DOPUNSKI MATERIJAL ZA PRIPREMANJE ISPITA IZ PREDMETA POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA

Transcription

1 DOPUNSKI MATERIJAL ZA PRIPREMANJE ISPITA IZ PREDMETA POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA PITANJE BR. 32: 'ZLATNA PRAVILA' U ODNOSIMA IZMEĐU TURISTIČKE AGENCIJE I HOTELIJERA Zlatna pravila u odnosu prema hotelima Ne duplirati rezervacije! Što ranije otkazati nepotrebnu rezervaciju / kapacitet! Poslati depozit za rekonfirmaciju! Naplaćivati No show troškove od klijenata! Plaćati račune na vreme! 25

2 PITANJE BR. 37: PROGRAMSKE VRSTE SPECIJALNIH TURISTIČKIH ARANŽMANA Vrsta ture Fokus Nudi Izvršava Razgledanje grada (Panoramsko, Orijentaciono) urbanističke odlike mesta, prostorni raspored atrakcija i drugih za turiste važnih punktova generalno upoznavanje sa turističkom destinacijom u cilju orijentacije turistički vodič Life-seeing tura Kulturna tura Prirodnjačka (nature-based) tura Ekotura Special interest tura (Affinity) Šoping tura savremeni život, institutucije i lokalni stanovnici kulturne atrakcije: arheološke, istorijske, memorijalne, umetničke prirodne atrakcije, biljni i životinjski svet zaštićena područja prirode, nacionalni parkovi i rezervati posebna interesovanja za pojedine teme ili predmete (gastronomska, vinska, kolekcionarska, gambling, etnografska i sl.) kupovina (suveniri, umetnički predmeti, luksuzna roba) upoznavanje sa funkcionisanjem institucija ili načinom svakodnevnog života rezidenata informacije o kulturnom nasleđu i njegova interpretacija informacije o prirodnom nasleđu njegova interpretacija environmentalna edukacija zadovoljenje hobija, strasti ili nekog profesionalnog interesovanja uvid u lokalnu trgovačku ponudu, povoljne uslove za kupovinu turistički vodič specijalizovani vodič turistički vodič specijalizovani vodič kustos specijalizovani vodič prirodnjak ekoturistički vodič kustos prirodnjak turistički vodič specijalizovani vodič turistički vodič turistički pratilac agencijski predstavnik By-Night tura noćni život u destinaciji provod, zabava, razonoda turistički vodič turistički pratilac agencijski predstavnik Piknik tura boravak u prirodi provod, zabava, društvene igre u prirodi Rekreativna tura Pustolovna tura Adrenalinska tura fizička aktivnost (pešačenje, trčanje, vožnja bicikla, pecanje, jahanje konja i sl.) fizička aktivnost, igra, avantura u kontrolisanim uslovima rizične situacije, potencijalno životno opasne odmor u prirodi i aktivna rekreacija akcija, susret sa nesvakidšnjim situacijama, otkriće, uzbuđenje provera fizičkih i psihičkih sposobnosti, izazov, ekstremno uzbuđenje turistički vodič turistički pratilac agencijski predstavnik animator sportski instruktor specijalizovani vodič specijalizovani vodič sportski instruktor PITANJE BR. 38: PREDNOSTI I NEDOSTACI TURISTIČKIH ARANŽMANA Iako za mnoge turistički aranžman predstavlja privlačan, često i nezaobilazni način putovanja, letovanja ili zimovanja, opšta slika o njemu dosta je stereotipna. Turisti u paket aranžmanima dobili su oznaku tipičnih turista ne samo u očima stanovnika destinacija u kojima borave, već i medija, pa čak i pojedinih turističkih poslenika. Takve turiste drugi najčešće vide kao nesamostalne, nepreduzimljive, nemaštovite, pasivne, pa i nedovoljno hrabre osobe koje izazov individualnog putovanja i samostalnog otkrivanja i upoznavanja novih predela i ljudi podređuju okruženju grupe, unapred planiranim satnicama u programu organizovanog putovanja, posrednom doživljaju i iščekivanju da se dogodi nešto zanimljivo. Pošto su grupna putovanja veoma popularna, proizilazi da udobnost klimatizovanog autobusa, sigurnost poznatih hotelskih brendova, društvo sunarodnika i niski kontakt sa destinacijom i njenim stanovništvom (zbog čega aranžman funkcioniše kao zaštitini ili environmentalni

3 mehur ) predstavlja jedini načan na koji mnogi ljudi uopšte i mogu ili žele da ostvare turistički doživljaj u drugoj zemlji. Jedan od glavnih razloga zbog čega se turisti opredeljuju za paket-putovanje je to što im omogućuje da destinaciju, koju percipiraju ne samo kao nepoznatu već i kao previše izazovnu dožive na potpuno bezbedan način. Uobičajenu sliku o turističkom aranžmanu čini grupa starijih turista, pre svega američkih ili japanskih, koji putuju autobusom po utvrđenoj maršruti, sa unapred predviđenim i kratkim usputnim zadržavanjima i u pratnji turističkog vodiča koji brine o svemu, a najviše o putnicima. Popularni film iz godine ( Ako je utorak, mora da smo u Belgiji 1 ), u kojem su na duhovit način prikazani ponašanje i dogodovštine tipične američke grupe na autobuskoj turi po evropskim gradovima, postao je svojevrsni simbol takvog načina putovanja. Osnovni razlog za ovakvu percepciju turističkog aranžmana leži u činjenici da njegov učesnik uglavnom nema nikakav uticaj na sadržaj i tempo ture, veličinu grupe, dužinu zadržavanja na pojedinim tačkama ili vreme polaska. To putovanje je po pravilu unapred organizovano, svaki dan isplaniran do tančine, a često ne nudi dovoljno slobodnog vremena za individualne aktivnosti i zadovoljenje posebnih sklonosti. Prema jednom empirijskom istraživanju, glavne primedbe i razlozi za nezadovoljstvo učesnika autobuske ture su rani jutarnji polazak, tempo predviđenog programa, nedostatak slobodnog vremena, kao i hotel koji se ne nalazi na pogodnoj lokaciji (centar grada, blizina plaže i slično). Da bi se promenila slika o turističkom aranžmanu kao proizvodu organizatori bi morali da ga fleksibilnije kreiraju i programiraju, uz veći stepen osetljivosti za različitost interesovanja i preferencija potrošača. Kao što turisti generalno nisu homogena grupa, tako to nisu ni korisnici paket aranžmana. U svojoj brošuri objavljenoj na Internetu, Američko udruženje turističkih agencija (ASTA, American Society of Travel Agents) ističe kao koristi organizovanih grupnih putovanja: pristupačnost; saznanje o troškovima putovanja; ušteda vremena u planiranju; bezbednost prilikom posete destinacijama koje pojedinci percipiraju kao previše izazovne; bezbrižnost; edukativna vrednost i fleksibilnost u pogledu različitih mogućnosti izbora. Sa gledišta kupca, prednosti paket aranžmana kao turističkog proizvoda mogu se sumirati ovako: - jednostavnija odluka o kupovini i ušteda vremena; - unapred su poznati i program putovanja i troškovi; - turisti se osećaju sigurnije, jer putuju bez rizika od neprijatnih iznenađenja; - cena aranžmana je niža nego kad turisti kupuju iste usluge pojedinačno; - postoji mogućnost izbora između različitih aranžmana. Glavni nedostaci su: - cenom aranžmana su maskirane cene pojedinačnih usluga ; - kupac nema slobodu odlučivanja o strukturi paketa; - predviđeni način prevoza zapravo smanjuje mogućnost kretanja turiste u prostoru. 1 If It s Tuesday, This Must Be Belgium, režija: Mel Stuart, uloge: Suzanne Pleshette, Ian McShane

