UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA RAZVOJ WELLNESS CENTRA NA PTUJU DEVELOPMENT OF WELLNESS CENTRE IN PTUJ

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO RAZVOJ WELLNESS CENTRA NA PTUJU DEVELOPMENT OF WELLNESS CENTRE IN PTUJ Kandidatka: Petra Serdinšek Študentka rednega študija Številka indeksa: Program: VS Študijska smer: Turizem Mentor: izr. prof. dr. Anton Ogorelc Maribor, maj 2008

2 2 PREDGOVOR Dobra telesna kondicija, osebna sproščenost, duševna stabilnost in rast, zdrava prehrana, občutek za lepo, veselje do življenja in družbena ter okoljska odgovornost so ideali, ki se razvijajo v vse močnejši trend v turistični ponudbi. Gre za wellness storitve, za novodobno smer turizma, ki ima v svetu že večletno tradicijo. Wellness centri nudijo široko paleto storitev, ki so namenjene telesni, psihični in duhovni sprostitvi. Sem sodijo masaže telesa in obraza, manikura, pedikura, make up, nega las, aroma terapija in kopeli, kjer se vsak posameznik lahko razvaja, sprosti in se naužije blagodejnega stanja. V uvodnem delu svoje diplomske naloge sem opisala problem in področje raziskovanja ter namen diplomske naloge, zastavila sem si cilje in osnovne trditve, ki sem jih v naslednjih poglavjih uresničila. V drugem poglavju sem predstavila pojem in prvine wellness storitev, zgodovino pojma wellness ter pomen pojma wellness danes. V tem poglavju je predstavljena tudi wellness ponudba v Sloveniji. Tretje poglavje daje prednost ponudbi wellness centrov ter kakovosti wellness storitev. Govori o desetih elementih, ki pomagajo razložiti neprekinjenost spa-wellness procesa. V četrtem poglavju je opisana sorodnost zdravstvenega turizma in wellnessa, kako sta povezana, kaj prinaša zdrav izgled in predvsem kakšna so vlaganja v obstoječe wellness kapacitete. V zadnjem delu pa sem predstavila wellness ponudbo v Termah Ptuj, wellness center Valens Augusta. Na osnovi anket sem ugotovila, kako so gostje zadovoljni z obstoječo wellness ponudbo, kaj pričakujejo in predvsem, kaj je tisto, kar si želijo izboljšati. Na osnovi anket sem ugotavljala, kako so gostje zadovoljni z wellness ponudbo, kaj jim pri tej največ pomeni, kaj bi spremenili oziroma dopolnili ter kako wellness zadovoljuje njihove potrebe. Za moralno podporo bi se zahvalila staršem in Aleksandru, za strokovno pomoč pri delu pa prof. dr. Ogorelcu in lektorici.

3 3 KAZALO VSEBINE: 1 UVOD Namen, cilji, trditve diplomskega dela Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja OPREDELITEV POJMA WELLNESS Pojem in prvine wellnessa Zgodovina pojma wellness Megatrend zdravje najnovejša moda Potrebe gostov v nihanju Pomen wellness ponudbe v Sloveniji Ponudba wellness centrov Deset elementov wellnessa Načela wellnessa Kakovost wellness storitev SORODNOST ZDRAVSTVENEGA TURIZMA IN WELLNESSA Definicija zdravstvenega in wellness turizma Kaj je»zdravje in wellness«? Kaj je zdravstvena in wellness dejavnost? Definicija današnjega zdravstvenega in wellness turizma Razvoj zdraviliškega turizma Oblike zdravstvenega turizma Medicinski wellness Raziskave rasti potenciala v bolnišničnem turizmu WELLNESS PONUDBA V TERMAH PTUJ Predstavitev Grand hotela Primus Valens Augusta wellness center Anketa o ponudbi wellness storitev Anketa: domačini Anketa: turisti SKLEP POVZETEK SUMMARY LITERATURA IN VIRI PRILOGA... 42

4 4 KAZALO SLIK: Slika 1 Wellness barometer... 9 Slika 2 Razširjen wellness - model Slika 3 Evolucija wellnessa Slika 4 Valens Augusta Wellness Slika 5 Wellnes Slika 6 Elementi privlačnosti wellnessa Slika 7 Prednosti wellnessa v okolju Slika 8 Turistični potencial wellnessa v okolju Slika 9 Zadovoljitev potreb obiskovalcev Slika 10 Spodbujanje zdravstva za razvoj wellnessa Slika 11 Razvoj wellnessa moč odločanja Slika 12 Možnosti zaposlitve v wellnessu Slika 13 Elementi privlačnosti wellnessa Slika 14 Prednosti wellnessa Slika 15 Turistični potencial wellnessa Slika 16 Zadovoljitev potreb obiskovalcev Slika 17 Spodbujanje zdravstva za razvoj wellnessa Slika 18 Razvoj wellnessa moč odločanja Slika 19 Prijaznost osebja... 37

5 5 1 UVOD Wellness je svetovno novodobno gibanje v turistični dejavnosti. Razvija se v vsakodnevnem stresnem življenju, kjer prevladuje predvsem odtujenost človeka od narave in od samega sebe. Vedno večji vpliv pojmovanja zdravja obravnava človeka kot celoto - kot potrebo po združitvi telesa, duše in duha. Gre za telesno in duhovno sprostitev. Predstavlja novo, globalno mišljenje na področju zdravja in dobrega počutja in daje poudarek temu, da poskušamo sami storiti nekaj zase in sicer v času, ko smo še zdravi - na ta način bomo okrepili svoje zdravje in dobro počutje. V Sloveniji se wellness storitev uveljavlja kot gibanje na področju promocije zdravja ter kot sodobna usmeritev v turizmu, saj gre za aktivno življenje, ki daje človeku dovolj energije, da je srečen, zdrav in izpolnjen. V Sloveniji je bilo veliko postorjeno v razvoju wellnessa, vendar smo se znašli na prelomnici, ki bo ključnega pomena v njegovem nadaljnjem razvoju in ponudbi, ki se bo razlikovala od ponudbe tujih ponudnikov. Zato wellnessa ne smemo razumeti kot modno muho, ampak kot tržno nišo in hitro rastoč segment turizma prihodnosti. Zaželeni so tudi wellness standardi, ki bodo natančno podali zahteve, ki bodo opredelile kategorizacijo, kakšno wellness ponudbo morajo imeti posamezni hoteli ali objekti, ki se ukvarjajo s to vrsto dejavnosti. Z ustanovitvijo wellness centrov so se zadovoljile potrebe po aktualni vsebinski zapolnitvi dejavnosti in ponudbi. Ni pa narejenih poglobljenih tržnih raziskav, ki jih zahteva gostinski marketing, s čimer bi natančno opredelili in definirali produkt, ponudbo in odnos do dela, ki bi ustrezale svetovnim usmeritvam, smernicam in vizijam razvoja, ciljem in strategijam za dosego teh ciljev, analizirale naravne in druge dejavnosti, ki jih nudi okolje, analizirale razvoj gospodarstva na področju, ki predstavlja ekonomsko zaledje, opredelile kadrovsko politiko, segmentirale tržišče in opredelile tržne niše in politiko vodenja, upravljanja in načrtovanja za to smer turizma. Iz zgoraj navedenih dejstev (pomanjkanja raziskav tržišča in načrtovanja, kadrovska politika in politika vodenja) izhajajo problemi, ki vplivajo na uspešnost poslovanja ter na razvoj wellnessa v tržnih centrih oziroma destinacijah. V svoji diplomski nalogi bom opredelila pojem wellness ter analizirala ponudbo wellness storitev. Ugotavljala bom, katere storitve in programe nudijo wellness centri, katere bi bilo potrebno dopolniti ali spremeniti. Za razvoj wellnessa potrebujemo več jasne determiniranosti, predvsem glede ciljnih segmentov. 1.1 Namen, cilji, trditve diplomskega dela Namen raziskave je analizirati obstoječo ponudbo storitev in zmogljivosti centrov dobrega počutja na Ptuju. Cilji diplomske naloge so:

6 6 - predstaviti pojem wellness, - poudariti vse večji pomen wellness turizma v Sloveniji, - prikazati sorodnost med zdravstvenim turizmom in wellnessom, - analizirati ponudbo wellness centrov na Ptuju. Trditve diplomske naloge: - da je wellness turistična smer prihodnosti in da je investiranje v razvoj le-tega priložnost za okrepitev ekonomske in turistične situacije, - da ima Slovenija s svojo naravo, geografsko lego in z gostoljubnostjo prebivalstva zelo dobre možnosti za razvoj wellness turizma. 1.2 Predpostavke in omejitve raziskave Diplomska naloga ima naslednje predpostavke: - da sta turizem in wellness priložnost za razvoj, wellness je dejavnost, s pomočjo katere se bodo lahko uveljavile in ohranile tudi druge panoge in storitve, ki bi jih zaradi majhnosti slovenskega tržišča drugače zelo težko učinkovito uvrstili na zasičeno evropsko tržišče; - da ima zdravstvo pomembno vlogo v razvoju wellness centrov; - pri analizi diplomskega dela se bodo uporabljale literatura in raziskave, ki so narejene posebej za zdravilišča, tako da se bosta izraza zdravilišče in wellness centri prepletala. Omejitve raziskave so: - pri diplomski nalogi se omejujem na raziskavo in razvoj centrov dobrega počutja, torej wellness centrov, - analiza je omejena na ponudbo wellness storitev, - razdrobljenost funkcij in odgovornosti v Termah Ptuj. 1.3 Predvidene metode raziskovanja Diplomsko delo je osredotočeno na proučevanje wellness centrov na zdravstvo. V prvem delu se pojavi zgodovinski pregled o pojmu wellness in njegovih ustanoviteljih, opisujejo se tudi dejavniki, ki vplivajo na wellness. V teoretičnem delu uporabljam deskriptivni pristop. Odnos prebivalstva do razvoja wellness centrov v regiji, njihove želje, ocene in pripravljenost za sodelovanje bom ugotavljala z anketo. Uporabila sem metodo osebnega spraševanja. Pri analizi ankete uporabljam analitičen pristop.

