5QC - The citizen at the heart of public quality Paris, October 2008

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1 Doc 2_names_cases_V05_general.doc 1 September QC - The citizen at the heart of public quality Paris, October 2008 A. Facilitators & national case presenters: overview, organisation of the session and contact information The persons with their name underlined in yellow (one person for each case presentation) should have received an invitation to register ( from Polynôme providing a link for entering into the registration process). Please note that in some cases this mail was identified as spam. We therefore invite you to contact us if you would not have received this until now in order to inform the organisers of the conference. Day Session CAF A (Room 1) CAF B (Room 2/3) CAF C (Room 4-8) 1 hour CAF 1 - CAF clinic for experienced users Patrick Staes + Monika Jurkovičová Mo 20/10 am Mo 20/10 pm (*) 1 h 40 CAF 4 - CAF for starters EN TQM-Model-Process-Results Patrick Staes + Steluta Bulaceanu CAF 2 - EFQM Presentation of approaches and tools Maxim-Henri Lagrillière, EFQM CAF 5 - Networking on CAF on national, regional and local level Inger Wesenberg Sandgrav Lis Schapiro, BEC Business (DK) Peter Schroeder, EUC Nordvestsjaelland (DK) Johanna Nurmi, Ministry of Finance (FI) Guy Wagener, Ministère de la fonction publique et de la réforme administrative (LU) Mo Stands/CAF centre Tu 21/10 am Tu 21/10 pm h 40. CAF 6 - CAF and the new role of the citizen Nick Thijs + Katju Holkeri José María Meneses Castillo, Ayuntamiento de Madrid (ES) Heli Knihti, The Social Insurance Institution (FI) 1 hour CAF 8 - Effective improvement as a result of CAF self-assessment Programme+ Project management Patrick Staes + Sabina Bellotti Danny Janssen, Europol Felix Kühn, Bufetat (NO) CAF 7 - External Feedback Methodology and pilot projects Patrick Staes + Mads Biering Sørensen CAF 9 - E-tool/e-community Lena Heidler & Ann Stoffels CAF 3 - CAF in France Approach + cases (Fabien Malleret, Ph. Bianchi) Serge Guillemin, Directeur Qualité, Ville de Besançon, (FR) CAF 10 - CAF & Education Model + case Jean-Marc Dochot Christine Defoin, Hepcut (BE) Gerd Jungblut, Christiane Kummer, Andreas Lenz, Hessian Ministry of Education (DE)

2 Tu 21/10 pm h 40 CAF 11 - CAF in relation to ISO & BSC Nick Thijs + Isabel Verschueren Léon Zaks, Ministère de la communauté française (BE) Jean-Michel Cassiers, Service d Audit Communauté française (BE) Milan Půček Ministry for Regional Development (CZ) CAF 12 - CAF for starters FR TQM-Model-Process-Results Patrick Staes + Marta Kuzawińska Tu Stands/CAF centre We 22/10 am 1 hour CAF 13 - CAF Movie Subtitles EN/FR CAF 14 - CAF Movie Subtitles EN/FR (*) infoshop "customer management" / NICK THIJS Vladimir Blaho, Ministry of Education (SK) Operating principles of the sessions (60 à 100 minutes) The approach will depend both on the topic and the presence of case presentations. For sessions including case presentations, we suggest the following one: 1. Introduction of the topic and the organisations involved by the facilitator(s) (10 min) 2. First case presentation (20 à 30 min ) illustrating the topic 3. Second case presentation (20 à 30 min ) illustrating the topic 4. Input facilitator(s) ; question-time; discussion around how to transfer/ re-use these good practices beyond their specific context (10 à 25 min) Contact information (please inform a.stoffels@eipa.eu and your colleagues of necessary updates) Facilitators of the session & EIPA CAF resource centre Patrick Staes, p.staes@eipa.eu, tel Nick Thijs, n.thijs@eipa.eu, tel Ann Stoffels, a.stoffels@eipa.eu, tel Lena Heidler, l.heidler@eipa.eu, tel General contact: caf@eipa.eu Case presenters if applicable