4 Dugogodišnji australijski vodič i autor priručnika o turističkom vođenju Pastorelli, na osnovu ličnog iskustva u radu sa grupama i saznanja o stavovima turista izdvaja dobre i loše strane grupne vođene ture: Pozitivna percepcija - troškovno povoljniji način da se vidi neka zemlja ili regija - prilika da se sretnu saputnici sa sličnim interesovanjima - mogućnost da se vidi ono što je prostorno udaljeno ili teško pristupačno i nešto novo nauči Negativna percepcija - sve je unapred organizovano i programirano, što podrazumeva pravila i disciplinu - ljudi se satima voze autobusom, koji je obično pun turista - zahteva socijalizaciju, ljudi moraju da međusobno razgovaraju i da se druže - sigurnost i bezbednost - ograničena je sloboda da svako na putovanju radi ono - nema brige oko organizacije i tehničkih detalja što zaista želi - drugi donosi odluke u vezi sa programom putovanja - u slučaju nepoznavanja stranih jezika, postoji neko ko može da pomogne u neophodnoj komunikaciji U svojoj brošuri objavljenoj na Internetu, Američko udruženje turističkih agencija (ASTA, American Society of Travel Agents) ističe kao koristi organizovanih grupnih putovanja: pristupačnost; saznanje o troškovima putovanja; ušteda vremena u planiranju; bezbednost prilikom posete destinacijama koje pojedinci percipiraju kao previše izazovne; bezbrižnost; edukativna vrednost i fleksibilnost u pogledu različitih mogućnosti izbora. PITANJE BR. 47: OBLICI NAJMA AUTOBUSA ZA POTREBE TURISTIČKOG ARANŽMANA Autobuseri i turističke agencije Prodaja autobuskih karata Najam autobusa za realizaciju aranžmana Najam po kilometru Najam po autodanu (max. 300 km) Najam po pojedinom poslu (transfer, razgledanje, izlet) 31

5 PITANJE BR. 58: NAČIN KALKULACIJE ZAKUPA APARTMANA Kalkulacija fiksnih troškova: studio/apartman Ukupan iznos: 1 APP, zakup, 6 meseci (MAJ-OKT) EUR Cena APP po danu? EUR : 180 dana = 16,6 EUR pd A. 180 dana x 16,6 EUR? B. 60 DANA x 50 EUR 120 DANA x 0 Sezonski gosti (jul-avgust) otplaćuju ceo apartman 9 Prodajna cena prema sezoni Apartman 10 dana Maj 27, Jun 5 80 EUR = 160 Jun EUR = 200 Jun EUR = 300 Jul 2, EUR = Jul 22, 31, Avg EUR = Avg 19, EUR = Sep EUR = 300 Sep EUR = 200 Okt 5 80 EUR =

6 PITANJE BR. 59: NAČIN KALKULACIJE CENE ROTACIJE I CENE SEDIŠTA KOD ČARTERA U LANCU Kalkulacija cene rotacije Formula: a x b c a. Cena jedne rotacije b. Ukupan broj rotacija c. Broj punih povratnih rotacija EUR x 10 = EUR EUR : 9 = EUR 9 Kalkulacija cene sedišta Formula: (a 1 x 100%) (d x %) a 1 = kalkulisana cena rotacije d = kapacitet aviona % = planirani load factor ( x 100%) : (122 x 85) = 214 EUR 10

7 PITANJE BR. 60: ZNAČAJ LOAD FAKTORA ZA RENTABILNOST ČARTERA Čarter Load factor = stepen popunjenosti aviona Primer: Cena RT čarter leta: EUR kapacitet aviona 125 mesta LF 90% (112 putnika) = 89 EUR p.p LF 80% (100 putnika) = 100 EUR p.p LF 70% ( 87 putnika) = 115 EUR p.p. 22 PITANJE BR. 61: POJMOVI AIRPORT SLOT I DOUBLE TOUCH Landing ili Airport Slot Aranžmani: 10/11 noćenja (fiksirana dva dana u nedelji zbog slota na destinacijskom aerodromu) Slot (mesto za nešto, prostor): Odobreni vremenski blok za prihvat ili otpremu aviona na destinacijskom aerodromu (npr ) 8

8 Double touch Čarter let sa sletanjem na dva aerodroma (iskrcavanje/ukrcavanje putnika-učesnika aranžmana) u jednoj zemlji: BEG EFL ZTH - BEG 21 PITANJE BR. 73: IZVOĐENJE AERODROMSKOG TRANSFERA Putnički terminal aerodroma služi za prihvatanje i otpremanje putnika i njihovog prtljaga. U funkcionalnom pogledu, terminal ima dva sektora, najčešće odvojena kao dva prostorna nivoa unutar jedne aerodromske zgrade (negde postoje i dve posebne zgrade): gornji nivo se koristi za obavljanje procedura odlaska (Departures), dok je donji namenjen dolascima sa letova (Arrivals). Zbog nešto drugačijeg postupka, domaći saobraćaj je posebno izdvojen na svim međunarodnim aerodromima. Posao dovodi predstavnika agencije, pratioca ili vodiča na aerodrom uglavnom u tri slučaja: kada dočekuje grupu (Arrival transfer, Meet and Greet transfer), kada je ispraća (Departure transfer) i kada kao pratilac turističke grupe i sâm putuje avionom. U praksi se sasvim retko organizuje i posebno razgledanje aerodroma, koji za pojedince (obično decu) može biti svojevrsna atrakcija. Dolazni transfer (Arrival transfer) Transfer kao usluga lokalne agencije predstavlja prvi kontakt inostranog gosta sa receptivnom regijom (destinacijom), zbog čega se njegovoj realizaciji posvećuje znatna pažnja. Kada predstavnik agencije ili vodič (transferista) čeka grupu koja pristiže avionom, treba da u holu za dolaske bude bar 15 minuta pre predviđenog vremena sletanja, kako bi obavio neophodne pripreme za prihvat grupe. Najpre se proverava tačno vreme dolaska aviona, na informativnoj tabli (Time table display) ili na šalteru za informacije. U slučaju kašnjenja, transferista o tome obaveštava sve učesnike u poslu sa grupom agenciju, vozača prevoznog sredstva kojim grupa treba da se preveze, kao i recepciju hotela gde će grupa biti smeštena. Po najavi da je avion sleteo, transferista treba da zauzme pogodno mesto u holu i u rukama drži tablu sa imenom klijenta ili nazivom grupe. On nije u mogućnosti da pomogne grupi ukoliko iskrsne neki problem u vezi sa pasoškim ili carinskim formalnostima, jer mu pristup u taj deo aerodroma nije dozvoljen, osim ako poseduje posebnu dozvolu ili ukoliko ga pozove