7 7 Informacije sem črpala in iskala iz različne literature, pretežno sem uporabljala gradivo v tujih jezikih, in sicer članke v revijah, poročila ter podatke z interneta. Gradivo za teoretični del sem sistematično uredila ter povezala v smiselno celoto.

8 8 2 OPREDELITEV POJMA WELLNESS 2.1 Pojem in prvine wellnessa Wellness so v začetku razumeli kot individualno usmerjen koncept, kot zdrav življenjski slog s poudarkom na samoodgovornosti. Torej wellness kot življenjska filozofija poudarja samoodgovornost človeka za lastno zdravje ter soodgovornost za bivanje z drugimi ljudmi in v sozvočju z naravo. Za pojem wellness obstaja cela paleta definicij. Od tiste, ki ga opredeljuje kot dolgoročno aktivno spremembo življenjskega stila s ciljem, doseči harmonijo telesa, duše in duha, do tiste, ki jo bolj pragmatično razumejo v turistični praksi kratkoročno razvajanje gosta ob koncih tedna. Wellness se nenehno razvija, dopolnjuje, napaja z različnimi idejami in življenjskimi filozofijami ter poleg uradne, klasične medicine upošteva tudi ugotovitve in terapije alternativne medicine Zgodovina pojma wellness Pojem wellness se prvič pojavi leta 1654 v monografiji in je preveden kot stanje dobrega počutja. Po tem se pojem wellness v angleški literaturi dolga stoletja več ne pojavlja. Danes je wellness preveden v slovarju Webstra kot:»arhaični izraz za rezultat dobrega počutja oz. zadovoljstva in se uporablja vsakodnevno«. Različni vprašalniki so oblikovali zanimivo sliko o pojmu wellness, saj je vsak vprašani imel svojo razlago te besede. Kljub različnim razlagam, pa so si bili vsi edini, da pomeni wellness dobro počutje dobro počutje = užitek. Misel na wellness in fitness se prvič prenese iz Amerike v Evropo in je v Evropi izraz hedonističnega življenjskega stila družba za uživanje je rojena. Zdravstvena razlaga wellnessa je bila od svetovne zdravstvene organizacije WHO razvita še en korak naprej in pomeni pospeševanje zdravstvenega koncepta, ki je znan pod pojmom Ottawa Chart. Ta pomeni, da je zdravstveno pospeševanje proces, ki bi vsem ljudem posredoval veliko mero samozadovoljstva in bi tako prispeval k večji okrepitvi zdravja. Da dosežemo telesno, duševno in socialno dobro počutje, je nujno potrebno, da tako posamezniki kot skupine zadovoljijo svoje potrebe kakor tudi svoje želje in upanja in so povezani s svojim okoljem, katerega lahko tudi spreminjajo. V tem smislu predstavlja zdravje najpomembnejši del vsakdanjega življenja (in ne kot drugi cilj v življenju). Zdravje predstavlja pozitiven koncept, katerega pomen vpliva na socialne in individualne dejavnike, ki dajejo zdravju in telesni zmogljivosti enak pomen. Zdravje tako ni definirano samo v medicini, ampak ima širši pomen.

9 9 Slika 1 Wellness barometer Z barometrom je prikazano kako se z različnimi kombinacijami wellness strategij in pripadajočimi instrumenti doseže in pospeši maksimalno zadovoljstvo vsakega posameznika in kako se na tak način doseže optimalna življenjska kvaliteta: - telesno FIT počutje, - duhovna razgibanost, - duševna obremenjenost, - pozitivna delovna naravnanost, - harmonično zasebno življenje, - usklajenost z okoljem. Nemški zdravstveni znanstvenik Lutz Hertell, ki je soustanovitelj in predstavnik nemške wellness zveze, je v začetku devetdesetih sestavil povečan wellness model, ki ga predstavlja naslednja skica:

10 10 Slika 2 Razširjen wellness - model L. Hertel razume pojem wellness kot zdravstveno stanje, ki obsega harmonijo telesa, duha in duše. Bistveni elementi tega pa so samoodgovornost, telesni fitness, zdrava prehrana, sprostitev, duhovna aktivnost in pozitivno naklonjen odnos do narave in življenjskega okolja Megatrend zdravje najnovejša moda Ruski znanstvenik Nikolai D. Kondratieff ( ) je utemeljitelj teorije dolgih valov, ki pomeni, da vsakih let pride do globoko segajočih reorganizacijskih procesov, ki sledijo določenim principom. Po smrti N. D. K. je leta 2001 Leo Anefiodov razvil teorijo šestih kondrativov - ciklus psihosocialnega zdravja, s katerim je dokazal, da bo zdravstveno področje izpodrinilo informacijsko tehnologijo in predstavljalo zdravje kot najnovejši trend v življenju. Veliki del tega zdravstvenega ciklusa predstavlja wellness. Po Leu A. stojijo v ospredju naslednji dejavniki (Dettmer in drugi, 2004): - stabilen občutek, da cenimo samega sebe, - pozitiven in aktiven odnos do svojega telesa, - zmožnost sklepanja prijateljstva in socialnih zvez, - urejeno okolje, - smiselno delo in dobri delovni pogoji, - zadovoljna sedanjost in upanje na še bolj zadovoljno prihodnost.

11 Potrebe gostov v nihanju Wellness po Matthiasu Horksu pomeni: prijetno občutenje ravnotežja med telesnim, duhovnim in duševnim počutjem in pomeni vsoto vseh sprostitvenih tehnik in tehnik razvajanja, ki nam omogočajo, da sledimo povečanim življenjskim in službenim stresnim situacijam. M. H. pojem wellness razdeli v študiji»das Wellness-Dossier«iz leta 2002 v dve stopnički, kot nam pokaže naslednja slika 3: Slika 3 Evolucija wellnessa Na wellness trend zelo vplivajo naslednji dejavniki: - globalizacija, - vsakodnevna obremenjenost telesa in duše, - hedonistični življenjski stil, - demografska nihanja, - izguba tradicionalnih vrednot, - razpad družinskih struktur, - hiter tok življenja. Po dr. Eveline Lanukaufaman ločimo pasivne in aktivne wellness goste. Pasivni wellness gosti - se prepustijo razvajanju in uživanju,

12 12 - dajo velik pomen na sprostitvene in lepotne ponudbe. Aktivni wellness gosti: - njihove počitnice temeljijo na okrepitvi zdravja, - se ukvarjajo s športom, - pazijo na zdravo prehrano, - dajo velik pomen ponudbi»miselnih aktivnosti«. Obe skupini gostov dasta velik pomen na vsesplošno izobrazbo in prvorazredno zdravstveno postrežbo. (WELLNESS&GESUNDHEIT) 2.2 Pomen wellness ponudbe v Sloveniji Wellness turizem je velika priložnost za slovenski turizem in njegovo gospodarstvo. Slovenija ima na tem področju velik potencial in razvojne možnosti, še posebej zaradi odličnosti v ponudbi s konkurenčno ceno. Ta del turistične ponudbe se lahko tudi v prihodnje razvija z upoštevanjem naravnih, kulturnih, kulinaričnih in klimatskih posebnosti ter prednosti, ki jih ponuja slovenski prostor. V Sloveniji se je pojem wellness prvič pojavil konec devetdesetih let, ko so v Skupnosti slovenskih naravnih zdravilišč s španskim podjetjem THR iz Barcelone izdelali Analizo poslovanja slovenskih naravnih zdravilišč, ki naj bi bila temeljna informacijska baza za izdelavo dolgoročne razvojne strategije slovenskih naravnih zdravilišč. V sklepih analize je bilo poudarjeno, da je lahko wellness turizem ena izmed strateških poslovnih usmeritev slovenskih naravnih zdravilišč. Torej se v Sloveniji pojem wellness najprej pojavlja v povezavi s turizmom in ne kot življenjski slog, kot se je začel v svoji domovini ZDA. Wellness se v Sloveniji še ne vključuje v aktivnosti za promocijo zdravja. O zamisli wellnessa še ni podala svojega mnenja klasična medicinska stroka, ki je v Sloveniji zelo ortodoksna in zelo poredko zdravi človeka holistično - celostno ter ne dopušča alternativnih, komplementarnih oblik zdravljenja, za katere še ne obstaja zakonska regulativa. V Sloveniji se lahko ideja wellnessa uveljavi kot: - gibanje na področju promocije zdravja, ki naj pomaga izboljšati splošno zdravje prebivalcev (telesno, duševno, duhovno, socialno), - usmeritev v turizmu, - možnost za slovenske turistične ponudnike zdravilišča in posamezne hotele, - priložnost za druge turistične ponudnike in kraje, da obogatijo svojo ponudbo po načelih wellnessa. Cilji, h katerim naj bi se v Sloveniji usmerili pri uvajanju wellnessa v vsakdanje življenje in wellmess turizmu, so: - povečati povpraševanje na slovenskem turističnem trgu, - izboljšati strukturo in kakovost ponudbe za obstoječe ciljne skupine,

