Izvod UTICAJ VERZIJE STANDARDA ISO 9001:2015 NA DOSTIZANJE ODRŽIVOG POSLOVANJA Vojislav Božanić, vojkanbozanic@gmail.com Bojana Jovanović, Iritel a.d. Beograd, bojana.jovanovic.123@gmail.com Do kraja 2015. godine se očekuje objavljivanje nove verzije standarda ISO 9001. Prva verzija je objavljena pre više od 25 godina, a nakon nje je usledilo nekoliko manjih i većih revizija. Verzija koja je u iščekivanju će biti zasnovana na Aneksu SL, na kome su već ili će ubuduće biti zasnovani svi standardi za sisteme menadžmenta. Ovakva zajednička osnova za standarde će proširiti mogućnost za integraciju u njihovoj primeni. U radu su navedene osnovne razlike između nove i prethodne verzije standarda ISO 9001. Nakon toga, prikazan je uticaj nove verzije standarda na različite segmente menadžmenta kvaliteta, kao što su kultura kvaliteta organizacije, obuka zaposlenih, menadžment resursima, itd. Date su i osnovne smernice o mogućnostima integracije nove verzije ISO 9001 sa postojećim standardima za sisteme menadžmenta, ali i njihovim novim verzijama, kao što je to slučaj sa ISO 14001 ili ISO 45001. Ključne reči: ISO 9001, integracija, održivo poslovanje Abstract THE INFLUENCE OF ISO 9001:2015 VERSION ON SUSTAINABLE BUSINESS ACHIEVING The publishing of a new version of ISO 9001 is expected by the end of 2015. The first version of ISO 9001 was released 25 years before, followed by several minor and major revisions. The expected version will be based on Annex SL. The Annex SL had already or will in the future be base for all management system standards. Such a common basis for standards, Annex SL will expand the possibility for their integration. This paper presents the main differences between the new and previous version of ISO 9001. After that, the influence of the new version on various segments of quality management was presented. These segments are quality culture of an organization, staff training, resources management, etc. The basic guidelines for integration of the new version of ISO 9001 with existing standards for management systems (but also their new versions, as ISO 14001 or ISO 45001) were given. Keywords: ISO 9001, integration, sustainable business ISTORIJA RAZVOJA STANDARDA ISO 9001 Polazište i okosnicu za standarde za sistem kvaliteta čine američki i britanski vojni standardi, još iz 1959. godine, tj. 1977. godine, a prve standarde sa oznakom ISO 9000, ISO 9001 do 9003 i ISO 9004, publikovala je ISO -Međunarodna organizacija za standardizaciju, prvi put 1987. godine, u svrhu uređenja poslovanja u oblasti kvaliteta. Standard ISO 9000:1987 ima za cilj da razjasni suštinu i međusobne veze i razlike nekoliko koncepcija, tj. aspekata kvaliteta (kao što su politika kvaliteta, upravljanje kvaliteta, kontrola
kvaliteta, sistem kvaliteta i obezbeđivanje kvaliteta), u projekciji tri osnovna zadatka koja treba da ispuni bilo koja organizacija u vezi sa kvalitetom: da postigne i održi kvalitet proizvoda tačno prema utvrđenim zahtevima, da stekne poverenje sopstvenog rukovodstva u sposobnost postizanja i održavanja zahtevanog kvaliteta, da stekne poverenje kupca da će jednom isporučeni kvalitet moći da se ispuni uvek kada se ponovo zatraži. Osim toga, standard ISO 9000:1987 daje uputstva za izbor i upotrebu ostalih standarda iz ove serije, za svrhu internog upravljanja kvaliteta - neugovorna situacija (ISO 9004) i svrhu eksternog obezbeđivanja kvaliteta - ugovorna situacija (ISO 9001 do 