Kompleksnost implementacije koncepta CRM

INFOTEH-JAHORINA Vol. 11, March 2012. Kompleksnost implementacije koncepta CRM Boris Milović Departman za poslovnu informatiku i kvantitativne metode Ekonomski Fakultet Subotica, Univerzitet Novi Sad Subotica, Srbija boris.milovic@gmail.com Sadržaj Način da organizacija zadrži svog kupca i obezbedi ponavljanje porudžbina jeste da razvije strategiju upravljanja zasnovanu na podacima i usmerenu na korisnika, sa ciljem da se zadovoljstvo korisnika poveća razvijanjem dugoročnih odnosaova poslovna strategija se naziva Customer Relationship Management - CRM. CRM je mehanizam pomoću kojeg se saznaje ko su kupci organizacije, omogućava se njihovo pridobijanje, zadržavanje i stvaranje lojalnosti. Implementacija sistema CRM se odnosi na proces uvođenja CRM softvera u okviru preduzeća i ovo je skup i dugotrajan process koji u sebi nosi rizike eventualnih neuspeha. Veliki procenat neuspeha implementacija ukazuje na značaj pažjivog odabira načina implementacije. U radu se prikazuju različiti načini implementacije softverskih rešenja i daje mogući predlog rešenja koji potvrđuje da je osnovni cilj implementacije CRM pomaganje organizacijama da se fokusiraju na svoje kupce. Ključne reči: CRM; Implementacija CRM; Koraci implematacije CRM; I. USPEH CRM IMPLEMENTACIJE U današnjem svetu konkurencije je sve veći broj organizacija shvatio značaj postizanja veće koncentracije na kupce i ulaganja velike količine vremena i sredstava u sistem CRM sa ciljem uspostavljanja boljih odnosa sa kupcima. Veliki broj projekata CRM je završio u teškim situacijama. Integrisanje CRM aplikacija u organizacijama efektivno jača znanje o kupcima u cilju sticanja konkurentske prednosti za njihove timove prodaje i usluga. Organizacije koje mogu pojačati postojeću količinu informacija mogu CRM prebaciti iz taktičkog projekta u ključnu stratešku inicijativu. Količina prednosti CRM koncepta za organizaciju će varirati zavisno od prirode poslovanja. One će više doći do izražaja u organizaciji koja ima neke od sledećih karakteristika: česte interakcije sa kupcima i porudžbine, visok potencijal prodaje, opaženi rizik i uključenost, profitabilnost. Glavni razlog za povratak značaja kupca unutar kompanije je promena načina obavljanja poslovanja danas [1]. U poslednjih nekoliko godina, organizacije prihvataju novi trend za implementaciju koncepta CRM kao faktora koji će im omogućiti da opstanu u tim novim tržišnim uslovima, favorizujući odnos sa svojim kupcima. Uprkos obećavajućim potencijalima koncepta CRM kao načina uspostavljanja komparativnih prednosti, uoči tekuće komparacije, procenat neuspeha naših implementacija je relativno visok što izaziva povećanu brigu za poslovne organizacije. Mnoge studije su dijagnostikovale problem visoke stope neuspeha CRM koncepta iz različitih perspektiva kao npr. razvoj strategija i implementacija faktora uspeha. Iako sistemi CRM postaju široko popularni izbor za implementaciju, uspeh postaje varljiv. Istraživanjem 202 CRM projekta [2], ustanovljeno je da su samo 30,7% od upoznatih organizacija postigle poboljšanja u načinu na koji one prodaju i usluge kupcima. Uzevši u obzir to okruženje, kao i dokaz o važnosti bliskog odnosa sa kupcima za budućnost kompanije, imperativ je da dodiri budu merljivi i da se pažljivo rukuje svim što je u vezi sa CRM sistemima. Jedan od problema ovog uslova je upoznati njegove posledice, kao i razne trendove koji postoje na tržištu. Jedan od najpopularnijih trendova je softver proizvođača, koji identifikuje CRM kao niz proizvoda informacione