Izvor: Zbornik radova XVIII naučno stručnog skupa i IV međunarodne konverencije Sistem kvaliteta uslov za uspešno poslovanje i konkurentnost, Asocijacija za kvalitet i standardizaciju Srbije, Kopaonik, Srbija, 2016, str. 81-90. KVALITETA KAO STRATEGIJA RAZVOJA JAVNE UPRAVE U REPUBLICI HRVATSKOJ JEL klasifikacija: H83; L15 Dr. sc. Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb d.o.o. Zagreb, Hrvatska E-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr Rezime: Jedna od najčešće spominjanih reformi u programima političkih stranaka je reforma javne uprave. Javna uprava obuhvaća tijela državne uprave, tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe koje imaju javne ovlasti (javnopravna tijela). Republika Hrvatska donijela je 2015. godine Strategiju razvoja javne uprave za razdoblje 2015. 2020. godine, kao nastavak reforme javne uprave započete Strategijom reforme državne uprave za razdoblje 2008. 2011. godine. Strategija ima jasno definiran cilj, utvrđuje poslovne procese javne uprave, govori o standardima kvalitete, donosi metodologiju oblikovanja i provedbe javnih politika, utvrđuje opće i posebne ciljeve. Glavni je cilj Strategije podizanje kvalitete javnih usluga radi osiguravanja višeg životnog standarda građana i stvaranje poticajnog poduzetničkog okruženja. U radu autor prezentira rezultate istraživanja kvalitete kao strategije razvoja javne uprave u Republici Hrvatskoj. Ključne riječi: javna uprava, kvaliteta, strategija. QUALITY AS A STRATEGY FOR DEVELOPMENT OF PUBLIC ADMINISTRATION IN REPUBLIC OF CROATIA JEL Classification: H83; L15 Abstract: One of frequently mentioned reforms in programs of political parties is public administration reform. Public administration includes government bodies, local and regional government and legal subjects which has public authority (public administrative bodies). During the 2015 Republic of Croatia has brought a Strategy of public administration development for the period 2015 2020, as a continuation of public administration reform started by Strategy of government administration reform for the period 2008 2011. Strategy is clearly defined goal, talk about quality standards, establishes business processes of public administration, suggest methodology for modelling and providing public policies, defined general and specific objectives. The main goal of Strategy is public services quality improvement because of secure higher standard of living for people and creating stimulating entrepreneurship environment. In this paper the author presents the results of research of quality as a strategy of public administration development in Republic of Croatia. Key words: public administration, quality, strategy. 1. UVOD Neučinkovitost javne uprave redovito se ističe kao jedn od najvažnijih razloga loše pozicije Republike Hrvatske (RH) na globalnoj ljestvici konkurentnosti. 1 Ovaj problem karakterističan je za brojne, čak i ekonomski najrazvijenije zemlje što znači da su u tom području, gotovo u svim zemljama, moguća poboljšanja. Svjesna ove situacije, RH je 2015. godine donijela Strategiju razvoja javne uprave za razdoblje 2015. 2020. godine, kao nastavak reforme javne uprave započete Strategijom reforme državne uprave za razdoblje 2008. 2011. godine. Javna uprava prepoznata je kao jedno od strateški važnih područja. Modernizacija javne uprave 1 Cf. World Economic Forum, The Global Competitiveness Report 2016-2017, p. 158.
