Podrška korisnicima u sklopu CRM-a

Podrška korisnicima u sklopu CRM-a A. Brodarić *, T. Crkvenac ** i B. Kustura *** * Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr ** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. tea.crkvenac@sedamit.hr *** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. bosko.kustura@sedamit.hr Sažetak - Podrška korisnicima zasniva se na kontakt centru kao komunikacijskom kanalu te CRM-u za evidentiranje i kategorizaciju aktivnosti i zahtjeva korisnika te potpun 360⁰ pogled na korisnika. U radu je opisan CRM proces korisničke podrške i upravljanja korisničkim zahtjevima, kroz više odjela s automatiziranim procesima, pregledom povijesti rada s korisnikom, promjenama na korisničkim računima i uslugama, dijagnostičkim alatima povezanim i integriranim s ostalim sustavima telekom operatora. Važan element modula podrške i održavanja usluge je baza znanja kao centralno mjesto sistematizacije znanja koji sadržava informacije o uslugama i informacije o svim procesima, zahtjevima i aktivnostima. I. UVOD Kod podrške korisnicima pri korištenju telekomunikacijskih usluga CRM (Customer relationship management) daje jedinstveni pogled na korisnika kroz sustav koji u integraciji s drugim sustavima kao izvorima podataka poboljšava odnos s korisnicima. Integracija s kontakt centar platformom kao komunikacijskim kanalom daje odgovarajuću podršku za upravljanje govornim automatom i distribucijom poziva i zahtjeva na agente. Pozivi se preusmjeravaju na agente u odgovarajuće grupe ovisno o pozvanom broju i odabranoj opciji na govornom automatu. Sustav distribuira pozive na agente unutar grupe za koju je poziv namijenjen u kojem se mogu uspostaviti različita pravila posluživanja. Podrška korisnicima je skup aktivnosti koje se poduzimaju u cilju pomoći korisniku pri korištenju telekomunikacijskih usluga, CRM pomaže evidentirati sve pozive ili e-mailove korisnika kako bi na transparentan način svi korisnici CRM-a imali uvid (ili ograničeni uvid) u sve podatke, zahtjeve i aktivnosti koje su se provodile. Korisnička podrška unutar organizacije telekom operatora pruža podršku aktivnom korisniku na razini infrastrukture, korisničke opreme i mreže u cjelini. Automatizirani procesi, pregled povijesti rada s korisnikom, promjenama na korisničkim računima i uslugama i dijagnostičkim alatima koji su povezani i integrirani s ostalim sustavima telekom operatora omogućuju pristup svim relevantnim podacima potrebnim za uspješno rješavanje problema korisnika. Vrlo važnu funkciju u podršci ima baza znanja koja Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, 10 000 Zagreb, Hrvatska kao centralno mjesto sistematizacije znanja sadržava sve informacije o uslugama i informacije o procesima. Baza znanja omogućuje agentu podrške rješavanje svih problema i poteškoća u korištenju usluga, a putem različitih nadogradnji poput wizard sučelja omogućava da CRM agenta vodi kroz postupak rješavanja određenih tipova problema. CRM modul podrške obuhvaća podršku pri korištenju usluga za rezidencijalne i poslovne korisnike. Korisnička podrška evidentira sve pozive, e-mailove, aktivnosti i zahtjeve korisnika. Zahtjevi obuhvaćaju upite, prijave problema, komentare i sve ostale aktivnosti vezane za korisničke usluge. Zahtjev sadrži cijeli niz podataka koji se unose u svrhu bržeg rješavanja zahtjeva i kvalitetnog izvještavanja. Aktivnosti