Kompleksnost implementacije koncepta CRM
|
|
- Hillary Ryan
- 6 years ago
- Views:
Transcription
1 INFOTEH-JAHORINA Vol. 11, March Kompleksnost implementacije koncepta CRM Boris Milović Departman za poslovnu informatiku i kvantitativne metode Ekonomski Fakultet Subotica, Univerzitet Novi Sad Subotica, Srbija boris.milovic@gmail.com Sadržaj Način da organizacija zadrži svog kupca i obezbedi ponavljanje porudžbina jeste da razvije strategiju upravljanja zasnovanu na podacima i usmerenu na korisnika, sa ciljem da se zadovoljstvo korisnika poveća razvijanjem dugoročnih odnosaova poslovna strategija se naziva Customer Relationship Management - CRM. CRM je mehanizam pomoću kojeg se saznaje ko su kupci organizacije, omogućava se njihovo pridobijanje, zadržavanje i stvaranje lojalnosti. Implementacija sistema CRM se odnosi na proces uvođenja CRM softvera u okviru preduzeća i ovo je skup i dugotrajan process koji u sebi nosi rizike eventualnih neuspeha. Veliki procenat neuspeha implementacija ukazuje na značaj pažjivog odabira načina implementacije. U radu se prikazuju različiti načini implementacije softverskih rešenja i daje mogući predlog rešenja koji potvrđuje da je osnovni cilj implementacije CRM pomaganje organizacijama da se fokusiraju na svoje kupce. Ključne reči: CRM; Implementacija CRM; Koraci implematacije CRM; I. USPEH CRM IMPLEMENTACIJE U današnjem svetu konkurencije je sve veći broj organizacija shvatio značaj postizanja veće koncentracije na kupce i ulaganja velike količine vremena i sredstava u sistem CRM sa ciljem uspostavljanja boljih odnosa sa kupcima. Veliki broj projekata CRM je završio u teškim situacijama. Integrisanje CRM aplikacija u organizacijama efektivno jača znanje o kupcima u cilju sticanja konkurentske prednosti za njihove timove prodaje i usluga. Organizacije koje mogu pojačati postojeću količinu informacija mogu CRM prebaciti iz taktičkog projekta u ključnu stratešku inicijativu. Količina prednosti CRM koncepta za organizaciju će varirati zavisno od prirode poslovanja. One će više doći do izražaja u organizaciji koja ima neke od sledećih karakteristika: česte interakcije sa kupcima i porudžbine, visok potencijal prodaje, opaženi rizik i uključenost, profitabilnost. Glavni razlog za povratak značaja kupca unutar kompanije je promena načina obavljanja poslovanja danas [1]. U poslednjih nekoliko godina, organizacije prihvataju novi trend za implementaciju koncepta CRM kao faktora koji će im omogućiti da opstanu u tim novim tržišnim uslovima, favorizujući odnos sa svojim kupcima. Uprkos obećavajućim potencijalima koncepta CRM kao načina uspostavljanja komparativnih prednosti, uoči tekuće komparacije, procenat neuspeha naših implementacija je relativno visok što izaziva povećanu brigu za poslovne organizacije. Mnoge studije su dijagnostikovale problem visoke stope neuspeha CRM koncepta iz različitih perspektiva kao npr. razvoj strategija i implementacija faktora uspeha. Iako sistemi CRM postaju široko popularni izbor za implementaciju, uspeh postaje varljiv. Istraživanjem 202 CRM projekta [2], ustanovljeno je da su samo 30,7% od upoznatih organizacija postigle poboljšanja u načinu na koji one prodaju i usluge kupcima. Uzevši u obzir to okruženje, kao i dokaz o važnosti bliskog odnosa sa kupcima za budućnost kompanije, imperativ je da dodiri budu merljivi i da se pažljivo rukuje svim što je u vezi sa CRM sistemima. Jedan od problema ovog uslova je upoznati njegove posledice, kao i razne trendove koji postoje na tržištu. Jedan od najpopularnijih trendova je softver proizvođača, koji identifikuje CRM kao niz proizvoda informacione tehnologije (IT) orijentisanih ka automatizaciji nekih poslovnih procesa kao što su marketing, prodaja, ili usluge. CRM je kompleksan termin koji obuhvata nekoliko aspekata u okviru organizacije i ne može se svesti na samo jedan od ovih aspekata. Sistemski pristupi prema CRM konceptu pomažu organizacijama da sarađuju i efikasno održavaju razvoj različitih ciljeva vezanih za kupce ili za kanale komunikacije. Organizacije koje su spremne za implementaciju CRM rešenja su svesne postojanja različitog kontakta sa kupcima, veoma su konkurentne i konstantno vrše diferencijaciju u odnosu na ostale. Kada se pravilno izvede, CRM implementacija je dizajnirana kao jedan ciklus koji se kontinuirano poboljšava kako bi se kreirala dugoročna konkurentska prednost. Kada neka organizacija koristi CRM tehnologiju i redefiniše svoje poslovne procese vezane za sticanje novih kupaca i zadržavanja postojećih, ona jača svoje sposobnosti u ključnim oblastima, koje determinišu odluke kupaca vezane za kupovinu, uključujući cene, kvalitet proizvoda, marketing, prodaju, usluge za kreiranje ciklusa digitalne lojalnosti Sledeća tabela daje pregled kakvu korist imaju podaci o kupcima za pojedine organizacije:
2 TABELA1. PREDNOSTI KONCEPTA CRM [3]. Podela podataka o kupcu u organizaciji dovodi do mogućnosti: - viši nivoi korisničkog servisa proširuju mogućnost kupca za samoposluživanje kroz internet-aplikacije; - mogućnosti za unakrsnu prodaju i rast prodaje; - ogroman broj informacija o navikama kupaca i prednostima privlači postojeće i nove kupce kroz personalizovanu komunikaciju i poboljšane ciljeve; - integrisano i kompletno posmatranje kupca integriše kupca i stvaraoce odnosa; - poboljšani ciljevi za segmente i pojedinačne kupce preko jedinstvenih obrazaca kupaca i korišćenje metrike za analizu; - efikasni pozivni centri / servisni centri. Uprkos neuspehu mnogih projekata CRM, CRM može pomoći menadžerima da razumeju kupce kao glavni i važan deo svake organizacije, potrebe i želje, kao i realne aspekte kupaca za bolje planiranje i implementaciju projekta. II. IMPLEMENTIRANJE CRM SISTEMA mplementiranje sistema CRM je kompleksan, dugotrajan, skup proces koji zahteva stručnost. Navedenu stručnost većina organizacija nije u poziciji da obezbedi unutar same organizacije jer im je potreban CRM konsultant koji će biti zadužen za pripremu i praćenje procesa implementacije. CRM konsultanti ne bi trebalo da budu direktno umešani u pitanja informacione tehnologije (IT) kao što su izbor CRM softvera i CRM hardvera koji se obično određuju od strane konsultantske firme IT u saradnji sa departmanom IT u organizaciji i sa komitetom za datu priliku [4]. Implementacija sistema CRM se odnosi na proces uvođenja CRM softvera u okviru preduzeća, bilo da je u potpunosti instaliran ili u strateški odabranim oblastima. Poslednjih nekoliko godina je bilo diskusije o ispravnim koracima koje treba slediti i o ispravanom pristupu implementiranja sistema CRM zbog sve više neuspeha realizacije projekata, čemu su se pridružili unutrašnji faktori koji se pojavljuju zbog okruženja i kulture kompanije. Implementacija sistema CRM, kao u slučaju bilo kog informacionog sistema organizacija, je složen zadatak. Pored toga, imajući u vidu prirodu uključenih poslovnih procesa, način na koji svaka organizacija upravlja odnosima sa kupcima i adaptaciju postojećih radnih procedura, ovi projekti obično podrazumevaju iscrpnu konfiguraciju originalnog CRM softvera. Osnovna razlika u odnosu na ostale informacione sisteme organizacija leži u nedostatku standarda za odnose sa kupcima. Pored toga, postoji više ljudi (različitih potreba) uključenih u interakciju sa CRM sistemima nego sa drugim sistemom organizacija. Trenutno, postoji veliki broj procesa implementacije koji su nastali u skladu sa potrebama i resursima svake kompanije. Takvi procesi i metodologije su pregledani kroz vreme, sa ciljem da se dobije bolji profit dodeljenih resursa i smanji vreme implementacije. Međutim, pored svih napora u ovoj strategiji, kompanije i dalje imaju stopu neuspeha oko 65% u implementaciji sistema CRM [5], a glavni razlozi su da sistemi CRM ne ispunjavaju očekivanja