te pružanje brzih i pouzdanih javnih usluga kao nužne sastavnice poticajna poduzetničke okoline i pretpostavka osiguranja boljeg životnog standarda svih građana, može se prepoznati kao misija javne uprave. 2 Vlada Republike Hrvatske je 19. ožujka 2008. donijela Strategiju reforme državne uprave za razdoblje 2008. 2011. kojom su utvrđene pretpostavke za ostvarenje vizije moderne javne uprave koja obuhvaća niz međuovisnih ciljeva: povećanje djelotvornosti i ekonomičnosti u sustavu državne uprave; podizanje razine kvalitete upravnih usluga; ostvarenje otvorenosti i pristupačnosti tijela državne uprave; jačanje standarda vladavine prava; jačanje socijalne osjetljivosti u državnoj upravi i u odnosu prema građanima; podizanje etičke razine u državnoj službi i smanjenje korupcije; primjena moderne informacijsko-komunikacijske tehnologije i uključivanje hrvatske državne uprave u europski upravni prostor. Ova je strategija uspješno provedena s obzirom na to da je ukupno realizirano približno 89% predviđenih mjera, u što su uključene i mjere koje su djelomično realizirane, odnosno čija je realizacija u tijeku. 3 Na temelju iskustva tog razdoblja donijeta je Strategija razvoja javne uprave za razdoblje od 2015. do 2020. godine. To je sveobuhvatni dokument koji predstavlja okvir za razvoj javne uprave u cilju poboljšavanja upravnih kapaciteta i bolje organizacije javne uprave. Glavni je cilj Strategije podizanje kvalitete javnih usluga radi osiguravanja višeg životnog standarda građana i stvaranje poticajnog poduzetničkog okruženja. 2. USTROJ JAVNE UPRAVE U REPUBLICI HRVATSKOJ Javna uprava u RH (Slika 1) sastoji se od: 1) državne uprave, 2) lokalne i područne (regionalne) samouprave i 3) pravnih osoba s javnim ovlastima. Državnu upravu na središnjoj razini čini 20 ministarstava, 4 državna ureda i 7 državnih upravnih organizacija. Državna uprava Lokalna i područna (regionalna) samouprava Pravne osobe s javnim ovlastima Središnja razina Ministarstva (20) Državni uredi (4) Državne u- pravne organizacije (7) Agencije Regionalna razina Uredi državne uprave u županijama (20) Županije (20) Zavodi Fondovi Lokalna razina Područne jedinice Ispostave Područni uredi Grad Zagreb Gradovi (127) Općine (428) Instituti Itd. Slika 1. Javna uprava u Republici Hrvatskoj Izvor: Ministarstvo uprave RH, Strategija razvoja javne uprave od 2015. do 2020. godine, 12.6.2015 Na regionalnoj razini državnu upravu čine uredi 20 županija, a na lokalnoj područne jedinice ministarstava, ispostave i područni uredi. Lokalna i područna (regionalna) samouprava obuhvaća na regionalnoj i lokalnoj razini grad Zagreb koji ima status županije, zatim 20 ostalih županija, 127 gradova i 428 općina. Pravne osobe s javnim ovalstima su: agencije, zavodi, fondovi, instituti i dr. 4 Prema podacima iz Registra zaposlenih u javnom sektoru, u državnoj službi najviše su zastupljene osobe sa srednjom stručnom spremom i osobe sa završenim diplomskim sveučilišnim ili stručnim studijem, a najmanje osobe koje su završile preddiplomski stručni studij. Tako je, primjerice, u državnim tijelima na dan 1.1.2015. bilo zaposleno ukupno 56.220 državnih službenika i namještenika, od čega 28,43% službenika koji su završili diplomski sveučilišni ili stručni studij (prije visoka stručna sprema), 2,51% osoba sa završenim preddiplomskim stručnim studijem (prije viša stručna sprema) te 41,85% zaposlenih sa srednjom stručnom 2 Prema: 3 4 Zakon o područjima županija, gradova i općina u Republici Hrvatskoj, N.N. (90/92.)