9 službeno lice. Kada grupa izađe iz carinske zone, okuplja je oko sebe, proverava da li su svi njeni članovi prisutni, da li su preuzeli svoj prtljag i vodi ih do autobusa koji je parkiran kod aerodroma. Zavisno od lokacije hotela, za transfer se bira najkraći prevozni put, kojim se najbrže dolazi do odredišta. U ovom slučaju, atraktivnost putnog pravca nije od posebnog značaja, jer će turisti kasnije imati priliku da razgledaju grad. Pružanje informacija na transferu prilagođava se temi koja u tom trenutku turiste najviše interesuje: objekti koji se usput vide, praktične informacije o gradu i detalji o predstojećem boravku. Po dolasku u hotel, transferista pomaže grupi kod raspodele soba na recepciji, čak i ako ona ima svog pratioca. Odlazni transfer (Departure transfer) Kada grupu prati na aerodrom, transferista dolazi u hotel bar 15 minuta pre zakazanog transfera, kako bi imao vremena na proveri da li su svi učesnici grupe (i njihov prtljag) spremni za ukrcavanje u autobus, ključevi soba vraćeni na recepciju i eventualni dodatni troškovi izmireni (mini bar, telefon, room service i slično). Ako je tako predviđeno, od predstavnika ili pratioca grupe tada preuzima i vaučer (Voucher) za korišćene usluge. Zavisno od lokacije hotela bira se najkraći prevozni put, kojim se najbrže stiže do aerodroma. Eventualno izlaganje preko mikrofona je prilagođeno situaciji u kojoj članovi grupe uglavnom međusobno razgovaraju, pričaju o onome što su videli ili kupili, sabiraju utiske, a neki od njih i potiskuju tremu od predstojećeg leta. Na prilazu aerodromu, putnike treba obavestiti o proceduri prijavljivanja za let i drugim praktičnim detaljima (bezbednosna kontrola, način čekiranja, trgovačka i ugostiteljska ponuda na aerodromu, Duty-free shop). Po dolasku na aerodrom, transferista čeka da svi turisti preuzmu svoje stvari iz autobusa i potom ih vodi do avio šaltera na kojem se obavlja prijavljivanje za let (Ceck in) i predaje prtljag. Ako je potrebno, pomaže pojedincima da završe ovu proceduru i grupu ispraća do carinske i pasoške kontrole. Tek kada cela grupa prođe kroz taj kontrolni punkt, zadatak transferiste se može smatrati završenim. PITANJE BR. 75: IZVOĐENJE RAZGLEDANJA GRADA Razgledanje atrakcija je važan deo standardnog turističkog putovanja i doživljaja koji turisti ostvaruju u destinacijama. Razgledanje grada (Sightseeing tour, City tour) i njegovih najvažnijih spomenika (atrakcija) pešice, autobusom, brodom ili taksijem podrazumeva i stručno vođenje od strane licenciranog turističkog vodiča. Kada se prvi put nađu u nekom gradu, većina posetilaca, pa i turista najčešće ga razgledaju sami, pešice ili koristeći sredstva javnog gradskog prevoza. Manji broj njih se odlučuje za organizovano razgledanje u pratnji vodiča, kakvo priređuju lokalne turističke agencije i sightseeing kompanije. Svrha ture je da učesnicima pruži uvid u novi i nepoznati ambijent, prezentuje najvažnije činjenice o gradu, kao i da im pomogne u prostornoj orijentaciji (trgovi, centralne ulice, šoping zona, muzeji i galerije).

10 Za prevoz se, osim autobusa, mogu koristiti razna saobraćajna sredstva kombi, automobil, brod (Beograd, Amsterdam, Pariz, London, Prag ili Štokholm), čak i kočije (Filadelfija). Kada se razgledanje odnosi na određeni lokalitet ili atrakciju (centar grada, arheološki lokalitet, crkva, muzej) i izvodi pešice, ova vođena tura gubi karakter turističkog aranžmana, tj. kombinacije usluga, jer se u nedostatku prevozne usluge svodi na uslugu turističkog vođenja. U tom slučaju, agencija koja takvo razgledanje nudi samo posreduje u pribavljanju, tj. iznajmljivanju vodiča. Objavljene ture sa fiksnim polascima (Regular tour, scheduled tour, fixed departure tour) podrazumevaju redovne i garantovane polaske sa predviđenog punkta, odnosno terminala (Departure point). Ture imaju precizno definisan program maršrutu, atrakcije koje se iz autobusa pokazuju, objekte koji se posećuju (Visited places), ali i usputna zaustavljanja kako bi učesnici mogu da fotografišu zanimljive motive (Photo stops). Često je predviđeno i sakupljanje prijavljenih učesnika po hotelima, u kojima borave (Pick up), odnosno njihovo vraćanje u hotel (Drop off) po završetku programa. Pošto su potencijalni učesnici ovih tura individualni turisti različitog nacionalnog porekla, obično je predviđeno vođenje na dva ili, čak, tri svetska jezika (engleski, francuski, nemački), što nužno smanjuje obim informacija koje je vodič u prilici da pruži. Vođenje (prezentacija) na organizovanom razgledanju grada može biti ostvareno na više načina: automatizovani komentar (unapred snimljen i emitovan preko razglasa u autobusu; obično se učesnicima daju slušalice kako bi mogli da izaberu odgovarajući jezik prezentacije); komentar turističkog vodiča; komentar vodiča-vozača (vodič koji istovremeno i prevozi učesnike ture); komentar vozača-vodiča (ovde se misli na praksu u pojedinim sredinama, kao što su SAD ili Velika Britanija, kada se ne angažuje turistički vodič već vozač autobusa istovremeno pruža i komentar o predelima i atrakcijama tokom vožnje). Turističko vođenje u slučaju razgledanju grada zahteva znanje, preciznost i koncentraciju, a do posebnog izražaja dolazi veština navigacije zbog sledećih razloga: dužina trajanja programa je ograničena (najčešće 3 sata); stanje u saobraćaju je promenjivo (saobraćajna nezgoda, gužva, radovi, demonstracije), pa je ponekad neophodno da se izabrani itinerer na licu mesta modifikuje; objekti čija je poseta predviđena programom često imaju radno vreme; u pojedinim ulicama može biti koncentrisan veći broj znamenitih građevina na koje turistima treba pravovremeno ukazati. Sâm pravac kretanja retko je preciziran programom razgledanja, ali jeste sadržaj ture (uključene atrakcije i mesta usputnih zadržavanja kao što su terenski obilazak ili foto pauza). Budući da turistički vodič odlučuje o konkretnom prevoznom putu, izabraće pravac koji je najpogodniji u odnosu na lokaciju hotela, sadržaj programa i trenutne uslove u saobraćaju. Kod izbora itinerera prioritet imaju: dostupnost pojedinih znamenitosti i objekata;

