4. Funkcionalni zahtevi i QFD analiza

Transcription

1 4. Funkcionalni zahtevi i QFD analiza Prof. dr Zoran Anišić, Fakultet tehničkih nauka u Novom Sadu Zahtevi potrošača Zadovoljstvo kupaca je postalo svetski fenomen i cilj svakog savremenog poslovanja. Kupovinom određenog proizvoda, korisnici prepoznaju stepen zadovoljenja sopstvenih zahteva i poistovećuju ga sa kvalitetom proizvoda. Naime, kvalitet danas nije sam sebi cilj, on se ne proizvodi, već se njime upravlja. Dostizanje superiornog kvaliteta ostvaruje se kroz poslovnu strategiju koja se prilagođava promenama kroz razumevanje potreba i očekivanja korisnika/potrošača i dalje, sistematizovanjem tih zahteva prema zahtevima tehnike kroz proces razvoja u specifične karakteristike proizvoda, koji su važni za prevazilaženje konkurencije. Dakle, da bi se održalo kompetitivno poslovanje u globalnoj ekonomiji neophodno je da se razvijaju uspešni proizvodi. Proces razvoja proizvoda obuhvata veliki broj metoda i tehnika u svakoj svojoj fazi kako bi se prikupile sve informacije koje su potrebne za prelazak u narednu fazu. Jedna od metoda koje se primenjuju u razvoju proizvoda je QFD (Quality Function Deployment) metoda, koju je usvojio veliki broj preduzeća kako bi efikasnije prevodile potrebe i želje korisnika u tehnički koncept ili karakteristike proizvoda. Centralna ideja u procesu razvoja proizvoda je da proizvodi moraju reflektovati želje, potrebe i ukuse potrošača. Jedan od najvažnijih aspekata ciklusa razvoja je razumeti i učiti od kupca. Proces razvoja kvaliteta je veoma efikasno sredstvo koje pruža sigurnost da će proizvod zadovoljiti zahteve kupca. Glas korisnika (VoC - voice of the customer) Pri posmatranju ponašanja kupaca, otkriveno je da su njihove odluke o proizvodima bazirane na atributima koji se mogu razvrstati u osam kategorija [1]: 1. Cena Mogu li priuštiti? Cena proizvoda se može koristiti za postizanje konkurentnosti. 2. Dostupnost Mogu li naći? Proizvod mora biti dostupan bilo gde i bilo kada ga potencijalni kupac želi nabaviti.

2 Pakovanje Da li izgleda privlačno? Pakovanje je ono što kupac vidi i često ima veliki uticaj na izbor kupca. 4. Funkcija Da li radi ono što želim da radi? Funkcija mora direktno zadovoljiti najvažnije potrebe kupca. 5. Lakoća upotrebe Da li znam kako da ga koristim? Proizvod mora biti jednostavan za upotrebu i rukovanje. Više se preferira proizvod sa lakom upotrebom od proizvoda koji ima više karakteristika i mogućnosti. 6. Trajnost Da li će trajati? Na izbor većine kupaca veliki uticaj ima trajnost i pouzdanost proizvoda. 7. Troškovi eksploatacije Da li održavanje tokom životnog veka puno koštaju? Proizvod kojem je cena manja i kojem cena obuhvata sam proizvod, upotrebu energije i održavanje je traženiji od proizvoda koji ima suprotne osobine. 8. Socijalni standardi Šta drugu misle o njemu? Najbolji je proizvod koji postane de facto standard. Prvo moraju biti zadovoljena očekivanja, pošto su to najvažniji kvaliteti koje proizvod mora imati. Postoje četiri nivoa zahteva kupaca, koji na svakom nivou moraju biti zadovoljeni. Ta četiri nivoa su [1]: 1. Očekivani zahtevi Ovo su glavni kvaliteti koji moraju biti ponuđeni da bi proizvod ostao konkurentan. To su karakteristike koje predstavljaju kupca kao deo proizvoda ili usluge. Kupac očekuje da to budu standardne karakteristike. To su atributi koji se najčešće lako mere. 2. Traženi zahtevi Traženi zahtevi su specifične karakteristike koje kupac da želi i traži prilikom narudžbine proizvoda. To su funkcionalne karakteristike koje firma mora da obezbedi da bi zadovoljila kupce i zato oni predstavljaju aspekte proizvoda koji su definisani za kupca. 3. Neizrečeni zahtevi Neizrečeni zahtevi su karakteristike proizvoda o kojima kupci ne govore, ali su ipak važne i ne smeju se ignorisati. U cilju njihovog obezbeđivanja mora se vršiti analiza tržišta i intervjuisanje kupaca. Oni koji se ne izjašnjavaju najčešće spadaju u tri grupe: Zaboravio sam da kažem; Ne želim da kažem; Nisam znao šta je to. 4. Iznenađenja To su karakteristike proizvoda koje ga čine jedinstvenim i uspešnijim od konkurencije. Iznenađenja definišu atribute ili karakteristike proizvoda.

3 Beleženje glasa korisnika 127 Postoji nekoliko metoda koje se mogu koristiti u svrhu sakupljanja zahteva vezanih za proizvod. Kupac je u ovom slučaju krajnji korisnik. Koji metod se koristi zavisi od količine i tipa zahtevanih informacija, njihove dostupnosti kao i vremena i cene vezane za sakupljanje podataka. Nezavisno od korišćene metode, veoma je važno da sakupljeni podaci tačno reflektuju ono što kupac želi [2], [3]. Izvori se dele na dve široke kategorije [1]: 1. postojeća informacija, koja se dobija zbog korigovanog proizvoda i to iz: firminih zapisa prodaje, pritužbi (pisanih ili izrečenih), garantnih listova, od dizajnera, inžinjera i menadžera firme i iz samog proizvoda; 2. nova informacija, koja se može dobiti: poštom, telefonom, iz reklamnih kartica, intervjua, fokusnih grupa, trgovačkih prezentacija ili iz direktnog razgovora sa korisnikom. Definisanje funkcionalnih zahteva Definisanje funkcionalnih zahteva i njihova dekompozicija ima za cilj da nedvosmisleno jasno uvek vodi računa o funkciji cilja proizvoda tokom faza njegovog projektovanja. Ukoliko se kompleksan problem podeli/razdeli u manje, međusobno zavisne i povezane celine, moguće je lakše doći do formalizacije problema. Jedna od metoda koja koristi takav prilaz predstavljanja pravila projektovanja jeste aksiomatski prilaz [4]. Metoda ne pruža proceduru u smislu korako-po-korak do projektnog rešenja, ali obezbeđuje način pomoću kojeg se definiše i razjašnjava zadata funkcija proizvoda u odnosu na konstrukciono rešenje. Metoda analiza funkcija [1] ima u osnovi sličan zadatak kao aksiomatski prilaz, da formalno zadrži nedvosmisleno jasnim cilj razvoja datog proizvoda. Fukcionalna dekompozija je uslov za efikasnije korišćenje QFD metode, koja uzima atribute proizvoda definisane od strane korisnika i pruža način da ih poveže sa funkcijama proizvoda. U cilju izučavanja aksiomatskog prilaza, potrebno je definisati određene pojmove. Funkcionalni zahtevi (FZ i ) se definišu kao minimalan skup nezavisnih zahteva koji u potpunosti opisuju ciljeve proizvoda za određenu upotrebu namenu. Moraju biti nezavisni na svakom od nivoa u hijerarhiji strukture proizvoda. Projektna rešenja (PR i ) predstavljaju fizičke entitete (delovi, komponente, sklopovi), koji se projektuju kako bi proizvod zadovoljio postavljene funkcionalne zahteve Fzi (Slika 4.1).