spremom. U preostalom postotku (27,21%) su osobe niže stručne spreme visokokvalificirane (VKV), kvalificirane (KV), polukvalificirane (PKV) i nekvalificirane (NKV) osobe). 5 Tablica 1. Struktura državnih službenika i namještenika u RH prema stručnoj spremi, kategoriji zaposlenika i spolu DRŽAVNI SLUŽBENICI VSS Prvostupnice VŠS SSS Ukupno VSS Prvostupnici VŠS SSS Ukupno 9.010 549 2.499 11.216 23.274 6.971 866 2.570 11.229 21. 636 SSS VKV KV PKV i NSS NAMJEŠTENICI NKV Ukupno SSS VKV KV PKV i NSS NKV Ukupno 510 1.366 1.237 471 686 4270 575 3522 2800 73 70 7.040 Sveukupno državnih službenika i namještenika 56.220 Izvor: U javnim službama na dan 1.1.2015. bilo je zaposleno ukupno 151.158 službenika i namještenika, od čega 51,51% službenika koji su završili diplomski sveučilišni ili stručni studij (prije visoka stručna sprema), 2,13% osoba sa završenim preddiplomskim stručnim studijem (prije viša stručna sprema) te 25,63% zaposlenih sa srednjom stručnom spremom. U preostalom postotku (20,73%) su osobe niže stručne spreme visokokvalificirane (VKV), kvalificirane (KV), polukvalificirane (PKV) i nekvalificirane (NKV) osobe. 6 Tablica 2. Struktura javnih službenika i namještenika u RH prema stručnoj spremi, kategoriji zaposlenika i spolu SLUŽBENICI U JAVNIM SLUŽBAMA VSS Prvostupnice VŠS SSS UKUPNO VSS Prvostupnici VŠS SSS UKUPNO 55.097 2.590 13.766 25.405 96.858 22.779 636 2.966 5.775 32.156 NAMJEŠTENICI U JAVNIM SLUŽBAMA SSS VKV KV PKV/NSS NKV UKUPNO SSS VKV KV PKV/NSS NKV UKUPNO 4.771 596 2.366 3.726 4.515 15.974 2792 554 1947 507 370 6.170 Sveukupno službenika i namještenika u javnim službama 151.158 Izvor: U jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave, krajem rujna 2016. godine bilo je 13.693 zaposlena dok je u državnoj upravi bilo oko 59.000 zaposlenih službenika i namještenika. Javni sektor (zdravstvo, školstvo, socijalna politika, pravosuđe i dr.) zapošljava još oko 170.000 osoba, što ukupno iznosi oko 244.000 zaposlenih, koji plaće dobivaju iz državnog ili lokalnih proračuna. 7 3. EUROPSKI UPRAVNI PROSTOR KAO KONTEKST Od 16. studenoga 2011. do 31. siječnja 2014. Ministarstvo uprave bilo je korisnik Projekta IPA 2008 Potpora provedbi ZUP-a 8 čiji je cilj bilo pružanje potpore Republici Hrvatskoj u razvoju javne uprave usmjerene 5 6 7 Ljubica Gatarić, Ocjenjivanje u državnoj upravi Ugodini dana 7 otkaza zbog nerada uprave, Večernji list, 16.10.2016., str. 4. 8 ZUP Zakon o općem upravnom postupku.
korisnicima i osiguravanje održivih institucionalnih i profesionalnih kapaciteta za pravodobnu provedbu i učinkovitu primjenu ZUP-a na svim razinama javne uprave, kao i unaprjeđivanje javne svijesti među građanima o pitanjima vezanima za ZUP i reformu javne uprave. Kao glavni rezultat Projekta razvijena je Metodologija praćenja i nadzora primjene ZUP-a i rješavanja upravnih stvari, s detaljnom analizom pravnih instituta i zahtjevom za sustavnim praćenjem njihove primjene. 