentul livrarii la destinatar; 3. cu intreaga valoare a rambursului, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, după livrarea acesteia destinatarului, cand furnizorul de servicii poștale a omis incasarea rambursului de la destinatar; 4. cu suma reprezentand de 10 ori tariful serviciului, pentru trimiterile postale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată; 10
b) in caz de pierdere ori distrugere partiala sau deteriorare: 1. cu valoarea declarata pentru partea lipsa, distrusa sau deteriorata, inscrisa in nota de inventar, pentru trimiterile postale depuse deschise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata; 2. cu cota-parte corespunzătoare greutatii lipsa din valoarea declarata, pentru trimiterile postale depuse inchise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata; 3. cu suma reprezentand de 10 ori tariful serviciului, in caz de pierdere partiala, distrugere partiala sau deteriorare a trimiterilor postale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata. La sumele prevăzute ca despagubire se adaugă dobanda legala penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamatiei prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecata, indiferent care dintre aceste momente intervine primul. Nerespectarea timpilor de livrare a trimiterilor postale din cadrul serviciului Express, il obliga pe furnizorul de servicii postale de a restituii utilizatorului serviciului postal mentionat, 50% din tariful achitat de acesta. Pierderea completa a continutului trimiterii postale este echivalenta cu pierderea trimiterii postale. In situatia in care expeditorul a declarat o valoare mai mica decat cea reala, despagubirea este la nivelul valorii declarate. In afara despăgubirilor acordate se restituie și tarifele incasate la depunerea trimiterii postale. 9. Dupa finalizarea anchetei se va intocmi un raport scris care va fi inaintat spre analiza directorului general. In raport vor fii cuprinse : - prezentarea pe scurt a reclamatiei formulate 11
- modul de desfasurare a anchetei - rezultatul anchetei In cazul in care reclamatia a fost solutionata favorabil, in raport se vor semnala si urmatoarele elemente: - intinderea pagubelor - cauzele care au condus la producerea acestora - persoanele care sunt implicate n producerea acestora - gradul de vinovatie al fiecaruia - masurile propuse de a se lua impotriva acestora - despagubirile propuse a fi acordate expeditorului sau destinatarului, dupa caz. - termenul de despagubire (5 zile de la comunicarea solutiei reclamatiei): - mod de plata acordare despagubirii in bani sau compensare in servicii postale, numai daca utilizatorul doreste acest mod de despagubire, astfel, in cazul reclamatiilor intemeiate, expeditorul sau destinatarul, dupa caz, cand acesta doreste ca despagubire suma in bani, va fi despagubit in vederea compensarii prejudiciului, prin achitarea acestuia a sumei de bani rezultata ca despagubire, direct acestuia, intocmindu-se un proces verbal de despagubire. 10. Directorul general va analiza raportul si in functie de continutul acestuia va dispune formularea raspunsului catre semnatarul reclamatiei precum si, daca este cazul luarea masurilor disciplinare sau materiale impotriva persoanelor care se fac vinovate de deterioarea, distrugerea sau pierderea trimiterilor postale. 12
11. Utilizatorul in cauză poate inainta o plangere autoritatii de reglementare, in cazul ca nu este multumit de rezultatul reclamatiei sale adresate furnizorului de servicii postale. Plangerea inaintată autoritatii de reglementare va fi insotita de dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile. Nu se conditioneaza dreptul niciuneia dintre parti de a se adresa instantelor judecatoresti competente, in conditiile legii. Activitatea de furnizare a serviciilor postale a Companiei NEMO PROD COM IMPEX SRL, este reglementata in principal de Ordonanta de urgenta a Guvernului nr.13/2013 privind serviciile postale, aprobata, cu modificari si completari, prin Legea nr.187/2013 si prin Decizia presedintelui A.N.R.C.T.I nr. 2.858/2007 privind regimul de autorizare generala pentru furnizarea serviciilor postale, modificata si completata prin Decizia presedintelui A.N.C.O.M nr. 891/2009 si, ulterior prin Decizia presedintelui A.N.C.O.M nr. 513/2013. Prezentele Conditii generale privind furnizarea serviciilor postale sunt la dispozitia utilizatorilor la fiecare punct de acces deservit de personal. NEMO PROD COM IMPEX S.R.L. 13