INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR

Transcription

1 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET Kristina Sentigar INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2015.

2 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR DIPLOMSKI RAD Predmet: Upravljanje kvalitetom Mentor: Doc. dr.sc. Lara Jelenc Studentica: Kristina Sentigar JMBAG: Rijeka, svibanj II

3 SADRŽAJ: 1. UVOD INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR Općenito o koncernu Agrokor Povijesni razvoj koncerna Struktura koncerna Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor Sustav za upravljanje okolišem (EMS ISO 14001) Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001) Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS ) Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav Global GAP Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i zadovoljstvo potrošača III

4 4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR Metodologija istraživanja Hipoteze istraživanja Analiza anketnog upitnika Diskusija o zaključcima istraživanja ZAKLJUČAK POPIS LITERATURE POPIS TABLICA POPIS GRAFIKONA POPIS ILUSTRACIJA POPIS PRILOGA IV

5 1. UVOD Zaoštravanje konkurencije, zbog brojnosti istovrsnih poduzeća na tržištu i rastućih zahtjeva potrošača glede kvalitete proizvoda i usluga, globalizacija te sve brže odvijanje poslovnih procesa su elementi koji dovode do stvaranja potrebe za standardizacijom i normizacijom u poslovanju. Osnovni razlog za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom uglavnom je želja tvrtke da poboljša poslovne procese, a time posljedično i kvalitetu proizvoda ili usluge. Međutim, motiv za certifikaciju s druge strane uglavnom se krije i u želji za poboljšanjem ugleda i konkurentske sposobnosti na tržištu (Tunjić et al., 2013, str. 1). Temeljem navedenog se može zaključiti kako je u današnjim uvjetima poslovanja uloga kvalitete znatno veća no prije. Poduzeća uviđaju važnost kontrole kvalitete poslovnih procesa, proizvedenih proizvoda ili pruženih usluga. Tako kvaliteta postaje jedan od ključnih čimbenika konkurentnosti na tržištu. Obzirom na uočeni značaj kvalitete u poslovanju, suvremena poduzeća posebnu pozornost pridaju formiranju sustava upravljanja kvalitetom temeljenom na standardiziranim međunarodnim normama. Taj pristup im omogućava da primjenom provjerenih i potvrđenih metoda i zahtjeva normi postignu visoku razinu kvalitete i potencijal za privlačenje novih potrošača i stvaranje lojalnosti potrošača. Osim uspostave sustava upravljanja kvalitetom poduzeća sve više uvode i ostale certificirane sustave upravljanja u poslovanje, kao što su sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću, sustav upravljanja zdravstvenom ispravnošću hrane. Porastom broja sustava upravljanja komplicira se upravljanje pojedinim sustavima upravljanja i broj zaposlenika uključenih u upravljanje i kontrolu funkcioniranja sustava upravljanja. Upravo se zbog toga javlja svijest o potrebi za integracijom više sustava upravljanja u jedinstveni sustav čime se olakšava upravljanje, kontrola i audit sustava upravljanja. 1

6 Temeljem ranije navedenog, moguće je definirati predmet rada. Predmet rada je definirati i analizirati koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poslovanju poduzeća. Temeljna svrha rada je temeljem istraživanja među poduzećima u sklopu koncerna Agrokor dokazati ulogu kvalitetnog internog audita u poduzećima sa implementiranim integriranim sustavom upravljanja kvalitetom. Imajući na umu prethodno naveden predmet, ciljeve i svrhu istraživanja moguće je postaviti radnu hipotezu: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poslovanju poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava. Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja sustava. Pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi radom su: 1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti procesa internog audita. 2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar integriranog sustava upravljanja kvalitetom. 3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća. Rad se sastoji od šest tematski povezanih poglavlja. U Uvodu su definirani problem i objekt istraživanja te osnovni ciljevi rada, postavljene su radna i pomoćne hipoteze koje se žele dokazati radom, utvrđene su korištene znanstvene metode prikupljanja i analize podataka te je prikazana struktura rada. U drugom poglavlju naslova Integrirani sustav upravljanja se definira sam pojam integriranog sustava upravljanja i razlozi uvođenja integriranog sustava upravljanja, definira se i način projektiranja integriranog sustava upravljanja koje se sastoji od nekoliko faza, koje su detaljno opisane, i na kraju se navode koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja u poduzeću. Također, u drugom poglavlju, su prikazani zaključci o rasprostranjenosti integriranih sustava upravljanja kvalitetom temeljeni na istraživanju ISO Survey 2013 u kojem se mogu naći detaljne informacije o rasprostranjenosti primjene sustava kvalitete u različitim zemljama. Temeljem prikupljenih podataka se vrši komparacija broja i 2

7 strukture poduzeća sa integriranim sustavima kvalitete u Republici Hrvatskoj i drugim zemljama članicama Europske Unije. U trećem poglavlju naslova Integrirani sustav upravljanja kvalitetom na primjeru koncerna Agrokor se daje prikaz općih podataka o koncernu Agrokor, njegove povijesti razvoja i strukture koncerna te se detaljno opisuje organizacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom i svaka njegova komponenta, te način na koji se pojedini sustavi kvalitete unutar integriranog sustava upravljanja kvalitetom nadopunjuju i utječu na poboljšanje opće uspješnosti poslovanja. U četvrtom poglavlju naslova Istraživanje važnosti internog audita za uspješno funkcioniranje integriranog sustava upravljanja kvalitetom na primjeru koncerna Agrokor je prikazano istraživanje o funkcioniranju internog audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom kao bitnog alata za postizanje optimalnog funkcioniranja sustava. U Zaključku se daju temeljni zaključci rada i analizira utemeljenost postavljene radne hipoteze. 3

8 2. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA Kada se želi definirati pojam integriranog sustava upravljanja treba razlikovati dva pojma: integrirani sustav upravljanja i integrirani sustav upravljanja kvalitetom. U nastavku poglavlja definiraju se oba pojma i razlike među njima, utvrđuju se razlozi uvođenja integriranog sustava upravljanja te integriranog sustava upravljanja kvalitetom, opisuju se koraci pri izgradnji integriranog sustava upravljanja i koristi od takvog sustava upravljanja. U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava upravljanja kvalitetom u gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene integriranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja Sustav upravljanja je sustav kojim se pomoću utvrđene politike i ciljeva organizacije ti ciljevi i ostvaruju (Britvić, 2011, str. 72). Postoji širok spektar različitih sustava upravljanja organizacijom koji pokrivaju razna područja djelovanja. Sustavi upravljanja u organizacijama mogu se implementirati i održavati pojedinačno, međutim sve je češća primjena integriranih sustava upravljanja (Britvić, 2011, str. 72). Kada se govori o integriranom sustavu upravljanja najčešće se misli na integrirani sustav upravljanja kvalitetom, no potrebno je razlikovati ova dva pojma. Integrirani sustav upravljanja je skup dvaju ili više različitih pojedinačnih sustava upravljanja uklopljenih u jedan međusobno usklađen sustav upravljanja (Britvić, 2011, str. 72). Stvaranje integriranog sustava upravljanja, odnosno integracija se može promatrati kao povezanost između različitih normi radi rješavanja problema birokracije, dupliciranja zadataka i nerazumijevanja među različitim normama. Integrirani sustav upravljanja je sustav upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedan zajednički okvir, čime se omogućuje objedinjenje ciljeva poslovanja. Formira se koordinirani sustav koji je bolji od zbroja svojih dijelova i može ostvariti bolje rezultate. Integrirani 4

9 sustav pruža jasnu, cjelokupnu sliku svih stajališta organizacije, načina na koji utječu jedni na druga i povezanih rizika (Baković i Dužević, 2014, str. 146). Prema definiciji koju daje PAS 99, specifikaciji koju je izdala Britanska institucija za norme (BSI), integrirani sustav upravljanja (engl. Integrated Management Systems - IMS) je sustav upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedno kompletno okruženje pri tom omogućujući organizaciji da funkcionira kao jedinstvena cjelina s jedinstvenim ciljevima (Anonymous 1, 2014). Dakle, integrirani sustav upravljanja se sastoji od sljedećih sustava upravljanja (Milčić, Donevski, Banić, 2008, str. 64): Sustav upravljanja kvalitetom, Sustav upravljanja zaštitom okoliša, Sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu. Naravno, u integrirani sustav upravljanja mogu se uključiti i ostali sustavi upravljanja temeljeni na ostalim nacionalnim i međunarodnim standardima koji su prikladni za potrebe pojedine organizacije obzirom na njezinu djelatnost. Tako integrirani sustav upravljanja može sadržavati različite sustave upravljanja ovisno o potrebama poduzeća. S druge strane, integrirani sustav upravljanja kvalitetom podrazumijeva integraciju više sustava upravljanja kvalitetom kao što su: ISO 9000ff, Šest Sigma itd. Prema tome, jedino usmjerenje integriranih sustava upravljanja kvalitetom u bilo kojoj organizaciji (bez obzira na djelatnost kojom se bavi) je zapravo kvaliteta, dok drugi ciljevi, kao okoliš, rizici, sigurnost, nisu uopće uzeti u obzir (Lulić, 2014, str. 127). No bitno je napomenuti kako je upravo norma za sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 temelj integriranog sustava upravljanja. Ona je osnova i ostalim normama, koje se na nju nadograđuju i proširuju je, a koju od postojećih normi će organizacija odabrati uz normu ISO 9001:2008, ovisi o djelatnosti pojedine organizacije. 5

10 SUSTAV INFORMACIJSKE SIGURNOSTI OHSAS Ilustracija 1: Prikaz integriranog sustava upravljanja SUSTAV UPRAVLJANJA ORGANIZACIJOM SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM SUSTAV UPRAVLJANJA HRANOM SUSTAV DRUŠTVENE ODGOVORNOSTI SUSTAV UPRAVLJANJA RIZICIMA SUSTAV UPRAVLJANJA OKOLIŠEM Izvor: Drljača, M. (2010) Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti, doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, str. 79. Ranije navedena tvrdnja prikazana je na Ilustraciji 1. Kao što je vidljivo, različiti sustavi upravljanja imaju zajedničke dodirne točke i moguće ih je povezati i na taj način stvoriti jedinstveni, integrirani sustav upravljanja koji će omogućiti bolje i jednostavnije upravljanje poduzećem. Također, bitno je napomenuti kako prethodno postavljen sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2008) uvelike olakšava uvođenje i primjenu ostalih sustava upravljanja te njihovu integraciju u jedinstveni sustav upravljanja. Temeljem navedenog se može uočiti značajna uloga sustava upravljanja kvalitetom za integrirani sustav upravljanja i neodvojivost pojmova integriranog sustava upravljanja kvalitetom i integriranog sustava upravljanja. 6

11 2.2. Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja Dugi niz godina je u području proizvodnje prevladavao pristup kojim se preferirala kvantiteta tj. obujam, odnosno količina proizvodnje. Preferirajući ekonomiju obujma proizvodnje kvaliteta je često bila u drugom planu i zanemarivana, te se utvrđivala inspekcijom (kontrolom) na kraju proizvodnog procesa kada je to već kasno. Takav pristup je prevladavao do 40 tih godina prošlog stoljeća. No danas kada je u središtu pozornosti kupac i zadovoljenje potreba kupaca, u vidu kvalitete proizvoda, mijenja se situacija. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i dalje od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim ciljem suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta mogla postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17). Upravo iz tog razloga poduzeća počinju primjenjivati različite sustave upravljanja kvalitetom bili oni temeljeni na upravljanju promjenama i poboljšanjima kroz sustave (kao što su: Šest sigma model, Lean management i sl.) ili se temelje na strogo postavljenim normama. No, normirani sustav upravljanja kvalitetom pokazao se kao mnogo učinkovitiji iz više razloga. Razlozi nastanka i porasta popularnosti primjene standardiziranih (normiranih) sustava upravljanja su razlike koje postoje među nacionalnim tržištima, uvjetima na tržištu, veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi u mjestu gdje je poduzeće locirano, stilu upravljanja poduzećem i sl. što uvelike otežava primjenu općih klasičnih pristupa upravljanju kvalitetom na svako pojedino poduzeće. Drugi, a možda i najvažniji razlog popularnosti prihvaćanja normiranog sustava upravljanja, je to što prihvaćanje i zadovoljavanje određene norme kvalitete podrazumijeva točno određenu razinu i stupanj kvalitete jednaku za sva poduzeća koja posluju u skladu sa propisanom normom kvalitete. Naime, norma daje točno utvrđena pravila, smjernice ili definira karakteristike proizvoda, procesa ili metode proizvodnje temeljem čega se garantira određena razina kvalitete, što su i kupci i poduzeća prepoznali kao značajnu prednost ovakvog načina praćenja kvalitete. Moglo bi se reći kako su razlozi uvođenja ISO