direktora, povećava se osnovni budžet projekta, a kupac odbija novi sistem. Implementacija sistema CRM se posmatra kao rizičan proces za kompanije zbog opštih rezultata neuspelih projekata što daje ovom informacionom sistemu organizacija lošu reputaciju. Svaki scenario je drugačiji i trenutne metodologije nisu dovoljne da bi bio obavljen dobar proces implementacije. Postoji potreba za metodama koje mogu integrisati faktore rizika i mnoge osobine svake pojedinačne organizacije, a jedno od glavnih pitanja su poslovni procesi s obzirom na njihov značaj u organizacionoj strukturi i na njihovu ulogu u CRM sistemima. Do skoro [1] je implementacija softverskog rešenja CRM podrazumevala jednu od dve opcije: angažovanje spoljne implementacije kompanije koja je dobila sertifikat o implementaciji od strane prodavca softvera ili korišćenje unutrašnjih resursa koncepta IT za implementaciju softverskog rešenja. Nijedna od ovih opcija nije optimalna. Uprkos obećavajućim potencijalima CRM tehnologija kao načina uspostavljanja komparativnih prednosti uoči tekuće komparacije, procenat neuspeha naših implementacija je relativno visok što izaziva povećanu brigu za poslovne organizacije. Mnoge studije su dijagnostikovale problem visoke stope neuspeha CRM sistema iz različitih perspektiva kao što su npr. razvoj strategija i implementacija faktora uspeha. Koncentracija na izgrađivanju beneficijalnih odnosa sa kupcima nije nov postupak u poslovanju. Uvećana konkurencija i umanjena odanost kupaca je oblikovale potrebu za implementiranje novih alatki za pomaganje organizacijama kako bi uspele da pobede konkurenciju i osvoje lojalnost kupaca proizvodeći prilagodljivije proizvode i usluge. Brz rast aplikacija informativnih sistema koji omogućuju poslovnokorisničku saradnju obezbedile su poslovnim organizacijama veće sposobnosti da se nose sa povećanim znanjem koje korisnici zahtevaju i sa promenljivom prirodom njihovih zahteva za proizvode i servise. Naročito je bitno da u ovom periodu donosioci odluka dobiju jasan uvid u vreme potrebno da se postave projekti CRM. Mnogi CRM projekti su na pola puta zakazali pošto su organizacije bile suviše spore da shvate koliko je vremena i finansijskih sredstava u stvari potrebno. Koraci implemantacije CRM koncepta [4]: Prvi korak: dizajn strategije i spremnost organizacije za prihvatanje sistema CRM. Drugi korak: planiranje i analiziranje radi sprovođenja strategije CRM. Treći korak: implementacija i monitoring. Svaki od ova tri koraka uključuje serije potkoraka, neki se pojavljuju postepeno, a neki naknadno. Iskustvo pokazuje da je potrebna najmanje jedna godina za završetak projekta, odnosno za dolazak do faze u kojoj se koristi CRM uz praćenje. Takođe je potrebno određeno prilagođavanje. U proseku je za podešavanje potrebno između 3 i 6 meseci, za planiranje procesa drugih 3 do 6 meseci, a za razvoj softvera novih 3 do 6 meseci. Pojedini autori [6] sugerišu da se projekti CRM obavljaju u sledeće tri faze:
3 planiranje projekta obuhvata utvrđivanje ciljeva i definisanje projektnog tima, njihovih aktivnosti, kao i standarda vezanih za upravljanje vrednošću kupaca; efektivan razvoj projekta faza u kojoj menadžer analizira realizaciju i ispunjenje rokova za različite aktivnosti; evaluacija efikasnosti projekta odnosi se na doprinos projekta globalnoj strategiji organizacije. Drugi autori [7] [9] na sličan način predlažu tri faze: predimplenetacionu, implementacionu i postimplenentacionu. Isto tako tri faze implementacije i njihovo trajanje daju autori [10]: faza pripreme za CRM koja traje od šest do osam nedelja, koja obuhvata CRM audit, definisanje CRM vizije i razvoj kriterijuma segmentacije; faza CRM dizajniranja koja je najduža i traje od četiri do osam nedelja, koja obuhvata specifikaciju CRM aktivnosti, razvoj organizaciono-informatičkog koncepta i razvoj biznis-plana; faza implementacije koncepta CRM koja traje oko četiri nedelje, koja obuhvata poboljšanja projekta ako je to potrebno, pokretanje koncepta i postizanje početnih ciljeva strategije CRM. kupaca koji se žale često oduzima neproporcionalno mnogo vremena osoblju i ako se njihovi problemi mogu identifikovati i rešiti brzo, vaše osoblje će imati više vremena za druge kupce. III. MODEL IMPLEMENTACIJE CRM Implementacioni put je širok pregled načina na koji bi implementacija trebala da se odvija u okviru pojedine organizacije. Predloženi put implementacije, zasnovan na Epicor metodologiji [11], bi se sastojao od nekoliko faza: dizajna, razvoja, implementacije i evaluacije predloženog CRM rešenja. Dizajn Razvoj Implementacija Prikupljajući informacije o kupcima, obrađujući ih, koristeći ih radi poboljšanja sopstvenog marketinškog iskustva i iskustva kupaca, organizacija prolaziti proces koji mora sadržati sledeće faze: Slika 1. Evaluacija Put implementacije predloženog modela CRM. prikupljanje informacija gde prioritet treba da zauzme informacija kojom treba da se identifikuju sopstveni kupci i kategorizuje njihovo ponašanje, preduzeća sa sajtom i on-line uslugom za svoje klijente, imaju prednost jer kupci mogu da uđu i održavaju svoje detalje kada kupuju; memorisanje informacija najefikasniji način za skladištenje i upravljanje informacijama o kupcima u relacionoj bazi podataka su centralizovane baze kupaca koje će vam omogućiti da pokrenete sve svoje sisteme iz istog izvora što omogućava da svi koriste up-to-date (vremenski ograničene) informacije; pristupanje informacijama uz informacije koje se prikupljaju i čuvaju centralizovano, sledi faza u kojoj su ove informacije dostupne osoblju u najkorisnijem formatu; analiziranje ponašanja kupaca upotrebom Data Mining alata u unakrsnoj tabeli programa koja analizira podatke za identifikovanje obrazaca i odnosa, možete da počnete da profilirate kupce i razvijate prodajne strategije; efikasniji marketing mnoge kompanije smatraju da mali procenat njihovih kupaca generiše visok procenat ukupnoga profita, a korišćenjem strategije CRM, kao kompanija, možete da steknete bolje poimanje kupčevih potreba, želja i samoopažanja, možete da nagradite kupca, ciljajući vašeg najvrednijeg; poboljšanje kupčevog iskustva baš kao što je mala grupa kupaca najprofitabilnija, tako mali broj A. Dizajn U ovaj fazi implementacije potrebno je shvatiti koji su ciljevi rešenja CRM. Koji delovi poslovanja će biti obuhvaćeni CRM softverom. Ovo je ozbiljan poduhvat koji će zahtevati planiranje i donošenje odluka. Kao prvi korak neophodno je formirati tim koji će raditi na procesu impelmentacije softvera. Iskustvo projektnog menadžmenta je plus kao i iskustvo u primarnim oblastima u kojima se softver koristi. Uspeh implementacije će malo zavisiti od tehničkih elemenata, a puno od poslovnih procesa jer se sprovode softverom. Projektni tim, takođe, treba da sadrži predstavnike iz oblasti korišćenja softvera. Oni će morati da govore za potrebe njihove grupe i da se bore za proizvod u njihovoj grupi. Spremnost se odnosi na neophodnost organizacije da razvije temeljno razumevanje sistema CRM, kao i da obezbedi potpunu organizacionu podršku kroz čitav proces implementacije nakon donošenja odluke o radu u vezi sa projektom. Prema tome, pored potrebne potpune saradnje od strane visokog rukovodstva, dizajn i razvoj strategije CRM zahtevaju posvećenost od strane svakog odeljenja u organizaciji. Kao prvo i najvažnije, CRM se odnosi na stvaranje i oblikovanje interakcionih procesa sa kupcima. Podjednako je bitna činjenica da se implementacija strategije CRM ne sastoji samo od uvođenja u tehnologiju. Iako postoje mnoge tehnologije kao pomoć implementaciji, tehnologija je bitna na kraju. CRM ne može uspešno da se implementira bez izvršilaca i službenika koji su spremni da ulože velike količine vremena i sredstava za realizaciju sistema CRM.
