Ghid Operational pentru Mentenanta HW IBM v 3.20 Ultima revizuire 02 Noiembrie 2010 Responsabil: Michel Papaiconomou Autor: Malcolm Gooding Verificatori: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka, Mihai Babalau, Vanda Avgoustakis IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 1
Scopul documentului Acest document se va folosi ca referinta pentru toate contractele standard de mentenanta Hardware dintre Client si IBM. Acesta defineste caracteristicile livrarii serviciului si optiunile si combinatiile disponibile de mentenanta standard. Folosirea acestui document este necesara pentru a asigura faptul ca tarile din N-E IOT, S-E IOT si CEE/MEA folosesc acelasi limbaj in contractele de mentenanta Hardware. A se nota faptul ca acele contracte semnate inainte de data acestui Ghid Operational pot referi niveluri de servicii si descrieri care nu mai sunt incluse in aceasta versiune actualizata. 1. Istoricul Documentului V2.0 06/08/2004 Versiunea aprobata final V2.1 06/09/2004 Includere Scop document si sectiuni Istoric V2.2 12/10/2004 Includere ghid de folosire a sistemului CHIS si a notelor pentru intocmirea contractului V2.3 19/10/2004 Versiunea actualizata a ghidului de folosire a sistemului CHIS V2.4 22/10/2004 Versiunea actualizata a scopului documentului cu comentarii pentru versiunea finala in vederea implementarii. V3.0 25/02/2005 Includerea draft-ului continand noile actualizari pentru noua versiune de implementat V3.1 05/04/2005 Actualizarea Orelor de Acoperire in tabel V3.2 19/04/2005 Versiune verificata dupa discutie cu C&N V3.3 20/04/2005 Actualizari ale limbajului sugerate de Steve Nuttall V3.4 14/06/2005 Actualizarea tabelului CNS pentru a include ultimele versiuni ale Codurilor Nivelurilor de Servicii pentru Serviciile Comise V3.5 20/07/2005 Includerea actualizarilor de limbaj in sectiunea 6.2 V3.6 01/09/2005 Actualizare tabel CNS in vederea alinierii cu setarile sistemului CHIS V3.7 05/10/2005 Includere definitii ale Serviciilor Comise si a altor modificari minore de limbaj V3.8 13/10/2005 Acceptare actualizari anterioare si marcarea doar a ultimelor modificari V3.10 18/01/2006 Draft final cu ultimele actualizari V3.11 18/01/2006 Includere cerinte legale V3.12 19/01/2006 Aplicarea mai multor modificari pentru adaptarea ultimelor actualizari V3.13 20/01/2006 Includere actualizari propuse de Hermann si intocmirea unei verificari a calitatii V3.14 23/01/2006 Finalizare document V3.15 09/02/2006 Adaugare sectiune Timp de Raspuns pentru ServicePac (6.2) care inlocuieste nota precedenta V3.16 08/03/2007 Actualizare sectiune Metoda de Livrare a Serviciului sugerata de Lynn Gault V3.17 18/04/2007 Normalizare format documente Actualizare UIC si timp de returnare a masinii de la 30 de zile la 15 zile pentru a reflecta ultimul SoLW Z125-4753-09 V3.20 27/09/2010 Verificare integrala a documentului Verificare si actualizare CNS Clarificarea unor aspecte. Introducere Warranty SOW URL si stergere non standard Hardware Maintenance SDM din server-ele IBM IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 2
INDEX 1. Isoricul Documentului...2 2. Definitii...4 3. Definitii pentru Garantie si Mentenanta...4 3.1 Serviciul de Garantie (SG)...4 3.2 Serviciul de Mentenanta (SM)...4 3.3 Serviciul de Garantie Extinsa (SGE)...4 3.4 Servicii Comise (SC)...4 3.5 ServicePac...5 4. Unitati inlocuibile de catre Client (UIC)...5 4.1 Definire UIC...5 4.2 Serviciul de Garantie UIC...5 4.3 Serviciul de Mentenanta UIC...5 5. Metode de Livrare a Serviciului (MLS)...5 6. Definitiile timpului de raspuns...6 6.1 Tipurile de Timp de Raspuns...6 6.2 Obiectivele Timpului de Raspuns...6 7. Ore de Acoperire...7 8. Rezolvarea unei cerinte de service a Clientului...8 9. Nivelurile de Servicii Disponibile...8 IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 3
