SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ANTE ZUBOVIĆ UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA

Transcription

1 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET ANTE ZUBOVIĆ UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2015.

2 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA ANTE ZUBOVIĆ Predmet: Upravljanje kvalitetom Mentor: dr. sc. Ivan Mencer Student: Ante Zubović Studijski smjer: Poduzetništvo JMBAG: Rijeka, rujan 2015.

3 1. UVOD PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA STRUKTURA RADA KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA DEFINIRANJE POJMA KVALITETE Razvoj kvalitete kroz povijest Razvoj i pojam kvalitete danas Kvaliteta u funkciji održavanja konkurentnosti UPRAVLJANJE KVALITETOM - PRISTUP Načela upravljanja kvalitetom Upravljanje kvalitetom UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJU STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU HOTELSKI STANDARDI I NJIHOVA PRIMJENA Norma za upravljanje sustava kvalitetom - ISO 9001: Prednosti standarda ISO 9001: Nedostaci standarda ISO 9001: PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 9001:2008 U HOTELU Primjena sustava upravljanja kvalitetom standarda ISO 9001:2008 u hotelu Metode upravljanje sustava kvalitete s implementiranim standardom ISO 9001: Implementacija standarda ISO 9001:2008 u hotele ODNOS POSLOVNE USPJEŠNOSTI I STANDARDA SUSTAV UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU BONAVIA HOTEL BONAVIA Povijest hotela Bonavia Organizacijska struktura hotela PRIMJENA SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM ISO 9001: 2008 U HOTELU BONAVIA DALJNJI RAZVOJ SUSTAVA KVALITETE U HOTELU BONAVIA ZAKLJUČAK POPIS LITERATURE... 51

4 POPIS TABLICA POPIS SHEMA POPIS GRAFIKONA POPIS SLIKA PRILOZI... 54

5 1. UVOD 1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA Upravljanje kvalitetom predstavlja najvažniji korak u implementiranju i održavanju visokog stupnja iskoristivosti kapaciteta. Kvaliteta nije termin novijeg datuma, predstavlja primarni cilj i misiju svakog poduzeća koje želi biti konkurentno i opstati na tržištu u današanje vrijeme kada je konkurencija sve jača. Koncept kvalitete podrazumijeva uključenost čitave tvrtke, dakle svih poslovnih procesa kao i organizacijskih razina. Sustav upravljanja kvalitetom teži povećanju proizvodnosti rada čime se ostvaruju konkurentske prednosti, a što dovodi do porasta životnog standarda. Kako bi poduzeće postiglo konkurentsku prednost i održalo svoj položaj na tržištu, ono mora primjeniti kvalitetu koja je zanimljiva potrošačima i ugraditi istu u svoje proizvode i usluge. Sukladno problematici istraživanja, određen je problem istraživanja: obraditi sustav upravljanja kvalitetom u hotelu koji ujedno pridonosi implementaciji i razvoju stupnja kvalitete. Nepoznavanje pojmova kvaliteta i upravljanje kvalitetom nameće predmet istraživanja. Iz navedene problematike može se postaviti predmet istraživanja: istražiti i analizirati značaj održavanja upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia. Problem i predmet istraživanja odnose se na objekta istraživanja, a to je: upravljanje kvalitetom u hotelu. Sukladno problemu, predmetu i objektima istraživanja, postavljena je radna hipoteza: rezultati istraživanja o najvažnijim značajkama kvalitete i upravljanja kvalitetom u hotelu i sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia predstavljaju ekonomsku platformu za utvrđivanje utjecaja održavanja sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia. Svrha istraživanja podrazumijeva istražiti specifičnosti utjecaja održavanja sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia te predočiti rezultate istraživanja. Cilj istraživanja je uočiti koja je uloga utjecaja održavanja sustava upravljanja kvalitetom i predočiti njen utjecaj u hotelu Bonavia. 1

6 Imajući na umu svrhu i cilj istraživanja, potrebno je istražiti odgovore na nekoliko važnih pitanja: 1. Što je kvaliteta? 2. Koja su načela upravljanja kvalitetom? 3. Koja je uloga međunarodne organizacije za standardizaciju? 4. Što je standard ISO 9001:2008? 5. Koja je poveznica između poslovne uspješnosti i standarda? Prilikom pisanja ovog diplomskog rada nastojalo se što objektivnije i preglednije izložiti sve informacije do kojih se došlo, vodeći pritom računa o njihovoj točnosti i pouzdanosti. Pri izradi rada korištene su sljedeće znanstvene metode: povijesna metoda, komparativna metoda, metoda analize i sinteze te metoda deskripcije. Navedene metode su, uz korištenje stručne literature, doprinijele sistematizaciji građe koja se odnosi na obrađivano područje STRUKTURA RADA Rezultati istraživanja u ovom diplomskom radu prezentiraju se u šest tematski međusobno povezanih dijelova koji zajedno obrađuju temu UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA. U prvom dijelu, UVODU, obrazloženi su problem, predmet i objekt istraživanja, postavljena radna hipoteza i pomoćne hipoteze, prezentirane svrha i ciljevi istraživanja, navedene znanstvene metode korištene tijekom istraživanja i obrazložena struktura rada. Drugi dio ima naziv KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA. U njemu se obrađuje definiranje pojma kvalitete i pristup upravljanju kvalitetom. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU naslov je trećeg dijela. U njemu je više riječi o međunarodnoj organizaciji za standardizaciju, standardima upravljanja kvalitetom u hotelu, hotelskim standardima i njihovoj primjeni, primjeni sustava upravljanja kvalitetom 9001:2008 u hotelu i poslovnoj uspješnosti vs standardima. Četvrti dio pod naslovom SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA sadrži tematske jedinice o hotelu Bonavia, primjeni sustava za upravljanje kvalitetom ISO 9001:2008 u hotelu Bonavia. 2

7 Peti dio ima naslov PERSPEKTIVE ZA ODRŽAVANJE SUSTAVA KVALITETE U HOTELU BONAVIA. Posljednji šesti dio, ZAKLJUČAK, je sinteza rezultata istraživanja i spoznaja do kojih se došlo u znanstveno istraživačkom radu, a kojima je dokazivana postavljena hipoteza. 3

8 2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA U današnjem poslovnom svijetu, kvaliteta je jedan od najvažnih uvjeta opstanka i razvoja svakog poduzeća, pa tako i hotela. Hrvatsko gospodarstvo ulaže velike napore kako bi postiglo razinu konkurentnosti nalik onoj koje imaju zemlje članice EU. U Republici Hrvatskoj turizam je glavni izvor prihoda, stoga se teži ka povećanju konkurentnosti istog i adektvatna primjena sustava upravljanja kvalitetom koji će predstavljati pronalazak, dijeljenje i korištenje znanja kao primarnog faktora u neprekidnom unapređenju i poboljšanju poslovanja Kvaliteta i težnja za istom, posljedica je razvoja društva, kao i aktivnosti u smjeru kreiranja i proizvodnje krajnjih proizvoda odnosno usluga DEFINIRANJE POJMA KVALITETE Tokom godina, kvaliteta je poprimila različite oblike i značenja, no tek je u 21. stoljeću doživjela procvat. U svojim početcima, kvaliteta se odnosila na kontrolu, da bi se razvila u osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom te naposlijetku postala sustav upravljanja potpunom kvalitetom sa standardima iz ISO obitelji te nagradama za kvalitetu. Kvaliteta kao sustav kontinuiranog unapređenja palete proizvoda i usluga, zahtijeva angažman i uključenost svih kadrova poduzeća, razina menadžmenta, kao i poslovnih procesa Razvoj kvalitete kroz povijest U dalekoj prošlosti postojala je kvaliteta kao i važnost shvaćanja iste što se do današnjeg dana nije promijenilo. Metodologija, specifikacije i kontrole kvalitete, poznate su mnogo stoljeća prije kršćanstva. Počeviši od daleke prošlosti, čovjek je želio kvalitetan proizvod i uslugu što će u konačnici rezultirati visokom kvalitetom života. Prvi tragovi povijesti kvalitete spominju se u prvim pisanim tragovima, kao što su pisani tragovi iz Kine, Danske, Egipta, Mezopotamije, Indije i Grčke. Kina i njen narod prvi su uspostavili norme za neka od važnih područja za ondašnji životu kao što su norme za oružje, puteve i norme u građevinarstvu. Kako se čovječanstvo širilo i razvijalo tako su se razvijale se nove grane života ljudi.. Kvaliteta se širila u sva područja ljudskog života preko propisivanja raznih vrsta normi (Svijet kvalitete, 2015.). 4

9 S gledišta pojma kvalitete proizvoda i usluga, kvaliteta se razvijala u četiri faze (Lazibat, 2005., str. 106.): 1. Faza prva: nemogućnost pronalaska željenih proizvoda zbog nedovoljne ponude 2. Faza druga: uravnoteženje ponude i potražnje, 3. Faza treća: povećana ponuda proizvoda i povećana konkurencija, 4. Faza četvrta: sve veći značaj kvalitete 5. Faza peta: kupac nije u centar područja kvalitete, naglasak na okolišu. No, u 20. stoljeću, pojam kvalitete dobiva posve novo značenje, a samim time i niz novih akronima, aktivnosti i ideja pod različitim nazivima: planiranje kvalitete, poboljšanje kvalitete, sprječavanje nedostataka, statistička kontrola procesa, analiza troškova kvalitete, inženjering pouzdanosti, pregled kvalitete, osiguranje kvalitete, razvijanje funkcije kvalitete, Tagauchijeve metode, konkurentsko izravnanje (eng. benchmarking). Sukladno navedenome, javlja se težnja za subjektom odnosno organizacijom koja će odrediti i propisati normu i odrediti što je kvaliteta. Prva nacionalna normizacijska organizacija osnovana je godine u Velikoj Britaniji, to je British Standards Institution. Prva međunarodna normizacijska organizacija osnovana je godine u Londonu. To je International Electrotehnical Commission. Važna godina za povijest kvalitete je kada je osnovana Međunarodna asocijacija za norme International Standardization Association koja je bila preteća ISO organizaciji (Svijet kvalitete, 2015.). Nakon Drugog svjetskog rata razvila su se dva glavna smjera koji su imali neminovno jaki utjecaj na kvalitetu. Prvi se smjer odnosi na revoluciju Japana u kvaliteti. Prije Drugog svjetskog rata u cijelom se svijetu smatralo da su mnogi japanski proizvodi loše kvalitete. Radi bolje prodaje svojih proizvoda na međunarodnim tržištima, Japanci su poduzeli određene korake, koji su se pokazali revolucionarnima u pogledu poboljšanja kvalitete (Juran, Gryna, 1999., str. 49.): preuzimanje dužnosti vođenja revolucije od strane višeg direktora, sve razine i funkcije prošle su podučavanje u disciplinama kvalitete, revolucionarnim tempom na neprekidnoj osnovi poduzeti su projekti za poboljšanje kvalitete. Nakon prethodno navedenih koraka, japanski je uspjeh postao legenda. 5

10 Drugi smjer se odnosi na naglašavanje kvalitete u javnom mišljenju. Nekoliko se smjerova približilo u razjašnjavanju tog naglašavanja: dokazi zakonske odgovornosti za proizvod, skrb za okoliš, velike i bliske katastrofe, pritisak potrošačkih organizacija kao i svjesnost o ulozi kvalitete u trgovanju, oružju i drugim oblastima međunarodne konkurencije. Uvođenje menadžera kvalitete, propisivanje normi rezultiralo je početkom procesa certifikacije (Europsko društvo za kvalitetu). Posljednja i završna etapa u razvoju kvalitete, odvija se i dan danas. Ista se odnosi na integriranje sustava upravljanja kvalitetom. Zbog rasta trgovine, globalizacije, zaštite okoliša i konkurentosti kao primarnog faktora, kvaliteta je preuzela jednu od najvažnijih uloga u životnom ciklusu poduzeća Razvoj i pojam kvalitete danas Prema Menceru (Mencer, 2000., str. 144.) kvaliteta je mjera ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda za zadovoljenje potreba na određenom mjestu i u određeno vrijeme onda se taj proizvod kroz društveni proces razmjene potvrđuje kao roba. Danas, kvaliteta je znanost i metodologija koja promiče sudjelovanje i pomiče granice poslovanja poduzeća obzirom da se ne može zahtijevati predanost ljudi, a da im u isto vrijeme ne nudi odgovarajuću okolinu. Danas, u vremenu velikih promjena, kvaliteta se može promatrati iz dvije perspektive: iz perspektive proizvođača i perspektive potrošača. Za proizvođače kvaliteta znači da se proizvod ili usluga izrađuju u skladu s dizajnerskim specifikacijama nakon čega se proizvod provjerava i usklađuje s utvrđenim specifikacijama. Navedeno se naziva kvaliteta konformnosti ili sposobnosti procesa proizvodnje da zadovolji postavljene specifikacije (Taylor, Russell, 2006., str ). Zadovoljenje kvalitete konformnosti nije uvijek jednostavno i ovisi o mnogim faktorima. Glavni faktor je da se paralelno s dizajnom proizvoda radi dizajn proizvodnog procesa. Potrebno je također prepoznati koliko su postojeći strojevi u stanju proizvesti taj proizvod, koji su novi strojevi/oprema potrebni, koji će se materijal koristiti, kako će se vršiti nadgledanje izrade proizvoda i obuke. Za ovu vrstu kvalitete odgovorni su inženjeri, supervizori, menadžeri te zaposlenici. Neminovno je spomenuti i ciljno tržište na koje proizvođači plasiraju svoje proizvode kako bi bili što dostupniji određenom segmentu kupaca. 6