11 atraktivnost i autentičnost (izbor ambijenata i atrakcija karakterističnih za grad, posebno onih koje turisti doživljavaju kao privlačne i zanimljive); vrsta i tema ture (standardno razgledanje, razgledanje sa specifičnim programom, večernje razgledanje i sl.). U ovom pogledu, izuzetak su objavljene ture sa fiksnim polascima, kod kojih je prevozni put precizno definisan (zbog usputnog sakupljanja prijavljenih učesnika po pojedinim hotelima) i turistički vodič je dužan da ga poštuje. Pravac kretanja se unapred mora odrediti i kada visoke državne ili službene delegacije razgledaju grad u pratnji obezbeđenja, pa tada turistički vodič tada sledi instrukcije koje dobije od odgovornog lica šefa protokola ili drugog predstavnika domaćina delegacije. PITANJE BR. 76: IZVOĐENJE RAZGLEDANJA GRADA ZA UČESNIKE KRSTARENJA U radu sa grupama koje dolaze u okviru brodskih krstarenja (na primeru Beograda, reč je o višednevnim krstarenjima Dunavom) ima određenih specifičnosti, pa brodske kompanije i turističke agencije tretiraju ovaj vodički zadatak kao primer osetljivog angažmana. Sa svakim brodom dolazi toliki broj turista da ih je neophodno razdeliti u više autobusa (često i nekoliko brodova pristaje istovremeno), pa u ovom slučaju turistički vodič radi paralelno sa kolegama. Pošto se za istu autobusku turu brodska grupa od, recimo, 150 putnika deli u četiri grupe, neophodno je usaglašavanje svih pojedinosti realizacije: što se tiče programa i usluga, ni jedna od autobuskih grupa istog organizatora krstarenja ne sme dobiti ni manje ni više od onoga što je predviđeno ( pravičnost u tretiranju potrošača ). Angažovani vodiči moraju poštovati uputstva koje dobiju od receptivne agencije (Ground operator), ali i svoj dogovor u pogledu izvršenja zajedničkog posla: kako se sve autobuske grupe ne bi istovremeno našle u planiranom objektu posete (na primer, u crkvi ili muzeju), obično se dogovaraju dve varijante izvođenja istog programa, svaka sa različitim redosledom obilazaka i poseta. Mesto polaska na razgledanje ili izlet je pristanište, jer brod kojim turisti putuju istovremeno predstavlja i njihov hotel. Od turističkog vodiča se očekuje da na licu mesta bude 30 minuta pre polaska, radi dogovora i logističke pripreme (upoznavanje sa vozačem, provera mikrofona i unutrašnjosti autobusa, stavljanje odgovarajuće oznake na autobus i slično). Veoma je važno da se u realizaciji programa striktno poštuju dogovorene satnice (Timing), jer svako kašnjenje ima negativne posledice i za agenciju koja pruža turistički servis u mestu pristajanja broda i za brodsku kompaniju. Ako kasne u povratku sa razgledanja grada, putnici će kasniti i na ručak na brodu, a onda i na popodnevni izlet koji su dodatno platili: jedno zakašnjenje povlači drugo. S druge strane, njihovo celokupno zadržavanje u gradu ograničeno je na svega nekoliko sati i, pošto je itinerer krstarenja precizno isplaniran, predviđeno vreme isplovljavanja mora se poštovati. Najveća odgovornost za realizaciju programa u mestima pristajanja broda leži na pratiocu krstarenja (Cruise Director, Program Director ili Program Manager). U nekim slučajevima, na brodu postoji samo jedan pratilac, ali u zavisnosti od broja putnika može ih biti 3 4 (uvek

12 je jedan glavni ili Senior ). Važno je da lokalni vodiči neguju dobre odnose sa svojim kolegama sa broda, da sa njima unapred usklade sve detalje oko realizacije programa i da postupaju po dobijenim instrukcijama. PITANJE BR. 77: IZVOĐENJE AUTOBUSKOG TRANSFERA DO TURISTIČKE DESTINACIJE U domaćoj praksi, predstavnici agencije, transferisti i turistički vodiči izvršavaju specifične autobuske transfere do pojedinih destinacija u zemlji ili inostranstvu, odnosno u nastupaju ulozi pratioca turističkih grupa na putovanju do mesta letovanja ili zimovanja. U ovom slučaju, takvo lice prati jednu grupu do predviđenog odredišta (Kopaonik, Crna Gora, Grčka, Turska, Bugarska), gde odmah preuzima drugu grupu (koja je svoj boravak završila) i vraća je nazad. Zadatak pratioca ovih transfera je da brine o udobnosti putnika (vreme korišćenja audio i video opreme u autobusu, izbor adekvatnog muzičkog i video/dvd programa), kao i mnogim tehničkim i logističkim detaljima putovanja (spiskovi, evidencije, dokumenta). Pre polaska pratilac utvrđuje tačan broj putnika prema spisku koji je dobio od agencije i, ako se putuje u inostranstvo, proverava da li su putnici poneli pasoš. Pauze tokom putovanja određuju se u zavisnosti od potreba grupe, ali njihov ukupan broj mora se ograničiti. Smatra se da u regularnim uslovima dugolinijskog autobuskog putovanja pauzu treba praviti na 3 4 sata vožnje. Mesta zadržavanja (usputne motele) unapred treba odrediti, shodno raspoloživosti ugostiteljskih objekata duž putnog pravca. Pritom se vodi računa o njihovom opštem izgledu, veličini, sadržaju ponude i higijeni. Prednost se uvek daje kvalitetnijem i većem ugostiteljskom objektu, gde će grupa biti efikasno uslužena, a ne onom koji je možda jeftiniji. Tokom putovanja dešavaju se i neplanirana zaustavljanja iz raznih razloga i, kada je moguće, vodi se računa da to bude na dozvoljenom i pogodnom mestu, koje ne ugrožava bezbednost ostalih učesnika u saobraćaju. Pratilac ne sme insistirati da vozač zaustavi autobus na mestu koje nije pogodno ili bezbedno, niti će od njega tražiti da svesno načini saobraćajni prekršaj. Približavanje graničnom prelazu treba putnicima najaviti na vreme, kako bi se pripremili za pasošku i carinsku kontrolu. Neophodno je da svi budu budni u trenutku kada službeno lice (policija, carina) započne kontrolu. Ponekad je potrebno informisati grupu o pravilima ponašanja u ovoj situaciji. Podrazumeva se da je pratilac prethodno obavestio putnike o osnovnim carinskim propisima: šta treba prijaviti prilikom izlaska iz zemlje (deklaracija), ili šta i u kojoj količini može da se u zemlju unese bez obaveze plaćanja carinskih dažbina. Tokom kontrole, pratilac uvek postupa po nalogu službenog lica i, ukoliko je u prilici, pomaže da se procedura obavi što pre, ali ne sme da se meša u rad službenih organa. Kako se procedura na granici ne odnosi samo na putnike već i na motorna vozila, često je potrebno pomoći vozaču da se obave i formalnosti u vezi sa autobusom. Od pratioca se očekuje da tokom vožnje povremeno daje orijentacione informacije o pravcu kretanja i usputnim predelima, a nadomak odredišta i o destinaciji letovanja ili zimovanja: geografski položaj, vreme i klimatski uslovi, osnovni sadržaj turističke ponude, lokacija