4 128 Slika 4.1 Opšta struktura programa proizvodnje i proizvoda predstavnika Generisanje projektnih rešenja podrazumeva izbor određenog koncepta u oblikovanju strukture proizvoda, a zatim konstrukciono uobličavanje detanja za svaku od pozicija. Funkcionalni zahtevi predstavljaju domen neutralnih zahteva koji ne prejudiciraju niti smeju da na bilo koji drugi način navode na neko određeno konstrukciono rešenje rešenje, proces ili tehnologiju. Funkcionalni zahtevi se navode u formi imenice ili glagola, a ne u žargonu, po mogućnosti u kvantitativnoj formi i uvek afirmativno, a ne u negativnom kontekstu. Svaki pojedinačni merljivi atribut se naziva Inženjerska karakteristika (IK i ). Funkcionalni zahtevi su stalno podvrgnuti ograničenjima koji moraju biti zadovoljeni po pitanju dimenzija, materijala, težine, troškova, kao i drugim uslovima datog okruženja. U ovom konktekstu, projektovanje je kreacija sintetizovanih rešenja (proizvodi, procesi, sistemi) koji zadovoljavaju uočene potrebe kroz mapiranje između funkcionalne zahteve (FZi) u funkcionalnom domenu i projektna rešenja (PRi) u fizičkom domenu, kao i odgovarajući izbor PRi koji zadovoljavaju FZi. Kada se FZi promene, menja se i rešenje, što znači da novo rešenje mora da se pronađe i ne prihvata se modifikacija prethodnog rešenja. Iz ovog razloga, projektovanje uključuje kontinuiranu interakciju između onoga što želimo da postignemo (FZi) i kako to želimo da postignemo (PRi) [11], [15].

5 129 PRIMER: Mehanička vaga za merenje telesne težine (postojeći model) Radi lakšeg razumevanja QFD metode, poglavlje će biti propraćeno primerima vezanim za razvoj vage za merenje telesne težine. Tabela 4.1. Primer formalnog definisanja funkcija za vagu [5]

6 130 Tabela 4.1. Primer analize funkcija za vagu (nastavak) Eksploatacione karakteristike obezbediti odgovarajuću nagaznu površinu omogućiti lako odizanje i spuštanje uređaja oblik, dimenzije, masa omogućiti lako premeštanje uređaja obezbediti upotrebu u sobnim uslovima C ostvariti odgovarjuću zaštitu od korozije obezbediti bezbenost korisnika oblik obezbediti nepovređivanje sobnog poda oblik obezbediti jednostavno odlaganje oblik obezbediti otpornost na manje udare ostvariti nezavisnost od dodatnih izvora energije Održavanje obezbediti jednostavno održavanje (čišćenje) obezbediti rad bez servisiranja zamena proizvoda Pouzdanost obezbediti potreban broj merenja Kvalitet obezbediti poštovanje standarda JUS ISO 9001 Estetika stvoriti dopadljiv izgled dizajn (zlatni presek) Troškovi obezbediti minimalne troškove proizvodnje i montaže 700din Tehnološki zahtevi prilagoditi obezbediti tehnologiju izrade i montaže mogućnostima preduzeća izradu i montažu svih nestandardnih delova u preduzeću

7 131 QFD (Quality Function Deployment) metoda Kompetitivnost jedne organizacije zavisi od njene sposobnosti da se kontinuirano adaptira u novoj okolini, razvija nove proizvode i kreira inovativne ideje [6], [7]. Ali kako? Mnoge organizacije su došle do zaključka da je upravljanje ukupnim kvalitetom (TQM Total Quality Management) od suštinskog značaja u procesu dostizanja održive organizacione kompetitivne prednosti u novoj ekonomiji [8]. Kao ključni alat u svakom konceptualnom TQM modelu pojavljuje se QFD metoda [9]. Pojam razvoj QFD metode U prevodu sa engleskog QFD znači raspoređivanje funkcije kvaliteta ili razvijanje funkcije kvaliteta. Svrha ove metode je da se primenom raznih tehnika utvrđivanja potreba i zahteva potrošača, kroz proces razvijanja proizvoda, planiranje proizvodnje, marketing i isporuku, obezbedi kvalitet proizvoda koji se očekuje. Kvalitet je višedimenzionalni entitet i njegova evaluacija neophodno mora uključiti sve karakteristike koje su neophodne za njegovu prezentaciju u celosti (perfomans, karakteristike, bezbednost, pouzdanost, rok trajanja, servisiranje). QFD je sistematična metoda za upravljanje kvalitetom i razvojem proizvoda. Fokusiranjem na glas korisnika, obezbeđuje ugradnju kvaliteta u nove proizvode ili nove verzije postojećih proizvoda u ranim fazama projektovanja [10]. Krajem šezdesetih i početkom sedamdesetih godina prošlog veka u Japanu su počeli sa razvojem pristupa za uočavanje potreba potrošača kroz proces dizajniranja i kroz dizajniranje proizvodnih sistema, tako da najveći broj istraživanja i najznačajniji rezultati dolaze upravo iz Japana. Quality function deployment (QFD) je prevod japanskih reči hinshitsu kino tenkai [12], koje se odnose na metodologiju koju su razvili Akao i Mizuno u Japanu godine. Do značaj ovog pristupa je demonstriran na Mitsubishi Heavy Industries Kobe Shipyard [13]. Značajna istraživanja u Japanu su vršena i u kompanijama kao što su: Matsushita Electric Industry, Toyota Auto Body, Honda, Sony, Japan Business Consultants, Ohfuji, Noda, Ogino, Kaneko i dr. Godine je objavljena prva knjiga na ovu temu na japanskom jeziku, koja je kasnije prevedena na engleski godine [8]. Početkom 1980-ih godina, QFD pristup razvoju proizvoda usvojila je američka industrija, prvobitno u automobilskom sektoru. Kasnije, primena ove metode proširila se i na ostale industrijske sektore, uključujući i uslužne organizacije 14]. Značajna istraživanja su realizovali American Society of Quality Control, Bob King iz GOAL/QPC Masačusetske konsultantske organizacije, Larry Sullivan iz American Supplier Institute, Don Clausing iz Xerox-a, Glenn H. Mazur iz QFD Instituta, Harold M. Ross iz General Motors-a (Ford), John Hauser, Hauser &