4 B. Razvoj Ovaj korak zahteva da proces implementacije bude procenjen i oblikovan i da se odaberu CRM softver i tehnologija. Sve bi trebalo da se obavlja po redu. Time se ne bi samo uštedelo vreme nego bi se i povećala sinhronizovanost planiranja sistema CRM. Navedeni postupci bi takođe trebalo da budu primenjivani na sastancima u cilju procene pogodnosti zahtevanih podataka, tj. potrebna je analiza informacija. Hardver i softver kao deo priprema, treba proveriti hardver u odnosu na specifikacije zahteva sistema izabranog rešenja CRM. Minorne su šanse da se može koristiti gotovo rešenje CRM. Neophodno je usvojeno rešenje proizvođača softvera prilagoditi uslovima u okviru organizacije. Treba da se vodi računa o promenama. C. Implementacija Sistem je u ovoj fazi postavljen. Kako je sistem spreman za upotrebu, potrebno je njegovo praćenje i održavanje kako bi se što više dobilo od CRM rešenja. Obuka korisnika je jedan od ključnih faktora od kojih zavisi uspešna implementacija. Međutim, često je naknadna, a neki gledaju na uspeh implementacije kao na nešto što se postiže pošto se softver instalira. D. Evaluacija Evaluacija je, u stvari, podrška implementaciji. Kada CRM sistem bude u upotrebi, korisnici će, iako su prethodno temeljno obučeni, imati pitanja. Potrebno je biti pripremljen da se odgovori na njih. IT pomoćno (engl. Help Desk) osoblje treba da zna kako da odgovori na osnovna pitanja vezana za sistem CRM. Potrebno je postarati se i da CRM administrator ima vremena da odgovori na pitanja. Ovo će biti zauzeto vreme za njih, tako da je važno da administratori na krajnje korisnike gledaju kao na kupce. Potrebno je vreme da bi korisnici navikli na novi sistem, a tek kasnije je moguće njegovo unapređenje. E. Razrada predloženog modela U predloženom modelu se ne ulazi u predloge informatičkih CRM sistema, niti u korenite promene poslovanja organizacija, već je pokušano da se predloži koncept koji bi se mogao povoljno i relativno jednostavno implementirati u poslovanje organizacija, a koji bi imao definisane i oblikovane elemente CRM pristupa i time garantovao povećanje kvaliteta usluga organizacija. Nakon uvođenja modela u poedine organizacije potrebno je izvršiti istraživanje u kojem bi se uporedilo koliko je predloženi model poboljšao poslovanje, u smislu kvalitetnije usluge i naravno veće profitabilnosti, u organizacijama u kojima je uveden za razliku od organizacija u kojima nije uveden. Ako bi se uspelo dokazati da koncept za upravljanje odnosa sa kupcima donosi kvalitetniju uslugu i veću profitabilnost organizacijama, bilo bi svrsishodno nastaviti istraživanje u smeru isporučene usluge organizacija i to analizom u kojoj bi se pokušala dokazati teza povezanosti kvalitetnije usluge organizacije sa kvalitetnijim sistemom sigurnosti organizacija kojima je ta usluga isporučena. Povećanjem kvaliteta usluge organizacije neminovno se povećava npr. kvalitet izrađene procene opasnosti za neku firmu, a koja će tada dati kvalitetniji uvid u problematiku sigurnosti predmetnog preduzeća, te time i kvalitetniji plan mera za uklanjanje uočenih opasnosti. Na kraju to bi moglo pridoneti manjem broju ozleda posmatranog preduzeća, a što svakako povećava i njegov učinak i profitabilnost. CRM je primarno fokusiran na ljude i procese, a ne na tehnologiju, iako su ljudi, procesi i tehnologija, zajedno, komponente strategije CRM. Sve dok postoji tehnologija koja unapređuje satisfakciju i lojalnost kupaca, postiže zahtevnije perspektive i porast prihoda, ljudi i procesi će nastaviti da se menjaju vremenom. Istina je da se, u suštini, nikad ne završava procesuiranje i korišćenje strategije CRM. Kako je bilo teško proceniti prihode od sredstava potrošenih na planiranje, razvoj organizacije, implementaciju i razvoj strategije CRM, obavili smo procenu karakteristika prednosti kao što su lojalnost kupaca, kvalitet usluge, poboljšanje vrednosti, efektivnost procesa, inovacija rada, poboljšanje usluge, konkurentnost, poverenje i efikasnost. IV. ZAKLJUČAK CRM je postаo dostupan i neophodan razvojem elektronskog poslovаnjа, a potpomognut je veb аplikаcijаmа i ogromnim rаstom Internetа. Koji je pristup rešаvаnju, odnosno rаzvoju CRM-а (postepeno ili sve od jednom, unutrаšnji rаzvoj ili kupovinа "svetskog" rešenjа itd); u kojoj meri kupovаnje tehnologije rešаvа implementаciju CRM strаtegije; koji podаci se morаju znаti i prikupiti o korisnicimа; kojа znаnjа morаju da se rаzviju unutаr orgаnizаcije; kаko izmeriti uspešnost implementаcije; odаkle krenuti - od korisničkih potrebа, internih procesа ili tehnologije - sve su to pitаnjа kojа se neprestаno nаmeću. Organizacije se susreću sa različitim nivoom implementacionih prepreka. Razlog za to su okolnosti koje variraju od organizacije do organizacije. Iako se neke organizacije suočavaju sa više problema od drugih, liderstvo i menadžment mogu dopreti do osnovnih ideja i motivacije da bi se implementacioni proces CRM mogao odigrati i pružiti materijalne koristi organizaciji. Za uspešnu CRM implementaciju koja omogućava kompanijama da imaju kompletan pregled svojih korisnika, potreban je rukovodilac koji je snažan, odlučan, tehnološki obrazovan i povrh svega, sposoban da obezbedi strategijski pravac CRM projekta i koji mora čvrsto da veruje u pozitivne posledice CRM implementacije. Tehnologija predstavlja sredstvo za implementaciju CRM strategije, ali početak svakog CRM programa mora biti izbor strategije prema kupcima, a tek potom odabir odgovarajuće tehnologije softvera koja na zadovoljavajući način može podupreti izabranu i zacrtanu strategiju. Tek na taj način CRM tehnologija može ostvariti svoju punu funkcionalnost i isplativost, jer je svaka tehnološka odluka zasnovana na potpunoj poslovnoj opravdanosti i zahtevima diktiranih od strane samih kupaca. Pri odluci o tome koje tehnološko CRM rešenje odabrati, najvažnije je uzeti u obzir kako će takvo rešenje biti percepirano iz očiju kupaca i da li će producirati željene finansijske efekte. Ukoliko se ta dva faktora imaju stalno na umu, te se ispitaju sve potencijalno interesantne mogućnosti, odluka bi trebala biti samo posledica dotičnih faktora i poslovnih prioriteta kompanije. Pri tome je bitno napomenuti da količina upotrebljene CRM tehnologije i veličina CRM investicije nije direktno vezana sa kvalitetom i finalnom funkcionalnosti CRM sistema
5 V. LITERATURA [1] Goldenberg, B. J. (2008). CRM in Real Time - Empowering Customer Relationshps. Medford, New Jersey: Information Today, Inc. [2] Amiri, M., Sarafi, A., Safari, M., & Maleki, M. H. (2010). Investigation the Critical Success Factors of CRM. International Buillten of Business Administration, [3] Chen, J. I., & Popovic, K. (2003). Understanding customer relationship managemant - people, process and technology. Business Process Managemant Journal, Vol. 9. No5., [4] Prasongsukarn, K. (2009). Customer Relationship Management from Theory to Practice: Implementation Steps. AU-GSB e-journal vol 2, no 1, [5] Bibiano, L. H., Mayol, E., & Pastor, J. A. (2007). Role and Importance of Business Processes in the Implementation of CRM Systems. I Taller sobre Procesos de Negocio e Ingeniería del Software (pp ). Zaragoza (España): Universidad de Castilla-La Mancha. [6] Ivković, M., Jevtić, V., Markoski, B., Milanov, D., & Istrat, V. (2011). Planiranje projekta implementacije CRM sistema. INfotech. Jahorina: Ekektotehnicki fakultet Sarajevo. [7] Almotairi, M. (2009). A Framework for Successful Crm Implementation. European and Mediterranean Conference on Information Systems (pp. 1-12). Ismir: European and Mediterranean Conference on Information Systems. [8] Brodarić, A. (2010). Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a. Telecomunication forum TELEFLOR 2010, (pp ). Beograd. [9] Hitachi Consulting Corporation. (2009). CRM Platform Selection and Implementation Best Practices. Retrieved decembar 04, 2011, from hitachiconsulting.com: m_selection_implementation_best_practices.pdf [10] Mark, O., Mazo, M. C., & Khare, A. (2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspecitive. Problems and Perspectives in Management, pp [11] Epicor Software Corporation. (n.d.). Customer Relationship Management. Retrieved decembar 4, 2011, from Abstract - The way for the organization to keep its customer and ensure repeat orders is to develop a management strategy based on the data and aimed at the customer, with a goal to increase customer satisfaction by developing a long term relationships - this business strategy is called Customer Relationship Management - CRM. CRM is a mechanism which can help in learning who are the customers of the organization, allowing their recruitment, retention and creating loyalty. Implementation of CRM system refers to the process of CRM software installation within the enterprise which is expensive and time consuming process that carries the risks of eventual failure. A large percentage of implementation failures suggests the importance of a careful way of selecting the implementation. This paper presents different ways of implementing software solutions and provides a possible solution proposal, which confirms that the main objective of implementing CRM is to help organizations to focus on their customers. THE COMPLEXITY OF CRM CONCEPT IMPLEMENTATION Boris Milovic
Biznis scenario: sekcije pk * id_sekcije * naziv. projekti pk * id_projekta * naziv ꓳ profesor fk * id_sekcije
Biznis scenario: U školi postoje četiri sekcije sportska, dramska, likovna i novinarska. Svaka sekcija ima nekoliko aktuelnih projekata. Likovna ima četiri projekta. Za projekte Pikaso, Rubens i Rembrant
More informationSTRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13
MAŠINSKI FAKULTET U BEOGRADU Katedra za proizvodno mašinstvo STRUČNA PRAKSA B-PRO TEMA 13 MONTAŽA I SISTEM KVALITETA MONTAŽA Kratak opis montže i ispitivanja gotovog proizvoda. Dati izgled i sadržaj tehnološkog
More informationSIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan.
SIMPLE PAST TENSE (prosto prošlo vreme) Građenje prostog prošlog vremena zavisi od toga da li je glagol koji ga gradi pravilan ili nepravilan. 1) Kod pravilnih glagola, prosto prošlo vreme se gradi tako
More informationAMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje. Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd,
AMRES eduroam update, CAT alat za kreiranje instalera za korisničke uređaje Marko Eremija Sastanak administratora, Beograd, 12.12.2013. Sadržaj eduroam - uvod AMRES eduroam statistika Novine u okviru eduroam
More informationPort Community System
Port Community System Konferencija o jedinstvenom pomorskom sučelju i digitalizaciji u pomorskom prometu 17. Siječanj 2018. godine, Zagreb Darko Plećaš Voditelj Odsjeka IS-a 1 Sadržaj Razvoj lokalnog PCS
More informationTRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ
TRENING I RAZVOJ VEŽBE 4 JELENA ANĐELKOVIĆ LABROVIĆ DIZAJN TRENINGA Model trening procesa FAZA DIZAJNA CILJEVI TRENINGA Vrste ciljeva treninga 1. Ciljevi učesnika u treningu 2. Ciljevi učenja Opisuju željene
More informationPodešavanje za eduroam ios
Copyright by AMRES Ovo uputstvo se odnosi na Apple mobilne uređaje: ipad, iphone, ipod Touch. Konfiguracija podrazumeva podešavanja koja se vrše na računaru i podešavanja na mobilnom uređaju. Podešavanja
More informationKAPACITET USB GB. Laserska gravura. po jednoj strani. Digitalna štampa, pun kolor, po jednoj strani USB GB 8 GB 16 GB.
9.72 8.24 6.75 6.55 6.13 po 9.30 7.89 5.86 10.48 8.89 7.30 7.06 6.61 11.51 9.75 8.00 7.75 7.25 po 0.38 10.21 8.66 7.11 6.89 6.44 11.40 9.66 9.73 7.69 7.19 12.43 1 8.38 7.83 po 0.55 0.48 0.37 11.76 9.98
More informationCJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA STAKLO PLASTIKA AUTO LAK KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE SVJETLA
KOŽA I TEKSTIL ALU FELGE CJENIK APLIKACIJE CERAMIC PRO PROIZVODA Radovi prije aplikacije: Prije nanošenja Ceramic Pro premaza površina vozila na koju se nanosi mora bi dovedena u korektno stanje. Proces
More informationGUI Layout Manager-i. Bojan Tomić Branislav Vidojević
GUI Layout Manager-i Bojan Tomić Branislav Vidojević Layout Manager-i ContentPane Centralni deo prozora Na njega se dodaju ostale komponente (dugmići, polja za unos...) To je objekat klase javax.swing.jpanel
More informationEduroam O Eduroam servisu edu roam Uputstvo za podešavanje Eduroam konekcije NAPOMENA: Microsoft Windows XP Change advanced settings
Eduroam O Eduroam servisu Eduroam - educational roaming je besplatan servis za pristup Internetu. Svojim korisnicima omogućava bezbedan, brz i jednostavan pristup Internetu širom sveta, bez potrebe za
More informationCJENOVNIK KABLOVSKA TV DIGITALNA TV INTERNET USLUGE
CJENOVNIK KABLOVSKA TV Za zasnivanje pretplatničkog odnosa za korištenje usluga kablovske televizije potrebno je da je tehnički izvodljivo (mogude) priključenje na mrežu Kablovskih televizija HS i HKBnet
More informationСТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ
1 СТРУКТУРА СТАНДАРДА СИСТЕМАМЕНАЏМЕНТАКВАЛИТЕТОМ 2 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 3 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ 4 ПРИНЦИПИ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТОМ Edwards Deming Не морате то чинити, преживљавање фирми
More informationIZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI
IZDAVANJE SERTIFIKATA NA WINDOWS 10 PLATFORMI Za pomoć oko izdavanja sertifikata na Windows 10 operativnom sistemu možete se obratiti na e-mejl adresu esupport@eurobank.rs ili pozivom na telefonski broj
More informationMogudnosti za prilagođavanje
Mogudnosti za prilagođavanje Shaun Martin World Wildlife Fund, Inc. 2012 All rights reserved. Mogudnosti za prilagođavanje Za koje ste primere aktivnosti prilagođavanja čuli, pročitali, ili iskusili? Mogudnosti
More informationUpravljanje kvalitetom usluga. doc.dr.sc. Ines Dužević
Upravljanje kvalitetom usluga doc.dr.sc. Ines Dužević Specifičnosti usluga Odnos prema korisnicima U prosjeku, lojalan korisnik vrijedi deset puta više nego što je vrijedio u trenutku prve kupnje. Koncept
More informationDEFINISANJE TURISTIČKE TRAŽNJE
DEFINISANJE TURISTIČKE TRAŽNJE Tražnja se može definisati kao spremnost kupaca da pri različitom nivou cena kupuju različite količine jedne robe na određenom tržištu i u određenom vremenu (Veselinović
More informationTRAJANJE AKCIJE ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT
TRAJANJE AKCIJE 16.01.2019-28.02.2019 ILI PRETHODNOG ISTEKA ZALIHA ZELENI ALAT Akcija sa poklonima Digitally signed by pki, pki, BOSCH, EMEA, BOSCH, EMEA, R, A, radivoje.stevanovic R, A, 2019.01.15 11:41:02
More informationBENCHMARKING HOSTELA
BENCHMARKING HOSTELA IZVJEŠTAJ ZA SVIBANJ. BENCHMARKING HOSTELA 1. DEFINIRANJE UZORKA Tablica 1. Struktura uzorka 1 BROJ HOSTELA BROJ KREVETA Ukupno 1016 643 1971 Regije Istra 2 227 Kvarner 4 5 245 991
More informationUvod u relacione baze podataka
Uvod u relacione baze podataka 25. novembar 2011. godine 7. čas SQL skalarne funkcije, operatori ANY (SOME) i ALL 1. Za svakog studenta izdvojiti ime i prezime i broj različitih ispita koje je pao (ako
More informationPROJEKTNI PRORAČUN 1
PROJEKTNI PRORAČUN 1 Programski period 2014. 2020. Kategorije troškova Pojednostavlj ene opcije troškova (flat rate, lump sum) Radni paketi Pripremni troškovi, troškovi zatvaranja projekta Stope financiranja
More informationUlazne promenljive se nazivaju argumenti ili fiktivni parametri. Potprogram se poziva u okviru programa, kada se pri pozivu navode stvarni parametri.