11 Kvaliteta iz perspektive kupca odnosi se na proizvod (uslugu) za koju kupac želi platiti određeni novac obzirom na svoje različite potrebe, zahtjeve i želje uz različite kriterije kvalitete. Navedeno dovodi do primarne osobitosti kvalitete, odnosno sposobnosti za korištenje odnosno dali proizvod ili usluga zadovoljavaju svoju funkciju radi koje su kupljeni. No, no razni proizvodi su kreirani za različita ciljna tržišta. Primjerice, automobili BMW i Škoda vrše funkciju prijevoza, no namijenjeni su različitim kategorijama kupaca. Kvaliteta je tijekom godina dobila različita značenja, no tek od nedavno doživljava puni procvat. Novije definicije kvalitete su opširnije i usmjerene su na pojam potpune kvalitete odnosno poslovnu izvrsnost. Šira definicija kvalitete nužna je jer danas i najbolja poduzeća moraju zadovoljiti sve zainteresirane sudionike uključujući i kupce. Kvaliteta se svakodnevno upotrebljava i nije jednostavna i jednoznačna za definirati, obzrom da se tijekom povijesti isti objašnjavao na različite načine. No, kao i svaki pojam, i kvalitetu je moguće definirati. Pojam kvalitete potječe od latinske riječi "qualitas" i ima značenje: kakvoća, svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka, sposobnost (Avelini Holjevac, 2002., str. 38.). Skoko kvalitetu definira kao sveobuhvatnu izvrsnost, odnosno određeni stupanj izvrsnosti" ili pak kao "svojstvo, osobinu, kakvoću, ono što označuje (obilježava, određuje) neki predmet ili pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava (Skoko, 2000., str.6.). Kvaliteta je termin starijeg datuma. Kvaliteta je sastavni dio življenja i njome je potrebno upravljati. Svi teoretičari su jednoznačno prihvatili službenu definiciju kvalitete koja u centar stavlja krajnjeg kupca kao i zadovoljenje njegovih potreba. Na kupca kao glavnog faktora u procesu kvalitete, precizira i Avelini Holjevac jer prema njoj, kvaliteta se odnosi na stupanj usklađenosti proizvoda i želje kupca kao i zadovoljenja njihove potrebe. (Avelini Holjevac, 2002., str. 4). Navedeno, odnosno kupci i zadovoljenje njihovih potreba, sublimirano je u ISO standarima. Tako prema standardu HRN EN ISO 8402:1987 i ISO 8402:1994 definicija kvalitete glasi: kvaliteta (kakvoća) je ukupnost svojstava stanovitog entiteta koja ga čini sposobnim zadovoljiti izražene ili pretpostavljene potrebe (Lazibat, 2009., str. 42.). Nakon druge velike revizije godine službena definicija kvalitete je dana i standardom ISO 9000:2000 i glasi: Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava potrebe potrošača (Lazibat, 2009., str. 42.). Kvaliteta se danas također definira s aspekta proizvoda i 7

12 usluga te s aspekta potrošača, kupca, klijenta, gosta, odnosno korisnika proizvoda i usluga, kao rezultat razvoja tržišta i marketinga. S aspekta proizvoda i usluga, kvaliteta je određena specifikacijom svojstva ili obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisana je standardom. Stoga je standard propisana kvaliteta, propisuje elemente kvalitete koju kupci žele i očekuju. Iz perspektive kupca, kvaliteta se odnosi na razinu zadovoljenja njegovih potreba i zahtjeva, te usklađenost s njegovim rastućim zahtjevima i očekivanjima. Sukladno navedenome, cilj je kvalitete maksimalno približiti proizvod i uslugu razini rastućih očekivanja kupaca. U pogledu izvršenja zahtjeva kupaca, kvaliteta se javlja kao faktor koji osigurava zadovoljstvo i osigurava pozicije tvrtke na tržištu kroz povećanu i rastuću konkurentnost. Iz prethodno navedenih definicija i obrazloženja kvalitete može se zaključiti kako se kvalitetom nastoji osigurati zadovoljstvo kupca. No, potrebe kupca nije potrebno samo zadovoljiti već je istog potrebno i oduševiti. Iz navedenog se zaključuje kako je zajednička karakteristika definicijama kvalitete sljedeća: u središtu pažnje se uvijek nalazi kupac i zadovoljenje njegovih potreba, obzirom da je kupac taj koji daje krajnje mišljenje o kvalitetit, ali i o tržišnom uspjehu odnosno neuspjehu nekog proizvoda ili usluge poduzeća Kvaliteta u funkciji održavanja konkurentnosti Razvojem konkurencije, svakim danom sve više jača značaj kvalitete u kreiranju kvalitete proizvoda i usluga poduzeća, kao i u njegovom, što ukazuje na veliku važnost i značaj iste. Velika zabluda koja se javlja kod mnogih poduzeća je mišljenje kako uvođenjem kvalitete se povećaju i npr. troškovi poslovanja. Naime, navedeno nije istinito. Sustavom kvalitete, poduzeće povećava svoju konkurentnost, poslovni rezultat, ekonomičnost, ali i udio na tržištu, što je prikazana na idućoj shemi (shema 1). Shema 1: Utjecaj kvalitete na poslovanje poduzeća 8

13 Izvor: Skoko, H.: Upravljane kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000., str. 29. Kvaliteta i upravljanje istom u 21. stoljeću imaju veliki utjecaj na tvrtku i njenu konkurentnost. Globalizacija dovodi do upravljanja potpunom kvalitetom čiji je primarni cilj izvrsni poslovni rezultati uz zavidni položaj na tržištu, a sve preko zadovoljenja potreba i želja kupaca. Spoznaja vrijednosti sustava upravljanja potpunom kvalitetom, poduzeću određuje primjenu formalnog sustava upravljanja kvalitetom ISO Značaj kvalitete se još više povećava uvođenjem cijelog niza nagrada, odnosno kvaliteta se nagrađuje. Certifikati i nagrade za kvalitetu rezultiraju uspjehom u postizanju upravljanja potpunom kvalitetom što u konačnici poboljšava vodeći položaj na tržištu, visoku konkurentnost kao i izvrsne poslovne rezultate. (Marinković, 2012., str. 18.). U idućoj tablici prikazuju se vodeće zemlje skladno broju ISO 9001:2001 certifikata. Tablica 1: Vodeće zemlje po broju ISO certifikata u

14 REDNI BROJ ZEMLJA BROJ CERTIFIKATA 1. Kina Italija Japan Španjolska Njemačka Velika Britanija Indija Francuska Brazil Republika Koreja Hrvatska 500 Izvor: ISO 9001 Survey, dostupno na: (pregledano: ) Iz tablice je vidljivo kako su zemlje s najvećim brojem certifikata ujedno i zemlje s najvećom konkurentnosti što potvrđuje i činjenicu da je kvaliteta važan čimbenik konkurentnosti na svjetskom tržištu. U Hrvatskoj u razdoblju od godine prvi put su certificirane organizacije. Na dan 31. prosinca godine Hrvatska broji 500 važećih ISO 9001: 2001 certifikata. Skoko navodi tri osnovne značajke kvalitete (Skoko, 2000., str. 30.): funkcionalnost proizvoda, pouzdanost i trajnost proizvoda, hedonistički dodatak proizvodu. 10

15 Svaki proizvod ili usluga mora sadržavati slijedeće dimenzije za postizanje konkurentnosti na tržištu (Skoko, 2000., str ): Performanse, Posebne karakteristike kvalitete, Pouzdanost, Komfornost kvalitete, Trajnost, Postprodajne usluge, Estetika, Priznata kvaliteta. Sukladno navedenome, da se zaključiti kako svako suvremeno poduzeće uključuje kvalitetu kao primarni strateški cilj u svoje poslovanje čime postiže visoku kvalitetu svojih proizvoda i usluga kao i konkurentsku prednost UPRAVLJANJE KVALITETOM - PRISTUP Sukladno razvoju kvalitete, mijenjaju se ciljevi i zadatci koji su povezani s procesom kvalitete, ali i upravljanjem kvalitetom Načela upravljanja kvalitetom Načela upravljanja kvalitetom kreirana su kako bi ih koristile najviše razine menadžmenta kako bi usmjerili organizaciju prema poboljšanju performansi i ugrađuju se u sadržaj međunarodne norme ISO Srž kvalitete se ne svodi na zadana načela i dobivanje odgovarajućeg certifikata. Sustav kvalitete je dinamičan što znači podložnost neprestanim promjenama kao i kontinuiranim unapređenjima obzirom da je konkurencija nepredvidiva.upravljanje kvalitetom prema ISO 9001:2008 postaje jedan od značajnijih faktora konkurentnosti obzirom da se preko njega mnogo brže uspostavlja razina povjerenja između proizvođača i kupaca. Postoji osam načela upravljanja kvalitetom (Razna, Načela upravljanja organizacijom prema ISO 9001:2008, 2015.): 11

16 1. Usmjerenost na kupca - organizacije ovise o svojim kupcima i zbog toga trebaju shvatiti njihove sadašnje i buduće potrebe, postizati njihove zahtjeve i nastojati nadići njihova očekivanja, 2. Vodstvo - vođe uspostavljaju jedinstvo ciljeva, usmjerenja i unutarnjeg okruženja organizacije. Oni stvaraju okruženje u kojem zaposlenici mogu postati potpuno uključeni u dostizanje ciljeva organizacije, 3. Uključenje zaposlenika - zaposlenici na svim razinama su srž organizacije i njihova potpuna uključenost omogućuje da se njihove sposobnosti primjenjuju u korist organizacije, 4. Procesni pristup - željeni rezultat postiže se učinkovitije kada se pridruženim resursima i aktivnostima upravlja kao procesima, 5. Sustavni pristup upravljanju - prepoznavanje, shvaćanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom doprinosi djelotvornosti i učinkovitosti organizacije u dostizanju postavljenih ciljeva, 6. Trajno poboljšanje - neprekidno poboljšanje sveukupnih performansi organizacije treba biti trajni cilj organizacije, 7. Činjenični pristup odlučivanju - djelotvorne odluke temeljene su na analizi podataka i informacija, 8. Odnosi s dobavljačima na uzajamnu korist - organizacija i njezini dobavljači su međusobno povezani i odnosi uzajamne koristi osnažuju sposobnost organizacije i dobavljača da stvaraju vrijednost. Korištenje prethodno objašnjenih 8 načela upravljanja kvalitetom u poduzeću, može imati za krajnji rezultat mnoge koristi kao što su izvrsni poslovni rezultati (visoka dobit na kraju posovne godine), stalno mjesto na liderskoj poziciji na tržištu kao i proces stvorene dodatne vrijednosti. Navedena načela su kamen temeljac za norme sustava upravljanja kvalitetom unutar obitelji ISO

17 Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom predstavlja temelj u cijeloj priči o kvaliteti. Naime, postoji nekolicina argumenata za to: proces upravljanja kvalitetom nadograđuje na procese kontrole i osiguranja kvalitete kako bi ih u dogledno vrijeme mogao zamijeniti., strateške odluke su kamen temeljac za upravljanje kvalitetom jer se u dogledno vrijeme različitim pristupima i aktivnostima ugrađuju i revitaliziraju u poduzeću. Shema 2: Model upravljanja kvalitetom Izvor: Norma ISO 9001: Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi, HRN EN ISO 9001, str. 7. Na prethodnoj je slici prikazan model procesno usmjerenog upravljanja kvalitetom koji se temelji na kupcima i njihovim zahtjevima. Uz kupce, postoje i ostale zainteresirane strane čije zadovoljstvo je krajnji ishod procesa upravljanja kvalitetom. Kao što je prethodno rečeno, proces upravljanja kvalitetom u korelaciji je sa ispunjenjem zadovoljstva kupca i djelatnika, što predstavlja karakteristike menadžmenta. Tvrtke koje kontinuirano održavaju i kreiraju zdravu radnu okolinu i okolinu i odnose se prema 13

18 djelatnicima i partnerima na svojstven način, mogu očekivati visoku kvalitetu proizvoda i usluga, te time osigurati zadovoljstvo kupaca i sigurnu budućnost. 14

