Podrška korisnicima u sklopu CRM-a
|
|
- Hannah Bryan
- 5 years ago
- Views:
Transcription
1 Podrška korisnicima u sklopu CRM-a A. Brodarić *, T. Crkvenac ** i B. Kustura *** * Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr ** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. tea.crkvenac@sedamit.hr *** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. bosko.kustura@sedamit.hr Sažetak - Podrška korisnicima zasniva se na kontakt centru kao komunikacijskom kanalu te CRM-u za evidentiranje i kategorizaciju aktivnosti i zahtjeva korisnika te potpun 360⁰ pogled na korisnika. U radu je opisan CRM proces korisničke podrške i upravljanja korisničkim zahtjevima, kroz više odjela s automatiziranim procesima, pregledom povijesti rada s korisnikom, promjenama na korisničkim računima i uslugama, dijagnostičkim alatima povezanim i integriranim s ostalim sustavima telekom operatora. Važan element modula podrške i održavanja usluge je baza znanja kao centralno mjesto sistematizacije znanja koji sadržava informacije o uslugama i informacije o svim procesima, zahtjevima i aktivnostima. I. UVOD Kod podrške korisnicima pri korištenju telekomunikacijskih usluga CRM (Customer relationship management) daje jedinstveni pogled na korisnika kroz sustav koji u integraciji s drugim sustavima kao izvorima podataka poboljšava odnos s korisnicima. Integracija s kontakt centar platformom kao komunikacijskim kanalom daje odgovarajuću podršku za upravljanje govornim automatom i distribucijom poziva i zahtjeva na agente. Pozivi se preusmjeravaju na agente u odgovarajuće grupe ovisno o pozvanom broju i odabranoj opciji na govornom automatu. Sustav distribuira pozive na agente unutar grupe za koju je poziv namijenjen u kojem se mogu uspostaviti različita pravila posluživanja. Podrška korisnicima je skup aktivnosti koje se poduzimaju u cilju pomoći korisniku pri korištenju telekomunikacijskih usluga, CRM pomaže evidentirati sve pozive ili ove korisnika kako bi na transparentan način svi korisnici CRM-a imali uvid (ili ograničeni uvid) u sve podatke, zahtjeve i aktivnosti koje su se provodile. Korisnička podrška unutar organizacije telekom operatora pruža podršku aktivnom korisniku na razini infrastrukture, korisničke opreme i mreže u cjelini. Automatizirani procesi, pregled povijesti rada s korisnikom, promjenama na korisničkim računima i uslugama i dijagnostičkim alatima koji su povezani i integrirani s ostalim sustavima telekom operatora omogućuju pristup svim relevantnim podacima potrebnim za uspješno rješavanje problema korisnika. Vrlo važnu funkciju u podršci ima baza znanja koja Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, Zagreb, Hrvatska Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, Zagreb, Hrvatska kao centralno mjesto sistematizacije znanja sadržava sve informacije o uslugama i informacije o procesima. Baza znanja omogućuje agentu podrške rješavanje svih problema i poteškoća u korištenju usluga, a putem različitih nadogradnji poput wizard sučelja omogućava da CRM agenta vodi kroz postupak rješavanja određenih tipova problema. CRM modul podrške obuhvaća podršku pri korištenju usluga za rezidencijalne i poslovne korisnike. Korisnička podrška evidentira sve pozive, ove, aktivnosti i zahtjeve korisnika. Zahtjevi obuhvaćaju upite, prijave problema, komentare i sve ostale aktivnosti vezane za korisničke usluge. Zahtjev sadrži cijeli niz podataka koji se unose u svrhu bržeg rješavanja zahtjeva i kvalitetnog izvještavanja. Aktivnosti unutar CRM-a služe za evidenciju ostvarenih i planiranih kontakata sa korisnikom putem različitih kanala, kao što je telefonski poziv, , faks, SMS, pošta, itd. II. SVRHA I CILJ PODRŠKE KORISNICIMA U SKLOPU CRM-A Ovaj rad predstavlja četvrtu fazu projekta uvođenja CRM rješenja u Iskon Internet d.d. u suradnji s kompanijom Sedam IT d.o.o.. Četvrti korak projekta je analiza i dizajn sustava na temelju dokumentacije postojećeg stanja, procesa i poslovanja koju prate pojedine podfaze analize i dizajna CRM-a u poslovnom, sistemskom i mrežnom dijelu. Rad sadrži opis procesa, workflow-a i implementaciju rješenja i rezultate uvedenog CRM modula podrške korisnicima što vodi k poboljšanju i ostvarivanju poslovnih ciljeva. Modul podrške korisnicima daje svim korisnički orijentiranim poslovnim procesima, prodajno orijentiranim aktivnostima, kontakt centru, marketingu, isporuci i održavanju korisničkih usluga cjelovito CRM rješenje koje je uspješno implementirano i integrirano u sustav telekom operatora. U radu je primijenjen znanstveni pristup problematici metodom deskripcije i induktivna i deduktivna metoda kako bi opisali, modelirali, analizirali i dizajnirali sustav korisničke podrške orijentiran prema korisniku i zadovoljstvu korisnika korištenjem usluge i korisničke podrške. Svrha rada je objedinjavanje svih procesa korisničke podrške kroz CRM sustav kroz analizu i dizajn sustava. U
2 suradnji s ostalim modulima CRM-a podrška korisnicima ima za cilj unijeti, dijagnosticirati kvar, otkloniti kvar u cilju zadovoljstva korisnika uslugom i podrškom te prikaz uspješne implementacije i integracije CRM-a u sustav telekom operatora III. FUNKCIONALNOSTI MODULA PODRŠKE U SKLOPU CRM-A Preduvjet za implementaciju modula podrške korisnicima je uspješno implementiran kontakt centar. Kontakt centar je platforma na kojoj se temelji modul podrške korisnicima integriran s ostalim sustavima telekom operatora te daje jedinstveni prikaz u sve korisničke aktivnosti. Korisnička podrška za evidenciju prijavljenih problema koristi zahtjeve. Za svaki problem prijavljen od strane korisnika kreira se po jedan zahtjev s pripadajućim područjem problema. To znači da ukoliko korisnik za vrijeme jednog poziva prijavi više problema u CRM je potrebno unijeti više zahtjeva i svi će biti povezani na isti poziv. Povezivanje zahtjeva na poziv radi se automatski prilikom evidencije poziva iz telefonskog dijela aplikacije. Korisnička podrška unosi zahtjev i odabire odgovarajuće područje problema. Na svako područje problema je povezano dodatno polje (forma) koja se nakon odabira područja problema promjenjivog karaktera. Dodatna dinamička polja ovise isključivo o području. Agent upisuje u polja potrebne informacije. Zahtjev je cijelo vrijeme na odjelu korisničke podrške, a ukoliko je potrebno zahtjev se može prebaciti na drugog djelatnika korisničke podrške, ali uvijek ostaje na odjelu korisničke podrške. Kod unosa zahtjeva odabere se usluga na kojoj korisnik prijavljuje kvar. U popisu usluga nude se usluge odabranog korisnika. Moguće je kreiranje zahtjeva i sa prikaza korisnika, tj. njegovih usluga što će automatski puniti polje