13 13 - spodbuditi Slovence k aktivnejšemu in bolj samoodgovornemu odnosu do zdravja, - vključiti wellness storitve in izdelke v programe promocije zdravja, - spodbuditi gradnjo novih prenočitvenih zmogljivosti in infrastrukturnih objektov, - spodbuditi strokovno pripravo podlag za oblikovanje turistične ponudbe wellnessa in ustreznih programov trženja, - spodbuditi povezavo in strokovno organiziranost turističnih ponudnikov wellnessa v Sloveniji. Splošno okolje, mediji, turistični ponudniki in aktivnosti za promocijo zdravja so tisti dejavniki, ki zelo spodbujajo širjenje ideje o wellnessu. O tem se lahko prepričamo tudi v Sloveniji, kjer smo v tovrstnih gibanjih šele na začetku, vendar je že opazen odziv nekaterih skupin prebivalstva. Sozvočje vseh temeljnih sestavin wellnessa omogoča ljudem, da ohranjajo in krepijo zdravje ter živijo kakovostno (Gojčič 2005, 31-39). Slovenija ima na področju wellnessa, še posebej pa turizma, velik potencial, saj ima veliko število termalnih in mineralnih izvirov, vse potrebne naravne danosti, zdraviliški turizem pa se nenazadnje ponaša z več kot 400-letno tradicijo. Že sedaj je glede na investicije v hotele in na novo zaposlovanje ta segment v vrhu slovenskega turizma. V slovenski turistični organizaciji vidijo wellness kot tisti produkt slovenskega turizma, ki lahko kot prvi stopi še korak naprej v vlogi proaktivnega igralca, ki lahko tudi v svetovnem merilu postavlja standarde. V prihodnje pa se mora razvijati tudi na področju inovativnosti in avtohtonosti. ( Wellness, gonilo slovenskega turizma?) Raziskave kažejo, da je kakovost storitev najpomembnejši element za zadovoljstvo uporabnikov in da so na področju upravljanja kakovosti velike rezerve. Zelo pomemben vidik kakovosti je učinek negativne informacije (uporabniki širijo svoje negativne izkušnje), zato je skrb za zadovoljstvo uporabnikov, s tem pa tudi skrb za kakovost, pomembna pri povečanju dobička organizacij, pospeševanju vračanja naložb, povečevanju produktivnosti, krepitvi ugleda organizacije in doseganju konkurenčnejšega položaja (Gojčič 2005, 105). 2.3 Ponudba wellness centrov Danes wellness centri ponujajo telesno in duhovno sprostitev. Wellness predstavlja novo - globalno mišljenje na področju zdravja in dobrega počutja. Poudarek je na tem, da poskušamo sami storiti nekaj zase in sicer v času, ko smo še zdravi. Na ta način bomo okrepili svoje zdravje in dobro počutje. Kaj natančno je tisto, kar moramo storiti, pa mora vsak od nas ugotoviti sam. Morda je to redno obiskovanje savne, aerobike, fitnes studia, kopanje, sprostitvene masaže, različne obloge Sprostitev telesa in duha je pomembna, dosegli pa jo bomo s kontinuirano telesno in duhovno dejavnostjo.

14 Deset elementov wellnessa Poznamo deset elementov wellnessa: 1. Voda: notranja in zunanja uporaba vode v njenih številnih oblikah Ključne besede: Moč transformiranja. Voda je srce wellness-spa izkušnje. Uporablja se za čiščenje, prečiščevanje in za osnovno preživetje, kar prinaša našemu bistvu transformacijo. Vključuje se zunanja uporaba vode v obliki obkladkov, tuširanja, kopeli, plavanja in notranja uporaba v obliki pitja in drugih prečiščevalnih postopkov. 2. Prehrana: Hrana, zelišča, nadomestki, zdravila Ključne besede : Narava kot hranitelj. Kako se prehranjevati, da bi se najbolje počutili? Zdrav uravnotežen način prehranjevanja je nujen, postavlja pa se vprašanje, kako kombinirati prehrano s prehrambenimi nadomestki in zdravili, ko zbolimo. S pomočjo ostalih devetih elementov je omogočen vpogled v občutenje optimalnega zdravja. 3. Gibanje: vitalnost in energija skozi gibanje, telovadbo, raztezanje in fitness Ključne besede: Naše telo kot posoda, ki omogoča rast. Tretji element vključuje gibanje v vseh oblikah: aerobiko in kardiovaskularne vaje, jogo, meditacije v obliki hoje, ples, pa tudi samo gibanje po področju spa centra, prehajanje iz enega tretmaja na drugega. 4. Dotik: povezanost in komunikacija skozi dotik, masažo, nego telesa Ključne besede: Spoznavanje drugega izkušnja drugega. Četrti element predstavlja dotik v obliki masaže in drugih različnih oblik nege telesa, ki povezujejo terapevta in stranko na neki globlji ravni in omogočajo aktiviranje notranjih potencialov, vitalne energije in s tem rasti. 5. Integracija: osebni in socialni odnos med dušo, telesom, duhom in okoljem Ključne besede: Izkusiti sebe. Postavljen je v center kroga, kateri predstavlja bistveni princip desetih elementov, ko se duša, telo in duh združijo v eno in ustvarijo nepozabno doživetje ali izkušnjo. Integracija definira našo esenco, bit, kar nas dela to, kar smo (v duhovnem smislu, ne v materialnem), pa tudi iskanje in hoja za nečim višjim od nas samih. 6. Estetika: naš koncept, kaj nam je lepo in kako botanični in naravni agenti delujejo na biokemične komponente našega telesa Ključne besede: Narava kot zdravilka. Cenjenje lepote notranje in zunanje je najvišji in najodličnejši od šestih elementov. Pomeni počutiti se lep; zajema pa naše obstoječe koncepte lepote, ki vključujejo zunanjo pojavnost: modo, kožo, lase, nohte idr. Razumevanje tega in stopnjevanje koriščenja spa storitev, z namenom doseči popolno zdravje, premešča prepad med počutiti se in izgledati lep. 7. Okolje: lokacija, namestitev, vremenski pogoji, voda, zgradbe, naravni agenti in socialna odgovornost

15 15 Ključne besede: Zemlja kot dom. Okolje je naše mesto na planetu. Kjerkoli smo: v mestu, na obali ali v puščavi. Tretmaje, ki jih izbiramo, so povezani z letnimi časi in vremenom. V tem elementu je zajeto naše sprejemanje okolja in reagiranje na okolje, pa tudi naša predanost in služenje naravi. 8. Kulturni izraz: duhovno prepričanje, religija, vrednotenje umetnosti, znanstveni in politični pogledi časa Ključne besede: Občutek za prostor in skupnost. Širok element, vendar bistven v svojem namenu. Osmi element zajema znanost, politiko, duhovno prepričanje in kulturniško vrednotenje umetnosti in zdravljenja. 9. Prispevek skupnosti: trgovina, dobrodelno in prostovoljno delo in naše namere, ki so povezane z dobrobitjo; dajanje in sprejemanje Ključne besede: Integracija namena našega življenja z vsakdanjim delom. Kaj je naše življenjsko delo? Naša strast? Obstajata vsaj dva načina, ko smo nagrajeni in osrečeni zaradi našega dela. Eden je denarni, drugi pa je dajanje samega sebe. Ta element raziskuje izmenjavo energij (vključno nakup in prodaja) med ponudnikom storitve, stranko, spajem in skupnostjo. 10. Čas, prostor, ritmi: dojemanje prostora in časa in v skladu s tem odnos do naravnih ciklov Ključne besede:»prevozno sredstvo«za transcendenco samega sebe. Deseti element, ki obkroža vse ostale, je pravzaprav v svoji naravi metaforičen, kakor je peti element v sredini kroga. Drži in sestavlja vse ostale, kot posoda, v kateri se ostale domene medsebojno povezujejo in reflektirajo druga v drugo. Ta element zajema izkušnje človekovih življenjskih obdobij in ritmov: vse, kar zajema življenjski cikel od bioritma in kronologije človeka do terapevta v vlogi čuvaja časa (Zill, R. 2002,32) Načela wellnessa Wellness se ukvarja z vprašanjem»zakaj ljudje ne delajo tega, za kar vedo, da rabijo in je dobro zanje?«ozaveščanje ljudi o fizični aktivnosti, obvladovanju stresa, prehrani je pomembno, vendar ne dovolj. Ne gre za pomanjkanje informacij. S količino medijske pozornosti, ki se polaga zdravju in dobremu počutju, je težko verjeti, da ljudje ne vedo več kot dovolj, da bi živeli dobro svoja življenja. Obilica člankov o holesterolu, zdravih odnosih, telovadbe, kajenju Kje je motivacija za spremembo in kaj jo blokira? Ne glede, ali iščemo zdravje za posameznika ali wellness programe za manjša ali večja podjetja, so določeni faktorji, ki so se pojavili v zadnjih 25-ih letih, zaradi katerih je lahko wellness gibanje področje študija. Ti faktorji so: 1. Wellness je holistični koncept. Vse, kar je manj od tega, je nepopolno in neučinkovito. Osebo moramo gledati celostno, torej potrebni so programi, ki zajemajo telo, dušo, duha in okolje. Izbrati neko dimenzijo wellnessa, ki nam je najbližja, ostale pa minimalizirati, ne deluje na dolgi rok.