19 3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU Glavna obilježja današnjeg vremena su velika konkurencija, a sukladno njoj i sve veći broj zahtjeva potrošaća. Visoki zahtjevi potrošaća vidljivi su u hoteljerstvu gdje hotelski menadžment mora voditi brigu o ukusima i perpcepciji svojih gostiju kako bi istima pružili što kvalitetniji hotelski proizvod odnosno uslugu. Hotelski su gosti informirani posebice zbog velike dostupnosti informacija, kako na lokalnoj, tako i na globalnoj razini te velikog broja konkurencije, zbog čega su isti izrazito zahtjevni. Hotelom se može nazvati objekt čija je primarna misija osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak (Levy, 2001., str. 1.). U aktualnom «Pravilniku o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI» («Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI», Narodne novine, br. 48/2002), hotel se definira kao smještajni objekt u kojemu se gostima primarno pružaju usluge smještaja i doručka, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Kvaliteta danas djeluje kao push faktor koji usmjerava hotelske kuće na pružanje takve razine i kvalitete usluga koje će nadmašiti zahtjeve gostiju sa najistančanijim ukusima i zahtjevima. Kvaliteta u hoteljerstvu je sinonim za najbolju uslugu, zadržavanje iste te rad na edukaciji, znanju i timskom radu. Kvaliteta u hoteljerstvu znači poštovati i održavati načelo gostoprimljivosti, humanosti, pravo na različitost, poštivati prirodu, društvo, propise, investirati u obrazovanje i kulturu, znati komunicirati sa svijetom, otkrivati želje i potrebe gostiju, činiti ono što je obećano brzo i efikasno, misliti i raditi kvalitetno, biti orijentirani na budućnost, jer kvaliteta postaje strategija poslovanja. Kada je riječ o hotelskoj usluzi i njenoj kvaliteti, ista je okarakterizirana složenošću te čini jezgru kvalitete ukupnih hotelskih usluga koje su na raspolaganju kako hotelskim, tako i vanjskim gostima. No da bi hotelska usluga bila kvalitetna, prvotno se moraju detaljno definirati hotelski standardi. Hotelski proizvod je složen proizvod jer su elementi ponude, kako materijalni, tako i nematerijalni, koji ga sačinjavaju međusobno povezani i važni za zadovoljstvo gosta. Kvaliteta hotelskog proizvoda ili usluge ovisi o mnogo faktora koji su iznimno važni uz kvalitetu hotelskog objekta: znanje, stručnost i ljubaznost djelatnika, stupanj higijene i održavanja čistoće objekta, stručnosti i brzini zaposlenih u hotelskom restoranu i slično. 15

20 3.1. MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJU Početci Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) su godine, kada su se predstavnici 25 zemalja sastali u Institutu za inžinjering u Londonu i odlučili stvoriti međunarodnu organizaciju čiji bi glavni zadatak bio olakšavanje međunarodne koordinacije i objedinjavanje industrijskih standarda. Sukladno navedenome, u veljači godine, osnovana je Međunarodna organizacija za standarde koja je iste godine započela s radom. Godine Organizacija seli u malu privatnu kuću u Genevi gdje su svoje urede imali činovnici kojih je godine bilo pet. Godine donesen je prvi ISO standard naziva Recommendations at this time (ISO/R 1:1951 Standard reference temperature for industrial length measurements). Tokom godina, prethodno spomenuti standard se razvijao i danas nosi oznaku ISO 1: 2002 Geometrical product specifications (GPS). Od svog osnivanja Organizacija je objavljivala mjesečni izvještaj o novim tehničkim dostignućima, kao standardima i njihovim promjenama uz obavezne promjene unutar organizacije. Navedeni izvještaj je prethodnik tzv. ISO Journala koji izlazi od svibnja godine. Na konferenciji u Stockhlomu godine Organizacija broji 35 članova i 68 donesenih standarda. Godine Organizacija objavljuje prvi standard o kontejnerima i procesu kontejnerizacije čime mijenja pogled ljudi na proces kontejnerizacije. Godine Organizacija kreira prva dva standarda vezana uz kvalitetu vode i zraka koji su danas razvijeni do te mjere da uključuju i obnovljive izvore energije, menadžment okoliša i kvalitetu zraka. Godine Organizacija poprima međunarodno značenje zahvaljujući članovima iz 25 zemalja svijeta. Godine objavljen je prvi standard o kvaliteti, ISO 9000 koji je danas najpoznatiji u svijetu. ISO objavljen je godine i najznačajniji je u menadžmentu okoliša, a sadrži standarde i alate koji pomažu kompanijama identificirati i kontrolirati probleme u okolišu. Uz prethodno navedena dva standarda, ISO 9000 i ISO 14001, od velikog značaja je i standard ISO koji je zadužen za socijalnu stranu društva. Početkom godine, Organizacija ima 163 člana i standarda. Danas ISO pokriva gotova sva polja tehnologije i poduzetništva (ISO, 2015.). Navedeno je prikazano na idućem grafikonu. 16

21 Grafikon 1: Pokrivenost tehnologije i poduzetništva ISO standardima Izvor: ISO, dostupno na: (pregledano: ) Riječ ISO dolazi od grčke riječi ίσος (isos), koja znači "jednak". Na engleskom jeziku naziv organizacije glasi "International Organization for Standardization", dok na francuskom jeziku naziv organizacije glasi "Organisationinternationale de normalisation". Početna slova naziva organizacije su rezultirala u dvije različite umanjenice na dva glavna govorna jezika ISO organizacije, engleskom (IOS) i francuskom (OIN), zbog čega su su osnivači odabrali "ISO" kao jedinstveni akronim. Sustav i proces rada ISO organizacije kreće od standarda za tradicionalne aktivnosti, kao što su primjerice poljoprivreda i inženjering, potom medicinskog inženjeringa, proizvodnje i distribucije, preko transporta, medicinskih sredstava, informacija i informacionih tehnologija. ISO standardi su numerirani i format im je sljedeći: "ISO[/IEC] [IS] nnnnn[:yyyy]: "Naziv"; "nnnnn" predstavlja broj standarda, "yyyy" godinu objavljivanja, a "Naziv" opisuje predmet. IEC će biti navedeno samo u slučaju da je standard rezultat rada JTC1 (JointTechnicalCommittee 1 - Združene tehničke komisije 1). Osim standarda, ISO organizacija također priprema i Tehničke izvještaje za dokumente koji ne mogu ili ne bi trebali postati Međunarodni standardi, kao što su primjerice reference, 17

22 objašnjenja, isl. Konvencije imenovanja ovih izvještaja su identične onima za standarde, osim što se umjesto IS koristi TR u imenu standarda. Primjeri (Kvaliteta, 2015.): ISO/IEC TR 17799:2000 Kodeks dobre prakse za Upravljanje informacijskom sigurnošću, ISO TR /3 Informacione tehnologije - Tehnike sigurnosti - Okvir za osiguranje IT sigurnosti dio 1 3, Postoje slučajevi kada organizacija ISO izdaje Tehničke korigendume koji se izdaju kako bi se postojeći standardi apdejati ili maknuti iz upotrebe. Tehnički korigendomi se najčešće odnose na već izdane standarde koji u svojoj srži imaju pogreške, a otklanjanjem istih se može utjecati na bolji način korištenja standarda te njegovu širu primjenu. ISO organizacija se financira od članarina koje plaćaju države članice za sudjelovanje nacionalnih organizacija za standardizaciju u radu ISO organizacije, ali i od prodaje standarda. ISO organizacija ne obavlja eksterne provjere niti certificira. Provjere i certifikaciju menadžmenta vrši, neovisno od ISO organizacije, certificiranih tijela u svijeta, nad kojima ISO nema autoritet niti kontrolu (Kvaliteta, 2015.). Iako je ISO organizacija nevladina organizacija, njena razina sposobnosit kao i donošenja velikog broja normi koje često prerastu u zakone, kako kroz međunarodne ugovore tako i kroz nacionalne norme, čini ga moćnijim od većine nevladinih organizacija. U praksi, ISO se ponaša kao konzorcij usko povezan s vladama. Od svibnja godine, postoje 162 člana od kojih svaki predstavlja jednu zemlju. Od svog osnivanja organizacija je objavila više od međunarodnih standarda koji otkrivaju sve aspekte tehnologije i proizvodnje. Organizacija danas broji članove iz 163 zemlje svijeta kao i tehničkih tijela koji se brinu o standardu razvoja STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU Kako bi se efikasnije shvatila kvaliteta u hotelu, potrebno je navesti opće elemente kvalitete proizvoda i usluga (Avelini Holjevac, 2002., str. 12.): Dostupnost proizvod i usluga su lako dostupni, Jamstvo visoki stupanj ljubaznosti i stručnosti djelatnika hotela, 18

23 Komunikacija gosti hotela su upoznati o svim hotelskim uslugama i proizvodima na svom materinjem jeziku ili na drugom govornom jeziku kojeg mogu jasno razumijeti, Stručnost djelatnici raspolažu zavidnom količinom znanja i vještina koji su od neminovne važnosti za pružanje usluga i proizvoda koje hotel nudi, Standard hotelski proizvodi i usluge u potpunosti su standardizirani, Ponašanje ljubaznost, pristojnost i otmjenost prilikom brige djelatnika za goste hotela, Manjkavost nedovoljna kvaliteta hotelskog proizvoda ili usluge koja ima direktan utjecaj na razinu zadovoljstva gosta hotela, Angažiranost hotelski djelatnici imaju visoku razinu razumijevanja za hotelske goste uz pružanje individualne pažnje svakom hotelskom gostu, Sigurnost proizvod ili usluga pruža se na najsigurniji mogući način, bez rizika i opasnosti. Navedeni elemenati sadrži stavke koje kvalitetu hotelskog proizvoda ili usluge čine potpunom. Kako bi se hotelski proizvod ili usluga bili na visokoj razini potrebno osim visoko kvalitetnog rada, i kvalitetno mišljenje. Kvalitetu u hotelu je ponajprije potrebno razumjeti do detalja kako bi se ista naposlijetku mogla i prihvatiti, nakon čega slijedi primjena, a na kraju i odlični rezultati. Hotelski su standardi i uspješnost poslovanja usko povezani jer standardi čine osnovnu usporednu veličinu ili normalu pri ocjenjivanju kadrova, imovine, poslovnog rezultata i uspješnosti poslovanja hotela. Standard ima dva svojstva: on definira kvalitetu te istodobno i mjeri postizanje propisane kvalitete. Standardi i kvaliteta čine temelj poslovanja hotela. Kvaliteta bez prethodno definiranih standarda ne postoji jer je standard pretpostavka kvalitete i mjera razine ostvarenja kvalitete. Standard i kvaliteta nisu proces koji teče kontinuirano, oni su put do cilja, a cilj je uspješno poslovanje hotela. Dugi je niz godina u praksi, kao i teoriji bilo uvriježeno mišljenje kako je primjena standarda u ugostiteljskoj djelatnosti nemoguća ili vrlo ograničena. Kao razlozi navodile su se pretpostavke da se njime ograničava personalizacija usluge, uvodi siva industrija kroz jednakost proizvoda i usluga ugostitelja, ograničava razina komunikacija između gosta i zaposlenika, koči inovativnost i inicijativa, ali i gubi prepoznatljivost ugostiteljskog objekta. 19

24 Standardi ne ograničavaju kreativnost. Mogućnosti primjene standarda u hotelskom poslovanju su velike. Postoje različite vrste standarda u hoteljerstvu, a oni se razlikuju obzirom na područje za koje se primjenjuju (Huges, 2001., str. 49.).: standardi hotelskih informacijskih sustava, standardi komuniciranja i hotelske etike, kadrovski standardi standardi rada, standardi u izgradnji hotelskih objekata, standardi kvalitete proizvoda i usluga hotelskog objeka standardi opreme i uređenja soba i ostalih prostorija hotela, standardi sigurnosti i zaštite zdravlja, standardi upravljanja hotelom, ekološki standardi,... Uvođenjem hotelskim standarda, hotel jača svoju prepoznatljivost među ostalim hotelskim objektima, gostu pruža garantiranu sigurnost za dobivanje kvalitete koja je prethodno propisana procesom standardizacije. Standarde hotela čini i inovativnost zaposlenika čija kvaliteta ne smije biti ograničena hotelskim standardom koji ne potiče kvalitetu, a menadžmentu ostvarivanje krajnjih ciljeva (Huges, 2001., str. 49.). Iz navedenog se zaključuje kako se standardi moraju neprestano prilagođavati, stimulirati razvoj, povećati kvalitetu usluge i omogućavati profit kao konačni cilj poslovanja. Standardi jezgra poslovne uspješnosti hotela, utječu na niže troškove za pojedine hotelske usluge koje se mogu mjeriti po noćenju ili obroku, a čine gosta zadovoljnim uz racionalnije poslovanje i ostvarenje profita HOTELSKI STANDARDI I NJIHOVA PRIMJENA Proces standardizacije je indirektno utjecao na sve veći naglasak kvalitete u hoteljerstvu što je za krajnji učinak imalo visoku razinu sigurnosti i zadovoljstva hotelskog gosta kao i visoke poslovne rezultate uz postizanje optimale organizacijske strukture hotela za menadžment. Hotelski standardi svoje začetke imaju na početku 21. stoljeća u Sjedinjenim Američkim Državama te su dali vjetar u leđa i poslovni uzlet razvoju i napredovanju kako hotelskih objekata tako i cijelog hoteljerstva širom svijeta. Standardom se definira i određuje razina 20

