PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U PROCESU PROIZVODNJE MLIJEKA

Transcription

1 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ROBERT ČAČKOVIĆ PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U PROCESU PROIZVODNJE MLIJEKA DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2014.

2 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U PROCESU PROIZVODNJE MLIJEKA DIPLOMSKI RAD Predmet: Upravljanje kvalitetom Mentor: doc. dr. sc. Lara Jelenc Student: Robert Čačković, MEN, Rijeka, lipanj 2014.

3 SADRŽAJ 1. UVOD TEORIJSKE ZNAČAJKE KVALITETE Definicija i karakteristike kvalitete Povijest kvalitete Značaj normi za mjerenje i upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom Troškovi kvalitete Nadzor kvalitete SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001: Načela sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001: Zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001: Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001: Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) Karakteristike HACCP Načela HACCP-a Poimanje kvalitete u Republici Hrvatskoj UPRAVLJANJE KVALITETOM U PODUZEĆU KIM Mljekara Karlovac d.o.o Povijest i današnje poslovanje poduzeća KIM Mljekare Karlovac d.o.o Mlijeko i mliječni proizvodi Implementacija HACCP sustava u procesu proizvodnje trajnog mlijeka Upravljanje kvalitetom u KIM Mljekari Karlovac d.o.o. u budućnosti ZAKLJUČAK LITERATURA POPIS ILUSTRACIJA IZJAVA... 72

4 1. UVOD Današnja poduzeća suočavaju se sa sve većim tržišnim izazovima primarno uslijed povećane konkurencije na tržištu, koncentracije i preuzimanja, novih prodajnih strategija, uvođenja novih tehnologija, stalnih inovacija, razvoja elektroničke trgovine, te općenite globalizacije tržišta. Zbog prilagođavanja novim potrebama potrošača te sve izraženijeg informatičkog društva i napretka tehnologije dolazi do kontinuirane brige o kvaliteti proizvoda i usluga. Uspostavom i potvrđivanjem sustava kvalitete ostvaruje se osnovni motiv postojanja organizacije a to je poslovna uspješnost, koja se može mjeriti različitim pokazateljima kao što su: ukupan prihod, ostvarena dobit, novostvorena vrijednost, produktivnost i sl. U trenutku kada je organizacija prepoznata kao uspješna u svom okruženju, gospodarskoj grani ili sveukupnom gospodarstvu ostvarila je sustav kvalitete koji je prepoznat od kupca i koji podrazumijeva njihovo povjerenje, a organizacija s takvim predikatima ima stabilnu poziciju na tržištu. Budući da se danas pod pojmom kvalitete ne podrazumijeva samo to da se ista odnosi na proizvode i usluge nego i na procese tj. na čitavu organizaciju, zadovoljavajući sve parametre dolazi se do poslovne izvrsnosti, a ista uključuje kreativnost, inovativnost, sigurnost, rizike, upravljanje znanjem, poboljšanjem, promjenama i vremenom. Dakle, pojednostavljeno govoreći dolazimo do zaključka da je zadovoljstvo kupca jednako kvaliteti. Na temelju iskustva mnogih poduzeća iz različitih grana znanosti može se zaključiti da implementiranje i upravljanje sustavima kvalitete pridonosi održavanju i povećanju poslovnog uspjeha poduzeća. U ovome radu ispitati će se na koji način, pod koji uvjetima, te s kakvim rezultatima na proizvodnju poduzeća utječu sustavi upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008, te Hazard Analysis Critical Control Point (u daljnjem tekstu HACCP). Uzimajući uporište u raznim izvorima literature može se doći do zaključka da je sustav kvalitete ISO 9001:2008 rezultat strateške odluke na temelju koje menadžment poduzeća obavlja procjene o uspostavljanju, održavanju i razvoju poslovnih procesa kojima će se osigurati neprekidnost i kontinuiranost razvoja kvalitete proizvoda, a kojima će se na posljetku zadovoljiti prepoznate želje i potrebe kupca. Spomenuti sustav temelji se na normama koje su općenitog karaktera, pa ih mogu jednako koristiti poduzeća koja se bave proizvodnom ili prerađivačkom djelatnošću ili uslužnom djelatnošću. 1

5 Na području Republike Hrvatske sve veći broj poduzeća neprekidno radi na unapređenju i usavršavanju kvalitete svojih proizvoda, kako bi domaćem i tržištu Europske unije ponudili visokokvalitetne proizvode. U ovom radu opisan je rad tvrtke KIM Mljekara Karlovac d.o.o. iz Karlovca, koja posjeduje sustav upravljanja kvalitetom, koja duboko vjeruje u politiku i kulturu kvalitete te neprekidno radi na njenom unapređenju i usavršavanju. Problem istraživanja je istražiti i upoznati djelovanje sustava upravljanja kvalitetom kao temelja za proizvodnju visoko kvalitetnog proizvoda koji omogućava konkurentsku snagu poduzeća i zadovoljavajući položaj na tržištu. U skladu s problemom istraživanja, postavlja se predmet istraživanja: istražiti i utvrditi utjecaj sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i HACCP sustava na proizvodnju u poduzeću KIM Mljekara Karlovac d.o.o. Predmet istraživanja utječe na objekte istraživanja, a to su: kvaliteta, ISO 9001:2008, HACCP i proizvodnja. Hipoteza rada je sljedeća: Implementacija sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i HACCP doprinosi unapređenju proizvodnje visoko kvalitetnog proizvoda koji osigurava zadovoljstvo krajnjih potrošača, konkurentsku prednost i položaj na tržištu. Svrha i cilj istraživanja je prikazati teorijske značajke i praktičnu primjenu sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i HACCP, te utvrditi na koji način takav sustav doprinosi poslovnom uspjehu. Pitanja koja su postavljena prije izrade radu su: Da li je sustav jedan od faktora uspjeha poslovanja poduzeća? Da li je sustav sredstvo marketinga, ispunjavanja zakona ili dio organizacijske kulture? Da li sustav olakšava ili otežava poslovanje zaposlenima na nižim, srednjim i višim razinama? Struktura diplomskog rada Primjena sustava upravljanja kvalitetom u procesu proizvodnje mlijeka predstavlja se u šest međusobno povezanih dijelova. U prvom dijelu, UVODU, izneseni su problem, predmet, objekti, te svrha istraživanja, kao i korištene metode i struktura rada. Drugi dio, TEORIJSKE ZNAČAJKE KVALITETE, sadrži teorijske definicije kvalitete, njezin razvoj kroz povijest, današnju važnost, načine kontrole i upravljanja kvalitetom te klasifikaciju troškova kvalitete. Nakon upoznavanja sa karakteristikama kvalitete, u trećem dijelu pod nazivom SUSTAVI UPRAVLJANJA 2

6 KVALITETOM, pobliže se prikazuje rad najvećeg normizacijskog tijela u svijetu te su opisane značajke ISO 9001 norme kao i postupak njene implementacije. U ovom dijelu također opisano je nekoliko sustava upravljanja kvalitetom, te je objašnjen sustav upravljanja sigurnosti hranom HACCP. Nakon toga prikazan je razvoj, stanje tj. poimanje kvalitete u Hrvatskoj. Četvrti dio, UPRAVLJANJE KVALITETOM U PODUZEĆU KIM Mljekara Karlovac d.o.o., pobliže opisuje poslovanje Karlovačke industrije mlijeka, njenu povijest i današnje stanje te kratko objašnjava pojmove vezane za proizvodnju mlijeka i mliječnih proizvoda. Također, analizira i objašnjava proces implementacije HACCP sustava u proizvodnji UHT trajnog mlijeka, kojim se detaljno opisuje sam proces implementacije HACCP sustava, njegovi zahtjevi, postupci te provođenje u sklopu poslovanja KIM Mljekara Karlovac d.o.o. Nakon toga slijedi kratak perspektivni osvrt na budući razvoj kvalitete, poboljšanje poslovnih procesa, a time i rezultata. Poglavlje pet je ZAKLJUČAK u kojem je dana sinteza rezultata istraživanja. 3