usluga na zahtjevu. Na prikazu korisnikovih usluga omogućen je pristup i svim podacima iz ostalih sustava telekom operatora. Ukoliko korisnička podrška treba proslijediti problem dalje, kreira se zadatak unutar zahtjeva za drugi odjel. Agent korisničke podrške odabire odjel kojem želi poslati zadatak, a ostale informacije prenose se sa zahtjeva na zadatak automatski. Djelatnik drugog odjela preuzima zadatak na sebe postavljajući sebe ili odjel kao odgovornu osobu. Sve informacije koje drugi odjeli šalje korisničkoj podršci unosi se na zadatku kao napomene koje se na prikazu zadatka vide kronološki. Sinkronizacija napomena između zadataka i zahtjeva vrši se na način da ista napomena koja se upiše unutar zadatka se pojaviti i na zahtjevu. Osim teksta napomene vidi se vrijeme kad je unesena i koji odjel ju je unio (onaj na kojem je zadatak) i ime djelatnika koji je unio napomenu. Na zahtjevima i zadacima nalazi se sustav napomena ili bilješki. Unos napomene je odvojena akcija s odvojenim poljem za unos od promjene ostalih podataka na zahtjevu tj. zahtjeva. Ukoliko više agenata istovremeno dodaje napomene sve su sačuvane i povezane na zahtjev. Kod unos zahtjeva i zadataka automatski se postavlja odjel koji unosi zahtjev, ali se odgovorna osoba se može i ne mora postaviti. Omogućena je upotreba dodjeljivanja zahtjeva i zadataka 'na mene' ili nadređeni dodjeljuje zahtjev djelatniku. IV. INTEGRACIJA CRM-A S OSTALIM SUSTAVIMA TELEKOM OPERATORA I VANJSKO SUČELJE Ukoliko odjel treba proslijediti problem na rješavanje dalje, drugom odjelu kreira se novi zadatak za drugi odjel i razlikujemo dvije situacije: odjel koji trenutno rješava problem neće više ništa raditi na problemu i u potpunosti ga prebacuje na novi odjel. Na zadatku se nalazi akcija 'Prebaci problem drugom odjelu', i novom odjelu se kreira novi zadatak s kopijom sadržaja i svim napomenama sa glavnog zahtjeva, dok će se postojeći zadatak stavlja u status zatvoreno. Na zahtjevu od kojeg su ovi zadaci protekli pojaviti će se dvije napomene, da je prvi odjel zatvorio svoj zadatak te da je kreiran novi zadatak za drugi odjel. Kad novi odjel riješi problem zatvoriti će svoj zadatak te će se ta informacija prenijeti u napomene na zahtjevu. odjel koji je trenutno rješavao problem prosljeđuje problem na drugi odjel ali nakon što drugi odjel završi zbog dodatnih aktivnosti prije konačnog rješavanja problema. Na zadatku postoji akcija, 'Proslijedi na rješavanje drugom odjelu', gdje je potrebno odabrati odjel te se kreira novi zadatak s kopijom sadržaja i svim napomenama za novi odjel, dok će se postojeći zadatak staviti u status na čekanju. Na zahtjevu od kojeg su ovi zadaci protekli pojaviti će se dvije napomene, da je prvi odjel stavio svoj zadatak na čekanje te da je kreiran novi zadatak za drugi odjel. Kad novi odjel zatvori zadatak pojaviti će se informacija o tome na zadatku prvog odjela i na zahtjevu u sklopu napomeni. Zadatak prvog odjela promijeniti će status na u radu. Nakon što oni dovrše rješavanje problema i zatvore svoj zadatak informacija će se prenijeti na zahtjev. Na ovaj način mogu se zadaci prosljeđivati dalje na neograničeni broj odjela ukoliko je to potrebno, ali samo jedan zadatak će biti aktivan tj. samo jedan odjel će raditi na rješavanju problema dok će ostali zadaci u nizu biti ili zatvoreni ili na čekanju. CRM kod kreiranja zadataka pamti iz kojeg zadatka je zadatak kreiran te se kod zatvaranja zadatka rješavanje problema vraća na zadatak koji je prije njega u nizu i koji je u statusu na čekanju. Ukoliko takav ne postoji (svi zadaci su zatvoreni) problem se vraća na korisničku podršku.
3 Na zahtjevu postoji polje za definiranje uzroka problema. Osim na zahtjevu uzrok je moguće upisati i na zadatak. Onaj tko zatvara zadnji zadatak određuje uzrok koji se automatski seli i na zahtjev. Kada se sa zadatka kreira novi zadatak tada se uzrok seli sa zadataka na zadatak. Kod kreiranja prvog zadatka korisnička podrška ima mogućnost označiti checkbox ukoliko će htjeti da se pri završetku rješavanja problema tj. zatvaranja zadnjeg zadatka, za korisničku podršku kreira planirani poziv za povratnu informaciju prema korisniku. Planirani pozivi vidljiv je korisničkoj podršci na popisu aktivnosti omogućeno je automatsko pozivanje korisnika. Agent može nazvati korisnika ili zatvoriti planirani poziv ako ne želi zvati. Ako agent nazove korisnika nakon završetka razgovora, planirani poziv u CRM-u se ažurira s podacima o agentu, vremenu razgovora te se status promijeni u zatvoren. Ukoliko checkbox nije označen, tj. planirani poziv se ne kreira kod zatvaranja zadataka, zahtjev će se automatski zatvoriti nakon što je problem riješen. Mjerenje vremena rada pojedinog odjela na nekom problemu radi se automatski putem statusa. Vrijeme se mjeri dok je status u tijeku, a zaustavlja se kad se zadatak zatvori ili stavi na čekanje. Ukupno vrijeme rješavanja problema je zbroj vremena rješavanja sa svih zadataka i vidljiv je na zahtjevu nakon zatvaranja svih zadataka. CRM omogućava kreiranje paralelnih zahtjeva. Paralelni zahtjev se pokreće za: vanjske izvođače, koji putem vanjskog sučelja pristupaju CRM-u odnosno radnom nalogu. Pokreće se workflow za partnersku intervenciju koja je povezana na zahtjev koji je korisnička podrška kreirala. Zahtjev korisničke podrške i zahtjev za workflow partnerske intervencije biti će u hijerarhiji tj. workflow će biti podzahtjev od zahtjeva korisničke podrške. Kad workflow završi informacija o završenoj intervenciji se šalje na zahtjev korisničke podrške. prijava kvara na iznajmljenim infrastrukturama, kreira se novi zahtjev koji se veže na zahtjev korisničke podrške. Kao i za vanjske izvođače zahtjev korisničke podrške i paralelni zahtjev za prijavu kvara nalazi se u hijerarhiji. Zahtjev eskalira automatski ukoliko nije zatvoren do roka koji se automatski izračunao na temelju odabranog područja problema. Za svaki tip problema definirano je vrijeme rješavanja koje se administrira u CRM-u. Isto tako, definirana su odzivna vremena koja se vežu na odabrana područja te na odabrane vrste korisnika. Eskalacija se radi na zahtjevima, na pripadajućim zadacima i zahtjevima u hijerarhiji. CRM omogućava pomicanje eskalacije i definiranja novog roka, ono se koristiti ukoliko korisnik sam odgodi rješavanje problema na neko vrijeme. Po isteku tog vremena, zahtjevi i zadaci ponovno eskaliraju. Unos mirovanja se unosi period i razlog mirovanja. Rok će se ponovno računati i biti će jednak vremenu mirovanja uvećanom za odzivno vrijeme prema području problema. Za rješavanje problema i održavanje usluga poslovnim korisnicima u CRM-u je implementiran generički