9003), ukazujući i na mogućnost prilagođavanja svakog od standarda specifičnim situacijama, za koju svrhu su dati i faktori izbora. Standardi ISO 9001 do 9003 utvrđuju zahteve za sistem kvaliteta u ugovornim situacijama, u kojima se od organizacije traži da pokaže svoju sposobnost da projektuje, proizvede, isporuči i servisira proizvod (ISO 9001:1987), da proizvede, isporuči i servisira proizvod (ISO 9002:1987), ili da pruži uslugu samo u pogledu završnog kontrolisanja i ispitivanja (ISO 9003:1987), a osnovni cilj im je da, u područjima za koja su namenjeni, spreče i otkriju neusaglašenosti i onemoguće njihovu ponovnu pojavu. Prva revizija standarda serije ISO 9000 iz 1994. godine, imala je za cilj da se izvrši prilagođenje i proširenje materije u okviru iste strukture. Međutim, akcenat je stavljen na obezbeđivanje kvaliteta proizvoda, kroz primenu preventivnih mera, a ne kroz kontrolisanje završenog proizvoda, a sve to je praćeno porastom broja zahtevanih procedura. Drugom revizijom standarda iz 2000. godine, učinjene su radikalne izmene i u strukturi i u rasporedu materije (sadržaja), kroz usmeravanje na menadžment kvaliteta i procesa (razumevanje zahteva korisnika, stalna poboljšanja procesa, praćenje zadovoljstva korisnika, itd.). Nasuprot prethodnim verzijama standarda koje su bile usmerene na kontrolu kvaliteta, verzija iz 2000. godine je razmatrala menadžment kvaliteta. Tako standard ISO 9000 uključuje i opisivanje osnova QMS-a i terminologiju za QMS, dok je standard ISO 9001 struktuiran tako da ne pravi razliku u pogledu ugovorne situacije u vezi sa različitom strukturom organizacije i u suštini predstavlja zamenu za ranije standarde ISO 9001, 9002 i 9003. Kroz verziju ISO 9001:2008, zahtevi iz prethodne verzije su samo pojašnjeni, bez značajnijih izmena (5). Iako je ISO 9001 generički standard, vremenom se pojavila potreba za prilagođavanjem ovog standarda specifičnim industrijskim sektorima. Tako industrija koja se bavi razvojem softvera dobija svoj standard (TickIT), avio industrija dobija AS 9100 koji su razvili najveći proizvođači letilica, automobilska industrija ima ISO/TS 16949 koji je razvila grupa proizvođača motora, telekomunikacije dobijaju TL 9000 standard razvijen na nivou konzorcijuma, industrija medicinskih proizvoda ima ISO 13485, a naftna industrija primenjuje ISO/TS 29001(5). O REVIZIJI ISO 9001:2015 Svi standardi podležu reviziji na svakih pet godina. Razlog za to je njihova stalna adekvatnost za uslove na tržištu. Ovo je razlog pokretanja i revizije standarda ISO 9001. Objavljivanje nove verzije se očekuje do kraja 2015. godine. Svi ISO standardi za sisteme menadžmenta imaju zajedničke elemente, ali bez obzira na to, oni se mogu značajno razlikovati. Te razlike često izazivaju poteškoće i konfuziju prilikom njihove primene u konkretnim organizacijama. Osnovna razlika u odnosu na prethodnu verziju ISO 9001 će biti zasnovanost na Aneksu SL (1), koji postavlja strukturu na kojoj se zasnivaju i zasnivaće se svi budući standardi za sisteme menadžmenta. To znači da će budući i revidirani standardi za sisteme menadžmenta imati istu strukturu i biće lakša njihova integracija i razumevanje (5). Revizija ISO 9001 će doneti čitav niz izmena, među kojima su najznačajnije sledeće (5, 7, 8, 9): Usklađenost sa prethodno pomenutim Aneksom SL, Veći akcenat na procesnom pristupu (eksplicitan zahtev) i proizvodnji zahtevanih izlaza, uz merenje performansi i menadžment rizika svih procesa obuhvaćenih QMS-om,