12 sustava upravljanja dvojaki. Postoje interni i eksterni razlozi uvođenja normi iz područja kvalitete. Najvažniji eksterni razlog je činjenica da je uvođenje ISO 9000 sustava upravljanja za organizacije postao preduvjet da bi na tržištu dobili posao. To je u razvijenom poslovnom svijetu postala uobičajena praksa povjeriti posao onom tko takav dokaz ima. Oni koji to nemaju, automatski se odbacuju kao potencijalni poslovni partneri (Lacković, 2008, str. 94). Interni razlozi uvođenja ISO 9000 sustava upravljanja su (Lacković, 2008, str. 94): unapređenje postojeće organizacije rada, povećanje kvalitete proizvoda i/ili usluga, povećanje zadovoljstva korisnika, povećanje učinkovitosti i rad uz stalan napredak, uspostava dosljednog sustava odgovornosti (tko, što, kada, itd.), uspostava preventivnog sustava (što ako), bolja dokumentiranost načina rada, povećanje zadovoljstva zaposlenika itd. Nakon uviđanja prednosti uvođenja ISO 9000 sustava u poslovanje poduzeća uviđaju potrebu za uvođenjem i drugih normi koje garantiraju kvalitetu i na drugim područjima, osim kvalitete proizvoda. Koju od postojećih normi će organizacija odabrati ovisi o djelatnosti pojedinog poduzeća. Različiti sustavi upravljanja u organizacijama mogu se implementirati i održavati pojedinačno, međutim sve je češća primjena integriranih sustava upravljanja kao što je vidljivo iz Ilustracije 2. 8

13 Ilustracija 2: Prikaz neovisnih sustava upravljanja i integriranog sustava upravljanjem ISO 9001 ISO ISO OHSA S ISO ISO 9001 ISO ISO IMS ISO OHSAS Izvor: Dužević, I.: Integracija sustava upravljanja, dostupno na: TRG/isutic/5%20%20Integrirani%20sustavi%20upravljanja-2013.pdf [ ] Osnovna razlika neovisne implementacije, održavanja i auditiranja različitih sustava upravljanja integriranog sustava upravljanja (engl. Integrated Management System IMS) je jednostavnije upravljanje različitim sustavima upravljanja unutar poduzeća. Kod integriranog sustava upravljanja potrebno je manje novčanih sredstava, manje vremena i manji broj zaposlenih odgovornih za upravljanje i kontrolu sustava upravljanja u poduzeću. Te su razlike najočitije kod internog i eksternog audita sustava jer je za audit neovisno implementiranih i primjenjivanih sustava upravljanja potrebno znatno više vremena i sredstava dok se izvrši audit svakog zasebnog sustava. Kod integriranih sustava audit se vrši odjednom na svim sustavima upravljanja unutar poduzeća. Uvođenjem više normiranih sustava poduzeća postiže se dodatni sinergijski učinak svih pojedinačnih sustava. No, problem se javlja kod koordinacije, nadzora nad provedbom sustava te unutarnjeg i vanjskog audita zbog velikog broja zahtjeva i pravila koje različiti sustavi zahtijevaju. Upravo iz tih razloga, integracija raznih sustava upravljanja postaje imperativ optimizacije i povećanja efikasnosti upravljanja organizacijom i kao takva, integracija je nezaobilazna budućnost za sve organizacije koje imaju barem dva implementirana sustava. 9

14 Upravo zbog brojnih prednosti integriranog sustava upravljanja, u većini slučajeva on je optimalno rješenje za vođenje neke organizacije, ali u nekim slučajevima nije najbolje rješenje. Tako bi se kao glavni razlozi uvođenja integriranih sustava upravljanja mogli istaknuti (Dužević, 2014): poboljšanje poslovne usredotočenosti, potpuniji pristup upravljanju poslovnim rizicima, manje konflikta među različitim sustavima, smanjenje duplikacija i birokracije, učinkovitiji interni i eksterni audit. Međutim kao što je već ranije napomenuto, proces projektiranja i implementacije integriranog sustava upravljanja je složen proces i iziskuje znatne napore vodstva poduzeća i zaposlenika. Zbog toga je neophodno provesti analizu izvedivosti i potencijalnih pozitivnih i negativnih strana kretanja u ovako veliki zahvat u organizaciji poslovanja poduzeća Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja S obzirom na kompleksnost integriranog sustava upravljanja, njegovoj izgradnji treba pristupiti planski. No uz samu kompleksnost integriranog sustava, pri njegovoj izgradnji postoje dodatna dva problema koje treba uzeti u obzir. Prvi problem se sastoji od različitosti modela koje koriste pojedini standardi dok je drugi problem vezan za različitosti samih zahtjeva pojedinih standarda temeljem kojih su uspostavljeni sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem i sigurnosti (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 5). U slučaju sustava za upravljanje kvalitetom naglasak je prvenstveno na tzv. procesnom pristupu koji konceptualizira sustav upravljanja kao skup međusobno povezanih procesa 10

15 koje je potrebno sistematično voditi kako bi se došlo do ostvarenja unaprijed zacrtanog cilja. Ostali sustavi upravljanja, a pri tom se misli na okoliš, sigurnost i društvenu odgovornost, se temelje na korištenju Shewhartovog PDCA 1 kruga i sastoje se od pet osnovnih elemenata: politike, planiranja, implementacije, korektivnih radnji te ocjene uprave (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 5-6). Ova dva pristupa razlikuje to što je procesni pristup usmjeren na povezivanje velikog broja procesa s ciljem ispunjavanja određenih ciljeva dok je PDCA pristup temeljen na kontinuiranom poboljšanju pojedinačnog procesa kroz repetitivno ponavljanje unaprijed zadanih aktivnosti (Lazibat, 1998, str. 5). Sama izgradnja integriranog sustava upravljanja podrazumijeva (Drljača, 2011, str. 750): 1. definiranje ciljeva, 2. utvrđivanje strukturnih elemenata integracije i njezina intenziteta, 3. vremensku dinamiku, 4. planiranje potrebnih resursa, 5. određivanje stupnja materijalizacije načela upravljanja kvalitetom. Dakle, može se zaključiti kako je bitno prilikom izgradnje integriranog sustava upravljanja koristiti sustavni pristup kako bi se postigli željeni rezultati integracije i omogućila integracija cjelokupne dokumentacije kroz izradu jedinstvenog priručnika u kojem se nalaze ciljevi integracije i sve procedure za kvalitetu, okoliš i sigurnost, utvrdile dodirne točke različitih sustava i temeljem toga uskladili temeljni procesi, ciljevi i potrebni resursi i na kraju utvrdili rezultati ovakvog načina organizacije sustava upravljanja. Kao što je vidljivo na niže prikazanoj Ilustraciji 3, sama izgradnja sustava upravljanja se odvija po sljedećim fazama (Drljača, 2011, str. 749) : 1. zaprimanje i analiza zahtjeva za formiranjem integriranog sustava upravljanja, 2. modeliranje projekta, 1 PDCA engl. Plan, Do, Check, Act. PDCA je model za unapređenje kvalitete poslovanja. 11

16 3. izrada projekta, 4. odobravanje projekta, 5. realizacija projekta, 6. završne radnje. Ulaz u proces izgradnje integriranog sustava upravljanja predstavljaju zahtjevi zainteresiranih strana za kvalitetnim integriranim sustavom upravljanja, a rezultat procesa treba biti integrirani sustav, po svojim karakteristikama sposoban te zahtjeve ispuniti, vodeći računa o njihovoj različitosti. Transformacija ulaznih zahtjeva u rezultat procesa projektiranja odvija se prema pravilima i primjenom efikasnih kontrola te primjenom mehanizama u obliku potrebnih resursa. Ilustracija 3: Faze projektiranja integriranog sustava upravljanja Ulazni zahtjevi Pravila i kontrole Zaprimanje i analiza zahtjeva Zahtjev odbijen Pravila i kontrole Modeliranje projekta Pravila i kontrole Izrada plana Mehanizmi Mehanizmi Usuglašen tekst ugovora Mehanizmi Pravila i kontrole Odobrenje projekta Pravila i kontrole Modeliranje projekta Završen projekt Pravila i kontrole Završne radnje Mehanizmi Rezultati analize za novi ciklus Mehanizmi Mehanizmi Izvor: Drljača, M. (2011) Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžmen, Visoka škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam Krčelić - Zaprešić, Zagreb, str

17 OKOLINA SUSTAV UPRAVLJANJA OKOLIŠEM SUSTAV UPRAVLJANJA ZDRAVLJEM I SUGURNOSTI NA RADU ZAPOSLENICI Kretanje u proces projektiranja integriranog sustava upravljanja inicirano je potrebom za učinkovitim i kvalitetnim sustavom upravljanja svih standardiziranih sustava koje poduzeće koristi u svom poslovanju. Nakon stvaranja svijesti o potrebi za integriranim sustavom upravljanja primjenom utvrđenih pravila i efikasnih mehanizama kontrole te angažmanom potrebnih resursa za provedbu planirane akcije poduzeće kreće u osmišljavanje, modeliranje i provođenje planiranog projekta. Sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem, sigurnošću kao i ostali sustavi upravljanja mogu se promatrati kao derivati istog sustava skrojeni s ciljem zadovoljavanja potreba pojedinih zainteresiranih strana (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 6). Tako je na Ilustraciji 4 prikazan upravo tako formiran integrirani sustav upravljanja. Ilustracija 4: Sustavni model izgradnje integriranog sustava upravljanja KUPCI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM CILJEVI Odrediti ciljeve PROCESI planiraj i dizajniraj SREDSTVA Ostvariti Upravljanje ciljevima upravljanje procesom Upravljanje sredstvima Ocijeniti primijeniti postavi SUSTAV UPRAVLJANJA DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠĆU ZAJEDNICA SUSTAV UPRAVLJANJA FINANCIJAMA VLASNICI Izvor: Karapetrović, S. (2004) Systems thinking for the integration of management systems, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6, str

18 Sustavni pristup nudi cjelovit pogled na organizaciju od vrha prema dnu što omogućuje najbolji pregled svih sustava upravljanja i procesa kako bi se što učinkovitije ispunili interesi svih zainteresiranih strana (okoline i zajednice, zaposlenika, kupaca, i vlasnika) Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja Posjedovanje integriranog sustava upravljanja koji pokriva područja kvalitete, okoliša, sigurnosti i društvene odgovornosti može se promatrati kao prvi korak prema ostvarenju poslovne izvrsnosti (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2-3). Današnji uvjeti poslovanja doveli su do porasta značaja brige za kupce, okoliš i vlastite zaposlene kako za imidž poduzeća tako i za uspješnost samo nastupa na tržištu. Upravo zbog toga poduzeće koje uspješno implementira integrirani sustav upravljanja na taj način postavlja temelj za uspješnije poslovanje. Prednosti integriranih sustava su (Milčić, Donevski, Banić, 2008, str. 67): optimalna implementacija sustava, poboljšanja u organizaciji i racionalizaciji poslova, jednostavna komunikacija (unutarnja i vanjska), jedinstvenost politike (ciljeva, vizije, strategije), jedinstvena dokumentacija, utvrđivanje svih zahtjeva sa svih aspekta (kvalitete, okoliš, zdravlje). Kao još neke prednosti koje implementacija integriranog sustava mogu se navesti (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2): jednostavniji i koncentriraniji sustav upravljanja organizacijom, redukcija u broju politika, procedura i zapisa koja rezultira lakšom implementacijom i održavanjem, smanjenje papirologije, smanjenje troškova i učinkovitiji reinženjering zahvaljujući smanjenju broja audita, učinkovitiji interni audit kao i priprema za ocjenu od treće strane, 14