workflow stanja i prijelazi između stanja sa svim relevantnim podacima i informacijama o korisniku. Svaki zahtjev ima mogućnost spremanja podataka o povijesti promjena pojedinog polja, te prijelazima između stanja i odjela. To znači da su zapisani svi podaci potrebni za detaljan izvještaj o pojedinom zahtjevu. Iz izvještaja se vidi trajanje pojedinog stanja i vrijeme koje je zahtjev proveo u pojedinom odjelu. Workflow podržava mail notifikacije koje se šalju u određenim situacijama. Jedan od osnovnih zahtjeva u procesu rješavanja problema (prijave kvarova, odgovora na upite i sl.) je da se isti može prebacivati s odjela na odjel. Zbog toga se ovakvi zahtjevi trebaju unificirati po pitanju stanja u kojem mogu biti. S obzirom da se ti procesi razlikuju na planu podataka, notifikacija i odzivnih vremena u sliku ulaze tzv. područja problema i predlošci zahtjeva (kategorije problema). Prijava kvara na optici, u CRM-u workflow za prijavu kvara na optici je generički proces sa posebnim predloškom zahtjeva. Zahtjev inicira nadležni prodajni predstavnik. Prilikom unosa zahtjeva obavezno je popuniti podatak o korisniku i usluzi na koju se prijava odnosi. Notifikacije o otvaranju prijave problema na optici mogu se slati zainteresiranim stranama. U drugom koraku infrastruktura preuzima zahtjev i mijenja mu status na "U radu" čime potvrđuju primitak zahtjeva. Nakon rješavanja zahtjeva Infrastruktura upisuje podatke o rješavanju kvara. Podaci su uzrok kvara, opis rješenja i broj radnih sati utrošenih na popravku. Nakon toga slijedi zatvaranje zahtjeva o čemu se mogu slati notifikacije na . Prijava kvara na SIP.rješenju, prijava se izvršava kroz generički proces za rješavanje problema uz nekoliko modifikacija. Putem partnerskog sučelja vanjski izvođač dobiva nalog za otklanjanje kvara na korisničkoj opremi, na temelju kojeg se izlazi na teren. Kvar je otvoren do trenutka da se problem kod korisnika ne riješi, a u CRM se upisuju podaci o rješavanju i zatvara se kvar. Kvar može biti neuspješno riješen, tada prodajni predstavnik preuzima komunikaciju s korisnikom i traži se danje rješenje. Osim standardnih podataka koji se unose kroz generički proces (podaci o korisniku i lokaciji kvara, opis kvara, prioritet) treba dodati i podatke: zaduženi vanjski partner utrošeno vrijeme partnera utrošena oprema partnera Vrlo važan segment u korisničkoj podršci je pretraživanje. Pretraživanje korisnika, zahtjeva i zadataka u CRM-u je omogućeno po: nazivu korisnika broju telefona adresi priključka
4 kontakt osobi korisničkom imenu adresi OIB-u identifikacijskom broju koji dodjeljuje telekom operator broj zahtjeva i/ili zadataka tipu zahtjeva i/ili zadataka statusu zahtjeva i/ili zadataka području zahtjeva i/ili zadataka poslovnim i rezidencijalnom korisnicima roku odjelu i/ili odgovornoj osobi CRM omogućava zaprimanje zahtjeva putem e- mailova. Putem kontakt centar sustava koji je dio CRM sustava zaprimaju se ovi i obrađuju. Svi ovi, stižu na adresu koju definira telekom operator (Iskon Internet d.d.). ovi su povezani sa timovima i Skill grupama, pa je način upravljanja i prosljeđivanja se na agente sličan obradi poziva. ovi se distribuiraju na agente unutar grupe na koju su dodijeljeni tako da agent koji je najdulje spreman za prihvat ova i nema aktivan poziv dobiva poruku koja je prva pristigla u sustav. Pozivi imaju prioritet nad ovima pa distribucija ova na agente čeka ukoliko ima poziva. Ukoliko agent kroz definirani period ne otvori pristigli e- mail taj će nakon jednog sata biti preusmjeren s jednakim prioritetom na sljedećeg najdulje spremnog agenta. Agent koji je u statusu spreman može imati maksimalno 10 nepročitanih ova u svom sandučiću. Omogućeno je prosljeđivanje a na agente unutar sustava kao i izvan sustava na vanjske e- mail adrese. Cilj abuse (zloupotreba, kršenje sklopljenog dogovora) službe je uočavanje i sprečavanje zlouporaba prilikom korištenja telekom usluga. Oblici zloupotrebe definirati su u CRM-u kroz područja zahtjeva koja su definirana za abuse zahtjeve. Kroz područja se definiraju detalji npr. virus, spam i sl. Abuse služba može mijenjati područja sve podatke na zahtjevima. CRM podržava sljedeće abuse procese koji se prate preko zahtjeva: rješavanje prijava korisnika o prijave upućene om o prijave upućene putem korisničke podrške putem CRM-a otvara se zahtjev i rješava korisnikov problem te se definiraju područja zahtjeva i forma putem CRM-a otvara se i dodjeljuje na abuse službu te više nema pristup zahtjevu nadzor zlouporaba o abuse služba kreira zahtjev i dodjeljuje ga na sebe o ostali odjeli koji nadziru zloupotrebu kreiraju zahtjev i dodjeljuje ga na abuse Akcije koje abuse poduzima nad korisnikom: odgovor prvo upozorenje drugo upozorenje zatvoren port 25 do poziva / min 7 dana / min 14 dana onemogućavanje slanje preko news-a na 7 dana / na 14 dana / na 30 dana onemogućen SMTP OUT do poziva / min 7 dana / min 14 dana / min 30 dana zatvoren internet do poziva / na 7 dana / na 14 dana / na 30 dana trajno zatvoren port 25 trajno onemogućeno slanje preko news.iskon.hr trajno onemogućen SMTP OUT zabrana odlaznih poziva na 7 dana / na 14 dana trajno zatvoren čitav korisnički račun Akcije se u CRM-u evidentiraju kao aktivnosti vrsta akcija i podvrste jedne od gore navedenih. Podvrsta aktivnosti dodaju se na listu aktivnosti te postoji mogućnost evidencije prestanka trajanja akcije nakon što je sankcija uklonjena. CRM omogućava funkcionalnost pretplate na zahtjev, što znači da djelatnik prijavljen u CRM odabirom akcije za pretplatu na otvorenom zahtjevu preplaćuje se na zahtjev u svrhu praćenja tijeka događaja. Pretplata predstavlja slanje notifikacija na koje sadrže link na zahtjev u CRM-u. Notifikacije će se slati u slučaju da je na zahtjevu odrađena neka aktivnost, promijenjen status ili dodana napomena. U CRM aplikaciji vode se podaci o zaprimljenim reklamacija sa tijekom njihovog rješavanja i rezultatom rješavanja putem zahtjeva, odnosno vrsta korisničkog zahtjeva je reklamacija korisnika. Korisnički zahtjev vrste reklamacija, imati dva dodatna polja: stupnjevi reklamacija o reklamacije o pritužba povjerenstvu za rješavanje prigovora o HAKOM vrsta reklamacije o interna o eksterna Reklamacija može biti samo u jednom stupnju, za svaki novi stupanj evidentira se nova reklamacija. Svaki zahtjev koji predstavlja novi stupanj reklamacije (dakle drugi i treći) povezani su na zahtjev koji predstavlja reklamaciju prvog stupnja. To znači da je reklamacija prvog stupnja glavni zahtjev, a ostale reklamacije su povezane na glavni zahtjev. Na reklamaciji prvog stupnja postoji akcija za kreiranje reklamacije drugog stupnja (pritužba povjerenstvu), a na njoj akcija za kreiranje