Implicitno se javlja uloga vlasnika procesa i za realizaciju svih procesa se zahteva određena kompetentnost, Pojednostavljena objašnjenja pojedinačnih zahteva, mnogi zahtevi su preformulisani, da bi se povećala jasnoća i smanjio prostor za interpretaciju, Akcenat na menadžmentu rizika, Sa korisnika se fokus pomera na sve zainteresovane strane, Akcenat na većoj kompatibilnost QMS-a i poslovne strategije, što ukazuje na prenošenje kompletnog rizika za QMS na najviše rukovodstvo, Manje eksplicitnih zahteva koji se odnose na dokumentovane procedure (pojmovi dokument i zapis su zamenjeni pojmom dokumentovane informacije ), bez obaveze za postojanje poslovnika kojim je sistem opisan, Naglašena je podjednaka primenljivost standarda i za robe i usluge, a pojam proizvod je zamenjen pojmom robe i usluge, Više se ne spominju stalna poboljšanja, već samo poboljšanja, ukazujući na to da su ona uobičajena praksa, čime se ukazuje na to da su organizacije već postigle određeni nivo zrelosti za menadžment kvaliteta, Pojmovi nabavka i autsorsing su objedinjeni kroz pojam eksterni snabdevači, Novi zahtevi koji se odnose na kontekst organizacije, naglašavaju jaču povezanost QMS-a i poslovne strategije, Povećava ulogu najvišeg rukovodstva i njegovu odgovornost za QMS, a ukida ulogu predstavnika rukovodstva, Nema specifičnih zahteva za preventivne mere, jer je prevencija zadatak QMS-a, umesto toga, usmerenje je na riziku i mogućnostima koje se tiču usaglašenosti proizvoda i zadovoljstva korisnika, Umesto ljudskih resursa, sada je znanje ključni resurs organizacije, bez obzira na to iz kog izvora poticalo, Zahteva se komunikacija sa korisnicima o eventualnim nepredviđenim situacijama, Uvodi se novi zahtev koji se tiče finaliziranja projektovanja i razvoja, i otpočinjanje proizvodnje tek kada je razvoj na zadovoljavajućem nivou, Strožiji zahtevi za praćenje i merenje su sada u vezi sa menadžmentom rizika. U nastavku ćemo razmotriti kako nova verzija ISO 9001:2015 utiče na različite segmente menadžmenta kvaliteta, koji su zapravo tematske oblasti skupa Politehnika 2015. UTICAJ REVIZIJE ISO 9001:2015 Uticaj na menadžment resursa Nova verzija standarda objedinjuje različite vrste resursa kojima organizacija upravlja. Pojmovi nabavka i autsorsing su objedinjeni kroz pojam eksterni snabdevači. U menadžment resursa se po prvi put uvodi i rizik, koji se razmatra kao važan faktor u odlučivanju o meri u kojoj je potrebno upravljati različitim eksternim snabdevačima. Jednim od važnih resursa se sada smatra i oprema za praćenje i merenje (zahtev je iz realizacije proizvoda prebačen u deo gde se govori o resursima). Standard po prvi put eksplicitno spominje kao kriterijum za nabavku sistem menadžmenta kvaliteta eksternog snabdevača, što je i do sada bio zahtev većine tendera. Takođe, zahtevi koji su se odnosili na imovinu korisnika, sada se odnose i na imovinu eksternog snabdevača, a oni zajedno predstavljaju jedan pozajmljeni resurs organizacije. Umesto ljudskih resursa, sada je znanje ključni resurs organizacije, bez obzira na to iz kog izvora poticalo. Sada znanje postaje predmet upravljanja, procene i poboljšanja. Uticaj na kulturu kvaliteta U odnosu na postojeću verziju standarda ISO 9001, nova verzija među zahtevima nema preventivne mere. Razlog tome je sama namena sistema menadžmenta kvaliteta, koja od