tehnologije (IT) orijentisanih ka automatizaciji nekih poslovnih procesa kao što su marketing, prodaja, ili usluge. CRM je kompleksan termin koji obuhvata nekoliko aspekata u okviru organizacije i ne može se svesti na samo jedan od ovih aspekata. Sistemski pristupi prema CRM konceptu pomažu organizacijama da sarađuju i efikasno održavaju razvoj različitih ciljeva vezanih za kupce ili za kanale komunikacije. Organizacije koje su spremne za implementaciju CRM rešenja su svesne postojanja različitog kontakta sa kupcima, veoma su konkurentne i konstantno vrše diferencijaciju u odnosu na ostale. Kada se pravilno izvede, CRM implementacija je dizajnirana kao jedan ciklus koji se kontinuirano poboljšava kako bi se kreirala dugoročna konkurentska prednost. Kada neka organizacija koristi CRM tehnologiju i redefiniše svoje poslovne procese vezane za sticanje novih kupaca i zadržavanja postojećih, ona jača svoje sposobnosti u ključnim oblastima, koje determinišu odluke kupaca vezane za kupovinu, uključujući cene, kvalitet proizvoda, marketing, prodaju, usluge za kreiranje ciklusa digitalne lojalnosti Sledeća tabela daje pregled kakvu korist imaju podaci o kupcima za pojedine organizacije: -528 -

TABELA1. PREDNOSTI KONCEPTA CRM [3]. Podela podataka o kupcu u organizaciji dovodi do mogućnosti: - viši nivoi korisničkog servisa proširuju mogućnost kupca za samoposluživanje kroz internet-aplikacije; - mogućnosti za unakrsnu prodaju i rast prodaje; - ogroman broj informacija o navikama kupaca i prednostima privlači postojeće i nove kupce kroz personalizovanu komunikaciju i poboljšane ciljeve; - integrisano i kompletno posmatranje kupca integriše kupca i stvaraoce odnosa; - poboljšani ciljevi za segmente i pojedinačne kupce preko jedinstvenih obrazaca kupaca i korišćenje metrike za analizu; - efikasni pozivni centri / servisni centri. Uprkos neuspehu mnogih projekata CRM, CRM može pomoći menadžerima da razumeju kupce kao glavni i važan deo svake organizacije, potrebe i želje, kao i realne aspekte kupaca za bolje planiranje i implementaciju projekta. II. IMPLEMENTIRANJE CRM SISTEMA mplementiranje sistema CRM je kompleksan, dugotrajan, skup proces koji zahteva stručnost. Navedenu stručnost većina organizacija nije u poziciji da obezbedi unutar same organizacije jer im je potreban CRM konsultant koji će biti zadužen za pripremu i praćenje procesa implementacije. CRM konsultanti ne bi trebalo da budu direktno umešani u pitanja informacione tehnologije (IT) kao što su izbor CRM softvera i CRM hardvera koji se obično određuju od strane konsultantske firme IT u saradnji sa departmanom IT u organizaciji i sa komitetom za datu priliku [4]. Implementacija sistema CRM se odnosi na proces uvođenja CRM softvera u okviru preduzeća, bilo da je u potpunosti instaliran ili u strateški odabranim oblastima. Poslednjih nekoliko godina je bilo diskusije o ispravnim koracima koje treba slediti i o ispravanom pristupu implementiranja sistema CRM zbog sve više neuspeha realizacije projekata, čemu su se pridružili unutrašnji faktori koji se pojavljuju zbog okruženja i kulture kompanije. Implementacija sistema CRM, kao u slučaju bilo kog informacionog sistema organizacija, je složen zadatak. Pored toga, imajući u vidu prirodu uključenih poslovnih procesa, način na koji svaka organizacija upravlja odnosima sa kupcima i adaptaciju postojećih radnih procedura, ovi projekti obično podrazumevaju iscrpnu konfiguraciju originalnog CRM softvera. Osnovna razlika u odnosu na ostale informacione sisteme organizacija leži u nedostatku standarda za odnose sa