25 kvalitete proizvoda i usluga hotela. Velike, renomirane i priznate hotelske kuće poput: Cesar Ritz, Ellsworth Statler, Conrad Hilton, RalfHitz, Ernest Henderson, Howard Johnson, Willard Marriot, Kemons Wilson koriste standarde u svojem poslovanju te dokazuju kako se standardima dolazi do izvrsnog poslovanja. Ovisno o kategoriji hotela, može se dobiti predodžba o primjeni standarda što za krajnji ishod ima cijenu hotelske usluge. Hotelski objekti sa 5 zvjezdica, imaju najvišu razinu standarda i pružaju visokokvalitetne hotelske proizvode te široku paletu hotelskih usluga uz izrazito visoke cijene. No, navedeno može i zavarati. Naime, iako hotel ima 5 zvijezdica ne znači nužno da ima standarde sukladno svojoj kategorizaciji. Prilikom odabira hotela, potencijalni hotelski gost polazi od kategorije hotela, pri čemu se odlučuje kategoriju hotela čije će proizvode i koristiti, a koje su razmjerne njegovoj platežnoj moći. Uvođenjem standarda u hotelsko poslovanje gostu je osigurana tražena i plaćena kvaliteta tražio i platio. Proces uvođenja standara u hotel je složen proces, dugotrajan ali i stalan, a izvodi se kroz pet faza: 1. faza: propisivanje standarda, 2. faza: osposobljavanje i trening svih radnika u hotelu, 3. faza: realizacija standarda implementacija u praksu, 4. faza: kontrola standarda i uklanjanje pogrešaka, 5. faza: unapređivanje standarda i kontinuirana edukacija. 21

26 Shema 3: Sustavi kontrole standarda Izvor: Samostalno izradio autor rada prema: Avelini, H., I.: Kontroling upravljanje poslovnim rezultatom, FTMU, Opatija, 1998., str. 71. Iz sheme se može zaključiti kako je odstupanje od standarda nužno registrirati, ali i utvrditi razloge odstupanja i moguće popunjavanje odnosno unapređenje standarda što obuhvaća i trening osoblja. Menadžment u sustavu kontrole standarda traži pomoć stručnih suradnika kao što je menadžer kontrole ili analitičar. Proces analize odstupanja između stvarnog stanja i određenog standarda menadžeru čini osnovu za projektiranje akcija i mjera kako bi se razlika uklonila ili svela na minimum. Standardna pravila i procedure koje su prethodno definirane standardima omogućuju djelatnicima da, kada nauče osnove rada i ophođenja sa standardima, određenu količnu vremena podrede gostu, kao i njegovim željama i potrebama, te da u razgovoru s njime pruže osjećaj gostoprimstva i bliskosti koju hotelsk gost traži (pojedini hoteli za pojedine odjele imaju propisane standarde kako se ophoditi sa gostom, pa tako prilikom check in-a u hotelu, odjel recepcije ima cijelu skriptu koju mora poštivati prilikom istog). S druge strane standardi također omogućuju efikasnije poslovanje hotela, snižavanje troškova uz povećanje profita. 22

27 Norma za upravljanje sustava kvalitetom - ISO 9001:2008 Godine došlo je do revizije ISO 9001 norme te je prestao važiti model ISO 9001:2004. Sadržaj norme 9001:2008 počinje s predgovorom, uvodom, područjem primjene, vezom s drugim normama te odjeljkom gdje su objašnjeni pojmovi i definicije. Srž same norme počinje od poglavlja 4 (zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete) i završava s poglavljem 8. Općeniti zahtjevi definiraju da organizacija mora odrediti procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njegovu primjenu u organizaciji. Također, mora odrediti slijed i međusobna djelovanja tih procesa kao i kriterije i metode za učinkovito provođenje i nadziranje navedenih procesa. Također je definirano da organizacija mora nadzirati i analizirati navedene procese te provoditi postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i trajno poboljšavanje ovih procesa. Zahtjevi na dokumentaciju definiraju ono što dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati, a to je dokumentirana izjava o politici kvalitete i ciljevima kvalitete, poslovnik kvalitete, dokumentirane postupke i zapise koje zahtijeva norma ISO 9001:2008 kao i dokumente i zapise koje zahtjeva organizacija kako bi osigurala učinkovito planiranje, provođenje i upravljanje vlastitim procesima. Element broj 5 norme ISO 9001: Odgovornost poslovodstva u ovoj točki definirano je da najviše poslovodstvo mora podastrijeti dokaze vlastitog opredjeljenja za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom i trajno poboljšanje njegove učinkovitosti u komunikaciji unutar organizacije o značaju udovoljavanja zahtjevima kupca i zakonskim zahtjevima, uspostavljanje politike kvalitete, osiguranje da su ciljevi kvalitete uspostavljeni, provođenje ocjene sustava i osiguranje raspoloživosti resursa (Britvić, 2011., str. 76.). Element broj 6 norme ISO 9001: Upravljanje resursima u ovom elementu definira se na koji način organizacija mora upravljati resursima (ljudske resurse, infrastrukturu i radnu okolinu) kako bi sustav upravljanja kvalitetom bio održiv i učinkovit. Element broj 7 norme ISO 9001: Realizacija proizvoda/usluge u sedmom elementu norme definira se da organizacija mora planirati realizaciju proizvoda te se definira na koji način organizacija treba upravljati procesima usmjerenim prema kupcima. Isto tako u ovom elementu obuhvaćeno je što organizacija mora činiti prilikom razvoja i projektiranja proizvoda i usluga, prilikom procesa nabave kao i prilikom realizacije proizvodnje i pružanja usluge. Element broj 8 norme ISO 9001: Mjerenje, analiza i poboljšanje: organizacija mora predvidjeti i primjeniti nadzor, mjerenje, analizu i poboljšanja. Isto tako u ovom elementu norme navodi se zahtjev za 23

28 mjerenjem razine zadovoljstva kupca te obveza organizacije za provođenjem internih audita (Britvić, 2011., str. 76.). Standard ISO 9001:2008 je norma koja utvrđuje zahtjeve koji se mogu upotrebljavati za ocjenu sposobnosti organizacije da ispuni očekivanja kupaca i zahtjeve zakona i propisa. Serija normi ISO 9000 sastoji se od standarda i uputa koje se odnose na efikasan sustav upravljanja te od standarda glede terminologije i sredstava koja podupiru taj sustav. Za uspješan rad bilo kojeg poduzeća, pa tako i hotela, potrebno je isti voditi i njime upravljati na sustavan način. Uspjeh može nastati iz primjene i održavanja sustava upravljanja koji je zamišljen da neprekidno poboljšava značajke usmjerenjem na potrebe svih zainteresiranih strana. Upravljanje organizacijom između ostalih disciplina upravljanja obuhvaća upravljanje kvalitetom. ISO 9001:2008 je norma koja pruža skup standardiziranih zahtjeva za sustav upravljanja kvalitetom, bez obzira da li je korisnik veća ili manja organizacija, odnosno je li u privatnom ili javnom sektoru. To je jedini standard u obitelji ISO organizacije za koji organizacije mogu biti certificirane, iako to nije obveza ove norme. Svaka organizacija postavlja si pitanje zašto treba provesti ISO 9001:2008. Bez zadovoljnih klijenata, organizacija je u opasnosti. Da bi kupci bili zadovoljni, organizacija mora ispuniti njihove zahtjeve. ISO 9001:2008 standard pruža već testirani okvir za poduzimanje sustavnih pristupa u upravljanju procesa unutar organizacije, tako što će proizvesti proizvod koji zadovoljava očekivanja kupaca. ISO 9001:2008 omogućuje fleksibilnost organizaciji u odluci dokumentiranja sustava upravljanja kvalitetom. Za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i certifikaciju potrebno je od tri do dvanaest mjeseci što ovisi o veličini organizacije kao i raznovrsnosti organizacijskih poslovnih i proizvodnih procesa. Podrška menadžmenta, odgovarajuća organizacija, postojanje već implementiranih pojedinih elemenata sustava upravljanja kvalitetom, educiranost i motiviranost osoblja te pomoć vanjskih poslovnih savjetnika može ubrzati i olakšati uvođenje i održavanje sustava upravljanja kvalitetom i certifikaciju sustava (Super kvaliteta, 2015.). 24

29 Prednosti standarda ISO 9001:2008 Jamstvo dugoročne kvalitete leži u sustavnom pristupu upravljanju. Implementacija standarda ISO 9001:2008 u organizaciju donosi brojne prednosti, od kojih je jedna i prednost u odnosu na konkurenciju. Neke od najvažnijih prednosti su praćenje troškova i prihoda poslovanja. Prednosti implementacije sustava ISO 9001:2008 (Posao, Prednosti sustava upravljanja kvalitetom, 2014.): Povećanje prihoda - preko 60 % tvrtki koje su certificirale vlastiti ISO sustav upravljanja kvalitetom imaju poboljšane financijske rezultate i veću produktivnost u odnosu na ostale. Stroga kontrola procesa je usmjerena na dosljednost izvedbe i ima za rezultat manje otpada, škarta ili grešaka. Kvaliteta proizvoda ili usluga se kontinuirano mjeri odgovarajućim postupcima koji će osigurati trenutne korektivne akcije u slučaju pojave grešaka. Budući da su napori usmjereni na kvalitetu proizvoda / usluge prije isporuke ili realizacije, to utječe na smanjenje naknadne dorade i na uklanjanje mogućnosti reklamacija kupaca. Druga prednost sustava upravljanja kvalitetom uključuje pravilno upravljanje rizicima i troškovima projekta, i identifikaciju razvojne perspektive što dovodi do povećanja tržišnog udjela, ugleda i sposobnosti da se reagira na prilike industrije. Bolje zadovoljstvo zaposlenika - jasno definirane uloge i odgovornosti, uspostavljanje sustava obuke, ne samo da utječu na kvalitetu već i na ukupni uspjeh tvrtke. Podiže se motivacija i potiče se timsko rješavanje problema., Međunarodno priznanje - ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je priznata u svijetu kao autoritet upravljanja kvalitetom. ISO certifikati su odličan način kako bi unaprijedili svoj poslovni ugled i otvoriti nova tržišta. Činjenični pristup donošenju odluka- ISO sustav upravljanja kvalitetom dolazi s nizom jasnih zahtjeva u vezi procesa i nadzora što će olakšati donošenje odluka. Poboljšanje odnosa s dobavljačima- jedan od ključnih zahtjeva ISO norme su obostrano korisni odnosi s dobavljačima. ISO certifikat stvara povjerenje među partnerima u poslovnom odnosu, i veliki broj tvrtki isključivo bira dobavljače sa ISO certifikatom., Učinkovita i strukturirana dokumentacija- Dokumentiranost svih procesnih aktivnosti propisuje dosljednost u provođenju aktivnosti na jedinstveni način. Dosljednost smanjuje prostor za pogreške. 25

30 Zadovoljstvo kupaca- Univerzalno prihvaćanje ISO standarda je temelj za izgradnju povjerenja klijenata. Sustav jamči da će novi i postojeći proizvodi i usluge zadovoljiti kupce. Kvaliteta postaje mjerljiva i pod nadzorom. Značajno se umanjuju pritužbe i reklamacije, jer su zahtjevi za kvalitetu prije isporuke jasni i izraženi, te poznati svima kroz procese realizacije proizvoda ili usluge. Viša razina poslovne produktivnosti, Postizanje i održavanje stabilnog nivoa kvalitete proizvoda i usluga radi zadovoljenja izraženih potreba kupaca, Mogućnost sudjelovanja u tenderima, Učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom u početku se očituje u utvrđivanju očekivanja i potreba kupaca, a kasnije transformiranjem utvrđenog u kvalitetu proizvoda / usluga. Za uspješnu provedbu sustava, bitno je da menadžment pruži punu podršku i vodstvo, utvrdi prikladnu politiku kvalitete, te uspostavi mjerljive ciljeve. U upravljanju tim projektom bi trebali biti uključeni i menadžment i zaposleni. Korisnost sustava se odnosi kroz namjenu kako bi se olakšalo postizanje ciljeva projekta. Procjena korisnosti, učinkovitosti i sposobnosti sustava upravljanja kvalitetom od presudne je važnosti. Pregled i ispitivanje treba provoditi redovito kroz reviziju zahtjeva kvalitete, postizanje ciljeva projekta i osiguravanje zadovoljstva korisnika Nedostaci standarda ISO 9001:2008 Iako se uz sve navedene prednosti čini da sustav ISO 9001:2008 nema nedostataka, on ih ima. Nedostaci sustava standarda ISO 9001:2008 ogledaju se u (Bešker, Drljača, 2008., str. 51.): prevelikom obujmu potrebne dokumentacije sistema za upravljanje kvalitetom, nepostojanje obveze mjerenja razine zadovoljstva djelatnika, nejasno definirana i nedovoljna briga tvrtke o utjecaju okruženja na zdravlje zaposlenih, pojačana efektivnost dok efikasnost pada, nemogućnost održavanja i nadogradnje uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom zbog nezainteresiranosti ili neaktivnosti menadžmenta, nesposobnost menadžmenta da zainteresira djelatnike za implementaciju, održavanje i bolji rad uspostavljenog sistema upravljanja kvalitetom, 26