organizacija zahteva da promene svest i ne razmatraju više sertifikaciju po ISO 9001 kao nešto što je nametnuto, već što ima organizacionu vrednost i preventivnu ulogu u njihovom poslovanju. Istovremeno, to uslovljava veće razmišljanje o rizicima koji mogu ugroziti poslovanje, kao i šansama koje treba iskoristiti. Dakle, zahteva se promena kulture kvaliteta ka onoj koja je orijentisana ka razmišljanju zasnovanom na riziku i ka pristupu koji je vođen rizikom (2), tokom primene i razvoja sistema menadžmenta kvaliteta. U novoj verziji standarda se kultura kvaliteta eksplicitno navodi kao jedna od odrednica prilikom sagledavanja konteksta organizacije. Uticaj na metode i tehnike u menadžmentu kvaliteta U skladu sa zahtevima da se primenjuje pristup zasnovan na riziku, ovo zahteva od organizacija veću primenu metoda i tehnika ocene, analize i upravljanja rizika, nego što je to do sada bio slučaj. Strožiji zahtevi za praćenje i merenje su sada takođe u vezi sa menadžmentom rizika. Uticaj na kvalitet u uslužnoj delatnosti Poslednjih godina se beleži ekspanzija aktivnosti u sektoru usluga, i samim tim, sve veća primena zahteva za sistem menadžmenta kvaliteta u ovoj delatnosti. Do sada, u prethodnim verzijama standarda ISO 9001, usluge nisu bile naglašene kao posebno područje primene, već se podrazumevalo da proizvod podrazumeva i uslugu, kako je to definisano u ISO 9000 (3). U skladu sa tim, u novoj verziji ISO 9001, termin proizvod je zamenjen terminima robe i usluge. Ovo je primenjeno i prilikom formulisanja zahteva, posebno onih koji su do sada bili usmereni uglavnom na proizvodne delatnosti (2). Ovo je urađeno u cilju veće primenljivosti standarda u uslužnoj delatnosti. Uticaj na obuku zaposlenih Obuka zaposlenih takođe treba da bude skoncentrisana kako na upoznavanje zaposlenih sa novim zahtevima standarda, kroz procedure koje se odnose na njihove oblasti rada, tako i posvećivanje veće pažnje obukama zaposlenih koje se tiču menadžmenta rizika. Međutim, sa uvođenjem termina znanje umesto ljudski resursi, ističe se još veća potrebama za stalnim obukama i načinima prikupljanja nedostajućih znanja u organizaciji, njihovom planiranju i praćenju efekata. Uticaj na obrazovanje Kada je u pitanju obrazovanje, nova verzija ISO 9001 donosi potrebu za usklađivanjem nastavnih programa koji među svojim predmetima imaju one koji se oslanjaju na zahteve standarda ISO 9001. Međutim, ovo se ne odnosi samo na institucije formalnog obrazovanja, već i na brojne edukativne centre i konsultantske organizacije. Ovo će zahtevati i izmene nastavnih planova, u smislu terminologije koja se koristi, s obzirom na to da više u standardu ne postoje dokumenti i zapisi, već se oni objedinjeno nazivaju dokumentovanim informacijama. Više se ne spominju stalna poboljšanja, već samo poboljšanja, ukazujući na to da su ona uobičajena praksa. Pojmovi nabavka i autsorsing su objedinjeni kroz pojam eksterni snabdevači. Slično se odnosi na uvođenje novih definicija, koji se tiču pojma rizik i potrebe za njegovim detaljnijim objašnjavanjem u okviru predmeta koji se bave sistemom menadžmenta kvaliteta, što do sada nije bio slučaj. Uticaj na ocenjivanje usaglašenosti Kada je u pitanju ocenjivanje usaglašenosti, nova verzija standarda će imati podjednako značajan uticaj na organizacije koje su sertifikovane po zahtevima ISO 9001:2008, akreditaciona tela i sertifikaciona tela. U pojedinačnim organizacijama koje sertifikuju svoj sistem po ISO 9001, neophodne promene će zavisiti u velikoj meri od nivoa zrelosti i efektivnosti postojećih sistema menadžmenta. Organizacije koje su sertifikovane po ISO 9001:2008 će svoje sisteme morati da