19 lakše prihvaćanje od strane zaposlenika budući da se tri cilja (zadovoljstvo kupca, zaštita okoliša i sigurnost zaposlenika) očituju u svim operacijama, vremenska ušteda ostvarena paralelnim djelovanjem triju standarda unutar jednog, poboljšanje komunikacije kroz organizacijske razine, olakšan nadzor nad ukupnim poslovanjem svim stakeholderima, povećava povjerenje kupaca kao i pozitivan marketinški stav. Naravno, kao i kod svakog pristupa i ovaj ima svoje izazove. Nedovoljna priprema i nesustavni pristup izgradnji i upravljanju integriranog sustava upravljanja može dovesti do izostanka koristi od ovog pristupa Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava upravljanja kvalitetom u gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene integriranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj Posljednjih desetak godina raste svijest o važnosti kvalitete kao ključne konkurentske prednosti. Sve više poduzeća se odlučuje na standardizaciju razine kvalitete kroz certifikaciju temeljem norme ISO Primjena standardiziranih pravila, zahtjeva i procedura koje zahtjeva primjena ove norme, omogućuju poduzeću postizanje visoke razine kvalitete i uspješnosti poslovanja jer kupci dodatno cijene poduzeća koja koriste ISO 9001 normu kako bi njihovi proizvodi bili vrhunske kvalitete. Na grafikonu 1 je prikazano kretanje broja ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od do godine. 15

20 Grafikon 1: Broj ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj od do godine Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] Važno je napomenuti kako su prvi ISO 9001 certifikati poduzećima u Republici Hrvatskoj dodijeljeni godine. Analizom podataka vidljivih na grafikonu uočen je značajan napredak u godini, kada je bilo 2636 dodijeljenih ISO 9001 certifikata, u odnosu na godinu, kada je bilo samo 415 ISO 9001 certifikata. Vidljiv je konstantan rast broja ISO 9001 certifikata u promatranom razdoblju u Republici Hrvatskoj što samo potvrđuje raniji navod o porastu svijesti o važnosti standardizirane razine kvalitete. U nastavku, u Tablici 1, je dan prikaz podataka o broju najčešćih certificiranih sustava upravljanja: sustava upravljanja kvalitetom (QMS ISO 9001), sustava za upravljanje okolišem (EMS ISO 14001), sustava za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000), sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS ) i sustav za upravljanje informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001). 16

21 Tablica 1: Broj certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od do godine NAZIV CERTIFIKATA ISO ISO ISO OHSAS ISO/IEC Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] i HR Survey 2010, dostupno na: document/documentfile/hrsurvey-2010.pdf [ ] Analizom podataka iz Tablice 1, vidljiv je rastući trend u promatranom razdoblju za sve certifikate, osim certifikata ISO 2200, čiji broj raste u razdoblju od do godine, a u godini je zabilježen pad za 11 certifikata što zbog oduzimanja certifikata poduzećima koja nisu ispunila zahtjeve certifikata kako bi ih zadržale, što zbog zatvaranja nekih poduzeća koja su bila certificirana (International Organization for Standardization, 2013). Kada se sagledaju ukupni podaci, vidljivo je da je među poduzećima u Republici Hrvatskoj najpopularnija uspostava sustava upravljanja kvalitetom što se može objasniti velikim brojem podružnica stranih poduzeća koja imaju već ustaljen način poslovanja i zahtijevaju jednaku razinu kvalitete u svim svojim podružnicama, ali i svijesti hrvatskih poduzeća o važnosti unificirane razine kvalitete svojih proizvoda i usluga kako bi što uspješnije nastupali na domaćem i međunarodnom tržištu. Nažalost, noviji podaci o certifikaciji sustava za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS ) nisu dostupni zbog promjena u načinu certifikacije i pripremi novog standarda za ovo područje Uzevši u obzir važnost sigurnosti podataka u današnjem načinu poslovanja, kada se većina poslovanja odvija primjenom računala i komunikacijom putem Interneta, važan korak u zaštiti podataka je i porast primjene certificiranih sustava za upravljanje informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001) u Republici Hrvatskoj. Sustav upravljanja 17

22 informacijskom sigurnošću (ISMS engl. Information security management systems) je osmišljen kako bi osigurao odabir odgovarajućih i razmjernih sigurnosnih kontrola koje štite informacijsku imovinu organizacije te osiguravaju povjerenje zainteresiranih strana. Ova norma primjenjiva je na sve vrste organizacija (Anonymous 3, 2014). Iako je broj poduzeća sa certifikatom ISO/IEC u Republici Hrvatskoj još uvijek mali, njihov broj se gotovo utrostručio u promatranom razdoblju. U nastavku su prikazani podaci o industrijskim sektorima sa najviše i najmanje certificiranih sustava upravljanja kvalitetom u godini obzirom da je ISO 9001 certifikat najzastupljeniji među poduzećima u Republici Hrvatskoj. Podaci se nalaze u Tablicama 2 i 3. Tablica 2: Prikaz industrijskih sektora sa najvećim brojem ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj u godini INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ CERTIFIKATA Veleprodaja i maloprodaja; popravak motornih vozila, 283 motocikala i osobnih i kućanskih aparata Građevinarstvo 208 Proizvodnja osnovnih metala i metalnih proizvoda 163 Proizvodnja električne i optičke opreme 118 Inženjerske usluge 109 Prehrambena industrija, proizvodnja pića i duhanska industrija 96 Proizvodnja strojeva i opreme 74 Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] Na kraju godine najviše poduzeća sa certificiranim sustavom upravljanja kvalitetom bila su poduzeća koje se bave veleprodajom i maloprodajom; popravkom motornih vozila, motocikala i osobnih i kućanskih aparata čime je nakon mnogo godina s prvog mjesta potisnuto građevinarstvo, što je posljedica lošeg stanja u sektoru građevine posljednjih godina u Republici Hrvatskoj. Također, zabilježen je porast dodijeljenih ISO 9001 certifikata u metalnoj industriji te proizvodnji električne i optičke opreme, dok su se prehrambena industrija i proizvodnja strojeva i opreme i na kraju 18

23 2013. godine već tradicionalno našle u samom vrhu industrija sa najviše dodijeljenih ISO 9001 certifikata. Tablica 3: Prikaz industrijskih sektora sa najmanjim brojem ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj u godini INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ CERTIFIKATA Rudarstvo i crpljenje 9 Proizvodnja kože i kožnih proizvoda 8 Izdavačke tvrtke 6 Proizvodnja koksa i rafiniranih naftnih proizvoda 3 Brodogradnja 10 Reciklažna industrija 7 Opskrba plinom 2 Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] Na kraju godine, među industrijama sa najmanje dodijeljenih ISO 9001 certifikata našle su se brodogradnja, rudarstvo i crpljenje, kožna industrija i opskrba koje inače u gospodarskoj strukturi Republike Hrvatske čine mali udio sa malim brojem poduzeća u navedenim industrijskim granama. No, iznenađujuće je da su se među industrijskim granama sa najmanje ISO 9001 certifikata našle i izdavačke kuće i reciklažna poduzeća koja bi trebala znatno više napora uložiti u upravljanje kvalitetom. Kada se sagledaju ukupni podaci o primjeni certificiranih sustava upravljanja u poduzećima u Republici Hrvatskoj vidljiv je značajan napredak posljednjih godina glede rasta svijesti o važnosti i prednostima primjene certificiranih sustava upravljanja pojedinim segmentima poslovanja u cilju postizanja poslovne izvrsnosti. Unatoč napretku, potrebno je povećati primjenu ostalih sustava upravljanja uz sustav upravljanja kvalitetom, što bi povećalo ugled i olakšalo nastup hrvatskim poduzećima na međunarodnom tržištu te kako bi zaposlenici i kupci bili zadovoljniji. 19

24 Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije Temeljem prikupljenih podataka od nacionalnih certifikacijskih tijela, ISO organizacija svake godine izdaje opsežno izvješće o dodijeljenim ISO certifikatima. U nastavku poglavlja su prikazani podaci o zastupljenosti normiranih sustava upravljanja na svjetskoj razini, u Tablici 4, te među zemljama članicama Europske unije, u Tablici 5. Tablica 4: Kretanje broja dodijeljenih ISO standarda na svjetskoj razni u razdoblju od do godine STANDARD BROJ CERTIFIKATA U GODINI BROJ CERTIFIKATA U GODINI PROMJENA U % ISO % ISO % ISO % ISO % Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] Temeljem prikazanog se može zaključiti kako je primjena certificiranog sustava za upravljanje kvalitetom neosporno najraširenija diljem cijelog svijeta sa više od milijun certificiranih sustava. U nastavku je, u Tablici 5, dan prikaz podataka ISO organizacije o dodijeljenim ISO certifikatima u pojedinim zemljama članicama Europske unije do godine. 20

25 Tablica 5: Broj dodijeljenih ISO certifikata po zemljama članicama Europske unije do godine ZEMLJA ISO 9001 ISO ISO ISO AUSTRIJA BELGIJA BUGARSKA ČEŠKA CIPAR HRVATSKA DANSKA ESTONIJA FINSKA FRANCUSKA GRČKA IRSKA ITALIJA LATVIJA LITVA LUKSEMBURG MALTA MAĐARSKA NIZOZEMSKA NJEMAČKA POLJSKA PORTUGAL RUMUNJSKA SLOVAČKA SLOVENIJA ŠPANJOLSKA ŠVEDSKA VELIKA BRITANIJA Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: [ ] Temeljem analize podataka objavljenih od strane ISO organizacije, u Tablici 5, se daje prikaz broja dodijeljenih ISO certifikata u pojedinim zemljama članicama Europske unije. Analiziraju se podaci o uspostavljenim: sustavima upravljanja kvalitetom (ISO 9001), sustavima za upravljanje okolišem (ISO 14001), sustavima za upravljanje 21

26 sigurnošću hrane (ISO 22000) i sustavima za upravljanje informacijskom sigurnošću (ISO 27001). Sustav upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja okolišem i sustav upravljanja sigurnošću hrane su izabrani za analizu zbog njihove široke rasprostranjenosti diljem svijeta, dok je sustav upravljanja informacijskom sigurnošću izabran za analizu zbog sve većih zahtjeva poduzeća za zaštitom podataka i osiguranja informacijskih sustava unutar poduzeća u novije doba. Kada se vrši usporedba među zemljama Europske unije, bitno je prepoznati više skupina zemalja članica Europske unije. Naime, napredna i velika gospodarstva kao što su Velika Britanije, Francuska, Njemačka teško je uspoređivati sa ostalim zemljama članicama što zbog visokog stupnja njihovog gospodarskog razvoja što zbog njihove teritorijalne veličine. Preostale zemlje članice mogu činiti drugu skupinu unutar koje je moguće lakše vršiti usporedbu među njima. Kao što se moglo i očekivati, Njemačka, Velika Britanija i Francuska se nalaze u samom vrhu po broju svih promatranih certifikata što ne iznenađuje obzirom na stupanj razvoja gospodarstva promatranih zemalja i visinu industrijske proizvodnje tih zemalja. Naime, sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 i sustav upravljanja sigurnošću hrane prema zahtjevima norme ISO danas se koriste u cijelom svijetu, a certifikacija tih sustava općeprihvaćen je način dokazivanja sadašnjem i potencijalnom domaćem ili inozemnom partneru, ali i individualnim kupcima da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti. Primjena certificiranih sustava za upravljanje okolišem prema normi ISO postaje izvrstan alat za postizanje održivog razvoja koji postaje imperativ u današnjem poslovanju. Razvijena gospodarstva prva su počela primjenjivati filozofiju održivog razvoja u svom poslovanju te zbog toga ne začuđuje učestalost primjene sustava za upravljanje okolišem u tim zemljama. Iznenađujući nalaz analize, zbog loše gospodarske situacije, je prvenstvo Italije u ukupnom broju dodijeljenih ISO 9001 i ISO certifikata. Italija prednjači pred svim drugim članicama Europske unije sa gotovo dodijeljenih ISO