16 16 2. Samospoštovanje je osnovni faktor, ki ga potrebujemo za spremembo. Wellness pomeni, imeti sebe dovolj rad, da uresničiš odločitve in spremembe v življenju in poiščeš podporo, ki vzdržuje tvojo motivacijo. Poiščeš vzrok slabega občutka v sebi. Greš skozi blokade, ne okoli njih. Kar koli naredimo, prihaja iz ljubezni ali iz strahu. Od kod prihajajo prizadevanja za wellness življenjski stil? Za večino od nas spremembe zahtevajo trdo delo soočanja s strahovi in celjenjem starih ran iz mladosti, ki so nastale v sklopu družine, sovrstnikov oz. družbe, v kateri so odraščali. Pozitivne afirmacije, samozatrjevanja so zelo dobra, vendar jih je potrebno združiti s samorefleksivnim delom, ki se odvija skozi življenja. 3. Ljudje, ki nas obkrožajo, nam ali pomagajo ali nas stimulirajo ali pa nas blokirajo. Pozitivne norme o zdravju v naši sredini spodbujajo k spremembam wellness življenjski stil. S prijatelji, partnerjem, v družini, s kolegi moramo gojiti in razvijati odnose, v katerih imamo vsi enakovredne koristi. Namesto, da nam osebnostna rast predstavlja grožnjo, nam naj bo v spodbudo. 4. Prebuditev iz transa. Zavestno življenje pomeni zavedati se izbir, ki jih imamo, in delati na tem. Vključuje tudi spoznanja, da nam ni treba živeti našega življenja kot avtomatski pilot. Pomeni zavestno delati na medsebojnih odnosih, življenjskih ciljih in s tem na maksimalizaciji naših potencialov. 5. Občutek povezanosti z drugimi ljudmi, z drugimi bitji ter z»nečim višjim«nas v življenju prizemljuje. Vsi smo iz enega srca. Ta občutek prihaja iz zemlje, kjer živimo. S spoznavanjem prostora, kjer živimo, rastlin, živali, vremenskih vzorcev, vodnih virov in pokrajine na splošno, ne samo, da razvijamo ljubezen do okolja, ampak čutimo, da se nam ljubezen vrača. Skozi privrženosti našemu prostoru na Zemlji, cenimo in ščitimo svoje okolje in zraven živimo svoje življenje. Skozi kontakte z naravo izkusimo trden občutek pripadanja, miru in harmonije. Obstajajo trije načini, po katerih se povezujemo z zemljo: lahko jo izkoriščamo, lahko se na njej rekreiramo, lahko pa jo spoštujemo. Verjamemo, da je potencial za rast in zdravljenje multipliciran, ko smo v odnosu spoštovanja z zemljo. S te pozicije lahko vsa bitja vidimo kot sorodnike. 6. V prvi vrsti smo odgovorni za svoje zdravje. Obstajajo rizični faktorji, kot so genetika, toksično okolje in podobno, vendar odločitve o načinu življenja in emocije vplivajo na naše zdravje in dobro počutje bolj kot karkoli drugega. Spoznanje tega nas naredi močnejše. Ena izmed poti iz pasivnosti in bolezni je vedenje, kako lahko krepimo naš imunski sistem. Stres, kronična utrujenost, slaba prehrana imajo zelo velik vpliv na odpornost našega telesa proti boleznim. Veliko ljudi govori o skrajnem stresu in kronični nespečnosti. 7. Iz povečanega občutka samozadostnosti prihaja zaupanje in moč, ki zasenči ta strah. Avstralski domorodci pravijo da, ko se človek ne more v okolju gibati, si zagotoviti hrane, obleke in bivališča, globok bivanjski strah premaže njegovo dušo. S prepoznavanjem naše medsebojne povezanosti sposobnost za preskrbo samega sebe na različnih nivojih zelo zraste. Kakor rabimo čas, ki ga preživimo z drugimi,

17 17 potrebujemo tudi čas, da smo sami. Čas zase, še posebej v naravi, ki nam pomaga sprostiti se, odvezati in vzdigniti nad uničevalnost modernega življenja, ki nam onemogoča, da bi resnično lahko spoznali samega sebe. 8. Ni treba biti popoln, da si dober. Ekstremni perfekcionizem je proces, ki temelji na sramovanju samega sebe in gradi negativno mnenje o samem sebi. Rezultat tega so lahko deloholičnost, anoreksija in drugi odvisniški načini obnašanja. 9. Igraj se. Vsi potrebujemo razvedrilo in ni treba sebe (in tudi wellnessa) jemati preveč resno. Pustimo otroku v sebi na plano in naj se igra. Dovoli si. (Arloski M., 2002, ISPA) 2.4 Kakovost wellness storitev Z vidika uporabnikov storitev opredeljujemo kakovost kot skup objektivne standardne kakovosti in subjektivne pričakovane kakovosti. Mnogi avtorji trdijo, da objektivna kakovost ne obstaja in da je tudi merjenje vselej posledica človekovega subjektivnega zaznavanja. Subjektivno, torej zaznano kakovost, sta Holbrook in Corfman opredelila kot: - mehanično kakovost, ki pomeni objektivni vidik obstoječega izdelka, ne glede na zaznavanje uporabnika, - humanistično kakovost, ki je posledica subjektivnega odziva uporabnikov na značilnosti izdelkov ali storitev in je od uporabnika do uporabnika različna. Pomembno je, da v upravljanju kakovosti storitev strokovnjaki upoštevajo komplementarnost objektivne in subjektivne kakovosti za doseganje odličnosti storitev. Kakovost storitev ni nekaj absolutnega, ni samo zaznavanje končnega rezultata neke storitve, temveč je ocenjevanje celotnega procesa izvajanja in je zato odvisna od vsakega posameznega uporabnika, zato je mogoče ločevati med: - iskano kakovostjo (ovrednotenje posameznih lastnosti pred nakupom barva, oblika, teža), - izkustveno kakovostjo (kakovost storitev občutimo šele po nakupu ali po uporabi okus, toplota), - kakovostjo zaupanja (to kakovost uporabnik zaradi premalo znanja in izkušenj težko oceni zdravstvena storitev). Struktura wellness programov kaže na potrebo po postavitvi standardov kakovosti, s katerimi opredeljujemo posamezno storitev, izdelek ali program, s čimer bi lahko v večji meri zadovoljili pričakovanja uporabnikov. Wellness turizem se v Evropi pojavlja šele dobrih petnajst let, zato je sistem merjenja in ugotavljanja kakovosti, še posebej pa ugotavljanja, kako zaznavajo kakovost uporabniki, na začetni stopnji. Pa vendar v državah, kjer je wellness že precej razvit, tudi temu področju upravljanja namenjajo precejšnjo pozornost.

18 18 Pomembno je, da so pričakovanja kakovosti usklajena med uporabniki in zaposlenimi. Zadovoljstvo uporabnikov merimo na različne načine: od sistema pritožb, predlogov, preko analiziranja izgubljenih uporabnikov, simuliranja izvajanja storitev, do anketiranja uporabnikov. Med turističnimi organizacijami je zelo razširjena metoda anketiranja uporabnikov, saj velja splošno mnenje, da je storitev kakovostna, če je odziv uporabnikov pozitiven. Uporabniki zaznavajo in ocenjujejo storitve subjektivno, kar velja še posebej za wellness storitve, saj gre za ocene dejanskih izkušenj z wellness storitvami. Kar nekaj dejavnikov vpliva na zaznavanje kakovosti teh storitev (cena, imidž, dokaz storitve, trenutek resnice). Uporabnik pridobi največ izkušenj s storitvijo v času izvajanja storitve oziroma njenega sprejemanja, kar poimenujemo trenutek resnice (moment of truth). Povezanost med uporabnikom in izvajalcem storitve je lahko bolj ali manj intenzivna, odvisna od stopnje avtomatiziranosti storitve. Na uporabnikovo zaznavanje storitve vplivajo tudi nekateri dejavniki, ki jih lahko poimenujemo dokaz storitev (evidence of service). Zaradi neotipljivosti storitev uporabniki iščejo pri izvajalcih storitev materialne dokaze oziroma povezave, ki so pomembne pri upravljanju kakovosti in zadovoljstvu uporabnikov. Pomemben je tudi vtis, ki ga ima uporabnik o ponudniku oziroma izvajalcu storitve in si ga je ustvaril na podlagi lastnih izkušenj in zunanjih informacij. Na zaznavanje kakovosti lahko vpliva tudi cena storitev. Neotipljivost storitev in dejstvo, da je o storitvah težko soditi pred njihovo izvedbo, sta dejavnika, zaradi katerih je pomembna tudi cena storitve. Uporabnik namreč tehta, ali je dobil ustrezno vrednost za svoj denar (value for money). Tudi zaznana vrednost je dejavnik, ki vpliva na uporabnikovo zaznavanje kakovosti storitev. Uporabnik si o vrednosti ustvari svoje mnenje in tehta, ali je storitev zadovoljila njegova pričakovanja. (Gojčič 2005, )