Potprogrami su delovi programa. Često se delovi koda ponavljaju u okviru nekog programa. Logično je da se ta grupa komandi izdvoji u potprogram, i da se po želji poziva u okviru programa tamo gde je potrebno.
More information11 Analiza i dizajn informacionih sistema
11 Analiza i dizajn informacionih sistema Informatika V.Prof.dr Kemal Hajdarević dipl.ing.el 25.4.2014 11:58:28 1 1. Kompjuter, Internet, i mrežne osnove 2. Kompjuterska industrija Informatika u stomatologiji
More informationWWF. Jahorina
WWF For an introduction Jahorina 23.2.2009 What WWF is World Wide Fund for Nature (formerly World Wildlife Fund) In the US still World Wildlife Fund The World s leading independent conservation organisation
More informationNejednakosti s faktorijelima
Osječki matematički list 7007, 8 87 8 Nejedakosti s faktorijelima Ilija Ilišević Sažetak Opisae su tehike kako se mogu dokazati ejedakosti koje sadrže faktorijele Spomeute tehike su ilustrirae a izu zaimljivih
More information1. Instalacija programske podrške
U ovom dokumentu opisana je instalacija PBZ USB PKI uređaja na računala korisnika PBZCOM@NET internetskog bankarstva. Uputa je podijeljena na sljedeće cjeline: 1. Instalacija programske podrške 2. Promjena
More informationSVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD. Marko Navijalić. Zagreb, 2014.
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Marko Navijalić Zagreb, 2014. SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE DIPLOMSKI RAD Mentor: Prof.dr.sc. Dragutin
More informationKarakteristike marketinga u sferi usluga
Karakteristike marketinga u sferi usluga Specifičnosti usluga: 1) Neopipljivost 2) Neodvojivost proizvodnje od potrošnje 3) Heterogenost 4) Kvarljivost Specifičnosti bankarskih usluga Predmet usluge je
More informationMENADŽMENT I INFORMACIONE TEHNOLOGIJE Katedra za menadžment i IT. Menadžment i informacione tehnologije
Prezentacija smjera MENADŽMENT I INFORMACIONE TEHNOLOGIJE Katedra za menadžment i IT Menadžment i informacione tehnologije Zašto... Careercast.com latest report on the ten best jobs of 2011 #1 Software
More informationCILJ UEFA PRO EDUKACIJE
CILJ UEFA PRO EDUKACIJE Ciljevi programa UEFA PRO M s - Omogućiti trenerima potrebnu edukaciju, kako bi mogli uspešno raditi na PRO nivou. - Utvrdjenim programskim sadržajem, omogućiti im kredibilitet.
More informationWELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET!
WELLNESS & SPA YOUR SERENITY IS OUR PRIORITY. VAŠ MIR JE NAŠ PRIORITET! WELLNESS & SPA DNEVNA KARTA DAILY TICKET 35 BAM / 3h / person RADNO VRIJEME OPENING HOURS 08:00-21:00 Besplatno za djecu do 6 godina
More informationMENADŽMENT KONCEPTI PREDUZEĆA U NOVOJ SVETSKOJ EKONOMIJI MANAGEMENT CONCEPTS OF ENTERPRISES IN THE NEW WORLD ECONOMY
Godina I Broj 2 Sveska 2/2013 TRENDOVI U POSLOVANJU MENADŽMENT KONCEPTI PREDUZEĆA U NOVOJ SVETSKOJ EKONOMIJI MANAGEMENT CONCEPTS OF ENTERPRISES IN THE NEW WORLD ECONOMY Predrag Pravdić Fakultet inženjerskih
More informationFAKULTET ZA POSLOVNU INFORMATIKU
FAKULTET ZA POSLOVNU INFORMATIKU Prof. dr Mladen Veinović Igor Franc Aleksandar Jevremović BAZE PODATAKA - PRAKTIKUM - Prvo izdanje Beograd 2006. Autori: Prof. dr Mladen Veinović Igor Franc Aleksandar
More informationBušilice nove generacije. ImpactDrill
NOVITET Bušilice nove generacije ImpactDrill Nove udarne bušilice od Bosch-a EasyImpact 550 EasyImpact 570 UniversalImpact 700 UniversalImpact 800 AdvancedImpact 900 Dostupna od 01.05.2017 2 Logika iza
More informationEngineering Design Center LECAD Group Engineering Design Laboratory LECAD II Zenica
Engineering Design Center Engineering Design Laboratory Mašinski fakultet Univerziteta u Tuzli Dizajn sa mehatroničkom podrškom mentor prof.dr. Jože Duhovnik doc.dr. Senad Balić Tuzla, decembar 2006. god.
More informationZADOVOLJSTVO KUPACA U ISO 9001:2000 I PRINCIPIMA TQM-a CUSTOMER SATISFACTORY IN ISO 9001:2000 AND PRINCIPES OF TQM
5. Naučno-stručni skup sa sa međunarodnim učešćem KVALITET 2007, Neum, B&H, 06. - 09 juni 2007. ZADOVOLJSTVO KUPACA U ISO 9001:2000 I PRINCIPIMA TQM-a CUSTOMER SATISFACTORY IN ISO 9001:2000 AND PRINCIPES
More informationKatedra za menadžment i IT. Razvoj poslovnih informacionih sistema
Prezentacija smjera Razvoj poslovnih informacionih sistema Katedra za menadžment i IT Razvoj poslovnih informacionih sistema Zašto... Careercast.com latest report on the ten best jobs of 2011 #1 Software
More informationACTIVITY BASED COST MANAGEMENT KAO TEHNIKA ZA OBRAČUN TROŠKOVA U PROCESU REFORME POŠTANSKOG SEKTORA
XXVIII Simpozijum o novim tehnologijama u poštanskom i telekomunikacionom saobraćaju PosTel 2010, Beograd, 14. i 15. decembar 2010. ACTIVITY BASED COST MANAGEMENT KAO TEHNIKA ZA OBRAČUN TROŠKOVA U PROCESU
More informationUNIVERZITET U BEOGRADU RUDARSKO GEOLOŠKI FAKULTET DEPARTMAN ZA HIDROGEOLOGIJU ZBORNIK RADOVA. ZLATIBOR maj godine
UNIVERZITETUBEOGRADU RUDARSKOGEOLOŠKIFAKULTET DEPARTMANZAHIDROGEOLOGIJU ZBORNIKRADOVA ZLATIBOR 1720.maj2012.godine XIVSRPSKISIMPOZIJUMOHIDROGEOLOGIJI ZBORNIKRADOVA IZDAVA: ZAIZDAVAA: TEHNIKIUREDNICI: TIRAŽ:
More information1. Poslovni IS 2. Definicija kupca i odnosa sa kupcem
CRM 1 I. Razvoj ka CRM 1. Poslovni IS 2. Definicija kupca i odnosa sa kupcem CRM 2 II. CRM 3. Definicija CRM 4. Razlozi uvođenja CRM 5. Faze razvoja CRM 6. Vrste CRM 7. CRM arhitektura CRM 3 III. Implementacija
More informationSveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O.
