MODELI NAJBOLJIH PRAKSI U KOMUNIKACIJI OMBUDSMANA SA DJECOM: komunikaciju između. Jugoistočnoj Evropi

MODELI NAJBOLJIH PRAKSI U KOMUNIKACIJI OMBUDSMANA SA DJECOM: Kako poboljšati komunikaciju između djece i Ombudsmana u Jugoistočnoj Evropi Pripremili: Save the Children North-West Balkans April 2013

Save the Children je vodeća svjetska nezavisna organizacija za djecu. NAŠA VIZIJA je svijet u kojem svako dijete ostvaruje pravo na opstanak, zaštitu, razvoj i učešće (participaciju). NAŠA MISIJA je podstaći pozitivne pomake u tretmanu djece u svijetu i ostvariti trenutnu i dugoročnu promjenu u njihovim životima. Save the Children 2013 Autor: Save the Children Vođe tima: Ljiljana Siničković Grafički dizajn: Arch Design Ova publikacija urađena je u okviru projekta Prevencija eksploatacije djece u Jugoistočnoj Evropi, čiju je realizaciju podržalo Ministarstvo vanjskih poslova Kraljevine Norveške. Istraživanje je urađeno je u saradnji s članicama Mreže ombudsmana za djecu Jugoistočne Evrope: Pravobranitelj - Albanija, Ombudsman za ljudska prava Bosna i Hercegovina, Ombudsman za djecu Republike Srpske (BiH), Ombudsman Republike Bugarske, Pravobranitelj za djecu (Hrvatska), Ombudsman Kosovo, Grčki Ombudsman, Ombudsman Republike Makedonije, Zaštitnik ljudskih prava i sloboda Crne Gore, Pravobranitelj Rumunija, Ombudsman za ljudska prava Republike Slovenije, Pokrajinski ombudsman Autonomne Pokrajine Vojvodine (Srbija).

SADRŽAJ: UVOD...3 KRATKI PREGLED...5 I PRIKAZ...7 II SVRHA I CILJEVI...9 1. ODZIV... 11 2. EDUKACIJA... 12 3. UČENJE... 14 4. UČEŠĆE... 17 III CILJNE GRUPE I PORUKE... 23 IV- KOMUNIKACIJSKI KANALI I ALATI... 25 Telefon, pisma i faks... 26 Internetske stranice... 27 Društveni mediji... 29 Forumi... 30 TV, radio, posteri, letci... 30 V ZAKLJUČCI I PREPORUKE... 31

UVOD Save the Children je vodeća svjetska nezavisna organizacija za djecu. Njena vizija je svijet u kojem svako dijete ima pravo na život, zaštitu, razvoj i učešće. Njena misija jeste da podstakne radikalne promjene vezane za načine na koji svijet tretira djecu i da postigne neposrednu i dugotrajnu promjenu u njihovim životima. Uzimajući u obzir potrebe i prava djece kao i situaciju u regiji, Save the Children zajedno sa svojim partnerima radi u cilju unaprjeđenja situacije za djecu na sljedećim područjima: vladavina dječjih prava, prava djece na obrazovanje, prava djece na zaštitu protiv nasilja, zlostavljanja, eksploatacije i zapostavljanja kao i osiguravanje prava djece u nužnim situacijama. Pružamo profesionalnu i finansijsku podršku našim partnerima na svim spomenutim područjima. Na sjeverozapadnom Balkanu, Save the Children radi u Bosni i Hercegovini, Srbiji i Crnoj Gori i pruža podršku implementaciji regionalnih inicijativa u Jugoistočnoj Evropi. Jedna od ovakvih inicijativa je Mreža ombudsmena za djecu u Jugoistočnoj Evropi-CRONSEE osnovana 2006. godine. Mreža se trenutno sastoji od 14 Institucija ombudsmana iz 12 zemalja regije, a sveopći cilj je provedba dječjih prava u Jugoistočnoj Evropi u skladu sa Konvencijom o pravima djece. 1 U sklopu naše tekuće saradnje, odlučili smo da sagledamo iskustva koja su ove institucije stekle u proteklih nekoliko godina kako bi napravili procjenu prakse u komunikaciji sa djecom, sa ciljem da izdvojimo primjere najboljih praksi koje bi služile kao osnova za korisne preporuke u budućem radu članova CRONSEE. Kontakt sa djetetom je početna tačka u naporima za unaprjeđenje njegovih prava. Veoma često, dešava se da zakonodavci i odrasli uopšte, vode rasprave o bitnim pitanjima za djecu bez organizacije učešća ili bar razmatranja učešća djece. S druge strane, Save the Children, kao i naši partneri u CRONSEE mreži, vjeruju da je stvaranje i održavanje direktnog kontakta sa djecom od ključnog značaja u planiranju naših aktivnosti, postavljanju organizacionih ciljeva i mehanizama za njihovo postizanje. Iz ovih razloga, pripremili smo izvještaj koji iznosi modele najboljih praksi, koje upotrebljavaju Institucije ombudsmana u Jugoistočnoj Evropi u postizanju efikasne komunikacije sa djecom. Izvještaj uključuje njihove dugogodišnje napore i našu kontinuiranu saradnju na brojnim projektima sa općim ciljem provođenja prava djece u Jugoistočnoj Evropi u skladu sa Konvencijom o pravima djeteta. Iskreno se nadam da će ovaj izvještaj doprinijeti boljoj komunikaciji između Institucija ombudsmana i djece, kako bi bili sigurni da će Ombudsmani i dalje biti istinski saveznici i glasovi djece za realizaciju i potpunu afirmaciju prava djece. Ahmed Pjano Direktor programa 1 CRONSEE članovi su: Pravobranitelj - Albanija, Ombudsman za ljudska prava Bosna i Hercegovina, Ombudsman za djecu Republike Srpske (BiH), Ombudsman Republike Bugarske, Pravobranitelj za djecu (Hrvatska), Ured Komesara za administraciju (Ombudsman) Republike Kipar, Ombudsman Kosovo, Grčki Ombudsman, Ombudsman Republike Makedonije, Zaštitnik ljudskih prava i sloboda Crne Gore, Pravobranitelj Rumunija, Zaštitnik građana- Srbija, Ombudsman za ljudska prava Republike Slovenije, Pokrajinski ombudsman Autonomne Pokrajine Vojvodine (Srbija). 3

Foto: Save the Children Performans dječijih grupa u BiH Parlamentu za Dan djeteta, 20. Novembar 2012. 4

KRATKI PREGLED Evropski kontinent prolazi kroz period koji što bi se mogao nazvati doba politike štednje. Čini se da smanjenje budžeta nije zaobišlo ni najrazvijenije zemlje, uzrokujući glasne proteste sindikata i radnika, ali i ugroženih skupina kao što su osobe sa invaliditetom i penzioneri. Najsiromašnije zemlje Evrope u jugoistočnom regionu, nedvojbeno su još teže pogođene jer je sadašnja kriza nastupila nakon godina iscrpljujućih ekonomskih i političkih nestabilnosti u ovim, uglavnom, tranzicijskim društvima. Svaki segment društva je zahvaćen, ali institucije koje se bave zaštitom ljudskih prava, uključujući Ombudsmana, posebice su podložne suočavanju izazovima rada sa smanjenim budžetom i povećanim zahtjevima. U regionu gdje ovakve institucije nemaju dugu tradiciju, one su prvobitno morale educirati i zakonodavce i javnost o ulozi ovakvog ureda, steći podršku i izgraditi kredibilitet. U sadašnjoj fazi, oni su postigli napredak i uzeli aktivno učešće u rješavanju nekih od ključnih problema u svojim zemljama. U Jugoistočnoj Evropi, djeca su daleko od toga da budu na vrhu ljestvice političke agende. U ovakvoj atmosferi, Institucije ombudsmana zauzele su ključnu ulogu u edukaciji djece o njihovim pravima i načinima na koje ih ona mogu zaštititi. U cilju daljeg poboljšanja njihovog rada putem razmjene iskustava i saradnje na regionalnim projektima od zajedničke važnosti, ove institucije okupile su se oko mreže nazvane Mreža ombusdsmena za dječja prava u južnoj i istočnoj Evropi-CRONSEE. Ombudsmani komuniciraju sa djecom uglavnom u svrhu intervencija (odgovor na žalbe), edukacije (podučavanje djece o njihovim pravima, ulozi i ovlaštenjima Ombudsmana), učenje (stvaranje prilika gdje Ombudsman uči od djece o njihovim mišljenjima i idejama) i učešće (uključivanje djece u planiranje, procjenu i promoviranje Ombudsmanovih aktivnosti). Na svim ovim primjerima, institucije su prepoznale da je direktna komunikacija sa djecom apsolutno neophodna, te su stoga razmatrali nove načine na koje bi unaprijedili postojeće mehanizme za unaprjeđenje ovog procesa. Prilikom procjene protekle godine, većina Ombudsmana odredila je da je njihova komunikacija sa djecom postala učestalija i/ili kvalitetnija nego što je bio slučaj ranije. Glavni razlog za ovo, sadržano u komentarima iz Institucija ombudsmana, bilo je uvođenje inovativnih ili novih kanala ili sredstava koji prethodno nisu bili korišteni kao što je pokretanje Facebook stranice ili objavljivanje dječjeg stripa. Bez obzira, nastavlja se praksa registrovanja relativno malog broja žalbi djece. Iz ovih razloga, mnoge institucije ombusdmana uključene u ovu studiju, fokusirale su se na aktivnosti koje imaju za cilj da potaknu djecu da direktno kontaktiraju institucije u slučaju potrebe. Oni ovo rade na način da posjećuju škole, vrtiće, institucije za djecu sa posebnim potrebama, centre za prihvat djece sa ulica, itd. te sačinjavanjem multimedijalnog sadržaja na ovu temu i intenziviranje njihove kampanje, kao što je crnogorska kampanja Obrati se Ombudsmanu. Razvijanje svijesti kod djece o pravima koja proizilaze iz Konvencije o pravima djeteta i načinima njihove zaštite, o ulozi Ombudsmana, ono što on može učiniti za djecu (i način na koji se može podnijeti žalba), redovne su aktivnosti svih Institucija ombudsmana. Ombudsmani su također sproveli značajan broj istraživačkih projekata, koji su za cilj imali da pokažu na koji način djeca razmišljaju i koja su njihova iskustva vezana za teme ekonomske i seksualne eksploatacije, nasilja u školama, sigurnost korištenja interneta, nasilja među vršnjacima, itd. Bez razlike da li su djeca učestvovala preko fokusne grupe ili ličnog intervjua, Institucija ombudsmana pobrinuće se da stručnjaci razgovaraju sa djecom u prostoru u kojem se oni osjećaju ugodno, sa postavljanjem pitanja sigurnosti djeteta na vrh liste prioriteta. Rezultat, kao i prikupljene informacije iz ovih projekata, nisu korištene isključivo za prezentiranje rezultata, nego i za pripremu preporuka i planiranje strategije sopstvenih aktivnosti Ombudsmana. 5

Učešće djece se povećavalo u radu Institucija ombudsmana na način da su pronalazili nove načine da uključe i zainteresuju djecu. Djeca određuju poruke kampanja; crtaju slike koje se koriste na posterima i dijele materijal među svojim vršnjacima. Oni uzimaju aktivno učešće u provođenju istraživačkih projekata na način da učestvuju u kreiranju upitnika, podjeli materijala svojim vršnjacima i čak analiziranju podataka. Od njih je zatraženo da daju ocjenu Ombudsmanovih aktivnosti, a njihova ocjena se uzima u obzir prilikom planiranja budućih projekata ili sastanaka. Mnogo toga je postignuto, na prvom mjestu u načinu na koji institucije vide svoju poziciju u odnosu na djecu: oni su jednaki partneri. Institucija ombudsmana čini napore kako bi naučila što je više moguće o djeci kao ciljnoj/im grupi/ama, nastojeći da njihove poruke budu orijentirane ka djeci, i ka rezultatima, a da istovremeno budu jednostavne i precizne. Za prenošenje ovih poruka, institucije su koristile nova sredstva i kanale komunikacije; neki su pokrenuli specijalizirane internetske stranice, Facebook, Twitter i Skype stranice. Što se prezentacije tiče, uključivanje djece u kreiranje promotivnih i edukativnih materijala postala je učestala praksa. Kao stručnjaci za komunikaciju sa grupama iste dobi, Ombudsman se oslanja na doprinos djece u smislu crteža i tekstualnog inputa. U nekim slučajevima, djeca su članovi grupa organizovanih mladih savjetnika koji redovno rade sa Ombudsmanima kroz diskusiju i davanje doprinosa za pitanja od njihovog interesa i koja se odnose na njih. Ovaj izvještaj sadrži brojne primjere i opise modela dobre prakse Institucija ombudsmana u komunikaciji sa djecom. Više detalja o većini pomenutih projekata ili inicijativa, dostupni su na njihovim internetskim stranicama. 6