8 132 Clausing. Metodu su primenjivale i druge kompanije kao što su Motorola, IBM, Procter&Gamble, Hewlett-Packard, AT&T, Cadillac, Chrysler, Florida Power, GE, NASA Langley Research, Kimberly-Clark. U Evropu QFD stiže krajem osamdesetih, kada je dr Akao počeo saradnju sa Galgano & Associati iz Italije. Istraživanja su vršena i u predstavništvu American Supplier Institute u UK, Limerick Univerzitetu u Irskoj od strane Ian-a Ferguson-a, Linkoping Univerzitetu i Univerzitetu Karlstadt u Švedskoj, Univerzitetu Cologne i QFD Institutu (QFD ID) u Nemačkoj i organizacijama kao što su Volvo, Saab, Philips & VDT, Rover, Alitalia i dr. Postupak analize QFD metodom QFD je formalizovana metoda koja ima za cilj orijentisano povezivanje zahteva i očekivanja kupaca sa radnim karakteristikama proizvoda, na osnovu čega stručni tim izvodi odgovarajuću transformaciju proizvoda. QFD može da se primeni u svakoj fazi procesa nastajanja proizvoda. Metoda može takođe da se primeni i na tehničke procese, usluge, razvoj marketinga i strategiju rukovođenja. QFD metoda razvija organizacionu osetljivost prema kupcu i njegovim potrebama, jer samo usredsređeni trud čini proizvod dovoljno dobrim da u potpunosti zadovolji potrošačeve potrebe. Potrošači daju subjektivne izjave dok procenjuju proizvod, a QFD metoda primenjuje različite tehnike da prevede ove veličine u objektivne zahteve dizajna povezane sa svim važnim organizacionim funkcijama, tako da sve funkcioniše u okviru jedne celine. Dakle, implementacija QFD metode zahteva saradnju celokupnog zaposlenog osoblja u kompaniji od top menadžmenta do svih radnika u svim oblastima kompanije. Politis je definisao sedam determinanti koje su pogodne za QFD implementaciju [8]: 1. QFD strateško planiranje, kako bi kompanije mogle da uspostave smernice i akcione planove koje će podržati QFD metodologiju; 2. Fokus usmeren na korisnike i tržište, kako bi kompanije mogle da determinišu zahteve i očekivanja korisnika, kao i da izgrade odnose sa korisnicima; 3. QFD informacije i analize, kako bi kompanije mogle da odaberu informacione sisteme koji će podržati strateško planiranje; 4. Fokus ljudskih resursa na QFD, kako bi kompanije omogućile zaposlenima da razvijaju i koriste svoj puni potencijal da bi efektivno isporučile vrednost korisniku; 5. Posvećenost top menadžmenta QFD konceptu, obezbeđujući sve potrebne resurse za njegovu podršku; 6. QFD trening za nadležne, kako bi uklonile barijere među rangovima i obezbedila njihova međusobna saradnja u unapređenju kvaliteta treninga; i 7. Saradnja među zaposlenima i nadležnima u realizaciji QFD i rešavanju problema kvaliteta.

9 133 Iako ne postoji direktna veza između navedenih determinanti i dimenzija kreativnosti i produktivnosti, predloženo je da bi organizacije trebalo da kreiraju radnu okolinu za podršku (Slika 4.2) koja podstiče zaposlene na kreativno razmišljanje i generisanje ideja [16], [17], [18]. Drugim rečima, da bi zaposleni bili kreativni i inovativni, potrebno je da postoji radna okolina koja podržava implementaciju QFD koncepta [8]. Slika 4.2 Radna okolina koja podržava QFD implementaciju QFD se može primeniti podjednako uspešno na sve vrste proizvoda i usluga u najrazličitijim sektorima tržišta. Primenom QFD metode zahtevi kupaca, odnosno potrošača, koji su u većoj meri opisnog karaktera, pretvaraju se u specifikacije planiranja proizvoda. Ove specifikacije su globalne karakteristike datog proizvoda (uglavnom merljive karakteristike). One se zatim prevode u detaljne tehničke specifikacije komponenti, koje se nazivaju i kritični delovi, koje su osnova za razvoj specifikacija procesa planiranja. Da bi se zadovoljile zahtevane karakteristike kvaliteta, posmatrane specifikacije procesa proizvodnje se prevode u specifikacije kontrole kvaliteta. Ovakve specifikacije uključuju: planove kontrole potrebnih materijala, potrebne informacije o procesima koji zahtevaju nadzor uz statističku kontrolu procesa, preventivna održavanja mašina, obuku operativnog osoblja i generalne praktične savete o proizvodnji. Generisanje specifikacija QFD metodom dato je na narednoj slici (Slika 4.3)

10 134 Slika 4.3 Generisanje specifikacija QFD metodom QFD metoda definiše sledeće [1]: 1. Šta korisnici žele QFD počinje sa korisničkim zahtevima (KZ i ), koji se odnose na opis proizvoda i njihovih karakteristika od strane korisnika; 2. Važnost preferencija korisnika QFD naglašava značaj korisničkih zahteva (KZ i ) koji su prikupljeni iz direktnog iskustva sa korisnicima ili iz istraživanja; 3. Kako pretvoriti uočene potrebe korisnika u kompetitivnu prednost QFD se bavi inženjerskim karakteristikama (IK i ), koje predstavljaju merljive karakteristike koje opisuju svaki od funkcionalnih zahteva (FZ i ) i među kojima se identifikuju one koje donose kompetitivnu prednost. Glavne QFD komponente su razvojne tabele, matrice i konceptualni model. Razvojne tabele, u kojima su informacije grupisane prema sličnosti, prikazuju određene nivoe razvoja datog proizvoda. Matrice predstavljaju kombinacije ovih tabela. Najznačajnija matrica naziva se kuća kvaliteta (House of Quality HoQ), koja pruža mapu procesa projektovanja, objedinjujući zahteve korisnika (zahtevani kvalitet) i uspostavljajući prioritete zahteva projektovanja (karakteristike kvaliteta) kako bi se oni zadovoljili. QFD koristi set matrica kako bi se uspostavio i razvio kvalitet kroz proces razvoja proizvoda. Na ovaj način uspostavlja se veza uzrok-posledica, jer se promenljive pridružene jednoj fazi projektovanja povezuju sa ostalim promenljivim u narednim fazama. Ovakav set matrica naziva se QFD konceptualni model, koji predstavlja celokupan razvoj i objedinjuje veliki broj aspekata, kao što su kvalitet, tehnologija, troškovi i pouzdanost [20].

11 135 QFD Matrice Matrice nam omogućuju da predstavimo i istaknemo promenljive, koje se pojavljuju kako bismo definisali dati projekat. One pokazuju da različite veze postoje između promenljivih, obezbeđujući korisne pokazatelje na kojim nivoima su oni u interakciji i na koji način se ta interakcija obavlja. Sastoje se od niza formi sa određenom šemom, gde su date informacije bitne za razvoj projekta. Uglavnom se koriste četiri matrice, od kojih svaka omogućuje korisniku da se fokusira, sa različitim nivoom detaljnosti, na ključne aspekte i na interakcije koje se javljaju između različitih funkcija (Slika 4.4): 1. Matrica planiranja proizvoda - poredi najistaknutije zahteve potrošača sa karakteristikama proizvoda i definiše vezu koja nastaje između dva elementa i njihovih recipročnih prioriteta. Osim toga, omogućava korisniku da poredi karakteristike proizvoda sa performansama najboljeg mogućeg proizvoda na tržištu (benchmarking); 2. Matrica delimičnog razvoja - poredi karakteristike proizvoda sa zahtevima važnijih komponenata (podsistema) u kojima se proizvod može pokvariti (karakteristike kritičnog dela); 3. Matrica planiranja procesa - vezuje se za karakteristike pojedinačnih podsistema respektivno prema procesima proizvodnje (koraci kritičnih procesa); 4. Matrica kontrole kvaliteta - definiše inspekciju i kontrolu kvaliteta parametara i metoda koje treba da se upotrebe u procesu proizvodnje u svakom koraku procesa (kontrola kvaliteta procesa). Svaki pojedinačni korak kritičnog procesa se obavlja, kao i srodni procesi kontrole parametara, kontrola ideja, kontrola metoda, frekventnost, itd. Slika 4.4 QFD matrice [22] Trenutno se koristi više različitih tipova formi pri primeni QFD analize. One se razlikuju samo po tome što neki detalji mogu, a ne moraju biti zahtevani, ali zajedno sve te forme daju ekvivalentne rezultate.