5 reklamacije trećeg stupnja (HAKOM). Interne reklamacije mogu biti u CRM-u kao zahtjev za sebe ili kao pod zahtjev nekog drugog zahtjeva. Kao samostalni zahtjev nalazimo ih u slučajevima kada je netko od djelatnika/agenata zaprimio reklamaciju i kreirao zahtjev za rješavanje iste. Reklamaciju kao pod zahtjev unutar zahtjeva nalazimo u slučajevima rješavanja kvarova i sl. kada su reklamacije zadnja instanca koja će korisniku ponuditi rješenje/odgovor. CRM ima mogućnost paralelnog rada. Paralelni rad omogućava otvaranje istovremeno više zahtjeva i to: mogućnost otvaranja više tabova unutar istog preglednika. Novi tab se otvara klikom na poseban link na prikazu korisnika. Tabovi funkcioniraju neovisno, tj. sadržaj konteksta ili sažetka se ne miješaju. samo u jednom tabu je aktivan Agent Desktop, dio CRM-a koji se koristi kao sučelje prema kontakt centru dolazni poziv se uvijek prikazuje u tabu gdje je Agent Desktop dok bi radnje u drugim tabovima ostale neometane agent po želji nakon primitka poziva u tabu sa AD-om otvara korisnika u novom tabu U CRM-u baza znanja predstavlja centralno mjesto sistematizacije znanja koja sadržava informacije o uslugama, odgovore na učestala pitanja, informacije o procesima, vodič kroz rješavanje problema, itd. Omogućava definiranje pravila pristupa pojedinim dokumentima i/ili kategorijama i kreiranja vanjskog pristupa prema određenom skupu knowledge base dokumenata. Baza znanja je organizirana kao digitalna dokumentacija raspoloživa kroz aplikativno rješenje. Koristi se u rješavanju problema ili obradi korisnikovog zahtjeva. Baza znanja omogućuje pretraživanje svih informacija uslugama, odgovorima na uobičajena pitanja, upute, procedure, dokumentaciju te pretraživanje po ključnim riječima. Kroz bazu znanja moguće je definirati proces komunikacije gdje agent ima wizard-like sučelje koje ga instruira koja pitanja postavlja korisniku i odabire ponuđene odgovore na sučelju koje ga vodi. U suradnji s drugim sustavima telekom operatora i u cilju bržeg, kvalitetnog i efikasnog rješavanja svih problem korisnika pri korištenju usluga, CRM je povezan sa svim relevantnim sustavima za održavanje korisničkih usluga. Osim sa sustavima telekom operatora, CRM je povezan s različitim vanjskim sustavima putem web servis komponente CRM sustava za unos i dohvat podataka. Povezanost s ostalim sustavima omogućava CRM-u dohvat podataka, unos i ažuriranje podataka i postavki kako bi svi koji su sastavni dio održavanja korisničkih usluga dobili sve potrebne podatke. V. ZAKLJUČAK U radu je prikazana uspješna implantacija modula podrške korisnicima koja s ostalim modulima kontakt centra, prodajom i marketingom te isporukom i održavanjem korisničkih usluga zaokružuje cjelovito CRM rješenje i potrebe telekom operatora. Osim implementacije CRM-a i redizajna poslovnog modela prikazan je jedinstven pogled na korisnika u kojem više različitih odjela unutar organizacijske jedinice sudjeluje u opsluživanju korisnika u cilju zadovoljavanja potreba korisnika rješavanja njihovih problema. Uspješnom implementacijom CRM sustava u sklopu kojeg se nalazi modul podrške korisnicima unaprjeđuju se i automatiziraju svi procesi poslovanja te u potpunosti zadovoljavaju sve potrebe korisnika i telekom operatora. Pružanje jedinstvenog pogleda na korisnika i svih poslovnih aktivnosti te integracija s ostalim sustavima operatora omogućuje kvalitetno, efikasno i brzo rješavanje svih korisnikovih problema prilikom korištenja usluge s mogućnošću napredne analize poslovanja i analize potreba korisnika. LITERATURA [1] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M. Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije tehnologija i tržište, 2007., Zagreb [2] Operativni model isporuke usluge na liberaliziranom telekomunikacijskom tržištu, Telfor 2009., Beograd [3] Brink, A., Berndt, A.: Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co Ltd., Lansdowne [4] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd [5] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s klijentima, Delfin, Zagreb, [6] Brodarić, A., Faze implementacije i funkcionalnosti CRM-a
Port Community System
Port Community System Konferencija o jedinstvenom pomorskom sučelju i digitalizaciji u pomorskom prometu 17. Siječanj 2018. godine, Zagreb Darko Plećaš Voditelj Odsjeka IS-a 1 Sadržaj Razvoj lokalnog PCS
More information1. Instalacija programske podrške
U ovom dokumentu opisana je instalacija PBZ USB PKI uređaja na računala korisnika PBZCOM@NET internetskog bankarstva. Uputa je podijeljena na sljedeće cjeline: 1. Instalacija programske podrške 2. Promjena
More informationPodešavanje za eduroam ios
Copyright by AMRES Ovo uputstvo se odnosi na Apple mobilne uređaje: ipad, iphone, ipod Touch. Konfiguracija podrazumeva podešavanja koja se vrše na računaru i podešavanja na mobilnom uređaju. Podešavanja
More informationPROJEKTNI PRORAČUN 1
PROJEKTNI PRORAČUN 1 Programski period 2014. 2020. Kategorije troškova Pojednostavlj ene opcije troškova (flat rate, lump sum) Radni paketi Pripremni troškovi, troškovi zatvaranja projekta Stope financiranja
More informationSIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan.
SIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan. 1) Kod pravilnih glagola, prosto prošlo vreme se gradi tako
More informationBiznis scenario: sekcije pk * id_sekcije * naziv. projekti pk * id_projekta * naziv ꓳ profesor fk * id_sekcije
Biznis scenario: U školi postoje četiri sekcije sportska, dramska, likovna i novinarska. Svaka sekcija ima nekoliko aktuelnih projekata. Likovna ima četiri projekta. Za projekte Pikaso, Rubens i Rembrant
More informationCJENOVNIK KABLOVSKA TV DIGITALNA TV INTERNET USLUGE
CJENOVNIK KABLOVSKA TV Za zasnivanje pretplatničkog odnosa za korištenje usluga kablovske televizije potrebno je da je tehnički izvodljivo (mogude) priključenje na mrežu Kablovskih televizija HS i HKBnet
More informationIZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI
IZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI Za pomoć oko izdavanja sertifikata na Windows 10 operativnom sistemu možete se obratiti na e-mejl adresu esupport@eurobank.rs ili pozivom na telefonski broj
More informationAMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje. Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd,
AMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd, 12.12.2013. Sadržaj eduroam - uvod AMRES eduroam statistika Novine u okviru eduroam
More informationKAPACITET USB GB. Laserska gravura. po jednoj strani. Digitalna štampa, pun kolor, po jednoj strani USB GB 8 GB 16 GB.