I PRIKAZ Postoji 14 Institucija ombudsmana u iz ovog regiona koji su ili isključivo posvećeni pravima djece (kao što je slučaj u Republici Srpskoj u Bosni i Hercegovini i u Hrvatskoj), ili imaju specializovane odjele. Većina Institucija ombudsmana ima samo 3 do 4 osobe koje rade u odjelu za praćenje prava djece, koji istovremeno obavljaju ove poslove zajedno sa poslovima iz drugih odjela. Dvanaest od ovih institucija uzele su učešće u studiji koja se bavi njihovim iskustvima u komunikaciji sa djecom u poređenju sa raspoloživim resursima za ove svrhe. U 2013. godini, mnogi ispitani Ombudsmani su se suočili ili sa smanjenjem budžeta ili im je dodijeljen budžet koji ne dozvoljava više prilika za sastajanje sa djecom kroz putovanja širom zemlje, organizovanje sastanaka sa mladim savjetnicima (tamo gdje je to moguće) i slično. U ovakvim okolnostima, neki od njih odlučili su da postanu partneri organizacija civilnog društva koje rade na ovom polju ili upotrebljavaju moderne tehnologije za održavanje direktnog kontakta sa djecom. Unatoč činjenici da su se mnogi prilagodili situaciji putem iznalaženja kreativnih rješenja, u nekim slučajevima Institucije ombudsmana primorane su potrošiti jednako ili više vremena prikupljajući sredstva ili stvarajući prilike za druženja s djecom, nego što potroše na stvarni kontakt. Dok zaposlenici odjela za praćenje prava djece nisu jedini koji komuniciraju sa djecom, primarno je njihova odgovornost da iznađu i sprovedu ovaj segment rada institucije. Sedma godišnja konferencija mreže Ombudsmana za djecu Jugoistočne Evrope (CRONSEE) Foto: CRONSEE 7

Tabela 1: Resursi u Institucijama ombudsmana Institucija Broj zaposlenog osoblja Osoblje u odjelima za prava djece Volonteri ili pripravnici u odjelima za prava djece Smanjenje budžeta u 2012 i/ili 2013 Pravobranitelj - Albanija 47 3 (ne isključivo) 1 Da Ombudsman za ljudska prava Bosne i Hercegovine 55 3 3 pripravnika Da Ombudsman Republike Bugarske 53 3 Ograničen budžet Pravobranitelj za djecu (Hrvatska) 19 Nije dostupno Ne Ombudsman - Kosovo 2 50 4 Ne Grčki Ombudsman 187 12 1 Da Ombudsman Republike Makedonije 78 3 Ne postoji linija budžeta za djecu Zaštitnik ljudskih prava i sloboda Crne Gore Ombudsman za djecu Republike Srpske (BiH) Pravobranitelj Rumunija Ombudsman za ljudska prava Republike Slovenije Pokrajinski ombudsman Autonomne Pokrajine Vojvodine (Srbija) 25 2 1 Da 19 Nije dostupno Ograničen budžet 6 (Odjel za prava djece, mladih, penzionera i osoba sa invaliditetom) 40 4 (ne isključivo) Ne 29 3 Da Pored relativno malog broja zaposlenih u odjelima za djecu, Institucije ombudsmana također zahtijevaju obuku i ostale vrste neformalne edukacije za komunikaciju sa djecom za ovo osoblje, jer su oni većinom pravnici i njihovi asistenti. Iz razloga što su oni svjesni ovoga, nerijetke su situacije u kojima ove institucije surađuju sa specijalizovanim NVO-ima na prevazilaženju ovog problema. 2 Prema Rezoluciji vijeća sigurnosti UN-a 1244/99 8

II SVRHA Istraživanje provedeno među Institucijama ombudsmana u regionu pokazuje da oni uglavnom komuniciraju sa djecom u četiri navedene situacije, u skladu sa njihovim organizacionim ciljevima i svrhom: Odziv rad na slučajevima koji uključuju dijete/djecu (bilo da je žalbu uložilo dijete, odrasle osobe ili institucija); EDUKACIJA posjete školama, vrtićima, omladinskim klubovima i ostalim mjestima gdje se djeca okupljaju u edukativne svrhe, igraonicama ili dnevnim centrima, prilikom kojih bi im se izgradila svijest o pravima koja proizilaze iz Konvencije o pravima djeteta i postojećim mehanizmima njihove zaštite; UČENJE - (direktno) komunikacija sa djecom na istraživačkim projektima kako bi naučili više o svojim stavovima, pogledima i uvjerenjima u vezi sa određenim temama, prioritetima i problemima; UČEŠĆE- ohrabrivanje učešća djece u planiranju, procjeni i promociji Ombudsmanovih aktivnosti ili pitanja vezanih za njihov mandat. Radionica Ombudsmani u tvojoj školi, Gimnazija Rizah Odžečkić u Zavidovićima, april 2012. Foto: Save the Children 9

Sve institucije koje su uzele učešće u ovom istraživanju potvrđuju da je direktna komunikacija sa djecom od osnovnog značaja za održavanje prakse efikasne komunikacije sa ovom ciljnom grupom u bilo koju svrhu. Ovi kontakti se čine čestim: Ombudsman koristi razne događaje, proslave i okupljanja za komunikaciju sa djecom, najčešće u školama, vrtićima, produženim boravcima, itd., ali također i za iniciranje ovakvih kontakata. U svojoj ocjeni za proteklu godinu, većina Ombudsmana izjasnila se da je njihova komunikacija sa djecom postala učestalija i/ ili kvalitetnija nego što je bio slučaj prethodnih godina. Broj upita, pitanja ili žalbi koje institucija dobija od djece na redovnoj osnovi se povećava u mjesecima kada se organiziraju posjete školama, radionicama, seminarima i istraživačkim projektima. Ombudsman za djecu Republike Srpske, na primjer, zaključio je da je povećano prisustvo njihovih predstavnika u okruženjima prilagođenim djeci potaklo djecu da češće direktno kontaktiraju instituciju iz bilo kojeg razloga, da zatraže savjet, ulože žalbu ili nauče više o svojim pravima. Bez obzira da li je kontakt ostvaren direktno preko Ombudsmana ili preko Mreže mladih savjetnika, institucija je, isto tako, osigurala neposrednu reakciju, smatrajući ovo bitnim segmentom procesa izgradnje povjerenja. Kosovski Ombudsman je također zabilježio porast u komunikaciji, smatrajući da je glavni razlog za ovo bila činjenica povećanog broja posjeta školama, a posebno onima u udaljenim područjima Mitrovice, Prizrena i Peći. Crnogorski Ombudsman izvještava o održavanju redovnih kontakata sa povećanim brojem djece, unatoč činjenici da nedostatak finansijskih i ljudskih resursa ne dozvoljava instituciji da strateški iskoristi ovu priliku tako što će organizovati grupu mladih savjetnika ili održavati redovne sastanke. Ipak, sastanci se organizuju po potrebi i u zavisnosti od prilika, dok su kontakti preko email-a, Facebook-a i telefona kontinuirani i nastoji se da se oni poboljšaju. U skorašnjem periodu, Ombudsman je sproveo dvije kampanje, Obratite se Ombudsmanu i Djeco, pišite Ombudsmanu (više detalja sadržano je u tekstu ispod). Institucije također smatraju da kontakti sa djecom unutar institucija nemaju nikakvu vrijednost za njihov rad. Pokrajinski Ombudsman Autonomne Pokrajine Vojvodine vjeruje da su zabilježeni učestaliji kontakti sa djecom uglavnom rezultat korištenja društvenih medija kao što su Facebook i Twitter stranice. U Bugarskoj prisustvo Ombudsmana u medijima se povećalo i institucija je uvela praksu održavanja redovnih sastanaka sa djecom i studentima. Svakog četvrtka, Ombudsman lično prima građane i u sjedištu i u ostalim dijelovima države kada se odvojeni sastanci održavaju sa učenicima lokalnih škola. Zaposleni koji rade na praćenju prava djece Ombudsmana Grčke bili su iznenađeni prošle godine kada su shvatili da su rezultati njihovih napora bili potpuno drugačiji od očekivanja zasnovanih na činjenici da su imali manje zaposlenih i bili skoro bez raspoloživih resursa. Ne samo da komunikacija sa djecom nije bila ograničena zbog smanjenja budžeta, nego se zapravo povećala. Procijenjeno je da je razlog bila činjenica da je Ombudsman uveo formu odgovora putem internetske stranice, što je steklo više popularnosti kod djece i nastavnika. Odjel za praćenje prava djece institucije Ombudsmana za ljudska prava Bosne i Hercegovine je također razmatrao načine za prevazilaženje nedostatka ljudskih i finansijskih resursa, odlučujući o konkretnim koracima za poboljšanje komunikacije sa djecom u 2013. godini, pogotovo u fazi planiranja aktivnosti institucije. Izvijestili su o svom radu putem proširenja njihove saradnje i stvaranja partnerstva sa NVO-ima koji rade na istom polju. 10

1. odziv Sve institucije Ombudsmana uključene u ovo istraživanje uspostavile su mehanizme i kanale komunikacije putem kojih građani, uključujući djecu, mogu uložiti žalbu, zatražiti savjet ili jednostavno postaviti pitanje o određenom problemu. Kako bi sačuvali povjerljivost ličnih informacija i spriječili otkrivanje osjetljivih detalja, svrha ovog izvještaja nije evaluacija kvaliteta ili prirode komunikacije između Institucija ombudsmana i djece u radu na slučajevima. Ipak, postoje neki aspekti ovog segmenta čije je razmatranje bitan pokazatelj o procjeni uspjeha u naporima za ostvarivanje komunikacije, pogotovo u segmentu učestalosti žalbi i pitanja koja podnose djeca. Tabela 2: Broj slučajeva koji uključuju djecu u 2012. Institucija Broj slučajeva u 2012. Institucija Broj slučajeva u 2012. Albanija 26 Makedonija 161 Bosna i Hercegovina 124 Crna Gora 24 Bugarska 10-12 Republika Srpska (BiH) Nema podataka Hrvatska 1228 slučajeva koji uključuju 1825 djece Rumunija Nije dostupno Kosovo Nema podataka Slovenija 150 Grčka 650 Vojvodina (Srbija) 115 Brojevi prikazani u tabeli iznad ni na koji način ne odražavaju opseg kršenja prava djece u određenoj zemlji niti se broj djece prikazane kao slučajevi ne odnosi na grupu djece. Bez obzira da li su žalbe podnijele djeca, odrasle osobe ili institucije, broj slučajeva uveliko varira od jedne do druge institucije. Bez obzira na činjenicu što su skoro sve institucije uključene u istraživanje zabilježile porast u komunikaciji sa djecom, one još uvijek nastavljaju da bilježe komparativno mali broj pritužbi koje djeca direktno podnose. Zbog ovoga su se mnoge Institucije ombudsmana uključene u ovo istraživanje fokusirale na mjere i aktivnosti usmjerene na ohrabrivanje djece za direktno kontaktiranje institucije u slučaju potrebe. Ovo je postignuto implementacijom informativnih kampanja, posjetom djece u školama kako bi ih educirali o načinima podnošenja pritužbi ili kreiranjem multimedijalnih sadržaja na ovu temu. Sve Institucije ombudsmana imaju jasne smjernice za postupanje kada su obaviještene o situacijama gdje su prava djeteta/djece potencijalno ugrožena i prekršena. Na primjer, prilikom posjeta institucijama u koje je sistem udomio djecu (npr. institucije za djecu sa posebnim potrebama, djeca sa ulice, itd.), hrvatski Pravobranitelj za djecu pobrinuo se da se komunikacija sa ovom djecom prvenstveno fokusira na činjenicu da se djeca osjećaju sigurno i ugodno. Onda kada dobije saznanja o određenim nepravilnostima u radu institucije ili neodgovarajućeg ponašanja prema djeci bilo koje vrste, osoblje Ombudsmana posebnu pažnju posvećuje pitanju sigurnosti i zaštite djeteta koje je upozorilo na ovakvu praksu. Zbog uložene žalbe, oni se nekoliko puta vraćaju u instituciju kako 11