unutar CRM-a služe za evidenciju ostvarenih i planiranih kontakata sa korisnikom putem različitih kanala, kao što je telefonski poziv, e-mail, faks, SMS, pošta, itd. II. SVRHA I CILJ PODRŠKE KORISNICIMA U SKLOPU CRM-A Ovaj rad predstavlja četvrtu fazu projekta uvođenja CRM rješenja u Iskon Internet d.d. u suradnji s kompanijom Sedam IT d.o.o.. Četvrti korak projekta je analiza i dizajn sustava na temelju dokumentacije postojećeg stanja, procesa i poslovanja koju prate pojedine podfaze analize i dizajna CRM-a u poslovnom, sistemskom i mrežnom dijelu. Rad sadrži opis procesa, workflow-a i implementaciju rješenja i rezultate uvedenog CRM modula podrške korisnicima što vodi k poboljšanju i ostvarivanju poslovnih ciljeva. Modul podrške korisnicima daje svim korisnički orijentiranim poslovnim procesima, prodajno orijentiranim aktivnostima, kontakt centru, marketingu, isporuci i održavanju korisničkih usluga cjelovito CRM rješenje koje je uspješno implementirano i integrirano u sustav telekom operatora. U radu je primijenjen znanstveni pristup problematici metodom deskripcije i induktivna i deduktivna metoda kako bi opisali, modelirali, analizirali i dizajnirali sustav korisničke podrške orijentiran prema korisniku i zadovoljstvu korisnika korištenjem usluge i korisničke podrške. Svrha rada je objedinjavanje svih procesa korisničke podrške kroz CRM sustav kroz analizu i dizajn sustava. U

suradnji s ostalim modulima CRM-a podrška korisnicima ima za cilj unijeti, dijagnosticirati kvar, otkloniti kvar u cilju zadovoljstva korisnika uslugom i podrškom te prikaz uspješne implementacije i integracije CRM-a u sustav telekom operatora III. FUNKCIONALNOSTI MODULA PODRŠKE U SKLOPU CRM-A Preduvjet za implementaciju modula podrške korisnicima je uspješno implementiran kontakt centar. Kontakt centar je platforma na kojoj se temelji modul podrške korisnicima integriran s ostalim sustavima telekom operatora te daje jedinstveni prikaz u sve korisničke aktivnosti. Korisnička podrška za evidenciju prijavljenih problema koristi zahtjeve. Za svaki problem prijavljen od strane korisnika kreira se po jedan zahtjev s pripadajućim područjem problema. To znači da ukoliko korisnik za vrijeme jednog poziva prijavi više problema u CRM je potrebno unijeti više zahtjeva i svi će biti povezani na isti poziv. Povezivanje zahtjeva na poziv radi se automatski prilikom evidencije poziva iz telefonskog dijela aplikacije. Korisnička podrška unosi zahtjev i odabire odgovarajuće područje problema. Na svako područje problema je povezano dodatno polje (forma) koja se nakon odabira područja problema promjenjivog karaktera. Dodatna dinamička polja ovise isključivo o području. Agent upisuje u polja potrebne informacije. Zahtjev je cijelo vrijeme na odjelu korisničke podrške, a ukoliko je potrebno zahtjev se može prebaciti na drugog djelatnika korisničke podrške, ali uvijek ostaje na odjelu korisničke podrške. Kod unosa zahtjeva odabere se usluga na kojoj korisnik prijavljuje kvar. U popisu usluga nude se usluge odabranog korisnika. Moguće je kreiranje zahtjeva i sa prikaza korisnika, tj. njegovih usluga što će automatski puniti polje usluga na zahtjevu. Na prikazu korisnikovih usluga omogućen je pristup i svim podacima iz ostalih sustava telekom operatora. Ukoliko korisnička podrška treba proslijediti problem dalje, kreira se zadatak unutar zahtjeva za drugi odjel. Agent