Upravljanje kvalitetom 3. Definicije iz menadžmenta kvaliteta 1
Definicije principa odozgo nadole odozdo - nagore Obrazovni sistem Srbije Sistem visokog obrazovanja Univerzitet Singidunum Fakultet za menadžment Pristup odozgo Treća godina studija Oprema, udžebenici,... Nastavni program za III god Nastavni proces Nastavno osoblje Studenti Pristuo odozdo 2
Definicije pojmova vezanih za menadžment - princip odozgo - nadole 3
Definicije izvedene iz standarda ISO 9000:2005 Sistem Skup međusobno povezanih i uzajamno delujućih elemenata. Menadžment Pristup Kordinisane aktivnosti za: vođenje organizacije i upravljanje organizacijom Menadžment sistem sistem menadžmenta Sistem za uspostavljanje politike i ciljeva i za njihovo ostvarivanje 4
Definicije izvedene iz standarda ISO 9001:2015 Committee Draft Menadžement sistem predstavlja kompet (set): međusobno povezanih i uticajnih elemenata organizacije Pristup za usposatavljanje politike i ciljeva i procesa za ostvarenje tih ciljeva ISO 9001:2015 Committee Draft Napomena: Elementi sistema uključuju organizacionu strukturu, uloge i odgovornosti, procese, resurse, planiranje, itd. 5
Definicija menadžment sistema Menadžment sistem obuhvata: organizacionu strukturu, aktivnosti planiranja, odgovornosti, praksu, Pristup procedure, procese i resurse. 6
7
Misija menadžmenta je da: efektivno i efikasno ostvaruje politiku i ciljeve organizacije Efektivnost Mera u kojoj su: planirane aktivnosti realizovane i planirani rezultati ostvareni. Efikasnost odnos između ostvarenih rezultata i upotrebljenih resursa. 8
Parcijalni menadžment sistemi Menadžment sistem jedne organizacije može uključiti različite menadžment sisteme kao što su: Menadžment sistem kvaliteta Finansijski menadžment sistem Kadrovski menadžment sistem Proizvodni menadžment sistem Menadžment sistem životne sredine Menadžment sistem zdravlja i bezbednosti na radu, itd. 9
QMS - ISO 9001 - (Quality management system) - Menadžment sistem kvaliteta Definicija izvedena iz ISO 9000:2005 Menadžment sistem (sistem menadžmenta) kojim se, sa stanovišta kvaliteta, vodi organizacija i njome upravlja. QMS - ISO 9001:2008 - (Quality management system) - Menadžment sistem kvaliteta Definicija izvedena iz ISO 8402:1994 "Organizaciona struktura, postupci, procesi, i resursi koji su potrebni za ostvarivanje menadžmenta kvaliteta." Pristup Pristup 10
EMS - ISO 14001:2004 - (Envinronmnetal Managment System) - Menadžment sistem životne sredine Deo ukupnog menadžment sistema organizacije koji se koristi za razvijanje i primenu politike životne sredine i upravljanje aspektima životne sredine. Životna sredina - Okruženje u kojem određena organizacija radi, uključujući vazduh, vodu, zemljište, prirodne resurse, floru, faunu, ljude i njihove uzajamne odnose. Aspekt životne sredine - Element aktivnosti, proizvoda ili usluga date organizacije koji može da bude u uzajamnom odnosu sa životnom sredinom. NAPOMENA - Značajan aspekt životne sredine jeste onaj aspekt koji ima, ili može da ima, značajan uticaj na životnu sredinu. 11
OHSMS - OHSAS 18001:2007 - (Occupational Helath and Safety Managment System) - Menadžment sistem zdravlja i bezbednosti na radu Deo menadžmenta sistema organizacije koji se koristi za razvijanje i primenu politike i upravljanje rizicima zdravlja i bezbednosti na radu. Radna sredina - Skup uslova u kojima se obavlja rad. NAPOMENA - U uslove spadaju fizički, socijalni i psihološki uslovi, kao i faktori životne sredine (kao što su temperatura, šeme priznavanja, ergonomski faktori i sastav atmosfere). Opasnost Hazard Izvor, situacija ili čin koji mogu dovesti do štete u vidu povrede ili narušenog zdravlja ili kombinacije istih. Rizik Kombinacija verovatnoće pojave slučaja opasnog događaja ili izloženosti i ozbiljnost povrede ili oštećenja zdravlja koje mogu biti uzrokovane događajem ili izloženošću. 12
(Food safety management system) - Menadžment sistem bezbednosti hrane Definicija izvedena iz ISO 9000:2005: Menadžment sistem kojim se, sa stanovišta bezbednosti hrane, vodi organizacija i njome upravlja. HACCP - Hazard analized critical control point Definicija po Codex Alimentarius: Sistem koji identifikuje, ocenjuje i upravlja opasnostima koje su značajne za bezbednost hrane 13