bi osigurali da se sa djecom na bilo koji način loše ne postupa. Kada god je to moguće, Ombudsman kontaktira djecu kako bih informisao o tome što je urađeno po osnovu njihovog prijedloga ili žalbe, smatrajući da je pružanje povratnih informacija bitan dio komunikacijske prakse. U Bugarskoj, Ombudsman je zajedno sa Ministarstvom obrazovanja, mladih i nauke pokrenuo inicijativu Učestvujem u pokretanju promjena koja uključuje redovne sastanke sa učenicima u školama širom zemlje gdje se razgovara o pravima djece i slučajevima u kojima Ombudsman može intervenisati. Nadalje, u sklopu Državnog mehanizma prevencije (NPM) pod Fakultativnim protokolom uz Konvenciju protiv mučenja (OPCAT), Ombudsmanovi stručnjaci posjećuju institucije u kojima su djeca smještena, kao što su institucije za djecu bez adekvatnog roditeljskog staranja ili djecu sa posebnim potrebama, kako bi nadgledali uslove i pridržavanje različitih međunarodnih i državnih pravnih standarda koje se odnose na prava djeteta. U okviru ovih posjeta, stručnjaci se uvijek uključuju u direktan razgovor sa djecom i ponekad dobiju žalbe o neprikladnom kažnjavanju, uslovima unutar institucija, lošeg postupanja, itd. Uskoro se očekuje da Bugarska objavi prvi sopstveni izvještaj o rezultatima i preporukama NPM-a. Makedonski Ombudsman suočio se sa nekolicinom žalbi o povredi prava djece u školama. U slučajevima kada se pojavi ovakva situacija, njihova je praksa da direktno posjete dijete koje je prijavilo moguću povredu prava, ili da posjete predmetnu školu ili vrtić. Praksa i smjernice za reagovanje ili intervenisanje u slučajevima potencijalnih ili stvarnih kršenja prava djece koju upotrebljavaju Institucije ombudsmana, dobra su osnova za komunikaciju sa djecom i u drugačijim situacijama. Bez obzira da li razgovaraju sa jednim ili grupom djece, kada govore o osnovnim odlikama efikasne komunikacije sa djecom, svi stručnjaci iz Institucija ombudsmana naveli su nekoliko jednostavnih ali ipak krucijalnih principa: iskrenost, preciznost, jednostavnost i hitrost. Svaka Institucija ombudsmana nema djeci prilagođen obrazac podnošenja žalbi, čak i one koje imaju, ne insistiraju da ih djeca moraju ispuniti kako bi njihova žalba bila razmotrena. Dovoljno je uputiti telefonski poziv, poslati e-mail ili posjetiti osoblje Ombudsmana kako bi jednostavno dali informacije o određenoj situaciji. Važno je napomenuti da Institucije ombudsmana ne intervenišu samo u slučajevima kada je uložena žalba nego također i kada sami primijete nepravilnosti u primjeni prava djece. 2. EDUKACIJA Razvijanje svijesti kod djece tj. educiranje djece o njihovim pravima koja proizilaze iz Konvencije o pravima djeteta i načinima njihove zaštite, uloga Ombudsmana i ono što on može učiniti za djecu čija su prava ugrožena, kao i način na koji mogu uložiti žalbu, aktivnost je na koju je svaka uključena Institucija ombudsmana uveliko fokusirana u svom poslu. Edukacija djece vrši se i od strane stručnjaka za prava djece unutar Institucija ombudsmana, i kroz edukaciju djece iste dobi koju omogućava Ombudsman. Kako bi ih, na prvom mjestu, pružio edukaciju, Ombudsman pretežno komunicira sa djecom u obrazovnim institucijama (vrtićima, osnovnim i srednjim školama, centrima za edukaciju djece sa posebnim potrebama, itd.), ali također i u dnevnim centrima i ustanovama za socijalni rad (domovi za djecu bez adekvatnog roditeljskog staranja), bolnice, zatvori, itd. Posjećivanjem ovih grupa, Institucije ombudsmana također nadgledaju uslove ove djece i stepen njihovog učešća. Prilikom procjene načina na koji se Institucije ombudsmana uključuju u komunikaciju sa djecom iz navedenih razloga, istraživanje je pokazalo da one posvećuju pažnju pripremi, stilu prezentacije, vrsti događaja i povratnim informacijama koje dobijaju od djece. Na primjer, na početku sveobuhvatnih aktivnosti Ombudsmana u Bosni i Hercegovini, zaposleni su smatrali da rezultat nije postignut. 12

Naime, u to vrijeme je Odjel za praćenje prava djece pripremao prezentacije o pravima djece i ulozi Ombudsmana koje su, nakon toga, prezentirali djeci u školama. Poslije nekoliko takvih posjeta, institucija je procijenila ovakve napore sa zaključkom da djeca nisu sudjelovala i da su pokazivala jako malo ili nimalo interesa za prezentaciju. Poduzeti su koraci kako bi se ovo promijenilo, i institucija je zatražila pomoć profesionalaca za pomoć u organizovanju radionica za djecu. Osoblje Ombudsmana prošlo je obuku i smjernice o tome kako uključiti djecu u direktnu komunikaciju. Rezultati su se značajno poboljšali nakon što su napravljene prezentacije sa terminologijom prilagođenoj djeci i njihovoj starosnoj grupi, što znači da institucija nije više koristila istu prezentaciju i poruke za sve svoje ciljne grupe (djeca u osnovnim školama, tinejdžeri, srednjoškolci), nego su se prilagodili profilu slušalaca. Kao drugo, osoblje je steklo sposobnosti za stvaranje proaktivnog učešća djece: na primjer, učionice su razmještene na način da neutrališu osjećaj odnosa učenik-nastavnik, time što se stolice u postavljaju u krug. Djeci su postavljana takozvana motivacijska pitanja, a cilj svake posjete i razgovora s djecom bio je da i najtiše dijete u prostoriji progovori. Rad sa manjim grupama djece na ovaj način rezultirao je velikim promjenama za Ombudsmana, a posebno u približavanju djeci u osnovnim školama. Svake sedmice, grčki Ombudsman susreće se u prosjeku sa 2-3 grupe od 15-30 djece u školama ili u uredu Ombudsmana; nešto rjeđe, posjećuje naselja Roma, pritvore i zatvore da bi komunicirao sa ugroženim grupama djece. Posjete su strukturirane i unaprijed pripremljene u pogledu planiranja vremena i planiranja dešavanja po fazama. Sastajanje sa grupom od 15-30 djece, otprilike traje 90 minuta. U prvom dijelu (45 minuta), djeci se predaje o ulozi Ombudsmana i značenju prava djeteta, a sve se objašnjava kroz primjere i razgovor sa učenicima. U drugom dijelu nastavnici su zamoljeni da napuste druženje tako da se djeca osjećaju slobodnije za razgovor i izražavanje svojih mišljenja i briga. U zavisnosti od interesa i pitanja učenika, osoblje Ombudsmana može odlučiti da se fokusiraju na određeno pitanje, kako bi dalje raspravljali i poticali razmjenu mišljenja među djecom podijeljenom u manje grupe, i slušali njihove stavove i prijedloge. Nakon sastanka Ombudsman ponudi da se pojedinačno sastane sa bilo kojim djetetom koje treba savjet ili koje ima pitanje lične prirode. Na kraju, zaposlenici Ombudsmana sastaju se sa školskim nastavnicima i ostalim predavačima kako bi stekli opći utisak o određenoj ustanovi. U posljednjih nekoliko godina, kosovski Ombudsman redovno je posjećivao škole u urbanim i ruralnim područjima da bi ih educirao o svom mandatu, načinima na koje on može zaštititi djecu i odrasle, ali također i o postojanju tima u okviru ove institucije koji radi na provedbi dječjih prava. Nakon toga, aktivnosti institucije vezano za pitanja iz ovog područja zasnivala su se na informacijama dobivenim od djece, dok su istovremeno informisali djecu o načinima prepoznavanja ugrožavanja njihovih prava i kome se trebaju obratiti. Odjel za djecu makedonskog Ombudsmana također planira godišnji raspored posjeta osnovnim i srednjim školama u cilju ostvarivanja direktne komunikacije sa djecom, u prosjeku jednom ili dva puta mjesečno. Nadalje, njihovo osoblje također učestvuje u događajima koje organizuju razne NVO, posjećuju centre za djecu sa posebnim potrebama ili dnevne centre za djecu koja obavljaju rad na ulici. Oni također, organizuju posjete uredu Ombudsmana. Bugarski Ombudsman redovno posjećuje škole kako bi razgovarao o pravima djece sa učenicima, dok albanski regionalni ured u Shkoderu petkom održava redovne sastanke sa studentima, mladima i djecom školskog uzrasta sa namjerom edukacije o njihovim pravima, konvencijama, načinima podnošenja žalbi i nadležnostima različitih javnih institucija. Slovenski Ombudsman planira od 10 do 15 sastanaka sa školskom djecom godišnje, kao i učešće u takozvanom Dječjem parlamentu, gdje educiraju djecu o pravima koja proizilaze iz konvencija o dječjim pravima i iz državnih legislativa (Ombudsman Vojvodine koristi sličnu praksu). Hrvatski Pravobranitelj za djecu često educira djecu o njihovim pravima, na koji način ovaj ured funkcionira, o njihovoj Mreži mladih savjetnika i načinima na koji mogu uspostaviti kontakt sa Ombudsmanom. Dodatno tome, djeca dobiju informacije o tome koga mogu kontaktirati ili obratiti se u slučaju da se suoče sa nasiljem ili drugom vrstom neodgovarajućeg ponašanja odraslih ili ostale djece. Osoblje Ombudsmana za djecu Republike Srpske svake godine posjeti oko 30 škola kako bi održali radionice o pravima djece, sa djecom širom Republike Srpske, obično u periodu od septembra do novembra. Tokom ljeta, Ombudsman organizuje radionice o 13