12 136 Četri kuće kvaliteta (House of Quality) Primenom QFD metode glas korisnika i glas inženjera se objedinjuju i usaglašavaju (Slika 4.5). Uticajni faktori i međusobne zavisnosti ovih aspekata određuju se sistematski u kući kvaliteta, gde se pregledno prikazuju i ocenjuju. Cilj primene QFD na jedan proizvod je da se tačno saznaju parametri proizvoda koje očekuje kupac, odnosno tržište, bez uticaja na tehnički optimalno rešenje (Overengineering). Slika 4.5 Glas korisnika i glas inženjera u kući kvaliteta Kao najčešće korišćeni deo QFD metode, kuća kvaliteta predstavlja matricu koja povezuje identifikovane potrebe i zahteve korisnika (Šta?) sa tehničkim karakteristikama (Kako?) [10]. Kuća kvaliteta je vrsta konceptualne mape koja omogućuje međufunkcionalno planiranje i komunikaciju [23]. To je multidimenzionalna slika koja se najčešće sastoji od sledećih dvanaest komponenti kuće kvaliteta (Slika 4.6): 1. Cilj proizvoda; 2. Zahtevi korisnika, odnosno lista karakteristika proizvoda definisanih od strane kupca; 3. Korisničko rangiranje po važnosti, ili merljive vrednosti koje se pripisuju karakteristikama proizvoda i na taj način označavaju slične važnosti proizvoda koje su odredili kupci; 4. Inženjerske karakteristike koje moraju biti u merljivim parametrima da bi se mogle grupisati po svojim funkcionalnim zahtevima. Komponente funkcionalne dekompozicije proizvoda se koriste za raspoređivanje inžinjerskih karakteristika u kući kvaliteta;

13 137 Slika 4.6 Blok dijagram QFD analize 5. Matrica korelacije, koja pokazuje stepen interakcije između inžinjerskih karakteristika proizvoda. Matrica korelacije je po mnogim karakteristikama slična matrici [A]; 6. Ciljne vrednosti za svaku inženjersku karakteristiku proizvoda, koje se delom dobijaju iz benchmarking-a (polje 9) ili iz nezavisne procene koliko snažno vrednosti utiču na performanse proizvoda; 7. Matrica relacije, koja predstavlja sredstvo za identifikaciju stepena uticaja između svake inženjerske karakteristike i korisničkih zahteva. Korišćenjem skale 9, 3, 1 daje se različita težina uticaja inženjerskih karakteristika na određeni funkcionalni zahtev; 8. Konkurentna ocena korisnika za svaki zahtev, koja predstavlja zbir gornje dve ili tri konkurentske karakteristike proizvoda u odnosu na razvoj proizvoda; 9. Tehnička konkurentna ocena, koja upoređuje konkurentske specifikacije svake inženjerske karakteristike proizvoda i predstavlja specifikaciju koja dostiže ili prestiže svaku karakteristiku;

14 Tehnička složenost, koja predstavlja vrednosti koje označavaju lakoću sa kojom se svaka karakteristika proizvoda može postići; 11. Apsolutna važnost, koja predstavlja sumu numeričkih vrednosti svih elemenata proizvoda u koloni matrice relacije sa njihovim odgovarajućim rangiranjem koje vrši kupac; 12. Relativna važnost, koja predstavlja procentualno određivanje ukupnog brojčanog rezulatata koji svaka inženjerska karakteristika ima. Ukupni brojčani rezultat je suma svih vrednosti koje se nalaze u redu, u regionu 11. Najviše rangirana inžinjerska karakteristika određuje koji funkcionalni zahtevi su najvažniji da se zadovolje. U suprotnom slučaju oni označavaju atribute odgovarajućih fizičkih entiteta (projektna rešenja) na koje se mora obratiti posebna pažnja. Prva kuća kvaliteta U prvoj kući kvaliteta, naspram uočenih i grupisanih zahteva korisnika, nalaze se ključni procesi čije izvršenje utiče na ispunjenje zahteva. Izrada kuće kvaliteta omogućuje da se u razvoju proizvoda ustanovi, koji tehnički parametri imaju prioritet u razvoju, da bi zahtevi korisnika shodno mogućnostima bili ispunjeni. Moguća je obrada parametara kvaliteta po prioritetima, čime se definiše i težište strategije razvoja. Preko korelacione matrice moguće je ciljeve konflikta prepoznati i jasno prikazati. Izrada prve kuće kvaliteta odvija se u osam koraka: Korak 1: Identifikovanje zahteva korisnika; Korak 2: Procena stepena značajnosti atributa; Korak 3: Određivanje tehničkih karakteristika; Korak 4: Pravljenje matrice relacije; Korak 5: Benčmarking; Korak 6: Računanje vrednosti (težina); Korak 7: Tehnička poređenja; Korak 8: Tehničke korelacije između karakteristika. Tokom izrade kuće kvaliteta trebalo bi da se generišu i informacije koje će biti potrebne za izradu projektne specifikacije proizvoda, koja predstavlja osnovni kontrolni mehanizam za čitav razvoj proizvoda. Projektna specifikacija proizvoda definiše sledeće: naziv proizvoda, svrhu proizvoda ili funkciju koju će obavljati, konkuretne proizvode, ciljno tržište, zbog čega postoji potreba za tim proizvodom, uočene zahteve i ciljnu cenu, identitet proizvoda i vezu sa postojećim proizvodnim linijama.

15 139.1 Identifikovanje zahteva korisnika Na samom početku primene QFD metode, potrebno je utvrditi ko je potrošač i fokusirati se na određenu granu tržišta, kako bi se što detaljnije definisali zahtevi potrošača. Potrebno je uzeti u razmatranje sve izvore informacija i sve tehnike prikupljanja informacija, kao što su istraživanje tržišta, specifični pregledi značajnih reprezentativnih grupa potrošača, ad hok upitnici, informacije od marketinga, podaci o tehničkom održavanju, žalbe, razmatranje ideja među specijalistima kompanije, kao i kontaktiranje prodavaca, distributera i reprezentativne grupe potrošača, ukoliko je to potrebno. Sirovi podaci dobijeni na ovaj način predstavljaju glas potrošača (Voice of the Customer). Kao osnovne tehnike za utvrđivanje zahteva potrošača mogu da se navedu sledeće: Lični intervjui, koji su najčešće korišćeni i predstavljaju najefektivnije tehnike razumevanja potreba potrošača. Od svakog potrošača pojedinačno se zahteva da opišu neki proizvod koji već postoji na tržištu, kako ih koriste i da li neka od njihovih potreba nije zadovoljena tim proizvodom. Empirijski je otkriveno da je potrebno 20 do 30 intervjua kako bi se uočili najbitniji zahtevi; Fokusna grupa, koja uključuje 6 do 8 potrošača koji razgovaraju o svojim zahtevima. Ovo ima brojne prednosti: izjava jedne osobe izaziva različite reakcije i komentare među ostalima u grupi što nam omogućava da sagledamo različite utiske. Razgovor traje oko dva sata, gde svako govori po 15-ak minuta. Za vreme ovog razgovora, grupa se nadgleda, proučavajući njihove reakcije i ponašanja; Strukturne i kvalitativne tehnike, koje se koriste kada se od potrošača zahteva da daju neka svoja razmatranja o proizvodima koji su grupisani po tri proizvoda u svakoj grupi. Od njih se traži da odaberu dva proizvoda koja su najviše slična i da obrazlože zašto. Isto se radi i za dva najrazličitija proizvoda, da bi se uspostavila veza između proizvoda; Tehnike analize proizvoda, koje zahtevaju od potrošača da kažu kako kupuju, koriste i vrednuju dati proizvod, njihove izjave se snimaju na traku i dele prema kriterijumu metoda uzroka i posledice, omogućujući efikasniju identifikaciju faktora koji mogu doprineti procesu planiranja. Ono na šta se obraća pažnja je određeni atribut koji potrošač spomene više puta. Empirijskim proverama upitnika se utvrđuju razlozi zadovoljstva ili nezadovoljstva potrošača nakon kupovine određenog proizvoda i utvrđuje se da li su na vrhu ili na dnu liste atributa respektivno, koja je sastavljena od strane potrošača. Svaki zahtev treba da bude izražen sa adekvatnom količinom detalja da bi se utvrdio redosled njihovog rangiranja. Ukoliko je potrebno grupisati zahteve u slične kategorije, mogu se koristiti dijagrami afiniteta ili hijerarhijska analiza grupa. Pomoću dijagrama afiniteta članovi stručnog tima definišu grupe zahteva prema vrsti funkcije ili prema