27 certifikata i više od ISO certifikata do godine. Po broju dodijeljenih ISO 9001 certifikata na četvrtom je Španjolska sa preko dodijeljenih ISO 9001 certifikata, a nalazi se i visoko na ljestvici dodijeljenih ISO certifikata, sa više od certifikata. Republiku Hrvatsku najčešće se uspoređuje sa Bugarskom, Češkom, Mađarskom, Poljskom, Rumunjskom, Slovačkom i Slovenijom zbog stupnja razvoja gospodarstva navedenih zemalja i zbog činjenice da su to sve zemlje koje su postale članice Europske unije tek u posljednjih deset godina (2004., 2007., godine). U ovoj skupini zemalja, po broju dodijeljenih ISO 9001 certifikata prednjače Češka sa više od ISO 9001 certifikata, Rumunjska sa više od , Poljska sa više od te Mađarska sa više od dodijeljenih ISO 9001 certifikata. Hrvatska se u ovoj skupini zemalja nalazi na pretposljednjem mjestu sa 2636 ISO 9001 certifikata, a Slovenija se nalazi na zadnjem mjestu sa samo 1993 poduzeća sa certificiranim sustavom upravljanja kvalitetom temeljem ISO 9001 certifikata. Iz navedenih podataka se može zaključiti kako je u Republici Hrvatskoj, unatoč rastućem trendu u certifikaciji sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi, nizak udio organizacija koje imaju implementiran i certificiran sustav upravljanja kvalitetom u odnosu na ukupan broj organizacija. Treba uzeti u obzir i lošu gospodarsku situaciju posljednjih godina u Republici Hrvatskoj te se može očekivati kako će se oporavkom gospodarske situacije te izlaskom iz recesije dogoditi određeni pozitivni pomaci u broju novo certificiranih organizacija. Analiza implementiranosti sustava za upravljanje okolišem prema ISO normi među ranije navedenim zemljama pokazuje kako sličnu situaciju. Prednjače Rumunjska sa i Češka sa certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Na posljednjem mjestu se nalazi Slovenija sa 468 certificiranih sustava, a na pretposljednjem mjestu Republika Hrvatska sa 828 certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Temeljem navedenog se može zaključiti kako i u segmentu zaštite okoliša i postizanju održivog razvoja Republika Hrvatska zaostaje za svojim europskim susjedima što bi svakako trebalo promijeniti obzirom na brojne prirodne ljepote, brojne izvore pitke vode, čistoće 23

28 Jadranskog mora i razvijenog turizma koji bi trebali biti glavni razlozi povećane brige za okoliš u budućnosti. Obzirom na podatke ISO organizacije o uspostavljenim i certificiranim sustavima za upravljanje sigurnošću hrane prema ISO normi, može se zaključiti kako Republika Hrvatska zaostaje i u ovom segmentu obzirom na svoje susjede. U broju certificirani sustav za upravljanje sigurnošću hrane prednjači Rumunjska sa certificiranih sustava dok ostale promatrane zemlje znatno zaostaju za njom. Hrvatska se nalazi na pretposljednjem mjestu sa 97 certificiranih sustava upravljanja sigurnošću hrane, dok je na posljednjem mjestu Slovenija sa samo 19 certificiranih sustava upravljanja sigurnošću hrane. Općenito gledajući, učestalost implementacije i certifikacije sustava za upravljanje informacijskom sigurnošću prema ISO normi postupno raste tek posljednjih nekoliko godina na području svih članica Europske unije kao posljedica razvoja elektroničkog poslovanja i internetizacije poslovanja. Među promatranim zemljama prednjače Rumunjska sa 840 i Češka sa 397 certificiranih sustava za upravljanje informacijskom sigurnosti. Na pretposljednjem mjestu po broju certifikata ISO je Hrvatska sa 69 certifikata, a na posljednjem mjestu je Slovenija sa 49 certifikata. Međutim, ni razvijenija gospodarstva Europske unije, kao što su Francuska, Austrija i Švedska, nisu također još uvijek prepoznala važnost implementacije sustava upravljanja sigurnošću informacija koji će zasigurno postati jedan od najrasprostranjenijih sustava upravljanja kao posljedica konstantnog razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i informacijskih sustava te internetskog poslovanja gdje mogućnosti odstupanja, prijetnji i krađe informacija eksponencijalno rastu, a posljedice su sve razornije i opasnije zbog utjecaja globalizacije. Najveća klopka u koju Hrvatska pomalo upada je prošireno, a toliko krivo razmišljanje da postoje važniji i veći problemi od osiguranja kvalitete. Negativni trend prisutan u dobivanju i zadržavanju ISO certifikata samo potvrđuje tezu o zapostavljenosti kvalitete kako od strane države tako i od top menadžmenta koji još nije shvatio da u stjecanju znanja o kvaliteti i vrednovanju svjetskih normi o kvaliteti leži njihova šansa na 24

29 domaćem i svjetskom tržištu. Stoga je nužno proraditi na povećanju svijesti o kvaliteti kod svih zaposlenih, a posebice prve i druge razine menadžmenta permanentnim obrazovanjem, a na državnoj razini davati porezne olakšice i subvencije svim naporima usmjerenim ka implementaciji sustava kvalitete (Lazibat, 2003, str. 75). Lazibat (2003) tvrdi da što prije hrvatska poduzeća shvate da svi njihovi problemi ne konkurentnosti, nelikvidnosti i insolventnosti proizlaze iz samo jedne riječi kvaliteta odnosno ne kvaliteta prije će biti moguće zaokrenuti kurs ka svjetskom tržištu i integracijama. Naime, nizak stupanj razvoja gospodarstva nastao djelovanjem teške gospodarske krize dovodi do smanjenja broja poduzeće sa certificiranim sustavima upravljanja zbog znatno manjeg broja poduzeća i nedostatka sredstava za njihovu implementaciju i certifikaciju. No, upravo nedostatak certificiranih sustava upravljanja kvalitetom predstavlja dokaz sadašnjem i potencijalnom domaćem ili inozemnom partneru, ali i individualnim kupcima da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti što otvara vrata novih tržišta poduzećima i garantira gospodarski rast i razvitak čitave zemlje. 25

30 3. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR U nastavku poglavlja su prikazani opći podaci o koncernu Agrokor, podaci o povijesti njegova razvoja, podaci o poduzećima u sklopu koncerna te je prikazana politika upravljanja kvalitetom unutar koncerna Agrokor koja se temelji na integraciji više sustava upravljanja kvalitetom Općenito o koncernu Agrokor Koncern Agrokor za upravljanje društvima, proizvodnju i trgovinu poljoprivrednim proizvodima (skraćeno: Agrokor d. d.) osnovan je godine kao dioničko društvo, čije dionice za sada nisu uvrštene u kotaciju Javnih dioničkih društava Zagrebačke burze (Agrokor, 2014). Vlasnik i direktor je Ivica Todorić. Agrokor koncern najveća je privatna kompanija u Hrvatskoj i jedna od najjačih kompanija u jugoistočnoj Europi s konsolidiranim prihodom od 20,7 milijardi kuna ostvarenim u godini i zaposlenih (Agrokor, 2013). Pored kompanija iz Hrvatske, Agrokor koncern sastoji se i od kompanija iz regije pridruženih tijekom nekoliko proteklih godina; iz BIH to su Ledo Čitluk, Sarajevski kiseljak i Velpro Sarajevo, zatim Dijamant, Frikom i Idea iz Srbije, te Ledo i Fonyodi iz Mađarske. Misija koncerna Agrokor jest osigurati najviše standarde kvalitete u proizvodnji i distribuciji prehrambenih i poljoprivrednih proizvoda te kroz maloprodajnu mrežu kupcima pružiti najbolju vrijednost za novac vodeći se načelima konkurentnosti i društvene odgovornosti. Vizija društava koncerna Agrokor jest biti međunarodno relevantna kompanija koja postavlja nove standarde izvrsnosti u svim područjima svoga djelovanja (Agrokor, 2014). 26

31 3.2. Povijesni razvoj koncerna U nastavku na dan prikaz najznačajnijih događaja u razvoju koncerna kroz povijest. Tablica 6: Povijesni razvoj Agrokor koncerna GODINA POSLOVNI DOGAĐAJI Registrirano je dioničko društvo Agrokor Stječe se većinski vlasnički udio u Jamnici i Agropreradi Stječe se većinski vlasnički udjel u Zvijezdi i DIP Turopolje Stječe se većinski vlasnički udjel u Ledu, Konzumu, Silos-mlinovima i Registriran je Agrokor koncern Silos Mlinovi i SRC Andrijaševci registrirani kao PIK Vinkovci d. d Kupnja tvrtke DAD Mala Neretva - otkup voća i povrća u dolini Neretve Agrokor organizator proizvodnje prvih EKO PILIĆA u Hrvatskoj Agrokor vlasnik 58,11% dionica porečke Agrolagune Kupljen stopostotni udio poduzeća Sloboda, Osijek Otvorena prva Kozmo drogerija Agrokor postao većinskim vlasnikom PIK-a Vrbovec i Belja Agrokor postao većinskim vlasnikom kompanije TISAK Puštena je u rad najmodernija robotizirana farma muznih krava Topolik i dovršena je najmodernija svinjogojska farma Kozarac Vupik d. d. je u sastavu Agrokor koncerna U Lipovcu je otvoreno paletno skladište za sušenje i skladištenje povrća U Gradecu je pušteno u pogon prvo bioplinsko postrojenje Otvoren trgovački centar Golubica Mall u Vukovaru vrijedan 68 mil kn U Taru otvoren proizvodno-turistički kompleks vrijedan 35 mil. kn Najveća svjetska putnička kompanija TUI TRAVEL PLC ulazi u strateško partnerstvo s Karisma Hotels Adriatic d.o.o. kojeg još čine meksička poslovna grupacija Karisma Resort i Agrokor d.d Agrokor postao većinski vlasnik Mercatora Izvor: Izrada autora prema: Agrokor 2, 2015, dostupno na: agrokor.hr/hr/koncern/povijestagrokora/ [ ] 27

32 Od osnutka Agrokor koncerna do danas, u sastav koncerna su uključena brojna poduzeća. Kvaliteta poslovanja nekih od tih poduzeća (npr. Jamnica d. d., PIK Vrbovec, Belje) bila je značajno smanjena kao posljedica ratnih zbivanja na našim prostorima devedesetih godina prošlog stoljeća. Značajnim ulaganjima u proizvodne pogone i marketinške aktivnosti poduzeća, njihovo je poslovanje ojačano i danas su jedni od najznačajnijih brandova koncerna. Tijekom godina postojanja, koncern Agrokor u svoje poslovanje uključuje poduzeća različitih profila i područja djelovanja što mu je omogućilo provedbu vertikalne integracije povezujući veleprodajne i maloprodajne centre s proizvođačima proizvoda (voće, povrće, meso i mesne prerađevine). Na taj način je osigurao plasman proizvoda svakog pojedinog proizvođača na području cijele Hrvatske, ali i izvan njenih granica, u sklopu svojih maloprodajnih centara (Agrokor, 2013) Struktura koncerna Primarne djelatnosti koncerna Agrokor su proizvodnja i distribucija hrane i pića te maloprodaja. U nastavku je dan prikaz strukture koncerna prema djelatnostima kojima se poduzeća bave te visinom vlasničkog udjela koji koncern ima u tim poduzećima. Temeljem ulaganja u napredovanje poduzeća unutar koncerna, stvoreno je ili ojačano preko 100 brendova u segmentu maloprodaje i proizvodnje hrane i pića. Neki od njih su: Konzum, Velpro, K plus, Jamnica, Jana, Juicy, Ledo, King, Grandissimo, Zvijezda, Margo, Omegol, Pik Vrbovec, Sljeme, Belje, Agrokor Vina, Laguna Histrija, Festigia, Goldberg, Podrum Mladina, Podrumi Belje. 28