pravima djece sa učešćem djece u Projektu socijalizacije djece u Kumboru, gdje dolaze djeca iz svih dijelova Republike Srpske kako bi, između ostalog, razgovarali o svojim mišljenjima, pitanjima i problemima. Nadalje, Ombudsman pomaže mladim savjetnicima da organizuju sopstvene radionice, koristeći edukaciju djece iste dobi kao metodu razvijanja svijesti među djecom. Ombudsman i njegovo osoblje također educiraju djecu o temama koje oni predlože, na primjer, slijedeći inicijativu djece uspostavljena je saradnja sa centrom za jednakost spolova kako bi se djeca educirala o ravnopravnosti spolova. Crnogorski Ombudsman teži ka osmišljavanju kreativnih radionica i vodi rasprave sa djecom kako bi ih educirao o njihovim pravima, institucijom Ombudsmana i načinima na koje mogu da se obrate. Dio ovih napora bio je fokusiran oko kampanje Obratite se Ombudsmanu i Djeco, pišite Ombudsmanu. Kutije za žalbe, prijedloge i sugestije postavljene su za djecu unutar institucija u kojima borave, podijeljen promotivni materijal među djecom u osnovnim i srednjim školama, a u većini osnovnih škola u Crnoj Gori održane su javne debate. Kada god je to bilo potrebno ili zatraženo, institucija također organizuje edukativne događaje posvećene određenim temama. Rumunski Ombudsman koristio je redovne posjete školama kao dio svoje kampanje započete sa Državnim sindikatom veterinara u svrhu educiranja djece o odgovornostima vlasnika kućnih ljubimaca o zdravlju ljudi i životinja. Stručnjaci iz Institucije ombudsmana i sindikata razgovarali su sa djecom, objašnjavajući im procese vakcinacije, registracije životinja, itd. Nakon što su u njihovom pristupu djeci prepoznali inovativnost, Ombudsman Vojvodine priključio se Hu.Ri.Su. Human Rights Sungaze projektu koji implementira Studentski centar za kulturu iz Novog Sada. Prva faza projekta sprovedena je 2011. i 2012. godine a uključivala je radionice o ljudskim pravima za mlade, slijedeći špansku metodologiju i razvoj koncepta društvenih igara o ljudskim pravima za djecu i mlade. U 2013. i 2014. godini, Institucija ombudsmana učestvovaće u pripremi edukativnih i promotivnih aktivnosti ovog projekta, a posebno u zagovaranju primjena i izmjena zakonskih propisa o pravima djeteta na lokalnom nivou. Važna odlika ovog projekta je da će igra biti dostupna online (preko Facebooka), a plan je poticanje djece na korištenje ove igre tako što će se organizovati regionalna natjecanja, debate i razgovori sa mladim i ostalim akterima u lokalnim zajednicama. 3. UČENJE Kako bi postigli najbolje rezultate u svom radu, Ombudsmani za djecu ili uredi za praćenje prava djece pri Institucijama ombudsmana ne samo da trebaju educirati djecu o njihovim pravima i načinima na koji ona trebaju da ih zaštite, već trebaju stvarati mogućnosti da, zauzvrat tome, uče od djece o njihovim mišljenjima, pogledima, uvjerenjima i problemima. Ovo je posebno važno u smislu postavljanja strateških prioriteta za Institucije ombudsmana u smislu fokusiranja njihovih jako oskudnih resursa, ali i donošenju odluke o najboljem pristupu u iznošenju određenih pitanja. U ovom procesu djeca, u stvari, preuzimaju ulogu eksperata. Onda kada je primarni cilj učenje od djece, Institucija ombudsmana uglavnom upotrebljava sljedeće metode: Okrugli stolovi sa djecom na određenu temu; Sastanci sa djecom organizovani u grupama kao što je Mreža mladih savjetnika; Istraživački projekti koji se sprovode na redovnoj ili na ad hoc osnovi. Sami ili u partnerstvu sa organizacijama civilnog društva koje se bave sličnim pitanjima, većina Institucija ombudsmana je u prošlosti osmislila i sprovela istraživačke projekte koji su uključivali djecu. Istraživanje je prepoznato kao prilika za aktivno učešće djece u radu institucija, ali i kao sredstvo za prikupljanje inputa djece u pripremi preporuka i zaključaka adresiranih prema nadležnim ministarstvima, agencijama i ostalim državnim tijelima. 14

Prilikom provođenja istraživanja, korištene su tri metodologije za prikupljanje podataka: korisnicima prilagođeni upitnici; lični ili grupni intervjui; i fokusne grupe. I u pripremi i u primjeni ovih metodologija, institucije trebaju uključiti stručnjake kako bi osigurali da proces bude prilagođen djeci, uzimajući u obzir njihovu sigurnost i povjerljivost informacija koje se na ovaj način iznose. U situaciji kada ovakvi stručnjaci nisu dostupni unutar institucije, asistenciju treba potražiti od partnerskih organizacija. Na primjer, u proteklom periodu, osoblje Ombudsmana Bosne i Hercegovine u Uredu za praćenje prava djece koje su sačinjavali pravni asistenti i pripravnici, smatralo je da nisu adekvatno pripremljeni i obučeni za rad sa fokus grupama i obavljanje intervjua sa djecom o osjetljivim temama, kao što je nasilje počinjeno nad djecom. Umjesto toga, izvijestili su da su radili zajedno sa NVO-ima koji su imale stručnjake za komunikaciju sa djecom. Istraživački projekti su također prilika za provođenje aktivnosti na razvijanju svijesti. Kosovski Ombudsman istražio je povećani broj slučajeva školskog nasilja, u sklopu čega su korišteni upitnici od strane stručnjaka tima iz institucije koji rade na borbi protiv svih vrsta diskriminacije. Oni su posjetili škole na području Prištine gdje nisu samo intervjuisali učenike, nego su iskoristili ovu priliku da ih informišu o postojanju i sadržaju Zakona protiv diskriminacije, kao i nadležnosti Ombudsmana za reakciju na ovom polju u skladu sa zakonom. Tokom intervjuisanja, institucija je prikupila dragocjene informacije od djece koja su se osjećala dovoljno slobodnim da opišu i razgovaraju o situacijama kada su se osjećali diskriminiranim u društvenom i ekonomskom smislu ili u slučajevima fizičkog ili psihološkog nasilja. Nadalje, ove posjete su iskorištene kao prilika za razgovor o sigurnosti u školama i zdravstvenoj zaštiti. Kao zaključak ovoga projekta, 1. jula 2012. godine, Ombudsman je održao okrugli sto na temu Zaustavimo diskriminaciju djece radeći na podizanju svijesti i edukaciji ostalih aktera o dječjim uvjerenjima, mišljenjima i situacijama. U Makedoniji, institucija Ombudsmana posebno je bila zainteresovana za stjecanje znanja o situaciji djece i njihovim mišljenjima o uslovima unutar institucija u kojima su smješteni, kao što su Dnevni centri za djecu sa posebnim potrebama i djecu koja obavljaju rad na ulici. Isto tako, oni su sproveli istraživački projekat koji je uključivao djecu kako bi prikupili saznanja o njihovim mišljenjima o primjeni prava djece u obrazovanju, kao i slučajevima seksualne eksploatacije, nasilja u porodici, trgovine djecom. Nasilje počinjeno nad djecom i od strane djece, uveliko je bilo fokus aktivnosti rumunskog Ombudsmana koji je, zajedno sa nadležnim Ministarstvima unutrašnjih poslova i rada, socijalne politike, obrazovanja, mladih i nauke, sproveo istraživanje čiji su rezultati prezentovani na konferenciji koja je okupila sve relevantne aktere iz vladinog i nevladinog sektora. Kao osnova za zaključke i preporuke, poslužile su informacije i reakcije fokus grupa iz tri škole. Za mnoge od Institucija ombudsmana koje su konsultovane tokom pripreme ovog izvještaja, sigurnost korištenja interneta postalo je važno pitanje. Broj korisnika interneta, posebno među djecom i mladima u regionu, rapidno se povećava dok mnogi roditelji i prosvjetni radnici u potpunosti ne shvaćaju koliko upotreba interneta bez nadzora odraslog i samokontrole može biti opasna po dijete. Kao i veliki broj njihovih saradnika u regionu, crnogorski Ombudsman trenutno sprovodi istraživanje o eksploataciji djece preko interneta što također uključuje fokus grupe sa djecom iz osnovnih i srednjih škola. Isto istraživanje također je sproveo i Ombudsman za djecu Republike Srpske u koje je bila uključena Mreža mladih savjetnka na intervjuisanju djece o vremenu koje provode koristeći se internetom, njihovim aktivnostima, nivou izgrađene svijesti o rizicima i njihovim ličnim iskustvima. 15

Grčki Ombudsman također je koristio sopstvenu Komisiju mladih savjetnika za istraživanje, omogućavajući proces u kojem su djeca, u stvari, podijelila i analizirala upitnike. Rezultat je bio jako pozitivan jer su se djeca osjećala slobodnijim da razgovaraju sa svojim vršnjacima (više detalja navedeno je u tekstu ispod). Prije manje od dvije godine, Ombudsman Vojvodine sproveo je istraživanje o ekonomskoj eksploataciji djece gdje su najbitnije komponente bile fokusne grupe i intervjui sa ugroženim grupama djece, posebno djecom prosjacima. Zbog toga što je posebno osjetljivo razgovarati sa ovakvim grupama djece, komunikacija sa ovom djecom striktno je kontrolisana - djecu su ispitivali stručnjaci, intervjui su sprovedeni na mjestima gdje su se djeca osjećala ugodno, postavljana su iskrena, jasna, jednostavna pitanja, a oni su slušali. Slušanje djece je najvažniji korak u pridobivanju učešća djece u radu bilo koje institucije koja obavlja rad sa djecom. Hrvatski Pravobranitelj za djecu ima redovnu praksu da pita djecu za savjet ili mišljenje o pojedinim pitanjima. Prije nego što je uspostavio Mrežu mladih savjetnika, hrvatski Pravobranitelj za djecu često je organizovao fokusne grupe sa djecom, koristeći zaključke i rezultate za zagovaranje konkretnih promjena u društvu. U jednom takvom primjeru, djeca su organizovana u fokusne grupe kako bi razgovarala o pravno valjanom pristanku na seksualne odnose sa odraslom osobom. Prema krivičnom zakonu koji je bio na snazi u to vrijeme, starosna granica za pristanak je bila 14 godina. U razgovoru sa djecom iz fokusne grupe, Ombudsman je zaključio da se oni, u osnovi, ne slažu sa ovom starosne granicom. Ombudsman se dalje konsultovao sa tek uspostavljenom Mrežom mladih savjetnika koji su se složili sa mišljenjem da krivični zakon treba biti izmijenjen. Treći korak ovog sveobuhvatnog istraživanja uključivao je podjelu upitnika u 2.500 srednjih škola u različitim dijelovima Hrvatske. Skoro 95% njih smatralo je da zakonski propisi nisu adekvatno regulisali ovo pitanje. Nakon prikupljanja povratnih informacija od sve ove djece, institucija se direktno obratila zakonodavcu i na kraju postigla parlamentarno usvajanje izmjena krivičnog zakona postavljajući starosnu granicu za pristanak na 15 godina. Ova institucija upotrijebila je sličnu strategiju u dva druga navrata u pripremama preporuka za zakonska prava djece i roditeljskog staranja, i u aktivnostima koje se bave temama seksualne edukacije mladih osoba. Isto pitanje također je bilo tema nedavno provedenog istraživanja Ombudsmana za djecu Republike Srpske. Nakon što su djeca sama iznijela prijedloge, institucija je ovo razmotrila i u vezi nasilja među vršnjacima sprovela istraživanje i donijela zaključke, te zajedno sa djecom uputila preporuke relevantnim akterima. Slična istraživanja organizovana su u vezi zloupotrebe alkohola, pravde za djecu i djeci prilagođene zdravstvene zaštite. Može se donijeti zaključak da istraživanja mogu biti skupa, da oduzimaju vrijeme i da zahtijevaju aktivnosti koje uključuju značajne resurse, ali su također ekonomski i vremenski efikasan način za uključivanje djece u rad svih institucija čija su ona ciljna grupa. Većina Institucija ombudsmana uključena u ovaj izvještaj prepoznala je ovo kao bitan segment svojih aktivnosti, kao i način za komunikaciju sa djecom o budućem odlučivanju o njihovim prioritetima i strateškim ciljevima. 16