kupcima. Pored toga, postoji više ljudi (različitih potreba) uključenih u interakciju sa CRM sistemima nego sa drugim sistemom organizacija. Trenutno, postoji veliki broj procesa implementacije koji su nastali u skladu sa potrebama i resursima svake kompanije. Takvi procesi i metodologije su pregledani kroz vreme, sa ciljem da se dobije bolji profit dodeljenih resursa i smanji vreme implementacije. Međutim, pored svih napora u ovoj strategiji, kompanije i dalje imaju stopu neuspeha oko 65% u implementaciji sistema CRM [5], a glavni razlozi su da sistemi CRM ne ispunjavaju očekivanja direktora, povećava se osnovni budžet projekta, a kupac odbija novi sistem. Implementacija sistema CRM se posmatra kao rizičan proces za kompanije zbog opštih rezultata neuspelih projekata što daje ovom informacionom sistemu organizacija lošu reputaciju. Svaki scenario je drugačiji i trenutne metodologije nisu dovoljne da bi bio obavljen dobar proces implementacije. Postoji potreba za metodama koje mogu integrisati faktore rizika i mnoge osobine svake pojedinačne organizacije, a jedno od glavnih pitanja su poslovni procesi s obzirom na njihov značaj u organizacionoj strukturi i na njihovu ulogu u CRM sistemima. Do skoro [1] je implementacija softverskog rešenja CRM podrazumevala jednu od dve opcije: angažovanje spoljne implementacije kompanije koja je dobila sertifikat o implementaciji od strane prodavca softvera ili korišćenje unutrašnjih resursa koncepta IT za implementaciju softverskog rešenja. Nijedna od ovih opcija nije optimalna. Uprkos obećavajućim potencijalima CRM tehnologija kao načina uspostavljanja komparativnih prednosti uoči tekuće komparacije, procenat neuspeha naših implementacija je relativno visok što izaziva povećanu brigu za poslovne organizacije. Mnoge studije su dijagnostikovale problem visoke stope neuspeha CRM sistema iz različitih perspektiva kao što su npr. razvoj strategija i implementacija faktora uspeha. Koncentracija na izgrađivanju beneficijalnih odnosa sa kupcima nije nov postupak u poslovanju. Uvećana konkurencija i umanjena odanost kupaca je oblikovale potrebu za implementiranje novih alatki za pomaganje organizacijama kako bi uspele da pobede konkurenciju i osvoje lojalnost kupaca proizvodeći prilagodljivije proizvode i usluge. Brz rast aplikacija informativnih sistema koji omogućuju poslovnokorisničku saradnju obezbedile su poslovnim organizacijama veće sposobnosti da se nose sa povećanim znanjem koje korisnici zahtevaju i sa promenljivom prirodom njihovih zahteva za proizvode i servise. Naročito je bitno da u ovom periodu donosioci odluka dobiju jasan uvid u vreme potrebno da se postave projekti CRM. Mnogi CRM projekti su na pola puta zakazali pošto su organizacije bile suviše spore da shvate koliko je vremena i finansijskih sredstava u stvari potrebno. Koraci implemantacije CRM koncepta [4]: Prvi korak: dizajn strategije i spremnost organizacije za prihvatanje sistema CRM. Drugi korak: planiranje i analiziranje radi sprovođenja strategije CRM. Treći korak: implementacija i monitoring. Svaki od ova tri koraka uključuje serije potkoraka, neki se pojavljuju postepeno, a neki naknadno. Iskustvo pokazuje da je potrebna najmanje jedna godina za završetak projekta, odnosno za dolazak do faze u kojoj se koristi CRM uz praćenje. Takođe je potrebno određeno prilagođavanje. U proseku je za podešavanje potrebno između 3 i 6 meseci, za planiranje procesa drugih 3 do 6 meseci, a za razvoj softvera novih 3 do 6 meseci. Pojedini autori [6] sugerišu da se projekti CRM obavljaju u sledeće tri faze: -529 -