19 19 3 SORODNOST ZDRAVSTVENEGA TURIZMA IN WELLNESSA 3.1 Definicija zdravstvenega in wellness turizma Kaj je»zdravje in wellness«? Strokovnjaki za wellness so predlagali štiri bistvene sestavine: dolgoročni poudarek na spreminjanju življenjskih navad, sprejemanje odgovornosti za lastna dejanja, truditi se, da bi živeli čim bolj kakovostno, ne pa samo čim dlje, sprejemati odločitve, ki izboljšajo posameznikov način življenja. S tem je wellness pristop odprl vrata za bolj holističen pristop k zdravju. Nekateri raziskovalci, na primer tisti iz organizacije German Well Association, so prišli do zaključka, da imajo vse definicije wellness pristopa skupne lastnosti. Ključne med njimi so pomembnost življenjskega stila, odgovornost za lastno zdravje in izkoriščanje osebnega potenciala za bolj kakovostno življenje. Sodobne definicije zdravja bolj kot odsotnost bolezni poudarjajo elemente wellness pristopa. Mnogi so mnenja, da wellness predstavlja»zdravstveno stanje, pri katerem so telo, duh, fizična pripravljenost, zdrava prehrana, sprostitev, meditacija, duševna aktivnost oz. učenje, življenjsko okolje in družbeni stiki med seboj v harmoniji«. ( Kaj je zdravstvena in wellness dejavnost? Raziskava kanadskega združenja Spas Ontario je pokazala, da»današnji potrošnik, ki posega po zdravstvenih in wellness storitvah želi izboljšati svoje počutje ter izgled, zmanjšati telesno težo, upočasniti proces staranja, olajšati bolečine ali slabo počutje, se znebiti stresa ali začeti uporabljati naravne snovi, kot so vitamini in minerali, ki izboljšajo zdravje«. Sodobni zdravstveni in wellness programi zaradi naraščajočega povpraševanja ponujajo storitve, kot so izboljšanje telesne pripravljenosti, izobraževanje o zdravem načinu življenja, nasvete o prehrani, zdravljenju, preventivni medicini in reševanju osebnih problemov, kot so stres ali depresija. Poleg tega ponujajo tudi programe naravnega zdravljenja ter tečaje holističnega, alternativnega ali vzhodnjaškega pristopa k terapijam. Če združimo zahteve potrošnikov po zdravstvenih in wellness programih s potovanji, preživljanjem prostega časa in zabavo (turistične dejavnosti), dobimo tisto, čemur»preprosto rečemo zdravstveni, zdraviliški in wellness turizem«. Iz tega sledi, da je»turizem idealno orodje za promocijo wellness pristopa«, saj se ljudje na dopustu rekreirajo, zabavajo, se izobražujejo ter obiskujejo kulturne prireditve.

20 Definicija današnjega zdravstvenega in wellness turizma Čeprav nimamo enotne definicije današnjega zdravstvenega in wellness turizma, vseeno obstaja preprost in jedrnat opis, ki ga je sestavila strokovnjakinja za prehrano Mary Tabacchi, ki uči na šoli za vodenje hotelov univerze Cornell. Poleg tega je Mary Tabacchi avtorica prve raziskave o navadah potrošnikov v zdraviliščih. Kot zdravstveni turizem je označila»kakršenkoli dopust, ki ima namen izboljšati naše lastno zdravje ali zdravje katerega od članov naše družine«. Wellness turizem se včasih obravnava kot del zdravstvenega turizma. Vendar pa je storitve in programe, ki so na voljo gostom v sodobnih centrih za zdravstveni in wellness turizem, pogosto težko ločiti. Na primer: nekateri strokovnjaki zdravstveni turizem označujejo kot»celoto vseh pojavov in razmerij, ki so rezultat dopusta ali preselitve ljudi, zato da bi se z uporabo tradicionalnih javnih ali zasebnih zdravstvenih storitev stabiliziralo ali obnovilo njihovo telesno, duševno in socialno počutje«. Ta pa se razlikuje od strokovne definicije wellness turizma, ki je celota vseh pojavov in razmerij, ki so posledica dopusta ali preselitve ljudi, ki želijo ohranjati ali izboljšati svoje zdravje«. Čeprav sta si definiciji podobni, se v tej študiji o zdravstvenem in wellness turizmu osredotočamo predvsem na wellness turizem. V pokrajini Yukon v Kanadi storitve zdravstvenega in wellness turizma koristijo predvsem»zdravi«ljudje, ki hočejo ohraniti ali izboljšati svoje splošno zdravje in počutje. Zato so programi zdravstvenega in wellness turizma v pokrajini Yukon verjetno osnovani na dejavnostih zdravih ljudi, njihovih motivih za počitnice ter želji, da preprečijo probleme ter ostanejo zdravi, tako telesno kot tudi duševno.v svojem raziskovalnem in reklamnem gradivu kanadska turistična organizacija (Canadian Tourism Commission CTC) predpostavlja, da sta zdravstveni turizem in wellness turizem dve različni panogi. Na eni strani so stranke z najrazličnejšimi zdravstvenimi težavami, ki gredo na dopust, ker želijo koristiti terapije, ki jim bodo pomagale pri zdravljenju teh težav. Na drugi strani pa imajo stranke, ki so na splošno zdrave in ki gredo na dopust, ker želijo koristiti storitve ter se udeleževati dejavnosti, ki bodo izboljšale ali ohranjale njihovo dobro počutje. CTC poudarja, da»se mogoče sliši kot dlakocepljenje, toda zares gre za dve različni potrebi, ki se ju obravnava na različne načine«. V tej študiji pa bomo videli, da se področji zdravstvenega in wellness turizma precej prekrivata, še posebej glede trga in obsega ponujenih storitev. Raznolikost definicij zdravstvenega in wellness pristopa, ki se uporabljajo v zdraviliškem, zdravstvenem in wellness turizmu, lahko pokažemo s pregledom trenutnih zdraviliških kategorij, ki jih je pripravila zdraviliška panoga Razvoj zdraviliškega turizma Mednarodno združenje zdravilišč (International Spa Association ISPA) je v svojem poročilu iz leta 2002 o trendih potrošnikov izpostavilo več smernic. 1. Za stranke je bivanje v zdravilišču pogoj za ohranjanje zdravja in dobrega izgleda. To se razlikuje od prej uveljavljenega mnenja, da je glavni namen zdravilišč razvajanje. Povprečen obiskovalec zdravilišča ve, kaj želi, ter zahteva večjo kakovost in doslednost zdraviliških storitev in ponudb. Pričakuje umirjeno okolje brez stresnih situacij z zdraviliškimi programi, ki skrbijo za izboljšanje dobrega počutja. 2. Zdravilišča naj bi postala pomembne počitniške destinacije, njihov status pa naj bi bil podoben

21 21 počitnicam v smučarskih in golf središčih. 3. Potrošniki želijo čim bolj uskladiti delo in prosti čas, zato zahtevajo precejšnjo fleksibilnost glede rezervacij zdraviliških počitnic (krajši in bolj pogosti obiski). Potrošniki želijo, da bi njihovo zdravilišče bilo karseda preprosto, kar še prav posebej zadeva zdraviliške aktivnosti. Želijo se vrniti k osnovam. 4. Zanimanje za ponudbo storitev za pare, predvsem za masažo in vodne terapije, narašča.vzhodnoazijski wellness programi so še vedno zelo popularni. Joga, pilates, reiki, ayurveda in tajska masaža ostajajo med najbolj priljubljenimi storitvami zahodnih potrošnikov. Prav tako obstaja splošno mnenje, da se bodo pojavila zdravilišča, ki bodo združevala evropske in severnoameriške modele.v prihodnosti je predviden velik porast povpraševanja po medicinskih storitvah v zdraviliščih. Tako postaja ideja»celovitega wellness centra«vse bolj priljubljena. Tradicionalna zdravilišča bodo v svojih programih ponujala več netradicionalnih medicinskih storitev, medtem ko bodo klinike dodajale vse več zdraviliških. Zdraviliški programi bodo vključevali vse več storitev, kot so posegi z laserjem, botoks in medicinska akupunktura. Stranke želijo storitve oblikovati po svojih željah, še prav posebej pomembno pa se jim zdi to, da si same izberejo svojega terapevta, saj s tem dobijo občutek, da so se jim v zdravilišču zares posvetili. Pri zdraviliških gostih je mogoče opaziti željo po avtentičnih lokalnih, prvinskih izdelkih in terapijah, kar pa je del širšega kulturnega trenda. Trend iskanja avtentičnosti in prvinskosti je izredno zanimiv za zdravstveni in wellness turizem v pokrajini Yukon. S ponudbo izrazito domačih storitev lahko odlično tržimo katerokoli turistično dejavnost. Ta pristop je uporabilo zdravilišče Sah Naji Kwe iz Severozahodnega ozemlja v Kanadi (Northwest Territories). Tudi Spa Finder, največji svetovni ponudnik zdraviliških počitnic, je leta 2004 opazil sledeče trende: zdravilišča so danes za prebivalce Severne Amerike vse bolj in bolj pomembna, kajti vse več ljudi jih obiskuje, saj želijo izgledati ter se počutiti bolje. V medicinskih zdraviliščih bodo v ponudbi navodila za zdravstveni in wellness pristop. Leta 2003 so bile najbolj priljubljene kozmetične terapije. Leta 2004 so ljudje, rojeni po drugi svetovni vojni (»baby boom«generacija, rojeni med letoma 1946 in 1964), uporabljali zdravilišča predvsem v medicinske namene: preventivne terapije, diete, izboljšanje telesne pripravljenosti in izobraževanje o wellness pristopu. Preživljanje časa v zdravilišču bo postalo v poslovnem svetu del splošne kulture. Podjetja bodo združevala poslovne dejavnosti z zdraviliškimi užitki ter tako zdravilišča uporabljala kot sredstvo za sklepanje novih partnerstev, motivacijo uslužbencev ter za skrb za zdravje zaposlenih. Inovativna podjetja, na primer zavarovalnice, bodo predpisovala obiske v zdraviliščih, ki bodo izboljšala zdravje in produktivnost zaposlenih ter zmanjšala morebitne stroške zdravljenja. Enodnevni obiski zdravilišč bodo postali standarden del ponudbe. Poleg običajnega preživljanja dneva v zdravilišču bodo te ponudbe vključevale bolj holističen pristop, ki združuje telesno in duševno aktivnost. Pravzaprav gre za celovito ponudbo zdraviliških storitev