4. UČEŠĆE U provođenju aktivnosti koje imaju za cilj da educiraju djecu ili saznaju od njih informacije o određenoj temi, Institucije ombudsmana prikupljaju informacije od djece koje bi onda, i često jesu, trebale biti korištene za pridobivanje njihovog učešća u društvu na najvišem mogućem nivou. Save the Children posvećen je osiguravanju učešća djece u svim svojim aktivnostima, kao i aktivnostima partnerskih organizacija. Pored Standarda prakse za učešće djece za svoje osoblje, Save the Children koristio je princip modela Skale učešća koje je razvio Roger Hart 3. Ovaj model određuje da bi učešće bilo istinsko, postoji određen broj bitnih uslova koji moraju biti ispunjeni: djeca moraju razumjeti svrhu aktivnosti; djeca moraju znati ko je donio odluku o njihovom uključivanju i zašto; trebaju imati značajnu ulogu; trebaju se dobrovoljno prijaviti za učešće u određenoj aktivnosti nakon što im je ona objašnjena. Samo u slučaju kada su ovi uslovi ispunjeni, omogućeno je istinsko i efikasno učešće djece, počevši od učešća u aktivnostima o kojima su prethodno informirani, do konsultacija sa odraslima, uključivanja u procese donošenja odluka do aktivnostima koje iniciraju i o kojima odlučuju djeca i zajedničkih donošenja odluka djece i odraslih. Koristeći se ovim principima, ovaj izvještaj iznosi procjenu do koje mjere Institucije ombudsmana u regionu komuniciraju sa djecom na način da omoguće njihovo aktivno učešće, posebno u smislu postavljanja prioriteta svojih institucija, strateških ciljeva i smjernica. Ustanovljeno je da Ombudsmani u regionu najčešće komuniciraju sa djecom zbog njihovog učešća u kampanjama, aktivnosti propagiranja, procjene aktivnosti institucije i slično. Slovenski Ombudsman uključuje djecu u pripremu, ali i kao aktivne učesnike konferencija o ljudskim pravima. Ombudsman Republike Srpske smatra da je jako bitno pružiti djeci priliku da javno izraze svoje mišljenje, a posebno tokom rasprava prilikom okruglih stolova i konferencija, jer su ovo jedinstvene prilike da postave pitanja i dobiju odgovore od nadležnih službenika 4. Sve povratne informacije dobivene od djece vrlo su bitne za kosovskog Ombudsmana. Kao i za ostale, u planiranju daljih koraka i projekata, svaka komunikacija sa djecom o određenoj temi je ujedno i prilika za prepoznavanje potencijalnih budućih pitanja. Dok Institucija ombudsmana za ljudska prava Bosne i Hercegovina ne bude zasnovala grupe mladih savjetnika, koristiće se postojeće mreže studentskih udruženja za održavanje redovnih sastanaka i konsultacija sa djecom. Bugarski Ombudsman se redovno sastaje sa članovima Vijeća djece pri Državnoj agenciji za zaštitu djece osnovanoj 2003. koja uključuje djecu iz svih dijelova zemlje sa ciljem da se omogući da se mišljenje svakog djeteta uzme u obzir prilikom kreiranja državnih politika. 3 Roger A Hart (1997) Učešće djece: Teorija i praksa uključivanja mladih građana u razvoj zajednice i brigu o okolini, UNICEF, New York 4 Dok je ovo u teoriji istina, neke institucije ustanovile su da planiranje aktivnosti koje uključuju političare ili donosioce odluka može biti neproduktivno. Na primjer, ombudsman za ljudska prava BiH je, u dva navrata, posvetio vrijeme i energiju za organizaciju sastanaka djece i političara; oba puta, političari nisu pokazali interesovanje a neki se čak nisu ni pojavili. Zbog toga je institucija donijela odluku da, umjesto ovoga, refokusira napore u ovoj fazi i unaprijedi saradnju sa NVO sektorom. 17

Mreža mladih savjetnika/savjetodavna komisija mladih U komunikaciji sa djecom u cilju pridobivanja njihovog učešća radi postavljanja prioriteta institucije, Ombudsman je naglasio je važnost tretiranja grupa djece (formalnih ili neformalnih) kao jednakih partnera za dijalog. Jedan od najboljih primjera ovakve prakse je takozvana Mreža mladih savjetnika/ Savjetodavna komisija mladih koju je uspostavili nekoliko Institucija ombudsmana u regionu. Ovo su odabrane grupe (uglavnom srednjoškolaca) koji su dobrovoljno postali članovi mreže uzimajući aktivno učešće u radu Ombudsmana. Oni obično potiču iz različitih dijelova određene zemlje, održavaju redovne kontakte jedni sa drugima kao i sa Ombudsmanom nudeći savjete, iznoseći prijedloge i sprovodeći projekte u cijelosti. Hrvatski Pravobranitelj za djecu uspostavio je Mrežu mladih savjetnika u 2010. Ona se sastoji od 25 djece u dobi od 12 do 17 godina, odabranih na osnovu javnog poziva koji je Ombudsman objavio u medijima namijenjenom djeci, kao i u školama. Nakon prve generacije, struktuisan i kontrolisan proces sada uključuje bivše članove mreže, pored osoblja Ombudsmana i odraslih savjetnika koji koordiniraju aktivnosti mreže. Djeca koja se prijave da postanu članovi jako su motivirana za učešće i spremna da podijele svoja mišljenja i stavove. Oni potiču iz različitih dijelova zemlje i posjeduju raznovrsna iskustva. Zbog toga što nisu u mrežu delegirani kao predstavnici određenih grupa djece, oni nemaju obavezu da predstavljaju bilo koga drugog iako prenose iskustva svoje generacije. Hrvatski Pravobranitelj za djecu smatra da je ovo bitan faktor koji omogućava da se djeca osjećaju ugodno i slobodno da izraze svoje mišljenje. Komunikacija sa grupom odvija se redovno preko email-a i zatvorenog online foruma. Djeca su ta koja definišu teme za razgovor koje oni smatraju bitnim za živote djece, i institucije koriste ovaj input da adresiraju ova pitanja prema nadležnim tijelima, istraže probleme na koje su djeca ukazala i izdaju preporuke za poboljšanje određenih situacija za djecu. Ombudsman također organizuje regionalne sastanke sa članovima Mreže koji žive u regijama u kojim postoje Ombudsmanovi regionalni uredi. Bitna uloga Mreže mladih savjetnika jeste edukacija njihovih vršnjaka i širenje informacija o pravima djece kao i načinima na koji ih ona mogu zaštititi, kao i o nadležnostima Ombudsmana za djecu. Članovi Mreže ovo obično rade u svojim školama ali i kroz nastupe u medijima, posebno u dječjim emisijama. Unatoč činjenici, što je hrvatski Pravobranitelj za djecu registrovao manji broj žalbi koje su djeca uložila u 2012. nego u prethodnoj godini, zabilježena je intenzivnija komunikacija, zahvaljujući, na prvom mjestu, Mreži mladih savjetnika. Na sličan način, Ombudsman za djecu Republike Srpske radi sa svojom Mrežom mladih savjetnika kako bi odredio svoje prioritete i aktivnosti. Institucija uključuje djecu u sve svoje aktivnosti u ulozi savjetnika i stručnjaka kako bi na taj način postigli puno učešće. Tri puta u godini Ombudsman organizuje trodnevne seminare za mlade savjetnike čija je svrha, između ostalog, planiranje dalje saradnje sa djecom i dobivanje njihovih prijedloga o temama o kojima žele razgovarati i više naučiti. Prilikom ovakvih događaja, oni se isto tako educiraju o pravima djece i sposobnostima za učenje svojih vršnjaka zbog organizovanja radionica o pravima djece, radu institucije Ombudsmana, a posebno o ulozi Mreže. Oni su također uključeni u osmišljavanje promotivnih materijala, tako što sami biraju ili kreiraju slike i poruke. Uključeni su i u provođenje istraživanja kao što su ona o seksualnoj eksploataciji djece i o sigurnosti korištenja interneta. Članovi Mreže komuniciraju preko zatvorenog online foruma koji svakako nije isključiv jer se i druga djeca mogu registrovati za učešće u ovom dijalogu bez prisustva odraslih. Grčki zamjenik Ombudsmana za prava djece blisko sarađuje sa Savjetodavnom komisijom mladih (YAP), i komunicira sa ovom djecom prilikom konsultantskih sastanaka, implementacije projekata i provođenja kampanja. U jednom ovakvom primjeru njihove saradnje u julu 2011. grčki Ombudsman i članovi YAP-a razgovarali su o utjecaju rastuće finansijske krize u zemlji na djecu. U naredna tri mjeseca, Institucija i njeno Savjetodavno tijelo mladih suzili su prioritete i odlučili da poduzmu konkretne korake kako bi saznali o iskustvima i mišljenjima djece iz svih dijelova zemlje. Zajednički su pripremili poster i upitnik sa svrhom da ga podjele među hiljadu 18

djece u 25 do 30 škola širom Grčke. Cilj nije bio provođenje naučnog istraživanja, nego dobivanje opće slike i razmjena mišljenja i ideja o trenutnoj situaciji. Uskoro nakon toga, jedan broj YAP-ovih članova/volontera izvršio je raspodjelu upitnika, a Institucija ih je obučila da ispune prethodno pripremljeno excel tabelu za analizu podataka. Na kraju, 1.211 djece iz 22 škole popunili su ove upitnike, a na osnovu njih pripremljeni su zaključci i preporuke o tome kako omogućiti blagostanje djece u vrijeme krize. Institucija ombudsmana dodatno je podržala ove aktivnosti radeći na pridobivanju jakog medijskog prisustva. Isto tako, institucija je putem svojih mehanizama promovirala ove zaključke među nadležnim vlastima. U toku dvije godine, makedonski Ombudsman zabilježio je veliki uspjeh sa Odborom djece koji je sastoji od djece educirane o dječjim i ljudskim pravima uopće. Ova djeca dolaze iz osnovnih i srednjih škola, a njihova osnovna uloga je iznošenje ideja o neophodnim promjenama u društvu (ili pobliže, njihovim školama i ostalim institucijama iz njihovog neposrednog okruženja), te diskusija o uslovima u školama i slično 5. Određeni broj ostalih institucija je jednako implementirao i u sadašnjosti implementira projekte edukacije djece i mladih kako bi oni postali posrednici svojih vršnjaka ili Ombudsmani u svojim školama i lokalnim zajednicama. Projekti su postigli veliki uspjeh, ipak u mnogim slučajevima obustavljeni su zbog nedostatka vremena i sredstava. Vođenje kampanje Anketa provedena među članovima CRONSEE pokazala je da institucije ombdusmana sve više uključuju djecu u svojim kampanjama i zagovaranjima. Neki od njih unaprijedili su komunikaciju s djecom u pomenute svrhe do te mjere da djeca istinski učestvuju u radu njihovih institucija. Drugi djelimično uključuju djecu, ali svi ulažu napore kroz savjetovanje s djecom o određenim temama, porukama i kanalima prenošenja tih poruka, kako djeci tako i odraslima koji imaju ovlaštenja da kreiraju promjene. Djeca učestvuju u raznim fazama vođenja kampanje: u nekim slučajevima, djeca donose odluke o temi kampanje, ciljnim grupama i porukama, a u drugim aktivno učestvuju u cijelom procesu, pa čak odlučuju o ili kreiraju određene slike i poruke, distribuiraju materijal i ocjenjuju uspjeh kampanje. Tako je Ombudsman za djecu Republike Srpske angažovao djecu na izradi plakata za kampanju Ne alkoholu među mladima i za izradu promotivnog materijala za Mreže mladih savjetnika. Pravobranitelj za djecu u Hrvatskoj sarađivao je sa učenicima Škole primijenjene umjetnosti i dizajna na izradi plakata povodom 19. novembra, Svjetskog dana prevencije zlostavljanja djece. Djeca koja su odlučila uložiti svoj talenat i trud kreirala su vizualne i verbalne poruke za djecu i mlade s ciljem prevencije nasilja. Izabran je i najbolji plakat koji je štampan i distribuiran, dok su ostali radovi predstavljeni javnosti na izložbi 6 i objavljeni u dvojezičnom (hrvatsko-engleskom) katalogu. Prilikom promoviranja rada Institucije ombudsmana u Albaniji i Odjela za prava djece, ova je institucija napravila promotivni video u kojem su učestvovala djeca i koji je emitiran na državnoj TV stanici. U Grčkoj je Ombdusman sarađivao s djecom u izradi 4 radio džingla, dva pod nazivom Djeca imaju svoja prava!, jedan za promoviranje Savjetodavne komisije mladih i jedan protiv tjelesnog kažnjavanja. Tom prilikom, djeca su sama napisala tekst nakon razgovora sa svojim vršnjacima i Ombudsmanom i snimila džinglove. Kroz kampanju za ukidanje tjelesnog kažnjavanja, grčki Ombudsman sarađivao je s djecom i njihovim nastavnicima kako bi zajednički izradili materijale koje su podijelili drugoj djeci. 5 Projekat je finansirao UNICEF; ipak, prekinut je nakon dvije godine zbog nedostatka sredstava. 6 Foto galerija postera koju su izradili učenici Škole primijenjene umjetnosti i dizajna dostupna je na: http://www.dijete.hr/hr/fotogalerije/908-izloba-radova-uenikakole-primijenjene-umjetnosti-i-dizajna-u-zagrebu.html#!prettyphoto[gallery7d076344a3]/1/ 19