Bezbednost hrane - Koncept da hrana neće štetno delovati na potrošača kada se pripremi i/ili pojede u skladu sa predviđenom upotrebom Lanac hrane - Niz faza i operacija uključenih u: proizvodnju, preradu, distribuciju, skladištenje i rukovanje hranom i njenim sastojcima, od primarne proizvodnje do potrošnje 14
Opasnost po bezbednost hrane - Biološki, hemijski ili fizički agens u hrani, ili stanje hrane, sa mogućim štetnim delovanjem na zdravlje Rizik bezbednosti hrane - Kombinacija verovatnoće pojave štetnog delovanja i jačine tog štetnog delovanja, kao posledica opasnosti u hrani Kritična kontrolna tačka (CCP; critical control point) - Korak u kojem se može primeniti upravljanje i koji je bitan za sprečavanje ili otklanjanje opasnosti po bezbednost hrane ili za smanjivanje te opasnosti na prihvatljiv nivo. 15
Evolucija kvaliteta TQS DRUŠTVO BUDUĆNOST 2000-te 1990 - te TQM TOP MENADŽMENT Japan 1970 / 80-te 1960-te Naftni šok QA QM ISO 9001:1987 NE MIL OPERATIVNI MENADŽMENT SPECIJALISTI IZ PROCESA TQM Koncept Deming, Juran QC TEHNOLOZI USA 1930-te I&T KONTROLORI KVALITETA KONTROLA KVALITETA PROIZVODA PROIZVO DNJA NABAVKA RAZVOJ MARKETING PROCESI ODGOVORNOSTI 16
Kvalitet - definicija izvedena iz ISO 9000:2005: "Nivo do kojeg skup svojstvenih (trajnih) karakteristika ispunjava zahteve." Kvalitet se, uz objektivno, sve više, meri subjektivno! Nivo ispunjenja očekivanja korisnika Ko definiše zahteve? Ko ocenjuje ispunjenje zahteva? Šta su objekti ili entiteti na koje se odnose zahtevi i karakteristike? 17
Zainteresovane strane koje definišu i ocenjuju ispunjene zahteva Tradicionalno, troškovno značenje kvaliteta Isporučilac - proizvođač Marketinško značenje kvaliteta Kupac - korisnik (customer) Totalni kvalitet Kupac - korisnik Vlasnik, akcionar Zaposleni Partenri Društvo (stakeholders) 18
Odnos između aspekata ciljeva, zahteva i performansi organizacije Ciljevi i zahtevi Performanse organizacije entiteti na koje se odnose zahtevi kvaliteta Zainteresovane strane /Stakeholders/ Kupci Akcionari Zaposleni Partneri Društvo Ostali Zahtevi i ciljevi Zadovoljstvo MS Interne performanse uzroci Liderstvo Vizija i strategija Ljudi Resursi Procesi Rezultati organizacije posledice Proizvod Finansijski rezultati Rezultati prema kupcima Rezultati prema ljudima Rezultati prema partnerima Rezultati prema društvu Stepen ispunjenja zahteva i ciljeva Performanse budućnosti Performanse prošlosti 19
QM (Quality Management) - Menadžment kvaliteta definicja izvedena iz ISO 9000:2005 Koordinisane aktivnosti za vođenje i upravljanje organizacijom u odnosu na kvalitet sa aspekta kvaliteta NAPOMENA: Vođenje i upravljanje u odnosu na kvalitet sa aspekta kvaliteta po pravilu obuhvata uspostavljanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta, planiranje kvaliteta, upravljanje kvalitetom, obezbeđenje kvaliteta, kao i poboljšanje kvaliteta. 20
I&T (Inspection & Test)-Kontrolisanje i ispitivanje definicja izvedena iz ISO 9000:2005. Kontrolisanje vrednovanje usaglašenosti posmatranjem i procenjivanjem uz, kada je to pogodno, merenje, ispitivanje ili procenjivanje primenom šablona. Ispitivanje utvrđivanje jedne ili više karakteristika po proceduri, primenom utverđenih metoda. 21
(Quality Policy) - Politika kvaliteta definicja izvedena iz ISO 9000:2005. Sveobuhvatne namere i usmerenja organizacije, koji se odnose na kvalitet, kako ih zvanično izražava najviše rukovodstvo. NAPOMENA: Politika kvaliteta je usklađena sa opštom politikom organizacije i Predstavlja okvir za kolekciju ciljeva kvaliteta 22
(Quality Objective) - Cilj kvaliteta definicja izvedena iz ISO 9000:2005. Ono što se traži ili želi postići u vezi sa kvalitetom NAPOMENA: Ciljevi kvaliteta po pravilu se zasnivaju na politici kvaliteta organizacije NAPOMENA: Ciljevi kvaliteta po pravilu se specificiraju za odgovarajuće funkcije (razvoj, kvalitet, kadrovi, finansije...) i nivoe organizacije (top menadžment, izvršni menadžment, operativni menadžment,...) 23