22 22 brez nastanitve. Na programu enodnevnih obiskov bodo programi izobraževanj, telesne pripravljenosti, zdravi obroki ter seveda klasične zdraviliške terapije. Zaradi porasta cenovno ugodnih zdravilišč, namenjenih članom srednjega razreda, ki želijo profesionalne terapije in wellness programe, bodo ta postala bolj dostopna ter s tem del splošne severnoameriške kulture. Potovanja v tujino z obiskom večjih zdravilišč bodo nadomestila obiske posameznih zdravilišč v tujini. Namesto določenih terapij v določenih zdraviliščih bodo turisti v tujini iskali predvsem raznolike zdraviliške storitve v določenem kraju. Zaradi vse bolj popularnih knjig in receptov z jedmi zdraviliških kuhinj, bodo te postale popularne v domačih kuhinjah. Luksuzna zdravilišča bodo zaposlila svetovno znane kuharje, povečala izbiro hrane ter ponudila posebne inovativne diete. Veliko turistov se bo odločalo za preživljanje dopusta v zdraviliščih. V zadnjih letih so bili najhitreje rastoči segment hotelske industrije hoteli z zdravilišči. Določeni trendi pa kažejo na to, da bodo zdravilišča s hoteli postala odločujoč dejavnik pri izbiri počitnic. Potrošniki bodo odločitve sprejemali na podlagi zdraviliške ponudbe hotelov. Zdravilišča bodo ponujala vse več programov za hišne ljubljenčke. Tako bodo na voljo pasje hišice ter posebne terapije za živali. Zdravilišča bodo še naprej privabljala veliko število moških ter ponujala aktivnosti za moške, kot so golf, aktivnosti v naravi, izleti v divjino, kozmetični programi za moške ter programi za izboljšanje telesne pripravljenosti. Zdravilišča bo obiskovalo vse več moških, veliko pa jih bo ponujalo enake programe za moške in ženske. Zdravilišča se bodo močno usmerila v ponudbo za družine. Leta 2003 je zdravilišča obiskalo rekordno število najstnic, ki so jih pritegnile lepotne terapije in glamur luksuznih zdraviliških storitev. Po predvidevanjih bodo zdravilišča ponujala storitve celo še mlajšim gostom, tudi fantom. Mladi gostje bodo prišli s svojimi družinami. Želeli se bodo udeležiti zdravstvenih in wellness programov. Zdravilišča jim bodo ugodila tako, da bodo ponudila več dejavnosti za družine in otroke Oblike zdravstvenega turizma Trend zdravja, aktivnosti in potrošniška naravnanost odgovarjajo duhu časa, pri čemer ta ne nastaja le zaradi demografskega razvoja, v skladu s katerim se populacija stara in se zato povečuje potreba po medicinskih uslugah. Trend je osvojil celotno populacijo, starejše in mlajše osebe, ki zahtevajo bolj zdrav življenjski stil in večje blagostanje. Razlog verjetno leži v spremenjenih pogojih in zahtevah okolja, posebej delovnega okolja, ki danes ljudi morda izpostavlja manjšim telesnim naporom, vendar izjemno povečanemu psihološkemu pritisku, ki zopet vpliva na stanje telesnega zdravja. Stres in vsakodnevni pritiski vodijo k razvoju potrebe po obnavljanju v vzdušju občutenja blagostanja, daleč stran od vsakdanjega okolja. Ta razvoj lahko koristi industriji turizma, če bo pravilno prepoznala priložnosti in sčasoma razvijala primerne rešitve. Povpraševanje je prisotno. Istočasno je zdravstveni turizem največja oblika dodane vrednosti v turizmu. Izraza zdravstveni turizem in/ali počitnice ne smemo jemati kot homogeno skupino in ga kot takega uporabljati v turistični politiki in tržno usmerjenih ocenah in odločitvah.

23 23 Namesto tega lahko znotraj zdravstvenega turizma identificiramo različna glavna področja: zdravljenje, rehabilitacijo, klinične usluge, fitness in zdravstvene klube, kot tudi wellness. V klasičnem smislu zdravljenje definiramo kot medicinske ukrepe za ohranjanje in krepitev zdravja in/ali lajšanje kronično bolečih stanj. Terapija v zdravilišču je sestavljena iz treh stebrov: preventive, rehabilitacije in zdravljenja kroničnih težav. Rehabilitacijo sestavlja pomoč ljudem med in zlasti po bolezni za vzdrževanje povezave z njihovim življenjskim okoljem in/ali ponovno vključitvijo vanj. Nekatere dežele ponujajo klinične kapacitete mednarodnim bolnikom, ki so pripravljeni plačati zasebne medicinske usluge. Take bolnike se obravnava kot stranke. Vrsta fitness in zdravstvenih klubov ima širok spekter ponudb, od Kneippovih društev, preko fitness klubov do zdravstvenih klubov zavarovalniških družb. Wellness je aktivni proces dobrega zdravja in blagostanja. Če poenostavimo, wellness lahko definiramo kot»živi zdravo in se zato dobro počuti«ali»živi zdravo in v tem uživaj«. Kot drugi steber zdravstvenega turizma predstavlja wellness turizem nadaljnji razvoj zdravstvenega turizma. Kljub razlikam v uporabi in ciljnih skupinah imata oba, zdravljenje in wellness turizem, za svoj najvišji cilj ohranitev in promocijo zdravja. 3.2 Medicinski wellness Poleg pojma wellness, ki ga je turistična dejavnost že tolikokrat na novo definirala in obdelala kriterije za stranke v poplavi wellness preparatov, se je pojavila posebnost v svetu dobrega počutja: Medical Wellness (MW). Na tem področju naj bi ta izraz označeval premostitev med medicinsko in turistično ponudbo. Dodatek»Medical«služi kot ponudba dobrega počutja, ki pod zdravniško kontrolo deluje preventivno kot utrditev in vzdrževanje zdravja. Usluge v tem programu naj bi pomagale tudi zdravljenju posameznih bolezni ter pripomogle k boljšemu počutju. Predvsem naj bi jih zdravniki v turistični dejavnosti predlagali gostom, ki so dovzetni za ponudbe, s katerimi želijo izboljšati svoje počutje. Nov ponudbeni trend bi lahko v bodoče strokovnjaki na trgu kombinirali. Staranje prebivalstva - leta 2020 naj bi vsak četrti Avstrijec spadal v skupino nad 60 let - finančna kriza državnega zdravstvenega sistema, rastoča potreba po utrditvi in vzdrževanju zdravja in naraščanje pomena zdravstvenih storitev - to je samo nekaj primerov, ki nakazujejo potrebo po jasni zdravstveni oskrbi.»odgovornost za lastno telo kuje družbeno prihodnost«, navaja Kai Illing, prof. na Zdravstvenem managementu v turizmu na FH Joanneumu. Porabniki kažejo pripravljenost investirati tako v preventivno kot tudi v učinkovito zdravstveno dejavnost. V turističnih dejavnostih je medicinski wellness po anketi S-K-Instituta Bad Worrishofen, ozavestil spoznanja Wellness in zdraviliških centrov. Več kot polovica vprašanih se je strinjala, da je potrebno te zdravstvene turistično-medicinske trende razvijati v naslednjih 5-ih letih. Avstrijskim podjetjem se prav gotovo splača uvajati medicinsko ponudbo v wellness, saj bo v bodoče 20% - 25% uporabnikov več seglo po teh proizvodih. Zato je