korisničke podrške odabire odjel kojem želi poslati zadatak, a ostale informacije prenose se sa zahtjeva na zadatak automatski. Djelatnik drugog odjela preuzima zadatak na sebe postavljajući sebe ili odjel kao odgovornu osobu. Sve informacije koje drugi odjeli šalje korisničkoj podršci unosi se na zadatku kao napomene koje se na prikazu zadatka vide kronološki. Sinkronizacija napomena između zadataka i zahtjeva vrši se na način da ista napomena koja se upiše unutar zadatka se pojaviti i na zahtjevu. Osim teksta napomene vidi se vrijeme kad je unesena i koji odjel ju je unio (onaj na kojem je zadatak) i ime djelatnika koji je unio napomenu. Na zahtjevima i zadacima nalazi se sustav napomena ili bilješki. Unos napomene je odvojena akcija s odvojenim poljem za unos od promjene ostalih podataka na zahtjevu tj. zahtjeva. Ukoliko više agenata istovremeno dodaje napomene sve su sačuvane i povezane na zahtjev. Kod unos zahtjeva i zadataka automatski se postavlja odjel koji unosi zahtjev, ali se odgovorna osoba se može i ne mora postaviti. Omogućena je upotreba dodjeljivanja zahtjeva i zadataka 'na mene' ili nadređeni dodjeljuje zahtjev djelatniku. IV. INTEGRACIJA CRM-A S OSTALIM SUSTAVIMA TELEKOM OPERATORA I VANJSKO SUČELJE Ukoliko odjel treba proslijediti problem na rješavanje dalje, drugom odjelu kreira se novi zadatak za drugi odjel i razlikujemo dvije situacije: odjel koji trenutno rješava problem neće više ništa raditi na problemu i u potpunosti ga prebacuje na novi odjel. Na zadatku se nalazi akcija 'Prebaci problem drugom odjelu', i novom odjelu se kreira novi zadatak s kopijom sadržaja i svim napomenama sa glavnog zahtjeva, dok će se postojeći zadatak stavlja u status zatvoreno. Na zahtjevu od kojeg su ovi zadaci protekli pojaviti će se dvije napomene, da je prvi odjel zatvorio svoj zadatak te da je kreiran novi zadatak za drugi odjel. Kad novi odjel riješi problem zatvoriti će svoj zadatak te će se ta informacija prenijeti u napomene na zahtjevu. odjel koji je trenutno rješavao problem prosljeđuje problem na drugi odjel ali nakon što drugi odjel završi zbog dodatnih aktivnosti prije konačnog rješavanja problema. Na zadatku postoji akcija, 'Proslijedi na rješavanje drugom odjelu', gdje je potrebno odabrati odjel te se kreira novi zadatak s kopijom sadržaja i svim napomenama za novi odjel, dok će se postojeći zadatak staviti u status na čekanju. Na zahtjevu od kojeg su ovi zadaci protekli pojaviti će se dvije napomene, da je prvi odjel stavio svoj zadatak na čekanje te da je kreiran novi zadatak za drugi odjel. Kad novi odjel zatvori zadatak pojaviti će se informacija o tome na zadatku prvog odjela i na zahtjevu u sklopu napomeni. Zadatak prvog odjela promijeniti će status na u radu. Nakon što oni dovrše rješavanje problema i zatvore svoj zadatak informacija će se prenijeti na zahtjev. Na ovaj način mogu se zadaci prosljeđivati dalje na neograničeni broj odjela ukoliko je to potrebno, ali samo jedan zadatak će biti aktivan tj. samo jedan odjel će raditi na rješavanju problema dok će ostali zadaci u nizu biti ili zatvoreni ili na čekanju. CRM kod kreiranja zadataka pamti iz kojeg zadatka je zadatak kreiran te se kod zatvaranja zadatka rješavanje problema vraća na zadatak koji je prije njega u nizu i koji je u statusu na čekanju. Ukoliko takav ne postoji (svi zadaci su zatvoreni) problem se vraća na korisničku podršku.