31 nemogućnost pravovremenog obezbjeđivanja potrebnog ljudskog kadra i materijalnih resursa, sporo mijenjanje prethodnog pristupa novim prilikom obavljanja poslova odstrane djelatnika. Osim navedenih, nedostaci se mogu ogledati iu slijedećem: zlouporaba certifikata kroz promidžbu, gubitak dugogodišnjih poslovnih partnera, gubitak tržišnog udjela zbog kreiranja i modificiranje proizvoda ili usluge te promjena strukture ukupnih troškova. Navedene moguće negativne efekte ili nedostatke uvedenog sustava kvalitete jednostavno je moguće ublažiti komunikacijom sa zainteresiranim stranama PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 9001:2008 U HOTELU Neprestano poboljšanje poslovnih procesa i aktivnosti nameće se kao svakodnevni zadatak i praksa poslovne filozofije hotela koju je potrebno neprestano poboljšavati i usavršavati kako bi se ista mogla dokumentirati i dokazati neovisnim provoditeljima kvalitete poslovnog sustava Primjena sustava upravljanja kvalitetom standarda ISO 9001:2008 u hotelu Karakteristike hotelskog proizvoda ili usluge su specifičnost i kompleksnot. Poslovi u svim odjelima u hotelu moraju neometano se obavljati i funkcionirati, djelatnici u svakom trenutku trebaju znati kako djelovati u određenom trenutku kako bi se zadovoljile potrebe i želje svakog hotelskog gosta. Kvaliteta je kamen temeljac opstanka na tržištu te činu visinu zadovoljenja potreba i želja gostiju. Kako bi se pružio što kvalitetniji proizvod ili usluga, potrebno je: implementirati sustav kvalitete ISO 9001:2008, uspostaviti sustav potpunog upravljanja kvalitetom uvođenjem međunarodnih standarda i usklađenje s hotelskim standardima te uspostaviti sustav motivacije djelatnika. Područje primjene standarda određuju vrste standarda, a vrste standarda u hotelijerstvu mogu se podijeliti u sljedeće skupine (Avelini Holjevac, 2002., str. 105.): standardi u izgradnju hotelskih objekata, standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostorija u hotelima, standardi procesa rada u hotelu (nabava, proizvodnja, servis, prodaja), standardi kvalitete ugostiteljskih proizvoda i hotelskih usluga, standardi komuniciranja i poslovne etike, standardi hotelskoga informacijskog sustava, kadrovski standardi (standardi rada), standardi hotelske terminologije 27

32 i simbola, standardi upravljanja hotelom, ekološki standardi, standardi sigurnosti i zaštite zdravlja te mnogi drugi standardi. Iz navedenog se može zaključiti kako su hotelski standardi od velikog značaja kako bi se postiglo potpuno upravljanje kvalitetom, a time i kvalitetan hotelski proizvod ili usluga u skladu s očekivanjima gostiju Metode upravljanje sustava kvalitete s implementiranim standardom ISO 9001:2008 Metode, ali i alati za upravljanje sustava kvalitetom praktične su tehnike, vještine, sredstva i mehanizmi kojise primjenjuju za rješavanje specifičnih problema i zadaća prilikom upravljanja sustavom kvalitete. Isti služe kao pomoć u dostizanju određenog cilja u sustavnom pristupu djelovanja ili istraživanja. Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom su u punoj potpori uprave, izobrazbi, velikoj potrebi za korištenjem alata ili metoda, definiranim ciljevima upotrebe. Alati za upravljanje kvalitetom mogu biti grafički alati, alati koji obuhvaćaju cijelu organizaciju, alati za analizu podataka, alati za identifikaciju problema, alati za donošenje odluka, alati za modeliranje, alati za prevenciju, kreativni alati. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom su namijenjeni svima u organizaciji. Temelje se na osnovnim statističkim konceptima. Novi alati za upravljanje kvalitetom koji se još nazivaju alati za rješavanje problema namijenjeni su prije svega menadžmentu i nemaju veliki naglasak na statistici. Baziraju se na sistematizaciji verbalnih podataka. Pouzdani alati za upravljanje kvalitetom u hotelu sa implementiranim standardom ISO 9001:2008 (Svijet kvalitete, Metode upravljanja kvalitetom, 2015.) su: 1. Dijagram afiniteta - kako sustavno analizirati podatke, 2. Dijagram međuodnosa - kako odnosi mogu otkriti uzroke, 3. Sustavni dijagram - kako se ciljevi povezuju i ostvaruju, 4. Matrični dijagram - kako odrediti korelaciju i prioritet između funkcija, 5. Analiza matričnih podataka - kako najbolje prezentirati podatke kako bi uočili vezu među varijablama, 6. Programske karte za proces odlučivanja - koji odabrani procesi će dovesti do željenih rezultata, 7. Dijagram oblika strijele kakav dnevni plan izlazi iz projekta, i kako se mjeri napredak. 28

33 Metode za upravljanje kvalitetom su složenije od alata. Imaju funkciju ispunjavanja zahtijeva kupaca i razvoj preventivnih mjera. Često se koriste u procesu razvoja novih proizvoda. Svrha njihove primjene je ispunjavanje zahtjeva kupaca i razvoj preventivnih mjera (Svijet kvalitete, Metode upravljanja kvalitetom, 2015.): 1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca, 2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza). Evolucija funkcije kvalitete (QFD), predstavlja sustavnu tehniku utvrđivanja potreba i zahtjeva kupca na temelju koje će se osnovati i izraditi proizvod. Prikupljanje podataka o potrebama/zahtjevima kupaca može se izvršiti na razne načine, izravno ili neizravno. Pri ovoj metodi nužna je suradnja marketinga, dizajniranja i proizvodnje. Postupak izrade QFD analize temelji se na utvrđivanju zahtjeva kupaca, definiranju tehničkih sposobnosti, izradi dviju korelacijskih matrica (veza među zahtjevima kupaca i tehničkim performansama i veza među tehničkim performansama), usporedbi s konkurencijom i određivanju ciljnih vrijendosti i prioriteta. Slika 1: Ključne komponente QFD matrice A) Ima dva elementa: liste + matrice B) Ima dvije osi: zahtjevi kupca + tehnički zahtjevi C) Ima dvije zadaće: benchmarking + ciljevi D) Ima dvije uloge: planiranje + prioritiziranje Izvor: Samostalno izradio autor rada Ova metoda ima i svoja ograničenja: veliki broj zahtjeva i različite grupe kupaca. Ono što prethodi uspješnoj implementaciji upravljanja kvalitetom su potpuna predanost i podrška menadžmenta, učinkovita i visoko sistematizirana edukacija, potreba za korištenjem neke od metoda, jasno definirani ciljevi upotrebe i okolina spremna na suradnju. U prilogu rada, naveden je primjer QFD matrice. FMEA ili analiza utjecaja i posljedice pogrešaka sustavna je metoda kojom se identificiraju i sprečavaju problemi na proizvodu ili procesu prije njihova nastanka. Ova metoda je fokusirana na prevenciju pogrešaka i smanjivanje mogućnosti da se pogreška dogodi te povećanje zadovoljstva korisnika (Dobrović, Tadić, Stanko, 2008., str. 98.). Metodu je moguće prijemniti prilikom dizajna robe ili usluge, definiranja i razvijanja procesa kao i na već postojećim proizvodima ili procesima koji zahtijevaju poboljšanje, a rezultat su potrebe za 29

34 novim promjenama. Ova metoda nije ograničena samo na poduzeća i hotele koji imaju sustav upravljanja kvalitetom već se može koristiti bez obzira ispunjava li poduzeće u svom poslovanju zahtjeve kvalitete definirane normom.maksimalne koristi od metode mogu se ostvariti provodeći FMEA u cilju poboljšanja kvalitete proizvoda, procesa ili cjelokupnog sustava kvalitete Implementacija standarda ISO 9001:2008 u hotele U današnjem svijetu punom promjena, kvaliteta je neminovan faktor. Globalni svijet i ulazak Republike Hrvatske u Europsku uniju glavni su razlozi zbog kojih kupci traže višu garanciju kvalitete poslovanja hotela te je prepoznaju u posjedovanju certifikata ISO 9001:2008 u hotelima. ISO 9001:2008 je standard i najraširenija međunarodna norma koja jamči kvalitetu bilo koje organizacije, pa tako i hotela. Hotel koji posjeduje standard ISO 9001:2008 dokazuje: svoju stručnost u pružanju hotelskih usluga, ozbiljnost hotelske kuće, usmjerenost hotela prema kvaliteti, sustav kontrole kvalitete i neprestano poboljšanje kvalitete. Važnost implementacije ovog standarda u hotele prepoznao je i Zakon o javnoj nabavi (čl. 54) koji kaže da se po implementaciji ovog standarda mogu očekivati: visoki stupanj zadovoljstva gostiju, visoki ugled i renome na tržištu, visoka efikasnot poslovanja, povećana produktivnost, povećana profitabilnost i poboljšana komunikacija među djelatnicima. Proces implementacije ISO 9001:2008 odvija se u dvije etape od kojih je svaka podijeljena u podetape koje se definiraju sa planom konzalting društva ili certifikacijske kuće koja provodi proces. Najčešće se implementacija provodi od strane konzultantskog društva, dok certifikat izdaje certifikacijska kuća za svaki hoel posebno. Projekt implementacije standarda ISO 9001:2008 u hotelima odvija se na slijedeći način: U prvoj se etapi educira projektni tim koji će u suradnji s konzultantima raditi na provedbi projekta implementacije u hotelu, 30

35 U drugoj etapi predstavnici hotela prolaze konzultacije te uz pomoć projektnog tima uvode sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008., U trećoj etapi po završetku konzultacija provodi se certifikacija na način da se izdaje certifikat na UPUHH 1 -u kao krovni certifikat te svaki hotel dobiva vlastiti certifikat koji vrijedi 3 godine. Implementacija sustava ISO 9001:2008 u hotele traje od jedne do tri godine. U nastavku je dan primjer predviđenog vremenskog plana provedbe projekta ISO 9001:2008 u hotel: proljeće o Priprema projekta: o Prezentacija uvod u normu ISO 9001 o Izrada dokumentacije (politika kvalitete, ciljevi, priručnik kvalitete, procedure, procesi) o Implementacija i edukacija o Interni audit sustava o Certifikacijski audit o Nadzorni posjeti o Nadzorni posjeti 1 Udruga poslodavaca u hotelijerstvu Republike Hrvatske 31

36 Iz navedenog se zaključuje kako je implementacija ISO standarda 9001:2008 dugotrajan proces koji kada se jednom implementira i usavršuje donosi niz pozitivnih dugoročnih efekata hotelu ODNOS POSLOVNE USPJEŠNOSTI I STANDARDA Standardi nisu čvrsta pravila, već se iste može neprestano prilagođavati, povećavati kvalitetu usluge uz stimuliranje razvoja i omogućiti profit kao konačni cilj poslovanja. Temelj poslovne uspješnosti svakog hotela su standardi, a isti omogućuju niže troškove po jedinici hotelske usluge koja se mjeri po noćenjima ili obrocima (noćenje s doručkom, polupansion ili puni pansion), što u konačnici čini gosta zadovoljnim, dok hotel racionalnije posluje uz ostvarenje profita. Proces standardizacije svakog hotelskog objekta je dugotrajan i složen proces koji zahtijeva timski rad svih djelatnika u svih pet faza standardizacije koje su prethodno nabrojane u radu. Uvođenjem standarda povećava se kvaliteta usluge, razina sigurnosti gosta, optimiziranost organizacije poslovnih procesa, bolji kontroling te u konačnici povećani profit. Standardi utječu na poslovnu uspješnost hotela. Korištenje pokazatelja i statističkih podataka kao osnove za usporedbu, mjerenje i komunikaciju često je u hotelskoj industriji. Financijska izvješća hotelskih kuća su kompleksna zbog velike količine i obima informacija koje sadrže. Iako velikog obima, financijska izvješća zahtijevaju detaljno iščitavanje podataka koji su u njima kako bi se isti mogli pretvoriti u korisne informacije u istraživanju neistraženih aspekata poslovanja, a koji se tiču financijske situacije poslovanja poduzeća. Za istraživanje neistraženih aspekata poslovanja koristi se analiza pokazatelja koja se temelji na odnosu povezanih podataka koji su iskazani u financijskih izvješćima. Matematički izraz pokazatelj, odnos je između dva broja, a dobiva se dijeljenjem jednog broja drugim. Iako su pokazatelji ključni za svaki segment financijske analize, kao i financijsku analizu uopće, oni dobivaju smisao ukoliko se usporede s pravnim kriterijima koji uključuju planiranu ciljnu vrijednost pokazatelja, vrijednost istog pokazatelja kod drugih poduzeća te vrijednost istog pokazatelja iz prethodnog razdoblja. Jedno od temeljnih pitanja koje zaokuplja ekonomiste širom svijeta je da li i u kojoj mjeri certificirani sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 doprinosi poslovnoj uspješnosti hotela. U potrazi za odgovorom nije dovoljno bazirati se samo na kretanje i razvoj poslovnog rezultata hotela u kontinuitetu. Pored sagledavanja financijskog aspekta poslovanja hotela ili 32

37 gospodarske grane, koji zasigurno upućuje na kvalitetu sustava upravljanja, potrebno je sagledati makroekonomski i mikroekonomski okvir u kojem hotel ili gospodarska grana djeluje u kontinuitetu. Istražuje se postojanje pozitivne veze između sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 i poslovne uspješnosti hotela, u što dužem vremenskom razdoblju. Cilj je utvrditi u kojoj mjeri uvodeni sustav upravljanja kvalitetom dopridonosi poslovnoj uspješnosti i ponuditi mogući okvir financijske analize za mjerenje performansi pri istraživanju konzistentnosti sustava upravljanja kvalitetom i poslovne uspješnosti (Drljača, 2010., str. 1.). 33