2. Definitii MTS inseamna Linia de Servicii IBM Mentenanta si Suport Tehnic 3. Garantie si Mentenanta - Definitii 3.1 Serviciul de Garantie (SG) Serviciul de Garantie pentru un anumit model/type al unei masini este determinat de divizia de produse IBM dintr-un set predefinit de optiuni ale Serviciului de Garantie. Fiecare optiune de serviciu de garantie este definita printr-o combinatie intre: Durata serviciului de garantie: masurat in luni sau ani (Perioada de Garantie) Ore de acoperire pe zi si zile pe saptamana Metoda aplicabila a Livrarii Serviciului (MLS) pentru Garantie Un tip si un nivel al target-ului de timp de raspuns (ex: un target de raspuns la sediul clientului) O singura optiune a Serviciului de Garantie este disponibila per tip/model de masina. Eligibilitatea Serviciului de Garantie este definita la momentul achizitionarii produselor CSU IBM si al datei instalarii pentru produsele instalate de IBM. Mai multe informatii despre licente si garantii pentru Masinile IBM sunt disponibile la adresa: http://www- 947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Serviciul de Mentenanta (SM) Serviciul de Mentenanta pentru un anume model/tip de masina este determinat de Grupul de Planificare al Serviciului de suport Tehnic MTS dintr-un set predefinit de optiuni de Servicii de Mentenanta. Fiecare optiune de Serviciu de Mentenanta este definita printr-o combinatie de: Ore de acoperire pe zi si zile pe saptamana O Metoda aplicabila a Livrarii Serviciului (MLS) Un tip si un nivel al target-ului de timp de raspuns (ex: target de raspuns la sediul clientului) Serviciul de Mentenanta pentru un anume produs IBM poate incepe numai dupa ce Serviciul de Garantie a expirat. O singura optiune a Serviciului de Mentenanta poate fi aplicata per model/tip de masina, oricare ar fi momentul aplicarii 3.3 Serviciul de Garantie Extinsa (SGE) SGE sunt disponibile pentru a imbunatati nivelul serviciului din cadrul garantiei asociate tipului de masina respectiv si poate include elemente singulare sau o combinatie de: Metoda imbunatatita de Livrare a Serviciului (MLS) Un nivel mai inalt al target-ului de raspuns la sediul clientului Numar extins de ore si zile de acoperire Serviciul extins de garantie achizitionat pentru un produs IBM trebuie sa se termine la aceeasi data cu Serviciul de Garantie pentru acel produs. 3.4 Servicii Comise (SC) SC sunt disponibile pentru a imbunatati nivelul serviciului din cadrul Garantiei sau Mentenantei asociate produsului IBM. Optiunile de Servicii extinse sunt dupa cum urmeaza: CNT (Timp de Contact) ORT (Timp de Raspuns on-site cu piese) FXT (Timp de Reparare) Optiunile de Servicii Extinse de mai sus sunt bazate pe un interval maxim specificat in timpul orelor de acoperire si masurate de la momentul inregistrarii apelului. Nerespectarea de catre IBM a acestor optiuni poate duce la plata de credite de serviciu catre Client.. Disponibilitatea optiunilor de Serviciu Extins poate diferi in functie de locatia Clientului. IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 4
3.5 ServicePac ServicePac sunt disponibile pentru o gama larga de produse IBM. Ele sunt desemnate sa ofere SGE, SM cu sau fara timp comis, pentru o perioada predefinita. Un ServicePac incluzand atat SGE cat si SM este definit ca ODGM (Optiune de Garantie si Mentenanta) ServicePac. 4. Unitati inlocuibile de catre Client 4.1 UIC - Definitii Unitatile inlocuibile de catre Client (UIC) sunt componente ale masinii care pot fi inlocuite de o persoana non-tehnica. IBM identifica UIC-urile ca Tier 1 sau Tier 2. Pentru UIC-urile Tier 1 este responsabilitatea clientului sa inlocuiasca o unitate defecta cu o alta unitate IBM, pe perioada garantiei, daca nu se specifica altfel. Daca Clientul cere ca IBM sa instaleze UIC, atunci acest serviciu va fi taxat separat. Pentru UIC-urile Tier 2, Clientul poate ori sa instaleze singur unitatea, ori sa ceara ca IBM sa faca acest lucru fara taxe aditionale. Instructiunile de inlocuire si informatii despre UIC-uri sunt furnizate o data cu masina si sunt disponibile in orice moment de la IBM, la cererea Clientului. Inlocuirea UIC-urilor de catre IBM in cadrul serviciului de mentenanta depinde de Metoda de Livrare a Serviciului selectata de catre Client. Pentru o masina compusa in totalitate din UIC-uri, metoda de livrare a serviciului este Inlocuirea de catre Client a Unitatii (ICU). 