Slika lijevo prikazuje plakat koji je grčki Ombudsman koristio u kampanji promoviranja sigurnosti na internetu. Kao što je spomenuto, Ombudsmani širom regije posvećuju posebnu pažnju ovom problemu, a njihov se grčki kolega oslonio na djecu pri izradi plakata i ostalih promotivnih/edukativnih materijala o ovoj temi. Poster pod nazivom Recept za sigurnost na Internetu, u potpunosti su izradili članovi Odbora mladih savjetnika. O temi i procesu izrade plakata prethodno su razgovarali sa stručnjacima Institucije ombudsmana. Tokom 2012. godine, postupajući prema prijedlogu djece, Institucija Zaštitnika ljudskih prava i sloboda Crne Gore započela je sa pripremama za dizajniranje i štampanje stripova na temu zaštite prava djece. Institucija je isprva bila pomalo iznenađena činjenicom da su djeca bila rada koristiti stripove da prenesu svoje poruke, jer su smatrali da djeca danas imaju vrlo malo interesa za ovaj oblik izražavanja u poređenju s modernim tehnologijama. Ipak, odlučili su pokrenuti projekat u kojem bi djeca učestvovala u svim fazama: Ombudsman je pozvao djecu da predlože teme za strip tako što će opisati određene situacije iz njihove neposredne okoline (škole, porodice i lokalne zajednice) u kojima su povrijeđena prava djece. Institucija Ombudsmana pregledala je sve prijave kako bi se utvrdili najčešće opisani problemi i situacije. Na taj način su odabrane teme za scenarije u stripovima. Djeca su potom ponovo pozvana da šalju scenarije, pa su i za konačne verzije stripa odabrani scenariji koje su izradila djeca 7. Istovremeno je objavljen i poziv za odrasle stručnjake kako bi se olakšao proces izrade stripova, a najboljeg kandidata izabrala su djeca. Očekuje se da će projekat biti završen u septembru 2013. godine; prema riječima crnogorskog Ombudsmana, projekat je već postigao veliki uspjeh. Pokrajinski Ombudsman Autonomne pokrajine Vojvodine također je angažovao djecu u kampanjama kad god je to djelovalo prikladno, ovisno o temi i vrsti aktivnosti. Ova institucija takođe potiče djecu i mlade koje ih posjećuju da svojim vršnjacima prenesu svoje iskustvo i podijele promotivne i edukativne materijale. 7 Galerija stripova dostupna je na http://www.ombudsman.co.me/djeca/page.php?id=268 20 Tokom 2012. godine, postupajući prema prijedlogu djece, Institucija Zaštitnika ljudskih prava i sloboda Crne Gore započela je sa pripremama za dizajniranje i štampanje stripova na temu zaštite prava djece.

Zagovaranje Sve Institucije ombudsmana provode aktivnosti zagovaranja kao dio aktivnosti kojim žele da naprave trajne promjene za djecu, ali svaka od njih ima drugačiji pristup ili prioritete, ovisno o njihovim internim politikama i procesima, kao i posebnim kontekstima. Djeca mogu učestvovati u aktivnostima zagovaranja na različite načine. Ona mogu biti uključena u zagovaranje za pitanja koja se tiču djece a vode ih odrasli (zagovaranje orijentirano na dijete), ili mogu biti ovlaštena da budu zagovarači (zagovaranje koje vodi dijete). Organizacije koje rade na pitanjima koja se tiču djece moraju promijeniti pristup tako da umjesto da govore u ime djece pruže djeci priliku i omoguće im da sami govore za sebe i svoje vršnjake. Institucije ombudsmana u regiji Jugoistočne Evrope još nisu u potpunosti razvile praksu redovnog uključivanja djece u aktivnosti zagovaranja, ali su određeni koraci u tom smjeru već poduzeti. Institucija ombudsmana u Grčkoj poziva djecu da učestvuju na sastancima na visokoj razini koji se bave pravima djece. Na primjer, mladi savjetnici iznijeli su ministru obrazovanja svoje stavove o demokraciji u školi i nužnosti osiguravanja učešća učenika u promoviranju školskih propisa. Prošle godine, grupa studenata posjetila je predsjednika povodom obilježavanja Nacionalnog dana borbe protiv nasilja u školama. Oni su predsjedniku predstavili prijedlog o učešću djece u svim programima koji se bave problemom nasilja u školama. U pripremi izvještaja za Vladu, govora, knjiga, članaka i drugog materijala koje Ombudsman koristi za obraćanje različitim ciljnim grupama, Institucija ombudusmana razmatra informacije prikupljene kroz konsultacije s djecom u školama i organizira javne rasprave i dijaloge sa Savjetodavnom komisijom mladih. Crnogorski Ombudusman ima praksu promoviranja određenih ideja zajedno s djecom, dok se hrvatski Pravobranitelj za djecu dosta oslanja na Mrežu mladih savjetnika u zagovaranju za određena pitanja (gore navedeni primjer starosne granice za pravno valjani pristanak). Ombudusman u Vojvodini takođe angažuje djecu u aktivnostima zagovaranja, poput onih koje su usmjerene na mobilizaciju mladih u lokalnim zajednicama, ili putem uspostave Foruma mladih u zajednicama u kojima su međuetnički incidenti među mladima česta pojava. Procjena Učešće djece u procjeni rada Ombudsmena je važna odlika učinkovite komunikacije s djecom, jer se od njih ne traži samo da učestvuju u određenim aktivnostima koje su ranije pokrenule odrasle osobe, već i da se aktivno uključe u planiranje rada institucije u budućnosti. Ukoliko djeca učestvuju u procesu procjene, ona mogu biti učinkovitije uključena i u donošenje odluka i prateće aktivnosti. Uključivanje djece u procesu procjene pomaže definirati ključne probleme, što vodi ka boljoj informiranosti. Stvaranje trajne promjene u životima djece podrazumijeva da djeca govore o uticaju dosadašnjih aktivnosti. Njihovo učešće u svakoj fazi procesa komunikacije omogućuje instituciji da sazna koliko su te aktivnosti zaista bile učinkovite i uspješne. Nakon svakog sastanka sa mladim savjetnicima, grčki Ombudsman i hrvatski Pravobranitelj za djecu tražili su od djece da procjene organizaciju sastanka, njegov sadržaj, provedbu i svoj angažman, te su koristili dobivene informacije u pripremi za sljedeći sastanak. Njihove kolege iz Vojvodine pozvale su djecu da učestvuju u procjeni seminara o posredovanju između vršnjaka, koristeći povratne informacije za poboljšanje narednih ciklusa projekta, kao i za promoviranje svojih rezultata i uticaja. Djeca su dodatno uključena u proces određivanja prioriteta; na primjer, za vrijeme posjeta ustanovama za djecu, osoblje Ombudsmana razgovara sa djecom i mladima o njihovim mišljenjima, iskustvima i željama, uzimajući navedeno u obzir kada pripremaju preporuke za poboljšanje uslova 21

u tim institucijama. Ombudsman za djecu Republike Srpske angažuje djecu i za procjenu zajedničkih sastanaka, ali i za procjenu aktivnosti drugih institucija. Crnogorski Ombudsman je 2009. godine proveo istraživanje o nasilju nad djecom, u kojem se, između ostalog, od djece tražilo da ocijeni Instituciju ombudsmana. Rezultati nisu bili vrlo impresivni; naprotiv, pokazali su da mnoga djeca nisu u potpunosti upoznata s postojanjem Institucije, a kamoli sa njenim nadležnostima i ulogom. Institucija je potom strateški odredila i ojačala napore na predstavljanju Ombudsmana za djecu uglavnom kroz izravnu komunikaciju s djecom. Tri godine kasnije, čini se da su njihovi napori bili itekako uspješni. 22

III - CILJNE GRUPE I PORUKE Modeli najboljih praksi u komunikaciji ombudsmana sa djecom, april 2013. U skladu s Konvencijom UN-a o pravima djece, organizacija Save the Children smatra svaku osobu mlađu od 18 godina dijetetom. Svi članovi CRONSEE koji su sudjelovali u ovom istraživanju istakli su da je direktna komunikacija s djecom OBAVEZNA. Ona zahtijeva više fleksibilnosti od strane Institucije ombudsmana u pogledu dnevnog planiranja i upravljanja vremenom, obzirom da kontakti s djecom nikada ne mogu biti zasnovani na istoj strukturi kao i saradnja s državnim tijelima i organizacijama. U većini slučajeva, Institucije ombudsmana u ovoj regiji na organizacijskoj razini nemaju smjernice za komunikaciju s djecom (s izuzetkom Albanije, koja je razvila standarde i smjernice za komunikaciju s djecom u saradnji sa organizacijom Save the Children u Albaniji). Umjesto toga, kao što je slučaj sa hrvatskim Pravobraniteljem za djecu, oni koji rade izravno s djecom koriste iskustva, znanja i vještine multidisciplinarnog tima savjetnika koji se sastoji od pravnika, socijalnih radnika, pedagoga, defektologa i psihologa. Stručnjaci o pravima djece u Instituciji grčkog Ombudsmana zajednički su raspravljali o metodologiji sastanka s grupom djece, uzimajući u obzir cilj sastanka i ciljnu publiku, dok su se naknadno prilagođavali odgovarajućim okolnostima. U Crnoj Gori, komunikaciju s djecom u ime Institucije ombudsmana provodi specijalizirano osoblje. Prošle godine, makedonski Ombudsman razvio je strategiju komunikacije koja se takođe fokusira na djecu kao na jednu od ciljnih grupa. U sljedećoj fazi projekta, Ombudsman planira provesti preporuke i smjernice iz ovog dokumenta. Scena iz crtanog filma Imaš pravo znati kojim se ohrabruju djeca da kontaktiraju Ombudsmane, koji je Save the Children proizveo za članove CRONSEE mreže. 23

Sva djeca se smatraju glavnom ciljnom grupom prema kojoj su usmjereni komunikacijskih napori koje poduzimaju stručnjaci u odjelima za prava djece u Institucijama ombudsmana, ili u specijaliziranim uredima Ombudsmana za djecu. Ipak, izraz sva djeca je širok pojam kao i izraz šira javnost, tako da je potrebno dodatno utvrditi posebne karakteristike grupa djece na koje su usmjerene navedene institucije kako bi se osigurao maksimalan učinak uloženih napora. Definiranje tih karakteristika je od velike važnosti za kreiranje najučinkovitijih poruka. Na primjer, kada se komunicira s djecom u obrazovne svrhe, važno je imati na umu njihovu razinu svijesti i znanja, željene metode za primanje informacija, motivacije i prepreke koje utiču na razumijevanje i prihvatanje date informacije. Što više institucija zna o svojoj ciljanoj publici, to će njihova komunikacija biti preciznija i učinkovitija. Navedeni primjeri komunikacije s djecom pokazuju da Institucije ombudsmana koje žele da dopru do djece uglavnom razumiju da je važno postaviti sljedeća pitanja: Ko će im najbolje pomoći da postignu svoje ciljeve? (kako bi osigurali učešće djece u njihovom radu neki Ombudsmani uspostavljaju mreže mladih savjetnika koje im pomažu u njihovim budućim aktivnostima); Šta institucija zna o načinima da dopre do svoje ciljne publike? Istraživanje je pokazalo da su Institucije ombudsmana u regiji generalno dobro upoznate sa svojim ciljnim grupama ili su svjesne situacije u kojoj treba tražiti dodatnu pomoć ili savjet od partnerskih organizacija ili same djece. Nadalje, svi su oni prepoznali da je za povećanje utjecaja komunikacije s djecom neophodno ispuniti sljedeće kriterije: Komunikacija mora biti brza i dvosmjerna; odnosno, pritužbe i pitanja zahtijevaju brzu i neposrednu reakciju. Komunikacija mora biti iskrena, otvorena i bez predrasuda. Poruke moraju biti prilagođene određenoj grupi, ne mogu biti iste za sve. Poruke moraju biti kratke, jednostavne, precizne i pisane jezikom prilagođenim djeci (bez kratica, dugih tehničkih i pretjerano specijaliziranih izraza, itd.) kako bi bile razumljive i lako pamtljive. Poruke trebaju biti usmjerene, vjerodostojne, relevantne, aktuelne i moraju odražavati predanost institucije. Prilikom izrade strateškog plana komunikacije s djecom (koji još nije postao dio redovnih aktivnosti Ombudsmana), važno je postaviti sljedeća pitanja: Koja je željena promjena? Šta bi ciljna publika trebala znati? Koja aktivnost treba slijediti kao posljedica komunikacijskih aktivnosti? 24