7 2. TEORIJSKE ZNAČAJKE KVALITETE U ovom dijelu diplomskog rada objašnjavaju se 1.) definicija i karakteristike kvalitete, 2.) povijest kvalitete, 3.) značaj normi za mjerenje i upravljanje kvalitetom, 4) upravljanje kvalitetom, 5) troškovi kvalitete, te 6) nadzor kvalitete Definicija i karakteristike kvalitete Mislimo da znamo, što znači da je prepoznajemo kad je vidimo i što je najvažnije, očekujemo kvalitetu, čak i zahtijevamo, u svakom proizvodu i usluzi koju nudimo (inoptimum.com, ). Poznavanje povijesti kvalitete je pretpostavka ozbiljnog bavljenja kvalitetom i dio opće kulture. Ono ne dopušta stalno kretanje u krugu i otkrivanje onog što je već ranije otkriveno. Kvaliteta nije ni po čemu iznimka, posebno stoga što je interes čovjeka za kvalitetom star koliko i on sam (Injac, 2001., str. 40). Kvaliteta je integralni dio ljudske spoznaje koja se kreće po beskonačnoj spirali napretka...nikada ne dostižući granicu (Injac, 1999., str. 99). Nema ljudske djelatnosti koja kvaliteti ne posvećuje pozornost. Kvaliteta procesa ili radnje, sustava ili osobe samo su neka od tih područja. Ako se kvaliteta analizira sa stajališta organizacije kao subjekta, neizostavno je pitanje kvalitete procesa (osnovni dio bilo kojeg sustava) i proizvoda (izlaz sustava) kao čimbenika potpune kvalitete. Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi Qualis ili Qualitas i ima široku različitost značenja jer podrazumijeva razna obilježja i pojmove. S obzirom da ljudi imaju raznovrsne potrebe i zahtjeve, percepcija kvalitete je posljedica individualne percepcije proizvoda, procesa i pojedinog poduzeća tijekom zadovoljavanja specifičnih potreba. Kada se kaže da je nešto kvalitetno, to ne znači da su svi elementi nekog sustava kvalitetni. Istodobno kada se kaže da je nešto nekvalitetno to ne znači da sustav ne posjeduje i kvalitetne elemente. Tako na primjer umjetničko djelo svatko doživljava na svoj način. Individualna percepcija diferencira kvalitetne i nekvalitetne elemente i izaziva opću sliku o nečemu što je kvalitetno ili nekvalitetno (Mencer, 2009., str. 13). 4

8 Kvaliteta je godinama poprimala različita značenja. Početkom 20. stoljeća značila je inspekciju. U 40-tim godinama 20. stoljeća dobila je statističku konotaciju. No, da bi uključila i sve druge funkcije u 60-tim godinama, kvaliteta je proširena izvan proizvodnje koristeći koncept potpune kontrole kvalitete. Značenje pojma kvalitete danas je prošireno tako da uključuje proizvodnju bez pogrešaka, te kontinuirano poboljšavanje i usredotočenost na potrošača (Schroeder, 1999., str. 90). U rječnicima postoje mnoge definicije pojma kvalitete, a kratka općeprihvaćena i najjednostavnija definicija glasi: Kvaliteta je zadovoljstvo kupca. Druga alternativna i kratka definicija kvalitete je prikladnost za upotrebu (Juran, 1999., str. 3). Opće definicije kvalitete navedene su u nastavku: Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na točno određenom mjestu i u točno određenom trenutku, tj. onda kad se taj proizvod ili ta usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuje kao roba (Injac, 1998., str. 64). Kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegovog društvenog priznavanja i transformacije u robu, pa time istodobno i osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu (Lazibat, 2005., str. 105). Definirano normom ISO 9000:2000 kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve (Kondić, 2002., str. 7). Govoreći o kvaliteti kao takvoj, valja spomenuti i važnija mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete proizvoda među koje se prema Turini (1997., str. 62) mogu se ubrojiti: suglasnost normi, što drugim riječima znači da proizvod mora odgovarati zahtjevima postavljenih normom, suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvoda (prospekt, katalog, lepeza), pouzdanost, ekološka prihvatljivost, suvremen i estetski oblik industrijskih proizvoda, servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima, 5

9 prodajna i transportna ambalaža, koja odgovara estetskim i funkcionalnim zahtjevima. Danas, kvalitetu treba uvažiti i prihvatiti kao najracionalniji temeljni aspekt poslovanja i razvoja proizvodnih, financijskih, uslužnih, obrazovnih i upravnih entiteta (Mencer, 2011., str. 15). Kao posljedica integracije, slobodno međunarodno tržište ima svoje prednosti za pojedine proizvođače koji na njemu mogu konkurirati cijenom i kvalitetom, ali isto tako to tržište je i opasnost za one koji se ne mogu prilagoditi zahtjevima i udovoljiti kupcima. U postupku liberalizacije i širenja tržišta opstaju oni koji će zadovoljiti kupca i pri tome ostvarivati dobit. Razvojem tehnika i tehnologija, ljudskih potreba i želja razvija se i tržište. Ponuda i potražnja nisu u ravnoteži, te se naglasak stavlja na kupca koji je ključan faktor trgovine. Sumirajući sve prethodno navedene i spomenute definicije možemo zaključiti da se u središtu kvalitete uvijek nalazi kupac i zadovoljenje njegovih potreba na što kvalitetniji način, što je sasvim logično budući da krajnji sud o kvaliteti, a samim time i tržišnom uspjehu ili neuspjehu nekog proizvoda ili usluge donosi upravo kupac Povijest kvalitete Prolazeći svoj razvojni put kvaliteta prolazi od jednostavnog ispitivanja kvalitete pa sve do toga da predstavlja strateški cilj, te tek u novije doba doživljava svoju punu afirmaciju. Kvaliteta danas predstavlja strateški cilj svakog poduzeća odnosno organizacije bez obzira čime se ona bavila. Uslijed stalnih promjena na globalnom tržištu sve je teže osigurati posebnost. Globalizacijom, primjenom suvremenih tehnologija općenito u proizvodnji i gospodarstvu, informatizacijom i komunikacijom, vrlo oštrom konkurencijom, novim oblicima proizvodnje, omogućeno je, odnosno uvjetovano je neophodnim, da kvaliteta ima vrlo važnu ulogu u svim procesima poslovanja bilo kojeg poduzeća ili organizacije, znači da postaje zapravo važno strateško oruđe u osvajanju novih tržišta odnosno zadržavanju postojećih pozicija. Novo vrijeme koje donosi puno istovremenih višesmjernih interakcija, nezaustavljive sociološke, kulturološke, ekonomske i političke promjene, kao i nepredvidiva gibanja stavljaju kvalitetu na visoko mjesto temeljnih aspekata poslovanja poduzeća. To je osobito izraženo u proizvodnji koja je danas vrlo konkurentna, gdje je borba za tržišni udio 6