9.72 8.24 6.75 6.55 6.13 po 9.30 7.89 5.86 10.48 8.89 7.30 7.06 6.61 11.51 9.75 8.00 7.75 7.25 po 0.38 10.21 8.66 7.11 6.89 6.44 11.40 9.66 9.73 7.69 7.19 12.43 1 8.38 7.83 po 0.55 0.48 0.37 11.76 9.98
More informationOffice 365, upute za korištenje elektroničke pošte
Office 365, upute za korištenje elektroničke pošte Naša ustanova koristi uslugu elektroničke pošte u oblaku, u sklopu usluge Office 365. To znači da elektronička pošta više nije pohranjena na našem serveru
More informationEduroam O Eduroam servisu edu roam Uputstvo za podešavanje Eduroam konekcije NAPOMENA: Microsoft Windows XP Change advanced settings
Eduroam O Eduroam servisu Eduroam - educational roaming je besplatan servis za pristup Internetu. Svojim korisnicima omogućava bezbedan, brz i jednostavan pristup Internetu širom sveta, bez potrebe za
More informationSAS On Demand. Video: Upute za registraciju:
SAS On Demand Video: http://www.sas.com/apps/webnet/video-sharing.html?bcid=3794695462001 Upute za registraciju: 1. Registracija na stranici: https://odamid.oda.sas.com/sasodaregistration/index.html U
More informationCJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA STAKLO PLASTIKA AUTO LAK KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE SVJETLA
KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE CJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA Radovi prije aplikacije: Prije nanošenja Ceramic Pro premaza površina vozila na koju se nanosi mora bi dovedena u korektno stanje. Proces
More informationBENCHMARKING HOSTELA
BENCHMARKING HOSTELA IZVJEŠTAJ ZA SVIBANJ. BENCHMARKING HOSTELA 1. DEFINIRANJE UZORKA Tablica 1. Struktura uzorka 1 BROJ HOSTELA BROJ KREVETA Ukupno 1016 643 1971 Regije Istra 2 227 Kvarner 4 5 245 991
More informationTrening: Obzor financijsko izvještavanje i osnovne ugovorne obveze
Trening: Obzor 2020. - financijsko izvještavanje i osnovne ugovorne obveze Ana Ključarić, Obzor 2020. nacionalna osoba za kontakt za financijska pitanja PROGRAM DOGAĐANJA (9:30-15:00) 9:30 10:00 Registracija
More informationJEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE. Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka. (Opera preglednik)
JEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka (Opera preglednik) V1 OPERA PREGLEDNIK Opera preglednik s verzijom 32 na dalje ima tehnološke promjene zbog kojih nije moguće
More informationWindows Easy Transfer
čet, 2014-04-17 12:21 - Goran Šljivić U članku o skorom isteku Windows XP podrške [1] koja prestaje 8. travnja 2014. spomenuli smo PCmover Express i PCmover Professional kao rješenja za preseljenje korisničkih
More informationGUI Layout Manager-i. Bojan Tomić Branislav Vidojević
GUI Layout Manager-i Bojan Tomić Branislav Vidojević Layout Manager-i ContentPane Centralni deo prozora Na njega se dodaju ostale komponente (dugmići, polja za unos...) To je objekat klase javax.swing.jpanel
More informationNIS PETROL. Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a
NIS PETROL Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a Beograd, 2018. Copyright Belit Sadržaj Disable... 2 Komentar na PHP kod... 4 Prava pristupa... 6
More informationKONFIGURACIJA MODEMA. ZyXEL Prestige 660RU
KONFIGURACIJA MODEMA ZyXEL Prestige 660RU Sadržaj Funkcionalnost lampica... 3 Priključci na stražnjoj strani modema... 4 Proces konfiguracije... 5 Vraćanje modema na tvorničke postavke... 5 Konfiguracija
More informationMINISTRY OF THE SEA, TRANSPORT AND INFRASTRUCTURE
MINISTRY OF THE SEA, TRANSPORT AND INFRASTRUCTURE 3309 Pursuant to Article 1021 paragraph 3 subparagraph 5 of the Maritime Code ("Official Gazette" No. 181/04 and 76/07) the Minister of the Sea, Transport
More informationSlobodni softver za digitalne arhive: EPrints u Knjižnici Filozofskog fakulteta u Zagrebu
Slobodni softver za digitalne arhive: EPrints u Knjižnici Filozofskog fakulteta u Zagrebu Marijana Glavica Dobrica Pavlinušić http://bit.ly/ffzg-eprints Definicija
More informationTutorijal za Štefice za upload slika na forum.
Tutorijal za Štefice za upload slika na forum. Postoje dvije jednostavne metode za upload slika na forum. Prva metoda: Otvoriti nova tema ili odgovori ili citiraj već prema želji. U donjem dijelu obrasca
More informationUvod u relacione baze podataka
Uvod u relacione baze podataka 25. novembar 2011. godine 7. čas SQL skalarne funkcije, operatori ANY (SOME) i ALL 1. Za svakog studenta izdvojiti ime i prezime i broj različitih ispita koje je pao (ako
More informationUlazne promenljive se nazivaju argumenti ili fiktivni parametri. Potprogram se poziva u okviru programa, kada se pri pozivu navode stvarni parametri.
Potprogrami su delovi programa. Često se delovi koda ponavljaju u okviru nekog programa. Logično je da se ta grupa komandi izdvoji u potprogram, i da se po želji poziva u okviru programa tamo gde je potrebno.
More informationTRAJANJE AKCIJE ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT
TRAJANJE AKCIJE 16.01.2019-28.02.2019 ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT Akcija sa poklonima Digitally signed by pki, pki, BOSCH, EMEA, BOSCH, EMEA, R, A, radivoje.stevanovic R, A, 2019.01.15 11:41:02
More informationOtpremanje video snimka na YouTube
Otpremanje video snimka na YouTube Korak br. 1 priprema snimka za otpremanje Da biste mogli da otpremite video snimak na YouTube, potrebno je da imate kreiran nalog na gmailu i da video snimak bude u nekom
More informationNejednakosti s faktorijelima
Osječki matematički list 7007, 8 87 8 Nejedakosti s faktorijelima Ilija Ilišević Sažetak Opisae su tehike kako se mogu dokazati ejedakosti koje sadrže faktorijele Spomeute tehike su ilustrirae a izu zaimljivih
More informationUpute za korištenje makronaredbi gml2dwg i gml2dgn
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU - GEODETSKI FAKULTET UNIVERSITY OF ZAGREB - FACULTY OF GEODESY Zavod za primijenjenu geodeziju; Katedra za upravljanje prostornim informacijama Institute of Applied Geodesy; Chair
More informationTEHNIĈKO VELEUĈILIŠTE U ZAGREBU ELEKTROTEHNIĈKI ODJEL Prof.dr.sc.KREŠIMIR MEŠTROVIĆ POUZDANOST VISOKONAPONSKIH PREKIDAĈA
TEHNIĈKO VELEUĈILIŠTE U ZAGREBU ELEKTROTEHNIĈKI ODJEL Prof.dr.sc.KREŠIMIR MEŠTROVIĆ POUZDANOST VISOKONAPONSKIH PREKIDAĈA SF6 PREKIDAĈ 420 kv PREKIDNA KOMORA POTPORNI IZOLATORI POGONSKI MEHANIZAM UPRAVLJAĈKI
More informationIdejno rješenje: Dubrovnik Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020.