33 Tablica 7: Struktura koncerna po djelatnostima POSLOVNA GRUPA HRANA UDIO U % POSLOVNA GRUPA UDIO U % OSTALE DJELATNOSTI UDIO U % MALOPRODAJA Agrokor Zagreb 100 Angropromet a.d. 96,86 Acro 100 Agrolaguna 85,22 Euroviba 91,50 Agrokor AG 100 Belje 67,92 Idea 96,86 Agrokor Energija 100 Dijamant a. d. 73,08 Jamnica Beograd 80,44 Agrokor kft. 100 Dijamant - Agrar 70,03 Jamnica Maribor 80,44 Agrokor trgovina 100 a.d. Frikom 55,30 Konzum 96,86 elog 96,86 Fonyodo kft. 80,44 Konzum Sarajevo 96,86 L.G. Moslavina 100 Irida 55,30 Kor Neretva 96,86 M-profil SPV 100 Jamnica 80,44 Krka 79,82 mstart 100 Kikindski mlin a.d. 66,07 Ledo Kosovo 55,30 Ledo 55,30 Ledo Ljubljana 55,30 Ledo Čitluk 55,30 Libertus usluge 100 Ledo kft. 55,30 Multiplus card 72,65 Ledo Podgorica 55,30 PIK BiH 99,99 Mladina 48,98 Roto dinamic 100 Nova sloga 55,30 Roto ulaganja 100 PIK Vinkovci 70,87 Super Kartica 96,86 PIK Vrbovec 99,99 Tisak 67,35 Sarajevski kiseljak 80,98 TPDC Sarajevo 51,00 Sojara 51,84 Zvijezda Ljubljana 51,84 Solana Pag 96,68 Zvijezda Sarajevo 51,84 Vupik 55,76 Žitnjak 86,62 Zvijezda 51,84 Izvor: Izrada autora prema: Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: koncern/drustvena-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [ ] 29

34 3.4. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor Organizacija, kao sustav, sastoji se od više podsustava (ovisno o veličini i namjeni organizacije), povezanih upravljačkim podsustavom. Pored upravljačkog podsustava, tu su i podsustavi marketinga, razvoja, proizvodnje, nabave, kvalitete i drugi koji su specifični za konkretni poslovni sustav. Sustav kvalitete jedan je od bitnih segmenata poduzeća jer je svojim djelovanjem vezan skoro za sve ostale podsustave. Sustav upravljanja kvalitetom je strukturirani način kroz koji rukovodstvo primjenjuje svoju politiku kvalitete. Sustav upravljanja kvalitetom mora obuhvaćati sljedeće: politiku kvalitete, priručnik kvalitete, planove kvalitete, postupke, upute za rad i zapise kojima se pribavljaju objektivni dokazi da je sustav stalno praćen. On obuhvaća sve radnje neophodne za postizanje povjerenja u kvalitetu nekog procesa, kao mjeru njegove sposobnosti za proizvodnju proizvoda ili obavljanje usluge (Vulić, 2001, str. 39). Karakteristika svakog uspješnog poduzeća danas jest da primjenjuje određeni sustav za upravljanje kvalitetom. Naime svako poduzeće, odnosno njegov vlasnik, u većoj ili manjoj mjeri svjestan je činjenice kako bez kupaca proizvoda i usluga nema ni opstanka na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim uvjetima, veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja, djelatnosti itd., uzrokuju ipak da se njihov pristup upravljanju kvalitetom drastično razlikuje (Lazibat, 2008, str. 157). Agrokor je najveća hrvatska privatna kompanija i postupno postaje sve važniji sudionik na tržištu jugoistočne Europe. Uključuje brojne kompanije u djelatnostima maloprodaje, hrane i poljoprivrede te ostalim djelatnostima, što ga čini veoma kompliciranim i opsežnim sustavom koji zahtjeva ulaganje znatnih napora u kvalitetno upravljanje svim segmentima poslovanja. Agrokorove kompanije prihvatile su kvalitetu kao globalnu odrednicu te imperativno postavljaju sustave upravljanja na platformu koja jamči kvalitetu proizvoda i sigurnost hrane, usklađenost sa zakonskim zahtjevima i međunarodno priznatim normama i stvaranje iznimne vrijednosti za potrošače (Agrokor, 2013). 30

35 Obzirom da koncern teži visokoj razini kvalitete pruženih proizvoda i usluga na svim razinama organizacije, uprava koncerna stvara jedinstvenu Politiku upravljanja kvalitetom na razini čitavog koncerna koja se temelji na načelima potpunog upravljanja kvalitetom (TQM). Termin Total Quality Management u početku se koristio kako bi se opisao menadžerski pristup usmjeren ka unapređivanju kvalitete. S vremenom, pojam je poprimao mnoga značenja no temelj definicije potpunog upravljanja kvalitetom ostaje isti, a to je da ova metoda predstavlja menadžerski pristup dugoročnom uspjehu vođen zadovoljstvom kupaca te se zasniva na participaciji svih članova organizacije u unapređivanju procesa, proizvoda, usluga i kulture unutar koje djeluju. Primjena potpunog upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor omogućuje održivost razine kvalitete proizvoda i usluga što je odraz visoke motiviranosti i lojalnosti svih uključenih zaposlenika na svim razinama poslovanja (Agrokor, 2013, str. 47). Naime, norme iz obitelji ISO 9000 crpe svoje temeljne koncepcije iz onih što se navode za potpuno upravljanje kvalitetom. Na taj način možemo smatrati norme iz obitelji ISO 9000 kao idealno moguće rješenje za razvijanje, nadopunu i praktičnu primjenu sustava koji u svom polazištu ima ugrađene principe potpunog upravljanja kvalitetom (Skoko, 2000, str. 157). Obzirom na visoku razinu svijesti o važnosti kvalitete proizvedenih proizvoda i pruženih usluga i svijest o značaju rada ISO organizacije na području kvalitete, u koncernu Agrokor se odlučuju na upotpunjavanje svog sustava upravljanja kvalitetom ISO 9000ff normama. Uz kompatibilnost navedenih sustava za upravljanje kvalitetom neosporna je i činjenica da certifikacija sustava kvalitete prema nekoj od normi iz obitelji ISO 9000 označava jasan i neosporan stav poduzeća prema važnosti kvalitete i prepoznatljivost poduzeća na tržištu kao poduzeća koje ulaže maksimalne napore u zadovoljenje potreba kupaca u pogledu kvalitete proizvedenih proizvoda i pruženih usluga. Svoje standarde kvalitete, osim na vlastite proizvode i usluge, koncern usmjerava i na poslovne partnere od kojih očekuju jednaku razinu kvalitete. Odabir i ocjena dobavljača u suvremenim uvjetima poslovanja i primjenom svjetskih proizvodnih i poslovnih 31

36 sustava provodi se kontinuirano u svim Agrokorovim kompanijama. Na taj se način često postižu dugoročni ugovori s pojedinim dobavljačima, uspostavljajući tako potpuno nove odnose povjerenja, otvorenosti i partnerstva. Za tu svrhu razrađuju se i primjenjuju odgovarajuće metode cjelovitog ocjenjivanja prema objektivnim kriterijima specifičnim za određeni proizvod. Procjena odabranog dobavljača zasnovana je na nekoliko ključnih zahtjeva kao što su: kompetencija, kapacitet, posvećenost kvaliteti proizvoda i usluge, konzistentnost, stabilnost, kompatibilnost sustava vrijednosti, čistoća poslovanja i poslovne komunikacije. Ta procjena se uvelike olakšava ako dobavljači također primjenjuju standarde iz ISO 9000 obitelji što garantira jedinstvenu razinu kvalitete proizvoda i usluga koje pružaju (Agrokor, 2013, str. 47). Koncern Agrokor postavlja zahtjev za prihvaćanjem Politike upravljanja kvalitetom u poslovanju pred sva svoja poduzeća. Vodeći se stavom: Sustav je jak koliko i njegova najslabija karika. Shodno tome, uprava i nadzorni odbor koncerna zahtijevaju od svih poduzeća unutar koncerna uspostavu integriranog sustava upravljanja kvalitetom i poslovanje u skladu sa Politikom upravljanja kvalitetom. Poduzeća unutar koncerna većinom se odlučuju za certifikaciju svojih sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi. Prednosti ove norme su višestruke. S jedne strane, omogućuje: postizanje i održavanje kontinuiranog unapređivanja kvalitete proizvoda i usluga, poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom ispunjenju kupčevih i stakeholderskih impliciranih potreba, pružanje dokaza internom menadžmentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjavaju, pružanje dokaza kupcima i ostalim stakeholderima kako se zahtjevi kvalitete nalaze ugrađeni u isporučenim proizvodima i uslugama i pružanje dokaza kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni (Evans, 2008, str ). S druge strane, primjena ove norme znači da poduzeće primjenjuje standardizirane zahtjeve vezane za kvalitetu što olakšava međusobnu trgovinu između poduzeća članica koncerna i poduzeća iz europskih i ostalih izvaneuropskih zemalja. Također, neke od bitnih vanjskih prednosti organizacija s implementiranim sustavom upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008 jesu: konkurentnija marketinška pozicija, status poželjnijeg poslodavca, olakšan pristup na globalnom 32

37 tržištu, lakša prepoznatljivost kvalitete organizacije i proizvoda na dosad nepoznatim tržištima te jačanje brenda (Britvić, 2011, str. 77). Kako bi sustav pravilno funkcionirao, Agrokor provodi unutarnji i vanjski nadzor sustava upravljanja kvalitetom. Unutarnji nadzor kvalitete proizvoda i pojedinih poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko 220 internih auditora u svakom pojedinom poduzeću. Auditori osim kontrole funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom organiziraju i provode konstantne edukacije zaposlenih kako bi integrirani sustav upravljanja kvalitetom funkcionirao ispravno i stvarao željene rezultate te kako bi zaposlenici bili u toku sa novostima i kako bi mogli kvalitetno sudjelovati u njegovoj primjeni. Vanjski nadzor vrši certifikacijska kuća koja je dodijelila certifikat (Agrokor 1, 2014) Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete Budući da kvalitetu proizvoda, procesa i usluga postavlja kao imperativ, Agrokorove kompanije imaju implementirane sustave upravljanja kvalitetom kroz čitav niz normi prema ISO standardima, kao i postupke samokontrole bazirane na načelima HACCP-a, Global GAP standarda te HALAL i KOSHER certifikata. Obzirom na sve veću važnost zdravstvene ispravnosti hrane i da dosadašnji način kontrole zdravstvene ispravnosti namirnica nije zadovoljio sve popularniji postaje HACCP sustav praćenja i kontrole svih čimbenika koji tijekom uzgoja, proizvodnje, pripreme, čuvanja i raspodjele namirnica mogu izravno ili neizravno utjecati na njihovu kakvoću i zdravstvenu ispravnost. U skladu s time i Agrokorova se poduzeća odlučuju na primjenu ovog danas sveprisutnog i važnog sustava kontrole sigurnosti i zdravstvene ispravnosti hrane. HACCP certifikat je sinonim za kontrolu opasnosti i kritičnih točaka u proizvodnji putem kojih bi upravljački procesi provjeravali kvalitetu finalnog proizvoda. HACCP nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih opasnosti koje mogu 33

38 ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe finalnog proizvoda. Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu razinu te proizvodi koji nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje (Agrokor 1, 2015). Tako je Konzum implementirao i certificirao HACCP sustav u svim Super Konzum maloprodajnim objektima te cjelokupnom lancu VELPRO veleprodajnih centara čime postaje jedini poslovni subjekt na ovom području koji je implementirao HACCP u ovako velikom opsegu maloprodaje i veleprodaje prehrambenih proizvoda. Implementacija HACCP sustava trajala je šest mjeseci, a prethodila mu je intenzivna priprema sa značajnim ulaganjima u edukaciju zaposlenika i opremanje prodajnih mjesta (Konzum, 2015). U kompanijama poljoprivrednoj i mesoprerađivačke djelatnosti, kao što su: Belje d. d., Frikom d. d., Pik Vinkovci d. d. i Vupik d. d., sve se veći naglasak stavlja na praćenje i kontrolu sirovina kroz međunarodnu normu Global GAP, koja propisuje dobru poljoprivrednu praksu te predstavlja ključni element u vođenju procesa poljoprivredne i prerađivačke proizvodnje. Norma Global GAP je definirana s ciljem stvaranja opće prihvaćene norme dobre poljoprivredne prakse (DPP/GAP), dokumentirane na način da je prikladna za provedbu procesa certifikacije prema međunarodno prihvaćenim procedurama. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC), sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene GLOBAL GAP-a je jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tadić, et. al., n. d.). Agrokor je prepoznao i važnost proizvoda namijenjenih specifičnim tržištima. Većina Agrokorovih kompanija proširila je svoj integrirani sustav upravljanja kvalitetom certifikatima kvalitete proizvoda namijenjenih tržištima gdje prevladavaju stanovnici muslimanske i židovske vjeroispovijesti. 34