(Quality planning) - Planiranje kvaliteta definicja izvedena iz ISO 9000:2005. Deo menadžmenta kvaliteta usredsređen na uspostavljanje ciljeva kvaliteta i na utvrđivanje neophodnih operativnih procesa i odgovarajućih resursa za ispunjavanje ciljeva kvaliteta Deo planiranja kvaliteta može da bude izrada Plana kvaliteta 24
QC (Quality Control) - Upravljanje kvalitetom Definicija izvedena iz ISO 9000:2005 Deo menadžmenta kvaliteta fokusiran (usredsređen) na ispunjavanje zahteva kvaliteta. Prist QC (Quality Control) - Upravljanje kvalitetom Definicija izvedena iz ISO 8402:1994 "Operativne tehnike i aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtevi za kvalitet." Prist 25
QA (Quality Assurance) - Obezbeđenje kvaliteta Definicija izvedena iz ISO 9000:2005 Pris Deo menadžmenta kvaliteta fokusiran (usredsređen) na stvaranje poverenja da će zahtevi kvaliteta biti ispunjeni. QA (Quality Assurance) - Obezbeđenje kvaliteta Definicija izvedena iz ISO 8402:1994 "Sve planirane i sistematske aktivnosti ugrađene u sistem kvaliteta neophodne za obezbeđenje odgovarajućeg poverenja da će biti ispunjeni zahteve za kvalitet." Pris 26
QI (Quality Improvement) - Poboljšavanje kvaliteta Definicija izvedena iz ISO 9000:2005 Deo menadžmenta kvaliteta fokusiran (usredsređen ) na povećavanje sposobnosti za ispunjavanje zahteva kvaliteta. Pristup Napomena: Zahtevi se mogu odnositi na sve aspekte, kao što su efektivnost, efikasnost ili sledljivost. 27
Uporedna skala termina koji se međusobno mešaju Engleski termin Uobičajen srpski termin Preporučen srpski termin Management Upravljanje Menadžment Control Kontrola Upravljanje Inspection Kontrola ili inspekcija Kontrolisanje Uporedni prevodi termina za različite menadžment sisteme. Engleski termin po međunarodnim standardima ISO 9000:2005 Quality Management System ISO 14001:2004 Environmental Managment System OHSAS 18001:2007 Occupational Helth and Safety Management System Srpski termin po nacionalnim standardima JUS ISO 9000:2001 Sistem menadžmenta kvalitetom JUS ISO 14001:2005 Sistem upravljanja zaštitom životne sredine OHSAS 18001:2007 Sistem upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na radu Preporučen srpski termin Menadžment sistem (sistem menadžmenta) kvaliteta Menadžment sistem (sistem menadžmenta) životne sredine Menadžment sistem (sistem menadžmenta) zdravlja i bezbednosti na radu 28
TQM definicija Menadžment pristup: baziran na uključivanju svih zaposlenih, za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata, u zadovoljstvu svih zainteresovanih strana, kroz proces stalnih poboljšanja. 29
Evolucija TQM ili njegovih delova obuhvatala je sledeće nazive: TQ - totalni kvalitet, CWQC - upravljanje kvalitetom unutar cele kompanije, CWQI - unapređenje kvaliteta unutar cele kompanije, TQC - totalno upravljanje kvalitetom, TQM - menadžment totalnim kvalitetom (termin koji koristi JUSK), - totalni menadžment kvaliteta (termin u JUS ISO 8402) i -totalni kvalitet menadžmenta (tumačenje koje je dala EFQM) TQL totalni kvalitet liderstva. TQS totalni kvalitet društva 30
Definicija izvrsnosti Izvanredna praksa menadžmenta u ostvarivanju svetske klase rezultata primenom modela izvrsnosti. Ciljevi izvrsnosti uključuju sledeće koordinate: Visok nivo performansi interne organizacije i rezultata u poredjenju sa domađom i inostranom konkurencijom ili sa najboljim u klasi. Pokazivanje dugoročnih trendova poboljšanja u svim aspektima delatnosti. Postojanje i primena dobrih TQM tehnika i aktivnosti. Termin izvanredan znači: biti superioran u odnosu na druge u istoj grupi ili kategoriji. 31
Održivi uspeh organizacije (Sustainable success of an organization) Definicija izvedena iz ISO 9004:2009 Sposobnost organizacije ili aktivnosti da održava ili razvija svoje performanse dugoročno. Napomena 1: Održivi uspeh ističe potrebu za balansom između : ekonomskih odnosno finansijskih interesa organizacije i interesa njenog društvenog okruženja, životne sredine / ekološkog okruženja i radne sredine / radnog okruženja. Napomena 2: Održivi uspeh se odnosi na zainteresovane strane organizacije (kao što su akcionari, zaposleni, kupci, korisnici, intresne grupe i društvena zajednica). 32