Idejno rješenje: Dubrovnik 2020. Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020. vizualni identitet kandidature dubrovnika za europsku prijestolnicu kulture 2020. visual
More informationPOZIV NA DOSTAVU PONUDA
JEDNOSTAVNA NABAVA Evidencijski broj: EVB 054 54-18 POZIV NA DOSTAVU PONUDA u postupku jednostavne nabave usluga redovnog i dodatnog održavanja aplikacije za korisničku podršku IBM Control Desk (ICD) Zagreb,
More informationInformacijski sustav primarne zdravstvene zaštite Republike Hrvatske
2/153 21-FAP 901 0481 Uhr Rev A Informacijski sustav primarne zdravstvene zaštite Republike Hrvatske Ispitni slučajevi ispitivanja prihvaćanja korisnika G1 sustava 2/153 21-FAP 901 0481 Uhr Rev A Sadržaj
More informationDOSTAVUANJE PONUDA ZA WIMAX MONTENEGRO DOO PODGORICA
CRNA GORA (1}(02.17&r/4 Ver. O;:, fjr}/ ~ AGENCUA ZA ELEKTRONSKE KOM~~IKACUE J.O.O "\\ L\lax Montenegro" BrOJ o/-lj Podoor'ca.d:ioL 20/1g0d I POSTANSKU DEJATELNOST DOSTAVUANJE PONUDA ZA WIMAX MONTENEGRO
More informationMindomo online aplikacija za izradu umnih mapa
Mindomo online aplikacija za izradu umnih mapa Mindomo je online aplikacija za izradu umnih mapa (vrsta dijagrama specifične forme koji prikazuje ideje ili razmišljanja na svojevrstan način) koja omogućuje
More informationUse-case diagram 12/19/2017
Use-case diagram Situacija gdje se sustav koristi za ispunjenje korisničkih zahtjeva te prikazuje djelić funkcionalnosti koju sustav pruža Opisuje funkcionalne zahtjeve sustava promatranih izvana Prikaz
More informationCRNA GORA
HOTEL PARK 4* POLOŽAJ: uz more u Boki kotorskoj, 12 km od Herceg-Novog. SADRŽAJI: 252 sobe, recepcija, bar, restoran, besplatno parkiralište, unutarnji i vanjski bazen s terasom za sunčanje, fitnes i SPA
More informationUpravljanje kvalitetom usluga. doc.dr.sc. Ines Dužević
Upravljanje kvalitetom usluga doc.dr.sc. Ines Dužević Specifičnosti usluga Odnos prema korisnicima U prosjeku, lojalan korisnik vrijedi deset puta više nego što je vrijedio u trenutku prve kupnje. Koncept
More informationUpotreba selektora. June 04
Upotreba selektora programa KRONOS 1 Kronos sistem - razina 1 Podešavanje vremena LAMPEGGIANTI 1. Kada je pećnica uključena prvi put, ili u slučaju kvara ili prekida u napajanju, simbol SATA i odgovarajuća
More informationDa bi se napravio izvještaj u Accessu potrebno je na izborniku Create odabrati karticu naredbi Reports.
IZVJEŠTAJI U MICROSOFT ACCESS-u (eng. reports) su dijelovi baze podataka koji omogućavaju definiranje i opisivanje načina ispisa podataka iz baze podataka na papir (ili PDF dokument). Način izrade identičan
More informationSTRUKTURNO KABLIRANJE
STRUKTURNO KABLIRANJE Sistematski pristup kabliranju Kreiranje hijerarhijski organizirane kabelske infrastrukture Za strukturno kabliranje potrebno je ispuniti: Generalnost ožičenja Zasidenost radnog područja
More informationRANI BOOKING TURSKA LJETO 2017
PUTNIČKA AGENCIJA FIBULA AIR TRAVEL AGENCY D.O.O. UL. FERHADIJA 24; 71000 SARAJEVO; BIH TEL:033/232523; 033/570700; E-MAIL: INFO@FIBULA.BA; FIBULA@BIH.NET.BA; WEB: WWW.FIBULA.BA SUDSKI REGISTAR: UF/I-1769/02,
More informationBušilice nove generacije. ImpactDrill
NOVITET Bušilice nove generacije ImpactDrill Nove udarne bušilice od Bosch-a EasyImpact 550 EasyImpact 570 UniversalImpact 700 UniversalImpact 800 AdvancedImpact 900 Dostupna od 01.05.2017 2 Logika iza
More informationURF (Portal za sudionike) PRIRUČNIK ZA REGISTRACIJU
URF (Portal za sudionike) PRIRUČNIK ZA REGISTRACIJU 1 UVOD URF (Unique Registration Facility) je online sučelje koje omogućuje registraciju potencijalnih prijavitelja europskih programa, među kojima je
More informationANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA
ANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA Nihad HARBAŠ Samra PRAŠOVIĆ Azrudin HUSIKA Sadržaj ENERGIJSKI BILANSI DIMENZIONISANJE POSTROJENJA (ORC + VRŠNI KOTLOVI)
More informationDZM Aplikacija za servise
Mobendo d.o.o. DZM Aplikacija za servise Korisničke upute Andrej Radinger Sadržaj Instalacija aplikacije... 2 Priprema za početak rada... 4 Rad sa aplikacijom... 6 Kopiranje... 10 Strana 1 of 10 Instalacija
More informationENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION
VFR AIP Srbija / Crna Gora ENR 1.4 1 ENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION 1. KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD. Marko Navijalić. Zagreb, 2014.
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Marko Navijalić Zagreb, 2014. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Mentor: Prof.dr.sc. Dragutin
More informationAUTOMATSKA DISTRIBUCIJA POZIVA SA REDOVIMA ČEKANJA U POZIVNIM CENTRIMA
DOI: 10.19279/TVZ.PD.2014-2-2-14 AUTOMATSKA DISTRIBUCIJA POZIVA SA REDOVIMA ČEKANJA U POZIVNIM CENTRIMA Franjo Briski 1, Stipe Predanić 2, Dubravko Žigman 2 1 Student TVZ-a diplomirao 2014. 2 Tehničko
More informationUNIVERZITET U BEOGRADU RUDARSKO GEOLOŠKI FAKULTET DEPARTMAN ZA HIDROGEOLOGIJU ZBORNIK RADOVA. ZLATIBOR maj godine
UNIVERZITETUBEOGRADU RUDARSKOGEOLOŠKIFAKULTET DEPARTMANZAHIDROGEOLOGIJU ZBORNIKRADOVA ZLATIBOR 1720.maj2012.godine XIVSRPSKISIMPOZIJUMOHIDROGEOLOGIJI ZBORNIKRADOVA IZDAVA: ZAIZDAVAA: TEHNIKIUREDNICI: TIRAŽ:
More informationmdita Editor - Korisničko uputstvo -
mdita Editor - Korisničko uputstvo - Sadržaj 1. Minimalna specifikacija računara... 3 2. Uputstvo za instalaciju aplikacije... 3 3. Korisničko uputstvo... 11 3.1 Odabir File opcije iz menija... 11 3.2
More informationDEFINISANJE TURISTIČKE TRAŽNJE
DEFINISANJE TURISTIČKE TRAŽNJE Tražnja se može definisati kao spremnost kupaca da pri različitom nivou cena kupuju različite količine jedne robe na određenom tržištu i u određenom vremenu (Veselinović
More informationSTRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13
MAŠINSKI FAKULTET U BEOGRADU Katedra za proizvodno mašinstvo STRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13 MONTAŽA I SISTEM KVALITETA MONTAŽA Kratak opis montže i ispitivanja gotovog proizvoda. Dati izgled i sadržaj tehnološkog
More informationSveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O.