4.2 UIC Serviciul de Garantie Daca masina nu poate fi reparata cu ajutorul serviciului de suport IBM de la distanta si daca componenta identificata ca fiind defecta este un Tier 1 UIC, IBM va expedia un UIC clientului in vederea inlocuirii lui de catre acesta. Daca IBM instruieste Clientul sa returneze UIC-ul defect, atunci Clientul este responsabil sa-l returneze la IBM asa cum a fost instruit de catre IBM. Daca Clientul nu returneaza UIC-ul defect in concordanta cu instructiunile, in perioada de timp maxim indicat dupa primirea UIC-ului de inlocuit, atunci IBM poate sa perceapa taxe Clientului aferente costulului acelei unitati. Acelasi procedeu este aplicabil pentru UIC-ul optional (Tier 2 UIC), doar daca Clientul nu a cerut IBM sa i se furnizeze serviciul in cadrul garantiei in vigoare a masinii. 4.3 UIC Serviciul Mentenanta Daca o masina contine una sau mai multe Unitati Inlocuibile de catre Client, atunci Clientul poate selecta fie un serviciu de mentenanta incluzand inlocuirea UIC-ului de catre IBM, fie un serviciu in care Clientul este responsabil cu inlocuirea UIC-ului. Daca Clientul a ales optiunea cu inlocuirea UIC-urilor, atunci Metoda de Livrare a Serviciului este definita ca limitata. Procesul de livrare si returnare se va produce asa cum este descris mai sus, in cadrul Serviciului de Garantie pentru UIC-uri. 5. Metode de Livrare a Serviciului (MLS) Sunt disponibile urmatoarele Metode de Livrare a Serviciului (MLS): Reparare la sediul clientului de catre IBM (RSC) - Daca masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului IBM de la distanta, activitatea de reparare este efectuata de catre un reprezentant IBM la sediul clientului. Nota: Acest serviciu include inlocuirea componentelor UIC, Tier 1 si Tier 2, de catre IBM. Reparare limitata la sediul clientului de catre IBM (RLSC) Acest serviciu este identic cu serviciul de reparare la sediul clientului, de mai sus, cu exceptia faptului ca este responsabilitatea Clientului inlocuirea UIC-urilor Tier 1 iar acesta poate sa ceara, optional, de la IBM, instalarea UIC-urilor Tier 2. Serviciul de schimb prin curierat (SC) - Daca masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului IBM de la distanta, masina defecta este schimbata cu una in buna stare de functionare de catre un curier desemnat de catre IBM.Clientul este responsabil sa deconecteze masina defecta, sa schimbe toate componentele si consumabilele ce nu fac parte din masina de baza si sa activeze masina noua, Serviciul de Schimb la sediul Clientului (SSC) - Daca masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului IBM de la distanta, o alta masina in buna stare de functionare este expediata la sediul Clientului, astfel incat acesta sa poata inlocui masina defecta. Clientul este responsabil sa deconecteze masina defecta, sa schimbe toate componentele si consumabilele ce nu fac parte din masina defecta, sa activeze masina noua si sa returneze masina IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 5
defecta la IBM, respectand instructiunile IBM. Daca Clientul nu returneaza masina defecta conform instructiunilor IBM, in perioada de timp maxim indicat, dupa primirea masinii noi. IBM poate sa taxeze Clientul pentru inlocuirea masinii ce i-a fost livrata in buna stare de functionare. Inlocuirea de catre Client a Unitatii (ICU) Daca masina este, in totalitate compusa din UIC-uri si masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului de la distanta IBM, atunci IBM va expedia o unitate Clientului, in vederea inlocuirii ei de catre acesta, dupa cum este descris in sectiunea Unitati Inlocuibile de catre Client. Reparare prin curierat (RC) - Daca masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului IBM de la distanta, un curier desemnat de IBM va colecta masina defecta si va returna masina reparata la sediul Clientului. Clientul este responsabil sa deconecteze si sa reactiveze masina. Transportarea masinii de catre Client in vederea repararii (TCR) - Daca masina nu poate fi reparata prin intermediul suportului IBM de la distanta, Clientul este responsabil sa deconecteze si sa aduca masina defecta la o locatie IBM (un depozit sau un Centru de Service). Cand masina este reparata de catre IBM, Clientul este responsabil sa ia masina inapoi de la locatia IBM si sa o reactiveze. Transportarea de catre Client a masinilor in vederea repararii este acceptata numai in timpul orelor de program din locatia respectiva, de obicei de Luni pana Vineri, excuzand sarbatorile nationale. 