13 hotela i slično. Važno je imati u vidu da putnici nisu krenuli na edukativnu turu, već na godišnji odmor, pa se pratilac trudi da putnike ne opterećuje informacijama, posebno ne u tokom noćne vožnje kada većina njih drema ili spava. PITANJE BR. 78: OTPREMA TURISTIČKE GRUPE NA AVIO ARANŽMAN Mnoge domaće turističke agencije imaju zakupljen svoj šalter u odlaznom holu beogradskog aerodroma, koji im služi kao punkt za okupljanje učesnika svojih aranžmana. Predstavnik agencije (pratilac grupe ili vodič) treba da bude na tom mestu dovoljno vremena pre zakazanog sastanka sa grupom, kako bi obavio pripreme za podelu putne dokumentacije. Takođe treba proveriti aktuelno stanje u redu letenja (da li je let na vreme; koliko iznosi najavljeno kašnjenje), kao i broj avio šaltera gde će putnici predavati prtljag. Kada grupa, delom ili u celini, putuje na osnovu kolektivne (grupne) vize, pratilac mora da fotokopiju vize prethodno dostavi aerodromskoj službi za čekiranje putnika, kao i policiji na pasoškoj kontroli. Ove službe zahtevaju kolektivnu vizu na uvid, kako bi se izbeglo da putnik koji ne poseduje vizu ipak uđe u avion i, po dolasku na odredište, bude vraćen sa graničnog prelaza. Propisi EU su u ovom pogledu veoma strogi: avio kompanija je odgovorna ako se njen putnik pojavi na graničnom prelazu bez uredne vize i za takav prekršaj sledi joj visoka finansijska kazna. Kako pojedinci iz grupe pristižu na agencijski šalter, pratilac proverava da li se njihova imena nalaze na spisku putnika, evidentira njihov dolazak i uručuje im dokumenta: pasoš (ako su ga predali agenciji radi obezbeđenja neophodnih viza); avio-kartu; propagandni materijal (nalepnica za prtljag, bedž), ako ga je agencija pripremila. Prilikom uručivanja dokumentacije, pratilac obaveštava svakog putnika o broju avio šaltera gde se pojedinačno prijavljuju za let, predaju prtljag i dobijaju kupon za ulazak u avion ( bording karta, Boarding Pass), posle čega se upućuju ka carinskoj i pasoškoj kontroli. Na beogradskom aerodromu putnici se preko razglasnog sistema pozivaju na let najmanje dva puta, uključujući i tzv. poslednji poziv (Last call). Na inostranim aerodromima, vreme otvaranja izlaza za ukrcavanje u avion (Gate) ne objavljuje se preko razglasa (zapisano je na bording karti), već samo poslednji poziv. Pratilac treba da pravovremeno upozori grupu na tu činjenicu. Ukoliko putuje sa grupom, pratilac je po sletanju na destinacijski aerodrom vodi do pasoške kontrole (Passport Control) i službenom licu predaje obrazac kolektivne vize. Ostali, ako poseduju individualnu vizu ili koriste pasoš za koji viza nije potrebna, kontrolu obično obavljaju na jednom od susednih šaltera. Kada prođu pasošku kontrolu, grupa se vodi do punkta gde se preuzima prtljag (Baggage Reclaim) i do carinske kontrole (Customs and Immigration). Po izlasku iz aerodromske zgrade, pratilac vodi grupu do parkinga, gde ih očekuje autobus za transfer do hotela.

14 PITANJE BR. 79: TEHNIKA SMEŠTAJA GRUPE U HOTELU Učesnici paket putovanja gotovo uvek neguju visoka očekivanja od destinacije i programa ture za koje su se opredelili, ali i od hotela u kom će boraviti, makar to bilo i usputno noćenje. Članovi grupe ponekad su više okupirani hotelskim smeštajem nego destinacijom. Kada je hotel u pitanju, nerealna očekivanja su, delom, posledica toga što aranžmanski turisti ne percepiraju kvalitet pojedinačnih usluga u odnosu na njihovu cenu, pošto im i nije poznata, jer je maskirana prodajnom cenom turističkog aranžmana. Nasuprot tome, individualni turisti se opredeljuju za određeni kvalitet smeštaja uzimajući u obzir troškove. Pošto troškove plaćaju neposredno, osetljiviji su na ekonomske uslove i kod kuće i u destinaciji, pa su im očekivanja realnija. Sa gledišta hotela, najpogodnije vreme za dolazak grupe su popodnevni ili večernji sati, kada su sobe spremne za nove goste. Uobičajeni termin odjavljivanja prethodnih gostiju je sati, a potrebno je i izvesno vreme da se sobe pospreme. Grupa ponekad dođe u jutarnjim ili prepodnevnim satima (karakteristično za avionske aranžmane), što za pratioca ili turističkog vodiča predstavlja izazov, jer goste treba nekako da animira dok sobe ne budu spremne.

15 Prijavljivanje (Check in) raspored po sobama i podela ključeva uvek iziskuje izvesno vreme, čak i kada je hotelsko osoblje sve unapred pripremilo. Mnogi hoteli zahtevaju da im se odmah predaju pasoši, kako bi podaci o gostima bili ubeleženi u evidenciju koja se vodi na recepciji, a ponekad putnici moraju da, pre preuzimanja ključa, popune registracionu karticu. Logično je što sve hotelske sobe, čak i kada su istovrsno opremljene, ne mogu biti identične po veličini i položaju. I u najboljim hotelima uvek će neko od gostiju želeti da sobu zameni, smatrajući da će druga biti lepša i udobnija. Kada se gost požali na sobu, moguće je da je došlo do greške prilikom raspodele ključeva ili da postoji neki drugi objektivan razlog za reklamaciju. U praksi se događaju sledeće situacije: soba je već zauzeta od strane nekog gosta (recepcija je dala pogrešan broj sobe); u sobi nema dovoljno kreveta (umesto tri postoje dva kreveta ili je jednokrevetna soba greškom data za dve osobe); soba je pospremljena, ali u kupatilu nema peškira (sobarica je zaboravila da ih stavi ili zameni); ne odgovara vrsta sobe (na primer, gosti sa decom treba da dobiju dve međusobno povezane sobe, a dobili su potpuno odvojene i čak udaljene jedna od druge; gosti su dodatno platili za sobu sa pogledom na more, a dobili su pogled u dvorište); ne funkcioniše oprema u sobi (ne radi TV ili rashladni uređaj, nema daljinskog upravljača, pregorele sijalice i slično); gostu se iz određenog razloga ne sviđa soba (blizu je lifta, pa je bučno; nalazi se odmah iznad kuhinje, pa se oseća miris pripremljene hrane; gleda u svetlarnik, pa u njoj nema dovoljno dnevne svetlosti; gleda na prometnu ulicu, pa se čuje saobraćajna buka; toliko je mala, da u njoj ne može da se normalno otvori kofer; treba da ima pogled na more, a ono se vidi samo iz jednog ugla balkona; nalazi se u parteru, pa se gost plaši da mu neko nepozvan ne uđe spolja u sobu itd.). Odjavljivanje grupe prilikom napuštanja hotela (Check out) takođe predstavlja situaciju u kojoj neki od učesnika putovanja mogu, bez posebnog razloga, ispoljiti nervozu. Sam čin pakovanja prtljaga, uz koji obično idu i kese sa kupljenim suvenirima i drugim potrepštinama za putovanje, silazak na recepciju, vraćanje ključa, plaćanje nekih posebnih usluga (mini bar, telefon, room service porudžbine), čekanje na autobuski transfer, ukrcavanje u autobus, kao i trema koju pojedinci osećaju pred polazak na putovanje razlog su zbog čega u odlasku grupe iz hotela često ima izvesne tenzije. Dužnost pratioca ili turističkog vodiča je da grupu pravovremeno, obično dan pre napuštanja hotela, podseti na vreme polaska i sve detalje u vezi sa odjavljivanjem na recepciji. Na autobuskoj turi, hotel se obično napušta posle doručka; ako se putuje avionom, od reda letenja zavisi i vreme polaska na aerodrom. Često se događa da grupa odlazi u nezgodno vreme, rano ujutru ili kasno uveče. U prvom slučaju, ako hotelski restoran još uvek nije otvoren, mora se rešiti problem doručka. Neki hoteli će grupi ipak poslužiti uobičajen doručak, dok će drugi ponuditi skraćenu verziju u vidu sendviča i šoljice kafe. U drugom slučaju, problem je u tome što gosti moraju da sobe oslobode do sati (negde i ranije), a potom čekaju više sati do polaska na aerodrom. U ovoj situaciji nužno je: obezbediti odgovarajuće uslove za čuvanje prtljaga gostiju do polaska (neki hoteli poseduju posebnu prostoriju garderobu, drugi će za ovu svrhu ustupiti bar jednu hotelsku sobu, dok je u pojedinim slučajevima jedino rešenje odložiti prtljag u uglu hotelskog hola, u blizini recepcije);