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković» SARA IBRULJ CRM SUSTAV PODUZEĆA RUDAN D.O.O. Diplomski rad Pula, 2016. Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije
More informationUpravljanje softverskim projektima
Upravljanje softverskim projektima GORAN D. KILIBARDA, Fakultet za projektni i Pregledni rad inovacioni menadžment, Beograd UDC: 005.8:004.4 VESNA M. ŠOBAJIĆ, Fakultet za projektni i DOI: 10.5937/tehnika1601145K
More informationKREIRANJE BAZE LOJALNIH POTROŠAČA
, 2008, 10, (1) str. 109 127 Veljko Marinković * KREIRANJE BAZE LOJALNIH POTROŠAČA Apstrakt: Veliki broj ekonomista deli mišljenje da je stvaranje profita na dugi rok osnovni cilj i motiv za postojanje
More informationPristup rizicima u sistemu menadžmenta kvaliteta zasnovan na FMEA metodi
Pristup rizicima u sistemu menadžmenta kvaliteta zasnovan na FMEA metodi Ana Čobrenović, MPC Holding doc. dr Mladen Đurić, Fakultet organizacionih nauka 1 Uvod i definicije Rizik Organizacije se konstantno
More informationMODEL PRIZMA ZA MERENJE PERFORMANSI ORGANIZACIJE - PREDLOG PRIMENE
XXX Simpozijum o novim tehnologijama u poštanskom i telekomunikacionom saobraćaju PosTel 2012, Beograd, 04. i 05. decembar 2012. MODEL PRIZMA ZA MERENJE PERFORMANSI ORGANIZACIJE - PREDLOG PRIMENE Vladeta
More informationSAS On Demand. Video: Upute za registraciju:
SAS On Demand Video: http://www.sas.com/apps/webnet/video-sharing.html?bcid=3794695462001 Upute za registraciju: 1. Registracija na stranici: https://odamid.oda.sas.com/sasodaregistration/index.html U
More informationSPECIJALISTIČKI RAD. Tema: TQM Potpuno upravljanje kvalitetom i uloga zaposlenih u postizanju potpunog kvaliteta. Br. ind.
SPECIJALISTIČKI RAD Tema: TQM Potpuno upravljanje kvalitetom i uloga zaposlenih u postizanju potpunog kvaliteta Mentor: Prof. dr Željko Baroš Student: Kljajić Živana Br. ind. 0018-07/RMUS Banja Luka, 2009
More informationUNIVERZITET SINGIDUNUM. Tema: ERP Enterprise Resource Planning Istorijat razvoja, polje primene i novi oblici poslovanja primenom cloud rešenja
UNIVERZITET SINGIDUNUM Departmant za poslediplomske studije Diplomski akademski Master program Studijski program: Savremene informacione tehnologije MASTER RAD Tema: ERP Enterprise Resource Planning Istorijat
More informationNIS PETROL. Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a
NIS PETROL Uputstvo za deaktiviranje/aktiviranje stranice Veleprodajnog cenovnika na sajtu NIS Petrol-a Beograd, 2018. Copyright Belit Sadržaj Disable... 2 Komentar na PHP kod... 4 Prava pristupa... 6
More informationOtpremanje video snimka na YouTube
Otpremanje video snimka na YouTube Korak br. 1 priprema snimka za otpremanje Da biste mogli da otpremite video snimak na YouTube, potrebno je da imate kreiran nalog na gmailu i da video snimak bude u nekom
More informationStruktura indeksa: B-stablo. ls/swd/btree/btree.html
Struktura indeksa: B-stablo http://cis.stvincent.edu/html/tutoria ls/swd/btree/btree.html Uvod ISAM (Index-Sequential Access Method, IBM sredina 60-tih godina 20. veka) Nedostaci: sekvencijalno pretraživanje
More informationJEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE. Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka. (Opera preglednik)
JEDINSTVENI PORTAL POREZNE UPRAVE Priručnik za instalaciju Google Chrome dodatka (Opera preglednik) V1 OPERA PREGLEDNIK Opera preglednik s verzijom 32 na dalje ima tehnološke promjene zbog kojih nije moguće
More informationOva brošura je napravljena u promotivne svrhe i za druge potrebe se ne može koristiti. USPEH JE ZASNOVAN NA POTREBAMA KORISNIKA.
Ova brošura je napravljena u promotivne svrhe i za druge potrebe se ne može koristiti. USPEH JE ZASNOVAN NA POTREBAMA KORISNIKA. Šta je standard ISO 9001? ISO 9001 je međunarodni standard koji sadrži zahteve
More informationSERTIFIKACIJA SMK-a PREMA ISO 9001 STANDARDU KAO OSNOVA ZA BPM QMS CERTIFICATION ACCORDING TO ISO 9001 MODEL AS A BASIS FOR BPM
VIII Skup privrednika i nauč nika SERTIFIKACIJA SMK-a PREMA ISO 9001 STANDARDU KAO OSNOVA ZA BPM QMS CERTIFICATION ACCORDING TO ISO 9001 MODEL AS A BASIS FOR BPM Ivan Tomašević, Dragana Stojanović, Barbara
More informationUPRAVLJANJE RAZVOJNIM PROJEKTIMA
Univerzitet u Istočnom Sarajevu Mašinski fakultet Biljana Marković, Miloš Milovančević, Dejan Jeremić UPRAVLJANJE RAZVOJNIM PROJEKTIMA Improvement of product development studies in Serbia and Bosnia and
More informationGIGABIT PASSIVE OPTICAL NETWORK
GIGABIT PASSIVE OPTICAL NETWORK O NAMA Ključni element savremenih sistema za isporuku sadržaja putem Interneta (Data, Voice, Video) je interakcija sa krajnjim korisnikom. Iza nas je vreme kada je svaki
More informationRANI BOOKING TURSKA LJETO 2017
PUTNIČKA AGENCIJA FIBULA AIR TRAVEL AGENCY D.O.O. UL. FERHADIJA 24; 71000 SARAJEVO; BIH TEL:033/232523; 033/570700; E-MAIL: INFO@FIBULA.BA; FIBULA@BIH.NET.BA; WEB: WWW.FIBULA.BA SUDSKI REGISTAR: UF/I-1769/02,
More informationISTRAŽIVANJE I RAZVOJ MODELA IZVRSNOSTI ZA STOMATOLOŠKU ZDRAVSTVENU ZAŠTITU