planiranje projekta obuhvata utvrđivanje ciljeva i definisanje projektnog tima, njihovih aktivnosti, kao i standarda vezanih za upravljanje vrednošću kupaca; efektivan razvoj projekta faza u kojoj menadžer analizira realizaciju i ispunjenje rokova za različite aktivnosti; evaluacija efikasnosti projekta odnosi se na doprinos projekta globalnoj strategiji organizacije. Drugi autori [7] [9] na sličan način predlažu tri faze: predimplenetacionu, implementacionu i postimplenentacionu. Isto tako tri faze implementacije i njihovo trajanje daju autori [10]: faza pripreme za CRM koja traje od šest do osam nedelja, koja obuhvata CRM audit, definisanje CRM vizije i razvoj kriterijuma segmentacije; faza CRM dizajniranja koja je najduža i traje od četiri do osam nedelja, koja obuhvata specifikaciju CRM aktivnosti, razvoj organizaciono-informatičkog koncepta i razvoj biznis-plana; faza implementacije koncepta CRM koja traje oko četiri nedelje, koja obuhvata poboljšanja projekta ako je to potrebno, pokretanje koncepta i postizanje početnih ciljeva strategije CRM. kupaca koji se žale često oduzima neproporcionalno mnogo vremena osoblju i ako se njihovi problemi mogu identifikovati i rešiti brzo, vaše osoblje će imati više vremena za druge kupce. III. MODEL IMPLEMENTACIJE CRM Implementacioni put je širok pregled načina na koji bi implementacija trebala da se odvija u okviru pojedine organizacije. Predloženi put implementacije, zasnovan na Epicor metodologiji [11], bi se sastojao od nekoliko faza: dizajna, razvoja, implementacije i evaluacije predloženog CRM rešenja. Dizajn Razvoj Implementacija Prikupljajući informacije o kupcima, obrađujući ih, koristeći ih radi poboljšanja sopstvenog marketinškog iskustva i iskustva kupaca, organizacija prolaziti proces koji mora sadržati sledeće faze: Slika 1. Evaluacija Put implementacije predloženog modela CRM. prikupljanje informacija gde prioritet treba da zauzme informacija kojom treba da se identifikuju sopstveni kupci i kategorizuje njihovo ponašanje, preduzeća sa sajtom i on-line uslugom za svoje klijente, imaju prednost jer kupci mogu da uđu i održavaju svoje detalje kada kupuju; memorisanje informacija najefikasniji način za skladištenje i upravljanje informacijama o kupcima u relacionoj bazi podataka su centralizovane baze kupaca koje će vam omogućiti da pokrenete sve svoje sisteme iz istog izvora što omogućava da svi koriste up-to-date (vremenski ograničene) informacije; pristupanje informacijama uz informacije koje se prikupljaju i čuvaju centralizovano, sledi faza u kojoj su ove informacije dostupne osoblju u najkorisnijem formatu; analiziranje ponašanja kupaca upotrebom Data Mining alata u unakrsnoj tabeli programa koja analizira podatke za identifikovanje obrazaca i odnosa, možete da počnete da profilirate kupce i razvijate prodajne strategije; efikasniji marketing mnoge kompanije smatraju da mali procenat njihovih kupaca generiše visok procenat ukupnoga profita, a korišćenjem strategije CRM, kao kompanija, možete da steknete bolje poimanje kupčevih potreba, želja i samoopažanja, možete da nagradite kupca, ciljajući vašeg najvrednijeg; poboljšanje kupčevog iskustva baš kao što je mala grupa kupaca najprofitabilnija, tako mali broj -530 - A. Dizajn U ovaj fazi implementacije potrebno je shvatiti koji su ciljevi rešenja CRM. Koji delovi poslovanja će biti obuhvaćeni CRM softverom. Ovo je ozbiljan poduhvat koji će zahtevati planiranje i donošenje odluka. Kao prvi korak neophodno je formirati tim koji će raditi na procesu impelmentacije softvera. Iskustvo projektnog