38 4. SUSTAV UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU BONAVIA Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2008 strateška je odluka svakog poduzeća, pa tako i hotela. Implementirani sustav upravljanja kvalitetom doprinosi poboljšanju karakteristika sustava upravljanja hotelom. Poboljšanje je moguće zajedničkim djelovanjem obrazovnih institucija, savjetničkih i certifikacijskih organizacija, regulatora, uprava, udruga i znanosti HOTEL BONAVIA Hotel Bonavia jedan je od starijih hotela na području grada Rijeke sa tradicijom dugom 135 godina. Godine iskustva u turističkom poslovanju, kombinacija primjene novih tehnologija, implementiranje međunarodnih standarda turističke industrije uz norme održivog razvoja i senzibilitet prema očuvanju okoliša, hotel Bonavia je kreirao temelje budućeg razvoja. Hotel Bonavia je orijentiran na razvoj luksuznog turizma što potvrđuje njegova kategorija 4 zvjezdice koja predstavlja temelj tržišnog pozicioniranja hotela. Bonavia je, u srcu najveće hrvatske luke i povijesnom centru Rijeke, kroz stoljeća kvalitete, od koje nije odustajala ni u kvaliteti nesklonim vremenima, postala institucijom. I hotel i legendarni restoran Bonavia postali su jednim od simbola grada uz koji su odrastale generacije. Ipak, ono što ovaj hotel čini posebnim i u čemu se zrcali duša hotela, njegovi su zaposlenici. I baš zbog njih Bonavija zauzima jedinstveno mjesto u povijesti hrvatskog turizma. Prije nekoliko godina, a sve u cilju realizacije svojih razvojnih planova, hotel Bonavia jer formirao strateški plan razvoja koji je uključivao i projekt obnove postojećeg hotela, gdje je pored razvoja hotela, stavljen naglasak i na razvoj komplementarnih sadržaja koji omogućuju razvoj novih turističkih segmenata i intenzivnije cjelogodišnje poslovanje. Hotel Bonavia svoju politiku kvalitete temelji na kontinuiranom postizanju ciljeva koji se temelje na impresioniranju gosta boravkom u hotelu uz očekivanje njegovog ponovnog povratka. Neprestano podizanje razine kvalitete će osigurati ostvarenje poslovnih rezultata u skladu s očekivanjima hotela, ali i vlasnika. 34

39 Povijest hotela Bonavia Hotel Bonavia jedan je od simbola Rijeke, mjesto susreta s dušom grada, s prošlošću koja je nenametljivo prisutna godine IgnazioBonetich gradi kuću Bonetich u kojoj se otvara gostionica, u novinama reklamirana kao Trattoriaalla Buonavia. Naziv se Grand hotel Bonavia prvi put pojavljuje godine. Tada su na zgradi Bonetich povećani prozori u prizemlju kako bi Trattoriaalla Buonavia dobila više svjetla. U dnevniku La Bilancia 4. studenog objavljen je oglas u kojem se reklamira Grand hotel Bonavia, smješten u središtu grada, u Via Clotildeinferiore. Hotel ima 58 elegantno uređenih soba, a osvijetljen je električnom rasvjetom. Restoran ima vrtnu terasu, otvoren je do poslije ponoći, a nudi izvrsnu talijansku i njemačku kuhinju, birana domaća i strana vina i pivo. Grand hotel Bonavia arhitektonski se skladno uklapao u impozantan historicistički kompleks zgrada na Dolcu. Središnji portal jedini je element zgrade koji je u izvornom obliku sačuvan do danas. Sljedećih su se godina vlasnici Bonavije često mijenjali: Ferdinand Scala posjedovao je Bonaviju od do 1910, Julius Ederer Burger od do 1914, a Paradeiser se kao vlasnik spominje godine zgrada hotela je adaptirana, medernizirana i nadograđena su 3 kata s uvučenim šestim katom zbog gradnje terase s koje se pružao pogled na čitavi Kvarner. Godine 1941., arhitekt Alessandro Bolis predaje vlasniku Pavelli idejno rješenje za nebodersku dogradnju hotela na visinu od 12 katova. No, šest godina kasnije, hotel Bonavia je konfisciran i oduzet vlasniku gdje do godine hotel posluje u sklopu Gradskog hotelskog poduzeća. Svi su hoteli i restorani u Rijeci i na Sušaku 1. svibnja sjedinjeni u Gradsko hotelsko poduzeće, a na mjesto je direktora Bonavije postavljen Josip Strelov. Bonavia je u poraću bila vodeći gradski hotel, a unatoč promijenjenim društvenim okolnostima i općoj oskudici hrane i pića zadržala je prijeratni građanski ugođaj. U njezinu su kavanu redovito navraćali građani Rijeke, dok je tzv. nova klasa pomalo zazirala od ambijenta u kojem se nije osjećala ni ugodno ni prihvaćeno. Hotel Bonavia kategoriziran je kao hotel A kategorije. Imao je 64 sobe i 97 postelja, nadaleko poznat i cijenjen restoran s izvrsnom kuhinjom, barom, kavanom i terasom, centralnim grijanjem i liftom. Depandansa Bonavije, hotel Zagreb B kategorije, imala je 34 sobe i 53 ležaja. U osmerokrevetnim sobama depandanse bili su smješteni i naučnici Bonavije. Godine hotel je u potpunosti obnovljen i uklopljen u jezgru grada Rijeke, a 35

40 ističe se po stakleno kamenom pročelju koje je izvedeno po projektu riječke arhitektice Jasenke Rechner. Danas je hotel Bonavia hotel sa četiri zvjezdice te pruža smještaj u 114 elegantnih soba i 7 apartmana. Poznata kvaliteta usluge, tradicija ali i lokacija u samom centru grada, nadomak Korzu, čine Grand Hotel Bonavia sjajnim poslovnim hotelom ali i polazištem za istraživanje Kvarnera, Gorskog kotara i Istre. Sve sobe imaju Wi-Fi, telefon, LCD televizore s programima na nekoliko svijetskih jezika, PAY televizijske programe, sobni sef, mini-bar, uslugu hrane i pića u sobu, uslugu glačanja i kemijskog čišćenja odjeće te korištenje fitness centra i relax zone sa saunama bez dodatne naknade. Konferencijski centar Grand Hotela Bonavia osigurava idealno mjesto za organiziranje događanja za do 230 ljudi u tri višenamjenske konferencijske dvorane, a Grand hotela Bonavia je i jedini riječki hotel s certifikatom halal kvalitete. U sklopu hotela nalaze se Fine Dining Restaurant Kamov, Caffe Dante te fitness i wellness centar Art of Touch. Restoran Kamov spaja bogatu tradiciju s modernom gastronomskom ponudom dok je Caffe Dante sa svojom ljetnom terasom idealno mjesto za jutarnji ili popodnevni užitak s pogledom na more i gradsku šetnicu (Bonavia, 2015.) Organizacijska struktura hotela Organizacijska struktura hotelskog poduzeća dinamičan je element organizacije poduzeća, njegova građa, sastav, struktura, kao i sastav dijelova koji čine to poduzeće. Svi organizacijski dijelovi poduzeća dio su tog jedinstvenog sustava koji je sredstvo za integralnu upotrebu svih postojećih resursa u organizaciji (Cerović, 2003., str. 356.). Hotel, kao ugostiteljski objekt, pa tako i hotel Bonavia, struktuiran je na principu funkcijske organizacijske strukture, kod koje se podjela rada u poduzeću te grupiranje i povezivanje poslova obavlja sukladno odgovarajućim poslovnim funkcijama u poduzeću. Temeljna zadaća hotela Bonavie kao hotelijera je pružanje novih, kvalitetnih i raznovrsnih usluga, pri čemu se posebna pozornost posvećuje maksimalnom iskorištavanju materijalnih, i ljudskih resursa kao važnih čimbenika u strateškom upravljanju poduzećem. Shema 4: Organizacijska struktura hotela Bonavia 36

41 PLAVA LAGUNA d.d. HOTEL BONAVIA UPRAVA RECEPCIJA HIP TEHNIČKA SLUŽBA NABAVA DOMAĆINSTVO Izvor: Interni izvor hotela Bonavia Iz sheme je vidljivo kako hotelom Bonavia upravlja poduzeće Plava laguna d.d. i kako je za sve odluke u hotelu Bonavia odgovoran direktor. U pogledu korporacije, ured uprave obuhvaća slijedeće funkcije: računovodstvo (kontroling, kreditno upravljanje, samostalni računovodstveni referenti), marketing i prodaja (korporativna prodaja, fakturisti, call centar), ljudski resursi, IT. Organizacija određenih operacija bitnih za neometano poslovanje, prenosi se iz Plave lagune d.d. na hotel Bonavia, pa se tako unutar hotela Bonavia upravlja odjelom smještaja i kongresa te odjelom hrane i pića. Svaki hotel unutar grupacije Plava laguna d.d. ima svoju administraciju radi lakšeg praćenja i upravljanja podatcima PRIMJENA SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM ISO 9001: 2008 U HOTELU BONAVIA Implementacija sustava kvalitete velik je projekt koji uključuje zahtjevan i iscrpljujući rad u vremenskom razdoblju od jedne do dvije godine i koji uključuje gotovo sve zaposlenike hotela Bonavia. Za pokretanje ovog projekta, hotel Bonavia je zadužio profesionalnog menadžera za kvalitetu koji ujedno ima i ulogu predstavnika uprave za kvalitetu i formirao odbor za kvalitetu. Hotel Bonavia ima strateško usmjerenje prema kvaliteti i modelu upravljanja koji prati standarde vodećih svjetskih turističkih kompanija. Sukladno navedenom, hotel Bonavia od samog početka intenzivno radi na stvaranju efikasnog sustava upravljanja kvalitetom, što je ujedno i razlog formiranja posebnog odjela za uspostavljanje, 37

42 poboljšanje i održavanje sustava kvalitete i upravljanjem istim unutar hotela. Rezultati nesebičnog rada spomenutog odjela vidljivi su dobivanjem ISO 9001:2008 certifikata od strane certifikacijske kuće SGS Adriatica za kvalitetu: smještaja, hrane i pića, wellnessa, organizacije evenata i kongresa u hotelu. Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i certifikacija istog nije bilo lagan posao. Podrška menadžmenta, primjerena organizacija, postojanje već ukomponiranih pojedinih elemenata sustava upravljanja kvalitetom, obrazovano i motivirano osoblje te suradnja s vanjskim poslovnim savjetnicima ubrzala je i olakšala uvođenje i održavanje sustava upravljanja kvalitetom i certifikaciju sustava. Tijekom uvođenja, proces certifikacije je prošao nekoliko faza: pripremne aktivnosti koje su uključivale snimku i analizu postojećeg stanja (organizacija, resursi i procesi), edukaciju poslovodstva te ključnih zaposlenika za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom, planiranje potrebnih aktivnosti za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom, a obuhvaćaju procese, dokumentaciju, zapise kao i razradu svih elemenata sustava upravljanja kvalitetom prema traženoj normi ISO 9001:2008, implementaciju sustava koja je zahtijevala postupno uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u poslovanju kao i svakodnevni rad uz provjeru implementiranog sustava provedbom internih audita, certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 od strane certifikacijske kuće SGS Adria koja implementirani sustav procjenjuje i ocjenjuje tijekom certifikacijskog audita. Standard ISO 9001:2008 predstavlja neprestani i usklađeni proces praćenja i usklađivanja svih procesa unutar poduzeća. Kako bi se održala kvaliteta, hotel Bonavia stavlja naglasak redovitim i internim auditima kojima nadzire trajno ispunjavanje svih certifikata koje posjeduje, a sve u cilju poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom koji će rezultirati hotelom Bonavia kao vodećim primjerom hrvatskog turizma. Hotel Bonavia je kreirao interni priručnik kvalitete kojim će se osigurati kvaliteta u narednim razdobljima. 38

43 U spomenutom priručniku hotel Bonavia je obuhvatio poslovne funkcije, kao i njihovu korelaciju sa objektom, praćenje pružene usluge gostu kroz uslugu hotela kao i kroz mjerenje zadovoljstva gosta te odnose s vanjskim dobavljačima usluga. Pridržavanje priručnika kao vodiča za osiguranje i upravljanje kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008, hotel Bonavia je imao niz pozitivnih rezultata u svim segmentima poslovanja: povećanje profita zbog boljih prodajnih rezultata, smanjenje troškova hotelskih proizvoda, konkurentnost i poželjna tržišna pozicija na području sjevernog Jadrana, stvaranje poslovnog ugleda zbog kvalitete usluge smještaja i kongresa, prepoznatljivost, pouzdanost i poslovna izvrsnost hotela, stvaranje većeg povjerenja postojećih i novih hotelskih gostiju, bolja motiviranost zaposlenika uz kvalitetniji rad, fleksibilnost i spremnost za brze i učinkovite promjene. Navedeni pozitivni rezultati u hotelu Bonavia rezultirali su ujednačenom kvalitetom proizvoda, usluga i procesa. Poslujući u skladu sa normom ISO 9001:2008 hotel Bonavia pokazuje i dokazuje kako je sustav upravljanja kvalitetom u hotelu u skladu sa zahtjevima i kriterijima iz spomenute norme i da je sve u skladu sa propisanim. Glavni zahtjevi ISO 9001:2008 kojih se hotel Bonavia mora pridržavati jesu: zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom (sastoje se od općih zahtijeva i zahtijeva za upravljanje dokumentacijom), zahtjevi u odnosu na odgovornost uprave, zahtjevi u odnosu na upravljanje sredstvima, zahtjevi u odnosu na realizaciju proizvoda ili usluge i zahtjevi u odnosu na mjerenje, analizu i poboljšanje. Zahvaljujući sustavu ISO 9001:2008 utvrdila je procese, njegovu vezu i međuovisnost kao i primjenu istih kroz organizacijske postupke. Hotel Bonavia osigurava dostupnost resursa i informacija nužnih za izvođenje i nadgledanje procesa uz primjenu radnji koje su neminovne u postizanju planiranih rezultata i trajnog unapređenja procesa. Prethodno spomenut priručnik 39