Univerzitet u Beogradu Stomatološki fakultet ISTRAŽIVANJE I RAZVOJ MODELA IZVRSNOSTI ZA STOMATOLOŠKU ZDRAVSTVENU ZAŠTITU Mr. sci. dr Jasmina Tekić Doktorska teza Beograd, februara 2013. godine Mr.sci.dr
More informationSIMULACIONI MODELI ZASNOVANI NA AGENTIMA KAO PODRŠKA ODLUČIVANJU U ELEKTRONSKOM POSLOVANJU
UNIVERZITET U BEOGRADU FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA Sava K. Čavoški SIMULACIONI MODELI ZASNOVANI NA AGENTIMA KAO PODRŠKA ODLUČIVANJU U ELEKTRONSKOM POSLOVANJU Doktorska disertacija Beograd, 2016 1 UNIVERSITY
More informationMENADŽMENT PROIZVODA I USLUGA
530577-TEMPUS-1-2012-1-RS-TEMPUS-JPCR Improvement of Product Development Studies in Serbia and Bosnia and Herzegovina http://iprod.masfak.ni.ac.rs iprod@masfak.ni.ac.rs Zoran Anišić, Nikola Suzić i Anja
More informationPrvi koraci u razvoju bankarskog on-line sistema u Japanu napravljeni su sredinom 60-tih godina prošlog veka i to najpre za on-line, real-time obradu
JAPAN Japan, kao zemlja napredne tehnologije, elektronike i telekomunikacija, je zemlja koja je u samom svetskom vrhu po razvoju i usavršavanju bankarskog poslovanja i spada među vodećim zemljama sveta
More informationDOBA FAKULTET ZA PRIMENJENE POSLOVNE I DRUŠTVENE STUDIJE MARIBOR
DOBA FAKULTET ZA PRIMENJENE POSLOVNE I DRUŠTVENE STUDIJE MARIBOR MAGISTARSKI RAD Milan Srzentić Maribor, 2013 DOBA FAKULTET ZA PRIMENJENE POSLOVNE I DRUŠTVENE STUDIJE MARIBOR KLJUČNI FAKTORI ZA USPJEŠNU
More informationISO Sistemi menadžmenta za borbu protiv korupcije
ISO 37001 ISO 37001 Sistemi menadžmenta za borbu protiv korupcije ISO 37001 Korupcija je jedan od najdestruktivnijih i najkompleksnijih problema današnjice, i uprkos nacionalnim i međunarodnim naporima
More informationMERENJE I UNAPREĐENJE INDIKATORA KLJUČNIH PERFORMANSI U SAVREMENOJ ORGANIZACIJI
UDK: 005.7:005.216.1 MERENJE I UNAPREĐENJE INDIKATORA KLJUČNIH PERFORMANSI U SAVREMENOJ ORGANIZACIJI Nenad Kojić 1, MajaDajić 1, NenadVučković 2 1 Ekonomski fakultetpriština Kosovska Mitrovica, Republika
More informationUNAPREĐENJE KONKURENTNOSTI PREDUZEĆA PRIMENOM CRM STRATEGIJSKOG KONCEPTA CRM STRATEGIC CONCEPT TOOL FOR IMPROVEMENT OF COMPANY COMPETITIVENESS
Mr Ivana Domazet 1 UNAPREĐENJE KONKURENTNOSTI PREDUZEĆA PRIMENOM CRM STRATEGIJSKOG KONCEPTA CRM STRATEGIC CONCEPT TOOL FOR IMPROVEMENT OF COMPANY COMPETITIVENESS Sadržaj: Kreiranje poslovnih strategija
More informationINTEGRACIJA MOBILNIH UREĐAJA U KORPORATIVNI SISTEM
ELEKTROTEHNIČKI FAKULTET UNIVERZITETA U BEOGRADU INTEGRACIJA MOBILNIH UREĐAJA U KORPORATIVNI SISTEM Master rad Kandidat: Mladen Steljić 2012/3260 Mentor: doc. dr Zoran Čiča Beograd, Septembar 2015. SADRŽAJ
More informationMASTER RAD. PRIMENA CRM-a I UNAPREĐENJE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA U CILJU POVEĆANJA ZADOVOLJSTVA KLIJENATA BANCA INTESA
UNIVERZITET SINGIDUNUM DEPARTMAN ZA POSTDIPLOMSKE STUDIJE STUDIJSKI PROGRAM MARKETING I TRGOVINA MASTER RAD PRIMENA CRM-a I UNAPREĐENJE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA U CILJU POVEĆANJA ZADOVOLJSTVA KLIJENATA
More information3D GRAFIKA I ANIMACIJA
1 3D GRAFIKA I ANIMACIJA Uvod u Flash CS3 Šta će se raditi? 2 Upoznavanje interfejsa Osnovne osobine Definisanje osnovnih entiteta Rad sa bojama Rad sa linijama Definisanje i podešavanje ispuna Pregled
More informationSTRATEGIJA ULASKA NA TRŽIŠTE. Knjiga i prezentacije su vlasništvo R. Avlijaš i G. Avlijaš
STRATEGIJA ULASKA NA TRŽIŠTE Knjiga i prezentacije su vlasništvo R. Avlijaš i G. Avlijaš 1 Ulazak na tržište Ulazak na tržište podrazumeva: (1) plasman novog proizvoda na postojeće ili novo tržište, (2)
More informationSTATISTIKA U OBLASTI KULTURE U BOSNI I HERCEGOVINI
Bosna i Hercegovina Agencija za statistiku Bosne i Hercegovine Bosnia and Herzegovina Agency for Statistics of Bosnia and Herzegovina STATISTIKA U OBLASTI KULTURE U BOSNI I HERCEGOVINI Jahorina, 05.07.2011
More informationTrening: Obzor financijsko izvještavanje i osnovne ugovorne obveze
Trening: Obzor 2020. - financijsko izvještavanje i osnovne ugovorne obveze Ana Ključarić, Obzor 2020. nacionalna osoba za kontakt za financijska pitanja PROGRAM DOGAĐANJA (9:30-15:00) 9:30 10:00 Registracija
More informationInovacioni menadžment - Uvođenje u proizvodnju -
530577-TEMPUS-1-2012-1-RS-TEMPUS-JPCR IPROD: IMPROVEMENT OF PRODUCT DEVELOPMENT STUDIES IN SERBIA AND BOSNIA AND HERZEGOVINA Inovacioni menadžment - Uvođenje u proizvodnju - Niš, jul 2015. Archiv # Razvoj
More informationINTEGRISANI KONCEPT ANALIZE USPEŠNOSTI PROJEKATA U FUNKCIJI UNAPREĐENJA UPRAVLJANJA ZNANJEM U PROJEKTNOM OKRUŽENJU
UNIVERZITET U BEOGRADU FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA Marija Lj. Todorović INTEGRISANI KONCEPT ANALIZE USPEŠNOSTI PROJEKATA U FUNKCIJI UNAPREĐENJA UPRAVLJANJA ZNANJEM U PROJEKTNOM OKRUŽENJU Doktorska disertacija
More informationIdejno rješenje: Dubrovnik Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020.