menadžmenta je plus kao i iskustvo u primarnim oblastima u kojima se softver koristi. Uspeh implementacije će malo zavisiti od tehničkih elemenata, a puno od poslovnih procesa jer se sprovode softverom. Projektni tim, takođe, treba da sadrži predstavnike iz oblasti korišćenja softvera. Oni će morati da govore za potrebe njihove grupe i da se bore za proizvod u njihovoj grupi. Spremnost se odnosi na neophodnost organizacije da razvije temeljno razumevanje sistema CRM, kao i da obezbedi potpunu organizacionu podršku kroz čitav proces implementacije nakon donošenja odluke o radu u vezi sa projektom. Prema tome, pored potrebne potpune saradnje od strane visokog rukovodstva, dizajn i razvoj strategije CRM zahtevaju posvećenost od strane svakog odeljenja u organizaciji. Kao prvo i najvažnije, CRM se odnosi na stvaranje i oblikovanje interakcionih procesa sa kupcima. Podjednako je bitna činjenica da se implementacija strategije CRM ne sastoji samo od uvođenja u tehnologiju. Iako postoje mnoge tehnologije kao pomoć implementaciji, tehnologija je bitna na kraju. CRM ne može uspešno da se implementira bez izvršilaca i službenika koji su spremni da ulože velike količine vremena i sredstava za realizaciju sistema CRM.

B. Razvoj Ovaj korak zahteva da proces implementacije bude procenjen i oblikovan i da se odaberu CRM softver i tehnologija. Sve bi trebalo da se obavlja po redu. Time se ne bi samo uštedelo vreme nego bi se i povećala sinhronizovanost planiranja sistema CRM. Navedeni postupci bi takođe trebalo da budu primenjivani na sastancima u cilju procene pogodnosti zahtevanih podataka, tj. potrebna je analiza informacija. Hardver i softver kao deo priprema, treba proveriti hardver u odnosu na specifikacije zahteva sistema izabranog rešenja CRM. Minorne su šanse da se može koristiti gotovo rešenje CRM. Neophodno je usvojeno rešenje proizvođača softvera prilagoditi uslovima u okviru organizacije. Treba da se vodi računa o promenama. C. Implementacija Sistem je u ovoj fazi postavljen. Kako je sistem spreman za upotrebu, potrebno je njegovo praćenje i održavanje kako bi se što više dobilo od CRM rešenja. Obuka korisnika je jedan od ključnih faktora od kojih zavisi uspešna implementacija. Međutim, često je naknadna, a neki gledaju na uspeh implementacije kao na nešto što se postiže pošto se softver instalira. D. Evaluacija Evaluacija je, u stvari, podrška implementaciji. Kada CRM sistem bude u upotrebi, korisnici će, iako su prethodno temeljno obučeni, imati pitanja. Potrebno je biti pripremljen da se odgovori na njih. IT pomoćno (engl. Help Desk) osoblje treba da zna kako da odgovori na osnovna pitanja vezana za sistem CRM. Potrebno je postarati se i da CRM administrator ima vremena da odgovori na pitanja. Ovo će biti zauzeto vreme za njih, tako da je važno da administratori na krajnje korisnike gledaju kao na kupce. Potrebno je vreme da bi korisnici navikli na novi sistem, a tek kasnije je moguće njegovo unapređenje. E. Razrada predloženog modela U predloženom modelu se ne ulazi u predloge informatičkih CRM sistema, niti u korenite promene poslovanja organizacija, već je pokušano da se predloži koncept koji bi se mogao povoljno i relativno jednostavno implementirati u poslovanje organizacija, a koji bi imao definisane i oblikovane elemente CRM pristupa i time garantovao povećanje kvaliteta usluga organizacija. Nakon uvođenja modela u poedine organizacije potrebno je izvršiti istraživanje u kojem bi se uporedilo koliko je predloženi model poboljšao poslovanje, u smislu kvalitetnije usluge i naravno veće profitabilnosti, u