9 Proces pridruživanja Republike Hrvatske EU-u, o kojem je postojao široki politički konsenzus, započeo je praktički još 1999. godine i trajao do ulaska u članstvo, odnosno punih 14 godina. Republika Hrvatska bila je obuhvaćena Procesom stabilizacije i pridruživanja EU-u te je Sporazum o stabilizaciji i pridruživanju, kojim su prvi put pravno regulirani odnosi Republike Hrvatske s EU-om, potpisan 29.10.2001. i stupio na snagu 1.2.2005. godine. Republika Hrvatska predala je zahtjev za primanje u članstvo u EU 2003. godine. EK je 2004. godine dala pozitivno mišljenje te su pregovori o članstvu službeno otvoreni 3.10.2005. godine. Pretpristupni pregovori vođeni su o 35 poglavlja europske pravne stečevine, a zatvoreni su 30.10.2011. godine. Ugovor o pristupanju potpisan je 9.12.2011. godine, a Republika Hrvatska ga je prihvatila na referendumu održanom 22.1.2012. godine. Nakon ratifikacije Ugovora u svim državama članicama EU-a Republika Hrvatska je stupila u punopravno članstvo EU 1.7.2013. 10 Pristupanje u punopravno članstvo u EU samo po sebi ne rješava problem kvalitete javne uprave. Unatoč ulasku Republike Hrvatske u članstvo u EU, kapacitet za učinkovito funkcioniranje hrvatske javne uprave u europskom upravnom prostoru još je uvijek relativno nizak. Uključivanjem u europski upravni prostor Republika Hrvatska se obvezala temeljiti postupanje javne uprave na sljedećim načelima: - pouzdanost i predvidljivost (pravna sigurnost); - otvorenost i transparentnost; - odgovornost; - učinkovitost i djelotvornost; - koherentnost. Vlada Republike Hrvatske odlučno se zalaže i stvara pretpostavke za ostvarenje vizije moderne javne uprave koja će pridonositi gospodarskom i održivom razvoju hrvatskog društva pružanjem javnih usluga na pouzdan, predvidiv i društveno odgovoran način 11. Ta vizija ostvaruje se primjenom Strategije javne uprave od 2015.- 2020. godine. Strategija je temeljni akt koji određuje dugoročne ciljeve i smjernice za modernizaciju javne uprave u RH. Kompetentna javna uprava ključna je za razvoj demokratskih i kvalitetnih javnih politika koje usmjeravaju ukupan društveni i ekonomski razvitak. Materijalizira se korz javne politike, čija logika stvaranja obuhvaća: 12 postavljanje prioriteta javnih politika; formulaciju politika; legitimiranje politika; provedba politika i evaluacija politika. Javne politike operacionaliziraju se postavljanjem općih i posebnih ciljeva čije će se ostvarenje pratiti i nadzirati utvrđenim pokazateljima. Riječ je o sljedećim općim upravljačkim ciljevima reforme javne uprave: 13 - Poboljšati procese u javnoj upravi; - Olakšati komunikaciju korisnika upravnih usluga s javnim tijelima; - Povećati dostupnost informacija javne uprave; - Racionalno koristiti računalno-informacijske resurse; - Podići razinu kvalitete javnih usluga. Pri tome treba provesti slijedeće aktivnosti: analizu stanja upravljanja kvalitetom u javnoj upravi; komparativnu analizu relevantnih međunarodnih standarda upravljanja kvalitetom u javnoj upravi; izraditi smjernice za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi s preporučenim standardima za pojedine poslovne procese i usluge vodeći računa o postojećim rješenjima i institutima, troškovima i koristima uvođenja te potrebnoj informatičkoj podršci; 9 10 11 12 Prema: 13 Prema:
osigurati izobrazbu o upravljanju kvalitetom u pružanju usluga javne uprave; provoditi aktivnosti radi promicanja sustava upravljanja kvalitetom u javnoj upravi; uvesti kontinuirano mjerenje zadovoljstva korisnika kvalitetom u pružanju usluga javne uprave tijela koja su uvela sustav kvalitete; uvesti kontinuirano mjerenje trajanja rješavanja zahtjeva korisnika; - Utvrditi sustav kompetencija; - Unaprijediti sustav stručnog usavršavanja; - Uspostaviti djelotvoran i transparentan sustav zapošljavanja u javnoj upravi; - Uspostaviti sustav upravljanja karijerom u javnoj upravi; 14 - Ujednačeni sustav plaća u javnoj upravi; - Optimizirati broj zaposlenih u javnoj upravi; - Primjena etičkih načela u javnoj upravi; - Izgraditi sustav obrazovanja za javnu upravu; - Racionalizirati upravni sustav; - Intenzivnije uključivanje hrvatske javne uprave u europski upravni prostor; - Poboljšati koordinaciju djelovanja javne uprave; - Racionalizirati sustav lokalne i područne (regionalne) samouprave; - Osigurati djelotvornu strukturu upravljanja provedbom strategije; - Uspostaviti praćenje provedbe mjera strategije; - Izvještavati o provedbi i provoditi evaluaciju strategije. Kao pokazatelj ostvarenja navodi se, pored ostalog, broj javnopravnih tijela s uspostavljenim sustavom upravljanja kvalitetom u pružanju usluga javne uprave. 4. KVALITETA KAO STRATEGIJA U REFORMI JAVNE UPRAVE RH Strategijom su utvrđeni i ciljevi upravljanja kvalitetom: - osiguravanje kontinuirane promjene i prilagodbe ustrojstva, načina rada, upravljanja i odlučivanja, zbog ostvarivanja postavljenih općih ciljeva institucija javne uprave i učinkovitog trošenja proračunskih sredstava namijenjenih zadovoljavanju javnih potreba građana i drugih korisnika javnih usluga; - prihvaćanje i primjena međunarodnih i EU standarda i alata (Povelje javnih službi) Citizens Charters, (Potpuno upravljanje kvalitetom) TQM Total Quality Management, (Zajednički okvir za ocjenjivanje) CAF Common Assessment Framework, ISO 9000, ISO 9001, (Europka zaklada za upravljanje kvalitetom) EFQM, (Sustav uravnoteženih pokazatelja) Balanced Scorecards itd.) u javnoj upravi radi ujednačavanja domaćih s EU standardima javne uprave koja mora biti iz temelja modernizirana i transformirana u servis koji služi javnoj dobrobiti i javnom interesu, a ujedno i racionalizirana na način da svojim troškom prekomjerno ne opterećuje gospodarstvo. Kvaliteta rada javne uprave dominantno je određena ponašanjem i pristupom najodgovornijih ljudi u sustavu te intenzitetom komunikacije i kvalitetom informacija unutar sustava i sustava prema okruženju. Kvalitetu treba sagledavati kao karakteristiku sustava upravljanja države u cjelini. Sustav upravljanja kvalitetom prema modelu CAF primjenjuju brojne institucije državne uprave i javnog sektora država članica EU od 2000. godine, ali i mnoge druge zemlje u svijetu. Osim CAF-a, postoji mogućnost korištenja ISO standarda, kao i rješenja iz drugih sustava upravljanja kvalitetom, o čemu će se odlučiti na temelju prethodno provedene analize, a vodeći računa o specifičnostima javne uprave u Republici Hrvatskoj. 15 CAF model je zajednički europski instrument upravljanja kvalitetom u javnom sektoru. Temelji se na EFQM (European Foundation for Quality Management Europska zaklada za upravljanje kvalitetom) modelu poslovne izvrsnosti. Ima za cilj biti katalizatorom potpune implementacije procesa u organizacijama i oslanja se na slijedeće ciljeve: - predstaviti javnu upravu kao dio kulture izvrsnosti i načela TQM-a; - voditi javnu upravu po načelu Plan-Do-Check-Act (PDCA) ciklusa; 14 Cf. Miroslav Drljača, Upravljanje karijerom u funkciji kvalitete sustava upravljanja, Zbornik radova VII. znanstvenostručne konferencije s međunarodnim sudjelovanjem Menadžment i sigurnost, Upravljanje ljudskim resursima i sigurnost, Hrvatsko društvo inženjera sigurnosti, Čakovec, Sveti Martin na Muri, 2012, str. 253-264. 15