3 CAF Clinic for Experienced Users You are a user of CAF with in-depth questions concerning the use of CAF. This session will allow you to meet the CAF experts and to put forward questions and/or reflections on the CAF model and its use in public sector organisations. B.1. CAF Centre - Description of the Sessions Room 1 Room 2/3 Room 4-8 EFQM CAF and EFQM are partners in introducing quality management in public sector organisations. In this session, EFQM will present its philosophy, approach and the different tools it is using (training, award scheme, networking ), as well as the complementarities with CAF. This will be an interactive session on the use of the EFQM Excellence Model in general and how organisations can use it to improve. CAF in France This session will deal with the use of CAF in France, on the basis of concrete experiences. The strategy for the further spreading and implementing of CAF in France will be discussed. There will be special attention on the needs experienced by the participants. CAF for Starters TQM-Model-Process-Results The aim of this session is to give a first introduction to the CAF. The CAF model will be placed in a wider TQM context. Attention will be paid to its main purposes, the scoring system, the process with detailed guidelines for implementing CAF - and the elaboration of an action plan. There will be room for your questions. CAF and the New Role of the Citizen How can service users and citizens be enabled to help public managers to improve the quality of services and the quality of life of citizens? In particular: how can the CAF be used to evaluate and improve relations with service users and citizens? A concrete case will illustrate how this has been achieved in a public sector organisation. Networking on CAF at National, Regional and Local Level One of the aims of the CAF community is bench learning and sharing practices. CAF users networking and event(s) at different levels (national/regional/local) will be presented. What were the approaches and the objectives, what are the benefits and concrete outcomes? External Feedback How can external feedback on the use of CAF and its effects on the continuous improvement of the organisation and the culture of excellence help public organisations to reinforce their efforts? The methodology on external feedback as developed by the group of national CAF correspondents opens a new dimension and strengthens the further use of CAF in Europe and abroad. The application of the new approach in a few pilot projects will illustrate its merits. Effective Improvement as a Result of CAF Self- Assessment Applying the CAF is not an aim in itself; it should lead to better results. Doing the self-assessment is a first step. Putting into place an action plan is next and requires an adequate programme and project management approach, also involving staff. Carrying out this action plan should lead to better performances in the field of citizens, people, society or key performances. E-Tool/E-Community The CAF Self Assessment (SA) e-tool - developed at the CAF Resource Centre (RC) is an easy-to-use application that supports organisational SA with CAF in view of achieving consensus on strengths, areas of improvement, scores and suggestions for improvement. The CAF SA e-tool is free of charge and available to individual organisations applying CAF. At this session we will explain to you the necessary steps that allow you to use the e-tool in your organisation. CAF and Education In some countries, CAF versions for specific sectors have been developed in accordance with the common structure of the model. Recently, on the initiative of Belgium, a European working group has begun looking into the adaptation of CAF to the specificities of the education sector. It will be presented, together with a concrete CAF application in this field.

4 CAF in Relation to ISO and BSC CAF, ISO and the Balanced Scorecard are complementary to one another. The specific characteristics of these tools will be presented as well as the most appropriate way to use and possibly combine them. Concrete cases will illustrate how these tools strengthen the performance of a public-sector organisation. CAF Movie English/French Subtitles In this half hour movie, seven organisations from six different European countries tell us how they started and implemented the quality approach with CAF, which improvements were put into place and how this was appreciated by both internal and external users of their services. We invite current and future CAF users to discover the effectiveness of CAF in improving public sector organisations through the testimonies of these seven CAF users and their customers. Initiation au CAF TQM-Modèle-Processus-Résultats Cette session vise à donner un premier aperçu du CAF. Le modèle CAF sera placé dans un contexte plus large de management par la qualité totale (TQM). L accent sera mis sur ses principaux objectifs, son système de notation et le processus, avec des lignes directrices détaillées pour la mise en œuvre du CAF. Un temps de questions sera également prévu. Film CAF (sous-titré en français/anglais) Dans ce film d une demi-heure, sept organisations de six pays européens différents nous font partager leur expérience du CAF et nous décrivent comment cette approche qualité a été adoptée et mise en œuvre, les améliorations qui ont été mises en place et la manière dont les utilisateurs de services tant au niveau interne qu externe ont apprécié ces changements. Nous invitons tous les utilisateurs du CAF, actuels et futurs, à découvrir l efficacité du modèle CAF pour améliorer les performances des organisations du secteur public à travers les témoignages d utilisateurs CAF et de leurs clients.