Na zahtjevu postoji polje za definiranje uzroka problema. Osim na zahtjevu uzrok je moguće upisati i na zadatak. Onaj tko zatvara zadnji zadatak određuje uzrok koji se automatski seli i na zahtjev. Kada se sa zadatka kreira novi zadatak tada se uzrok seli sa zadataka na zadatak. Kod kreiranja prvog zadatka korisnička podrška ima mogućnost označiti checkbox ukoliko će htjeti da se pri završetku rješavanja problema tj. zatvaranja zadnjeg zadatka, za korisničku podršku kreira planirani poziv za povratnu informaciju prema korisniku. Planirani pozivi vidljiv je korisničkoj podršci na popisu aktivnosti omogućeno je automatsko pozivanje korisnika. Agent može nazvati korisnika ili zatvoriti planirani poziv ako ne želi zvati. Ako agent nazove korisnika nakon završetka razgovora, planirani poziv u CRM-u se ažurira s podacima o agentu, vremenu razgovora te se status promijeni u zatvoren. Ukoliko checkbox nije označen, tj. planirani poziv se ne kreira kod zatvaranja zadataka, zahtjev će se automatski zatvoriti nakon što je problem riješen. Mjerenje vremena rada pojedinog odjela na nekom problemu radi se automatski putem statusa. Vrijeme se mjeri dok je status u tijeku, a zaustavlja se kad se zadatak zatvori ili stavi na čekanje. Ukupno vrijeme rješavanja problema je zbroj vremena rješavanja sa svih zadataka i vidljiv je na zahtjevu nakon zatvaranja svih zadataka. CRM omogućava kreiranje paralelnih zahtjeva. Paralelni zahtjev se pokreće za: vanjske izvođače, koji putem vanjskog sučelja pristupaju CRM-u odnosno radnom nalogu. Pokreće se workflow za partnersku intervenciju koja je povezana na zahtjev koji je korisnička podrška kreirala. Zahtjev korisničke podrške i zahtjev za workflow partnerske intervencije biti će u hijerarhiji tj. workflow će biti podzahtjev od zahtjeva korisničke podrške. Kad workflow završi informacija o završenoj intervenciji se šalje na zahtjev korisničke podrške. prijava kvara na iznajmljenim infrastrukturama, kreira se novi zahtjev koji se veže na zahtjev korisničke podrške. Kao i za vanjske izvođače zahtjev korisničke podrške i paralelni zahtjev za prijavu kvara nalazi se u hijerarhiji. Zahtjev eskalira automatski ukoliko nije zatvoren do roka koji se automatski izračunao na temelju odabranog područja problema. Za svaki tip problema definirano je vrijeme rješavanja koje se administrira u CRM-u. Isto tako, definirana su odzivna vremena koja se vežu na odabrana područja te na odabrane vrste korisnika. Eskalacija se radi na zahtjevima, na pripadajućim zadacima i zahtjevima u hijerarhiji. CRM omogućava pomicanje eskalacije i definiranja novog roka, ono se koristiti ukoliko korisnik sam odgodi rješavanje problema na neko vrijeme. Po isteku tog vremena, zahtjevi i zadaci ponovno eskaliraju. Unos mirovanja se unosi period i razlog mirovanja. Rok će se ponovno računati i biti će jednak vremenu mirovanja uvećanom za odzivno vrijeme prema području problema. Za rješavanje problema i održavanje usluga poslovnim korisnicima u CRM-u je implementiran generički workflow stanja i prijelazi između stanja sa svim relevantnim podacima i informacijama o korisniku. Svaki zahtjev ima mogućnost spremanja podataka o povijesti promjena pojedinog polja, te prijelazima između stanja i odjela. To znači da su zapisani svi podaci potrebni za detaljan izvještaj o pojedinom zahtjevu. Iz izvještaja se vidi trajanje pojedinog stanja i vrijeme koje je zahtjev proveo u pojedinom odjelu. Workflow podržava mail notifikacije koje se šalju u