24 24 koncept medicinskega wellnessa naravnan za vsakogar, ki želi investirati v kvalitetno zdravstveno in hotelsko oskrbo, ki ni bolnišnično usmerjena. Dandanes je veliko različnih pripomočkov za uveljavljanje Medical Spa Koncept-a.»Rehaklinike«opremljajo del svojih nezasedenih sob v hotelske apartmaje, hoteli širijo svoje zdravstvene wellness ponudbe z medicinsko opremo, tradicionalna zdravilišča se menjajo v Medical Wellness. Vsem ponudnikom storitev je namreč cilj zapolniti sobe, torej izkoristiti»vlak časa«, tako pojasnjuje G. H-Hasase iz turističnega podjetja ghh C. v Wiesbadnu. Da bi Medical Spa Wellness uvrstili med uspešne ponudnike, se ponudniki wellness storitev poslužujejo načinov, kako pritegniti ciljne skupine uporabnikov, kot so starejši od 50 let, športno aktivni, mladostno lepi, osveščeni v prehrani, občutljivi na alergije idr. V ospredju je komfortno hotelsko okolje s profesionalno zdravniško-medicinsko kompetenco. Specializacija pride ob tem za H-Haase v poštev le pri hotelih s štirimi zvezdicami, ki nudijo visoko kakovostno počutje in ambient. Za Ch. Gruberja so znanstveno dokazani učinki osnova medicinske oskrbe, kajti zaupanje gostov je daleč najpomembnejše. Drago investiranje in vrhunsko opremo nadgrajujejo kvalitetna usluga in motivirani zdravniki. Taka ponudba je značilna tudi za Best Health, saj so vanjo vključeni odlični hoteli, profesionalna medicinska oskrba in oprema. V izvedbo so vključeni turistični delavci, hotelsko in medicinsko osebje, kar vse skupaj tvori kakovostno ponudbo (Gruber).Best Health tako uvaja v svoje delo sodobno medicinsko opremo. Turistični delavci, ki želijo svojo ponudbo izpopolniti s profesionalnimi medicinskimi programi, poizkušajo svojo osnovno turistično in zdraviliško ponudbo, nadgrajeno z osnovno medicinsko oskrbo, temu prilagoditi. Po Lungwitzu se lahko razvija medicinska ponudba v wellness hotelih v različnih smereh, kot so npr. medicina čustvenega uravnovešenja (proti čustveno-konfliktnim situacijam), lepotna kirurgija ali storitvena diagnostika. Ponudba lahko zajema zdravljenje bolezni srčnega obtoka ali zobno medicino. Pri tem je pomembno propagirati dolgotrajno oskrbo, kot tudi uvajanje v komunikacijo novih celostnih izrazov. Tako lahko medicinski wellness ponuja hotel»zdravje za moža«, ne pa kot»začetno zdravljenje urologije«, ali kaj podobnega. Terapije razvoja občutka večje učinkovitosti, atraktivnosti in občutka boljšega vpliva na zdravje predlaga Lungwitz predvsem podjetjem v tradicionalnih zdraviliščih. V teh ne dajejo prednosti samo močvirski glini (oblogam) in termalni vodi, temveč predvsem izkušenim medicinskim timom. Ti resorji se lahko lepo usklajujejo in uporabijo za kreacije MW-paketov. Turistični sektor se sooča z večjimi spremembami. V ponudbi so sicer pomembna majhna in srednje velika podjetja, vendar gre naraščajoči trend v smeri koncentracije in globalizacije, krepitve vertikalne integracije turističnih uslug. Odkrivajo se novi turistični

25 25 cilji, kar vodi v naraščajoč tekmovalni pritisk in še dalje v pretirano turistično ponudbo, rezultat pa je padec cen. V povpraševanju lahko opazimo naslednje trende: - turisti so zelo izkušeni in imajo veliko možnosti za primerjavo turističnih ponudb; - turisti so vedno bolj zahtevni glede turistične infrastrukture in kvalitete uslug; - turisti so občutljivi in kritični do cen; - turisti vedno bolj pričakujejo fleksibilnost in individualno obravnavo. Tehnološki napredek predvsem glede informacijskega in distribucijskega sistema, vključno z rezervacijami bo pospešil spremembe v turistični industriji, naklonjen bo fleksibilnosti, vzorcem kasnejših rezervacij in povečanju individualnih all-inclusive potovanj. Med potovalne in počitniške trende štejemo: - rast povpraševanja na področju poslovnih in konferenčnih potovanj, trgovskih razstav, lepote/wellnessa in obiskov mestnih središč; - razvoj novih tržišč za mir, sproščanje, zdravje in prestižne izdelke; - večji vpliv žensk z lastnimi dohodki iz ekonomsko razvitih trgov na izbiro počitniških destinacij in aktivnosti; - spreminjanje žarišč mednarodnih in regionalnih tokov: število potovanj jug-sever, vzhod-zahod in zahod-vzhod (tudi tistih, ki se tičejo zdravstvenega turizma) se bo povečalo relativno hitreje kot tradicionalno potovanje jug-sever; - zaradi naraščanja deleža starejšega prebivalstva v celotni populaciji so ti med tržnimi segmenti z najhitreje rastočimi obeti. Kažejo veliko zanimanje za wellness in zdravstvene usluge, posebej kadar so v kombinaciji s kulturnimi, umetniškimi, naravnimi in kulinaričnimi znamenitostmi. - zimske sončne počitnice in križarjenja se bodo razvijali hitreje kot poletne počitnice na plaži in tradicionalni zimski športi. Wellness usluge spadajo med običajne ponujene usluge. Raziskave o prihodnjem razvoju v turističnem sektorju kažejo, da se pričakuje naraščajoči trend k wellnessu in zdravljenju med počitnicami. Turisti iščejo tiste oblike potovanj, ki ponujajo sprostitev, zdravo prehrano, nežne fizične aktivnosti, lepoto in wellness. Prihodnost bo oblikoval trend počitnic preživetih med sprostitvijo in doživetjem, skrbjo za zdravje med počitnicami in trend individualizacije. Še naprej bodo v porastu potovalne usluge, ki ponujajo občasne (vikend ali med počitnicami) spremembe, pri čemer imajo posebno vlogo wellness usluge. Različni raziskovalni instituti menijo, da bosta wellness in zdravstveni turizem v naslednjih letih v turizmu postala segmenta z najmočnejšo rastjo. Zdravje in turizem spadata med najpomembnejši področji rasti v prihajajočih desetletjih. Vedno več ljudi je pripravljenih potrošiti denar za zdravstveno oskrbo. Da bi lahko ocenili obseg potencialne rasti na področju zdravstvenega in wellness turizma, je pomembno, da poznamo ciljne skupine te industrije, njihove značilnosti in prednostne izbire. Potrošniki wellness proizvodov so osebe v drugem življenjskem obdobju, katerih otroci so že večinoma odrasli in neodvisni. Imajo višjo formalno izobrazbo, primerne službe z višjimi dohodki in pripadajo socialnemu razredu, ki zahteva kvaliteto ter imajo

26 26 izkušnje s potovanji. Poznajo vrednost zdravja in vedo, da so lahko kos službenim obvezam samo, če so fizično in telesno zdravi. Značilni wellness gostje uživajo življenje ter voljno in s polno odgovornostjo vlagajo v svoje zdravje. V zadnjem času opažamo trend, da te ciljne skupine postajajo celo mlajše. Ciljna skupina wellness proizvodov in uslug so predvsem neodvisne ženske. Med njimi pa so tudi številne gospodinje in matere, ki si želijo spremembe v vsakdanjem življenju. Povprečna starost wellness turistov je 45 let. Razpolagajo s povprečno višjim dohodkom na gospodinjstvo. Moški, kot ciljna skupina wellness industrije, so se odkrivali le počasi. Vse več poslovnežev zaradi stresa rezervira wellness počitnice. Wellnes gibanje se razvija tudi zaradi dejstva, da je pri zaposlenih v porastu pritisk za vedno večjimi dosežki. Glede na profil karier lahko wellness stranke razdelimo na splošno v dve kategoriji: v eni so delovni ljudje, ki doživljajo več stresa v vsakdanjem življenju, v drugi pa so starejši ljudje, ki želijo ohraniti zdravo telo in duha. Generacija dedičev predstavlja naslednjo pomembno ciljno skupino. Različna podjetja razvijajo različne wellness ponudbe za svoje uslužbence. Tako ameriška ekonomija v povprečju prihrani tri do štiri ameriške dolarje za vsak vloženi dolar v wellness proizvode. Program wellness ponudbe obsega najpomembnejše faktorje, ki vplivajo na odločitev wellness strank za specifično lokacijo: geografski položaj, osnovno ponudbo, okolje, vzdušje, dobre informacije, prostore za fitnes, prostore za preoblačenje in umivanje, savno, prostore za sproščanje, masažo, kozmetiko, prehrano, usposobljeno osebje, skupinske programe, namestitev in ceno, kot tudi ponudbe, ki upoštevajo različne potrebe žensk in moških. 3.3 Raziskave rasti potenciala v bolnišničnem turizmu Zaradi globalizacije in internacionalizacije postajajo nujne nove oblike mednarodnega sodelovanja znotraj področja zdravstva. Mednarodno sodelovanje na področju zdravstva ima lahko različne oblike: mednarodno trgovino, zdravstveni turizem, ponudbo zdravstvenih uslug v tujini in migracije zdravstvenega osebja. Mednarodno trgovino zanima predvsem telemedicina in druge dodatne usluge. Ponudba zdravstvenih uslug v tujini se nanaša na tuja direktna vlaganja in privatno ponudbo zdravstvenih uslug. Zdravstveni turizem se zanima za bolnike, ki sprejemajo zdravljenje na tujem. Pretok bolnikov se ponavadi dogaja iz dežel v razvoju v industrializirane centre, pri čemer bolniki iščejo kvalitetnejše obravnave, kot tudi iz industrializiranih dežel v dežele v razvoju, pri čemer bi bolniki želeli dobiti dobro kvaliteto po nižji ceni. Različni faktorji določajo zahteve zdravstvenih uslug v tujini. Bolniški turizem je ponavadi pogojen s stroški, kulturnimi povezavami, kvaliteto, kvalificiranostjo in tehnologijo. Če napravimo mednarodno primerjavo, so posebej zanimive naslednje medicinske ponudbe: - posebne ponudbe, ki jih lahko nudijo le izbrane bolnišnice; - ponudbe, ki zaradi posebnih znanj ali posebnih terapevtskih objektov ne spadajo med standardne usluge; - ponudbe, ki jih je zaradi posebnih tehničnih zahtev moč najti le v izbranih