IV- KOMUNIKACIJSKI KANALI I ALATI After setting the purpose and objectives of the communication efforts, defining target group and messages, one should decide on Nakon određivanja svrhe i ciljeva komunikacijskih aktivnosti, definiranja ciljne grupe i poruka, potrebno je odrediti koji će se komunikacijski kanali i alati koristiti za komunikacijski proces. Njih ne treba nasumično birati; naprotiv, kanali i alati moraju biti prikladni, izvodivi i prihvatljivi. Istraživanje je pokazalo da su Institucije ombudsmana u regiji ili uspostavile ili trenutno rade na uspostavljanju kanala i alata za komunikaciju s djecom. Karakteristično je da niti jedna institucija nije napustila tradicionalne komunikacijske alate, kao što su dopisi, u korist modernih tehnologija; umjesto toga, ove institucije koriste sve opcije kako bi povećale šanse za direktnu komunikaciju s raznim grupama djece. Uopšteno govoreći, djeca mogu komunicirati sa Institucijama ombudsmana u svojoj zemlji putem: Pošte ili faksa; Korištenjem telefonskih linija koje su najčešće dostupne radnim danima; E-mail adrese koja može biti isključivo posvećena djeci ili dostupna svim građanima za žalbe, pitanja ili savjet; Ispunjavanja obrasca za žalbu dostupnog na internetskoj stranici ombudsmana; Ispunjavanja internetskog obrasca posebno dizajniranog za pitanja djece; E-mail poruke upućene grupama mladih savjetnika Ombudsmana. Scena iz crtanog filma Imaš pravo znati kojim se ohrabruju djeca da kontaktiraju Ombudsmane, koji je Save the Children proizveo za članove CRONSEE mreže. 25

Zajednička praksa svih institucija je da prilikom odgovora koriste iste kanale komunikacije koje je dijete koristilo, ili da koriste one kanale koje je dijete navelo kao željeni vid komunikacije. Naredni dio teksta fokusira se na alate i kanale koji se koriste za direktnu komunikaciju s djecom za bilo koju od četiri navedene svrhe i ciljeve. Telefon, pisma i faks Sve Institucije ombudsmana koje su učestvovale u ovom Izvještaju posjeduju telefonsku liniju za pitanja ili prigovore građana. U većini slučajeva, ista telefonska linija se koristi i za upite djece za vrijeme utvrđenih radnih sati. Državna agencija za zaštitu djece u Bugarskoj ima specijaliziranu telefonsku liniju za djecu, koja bilježi vrlo visok broj telefonskih poziva (u 2012. godini primljeno je više od 100.000 poziva a održano je i oko 2.000 konsultacija). Istovremeno, Institucija ombudsmana zabilježila je mali broj telefonskih poziva djece, uglavnom od onih oni koji žive u siromaštvu, ili koji su nailazili na administrativne prepreke ili probleme u školi. Slična je praksa i u Rumuniji, gdje Udruženje djece Helpline 116 111 informira i savjetuje djecu o njihovim pravima. U cilju povećanja broja pritužbi koje izravno podnose djeca, rumunski Ombudsman odlučio je stupiti u partnerstvo s Udruženjem kroz projekat uspostavljanja zajedničke telefonske linije. Grčki Ombudsman prima oko 80 do 100 poziva mjesečno, uglavnom od odraslih zabrinutih zbog određenog problema koji uključuje dijete. U slučajevima kada ih djeca kontaktiraju direktno, uglavnom im je potreban savjet u vezi s problemima u školi (s vršnjacima ili nastavnicima) i porodici. Ombudsmani u Sloveniji i Bosni i Hercegovini imaju slična iskustva s telefonskim pozivima djece. U BiH, slučaj koji uključuje dijete prosljeđuje se djelatnicima Odjela za prava djece u jednom od dva glavna ureda. Dok su telefonske linije drugih institucija otvorene za vrijeme utvrđenih radnih sati, Ombudsman na Kosovu odlučio se za jednostavno rješenje i instalirao automatsku sekretaricu koja omogućava ljudima, i djeci, da se obrate ovoj instituciji 24 sata dnevno svakim danom. Pozivi koji su primljeni nakon radnog vremena preslušaju se naredno jutro, nakon čega osoblje Ombudsmana kontaktira pozivatelja koristeći kontakt informacije koje su dostavljene po pozivu. Hrvatski Pravobranitelj za djecu ima telefonske linije u četiri regionalna ureda, međutim niti jedna od njih nije namijenjena isključivo za djecu ili odrasle. Obzirom da je to ustanova specijalizirana za prava djece, sve njihove usluge svakako su posvećene poboljšanju stanja djece. Institucija posjeduje ukupno sedam fiksnih linija i tri mobilne linije. Djeca još rjeđe koriste poštu da direktno kontaktiraju Instituciju ombudsmana u svojoj zemlji. Crnogorski Ombudsman prima dva-tri takva pisma mjesečno, grčki je Ombudsman primio oko 20 pisanih pritužbi u prošloj godini, pokrajinski Ombudsman u Vojvodini manje od 10, a slovenski ukupno 5 takvih pisama. Obzirom da Institucija ombudsmana u Albaniji još uvijek nema otvorenu e-mail adresu, primili su velik broj pisama od NVO-a u vezi sa raznim situacijama koje se odnose na djecu. Bez obzira na navedeno, ukoliko dijete kontaktira ombudsmana slanjem pisma, institucija će odgovoriti na isti način, osim ako dijete ne zatraži drugačije. U nekim slučajevima, pismo će također biti popraćeno i telefonskim kontaktom. Hrvatski Pravobranitelj za djecu šalje pisma preporučenom pošiljkom, što znači da će poštar dostaviti pismo izravno djetetu i time spriječiti da bilo ko drugi pročita pismo prvi. Većina institucija takođe ima i faks linije koje djeca mogu koristiti da podnesu svoja pitanja ili pritužbe; međutim, djeca vrlo rijetko kontaktiraju Ombudsmane na ovaj način. 26

Email Svi članovi CRONSEE koji su učestvovali u istraživanju provedenom kako bi se ocijenile najbolje prakse u komunikaciji s djecom, istakli su da djeca vole komunicirati s institucijom putem e-maila, online foruma ili društvenih medija. Iz tog razloga ove su institucije otvorile ili planiraju otvoriti e-mail račune, forume, Facebook i Twitter račune i dizajnirati internetski sadržaj prilagođen djeci. U slučaju kada takvi kanali nisu dostupni, to nije rezultat nedostatka volje institucije da komunicira s djecom na ovaj način, nego je to prouzrokovano nedostatkom i ljudskih i finansijskih resursa. Online komunikacija je brza i pruža brojne mogućnosti, ali ona također zahtijeva predanost u smislu odgovaranja na upite čim prije, kao i redovno ažuriranje relevantnih sadržaja na internetskim stranicama i stranicama društvenih medija. Kada je u pitanju elektronska pošta sve su institucije izjavile da redovno provjeravaju svoje račune i odgovaraju čim su u mogućnosti, i to po mogućnosti isti dan. Poruke se prosljeđuju stručnjacima iz date oblasti koji potom direktno komuniciraju s djetetom ili dalje istražuju slučaj prije nastavka komunikacije. Kao što je to slučaj i s telefonskim linijama, institucije rijetko otvaraju naloge isključivo za djecu, međutim, oni navode svoje (opšte) e-mail adrese na svim svojim promotivnim materijalima (internetskim stranicama, lecima, plakatima, video isječcima, radijskim i TV spotovima, power-point prezentacijama). Ombudsman za djecu RS zatražio je od srednjih škola i drugih institucija da navedu banere ove institucije na svojim internetskim stranicama koji će usmjeriti korisnika na internetske stranice i kontakt informacije Ombudsmana. Učesnici su također primijetili da se broj poruka koje šalju djeca povećava nakon održanih radionica, treninga, seminara ili istraživanja u školama. Zahvaljujući intenzivnim aktivnostima na terenu grčki Ombudsman je prošle godine primio oko 100 e-mailova od djece koja nikada prije nisu kontaktirala instituciju. E-mailovi (kao i zatvoreni forumi) također se koriste za održavanje redovnih kontakata sa članovima Mreže mladih savjetnika i Savjetodavne komisije mladih. Hrvatski Pravobranitelj za djecu ima dvije e-mail adrese, jednu za odrasle a drugu isključivo za pitanja, komentare ili žalbe djece. Oba naloga se provjeravaju svakodnevno, a na sve poruke se odgovara čim je prije moguće. Prošle godine, ova je institucija dobila 24 pritužbe o povredama prava djece koje su direktno podnijela djeca. Ombudsman za djecu Republike Srpske uspostavio je posebnu e-mail adresu za djecu kao dio svojih napora na promoviranju sigurne upotrebe interneta. Naime, internetska stranica koja promovira načela sigurnosti na internetu među djecom sadrži i tzv. Hrabro sanduče, te ohrabruje djecu da opišu neprimjereno iskustvo koje su imali prilikom korištenja interneta ili mobilnog telefona i traže zaštitu. Internetske stranice Sve Institucije ombudsmana jasno su shvatile da je za učinkovitu i kontinuiranu komunikaciju s djecom vrlo važno održavanje internetske stranice, specijalizirane internetske stranice kao i prisutnost na društvenim medijima. S obzirom da djeca provode dosta vremena pretražujući internet, više je vjerojatno da će o ombudsmanu, njegovoj ulozi i nadležnosti naučiti putem interneta nego putem bilo kojeg drugog komunikacijskog kanala (uz iznimku, donekle, TV prijemnika). Ipak, uprkos činjenici da institucije ombudsmana uviđaju važnost korištenja internetske stranice, ne koriste svi ovaj resurs kao alat dvosmjerne komunikacije s djetetom (ili bilo kojom drugom osobom) već kao alat za prezentaciju. Internetske stranice Ombudsmana 27