određenim situacijama. Jedan od osnovnih zahtjeva u procesu rješavanja problema (prijave kvarova, odgovora na upite i sl.) je da se isti može prebacivati s odjela na odjel. Zbog toga se ovakvi zahtjevi trebaju unificirati po pitanju stanja u kojem mogu biti. S obzirom da se ti procesi razlikuju na planu podataka, notifikacija i odzivnih vremena u sliku ulaze tzv. područja problema i predlošci zahtjeva (kategorije problema). Prijava kvara na optici, u CRM-u workflow za prijavu kvara na optici je generički proces sa posebnim predloškom zahtjeva. Zahtjev inicira nadležni prodajni predstavnik. Prilikom unosa zahtjeva obavezno je popuniti podatak o korisniku i usluzi na koju se prijava odnosi. Notifikacije o otvaranju prijave problema na optici mogu se slati zainteresiranim stranama. U drugom koraku infrastruktura preuzima zahtjev i mijenja mu status na "U radu" čime potvrđuju primitak zahtjeva. Nakon rješavanja zahtjeva Infrastruktura upisuje podatke o rješavanju kvara. Podaci su uzrok kvara, opis rješenja i broj radnih sati utrošenih na popravku. Nakon toga slijedi zatvaranje zahtjeva o čemu se mogu slati notifikacije na e-mail. Prijava kvara na SIP.rješenju, prijava se izvršava kroz generički proces za rješavanje problema uz nekoliko modifikacija. Putem partnerskog sučelja vanjski izvođač dobiva nalog za otklanjanje kvara na korisničkoj opremi, na temelju kojeg se izlazi na teren. Kvar je otvoren do trenutka da se problem kod korisnika ne riješi, a u CRM se upisuju podaci o rješavanju i zatvara se kvar. Kvar može biti neuspješno riješen, tada prodajni predstavnik preuzima komunikaciju s korisnikom i traži se danje rješenje. Osim standardnih podataka koji se unose kroz generički proces (podaci o korisniku i lokaciji kvara, opis kvara, prioritet) treba dodati i podatke: zaduženi vanjski partner utrošeno vrijeme partnera utrošena oprema partnera Vrlo važan segment u korisničkoj podršci je pretraživanje. Pretraživanje korisnika, zahtjeva i zadataka u CRM-u je omogućeno po: nazivu korisnika broju telefona adresi priključka

kontakt osobi korisničkom imenu e-mail adresi OIB-u identifikacijskom broju koji dodjeljuje telekom operator broj zahtjeva i/ili zadataka tipu zahtjeva i/ili zadataka statusu zahtjeva i/ili zadataka području zahtjeva i/ili zadataka poslovnim i rezidencijalnom korisnicima roku odjelu i/ili odgovornoj osobi CRM omogućava zaprimanje zahtjeva putem e- mailova. Putem kontakt centar sustava koji je dio CRM sustava zaprimaju se e-mailovi i obrađuju. Svi e-mailovi, stižu na adresu koju definira telekom operator (Iskon Internet d.d.). E-mailovi su povezani sa timovima i Skill grupama, pa je način upravljanja i prosljeđivanja se na agente sličan obradi poziva. E-mailovi se distribuiraju na agente unutar grupe na koju su dodijeljeni tako da agent koji je najdulje spreman za prihvat e-mailova i nema aktivan poziv dobiva poruku koja je prva pristigla u sustav. Pozivi imaju prioritet nad e-mailovima pa distribucija e-mailova na agente čeka ukoliko ima poziva. Ukoliko agent kroz definirani period ne otvori pristigli e- mail taj e-mail će nakon jednog sata biti preusmjeren s jednakim prioritetom na sljedećeg najdulje spremnog agenta. Agent koji je u statusu spreman može imati maksimalno 10 nepročitanih e-mailova u svom sandučiću. Omogućeno je prosljeđivanje e-maila na agente unutar sustava kao i izvan sustava na vanjske e- mail adrese. Cilj abuse (zloupotreba, kršenje sklopljenog dogovora) službe je uočavanje i sprečavanje