27 27 bolnišnicah. Da bi pridobili nove stranke, je za dobavitelje uslug zdravstvene nege bistvena identifikacija in oblikovanje strategij za najbolj obetavne trge. Da bi dosegli uspeh na tujih trgih, je nujen razvoj konceptov, ki izboljšajo konkurenčne sposobnosti na mednarodnem trgu zdravstvene nege. Med zahtevane prednostne faktorje bolniškega turizma štejemo: slabosti zdravstvenega sistema v nekaterih deželah Evropske skupnosti kot tudi v vzhodni Evropi. Analiza sistema zdravstvenega varstva izbranih dežel Evropske skupnosti, vzhodne Evrope in drugih dežel odkriva naslednje slabosti: - dolge čakalne liste za ambulantno zdravljenje in operacije, ki nastanejo zaradi pomanjkanja specialistov. Ta problem obstaja v deželah, kot so Velika Britanija, Norveška, Finska, Švedska in Italija; - pomanjkanje visoke tehnologije, posebnih medicinskih naprav, zaradi česar je treba čakati na diagnostične postopke in ambulantno zdravljenje, kar prevladuje posebej v deželah vzhodne Evrope; - pomanjkanje specialistov in visoke tehnologije, posebnih medicinskih naprav za določene bolezni, kar opažamo v arabskih deželah; - visoka zasebna plačila, ki jih morajo opraviti bolniki uradno in neuradno, da bi prišli do določenega zdravljenja. To se pojavlja v mnogih deželah Evropske skupnosti in vzhodne Evrope. V razvoju zdravstvenega turizma istočasno obstaja mnogo zaviralnih faktorjev, od človeških do ekonomskih, in kulturnih faktorjev: - bolniki imajo raje mesta, ki so bliže njihovemu socialnemu polju, kjer so lažje dostopni družini in prijateljem in kjer govorijo jezik bolnika; - razlike v zdravstvenih sistemih, ki se nanašajo na izvajanje medicinskih preiskav in uporabo terapije (izvajanje zdravstva) zaradi kulturnih značilnosti; - negotovosti, ki se nanašajo na zakon odgovornosti v različnih zdravstvenih sistemih: kaj se zgodi, če se operacija slabo konča, če se vloži medicinska odškodninska pravica v deželi, kjer so odškodninski zakoni drugačni; - visoki stroški, ki so povezani s terapijo ali operacijo v tujini. Kadar gre za te zaviralne faktorje, so odločilni visoka kvaliteta ponujenih zdravstvenih uslug in zmerne cene za te usluge. Akutne in rehabilitacijske bolnišnice lahko uporabijo različne strategije, s katerimi zbudijo zanimanje pri tujih bolnikih in zavarovalnih družbah s privatnimi zavarovalnimi shemami za usluge zdravstvene nege, kot so: bolnišnica lahko potencialne stranke kontaktira direktno preko posrednikov ali dodeli pridobivanje tujih bolnikov uslužbencem bolnišnice ali osebam, ki so povezane z bolnišnico. Reklamne kampanje in posredovalnice bolnikov lahko pomagajo v procesu privabljanja tujih bolnikov. Raziskave med investitorji na področju wellnessa so odkrile kot odločilne faktorje pri teh vlaganjih splošne faktorje lokacije, velikost trga in njegove možnosti za rast. Zaradi naraščajočega povpraševanja po zdravstvenih wellness programih in all-inclusive potovanjih investitorji in lastniki hotelov vlagajo sredstva v te kapacitete. Prav tako igra pomembno vlogo pričakovani zaslužek (posebej za banke).

28 28 Čista narava, mirno okolje in želena infrastruktura so bile najpomembnejše lokacijske zahteve, ki so jih omenjali investitorji wellness kapacitet. Med dobre lokacije štejemo obale, jezera, gozdove, gore, blatne pokrajine, pašnike itd. Za investitorje, ki vlagajo v wellness kapacitete med pomembne lokacijske zahteve spadajo tudi vroči izviri vode, izviri mineralne vode ali posebna naravna bogastva (blato, alge, itd.). Za bolnišnično področje so poleg faktorjev, ki določajo tržišče (velikost trga in njegov potencial za rast), pomembne dodatne lokacijske zahteve, kot so: visoke zahteve glede kvalitete medicinske tehnologije, velika gostota postavitve medicinskih naprav na prebivalca, dobro sprejemanje inovativnih in zelo kvalitetnih tehnologij. Pomembno vlogo igra tudi razpoložljivost kvalificiranega osebja, lokalna infrastruktura in prisotnost drugih podjetij na določeni lokaciji. Zaradi znanja o lokacijskih faktorjih, ki vplivajo na odločitve tujih vlagateljev, je moč povečati privlačnost Avstrije kot lokacije za direktna tuja vlaganja tako, da uporabijo različne ukrepe, kot so: promocija mreže med raziskavami in ekonomijo, promocija univerzitetne izobrazbe, povečanje liberalizacije, ustvarjanje privatizacije, povečanje administrativne učinkovitosti, razvoj raznolikih priložnosti za dohodek, uporaba proaktivnega pristopa pri privabljanju tujih investitorjev, ustvarjanje tekmovalne infrastrukture, kot tudi promocija vzorcev ustanavljanja in razvoja.

29 29 4 WELLNESS PONUDBA V TERMAH PTUJ Gostje Term Ptuj, ki bivajo sredi zelenja v apartmajskem naselju, bungalovih ali v kampu, se lahko zabavajo v štirih zunanjih bazenih z valovi in tobogani ter šestih notranjih bazenih z whirlpoolom, vodnozračnimi masažami ter toboganom. Uživajo lahko v finski in aroma savni ter turški kopeli, se prepuščajo spretnim in blagodejnim maserjevim rokam ter si privoščijo različne kopeli, obloge in terapije. V Termah Ptuj ni nikoli dolgčas: tukaj je kar 8 teniških igrišč, igra se lahko golf, namizni tenis, različne igre z žogo, mini golf, balina, kolesari, jaha, tod je veliko sprehajalnih stez. Panoramo Ptuja in okolice pa lahko občudujete tudi iz ptičje perspektive, saj lahko z bližnjega letališča poletite z letalom ali celo z balonom. Prostrana polja razmejuje zelena barva listnatih gozdov z bogatimi lovskimi revirji.( 4.1 Predstavitev Grand hotela Primus Valens Augusta wellness center Izgradnja Grand hotela Primus, največja investicija v poslovni skupini Sava in slovenskem turizmu v lanskem letu, že žanje sadove. Novi biser ptujske turistične ponudbe, ki temelji na vrhunski namestitvi, nepozabnih vodnih doživetjih, raznovrstni wellness in sprostitveni ponudbi in bogati kulinariki, je Valens Augusta Wellness center. Slika 4 Valens Augusta Wellness Grand hotel Primus je hotel s štirimi zvezdicami in so ga na Ptuju odprli 1. oktobra Ime je dobil po rimskem poveljniku Marku Antoniu Primusu. V hotelu je 105 sob ter 14 apartmajev. Velik pomen omenjenega hotela pa predstavlja Valens Augusta wellness center, kjer ponujajo številne lepotne in sprostitvene tretmaje. Za wellness so značilni štirje programski sklopi: beauty program s poudarkom na kozmetiki, menedžer wellness program s poudarkom na sprostitvenih tehnikah za premagovanje stresa, amore wellness program za užitke v dvoje ter detox program za razstrupljanje telesa in uma. Valens v prevodu pomeni zdrava, močna, plemenita, Augusta pa predstavlja spoštljivo nagovarjanje cesarice v starem Rimu. Posebnost v Valens Augusta wellness centru je vinska masaža, ki jo izvajajo kot prvi v Sloveniji ter različni rituali za nego celotnega telesa. Zagotovo pa je potrebno omeniti tudi

30 30 orientalsko, japonsko in rimsko suito, sobe z džakuziji, savnami in ostalimi dodatki. Njihova ponudba obsega tudi večerne telovadbe od kinesis vadbe, joge, vadbe TNZ za krepitev mišic trebuha, nog in zadnjice do posebnih tibetanskih vaj. Rimski večer pa ponuja eksotiko v rimskih togah, pijačo nekdanjih Rimljanov ter ples trebušne plesalke. V centru dobrega počutja lahko omilimo posledice prehitrega življenjskega sloga ter svoje telo in duha napolnimo z občutkom zdravja, moči in sproščenega ugodja. ( Slika 5 Wellnes 4.2 Anketa o ponudbi wellness storitev Namen raziskave je analizirati obstoječo ponudbo storitev in zmogljivosti centrov dobrega počutja na Ptuju. Zanimalo me je, kaj menijo domačini in kaj turisti o obstoječi oziroma na novo pridobljeni wellness ponudbi na Ptuju Anketa: domačini Slika 6 Elementi privlačnosti wellnessa 14,00% 12,00% V ODSTOKIH 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% pestra ponudba ugodne cene kvaliteta storitev ambient vpliv na zdravje prijaznost osebja 2,00% 0,00% ni pomembno malo pomembno srednje pomembno bolj pomembno zelo pomembno