sadrže i podatke o instituciji, njenim nadležnostima, izvještaje, vijesti, kontakt informacije, itd. One sadrže podatke interesantne raznim grupama (na primjer, sadrže obrasce za prigovore građana, izvještaje za druge institucije, itd.); međutim u većini slučajeva, ove internetske stranice nemaju sadržaj prikladan za djecu. Obzirom da se jezik koji se koristi djetetu može činiti pretjerano složenim, malo je vjerojatno da će iko, osim izrazito zainteresovanih srednjoškolaca usvojiti informacije na način da ih razumije i zapamti. Istraživanje je pokazalo da je ovakvo stanje uglavnom rezultat nedostatka sredstava, a ne nedostatak interesa Ombudsmana da obrate izravno djeci. Na primjer, pokrajinski Ombudsman u Vojvodini je trenutno u procesu izrade specijalizirane internetske stranice za djecu, koja će se koristiti za izravnu komunikaciju s institucijom, dok Bugarska planira učiniti isto u budućnosti. Makedonski Ombudsman takođe želi imati specijaliziranu internetsku stranicu koju bi održavao Odjel za djecu, no to u ovom trenutku nije moguće realizirati. Postoji, međutim, nekoliko modela dobre prakse koji su lako primjenjivi i održivi. Internetska stranica Ombudsmana za djecu Republike Srpske nema specijaliziranu internetsku stranicu za djecu, međutim ova institucija to pokušava nadoknaditi štampanim sadržajem fokusiranim na dijete, u skladu sa prijedlozima mladih savjetnika. Ova institucija također nudi informacije o Mreži i poziva djecu da se registriraju na forumima zatvorenog tipa u kojima djeca mogu da se uključe u rasprave bez prisutnosti odraslih. Pored toga, Ombudsman objavljuje podatke o svim aktivnostima s terena koje uključuju djecu, kao što su posjete školama, radionice i seminari. Ovakve aktivnosti takođe doprinose povećanju vidljivosti stranice, obzirom da djeca koja su bila uključena u te aktivnosti dijele linkove sa svojim vršnjacima. Sve su ovo vrlo dobri primjeri korištenja internetske stranice za komunikaciju s djecom u onoj mjeri u kojoj to resursi institucije dopuštaju. Ipak, primjer koji treba posebno naglasiti, i koji je vjerovatno jedan od najvažnijih jednostavnih stvari koje internetska stranica treba da sadrži, jeste pozdrav. Prilikom otvaranja internetske stranice Ombudsmana za djecu RS korisnik može primijetiti pozdravnu poruku kojom se obraća izravno djeci: Draga djeco, ova stranica namijenjena je vama, ali i vašim roditeljima, starateljima, nastavnicima i svima onima koji brinu o vama. Upečatljiva i postavljena na vidljivo mjesto na početnoj stranici, ova poruka odmah postavlja ton komunikacije, u kojoj se dijete osjeća važnim i pozvanim na daljnje istraživanje internetskog sadržaja. Crnogorski Ombudsman nedavno je napravio specijaliziranu internestku stranicu za djecu. Informacije sadržane na ovoj stranici prilagođene su djeci i predstavljene na način prilagođen korisniku, sa posebnim fokusom na pitanja, probleme Web stranica Ombudsmana za djecu Republike Srpske 28

i interese djece. Ova internetska stranica omogućuje da se pitanja postavljaju direktno Ombudsmanu. Posebna pažnja na ovoj internetskoj stranici posvećena je banerima i lecima koji ohrabruju djecu da pišu Ombudsmanu u slučaju da su njihova prava povrijeđena ili ugrožena, ili ukoliko su upoznati s takvim slučajevima koji se tiču druge djece. Tekst je napisan na način da se direktno obraća djetetu (čitaocu) i pokazuje predanost iskrenoj, povjerljivoj i kontinuiranoj komunikaciji. Uprkos uloženim naporima, crnogorski Ombudsman nije postigao očekivani rezultat u povećanju broja pritužbi djece. Institucija vjeruje da razlog djelimično leži u činjenici da se djeca možda srame. Ipak, Ombudsman smatra da ove napore ne bi trebalo prekinuti u ovoj fazi; neophodno je djeca budu svjesna svojih prava, da znaju prepoznati situacije kada se ta prava krše i da znaju koje institucije im mogu pomoći ukoliko se odluče zatražiti pomoć. Hrvatski Pravobranitelj za djecu ima internetsku stranicu čija su ciljna publika prvenstveno odrasli akteri, kao što su institucije, vlasti, mediji i javnosti, koja je linkom povezana sa specijaliziranom internetskom stranicom za djecu čiji je slogan Za snažniji glas djece u društvu. Navigacija internetskom stranicom je vrlo jednostavna a dizajn je prilagođen djeci (pažnja je posvećena fontovima, bojama i slikama). Jezik je prilagođen djeci i lako je razumljiv široj dobnoj grupu. U pogledu sadržaja, stranica se fokusira na sljedeće oblasti: ko je i šta je Pravobranitelj, koja prava proizlaze iz Konvencije o pravima djeteta i aktivnosti Mreže mladih savjetnika. U jednom od najboljih primjera komunikacije s djecom, Pravobranitelj predstavlja svoje osoblje i sebe na način dosta drugačiji od biografija kojima su predstavljeni na stranici namijenjenoj odraslima. Također, djeca mogu koristiti stranicu da ispune obrazac za pritužbe koji je takođe prilagođen djeci. Posebna pažnja posvećena je banerima i lecima koji ohrabruju djecu da pišu Ombudsmanu (na slici je prikazan letak Zaštitnika ljudskih prava i sloboda Crne Gore) Društveni mediji Svaka komunikacija s djecom, uključujući i onu koja se odvija kroz online platforme, zahtijeva planiranje, kontrolu i osjetljivost. To je dugotrajan posao, ali kako novi naraštaji sve više koriste društvene medije, ne samo da održe kontakt sa svojim prijateljima, već i da steknu nova znanja, institucije ombudsmana u Jugoistočnoj Evropi pridružile su se nekim od društvenih medija ili planiraju to učiniti u bliskoj budućnosti. Postoji širok raspon društvenih medija koje djeca koriste za razgovor, dijeljenje sadržaja, igru, učenje i rad s drugima. Oni im omogućavaju da izraze svoj identitet, pronađu nove prijatelje i neprijatelje, razvijaju odnose i ostvaruju zajedničke interese. Kako je Facebook vjerojatno najpopularniji među njima, institucije ombudsmana prvenstveno se fokusiraju na ovaj društveni medij, ali i na Skype, YouTube i Twitter. Bugarski Ombudsman redovno dijeli video i zvučne snimke intervjua Ombudsmana u medijima putem YouTube servisa. Kada nije u mogućnosti da ostvari direktan susret, zamjenik grčkog Ombudsmana koristi Skype za organiziranje video sastanaka s djecom u školama. 29

U slučajevima kada ombudsmani imaju svoju Facebook stranicu, ona je uglavnom organizirana kao platforma za informacije za sve ciljne grupe, a ne samo djecu. Podrazumijeva se da sadržaj stranice mora biti redovno ažuriran uz različite tekstualne, video i audio materijale vezane za aktivnosti Ombudsmana, ali i cijeli niz pitanja koja se odnose na njegovu mandat. Ombudsman u Vojvodini ima i Facebook i Twitter naloge na kojima dijeli informacije koje se tiču ljudskih prava; ova institucija također uskoro planira napraviti i Facebook stranicu namijenjenu samo djeci. Grčki Ombudsman administrira Facebook stranicu za članove Savjetodavne komisije mladih, koji koriste ovaj kanal kako bi ostali u kontaktu jedni s drugima i raspravljali o raznim temama. Ombudsman za djecu Republike Srpske takođe koristi Facebook stranicu kako bi održali komunikaciju među članovima Mreže mladih savjetnika, uz zaključak da se djeci posebno sviđa ovaj vid komunikacijski kanala obzirom da na taj način mogu brzo dobiti potrebne informacije i imaju priliku da se razmjene svoje komentare, ideje i stavove. Crnogorski Ombudsman ima posebno dobro iskustvo sa Facebook stranicom posvećenoj djeci. Osoblje Institucije redovno (svakodnevno) ažurira sadržaj i bilježi sve veći broj korisnika koji ponovo posjećuju stranicu. Međutim, oni smatraju da sama stranica nije bila zaslužna za uspjeh i ovakvu situaciju pripisuju činjenici da je njihovu Facebook stranicu promovirala grupa posebno zainteresirane i angažovane djece - mala grupa od samo 6 ili 7 djece - koja su bila u redovnom kontaktu s institucijom u određenom periodu. Naime, institucija je primijetila da prilikom posjeta školama i drugim mjestima u kojima se djeca okupljaju, uvijek postoji dijete koje iskazuje poseban interes za pitanja ljudskih prava i Odjel za djecu Institucije ombudsmana s kojom osoblje nastavi komunikaciju čak i nakon posjeta ili sastanka. Pokazalo se da su takva djeca od velike važnosti za institucije, jer djeluju kao glasnici - oni prenose svoje znanje svojim vršnjacima, potiču interes kod druge djece, te prosljeđuju informacije sa Facebook stranice Ombudsmana i tako dalje. Forumi Kao što je već prethodno navedeno, nekoliko institucija ombudsmana - poput onih u Hrvatskoj, Republlici Srpskoj (BiH) i Grčkoj - administriraju online forume za djecu. To su uglavnom forumi zatvorenog tipa za članove mreža i Savjetodavne komisije mladih. U Grčkoj forumi imaju gotovo 100 članova, od čega je trećina aktivnih članova. Hrvatski Pravobranitelj za djecu omogućava rasprave u forumima; teme predlažu podjednako i djeca i odrasli koji učestvuju kao administratori i moderatori. U Republici Srpskoj, forum je otvoren za svu djecu koja se registriraju. Sve institucije su primijetile da im se čini da je djeci ugodno i da su zainteresirani za ovu vrstu komunikacije. TV, radio, posteri, leci Izvještaj je usmjeren na one komunikacijske kanale i alate koji omogućujući direktnu komunikaciju između Ombudsmana i djece. Pored gore navedenih, institucije takođe koriste elektronske i printane medije, i promotivne materijale kojima žele indirektno doprijeti do djece i to uglavnom da bih educirali o njihovim pravima i ulozi Ombudsmana, ali i da bi ih potakli da prijavljuju slučajeve kada su ta prava narušena. Kao što je navedeno, institucije ombudsmana izradile su radio jinglove, TV spotove, letke, brošure, kataloge, izvještaje i druge dokumente koji se bave temama koje se tiču djece. Ovi materijali su obično dostupni na njihovim internetskim stranicama, Facebook stranicama ili YouTube kanalima. U nekim slučajevima, kao što je to bio slučaj s Makedonijom, obmudsmani su stupili u partnerstvo s TV stanicom kako bi producirali i emitirali program posvećen ljudskim pravima i pravima djece. U svom obraćanju djeci na ove načine, institucije su dale primjere materijala koji su izrađeni u saradnji sa djecom, odnosno materijale koje su djeca u cijelosti izradila. Djeca učestvuju u odabiru slika i poruka koja se prenose drugoj djeci, prosljeđivanju tih materijala, kao i u njihovoj medijskoj promociji u medijima. 30

V ZAKLJUČCI I PREPORUKE Modeli najboljih praksi u komunikaciji ombudsmana sa djecom, april 2013. Za potrebe ovog izvještaja, osim uredskog istraživanja i pregleda vlastitih iskustava, podijelili smo posebne upitnike i održali prateće intervjue s 12 institucija ombudsmana, članova CRONSEE. Fokusirali smo se na postignuća i primjere iz prošle ili pretprošle godine, te uporedili dobivene informacije sa radom institucija u prethodnim godinama i njihovim planovima za budućnost. Odjelima za prava djece pri Institucijama ombudsmana uopšteno nedostaje i ljudskih i finansijskih resursa. Često su u ovim odjelima samo tri do četiri osobe, koje čak ne rade isključivo samo u pomenutim odjelima. Obzirom da institucije ombudsmena rade na brojnim slučajevima u vezi sa kršenjem ljudskih prava i izazovima koji su posebno vidljivi u postkomunističkim, poslijeratnim i tranzicijskim društvima u ovoj regiji, nije realno očekivati da će se situacija uskoro značajno poboljšati u smislu povećanja broja osoblja i budžeta. U datim okolnostima, dosta je već postignuto, a još je dosta toga ostalo za učiniti. Ombudsmani adekvatno posvećuju svoje vrijeme i sredstva da ispune sve strateške ciljeve: da učinkovito interveniraju u slučaju povrede prava djece, ponude savjete i informacije, uče izravno od djece i osiguraju njihovo istinsko učešće u radu institucije. Neki su pri tome ostvarili bolje rezultate, drugi su postigli manje uspjeha. Bez obzira na to, važno je da se ulažu napori i da oni imaju utjecaja. Kroz razgovor o različitim mogućnostima i prilikama za direktnu komunikaciju s djecom, ombudsmani su istakli glavne odlike učinkovite i kvalitetne komunikacije s djecom koje bi trebalo usvojiti kao standard. Ukratko, predložene su preporuke i smjernice kako slijedi: Scena iz crtanog filma Imaš pravo znati kojim se ohrabruju djeca da kontaktiraju Ombudsmane, koji je Save the Children proizveo za članove CRONSEE mreže. 31