- olakšati samoprocjenu javnih tijela kako bi se utvrdilo postojeće stanje i poduzele aktivnosti u cilju poboljšavanja; - pomiriti različite modele koji se koriste u upravljanju kvalitetom; - olakšati razmjenu znanja i iskustva među organizacijama javne uprave. PRETPOSTAVKE REZULTATI 3. Ljudi 7. Zadovoljstvo ljudi 1. Vodstvo 2. Strategija i planiranje 5. Procesi 6. Rezultati orijentirani na građane 9. Ključni rezultati djelovanja 4. Partnerstvo i resursi 8. Rezultati društvene odgovornosti INOVACIJE I UČENJE Slika 2. Struktura CAF modela zajedničkog okvira za ocjenjivanje Pri implementaciji CAF modela važno je uključiti zaposlene. To je zajednički projekt menadžmenta i zaposlenih i vrlo često je to prilika da menadžment i zaposleni mogu raspravljati o organizaciji i budućem djelovanju u cilju poboljšavanja produktivnosti i učinkovitosti. 4.1. Percepcija kvalitete javne uprave u RH Nakon provedenog internog ocjenjivanja kvalitete rada 33.000 zaposlenih u javnoj upravi RH u 2015. godini 16, gotovo dvije trećine zaposlenih ocijenjen je kao izuzetan i primjeren, što odgovara školskim ocjenama odličan i vrlo dobar. Svega sedam ocjena bile su negativne i tim je zaposlenima, po sili zakona, prestao radni odnos. Istovremeno, na temelju istraživanja koje je provelo Ministarstvo uprave, građani su javnu upravu ocijenili s 2,8 (ocjene su bile u rasponu 1-nedovoljan do 5-odličan). Ovako velika razlika u percepciji kvaitete upućuje na zaključak da zaposleni u javnoj upravi, uključivo i najodgovornije ljude, ne razumiju suštinu upravljanja kvalitetom, a to je da kvaliteta nije ono što netko misli sam o sebi, već je kvaliteta ono što drugi (kupci, korisnici usluga) misle o njemu. U nastojanju da se ovakva razlika u percepciji kvalitete promijeni te da se izradi model objektivnih kriterija za ocjenjivanje kvalitete rada zaposlenih u javnoj upravi, potrebno je provoditi intenzivnu edukaciju na svim razinama u javnoj upravi, ali i u društvu općenito. 5. PREDNOSTI I NEDOSTACI STRATEGIJE RAZVOJA JAVNE UPRAVE U RH Strategija razvoja javne uprave u RH od 2015. do 2020. godine ima pozitivnih strana i prednosti, koje se prepoznaju u slijedećem: - ima kontinuitet od 2008. godine; - pristupa državi kao sustavu upravljanja i utvrđuje strukturne elemente sustava upravljanja javne uprave (misiju, viziju, strategiju, javne politike, opće ciljeve, organizaciju, poslovne procese u javnoj upravi, resurse (osobito ljudske potencijale), partnerstva, informacije i komunikaciju; - utvrđuje mjere za ostvarivanje općih upravljačkih ciljeva; - utvrđuje nositelje i sunositelje pojedinih mjera za ostvarivanje općih ciljeva; - utvrđuje rokove za provedbu pojedinih mjera; - eksplicite govori o kvaliteti, i ciljevima kvalitete javne uprave i načinu mjerenja kvalitete; - vodi se načelom PDCA ciklusa u cilju poboljšavanja kvalitete usluge. Nedostaci Strategije prepoznaju se ponajprije u slijedećem: 16 Podaci prema: Ljubica Gatarić, Ocjenjivanje u državnoj upravi Ugodini dana 7 otkaza zbog nerada uprave, Večernji list, 16.10.2016., str. 4.