16 animirati članove grupe da raspoloživo vreme do polaska prigodno iskoriste (šetnja, kupovina, kupanje u bazenu ili na plaži), umesto da satima čekaju u hotelskom holu.. PITANJE BR. 79: VANREDNE SITUACIJE (AKCIDENTI) U TOKU ODVIJANJA TURISTIČKOG ARANŽMANA Pošto je turizam uslužni i radno intenzivni sektor privređivanja, u njegovoj organizaciji i funkcionisanju dolazi do povremenih iskakanja : razne neplanirane, pa i potencijalno rizične situacije nisu nemoguće. To se naročito odnosi na vođenu turu, čiji organizator ima određen uticaj na izbor poslovnih partnera koji pružaju usluge (prevozioci, hoteli, restorani), ali ne i na delovanje eksternih faktora, od kojih takođe zavisi uspeh aranžmana (vremenski uslovi, kašnjenje prevoznih sredstava, cene vanpansionskih usluga, stavovi lokalnog stanovništva prema turistima i slično). Ima mišljenja da se ljudima na putovanju, pogotovo u inostranstvu, incidenti lakše događaju nego kod kuće, zbog: ulaska u novu situaciju u kojoj ne postoji sistem sigurnosti uobičajen u svakodnevnom životu, kao i zbog nemogućnosti primerene reakcije na novo (nepoznato) stanje sigurnosti u određenom vremenu nepoznavanje jezika, običaja, hrane i slično; prelaza iz redovnog stanja u stanje turiste (turistima je svojstveno opuštanje od svakodnevne rutine, što spušta lični nivo sposobnosti procene potencijalnih rizika, prepoznavanje opasnosti i samozaštite, kulturnih razlika koje izazivaju pogrešnu interpretaciju ponašanja i dobrih namera osoba u novoj sredini. Bilo bi teško nabrojati koje se sve neprijatnosti (za organizatora putovanja, turističkog vodiča i za putnike) mogu desiti u realizaciji aranžmana, ali sledeće situacije nisu tako retke: mehanički kvar autobusa; gubitak ili krađa ličnih stvari putnika; bolest i povreda putnika; izgubljeni putnik; demonstracije i štrajkovi. Kvar autobusa zaustavlja regularan tok ture, a može se desiti u bilo kojoj fazi ture i na bilo kojem mestu, čak i kada je autobus parkiran. Putnici obično imaju razumevanja za ovakav problem i do izvesne granice pokazuju strpljenje, posebno ukoliko kašnjenje zbog popravke ili zamene autobusa ne ugrožava predstojeći program. Uloga pratioca putovanja nije da sprečava eventualnu krađu ličnih stvari gostiju (i sâm može da bude žrtva lopova), ali turiste mora pravovremeno upozoriti na takvu mogućnost i skrenuti im pažnju na kritične tačke u destinaciji, gde se takve situacije uglavnom i dešavaju (gradski prevoz, glavni trg, pešačka zona, mesta okupljanja inostranih turista). Obim turističkog prometa nesumnjivo utiče i na zastupljenost tzv. sitnog kriminala: tamo gde je najviše turista, gde su koncentrisani hoteli, ima i više pojedinaca ili grupa koji takvu situaciju koriste i vrše krivična dela, prvenstveno na štetu imovine turista. Turisti i sami snose krivicu što, zbog nepažnje, ostaju bez svoje imovine. Čak i tokom kratkih vožnji (transfer, razgledanje grada, dnevni izlet), u autobusu ili prilikom posete atrakcijama i boravka u restoranu zaboravljaju lične stvari kao što su naočare, marame, jakne, kese, knjige, fotoaparate i druge predmete. Učesnik ture može da se povredi ili razboli tokom putovanja ili boravka u destinaciji. U slučaju lakše bolesti, on sam odlučuje da li mu je potrebna lekarska pomoć, a kod teže bolesti

17 ili povrede pratilac insistira na lekarskoj intervenciji, čak i ako putnik smatra da to nije neophodno. Pod uslovom da nije zauzet izvođenjem programa sa ostatakom grupe, pratilac organizuje dolazak lekara ili prevoz poveđenog putnika do bolnice, gde po potrebi pomaže i kod prevođenja. Tokom autobuske vožnje, putnici sede na svojim sedištima, u novijim autobusima i vezani pojasom. Pratilac grupe je dužan da pojedincima koji, iz nekog razloga, ustaju (da bi bolje videli ili fotografisali nešto na suprotnoj strani vozila) ili se povremeno šetaju kroz autobus, skrene pažnju na rizik po njihovu bezbednost. Za starije putnike ili one koji se teže kreću, izlazak iz autobusa nije jednostavan: pomaganje takvim putnicima prilikom izlaska iz vozila nije samo izraz profesionalne ljubaznosti pratioca ili vodiča, već i mera kojom predupređuje da se putnik povredi. Iz istog razloga, turistički vodiči na pešačkim turama usmeravaju kretanje grupe, kad god je to moguće, po ravnom terenu, pravovremeno joj ukazujući čak i na naizgled male fizičke prepreke (stepenik, neravnina u asfaltu, položen kabl i slično). Iako se ovakvi akcidenti ne mogu eleminisati, njihov broj se može minimizirati većom brigom o starijim turistima. U praksi se dešava da se pojedinac iz grupe izgubi tokom zajedničke šetnje, pogotovo na mestima koja su strukturno komplikovanija, sa gustim pešačkim saobraćajem, ili tokom korišćenja slobodnog vremena na turi. Dok je sa grupom na terenu, vodič stalno proverava da li su svi njeni članovi na okupu (na lokalitetima gde je mnogo turista obično zastavicom, kišobranom ili sličnim orijentirom pomažu članovima grupe da se ne izgube u gužvi), a kada im daju slobodno vreme za individualni obilazak jasno i precizno ih informišu o mestu i vremenu ponovnog okupljanja. Svaki izvršilac turističkog aranžmana (vodič ili pratilac) mora da bude dobro obavešten o svim lokalnim zbivanjima u destinaciji, a posebno o najavljenim demonstracijama, protestima i drugim masovnim okupljanjima ljudi na pojedinim mestima. Većina turista izbegava takve događaje, ali je pojedincima upravo to prilika da prisustvuju autentičnoj manifestaciji, nečem što je lokalno, zanimljivo i uzbudljivo, često ne mareći za potencijalni rizik. Grupi se mora skrenuti pažnju na lokalne uslove bezbednosti i pružiti relevantne informacije koje turistima pomažu da se ponašaju odgovorno i racionalno. Međutim, upozorenja moraju biti saopštena na odmeren način, jer ih pojedinci mogu shvatiti kao imanentnu opasnost. Podrazumeva se da organizator putovanja (pa ni njegovi pratioci ili vodiči) neće korisnike usluga dovoditi u situacije rizične po njihovu bezbednost niti će ih, ukoliko sami preduzimaju takve aktivnosti, na bilo koji način stimulisati ili podržati. 2 2 Iako su retke, praksa beleži i sudske parnice čiji je predmet nebriga vodiča za bezbednost putnika. Tako je sud na Islandu, postupajući po tužbi učesnice jednog avanturističkog izleta, našao da je organizator odgovoran za nemarnost svog vodiča. Grupa propisno opremljenih učesnika je, u proleće godine, pešačila sa vodičem kroz planinski ambijent po kišnom vremenu. U jednoj jaruzi, deo grupe je zastao da se malo odmori, dok su drugi krenuli dalje sa vodičem. Zbog jakih kiša, nekoliko stena se neočekivano sručilo na turiste koji su se odmarali, povredivši nogu jedne mlade žene u toj meri da je morala biti delom amputirana. Na sudu, svedokstručnjak je izjavio da se po takvom vremenu moglo očekivati obrušavanje stena. U sudskoj presudi je navedeno da su vodiči morali da budu svesni opasnosti od obrušavanja stena u jaruzi, posebno stoga što je uoči izleta danima padala obilna kiša. Takođe, vodiči se nisu nalazili na mestu gde su pale stene, pošto su krenuli napred i ostavili deo grupe iza sebe. Vodiči su morali da grupu drže okupljenu i ostanu sa njom, kako bi omogućili bezbednost mladoj ženi. Konačno, oni su morali da doprate svakog člana grupe do mesta, gde bi bili sigurni. Iako je nesreću izazvala prirodna katastrofa, po odluci Vrhovnog suda za nju je odgovoran organizator izleta, delom zbog nemara svojih vodiča.