organizacijama u kojima je uveden za razliku od organizacija u kojima nije uveden. Ako bi se uspelo dokazati da koncept za upravljanje odnosa sa kupcima donosi kvalitetniju uslugu i veću profitabilnost organizacijama, bilo bi svrsishodno nastaviti istraživanje u smeru isporučene usluge organizacija i to analizom u kojoj bi se pokušala dokazati teza povezanosti kvalitetnije usluge organizacije sa kvalitetnijim sistemom sigurnosti organizacija kojima je ta usluga isporučena. Povećanjem kvaliteta usluge organizacije neminovno se povećava npr. kvalitet izrađene procene opasnosti za neku firmu, a koja će tada dati kvalitetniji uvid u problematiku sigurnosti predmetnog preduzeća, te time i kvalitetniji plan mera za uklanjanje uočenih opasnosti. Na kraju to bi moglo pridoneti manjem broju ozleda posmatranog preduzeća, a što svakako povećava i njegov učinak i profitabilnost. CRM je primarno fokusiran na ljude i procese, a ne na tehnologiju, iako su ljudi, procesi i tehnologija, zajedno, komponente strategije CRM. Sve dok postoji tehnologija koja unapređuje satisfakciju i lojalnost kupaca, postiže zahtevnije perspektive i porast prihoda, ljudi i procesi će nastaviti da se menjaju vremenom. Istina je da se, u suštini, nikad ne završava procesuiranje i korišćenje strategije CRM. Kako je bilo teško proceniti prihode od sredstava potrošenih na planiranje, razvoj organizacije, implementaciju i razvoj strategije CRM, obavili smo procenu karakteristika prednosti kao što su lojalnost kupaca, kvalitet usluge, poboljšanje vrednosti, efektivnost procesa, inovacija rada, poboljšanje usluge, konkurentnost, poverenje i efikasnost. IV. ZAKLJUČAK CRM je postаo dostupan i neophodan razvojem elektronskog poslovаnjа, a potpomognut je veb аplikаcijаmа i ogromnim rаstom Internetа. Koji je pristup rešаvаnju, odnosno rаzvoju CRM-а (postepeno ili sve od jednom, unutrаšnji rаzvoj ili kupovinа "svetskog" rešenjа itd); u kojoj meri kupovаnje tehnologije rešаvа implementаciju CRM strаtegije; koji podаci se morаju znаti i prikupiti o korisnicimа; kojа znаnjа morаju da se rаzviju unutаr orgаnizаcije; kаko izmeriti uspešnost implementаcije; odаkle krenuti - od korisničkih potrebа, internih procesа ili tehnologije - sve su to pitаnjа kojа se neprestаno nаmeću. Organizacije se susreću sa različitim nivoom implementacionih prepreka. Razlog za to su okolnosti koje variraju od organizacije do organizacije. Iako se neke organizacije suočavaju sa više problema od drugih, liderstvo i menadžment mogu dopreti do osnovnih ideja i motivacije da bi se implementacioni proces CRM mogao odigrati i pružiti materijalne koristi organizaciji. Za uspešnu CRM implementaciju koja omogućava kompanijama da imaju kompletan pregled svojih korisnika, potreban je rukovodilac koji je snažan, odlučan, tehnološki obrazovan i povrh svega, sposoban da obezbedi strategijski pravac CRM projekta i koji mora čvrsto da veruje u pozitivne posledice CRM implementacije. Tehnologija predstavlja sredstvo za implementaciju CRM strategije, ali početak svakog CRM programa mora biti izbor strategije prema kupcima, a tek potom odabir odgovarajuće tehnologije softvera koja na zadovoljavajući način može podupreti izabranu i zacrtanu strategiju. Tek na taj način CRM tehnologija može ostvariti svoju punu funkcionalnost i isplativost, jer je svaka tehnološka odluka zasnovana na potpunoj poslovnoj opravdanosti i zahtevima diktiranih od strane samih kupaca. Pri odluci o tome koje tehnološko CRM rešenje odabrati, najvažnije je uzeti u obzir kako će takvo rešenje biti percepirano iz očiju kupaca i da li će producirati željene finansijske efekte. Ukoliko se ta dva faktora imaju stalno na umu, te se ispitaju sve potencijalno interesantne mogućnosti, odluka bi trebala biti samo posledica dotičnih faktora i poslovnih prioriteta kompanije. Pri tome je bitno napomenuti da količina upotrebljene CRM tehnologije i veličina CRM investicije nije direktno vezana sa kvalitetom i finalnom funkcionalnosti CRM sistema. -531 -