resertifikuju po zahtevima ISO 9001:2015, što zahteva izmenu dokumentacije i eventualno angažovanje konsultanata, kao pomoć u tom poslu. Njima će sertifikati po staroj verziji ISO 9001 biti važeći do septembra 2018. godine. Od ovih organizacija se očekuje da identifikuju nesklad koji postoji između njihovog sistema i zahteva nove verzije standarda, da obezbede potrebne obuke, da ažuriraju postojeći QMS i da izmene ozvaniče kroz angažovanje sertifikacionog tela (8). Akreditaciona tela takođe imaju brojne zadatke proistekle iz nove verzije standarda. Ona najpre treba da informišu svoja sertifikaciona tela o tome koji su njihovi zadaci i obaveze, da obezbede potrebne obuke i da obezbede proveravače sa potrebnim znanjima za realizaciju provera, koje proističu iz nove verzije ISO 9001. Novi zahtevi standarda će usloviti i nove akreditacije sertifikacionih tela koja će vršiti sertifikaciju po ISO 9001:2015, što povlači i ponovne obuke ocenjivača. Sertifikaciona tela treba da obezbede zahtevan nivo kompetentnosti svojih proveravača, da informišu svoje postojeće klijente o izmenama i podstiču ih da pređu na novu verziju ISO 9001:2015 (ali i potencijalne nove klijente), da planiraju provere i sertifikaciju po zahtevima nove verzije standarda (8). Uticaj na integraciju sistema menadžmenta Osnovna ideja kreiranja standarda za sisteme menadžmenta zasnovanih na Aneksu SL je korišćenje uvek iste strukture, zajedničkih delova teksta i terminologije (naravno, uz dodatak objašnjenja specifičnih za predmetni sistem menadžmenta), tako da se olakša njihovo korišćenje i međusobna kompatibilnost, što dovodi do njihove lakše integracije u konkretnim organizacijama (2). To podrazumeva da svi standardi za sisteme menadžmenta imaju sledeću strukturu: 1) predmet i područje primene, 2) normativne reference, 3) pojmovi i definicije, 4) kontekst organizacije, 5) liderstvo, 6) planiranje, 7) podrška, 8) operacije, 9) vrednovanje performansi, i 10) poboljšanje (10). Ovo su zapravo i grupe zahteva standarda za sisteme menadžmenta na kojima će se u budućnosti zasnivati njihova integracija. Do sada je objavljeno nekoliko standarda zasnovanih na Aneksu SL: ISO 30301 (sistem menadžmenta zapisa), ISO 22301 (sistem menadžmenta kontinuiteta poslovanja), ISO 20121 (sistem menadžmenta održivih događaja), ISO 39001 (sistem menadžmenta bezbednosti saobraćaja na putevima), ISO 55001 (menadžment imovine) (6). Neki od najčešće primenjivanih standarda za sisteme menadžmenta su u fazi nacrta, takođe u skladu sa strukturom Aneksa SL, kao što su ISO 14001 (sistem menadžmenta životne sredine) ili ISO 45001 (sistem menadžmenta bezbednosti i zdravlja na radu). Uticaj na poslovnu izvrsnost Novim zahtevom koji se odnosi na kontekst organizacije (utvrđivanje svih mogućih internih i eksternih pitanja koja mogu uticati na poslovanje organizacije), ISO 9001:2015 već naglašava doprinos ka postizanju višeg nivoa zrelosti organizacija i poslovne izvrsnosti. Kroz zamenu fokusa na korisnika fokusom na zainteresovane strane, ukazuje se na postizanje boljeg načina shvatanja QMS-a i njegovo podizanje na viši nivo (4). Takođe, novom verzijom standarda je uveden i novi eksplicitni zahtev koji se odnosi na procesni pristup (2), koji je još jedna od pomoći organizaciji da dostigne bolju performansu i viši kvalitet, kroz bolje