zlouporaba prilikom korištenja telekom usluga. Oblici zloupotrebe definirati su u CRM-u kroz područja zahtjeva koja su definirana za abuse zahtjeve. Kroz područja se definiraju detalji npr. virus, spam i sl. Abuse služba može mijenjati područja sve podatke na zahtjevima. CRM podržava sljedeće abuse procese koji se prate preko zahtjeva: rješavanje prijava korisnika o prijave upućene e-mailom o prijave upućene putem korisničke podrške putem CRM-a otvara se zahtjev i rješava korisnikov problem te se definiraju područja zahtjeva i forma putem CRM-a otvara se i dodjeljuje na abuse službu te više nema pristup zahtjevu nadzor zlouporaba o abuse služba kreira zahtjev i dodjeljuje ga na sebe o ostali odjeli koji nadziru zloupotrebu kreiraju zahtjev i dodjeljuje ga na abuse Akcije koje abuse poduzima nad korisnikom: odgovor prvo upozorenje drugo upozorenje zatvoren port 25 do poziva / min 7 dana / min 14 dana onemogućavanje slanje preko news-a na 7 dana / na 14 dana / na 30 dana onemogućen SMTP OUT do poziva / min 7 dana / min 14 dana / min 30 dana zatvoren internet do poziva / na 7 dana / na 14 dana / na 30 dana trajno zatvoren port 25 trajno onemogućeno slanje preko news.iskon.hr trajno onemogućen SMTP OUT zabrana odlaznih poziva na 7 dana / na 14 dana trajno zatvoren čitav korisnički račun Akcije se u CRM-u evidentiraju kao aktivnosti vrsta akcija i podvrste jedne od gore navedenih. Podvrsta aktivnosti dodaju se na listu aktivnosti te postoji mogućnost evidencije prestanka trajanja akcije nakon što je sankcija uklonjena. CRM omogućava funkcionalnost pretplate na zahtjev, što znači da djelatnik prijavljen u CRM odabirom akcije za pretplatu na otvorenom zahtjevu preplaćuje se na zahtjev u svrhu praćenja tijeka događaja. Pretplata predstavlja slanje notifikacija na e-mail koje sadrže link na zahtjev u CRM-u. Notifikacije će se slati u slučaju da je na zahtjevu odrađena neka aktivnost, promijenjen status ili dodana napomena. U CRM aplikaciji vode se podaci o zaprimljenim reklamacija sa tijekom njihovog rješavanja i rezultatom rješavanja putem zahtjeva, odnosno vrsta korisničkog zahtjeva je reklamacija korisnika. Korisnički zahtjev vrste reklamacija, imati dva dodatna polja: stupnjevi reklamacija o reklamacije o pritužba povjerenstvu za rješavanje prigovora o HAKOM vrsta reklamacije o interna o eksterna Reklamacija može biti samo u jednom stupnju, za svaki novi stupanj evidentira se nova reklamacija. Svaki zahtjev koji predstavlja novi stupanj reklamacije (dakle drugi i treći) povezani su na zahtjev koji predstavlja reklamaciju prvog stupnja. To znači da je reklamacija prvog stupnja glavni zahtjev, a ostale reklamacije su povezane na glavni zahtjev. Na reklamaciji prvog stupnja postoji akcija za kreiranje reklamacije drugog stupnja (pritužba povjerenstvu), a na njoj akcija za kreiranje

reklamacije trećeg stupnja (HAKOM). Interne reklamacije mogu biti u CRM-u kao zahtjev za sebe ili kao pod zahtjev nekog drugog zahtjeva. Kao samostalni zahtjev nalazimo ih u slučajevima kada je netko od djelatnika/agenata zaprimio reklamaciju i kreirao zahtjev za rješavanje iste. Reklamaciju kao pod zahtjev unutar zahtjeva nalazimo u slučajevima rješavanja kvarova i sl. kada su reklamacije zadnja instanca koja će korisniku ponuditi rješenje/odgovor. CRM ima mogućnost paralelnog rada. Paralelni rad omogućava otvaranje istovremeno više zahtjeva i to: mogućnost otvaranja više tabova unutar istog preglednika. Novi tab se otvara klikom na poseban