10 bespoštedna, a istovremeno gdje svi koriste iste alate i iste načine borbe za kupca. U takvoj utrci treba biti prepoznatljiv, poseban, kvalitetan i uspješan. Razdoblje drugog svjetskog rata, koji su obilježila velika razaranja i uništena gospodarstva, karakterizira određenje prve faze razvoja upravljanja kvalitetom u kojoj je ponuda izrazito manja od potražnje. Sukladno tome proizlazi da je ekonomija obujma odnosno zadovoljavanje tržišta, u smislu kvantitete osobito kada govorimo o proizvodnji, definicija prve faze. Jasno je da u takvim uvjetima kvaliteta ne može zapravo biti niti prepoznata niti potrebna pa se o njoj u prvoj fazi i ne razmišlja. Na isti način inovacije u proizvodnji, dizajn proizvoda, izobrazba zaposlenika također su zanemarivani, jer je osnovna potreba bila proizvesti dovoljne količine proizvoda odnosno usluga. S vremenom je došlo do dostatne proizvodnje tako da je uspostavljena ravnoteža između ponude i potražnje, te se stvorila potreba za usmjerenošću na oblikovanje proizvoda. Do novih promjena ponajprije dolazi u Japanu koji je među prvima, zbog svog angažmana kao neprijatelja u drugom svjetskom ratu, ali i zbog vrlo loše izvedbe i kvalitete proizvoda, osjetio nemogućnost plasmana svojih proizvoda na svjetskom tržištu, izrazito u SAD. Pomalo paradoksalno u poslijeratnim godinama je upravo to da je taj isti neprijateljski Japan prihvatio pomoć američkih gurua kvalitete J.M.Jurana i W.F. Deminga (Skoko, 2000., str. 16) godine Društvo japanskih znanstvenika i inženjera (JUSE) pozvalo je dr. Deminga u Japan da predaje o statističkoj kontroli kvalitete. Upravo u čast W.F. Deminga u Japanu je godine utemeljena Demingova nagrada za kvalitetu. Druga faza bila je logičan slijed događaja budući da su u vrijeme trajanja prve faze bili uloženi silni napori u ekonomiji obujma odnosno u pojačanoj proizvodnji (Lazibat, 2009., str. 43). U ovoj fazi po prvi puta se utvrđuju jednostavni zahtjevi kvalitete, tj. počinje se raditi na oblikovanju proizvoda. Ono što najviše karakterizira ovu fazu su razvoj statističkih metoda odnosno razdoblje statističke kontrole kvalitete. Upravo statističke metode postaju alati budućem upravljaju kvalitetom jer se do svih relevantnih činjenica u procesu proizvodnje došlo prikupljanjem, obradom i analizom podataka. Na taj način sažimaju se prikupljene informacije, selektiraju te se od manje bitnih informacija u tijeku proizvodnje ili tijeku nekog procesa pokušavaju ustanoviti nedostatci. 7

11 Godina koja se može smatrati jednom od najvažnijih u povijesti kvalitete je svakako Dva su razloga tome. Prvi je taj što su te godine objavljeni kriteriji za dodjelu najpoznatije svjetske nagrade za kvalitetu Malcolm Baldrige National Quality Award, a drugi objava norme ISO 9000 pod nazivom Sustavi kvalitete - model za osiguranje kvalitete u dizajnu, razvoju, proizvodnji, instalaciji i servisiranju proizvoda. Ovi su dokumenti uzrokovali duboke promjene u načinu poslovanja profesije o kvaliteti (Bauer i suradnici, 2002., str. 5). Može se konstatirati da se kao kolijevka razvoja struke i znanosti o kvaliteti može uzeti upravo Japan, koji je nakon Drugog svjetskog rata objeručke prihvatio koncept kvalitete koji se na zapadu u to vrijeme potpuno neosnovano podcjenjivao. Japan je postigao napredak kombinirajući kvalitetu i produktivnost, dok je SAD žrtvovao kvalitetu za produktivnost. Danas, u 21. stoljeću može se konstatirati da je značajno po hiper konkurenciji. Tome svjedoče sve veće tehnološke promjene i prodiranje novih tehnologija čak i u tradicionalne djelatnosti kao što su proizvodnja namještaja i proizvodnja. Brzina razvoja poduzeća i plasiranje novih proizvoda na tržište postalo je kritičan aspekt konkurentnosti. 21. stoljeće naziva se i stoljeće kvalitete. Kupci diljem svijeta zahtijevaju kvalitetu koja je ključan čimbenik poslovanja. Potrebe korisnika su evoluirale, pa se postavlja pitanje jesu li poslovni subjekti spremni ići ususret rastućim zahtjevima modrenog svijeta? Kvaliteta proizvoda glavni je čimbenik uspješnog razvoja novog proizvoda. Pretpostavlja se da će potrošači u budućnosti preferirati najbolje proizvode bez obzira na njihovo nacionalno porijeklo. Početak 21. stoljeća obilježava jaka usmjerenost svih gospodarskih i društvenih subjekata ka kvaliteti. Ne radi se o deklarativnoj već o stvarnoj usmjerenosti, što pokazuju različiti podaci: sve veći broj poduzeća s uvedenim sustavom kvalitete, sve veći broj znanstvenih skupova posvećenih kvaliteti, sve veći broj poduzeća koja primjenjuju različite alate, tehnike i modele upravljanja kvalitetom, te sve veći interes krajnjeg potrošača za kvalitetom. Današnja poduzeća u sve većoj mjeri biraju kvalitetu, tj. veću kvalitetu kao proizvodnu strategiju, nasuprot strategijama nižih troškova, veće fleksibilnosti ili kraćih rokova isporuke. Pored izbora kvalitete na operativnoj razini, kvaliteta je izbor većine poduzeća i na strateškoj razini. Poduzeća uvode filozofiju ili koncept potpunog upravljanja kvalitetom kako bi bila konkurentna na nacionalnoj i globalnoj razini. 8

12 2.3. Značaj normi za mjerenje i upravljanje kvalitetom Izvori literature navode da temeljna definicija norme glasi da je norma poznata i priznata mjera za određenu kvantitativnu ili kvalitativnu veličinu u okviru određene socijalne zajednice. Ako je prihvaćena običajno, društveno i/ili zakonski, norma postaje pravilo, uzorak ili propis (Injac, 2002., str. 26). Norma, tj. sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 usmjerava na to da zadovoljstvo kupca treba kontinuirano i precizno mjeriti (Štajdohar-Pađen, 2009., str. 19). Važnost normi za osiguranje i mjerenje kvalitetu krucijalno se povećava prihvaćanjem i ujednačavanjem normi u globalnom pogledu, prvenstveno zahvaljujući radu organizacija za kvalitetu kao što je Međunarodna organizacija za standardizaciju. Norme, kao i brojni drugi propisi i zakoni, temelj su današnjih sustava upravljanja kvalitetom, a pridržavanje istih često rezultira konkurentskim prednostima, boljim poslovanjem i imidžom na tržištu. Utjecaj tih normi, odnosno sustava upravljanja kvalitetom, s obzirom na rast proizvodnosti i porast konkurentske prednosti poduzeća, može biti vrlo značajan, ovisno o stupnju gospodarskog razvoja zemlje i tehnološkoj razini grane kojoj pripada poduzeće (Mencer, 2011., str. 17). Normizacija ima veoma veliko značenje za gospodarstvo jer potiče najbolja tehnička i ekonomska rješenja za proizvode i postupke, omogućuje uvođenje specijalizacije i kooperacije u proizvodnji, određuje metode za ispitivanje kvalitete proizvoda, omogućuje racionalizaciju u proizvodnji, te time ograničuje i ukida zastarjele i neupotrebljive tipove i dimenzije, smanjuje asortiman proizvoda na optimalnu mjeru, omogućuje smanjenje zaliha (Lazibat, 2005., str. 79). Suvremeni sustavi upravljanja kvalitetom razvili su se iz propisa, uputa i zakona koji su osiguravali ujednačenost odnosno kvalitetu. Normizacijom se nastoji osigurati prikladnost proizvoda, usluge i procesa, optimizirati raznolikost, osigurati spojivost i zaštiti zdravlje, sigurnost i okoliš. Zbog toga se međunarodnom normizacijom, koja je danas izražena s nekoliko sustava upravljanja kvalitetom, treba omogućiti (Mencer, 2011., str. 19): potpuna zaštita i zadovoljstvo korisnika, ispunjenje ekoloških zahtjeva, 9