- nedovoljna primjena načela upravljanja kvalitetom; - nisu utvrđena planirana financijska sredstva za provedbu pojedinih mjera za provedbu općih upravljačkih ciljeva; - ne primjenjuje se dovoljno, posebno u području kvalitete javnih usluga; 17 - predugačka je i suviše se bavi opisom postojećeg stanja; 18 - ne spominje realizaciju modela decentralizacije; 19 - mjere za poboljšanje nisu dovoljno precizne i snažne i usmjerene su na daljnje analiziranje; 20 6. ZAKLJUČAK Strategija razvoja javne uprave od 2015. do 2020. godine opsežan je dokument koji ima pozitivnih i negativnih karakteristika. Najpozitivnija karakteristika je implementacija modela za upravljanje kvalitetom usluga u javnoj upravi, pri čemu se kvaliteta shvaća kao strategija u reformi javne uprave. Istovremeno, jedna od najznačajnijih negativnih karakteristika je nedovoljna primjena načela upravljanja kvalitetom i nedovoljna primjena, posebno u području kvalitete javnih usluga. Često se pod reformom javne uprave ističe potreba ukidanja jedinica lokalne samouprave. Državna uprava je potpuno organizacijski i personalno odvojena od lokalne i područne (regionalne) samouprave pa onda pod reformom državne uprave govoriti o ukidanju jedinica lokalne samouprave za svakog poznavatelja, bez obzira je li on stručnjak, lokalni političar ili službenik državne uprave ili pak neke općine, grada ili županije, jasno označava neprijateljsku manipulaciju i nedobre namjere onoga tko to poistovjećuje. Također, često se u kontekstu reforme javne uprave govori o potrebi njezina smanjenja. Ono što je u vezi javne uprave bitno jest pitanje koliko javna uprava pridonosi ili otežava ostvarenje javnog interesa, koliko pomaže ili opterećuje zajednicu.... U tom smislu umjesto veličine najvažnija je efikasnost javne uprave, kvaliteta njezinih usluga i prilagođenost zahtjevima i potrebama zajednice.... Treba odustati od besmislenih ocjena da je uprava neefikasna a službenici lijeni. To nije istina, znanstvena istraživanja su pokazala da nema nikakve značajne razlike u načinu ponašanja i rada javnih službenika i radnika u privatnom sektoru. Postoje različita okruženja koja različito djeluju na iste ljude. 21 Percepcija kvalitete kod zaposlenih u javnoj upravi i građana značajno se razlikuje. Kvaliteta kao filozofija i pragmatički pristup ugrađena je u Strategiju razvoja javne uprave od 2015. do 2020. godine, ali potrebno je značajno unaprijediti edukaciju o kvaliteti i ujednačiti percepciju kvalitete pružatelja i korisnika usluga, da bi se moglo govoriti da je kvaliteta zaista prepoznata kao strategija u razvoju javne uprave. U području od sadašnjeg razumijevanja kvalitete u javnoj upravi do kvalitete kao strategija razvoja javne uprave, prostrano je područje koje treba popuniti znanjem, političkom voljom, strukom i novim sustavom vrednota kojeg tek treba izgraditi. LITERATURA: [1] Drljača, M., Upravljanje karijerom u funkciji kvalitete sustava upravljanja, Zbornik radova VII. znanstveno-stručne konferencije s međunarodnim sudjelovanjem Menadžment i sigurnost, Upravljanje ljudskim resursima i sigurnost, Hrvatsko društvo inženjera sigurnosti, Čakovec, Sveti Martin na Muri, 2012. [2] Gatarić, Ljubica, Ocjenjivanje u državnoj upravi Ugodini dana 7 otkaza zbog nerada uprave, Večernji list, 16.10.2016. [3] Koprić, I., (Intervju), Sindikalni list, 17.12.2009. http://www.sdlsn.hr/index.php/?article=7865&category=1 [4] Koprić, I., Nacional, 7.6.2015. http://www.telegram.hr/politika-kriminal/cijenjeni-znanstvenik-upravonam-je-detaljno-objasnio-besmislenost-reforme-drzavne-birkoracije-ministra-bauka/ [5] [6] World Economic Forum, The Global Competitiveness Report 2016-2017. [7] Zakon o područjima županija, gradova i općina u Republici Hrvatskoj, N.N. (90/92.) 17 Ivan Koprić, Nacional, 7.6.2015. http://www.telegram.hr/politika-kriminal/cijenjeni-znanstvenik-upravo-nam-jedetaljno-objasnio-besmislenost-reforme-drzavne-birkoracije-ministra-bauka/ 18 19 20 21 Ivan Koprić, (Intervju), Sindikalni list, 17.12.2009. http://www.sdlsn.hr/index.php/?article=7865&category=1