6. Timp de Raspuns Definitii Un timp de raspuns specifica durata unui serviciu de raspuns. Timpul de raspuns indica Clientului fie o durata medie pentru serviciile standard, fie o durata maxima pentru serviciile comise. Timpul de raspuns este calculat in cadrul orelor de acoperire aplicabile, indiferent de momentul la care Clientul a efectuat apelul. 6.1 Tipurile de timp de Raspuns Se pot aplica unul sau mai multe tipuri de timp de raspuns pentru o anume Metoda de Livrare a Serviciului: Timp de Contact (TC) reprezinta perioada dintre momentul inregistrarii cererii de service a Clientului in Sistemul IBM de Management al Apelurilor si momentul contactarii Clientului de catre un reprezentant calificat, ca prim pas in determinarea sau rezolvarea problemei. In anumite situatii o Cerere de Service este rezolvata printr-un transfer al apelului de la Centrul de Cereri IBM la un reprezentant calificat. Aceste cazuri sunt definite ca Timp de contact de o jumatate de ora de la momentul la care clientul primeste numarul de incident aferent. Timp de Raspuns la Sediul Clientului (TRSC) - a reprezentantului de service si a pieselor - reprezinta perioada dintre momentul inregistrarii cererii de service a Clientului in Sistemul IBM de Management al Apelurilor si momentul la care reprezentantul IBM ajunge la locatia Clientului pentru a repara/schimba echipamentul defect, atunci cand planul de actiune necesita o rezolvare la sediul clientului sau cand un curier este necesar. Timp de Reparare (TR) reprezinta perioada de timp dintre momentul inregistrarii cererii de service a Clientului in Sistemul IBM de Management al Apelurilor si readucerea in stare de functionare a masinii defecte, conform cu specificatiile tehnice ale acesteia asa cum este detaliat de catre producator (Se aplica numai pentru RSC). Timp de Returnare (TR) reprezinta perioada de timp dintre: momentul la care Clientul aduce masina defecta la o locatie IBM desemnata si momentul la care masina reparata este disponibila pentru a fi luata de catre Client si dusa la locatia acestuia (pentru serviciul TCR); sau finalizarea determinarii, de la distanta, a problemei privind cererea de service de catre Centrul de Suport IBM si returnarea masinii reparate la sediul Clientului (pentru serviciul RC).. Timp de Primire a Pieselor de Schimb (TPP) reprezinta perioada de timp dintre momentul inregistrarii cererii de service a Clientului in Sistemul de Management al Apelurilor si momentul primirii piesei de schimb necesara pentru a pune in functiune masina defecta, acolo unde se afla aceasta. 6.2 Obiectivele Timpului de Raspuns Target-ul Timpului de Raspuns: indica durata medie a unui raspuns de service. IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 6
Target-urile Timpurilor de Raspuns sunt exprimate in zile lucratoare dupa cum urmeaza: AZL : Aceeasi Zi Lucratoare UZL : Urmatoarea Zi Lucratoare 2ZL : A doua Zi Lucratoare XZL: Alte Zile X Lucratoare Target-ul timpului de Raspuns depinde de momentul la care cererea de service a fost inregistrata. Pentru toate Cererile de Service plasate de catre Client, se aplica Ultima Inregistrare a Apelului (UIA) si indica ultimul moment la care IBM poate inregistra un apel in vederea indeplinirii Target-ului de Timp de Raspuns. (*) Atunci cand un Timp de Rapuns AZL este combinat cu varianta 24*7 Ore de Acoperire (sectiunea 7), apelurile vor fi rezolvate cu o medie de raspuns de 6 ore dupa inregistrarea lor in Sistemul IBM de Management al Apelurilor. A se nota faptul ca target-urile