13 najvišu moguću kvalitetu i pouzdanost proizvoda, normizaciju svega što smeta potpunom otvaranju slobodnog tržišta, optimalno korištenje ograničenih svjetskih resursa. Proizvođači koji žele sudjelovati na više tržišta moraju se prilagođavati tim zahtjevima. Neke razlike mogu se ukloniti relativno jednostavno, dok bi neke mogle značajno umanjiti mogućnost postojanja nekih proizvoda i međunarodne suradnje. Norme su uređene po teritorijalnom obuhvatu u određeni poredak, pri čemu svaka niža norma mora poštovati višu razinu, a izuzeci su dopušteni samo onda kada su kriteriji niže razine oštriji od kriterija normi na višoj razini (Injac, 2002., str. 36): Međunarodne norme (ISO i IEC) - vrijede za sve zemlje članice, odnosno za cijeli svijet, Regionalne norme (CEN, CENELEC, ECISS, AECMA, ETSI) - pokrivaju pojedine regije svijeta npr. Europa, Afrika, Amerika itd., Nacionalne norme (HRN Hrvatska, GB Velika Britanija, DIN Njemačka) - u nadležnosti su pojedine države i vijede na njezinom području, Industrijske norme (VDMA, VDI, VDA, ASTM) - nastaju u jednoj ili više industrijskih grana i ograničene su na pripadajuća industrijska područja, Interne norme - vrijede, nastaju i primjenjuju se samo u pojedinoj multinacionalnoj kompaniji ili korporaciji te u pojedinim poduzećima Upravljanje kvalitetom Bez imalo sumnje može se konstatirati kako poduzeća koja na upravljaju kvalitetom, tj. procesu razvoja i proizvodnje svojih proizvoda ne pristupaju tako da kreću od zahtjeva kupaca i ugrađivanja istih u sve poslovne procese primjenjujući pritom princip kontinuiranog unapređivanja. Juran upravljanje kvalitetom definira kao (Juran, 1986., str. 19): Proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnih da se dosegnu ciljevi kvalitete neke organizacije. Druga definicija kaže kako je upravljanje kvalitetom skup radnji opće funkcije upravljanja koji 10

14 određuje politiku kvalitete, ciljeve i odgovornosti te ih u okviru sustava kvalitete ostvaruje s pomoću planiranja kvalitete, praćenja kvalitete, osiguravanja kvalitete i poboljšanja kvalitete (svijet-kvalitete.com, ). Cilj svakog ozbiljnog poduzeća je postići i održati konkurentsku prednost. Jedan od načina da kompanija to i ostvari je da brže i bolje zadovolji potrebe kupaca od konkurencije. Pri tome cilj ne bi trebao niti smije biti ispunjenje samo očekivanja kupaca već ih je potrebno nadmašiti kako bi se u očima potrošača stvorio dojam kako konkurencija nije u stanju njihove potrebe zadovoljiti na bolji način. Ostvarivanje navedenog cilja nije nimalo jednostavan zadatak, no upravo su sustavi upravljanja kvalitetom zaduženi za ostvarivanje tog cilja. U uvjetima globalne konkurencije na tržištu ne može se postići konkurentska prednost samo ponudom jeftinijih i kvalitetnijih proizvoda, već je to potrebno učiniti i prije konkurencije kako bi u što većoj mjeri iskoristili svoj povlašteni položaj koji također ima ograničeno trajanje. Jedna od ključnih metoda poboljšanja učinkovitosti te skraćivanja životnog ciklusa razvoja novih proizvoda jest zasigurno dizajniranje poslovnih procesa. Jedan od osnovnih zahtjeva izgradnje sustava za upravljanje kvalitetom jest da osnovni principi vezani za kvalitetu budu ugrađeni u svaki poslovni proces, bez obzira o kojoj razini poslovanja se radi. U svemu tome glavnu ulogu ima upravo menadžment jer je on zadužen za moralnu i fizičku potporu. Da bi te promjene bile uspješne potrebno je da ih razumiju i u njima sudjeluju svi zaposleni. Prvi razvijeniji oblici sustava upravljanja kvalitetom koristili su se u vojnoj industriji, a kasnije su se širili na druga područja i u skladu s time se razvijali. U toku razvoja kvalitete uz ISO 9000 pojavili su se i drugi sustavi upravljanja kvalitetom poput Malcolm Baldrige National Quality Award i Six Sigma. Razvojem oblika kontrole, važnosti kvalitete i normi koje ju propisuju kvaliteta postaje čvrst i objektivan cilj poduzeća, za koji postoje alati i sredstva u obliku sustava upravljanja kvalitetom pomoću kojih se taj cilj dostiže i održava. Poduzeća implementiraju sustav upravljanja kvalitetom ovisno o potrebama, mogućnostima i području poslovanja. Prednost implementacije postojećeg, npr. ISO 9001 sustava, je u tome što je taj sustav međunarodno priznat, usvojen i prepoznatljiv. Poduzeće koje posluje po ISO standardu u očima kupaca, a pogotovo u očima inozemnih partnera, biti će cjenjenije i poštovanije. Za uspješno upravljanje kvalitetom najbitnije je prepoznati važnost kvalitete na svim razinama, od top-menadžmenta do najniže rangiranog zaposlenika. Očekuje se da će sustavi normi upravljanja kvalitetom, okolišem, zdravljem i sigurnosti postati obavezni na 11

15 temelju nacionalnih i međunarodnih zakonskih propisa (Mencer, 2011., str. 42). Nužno je naglasiti kako razvoj kontrole kvalitete nikad ne završava, već teži stalnom unapređenju u skladu sa razvojem suvremenog poslovanja i života općenito Troškovi kvalitete Troškovi kvalitete dio su strukture ukupnih troškova organizacije, izvan koje i ne postoje. To su troškovi učinjeni da bi se postigla i ostvarila određena razina kvalitete. Neovisno o stupnju spoznaje menadžmenta i zaposlenih troškovi kvalitete postoje i svoj utjecaj manifestiraju na poslovni rezultat organizacije. Oni su najčešće uzrokovani aktivnostima koje se odnose na sprečavanje pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete te interno i eksterno utvrđene pogreške. Troškovi kvalitete ograničeni su troškovi koji se odnose na kvalitetu i suzdržani su u raznim vrstama troškova ili mjestima troškova (Lazibat i Matić, 2000., str ). Prema Međunarodnoj normi ISO 8402:1994 pojmovno se određuju u točki 4.2. kao "...troškove koji nastaju pri osiguravanju zadovoljavajuće kvalitete i zadobivanju povjerenja u nju, kao i gubitke koji se trpe kada zadovoljavajuća kvaliteta nije postignuta..." te da se troškovi koji se odnose na kvalitetu u organizaciji razvrstavaju prema vlastitim kriterijima. Upravljanje troškovima jedna je od osnovnih pretpostavki za potpuno upravljanje procesima, pa tako i za upravljanje kvalitetom. Upravljanje troškovima nudi mjerljive i konkretne podatke koji služe upravi u daljnjim procesima i vođenju poslovanja. Troškovi kvalitete mogu imati karakter fiksnih i varijabilnih troškova te mogu nastati na svim mjestima troška. U pravilu ovi su troškovi prikriveni drugim troškovima dok ih se ne prepozna i najčešće nisu evidentirani u kalkulacijama kao podvrsta troškova poslovanja. Troškovi kvalitete obično se strukturiraju u četiri osnovne kategorije unutarnji troškovi nedostataka, vanjski troškovi nedostataka, troškovi ocjenjivanja i troškovi preventive (Skoko, 2000., str. 56). Ti troškovi u osnovi se dijele na: troškove za kvalitetu (preventiva i ocjenjivanje) i troškove zbog (ne)kvalitete (unutarnji i vanjski troškovi nedostataka) (Drljača, 2004., str. 46). Troškovi kvalitete izuzetno su bitna stavka u upravljanju kvalitetom te im je nužno posvetiti pozamašnu razinu pažnje. Troškovi loše kvalitete smanjuju broj stalnih kupaca, ali također i broj novih kupaca. U svrhu smanjenja tih troškova uvodi se sustav za praćenje troškova 12