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O. Diplomski rad Pula, 2016. Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije
More informationINSTALIRANJE SOFTVERSKOG SISTEMA SURVEY
INSTALIRANJE SOFTVERSKOG SISTEMA SURVEY Softverski sistem Survey za geodeziju, digitalnu topografiju i projektovanje u niskogradnji instalira se na sledeći način: 1. Instalirati grafičko okruženje pod
More informationStruktura i organizacija baza podataka
Fakultet tehničkih nauka, DRA, Novi Sad Predmet: Struktura i organizacija baza podataka Dr Slavica Aleksić, Milanka Bjelica, Nikola Obrenović Primer radnik({mbr, Ime, Prz, Sef, Plt, God, Pre}, {Mbr}),
More information3D GRAFIKA I ANIMACIJA
1 3D GRAFIKA I ANIMACIJA Uvod u Flash CS3 Šta će se raditi? 2 Upoznavanje interfejsa Osnovne osobine Definisanje osnovnih entiteta Rad sa bojama Rad sa linijama Definisanje i podešavanje ispuna Pregled
More information11 Analiza i dizajn informacionih sistema
11 Analiza i dizajn informacionih sistema Informatika V.Prof.dr Kemal Hajdarević dipl.ing.el 25.4.2014 11:58:28 1 1. Kompjuter, Internet, i mrežne osnove 2. Kompjuterska industrija Informatika u stomatologiji
More informationUpute za VDSL modem Innbox F60 FTTH
Upute za VDSL modem Innbox F60 FTTH Default Login Details LAN IP Address User Name Password http://192.168.1.1 user user Funkcionalnost lampica LED Stanje Opis Phone USB Wireless Data Internet Broadband
More informationONLINE APLIKACIJA ZA SLANJE OBAVIJESTI U PREDDEFINIRANO VRIJEME
SVEUČILIŠTE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU FAKULTET ELEKTROTEHNIKE, RAČUNARSTVA I INFORMACIJSKIH TEHNOLOGIJA Stručni studij ONLINE APLIKACIJA ZA SLANJE OBAVIJESTI U PREDDEFINIRANO VRIJEME Završni
More informationKooperativna meteorološka stanica za cestovni promet
Kooperativna meteorološka stanica za cestovni promet Marko Gojić LED ELEKTRONIKA d.o.o. marko.gojic@led-elektronika.hr LED Elektronika d.o.o. Savska 102a, 10310 Ivanić Grad, Croatia tel: +385 1 4665 269
More informationCJENOVNIK USLUGA. 01. Septembar 2017.
CJENOVNIK USLUGA 01. Septembar 2017. PREPAID TARIFNI PAKETI M:go plus new* Sim kartica 3 eura (0.479 eura iznos ) Inicijalni kredit 1 eura (0.1597 eura iznos ) Pozivi prema svim mobilnim i fiksnim mrežama
More informationWELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET!
WELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET! WELLNESS & SPA DNEVNA KARTA DAILY TICKET 35 BAM / 3h / person RADNO VRIJEME OPENING HOURS 08:00-21:00 Besplatno za djecu do 6 godina
More informationKORISNIČKA UPUTA. za servis. e-dražba
za servis e-dražba Zagreb, prosinac 2018. strana: 2/83 Sadržaj: 1. UVOD... 3 1.1. Cilj i svrha... 3 1.2. Područje primjene... 3 2. POJMOVI I SKRAĆENICE... 4 3. PREDUVJETI KORIŠTENJA... 4 3.1. Postavke
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD. Andrea Ladan. Zagreb, 2017 godina.
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Andrea Ladan Zagreb, 2017 godina. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Mentori: Prof. dr. sc.
More informationKORISNIČKA UPUTA. za servis. e-dražba
za servis e-dražba Zagreb, kolovoz 2018. strana: 2/81 Sadržaj: 1. UVOD... 3 1.1. Cilj i svrha... 3 1.2. Područje primjene... 3 2. POJMOVI I SKRAĆENICE... 4 3. PREDUVJETI KORIŠTENJA... 4 3.1. Postavke Internet
More informationMogudnosti za prilagođavanje
Mogudnosti za prilagođavanje Shaun Martin World Wildlife Fund, Inc. 2012 All rights reserved. Mogudnosti za prilagođavanje Za koje ste primere aktivnosti prilagođavanja čuli, pročitali, ili iskusili? Mogudnosti
More informationInformacioni sistem za izvještavanje baziran na indikatorima (IRIS) Korisničko upustvo. Verzija 1.0
Informacioni sistem za izvještavanje baziran na indikatorima (IRIS) Korisničko upustvo Verzija 1.0 Maj 2016 Sadržaj 1. ORGANIZACIJA UPUSTVA...4 2. OPĆE INFORMACIJE... 4 2.1 Ključne vrijednosti IRIS-a:..........4
More informationWeb aplikacija za evaluaciju sudionika na tržištu najma nekretnina
SVEUĈILIŠTE U RIJECI TEHNIĈKI FAKULTET PREDDIPLOMSKI SVEUĈILIŠNI STUDIJ RAĈUNARSTVA ZAVRŠNI RAD Web aplikacija za evaluaciju sudionika na tržištu najma nekretnina Rijeka, rujan, 2013. Nataša Prodić 0069052888
More informationOTVARANJE BAZE PODATAKA I IZRADA TABLICE U MICROSOFT ACCESS-u
OTVARANJE BAZE PODATAKA I IZRADA TABLICE U MICROSOFT ACCESS-u MS Access je programski alat za upravljanje bazama podataka. Pomoću Accessa se mogu obavljati dvije grupe aktivnosti: 1. izrada (projektiranje)
More information1 Uvod Kategorije korisnika Administratori hosting usluge (AHU) Administratori škole (AŠ)... 2
Sadržaj: 1 Uvod... 2 2 Kategorije korisnika... 2 2.1 Administratori hosting usluge (AHU)... 2 2.2 Administratori škole (AŠ)... 2 3 Administratori škole (AŠ)... 3 3.1 Prijava u sustav... 3 3.2 Škola...
More informationKABUPLAST, AGROPLAST, AGROSIL 2500
KABUPLAST, AGROPLAST, AGROSIL 2500 kabuplast - dvoslojne rebraste cijevi iz polietilena visoke gustoće (PEHD) za kabelsku zaštitu - proizvedene u skladu sa ÖVE/ÖNORM EN 61386-24:2011 - stijenka izvana
More informationWWF. Jahorina
WWF For an introduction Jahorina 23.2.2009 What WWF is World Wide Fund for Nature (formerly World Wildlife Fund) In the US still World Wildlife Fund The World s leading independent conservation organisation
More informationProvjera opreme 6 Priprema Kreiranje nove veze za povezivanje na Internet u Windows XP Povezivanje na Internet 14
SagemFast 2604 Samoinstalacija Upute za podešavanje korisničke opreme Upute za Bridge mode rada i kreiranje nove mrežne veze na WinXP i Windows Vista operativnim sustavima Sadržaj Uvod 5 Provjera opreme
More informationDANI BRANIMIRA GUŠICA - novi prilozi poznavanju prirodoslovlja otoka Mljeta. Hotel ODISEJ, POMENA, otok Mljet, listopad 2010.