44 kvalitete bitan je za sustav kvalitete i njegovo održavanje u hotelu Bonavia. Naime, isti uključuje opseg sustava kvalitete uz detaljizirana izuzeća od norme koji su navedeni uz poglavlje slijedom zahtijeva norme. Isti priručnik kvalitete objašnjava zbog čega se pojedini zahtjev primjenjuje na pojedine aktivnosti i procese uz uputstva na dokumentiranje postupka, slijeda i interakcije procesa i aktivnosti. Za održavanje kvalitete bitno je i upravljanje dokumentima čijem pristupu imaju svi zaposlenici hotela Bonavia koji imaju svoje korisničke pristupne podatke. Inicijaciji izrade postupka ili promjene spomenutih dokumenata kvalitete, prethodi odluka opravdanost i odobrenja menadžera kvalitete. Isti se dokumenti održavaju kako bi se osigurala sukladnost zahtjevima i djelotvorna provedba sustava kvalitete. Zahtjevi norme u odnosu na odgovornost uprave sastoje se od: zahtjeva opredijeljenosti uprave, zahtjeva usmjerenosti na gosta, zahtjeva politike kvalitete, zahtjeva planiranja i odgovornosti, ovlasti i komunikacije kao i zahtjeva ocjene sustava od strane uprave. Hotel Bonavia je definirao uloge i odnose, kao i odgovornosti i ovlaštenja među svojim djelatnicima u cilju izgradnje djelotvornog sustava upravljanja kvalitetom pri čemu su informacije priopćene svima unutar hotela. Komunikacija se odvija putem kolegija, sastanaka, pisanih informacija i informacija na oglasnoj ploči. Zahtjevi za upravljanje resursima (objekti, infrastruktura i ljudi) u hotelu Bonavia utvrđeni su i osiguravaju resurse potrebne za uspostavljanje i održavanje te kontinuirano poboljšanje sustava kvalitete kako bi se povećalo zadovoljstvo gosta. Hotel Bonavia posebnu pozornost posvećuje normama mjerenja i analize poboljšanja kako bi osigurao sukladnost sustava kvalitete, procesa, proizvoda i usluga. Najčešće se mjeri zadovoljstvo gosta putem anketnih upitnika, internih audita i komunikacije s gostima. Naime, gosti su semafor koji ukazuje na probleme u hotelu. Zdravstvena ispravnost i neškodljivost hrane posljednjih godina postale su bezuvjetan zahtjev, kako kupaca tako i domaće i međunarodne zakonske legislative. Navedenog se pridržava i hotel Bonavia. Zbog toga je potrebno spomenuti i HACCP sustav. HACCP (Hazard Analysisand Critical Control Point), u prijevodu analiza opasnosti i kontrola kritičnih točaka, je preventivni sustav koji identificira moguće opasnosti (biološke, kemijske, fizičke) koje mogu utjecati na zdravstvenu ispravnost hrane i utvrđuje mjere za kontrolu opasnosti s ciljem osiguranja zdravstveno ispravne hrane (Hrvatski zavod za javno zdravstvo, 2015.). Kako bi sustav kvalitete ostao na viskoj razini, HACCP sustav hotela Bonavia temelji se na proizvodnoj i higijenskoj praksi, a uspješnost provedbe HACCP-a ima visoku razinu zahvaljujući uključenosti i predanosti zaposlenika i uprave. Kako bi se održala visoka razina 40

45 HACCP-a, hotelsko osoblje hotela Bonavia redovito sudjeluje na edukacijama, izradi planova kao i idejama za unapređenje ovog sustava uz kontinuiranu analizu stanja objekta koja se provodi uz stručnu pomoć uz pomoć ovlaštene osobe Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo. Implementacija i kontinuirano održavanje HACCP sustava hotela Bonavia odvija se u pogledu izrade programa godišnjeg održavanja sustava, edukacije zaposlenika uključenih u provedbu sustava, revidiranja dokumenata, nadzor i kontrolu uspostavljenog sustava, provjeru usuglašenosti sustava sa novim i postojećim Zakonima te kroz riješavanje nesuglasnosti u sustavu. Analiza opasnosti i kontrola kritičnih točaka (HACCP sustav) hotela Bonavia prikazan je na idućoj shemi. Slika 2: HACCP sustav u hotelu Bonavia Izvor: Interni izvor hotela Bonavia Uvođenjem halal certifikata hotel Bonavia ostvaruje međusobno djelovanje s HACCP sustavom, a to znači još više osiguranje sigurnosti hrane i kvalitete proizvoda i usluga. Bonavia je kroz svoju dugu i bogatu povijest uvijek utirala nove puteve, pa to čini i ovoga puta zbog čega je ovaj hotel nositelj prvog riječkog halal certifikata. Halal kvaliteta i pristup 41

46 istoj podrazumijeva skup primijenjenih postupaka u procesu proizvodnje i ukupnost karakteristika proizvoda i usluga koje su u skladu sa šerijatskim zakonima. Društvo Plava laguna d.d. Poreč u Grand Hotel Bonavia uvelo je halal kvalitetu s ciljem proširenja ponude i željom da se gostima islamske vjeroispovijesti, ali i onima koji razumiju što halal predstavlja, osigura hrana prepoznata kao hrana za zdrav život. Upravo zbog tog razloga, Bonavia provodi interni audit halal kvalitete barem jednom godišnje. Audit halal kvalitete je sustavno i nezavisno ispitivanje s ciljem da se utvrdi da li su aktivnosti i rezultati koji se odnose na halal kvalitetu u skladu s utvrđenim odredbama, da li su te odredbe prikladne za postizanje postavljenih ciljeva te da li su one stvarno provedene (Hotel Bonavia, 2015.). Utjecaj implementiranog sustava kvalitete u hotelu Bonavia može donijeti hotelu brojne prednosti ispred konkurenata koji nemaju implementirani prethodni sustav upravljanja kvalitetom. Prednosti se najlakše očituju kroz praćenje troškova poslovanja, ali i kroz prihode poduzeća. Kvaliteta poslovanja hotela Bonavia utječe na poslovanje istog preko dva ključna područja: prihoda pod kvalitetom se podrazumijevaju one karakteristike koje odgovaraju zahtjevima kupaca, a ujedno čine proizvod kvalitetnim, utrživim zbog čega osiguravaju zadovoljstvo kupaca. Skraćeno rečeno: veća kvaliteta znači i veći broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo., troškova ova stavka podrazumijeva kako kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih tipova. Manje nedostataka označuje višu kvalitetu. Implementirajući sustav kvalitete ISO 9001:2008 hotel Bonavia je dobio interne i eksterne prednosti. Interne prednosti se manifestiraju unutar procesa hotela, a pod najvažnije prednosti mogu se ubrojiti rast zadovoljstva zaposlenih djelatnika hotela, smanjenje troškova poslovanja, povećanje prihoda hotela kao i smanjenje troškova poslovanja. U pogledu eksternih prednosti dobivenih implementiranjem sustava ISO 9001:2008 su: olakšan pristup na globalnom hoteljerskom tržištu, jačanje marketinške pozicije u odnosu na konkurente, status poželjnog poslodavca, kao i lakše prepoznavanje kvalitete i proizvoda hotela Bonavia na dosada nepoznatim tržištima. Iz navedenog se zaključuje kako je ISO 9001:2008 i njegova implementacija u strukturu poslovanja hotela Bonavia donio mnoge pozitivne faktore poput marketinške promocije, 42

47 većeg povjerenja poslovnih partnera i kupaca kao i objektivnu i neovisnu vanjsku procjenu i ocjenu sustava upravljanja kvalitetom. 43

48 5. DALJNJI RAZVOJ SUSTAVA KVALITETE U HOTELU BONAVIA Uspješna implementacija sustava kvalitete i održavanje iste dva su važna preduvjeta za postizanje poslovne konkurentnosti. Podrška menadžmenta, egzistentnost trenutnih sastavnica sustava upravljanja kvalitetom, educiranost i motiviranost zaposlenih uz suradnju vanjskih kadrova mogu znatno pospješiti izvođenje i održavanje sustava upravljanja kvalitetom kao i proces njegove certifikacije. Sama implementacija nije dovoljna, ona je samo početak, a nakon toga slijedi provođenje i konstantno unapređivanje koje je nužno provoditi na svim razinama što zahtijeva i potpunu politiku i kulturu kvalitete u poduzeću. Stalna poboljšanja potrebno je provoditi na svim razinama i u svim procesima kako bi sustav bio uspješno vođen. Uspostavivši sustav kvalitete ISO 9001:2008 hotel Bonavia ostvario je brojne koristi koje i dan danas unapređuje kako bi održao kvalitetu svojih usluga i proizvoda.: standardizacija postupaka postojanje radnih uputa, mehanizam uočavanja i odstupanja kao i korekcije istog, bolja komunikacija i razumijevanje cjelokupnog procesa, bolje održavanje i usmjeravanje opreme, potpuna, pregledna i ažurirana dokumentacija, kontinuirano i obvezno praćenje rezultata. Načelo kontinuiranog usavršavanja kvalitete hotela Bonavia koncipirano je na činjenici kako se sve može bolje i brže, pri čemu spomenuto načelo implementira u perspektive održavanja kvalitete. Tajna neprestanog poboljšanja kvalitete leži u kontinuiranom pregledu i implementaciji svakog segmenta kvalitete u procese, proizvode, aktivnosti i sudionike procesa. Hotel Bonavia teži boljem i kvalitetnijem proizvodu i usluzi. Hotel Bonavia u perspektive razvoja implementira kupce i konkurenciju. Kupce odnosno potrošače hotel Bonavia koristi kako bi se daljnja kvaliteta razvijala u smjeru svijesti kupaca, kao i potrebi poboljšanja iste uz tezu kako sve aktivnosti u hotelu imaju određeni ishod kao krajnji rezultat. Stalnim kontrolama nad segmentima radnog procesa, uz poboljšanje usavršavanja istog, smanjivati će se promjenjivost proizvoda i usluga hotela dok će visoka razina pouzdanosti i raspoloživosti resursa i procesa osigurati dosljednost. Stalnim usavršavanjem i detaljiziranjem procesa, hotel Bonavia će poboljšavati svoje poslovanje uz pridobivanje lojalnosti kupaca, te 44

49 smanjenjem konkurencije uz optimizaciju procesa. Hotel Bonavia se unapređivanjem kvalitete želi približiti perfekciji koja će biti rezultat neprestanog usavršavanja uz napore i sredstva. Sukladno navedenome, hotel Bonavia će koristiti Demingov krug koji se temelji na konceptu kontinuiranog unapređenja kvalitete. Iako posjeduje već ISO standard koji služi za uklanjanje nekvalitete odnosno nekvalitetnog proizvoda, hotel Bonavia teži i ka sustavu upravljanja potpunom kvalitetom kako bi istu kvalitetu doveo na višu razinu, odnosno unaprijedio iznad očekivanja svojih gostiju uz stalnu težnju ka poboljšanju. Koncept upravlja potpunog kvalitetom počiva na procesnom pristupu i radnjama koje se primjenjuju kod identificiranih poslovnih procesa (Svijet kvalitete, 2015.): sustavno planiranje i uspostava ciljeva i procesa u razini sa zadovoljenjem potreba i zahtjeva kupaca su implementacija navedenih procesa, nadzor procesa i njihova kontrola u skladu sa ciljevima i zahtjevima, kreiranje akcija za neprestano poboljšavanje procesa. Interakcija PDCA metodologije i procesnog pristupa čine bit sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Navedeno je prikazano na idućoj slici. Slika 3: PDCA Izvor: Svijet kvalitete, dostupno na: (pregledano: ) 45

50 Na prethodnoj slici prikazan je model PDCA sukladno normi ISO Iz slike se zaključuje kako procesi odgovornosti uprave, ostvarenja proizvoda, upravljanja izvorimate mjerenja, analize i poboljšanja prikazani kao jedan proces, a ne svaki za sebe. Obzirom da je u model PDCA implementirana norma ISO 9001 i njena načela upravljanja kvalitetom, vidljivo je kako sve započinje i završava sa kupcima i njihovim potrebama vezanim za određeni proizvod. Kupci su ti koji određuju putanju kretanja kvalitete određenog proizvoda koji na kraju utječe na poboljšanje poslovnih procesa organizacije. Implementacija ove metodologije na pojedine procese hotela Bonavia neizravno utječe na primjenu spomenute metodologije kao i na cijeli sustav upravljanja. Slika 4: PDCA Izvor:Svijet kvalitete, dostupno na: (pregledano: ) Sukladno prethodnoj slici ukoliko hotel Bonavia bude ponavljao radnje planiranja, rada, provjera i djelovanja za svaki poslovni proces posebno, ostvariti će poboljšanje cjelokupnog sustava upravljanja kvalitetom i u bliskoj budućnosti uspostaviti sustav upravljanja potpunom kvalitetom. Ukoliko hotel Bonavia uvede sustav potpunog upravljanja kvalitetom kao i svoju poslovnu strategiju, morati će krenuti od zahtjeva svojih gostiju, kako stvarnih tako i pretpostavljenih obzirom da gosti definiraju kvalitetu uz njeno neprekidno poboljšanje. 46