16 kvalitete koji obuhvaća ukupnost principa i legalnih postupaka za praćenje troškova kvalitete, usklađenih i povezanih u jednu cjelinu. Sustav treba dokumentirati, analizirati njegovu učinkovitost i provoditi mjere poboljšanja sustava ukoliko su one moguće. Praćenje troškova kvalitete nije zakonska obveza kao neke druge troškovne kategorije, ali se preporuča svim organizacijama koje provode upravljanje kvalitetom Nadzor kvalitete Kontrola kvalitete se kroz povijest obavljala na razne načine. U samim počecima vlasnik je bio taj koji je kontrolirao kvalitetu proizvoda u svim etapama nastanka. Danas, nadzor kvalitete proizvoda predstavlja temeljnu zadaću svih zaposlenika pa i cijelih timova zaposlenika na svim stupnjevima tehnološkog napretka u organizacijama. Kontrola odnosno točnije nadzor kvalitete odnosi se na nadzor nad proizvodnim procesom tijekom njegova odvijanja. Nadzor kvalitete se provodi u dva dijela s time da se prvo provodi unutrašnja kontrola kvalitete od samih proizvođača, a zatim se provodi vanjska kontrola kvalitete koju obavljaju tijela za ocjenjivanje sukladnosti, kupci, konkurenti i samo tržište. Kontrola kvalitete sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, usporedbe ispunjavanja te funkcije, a zatim i djelovanja ako se ta funkcija razlikuje od norme. Ključni događaj u povijesti kvalitete bila je godina u kojoj je prvi puta objavljen niz normi ISO 9000, zahvaljujući kojem unutarnja kontrola kvalitete prerasta u integralni sustav za osiguranje i upravljanje kvalitetom. Kroz norme niza ISO 9000ff i ISO/IEC 17000ff došlo je do ujedinjavanja unutarnje i vanjske kontrole kvalitete, a samim time stvorio se i jedinstveni sustav osiguranja kvalitete koji u prvi plan stavlja zahtjeve i potrebe kupaca. Važnu ulogu u postizanju kvalitete ima osiguranje kvalitete. Osiguranje kvalitete je dio sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu. Osiguranje kvalitete znači planirane i sistematične aktivnosti ugrađene u sustav, dok kontrola kvalitete označava tehnike i aktivnosti opažanja koje se koriste da bi se zadovoljili zahtjevi za kontrolom. Prema Menceru (2011., str ), valja razlikovati unutarnji i vanjski nadzor kvalitete. Unutarnji nadzor ili kontrola je ona koju provodi sam proizvođač, dok vanjsku provodi cjelokupno vanjsko okruženje, odnosno kupci, tržište i država. Razvoj unutarnje kontrole 13

17 kvalitete pokazuje i razvoj proizvodnje i kulture rada, sve oštrije zahtjeve tržišta koji su se odražavali na unutarnju organizaciju tvrtki, mijenjanje načina mišljenja i postepeno sazrijevanje ideje o svjesnom i dugoročnom upravljanju kvalitetom u vlastitoj organizaciji proizvodnje. Svijest o potrebi unutarnje kontrole kvalitete pridonijela je stvaranju opće filozofije, koja ne naglašava kontrolu već politiku kvalitete, sustavnog pristupa uvođenja, održavanja i razvoja sustava upravljanja kvalitetom i svjesnog pristupa upravljanju i razvoju kvalitete proizvoda. Vanjska kontrola kvalitete postoji od trenutka kada je uspostavljena prva razmjena između ljudi. Može se reći da vanjska kontrola kvalitete postoji koliko i sama ljudska civilizacija. Razvojem industrije, tehnologije i informatike razvija se i vanjska kontrola kvalitete. Današnja vanjska kontrola kvalitete dijeli se na pasivnu (indirektnu) i aktivnu (direktnu). Direktna ili aktivna vanjska kontrola kvalitete obuhvaća svjesno nametnute propise i zakone kojima društvo određuje minimalno potrebnu kvalitetu i istodobno stvara vlastitu zaštitu od ne kvalitete. U ovu vrstu kontrole spadaju norme i propisi koji se odnose Pasivna kontrola kvalitete smatra se opasnijom od aktivne kontrole kvalitete. Razlog tome je taj što se aktivna kontrola pojavljuje jasno i brzo, predlažući rješenja za probleme. Pasivna kontrola je dugotrajna i problemi se pri njihovom nastanku najčešće ne vide. Kada se problemi uoče njihovo otklanjanje zahtjeva veće troškove i uložene napore te potrošnju dragocjenog vremena (Injac, 2002., p. 122). 14

18 3. SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM U ovom dijelu diplomskog rada objašnjavaju se 1.) sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008, te 2.) Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP). Karakteristika svakog poduzeća je da primjenjuje određeni sustav upravljanja kvalitetom. Naime svako poduzeće, a posebice prehrambeno-proizvodno poduzeće, u većoj ili manjoj mjeri mora biti svijesno kako bez kupca proizvoda i usluga nema ni opstanka na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim uvjetima, veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja, djelatnosti itd., uzrokuju ipak da se njihov pristup upravljanja kvalitetom drastično razlikuje. U slučaju da takvo poduzeće zaista prepozna važnost kvalitete vrlo vjerojatno će primijeniti jedan od formalnih sustava za upravljanje kvalitetom. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom nastupio je prvenstveno zbog mišljenja kako bi takve norme značajno unaprijedile i olakšale međunarodnu trgovinu. Naime, zbog činjenice kako se proizvod proizveden po međunarodnoj normi može prodavati bilo gdje u svijetu, gdje je ta norma usvojena, znatno olakšava trgovinu. Izgradnja normi za sustave upravljanja kvalitetom donijela je još jednu značajnu prednost, a ta je bila što su svi proizvodi proizvođača certificiranog po međunarodnoj normi za sustave automatski dobili putovnicu za međunarodno tržište Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 Razvoj normi vezanih za kvalitetu i sustave kvalitete nije započeo godine s usvajanjem norme ISO 9001:2000, već mnogo ranije. Ovaj razvoj se usporedno odvijao s tehničko - tehnološkim razvitkom i potrebama da se određeni elementi normiraju, pretvore u određene norme i koriste kao veoma važno sredstvo komuniciranja u procesima rada bez obzira na kojem dijelu svijeta se koriste. Kao podloga za izradu normi ISO 9000 poslužile su mnoge norme koje su se pojavile od završetka Drugog svjetskog rata do danas. Sustav osiguranja kvalitete prvo se javlja u vojnom sustavu Sjedinjenih Američkih Država na kraju pedesetih godina dvadesetoga stoljeća. Institucionalizirani pristup kvaliteti započinje godine 1959., kada 15