link na prikazu korisnika. Tabovi funkcioniraju neovisno, tj. sadržaj konteksta ili sažetka se ne miješaju. samo u jednom tabu je aktivan Agent Desktop, dio CRM-a koji se koristi kao sučelje prema kontakt centru dolazni poziv se uvijek prikazuje u tabu gdje je Agent Desktop dok bi radnje u drugim tabovima ostale neometane agent po želji nakon primitka poziva u tabu sa AD-om otvara korisnika u novom tabu U CRM-u baza znanja predstavlja centralno mjesto sistematizacije znanja koja sadržava informacije o uslugama, odgovore na učestala pitanja, informacije o procesima, vodič kroz rješavanje problema, itd. Omogućava definiranje pravila pristupa pojedinim dokumentima i/ili kategorijama i kreiranja vanjskog pristupa prema određenom skupu knowledge base dokumenata. Baza znanja je organizirana kao digitalna dokumentacija raspoloživa kroz aplikativno rješenje. Koristi se u rješavanju problema ili obradi korisnikovog zahtjeva. Baza znanja omogućuje pretraživanje svih informacija uslugama, odgovorima na uobičajena pitanja, upute, procedure, dokumentaciju te pretraživanje po ključnim riječima. Kroz bazu znanja moguće je definirati proces komunikacije gdje agent ima wizard-like sučelje koje ga instruira koja pitanja postavlja korisniku i odabire ponuđene odgovore na sučelju koje ga vodi. U suradnji s drugim sustavima telekom operatora i u cilju bržeg, kvalitetnog i efikasnog rješavanja svih problem korisnika pri korištenju usluga, CRM je povezan sa svim relevantnim sustavima za održavanje korisničkih usluga. Osim sa sustavima telekom operatora, CRM je povezan s različitim vanjskim sustavima putem web servis komponente CRM sustava za unos i dohvat podataka. Povezanost s ostalim sustavima omogućava CRM-u dohvat podataka, unos i ažuriranje podataka i postavki kako bi svi koji su sastavni dio održavanja korisničkih usluga dobili sve potrebne podatke. V. ZAKLJUČAK U radu je prikazana uspješna implantacija modula podrške korisnicima koja s ostalim modulima kontakt centra, prodajom i marketingom te isporukom i održavanjem korisničkih usluga zaokružuje cjelovito CRM rješenje i potrebe telekom operatora. Osim implementacije CRM-a i redizajna poslovnog modela prikazan je jedinstven pogled na korisnika u kojem više različitih odjela unutar organizacijske jedinice sudjeluje u opsluživanju korisnika u cilju zadovoljavanja potreba korisnika rješavanja njihovih problema. Uspješnom implementacijom CRM sustava u sklopu kojeg se nalazi modul podrške korisnicima unaprjeđuju se i automatiziraju svi procesi poslovanja te u potpunosti zadovoljavaju sve potrebe korisnika i telekom operatora. Pružanje jedinstvenog pogleda na korisnika i svih poslovnih aktivnosti te integracija s ostalim sustavima operatora omogućuje kvalitetno, efikasno i brzo rješavanje svih korisnikovih problema prilikom korištenja usluge s mogućnošću napredne analize poslovanja i analize potreba korisnika. LITERATURA [1] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M. Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije tehnologija i tržište, 2007., Zagreb [2] Operativni model isporuke usluge na liberaliziranom telekomunikacijskom tržištu, Telfor 2009., Beograd [3] Brink, A., Berndt, A.: Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co Ltd., Lansdowne 2009. [4] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd [5] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s klijentima, Delfin, Zagreb, 2009. [6] Brodarić, A., Faze implementacije i funkcionalnosti CRM-a