DANI BRANIMIRA GUŠICA - novi prilozi poznavanju prirodoslovlja otoka Mljeta Hotel ODISEJ, POMENA, otok Mljet, 03. - 07. listopad 2010. ZBORNIK SAŽETAKA Geološki lokalitet i poucne staze u Nacionalnom parku
More informationTRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ
TRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ DIZAJN TRENINGA Model trening procesa FAZA DIZAJNA CILJEVI TRENINGA Vrste ciljeva treninga 1. Ciljevi učesnika u treningu 2. Ciljevi učenja Opisuju željene
More informationEn-route procedures VFR
anoeuvres/procedures Section 1 1.1 Pre-flight including: Documentation, mass and balance, weather briefing, NOTA FTD FFS A Instructor initials when training 1.2 Pre-start checks 1.2.1 External P# P 1.2.2
More informationRJEŠENJE. Obrazloženje
KLASA: UP/I-344-01/11-09/02 URBROJ: 376-11-11-02 Zagreb, 24. svibnja 2011.g. Na temelju članka 128. st. 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama (Narodne novine br. 73/08) te članka 63. st. 3. i 4. Zakona
More informationMASKE U MICROSOFT ACCESS-u
MASKE U MICROSOFT ACCESS-u Maske (Forms) ili obrasci su objekti baze podataka u Accessu koji služe za unošenje, brisanje i mijenjanje podataka u tablicama ili upitima koji imaju ljepše korisničko sučelje
More informationPREDMET: Odgovor na upit u postupku jednostavne nabave za predmet nabave Najam multifunkcijskih fotokopirnih uređaja, Evidencijski broj nabave 10/18
Energetski institut Hrvoje Požar Savska cesta 163 10001 Zagreb OIB VAT-ID: 43980170614 Predet Subject Odgovor na upit u postupku jednostavne nabave za predet nabave Naja ultifunkcijskih fotopirnih uređaja,
More informationRačunalni programi za potrebe nacionalnih zdravstvenih programa za rano otkrivanje raka dojke, debelog crijeva i vrata maternice
Računalni programi za potrebe nacionalnih zdravstvenih programa za rano otkrivanje raka dojke, debelog crijeva i vrata maternice Software Architecture Document Tehnička dokumentacija ETK-2014:000652 Uhr
More informationMEĐIMURSKO VELEUČILIŠTE U ČAKOVCU RAČUNARSTVO KRISTIAN LEINER
MEĐIMURSKO VELEUČILIŠTE U ČAKOVCU RAČUNARSTVO KRISTIAN LEINER održanim ispitima izrađena pomoću ASP.NET MVC tehnologije ZAVRŠNI RAD ČAKOVEC, 2015. MEĐIMURSKO VELEUČILIŠTE U ČAKOVCU RAČUNARSTVO KRISTIAN
More informationUPUTE ZA KORIŠTENJE HOME.TV TO GO USLUGE
UPUTE ZA KORIŠTENJE HOME.TV TO GO USLUGE Verzija 2.0 22.11.2017. Sadržaj: 1. UVOD... 2 2. INSTALACIJA... 3 3. PRIJAVA KORISNIKA... 3 4. KORIŠTENJE APLIKACIJE... 5 4.1. Korištenje aplikacije na mobilnim
More informationMRS MRSLab09 Metodologija Razvoja Softvera Vežba 09
MRS MRSLab09 Metodologija Razvoja Softvera Vežba 09 LAB 09 Fizički model podatka 1. Fizički model podataka Fizički model podataka omogućava da se definiše struktura baze podataka sa stanovišta fizičke
More informationUPUTSTVO. za ruter TP-LINK TD-854W/ TD-W8951NB
UPUTSTVO za ruter TP-LINK TD-854W/ TD-W8951NB Uputstvo za ruter TP-Link TD-854W / TD-W8951NB 2 PRAVILNO POVEZIVANJE ADSL RUTERA...4 PODEŠAVANJE KONEKCIJE PREKO MREŽNE KARTE ETHERNET-a...5 PODEŠAVANJE INTERNET
More informationUPUTE ZA RAD S MODULOM "ČLANOVI" U SUSTAVU "VATRONET"
HRVATSKA VATROGASNA ZAJEDNICA UPUTE ZA RAD S MODULOM "ČLANOVI" U SUSTAVU "VATRONET" RADNI DOKUMENT Siječanj 2016. Sadržaj 1. Pristup aplikaciji VATROnet... 2 2. Izgled aplikacije... 3 2.1 Zaglavlje aplikacije...
More informationUputstvo za apliciranje. Instrukcije za popunjavanje aplikacione forme April P a g e Application Manual
wu Instrukcije za popunjavanje aplikacione forme April 2017. 1 P a g e Application Manual Contents 1 Uvod... 1 2 Tehničke informacije i sistemski zahtjevi... 1 3 Pristup i registracija u emsae... 2 4 Kako
More information- je mreža koja služi za posluživanje prometa između centrala
Spojna mreža - je mreža koja služi za posluživanje prometa između centrala Zvjezdasti T - sve centrale na nekom području spajaju se na jednu od njih, koja onda dalje posreduje njihov promet - u manjim
More informationBeograd, Srbija, Vojvode Bogdana 34 Secamcctv Corporation DOO. program za evidenciju radnog vremena I prisustva na radu 2011g
Uputstvo programa za evidenciju radnog vremena i prisustva na radu Beograd, Srbija, Vojvode Bogdana 34 Secamcctv Corporation DOO 1 ZK SOFTWARE EVIDENCIJA RADNOG VREMENA SADRŽAJ 1. DODAVANJE UREĐAJA 2.
More informationza STB GO4TV in alliance with GSS media
za STB Dugme za uključivanje i isključivanje STB uređaja Browser Glavni meni Osnovni meni Vrsta liste kanala / omiljeni kanali / kraći meni / organizacija kanala / ponovno pokretanje uređaja / ponovno
More information3. Obavljanje ulazno-izlaznih operacija, prekidni rad
3. Obavljanje ulazno-izlaznih operacija, prekidni rad 3.1. Spajanje naprava u ra unalo Slika 3.1. Spajanje UI naprava na sabirnicu 3.2. Kori²tenje UI naprava radnim ekanjem Slika 3.2. Pristupni sklop UI
More informationALEN IVE SUSTAVI ZA UPRALJANJE SADRŽAJEM ZA UČENJE (LCMS) Diplomski rad
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizama «Dr. Mijo Mirković» ALEN IVE SUSTAVI ZA UPRALJANJE SADRŽAJEM ZA UČENJE (LCMS) Diplomski rad Pula, 2017. Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet
More informationFAKULTET ZA POSLOVNU INFORMATIKU
FAKULTET ZA POSLOVNU INFORMATIKU Prof. dr Mladen Veinović Igor Franc Aleksandar Jevremović BAZE PODATAKA - PRAKTIKUM - Prvo izdanje Beograd 2006. Autori: Prof. dr Mladen Veinović Igor Franc Aleksandar
More informationODRICANJE OD ODGOVORNOSTI Ovaj je Priručnik povjerljivo, neobjavljeno vlasništvo društva Intesa Sanpaolo Card i ovime se ne prenose prava vlasništva.
My CheckOut Administracijska Aplikacija Korisnička uputa PBZ Card (Hrvatska) 1 ODRICANJE OD ODGOVORNOSTI Ovaj je Priručnik povjerljivo, neobjavljeno vlasništvo društva Intesa Sanpaolo Card i ovime se ne
More informationСТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ
1 СТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ 2 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 3 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 4 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ Edwards Deming Не морате то чинити, преживљавање фирми
More informationPregled cijena na dan Poslovni korisnici
Pregled cijena na dan 1.1.2019. Poslovni korisnici SADRŽAJ 1. USLUGE JAVNE NEPOKRETNE MREŽE I CLOUD USLUGE... 12 1.1. Govorna telefonska usluga javne nepokretne mreže... 13 1.1.1. Zasnivanje pretplatničkog
More informationPRILAGODBA INFORMATIČKOG SUSTAVA SPECIFIČNOSTIMA GRAFIČKE TVRTKE
GRAFIČKI FAKULTET Marko Morić PRILAGODBA INFORMATIČKOG SUSTAVA SPECIFIČNOSTIMA GRAFIČKE TVRTKE MAGISTARSKI RAD Zagreb, 2011. FACULTY OF GRAPHIC ART Marko Morić ADAPTATION OF AN INFORMATION SYSTEM FOR SPECIFICITIES
More informationEKSPLORATIVNA ANALIZA PODATAKA IZ SUSTAVA ZA ISPORUKU OGLASA
SVEUČILIŠTE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU FAKULTET ELEKTROTEHNIKE, RAČUNARSTVA I INFORMACIJSKIH TEHNOLOGIJA Sveučilišni diplomski studij računarstva EKSPLORATIVNA ANALIZA PODATAKA IZ SUSTAVA ZA ISPORUKU
More informationOvu inačicu priručnika izradio je autorski tim Centra za e-učenje Srca u sastavu:
Merlin: Priručnik za studente Srce Centar za e-učenje (CEU) Ovu inačicu priručnika izradio je autorski tim Centra za e-učenje Srca u sastavu: Tamara Birkić, Ana Ćorić Samardžija, Kristina Golem, Ante Jurjević,
More information