19 Odjel za obranu SAD-a razvija sustav upravljanja kvalitetom MIL-Q Prve razvijene norme su MIL-Q-9858 i MIL-I Nakon toga, godine 91 članica International Organization for Standardization (ISO) usvaja seriju od pet standarda osiguranja i upravljanja kvalitetom, i to: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 i 9004, poznata kao ISO Godine uslijedila je velika revizija, koja značajno mijenja strukturu ISO Naime, nekadašnja se serija normi koncentrirala u ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000. Razlika je između prve i velike revizije značajna, jer ISO 9000:1994 obuhvaća 20 zahtjeva, a 9001:2000 obuhvaća 4 osnovno diferencirana i istodobno procesno logično povezana zahtjeva, koji se dalje razvrstavaju u ukupno 21 zahtjev (Mencer, 2001., str.122). Kriteriji kvalitete su sljedeći: pouzdanost (kako je obećano), odgovornost (prema potrebama korisnika), konkurentnost (znanje i vještine), briga (lokacija, dostupnost i slično), uljudnost (ljubaznost, pristojnost, poštovanje, prijateljsko raspoloženje), komunikacija (informirati i slušati), povjerenje (pošteno i uvjerljivo), sigurnost (izbjegavanje svega što je opasno, rizično i sumnjivo), razumjeti korisnika (treba uložiti napor za razumjeti potrebe i želje individualnih korisnika i stvaran (servisiranje imovine). Postoji više aspekata za prosudbu povijesne globalne pojave ISO norme. Prvi aspekt odnosi se na područje primjene ove norme, a on nalaže da norma ISO 9001:2000 nije tehnička norma, već norma za sustave kvalitete, odnosno za organizaciju i upravljanje. Globalni poslovni sustav temelji se na spirali kvalitete i procesnoj organizaciji, tako da se može primijeniti na sve organizacije bez obzira na veličinu, tip ili vrstu djelatnosti. Drugi aspekt odnosi se na mehanizam njezine primjene, a on nalaže da norma ISO nije ni zakon ni propis, već mnogo više od toga, zahtjev kupca. Države obično obavezuju na primjenu tehničkih normi iz područja koja se odnose na sigurnost proizvoda, zaštitu zdravlja i okoliša. Stoga je primjena svih ostalih normi prepuštena tržišnim mehanizmima čime se stvara motivacija da svaki kupac zahtijeva od svog dobavljača sustav kvalitete po zahtjevima norme ISO Time je sustav kvalitete postao opće prihvaćen zahtjev za sve dobavljače (Kondić, 2002., str. 53). Danas mnoga poduzeća imaju proizvode izvrsne kvalitete s razumnim cijenama. Usprkos tomu mijenjaju svoj pristup na način da održavanjem kvalitete stvaraju situaciju za stvaranje velikih prednosti. Naime, sve se više ciljevi smanjivanja pogrešaka zamjenjuju ciljevima unapređenja zadovoljstva kupaca. Prema sustavu upravljanja kvalitete ISO 9000:2000 kvaliteta je stupanj svojstvenih (bliskih) karakteristika koje ispunjavaju zahtjeve, odnosno 16

20 stupanj u kojem skup međusobno ovisnih svojstava ispunjava zahtjeve. Temeljni elementi sustava osiguranja kvalitete su unutarnja i vanjska prosudba. ISO 9001:2008 je standard za sustav osiguranja kvalitete koji je primjenjiv na svaku organizaciju koja želi uvesti, održavati i neprekidno poboljšavati vlastiti sustav osiguranja kvalitete. Koristi od primjene sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 su unutrašnje i vanjske. To je službeni dokument koji ima strogo propisan naziv, oblik, strukturu, način unošenja podataka, simbola, skica, crteža itd (Injac, 2002., str. 58). ISO 9001 jedan je od standarda izdan od strane Međunarodne organizacije za standardizaciju, a predstavlja sustav upravljanja kvalitetom. Nastao je suradnjom članica Međunarodne organizacije za standardizaciju godine, a razvio se iz prethodnih sustava upravljanja. Kada poduzeće ili institucija dobije ISO 9001:2008 certifikat, to dokazuje da je sustav upravljanja kvalitetom sukladan zahtjevima iz norme. Budući da ga izdaje neovisna certifikacijska kuća, certifikat klijentima daje do znanja da poduzeće ima implementirane nužne interne procese radi ispunjavanja obveza norme. Certificirani sustav upravljanja prema normi ISO 9001:2008 omogućuje učinkovitu kontrolu i transparentnost svih poslovnih procesa. Sljedivost je osnovni faktor koji omogućava traganje u nekom poslovnom događaju zbog čega se postavljaju strogi zahtjevi za sljedivost prema dobavljačima sirovina i usluga Načela sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 Uspješni programi poboljšanja kvalitete često počinju akcijama, a ne određenom filozofijom. Najuspješnije organizacije najprije djeluju, a tek potom određuju temelje tog djelovanja. Slično se događalo i sa normom ISO Posljednje izdanje te norme uglavnom se temelji na iskustvu, idejama i konceptima dokazanim u praksi. Sve je oblikovano u skup elemenata koji su svjetski stručnjaci smatrali potrebnim za uspješnost sustava kvalitete. Takav pragmatičan pristup pokazao se uistinu dobrim, pa su norme ISO 9000 postale najviše korištene norme u cijeloj povijesti Međunarodne organizacije za norme (ISO). To se isto događa s najnovijim izdanjem normi niza ISO 9000:2008. Naime i ove norme nastoje zadržati taj pragmatizam, jer je prošlo dovoljno vremena za uspješno postavljanje osnovnih načela 17

21 stvarnog upravljanja kvalitetom. Umjesto da se najprije postave načela, a da ih praksa slijedi, koncept i načela upravljanja kvalitetom u ovoj reviziji norme temelje se na iskustvima iz prakse. Načela su opće poznata u teoriji i praksi modrenog menadžmenta, a u normama niza ISO 9000:2008 implementirana su da bi ih koristilo najviše rukovodstvo pri vođenju organizacije u pravcu poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom. Načela su ugrađena u sadržaj normi i zbog toga ih je potrebno detaljnije upoznati (Kondić, 2002., str. 181). Osnovna načela upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 su (Kondić, 2002., str. 182): 1) Organizacija usmjerena prema kupcu Organizacije ovise o svojim kupcima, zbog toga moraju razumjeti njihove trenutne i buduće potrebe, zadovoljiti zahtjeve i težiti da nadmaše njihova očekivanja. U održavanju usmjerenosti na kupca bitno je osigurati da su svi u organizaciji svjesni potreba i očekivanja kupaca. Vrlo često u organizacijama s kupcem komunicira isključivo služba prodaje i servisa. Norma ISO 9001:2000 svojim cijelim sadržajem usmjerava na kupca kao početak i kraj svakog uspješnog upravljanja kvalitetom. Citirajući Sam Waltona možemo bolje dobiti uvid u važnost kupca u upravljanju kvalitetom, a on kaže: Postoji samo jedan šef - kupac. On može otpustiti svakog u kompaniji, od direktora na niže i to jednostavno kupujući negdje drugdje. 2) Vodeća uloga Vođe uspostavljaju jedinstvo svrhe i usmjerenja organizacije. Trebaju stvarati i održavati unutarnje okruženje u koje se ljude može potpuno uključiti u postizanje ciljeva te organizacije. Upravljanje organizacijom u modernom tržištu, uz dosadašnja znanja i iskustvo, zahtjeva i vještinu vođenja, kao jednu od najbitnijih vještina rukovoditelja na svim razinama. 3) Uključivanje ljudi Ljudi na svim razinama su bit organizacije. Potpuno uključivanje ljudi omogućuje da se njihove sposobnosti iskoriste za dobrobit organizacije. Uključivanje što većeg broja ljudi 18