Idejno rješenje: Dubrovnik 2020. Vizualni identitet kandidature Dubrovnika za Europsku prijestolnicu kulture 2020. vizualni identitet kandidature dubrovnika za europsku prijestolnicu kulture 2020. visual
More informationRAZVOJ NOVOG PROIZVODA POD UTICAJEM E BIZNISA
FBIM Transactions DOI 10.12709/fbim.03.03.02.01 RAZVOJ NOVOG PROIZVODA POD UTICAJEM E BIZNISA NEW PRODUCT DEVELOPMENT UNDER THE INFLUENCE OF E BUSINESS Radovan Vladisavljević, Dragoslav Nikolić i Vojkan
More informationMODEL ZA SELEKCIJU POSLOVNIH PROCESA I METODOLOGIJA NJIHOVOG POBOLJŠANJA
UNIVERZITET U BEOGRADU FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA Dragana D. Stojanović MODEL ZA SELEKCIJU POSLOVNIH PROCESA I METODOLOGIJA NJIHOVOG POBOLJŠANJA doktorska disertacija Beograd, 2015 UNIVERSITY OF BELGRADE
More informationPREDNOSTI I NEDOSTACI USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ZAHTJEVIMA STANDARDA EN ISO 9001:2008 U ZDRAVSTVENIM ORGANIZACIJAMA U BiH
7. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem KVALITET 2011, Neum, B&H, 01. - 04 juni 2011. PREDNOSTI I NEDOSTACI USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ZAHTJEVIMA STANDARDA EN ISO 9001:2008
More informationRešavanje problema pomoću računara
Rešavanje problema pomoću računara Vladimir Filipović vladaf@matf.bg.ac.rs Softversko inženjerstvo Šta podrazumevamo pod softverskim inženjerstvom? vladaf@matf.bg.ac.rs 2/16 Konstrukcija prevodilaca Prevođenje
More informationUniverzitet u Novom Sadu. Fakultet tehničkih nauka. Odsek za računarsku tehniku i računarske komunikacije. Uvod u GIT
Univerzitet u Novom Sadu Fakultet tehničkih nauka Odsek za računarsku tehniku i računarske komunikacije Uvod u GIT Šta je git? Sistem za verzionisanje softvera kao i CVS, SVN, Perforce ili ClearCase Orginalno
More informationKARAKTERISTIKE ANTIMONOPOLSKE POLITIKE I EFEKTI NJENE PRIMENE U SRBIJI
Ekonomski Fakultet Univerzitet u Beogradu KARAKTERISTIKE ANTIMONOPOLSKE POLITIKE I EFEKTI NJENE PRIMENE U SRBIJI Dr Dragan Lončar SADRŽAJ PREZENTACIJE MAKROEKONOMSKI PRISTUP 01 02 03 DOMEN ANTIMONOPOLSKE
More informationOnline tehnike i alati za uspešno poslovanje Startup preduzeća
Univerzitet Singidunum Marketing i trgovina Master studijski program Online tehnike i alati za uspešno poslovanje Startup preduzeća Mentor: Prof. dr Danilo Golijanin Kandidat: Ivana Veljović 415016/2012
More informationSPORTSKI TURIZAM U FUNKCIJI DMK RAZVOJA. Ivan Pukšar, UNPAH
SPORTSKI TURIZAM U FUNKCIJI DMK RAZVOJA Ivan Pukšar, UNPAH DMK destinacijska menadžment kompanija tvrtka koja koristi svoje opsežno poznavanje turističkih resursa, raspolaže sa stručnim djelatnicima te
More informationThe project management procedure for regional network of Quality Management Centers
TEMPUS JP 543662-2013 Improvement of Partnership with Enterprises by Enhancement of a Regional Quality Management Potentials in WBC University of Montenegro, Cetinjska 2, 81000 Podgorica, Montenegro www.ucg.ac.me
More informationUniverzitet Singidunum MASTER RAD
Univerzitet Singidunum Departman za poslediplomske studije Master akademski program Poslovni sistemi u turizmu i hotelijerstvu MASTER RAD ANALIZA UTICAJA SAVREMENIH INFORMACIONIH SISTEMA NA HOTELSKO POSLOVANJE
More informationM.Heleta - Definicije...
Upravljanje kvalitetom 3. Definicije iz menadžmenta kvaliteta 1 Definicije principa odozgo nadole odozdo - nagore Obrazovni sistem Srbije Sistem visokog obrazovanja Univerzitet Singidunum Fakultet za menadžment
More informationANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA
ANALIZA PRIMJENE KOGENERACIJE SA ORGANSKIM RANKINOVIM CIKLUSOM NA BIOMASU U BOLNICAMA Nihad HARBAŠ Samra PRAŠOVIĆ Azrudin HUSIKA Sadržaj ENERGIJSKI BILANSI DIMENZIONISANJE POSTROJENJA (ORC + VRŠNI KOTLOVI)
More informationTutorijal za Štefice za upload slika na forum.
Tutorijal za Štefice za upload slika na forum. Postoje dvije jednostavne metode za upload slika na forum. Prva metoda: Otvoriti nova tema ili odgovori ili citiraj već prema želji. U donjem dijelu obrasca
More informationCALCULATION OF COSTS BY ABC METHODS
UDK: 657.474.5 DOI: 10.7251/APE1818014B Stručni rad OBRAČUN TROŠKOVA ABC METODOM CALCULATION OF COSTS BY ABC METHODS Sažetak Nemanja Budimir 8 Agencija za knjigovodstvene poslove BUDIMIR Tradicionalni
More informationStruktura i organizacija baza podataka
Fakultet tehničkih nauka, DRA, Novi Sad Predmet: Struktura i organizacija baza podataka Dr Slavica Aleksić, Milanka Bjelica, Nikola Obrenović Primer radnik({mbr, Ime, Prz, Sef, Plt, God, Pre}, {Mbr}),
More informationVELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM
VELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU Mile Ratković POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM Završni rad Gospić, 2015. VELEUČILIŠTE NIKOLA TESLA U GOSPIĆU Poslovni odjel Stručni studij Ekonomika poduzetništva POTPUNO
More informationINSTALIRANJE SOFTVERSKOG SISTEMA SURVEY
INSTALIRANJE SOFTVERSKOG SISTEMA SURVEY Softverski sistem Survey za geodeziju, digitalnu topografiju i projektovanje u niskogradnji instalira se na sledeći način: 1. Instalirati grafičko okruženje pod
More informationZNANJE ČINI RAZLIKU!!!!
ZNANJE ČINI RAZLIKU!!!! www.ricotrainingcentre.co.rs RICo Training Centre ATI Beograd, Republika Srbija ZNAČAJ OBUKE ZA DRUMSKU BEZBEDNOST? Drumska bezbednost je zajednička obaveza - preventivno delovati
More informationUNIVERZITET U NIŠU MAŠINSKI FAKULTET
530577-TEMPUS-1-2012-1-RS-TEMPUS-JPCR Improvement of Product Development Studies in http://iprod.masfak.ni.ac.rs iprod@masfak.ni.ac.rs UNIVERZITET U NIŠU MAŠINSKI FAKULTET UPITNIK RAZVJ PRIZVDA I INVACINI
More informationČlanci/Papers. Upravljanje odnosima sa kupcima kao izvor konkurentnosti kompanija u promenjivom okruženju
UDK 005.346:339.137, pregledni rad Članci/Papers Upravljanje odnosima sa kupcima kao izvor konkurentnosti kompanija u promenjivom okruženju Tijana Jugović, Dejan Petrović, Milica Kostić-Stanković Rezime:
More informationRAZVOJ SISTEMA ZA PROCENU I ODABIR DIREKTNIH DOBAVLJAČA U AUTOMOBILSKOJ INDUSTRIJI
UNIVERZITET U NOVOM SADU FAKULTET TEHNIČKIH NAUKA U NOVOM SADU RAZVOJ SISTEMA ZA PROCENU I ODABIR DIREKTNIH DOBAVLJAČA U AUTOMOBILSKOJ INDUSTRIJI DOKTORSKA DISERTACIJA Mentor: Prof. dr Dragan Simić Kandidat:
More informationORGANIZACIJSKI DIZAJN, MENADŽMENT I KONKURENTNOST
DOI: 10.7251/EMC1302260S Datum prijema rada: 26. septembar 2013. Datum prihvatanja rada: 2. decembar 2013. PREGLEDNI RAD UDK: 005.71-022.57:005.21 Časopis za ekonomiju i tržišne komunikacije Godina III
More informationOptimizacija lanca snabdevanja implementacijom savremenih informaciono komunikacionih tehnologija
Optimizacija lanca snabdevanja implementacijom savremenih informaciono komunikacionih tehnologija DRAGO S. SOLDAT, Visoka tehnička škola strukovnih studija, Zrenjanin Stručni rad MARIJA Đ. MATOTEK, Visoka
More informationENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION
VFR AIP Srbija / Crna Gora ENR 1.4 1 ENR 1.4 OPIS I KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA U KOME SE PRUŽAJU ATS USLUGE ENR 1.4 ATS AIRSPACE CLASSIFICATION AND DESCRIPTION 1. KLASIFIKACIJA VAZDUŠNOG PROSTORA
More informationTHE USE OF BALANCED SCORECARD CONCEPT AND ITS IMPACT ON ACHIEVING RESULTS IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY OF THE GLOBAL ENVIRONMENT
Bojan Kostandinović, Branislav Mašić : UPOTREBA BALANSIRANIH MERILA PERFORMANSI I NJIHOV UTICAJ NA OSTVARENJE REZULATATA U AUTO INDUSTRIJI GLOBALNOG OKRUŽENJA 73 UPOTREBA BALANSIRANIH MERILA PERFORMANSI
More informationWindows Easy Transfer
čet, 2014-04-17 12:21 - Goran Šljivić U članku o skorom isteku Windows XP podrške [1] koja prestaje 8. travnja 2014. spomenuli smo PCmover Express i PCmover Professional kao rješenja za preseljenje korisničkih
More information