definisane i upravljane procese. Naročito je značajna obaveza da se imenuje odgovorna osoba za proces, tzv. vlasnik procesa (4). Sistem menadžmenta kvaliteta treba da služi kao alat koji će pomoći da se identifikuju moguće pretnje, mogućnosti i rizici poslovanja. U skladu sa tim, rizike treba sprečiti, a šanse iskoristiti za poboljšanje. Kako je najviše rukovodstvo i njegova opredeljenost nešto što je neophodno za uspostavljanje i poboljšanje QMS-a, nova verzija standarda značajno povećava njihovu ulogu. Zahteva se da najviše rukovodstvo preuzme odgovornost za QMS, koji pri tom mora da uskladi sa sveukupnim poslovanjem organizacije. U prilog tome govori i činjenica da više zahteva za predstavnika rukovodstva nema. Zahtevi za kvalitet proizvoda se povećavaju i prožimaju kroz sve zahteve, a razlog je taj što su primećeni slučajevi postojanja ozbiljnih problema sa kvalitetom isporučenih proizvoda i pruženih usluga, iako je organizacija sertifikovana po standardu ISO 9001 (4). Od organizacija se sada zahteva da preuzmu odgovornost za svoje robe/usluge i nakon njihove
isporuke, tj. tokom celog životnog ciklusa, što će takođe uticati na bolje odnose sa korisnicima i poboljšanje poslovnog imidža. I, na kraju, može se primeniti da više nema stalnih poboljšanja, već samo poboljšanja. To ukazuje na već usvojenu praksu konstantne težnje za boljim vidom organizovanja, pa nema više potrebe naglašavanja da poboljšanja treba da budu stalna, da bi organizacija dostigla viši nivo zrelosti i poslovnu izvrsnost. ZAKLJUČAK Nova verzija standarda ISO 9001 donosi mnogo izmena u odnosu na prethodne verzije. Ove izmene će imati veliki uticaj na se sve zainteresovane strane, koje će morati da se prilagode i pripreme za prelazak na novu verziju ISO 9001. Pored eventualnih poteškoća u usvajanju novih zahteva, ISO 9001:2015 će doneti i brojne prednosti, najpre skoncentrisane u lakšoj integraciji postojećih i budućih sistema menadžmenta. Kako je ISO 9001 osnova za integraciju bilo kog sistema menadžmenta, njegovo usklađivanje sa strukturom datom u Aneksu SL će olakšati rad sa bilo kojim drugim standardom za sisteme menadžmenta. ZAHVALNICA Rad je deo projekta koji je podržan od strane Ministarstva prosvete, nauke i tehnološkog razvoja Republike Srbije, sa oznakom III43008. LITERATURA 1. ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement, 2013, Annex SL, Appendix 2 2. ISO/CD 9001, Quality management systems Requirements, 2013. 3. ISO 9000:2005, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary 4. Milovanov, B., 20 ključnih izmena u standardu ISO CD 9001:2015, XV Naučno stručni skup Sistem kvaliteta uslov za uspešno poslovanje i konkurentnost, Kruševac, 2013. 5. ISO 9001 Whitepaper, The history and future of ISO 9001, BSI. 6. Annex SL s impact, http://qmsc.net/2014/06/11/impact-annex-sl/, 17.06.2015. 7. Frequently Asked Questions on ISO 9001:2015, TÜV SÜD, http://www.tuvsud.com/activity/auditing-system-certification/iso-9001-quality-management-systemcertification/frequently-asked-questions-on-iso-9001-2015, 17.06.2015. 8. Transition planning guidance for ISO 9001:2015, International Accreditation Forum, Inc., IAF ID X:201X 9. ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015, http:// www.kvaliteta.net /files/dqsul-cfs% 20Info%20ISO% 209001%202008%20vs%202015-1.pdf, 17.05.2015. 10. Introducing Annex SL Whitepaper, The new high level structure for all management system standards of the future, BSI.