18 PITANJE BR. 80: NEZADOVOLJSTVO I ŽALBE UČESNIKA TURISTIČKOG ARANŽMANA Usluga koja ne odgovara očekivanjima potrošača i izaziva njihovo nezadovoljstvo predstavlja defektnu uslugu. Kao što roba može da ima fabričku grešku (ili oštećenje nastalo u transportu), tako ni svaka pružena usluga nije uvek odgovarajućeg kvaliteta. Nedostatak ili odstupanje od deklarisanog kvaliteta kod proizvoda se često odmah primeti. U slučaju usluge, teže je ne samo oceniti realni kvalitet u odnosu na standarde, već i uočiti njenu manjkavost, što proističe iz prirode same usluge i njenih odlika. Takođe, potrošači ponekad percepraju grešku krajnje subjektivno, kroz prizmu svog trenutnog neraspoloženja, nezavisno od stvarnog kvaliteta isporučene usluge, što je naročito karakteristično za uslužni kontakt koji duže traje i uključuje razne društvene situacije, kao što je to na turističkom putovanju. Glavni razlozi objektivnog nezadovoljstva učesnika ture mogu se sumirati na sledeći način: neizvršena ili nekvalitetno pružena usluga; propust u zadovoljenju posebnih potreba i zahteva putnika; način reagovanja vodiča na iskazano nezadovoljstvo putnika. U praksi se dešava da usluga obećana programom putovanja ne bude dostupna na licu mesta, iako je uredno rezervisana ( prebukiran hotel). I kada se obezbedi odgovarajuća zamena (znatno bolji hotel od predviđenog), pojedinci u grupi će protestovati zbog same promene. Nezadovoljstvo se javlja i zbog sporog usluživanja u restoranu, saobraćajne gužve tokom autobuskog razgledanja grada ili dužeg čekanja na ulaz u neki turistički lokalitet. Štaviše, ako je usluga i pružena na regularan način, neki aspekti u vezi sa njom mogu izazvati negodovanje: neefikasan rad aerodromskih službi (sporost u isporuci prtljaga nakon leta), neudobnost sedišta u autobusu, mali razmak za noge između redova, uzan krevet u hotelskoj sobi i slično. Propust u zadovoljenju posebnih, eksplicitnih ili implicitnih potreba putnika takođe izaziva nezadovoljstvo. Eksplicitne ili izrečene potrebe se ne podrazumevaju, već se eksplicitno saopštavaju. Prilikom kupovine turističkog aranžmana potrošači najavljuju svoje specijalne potrebe, kao što su jednokrevetna soba, soba sa određenim pogledom, vegetarijanska hrana. Kako za to, najčešće, dodatno plaćaju, s pravom očekuju da će im odgovarajuća usluga i biti obezbeđena. Eksplicitne potrebe se tokom putovanja mogu pojaviti i neplanirano, kao posledica greške ili nemarnosti samog putnika: potreba da se zameni izgubljena avio karta ili ključ od hotelske sobe, nadokanadi pričinjena šteta u hotelu i slično. Konačno, putnici mogu osetiti potrebu da reaguju ukoliko neki saputnik svojim ponašanjem remeti odvijanje putovanja (stalno kasni) ili ih na drugi način ometa (saputnik smešten u istoj sobi hrče dok spava), o čemu obaveštavaju vodiča i traže njegovu intervenciju. Implicitne ili neizrečene potrebe se podrazumevaju, njih putnici nisu svesni, pa i ne mogu unapred tražiti da budu zadovoljene. One najčešće proisteknu iz neplaniranih situacija na putovanju koje učesnicima nisu poznate: na primer, ako vodič iz nekog razloga mora da pomeri predviđeno vreme polaska na izlet, logično je da o tome obavesti svakog člana grupe. Ako to ne bi uradio, neki će bespotrebno doći ranije (mogli su duže da spavaju) ili će, pak, kasniti (neće stići da prethodno doručkuju). Pošto putnici ne očekuje promenu, ne mogu ni zahtevati da o njoj budu obavešteni: ukoliko do nje dođe, podrazumeva se da će o tome biti informisani. Ovakve potrebe se zadovoljavaju pružanjem tzv. praktičnih informacija, koje su članovima grupe neophodne da bi se ponašali na način koji se od njih očekuje ili, pak,