22 predstavlja proces u kojemu se oni ovlašćuju i potiču od strane rukovoditelja da rješavanju probleme i donose odluke, koje odgovaraju njihovom nivou u organizaciji. 4) Procesni pristup Željeni se rezultat postiže znatno učinkovitije ako se svim resursima i aktivnostima pristupa kao procesima. Ovo načelo je suvremeni pristup svim aktivnostima koje se obavljaju u organizaciji. Načelo zahtjeva da se u cijeloj organizaciji brzo reagira na zahtjeve kupca, da se uspostave interne relacije kupac - organizacija i da se proces u cjelini drži pod kontrolom. Da bi sustav kvalitete bio efikasan pri njegovom kreiranju, primjeni i održavanju mora se primijeniti procesni pristup. To znači da se sustav kvalitete ne projektira na funkcionalne službe i organizacijske jedinice. 5) Sustavni pristup upravljanju Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje sustavom povezanih procesa uz određeni cilj unapređuje učinkovitost organizacije. Ovo načelo podrazumijeva upravljanje poslovnim procesima u organizaciji s ciljem povećanja efikasnosti. Poštivanje ovog načela vodi do strukturiranja sustava upravljanja, koji će učinkovitije i djelotvornije osigurati realizaciju postavljenih ciljeva. 6) Stalno poboljšanje Ovo načelo upravljanja kvalitetom zahtijeva u organizaciji uspostavu procesa stalnog poboljšanja i to svih karakteristika i aktivnosti. Zahtjev je vrlo jasan i govori da se nikad ne smijemo zadovoljiti trenutnim stanjem, ma kako ono bilo dobro. Uvijek postoji bolji proizvod metoda, postupak, proces, pristup i sl. 7) Donošenje odluka na temelju činjenica Norma ISO 9001:2000 zahtjeva prikupljanje i analizu podataka radi dokazivanja pogodnosti i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i procjene mogućnosti za trajna poboljšanja. Rukovodstvo poduzeća svoje odluke mora temeljiti na vjerodostojnim i istinitim informacijama i podacima. 19

23 8) Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem Ovaj princip ili načelo upravljanja kvalitetom kaže da obostrano koristan odnos s dobavljačem povećava mogućnost jednoj i drugoj organizaciji za stvaranje vrijednosti. Norma ističe ovo načelo dobrih odnosa sa dobavljačem jer je u obostranom interesu. Stvaranjem povjerenja i partnerskih odnosa olakšava se dugoročno i kratkoročno planiranje, zajednički nastup i opstanak, optimizacija troškova i resursa, te stalno poboljšanje kvalitete proizvoda. Navedena načela predstavljaju temelj uspješnog vođenja organizacije. Ako se pravilno tumače i koriste, mogu biti od velike koristi za ukupno poslovanje. Primjenjiva su u svim segmentima upravljanja, pa tako i za upravljanje kvalitetom Zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 Kako bi poduzeće uspješno implementiralo sustav kvalitete i dobilo certifikat prema ovoj normi, nužno je da neovisna certifikacijska tvrtka utvrdi da to poduzeće u svojoj praksi udovoljava zahtjevima norme u aspektu: Sustava upravljanja kvalitetom Sastoji se od općih zahtjeva i zahtjeva koji se odnose na dokumentaciju. Opći zahtjevi govore u obavezama poduzeća u pogledu uspostave, primjene i poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom. U sklopu općih zahtjeva postoji 6 pod zahtjeva. Dokumentacije kvalitete Zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju dijele se na općenite zahtjeve, priručnik kvalitete, nadzor dokumenata i nadzor zapisa. Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati priručnik kvalitete, izjave o politici i ciljevima kvalitete, dokumente potrebne za planiranje, izvršenje i nadzor procesa, te dokumentirane postupke i zapise koje propisuje ova norma. Priručnik kvalitete mora sadržavati područje primjene, dokumentirane postupke i opis međudjelovanja procesa unutar sustava upravljanja kvalitetom. Zahtjevi u pogledu nadzora 20

24 dokumenata i zapisa propisuju pravila o dokumentima koje treba pregledavati, odobriti prije objave, označavati te osigurati njihovu prepoznatljivost i čitljivost. Zahtjevi također propisuju uspostavu dokumentiranog postupka koji određuje označavanje, čuvanje, pohranu, vrijeme čuvanja svih važnih zapisa i dokumenta. Opredijeljenost uprave poduzeća za kvalitetu Ovaj zahtjev dijeli se na opredijeljenost uprave, usmjerenost na kupca, politiku kvalitete, planiranje, odgovornost, ovlasti i komuniciranje te preispitivanje upravljanja koje provodi uprava. U pogledu opredijeljenosti uprave ISO 9001 zahtjeva dokaze o opredijeljenosti za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom i neprekidnog poboljšavanja istog. Zahtjev usmjerenost na kupca podrazumijeva odgovornost uprave u pogledu utvrđivanja i ispunjenja zahtjeva kupaca. Uprava također mora osigurati da politika kvalitete bude primjerena svrsi organizacije, bude razumljiva svima u organizaciji, bude preispitivana te da uključuje usmjerenost na neprekidno poboljšavanje učinkovitosti. Odgovornost, ovlasti i komuniciranje podrazumijevaju jasno definiranje ovlasti i odgovornosti s kojima su upoznati svi članovi organizacije. Uprava mora imenovati predstavnika uprave koji osigurava da su procesi potrebni za sustav upravljanja kvalitetom uspostavljeni, primijenjeni i održavani. Predstavnik uprave odgovoran za kvalitetu izvještava upravu o statusu kvalitete i zadužen je za promicanje svijesti o kvaliteti među zaposlenima. Upravljanje resursima U pogledu upravljanja resursa ISO 9001 propisuje zahtjeve za pribavljanje resursa, ljudske resurse, infrastrukturu i radno okruženje. Organizacija mora odrediti i osigurati potrebne resurse kako bi primijenila i održava sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavala njihovu učinkovitost te povećala zadovoljstvo kupca. U okviru zahtjeva vezanih za ljudske resurse norma traži da zaposlenici koji utječu na kvalitetu budu stručni na temelju školovanja, izobrazbe, vještina i iskustva. O svim osposobljavanjima treba voditi evidenciju. Norma također propisuje važnost svijesti o kvaliteti i važnosti rada svakog pojedinca koju je nužno osigurati kako bi zaposleni težili kvalitetnom poslovanju. 21