5 Clinique CAF pour utilisateurs confirmés Vous êtes un utilisateur CAF et vous vous posez des questions bien précises concernant l utilisation de cet outil. Cette session vous permettra de rencontrer les experts CAF et de formuler vos questions et/ou réflexions sur le modèle CAF et son application dans les organisations du secteur public. B.2. Centre CAF - Description des sessions Salle 1 Salle 2/3 Salle 4-8 EFQM Le CAF et l EFQM sont partenaires dans l introduction du management par la qualité dans les organisations du secteur public. Durant cette session, l EFQM présentera sa philosophie, son approche et ses différents outils (formation, système d attribution, réseau de relations ), ainsi que les complémentarités avec le CAF. Il s agit d une session interactive consacrée à l utilisation du modèle d excellence EFQM en général et à ses effets sur l amélioration des organisations. Le CAF en France Cette session portera plus particulièrement sur la mise en œuvre du CAF en France et s appuiera sur des expériences concrètes. Les discussions aborderont également la stratégie visant à assurer une plus grande diffusion et mise en œuvre du CAF en France. Une attention particulière sera accordée aux besoins rencontrés par les participants. Initiation au CAF (en anglais) TQM-Modèle-Processus-Résultats Cette session vise à donner un premier aperçu du CAF. Le modèle CAF sera placé dans un contexte plus large de management par la qualité totale (TQM). L accent sera mis sur ses principaux objectifs, son système de notation et le processus, avec des lignes directrices détaillées pour la mise en œuvre du CAF. Un temps de questions sera également prévu. Le CAF et le nouveau rôle du citoyen Comment les utilisateurs de services/citoyens peuvent-ils aider les cadres du secteur public à améliorer la qualité des services fournis et, partant, la qualité de vie des citoyens? En particulier, comment utiliser le CAF pour évaluer et améliorer les relations avec l utilisateur de services/citoyen? Cette session montrera, à partir d un cas concret, comment ces objectifs ont été réalisés dans une organisation du secteur public. Développer un réseau de relations autour du CAF au niveau national, régional et local L un des objectifs de la communauté CAF est l apprentissage par l échange d expériences (bench learning) et le partage des bonnes pratiques. Cette session sera consacrée aux réseaux d utilisateurs CAF et aux événements dans ce domaine au niveau national, régional, local. Quels étaient l approche et les objectifs, quels sont les avantages et résultats concrets? Feed-back externe Comment le feed-back externe sur l application du CAF et ses effets sur l amélioration continue de l organisation et la culture d excellence contribuent-ils au renforcement de l organisation? La méthodologie sur le feed-back externe développée par le groupe de correspondants nationaux CAF ouvre de nouvelles perspectives et contribue à une plus large utilisation du CAF en Europe et à l étranger. Son application dans plusieurs projets pilotes montre la valeur de cette nouvelle approche.

6 Améliorations effectives résultant du processus d auto-évaluation CAF L application du CAF n est pas un but en soi, mais un outil permettant d atteindre de meilleurs résultats. L autoévaluation constitue une première étape. L étape suivante est la mise en place d un plan d action. Elle requiert à la fois un programme approprié et une approche de gestion de projet impliquant également le personnel. Ce plan d action doit conduire à une amélioration des performances par rapport aux citoyens, au personnel, à la société ou à des performances clés. Le CAF par rapport à l ISO et au BSC Le CAF, l ISO et le tableau de bord prospectif (BSC) sont des outils complémentaires. Cette session présentera leurs traits caractéristiques et examinera la meilleure façon de les utiliser et éventuellement de les combiner. S appuyant sur des cas concrets, elle montrera l importance de ces outils pour accroître la performance des organisations du secteur public. Film CAF (sous-titré en anglais/français) Dans ce film d une demi-heure, sept organisations de six pays européens différents nous font partager leur expérience du CAF et nous décrivent comment cette approche qualité a été adoptée et mise en œuvre, les améliorations qui ont été mises en place et la manière dont les utilisateurs de services tant au niveau interne qu externe ont apprécié ces changements. Nous invitons tous les utilisateurs du CAF, actuels et futurs, à découvrir l efficacité du modèle CAF pour améliorer la performance des organisations du secteur public à travers les témoignages d utilisateurs CAF et de leurs clients. Outil électronique/communauté en ligne L'outil électronique d'auto-évaluation CAF, élaboré au Centre de ressources CAF, est une application simple à utiliser, qui facilite le processus d auto-évaluation des organisations à l aide du CAF, en vue de dégager un consensus sur les forces, les domaines à améliorer, les notations et les suggestions d amélioration. Il est mis gratuitement à la disposition des organisations qui appliquent le CAF. Cette session décrira les différentes étapes à suivre pour mettre en œuvre cet outil dans votre organisation. Initiation au CAF (en français) TQM-Modèle-Processus-Résultats Cette session vise à donner un premier aperçu du CAF. Le modèle CAF sera placé dans un contexte plus large de management par la qualité totale (TQM). L accent sera mis sur ses principaux objectifs, son système de notation et le processus, avec des lignes directrices détaillées pour la mise en œuvre du CAF. Un temps de questions sera également prévu. Film CAF (sous-titré en français/anglais) Dans ce film d une demi-heure, sept organisations de six pays européens différents nous font partager leur expérience du CAF et nous décrivent comment cette approche qualité a été adoptée et mise en œuvre, les améliorations qui ont été mises en place et la manière dont les utilisateurs de services tant au niveau interne qu externe ont apprécié ces changements. Nous invitons tous les utilisateurs du CAF, actuels et futurs, à découvrir l efficacité du modèle CAF pour améliorer la performance des organisations du secteur public à travers les témoignages d utilisateurs CAF et de leurs clients. Le CAF et l éducation Plusieurs pays ont mis au point des versions CAF pour certains secteurs spécifiques, conformément à la structure commune du modèle. Récemment, à l initiative de la Belgique, un groupe de travail européen s est penché sur l adaptation du CAF aux particularités du secteur de l éducation. Ces travaux seront présentés, de même qu une application concrète du CAF dans ce domaine.