39 HALAL certifikat označava da je proizvod primjeren za konzumaciju osobama muslimanske vjeroispovijesti te da je proizveden u skladu s islamskim zakonima, a KOSHER certifikat označava hranu koja je pripravljena po židovskim prehrambenim zakonima. Tako HALAL certifikat posjeduju Belje, Dijamant, Ledo Čitluk i PIK Vrbovec, a KOSHER certifikat Jamnica, Ledo, PIK Vinkovci, Solana, Sojara, Zvijezda, Belje, Irida i PIK Vrbovec. Agrokorova poduzeća su u konstantnoj suradnji s nadležnim službama auditora unutar koncerna koji vodi brigu o svim ciljevima kvalitete i zdravstvene ispravnosti proizvoda kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja potrošača. Konstantna poboljšanja su vidljiva uspješnim recertifikacijama kroz stalne nadzore (audite), iz čega proizlaze dobro postavljene korektivne akcije i značajne preventivne mjere. Nastavljeni su i edukacijski procesi s područja kvalitete i osiguranja zdravstvene ispravnosti na svim razinama poslovanja, usmjeravajući se na kontrolu, razvoj i nove tehnologije uz aktivno sudjelovanje u radu s Campden Association iz Engleske. Iz navedenog je moguće zaključiti kako poduzeća u sklopu koncerna jasno shvaćaju zahtjeve za kvalitetom koje je uprava koncerna postavila kroz svoju Politiku upravljanja kvalitetom i ulažu i dodatne napore kako bi kvalitetom svojih proizvoda bili što konkurentniji na tržištu i ostvarili uspješan poslovnih rezultat svog poduzeća, a ujedno i cjelokupnog koncerna Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor Poduzeća u sklopu koncerna, uz integrirani sustav kvalitete, primjenjuju i brojne druge sustave upravljanja što dovodi do stvaranja potrebe za što boljom i učinkovitijom koordinacijom svih sustava upravljanja unutra poduzeća i stvaranja integriranih sustava upravljanja u pojedinim poduzećima i na najvišoj upravljačkoj razini koncerna. Kao što je prikazano u Tablici 8, brojna poduzeća u sklopu koncerna Agrokor imaju implementirane i certificirane različite sustave upravljanja kao što su: sustav za upravljanje okolišem (EMS ISO 14001), sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću 35

40 (OHSAS ), sustav za upravljanja ispravnošću hrane (ISO 22000), HACCP SUSTAV, Global GAP uz postojeći integrirani sustav upravljanja kvalitetom. Tablica 8: Sustavi upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor TVRTKA VRSTE CERTIFIKATA Agrofructus d.o.o. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., BRC, Sedex Agrolaguna d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, Kosher, Halal Belje d.d. (sa Agropreradom) ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., OHSAS 18001:2007; ISO 14001:2004 Dijamant a.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, HALAL; IFS, GMP Fonyodi Asvanyviz ISO 9001:2008; Kft Frikom a.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 22000:2005; ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007; GLOBAL GAP Irida ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004 Jamnica d.d. ISO 9001:2008; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004 Konzum d.d. HACCP; ISO 14001:2004 Ledo d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; IFC IFS?; BRC; Kosher Ledo Kft IFC IFS? Ledo Čitluk ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004 PIK Vinkovci d.d. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P.; ISO 14001:2004 PIK Vrbovec d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007 Sarajevski kiseljak ISO 22000; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004 d.d. Solana Pag d.d. HACCP; ISO 14001:2004; Kosher Sojara d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; Kosher Zvijezda d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO/IEC 27001:2005; Kosher; ISO 14001:2004 Izvor: Agrokor - Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: na-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [ ], str Poduzeća su postupno uvodila sve više certificiranih sustava upravljanja u svoje poslovanje čime su se našle u situaciji u kojoj su koordinacija i nadzor nad svim korištenim sustavima upravljanja postali izuzetno zahtjevni. Kako bi pojednostavili 36

41 upravljanje i nadzor te recertifikaciju svojih sustava upravljanja poduzeća se odlučuju za formiranje integriranih sustava upravljanja. Integrirani sustav upravljanja su implementirali Belje d. d., Irida d. d., Pik Vinkovci d. d. i Jamnica d. d. Prvo poduzeće unutar koncerna koje je uvelo integrirani sustav upravljanja je Belje d. d. Krajem godine Belje d.d. donosi stratešku odluku o integriranom uvođenju sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 te sustava upravljanja zaštitom okoliša prema zahtjevima međunarodne norme ISO 14001:2004. Obzirom da je implementacija integriranog sustava izuzetno zahtjevan i odgovoran posao iste godine je formirana Služba sustava upravljanja pri uredu predsjednika uprave. Nakon toga započeo je intenzivan rad na implementiranju integriranog sustava upravljanja. Pri implementaciji integriranog sustava upravljanja koristili su se uslugom konzultantske kuće Lloyd s Registar EMEA i Biotechnicon. Tijekom i godine, održani su redoviti vanjski nadzorni auditi od certifikacijske kuće Burea Veritas za norme ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004. Obzirom na zadovoljavajuće rezultate ovako organiziranog sustava upravljanja planira se uključivanje i preostalih sustava upravljanja u poduzeću (HACCP, BS OHSAS 18001:2007 te Global GAP) u narednih nekoliko godina (Agrokor, 2013, str. 180). Godine uspostavljen je i certificiran integrirani sustav upravljanja u poduzeću Irida d. d. temeljen na sustavu upravljanja kvalitetom, sigurnošću hrane i zaštitom okoliša u skladu sa zahtjevima standarda ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 te HACCP-a. Tijekom i godine su provedeni interni i eksterni auditi integriranog sustava upravljanja procesima (2 nadzorna nad - ISO 9001 i ISO te 1 recertifikacijski nad ISO i 1 nadzorni audit na HACCP sustavu) od strane zaposlenika Bureau Veritas (Agrokor, 2013, str. 182). Integrirani sustav upravljanja u poduzeću Pik Vinkovci predstavlja implementaciju sustava upravljanja okolišem ISO 14001, u već postojeći sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001, HACCP i Global GAP od godine kada je izvršena certifikacija sustava. Sustav upravljanja kvalitetom i sigurnošću hrane prvi je put certificiran godine, recertifikacija je obavljena godine, a 37

42 zatim i godine. Dobra poljoprivredna praksa Global GAP recertificira se svake godine od za ratarstvo i povrtlarstvo, a od i za stočarstvo (Agrokor, 2013, str. 182). Jamnica je također, s namjerom podizanja razine kvalitete i zaštite okoliša u svojoj cjelokupnoj djelatnosti i organizaciji, integrirala sustav upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja sigurnošću hrane i sustav upravljanja okolišem u jedinstveni sustav upravljanja (Agrokor, 2013, str. 102). Nakon promatranja rezultata procesa implementacije i provedbe integriranih sustava upravljanja Agrokor donosi odluku o poticanju poduzeća na recertifikaciju postojećih i implementaciju i certifikaciju novih sustava upravljanja te na uvođenje i održavanje integriranih sustava upravljanja u razdoblju od sljedećih pet godina, prema zahtjevima međunarodnih sustava i normi: ISO sustav upravljanja okolišem ISO sustav upravljanja kvalitetom OHSAS sustav zaštite zdravlja i sigurnosti na radu ISO sustav zdravstvene ispravnosti hrane HACCP sustav - sustav analiza opasnosti i kritičnih kontrolnih točaka Global GAP - sustav dobre poljoprivredne prakse. U nastavku je dan kratak prikaz sustava upravljanja na kojima Agrokor želi temeljiti integrirani sustav upravljanja i razlog zbog kojeg navedeni sustavi predstavljaju važan dio poslovnog sustava Agrokora Sustav za upravljanje okolišem (EMS ISO 14001) U normi ISO navedeni su zahtjevi za sustav upravljanja okolišem koji organizacijama omogućuje razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša. Napisana je tako da ju je moguće primijeniti na sve tipove i veličine organizacija i prilagoditi različitim zemljopisnim, kulturološkim i društvenim uvjetima pri čemu sustav upravljanja okolišem omogućuje organizaciji razvoj politike o okolišu, određivanje ciljeva i procesa 38

43 kojima će ostvariti opredjeljenje svoje politike, poduzimanje potrebnih aktivnosti za poboljšanje vlastitih učinaka na okoliš te usklađivanje svog sustava sa zahtjevima same norme (Anonymous 4, 2014). Koncern Agrokor ulaže znatne napore u očuvanje okoliša. Poseban naglasak se stavlja na zbrinjavanje otpada i tretman otpadnih voda, kao i na očuvanje i održivo korištenje biološke raznolikosti, u skladu s praksom društveno odgovornog poslovanja. Poduzeća poduzimaju mjere koje su dovele do smanjenja količine komunalnog otpada poboljšanjem sakupljanja pojedinačnih vrsta otpada. Također, nabavljeni su brojni novi spremnici i kontejneri te uređeni novi prostori za kvalitetnije i selektivnije prikupljanje otpada. U PIK Vinkovcima je napravljeno eko-skladište za opasni otpad na Lipovcu. Provode se i projekti poboljšavanja kvalitete tehnoloških otpadnih voda. U Agrolaguni, na lokaciji Sirane, izgrađen je novi pročistač tehnoloških otpadnih voda. U Iridi je započela rekonstrukcija, dogradnja i opremanje postrojenja za obradu otpadnih voda. U Dijamantu, u Uljari, je rekonstruiran pročistač otpadnih voda, čime je omogućeno dodatno prikupljanje masnoće iz otpadnih voda, te njihova prerada i prodaja kao energenta za bio-plinska postrojenja Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001) Norma ISO 9001 propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost. Organizacija mora: utvrditi procese, odrediti slijed i uzajamno djelovanje procesa, odrediti kriterije za odvijanje i nadzor procesa, osigurati dostupnost resursa i informacija nužnih za podržavanje odvijanja i praćenja procesa, pratiti, mjeriti i analizirati procese te neprekidno poboljšavati procese (Anonymous 5, 2014). Obzirom da se kvaliteta i sustav upravljanja kvalitetom nalaze u središtu pozornosti cjelokupnog koncerna te zbog činjenice da učinkovit sustav upravljanja predstavlja temelj za sve ostale sustave upravljanja, ovaj sustav je izrazito značajan za uspješnost poduzeća i mogućnost implementacije integriranog sustava upravljanja. 39

44 Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS ) Norma OHSAS određuje zahtjeve za upravljanje potencijalnim opasnostima za zdravlje zaposlenika i brigu oko zaštite na radu i zdravlja i primjenjiva je na sve vrste organizacija. Za kvalitetnu provedbu sustava je potrebna konstantna edukacija zaposlenika. Obzirom da Agrokor naglašava brigu za svoje zaposlenike kao temeljnu vrijednost poduzeća ovaj sustav je izrazito važan za sva poduzeća i sve djelatnike u koncernu. Agrokorovi zaposlenici prolaze konstantnu edukaciju u području zaštite na radu i zaštite zdravlja Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav Norma ISO određuje zahtjeve za sustav upravljanja sigurnošću hrane. Organizacije primjenom ove norme dokazuju svoju sposobnost kontrole mogućih opasnosti u prehrambenom lancu. Ova norma je primjenjiva za sve organizacije, bez obzira na veličinu, koje su uključene u prehrambeni lanac (Anonymous 6, 2014). Često se ova norma koristi u kombinaciji sa HACCP sustavom. Ako ne koriste oba sustava upravljanja sigurnošću hrane, poduzeća koriste barem jedan od njih. HACCP certifikat nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih opasnosti koje mogu ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe finalnog proizvoda. Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu razinu te proizvodi koji nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje (Anonymous 7, 2014). Agrokorova poduzeća iz poslovne grupe Hrana, u suradnji s nadležnim službama unutar koncerna i nadležnim certifikacijskim kućama, vode brigu o svim ciljevima kvalitete i zdravstvene ispravnosti proizvoda kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja potrošača. Sustav upravljanja ispravnošću hrane i HACCP sustav izrazito su važni za uspješnost poslovanja koncerna zbog sve veće svijesti potrošača o važnosti kvalitete hrane koju konzumiraju. 40