51 Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM 2 ) odnosi se na procesno orijentirani način poslovnog razmišljanja, što je suprotnost naspram zapadnjačke usmjerenosti prema rezultatima. Sukladno navedenome, hotel Bonavia trebao bi definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome namjerava upravljati. Upravljanjem kvalitete, hotel Bonavia će neprestano unapređivati i poboljšavati svoje procese temeljene na trajnoj kvaliteti i timskom radu čiji je ishod neprestano napredovanje. Implementacija upravljanja potpunom kvalitetom u hotelu Bonavia imati će u bliskoj budućnosti mnoge prednosti koje se prvenstveno odnose na: visoku kvalitetu hotelskih proizvoda i usluga, viša razina zadovoljstva kupaca i održavanja njihove lojalnosti, jaka konkurentnost hotela uz niže troškova poslovanja i povećanje profitabilnosti, veću kvalitete upravljanja kao i ugleda i vrijednosti poduzeća. Uvođenje sustava potpune kvalitete mora biti vođeno željom za visokim rezultatima, dok je primarni zadatak menadžera uvjeravanje zaposlenika da prihvaćanjem sustava potpune kvalitete i ISO standarda kao vodilja ka kvalitetnijim hotelskim proizvodima i uslugama uz uvjet će poslovni procesi kao kojima su kvalitetniji hotelski proizvodi i usluge output, biti jednostavniji (Vrtiprah, 2001., str. 113.). Glavni cilj je kupac čije je potrebe i zahtijeve potrebno zadovoljiti. Ispunjenje razine zadovoljstva kupca znači da je hotelski proizvod, odnosno usluga, kreirana prema određenim karakteristikama, proizvodnom, odnosno uslužnom procesu koji predstavlja standardizirani procesni postupak bez iznimaka (Vrtiprah, 2012., str. 110.). Ulažući u sustav kvalitete i njegovo održavanje, hotel Bonavia isti sustav čini dobro razvijenim i održavanim uz pozitivan doprinos odnosno ostvarenje ciljeva poslovanja kojima poboljšava zadovoljstvo i povjerenje kupaca kao i sveukupne rezultate poslovanja i procesa uz sposobnosti zaposlenih. Ispitivanje potreba i sugestija gostiju mora postati učestala i uvriježena aktivnost, a sve u cilju dobivanja povratne informacije od strane gosta u vidu održavanja kvalitete. Po ostvaranju navedenog, definiraju se problemi, donose odluke, a sve kako bi se poboljšala kvaliteta usluge hotela Bonavia. Navedeno se implementira i provodi u skladu s kulturnom organizacijom hotela i usmjernošću na djelatnike i suradnike. Povećanje produktivnosti i konkurentnosti moguće je samo uvođenjem sustava upravljanja potpunom kvalitetom. Dakle, o kvaliteti valja najprije učiti odnosno znati, jer se kvaliteta temelji na znanju. A to je ono što hotel Bonavia već ima. 2 Total quality management 47

52 Uz upravljanje potpunom kvalitetom hotel Bonavia ima namjeru implementirati standard kvalitete ISO 2001, koji se temelji na sigurnosti hrane i kvalitete. Primjena i razvoj sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia, ali i ostalim hotelima, hotelskim bi gostima kao i ostalim subjektima trebao sigurati hotelske proizvode i usluge koji se neprestano unapređuju čime pridonose održivom razvoju hotela, povećanju njegove produktivnosti efektivnosti kao i sposobnosti neprestanog obrazovanja, što za krajnji cilj ima povećanje hotelske konkurentnosti. 48

53 6. ZAKLJUČAK Kvaliteta je jedan od najčešće upotrebljavanih termina u današnje vrijeme, a koji je utkan u sve sfere života, kako ljudi tako i poduzeća. Cilj svakog poduzeća je opstanak na tržištu kao i visoka konkurentnost na domaćim i inozemnim tržištima. Da bi se uspjela ostvariti navedeno kao svoj cilj, poduzeća su primorana prihvatiti kvalitetu kao glavni cilj. Vremenski gledano, kvaliteta je termin starijeg datuma, no dugo je vremena bila zanemarivana kod poduzeća koja se bave proizvodnjom. No danas, kvaliteta je primarni cilj svakoga poslovanja. Hotelijerstvo u Republici Hrvatsko iz godine u godini sve više konkurira i stoji uz bok oštroj i rastućoj globalnoj konkurenciji. Da bi opstalo, hrvatsko hoteljerstvo mora pratiti trendove i upravljati kvalitetom uz visoku produktivnost poslovnih procesa kao održavanje razine kvalitete proizvoda i usluga. Svaki hotel osim njegove visoko kvalitetne ponude, karakterizira i stručno osoblje obzirom da je hotelijerstvo takva djelatnost koja je poprilično osjetljiva po pitanju kvalitete. Nedostataka kvalitete, po pitanju osoblja i hotelskog proizvoda može se negativno odražiti na zadovoljstvo gostiju što za krajnju posljedicu ima i pad konkurentnosti, a samim time i loš poslovni rezultat. Kako tržište postaje sve izazovnije i zahtjevnije, tako se sve češće tvrtkama nameće zahtjev za uspostavom sustava upravljanja kvalitetom. Sve je više natječaja i naručitelja, kako na domaćem, tako i na inozemnom tržištu koji od dobavljača proizvoda/usluga zahtijevaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi HRN ISO/IEC 9001:2008.Vrlo je često zahtjev tržišta implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi HRN ISO/IEC 9001:2008 budući da je ona generička norma koja vrijedi za sve tipove organizacija, neovisno o njihovoj primarnoj djelatnosti i može se smatrati baznom, tj. osnovnom normom za nadogradnju sustava kvalitete s bilo kojim tehničkim standardom ili sustavom upravljanja. Norma je napisana tako da se po njoj mogu certificirati različite tvrtke i u pojedinim je dijelovima vrlo općenita pa je kod uspostave sustava upravljanja kvalitetom potrebno znati/prepoznati i definirati minimum zahtjeva koje organizacija mora zadovoljiti kako bi mogla zatražiti formalno certificiranje sustava od strane certifikacijskih kuća koje izdaju certifikat sukladnosti s normom. 49

54 Učinkovit sustav upravljanja kvalitetom dovodi do neprekidnog poboljšavanja u svim odjelima organizacije, dovodi do usmjerenosti na poslovne procese čime se postiže njihova veća kontrola i njihovo konstantno unaprjeđenje što u konačnici rezultira boljim odnosom prema kupcima/klijentima takve organizacije, te utječe na višu razinu kvalitete poslovanja organizacije, niže troškove, lojalnost kupaca, povećanje tržišnog udjela i veću profitabilnost. Projekt uspostave sustava kvalitete u hotelu Bonavia imao je nekoliko faza: koncepciju modeliranja i projektiranja (priprema menadžmenta za otvaranje projekta, donošenje odluke o otvaranju projekta i utvrđivanje njegove koncepcije te izrada i početak projekta), pripremne aktivnosti i planiranja (izrada analize stanja sustava upravljanja kvalitetom, usklađivanje koncepcije i dfinitivnog plana projekta), edukacije za projekt, dokumentiranja sustava, početka implementacije, implementacije i poboljšanja (interne provjere sustava upravljanja, ocjene od strane glavnom menadžmenta, poboljšanje sustava upravljanja i izbor cesrtifikaicjske ustanove) te završne faze odnosno certificiranja sustava. Zbog sudjelovanja svih zaposlenih projekt uvođenja sustava kvalitete u hotel Bonavia je uspješno vođen Iz rada se može zaključiti kako upravljanje kvalitetom u hotelu Bonavia je složeno, dugotrajno i komplicirano. Besprijekoran rad hotela Bonavia podrazumijeva: besprijekoran rad ljudi, besprijekorne proizvode kao i krajnje usluge, uljudno i etično ponašanje, uklanjanje problema gostiju odmah pri njihovoj pojavi, realan odnos cijene i kvalitete hotelskih proizvoda i usluga kao i dobro informirano osoblje i uklanjanje pogrešaka kod istog. Sustav upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia ispunjava svoj temeljni cilj, a to je da kvalitetom pridonosi rastućem broju procesa kojima je kvaliteta temeljna svrha. 50

55 POPIS LITERATURE KNJIGE 1. Avelini, H., I , Kontroling upravljanje poslovnim rezultatom, FTMU, Opatija 2. Avelini Holjevac, I , Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 3. Bešker, D., Drljača, M ,Revizija norme ISO 9001:2008, Centar za razvoj i kvalitetu, Zagreb 4. Cerović, Z ,Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 5. Drljača, M , Poslovna uspješnost kao odraz kvalitete sustava upravljanja, Zbornik sažetaka 10. hrvatske konferencije o kvaliteti, Šibenik 6. Juran, J., M., Gryna, F., M , Planiranje i analiza kvalitete, Mate, Zagreb 7. Lazibat, T , Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga i M.E.P., Zagreb 8. Levy, J ,Oprema i procedure koje umanjuju hotelske troškove energije, Landis&Staefa, Zagreb 9. Skoko, H , Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb 10. Šiško - Kuliš, M., Grubišić, D , Upravljanje kvalitetom, Sveučilište u Splitu, Split 11. Taylor, B.W., Russel, R. S , Operations management: qualityandcompetitivenessin a global nevironment, New York 12. Vrtiprah, V , ManagingQualityin Hotel Excelsior, BenchmarksinHospitalityandTourism, Ed. Pyo S., TheHaworthHospitality Press, New York ČASOPISI 13. Britvić J , Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični menadžment Vol.II, br.2., Zagreb 14. Dobrović, T., Tadić, D., Stanko, Z , FMEA metoda u upravljanju kvalitetom, Poslovna izvrnost, br.2., Zagreb 15. Vrtiprah, V ,Utjecaj zadovoljstva zaposlenika na kvalitetu proizvoda i usluga u hotelskom poduzeću, Ekonomska misao i praksa, dbk, god. XXI., br. 1., Zagreb 51

56 INTERNET 16. Bonavia, O nama, 2015, dostupno na: (pregledano: ) 17. Hotel Bonavia, Halal kvaliteta, dostupno na: (pregledano: ) 18. ISO 9001 Survey, dostupno na: pregledano: ISO, dostupno na: (pregledano: ) 20. Issuu, dostupno na: (pregledano: ) 21. Kvaliteta, dostupno na: ) 22. Razna.hr, dostupno na: (pregledano: ) 23. Super kvaliteta, dostupno na: savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso html (pregledano: ) 24. Svijet kvalitete, dostupno na: (pregledano: ) 25. Svijet kvalitete, dostupno na: (pregledano: OSTALO 26. Norma ISO 9001: Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi, HRN EN ISO «Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI», Narodne novine, br. 48/2002., članak Zavod za javno zdravstvo, dostupno na: (pregledano: ) 52

57 POPIS TABLICA Redni broj Naslov tablicestranica 1. Vodeće zemlje po broju ISO certifikata u POPIS SHEMA Redni broj Naslov shemestranica 1. Utjecaj kvalitete na poslovanje poduzeća Model upravljanja kvalitetom Sustavi kontrole standarda Organizacijska struktura hotela Bonavia 42 POPIS GRAFIKONA Redni broj Naslov grafikona Stranica 1. Pokrivenost tehnologije i poduzetništva ISO standardima 21 53

58 POPIS SLIKA Redni broj Naslov slike Stranica 1. Ključne komponente QFD matrice HACCP sustav u hotelu Bonavia PDCA PDCA 51 PRILOZI Prilog 1 halal certifikat Prilog 2 halal meni Prilog 3 QFD metoda 54

59 Prilog 1 55

60 Prilog 2 HALAL MENU HLADNA PREDJELA Pladanj sireva (ovčji, kravlji, kozji, slani) 50,00 kn Salata od mladog povrća s puretinom 40,00 kn Marinirani pileći file u naranči 40,00 kn JUHE Juha od povrća 15,00 kn Krepka goveđa juha s domaćim rezancima 15,00 kn TOPLA PREDJELA Rižoto od puretine s orasima 50,00 kn Tjestenina po izboru s piletinom u umaku od svježeg povrća 50,00 kn GLAVNA JELA Juneći biftek 110,00 kn Juneći ramstek 90,00 kn Teleći odrezak 80,00 kn Kuhana junetina 55,00 kn PRILOZI Povrće na maslacu 15,00 kn Povrće sa žara 15,00 kn Kuhani krumpir 15,00 kn Podvarak 15,00 kn Boranija 15,00 kn Bamije 15,00 kn Ostali uvjeti koje hotel zadovoljava: istaknut jelovnik s halal jelima, istaknut halal certifikat na recepciji ugostiteljskog objekta, istaknuta oznaka jugoistoka u hotelskim sobama osigurati Kur an, serdžadu i tespih iz mini bara ukloniti alkoholna pića 56

61 57

62 FAZA 1: osnivanje proizvoda 58

63 Faza 2: Matrica koncepta proizvoda 59

64 Faza 4: Matrica projektiranja proizvoda 60

65 Faza 5: Matrica osnivanja proizvoda 61

66 Faza 6: Matrica osnivanja podprocesa 62

67 Faza 7: Matrica kontrole kvalitete 63