16 140 vrsti problema, počinjući sa osnovnom grupom zahteva. Ovaj proces se često naziva KJ metod po izumitelju Kawakita Jiro. Sa druge strane, hijerarhijska analiza grupa ili semantičko grupisanje bazira se na mišljenju potrošača. Od grupe potrošača, kojoj su dati svi mogući zahtevi, traži se da naprave grupe sličnih zahteva. Na ovaj način se konstruiše tabela očekivanog kvaliteta. [19] Tabela 4.2: Definisani zahtevi potrošača za proizvodom [5].2 Procena stepena značajnosti atributa Za merenje značajnosti atributa korisničkih zahteva koriste se različiti metodi. Prvi metod podrazumeva korišćenje određene kvalitativne skale za direktnu procenu značaja liste atributa od strane korisnika prilikom popunjavanja upitnika. Skala procene se zasniva se na percepciji i osećanjima koje je uglavnom teško interpretirati ili kvantifikovati u numeričke vrednosti. U zavisnosti od toga koje informacije se očekuju od korisnika, variraju postavljena pitanja. Drugi metod se zasniva na numeričkom ocenjivanju pojedinačnih atributa od strane korisnika (npr. vrednosti od 1 do 5 za svaki identifikovati atribut, gde 5 predstavlja ocenu neophodnog atributa, a 1 ocenu atributa zanemarljivog značaja) (Tabela 4.3).

17 141 Tabela 4.3. Identifikovanje stepena značajnosti [27].3 Određivanje tehničkih karakteristika Determinisanje tehničkih karakteristika je veoma bitan korak, jer podrazumeva prevođenje zahteva, subjektivno doživljenih od strane potrošača, u objektivne tehničke faktore. Oni predstavljaju inženjerske karakteristike i mogu se opisati kao glas inženjera (Voice of the Engineer-VoE). Bar jedan inženjerska karakteristika se mora podudarati sa svakim zahtevom potrošača, dok svaka inženjerska karakteristika može pokrivati i više nego jedan zahtev potrošača. Ako se neka inženjerska karakteristika ne podudara ni sa jednim zahtevom potrošača, on je suvišan ili je QFD tim zaboravio da uključi neki zahtev potrošača. Sa druge strane, ako zahtev potrošača nije pokriven ni jednim tehničkim atributom sa liste, to stvara novu mogućnost dalje studije tehničkih i funkcionalnih karakteristika proizvoda (Tabela 4.4).

18 142.4 Formiranje matrice relacije Interfunkcionalni tim ima zadatak da popuni kuću kvaliteta koja se sastoji od tzv. matrice veze (relacije), što pokazuje kako tehničke odlike utiču na zadovoljstvo svakog potrošača. Za svaki elemenat u matrici traži se odgovor na pitanje: U kom obimu tehničke karakteristike proizvoda utiču na očekivani kvalitet potrošača u vidu njihove ocene zadovoljstva? Odnos između zahteva i karakteristika se izražava na kvalitativan način ili na uglavnom korišten semi-kvantitativan način, faktorima korelacije intenziteta r ij, npr. jaka, srednja, slaba, sumnjiva ili nepostojeća veza, i označavaju se korišćenjem slova, brojeva ili specifičnih simbola postavljenih na ukrštanjima u matrici. Rangiranje inženjerskih karakteristika se dobija na osnovu značenja numeričkog kodiranja informacija sadržanih u matrici (Tabela 4.4). Simboli koji se obično koriste su: trougao za slabe odnose, krug za srednje odnose i dva koncentrična kruga za jake odnose. Tamo gde veze ne postoje, odgovarajući preseci u matrici se ostavljaju prazni. Redovi ili kolone ostavljene kompletno prazne, pokazuju zone gde se transformacije KAKO u ŠTA ne mogu primeniti. Tabela 4.4 Preseci matrice popunjeni odgovarajućim simbolima [27]

19 143.5 Benchmarking Kvalitet proizvoda i usluga ocenjuje se na osnovu zadovoljstva korisnika. Postoje direktne veze između obezbeđenja zadovoljstva korisnika i jače finansijske i konkurentske pozicije [24]. Gubitak uzrokovan nezadovoljstvom korisnika može da bude veoma veliki (prema nekim istraživanjima čak 8,5 % ukupnih prihoda Error! Reference source not found.]). Zadovoljstvo korisnika je jedan od ključnih faktora uspeha kojima se bavi benchmarking. Informacije prikupljene benchmarkingom inkorporiraju se u QFD matrice, kako bi se objedinile informacije o nivou zadovoljstva korisnika trenutnim proizvodima ili uslugama sa informacijama o nivou zadovoljstva tih korisnika konkurentskim proizvodima ili uslugama. Proces benchmarkinga korisničkog zadovoljstva u okviru QFD metodologije dat je na Slici 4.7. Ovaj proces je neprekidan i ima svoj logičan sled koji je moguće inkorporirati u tradicionalne QFD procese. Kroz ovakav benchmarking, postižu se stalna i kontinuirana unapređenja kvaliteta. Kontinuirana unapređenja Slika 4.7. Proces benchmarkinga korisničkog zadovoljstva u okviru QFD metode [10]

20 144 Benchmarking, kao još jedan deo procesa upravljanja ukupnim kvalitetom, omogućuje kompanijama da postignu i održe kompetitivnu prednost, težeći na taj način vrhunskim perfomansama. Objedinjujući informacije koje su potrebne kako bi se podržalo kontinuirano unapređivanje i dostigla kompetitivna prednost, benchmarking pomaže QFD korisnicima da donesu strateške odluke sa marketinškog i inženjerskog gledišta, zadovoljavajući potrebe korisnika i tehničke zahteve. Integracija benchmarkinga i QFD procesa obezbeđuje identifikaciju ključnih oblasti za unapređenja [10]. Na Slici 4.8 prikazano je idejno rešenje za novi proizvod, elektronska vaga za merenje telesne težine koja bi trebala da zameni postojeću mehaničku vagu. Slika 4.8 Idejno rešenje za novi proizvod elektronska vaga za merenje telesne težine [27] Na Slici 4.9 su prikazane elektronske vage za merenje telesne težine koje će poslužiti za benchmark analizu. Slika 4.9 Analiza konkurencije Benchmarking U Tabeli 4.5 (desna strana) uneti su rezultati benchmark analize za postojeći model mehaničke vage, zatim za dva izbrana konkurenta, kao i za idejno rešenje ciljanog modela. Na ovaj način se jasno može dobiti presek koji je položaj aktuelnog proizvoda u odnosu na konkurenciju i koje se vrednosti žele postići za proizvod koji se tek projektuje.