medii sunt setate numai cu scop orientativ si ca timpul concret va varia in functie de complexitatea cererii de service. Specificitati ale target-urilor ServicePac-urilor 4 Ore Timp de Raspuns la sediul Clientului Timpul de Raspuns stabilit pentru efectuarea determinarii problemei este,in medie, de 2 ore de la momentul inregistrarii cererii de service in Sistemul IBM de Management al Apelurilor. Timpul de Raspuns de 4 ore al unor service Pac-uri este definit ca perioada de timp dintre finalizarea Screening-ului si momentul la care reprezentantul de service ajunge locatia Clientului pentru a repara/schimba masina (RSC/SSC) sau momentul la care curierul ajunge la sediul clientului pentru a schimba masina defecta (SC). Suma celor 2 elemente: 2 Ore Determinarea Problemei + 4 Ore dupa Determinarea Problemei reprezinta target-ul de timp de Raspuns la sediul Clientului (TRSC), care este asemanator cu descrierea serviciului pentru RSC AZL. De exemplu, pentru RSC AZL si acoperire 24*7, target-ul mediu de Raspuns la Sediul Clientului este de 6 ore, care este egal cu un target mediu de 2 ore pentru Determinarea Problemei plus un target mediu de 4 ore pentru Timpul de Raspuns la Sediul Clientului, dupa Determinarea Problemei. A se nota faptul ca target-urile medii sunt setate numai cu scop orientativ si ca timpul concret va varia in functie de complexitatea cererii de service. Timp de Raspuns Comis: indica durata maxima a unui raspuns de service. Timpurile de Raspuns Comise sunt exprimate in ore sau zile lucratoare. Nivelurile de Servicii disponibile vor varia in functie de tara si produs. O lista completa a CNS-urilor (Codurilor de Niveluri de Service) sunt detaliate la pagina de web : http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 7. Ore de Acoperire Orele de Acoperire definesc orele operationale in care serviciul de Mentenanta sau Garantie este furnizat Clientului in acord cu nivelul de service adecvat. Indiferent de orele de acoperire definite, Clientul poate plasa o cerere de service 24*7, fie prin apel sau electronic; insa IBM va actiona in vederea rezolvarii acestei cereri de service in timpul Orelor de Acoperire aplicabile... Orele de acoperire sunt functie de zona tarii in care se afla masina. Datele de inceput si sfarsit ale Orelor de Acoperire pot varia in functie de obiceiurile locale. Acoperire 9x5 9 ore pe zi, de Luni pana Vineri, excluzand sarbatorile nationale si religioase; Acoperire 11*5 11 ore pe zi, de Luni pana Vineri, excluzand sarbatorile nationale si religioase; Acoperire 18x6 18 ore pe zi, de la 06:00 la 24:00, de Luni pana Sambata, excluzand sarbatorile nationale si religioase; Acoperire 24x7 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, 365 de zile pe an. IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 7
8. Rezolvarea unei Cereri de Service a Clientului O cerere de service primita de IBM este inregistrata in Sistemul IBM de Management al Apelurilor si dupa verificarea cererii cu serviciile contractate, aceasta este preluata de catre Centrul de Suport adecvat. IBM va efectua determinarea problemei de la distanta. Clientul va lucra impreuna cu IBM la determinarea problemei si va efectua activitatile pe care IBM le va cere. Obiectivul determinarii problemei este sa identifice daca problema se gaseste la o masina acoperita de contract de service sau la alte masini sau produse software. Daca rezultatul determinarii problemei este ca masina defecta este acoperita de contract de service, atunci repararea va incepe in concordanta cu Nivelul de Service contractat. 9. Nivelurile de Service disponibile : Nivelurile de Service sunt descrise ca o combinatie de Metoda de Livrare a Serviciului, Timp de Raspuns si Ore de Acoperire ce alcatuiesc un Cod de Nivel de Service (CNS). Disponibilitatea Nivelurilor de Servicii poata varia in functie de tara si/sau contract. O lista a Nivelurilor de Servicii disponibile poate fi gasita la urmatoarea adresa de internet: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc IBM HWMOG v3.20 Romania 27.Feb 2012 rom.doc 8