19 zadovoljili individualne potrebe. I iskusnim vodičima se dešava da prenebregnu značaj takvih obaveštenja. Kod turista se javlja osećanje nezadovoljstva kada, u nedostatku pravovremene i adekvatne informacije, nisu odeveni u skladu sa situacijom, nemaju kod sebe pasoš na jednodnevnom izletu u susednu zemlju ili u šetnju po brdovitom terenu krenu u neodgovarajućoj obući. Neki izleti, pogotovo nature-based (safari ili planinska tura), iziskuju od učesnika fizički napor, a mogu podrazumevati i izvestan rizik po njihovu bezbednost. Vodič je dužan da članovima grupe unapred precizno i jasno objasni sve aspekte izleta i naročito ih obavesti o merama opreza koje, eventualno, treba da preduzmu. Za razliku od njega, turistima nisu poznati specifični uslovi i detalji koje određena tura podrazumeva. Ovaj domen informisanja naročito je važan kod višednevnih putovanja, mada i na mikroturi, kakvo je razgledanju grada, vodič treba da mu posveti pažnju. Nezadovoljstvo potrošača na turi izaziva turistički vodič koji ignoriše njihove primedbe, ako na njihovo negodovanje reaguje osornim ponašanjem, ako se bavi fabrikovanjem, prevarama i drugim nepoštenim radnjama (na primer, potkrada putnike tako što im fakultativni program naplaćuje više nego što zaista košta). Njegovo ponašanje u kriznim situacijama grupa naročito zapaža i procenjuje, pa vođa koji izgubi glavu ili se ponaša poput kapetana potopljenog broda koji prvi uskoči u čamac za spašavanje, ostavlja loš efekat na utisak putnika o turističkom aranžmanu. Veličina turističke grupe može da ima odraza na pojavu nezadovoljstva kod pojedinih članova, što naročito dolazi do izražaja kod višednevnih autobuskih tura. Ukoliko je autobus ispunjen do poslednjeg mesta, turistima je ne samo ograničen fizički prostor u vozilu (komfor, udobnost), već velika grupa znači i sputavanje uživanja u grupnim aktivnostima (posete, prezentacija vodiča na otvorenom prostoru), veći utrošak vremena za ukrcavanje i iskrcavanje na svakom od mesta zaustavljanja, duže zadržavanje na pauzama i manje prilike za interakciju sa vodičem. U većoj grupi teže je postići konsenzus i obezbediti da svi budu zadovoljni, a veća je i mogućnost da članovi grupe negativno reaguju na masovni tretman u hotelima i restoranima: takva grupa može kod pojedinaca izazvati osećanje depersonalizacije, jer se poruke (vodiča) više upućuju grupi kao celini nego njenim članovima kao individuama. Potrošači iskazuju nezadovoljstvo na razne načine, ali najpre odlučuju hoće li ga zadržati u sebi ili obelodaniti. Javno istupanje podrazumeva usmenu žalbu vodiču, žalbu u pisanom obliku organizatoru putovanja (uz koju obično ide i zahtev za obeštećenjem), preduzimanje pravnih mera (sudska tužba) ili objavljivanje lošeg iskustva sa putovanja u sredstvima javnog informisanja. Nezadovoljstvo učesnika ture ne ispoljava se uvek u vidu žalbe. Štaviše, smatra se da relativno mali procenat potrošača tako reaguje na neadekvatnu uslugu. Negativan stav oni mogu iskazati i na druge načine, koji takođe nanose štetu interesima turoperatora, pa i turističkog vodiča, kao što su negativna usmena propaganda, izbor drugog turoperatora za naredno putovanje (brand switching) i slično. Kada se gosti žale, vodič se suočava ne samo sa njihovim osećanjima, već i sa realnim problemom koji je uzrok nezadovoljstvu. U takvoj situaciji, morao bi da strpljivo i pažljivo sasluša gosta (često je to sve što putnik i želi), izrazi razumevanje za njegova osećanja, postavi mu pitanja, kako bi potpuno razjasnio u čemu je problem, osmisli neko pogodno rešenje sa kojim se gost slaže, konkretno reaguje da se problem zaista reši i, potom, nastavi sa odvijanjem ture prema programu. Nedopustivo je da vodiči u takvim trenucima otvoreno okrivljuju poslodavca (turoperatora ili agenciju) ili, pak, u njegovo ime obećavaju neku vrstu

20 obeštećenja. Vodič na to nema pravo i jedino turoperator kao organizator aranžmana odlučuje o potrebi i načinu kompenzacije putnika za neizvršene ili nekvalitetno pružene usluge. Profesionalni vodič ne bi smeo da previdi reakciju publike na pružene usluge; uostalom njegovo prisustvo na turi ima cilj i da se pravovremeno uoče signali nezadovoljstva potrošača kako bi se promptno i na adekvatan način reagovalo. Vodiči koji nisu u stanju da takve prepoznaju znake, nisu ni u mogućnosti da interveniše dok ne dođe do žalbe. Zato mnogi od njih stiču pogrešnu sliku o uspehu obavljenog posla, pa se dešava da izveštaj sa putovanja koji podnose poslodavcu bude dijametralno suprotan komentarima učesnika. 3 Jedna od obaveza turističkog vodiča je da poslodavca detaljno obavesti o svemu što se na turi dogodilo, naročito o sugestijama, primedbama i žalbama članova grupe. Izveštaj sa ture je neophodan da bi organizator putovanja stekao što precizniju sliku o svim aspektima izvršenja aranžmana. Ako primedbe i žalbe potrošača ne bi dospele do turoperatora direktno ili ne, on ne bi ni imao saznanje o prirodi i obimu feleričnih usluga, što bi dugoročno ugrozilo njegovo poslovanje. Zato svi veći turoperatori poseduju posebnu službu kontrole kvaliteta i redovno anketiraju učesnike svojih aranžmana. Sigurno je da u praksi realizacije grupnih tura ima primera nezadovoljstva učesnika koje je posledica njihovog neiskustva u korišćenju takvog proizvoda i pogrešne percepcije o nepoštenoj nameri turoperatora. Ljudi obično pripisuju uzroke osobi, instituciji ili nekoj situaciji i pri tom teže da i veoma složene pojave i procese sagledavaju u što jednostavnijoj shemi uzrok-posledica. Ovo se naročito događa kada dodatne informacije nisu na raspolaganju i nema uslova za potpuniji uvid u određenu situaciju. Ljudi su često podložni pristrasnosti i greškama u percepciji uzroka ponašanja, kao i izricanju uvreženih stavova. 4 3 Često se događa da turistički vodiči, kada posle ture pristignu žalbe gostiju, sopstvene propuste pravdaju raznim razlozima. Tako se mogu čuti i ovakve izjave: Grupa je bila grozna, ništa ih nije interesovalo... ; Pratilac grupe mi se sve vreme mešao u posao... ; Program je bio 'nabijen', pa nije bilo dovoljno vremena... ; Za sve propuste u organizaciji krivili su mene... ; Turisti su stalno kasnili, sve sam morao da skraćujem... ; Mikrofon (autobus, vozač) je bio loš i slično. 4 Primera radi, relativno često se dešavaju konflikti između turista i vodiča (pratilaca) ili agencijskih predstavnika zbog neudobnosti koju izazivaju noćni čarter letovi, rani jutarnji transferi, obaveza napuštanja hotelskih soba i sati pre odlaska iz destinacije. Logično je da se prvi i poslednji dan aranžmana računaju u ukupan broj dana, bez obzira na vreme polaska ili povratka. Čak i ako je polazak u sata, taj dan se računa kao prvi, isto kao što se računa i poslednji dan kad je povratak u sata. Neki učesnici putovanja u tom slučaju smatraju da su zakinuti za jedan dan, možda čak i dva, zanemarujući činjenicu da turoperator nema uticaja na red letenja ni u čarter, a pogotovo ne u redovnom saobraćaju. Iako se broj dana, kao i vreme polaska i povratka objavljuju u programu putovanja, turoperatori često naznačuju i broj noćenja na turi (na primer: 10 dana/9 noćenja, odnosno 10 dana/8 noćenja kada je jedna noć izgubljena u prevozu ), kako bi potrošačima bila još jasnija odredba o dužini trajanja putovanja.