21 145 Tabela 4.5 Preseci matrice popunjeni odgovarajućim simbolima [27]....6 Računanje vrednosti (težina) U razvojnom planu kvaliteta za dati proizvod, potrebno je popraviti ciljne vrednosti za zadovoljenje potreba, imajući u vidu strategiju kompanije i vrednosti dobijene iz analiza konkurentskih proizvoda. Vrednosti stepena poboljšanja ili unapređenja faktora predstavljaju meru poboljšanja neophodnog da se postignu ciljne vrednosti, izračunavanjem odnosa između planirane vrednosti i procene korisnika u okviru benčmarking analize. Sa operativne tačke gledišta, računanje težina može da se koristi kao sredstvo za strateško donošenje odluka (Tabela 4.5). Apsolutna težina = stepen značajnosti x procenat poboljšanja x faktor marketinga.7 Tehnička poređenja Matrica relacije povezuje zahteve korisnika sa karakteristikama proizvoda koristeći, kao koeficijent, simbole redne skale (Slika 4). Uzimajući kao početnu tačku prioritete dodeljene korisničkim zahtevima, utvrđuje se spisak nivoa važnosti

22 146 dodeljenim karakteristikama proizvoda. Značaj svake karakteristike ocenjuje se na osnovu: (1) značaja korisničkih zahteva koje su povezane; (2) stepena korelacije (povezanosti); i (3) stepena težine koju podrazumeva realizacija. Klasičnom metodom ocenjivanja vrši se rangiranje tehničkih karakteristika proizvoda, koje se izvodi u dva koraka. Prvi korak sastoji se od pretvaranja odnosa između zahteva kupaca i karakteristika proizvoda izraženog u simbolima u ekvivalentne numeričke vrednosti (r ij ). Da bi se izvršila konverzija realne ocene realne ocene na tri nivoa, najčešće se koristi standardni sistem težina (1-3-9), iako se mogu koristiti i alternativni sistemi. Drugi korak podrazumeva utvrđivanje nivoa važnosti tehničkih karakteristika (w j ), tj. tehnički značaj, koji se dobija na sledeći način: d i - stepen relativne važnosti i = 1, 2,..., n w j - rang tehničke važnosti j-tih karakteristika, j= 1, 2,..., m n - broj zahteva korisnika m - broj karakteristika proizvoda r ij - numerički koeficijenti U vektorskom obliku možemo napisati: w j = d * R j, gde je d stepen relativne važnosti atributa korisničkih zahteva, a R j je j-ti stub (kolona) matrice odnosa. Mera (apsolutnog) tehničkog značaja može biti transformisana u meru relativnog tehničkog značaja w * j, izraženu u procentima:.osim na tehnički značaj, potrebno je obratiti pažnju i na apsolutnu težinu inženjerskih karakteristika (Wj), koja se izračunava na sledeći način:, a prema tome, relativna težina (W * j) tehničkih inženjerskih karakteristika će biti:. Kao ulazni podaci za projektovanje proizvoda, za svaku karakteristiku proizvoda određuju se ciljne vrednosti, koje uglavnom predstavljaju vrednosti koje će se koristiti u proizvodnji. Osim toga, mogu da se navedu i vrednosti postojećeg proizvoda uz poređenje sa konkurentskim vrednostima, kako bi se predstavile ciljne vrednosti za budući proizvod. Nakon obrade prve kuće, jasno se vidi da je najvažnija inženjerska karakteristika merenje sile, koja pojedinačno, najviše utiče na celokupne zahteve korisnika. Pored navedene inženjerske karakteristike ističu se još tri: iskazivanje rezultata,

23 147 veličina iskazivanja i otpornost na koroziju, tako da bi ove četiri karakteristike trebale najviše da utiču na zadovoljenje zahteva korisnikatabela 4.x i na njih se u procesu razvoja proizvoda mora obratiti najveća pažnja. Tabela 4.6 Tehnički značaj i procentne vrednosti (Tabela 4.8) 1 = 5*1= 5 0,3 % = 5*1= 5 0,3 % = 5*9+5*9+4*3+5*9+5*9+4*3+5*3= ,8 % = 5*3+4*9+5*1+5*3+4*1+5*1= 85 5,0 % = 3*3+5*1+4*3+5*1= 31 1,8 % = 3*1+5*9+5*3+5*1+5*1= 73 4,3 % = 3*3+4*1+5*9+5*9+5*9+3*1= 151 8,8 % = 4*1+5*9+5*9+5*9+3*3=148 8,6 % = 5*9+4*1+5*1=54 3,2 % = 3*9+5*3+5*3=57 3,3 % = 5*1+5*3+5*1+5*3+4*3=52 3,1 % = 5*9+5*3+5*3+4*3=87 5,1 % = 4*3+5*3+5*1+5*3+3*3=47 2,7 % = 5*1+5*1+3*9+2*1= 39 2,3 % = 5*3+5*9+2*1= 62 3,6 % = 5*1+5*1+3*3= 19 1,1 % = 4*9+5*9+5*3+2*1= 99 5,8 % = 4*9+3*3= 45 2,6 % = 5*3+3*3+5*3+5*3+4*3+5*9= 111 6,5 % = 5*3+4*9+5*9+2*1= 113 6,6 % = 5*3+5*3+5*9+4*1= 79 4,6 % = 5*9+5*1+4*9+5*9= 131 7,7 % Ukupno: % Tabela 4.7 Apsolutne i relativne težine (Tabela 4.8) 1 7,19*1 7,19 0,35 % ,19*1 7,19 11,50*9+5,75*9+4,29*3+7,19*9+5,75*9+3,68*9+5,75*3 312,87 5,75*3+4,29*9+7,19*1+5,73*3+3,68*1+5,75*1 91,17 2,30*3+5,75*1+4,29*3+7,19*1 32,71 2,30*1+7,19*9+7,19*3+5,75*1+5,75*1 100,08 2,30*3+4,29*1+5,75*9+5,75*9+7,19*9+2,30*1 181,69 4,29*1+5,75*9+5,75*9+7,19*9+2,30*3 179,4 0,35 % 13,85 % 4,04 % 1,45 % 4,45 % 8,04 % 7,94 %