V. LITERATURA [1] Goldenberg, B. J. (2008). CRM in Real Time - Empowering Customer Relationshps. Medford, New Jersey: Information Today, Inc. [2] Amiri, M., Sarafi, A., Safari, M., & Maleki, M. H. (2010). Investigation the Critical Success Factors of CRM. International Buillten of Business Administration, 120-133. [3] Chen, J. I., & Popovic, K. (2003). Understanding customer relationship managemant - people, process and technology. Business Process Managemant Journal, Vol. 9. No5., 672-688. [4] Prasongsukarn, K. (2009). Customer Relationship Management from Theory to Practice: Implementation Steps. AU-GSB e-journal vol 2, no 1, 17-35. [5] Bibiano, L. H., Mayol, E., & Pastor, J. A. (2007). Role and Importance of Business Processes in the Implementation of CRM Systems. I Taller sobre Procesos de Negocio e Ingeniería del Software (pp. 56-62). Zaragoza (España): Universidad de Castilla-La Mancha. [6] Ivković, M., Jevtić, V., Markoski, B., Milanov, D., & Istrat, V. (2011). Planiranje projekta implementacije CRM sistema. INfotech. Jahorina: Ekektotehnicki fakultet Sarajevo. [7] Almotairi, M. (2009). A Framework for Successful Crm Implementation. European and Mediterranean Conference on Information Systems (pp. 1-12). Ismir: European and Mediterranean Conference on Information Systems. [8] Brodarić, A. (2010). Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a. Telecomunication forum TELEFLOR 2010, (pp. 98-101). Beograd. [9] Hitachi Consulting Corporation. (2009). CRM Platform Selection and Implementation Best Practices. Retrieved decembar 04, 2011, from hitachiconsulting.com: http://www.hitachiconsulting.com/files/pdfrepository/wp_crmplatfor m_selection_implementation_best_practices.pdf [10] Mark, O., Mazo, M. C., & Khare, A. (2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspecitive. Problems and Perspectives in Management, pp. 98-106. [11] Epicor Software Corporation. (n.d.). Customer Relationship Management. Retrieved decembar 4, 2011, from http://www.epicor.com/: http://www.epicor.com/uk/solutions/pages/crm.aspx Abstract - The way for the organization to keep its customer and ensure repeat orders is to develop a management strategy based on the data and aimed at the customer, with a goal to increase customer satisfaction by developing a long term relationships - this business strategy is called Customer Relationship Management - CRM. CRM is a mechanism which can help in learning who are the customers of the organization, allowing their recruitment, retention and creating loyalty. Implementation of CRM system refers to the process of CRM software installation within the enterprise which is expensive and time consuming process that carries the risks of eventual failure. A large percentage of implementation failures suggests the importance of a careful way of selecting the implementation. This paper presents different ways of implementing software solutions and provides a possible solution proposal, which confirms that the main objective of implementing CRM is to help organizations to focus on their customers. THE COMPLEXITY OF CRM CONCEPT IMPLEMENTATION Boris Milovic -532 -