25 Realizacija proizvoda Realizacija proizvoda sadrži velik broj pod zahtjeva uključujući pravila u pogledu planiranja proizvoda, odnosa sa kupcima, projektiranja i razvoja, nabave i proizvodne, te nadzora opreme za mjerenje. Planiranje realizacije proizvoda mora biti u skladu sa zahtjeva drugih procesa. Pri planiranju realizacije proizvoda organizacija treba utvrditi ciljeve kvalitete i zahtjeve koje proizvod mora ispunjavati, planirati uspostavljanje procesa i osiguranje resursa i njihovu dokumentaciju, utvrditi načine praćenja, mjerenja i verifikacije te planirati zapise potrebne za dokazivanje usklađenosti proizvoda/usluge sa zahtjevima Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 Pravilna implementacija jedna je od temeljnih preduvjeta za djelotvoran i učinkovit sustav upravljanja kvalitetom. Nakon pojave svijesti o važnosti kvalitete i odluke o razvijanju sustava upravljanja kvalitetom slijedi uvođenje sustava. Sam proces implementacije i certifikacije za tvrtke može predstavljati značajan trošak što rezultira pojavom da uprava, u želji da uštedi novac, bez angažiranja stručnih osoba sama implementira sustav upravljanja kvalitetom i time najčešće dugoročno sebi stvara još veći trošak. Faze uspostave sustava upravljanja kvalitetom i certificiranja prema sustavu kvalitete ISO 9001:2008 su sljedeće (supera-kvaliteta.hr, ): Pripremne aktivnosti koje uključuju snimku i analizu postojećeg stanja (organizacija, resursi, procesi), Edukacija poslovodstva, te ključnih zaposlenika za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom, Planiranje potrebnih aktivnosti za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom, a obuhvaćaju procese, dokumentaciju, zapise te razradu svih elemenata sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008, Implementacija sustava postupno uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje i svakodnevni rad, provjera implementiranog sustava provedbom internih audita, 22

26 Certifikacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 implementirani sustav procjenjuju i ocjenjuju neovisne certifikacijske kuće tijekom certifikacijskog audita. Postupak kojim treća strana, odnosno ovlašteno tijelo, pismeno jamči da su proizvod, usluga ili određeni proces sukladni postavljenim zahtjevima naziva se certifikacija. Posjedovati certifikat ISO 9001:2008 znači da su procesi i poslovanje poduzeća organizirani i dokumentirani prema normi sustava kvalitete te je to provjerila i potvrdila neovisna certifikacijska kuća. Ciklus uvođenja sustava kvalitete i dobivanja certifikata prosječno je razdoblje od 4 do 12 mjeseci, a na trajanje izgradnje sustava kvalitete utječu brojni elementi, kao npr. postojeća organizacijska struktura, stručnost osoblja, postojanje tehničkih postupaka, uputa i zapisa, angažman vanjskih savjetnika, itd. Certificirani sustav upravljanja prema normi ISO 9001:2008 omogućuje učinkovitu kontrolu i transparentnost svih poslovnih procesa. Sljedivost je osnovni faktor koji omogućava traganje u nekom poslovnom događaju zbog čega se postavljaju strogi zahtjevi za sljedivost prema dobavljačima sirovina i usluga Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) HACCP je kratica od engleskih riječi Hazard Analysis Critical Control Point, a prevodi se kao analiza opasnosti kritičnih kontrolnih točaka. Predstavlja sustav upravljanja i neškodljivošću hrane odnosno sustav kontrole procesa koji utvrđuje, kontrolira i vrednuje kritične točke koje se odnose na zdravstvenu ispravnost proizvoda i sigurnost potrošača (Meglaj, 2007., str. 23). Kako bi se potrošači zaštitili i konzumirali sigurnu i zdravu hranu HACCP sustav postao je zakonska obaveza za sve subjekte koji se u svom djelokrugu rada bave skladištenjem, proizvodnjom, preradom i distribucijom hrane u lancu od polja do stola. Od 01. siječnja godine standardi sigurne hrane, u prvom redu HACCP, obavezni su na tržištima EU i Svjetske trgovinske organizacije, a poduzeća koje ne budu posjedovale certifikate o poslovanju u skladu sa ovim standardima neće biti u mogućnosti svoju robu plasirati na spomenuta tržišta 23

27 Karakteristike HACCP HACCP je razvijen prije godine u gradu Pillsbury-u (SAD), na temelju razvojnog programa sigurnosti hrane za astronaute. Bio je usredotočen na sprečavanje nastajanja opasnosti koje su mogle uzrokovati bolesti prenosive hranom i to na temelju znanstveno utemeljenih spoznaja i preventivnih kontrola u svrhu ranog uklanjanja eventualno nastalih nepravilnosti. Nakon tog pilot projekta NASA e HACCP je postao općeprihvaćeni standard za sve ozbiljne poslovne subjekte koji se bave proizvodnjom hrane diljem svijeta. Danas postoje inačice HACCP-a širom svijeta, a posebno u SAD-u, koje reguliraju pravila poslovanja unutar grana prehrambene industrije. Pokazalo se da proizvođači hrane više neće moći sudjelovati u sustavu proizvodnje i plasiranja proizvoda na domaće i svjetsko tržište ako ne budu posjedovali HACCP. Nije nužno da HACCP sustav bude jednak za proizvođače hrane, trgovce hranom i subjekte koji poslužuju hranu. Kvaliteta i sigurnost hrane, koja se temelji na zakonskim propisima i sustavima upravljanja koji su zakonom propisani, poput HACCP sustava, obavezna je za sva prehrambena poduzeća. Međutim, hoće li i kada neko poduzeće primijeniti neku dobrovoljnu normu, ovisit će o odluci uprave i direktora poduzeća. Sustav upravljanja kvalitetom je njihov alat i sredstvo koji bi im trebao omogućiti uspješnije upravljanje organizacijom. S obzirom na stalne promjene zakonitosti tržišta i sve intenzivniji razvoj globalnog tržišta poduzeća su primorana stalno se prilagođavati tim promjenama, a jedan od načina je i prihvaćanje i implementacija međunarodno priznatih standarda. Zakonom o zdravstvenoj ispravnosti namirnica i predmeta opće upotrebe propisana je obavezna kontrola zdravstvene ispravnosti hrane, koja se zasniva na ispitivanju finalnih proizvoda. Unatoč kontrolama pojavu bakterija i virusa te kasnije trovanje hranom i slično nemoguće je u potpunosti spriječiti. Također, ovaj oblik kontrole je skup, zahtijeva dosta vremena i znatno usporava proces proizvodnje i distribucije namirnica. To je reaktivan pristup i manje efikasan od pro-aktivnog HACCP sustava, koji se primjenjuje u svijetu (hrvatski-izvoznici.hr, ). Primjena HACCP načela je zakonski preduvjet u Europskoj Uniji za proizvođače hrane već nekoliko godina, a temeljem Zakona o hrani (NN 46/07) od 07.svibnja 2007.godine postao je zakonski preduvjet i u Republici Hrvatskoj, te obvezuje subjekte u poslovanju hranom da uspostave i provode redovite kontrole higijenskih uvjeta u svim fazama proizvodnje,prerade i 24

28 distribucije hrane. Potrebno je zadovoljiti zahtjeve za sljedivost hrane, a to znači da subjekti u poslovanju s hranom moraju uspostaviti takav sustav da mogu identificirati korak naprijed i korak natrag u lancu: dobavljač proizvođač distributer potrošač (Vodič dobe higijenske prakse za ugostitelje, 2009., str. 27). U hrvatskom sustavu kontrole sigurnosti hrane prema važećim zakonima i propisima nalaze se institucije prikazane na Dijagramu 1. Dijagram 1. Institucije u sustavu kontrole hrane u Republici Hrvatskoj Izvor: Samostalna izrada studenta prema hah.hr, Sustav sigurnosti hrane uključuje nadležno tijelo odnosno Ministarstvo poljoprivrede, ribarstva i ruralnog razvoja (MPRRR), tijela nadležna za provođenje službene kontrole 25