24 148 Tabela 4.7 Apsolutne i relativne težine (nastavak) ,19*9+3,68*1+5,75*1 74,14 3,28 % 2,30*9+5,75*3+7,19*3 59,52 2,63 % 11,50*1+7,19*3+7,19*1+5,75*3+3,68*3 68,55 3,03 % 11,50*9+7,19*3+5,75*3+3,68*3 153,36 6,79 % 4,60*3+7,19*3+5,75*1+7,19*3+2,30*3 69,59 3,08 % 7,19*1+7,67*1+2,30*9+3,83*1 59,99 1,74 % 7,19*3+7,67*9+3,83*1 94,43 4,18 % 7,19*1+7,67*1+2,30*3 21,76 0,96 % 4,60*9+7,19*9+7,19*3+3,83*1 131,51 5,82 % 4,60*9+2,30*3 48,3 7,14 % 11,50*3+2,30*3+7,19*3+5,75*3+3,68*3+5,75*9 143,01 6,33 % 7,19*3+3,68*9+7,19*9+5,75*3+3,83*1 174,98 7,75 % 11,50*3+7,19*3+5,75*9+3,68*1 111,5 4,94 % 7,19*9+5,75*1+3,68*9+5,75*9 155,33 6,88 % Ukupno: 2259, %.8 Tehničke korelacije između karakteristika Tehničke korelacije između karakteristika predstavljaju se preko matrice trouglastog oblika, kroz korišćenje jednoznačnih kvalitativnih simbola koji predstavljaju pozitivan ili negativan intenzitet svake korelacije (Slika 4.9). Slika 4.9 Simboli Matrica tehničkih korelacija se koristi da se odredi koje tehničke karakteristike podržavaju jedna drugu i koje su u konfliktu. Pozitivne korelacije pomažu da se odredi koje karakteristike proizvoda su usko povezane. Ovim može se oceniti da li preko iste akcije istog opšteg plana može modifikovati više od jedne specifikacije i izbeći moguće duple poslove u kompaniji, minimizirajući energiju koju apsorbuje proces projektovanja. Negativne korelacije, sa druge strane, predstavljaju one situacije koje mogu verovatno zahtevati kompromise. Oni se moraju postići kroz podešavanje u ciljnim vrednostima tehničkih karakteristika sistema koji treba projektovati. U Tabeli 4.8 prikazana je Prva kuća kvaliteta za proizvod elektronska vaga za merenje telesne težine (bez prikaza korelacija između tehničkih karakteristika).

25 Tabela 4.8. Prva kuća kvaliteta - matrica planiranja proizvoda [27] 149

26 Druga kuća kvaliteta matrica razvoja delova/sklopova/komponenti Matrica razvoja delova/sklopova/komponenti predstavlja drugu kuću kvaliteta, gde se u vezu dovode značajni procesi iz prve kuće kvaliteta sa ključnim aktivnostima procesa koje mogu da ponude odgovore na ulazne zahteve korisnika. To su savremene metode, istraživanja, standardi i analize koji utiču na razvoj delova/ sklopova/komponenti (Tabela 4.9). Nakon određivanja jakih, srednjih i slabih odnosa među procesima i aktivnostima, izračunava se stepen značajnosti tehničkih karakteristika, kao i apsolutne i relativne težine. Tabela 4.9 Druga kuća kvaliteta matrica razvoja delova/skl./komponenti [27] Posle obrade podataka za drugu kuću, može se videti da se ističu dve komponente sa najvećim apsolutnim težinama: oslonac i teliometarska traka. Formiranjem upravo ovih sklopova ostvariće se većina tehničkih karakteristika iz liste zahteva.

27 Treća kuća kvaliteta - matrica planiranja procesa Matrica planiranja procesa predstavlja treću kuću kvaliteta, u kojoj se aktivnosti procesa iz druge kuće dovode u vezu sa ključnim parametrima procesa proizvodnje. Konstruiše se u fazama merenja i analize, kako bi se definisali procesi koji bi odgovorili na zahteve korisnika (Tabela 4.10). Kao i pri izradi prethodnih kuća kvaliteta, nakon određivanja jakih, srednjih i slabih odnosa među procesima i aktivnostima, izračunava se stepen značajnosti tehničkih karakteristika, kao i apsolutne i relativne težine. Tabela 4.10 Treća kuća kvaliteta matrica planiranja procesa [27] Prema rezultatima vrednosti iz treće kuće, može se zaključiti da su dva najvažnija procesa Spoj oslonca i stakla i Formiranje štampane pročice. To su najosetljiji procesi koji imaju najviše uticaja na ciljani kvalitet.

28 Četvrta kuća kvaliteta - matrica kontrole kvaliteta Matrica kontrole kvaliteta predstavlja četvrtu kuću kvaliteta, u kojoj se dovode u vezu parametri procesa proizvodnje sa parametrima kontrole kvaliteta koje bi zadovoljile zahteve korisnika. Definišu se relacije među njima i na osnovu njih se izračunava tehnički značaj, kao i apsolutne i relativne težine (Tabela 4.11). Tabela 4.11 Četvrta kuća kvaliteta matrica kontrole kvaliteta [27] Možemo zaključiti da su glavni faktori u ovoj poslednjoj kući kvaliteta Kaljenjeproces zagrevanja stakla, Kaljenje-proces hlađenja stakla i Debljina stakla. Ako se ove tri tačke procesa odrade kako treba, zadovoljiće se tražene karakteristike procesa, a time zahtevi korisnika.

29 153 Prednosti i nedostaci QFD metode Područje primene QFD ne obuhvata samo proizvode već i procese. QFD objedinjuje celokupan životni ciklus proizvoda, od njegovog koncepta do isporuke, odnosno od istraživanja tržišta i razvoja proizvoda, preko proizvodnje, do marketinga, prodaje i distribucije. Svaka faza procesa zahteva jasno postavljanje cilja, njegov razvoj i validaciju. QFD struktuira razvoj proizvoda kroz konstantno fokusiranje na postizanje zadovoljstva korisnika, oslanjajući se pritom na glas korisnika. QFD se razlikuje od ostalih filozofija upravljanja kvalitetom jer je usmerena na povećanje organizacione i timske efektivnosti, planiranje i razvoj kvaliteta, a ne na jednostavne tehničke aspekte poboljšanja kvaliteta proizvoda [25]. Razlog primene QFD je ustvari činjenica, da su proizvodi, koji se razvijaju za potrebe tržišta, zbog često nepotrebnog tehničkog savršenstva, suviše skupi. Metoda QFD je naročito pogodna kod podešavanja konstrukcije i kod razrade proizvoda, gde je stepen inovacije razvoja dosta mali, a zadovoljava postojeće tržište. Kroz interdisciplinarni rad veliki broj informacija je obuhvaćen i struktuiran, kompaktno prikazan u uzajamno povezanim tabelama i matricama (kuća kvaliteta), konačno ocenjen i razvrstan po prioritetima. Sa striktno operativnog stanovišta QFD je najbolja za postizanje sledećih ciljeva: definisanje karakteristika proizvoda koje efektivno ispunjavaju zahteve korisnika, objedinjavanje potrebnih informacija za razvoj novih proizvoda ili usluga, komparativna analiza sopstvenog i konkurentskog proizvoda, garancija konherentnosti između manifestovanih potreba korisnika i merljivih karakteristika proizvoda, kontrola svakog koraka proizvodnje, povećanje kapaciteta kompanije da efikasno reaguje tako da bilo koja greška koja se može javiti zbog loše interpretacije može biti ukljonjena i prigovori smanjeni na minimum. QFD daje najbolje efekte u okruženjima koja su spremna za inovaciju, u onima koja ohrabruju kreativne inicijative i dele informacije. Najveće poteškoće sa kojima se kompanije susreću kada pokušavaju da primene QFD jeste organizacija. Kako bi se izbegao neuspeh proizvoda, rizici se stalno moraju imati u vidu. Pri detaljnoj analizi operativnih koraka potrebnih za konstrukciju QFD matrica mogu se javiti problemi tehničke prirode, kao što su: konstruisanje veoma obimnih tabela koje su teške za rukovanje i analizu, konfuzija pri definisanju zahteva potrošača, rizik od pravljenja greške pri prevođenju zahteva potrošača u karakteristike proizvoda,