45 Global GAP U cilju poboljšanja kontrole hrane donesen je standard Global GAP (danas jedan od najraširenijih svjetskih standarda) koji se odnosi na primarnu proizvodnju svježeg voća i povrća. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC), sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene Global GAP-a je jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tunjić, et al., 2013, str. 1). Danas se certifikacija proizvoda/proizvodnje prema normi Global GAP-a pojavljuje kao jedna od bitnijih preporuka trgovačkih lanaca usmjerena prema dobavljačima poljoprivrednih proizvoda. Agrokor također primjenjuje tu praksu pri pronalasku dobavljača. Obzirom da se u sklopu koncerna nalaze i brojna poljoprivredna poduzeća, koncern zahtjeva i od svojih poduzeća implementaciju Global GAP norme Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i zadovoljstvo potrošača Dugi niz godina je na području proizvodnje prevladavala praksa preferiranja kvantitete nad kvalitetom. Takav pristup je prevladavao do 40-tih godina prošlog stoljeća. Tada se po prvi put počinju primjenjivati statističke metode i statistička kontrola kvalitete zahvaljujući američkom stručnjaku W.A. Shewartu, čija je metoda PDCA (engl. Plan- Do-Check-Act) kruga nazvana kao Shewartov ciklus i danas glavni pokretač i inicijator stalnog poboljšanja sustava kao jednog od temeljnih zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i dalje od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim ciljem suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta mogla postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17). Obzirom na tu rastuću 41

46 ulogu kvalitete u poslovnom upravljanju potrebno je detaljnije proučiti njezin utjecaj na poslovni rezultat poduzeća i konkurentnost na tržištu. Ako se krene od temeljne definicije profita koja glasi: PROFIT = PRIHODI RASHODI, može se zaključiti kako se profit ostvaruje kada su prihodi veći od rashoda, odnosno troškova. Slijedom navedenog se može zaključiti kako promjena prodajne cijene, količine proizvedenih i prodanih proizvoda, jediničnih troškova resursa i količine resursa utrošenih po jedinici proizvedenih proizvoda dovode do promjene ostvarenog profita. Dakle, ako tijekom procesa realizacije proizvoda dođe do rasta cijene materijala ili nekih drugih resursa, neminovno će se morati primijeniti strategija neutralizacije porasta troškova. To se može postići podizanjem cijene proizvoda, što može utjecati na smanjenje potražnje čime direktno utječemo na prihode, a i profit. Druga je alternativa povećanje outputa po jedinici upotrebe inputa (resursa), odnosno smanjiti inpute po jedinici outputa (time se postiže povećanje proizvodnosti) (Buntak, Adelsberger, Nađ, 2012, str. 109). Ista logika se može primijeniti i na analizu utjecaja kvalitete na poslovni rezultat poduzeća. Poboljšanje kvalitete proizvoda može biti objektivna pretpostavka za porast cijena ili povećanja tržišnog udjela. Iz tog se može zaključiti da je profitabilnost osjetljiva na promjene u proizvodnosti, ali i kvaliteti proizvoda. Naime, sama proizvodnost ovisi o poboljšanju kvalitete proizvodnje i proizvodnih procesa kroz smanjenje škarta i popravaka, a time se dolazi do snižavanja proizvodnih troškova i povećanja profita kao što se može vidjeti na Ilustraciji 5 (Buntak, Adelsberger, Nađ, 2012, str. 109). 42

47 Ilustracija 5: Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete POBOLJŠANA KVALITETA PROIZVODA VEĆA PROIZVODNOST POBOLJŠANA KVALITETA PROIZVODNJE POVEĆANI OUTPUT PO JEDINICI INPUTA PRIZNATA VEĆA VRIJEDNOST POVEĆANI TRŽIŠNI UDJEL VIŠE CIJENE VEĆI PRIHODI SMANJENI INPUTI PO JEDINICI OUTPUTA VIŠI PROFIT NIŽI TROŠKOVI PROIZVODNJE I PRUŽANJA USLUGE Izvor: Buntak, K., Adelsberger, Z., Nađ, I. (2012) Utjecaj kvalitete proizvoda na poslovanje organizacije Iz Ilustracije 5 se može zamijetiti značajna uloga i utjecaj kvalitete proizvoda, proizvodnje i proizvodnih procesa ne samo na profitabilnost poduzeća već i na stvaranje vrijednosti za potrošače. Iz navedenog je moguće zaključiti kako poboljšanje kvalitete kroz konstantno unapređenje integriranog sustava upravljanja kvalitetom dovodi do poboljšanja zadovoljstva potrošača što direktno utječe na porast konkurentnosti poduzeća na tržištu. Upravo su zbog te činjenice mnoga poduzeća, pa tako i poduzeća u sklopu koncerna Agrokor, uvidjela da glavni fokus treba biti usmjeren na zadovoljstvo njihovih potrošača kako bi što uspješnije poslovali. Kao dokaz značaja kvalitete za uspješnost poslovanja je liderska pozicija Agrokorovih kompanija koja je izražena u visokim tržišnim udjelima. Potrošač i zadovoljstvo potrošača postaje središte interesa svake kompanije koja želi uspješno poslovati. Najbolji način za postizanje lojalnosti potrošača je visoka razina kvalitete prodanih proizvoda i pruženih usluga što dugoročno jamči uspješne poslovne 43

48 rezultate i konkurentnost na tržištu. Kako bi poduzeće postiglo maksimalnu razinu kvalitete proizvoda i usluga najbolji način je integracija klasične teorije upravljanja kvalitetom i suvremenog sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normama te konstantan nadzor i unapređenje integriranog sustava kvalitetom. 44

49 4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR Za uspostavu te održavanje integriranog sustava upravljanja kvalitetom jednako su bitni i interni i eksterni auditi tog sustava. Interni audit omogućuje konstantno praćenje funkcioniranja sustava i održavanje željene razine kvalitete procesa unutar poduzeća i proizvedenih proizvoda. Eksterni audit omogućuje dobivanje službene potvrde uspješnosti sustava upravljanja kvalitetom kroz recertifikaciju sustava. Naravno, provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme auditora i predstavnika područja koje se nadzire te troškovi za edukacije. Upravo se zbog toga nameće pitanje o njegovoj isplativosti, kao i pozitivnom utjecaju internog audita na integrirani sustav upravljanja kvalitetom te samo poslovanje. Kao što je ranije navedeno, Agrokor provodi interni i eksterni audit sustava upravljanja kvalitetom kako bi sustav pravilno funkcionirao. Pri tom se interni i eksterni audit sustava upravljanja kvalitetom vrše u integriranom obliku. Vrši se audit svih certifikata koje određeno poduzeće posjeduje. Eksterni audit vrše ovlaštene certifikacijske kuće, a interni nadzor kvalitete proizvoda i pojedinih poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko 220 internih auditora u svakom pojedinom poduzeću. U nastavku je prikazano istraživanje o načinu provođenja, ciljevima i rezultatima provođenja internog audita u poduzećima Agrokora koja imaju implementiran integrirani sustav upravljanja kvalitetom Metodologija istraživanja Za prikupljanje podataka o temi istraživanja odabrana je metoda anketiranja. Metoda anketiranja je postupak kojim se na temelju anketnog upitnika istražuju i prikupljaju podaci, informacije, stavovi i mišljenja o predmetu istraživanja na slučajno ili namjerno odabranom uzorku ispitanika iz bliže ili dalje okoline. Anketa je jedna od 45

50 najzastupljenijih metoda prikupljanja i obrade podataka jer sadrži jasna, precizna i nedvosmislena pitanja sa istim takvim odgovorima. Naravno, kako bi rezultati analize bili što mjerodavniji, poželjno je imati što veći uzorak na kojem se provodi analiza. Anketni upitnik za potrebe ovog istraživanja sadrži 11 pitanja zatvorenog tipa, odnosno pitanja na koja su ponuđena dva ili više odgovora, 4 pitanja otvorenog tipa gdje ispitanici mogu sami upisati odgovor prema svome mišljenju te jedno pitanje otvorenozatvorenog tipa. Istraživanje je provedeno putem anketiranja 20 internih auditora koji sudjeluju u provođenju internog audita integriranog sustava upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor. Ispitivanje je izvršeno putem telefona, odnosno direktnim kontaktom sa internim auditorima, nakon dobivene dozvole za provođenje ankete od strane Odjela za odnose s javnošću koncerna Agrokor. Zbog tajnosti podataka nije poznato u kojim poduzećima u sastavu koncerna ispitani interni auditori vrše audit Hipoteze istraživanja Dosadašnja orijentacija tvrtki bila je gotovo isključivo usmjerena na to da kupce zadovolji s kvalitetnim proizvodima i/ili uslugama. U kratkom vremenu došlo je do promjene u tome što kupci i tržište dodatno zahtijevaju potvrdu o osposobljenosti proizvođača za trajnu kvalitetu. Zbog toga se poslovni subjekti moraju efikasno uključiti u promjene i zadovoljiti nove zahtjeve za kvalitetom sustava, a kao posebno važan element održavanja konstantne razine kvalitete ističe se interni audit. Zbog toga se može očekivati kako će interni audit ubuduće još više dobivati na važnosti. To je posebno važno u svjetlu razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i informacijskih sustava gdje mogućnosti odstupanja i grešaka eksponencijalno rastu, a posljedice su sve razornije i opasnije (Lazibat, 2003, str 74). Slijedom navedenih činjenica, prilikom izrade rada i provedbe istraživanja o funkcioniranju internog audita u poduzećima u sklopu koncerna Agrokor, postavljena je radna hipoteza koja glasi: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava. 46

51 Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja integriranog sustava upravljanja kvalitetom. Međutim kako bi se osiguralo efikasno provođenje internog audita sustava upravljanja kvalitetom potrebno je osigurati određene pretpostavke za njegovo učinkovito djelovanje. Kao ključne odrednice uspjeha internog audita definirani su ljudski faktor i konstantna poboljšanja metoda primjenjivanih kod provedbe internog audita sustava upravljanja kvalitetom, a kao rezultat uspješno provedenog internog audita javljaju se konstantna razina kvalitete koja omogućuje smanjenje ukupnih troškova poslovanja. Edukacija internih auditora predstavlja dodatni čimbenik za uspješno provođenje internog audita. Promjene u zahtjevima normi koje se primjenjuju te novi i učinkovitiji postupci provedbe internog audita stavljaju pred interne auditore zahtjev za stalnim usavršavanjem svog znanja i vještina, ali i primjenjivanih metoda i postupaka (Strouse, n. d., str. 4). Dodatna ulaganja u provedbu internog audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom i konstantna poboljšanja procesa internog audita stvaraju značajne troškove za poduzeće no takva su ulaganja nužna jer ti troškovi zapravo dovode do smanjenja ukupnih troškova poduzeća. Naime, povećanje kvalitete direktno smanjuje troškove, jer drastično smanjuje troškove reklamacije, naknadnog popravka, otklanjanje pogrešaka i si. Ipak valja priznati da povećanje kvalitete iziskuje stanovite promjene u poslovnom sustavu, u poslovnim procesima, u obuci zaposlenika, što svakako imaju svoju cijenu. Povećanje kvalitete jednim dijelom povećava i ukupne troškove, no ukupni efekti dobiveni od povećanja kvalitete uvelike premašuju te troškove (Lacković, 2008, str. 105). Slijedom navedenog su definirane sljedeće pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi radom: 1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti procesa internog audita. 47

52 2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar integriranog sustava upravljanja kvalitetom. 3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća Analiza anketnog upitnika 1. Kolika je podrška poslovodstva najviše razine radu internih auditora? Kao što je vidljivo na Grafikonu 2, na prvo pitanje anketnog upitnika 4 internih auditora odgovorilo je kako u svom radu imaju izrazito visoku potporu u svome radu dok je njih 16 odgovorilo kako imaju visoku potporu vrhovnog menadžmenta u svom radu. Grafikon 2: Podrška vrhovnog menadžmenta radu internih revizora Izvor: Izrada autora Temeljem prikupljenih podataka moguće je potvrditi kako je vrhovni menadžment svjestan važnosti kvalitetnog rada internih auditora jer se interni audit provodi upravo zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći 48