30 154 rizik da se prikupe detalji koji nisu od operativnog značaja, prikupljanje netačnih podataka, teškoće utvrđivanja intenziteta korelacije između potreba potrošača i tehničkih karakteristika datog proizvoda. Prednosti i nedostaci primene QFD metode objedinjeni su u Tabeli Tabela Prednosti i nedostaci primene QFD metode [26] Prednosti Orijentisanost na korisnika Objedinjavanje velike količine verbalnih podataka i njihovo organizovanje na logičan način Povećanje zadovoljstva korisnika Skraćenje vremena razvoja za 50% i smanjenje početnih i inženjerskih troškova za 30% Efikasnije ugrađivanje kvaliteta u proizvode u fazi razvoja Jačanje odnosa između kompanije i korisnika Primena na proizvode, procese i usluge Nedostaci Dvosmislenost u VoC (u glasu korisnika) Neophodnost ugrađivanja velike količine subjektivnih podataka Retko čuvanje zapisa o QFD razvoju Manuelni unos podataka prikupljenih istraživanjem u kuću kvaliteta, što je zamorno i oduzima puno vremena Kuće kvaliteta mogu da postanu veoma velike i kompleksne Postavljanje ciljnih vrednosti u kući kvaliteta može da bude neprecizno QFD je kvalitativan metod U današnjim uslovima poslovanja neophodno je izaći u susret željama i zahtevima potrošača. Sama razlika između nekadašnjeg načina poslovanja, gde se uspešnost preduzeća merila količinom proizvedene robe i današnjeg načina poslovanja, gde je važno da za ocenu kvaliteta poslovanja bude bitan kvalitet proizvoda, kazuje nam da je kvalitet proizvoda najznačajniji fenomen današnjice i osnova razvoja proizvoda i osvajanja novih tržišta. Među novim metodologijama za podršku razvoju proizvoda, QFD metoda je dobila posebnu ulogu. Ona predstavlja adekvatno područje za sprovođenje komparativne analize karakteristika proizvoda sa konkurentskim proizvodom na tržištu (benchmarking) i, kao sistem kvaliteta, služi za prevođenje zahteva korisnika u odgovarajuće zahteve poslovanja u svim fazama životnog ciklusa proizvoda. QFD kao način postizanja superiornog kvaliteta, u sebi sadrži elemente sistemskog razmišljanja budući da se proces razvoja proizvoda/usluge posmatra kao sistem zajedničkog delovanja svih delova poslovnog sistema. Primena QFD metoda doprinosi da celokupni poslovni sistem bude usmeren ka kontinuiranom unapređenju i to u onom pravcu koji na najbolji način povećava zadovoljstvo korisnika.

31 155 Literatura [1] Magrab, E. et.al. (2010): Integrated product and process design and development, CRC Press Taylor & Francis, ISBN [2] Firstner (Fürstner) I., Anišić Z., Takač M. (2012): Product Configurator Self-Adapting to Different Levels of Customer Knowledge, Acta Polytechnica Hungarica Journal of Applied Sciences, Vol. 9, No 4, pp , [3] Firstner (Fürstner) I., Anišić Z.: Methodology Concept of Customer Profile Definition, International Journal of Industrial Engineering and Management - IJIEM, 2010, Vol. 1, No 3, pp [4] Suh, P.N. (1998): Axiomatic Design Theory for Systems, Research in Engineering Design, Vol.10, pp , Springer-Verlag. [5] Firstner (Fürstner) I. (2005): Razvoj metodologije za povezivanje činilaca u procesu integralnog razvoja proizvoda u umreženom okruženju, magistarska teza, Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad. [6] Kay, J. (1993), Foundations of Corporate Success, Oxford University Press, New York, NY. [7] Martensen, A. and Dahlgaard, J.J. (1999), Strategy and planning for innovation management supported by creative and learning organisations, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 16 No. 9, pp [8] Politis, J. D. (2005). QFD, organisational creativity and productivity. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No. 1, pp [9] Besterfield, D.H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G.H. and Besterfield- Sacre, M. (1999), Total Quality Management, 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. [10] X.X. Shen, K.C. Tan, M. Xie, (2000),"Benchmarking in QFD for quality improvement", Benchmarking: An International Journal, Vol. 7 Iss: 4 pp [11] Gečevska V., Anišić Z. (2006): Using of Activity Based Costing (ABC) in Small and Medium Companies, Annals of Faculty Engineering Hunedoara - International Journal of Engineering, Vol. 4, No 2, pp [12] Akao, Y., Kogure, M. and Yasushi, F. (1983), Seminar on Company-Wide Quality Control and Quality Deployment, Chicago, IL, October 31- November 3, sponsored by the Cambridge Corporation and ASQC. [13] Sullivan, L.P. (1986), Quality function deployment, Quality Progress, June, pp [14] Paulo A. Cauchick Miguel, (2005),"Evidence of QFD best practices for product development: a multiple case study", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 1 pp

32 156 [15] Firstner (Fürstner) I., Anišić Z. (2005): Design for Environment as a Part of the IPS-DFX Methodology for Integrated Product Development, Annals of Faculty Engineering Hunedoara - International Journal of Engineering, Vol. 3, No 2, pp , ISSN [16] Amabile, T.M. (1998), A model of creativity and innovation in organisations, in Staw, B.M. and Cummings, L.L. (Eds), Research in Organisational Behavior, Vol. 10, JAI Press, Greenwich, CT, pp [17] Eyton, R. (1996), Making innovation fly, Ivey Business Quarterly, Vol. 61 No.1, p. 59. [18] Goldsmith, C. (1996), Overcoming roadblocks to innovation, Marketing News, Vol. 30 No. 24, p. 4. [19] Anišić Z., Krsmanović C.: Assembly Initiated Production as a Prerequisite for Mass Customization and Effective Manufacturing, Strojniski vestnik = Journal of Mechanical Engineering, 2008, Vol. 54, No 9, pp [20] Akao, Y. (1998), QFD concepts, Proceedings of the Advanced QFD Course, QFD Institute, Novi, MI. [21] Franceschini, F. (2001): Advanced Quality Function Deployment, CRC Press. [22] Stoiljković, V., Milosavljević, P., Ranđelović, S. (2010): Industrijski menadžment - Praktikum, Mašinski fakultet, Niš [23] Hauser, J.R. and Clausing, D. (1988), The house of quality'', Harvard Business Review, Vol. 66 No.3, pp [24] Zairi, M. (1996), Benchmarking for Best Practice: Continuous Learning through Sustainable Innovation, Butterworth-Heinemann, Oxford. [25] Marvin E. Gonzalez, Gioconda Quesada, Rene Mueller, Carlo A. Mora- Monge, (2004), "QFD strategy house: an innovative tool for linking marketing and manufacturing strategies", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 22, pp [26] Vivianne Bouchereau, Hefin Rowlands, (2000), "Methods and techniques to help quality function deployment (QFD)", Benchmarking: An International Journal, Vol. 7, pp [27] Čavić, M. (2012): Primena QFD analize u razvoju proizvoda, master rad, Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad. [28] Suzić N., Stevanov B., Ćosić I., Anišić Z., Sremčev N. (2012): Customizing Products trough Application of Group Technology: A Case Study of Furniture Manufacturing, Strojniski vestnik = Journal of Mechanical Engineering, Vol. 58, No 12, pp [29] Orčik A., Anišić Z., Gečevska V., Veža I. (2012): PLM as Framework for New Product Development, Annals of Faculty Engineering Hunedoara - International Journal of Engineering, Vol. 10, No 3, pp