53 nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti kako bi funkcionirao na najvišoj razini kvalitete što će omogućiti poduzeću uspješno poslovanje i recertificiranje postojećih sustava upravljanja kvalitetom. 2. Ocijenite razinu neovisnosti u radu internih auditora. Na drugo pitanje 3 ispitanika odgovorilo je kako imaju umjerenu neovisnost u radu, njih 14 kako imaju visoku neovisnost, a njih 3 kako imaju potpunu neovisnost u radu. Grafikon 3: Razina neovisnosti u radu internih auditora Izvor: Izrada autora Temeljem prikupljenih podataka vidljivo je kako ovisnost, odnosno neovisnost u radu ovisi o poslovnoj politici pojedinog poduzeća koja različito ustrojstveno organiziraju djelovanje internih auditora. Rad internih auditora može biti u potpunosti izdvojen iz svih odjela i tada interni auditori odgovaraju isključivo vrhovnom menadžmentu kojemu podnose svoje izvještaje o provedenim internim auditima pojedinih područja. S druge strane, interni auditori mogu biti izdvojeni u zaseban odjel koji unutar svoje organizacijske strukture imaju glavnog auditora te interne auditore niže razine koji odgovaraju glavnom auditoru i vrhovnom menadžmentu. 49

54 3. Kolika su ulaganja u educiranje internih auditora? Na treće pitanje 4 ispitanika su odgovorila kako poduzeća vrše umjerena ulaganja u edukaciju internih auditora, njih 5 kako poduzeća vrše značajna ulaganja u edukaciju internih auditora te je njih 11 odgovorilo kako poduzeća vrše izrazito visoka ulaganja u njihovu edukaciju. Grafikon 4: Ulaganja u edukaciju internih auditora Izvor: Izrada autora 4. Koliko smatrate da je edukacija internih auditora bitna za uspješno provođenje internog audita? Kao što je vidljivo iz podataka na sljedećem grafikonu, čak 18 ispitanika je izjavilo kako je adekvatna edukacija od presudne važnosti za kvalitetno funkcioniranje integriranog sustava upravljanja kvalitetom, a njih 2 je odgovorilo kako je adekvatna edukacija izrazito bitna. 50

55 Grafikon 5: Značaj ulaganja u edukaciju internih auditora Izvor: Izrada autora Prikupljeni podaci ne iznenađuju zbog toga što interni auditori moraju proći izobrazbu za provođenje internih audita. Ona se sastoji od dva dijela. Prvi dio je izobrazba o tehnikama auditiranja i načinima provođenja internog audita. Drugi dio je izobrazba o odgovarajućoj normi odnosno sustavu upravljanja prema kojoj će se provesti interni audit (Anonymous 8, 2014). Neadekvatna edukacija internih auditora može dovesti do neuočavanja nedostataka u sustavu i pada kvalitete, a u konačnici i do oduzimanja certifikata od strane certifikacijske kuće nakon provedenog eksternog audita. Upravo je zbog toga bitno ulagati u konstantnu edukaciju internih auditora kako bi se spriječile negativne posljedice uzrokovane njihovim neznanjem ili neupućenosti u novosti. 5. Koliko često se provodi proces internog audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom? Na pitanje broj 5 svi su ispitanici odgovorili kako vrše interni audit jednom godišnje. Provođenje internog audita jednom godišnje je u potpunosti dovoljno obzirom da se 51

56 eksterni audit od strane certifikacijskih kuća provodi svakih nekoliko godina, ovisno o tome na koliko je dodijeljen certifikat za određeni sustava upravljanja. Zbog toga je bitno u skladu s eksternim auditima napraviti plan provođenja internog audita. U tom planu će se upisati datum provedbe internog audita, satnicu provedbe, dijelove sustava upravljanja koji će se auditirati i imena internih auditora koji će ga provesti. 6. Da li postoje standardizirane metode provođenja internog audita ili pojedini interni auditor samostalno bira metodu? I navedite koje su to metode. Na 6 pitanje anketnog upitnika svi su ispitanici odgovorili kako postoje utvrđene standardizirane metode provođenja internog audita. Na drugi dio pitanja o kakvim se metodama točno radi također su svi ispitanici odgovorili kako se pri provođenju internog audita koristi upitnik sastavljen u skladu s normama i zahtjevima koje zahtijevaju norme na temelju kojih je organiziran integrirani sustav upravljanja kvalitetom. Auditori prolaze sva poglavlja normi i upisuju što su pogledali i jesu li pronašli nesukladnosti. Nakon provedenog internog audita sastavlja se izvještaj o provedbi internog audita na temelju zapisa tokom audita. U izvještaju je potrebno navesti sve podatke o internom auditu, sve nalaze internog audita i sve pronađene nesukladnosti te se potvrđuje ili ne potvrđuje ispravnost funkcioniranja integriranog sustava upravljanja. 7. Kome se podnose izvještaji o provedenom internom auditu? Na 6. pitanje 3 ispitanika su ogovorila kako izvještaj o provedenom internom auditu podnose izravno vrhovnom menadžmentu obzirom na činjenicu da djeluju neovisno i samostalno dok njih 17 prvo podnosi izvještaj glavnom internom auditoru koji dalje izvještava vrhovni menadžment o nalazima provedenog audita. 52

57 8. Tko je zadužen za provođenje eventualnih popravnih radnji? Na 8. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako odluku o popravnim akcijama donosi vrhovni menadžment nakon primljenog izvještaja o provedenom internom auditu te imenuje tko je zadužen za provedbu popravnih aktivnosti. Najčešće se ovlašćuju interni auditori da se obrate odjelima u kojima su uočeni nedostaci i krenu u eliminaciju nedostataka u pojedinim sustavima upravljanja koji utječu na funkcioniranje cjelokupnog integriranog sustava upravljanja kvalitetom. 9. Tko je i kako zadužen za vrednovanje uspješnosti provedenih popravnih radnji? Temeljem podataka iz prethodnog pitanja i na ovo pitanje postoji jedinstven odgovor. Obzirom da interni auditori sudjeluju u provedbi popravnih postupaka i akcija izravno sudjeluju u nadzoru provedbe unaprijeđenja procesa i uklanjanja nedostataka, oni sami vrše ocjenu uspješnosti provedbe popravnih akcija i o tome izvještavaju vrhovni menadžment. 10. Ocijenite doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog sustava upravljanja kvalitetom. Na 10. pitanje anketnog upitnika 16 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da provođenje internog audita ima značajan utjecaj na poboljšanje funkcioniranja integriranog sustava, a njih 4 je odgovorilo kako smatraju da upravo provođenje internog audita ima ključni utjecaj na poboljšanje funkcioniranja integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poduzeću. 53

58 Grafikon 6: Doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog sustava upravljanja kvalitetom Izvor: Izrada autora Temeljem prikupljenih podataka uočljiva je svijest internih auditora o važnosti njihove uloge u postizanju optimalne koordinacije integriranog sustava kvalitete te ispravljanje eventualnih nedostataka i neusklađenosti sa zahtjevima i pravilima primjenjivanih normi u poslovanju. 11. Provode li se analize metode provedbe postupka internog audita? Na pitanje da li se provode analize postupaka primjenjivanih u postupku internog audita sustava svi su ispitanici odgovorili potvrdno. Iz ovog je nalaza moguće zaključiti kako interni auditori shvaćaju važnost stalne procjene i preispitivanja kvalitete i uspješnosti akcija i metoda koje primjenjuju prilikom vršenja internog audita. Stalno preispitivanje učinkovitosti primjenjivanih metoda vodi k većoj učinkovitosti u detekciji i ispravljanju nedostataka sustava. 54

59 12. Na koji način se provode analize metoda postupka internog audita? Ispitanici koji djeluju u zasebnom odjelu sa nadređenim glavnim internim auditorom izjavili su kako se vrše preventivne analize i korektivne analize primjenjivanih metoda provođenja internog audita. Preventivne akcije uključuju stalnu edukaciju i usavršavanje auditora kako bi bili informirani o svim eventualnim izmjenama u zahtjevima primjenjivanih normi te kako bi mogli na vrijeme, prije početka audita, prilagoditi način i predmet nadzora. Također, jedan od tih ispitanika naglasio je kako odjel internog audita organizira edukacije djelatnika unutar pojedinih sustava upravljanja kako bi se povećala razina njihove suradnje i olakšao proces audita. Korektivne analize podrazumijevaju analize učinkovitosti audita u pronalasku nedostataka. Naime, ukoliko se prilikom eksternog audita uoče nedostaci na pojedinim dijelovima integriranog sustava upravljanja kvalitetom jasno je kako interni audit nije u potpunosti ispunio svoju svrhu i cilj. U tom slučaju poduzeće uz troškove planiranja i provedbe internog audita ima i dodatne troškove uklanjanja posljedica njegove neučinkovitosti. U tom slučaju glavni interni auditor provodi ocjenu sposobnosti svakog pojedinog auditora i njegovih metoda provedbe audita te pokušava utvrditi razloge neučinkovitosti audita te djelovati na njihovo uklanjanje. Interni auditori koji odgovaraju direktno vrhovnom menadžmentu su izjavili kako ulažu u stalne edukacije kako bi mogli što učinkovitije provoditi interni audit integriranog sustava upravljanja kvalitetom. Oni ne provode akcije preispitivanja svojih postupaka samostalno već su pod stalnom kontrolom i evaluacijom vrhovnog menadžmenta te su dužni kontinuirano podnositi izvještaje vrhovnom menadžmentu o svojim aktivnostima. 13. Smatrate li da je bitno provoditi stalna poboljšanja u postupcima provedbe internog audita? Na 13. pitanje dvoje ispitanika odgovorilo je kako smatraju da su stalna poboljšanja postupaka provedbe internog audita umjereno bitna dok njih čak 18 smatra je je bitno provoditi stalna poboljšanja postupaka provedbe internog audita. 55

60 Grafikon 7: Značaj provođenja stalnih poboljšanja u postupcima provedbe internog audita Izvor: Izrada autora Ispitanici iskazuju značajnu važnost vršenja analize primjenjivanih postupaka prilikom provedbe internog audita jer se tako direktno utječe na povećanje učinkovitosti internog audita i smanjenje troškova uklanjanja nedostataka na integriranom sustavu upravljanja uočenih tek eksternim auditom. Interni audit integriranog sustava upravljanja kvalitetom predstavlja jedan od najznačajnijih zahtjeva ukoliko poduzeće želi implementirati i održavati sustav u skladu sa standardiziranim međunarodnim normama. Pravilno proveden interni audit dat će informacije o nedostacima u sustavu te ukazati na one zahtjeve norme koji se ne ispunjavaju u potpunosti ili se uopće ne ispunjavaju. U praksi su uočeni mnogi propusti pri provođenju internih audita kao rezultat nedovoljnog poznavanja procesa audita, nedovoljno educiranih auditora te pogrešnog odabira ili primjene alata provedbe procesa audita. Upravo zbog toga je nužna kontinuirana edukacija auditora i analiza učinkovitosti primjenjivanih alata provedbe internog audita kako bi se olakšala provedba audita i ubrzale određene faze procesa audita, a time i postigla veća efikasnost audita (Simić, Peterlić, 2014). 56

61 14. Ocijenite utjecaj rezultata internih audita na troškove? Na 14. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako rezultati internog audita izravno utječu na troškove. Naime, kao što je već ranije rečeno, za uspostavu te održavanje integriranog sustava upravljanja kvalitetom potrebni su između ostalog i interni auditi tog sustava. Naravno, provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme auditora, troškovi za edukacije, troškovi provedbe internog audita i sl. Ipak ulaganjem u kvalitetnu provedbu internog audita direktno se utječe na smanjenje troškova uklanjanja nedostataka otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje posljedica uzrokovanih smanjenom kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje je došlo zbog neispravnog funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom (Lazibat, Nikolić, 2011, str ). 15. Ocijenite utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja. Na posljednje pitanje u anketnom upitniku 15 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da kvalitetan sustav internih audita djelomično utječe na porast uspješnosti poslovanja poduzeća dok je njih 5 odgovorilo kako smatra da kvalitetan sustav internih audita ima izravan utjecaj na porast uspješnosti poslovanja poduzeća. Grafikon 8: utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja Izvor: Izrada autora 57